Đề cương câu hỏi về Quản trị bán hàng
Bộ câu hỏi ôn tập học phần quản trị bán hàng bao gồm câu hỏi tự luận (có đáp án) giúp sinh viên củng cố kiến thức và đạt điểm cao trong bài thi kết thúc học phần.
Tài liệu liên quan:
-
Tiểu luận Quản trị bán hàng
162 81
Preview text:
lOMoARcPSD| 39099223
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 1
Câu 1: Quản trị bán hàng là gì? Bản chất và vai trò của quản trị bán hàng? Cho ví dụ?
Câu 2 Theo bạn có những hình thức bán hàng chủ yếu nào? Đặc điểm của từng loại và cho ví dụ?
Câu 3: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp trải qua những giai đoạn nào? Phân tích nội
dung của từng giai đoạn?
Câu 4: Phân tích mối quan hệ của quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khác trong doanh nghiệp? Cho ví dụ?
Câu 5: Phân tích sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của cá nhân và tổ chức? Cho ví dụ cụ thể?
Câu 6: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua hàng đối với khách
hàng cá nhân? Cho ví dụ minh họa?
Câu 7: Phân tích các nhân tố thuộc đặc điểm của người mua ảnh hưởng đến đến hành vi
mua hàng? Cho ví dụ minh họa?
Câu 8: Phân tích các kích thích thuộc nhà sản xuất ảnh hưởng đến hành vi mua hàng? Cho ví dụ minh họa?
Câu 9: Phân tích các nhân tố thuộc môi trường Marketing ảnh hưởng đến hành vi mua
hàng của khách hàng? Cho ví dụ minh họa?
Câu 10: Quản trị bán hàng đóng vai trò gì trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
Phân tích chi tiết các của quản trị bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
Câu 11. Bán hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp lại quan tâm đến hoạt động bán hàng và
quản trị bán hàng? Cho ví dụ cụ thể để chứng minh?
Câu 12. Thế nào là bán hàng trực tuyến? Phân tích sự khác biệt của hình thức bán hàng
trực tuyến và bán hàng trực tiếp? Cho ví dụ minh họa?
Câu 13: Bán hàng thông qua triển lãm thương mại là gì? Tại sao doanh nghiệp nên tham
gia bán hàng thông qua triển lãm thương mại? Phân tích hiệu quả và cách thức thực hiện
phương thức bán hàng này?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2
Câu 1: Bạn hãy trình bày chức năng và nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng? lOMoARcPSD| 39099223
Câu 2. Cho biết sự khác biệt cơ bản giữa đại diện bán hàng và giám đốc bán hàng chuyên nghiệp?
Câu 3: Hãy trình bày những kỹ năng cơ bản để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp?
Câu 4: Bạn hãy trình bày những hoạt động chủ yếu của đại diện bán hàng. Lấy ví dụ minh họa?
Câu 5: Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người đại diện bán hàng?
Câu 6: Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng và cho ví dụ minh họa.
Câu 7: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có
trong hoạt động bán hàng thế kỉ 21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?
Câu 8: Giám sát bán hàng họ là ai? Họ có chức năng và nhiệm vụ như thế nào đối với doanh nghiệp?
Câu 9. Làm thế nào trở thành một giám sát bán hàng giỏi?
Câu 10. Trình bày vai trò của giám đốc bán hàng khu vực và nhiệm vụ chính của vị trí này đối với doanh nghiệp?
Câu 11. Trình bày nhiệm vụ của Giám đốc bán hàng toàn quốc?
Câu 12. Nêu khái niệm giám đốc bán hàng chuyên nghiệp? Vai trò của Giám đốc bán hàng
chuyên nghiệp đối với doanh nghiệp?
Câu 13. Hãy trình bày cách thức lựa chọn nhân viên bán hàng để bổ nhiệm giám đốc bán hàng?
Câu 14. Trình bày những vấn đề trong quá trình chuyển tiếp từ nhân viên bán hàng trở
thành Giám đốc bán hàng.
Câu 15. A/C hãy phân tích vai trò của đạo đức trong quá trình bán hàng.
Câu 16: Trình bày các phương pháp dự báo doanh số trong bán hàng? lOMoARcPSD| 39099223
Câu 17: Nhận dạng nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp nào? Phân tích cụ thể
từng phương pháp? Cho ví dụ?
Câu 18: Phân tích chỉ trích của khách hàng là mối đe doạ cũng là cơ hội cho doanh nghiệp? Cho ví dụ?
Câu 19: Kỹ năng xử lý phản đối bao gồm những bước nào? Phân tích cụ thể từng bước? Cho ví dụ?
Câu 20: Tại sao doanh nghiệp nên tham gia những cuộc triển lãm thương mại? Cho ví dụ?
Câu 21: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân? Cho ví dụ?
Câu 22: Phân tích sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức?
Câu 23: Phương pháp và yêu cầu khi xử lý sự chỉ trích là gì? Cho ví dụ?
Câu 24: Trình bày các phương pháp trưng bày sản phẩm? Cho ví dụ?
Câu 25: Kỹ năng thuyết phục là gì? Vai trò của kỹ năng thuyết phục trong bán hàng?
Câu 26: Quản trị bán hàng là gì? Vai trò của quản trị bán hàng?
Câu 27: Đánh giá một giám đốc bán hàng có hiệu quả dựa trên các tiêu chí nào?
Câu 28: Phân tích quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng?
Câu 29: Tổ chức cơ cấu bán hàng là gì? Cho ví dụ?
Câu 30: Phân tích đặc điểm của cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng? Ưu điểm và
nhược điểm? Cho ví dụ?
Câu 31: Phân tích đặc điểm của cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn? Ưu điểm và nhược điểm? Cho ví dụ?
Câu 32: Phân tích đặc điểm của Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm? Ưu điểm và
nhược điểm? Cho ví dụ? lOMoARcPSD| 39099223
Câu 33: Chỉ tiêu và cơ sở tính lương của bộ phận bán hàng? Cho ví dụ?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3
Câu 1: Trình bày các phương pháp nhận dạng nhu cầu khách hàng?
Câu 2: Trưng bày sản phẩm là gì? Trình bày vai trò của công tác trưng bày sản phẩm?
Câu 3: Nêu các phương pháp trưng bày sản phẩm?
Câu 4: Tại sao nói các chỉ trích của khách hàng vừa là cơ hội vừa là đe dọa? Nêu ví dụ?
Câu 5: Trình bày các yêu cầu khi xử lý các chỉ trích của khách hàng?
Câu 6: Thuyết phục khách hàng là gì? Trình bày vai trò của kỹ năng thuyết phục khách hàng trong bán hàng?
Câu 7: Để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, nhân vên bán hàng cần phải tuân thủ
các yêu cầu nào? Phân tích các yêu cầu và cho ví dụ?
Câu 8:Trình bày và phân tích các bước để thuyết phục khách hàng có hiệu quả?
Câu 9: Nêu các lý do các doanh nghiệp cần tham gia vào các cuộc triển lãm thương mại?
Câu 10: Nêu các bước để chuẩn bị tham gia triển lãm thương mại?
Câu 11: Tiếp thị từ xa là gì?Doanh nghiệp sử dụng hoạt động tiếp thị từ xa nhằm mục đích gì?
Câu 12: Trình bày các ứng dụng không liên quan đến bán hàng của tiếp thị từ xa? Ví dụ?
Câu 13: Trình bày các ứng dụng liên quan đến bán hàng của tiếp thị từ xa? Ví dụ?
