Đánh giá thực trạng áp dụng nguyên tắc sự tham gia của mọi người theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel | Bài thảo luận quản trị chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI
LIÊN HỆ THỰC TIỄN VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ THAM GIA
CỦA MỌI NGƯỜI THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI TẬP
ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Giảng viên hướng dẫn
: Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Nhóm : 4 Lớp học phần : 251_QMGM0911_04 HÀ NỘI, NĂM 2025 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 3
PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ NGUYÊN TẮC SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 4
1.1. Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.......................................................................4
1.2. Giới thiệu 7 nguyên tắc QTCL theo ISO 9000:2015................................................. 6
1.3. Giới thiệu Phân tích nguyên tắc sự tham gia của mọi người..................................... 8
1.3.1. Nội dung.............................................................................................................. 8
1.3.2. Lý giải..................................................................................................................8
1.3.3. Sự cần thiết/ lợi ích phải áp dụng nguyên tắc......................................................8
1.3.4. Nội dung áp dụng nguyên tắc sự tham gia của mọi người.................................. 9
PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ THAM GIA CỦA MỌI
NGƯỜI THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP -
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 15
2.1. Giới thiệu chung về Viettel...................................................................................... 15
2.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc mọi người tham gia theo ISO 9000:2015 tại Viettel. 19
2.2.1. Đánh giá thực trạng áp dụng nguyên tắc mọi người tham gia...........................19
2.2.2. Kết luận về những kết quả đạt được khi áp dụng nguyên tắc mọi người tham gia
..................................................................................................................................... 28
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HIỆU LỰC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC
MỌI NGƯỜI THAM GIA TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 32
3.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của Viettel trong thời gian tới......................... 32
3.1.1. Bối cảnh ngành và yêu cầu đổi mới...................................................................32
3.1.2. Định hướng chiến lược kinh doanh của Viettel trong tương lai........................ 34 1
3.2. Một số giả pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực áp dụng nguyên tắc sự tham gia
của mọi người theo ISO 9000:2015................................................................................36 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 2 MỞ ĐẦU
Trong thời đại kinh tế tri thức, khi con người, tri thức và năng lực tổ chức trở thành
những yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh, quản trị chất lượng không còn là
vấn đề thuần túy kỹ thuật mà đã trở thành chiến lược sống còn của doanh nghiệp. Tiêu
chuẩn ISO 9000:2015, với mô hình quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận rủi ro và bảy
nguyên tắc quản trị chất lượng, đặt yếu tố con người, cụ thể là “sự tham gia của mọi
người”, vào vị trí trung tâm của hệ thống quản lý. Việc hiểu rõ và thực hiện nghiêm túc
nguyên tắc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả vận hành, giảm thiểu sai sót mà còn
khuyến khích sáng tạo, tinh thần trách nhiệm và chủ động của từng cá nhân, những yếu tố
then chốt để tổ chức thích ứng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Với quy mô hoạt động lớn, đa ngành và tầm ảnh hưởng quốc gia cùng quốc tế, Tập
đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) là một trường hợp nghiên cứu điển
hình để đánh giá mức độ áp dụng nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” theo ISO
9000:2015. Việc khảo sát thực trạng tại Viettel sẽ làm rõ cách thức tổ chức trong việc
phân công, ủy quyền, đào tạo, khen thưởng và đo lường sự hài lòng của nhân viên; từ đó
rút ra bài học thực tiễn và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu lực thực thi
nguyên tắc này trong điều kiện doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp và yêu cầu cao về hiệu quả quản lý.
Với những lý do như trên, nhóm 4 quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá thực
trạng áp dụng nguyên tắc sự tham gia của mọi người theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015
tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel” để nghiên cứu, phân tích và đề
xuất các giải pháp khả thi. Bài thảo luận gồm 3 phần chính:
(1) Khái quát hóa khung lý thuyết về nguyên tắc sự tham gia của mọi người theo ISO 9000:2015.
(2) Thực trạng áp dụng nguyên tắc tại Viettel, bao gồm nhận thức, cơ cấu tổ chức,
chính sách ủy quyền, đào tạo, khen thưởng và đo lường sự thỏa mãn nhân viên.
(3) Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm tăng cường hiệu lực thực thi nguyên tắc
này phù hợp với đặc thù hoạt động của tập đoàn. 3
Các vấn đề nghiên cứu sẽ tập trung vào mức độ nhận thức của các cấp lãnh đạo và
nhân viên, cơ chế phân quyền và trách nhiệm, các chương trình đào tạo, ghi nhận đóng
góp, cùng với công cụ đo lường hiệu quả và mức độ thỏa mãn nhân viên.
PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ NGUYÊN TẮC SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015
1.1. Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO (International Organization for Standardization - Tổ chức Quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa) là một tổ chức phi chính phủ, thành lập năm 1947 tại Genève (Thụy Sĩ). ISO
có hơn 150 quốc gia thành viên, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977. Đến nay, ISO
đã ban hành trên 15.000 tiêu chuẩn quốc tế trong nhiều lĩnh vực khác nhau như kỹ thuật,
kinh tế, xã hội, lịch sử, … Các tiêu chuẩn của ISO được định kỳ rà soát và điều chỉnh để
phù hợp với sự biến động của thị trường và điều kiện thực tế.
Trong số đó, ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ
tiêu chuẩn này được Ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn
thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn
được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức. ISO 9000 là sự đúc kết kinh
nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới, được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và
một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác. Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng.
Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
- Năm 1947: Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra đời.
- Năm 1955: Các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng ra đời tại châu Âu và châu Mỹ, chủ
yếu phục vụ công nghiệp quốc phòng (NATO).
- Năm 1969 - 1972: Hình thành các tiêu chuẩn quốc phòng Anh (DEFSTAN) và tiêu chuẩn Anh BS 4778, BS 4891. 4
- Năm 1979: Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – nền tảng trực tiếp của ISO 9000.
- Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các điều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750 thành
tiêu chuẩn ISO 9000. Các thành viên của EEC, EFTA chấp nhận và đề nghị các tổ chức là
đối tác của họ áp dụng. Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành QS 9000 dựa
trên ISO 9000. ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Năm 1994: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sửa đổi lần 1. ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).
- Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn ISO được sửa đổi lần thứ hai. Công bố phiên bản mới của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Chỉ còn lại mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
- Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được rà soát và chính thức được công bố.
- Năm 2015: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được sửa đổi lần thứ 4: ISO công bố Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 phiên bản năm 2015. ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng.
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 được công bố ngày 15/9/2015, gồm 4 tiêu chuẩn cốt
lõi, đồng thời được Việt Nam chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia (TCVN):
- TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng: Cơ sở và từ vựng.
- TCVN ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng: Các yêu cầu.
- TCVN ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng - Chất lượng của tổ chức - Hướng dẫn đạt thành công bền vững.
- TCVN ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
Ý nghĩa của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
ISO 9000 cung cấp ngôn ngữ chung và nền tảng khái niệm cho toàn bộ hệ thống
quản lý chất lượng, giúp các tổ chức dễ trao đổi, so sánh và áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng.
Với các nguyên tắc quản lý chất lượng mà ISO 9000 đề ra (ví dụ: tập trung vào
khách hàng, lãnh đạo, tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục…), tổ chức sẽ có định
hướng rõ ràng hơn trong việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng. 5
Mặc dù ISO 9000 bản thân không phải là tiêu chuẩn để được chứng nhận, nhưng
nó là cơ sở cần thiết để hiểu và áp dụng ISO 9001, tiêu chuẩn mà tổ chức có thể được cấp chứng nhận.
Khi tổ chức áp dụng tốt các tiêu chuẩn trong gia đình ISO 9000, họ có thể gia tăng
hiệu quả hoạt động, giảm sai lỗi, nâng cao uy tín, tạo niềm tin với khách hàng và đối tác.
1.2. Giới thiệu 7 nguyên tắc QTCL theo ISO 9000:2015
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 được xây dựng dựa trên 7 nguyên tắc quản lý chất lượng. Bao gồm:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất của ISO 9000 là “hướng vào khách hàng”.
Mọi hoạt động quản lý chất lượng đều phải xuất phát từ việc hiểu và đáp ứng nhu cầu,
mong đợi của khách hàng, đồng thời nỗ lực vượt qua sự kỳ vọng đó. Một tổ chức chỉ có
thể đạt được thành công bền vững khi thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng. Do
đó, việc thường xuyên đo lường mức độ hài lòng, phản hồi của khách hàng và điều chỉnh
sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp là điều thiết yếu.
Khi áp dụng hiệu quả nguyên tắc này, doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị mang
lại cho khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh thu và củng cố uy tín thương hiệu trên thị trường.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc thứ hai nhấn mạnh vai trò của người lãnh đạo ở mọi cấp trong việc tạo
ra sự thống nhất về mục tiêu, định hướng và giá trị trong tổ chức. Lãnh đạo không chỉ là
người đưa ra chiến lược mà còn là tấm gương truyền cảm hứng, xây dựng văn hóa tin
tưởng, công bằng và chính trực.
Khi lãnh đạo định hướng đúng và khuyến khích sự cam kết của toàn thể nhân viên,
tổ chức sẽ đạt được hiệu quả cao hơn trong việc phối hợp các bộ phận, nâng cao năng lực
nội bộ và đạt được các mục tiêu chất lượng đề ra.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Thành công của hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc lớn vào mức độ tham gia
của toàn thể nhân viên trong tổ chức. Khi nhân sự ở mọi cấp độ được trao quyền, được 6
ghi nhận và khuyến khích phát huy năng lực, họ sẽ có động lực đóng góp tích cực vào
việc đạt được mục tiêu chung.
Sự tham gia chủ động của mọi người giúp hình thành môi trường làm việc gắn kết,
thúc đẩy sáng kiến, đổi mới và học hỏi liên tục. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả
làm việc mà còn củng cố niềm tin, sự hợp tác và văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Một tổ chức muốn đạt được kết quả ổn định và hiệu quả cần phải hiểu và quản lý
các hoạt động của mình như một hệ thống gồm các quá trình có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. Nguyên tắc “cách tiếp cận theo quá trình” giúp doanh nghiệp nhận diện, kiểm soát
và tối ưu hóa từng quá trình để tạo ra đầu ra nhất quán và có thể dự báo được.
Việc nhìn nhận tổ chức như một mạng lưới các quá trình liên kết giúp tối ưu hóa
việc sử dụng nguồn lực, giảm thiểu sai sót, đồng thời nâng cao khả năng thích ứng và cải
tiến liên tục trong hoạt động quản lý. Nguyên tắc 5: Cải tiến
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh
doanh, cải tiến trở thành một yêu cầu sống còn đối với mọi tổ chức. Nguyên tắc này đề
cao việc liên tục tìm kiếm cơ hội để cải thiện quy trình, sản phẩm, dịch vụ và năng lực của tổ chức.
