BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA
BÀI TẬP TIỂU LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
Họ và tên sinh viên: Phan Yến Linh
Mã số sinh viên: 21011904
Khóa: K15 Lớp: QTKS2
Ngành: Quản trị Khách sạn
Giảng viên hướng dẫn: TS. Ngô Quang Trường
Hà Nội – Năm 2024 lOMoARcPSD|48650905 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
HANOILANDMARK 72 ......................................................................................... 1
1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 ............. 1
1.1.1. Một số thông tin chung về khách sạn ...................................................... 1
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 5
1.1.3. Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn
7 ......................................................................................................................... 6
1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh (2022 – 2023) ......................................... 9
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI INTERCONTINENTAL
HANOILANDMARK 72 .......................................................................................10
2.1. Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong khách sạn ............................................10
2.1.1. Một số khái niệm ...................................................................................10
2.1.2. Nội dung của hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong ....12
khách sạn .........................................................................................................12
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng ............................................................................13
2.1.4. Đánh giá hoạt động hiệu quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .....14
2.2. Phân tích thực trạng đào tạo tại InterContinental Hanoi Landmark 72 ..............15
2.2.1. Thực trạng đào tạo tại InterContinental Hanoi Landmark 72 ...............15
2.2.2. Đánh giá chung về thực trạng ................................................................18
2.3. Một số giải pháp về hoạt động đào tạo tại InterContinental Hanoi ....................19
Landmark 72 ..............................................................................................................19
KẾT LUẬN ............................................................................................................21
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt
Cụm từ đầy đủ ĐVT Đơn vị tính Trđ Triệu đồng DTLT Doanh thu lưu trú DTAU Doanh thu ăn uống DTDV Doanh thu dịch vụ CPLT Chi phí lưu trú CPAU Chi phí ăn uống CP Chi phí GTGT Giá trị gia tăng LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế KH Kế hoạch TH Thực hiện DANH MỤC BẢNG ST
Tên bảng biểu, sơ đồ Trang T 1
Bảng 1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi 3 Landmark 72 2
Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental 7 Hanoi Landmark 72 3
Bảng 2: Bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental 7
Hanoi Landmark 72 năm 2022 – 2023 4
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental 9
Hanoi Landmark 72 năm 2022 – 2023 5
Bảng 4: So sánh giữa đào tạo và phát triển 12 6
Bảng 5: Bảng so sánh giữa số lượng đào tạo thực tế với số lượng 18
đào tạo theo kế hoạch (2022 – 2023) 1 MỞ ĐẦU
Du lịch hiện nay đang dần trở thành là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự tăng
trưởng kinh tế thế giới, là ngành thương mại toàn cầu, tạo ra hàng triệu việc làm. Và
với thành quả du lịch Việt Nam đạt được trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang
bước vào thời kỳ đổi mới, chuyển mình, năng động, cởi mở và đầy tiềm năng, tạo
nhiều cơ hội việc làm cho nhiều người lao động. Trước sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp, ngoài yếu tố quy mô, chất lượng cơ sở vật chất,… thì yếu tố nguồn lực con
người cũng là một yếu tố quan trọng. Chất lượng nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến lợi
thế cạnh tranh trong ngành và là yếu tố thành bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy công
tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đang được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong
bối cảnh cạnh tranh như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực như thế nào. Đề tài “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72” là đề tài nhằm hiểu rõ hơn về quá
trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 5 sao và tìm ra câu trả lời
dựa trên cơ sở thực tiễn như trên.
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 1.1.
Giới thiệu khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.1.1. Một số thông tin chung về khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark 72 tọa lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần
Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội. Là một phần của Keangnam Hanoi
Landmark Tower, khu vực chính của khách sạn chiếm từ tầng 61 đến 71 của tòa nhà
cao thứ nhì Việt Nam. Tại độ cao 346m, đây là khách sạn cao nhất tại Hà Nội.
Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark 72 Hotel
Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị mới Cầu Giấy,
phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Website: landmark72.intercontinental.com 2
InterContinental Hanoi Landmark 72 đi theo sứ mệnh mà tập đoàn IHG hướng tới đó
là “create great hotels guests love by providing true hospitality for everyone”- tạo ra
một hệ thống khách sạn tuyệt vời bằng sự chân thành cho khách hàng.
“Become one of the world great companies” là tầm nhìn chung mà tập đoàn cũng như
khách sạn hướng tới – trở thành một trong những tập đoàn tốt nhất. Tập đoàn luôn tập
trung vào việc tạo ra giá trị bằng cách xây dựng các thương hiệu được yêu thích, củng
cố chương trình khách hàng thân thiết , tận dụng quy mô và tạo doanh thu thông qua
các kênh trực tiếp với chi phí thấp nhất.
