1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA
BÀI TẬP TIỂU LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Phương Thảo
Mã số sinh viên: 21011436 Khóa: 15 Lớp: QTKS1
Ngành: Quản trị Khách sạn
Giảng viên hướng dẫn: Ngô Quang Trường
Hà Nội – Năm 2024 2 LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Ngô Quang Trường đã hướng dẫn tôi bộ môn
Quản trị nhân lực khách sạn. Thầy đã mang đến những kiến thức chuyên sâu và bổ
ích về Quản trị nhân sự trong ngành khách sạn. Những buổi giảng của thầy không
chỉ là nguồn kiến thức lý thuyết mà còn là những trải nghiệm thực tế và ứng dụng.
Kiến thức sâu rộng của thầy đã giúp tôi hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của Quản
trị nhân sự đối với hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Cảm ơn thầy vì sự tận tâm, sự hỗ trợ nhiệt tình và tất cả những giáo lý quý báu
mà tôi đã học được từ thầy. Những kiến thức này sẽ là nền tảng vững chắc cho sự
phát triển sự nghiệp của tôi trong tương lai.
Một lần nữa, tôi chân thành cảm ơn thầy vì sự đóng góp và tận tâm trong việc
giáo dục và giảng dạy. Trân trọng, Sinh viên Thảo
Nguyễn Thị Phương Thảo 3 MỤC LỤC Contents
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ 2
MỤC LỤC ............................................................................................................. 2
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... 4
NỘI DUNG ............................................................................................................ 6
1.1 Một số thông tin chung về khách sạn Marriott Hà Nội ............................. 6
1.1.1. Lĩnh vực, phạm vi hoạt động của khách sạn....................................... 6
1.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn .................................... 10
1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Marriott ............... 14
1.1.4. Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn
Marriott Hà Nội ............................................................................................ 14
1.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất và/hoặc kinh doanh của khách sạn ..... 16
Marriott Hà Nội thời gian gần đây (từ 2020 – 2023 hoặc 2022) ................ 16
2.1. Cơ sở lý luận về hoạt động đào tạo nhân lực trong khách sạn ............ 18
2.1.1. Thực trạng hoạt động đào tạo nguồn nhân lực khách sạn .............. 18
2.1.2. Kế hoạch và nội dung đào tạo của khách sạn ................................... 18
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo nhân lực tại khách
sạnMarriott Hà Nội ........................................................................................ 19
2.2.1. Thực trạng hoạt động đào tạo nhân lực tại khách sạn Marriott HàNội
....................................................................................................................... 19
2.2.2. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động đào tạo nhân lực tại khách
sạn Marriott Hà Nội ..................................................................................... 20
2.2.3. Một số giải pháp về hoạt động đào tạo nhân lực tại khách
sạnMarriott Hà Nội ..................................................................................... 22
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 23 4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 1: Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội.............7
Bảng 2: Các nhà hàng trong khách sạn Marriott...................................................8
Bảng 3: Các loại phòng khách sạn Marriott Hà Nội............................................10
Bảng 4: Các phòng hội nghị khách sạn JW Marriott...........................................13
Bảng 5: Tình hình nhân lực của khách sạn JW Marriott......................................16
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội.......17
Bảng 7: chương trình đào tạo tại khách sạn JW Marriott Hà Nội........................20
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội............................15 5 MỞ ĐẦU
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một phần của chuỗi khách sạn quốc tế danh
tiếng Marriott, đại diện cho sự hoàn hảo và sang trọng trong ngành khách sạn Với
tầm nhìn và sứ mệnh của mình, JW Marriott Hà Nội không chỉ là một điểm dừng
chân sang trọng cho du khách mà còn là một môi trường làm việc đẳng cấp, nơi
con người được đặt lên hàng đầu.
Tại JW Marriott Hà Nội, quản trị nhân lực không chỉ là một phần của quá trình
vận hành hàng ngày mà còn là chìa khóa quan trọng để duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ. Trong bối cảnh ngành du lịch và khách sạn ngày càng cạnh tranh,
quản trị nhân lực không chỉ đòi hỏi sự chuyên nghiệp mà còn yêu cầu sự sáng tạo
và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và duy trì sự hài lòng của đội ngũ nhân viên.