Cải tiến không chỉ giới hạn ở việc khắc phục sai lỗi mà còn bao gồm đổi mới sáng
tạo, ứng dụng công nghệ mới và nâng cao năng suất. Khi văn hóa cải tiến được lan tỏa, tổ
chức sẽ có khả năng duy trì hiệu quả hoạt động, đáp ứng linh hoạt các thay đổi và tạo
dựng lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Ra quyết định đúng đắn là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng, và để đảm
bảo tính khách quan, mọi quyết định cần dựa trên dữ liệu và bằng chứng đáng tin cậy.
Nguyên tắc này khuyến khích doanh nghiệp thu thập, phân tích và đánh giá thông tin một
cách khoa học trước khi hành động.
Khi các quyết định được đưa ra dựa trên dữ liệu chính xác, tổ chức sẽ giảm thiểu
rủi ro, nâng cao khả năng dự báo và cải thiện hiệu lực trong việc đạt được mục tiêu đề ra. 7
Đồng thời, việc minh bạch trong ra quyết định còn giúp củng cố lòng tin và sự đồng thuận
giữa các bên liên quan trong tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Nguyên tắc cuối cùng khẳng định rằng để đạt được thành công bền vững, tổ chức
cần quản lý tốt mối quan hệ với các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, đối tác,
nhân viên và cộng đồng.
Việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, cùng chia sẻ giá trị và nguồn lực sẽ
giúp chuỗi cung ứng vận hành ổn định, giảm thiểu rủi ro và tạo ra lợi ích đôi bên. Tổ chức
biết cách quản lý mối quan hệ hiệu quả không chỉ tăng cường năng lực cạnh tranh mà còn
củng cố hình ảnh, uy tín và niềm tin trên thị trường.
1.3. Giới thiệu phân tích nguyên tắc sự tham gia của mọi người 1.3.1. Nội dung
Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là
điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị. 1.3.2. Lý giải
Để quản lý tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả, điều quan trọng là phải tôn
trọng và lôi kéo mọi người ở tất cả các cấp. Việc thừa nhận, trao quyền và phát huy năng
lực giúp thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.
1.3.3. Sự cần thiết/ lợi ích phải áp dụng nguyên tắc
Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:
- Thúc đẩy mọi người trong tổ chức hiểu mục tiêu chất lượng và gia tăng động lực để đạt
được mục tiêu: Nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người” khuyến khích việc trao đổi
thông tin hai chiều và minh bạch trong quá trình thiết lập mục tiêu. Khi nhân viên được
tham gia vào việc xây dựng, chia sẻ và theo dõi mục tiêu chất lượng, họ không chỉ hiểu rõ
hơn về nội dung mục tiêu, mà còn cảm thấy mình là một phần của tiến trình đó. Chính sự
tham gia này làm tăng tính sở hữu và ý thức trách nhiệm, từ đó tạo ra động lực nội tại để
họ nỗ lực đạt được các mục tiêu đã đề ra. 8
- Thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào hoạt động cải tiến: Bản chất của nguyên tắc
này là trao quyền và khuyến khích người lao động chủ động đóng góp ý tưởng. Khi mọi
người được khuyến khích thể hiện quan điểm, chia sẻ vấn đề và đề xuất giải pháp, họ sẽ
cảm thấy ý kiến của mình có giá trị. Điều này khơi dậy tinh thần trách nhiệm và thái độ
tích cực trong việc cải tiến quy trình, sản phẩm hay dịch vụ. Hơn nữa, sự đa dạng về trải
nghiệm và góc nhìn từ các cá nhân khác nhau sẽ tạo ra nhiều ý tưởng cải tiến phong phú và thực tế hơn.
- Tăng cường sự phát triển, sáng kiến và sáng tạo cá nhân: Nguyên tắc này tạo ra một
môi trường làm việc cho phép cá nhân được tự chủ và thử nghiệm các ý tưởng mới mà
không lo ngại bị đánh giá hay trách phạt khi thất bại. Chính điều đó khuyến khích nhân
viên mạnh dạn thể hiện tư duy sáng tạo, đưa ra sáng kiến cải tiến công việc. Khi nhân
viên được công nhận vì những đóng góp của mình, họ càng có động lực tiếp tục phát triển
và hoàn thiện năng lực cá nhân.
- Nâng cao sự thỏa mãn của mọi người: Khi nhân viên được tham gia thực sự vào các
hoạt động của tổ chức – từ lập kế hoạch đến ra quyết định – họ cảm thấy mình có giá trị
và được tôn trọng. Nguyên tắc này thừa nhận rằng con người không chỉ là công cụ thực
thi mà là một phần không thể thiếu trong sự phát triển của tổ chức. Sự ghi nhận, trao
quyền và giao tiếp cởi mở khiến nhân viên cảm thấy hài lòng hơn với công việc và môi
trường làm việc của mình.