Với tầm nhìn và sứ mệnh như vậy, mục tiêu mà khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark 72 đặt ra theo sự chia sẻ của Tổng giám đôc khách sạn Robbert Manussen
đó là “Tất cả điều mà chúng tôi đang làm đều bắt nguồn từ lòng đam mê và niềm tự
hào – điều đã thúc đẩy đội ngũ nỗ lực hết mình, để đem đến cho khách hàng những
ấn tượng sâu đậm và ký ức khó quên. Niềm tin ấy trở thành động lực khiến chúng tôi
luôn cố gắng, để sao cho mỗi ngày có ít nhất một khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài
lòng tuyệt đối – điều sẽ giữ chân họ quay lại với khách sạn trong tương lai”. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 có 359 phòng nghỉ cao cấp và suites
(Bảng 1.1). Với mục đích đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã chia ra
các hạng phòng khác nhau, xây dựng theo quy mô khác nhau về kích thước còn về
chất lượng vẫn luôn đảm bảo đáp ứng đúng tiêu chuẩn 5 sao, các dịch vụ có thể kể
qua như: dịch vụ phòng 24/24, quầy cà phê và đồ ăn nhẹ, TV với hơn 50 kênh trong
và ngoài nước, Internet tốc độ cao. Ngoài ra các phòng suites được trang bị thêm máy
giặt và bếp hồng ngoại,... nhằm nâng cao phục vụ nhu cầu của khách hàng. Giá phòng
tại khách sạn linh hoạt, do tính chất mùa vụ hoặc đặc điểm của khách du lịch như
khách đoàn sẽ có chi phí ít hơn so với khách walk-in, ngoài ra những ngày đặc biệt
như ngày lễ tết sẽ có các chương trình giảm giá cho du khách. ST Loại phòng Số lượng Diện tích Giá T (USD/đêm) (m²) 1 Deluxe 252 46-56 199++ 2 Club InterContinental 73 46-56 282++ 3 Corner Suites 30 92 312++ 3 4 Premier Suites 1 112 782++ 5 Ambassador Suites 1 138 1259++ 6 Royal Suites 1 148 1659++ 7 Presidental Suites 1 348 2506++
Bảng 1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Lanmark
72) Dịch vụ ăn uống
Về dịch vụ ăn uống khách sạn có 3 nhà hàng: 3 Spoons, Stellar Steakhouse, Stellar
Teppanyaki. Nhà hàng 3 Spoons là nơi thực khách có thể thưởng thức buffet sáng và
thực đơn a la carte vào bữa trưa và bữa tối từ 3 bếp mở - 3 nền ẩm thực độc đáo, những
món ăn mang đậm nét truyền thống Việt Nam và Trung Hoa, những hải sản tươi ngon
từ bếp Nhật Bản hay pizza và pasta từ các đầu bếp Ý mang đậm nét phong vị của Địa
Trung Hải. Nhà hàng có 3 khung giờ mở cửa: bữa sáng (6:00am – 10:30am), bữa trưa
(11:30am – 2:30pm), bữa tối (6:00pm – 10:30pm).
Stellar Steakhouse – nhà hàng steak độc đáo nhất Hà Nội được biết đến bởi thịt bò lên
tuổi – một phương pháp bảo quản và xử lí thịt bò đặc biệt để thịt được ngon, mềm với
vị ngọt nhẹ nhàng và ngon đặc trưng. Ngoài ra, thực khách khi tới nhà hàng còn có
thể trải nghiệm phòng thử rượu và cheese, thưởng thức các loại rượu cùng cheese và
thịt nguội cao cấp. Với những khách hàng muốn có không gian riêng dành cho những
sự kiện thân mật thì nhà hàng cũng có 2 phòng Private Dining Room. Nhà hàng mở
cửa từ 6:00pm – 10:30pm và khu Whiskey Lounge mở từ 6:00pm – 12:00am.