Câu 14: Trình bày các phương pháp xử lý chỉ trích của khách hàng?
Câu 15: Tại sao nhân viên bán hàng cần phải nhận dạng được nhu cầu khách hàng? Những
phương pháp thường được sử dụng để nhận dạng nhu cầu khách hàng?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 4
Câu 1. Trình bày khái niệm và phân tích vai trò của kế hoạch bán hàng đối với doanh
nghiệp? Nêu ví dụ cụ thể để minh họa?
Câu 2. Kế hoạch bán hàng bao gồm những nội dung nào? Phân tích chi tiết từng nội dung của kế hoạch đó?
Câu 3: Trình bày khái niệm và phân tích vai trò của dự báo bán hàng trong doanh nghiệp?
Lấy ví dụ cụ thể để minh họa? lOMoARcPSD| 39099223
Câu 4: Phân tích các chỉ tiêu phản ánh kết quả dự báo bán hàng?
Câu 5: Trình bày các phương pháp dự báo bán hàng? Ưu nhược điểm của từng phương pháp?
Câu 6: Quy trình dự báo bán hàng là gì, phân tích cụ thể từng nội dung trong quy trình đó?
Câu 7: Căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp là gì? Ví dụ minh họa ? Câu
8: Mục tiêu bán hàng là gì? Phân tích cụ thể từng yếu tố trong tiêu chuẩn SMART của mục
tiêu bán hàng? Lấy ví dụ cụ thể?
Câu 9: Trình bày quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng trong doanh nghiệp?
Câu 10.Thế nào là ngân sách bán hàng? Phân tích vai trò của ngân sách bán hàng? Câu
11. Trình bày các cách phân loại ngân sách bán hàng? Nêu ví dụ cụ thể để minh họa các cách phân loại đó?
Câu 12: Trình bày các phương pháp xây dựng ngân sách bán hàng? Lấy ví dụ?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 5
Câu 1: Anh/chị hãy trình bày khái niệm mạng lưới bán hàng? Tổ chức mạng lưới bán hàng
và các hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản? Lấy ví dụ minh họa? Câu 2: Anh/
chị hãy trình bày vai trò của tổ chức mạng lưới bán hàng? Lấy ví dụ minh họa?
Câu 3: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới
bán hàng theo khu vực địa bàn? Lấy ví dụ minh họa?
Câu 4: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới
bán hàng theo sản phẩm? Lấy ví dụ minh họa?
Câu 5: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới
bán hàng theo khách hàng? Lấy ví dụ minh họa?
Câu 6: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới
bán hàng hỗn hợp? Lấy ví dụ minh họa?
Câu 7: So sánh ưu và nhược điểm của 4 mô hình trên? Trình bày điều kiện áp dụng đối với từng loại mô hình?
Câu 8: Nêu các căn cứ để lựa chọn và xây dựng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng? Lấy ví dụ minh họa?
Câu 9: Phân tích các yêu cầu cơ bản đối với một cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng? Lấy ví dụ minh họa?
Câu 10: Nêu khái niệm điểm bán hàng, tuyến bán hàng? Vai trò của điểm và tuyến bán
hàng? Lấy ví dụ minh họa cho các vai trò đó trong thực tế?
Câu 11: Nêu các loại điểm bán hàng của doanh nghiệp? Lấy ví dụ minh họa cho từng loại? lOMoARcPSD| 39099223
Câu 12: Chính sách phân phối của doanh nghiệp là một căn cứ quan trọng để lựa chọn
điểm và tuyến bán hàng. Hãy phân tích căn cứ này, nêu ví dụ minh họa?
Câu 13: Vị trí địa lý là một căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lựa chọn điểm và tuyến bán
hàng. Hãy phân tích căn cứ này, nêu ví dụ minh họa?
Câu 14: Đặc điểm của các đối tác hay các thành viên trung gian là một căn cứ quan trọng
để doanh nghiệp lựa chọn đểm và tuyến bán hàng. Hãy phân tích căn cứ này, nêu ví dụ minh họa?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 6
Câu 1 : Theo anh/chị lực lượng bán hàng cho doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ
chức nào? Và có vai trò gì đối với doanh nghiệp?
Câu 2 : Lực lượng bán hàng được chia thành ba loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế
của doanh nghiệp; các đại lý, đại diện bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp;
lực lượng bán hàng hỗn hợp. Anh/ chị hãy nêu Ưu điểm và nhược điểm của từng loại Câu
3 : Anh/chị hiểu thế nào là qui mô lực lực bán hàng? Có những căn cứ nào để xác định quy
mô lực lượng bán hàng ?
Câu 4 : Anh /chị hiểu thế nào là cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp?
Theo anh/chị để thiết lập một cơ cấu tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp cần phải chú ý
đến những yếu tố nào? Lấy ví dụ minh họa.
Câu 5: Có những loại cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng nào trong doanh nghiệp? Nêu ưu
và nhược điểm của từng loại cơ cấu.
Câu 6 : Tại sao doanh nghiệp phải xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng? Theo
anh/chị doanh nghiệp đề ra định mức cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích gì? Và việc
xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng có lợi ích gì đối với doanh nghiệp? đối với nhân viên
Câu 7: Doanh nghiệp cần có những căn cứ gì để xây dựng định mức cho lực lượng bán
hàng? Có các loại định mức bán hàng nào?
Câu 8 : Công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp sẽ diễn ra như theo
quy trình nào? Thông thường thì tuyển dụng nhân viên bán hàng có thể có những yêu
cầu gì khác biệt so với nhân viên ở bộ phận khác ? nêu ví dụ minh hoạ về yêu cầu lOMoARcPSD| 39099223
Câu 9: Khi nào thì doanh nghiệp tiến hành công tác đào tạo lực lượng bán hàng ? Có các
hình thức đào tạo nào?
Câu 10 : Tại sao phải tạo động lực cho lực lượng bán hàng ? Việc tạo động lực cho lực
lượng bán hàng có ý nghĩa như thế nào đối với người lao động, doanh nghiệp và xã hội?
Câu 11: Có những biện pháp tạo động lực nào ? Việc doanh nghiệp trả lương cố định và
thưởng cho lực lượng bán hàng có tác dụng gì đối với doanh nghiệp và người lao động?
Câu 12: Doanh nghiệp muốn tạo động lực cho lực lượng bán hàng thì nên tiến hành như
thế nào ? Lấy ví dụ minh họa
Câu 13 Anh/chị hiểu thế nào là kiểm soát hoạt động bán hàng và vai trò của nó đối với doanh nghiệp.
Câu 14 : Doanh nghiệp thường áp dụng những phương pháp nào để kiểm soát hoạt động
của lực lượng bán hàng ? Việc kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng có thể gây áp
lực cho lực lượng bán hàng không ? Và nếu có thì anh /chị sẽ làm thế nào để giảm áp lực này ?
Câu 15 : Tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng
bán hàng? Nêu các căn cứ/ tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng.
Câu 16: Để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng thì doanh
nghiệp tiến hành như nào ? lấy ví dụ .
Câu 17 : Có mấy phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán
hàng? Đó là các phương pháp gì? Phương pháp nào thường được áp dụng phổ biến nhất?
Câu 18 : Khi tuyển dụng/ thuyên chuyển nhân viên vào vị trí của lực lượng bán hàng thì
doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân viên đó những kiến thức và kỹ năng gì? Phân tích 1 ví dụ minh họa.
