Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú tại Sheraton | Bài thảo luận Kinh tế du lịch
Du lịch là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế Việt Nam là ngành công nghiệp không khói tạo ra công ăn việc làm và lợi nhuận cho xã hội. Du lịch là ngành kinh tế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP), làm thay đổi thu nhập quốc dân và phân phối thu nhập quốc dân. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Kinh tế du lịch 10 tài liệu
Trường: Đại học Thương Mại 591 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 45470368 : lOMoAR cPSD| 45470368
BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá của Đánh giá của nhóm trưởng giảng viên 1 Nguyễn Thị Quỳnh - Phân chia (Nhóm trưởng) nhiệmvụ cho các thành viên. - Lên dàn ý đềcương + lời mở đầu + phần kết luận + phần 2.3.1 2
Trịnh Thị Phương Chỉnh sửa nội dung Thảo (Thư ký) + Làm word 3 Batsukh Chương 1 Rinchinbat 4 Nguyễn Thị Thanh Phần 2.1 + 2.3.2 Thảo 5 Nguyễn Thạch Phần 2.1 + 2.2.4 Thảo 6 Đàm Phương Thảo Phần 2.2.2 7 Đào Thị Anh Thư Chương 3 8 Đào Thị Phương Phần 2.2.3 + Thanh Thuyết trình 9 Đỗ Thị Mỹ Tâm Phần 2.2.1 + Thuyết trình 10 Trần Thị Thu Powerpoint MỤC LỤC
BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ .................................................... 2
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 3
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ ............................. 4
1.1. Khái niệm và bản chất của cầu dịch vụ lưu trú ............................................... 4
1.1.1. Khái niệm của cầu dịch vụ lưu trú .............................................................. 4
1.1.2. Bản chất của cầu dịch vụ lưu trú ................................................................. 4
1.2. Đặc điểm của cầu dịch vụ lưu trú ..................................................................... 5
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
SHERATON HANOI HOTEL ................................................................................... 10
2.1. Tổng quan về Sheraton HaNoi Hotel .............................................................. 10 2 lOMoAR cPSD| 45470368
2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................... 10
2.1.1.1. Vị trí, quy mô của khách sạn Sheraton HaNoi ......................................... 10
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton Hanoi ........ 10
2.1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh .................................................................................... 11
2.1.1.4. Thành tựu .................................................................................................. 11
2.1.2. Kiến trúc và thiết kế đặc biệt của khách sạn Sheraton HaNoi ................. 12
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn ................................................. 13
2.2. Đặc điểm của cầu dịch vụ lưu trú tại Sheraton HaNoi Hotel ....................... 16
2.2.1. Cầu của khách du lịch thuần nội địa ......................................................... 16
2.2.2. Cầu của khách du lịch thuần túy quốc tế .................................................. 18
2.2.3. Cầu của khách du lịch công vụ nội địa ..................................................... 21
2.2.4. Cầu của khách du lịch công vụ quốc tế ..................................................... 23
2.3. Đánh giá về cầu dịch vụ lưu trú tại Sheraton Hanoi Hotel .......................... 24
2.3.1. Ưu điểm ....................................................................................................... 24
2.3.2. Thực trạng ................................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KÍCH CẦU DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI SHERATON HANOI HOTEL ........................................................ 30
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................... 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 35
BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 7.........................................................................39 LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế Việt Nam là ngành công
nghiệp không khói tạo ra công ăn việc làm và lợi nhuận cho xã hội. Du lịch là ngành
kinh tế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP), làm thay đổi thu
nhập quốc dân và phân phối thu nhập quốc dân. Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm
đặc biệt nó không phải chỉ là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật
chất mà là phần nhiều sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ. Nên khi nói
đến du lịch là nói đến một số lớn trong các sản phẩm của ngành dịch vụ. Cơ cấu của
ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữ hành, giao thông và các dịch vụ khác.
Trong những năm gần đầy, du lịch Việt Nam nhận được sự quan tâm đầu tư rất nhiều;
nhiều điểm hấp dẫn du lịch được xây dựng và cải tạo; cơ sở vật chất tại điểm du lịch
cũng được cải thiện và tăng lên đáng kể. Chính vì thế, cầu du lịch của nước ta hiện nay
rất lớn, đặc biệt là cầu về lưu trú.
Với đề tài “Đặc điểm của cầu dịch vụ lưu trú tại Sheraton HaNoi Hotel”, bài thảo
luận của nhóm chúng em sẽ làm rõ hơn về các đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú tại Hà Nội
nói chung. Từ đó, có cái nhìn chung về dịch vụ lưu trú du lịch để đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao về cầu dịch vụ lưu trú tại Hà Nội. 3 lOMoAR cPSD| 45470368 PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Khái niệm và bản chất của cầu dịch vụ lưu trú
1.1.1. Khái niệm của cầu dịch vụ lưu trú
Cầu dịch vụ (hay service demand) là khái niệm trong kinh tế học và quản lý, chỉ mức
độ nhu cầu của người tiêu dùng đối với một dịch vụ cụ thể trong một thời gian nhất
định. Nó phản ánh sự sẵn sàng chi trả của khách hàng để sử dụng dịch vụ đó.
Cầu dịch vụ lưu trú dùng để chỉ nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ lưu trú,
như khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng, homestay,...Cầu dịch vụ lưu trú thể hiện mức
độ mà người tiêu dùng muốn sử dụng các dịch vụ tại một địa điểm hoặc thời điểm cụ
thể: dịch vụ lưu trú đặt phòng, quản lý phòng, dọn dẹp và cung cấp tiện nghi cho khách
hàng, cầu dịch vụ lưu trú thể hiện qua sự tương tác giữa khách du lịch và các cơ sở lưu
trú như khách sạn, nhà nghỉ, hoặc các loại hình chỗ ở khác, được xác định bởi nhiều yếu
tố như chất lượng phòng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, vị trí địa lý, giá cả, và các tiện
ích bổ sung như bữa sáng, hồ bơi, phòng tập thể dục,...Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu
dịch vụ lưu trú bao gồm giá cả, chất lượng dịch vụ, vị trí của cơ sở lưu trú, mùa vụ, và xu hướng du lịch
1.1.2. Bản chất của cầu dịch vụ lưu trú
Bản chất của cầu dịch vụ lưu trú chính là sự phản ánh nhu cầu và mong muốn của
khách hàng đối với các dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng,
homestay, hay các loại hình lưu trú khác. Cầu dịch vụ lưu trú thể hiện mức độ mà khách
hàng sẵn sàng chi trả và tìm kiếm các dịch vụ lưu trú tại một thời điểm và với một mức
giá nhất định, đồng thời cũng phụ thuộc vào các yếu tố môi trường, kinh tế, và tâm lý khách hàng.