Stellar Teppanyaki – nơi giao thoa giữa ẩm thực đẳng cấp và thưởng thích màn trình
diễn Teppanyaki – phương pháp nướng thức ăn bằng vỉ lưới kim loại Nhật Bản. Bếp
trưởng Ellyas Reyzaldi sẽ khiến thực khách phải trầm trồ bằng sự điêu luyện trong kỹ
năng dùng dao cùng các màn trình diễn hấp dẫn thị giác có một không hai. Thực đơn
Teppanyaki mang đến những món ăn thượng hạng gồm thịt bò Wagu A4 Nhật Bản,
tôm hùm, thịt bò nhập từ Úc và Mỹ. Omakase là phong cách ẩm thực nổi tiếng và lâu
đời ở Nhật Bản, thực đơn Omakase tại nhà hàng sử dụng nguồn nguyên liệu tuyển 4
chọn theo mùa và thực đơn được thay đổi mỗi ngày theo sự sáng tạo và triết lý ẩm
thực của đầu bếp Ellyas Reyzaldi. Nhà hàng mở cửa từ 6:00pm – 10:30pm. Ngoài 3
nhà hàng kể trên, khách sạn còn có 1 lounge và 1 bar: The Hive Lounge và Q Bar.
The Hive Lounge nơi thực khách được thưởng thức trà chiều cùng cocktails với tầm
nhìn toàn cảnh Hà Nội, mở cửa từ 7:00am – 12:00am. Lounge được thiết kế 2 khu,
một khu ghế sofa thoải mái ngập tràn trong ánh sáng tự nhiên và nhìn ra quang cảnh
Hà Nội, khu còn lại được lấy cảm hứng từ kiến trúc tổ ong khổng lồ. Tại đây du khách
có thể thưởng thức set Trà Chiều được phục vụ từ 2:00pm với các loại bánh, mứt, sốt
chấm và bình trà siêu xinh. Do mở cửa từ tối muộn The Hive Lounge cũng phục vụ
thực đơn ăn uống nhẹ cả ngày, các món tráng miệng theo mùa và các loại cocktail, du
khách có thể thưởng thức những ly rượu vang từ các thương hiệu lâu đời từ nhà phân
phối rượu vang Enomatic nổi tiếng.
Q Bar thưởng thức cocktails trong không gian huyền bí mà hiện đại, được lấy cảm
hứng từ vẻ đẹp hoang sơ của Ô Quy Hồ - con đèo hiểm trở gắn với địa danh Cổng
Trời nổi tiếng ở Sapa, quán mở từ thứ 2 đến thứ 7 (5pm – 2am). Tại đây khách hàng
sẽ được thưởng thức cocktail nghệ thuật từ những bartender tài ba từ Q Bar, với những
công thức cocktails được lấy ý tưởng từ nguyên liệu và hương vị địa phương. Chimaek
Hours – gà rán và bia chuẩn Hàn, cùng bạn bè thưởng thức gà rán kiểu Hàn trong
khung cảnh lung linh của thành phố về đêm, chương trình diễn ra hàng ngày từ 5:00pm
– 8:00pm. Ngoài ra Q Bar còn có chương trình đêm trải nghiệm văn hóa Hàn Quốc –
Pocha Night diễn ra vào thứ 6 đầu tiên của tháng từ 8:00pm – 12:00am. Thực khách
sẽ được hòa mình vào phong cách xứ sở kim chi từ đồ ăn, thức uống đến âm nhạc đặc
sắc đến từ ban nhạc Hàn Quốc. Và toàn bộ các dịch vụ ăn uống tại InterContinental
Hanoi Landmark 72 đều có vị trí tại tầng 62. Dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ sức khỏe: tại tầng 71 có phòng gym và phòng tập yoga với hệ thống trang
thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, mở cửa 24/7.
Tầng 7 – Health Club nơi khách hàng có thể thả mình trong bể bơi ngoài trời rộng rãi
nhìn ra toàn cảnh thành phố hoặc tận hưởng những liệu trình spa mang đến sức sống 5
dồi dào, sử dụng các sản phẩm L’Occitane en Provence sang trọng tại The Spa. Ngoài
ra, khách hàng còn có thể sử dụng phòng gym, lớp học yoga & zumba, bóng bàn, sân
quần vợt, chơi golf trong nhà hoặc phòng phòng xông hơi và bể sục. Tổ chức sự kiện
và hội thảo: là khách sạn có tệp khách hàng chính là khách MICE, khách sạn có 8
phòng họp hiện đại tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hoặc có thể tổ chức sự kiện trong
không gian phòng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp được 800 – 1000 khách. Phòng Khánh
tiệc (Grand Ballroom) có diện tích sảnh rộng 1020 mét vuông, tùy theo nhu cầu của
khách hàng mà phòng có thể chia làm 3 phòng nhỏ hơn và đón tiếp tối đa 350 khách
mỗi phòng. Phòng Hà Nội 1 – 4, phòng họp này có thể sử dụng riêng lẻ hoặc ghép lại
tùy nhu cầu, đặc biệt phòng họp này có vị trí riêng biệt nhất nhằm tối đa hóa sự yên
lặng, tập trung và năng suất cho mọi cuộc họp hay sự kiện diễn ra tại đây. Phòng Sài
Gòn, Đà Lạt, Đà Nẵng và Nha Trang, các phòng họp này có thể nhìn ra khu vực phía
Tây của thành phố và vẫn đảm bảo độ cách âm tối ưu, ngoài ra phòng họp này có khu
vực sảnh rộng và thoáng, phù hợp tổ chức tiệc trà hoặc các buổi giao lưu, chia sẻ giữa giờ.