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 1
Câu 1: Quản trị bán hàng là gì? Bản chất và vai trò của quản trị bán hàng? Cho ví dụ?
-Quản trị bán hàng: Là hoạt động quản trị của những người hoặc thuộc lực lượng bán hàng hoặc
gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Bao gồm tập trung vào nghiên cứu và
xây dựng kế hoạch, tổ chức bán hàng theo mục tiêu và kế hoạch đề ra, kiểm soát bán hàng nhằm
đảm bảo thực hiện các mục tiêu và kế hoạch bán hàng -Bản chất của quản trị bán hàng: lOMoARcPSD| 39099223
+Hình thành chương trình bán hàng chiến lược
+Vận dụng chương trình bán hàng
+Đánh giá và kiểm soát vận hành lưc lượng bán hàng -Vai
trò của quản trị bán hàng:
+Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường
+Nguồn tài năng lãnh đạo
+Quản tri đội ngũ bán hàng +Quản trị hành chính +Tiếp thị
Hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch vụ với những
khả năng tốt nhất của doanh nghiệp.
+Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu của thị trường về hàng hoá
+Hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp lý có kế hoạch
-Ví dụ: công ty A xây dựng và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tuyển dụng và đào tạo
những nhân viên có kinh nghiệm trong việc bán hàng, có khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, phát triển công ty.
Câu 2 Theo bạn có những hình thức bán hàng chủ yếu nào? Đặc điểm của từng loại và cho ví dụ?
-Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh
nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để mang lại lợi ích
cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp
-Khái niệm bán hàng cá nhân: là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó ng ời bán tìm hiểu,ƣ
khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ớc muốn của ng ời mua để đáp ứng quyềnƣ ƣ
lợi thoả đáng, lâu dài của cả hai bên
-Các hình thức bán hàng:
*Theo quy mô bán hàng: -Bán lẻ
+Khái niệm: Bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
+Đặc điểm: thể hiện qua chủ thể bán hàng chính là các chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng
+Đối tượng mua hàng: bao gồm các cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân hoặc hộ gia đình. lOMoARcPSD| 39099223
+Tính chất mua hàng: số lượng sản phẩm mỗi lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản
phẩm thấp và hành vi quyết định mua hàng nhanh chóng.
Ví dụ: Các tap hóa, siêu thị, cửa hàng tiện lợi hay cá nhân nhập hàng hóa về bán lẻ cho người tiêu
dùng có nhu cầu với sản phẩm bán. -Bán buôn:
+Khái niệm: Bán buôn là hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thoả mãn nhu cầu kinh
doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng
+Đặc điểm: thể hiện qua chủ thể bán hàng gồm các nhà phân phối, các đại lý cấp1, cấp 2
+Đối tượng mua hàng: các cửa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng là
để bán lại kiếm lợi nhuận
+Tính chất mua hàng: số lượng sản phẩm mỗi lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu
sản phẩm cao và hành vi quyết định mua hàng chậm - kỹ lưỡng cho lần đầu và nhanh cho các lần sau đó
Ví dụ: Các doanh nghiệp, công ty, xưởng buôn đổ sỉ cho các tạp hóa, cửa hàng, siêu thị,.. để kinh
doanh, tìm kiếm lợi nhuận với mức giá ưu đãi.
*Phân loại theo cách thức bán hàng:
- Bán hàng trực tiếp:
+Khái niệm: Bán hàng trực tiếp là hoạt động bán hàng được thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách hàng.
+Đặc điểm: thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên bán hàng
+đối tượng mua hàng là các cá nhân hoặc tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân
hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức, tuy nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân là chủ yếu.
+Tính chất mua hàng: số lượng sản phẩm mỗi lần mua th ờng ít, mức độ trung thành với nhãnƣ
hiệu không cao và hành vi quyết định mua hàng là nhanh chóng.
Ví dụ: Bán hàng tại các shop thời trang, giày dép,… tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
-Bán hàng theo hợp đồng:
+Đặc điểm: Bán hàng qua hợp đồng là hình thức bán hàng được thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên.
+Đặc điểm của hình thức này là chủ thể bán hàng gồm các tổ chức và cá nhân
+Đối tượng: các cá nhân tổ chức, doanh nghiệp
+Tính chất mua hàng thường mua để sản xuất hoặc bán lại, số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường
nhiều, đồng thời mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao và hành vi quyết định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu.
Ví dụ: Công ty A đặt hàng của công ty B với 1 số lượng lớn, để thống nhất về hình thức mẫu mã,
giá cả, 2 bên đã ký kết hợp đồng. lOMoARcPSD| 39099223
-Bán hàng qua điện thoại
+Khái niệm: là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng.
+Đặc điểm của hình thức này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên của tổ chức hoặc cá
nhân trực tiếp đứng ra bán
+đối tượng mua hàng cũng có thể là các tổ chức hay cá nhân và tính chất mua hàng dùng để sản
xuất, bán lại hoặc tiêu dùng.
+Tính chất mua hàng: số lượng sản phẩm mỗi lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ
trung thành với nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm.
Ví dụ: Công ty TNHH nước tinh khiết Long Bình chuyên phục vụ nước lọc cho các hộ gia đình,
công ty, doanh nghiệp thông qua gọi điện thoại. Khi các cuộc điện thoại gọi đến công ty sẽ cung
cấp nhanh chóng đến khách hàng
-Bán hàng qua Internet và mạng xã hội:
+Khái niệm: Bán hàng qua Internet và mạng xã hội là hình thức bán hàng qua nền tảng là Internet
+Đặc điểm: thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc
đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng
+Đối tượng: bất kể ai sử dụng mạng Internet và mạng xã hội
+Tính chất mua hàng: phụ thuộc vào người tiêu dùng
Ví dụ: Đăng sản phẩm quần áo, giày dép,.. lên các sàn thương mại điện tử, các nhóm chợ,
facebook, zalo,.. để bán hàng, tìm kiếm doanh thu lợi nhuận.
Câu 3: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp trải qua những giai đoạn nào? Phân tích nội
dung của từng giai đoạn?
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là một quá trình diễn ra các hoạt động bán hàng với
các bước công việc cần được thực hiện theo một trình tự nhất định, từ khi xác định đối tượng mua
hàng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau bán.
Cụ thể quy trình bán hàng như sau:
Bước 1: Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng
Mục đích của bước 1 là xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng, từ đó
xác định mức độ của khách hàng có thực sự tiềm năng hay không dựa vào việc phân tích các yếu
tố như nhu cầu mua hà ng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu và khả năng của khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu đó.
Để xác định được nhu cầu doanh nghiệp cần có các nguồn thông tin về khách hàng hiện
tại, đối thủ cạnh tranh, các hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, quan sát, nghiên cứu thị
trường…Bên cạnh đó, các đại diện của doanh nghiệp phải có kỹ năng thăm dò, biết sử dụng các
phương pháp để thu thập thông tin của khách hàng. Việc khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng lOMoARcPSD| 39099223
khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thuận lợi để triển khai các bước tiếp theo,
tiết kiệm thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả công tác chào bán hàng.
Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng
Mục đích là thu thập và phân tích các thông tin đầy đủ về khách hàng sẽ giúp cho doanh
nghiệp có được thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng và chào hàng.