Các yếu tố cấu thành bản chất của cầu dịch vụ lưu trú: -
Nhu cầu thực tế: Cầu dịch vụ lưu trú xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách
hàngvề chỗ nghỉ ngơi khi đi du lịch, công tác, hay tham gia các sự kiện. Đây là yếu tố
cơ bản và trực tiếp tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú. -
Chất lượng và tiện nghi dịch vụ: Bản chất của cầu dịch vụ lưu trú cũng phản ánh
sựđánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ bao
gồm cơ sở vật chất mà còn cả thái độ phục vụ, tiện ích, và trải nghiệm tổng thể của
khách hàng. Một dịch vụ chất lượng cao thường thu hút nhiều khách hơn và tạo ra một cầu mạnh mẽ hơn. -
Tính thời vụ: Cầu dịch vụ lưu trú có tính thời vụ cao, thay đổi theo mùa du lịch,
kỳnghỉ, hay các sự kiện đặc biệt. Trong mùa cao điểm, cầu sẽ tăng mạnh, đặc biệt là ở
các khu vực du lịch phổ biến, còn vào mùa thấp điểm, cầu có thể giảm. 4 lOMoAR cPSD| 45470368 -
Tính linh hoạt và sự thay đổi: Cầu dịch vụ lưu trú có tính linh hoạt, có thể thay
đổitheo sự biến động của các yếu tố như giá cả, các dịch vụ bổ sung, và thậm chí các
yếu tố vĩ mô như tình hình kinh tế, xã hội hay chính trị. Sự thay đổi trong các yếu tố này
có thể làm thay đổi hành vi và quyết định của khách hàng, tạo ra sự biến động trong cầu. -
Sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài: Cầu dịch vụ lưu trú không chỉ phụ
thuộcvào nhu cầu của khách hàng mà còn bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài như sự
kiện đặc biệt, quảng cáo, xu hướng du lịch, và các nền tảng công nghệ trực tuyến. Những
yếu tố này có thể làm tăng hoặc giảm cầu dịch vụ lưu trú trong một khoảng thời gian ngắn.
1.2. Đặc điểm của cầu dịch vụ lưu trú
1.2.1. Cầu của khách du lịch thuần túy nội địa
Cầu của khách du lịch thuần túy nội địa thường đa dạng, mang tính thời vụ và co giãn
tương đối theo giá dịch vụ.
Cầu của khách du lịch nội địa rất đa dạng vì đối tượng du khách trong nước có sự khác
biệt về độ tuổi, thu nhập, sở thích và nhu cầu. Một số người đi du lịch vì nghỉ dưỡng, số
khác đi công tác, thăm thân hay tham gia các sự kiện. Các nhóm khách này có nhu cầu
rất khác nhau, từ du lịch gia đình, nhóm bạn bè cho đến du lịch cá nhân. Ngoài ra, các
dịch vụ du lịch cũng rất đa dạng để phục vụ nhu cầu này, từ du lịch nghỉ dưỡng, tham
quan di tích, du lịch sinh thái, du lịch khám phá đến du lịch thể thao. Chính vì vậy, cầu
của khách du lịch nội địa có sự đa dạng về loại hình dịch vụ, điểm đến và loại hình tour.
Cầu du lịch của khách nội địa có tính thời vụ rõ rệt, tức là nhu cầu du lịch tăng lên vào
những mùa cao điểm và giảm trong các tháng thấp điểm hoặc khi không có kỳ nghỉ dài.
Ngoài các kỳ nghỉ chính, thời tiết cũng là yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch. Ví dụ, mùa
hè thường là mùa du lịch cao điểm đối với các tour du lịch biển, nghỉ dưỡng, trong khi
mùa đông hoặc mùa mưa có thể giảm cầu đối với các tour ngoài trời nhưng có thể tăng
đối với các tour nghỉ dưỡng trong các khu nghỉ dưỡng trong đất liền.
Cầu du lịch của khách nội địa có tính co giãn theo giá, tức là khi giá dịch vụ du lịch
giảm, cầu sẽ tăng lên và ngược lại. Đặc biệt, khách du lịch nội địa thường rất nhạy cảm
với giá cả. Nếu các dịch vụ có giá cao, khách sẽ tìm các lựa chọn khác thay thế hoặc
giảm bớt chi tiêu vào các hoạt động du lịch. Nếu giá cả hợp lý hoặc có chương trình
khuyến mãi, cầu sẽ tăng lên. Đặc biệt các chương trình giảm giá, khuyến mãi, hoặc các
gói tour giá rẻ có thể kích thích cầu của khách du lịch nội địa tăng mạnh, đặc biệt là đối
với những người có ngân sách hạn chế hoặc những gia đình, nhóm bạn bè tìm kiếm các chuyến đi tiết kiệm.
Nhóm đối tượng chính bao gồm công dân một quốc gia ở trong phạm vi quốc gia đó.
Họ không phải là khách quốc tế mà là người dân địa phương đi du lịch trong nước, có
thu nhập và nhu cầu du lịch đa dạng, linh hoạt về thời gian và ngân sách.
Nhân tố ảnh hưởng đến loại cầu này bao gồm nhận thức tâm lý và xã hội về du lịch và
giải trí nói chung, những nhận thức này bị chi phối bởi nhân cách của từng cá nhân, 5 lOMoAR cPSD| 45470368
nghề nghiệp, thu nhập và tầng lớp (hoặc giai cấp) trong xã hội. Sở thích, nhu cầu nghỉ
ngơi và khám phá, cũng như thái độ đối với du lịch của mỗi cá nhân đều ảnh hưởng đến
quyết định du lịch. Cầu du lịch cũng có thể bị ảnh hưởng bởi xu hướng xã hội. Nếu du
lịch trở thành một phần trong lối sống của xã hội hoặc trong các nhóm người, thì cá
nhân cũng có xu hướng tham gia vào các chuyến du lịch để không bị lạc lõng. Bên cạnh
đó, mức thu nhập là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu cho du lịch.
Người có thu nhập cao có thể tham gia vào các tour du lịch cao cấp và chi tiêu nhiều
hơn cho các dịch vụ đi kèm. Nghề nghiệp và đặc thù công việc cũng ảnh hưởng đến thời
gian và khả năng đi du lịch. Những người làm việc trong các ngành nghề có thời gian
linh hoạt hoặc công việc ít căng thẳng (như giáo viên, nhân viên công sở) sẽ có nhiều
thời gian hơn để đi du lịch, trong khi những người làm việc trong ngành nghề yêu cầu
thời gian cứng nhắc (như y tế, công nhân) sẽ có ít cơ hội đi du lịch hơn.
1.2.2. Cầu của khách du lịch thuần túy quốc tế:
Cầu của khách du lịch thuần tuý quốc tế cũng có các đặc điểm tương tự như của khách
du lịch nội địa, tuy nhiên yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn và thường phải đạt các tiêu chuẩn quốc tế.
Khách du lịch quốc tế thường yêu cầu các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng,
từ cơ sở vật chất, tiện nghi, cho đến thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
Họ có xu hướng chọn các khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan hoặc tour du lịch có
danh tiếng và đã được công nhận trên toàn cầu. Ngoài các dịch vụ cơ bản, khách quốc
tế còn tìm kiếm các dịch vụ đặc biệt như dịch vụ thông dịch viên, các tour du lịch chuyên
đề, hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nghỉ dưỡng cao cấp, spa,... Đặc biệt là với
những khách từ các quốc gia phát triển, yêu cầu về sự tiện nghi và chất lượng dịch vụ rất khắt khe.
Khách du lịch quốc tế có nhu cầu du lịch rất đa dạng, từ nghỉ dưỡng, tham quan văn
hóa, du lịch mạo hiểm đến du lịch sinh thái, y tế hay du lịch công tác. Mỗi nhóm khách
có những yêu cầu và kỳ vọng riêng về dịch vụ, điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch
vụ phải có khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng và chuyên biệt của từng đối tượng.