Tiệc cưới: Với phòng khánh tiệc lung linh, rộng lớn cùng với các dịch vụ tinh tế, hoàn
hảo cho ngày trọng đại nhất trong đời. Dù là một lễ cưới long trọng với 1000 khách
mời hay chỉ là một hôn lễ nhỏ, ấm cúng bên những người thân thiết, quý khách cũng
sẽ được phục vụ tận tâm, tinh tế, tận hưởng những món ăn ngon từ các bếp trưởng tài
ba, thực đơn được cá nhân hóa, xây dựng dựa trên khẩu vị, nhu cầu và mong muốn của từng cặp đôi.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 được thành lập tháng 8 năm 2017,
thuộc sự đầu tư của công ty TNHH một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành
viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Group (IHG) vận hành
và quản lý. Chỉ trong năm đầu tiên đi vào hoạt động, khách sạn đã được công nhận là
một trong những khách sạn tốt nhất khu vực bằng việc tạo dấu ấn thương hiệu, đem
đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hòa giữa
xa hoa hiện đại và truyền thống địa phương, dịch vụ khách sạn được cá nhân hóa. 6
Kèm theo là hàng loạt những danh hiệu đáng tự hào như Khách sạn xa hoa bậc nhất
Châu Á tại lễ trao giải “Haute Grandeur Global Hotel Awards” năm 2019 và Trung
tâm Sự kiện – Hội nghị tốt nhất Châu Á tại “World Luxury Hotel Awards” năm 2019.
Ngoài ra còn một số giải thưởng có thể kể qua như: khách sạn đầu tiên tại thủ đô Hà
Nội được chứng nhận đạt tiêu chuẩn Halal trao bởi Viện Halal tại Việt Nam và Trung
tâm kiểm định QES Management Consultants Sdn Bhd (Malaysia). Năm 2021, khách
sạn xếp vị trí thứ 10 trong danh sách các khách sạn hàng đầu Châu Á của Tạp chí Du
lịch Condé Nast Traveler,…
1.1.3. Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn
Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContitnental Hanoi Landmark 72)
Bảng 2: Bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark 72 năm 2022 – 2023 7 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2022 Năm 2023 So sánh ± %
Tổng số lao động Người 332 338 +6 1,81 1 Theo bộ phận Lễ tân Người 49 49 0 0 Nhà hàng Người 53 53 0 0 Buồng phòng Người 111 113 +2 1,8 Bếp Người 41 42 +1 2,44 Spa & Fitness Người 10 10 0 0 An ninh Người 7 8 +1 14,29 Kỹ thuật Người 15 15 0 0 Sale & Marketing Người 18 18 0 0 Nhân sự Người 8 10 +2 25
Tài chính kế toán Người 17 17 0 0 Tổng giám đốc Người 1 1 0 0 Phó giám đốc Người 1 1 0 0
Trợ lý giám đốc Người 1 1 0 0 2 Theo giới tính Nam Người 160 164 +4 2,5 Nữ Người 172 174 +2 1,16 3 Theo độ tuổi 18 – 30 Người 279 285 +6 2,15 31 – 45 Người 41 41 0 0 45 – 55 Người 12 12 0 0 8 4 Trình độ chuyên môn THPT Người - - - - Trung cấp Người 18 18 0 0 Cao đẳng Người 66 68 +2 3,03 Đại học Người 248 252 +4 1,61 5 Trình độ ngoại
A, B, C, D (không cần bằng) ngữ
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72)
Qua bảng số liệu 1.2 ta có thể thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2023 tăng
1,81% so với năm 2022 là 338 người. Phần lớn số lượng lao động chiếm phần lớn tại
bộ phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng. Cụ thể bộ phận lễ tân chiếm 14,46% với 49
nhân viên, bộ phận nhà hàng có 53 nhân viên chiếm 15,68% và bộ phận buồng phòng
chiếm 33,43% với 113 nhân viên.
Xét về giới tính, số lượng giữa lao động nam và nữ chênh lệch không nhiều. Cụ thể
lao động nam có 164 người chiếm 48,52% chủ yếu ở bộ phận kỹ thuật, bếp, buồng.