- Nâng cao lòng tin và sự hợp tác trong toàn tổ chức: Nguyên tắc sự tham gia đòi hỏi sự
minh bạch, chia sẻ thông tin và trách nhiệm chung. Khi các cấp trong tổ chức cùng nhau
làm việc, cùng đóng góp và cùng chia sẻ kết quả, lòng tin giữa nhân viên với quản lý và
giữa các bộ phận sẽ dần được xây dựng. Từ đó hình thành nên tinh thần hợp tác tự nhiên
và chân thành, thay vì làm việc một cách đối phó hay rời rạc. Sự gắn kết này là nền tảng
cho hiệu suất cao và văn hóa tổ chức tích cực.
- Tăng sự tập trung vào các giá trị và văn hóa được chia sẻ trong toàn tổ chức: Khi mọi
người cùng tham gia vào các hoạt động của tổ chức, họ không chỉ thực hiện công việc mà
còn học hỏi và truyền đạt những giá trị, chuẩn mực ứng xử được tổ chức đề cao. Việc
cùng làm, cùng bàn bạc và cùng ra quyết định giúp củng cố sự đồng thuận về niềm tin, giá
trị và văn hóa doanh nghiệp. Dần dần, những giá trị này sẽ trở thành một phần trong tư 9
duy và hành vi của mỗi cá nhân, làm cho tổ chức ngày càng ổn định và định hướng rõ ràng.
1.3.4. Nội dung áp dụng nguyên tắc sự tham gia của mọi người
1.3.4.1 Nhận thức của doanh nghiệp vai trò yếu tố con người
Để nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” trong hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000:2015 được triển khai hiệu quả, điều kiện tiên quyết là toàn bộ doanh nghiệp – từ cấp
lãnh đạo đến từng nhân viên – phải có nhận thức đúng đắn và đầy đủ về vai trò then chốt
của con người trong mọi hoạt động của tổ chức. Con người không chỉ là đối tượng chịu sự
quản lý, mà còn là trung tâm tạo ra giá trị, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất
bại trong quá trình vận hành và cải tiến hệ thống chất lượng. Mỗi cấp bậc có vai trò riêng
trong việc thực hiện và thúc đẩy nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, do đó việc nhận
thức đầy đủ và đúng vai trò là điều kiện tiên quyết để triển khai hiệu quả.
Lãnh đạo cấp cao giữ vai trò định hướng chiến lược về quản lý con người. Họ là
người xây dựng tầm nhìn và chính sách phát triển nguồn nhân lực, tạo điều kiện để mọi
thành viên trong tổ chức có cơ hội tham gia, đóng góp và gắn bó với tổ chức. Bên cạnh
đó, lãnh đạo cấp cao cần thể hiện cam kết rõ ràng thông qua việc phân bổ các nguồn lực
cần thiết như ngân sách, thời gian và công cụ hỗ trợ để phát triển đội ngũ. Đặc biệt, họ
cần làm gương trong việc thực hiện văn hóa trao quyền, ghi nhận đóng góp và khuyến
khích sự chủ động từ cấp dưới, qua đó tạo ra môi trường làm việc tin cậy và công bằng.
Lãnh đạo cấp trung đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa chiến lược và thực tiễn.
Họ là người trực tiếp triển khai các chính sách về nhân sự từ cấp cao đến từng cá nhân
trong tổ chức. Ngoài việc theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc, cấp quản lý trung gian
cần thực hiện tốt chức năng phản hồi, hỗ trợ kịp thời cho nhân viên, đồng thời phát hiện
và nuôi dưỡng năng lực tiềm năng thông qua các hình thức như huấn luyện hay cố vấn.
Việc khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến cải tiến, chia sẻ ý tưởng cũng là một trong
những nhiệm vụ quan trọng của cấp quản lý này.
Về phía nhân viên, họ cần chủ động trong việc tham gia vào các hoạt động của tổ
chức, chịu trách nhiệm với công việc được giao và luôn sẵn sàng đề xuất cải tiến. Mỗi cá
nhân cần nhận thức rõ vai trò của mình trong hệ thống quản lý chất lượng, hiểu rằng
những hành động nhỏ hằng ngày cũng có thể tác động đến kết quả chung của tổ chức. 10
Ngoài ra, người lao động cũng có trách nhiệm góp phần lan tỏa văn hóa làm việc tích cực,
tinh thần hợp tác, và liên tục học hỏi, hoàn thiện bản thân để đáp ứng tốt hơn các yêu cầu
ngày càng cao từ môi trường kinh doanh hiện đại.
Để phát triển một tổ chức mà mọi thành viên đều hiểu và phát huy được vai trò của
mình, doanh nghiệp cần xây dựng các chương trình đào tạo và nâng cao nhận thức được
thiết kế phù hợp với từng cấp độ, kết hợp linh hoạt giữa nhiều hình thức và phương pháp đào tạo. Ví dụ như:
Đào tạo trực tiếp (offline), thông qua các lớp tập huấn hoặc hội thảo chuyên đề
được tổ chức tại doanh nghiệp. Những chương trình này có thể do giảng viên nội bộ đảm
nhiệm hoặc mời chuyên gia bên ngoài về giảng dạy. Nội dung đào tạo thường tập trung
vào các chủ đề như tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong hệ thống quản lý chất lượng,
kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, tư duy cải tiến liên tục và nâng cao năng lực cá nhân.
Đào tạo trực tuyến (online) cũng là một xu hướng hiệu quả và tiết kiệm thời gian,
đặc biệt phù hợp với các tổ chức có quy mô lớn hoặc nhân sự phân bổ tại nhiều địa điểm
khác nhau. Các khóa học e-learning có thể giúp nhân viên linh hoạt trong thời gian học,
đồng thời tiếp cận nội dung liên quan đến hệ thống quản lý ISO 9000, văn hóa doanh
nghiệp hoặc các kỹ năng mềm cần thiết trong công việc.