Cũng giống như khách du lịch nội địa, cầu du lịch quốc tế có tính thời vụ rõ rệt. Tuy
nhiên, vì khách du lịch quốc tế có thể đi du lịch ở các quốc gia khác nhau, mùa cao điểm
của họ có thể không trùng với mùa cao điểm của khách du lịch nội địa. Các sự kiện quốc
tế, các kỳ nghỉ lễ ở các quốc gia cũng có ảnh hưởng lớn đến cầu. Cầu du lịch quốc tế
còn thay đổi tùy theo thời gian trong năm ở các khu vực địa lý khác nhau. Mặc dù
khách du lịch quốc tế thường có khả năng chi tiêu cao hơn, họ vẫn nhạy cảm với mức
giá dịch vụ. Khi giá dịch vụ tăng cao, cầu có thể giảm, đặc biệt là đối với các nhóm
khách du lịch từ các quốc gia có thu nhập trung bình hoặc thấp. Các chương trình khuyến
mãi, giảm giá, hoặc các gói du lịch trọn gói có thể làm tăng cầu du lịch quốc tế.
Nhóm đối tượng chính của cầu khách du lịch thuần túy quốc tế là công dân các quốc
gia khác đang ở quốc gia điểm đến., bao gồm du khách nghỉ dưỡng, tham quan văn hóa, 6 lOMoAR cPSD| 45470368
công tác, mạo hiểm, thăm thân nhân, du lịch y tế và các nhóm khác. Mỗi nhóm có nhu
cầu và đặc điểm riêng về dịch vụ, địa điểm và ngân sách du lịch.
Loại cầu này cũng chịu ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến cầu của du khách nội
địa và đến cầu nói chung. Tuy nhiên có một số nhân tố ảnh hưởng quan trọng khác như
tỷ giá trao đổi, các quy định hạn chế đối với người đi du lịch của các quốc gia như hạn
chế về số tiền mang theo, hạn chế về thủ tục xuất nhập cảnh, y tế. Tỷ giá hối đoái giữa
các đồng tiền của các quốc gia có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cầu của khách du lịch
quốc tế. Khi tỷ giá của đồng tiền của quốc gia du khách xuất phát mạnh, chi phí du lịch
sẽ cao hơn đối với du khách đó, từ đó làm giảm cầu. Ngược lại, nếu tỷ giá của đồng tiền
quốc gia đó yếu, du khách sẽ cảm thấy giá trị của đồng tiền của họ tăng lên khi đi du
lịch ở quốc gia khác, dẫn đến cầu tăng. Các quy định về xuất nhập cảnh của từng quốc
gia có thể tác động trực tiếp đến khả năng du lịch của khách quốc tế. Những yêu cầu về
visa, giấy phép nhập cảnh, hoặc các thủ tục phức tạp có thể tạo ra rào cản và làm giảm
cầu du lịch quốc tế. Những quốc gia có quy định visa dễ dàng và quy trình nhập cảnh
thuận lợi thường thu hút được nhiều khách du lịch hơn. Ngoài ra, các quy định hạn chế
về số tiền mà du khách được phép mang theo khi xuất cảnh hoặc nhập cảnh cũng ảnh
hưởng đến cầu du lịch quốc tế. Những quốc gia có chính sách hạn chế nghiêm ngặt về
số tiền mà du khách có thể mang theo có thể làm giảm sự hấp dẫn đối với khách du lịch,
đặc biệt là những người muốn du lịch tự túc hoặc chi tiêu cao trong suốt chuyến đi.
1.2.3. Cầu của khách du lịch công vụ nội địa
Là nhu cầu của công dân một quốc gia nảy sinh chủ yếu từ các chuyến đi giao dịch
kinh doanh hay đi công tác,.. ở trong phạm vi quốc gia đó. Đây là phân khúc quan trọng
của ngành du lịch, là sự kết hợp giữa mục đích công việc và du lịch thường bao gồm:
Nhóm đối tượng chính: -
Nhân viên công ty đi công tác: Những người được giao quyền phụ trách phát
triểnthị trường phải thường xuyên gặp gỡ khách hàng để triển khai hợp tác hoặc giám
sát kinh doanh tại các chi nhánh trong nước. -
Doanh nhân, chuyên gia tham gia hội thảo, hội nghị: Bao gồm những người
điềuhành doanh nghiệp trong nước thường xuyên di chuyển giữa các tỉnh thành để tham
gia ký kết hợp tác, mở rộng kinh doanh trong nước. -
Đại diện các tổ chức: Những thành viên của các tổ chức nghề nghiệp tham
gianhiều hội nghị, sự kiện kết nối tại nhiều địa phương khác nhau. -
Cán bộ nhà nước đi công tác kết hợp với khảo sát thực tế: Những người làm
việctrong các cơ quan chính phủ, tham gia các chuyến công tác, thanh tra, khảo sát hoặc
tham gia các sự kiện chính thức tại các địa phương trong nước Đặc điểm của cầu du
lịch công vụ nội địa:
Đối với khách du lịch đi công vụ nội địa tại Việt Nam, cầu về dịch vụ lưu trú thường
được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác các ban ngành
đều có hệ thống khách sạn hoặc nhà khách của mình ở những thành phố lớn. Với mục 7 lOMoAR cPSD| 45470368
đích chính là công việc, khách du lịch sẽ ưu tiên thời gian làm việc nhưng vẫn có thể
kết hợp tham quan giải trí. Tuy nhiên, khách du lịch công vụ thường có thời gian lưu trú
ngắn hạn trung bình từ 2 - 4 ngày, chủ yếu tập trung vào ngày là việc nên họ thường có
yêu cầu những dịch vụ cao cấp như chỗ ở tiện nghi, dịch vụ hội nghị và phương tiện di
chuyển tốt để thuận tiện cho công việc. Do đó, cầu thường định mức trong giới hạn của
những quy định và chế độ tài chính. Ngoài ra, khách du lịch công vụ có mức chi tiêu
cao hơn du lịch thông thường do nhiều chi phí được công ty hoặc tổ chức hỗ trợ chi trả.
Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch công vụ nội địa: -
Cơ cấu và tổ chức hoạt động công nghiệp và thương mại trong phạm vi quốc
giacó xu hướng mở rộng dẫn đến nhu cầu đi công tác tăng cao. Các công ty lớn có nguồn
tài chính dồi dào sẽ chi nhiều hơn cho việc đi công tác bao gồm hội thảo, gặp gỡ đối tác
hay đào tạo nhân sự,... -
Yếu tố chính sách và pháp lý của nhà nước như quy định về thuế, hỗ trợ du
lịchcông vụ có thể thúc đẩy hoặc hạn chế nhu cầu đi công tác nội địa. Bên cạnh đó,
chính sách công tác của doanh nghiệp có thể tác động trực tiếp đến tần suất và cách thức đi công tác. -
Những khách du lịch công vụ có tỉ lệ quay lại trải nghiệm một điểm du lịch
côngvụ nhiều hơn du lịch thông thường do yếu tố hạ tầng và dịch vụ du lịch như hệ
thống giao thông, cơ sở lưu trú hay dịch vụ hỗ trợ là yếu tố quan trọng để thu hút khách
du lịch công vụ bởi sự tiện nghi của du khách phải được ưu tiên, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. -
Một số khách du lịch công vụ sẽ có những thói quen và sở thích kết hợp công
tácvới du lịch (leisure travel), họ sẽ dành ra khoảng thời gian rảnh để khám phá và du
lịch tại địa phương họ công tác. Ngoài ra, đa số các doanh nghiệp có văn hóa đào tạo
nhân sự bằng việc kết hợp mở hội nghị và du lịch hay mở rộng liên doanh đối tác đều
có nhu cầu dịch vụ du lịch công vụ cao.