Lao động nữ có 174 người chiếm 51,48% tập trung chủ yếu ở lễ tân, nhà hàng, buồng, spa.
Về trình độ ngoại ngữ, khách sạn yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh cơ
bản để giao tiếp và không bắt buộc có chứng chỉ. Tuy vậy nhân viên vẫn phải thi để
biết trình độ mình đang đâu và luôn học hỏi để cải thiện thêm, chính vì thế trình độ
tiếng Anh của nhân viên ở cấp A, B, C, D đều có cả. Có thể thấy rằng, tất cả lao động
đều sử dụng tiếng Anh trong quá trình làm việc và giao tiếp với cấp trên. Nhân viên
có trình độ đại học chiếm 74,56% trình độ cao đẳng 20,12% còn lại là nhân viên trung cấp.
Về độ tuổi do đặc thù ngành khách sạn sử dụng nguồn nhân lực trẻ là chính. Nhân
viên trong độ tuổi 18 – 30 tuổi là chủ yếu chiếm 84,32%, 31 – 45 tuổi chiếm 12,13%
và thường giữ vị trí quan trọng. 9
1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh (2022 – 2023)
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark 72 năm 2022 – 2023 STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2022 Năm 2023 So sánh +/- % 1 Tổng doanh thu Trđ 4.452.262,9 5.128.254 +675.911,1 15,18 Doanh thu lưu Trđ
2.367.824,36 2.754.666,4 +386.842,04 16,34 trú Tỷ trọng DTLT % 53,18 53,72 (+0,54) ___ Doanh thu ăn Trđ
2.012.091,43 2.153.202,54 +141.111,11 7,01 uống Tỷ trọng % 45,19 41,99 (-3,2) ___ DTAU Doanh thu dịch Trđ 72.347,11 220.385,06 +148.037,95 204,62 vụ khác Tỷ trọng % 1,62 4,30 (+2,68) ___ DTDV khác 2 Tổng chi phí Trđ 3.045.820,9 3.568.238,4 +522.417,5 17,15 Chi phí lưu trú Trđ 1.304.940,6 1.812.047,6 +507.107 38,86 Tỷ trọng CPLT % 42,84 50,78 (+7,94) ___ Chi phí ăn Trđ 959.236 1.036.276,5 +77.040,5 8,03 uống Tỷ trọng CPAU % 31,49 29,04 (-2,45) ___ Chi phí khác Trđ 781.644,3 719.914,3 (-61.750) -7,9 Tỷ trọng CP % 25,66 20,18 (-5,48) ___ khác 3 Thuế GTGT Trđ 442.109,71 508.722,80 +66.613,09 15,01 10 4 Lợi nhuận Trđ 964.332,29 1.051.292,8 +86.960,51 9,02 trước thuế Tỷ suất LNTT % 21,66 20,50 (-1,16) ___ 5 Lợi nhuận sau Trđ 771.465,83 841.034,24 +69.568,41 9,02 thuế Tỷ suất LNST % 17,33 16,40 (-0,93) ___
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72)
Qua bảng 1.3 tình hình kinh doanh của khách sạn khá ổn, qua bảng ta có thể thấy:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2023 so với năm 2022 tăng 675.911,1 triệu đồng
tương ứng tăng 15,18%. Sự tăng trưởng này đến từ: doanh thu lưu trú tăng 386.842,04
triệu đồng tương đương 16,34%, doanh thu ăn uống tăng 7,01% với 141.111,11 triệu
đồng và doanh thu các dịch vụ khác tăng 204,62% tăng 148.037,95 triệu đồng.
Về chi phí, tổng chi phí năm 2023 so với 2022 tăng 522.417,5 triệu đồng tăng 17,15%.
Cụ thể, chi phí lưu trú và chi phí ăn uống tăng lần lượt 507.107 triệu đồng và tăng
77.040,5 triệu đồng, chi phí khác giảm 7,9% tương đương với giảm 61.750 triệu đồng.
Tổng thuế GTGT năm 2023 so với năm 2022 tăng 66.613,09 triệu đồng tăng 15,01%.
Lợi nhuận trước thuế năm 2023 tăng 86.960,51 triệu đồng so với năm 2022 tương
đương tăng 9,02%. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu với tốc độ tăng của mức
lợi nhuận trước thuế ta thấy tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của
tổng mức lợi nhuận trước thuế nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 1,16%. Tổng
mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2023 so với 2022 tăng 69.568,41 triệu
đồng tương ứng tăng 9,02%. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ
tăng của mức lợi nhuận sau thuế nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,93%.