Bằng việc tìm hiểu về quản trị nhân lực tại JW Marriott Hà Nội, chúng ta sẽ có
cơ hội khám phá cách mà khách sạn này áp dụng các chiến lược quản trị nhân sự
để tạo ra một môi trường làm việc tích cực, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ
đỉnh cao. Trong tiểu luận này, chúng ta sẽ đi sâu vào các chính sách, chiến lược,
và thực tiễn quản trị nhân lực tại JW Marriott Hà Nội, đồng thời đánh giá hiệu quả
của chúng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu uy tín của khách sạn.
Hãy khám phá hành trình quản trị nhân lực đặc sắc tại JW Marriott Hà Nội, nơi
nền tảng con người được xây dựng vững chắc để đáp ứng mọi thách thức và mang
lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng. 6 NỘI DUNG
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MARRIOTT HÀ NỘI
1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Marriott Hà Nội
1.1 Một số thông tin chung về khách sạn Marriott Hà Nội
• Tên: JW Marriott Hotel Hà Nội
• Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
• Điện thoại: + 84 4 3833 5588 • Fax: + 84 4 3833 5599
• Website: http://www.marriott.com/hanjw Logo của khách sạn:
• Sứ mệnh của khách sạn: Tập
đoàn Marriott với sứ mệnh là:
“To enhance the lives of our customers by creating and enabling unsurpassed
vacationand leisure experience”, tạm dịch là: Nâng cao cuộc sống của khách
hàng bằng cách tạo ra trải nghiệm kỳ nghỉ và giải trí vượt trội
• Tầm nhìn của khách sạn: Tầm nhìn của họ rất đơn giản: “Để lại di sản xuất
sắc trong ngành dịch vụ. Trở thành công ty du lịch được yêu thích nhất trên toàn thế giới.”
• Một số thông tin cơ bản khác: Khách sạn có phong cách kiến trúc tuyệt đẹp
hài hòa giữa hiện đại và truyền thống, tọa lạc ở khu vực thoáng đãng, yên
tĩnh trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia. Ngay trên đường Đỗ
Đức Dục thuộc phường Mễ Trì, quận Từ Liêm, JW Marriott Hà Nội cách
sân bay Nội Bài khoảng 30km, cách hồ Hoàn Kiếm khoảng 11,5km và tầm
4 - 5km để đến trung tâm thành phố.
1.1.1. Lĩnh vực, phạm vi hoạt động của khách sạn
Dịch vụ lưu trú
JW Marriott Hà Nội cũng nằm trong nhóm khách sạn 5 sao có quy mô lớn nhất
tại Hà Nội với 9 tầng, gồm 450 phòng . Trong đó có 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn,
51 phòng nghỉ cao cấp, 1 phòng dành cho Phó tổng thống và 1 phòng dành cho Tổng thống rộng 320m2. 7 STT Loại phòng Giá (VNĐ) 1 Deluxe 3.500.000 2 Deluxe Lake View 4.200.000 3 Executive 5.100.000 4 Executive Lake View 5.700.000 5 Deluxe Suite 6.500.000 6 Deluxe Suite Lake View 7.200.000 7 Executive Suite 7.800.000 8 Executive Suite Lake View 8.500.000 9 Grand Suite 18.800.000 10 Chairman Suite 138.800.000 11 Presidential Suite 148.800.000
Bảng 1: Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn JW Marriott – Giá thay đổi theo từng thời điểm)
Dịch vụ ăn uống
Khách hàng được trải nghiệm trọn vẹn ẩm thực Phương Tây và Châu Á ngay
trong khách sạn. Các nhà hàng được đầu tư những trang thiết bị tiên tiến, nội thất
thiết kế sang trọng phù hợp với phong cách của mỗi nhà hàng. Khách hàng được
trải nghiệm những dịch vụ trọn vẹn đảm bảo trọn vẹn trải nghiệm nghỉ dưỡng tại đây. STT Nhà hàng / Sức chứa Nét đặc trưng Bar (người) 1 French Grill 82
- Mang đậm phong cách Pháp
- Phục vụ hải sản và món nướng
- Tủ rượu vang hơn 200 loại 2 Akira Back 56
- Mang phong cách Nhật Bản hiện đại
- Món ăn Nhật, mang nét chấm phá
phong cách Hàn Quốc và quốc gia khác 8
- Phục vụ rượu vang hoặc rượu Shake hảo hạng 3 JW Café 250
- Mang phong cách ẩm thực quốc tế
- Thực đơn vô cùng đa dạng 4 Chocolate Quầy - Quầy bánh chocolate Lab
- Nguyên liệu nhập khẩu - Được làm thủ công 5 John Anthony 70
- Mang phong cách Quảng Đông
- Các món đặc trưng như: món nướng,
dim sum thượng hạng, vịt quay Bắc Kinh 6 Cool Cats 87/150
- Không gian chìm đắm trong giai điệu Jazz Club (Tiệc Jazz
Cocktail) - Phục vụ rượu vang, cocktail, món ăn nhẹ 7 Smack Dab 64/150