Ngoài hình thức đào tạo chính thức, doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc thi nội
bộ hoặc chương trình phát triển năng lực mang tính tương tác cao, chẳng hạn như thi ý
tưởng sáng tạo, thi tìm hiểu về giá trị cốt lõi của doanh nghiệp hoặc thi kiến thức về quản
lý chất lượng. Đây không chỉ là hoạt động mang tính học thuật mà còn góp phần tạo động
lực học tập, thúc đẩy sự chủ động và lan tỏa tinh thần học hỏi trong toàn tổ chức.
Thêm vào đó, các buổi họp chuyên đề, giao ban định kỳ hoặc chia sẻ kinh nghiệm
nội bộ cũng là cơ hội tốt để nâng cao nhận thức và gắn kết giữa lý thuyết với thực tiễn
công việc. Những buổi chia sẻ này cho phép các bộ phận thảo luận, phản ánh về những
vấn đề gặp phải, đề xuất giải pháp và học hỏi từ những trường hợp điển hình.
Tổ chức có thể kết hợp hội thảo nội bộ với chuyên gia bên ngoài, nhằm mang đến
cái nhìn sâu sắc và khách quan về các vấn đề liên quan đến quản trị nhân sự, giao tiếp đa
chiều, làm việc nhóm hay phát triển kỹ năng tư duy phản biện. Đây là cách để nhân viên 11
không chỉ hiểu rõ vai trò của mình mà còn nhận thức được mối liên hệ giữa sự phát triển
cá nhân với sự thành công bền vững của tổ chức.
1.3.4.2 Hành động triển khai áp dụng nguyên tắc sự tham gia của mọi người
a. Xây dựng cơ cấu quản lý chức năng chéo/ mô hình quản lý ma trận để tăng cường
tương tác và chia sẻ tri thức
Một trong những rào cản lớn nhất đối với sự tham gia của người lao động là cơ cấu
tổ chức cứng nhắc, phân tầng theo chiều dọc, khiến các bộ phận làm việc tách biệt, thiếu
phối hợp và chia sẻ. Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần hướng tới xây dựng mô
hình quản lý chức năng chéo hoặc áp dụng mô hình ma trận.
Trong mô hình chức năng chéo, các nhóm làm việc được thành lập từ nhiều phòng
ban khác nhau để giải quyết một nhiệm vụ chung, ví dụ như nhóm phát triển sản phẩm
mới có thể gồm đại diện từ R&D, sản xuất, marketing và tài chính. Mô hình ma trận cho
phép một cá nhân vừa chịu sự quản lý theo chức năng, vừa tham gia vào các nhóm dự án
linh hoạt theo nhu cầu. Điều này không chỉ tăng cường sự phối hợp, mà còn tạo ra nhiều
không gian để nhân viên thể hiện chuyên môn, chia sẻ ý tưởng và đóng góp vào các quyết
định có tầm ảnh hưởng rộng hơn phạm vi công việc thường nhật.
Việc áp dụng mô hình này cũng giúp tổ chức phản ứng nhanh hơn trước các thay
đổi trong môi trường kinh doanh, vì các nhóm dự án có thể được thiết lập, vận hành và
giải thể một cách linh hoạt. Quan trọng hơn, cơ cấu này tạo cơ hội thực tế để nhân viên ở
mọi cấp được “tham gia” vào hoạt động ra quyết định, đổi mới, và cải tiến – đúng với tinh
thần của nguyên tắc được đặt ra trong ISO 9000:2015.
b. Xác định vị trí việc làm và mô tả công việc, tiêu chuẩn hoá cho từng công việc/vị trí việc làm
Một điều kiện tiên quyết để người lao động có thể tham gia hiệu quả là họ phải
hiểu rõ công việc của mình. Việc xác định từng vị trí việc làm đi kèm với bản mô tả công
việc cụ thể giúp làm rõ vai trò, trách nhiệm, phạm vi thực hiện, và mức độ đóng góp của
từng cá nhân vào mục tiêu chung. Khi mỗi nhân viên biết được chính xác nhiệm vụ,
quyền hạn và kỳ vọng từ tổ chức, họ sẽ có định hướng để làm việc hiệu quả hơn và có cơ
sở để đề xuất cải tiến trong phạm vi chuyên môn của mình. Đồng thời, việc tiêu chuẩn
hóa các vị trí cũng đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong đánh giá, tuyển dụng, đào 12
tạo và phát triển nghề nghiệp. Đây là nền tảng để cá nhân cảm thấy mình được tôn trọng
và là một phần quan trọng trong hệ thống – yếu tố cốt lõi để khuyến khích sự tham gia
tích cực. Thêm vào đó, hệ thống công việc rõ ràng cũng giúp quản lý phát hiện ra những
điểm nghẽn trong quy trình, từ đó tạo điều kiện để nhân viên cùng tham gia vào việc tái
thiết kế công việc và tổ chức lại quy trình vận hành hiệu quả hơn.
c. Xây dựng môi trường quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, phát huy yếu tố con người
với tinh thần làm việc tự chủ, sáng tạo, tự chịu trách nhiệm và gắn với quyền lợi
Một môi trường làm việc mang tính nhân văn là yếu tố quyết định để người lao
động thực sự cảm thấy được tham gia và phát triển. Trong môi trường đó, sự tin tưởng,
trao quyền và gắn kết giữa trách nhiệm và quyền lợi là những yếu tố không thể thiếu.