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72
2.1. Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong khách sạn
2.1.1. Một số khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 11
Khách sạn (Hotel) là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng
thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ăn uống, nghỉ ngơi và các
dịch vụ cần thiết khác.
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ như
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách du lịch và theo nghĩa hẹp là chỉ việc đảm bảo
được phục vụ nhu cầu ngủ và nghỉ của khách. 2.1.1.2. Khái niệm nhân lực và nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn lực, là toàn bộ khả năng về thể lực (sức khỏe của cơ thể), trí lực
(khả năng suy nghĩ, sự hiểu biết, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc,...), tâm lực
(những phẩm chất tốt đẹp về tư tưởng, đạo đức, nhân cách, tác phong, niềm tin, lý
tưởng...) của con người được vận dụng trong quá trình làm việc.
Nguồn nhân lực xã hội là khả năng lao động của xã hội, là nguồn lực cho sự phát triển
kinh tế - xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao động, có khả năng vào
lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn bộ các cá nhân cụ thể tham gia vào quá trình lao
động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực, tâm lực của họ được huy động vào quá trình lao động.
Khi xem xét yếu tố con người trong vai trò nguồn lực cần chú ý khía cạnh: Nhân tố
con người: từ một yếu tố của quá trình sản xuất dần trở thành nhân tố quyết định trong
toàn bộ hệ thống các yếu tố tạo nên quá trình sản xuất.
Phát triển con người: thông qua giáo dục, tự học, giáo dục trong nhà trường và xã
hội,... Sự phát triển của con người trở thành một tiêu chí ngành quan trọng trong công
việc phát triển xã hội.
2.1.1.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo: Là các hoạt động học tập, nhằm giúp cho người lao động nắm vững được
kiến thức và vận dụng thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn. Đó chính là quá
trình học tập giúp cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, giúp
người lao động nâng cao được trình độ, kỹ năng của bản thân, nhờ đó có thể thực hiện
được nhiệm vụ do doanh nghiệp giao phó một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Phát 12
triển nhân lực: Là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc của người
lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới, những cơ hội mới dựa trên những
định hướng tương lai của doanh nghiệp.
Bảng 4: So sánh giữa đào tạo và phát triển So sánh Đào tạo Phát triển Tập trung Công việc hiện tại
Công việc trong tương lai Phạm vi Cá nhân Cá nhân và tổ chức Thời gian Ngắn hạn Dài hạn Mục đích
Khắc phục sự thiếu hụt về kiến thức Chuẩn bị cho tương lai và kĩ năng hiện tại
2.1.2. Nội dung của hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Ngày nay, do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, nên việc đào tạo nguồn nhân lực
trong du lịch là việc thiết yếu. Ngoài ra, các trang thiết bị, cơ sở vật chất – kỹ thuật
ngày càng tân tiến, đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực cho phù hợp là
điều cần thiết và bắt buộc. Một số hình thức đào tạo hiện nay:
Đào tạo tập trung: Là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa biết gì về công
việc trong du lịch, học tập tại trung tập hoặc những cơ sở như: đại học, cao đẳng hoặc trường nghề.
Đào tạo hình thức tại chức: Là hình thức cho đối tượng là những người đã có kiến
thức về du lịch nói chung và về khách sạn nói riêng, hoặc đã từng học nhưng chưa đủ
tiêu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại.
Đào tạo chéo: Chương trình đào tạo giúp nhân viên nâng cao khả năng và kiến thức
phục vụ cho sự nghiệp của họ và khách sạn.
Đào tạo trong từng bộ phận: Giúp cho các nhân viên giám sát có thể học được kỹ năng
và kiến thức cần thiết cho công việc trước mắt và sau này.
Ngoài ra, có thể còn rất nhiều hình thức đào tạo khác nhau, mang đến những hiệu quả
khác nhau, tùy thuộc vào mức độ về nhận thức hay tùy thuộc vào địa lý có các phương
pháp đào tạo trực tiếp và gián tiếp. Thời gian đào tạo: đào tạo dài hạn và ngắn hạn 13
Đào tạo dài hạn: là quá trình đào tạo trong một thời gian dài, thông thường sẽ khoảng
từ 2 năm trở lên. Người lao động được học theo chương trình cơ bản. Đối với chương
trình đào tạo này, đa phần sẽ dành cho các nhà quản lý, hay nhân viên kỹ thuật cao,
làm việc trong những bộ phận yêu cầu có trình độ cao.