- Bộ sưu tập cocktail hiện đại, những (Tiệc
món ăn hương vị Á Châu Cocktail) 8 Milk & Co 40
- Tập trung vào các món ăn từ sữa tốt cho sức khỏe 9 Lobby 132
- Đồ uống đa dạng: trà, cà phê, cocktail Lounge
- Thực đơn đa dạng, trà chiều 10 JW Patisserie Quầy
- Các loại bánh ngọt, bánh mặn, chocolate 11 JW Lakeside 250
- Thực đơn đa dạng các món ăn từ các Graden nước - Phục vụ trà chiều
Bảng 2: Các nhà hàng trong khách sạn Marriott 9
( Nguồn: Khách sạn JW Marriott)
Dịch vụ bổ sung
Ngoài ra khách sạn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như:
- Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng
- Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, photocopy, in, ... - Dịch vụ phòng tập - Dịch vụ giặt là
Dịch vụ MICE
Hơn 2400m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực phòng họp
được chia làm 4 loại phòng
- Phòng họp lớn có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng để tránh
cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với
dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn.
Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
- Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động
để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn. - Phòng họp cỡ nhỏ.
- Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các
sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược.
Dịch vụ khác
- JW Spa: có 7 phòng trị liệu riêng biệt và phòng mát xa chân. Những gói dịch
vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Phương pháp trị liêu
cao cấp dành cho da. Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp trị
liệu Việt Nam truyền thống và Châu Á
- Fitness Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấn
luyện viên giàu kinh nghiệm và không gian tuyệt đẹp, tràn đầy cảm hứng với
hướng nhìn thành phố từ trên cao
- Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu tiên
và duy nhất tại Việt Nam 10
1.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn
Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú thường chiếm tỷ lệ lớn nhất trong doanh thu của một khách sạn
vì vậy nên được đầu tư thiết kế nội thất vô cùng sang trọng và kỹ lưỡng Loại phòng Diện Mô tả tích Duluxe 48m2
Là phòng có mức giá hợp lí nhất trong số các phòng
của khách sạn, có 2 view để lựa chọn là view thành
phố nhộn nhịp hoặc view nhìn ra hồ yên bình êm ả Executive 48m2
Phòng có thêm cửa sổ kính lớn đón ánh sáng cũng
như ngắm nhìn được toàn bộ phong cảnh bên ngoài từ trong phòng Suite Deluxe 65m2
Phòng khách và phòng ngủ được tách riêng vô cùng thuận tiện Suite 90m2
Nội thất sang trọng, cao cấp với sàn nhà bằng gỗ, Executive
tường đá cẩm thạch sang trọng Grand suite
150m2 Là căn phòng cao cấp và có nhiều dịch vụ ưu đãi
dành cho khách hàng khi đặt phòng này Presidential
320m2 Là phòng cao cấp nhất tại khách sạn, là nơi nghỉ Suite
dưỡng của các nguyên thủ quốc gia khi đến Việt Nam
Bảng 3: Các loại phòng khách sạn Marriott Hà Nội
( Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Sản phẩm dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng pháp French Grill: 82 chỗ với thiết kế hiện đại và bày biện sống động,
gồm 2 phòng riêng, 2 phòng bán riêng tư và tủ rượu vang với hơn 200 loại đến tư
khắp nơi trên thế giới. Nhà hàng là nơi có bếp mở lớn nhất Hà Nội. Quầy bar tại
French Grill có 9 ghế ngồi tái hiện lại quán nước giải khát A&W của vợ chồng nhà
sáng lập tập đoàn John Willard Marriott & Alice Sheets Marriott thời kỳ đầu khởi
nghiệp. Giờ mở cửa: 18:00 – 22:30
Khoảng giá: 300.000 – 700.000 VNĐ 11
- Nhà hàng Akira Back: Chuyên phục vụ những món ăn hiện đại, sang trọng. Là
nơi mang đến những sáng tạo vô hạn trong ẩm thực của chính mình. Món ăn ở đây
được kết hợp khéo léo giữ món ăn Nhật Bản hiện đại và vài nét chấm phá của ẩm
thực Hàn Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều quốc gia khác.