1.2.4. Cầu của khách du lịch công vụ quốc tế
Là nhu cầu về dịch vụ lưu trú của công dân quốc gia khác nảy sinh chủ yếu từ các
chuyến đi công tác, giao dịch kinh doanh…ở quốc gia điểm đến nhằm phục vụ mục đích
kinh doanh, hội nghị, nghiên cứu, hợp tác quốc tế… Đây là một phân khúc wunn trọng
trọng ngành du lịch, những khách hàng du lịch công vụ quốc tế thường có mức chi tiêu
cao hơn du lịch giải trí.
Nhóm đối tượng chính: Những nhóm đối tượng này không chỉ tập trung vào các hoạt
động kinh doanh mà còn kết hợp với các trải nghiệm văn hóa, giao lưu quốc tế để tận
dụng tối đa các cơ hội kết nối và mạng lưới quan hệ quốc tế bao gồm: -
Doanh nhân và nhà quản lý cấp cao: Hầu hết là những người điều hành, lãnh
đạotập đoàn đa quốc gia hay doanh nghiệp lớn phải tham gia những chuyến công tác
quốc tế để đàm phán, ký kết hợp đồng và mở rộng quan hệ kinh doanh. 8 lOMoAR cPSD| 45470368 -
Chuyên gia và nhân viên chuyên môn: Những chuyên gia, kỹ sư, người cố
vấncũng như những nhân viên phụ trách dự án được cử đi tham gia hội nghị hội thảo
quốc tế để trao đổi kiến thức và kinh nghiệm. -
Cán bộ công chức nhà nước: Các đại biểu, cán bộ thuộc các cơ quan chính
quyềnngoại giao đi công tác để tham gia các sự kiện, đàm phán quốc tế để thúc đẩy hợp
tác và phát triển kinh tế. -
Đại diện các tổ chức quốc tế: nhóm khách du lịch công vụ quốc tế này tham
giacác sự kiện kết nối tạo dựng mối quan hệ hợp tác và thúc đẩy các chương trình hợp tác liên quốc gia.
Đặc điểm của cầu du lịch công vụ quốc tế:
Cầu của khách du lịch công vụ tại quốc tế yêu cầu chất lượng dịch vụ lưu trú cao
nhất như khách sạn 4 – 5 sao, hạng vé máy bay thương gia,.... Với mục đích chính là
tham gia họp hội nghị, gặp gỡ đối tác, ký kết hợp đồng tại nước ngoài, những nhóm
khách du lịch công vụ quốc tế có thời gian lưu trú trung bình từ 4 - 7 ngày tùy thuộc vào
tính chất công việc và điểm đến, do đó chi phí cho chuyến công tác cao hơn du lịch công
vụ nội địa. Nhiều giao dịch quốc tế có thể thực hiện tại chỗ mà không cần đến sự đi lại
nên nhu cầu lưu trú và yêu cầu dịch vụ chuyện nghiệp là vô cùng cao.
Khách du lịch công vụ quốc tế cũng có nhu cầu kết hợp giữa công tác và du lịch (bleisure
travel) tùy vào sở thích cá nhân và ngày hạn của chuyến công tác.
Những yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch công vụ quốc tế: -
Yếu tố kinh tế: Sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu đã kích thích đến nhu cầu mở
rộnghợp tác của nhiều doanh nghiệp dẫn đến nhu cầu công tác tăng cao. Nhiều doanh
nghiệp lớn có nguồn tài chính mạnh sẽ tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo quốc tế hơn.
Bên cạnh đó, chi phí dịch vụ du lịch như giá vé máy bay, khách sạn, hội nghị ảnh hưởng
trực tiếp đến quyết định công tác quốc tế. -
Yếu tố chính trị và pháp lý: Các quốc gia có những chính sách visa thuận lợi
sẽthu hút nhiều khách du lịch công vụ quốc tế. Bên cạnh đó, những quy định về hoàn
thuế và công tác phí được tài trợ bởi doanh nghiệp sẽ thúc đẩy các chuyến công tác xuyên biên giới. -
Yếu tố hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ như mạng lưới hàng không quốc tế, dịch vụ
đặtphòng, hỗ trợ hội nghị ảo, dịch vụ concierge giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhiều dịch vụ trực tuyến phát triển giúp các khách công vụ quốc tế không cần đến sự
di chuyển. Tuy nhiên, chừng nào mối liên hệ trực diện còn được ưu thích thì hoạt động
đi lại mang tính công việc vẫn tiếp tục tồn tại. 9 lOMoAR cPSD| 45470368
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI SHERATON HANOI HOTEL
2.1. Tổng quan về Sheraton HaNoi Hotel
2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.1.1. Vị trí, quy mô của khách sạn Sheraton HaNoi
Khách sạn Sheraton Hanoi là khách sạn tọa lạc bên bờ Hồ Tây thơ mộng, đây là một
trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng tại thủ đô Hà Nội, được Tổ chức Du lịch Thế giới
trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu ở Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp.
Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố chỉ 10 phút
đi xe, Sheraton Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để du khách có cơ hội khám phá, trải
nghiệm nét đẹp của Hà Nội vì gần các địa điểm nổi tiếng như Hồ Gươm, phố cổ Hà Nội,
Bảo tàng Lịch sử Quân sự Việt Nam, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh… Hiện tại khách sạn
Sheraton Hanoi đang được quản lý và sở hữu bởi tập đoàn Marriott International – tập
đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn lớn nhất thế giới với nhiều thương hiệu nổi tiếng
như Bulgari Hotels and Resorts,…
Khách sạn Sheraton được xếp hạng 5 sao. Khách sạn có 18 tầng, sở hữu 299 phòng
nghỉ sang trọng và cao cấp có hướng nhìn bao quát Hồ Tây và sông Hồng. Trong đó có
7 hạng phòng: Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, ExecutiveSuite, Ambassador
Suite, President Suite, Imperial Suite và 2 loại phòng Twin, King.
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton Hanoi -
Năm 1990, Khách sạn Sheraton Hanoi được khởi công và xây dựng ở tọa lạc
HồTây – hồ tự nhiên lớn nhất Hà Nội với thiết kế 18 tầng bao gồm 299 phòng nghỉ
mang phong cách kiểu Pháp và hướng tầm nhìn bao trọn ra phía Hồ Tây. -
Năm 1993 khách sạn Sheraton Hanoi được đầu tư xây dựng với chủ đầu tư là côngty Vinas – Malaysia. -
Đến năm 1997 khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng bị mắc
phảikhủng hoảng kinh tế vẫn chưa thể đi vào hoạt động bình thường. -
Vào năm 1998, Starwood Hotel & Resort mua lại Sheraton. Năm 2003 khách
sạnđược hoàn thiện trở lại. -
Sau đó 6 năm vào ngày 05/03/2004, khách sạn Sheraton Hanoi chính thức
đượckhai trương hoạt động, đón những vị khách đầu tiên. Đây là khách sạn thuộc chuỗi
Sheraton Hotels & Resort do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý, tập đoàn
Berjaya của Malaysia sở hữu. -
Sang đến giai đoạn năm 2007-2018, Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land đểbán Sheraton. -
Từ năm 2013 đến nay, khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH
MTVHồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây. 10 lOMoAR cPSD| 45470368 -
Chính thức hai năm sau đó, năm 2015, tập đoàn Marriott International thông báo
đãmua đối thủ Starwood gồm các thương hiệu lớn như Ritz-Carlton, Renaissance,
Westin và Sheraton trong đó bao gồm Sheraton Hanoi Hotel.