Để thực hiện công việc này, các đại diện bán hàng cần quan tâm đến các công việc như:
- Tìm hiểu các đối tượng liên quan đến việc mua hàng
- Thu thập các thông tin về khách hàng
- Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng
- Tạo được cuộc hẹn với khách hàng
Bước 3: Tiếp xúc và chào hàng
Ở bước này, mục đích là nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu của khách hàng về người
bán hàng, trên cơ sở đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Kết thúc bán hàng
Mục đích của bước này là làm cho khách hàng ra quyết định mua hàng và mua lặp lại trên
cơ sở có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng
Mục đích là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin
tưởng và quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo dõi và chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng một chuỗi các hoạt động tìm hiểu
và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ví dụ như bảo hành, bảo trì, giao hàng tận nhà, tặng
quà, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng1.2. Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng
Câu 4: Phân tích mối quan hệ của quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khác trong
doanh nghiệp? Cho ví dụ?
+ Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất
Quản trị bán hàng có tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, vì nó tạo
điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp giải quyết được vấn đề: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu?
Chất lượng và giá thành sản phẩm như thế nào, để đáp ứng nhu cầu thị trường và tiêu thụ sản phẩm
sản xuất ra. Nói cách khác, quản trị bán hàng giúp quản trị sản xuất đạt được các mục tiêu về số
lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành sản phẩm… Ngược lại quản trị bán hàng lại phụ thuộc vào
quản trị sản xuất về các yếu tố nêu trên, nói cách khác giữa quản trị và quản trị bán hàng có quan hệ chặt chễ với nhau. lOMoARcPSD| 39099223
+Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị tài chính
Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng lớn
đến ngân sách và công tác quản trị tài chính của doanh nghiệp, bởi vì chi phí bán hàng là một
khoản chi phí không nhỏ cần được tính toán và kiểm soát chặt chẽ, đồng thời cũng phải đáp ứng
đầy đủ và kịp thời để đảm bảo cho hoạt động bán hàng được thuận lợi nhất là các chi phí liên quan
đến chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách hàng…vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản
trị ngân sách bán hàng là nội dung quan trọng và tập trung để có thể sử dụng có hiệu quả nhất
nguồn ngân sách dùng cho hoạt động này.
+ Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực
Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu quả lực lượng bán hàng là một việc làm quan
trọng bởi vì lực lượng này là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mặt khác, quản lý lực
lượng bán hàng là một vấn đề thuộc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Vì vậy, nhà quản
trị bán hàng phải thực hiện công tác này theo đúng mục tiêu, phương pháp của quản trị nhân lực.
Ngược lại, công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp sử dụng một tỉ
lệ lực lượng bán hàng lớn như lĩnh vực thương mại và dịch vụ thì cần có sự quan tâm đúng mức
với lực lượng này nhằm xây dựng và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
Tóm lại, quản trị bán hàng có mối quan hệ mật thiết với các lĩnh vực và các hoạt động khác
trong doanh nghiệp nhằm tạo nên một hệ thống hoạt động có hiệu quả và dòng chảy hàng hóa
thuận lợi, mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Câu 5: Phân tích sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của cá nhân và tổ chức? Cho ví dụ cụ thể? TT CÁ NHÂN TỔ CHỨC
Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất ra
Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về để sử
hàng hoá khác hoặc bán lại cho người 1
dụng trong gia đình hay cá nhân là chủ yếu
khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận. 2
Số lượng mua hàng thường là nhỏ lẻ Số lượng mua hàng lớn
Quyết định mua hàng lâu, phải xem xét 3
Quyết định mua hàng thường nhanh chóng
và cân nhắc kỹ lưỡng hơn lOMoARcPSD| 39099223
Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm ít Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản 4 hơn phẩm là lâu
Thường mua bằng các hợp đồng mua 5
Thường mua bằng hình thức trực tiếp bán
Câu 6: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua hàng đối với khách
hàng cá nhân? Cho ví dụ minh họa?
Các kích thích từ nhà sản xuất: Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng thông qua
hoạt động truyền thông về sản phẩm, giá cả, hoạt động bán hàng và lợi ích cộng thêm. Các công
cụ và phương thức truyền thông phổ biến hiện nay như: Quảng cáo, quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân…
Sản phẩm: Nhà sản xuất cố gắng sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng cao để cung
cấp cho thị trường. Sản phẩm của nhà sản xuất được tạo ra với những lợi ít nhất định để thoả mãn
cho người tiêu dùng. Với những lợi thế mà sản phẩm của nhà sản xuất khác không có được là mục
tiêu của nhà sản xuất để kích thích người tiêu dùng.
Giá bán: Mục tiêu của nhà sản xuất là tối thiểu hoá chi phí đầu vào của sản xuất để từ đó
khi sản xuất sản phẩm có lợi thế nhất định trong việc định giá bán cho sản phẩm trên thị trường.
Nhà sản xuất phải xây dựng một chiến lược giá hợp lý cho sản phẩm để tương ứng với từng giai
đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Tiếp thị, quảng cáo: Tiếp thị, quảng cáo là một trong những phương pháp hữu hiệu để các
nhà sản xuất có thể bán sản phẩm một cách nhanh nhất. Trên thực tế có nhiều hình thức để tiếp thị
hay quảng cáo, những nhà sản xuất sẽ lựa chọn hình thức nào để đem lại hiệu quả cao nhất.
Tác động từ đặc điểm của người mua: Đặc điểm của người mua là một trong những yếu
tố quyết định đến hành vi mua, đặc điểm của người mua rất quan trọng trong tiến trình mua hàng.
Văn hoá: Yếu tố văn hoá đó là trình độ nhận thức - kiến thức và trình độ văn hoá của đối
tượng, cách thức đối tượng nhận xét, đánh giá một vấn đề, hệ thống các quan điểm - giá trị cá nhân
của đối tượng. Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình nhận định nhu cầu, thu thập thông tin,
đánh giá các phương án thay thế và quá trình quyết định các hành động lựa chọn để thoả mãn nhu cầu.
Ví dụ: Người miền Nam thường sẽ thường chọn mua hoa mai, bánh tét để chưng trong
dịp tết, trong khi người miền Bắc sẽ chọn mua hoa đào và bánh chưng
Quan hệ xã hội: Yếu tố xã hội mô tả phương thức mà đối tượng thông qua đó quan hệ
tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những nhóm người khác. Sự tương tác này được lOMoARcPSD| 39099223
biểu hiện qua vai trò, tầm quan trọng giữa đối tượng với mọi người và ngược lại, từ đó ảnh hưởng
đến hành vi của đối tượng.
Ví dụ: Nhiều người có thói quen mua sắm thoải mái khi còn độc thân nhưng lại trở nên
tiết kiệm, dè dặt hơn sau khi lập gia đình
Tâm lý: Đây là một yếu tố không thể định lượng được mà chỉ có tính chất định tính. Thể
hiện qua động cơ, nhận thức, sự học hỏi kiến thức, lòng tin, thái độ, lối sống.
Ví dụ:Nhu cầu thể hiện tình cảm chính là yếu tố tạo nên động lực để cánh đàn ông mua
các bó hoa vào những dịp lễ, kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật.
Đặc tính cá nhân: Đặc tính cá nhân của người mua như: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề
nghiệp, hoàn cảnh gia đình, các quan điểm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng.
Ví dụ:Nam giới thường chú ý và hào hứng khi đề cập đến đề tài bóng đá hơn so với nữ
giới. Nhưng tần suất mua sắm các mặt hàng về thời trang ở nữ giới thường cao hơn nam giới
Hoàn cảnh sống của người tiêu dùng sẽ quyết định khoản chi phí mà người đó chấp nhận
bỏ ra để thoả mãn nhu cầu cũng như những loại nhu cầu mà người đó có thể có.