Đào tạo ngắn hạn: là quá trình đào tạo trong một thời gian ngắn về một nghiệp vụ nhất
định, thông thường chương trình đào tạo sẽ khá đơn giản, ngắn gọn, đi sâu vào phần
thực hành các thao tác, kỹ năng, kỹ thuật về một nghiệp vụ cụ thể. Mục đích của
chương trình đào tạo này nhằm có thể sử dụng ngay được được nguồn nhân lực, đáp
ứng nhu cầu nhân lực của khách sạn.
Nội dung của đào tạo: được dựa theo những hình thức cơ bản của lao động. Đối với
hoạt động kinh doanh khách sạn, một hoạt động kinh doanh tổng hợp được tổ chức
theo hướng chuyên môn hóa cao, vì vậy nội dung của đào tạo nguồn nhân lực cũng
phải có tính chuyên sâu như: đào tạo nhân viên buồng, bar, lễ tân. Vì vậy, cần xây
dựng nội dung đào tạo riêng đối với từng đối tượng, từng nghiệp vụ.
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng
2.1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
Có rất nhiều nhân tố bên ngoài tác động đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực. Như là nền kinh tế xã hôi cảu đất nước ngày càng phát triển, mức sống con người
tăng lên dẫn đến nhu cầu học tập nâng cao kiến thức, kỹ năng ngày càng lớn hơn để
thêm thu nhập đáp ứng nhu cầu cầu cuộc sống.
Trong cạnh tranh việc làm, người lao động chú trọng quá đến bằng cấp mà không coi
trọng kỹ năng thông qua đào tạo và phát triển, khả năng làm việc thực tế dẫn đến giảm
hiệu quả đào tạo và phát triển của doanh nghiệp.
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển nên có rất nhiều các hình thức học tập,
phương thức đào tạo mới làm hiệu quả đào tạo được nâng cao.
Ngoài ra còn có các nhân tố khác như chính sách Nhà nước về các chương trình đào
tạo và phát triển. Hiện nay, nước ta còn đào tạo nặng về lý thuyết mà chưa chú trọng 14
đến thực hành, bởi vậy khi bước vào lĩnh vực điều hành công nghệ còn nhiều lúng
túng, cần được bồi dưỡng thêm.
2.1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong
Đầu tiên đó là chính sách của công ty trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực. Nếu công ty có những chủ trương, chính sách quan tâm đến công tác đào tạo và
phát triển nhân lực thì sẽ xây dựng được đội ngũ nhân viên làm công tác đào tạo có
đủ năng lực đảm bảo thực hiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả.
Về chi phí công tác đào tạo và phát triern nguồn nhân lực, nếu công ty có những khoản
đầu tư đáng kể nhằm đổi mới trang thiết bị dạy học hiện đại sẽ nâng cao hiệu quả đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Ngoài ra chính sách đào tạo phải gắn liền với chính sách tuyển dụng và sử dụng người sau đào tạo.
2.1.3.3. Các yếu tố thuộc về cá nhân người lao động
Các yếu tố thuộc về cá nhân người lao động có thể kể tới như: trình độ học vấn, ý
thức, thái độ học tập, sức khỏe, hoàn cảnh gia đình người lao động cũng có thể gây
ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
2.1.4. Đánh giá hoạt động hiệu quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• Đánh giá hiệu quả theo mục tiêu đào tạo
Trong tiến trình đào tạo, bước tiếp theo của việc đánh giá nhu cầu đào tạo là chuyển
nhu cầu đó thành mục tiêu đào tạo. Việc phân tích tốt nhu cầu đào tạo với chất lượng
cao và thuận tiện cho việc đánh giá hiệu quả đào tạo. Chính vì vậy việc đánh giá hiệu
quả đào tạo sẽ cho chúng ta biết chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ
được thực hiện đến đâu? Những mục tiêu đào tạo đề ra có đạt được với mong muốn
của doanh nghiệp hay không? Mức độ đạt được đến đâu? Nếu thực sự những mục tiêu
của doanh nghiệp đề ra mà quá trình đào tạo và phát triển của doanh nghiệp đạt được
thì chứng tỏ việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là thành công. 15
Với phương pháp đánh giá theo chỉ tiêu có ưu điểm là bất cứ doanh nghiệp nào cũng
có thể sử dụng để đưa ra những mục tiêu đào tạo có lợi cho doanh nghiệp mình trên
cơ sở thiết kế chương trình đào tạo và phát triển phù hợp với từng đối tượng là bộ
phận quản lý hay bộ phận trực tiếp sản xuất. Nhược điểm của chỉ tiêu này là khó có
thể lượng hóa được một cách chính xác. Nhiều khi việc đưa ra mục tiêu đào tạo sai
lệch do đánh giá nhu cầu đào tạo chưa đúng mức làm cho việc đánh giá hiệu quả đào
tạo và phát triển về sau cũng bị ảnh hưởng theo.