2.1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh a) Tầm nhìn -
Trở thành nhà kinh doanh, quản lý và dịch vụ nhà hàng khách sạn hàng đầu ViệtNam. -
Sheraton Hotel là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood Hotels - một
trongnhững công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1.000 khách sạn
đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự
cống hiến của 145.000 nhân viên. -
Sheraton hotel tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 400 khách sạn tại 70
quốcgia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60 khu nghỉ mát tại các
điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên toàn thế giới. Hiện nay, Sheraton Hotel vẫn là một
trong những hệ thống khách sạn hàng đầu thế giới. b) Sứ mệnh -
Xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc
hiệnđại trong một môi trường làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp. -
Tạo dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và khách hàng dựa
trêntính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản lý điều hành, kinh doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ. 2.1.1.4. Thành tựu
Dưới sự quản lý của tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới và sở hữu đội ngũ nhân lực
chuyên nghiệp xuất sắc, khách sạn Sheraton Hanoi đã gặt hái được nhiều giải thưởng
và thành tích, đồng thời khẳng định tên tuổi của mình trên thị trường khách sạn tại Việt Nam và quốc tế: -
Năm 2005, Khách sạn được tạp chí The Guide Magazine trao giải thưởng
“Kháchsạn có dịch vụ xuất sắc nhất”. -
Khách sạn Sheraton Hà Nội 5 năm liền (2006-2011) đạt giải thưởng “Khách
sạnkinh doanh hàng đầu ở Việt Nam” trong cuộc bình chọn giải thưởng của Tổ chức Du
lịch Thế Giới (World Travel Awards) tổ chức. -
Sheraton cũng là "địa điểm tổ chức sự kiện hàng đầu châu Á" và là nơi ở của
riêngTổng thống Bush nhân dịp sang Việt Nam dự hội nghị APEC 2006. -
Sheraton Hà Nội đã được nhận giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu
ViệtNam năm 2007 và 2008 do Hiệp hội Lữ hành quốc tế trao tặng. -
Tháng 7 năm 2008, Sheraton Hanoi đạt giải nhất “Tòa nhà quản lý năng lượng
hiệuquả” và được công nhận là khách sạn “xanh” đầu tiên tại Việt Nam. -
Ngày 14/7/2008, tại Hà Nội, đại diện TUV Rheinland - đơn vị thẩm định và
cấpchứng chỉ ISO độc lập, đã cấp chứng chỉ ISO 14001:2004 về quản lý môi trường cho
khách sạn Sheraton Hà Nội. 11 lOMoAR cPSD| 45470368 -
Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi đã giành giải nhất cuộc thi “Việt
NamClassic Pastry Cup – Cúp bánh truyền thống 2013. -
Giải thưởng “Best Global Hotel Chain – chuỗi khách sạn toàn cầu tốt nhất” lần
thứ25 do tạp chí TGG bình chọn năm 2014. -
Năm 2017, anh Nguyễn Công Chung – tổng bếp trưởng khách sạn Sheraton
Hanoiđã vinh dự dành giải hạng mục Đầu bếp xuất sắc nhất châu Á năm 2017 và anh
cũng chính là người Việt Nam đầu tiên được bổ nhiệm vị trí Tổng bếp trưởng của một
khách sạn 5 sao quốc tế.
2.1.2. Kiến trúc và thiết kế đặc biệt của khách sạn Sheraton HaNoi
Khách sạn Sheraton Hanoi không chỉ nổi bật nhờ vào chất lượng dịch vụ cao cấp mà
còn ấn tượng với lối kiến trúc độc đáo, sự hòa trộn hài hòa giữa kiến trúc Đông Dương
với tone màu vàng nhiệt đới, ấm áp cùng màu của gỗ, kết hợp với hơi thở kiến trúc cổ
Việt Nam – khung gỗ, mái ngói, hàng cau, là một trong những công trình kiến trúc có
một không hai, hứa hẹn làm hài lòng du khách từ khắp nơi trên thế giới. Cùng với không
gian rộng lớn và vị trí đắc địa, thiết kế của Sheraton Hanoi mang đến một trải nghiệm
sang trọng và thoải mái cho du khách.
Mặt tiền của khách sạn được thiết kế theo phong cách hiện đại với các bức tường kính
trong suốt, cho phép ánh sáng tự nhiên chiếu vào không gian nội thất, tạo cảm giác mở
rộng và thoáng đãng. Sảnh chính của Sheraton Hanoi được thiết kế sang trọng, với các
chi tiết tinh xảo trong từng vật liệu sử dụng.
Nội thất trong các phòng nghỉ, sảnh và nhà hàng được trang trí với các gam màu trung
tính như nâu, be, xám và trắng, giúp tạo cảm giác thanh thoát, thoải mái. Bên cạnh đó,
gỗ tự nhiên và đá được sử dụng làm vật liệu chính cho các chi tiết trang trí, mang lại sự ấm cúng và gần gũi.
Một trong những điểm nhấn quan trọng trong thiết kế của Sheraton Hanoi là sự kết
hợp hài hòa giữa không gian ngoài trời và nội thất. Hồ bơi của khách sạn nằm giữa
không gian xanh, nơi khách có thể thư giãn và tận hưởng không khí trong lành của Hồ
Tây. Xung quanh hồ bơi là các khu vườn tươi mát, tạo ra một không gian thư giãn lý
tưởng cho khách du lịch.
Khách sạn có các phòng hội nghị và khu vực sự kiện rộng lớn, với thiết kế linh hoạt
để phục vụ các mục đích khác nhau, từ các cuộc họp nhỏ đến các hội nghị quốc tế quy
mô lớn khi được trang bị đầy đủ công nghệ hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng
tối tân. Không gian tổ chức sự kiện lớn, như Sheraton Ballroom, được thiết kế để tối ưu
hóa sự sang trọng và tiện nghi cho các sự kiện quy mô lớn.
Qua đó, có thể thấy được rằng kiến trúc và thiết kế của Sheraton Hanoi là sự kết hợp
hoàn hảo giữa phong cách hiện đại và yếu tố truyền thống, từ không gian nội thất, vật
liệu xây dựng, cho đến việc tận dụng tối đa vị trí bên Hồ Tây. Tất cả tạo nên một không
gian sang trọng, thoải mái, hòa hợp với thiên nhiên, và rất đặc trưng cho phong cách
khách sạn cao cấp quốc tế tại Việt Nam. 12 lOMoAR cPSD| 45470368
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn 13 lOMoAR cPSD| 45470368
Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy đầy đủ, phù hợp bởi có đội ngũ làm việc giàu
kinh nghiệm. Khách sạn đang được điều hành bởi Tổng giám đốc Tiffany Hwang, còn
lại dưới quyền bà đều là người bản địa nắm giữ các vị trí quản lý.
Hình 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hanoi
Tổng Giám Đốc – bà Tiffany Hwang là người đứng đầu trong khách sạn, chịu trách
nhiệm cao nhất trong việc điều hành và quản lý khách sạn; quản lý, giám sát hoạt động
các phòng ban, bộ phận trong khách sạn – đảm bảo tính hiệu quả, duy trì chất lượng
dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Trợ lý Tổng Giám Đốc là người hỗ trợ theo dõi tiến trình các công việc của các bộ
phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian công việc một cách có hệ thống,
tham mưu cho tổng giám đốc trong các kế hoạch, chiến lược kinh doanh mới của khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh bao gồm lễ tân, vận chuyển, quản gia và trung tâm thể thao. Bộ
phận Tiền sảnh chính là bộ mặt và hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng với
chức năng và vai trò chính là tiếp đón khách đến với khách sạn đồng thời điều phối các
bộ phận khác trong khách sạn để tạo ra gói dịch vụ hoàn chỉnh phục vụ khách hàng.