Ảnh hưởng của môi trường: Để đi đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng thì yếu
tố môi trường cũng tác động đáng kể đến việc đó. Những yếu tố đó có thể là:
Yếu tố kinh tế:
Yếu tố kinh tế có tác động không nhỏ tới chiến lược marketing của doanh nghiệp. Bởi vì đối với
khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm thì sức mua của họ rất quan trọng và nó là mối quan tâm
của các nhà hoạt động marketing bao gồm: tổng thu nhập quốc dân (GNP), lạm phát, các chính sách của chính phủ.
Sức mua của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức thu nhập hiện tại, giá cả, số
tiền tiết kiệm… Sự suy thoái kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp cao, lãi suất vay tín dụng tăng… đều có thể
ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng.
Yếu tố chính trị - pháp luật:
Yếu tố chính trị luật pháp ảnh hưởng đến các quyết định Marketing thông qua nhiều biến
số khác nhau như: các luật lệ (luật doanh nghiêp; luật quảng cáo, luật giá, luật bảo vệ cạnh tranh
chống độc quyền; luật chống kinh doanh gian lận…), các cơ quan nhà nước, các nhóm xã hội, các
tổ chức hoặc cá nhân có khả năng gây ảnh hưởng và kiểm soát trong xã hội (nhóm bênh vực quyền
lợi người tiêu dùng, hội bảo vệ người tiêu dùng…)
Đây là một trong những yếu tố quyết định đến hành vi của người cung ứng. Nhà nước
không can thiệp vào các hoạt động của người cung ứng nhưng Nhà nước là nơi tạo ra hành lang
pháp lý cho các nhà cung ứng hoạt động. Điều đó tác động đến việc nhà cung ứng có khả năng
cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm hàng hoá gì. Nó đòi hỏi các nhà cung ứng phải
tuân thủ các văn bản pháp luật. Mặt khác, khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất yên tâm tổ chức
hoạt động sản xuất kinh doanh, nền kinh tế phát triển, hành vi tiêu dùng cũng sẽ tăng theo. lOMoARcPSD| 39099223
Yếu tố văn hoá - xã hội:
Yếu tố này đề cập đến các vấn đề về tập quán, tôn giáo, hệ thống các giá trị, dân số, sự
phân bố dân cư, nghề nghiệp… Tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hành
vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, dung lượng thị trường, đặc tính thị
trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua.
Yếu tố công nghệ - tự nhiên:
Yếu tố này ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý bán hàng, từ đó ảnh hưởng đến
mức độ bao phủ hàng và do đó ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay
thế trong quá trình quyết định mua hàng.
Câu 7: Phân tích các nhân tố thuộc đặc điểm của người mua ảnh hưởng đến đến hành vi mua
hàng? Cho ví dụ minh họa?
Câu 8: Phân tích các kích thích thuộc nhà sản xuất ảnh hưởng đến hành vi mua hàng? Cho ví dụ minh họa?
Các kích thích từ nhà sản xuất ảnh hưởng đến hành vi mua hàng:
Sản phẩm: Nhà sản xuất cố gắng sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng cao để cung cấp cho
thị trường. Sản phẩm của nhà sản xuất được tạo ra với những lợi ích nhất định để thoả mãn cho
người tiêu dùng. Với những lợi thế mà sản phẩm của nhà sản xuất khác không có được là mục tiêu
của nhà sản xuất để kích thích người tiêu dùng.
VD: Một người tiêu dùng đang mua sắm đồ ăn cho bữa tối. Họ sẽ đi đến cửa hàng tạp hóa và xem
xét các sản phẩm khác nhau, chất lượng và hương vị của các sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Giá bán: Mục tiêu của nhà sản xuất là tối thiểu hoá chi phí đầu vào của sản xuất để từ đó khi sản
xuất sản phẩm có lợi thế nhất định trong việc định giá bán cho sản phẩm trên thị trường. Nhà sản
xuất phải xây dựng một chiến lược giá hợp lý cho sản phẩm để tương ứng với từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
VD: Một người tiêu dùng đang tìm kiếm một chiếc điện thoại mới. Họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông
tin về các loại điện thoại khác nhau, so sánh giá cả và tính năng. Sau khi đã thu thập đủ thông tin,
họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng.
Tiếp thị, quảng cáo: Tiếp thị, quảng cáo là một trong những phương pháp hữu hiệu để các nhà sản
xuất có thể bán sản phẩm một cách nhanh nhất. Trên thực tế có nhiều hình thức để tiếp thị hay
quảng cáo, những nhà sản xuất sẽ lựa chọn hình thức nào để đem lại hiệu quả cao nhất.
VD: Một người tiêu dùng đang mua một món quà cho bạn bè. Họ sẽ cân nhắc sở thích của bạn bè
và ngân sách của họ trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Câu 9: Phân tích các nhân tố thuộc môi trường Marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của
khách hàng? Cho ví dụ minh họa? lOMoARcPSD| 39099223
Câu 10: Quản trị bán hàng đóng vai trò gì trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
Phân tích chi tiết các của quản trị bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
Vai trò của quản trị bán hàng
Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường:
Trong kênh thông tin liên lạc giữa thị trường và ban quản trị cấp cao, những giám đốc bán
hàng khu vực là người đại diện đầu tiên và gần nhất của ban quản trị. Trong khả năng đó, họ phát
hiện và đánh giá thông tin rồi báo cho ban quản trị cấp cao hơn những gì mà họ cho là quan trọng
và hữu ích. Sau đó họ truyền đạt và thi hành chính sách và thủ tục của công ty xuống đội ngũ bán
hàng phía dưới. Người ta mong đợi những giám đốc bán hàng khu vực đưa ra một số quyết định
và giải quyết các vấn đề tại chỗ, do vậy giảm nhẹ cho ban quản trị cấp cao khỏi phải giải quyết
những vấn đề ở mức độ chiến thuật.
Nguồn tài năng lãnh đạo:
Những cuộc điều tra về các nhân viên lãnh đạo cấp cao luôn cho thấy rằng kinh nghiệm
tiếp thị và bán hàng là điều chủ yếu để đảm bảo con đường dẫn đến chức vụ cao cấp tuy không
nhất thiết phải dẫn đến chiếc ghế chủ tịch hội đồng quản trị. Tại sao kinh nghiệm về tiếp thị và
bán hàng này lại tỏ ra quan trọng như vậy trong nhiều công ty? Một cá nhân thăng tiến từ nhân
viên chào hàng lên giám đốc rồi quản trị viên trung cấp và cao cấp thi hành một số các nhiệm vụ
quan trọng cho công ty. Một cách điển hình, khi một người được tuyển dụng làm nhân viên chào
hàng thì người đó đôi khi nhận được sự phân công khu vực hoạt động. Những nhân viên thành
công, chứng tỏ được kỹ năng quản trị sẽ được thăng tiến lên chức vụ quản trị.
Quản trị đội ngũ bán hàng:
Giám đốc bán hàng khu vực cũng phải thực hiện các nhiệm vụ giống như bất kỳ giám đốc
nào khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Sự thi hành đúng đắn những
nhiệm vụ này sẽ dẫn các kết quả hoạt động tốt hơn cả cho giám đốc và các nhân viên trong đội ngũ chào hàng.