• Đánh giá hiệu quả đào tạo và phát triển theo trình độ
Trong chỉ tiêu đánh giá này, hiệu quả đào tạo và phát triển phụ thuộc vào từng đối
tượng trong doanh nghiệp. Đối với người lao động trực tiếp tham gia vào hoạt động
sản xuất kinh doanh thì để đánh giá hiệu quả đào tạo, người ta dựa vào trình độ lành
nghề, kỹ năng, chuyên môn, nghiệp vụ và năng suất lao động của họ. Nó biểu hiện ở
mặt chất và mặt lượng, trình độ đào tạo công việc trước và sau quá trình đào tạo.
2.2. Phân tích thực trạng đào tạo tại InterContinental Hanoi Landmark 72
2.2.1. Thực trạng đào tạo tại InterContinental Hanoi Landmark 72
2.2.1.1. Chính sách của khách sạn đối với đào tạo
Tất cả các nhân viên mới trong khách sạn sẽ được đào tạo định hướng, văn hóa doanh
nghiệp và các sản phẩm dịch vụ. Việc đào tạo định hướng rất quan trọng trong việc
giữ người lao động gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Quá trình giúp nhân viên mới quen việc còn được gọi là “onboarding” – đào tạo nhập
môn, nhằm giúp nhân viên tự tin khi thực hiện công việc. Quá trình nhập môn không
chỉ giới thiệu nhân viên mới với nhân viên cũ, tóm tắt nhiệm vụ chính mà còn giúp
họ làm quen, tìm hiểu công việc của các phòng ban khác nhau từ đó giúp nhân viên
hiểu được sự liên kết của các phòng ban với nhau trong khách sạn.
Để các nhân viên mới quen với các dịch vụ của khách sạn và biết phải xử lý tình huống
trong trường hợp khẩn cấp, mỗi người đều được nhận một sổ tay về các dịch vụ của
khách sạn, nhân viên đọc và ghi nhớ, khách sạn sẽ có các bài đánh giá kiểm tra định
kỳ và các câu đố vui có thưởng. 16
Các trưởng bộ phận, giám sát sẽ xác định nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên và sắp
xếp thời gian, chương trình đào tạo phù hợp. Phòng hành chính – nhân sự là phòng
ban phụ trách tổ chức những khóa đào tạo. Giám sát trực tiếp của nhân viên sẽ cùng
ban quản lý khách sạn xác định nhu cầu đào tạo và sắp xếp để nhân viên theo học.
Trưởng bộ phận sẽ đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ trong công việc khi mới
bắt đầu hay ngay cả khi nhân viên đã làm việc.
Ngoài ra, chính sách của công ty là cho phép nhân viên có cơ hội đề bạt và chuyển bộ
phận nhằm giúp nhân viên có thể có một công việc hài lòng và đạt được mục đích cho
sự phát triển của bản thân. Ban quản lý khách sạn luôn khuyến khích và giúp đỡ nhân
viên được đào tạo và tích lũy được nhiều kinh nghiệm.
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 luôn thấy được tầm quan trọng của
việc đào tạo vì vậy mỗi nhân viên đều có cơ hội được đào tạo, việc đó không chỉ để
đảm bảo chất lượng phục vụ mà còn giúp nhân viên thăng tiến khi có vị trí trống.
2.2.1.2. Các hình thức đào tạo của nhân viên trong khách sạn
• Đào tạo chéo: (luân chuyển, thuyên chuyển, công tác)
Đào tạo chéo nghĩa là hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc của nhau, sự luân
phiên trong công việc là nỗ lực đơn giản nhất giúp nhân viên tìm lại hứng khởi khi
làm việc. Những nhiệm vụ hay trách nhiệm mới lạ sẽ mang tính thách thức cao và
nhân viên bao giờ cũng muốn cố gắng hoàn thành tốt công việc để khẳng định bản
thân. Một lợi ích khác của việc đào tạo chéo là nhân viên có thể làm thay công việc
của đồng nghiệp khi họ vắng mặt.
• Đào tạo nghiệp vụ trong từng bộ phận (chỉ dẫn, kèm cặp, chỉ bảo)
Đây là phương pháp phổ biến trong khách sạn như bar, banquet, buồng phòng. Quá
trình đào tạo bằng sự giải thích của những người làm trước, người học sẽ được học và
trao đổi trực tiếp cho đến khi thành thạo.
• Gửi học viên theo học các khóa nghiệp vụ chuyên ngành hoặc mở các lớp đào tạo trong khách sạn