Bộ phận Buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú – hoạt động kinh doanh 14 lOMoAR cPSD| 45470368
chủ yếu của khách sạn. Thực hiện các công việc chuẩn bị để tiếp đón khách, phục vụ
khách trong quá trình lưu trú và dọn dẹp phòng lưu trú sau khi khách rời khỏi khách sạn.
Bộ phận Nhân sự thực hiện hoạt động tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên cho
khách sạn; ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật và chịu
trách nhiệm quản lý lực lƣợng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các
bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận F&B bao gồm bộ phận bếp, nhà hàng, bar & coffee, tiệc và steward. Mỗi bộ
phận nhỏ đảm nhận một chức năng và nhiệm vụ khác nhau tuy nhiên đều nhằm thực
hiện quá trình chuẩn bị, phục vụ đồ ăn thức uống và dọn dẹp để phục vụ khách hàng.
Bộ phận Kỹ thuật có vai trò, chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và trang
thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trục trặc trong quá trình
sử dụng của khách hàng.
Bộ phận An ninh chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách
sạn, nhân viên và khách hàng; đồng thời chịu trách nhiệm về an ninh bên trong và bên
ngoài khách sạn nhằm đảm bảo sự an toàn tuyệt đối và không để xảy ra tranh chấp, bạo lực,..
Bộ phận Tài chính – Kế toán quyết định các chiến lược về tài chính của khách sạn,
kiểm soát các chi phí hoạt động đồng thời theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để
có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận Sales & Marketing có chức năng phát triển thương hiệu cho khách sạn, nghiên
cứu và phát triển sản phẩm thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng
tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách
sản phẩm, chính sách khách hàng.
* Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hanoi:
Bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Hanoi được xây dựng theo mô hình cơ cấu
trực tuyến - chức năng. Đứng đầu là Tổng Giám Đốc Tiffany Hwang - là người quản lý
và chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của khách sạn với sự hỗ trợ của trợ lý giám
đốc. Khách sạn được chia thành các bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận thực hiện một
chức năng riêng biệt và giữa các bộ phận có sự liên kết mật thiết với nhau để tạo nên
một thể thống nhất đề từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đứng
đầu mỗi bộ phận chức năng là các trưởng bộ phận (Trường bộ phận Tiền sảnh, trường
bộ phận F&B,...) là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận mình, tham
mưu và đưa ra chỉ dẫn, lời khuyên cho Tổng giám đốc các chiến lược, định hướng phát triển. - Ưu điểm:
+ Cơ cấu tổ chức này đảm bảo được tính thống nhất chỉ huy, đảm bảo tuyệt đối chức
năng điều hành của tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và đưa 15 lOMoAR cPSD| 45470368
ra các quyết định chỉ đạo xuống cấp dưới, các cấp quản lý có trách nhiệm và nghĩa vụ
phân bổ lại cho các nhân viên dưới quyền, đảm bảo được tính thống nhất giữa các phòng, ban, bộ phận.
+ Việc phân bổ lao động theo từng bộ phận, chức năng cụ thể. Mỗi nhân viên trong
khách sạn đều đảm nhiệm chức vụ và công việc riêng của mình một cách hợp lý, rõ ràng
và phù hợp. Điều này giúp nhân viên tập trung cao độ, chuyên sâu để giải quyết xử lý
công việc của mình một cách tối đa nhất từ đó mang lại hiệu quả cao trong công việc.
Đa số những người quản lý cấp trung đều là người Việt, ngoại trừ một số chức vụ cấp
cao hầu hết là người nước ngoài. Điều này giúp cho khoảng cách giữa nhân viên và quản
lý sẽ được rút ngắn, thuận lợi trong việc giao tiếp và truyền tải thông tin trong công việc. - Hạn chế:
+ Thứ nhất do mỗi nhân viên, mỗi bộ phận chỉ tập trung và thực hiện các công việc
chức năng của mình nên đôi khi có sự phối hợp chưa thực sự ăn ý giữa các bộ phận chức
năng và gặp khó khăn khi cần sự giúp đỡ và luân chuyển vị trí giữa các bộ phận khác nhau.
+ Thứ hai, trong quá trình làm việc có thể phát sinh các ý kiến, góp ý không thống
nhất giữa các bộ phận chức năng nên có thể dẫn đến xung đột giữa các bộ phận chức
năng và tốn thời gian để giải quyết hài hoà lợi ích cho các bên. Việc truyền đạt thông tin
đến các bộ phận có thể sẽ chậm trễ do phải qua nhiều phòng, chức vụ khác nhau.
2.2. Đặc điểm của cầu dịch vụ lưu trú tại Sheraton HaNoi Hotel
2.2.1. Cầu của khách du lịch thuần nội địa
Khách du lịch nội địa đến Sheraton thường là nhóm người dân địa phương hoặc công
dân của quốc gia nơi khách sạn Sheraton đang hoạt động. Các khách hàng này chủ yếu
đến từ các thành phố khác trong cùng quốc gia và không phải là khách du lịch quốc tế.
Họ thường tìm đến Sheraton để nghỉ dưỡng, tham dự các sự kiện, hội nghị, hoặc đơn
giản là thư giãn trong một kỳ nghỉ cuối tuần.
Khách du lịch nội địa có thể bao gồm các gia đình, nhóm bạn, doanh nhân, hoặc những
người muốn tận hưởng dịch vụ cao cấp, chất lượng tại một trong những thương hiệu
khách sạn danh tiếng như Sheraton.
Khách doanh nhân và khách công vụ (Business Travelers)
Với nhóm khách này họ thường là doanh nhân, nhân viên công ty, chuyên gia đến Hà
Nội làm việc, họp hành hoặc tham dự hội nghị. Họ tìm kiếm không gian lưu trú sang
trọng, tiện nghi phục vụ công tác. Yêu cầu cao về dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng
(check-in/out nhanh, hỗ trợ đặt xe, phòng họp riêng, business center). Thường đặt phòng
ngắn ngày (1-3 đêm) theo lịch công tác.
Khách gia đình và khách nghỉ dưỡng cao cấp (Luxury Leisure Travelers)
Thường là các gia đình khá giả, cặp đôi, khách trung niên hoặc nhóm bạn muốn trải
nghiệm khách sạn cao cấp. Mục tiêu chính là thư giãn, tận hưởng không gian sang trọng.
Lưu trú trung bình 2-5 đêm, có xu hướng sử dụng nhiều tiện ích khách sạn. Ưu tiên 16 lOMoAR cPSD| 45470368
phòng có ban công, hướng Hồ Tây; muốn thư giãn, bể bơi, gym; những dịch vụ vui chơi
trẻ em kết hợp ăn uống, spa với ưu đãi đặc biệt.
Khách tổ chức sự kiện và tiệc cưới (Event & Wedding Guests)
Nhóm khách đặt phòng tại Sheraton vì tổ chức hoặc tham gia sự kiện, hội nghị, tiệc
cưới. Thời gian lưu trú ngắn hạn (1-2 đêm), có thể đặt số lượng phòng lớn. Ưu tiên dịch
vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, không gian sang trọng, nhân sự chuyên nghiệp, dịch
vụ lên kế hoạch chi tiết.
Khách staycation và trải nghiệm cao cấp (Staycation Enthusiasts)
Nhóm khách ở ngay Hà Nội hoặc các tỉnh lân cận nhưng muốn trải nghiệm khách sạn
5 sao mà không cần đi xa. Chủ yếu là giới trẻ, cặp đôi, người làm văn phòng tìm kiếm
kỳ nghỉ ngắn (1-2 đêm). Muốn có không gian đẹp để check-in, tận hưởng tiện ích khách sạn.