Giám đốc chào hàng và các nhân viên cùng tồn tại trong mối quan hệ tương hỗ. Vì những
giám đốc thường được đánh giá trên cơ sở hoạt động của khu vực nên thành công của một giám
đốc, trong đa số trường hợp, tuỳ thuộc vào thành công của nhân viên chào hàng. Tương tự, những
nhân viên chào hàng dựa vào giám đốc để được họ hỗ trợ tại nơi hoạt động cũng như đại diện cho
quyền lợi của họ đối với cấp trên. Để thành công cho cả giám đốc và nhân viên chào hàng phải
hoạt động trong một nhóm.
Quản trị hành chính:
Đối với nhiều giám đốc, những nhiệm vụ này gồm: quản lý văn phòng khu vực. Văn phòng
khu vực chắc chắn sẽ có các thư ký giúp việc và trong một văn phòng lớn hơn thì có thể gồm một lOMoARcPSD| 39099223
số lĩnh vực khác từ việc quản lý hệ thống máy tính cho đến vấn đề xe cộ và kho bãi. Các trách
nhiệm quản lý hành chính buộc người quản lý phải tham gia vào những nhiệm vụ như lưu trữ hồ
sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng. Những nhiệm vụ này rất quan trọng. Tuy nhiên
tinh thần và sự gắn bó của nhân viên văn phòng với nhân viên chào hàng và khách hàng trong khu
vực bán hàng thành công và kém thành công thì có thể khác nhau. Tiếp thị:
Các trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc cũng tuỳ thuộc từng công ty và từng
ngành. Trong những công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phẩm trọn gói thì giám đốc và
nhân viên chào hàng phát triển các chiến dịch tiếp thị sâu rộng đến khách hàng. Trong những
trường hợp khác, những nhiệm vụ tiếp thị của giám đốc giới hạn việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số.
Câu 11. Bán hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp lại quan tâm đến hoạt động bán hàng và quản
trị bán hàng? Cho ví dụ cụ thể để chứng minh?
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài của cả hai bên.
-Doanh nghiệp quan tâm đến hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng vì bán hàng là hoạt động
vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì
vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh
nghiệp có thể thu được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người
tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng
phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Câu 12. Thế nào là bán hàng trực tuyến? Phân tích sự khác biệt của hình thức bán hàng trực
tuyến và bán hàng trực tiếp? Cho ví dụ minh họa?
Câu 13: Bán hàng thông qua triển lãm thương mại là gì? Tại sao doanh nghiệp nên tham gia bán
hàng thông qua triển lãm thương mại? Phân tích hiệu quả và cách thức thực hiện phương thức bán hàng này?
- Bán hàng thông qua triển lãm thương mại là xúc tiến thương mại tập trung trong 1 thời
gian và địa điểm nhất định trong đó tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh đc trưng bày hàng
hóa của mình nhằm mục đích tiếp thị, ký kết hợp đồng mua bán hàng. - Tại sao lại tham
gia những cuộc triển lãm thương mại
-Những lý do quản trị
-Tính hiệu quả của chi phí lOMoARcPSD| 39099223
-Tiếp cận những khách hàng và những nhà phân phối tiềm năng mới
-Liên hệ trực tiếp với những người ra quyết định
-Trưng bày sản phẩm
- Đạt được những mục tiêu liên hệ với việc bán hàng
-Đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại
Việc đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại tuỳ thuộc vào những mục tiêu mà công
ty đặt ra khi tham gia vào cuộc triển lãm này. Có nhiều cuộc triển lãm vùng, quốc gia và quốc tế
hơn là khả năng mà bất kỳ công ty nào có thể tham dự. Vì mỗi cuộc triển lãm thu hút một số lượng
người tham gia tương đối khác nhau nên các công ty phải quyết định xem những cuộc triển lãm là
hiệu quả nhất đối với họ. Việc đánh giá kết quả thực sự một cách trực tiếp sơ với các mục tiêu đề
ra mang lại một tiêu chuẩn đánh giá cho cuộc triển lãm thương mại và hiệu quả của nỗ lực chào
hàng của công ty tại cuộc triển lãm.
Sự đánh giá kết quả so với các mục tiêu liên quan đến bán hàng đòi hỏi việc xác định một
cách kỹ càng các mục tiêu này với sự thoi dõi một cách sát sao. Một công ty cũng có thể có những
mục tiêu liên quan đến chất lượng có tính chất phức tạp hơn những cũng rất quan trọng.
Ví dụ như mục tiêu đó có thể là xây dựng sự tin tưởng và kinh nghiệm của đội ngũ chào hàng khi
tiếp xúc với các khách hàng chủ yếu. Những hành động tiếp theo của đội ngũ chào hàng trong khi
liên hệ với các khách hàng lớn có thể là một cơ sở để đánh giá cuộc triển lãm này -Cách thức thực hiện là:
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2
Câu 1: Bạn hãy trình bày chức năng và nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng?
Khái niệm: Đại diện bán hàng (hay nhân viên bán hàng, đại diện thương mại) là vị trí tác nghiệp
bán hàng. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa nhà sản xuất,
giữa doanh nghiệp với khách hàng.
*Những chức năng và nhiệm vụ của DDBH: -Bán hàng:
+Trách nhiệm cuối cùng của mọi DDBH là bán được các sản phẩm của công ty một cách thành công
+Những ĐSBH cống hiến cho sự thành công của công ty và thể hiện hiệu quả bằng doanh số họ tạo được
-Những nhiệm vụ quản lý điều hành: lOMoARcPSD| 39099223
+Kỹ năng giải quyết vấn đề, Kỹ năng lập KH, Kỹ năng lập dự báo, Kỹ năng hướng dẫn đào tạo, Kỹ năng đánh giá.
-Những trách nhiệm về tài chính: Kỹ năng quản lý các khoản phải thu,quản lý hàng tồn kho... -Nhiệm vu về Marketing:
+Hoạt động thu nhập thông tin
+Thi hành những chương trình tiếp thị
Câu 2. Cho biết sự khác biệt cơ bản giữa đại diện bán hàng và giám đốc bán hàng chuyên nghiệp?
Câu 3: Hãy trình bày những kỹ năng cơ bản để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp?
Câu 4: Bạn hãy trình bày những hoạt động chủ yếu của đại diện bán hàng. Lấy ví dụ minh họa?
Những hoạt động của các đại diện bán hàng: -
Chức năng bán hàng: chọn lựa sp để đi giao dịch, cbi và tiến hành vc trình bày về sp, đến
tiếpxúc với KH tiềm năng. Đối phó với đối thủ, lập kế hoạch bán hàng, giới thiệu sp mới, nhận ra
người có thẩm quyền, vươn tới vị trí hàng đầu, gặp gỡ KH mới, xác định tầm nhìn giúp KH lập kế hoạch. -
Theo dõi đơn hàng: Điều chỉnh đơn hàng, hỗ trợ những đơn hàng, xử lý những vấn đề về giaohàng. -
Dịch vụ sp: Ktra thiết bị, luôn hiện diện trong thời gian sửa chữa thiết bị. Giám sát vc lắp
đặt,tìm hiểu thêm về sp bằng vc theo dõi kỹ thuật viên thực hiện vc bảo trì máy móc, đặt mua thêm
thiết bị phụ tùng hướng dẫn cách vận hành máy an toàn và những thao tác cần thiết khi máy gặp sự cố. -
Qtri thông tin: Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp trên, thu thập những thông
tinphản hồi từ phía KH, cùng với cấp trên xử lý thông tin, đọc những bản tin thương mại thu thập
và báo cáo những thông tin thương mại. -
Dvu khách hàng: Điều hành tồn kho bố trí trưng bày hàng hóa tại từng điểm bán, xây dựng
hoạtđộng quảng cáo tại địa phương, bố trí kho bãi -
Hội thảo/ hội họp: tham dự những hội thảo về bán hàngđc tổ chức trong vùng, tổ chức
nhữngcuộc hội nghị KH, trưng bày, triển lãm, tham dự những khóa đào tạo ... -
Những khóa đào tạo, tuyển dụng: Tìm thêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại diện
bánhàng mới, cùng đi công tác đại diện bán hàng mới, giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bán hàng -
Tiếp đãi KH: Mời KH ăn trưa, giải khát,.... lOMoARcPSD| 39099223 -
Công tác xa: Qua đêm trên đường đi công tác
-Phối hợp với các nhà phân phối: Bán hàng cho những nhà phân phối, xây dựng mối quan hệ tốt
với họ gia hạn tín dụng những khoản nợ cũ
Câu 5: Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người đại diện bán hàng?
-Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tất
về hình thể. Cần phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo ấn tượng tốt qua cách phong, cách làm việc chuyên nghiệp.
-Về kiến thức: Cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sp, về công ty và những dịch vụ mà công
ty cung cấp. Cần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết tâm lý khách hàng
-Về tâm lý: Cần tích cực trong công việc, k bi quan. Họ phải mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với
KH. Luôn giữu ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, k ồn ào , phô trương, k bị dung lạc và hết sức tự tin.
-Phẩm chất: Cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy. Tính hướng ngoại và
mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đỏi sẽ giúp người bán hàng thành công.
Câu 6: Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng và cho ví dụ minh họa.
Câu 7: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có trong hoạt
động bán hàng thế kỉ 21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?
Câu 8: Giám sát bán hàng họ là ai? Họ có chức năng và nhiệm vụ như thế nào đối với doanh nghiệp?
Giám sát bán hàng (Sales Supervisor) là người giám sát bộ phận bán hàng của một công
ty. Họ giám sát các hoạt động thường ngày của nhân viên, đảm bảo rằng toàn bộ phận đạt
được chỉ tiêu kinh doanh mỗi ngày.
*Nhiệm vụ của giám sát bán hàng:
-Xây dựng kế hoạch bán hàng tại khu vực phụ trách
-Đảm bảo độ bao phủ thị trường
-Kiểm soát hàng tồn kho, cung ứng và trưng bày hàng hóa -Đảm bảo doanh số
-Xây dựng mqh với khách hàng lOMoARcPSD| 39099223
-Xây dựng và phát triển đội ngũ bán hàng
*Chức năng của giám sát bán hàng
Câu 9. Làm thế nào trở thành một giám sát bán hàng giỏi?
Một giám sát bán hàng giỏi cần phải có chuyên môn hiểu biết sâu rộng thị trường và tâm lý
khách hàng. Xây dựng đội ngũ kinh doanh năng động nhiệt huyết. Nắm vững thị hiếu khách hàng
đ a ra các ƣ chương trình khuyến mãi hợp lý giúp nâng cao doanh số cho công ty
Câu 10. Trình bày vai trò của giám đốc bán hàng khu vực và nhiệm vụ chính của vị trí này
đối với doanh nghiệp?
Vai trò của GĐ bán hàng khu vực:
Người giám đốc bán hàng khu vực đóng một vai trò then chốt trong cơ cấu quản trị bán hàng.
Trách nhiệm trọng yếu của họ là quản lý đội ngũ bán hàng
-Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường: Giám đốc bán hàng khu vực phát hiện và đánh giá
thông tin về thị trường rồi báo cáo cho ban quản trị cấp cao hơn; truyền đạt và thi hành chính sách
và thủ tục của công ty xuống đội ngũ bán hàng phía dưới *Nhiệm vụ của GĐ bán hàng khu vực: -
Nhận chỉ tiêu bán hàng từ giám đốc miền hay giám đốc bán hàng toàn quốc, sau đó xây
dựngchỉ tiêu bán hàng cho từng địa bàn trong vùng rồi phân bổ cho các Giám sát bán hàng để thực hiện. -
Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu
bánhàng của cấp dưới. -
Tuyển dụng, đào tạo và bố trí địa bàn làm việc cho Giám sát -
Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, theo dõi công nợ khách hàng, nhận báo cáo
làmviệc của Giám sát hàng tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh thu và tình hình kinh doanh trong khu vực. -
Xây dựng và đề xuất lên cấp trên các biện pháp động viên nhân viên, các chiến thuật đối
phóvới các đối thủ cạnh tranh trong vùng đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung các đặc tính sản phẩm
hay bổ sung sản phẩm mới. -
Hỗ trợ cấp trên xây dựng chiến l ợc, chiến thuật và kế hoạch bán hàng cho toàn công ty.ƣ
Câu 11. Trình bày nhiệm vụ của Giám đốc bán hàng toàn quốc?
-Khái niệm: Giám đốc bán hàng toàn quốc là một quản trị viên bán hàng cao cấp. Vị trí công tác
này có ảnh hưởng rất lớn đến tính hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh trong công ty. Vai
trò chính là quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng nhằm hoàn thành những mục tiêu bán hàng của lOMoARcPSD| 39099223
công ty thông qua công tác hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra, đánh giá toàn bộ hệ thống bán hàng - Nhiệm vụ:
+ Cùng với ban giám đốc xây dựng chiến lược bán hàng
+ Xây dựng các chiến thuật và kế hoạch bán hàng cụ thể để thực thi chiến l ợc bán hàng đã xâyƣ dựng.
+ Xây dựng các chỉ tiêu bán hàng
+ Triển khai kế hoạch bán hàng xuống nhân viên cấp dưới
+ Quản lý trực tiếp các Giám đốc bán hàng miền ( vùng ) nhằm hoàn thành các chỉ tiêu đã xây
dựng thông qua các kế hoạch, các ch ơng trình hành động, các chương trình kiểm tra, đánh giáƣ
các chương trình đào tạo, các chương trình động viên…
+ Xây dựng ngân sách hoạt động của phòng bán hàng đồng thời phân tích, dự báo đặt hàng và
quản lý công nợ khách hàng.
+ Quản lý chu trình luân chuyển hàng và quản lý doanh số, doanh thu, chi phí bán hàng.
+Hỗ trợ Ban giám đốc công ty xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty, đặc biệt tham
gia cùng với phòng Marketing xây dựng các chương trình hỗ trợ bán hàng.
+ Giám đốc bán hàng toàn quốc cần tổng hợp thông tin tổng thể để báo cáo cho Ban giám đốc theo định kỳ.
Câu 12. Nêu khái niệm giám đốc bán hàng chuyên nghiệp? Vai trò của Giám đốc bán hàng
chuyên nghiệp đối với doanh nghiệp?
Câu 13. Hãy trình bày cách thức lựa chọn nhân viên bán hàng để bổ nhiệm giám đốc bán hàng?