Trước hết, ủy quyền thực chất đóng vai trò nền tảng. Khi người lao động được giao
quyền rõ ràng – đi kèm với trách nhiệm và các nguồn lực thực thi – họ sẽ cảm thấy được
tin tưởng và có xu hướng chủ động hơn trong công việc. Ủy quyền hiệu quả cũng giúp
người quản lý tập trung vào định hướng và hỗ trợ chiến lược, thay vì kiểm soát tiểu tiết,
từ đó nâng cao hiệu suất toàn hệ thống. Tuy nhiên, nếu ủy quyền chỉ mang tính hình thức,
không rõ ràng về quyền hạn, hoặc không cung cấp đủ điều kiện thực hiện, sẽ dẫn tới sự
thất vọng, mất niềm tin và thiếu hợp tác từ người lao động.
Tiếp theo là giáo dục và đào tạo phát triển năng lực. Không ai có thể chủ động
tham gia nếu họ thiếu kiến thức, kỹ năng hoặc sự tự tin. Do đó, việc tổ chức các chương
trình đào tạo, huấn luyện nội bộ và bên ngoài cần được xây dựng dựa trên ma trận năng
lực, chiến lược nhân sự và mục tiêu chất lượng của tổ chức. Điều này giúp mỗi nhân viên
không chỉ làm tốt công việc hiện tại mà còn sẵn sàng đảm nhận vai trò cao hơn hoặc tham
gia vào các hoạt động cải tiến, đổi mới của tổ chức.
Công tác khen thưởng và công nhận đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy sự
tham gia bền vững. Việc ghi nhận đóng góp cần đảm bảo đúng lúc, đúng mức và mang lại
cảm giác được trân trọng. Phản hồi tích cực, lời khen từ cấp quản lý, phần thưởng vật
chất, hoặc đơn giản là được nêu gương trước tập thể – tất cả đều có tác động mạnh đến
tâm lý người lao động. Một hệ thống quản lý nhân sự ưu tiên “công nhận – khuyến khích”
hơn là “kiểm soát – trừng phạt” sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực, thúc đẩy sự sáng
tạo và gắn bó lâu dài. 13
d. Đo lường sự thoã mãn của nhân viên đối với môi trường làm việc và công tác quản lý
Việc triển khai nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” không thể được đánh giá
chỉ qua cảm tính. Tổ chức cần áp dụng các phương pháp đo lường khách quan để hiểu rõ
mức độ hài lòng và gắn kết của nhân viên đối với môi trường làm việc cũng như các
chính sách quản lý hiện hành.
Các phương pháp đo lường có thể bao gồm khảo sát sự hài lòng định kỳ, phỏng
vấn sâu, nhóm thảo luận tập trung hoặc theo dõi các chỉ số như tỷ lệ vắng mặt, nghỉ việc,
tỷ lệ gắn kết nhân viên, mức độ tham gia vào hoạt động cải tiến, năng suất lao động, tuân
thủ kỷ luật lao động, mức độ hài lòng của lao động với công việc, sự gắn bó của người lao
động với tổ chức, ... Mỗi chỉ số phản ánh một khía cạnh trong “trải nghiệm” của người lao
động trong tổ chức. Kết quả thu được từ các hoạt động đo lường này sẽ giúp lãnh đạo có
cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh, điểm yếu trong môi trường làm việc, từ đó điều chỉnh
chính sách, xây dựng lại chiến lược phát triển nhân lực và nâng cao hiệu quả quản lý.
Quan trọng hơn, việc thường xuyên khảo sát và công khai kết quả cũng giúp nhân viên
thấy rằng ý kiến và cảm nhận của họ được lắng nghe và tôn trọng – điều kiện cơ bản để
khuyến khích sự tham gia thực sự.
Việc triển khai nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” đòi hỏi tổ chức phải thực
hiện những hành động cụ thể, có tính hệ thống và gắn với thực tiễn. Từ việc thiết kế cơ
cấu tổ chức linh hoạt, xây dựng hệ thống công việc rõ ràng, tạo dựng môi trường làm việc
nhân văn, đến việc đo lường hiệu quả quản lý nhân sự – tất cả đều góp phần tạo điều kiện
và động lực để mỗi cá nhân phát huy tối đa vai trò của mình. Khi mỗi người lao động cảm
thấy được tin tưởng, có tiếng nói, có giá trị, họ sẽ không chỉ làm việc vì nhiệm vụ, mà còn
vì sự phát triển chung của tổ chức. Đó chính là cốt lõi của một hệ thống quản lý chất
lượng hiệu quả và bền vững theo đúng tinh thần ISO 9000:2015. 14
PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ THAM GIA CỦA MỌI
NGƯỜI THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP -
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
2.1. Giới thiệu chung về Viettel
2.1.1. Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh, giá
trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức
Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) là một trong những doanh
nghiệp nhà nước lớn mạnh và có ảnh hưởng sâu rộng nhất tại Việt Nam. Khởi đầu từ năm
1989 với tên gọi Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) trực thuộc Bộ Quốc
phòng, Viettel ban đầu tập trung phục vụ thông tin liên lạc quân đội. Đến năm 2003,
Viettel chính thức bước vào thị trường viễn thông dân sự, mở ra cuộc cách mạng công
nghệ với tinh thần “người Việt làm chủ công nghệ cho người Việt”. Sau hơn ba thập kỷ
phát triển, Viettel hiện diện tại 10 quốc gia, phục vụ hơn 130 triệu khách hàng toàn cầu,
đồng thời là tập đoàn công nghệ – viễn thông hàng đầu Việt Nam và nằm trong Top 15
nhà mạng lớn nhất thế giới.