Cầu du lịch của khách nội địa có tính thời vụ rõ rệt, tức là nhu cầu du lịch tăng lên vào
những mùa cao điểm và giảm trong các tháng thấp điểm hoặc khi không có kỳ nghỉ dài.
Ngoài các kỳ nghỉ chính, thời tiết cũng là yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch. Vào mùa
cao điểm như mùa hè (tháng 6 - 8), đây là giai đoạn cao điểm do học sinh, sinh viên
nghỉ hè, các gia đình có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Sheraton Hanoi Hotel thường
có lượng khách nội địa tăng mạnh. Mùa thu & đầu đông (tháng 9 - 12) đây là mùa du
lịch kết hợp với công tác, hội thảo, hội nghị (MICE), đặc biệt tại các Sheraton Hà Nội
Hotel được các vị lãnh đạo cấp cao ghé thăm và là nơi ở trong những ngày công tác, dự
hội nghị,… Hay các dịp lễ, Tết (Tết Nguyên Đán, 30/4 - 1/5, 2/9, Giáng sinh & Tết
Dương lịch) nhu cầu lưu trú tăng cao do khách nội địa đi nghỉ dưỡng hoặc kết hợp du lịch với thăm thân.
Tính thời vụ của khách nội địa tại Sheraton bị ảnh hưởng mạnh bởi mùa du lịch, kỳ
nghỉ lễ, và yếu tố công tác. Sheraton Hanoi Hotel thường có chiến lược giá linh hoạt để
điều chỉnh theo từng giai đoạn nhằm tối ưu công suất phòng. Đặc biệt, khách du lịch nội
địa thường rất nhạy cảm với giá cả. Nếu các dịch vụ có giá cao, khách sẽ tìm các lựa
chọn khác thay thế hoặc giảm bớt chi tiêu vào các hoạt động du lịch. Nếu giá cả hợp lý
hoặc có chương trình khuyến mãi, cầu sẽ tăng lên. Khách sạn Sheraton Hà Nội áp dụng
các chính sách giá và ưu đãi linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cả
mùa cao điểm và thấp điểm. Các gói ưu đãi đặt phòng như “Gói kỷ niệm 20 năm” vào
năm 2024 với giá chỉ từ 4.000.000 VND/đêm, gói bao gồm buffet sáng cho 2 người,
tặng 20 USD/phòng/đêm khi sử dụng dịch vụ ẩm thực tại các nhà hàng trong khách sạn,
và tặng thêm 2.000 điểm Marriott Bonvoy cho mỗi đêm lưu trú hợp lệ. Hay các ưu đãi
cho chủ thẻ ACB JCB giảm 10% khi đặt phòng vào cuối tuần (Thứ Sáu, Thứ Bảy, Chủ
Nhật) và 5% cho các ngày trong tuần (Thứ Hai đến Thứ Năm). Hay các gói ưu đãi về
ẩm thực như món thứ 2 chỉ 20.000 VND: Tại Lobby Lounge, thưởng thức món ăn hoặc
đồ uống thứ hai cùng loại với giá chỉ 20.000 VND. Miễn phí cho người thứ 2 khi đặt
tiệc sinh nhật tại nhà hàng Oven D’or, khách hàng thứ hai trong nhóm được miễn phí. 17 lOMoAR cPSD| 45470368
Thực đơn Michelin tuyển chọn mỗi thứ Năm tại nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood
Grill, thực khách có cơ hội trải nghiệm các món hải sản và thịt bò hảo hạng.
2.2.2. Cầu của khách du lịch thuần túy quốc tế
Cầu của khách du lịch thuần túy quốc tế (International Leisure Tourism Demand) là
tổng nhu cầu về dịch vụ du lịch từ những khách du lịch quốc tế có mục đích chính là
tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, khám phá văn hóa mà không liên quan đến công tác,
học tập dài hạn, chữa bệnh hay thăm thân.
Tính nhạy cảm cao với các yếu tố bên ngoài
Cầu du lịch thuần túy quốc tế dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội,
dịch bệnh và thời tiết. Khi kinh tế suy thoái, lượng khách du lịch quốc tế giảm mạnh do
họ cắt giảm chi tiêu không thiết yếu. Ví dụ, đại dịch Covid-19 đã khiến lượng khách du
lịch quốc tế giảm hơn 73% trong năm 2020 (theo UNWTO). Các điểm đến có tình hình
chính trị bất ổn hoặc có nguy cơ khủng bố, xung đột thường bị giảm mạnh lượng khách.
Các đợt dịch lớn như Covid-19, SARS hoặc thiên tai như sóng thần, động đất cũng khiến
cầu du lịch giảm mạnh. Trong thời kỳ đại dịch Covid-19, lượng khách quốc tế đến các
khách sạn, bao gồm cả Sheraton, đã giảm mạnh do các biện pháp hạn chế đi lại và lo
ngại về sức khỏe. Theo nhiều báo cáo, lượng khách quốc tế đã giảm tới 80 -90% trong
giai đoạn cao điểm của đại dịch. Nhiều quốc gia áp dụng lệnh phong tỏa và hạn chế đi
lại đã khiến cho việc du lịch trở nên khó khăn. Tính thời vụ cao
Tính mùa vụ (seasonality) là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của cầu du
lịch thuần túy quốc tế. Nó phản ánh sự biến động theo thời gian của lượng khách du lịch
đến một điểm đến trong năm, thường do ảnh hưởng của thời tiết, kỳ nghỉ lễ, sự kiện đặc
biệt và xu hướng du lịch. Cầu du lịch thuần túy quốc tế không ổn định quanh năm mà
thường tập trung vào một số mùa cao điểm, tùy thuộc vào điều kiện thời tiết, lịch nghỉ
lễ của khách và đặc điểm của từng điểm đến. Tính mùa vụ của khách du lịch quốc tế tại
Việt Nam thể hiện rõ ràng qua sự thay đổi số lượng khách đến trong các khoảng thời
gian khác nhau trong năm. Sự thay đổi này bị chi phối bởi nhiều yếu tố như thời tiết, kỳ
nghỉ lễ, xu hướng du lịch toàn cầu, và thậm chí cả các yếu tố kinh tế, chính trị.
Mùa cao điểm (tháng 10 - tháng 4): Đây là giai đoạn có lượng khách quốc tế đến Việt
Nam nhiều nhất. Do khí hậu thời tiết mát mẻ, ít mưa, đặc biệt phù hợp cho các hoạt
động tham quan, nghỉ dưỡng. Trùng với kỳ nghỉ đông và tết dương lịch ở châu Âu, Bắc
Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc…, thúc đẩy khách từ các nước này đến Việt Nam tránh lạnh.
Đó cũng là khoảng thời gian lý tưởng để khám phá miền Bắc và miền Trung Việt Nam
(Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Hội An, Huế…). Từ đó ảnh hưởng đến cung – cầu, giá dịch
vụ du lịch (khách sạn, vé máy bay, tour du lịch,…) tăng cao. Công suất phòng khách
sạn, khu nghỉ dưỡng thường đạt mức tối đa, đặc biệt ở những điểm du lịch nổi tiếng.
Doanh thu du lịch đạt đỉnh. Ví dụ Tết Nguyên Đán là thời điểm quan trọng trong văn
hóa Việt Nam và cũng thu hút nhiều khách quốc tế đến trải nghiệm lễ hội. Nhiều khách 18 lOMoAR cPSD| 45470368
sạn, bao gồm cả Sheraton, thường tổ chức các sự kiện đặc biệt và tiệc tùng để chào đón
du khách. Hay mùa thu cũng là mùa cao điểm du lịch với thời tiết dễ chịu, nhiều sự kiện
văn hóa và lễ hội diễn ra, thu hút khách quốc tế.