• Giờ mở cửa: 17:30 – 21:30
• Khoảng giá: 250.000 – 500.000 VNĐ
- Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 250 chỗ ngồi với khung cảnh nhìn ra hồ.
Nhà hàng phục vụ những món ăn truyền thống nhưng không kém phần đặc sắc,
độc đáo từ các nền ẩm thực lớn như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ,
Hàn Quốc và Địa Trung Hải.
• Giờ mở cửa: 05:45 – 22:00
• Khoảng giá: 50.000 – 500.000 VNĐ
- Chocolate Lab: Là quầy tráng miệng nằm ngay trong nhà hàng JW Café với menu
đa dạng, sử dụng những nguyên liệu địa phương và nhập khẩu chất lượng.
- Nhà hàng John Anthony: Lấy cảm hứng từ những chuyến hành trình bất tận từ
phương Đông sang phương Tây, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum là nhà
hàng Quảng Đông mang hơi thở ẩm thực đương đại.
• Giờ mở cửa: 11:30 – 14:00
• Khoảng giá: 100.000 – 500.000 VNĐ
- Cool cats Jazz Club: Với không gian từ thập niên 20, cùng lắng nghe những giai
điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ sĩ trong và ngoài nước, vừa nhâm nhi ly
cocktail đặc sắc vừa thưởng thức những món ăn nhẹ sẽ giúp tinh thần thoải mái.
• Giờ mở cửa: 07:00 – 23:30
• Khoảng giá: 50.000 – 500.000 VNĐ
- Nhà hàng Smack Dab: Không gian mới lạ thu hút khách hàng. Thực đơn nhà
hàng rất đa dạng với bộ sưu tập cocktail đặc sắc và hiện đại cùng với những món
ăn đậm chất Á châu. Các phòng ăn Kings & Queens được thiết kế sang trọng theo
phong cách độc đáo dành cho những bữa tiệc đặc biệt
• Giờ mở cửa: 17:00 – 23:59
• Khoảng giá: 100.000 – 500.000 VNĐ 12
- Milk & Co: Sức chứa 40 khách, nằm trong tổ hợp chăm sóc Sức khỏe & Sắc đẹp
"Wellbeing on 8", Milk &Co. Tập trung vào các sản phẩm làm từ sữa và thực đơn
gồm những món ăn, thức uống lành mạnh, tốt cho sức khỏe
• Giờ mở cửa: 07:00 – 22:30
• Khoảng giá: 50.000 – 500.000 VNĐ
- Lobby Lounge: The Lounge mang lại một không gian thoải mái, thân thiện và là
một trong những địa điểm thư giãn nổi tiếng tại Hà Nội. Tại đây phục vụ các loại
trà thượng hạng như trà hoa nhài, trà ô long, trà sáng kiểu Anh
• Giờ mở cửa: 07:00 – 22:30
• Khoảng giá: 500.000 – 5.000.000 VNĐ
- JW Patisserie: Một quầy bánh nhỏ xinh ngay bên ngoài của Lobby Lounge, ở
đây có nhiều loại bánh ngọt, bánh mặn và socola.
JW Lakesides Garden: Lấy cảm hứng từ hành trình sống thức tỉnh, khu vườn
ven hồ JW như một ốc đảo xanh mát có nắng có gió và hồ nước thơ mộng đưa
bạn về gần thiên nhiên.
Sản phẩm dịch vụ bổ sung
Với đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ, việc cung cấp các dịch vụ bổ
sung như dịch vụ thư ký văn phòng, photocopy,… là vô cùng cần thiết. Cụ thể là
một số dịch vụ như sau:
- Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng. Khách hàng lưu trú hoàn toàn có thể
lựa chọn dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng, khách sạn bố trí một bộ phận riêng
để phục vụ khách ăn tại phòng
- Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, photocopy, in, ...