Tầm nhìn của Viettel được thể hiện qua thông điệp “Sáng tạo vì con người”, nhấn mạnh
triết lý phát triển bền vững, trong đó công nghệ phục vụ con người và mang lại cơ hội
bình đẳng, kết nối sâu rộng hơn trong xã hội số. Sứ mệnh của tập đoàn là “Tiên phong chủ
lực kiến tạo xã hội số”, thể hiện vai trò mở đường trong lĩnh vực công nghệ, chịu trách
nhiệm dẫn dắt chiến lược chuyển đổi số quốc gia và cung cấp các giải pháp hạ tầng số cho
chính phủ điện tử, thành phố thông minh và kinh tế số. Triết lý thương hiệu “Cộng hưởng
để tạo sự khác biệt” thể hiện tinh thần hợp tác, kết nối và đồng hành với khách hàng, xã
hội và nhân viên, tạo ra trải nghiệm khác biệt và giàu tính con người.
Văn hóa doanh nghiệp của Viettel được xây dựng dựa trên năm giá trị cốt lõi:
“Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý”, “Trưởng thành qua thách thức và thất
bại”, “Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh”, “Sáng tạo là sức sống” và “Tư duy phục
vụ”, kết hợp kỷ luật, trách nhiệm và tinh thần sáng tạo, tạo nên bản sắc riêng biệt, bền
vững. Về cơ cấu tổ chức, Viettel vận hành theo mô hình Công ty mẹ – Tập đoàn với các
công ty con và đơn vị thành viên chuyên biệt theo lĩnh vực, gồm các đơn vị chủ lực như
Viettel Telecom, Viettel Global, Viettel Post, Viettel Construction, Viettel High Tech, 15
Viettel Money, Viettel Cyber Security, cùng các trung tâm công nghệ khác. Mô hình này
vừa đảm bảo tính kỷ luật và thống nhất, vừa duy trì sự linh hoạt, sáng tạo và phân quyền
mạnh – yếu, giúp Viettel thích ứng nhanh với tốc độ phát triển của công nghệ toàn cầu.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hệ thống quản lý chất lượng của Viettel Cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức tập đoàn Viettel
Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp 100% vốn
nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng. Viettel tổ chức hoạt động theo mô hình Công ty mẹ
– các công ty con và đơn vị thành viên, trong đó Công ty mẹ giữ vai trò định hướng chiến
lược, quản lý vốn, đầu tư và điều phối các hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống.
Hiện nay, Viettel có 17 công ty con và 10 công ty liên kết, cùng 63 chi nhánh tại
các tỉnh, thành trong nước và hơn 10 thị trường quốc tế tại châu Á, châu Phi và châu Mỹ 16
Latinh. Các công ty thành viên hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực: viễn thông, công
nghiệp công nghệ cao, công nghệ thông tin, dịch vụ số, an ninh mạng, logistics, xây dựng
hạ tầng, thương mại điện tử…
Cấu trúc tổ chức này giúp Viettel duy trì khả năng điều hành tập trung, đồng thời
linh hoạt trong quản lý từng lĩnh vực kinh doanh. Mỗi công ty con có ban điều hành độc
lập nhưng tuân thủ định hướng chiến lược, quy chuẩn quản lý và văn hoá doanh nghiệp
thống nhất của Tập đoàn.
Hệ thống quản lý chất lượng
Viettel đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng
toàn diện, coi đây là nền tảng để đảm bảo hiệu quả vận hành và uy tín thương hiệu.
Hiện nay, nhiều đơn vị thành viên chủ chốt của Viettel như Viettel Construction,
Viettel Post, Viettel Solutions… đã đạt được các chứng nhận quốc tế uy tín như:
- ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng;
- ISO/IEC 27001:2022 – Hệ thống quản lý an toàn thông tin;
- ISO 45001:2018 – Hệ thống quản lý an toàn, sức khỏe nghề nghiệp;
- ISO/IEC 20000-1:2018 – Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.
Các chứng nhận này được áp dụng ở cấp đơn vị thành viên và từng bước mở rộng
trong toàn Tập đoàn. Viettel hướng tới việc đồng bộ hóa các tiêu chuẩn quản lý, qua đó
bảo đảm chất lượng dịch vụ, tối ưu quy trình, và tạo nền tảng cho việc chuyển đổi số nội bộ.
Bên cạnh các tiêu chuẩn ISO, Viettel còn phát triển Bộ quy chuẩn quản trị nội bộ
riêng, phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp quân đội. Hệ thống này nhấn mạnh các giá
trị: kỷ luật – sáng tạo – hiệu quả – vì con người, đồng thời tích hợp mô hình quản lý hiện
đại (PDCA, Lean Six Sigma, Balanced Scorecard…) để liên tục cải tiến chất lượng hoạt động.