Mùa thấp điểm (tháng 5 - tháng 9): Lượng khách quốc tế giảm mạnh do thời tiết nóng
ẩm, mưa nhiều, đặc biệt là tại miền Bắc và miền Trung. Đây là mùa du lịch nội địa cao
điểm nhưng lại thấp điểm với khách quốc tế. Ảnh hưởng bởi kỳ nghỉ hè của học sinh,
sinh viên và kỳ nghỉ lễ tại một số quốc gia châu Á. Dẫn đến nhiều khách sạn, khu nghỉ
dưỡng giảm giá mạnh để thu hút khách. Nhiều tour du lịch quốc tế giảm tần suất hoạt
động hoặc thay đổi lịch trình phù hợp với thời tiết. Các doanh nghiệp du lịch có thể gặp khó khăn về doanh thu.
Tháng 1/2024 2.100.000 Mùa cao điểm, lượng khách đạt kỷ lục mới.
Tháng 2/2024 1.800.000 Tiếp tục mùa cao điểm, nhiều lễ hội diễn ra.
Tháng 3/2024 1.600.000 Lượng khách tăng so với cùng kỳ năm trước.
Tháng 4/2024 1.500.000 Bắt đầu chuyển sang mùa thấp điểm.
Tháng 5/2024 1.200.000 Mùa thấp điểm, lượng khách giảm.
Tháng 6/2024 1.000.000 Mùa thấp điểm, thời tiết không thuận lợi.
Tháng 7/2024 1.100.000 Lượng khách tăng nhẹ do kỳ nghỉ hè.
Tháng 8/2024 1.300.000 Thời tiết bắt đầu cải thiện, lượng khách tăng.
Tháng 9/2024 1.300.000 Bắt đầu mùa cao điểm, lượng khách tăng trở lại.
Tháng 10/2024 1.420.000 Mùa cao điểm, thời tiết thuận lợi.
Tháng 11/2024 1.700.000 Lượng khách đạt mức cao nhất từ đầu năm.
Tháng 12/2024 1.500.000 Mùa cao điểm, trùng với kỳ nghỉ lễ cuối năm.
Mùa cao điểm (tháng 9 - tháng 4): Lượng khách quốc tế tăng cao, đặc biệt trong các
tháng 9, 10, 11 và 3. Thời tiết mát mẻ, ít mưa, cùng với nhiều lễ hội truyền thống là
những yếu tố thu hút du khách.
Mùa thấp điểm (tháng 5 - tháng 8): Lượng khách giảm do thời tiết nóng ẩm, mưa
nhiều. Tuy nhiên, tháng 7 và 8 có sự gia tăng nhẹ do trùng với kỳ nghỉ hè của nhiều
quốc gia. Đặc biệt là mùa mưa, trong khoảng thời gian này, nhiều cơ sở của Sheraton ở
Việt Nam, đặc biệt là miền Trung và miền Nam, thường có mưa nhiều. Điều này có thể
làm giảm lượng khách du lịch quốc tế, đặc biệt là những người tìm kiếm hoạt động ngoài trời.
Từ đó số liệu trên cho thấy rõ tính mùa vụ trong du lịch quốc tế tại Việt Nam nói chung
và khách sạn Sheraton nói riêng với sự tăng trưởng mạnh mẽ trong các tháng mùa cao
điểm (tháng 9 - tháng 4) và sự sụt giảm trong các tháng mùa thấp điểm (tháng 5 - tháng
8). Việc nắm bắt xu hướng này giúp ngành du lịch có chiến lược phù hợp để thu hút và
phục vụ du khách hiệu quả hơn. 19 lOMoAR cPSD| 45470368
Tính co giãn cao theo thu nhập
Cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam cũng có tính co giãn theo thu nhập, đặc biệt với
khách đến từ các thị trường như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, châu Âu và Mỹ. Khi
nền kinh tế phát triển, khách du lịch từ các quốc gia có thu nhập cao như Mỹ, châu Âu
thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn tại Việt Nam. Ví dụ, sau giai đoạn phục hồi kinh
tế hậu Covid-19, lượng khách từ châu Âu và Mỹ đến Việt Nam tăng mạnh do nhu cầu
du lịch bị dồn nén. Nhiều khách sạn cao cấp tại Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang ghi nhận
công suất phòng cao hơn 80% trong đó có cả Sheraton.
Ngược lại, khi kinh tế suy thoái, lượng khách đến Việt Nam từ các nước phát triển
giảm sút. Chẳng hạn, vào năm 2008 khi khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra, lượng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm khoảng 11% so với năm trước đó.Với tầng
lớp trung lưu đang gia tăng ở Trung Quốc và Ấn Độ, Việt Nam trở thành một điểm đến
hấp dẫn do chi phí hợp lý và trải nghiệm phong phú. Tuy nhiên với các nước kém phát
triển thì khách sạn Sheraton sẽ không phải là lựa chọn ưu tiên trong mức thu nhập của họ.
Tính nhạy cảm với giá cả
Giá cả của dịch vụ du lịch tại Việt Nam có ảnh hưởng đáng kể đến lượng khách du
lịch quốc tế. Khi giá vé máy bay từ Hàn Quốc, Nhật Bản đến Việt Nam thấp, lượng
khách từ các quốc gia này tăng mạnh. Ví dụ, khi Vietjet Air mở đường bay giá rẻ từ
Seoul đến Đà Nẵng, số lượng khách Hàn Quốc đến Đà Nẵng tăng hơn 30% chỉ trong
một năm. Các chương trình ưu đãi, giảm giá khách sạn, dịch vụ du lịch giúp Việt Nam
cạnh tranh với các nước trong khu vực. Ví dụ, chiến dịch "Live Fully in Vietnam" do
Tổng cục Du lịch Việt Nam triển khai đã giúp thu hút nhiều khách quốc tế sau đại dịch
Covid-19, đặc biệt là từ các nước châu Âu. Khi tỷ giá đồng Việt Nam thấp so với USD
hoặc EUR, khách du lịch quốc tế có xu hướng chi tiêu nhiều hơn tại Việt Nam. Ví dụ,
trong năm 2023, lượng khách Mỹ đến Việt Nam tăng 30% so với năm trước nhờ sức
mua mạnh hơn khi quy đổi ngoại tệ. Từ đó dựa vào đặc điểm này có thể đánh giá khi có
những chính sách về giá cả và ngoại tệ thay đổi thì dịch vụ du lịch nói chung và cả khách
sạn Sheraton nói riêng cũng có những sự biến động liên tục về lượng khách quốc tế.
Tính chọn lựa điểm đến cao
Một du khách có thể cân nhắc giữa nhiều điểm đến trước khi đưa ra quyết định. Ví dụ,
khách du lịch Mỹ có thể chọn giữa Paris (Pháp) và Rome (Ý) dựa trên sở thích về văn
hóa, chi phí hoặc điều kiện thời tiết. Các điểm đến mới nổi thường thu hút khách bằng
chính sách visa ưu đãi, chẳng hạn Uzbekistan miễn visa cho du khách từ nhiều quốc gia
châu Á để thu hút khách du lịch quốc tế.
Việt Nam đang cạnh tranh với các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia,
Indonesia trong việc thu hút khách quốc tế. Các thành phố du lịch nổi bật như Đà Nẵng,
Nha Trang, Phú Quốc đang được khách quốc tế lựa chọn do bãi biển đẹp và hạ tầng du 20