- Dịch vụ phòng tập, dịch vụ giặt là,…
Sản phẩn dịch vụ MICE
JW Marriott Hanoi có tổng cộng 17 phòng họp trong đó có 2 phòng họp lớn
với diện tích lên đến 1000m2 sẽ là nơi lý tưởng phục vụ cho các nhu cầu về hội
nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm tại Việt Nam STT Venue Diện tích Sức chứa (người) (m2) 1 EVENT Hoàn Kiếm 100 290 13 2 Hồ Tây 110 120 3 Trúc Bạch 110 120 4 Thiên Quang 100 120 5 Fansipan I 185 150 6 Fansipan II 185 150 FANSIPAN 7 BALLROOM Fansipan III 110 100 8 Grand Ballroom I 363 300 9 Grand Ballroom II 274 250 GRAND 10 BALLROOM Grand Ballroom III 363 300 11 THE STUDIO Sông Cầu 52 12 12 Sông Chảy 55 12 13 Sông Đà 52 12 14 Sông Hồng 39 12 15 Sông Lô 55 12 16 Sông Mã 45 12 17 Sông Đuống 55 12
Bảng 4: Các phòng hội nghị khách sạn JW Marriott
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn JW Marriott)
Sản phẩm dịch vụ khác
Tổ hợp “Wellbeing on 8 “tại tầng 8 của khách sạn bao gồm:
• Spa by JW: Với 9 phòng trị liệu riêng biệt, và các dịch vụ chăm sóc đẳng
cấp,bạn sẽ hoàn toàn được thả lỏng, thư giãn sau một ngày dài mệt mỏi.
• Fitness Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấnluyện
viên giàu kinh nghiệm và không gian tuyệt đẹp, tràn đầy cảm hứng với hướng nhìn thành phố từ trên cao.
• Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu
tiênvà duy nhất tại Việt Nam 14
1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Marriott
Khách sạn chính thức khởi công từ năm 2008 và phải đến tháng 4/2013 mới
hoàn thành và đưa vào sử dụng lần đầu tiên. Sau khi hoàn thành, Bitexco thậm chí
đã thành lập một công ty mang tên Công ty TNHH Quản lý Khách sạn Bitexco
(trong đó Bitexco nắm phần lớn vốn) để quản lý khách sạn này. Khách sạn JW
Marriott Hà Nội được khai trương vào ngày 16/10/2013 và là khách sạn thứ 2 thuộc
tập đoàn Marriott tại Việt Nam với tổng đầu tư 250 triệu USD. JW Marriott Hà Nội
được kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata thiết kế theo hình con rồng, ý tưởng từ
truyền thuyết dân gian Việt Nam là “Con rồng chau tiên” và những đường bờ biển
tuyệt đẹp của Việt Nam do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư. Kết cấu của khách
sạn theo hình đường con xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3ha và 1,6ha nước. Với
tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đến hơn 5.000
m2, khách sạn JW Marriott Hà Nội là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện
MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn JW
Marriott Hà Nội đã được vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách
sạn dẫn đầu về dịch vụ MICE tại Châu Á” do World Travel Awards bình chọn,
“Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương,
“Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam” của tạp chí The Guide; và
nhiều giải thưởng khác nữa.
1.1.4. Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn
Marriott Hà Nội
- Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng , tức là
mọi hoạt động của sạn đều do ban Giám đốc đề ra. Mô hình này giúp Tổng giám
đốc, các Giám đốc quản lí dễ dàng, giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra
hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả. Tuy nhiên việc sử
dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm lớn cho Ban quản trị cấp cao của khách sạn. 15
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Marriott Hà Nội)
- Đặc điểm về nguồn nhân lực STT Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm So sánh 2021 2022 +/- % 1 Tổng số lao động Người 650 714 + 64 109,85 2 Số Số LĐBQ trực Người 538 600 + 62 111,52 lao tiếp động Tỷ trọng % 82,77 84,03 (+1,26) - bình Số LĐBQ gián Người quân 112 114 + 2 101,79 tiếp Tỷ trọng % 17,23 15,97 (-1,26) - 3 Giới Nam Người 230 240 + 10 104,35 tính Tỷ trọng % 35,38 33,61 (-1,77) - Nữ Người 420 474 + 54 112,86 Tỷ trọng % 64,62 66,39 (+1,77) - 4 Trình Đại học Người 505 570 + 65 112,87 Tỷ trọng % 77,69 79,83 (+2,14) - 16 độ học Cao đẳng Người 135 130 - 5 96,30 vấn Tỷ trọng % 20,77 18,21 (-2,56) - THPT Người 10 14 + 4 140 Tỷ trọng % 1,54 1,96 (+0,42) - 5 Trình Toeic > 650 Người 544 586 + 42 107,72 độ Tỷ trọng % 83,69 82,07 (-1,62) -
ngoại Toeic 450 – 650 Người 95 120 + 25 126,32 ngữ Tỷ trọng % 14,62 16,81 (+2,19) - Toeic < 450 Người 11 8 - 3 72,73 Tỷ trọng % 1,69 1,12 (-0,57) -
Bảng 5: Tình hình nhân lực của khách sạn JW Marriott
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn JW Marriott)
Ngoài ra, khách sạn cũng thường xyên tuyển lượng lớn Casual phục vụ cho các
hội nghị, hội thảo, tiệc lớn hoặc các nhà hàng với mức lương cơ bản nhằm tiết kiệm
chi phí nhân sự cho khách sạn.