Triết lý và định hướng quản trị
Triết lý thương hiệu của Viettel là “Cộng hưởng để tạo sự khác biệt”, phản ánh tinh
thần hợp lực giữa con người, công nghệ và sáng tạo để tạo ra giá trị bền vững. Tầm nhìn
của Viettel là “Sáng tạo vì con người”, còn sứ mệnh được xác định là “Tiên phong chủ lực
kiến tạo xã hội số”. 17
Những giá trị này xuyên suốt trong toàn bộ hệ thống quản trị chất lượng, giúp
Viettel không chỉ chú trọng đến hiệu quả kinh doanh mà còn hướng tới mục tiêu phát triển
bền vững, đóng góp cho xã hội và khẳng định vị thế tiên phong của Việt Nam trên bản đồ công nghệ toàn cầu.
2.1.3. Thời gian áp dụng chứng nhận ISO 9001:2015 tại Viettel và tổ chức cấp chứng chỉ
Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) đã bắt đầu triển khai hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ năm 2018. Đến nay, nhiều
đơn vị thành viên của Viettel đã đạt được chứng nhận ISO 9001:2015, khẳng định cam kết
của Tập đoàn trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng các yêu cầu quốc tế.
Cụ thể, Viettel Construction (VCC) đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2015 – Hệ
thống quản lý chất lượng do Bureau Veritas Certification (BVC) Việt Nam cấp, dưới sự
công nhận của UKAS, từ năm 2018. Điều này thể hiện nỗ lực không ngừng của đơn vị
trong việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng – hạ tầng viễn thông.
Viettel Post cũng đã đạt chứng nhận ISO 9001:2015 về quản lý chất lượng và
ISO/IEC 27001:2022 về an toàn thông tin, do NQA – International Certification Body cấp
(theo thông báo ngày 9/9/2025). Việc kết hợp hai tiêu chuẩn quốc tế giúp Viettel Post đảm
bảo chất lượng dịch vụ đồng thời bảo mật thông tin khách hàng ở mức cao nhất.
Bên cạnh đó, Viettel High Tech (VHT) đã được BSI Việt Nam (British Standards
Institution Việt Nam) cấp chứng chỉ ISO 9001:2015 vào ngày 25/12/2019, thể hiện cam
kết trong việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng trong nghiên cứu,
sản xuất công nghệ cao.
Ngoài ra, Viettel IDC – đơn vị chuyên về trung tâm dữ liệu và điện toán đám mây
– cũng được ghi nhận đã đạt chứng nhận ISO 9001 về hệ thống quản lý chất lượng (theo
thông tin công bố trong các bài viết của doanh nghiệp), mặc dù chưa nêu rõ tổ chức cấp chứng chỉ cụ thể. 18
Không chỉ vậy, Viettel Global, phụ trách hoạt động viễn thông quốc tế, cũng đã
hoàn thành việc áp dụng và đạt chứng nhận ISO 9001:2015, qua đó khẳng định tính
chuyên nghiệp, chuẩn hóa và phương pháp luận trong quản lý chất lượng toàn cầu.
Việc áp dụng và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015 tại các đơn vị thành viên của
Viettel không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy
chuyển đổi số, cải tiến liên tục và nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập đoàn trong và ngoài nước.
2.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc mọi người tham gia theo ISO 9000:2015 tại Viettel
2.2.1. Đánh giá thực trạng áp dụng nguyên tắc mọi người tham gia
2.2.1.1. Nhận thức vai trò yếu tố con người trong hệ thống quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người” nhấn
mạnh rằng hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng chỉ có thể đạt được khi tất cả thành
viên trong tổ chức đều được khuyến khích tham gia tích cực, có trách nhiệm và nhận thức
rõ vai trò của mình trong việc đạt được mục tiêu chất lượng. Trong đó, nhận thức của lãnh
đạo các cấp đóng vai trò quyết định: lãnh đạo cấp cao thiết lập tầm nhìn và văn hóa chất
lượng, lãnh đạo cấp trung duy trì và truyền tải tinh thần đó xuống cấp dưới, còn nhân viên
là lực lượng hiện thực hóa các giá trị thông qua hành động cụ thể. Viettel, với đặc trưng
vừa là doanh nghiệp kinh tế, vừa mang bản sắc quân đội, đã thể hiện rõ nhận thức sâu sắc
về vai trò yếu tố con người trong hệ thống quản lý chất lượng.
Thứ nhất, đối với lãnh đạo cấp cao, Viettel xác định yếu tố con người là “nền tảng
của chất lượng” và “lợi thế cạnh tranh bền vững” trong mọi chiến lược phát triển. Ngay từ
khi chuyển mình từ doanh nghiệp viễn thông sang tập đoàn công nghệ toàn cầu, lãnh đạo
Viettel đã đề cao triết lý “Sáng tạo vì con người” – coi con người không chỉ là nguồn lực,
mà là trung tâm của đổi mới và là chủ thể sáng tạo ra giá trị. Tư tưởng này được thể hiện
rõ trong các định hướng chiến lược như “Chiến lược phát triển nguồn nhân lực Viettel
2030” và các chương trình phát triển nhân tài như Viettel Digital Talent hay Viettel Young
Talents. Trong phát biểu tại Hội nghị Tổng kết năm 2023, Thiếu tướng Tào Đức Thắng –
Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn – khẳng định: “Viettel thành công không phải vì
công nghệ, mà vì chúng ta có những con người dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách 19