1.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất và/hoặc kinh doanh của khách sạn Marriott
Hà Nội thời gian gần đây (từ 2020 – 2023 hoặc 2022) STT Các chỉ tiêu ĐV Năm 2021 Năm 2022 So sánh T +/- % 1
Tổng doanh USD 19.527.800 36.420.100 +16.892.300 186,50 thu Doanh thu USD 11.320.325 20.130.434 +8.810.109 177,83 lưu trú Tỷ trọng % 57,97 55,27 (-2,7) - Doanh thu USD 7.240.321 14.220.500 +6.980.179 196,41 ăn uống Tỷ trọng % 37,08 39,05 (+1,97) - Doanh thu USD 967.154 2.069.166 +1.102.012 213,94 dịch vụ khác Tỷ trọng % 4,95 5,68 (+0,73) - 17 2 Tổng chi phí USD 7.954.253 11.019.475 +3.075.222 138,71 Tỷ suất chi % 40,73 30,26 (-10,48) - phí Chi phí lưu USD 5.088.600 6.450.688 +1.362.088 126,77 trú Tỷ trọng % 26,06 17,71 (-8,35) - Chi phí ăn USD 2.080.653 3.645.787 +1.565.134 175,22 uống Tỷ trọng % 10,65 10,01 (-0,64) - Chi phí dịch USD 785.000 923.000 +138.000 117,58 vụ khác Tỷ trọng % 4,02 2,53 (-1,49) - 3 Thuế GTGT USD 1.855.140 3.521.823 +1.666.683 189,84 Tỷ suất thuế % 9,5 9,67 (+0,17) - GTGT 4 Lợi nhuận USD 9.718.407 21.878.802 +12.160.395 125,13 trước thuế (LNTT) Tỷ suất % 49,77 60,07 (+10,31) - LNTT 5
Thuế TNDN USD 1.943.681,4 4.375.760,4 +2.432.079 125,13 Lợi nhuận
USD 7.774.725,6 17.503.041,6 +9.728.316 125,13 sau thuế (LNST) Tỷ suất % 39,81 48,06 (+8,25) - LNST
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn JW Marriott Hà Nội) 18
Chương 2: Hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1. Cơ sở lý luận về hoạt động đào tạo nhân lực trong khách sạn
2.1.1. Thực trạng hoạt động đào tạo nguồn nhân lực khách sạn
- Chất lượng và đa dạng của đào tạo: Các khách sạn cao cấp có xu hướng cung cấp
các chương trình đào tạo chất lượng cao và đa dạng để nâng cao kỹ năng chuyên môn và nhân sự.
- Đào tạo theo nhu cầu thị trường: Các khách sạn thường cần điều chỉnh chương
trình đào tạo của họ để đáp ứng nhu cầu thị trường địa phương và quốc tế.
- Đào tạo liên tục và phát triển sự nghiệp: Các chương trình đào tạo liên tục và cơ
hội phát triển sự nghiệp là quan trọng để giữ chân và động viên nhân viên.
- Chú trọng đến kỹ năng mềm: Các chương trình đào tạo ngày càng chú trọng và
phát triển kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm và giải quyết vấn đề.
2.1.2. Kế hoạch và nội dung đào tạo của khách sạn Kế hoạch đào tạo:
• Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo. Xác định mục tiêu và kỹ năng cần cải
thiện cho từng bộ phận
• Bước 2: Thiết kế chương trình đào tạo. phân tích nhu cầu đào tạo cụ thể của
từng nhóm đối tượng, xây dựng kế hoạch chi tiết cho mỗi đối tượng
• Bước 3: Triển khai chương trình đào tạo
• Bước 4: Đánh giá hiệu quả. Đánh giá hiệu quả thông qua phản hồi của nhân
viên, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên sau đào tạo Nội dung đào tạo
- Nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.
- Cập nhật kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
- Đào tạo về các biện pháp an toàn và an ninh trong khách sạn
- Hướng dẫn về quy trình phòng cháy chữa cháy và cứu hỏa, sơ cứu cấp cứu
- Cung cấp kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho nhóm kỹ thuật và dịch vụ
- Huấn luyện về kỹ năng mềm như giao tiếp, là việc nhóm và giải quyết vấn đề 19
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo nhân lực tại khách sạn Marriott Hà Nội
2.2.1. Thực trạng hoạt động đào tạo nhân lực tại khách sạn Marriott Hà Nội
- Kế hoạch đào tạo được xác định dựa trên nhu cầu về số lượng người lao động.
- Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, phục
vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách
sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và
các bộ phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật... thường
được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training)
- Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ
phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho
nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do
các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. 2.2.1.1. Kế
hoạch và nội dung đào tạo của khách sạn Về khách sạn và kiến thức chung:
- Khi được đi làm, nhân viên sẽ được tham gia buổi "Orientation Day" để tìm hiểu
về tập đoàn Marriott International, về văn hóa tập đoàn, lịch sử phát triển, tầm nhìn và nhiệm vụ,...
- Nhân viên được đi tham quan khách sạn và hiểu rõ quy trình, các bộ phận và sự
liên quan phối hợp lẫn nhau trong hoạt động hằng ngày của khách sạn.
- Được đào tạo về tiêu chuẩn vệ sinh cao, tiêu chuẩn về diện mạo, đào tạo về mảng phòng cháy chữa cháy,…
Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, giải trí, nhà hàng, buồng phòng…): Nội dung
đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách
du lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống,…
Về nghiệp vụ chuyên môn:
- Đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành chuyên sâu.
- Nhân viên của từng bộ phận sẽ được đào tạo chương trình chăm sóc kháchhàng.
- Tiếng Anh chuyên ngành, tiếng Anh giao tiếp cơ bản với khách.
- Các chương trình thi đua của khách sạn.
- Các chương trình phát triển bản thân, lộ trình nghề nghiệp của các nhân viên 20 Chương Nội dung cụ thể Thời gian Đối tượng trình Những Phòng cháy chữa
Định kỳ hằng năm Tất cả nhân viên khóa huấn cháy
luyện định Sơ cứu – cấp cứu
Định kỳ hằng năm Học viên từ các bộ kỳ hằng phận khác nhau năm An toàn lao động
Định kỳ hằng năm Tất cả nhân viên An toàn vệ sinh thực
Định kỳ hằng năm Bộ phận bếp, kho phẩm thực phẩm, giao – nhận hàng Trang điểm
Định kỳ hằng năm Nhân viên nữ Kỹ năng Diện mạo và thái độ Ít nhất 1 tháng 1 Nhân viên dưới 1 mềm khóa năm
Tính hiếu khách trong Ít nhất 1 tháng 1 Nhân viên dưới 6 ngành dịch vụ khóa tháng Kỹ năng giao tiếp cơ Ít nhất 1 tháng 1 Nhân viên dưới 6 bản khóa tháng Kỹ năng training Ít nhất 6 tháng 1 Cấp quản lý, khóa trưởng bộ phận Xử lý phàn nàn Ít nhất 6 tháng 1 Cấp quản lý, khóa trưởng bộ phận
Bảng 7: chương trình đào tạo tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
( Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)
2.2.2. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động đào tạo nhân lực tại khách sạn
Marriott Hà Nội
- Đối với nhân viên thử việc, sau khi nhân viên kết thúc hợp đồng thử việc, các
cấp quản lý tiến hành đánh giá những điểm còn hạn chế trong quá trình thử việc
để đi đến quyết định kí kết hợp đồng chính thức, nếu đạt yêu cầu, nhân viên sẽ
bước vào quá trình làm việc chính thức, được hưởng lương và các quyền lợi của
khách sạn. Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, nhân viên phải chấm dứt làm việc.