Lựa chọn nhân viên chào hàng làm giám đốc bán hàng -Xác
định những tiêu chuẩn chọn lựa:
Có thể sử dụng 2 cách tiếp cận:
+Dựa vào tính cách và thái độ ứng xử: kết quả bán hàng, tính cách, tính cách quản lý, nhân thân,
sức mạnh trong tổ chức, định hướng quản trị, trình độ chuyên môn
+Sử dụng tiểu sử: Chia các nhân viên bán hàng thành các nhóm dựa trên tính cách cá nhân và chọn
ra những nhóm ưu tiên, phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp để lựa chọn ứng viên
Các tiêu chuẩn theo cách tiếp cận đưa ra tính cách và thái độ ứng xử Yếu tố Mô tả lOMoARcPSD| 39099223 Kết quả bán hàng
Doanh số, lợi nhuận,phần
trăm chỉ tiêu đạt được Tính cách nhân viên chào
Khả năng sáng tạo, suy xét, hàng
sự thuyết phục, kiên trì
Tính cách quản lý lý tưởng
Tính hợp nhất,sự phụ thuộc, tính thông minh Tiểu sử
Tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp của cha mẹ Sức mạnh về tổ chức
Đã làm việc với một giám
đốc thành công, thời gian làm
việc, cố vấn nhiều kinh nghiệm Giáo dục Bằng cấp Những yếu tố khác
Đời sống gia đình, có ý thức về nghĩa vụ công dân
Các tiêu chuẩn về cách sử dụng tiểu sử Tư vấn
Có định hướng nghề nghiệp,có khiếu về lý thuyết; tự tin
Suy nghĩ độc lập;kiên nhẫn,không hấp tấp, thích hoạt động nhóm Quan hệ
Đạo đức nghề nghiệp tốt, độc lập; kiên nhẫn,
tự lực; có tinh thần hợp tác Gần gũi
Hướng ngoại, lạc quan, có tính cạnh tranh,
suy nghĩ tích cực, năng lực cao, đạo đức nghề nghiệp, tự tin Biểu lộ
Ít thích thú về nghề nghiệp, thích kết bạn, hấp
tấp, dễ thay đổi, công việc có xu hướng xoay
quanh gia đình hoặc các hoạt động bên ngoài khác
+Các tiêu chuẩn đối với Giám đốc bán hàng cần được phổ biến rộng rãi trong lực lượng bán hàng.
Điều này sẽ kích thích, động viên cho các nhân viên bán hàng phấn đấu và khi vị trí trống thì
doanh nghiệp dễ dàng xác định được các ứng viên.
+ Các ứng viên sẽ được xác định từ đội ngũ nhân viên bán hàng trong công ty hoặc tuyển từ bên ngoài
-Tham khảo ý kiến:
Trong rất nhiều trường hợp, ý kiến của người tiền nhiệm được xem xét.
- Từ chính lực lượng bán hàng hiện tại. - Phòng nhân sự.
- Giám đốc các phòng ban. lOMoARcPSD| 39099223
- Khách hàng của doanh nghiệp.
Câu 14. Trình bày những vấn đề trong quá trình chuyển tiếp từ nhân viên bán hàng trở thành Giám đốc bán hàng.
Câu 15. A/C hãy phân tích vai trò của đạo đức trong quá trình bán hàng.
Câu 16: Trình bày các phương pháp dự báo doanh số trong bán hàng?
Câu 17: Nhận dạng nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp nào? Phân tích cụ thể
từng phương pháp? Cho ví dụ?
Nhận dạng nhu cầu khách hàng là một quá trình người bán bằng những phương pháp nhận biết
nhu cầu của khách hàng từ đó đ a ra những lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục khách hàng mua hàngƣ và sử dụng sản phẩm
*Phương pháp nhận dạng nhu cầu:
-Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở:
+Mục đích: Khuyến khích đối tượng trình bày suy nghĩ của họ thông qua câu trả lời mở
+ưu điểm: Mở đầu câu chuyện tự nhiên, không gò bó.Thu thập thông tin
+Đặc điểm: Không giới hạn câu trả lời, Không trả lời Không/Có
-Phưong pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu
+Mục đích: để có được những câu trả lời có giới hạn
+Ưu điểm: Có thông tin gạn lọc; Kiểm soát buổi chào hàng
+Đặc điểm của câu hỏi này là câu trả lời có giới hạn, những thông tin và dữ liệu trong câu trả lời được khoanh vùng
- Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh
+Mục đích:Nhận diện những đánh giá, cảm xúc của đối tượng
+Ưu điểm: Phát hiện cảm xúc tiêu cực của KH để điều chỉnh tích cực; Bày tỏ dự cảm thông, chia sẻ
+Đặc điểm: Có câu trả lời bộc lộ được thái độ, quan điểm, cảm xúc của đối tượng -Sự tạm dừng:
+Mục đích: Để đối tượng có thời gian suy nghĩ câu trả lời
+Ưu điểm: Làm chậm quá trình BH; Thăm dò hiệu quả
+Đặc điểm: Là thời điểm im lặng có chủ đích để đạt mục tiêu cụ thể -Câu tóm tắt: lOMoARcPSD| 39099223
+Mục đích: Thể hiện sự lắng nghe, hiểu biết KH của NVBH; Kiểm tra lại thông tin
+Ưu điểm: Chốt kết quả nhanh chóng
+Đặc điểm: tóm lược lại một nội dung, chủ yếu là nội dung đối t ợng đã bộc lộ; không sử dụngƣ
lại các từ mà đối t ợng đã sử dụng; Các từ thường dùng: Như vậy là, có thể nói...ƣ
Câu 18: Phân tích chỉ trích của khách hàng là mối đe doạ cũng là cơ hội cho doanh nghiệp? Cho ví dụ?
Câu 19: Kỹ năng xử lý phản đối bao gồm những bước nào? Phân tích cụ thể từng bước? Cho ví dụ?
Câu 20: Tại sao doanh nghiệp nên tham gia những cuộc triển lãm thương mại? Cho ví dụ?
Tại sao lại tham gia những cuộc triển lãm thương mại
-Những lý do quản trị: Hiểu hơn về đối thủ cạnh tranh; Tạo hưng phấn cho nhân viên; Duy trì
hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí khách hàng
-Tính hiệu quả của chi phí: Những cuộc triển lãm thương mại có thể là biện pháp rất hữu hiệu
về mặt chi phí để tiếp xúc các khách hàng tiềm năng.
-Tiếp cận khách hàng và những nhà phân phối tiềm năng mới: Một nghiên cứu cho thấy rằng
khoảng 80% người tham dự chưa từng được nhân viên chào hàng đến thăm viếng trong năm trước.
-Liên hệ trực tiếp được với những người ra quyết định:Những người tham dự triển lãm thương
mại thường là những người có quyền ra quyết định cho các công ty mà họ đại diện
-Tạo cơ hội trưng bày và giới thiệu sản phẩm: Một số sản phẩm đặc thù như thiết bị y tế, máy
móc có kích cỡ lớn thì khó mà NVBH có thể cho vào cặp và mang đi giới thiệu. Triển lãm sẽ tạo
cơ hội để doanh nghiệp trưng bày và giới thiệu sản phẩm.
-Đạt được mục tiêu liên hệ với việc bán hàng: Một số cuộc triển lãm thương mại tồn tại vì
chúng mang lại một cơ hội cho người bán và người mua gặp gỡ, trao đổi thông tin và trong một
số trường hợp thì hoàn tất các thoả thuận mua bán.
Câu 21: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua hàng của khách hàng
cá nhân? Cho ví dụ?
Yêu cầu khi đối mặt với chỉ trích:
+Đoán trước và loại ngay từ đầu trước khi chỉ trích bắt đầu xuất hiện
+Hiểu rõ đối tượng. Thông qua kỹ năng thăm dò để có thể có những ứng xử phù hợp với từng kiểu đối tượng
+Nắm vững những thông tin quan trọng: Thông tin này có thể là về sản phẩm, thị phần, khách
hàng, thị trường, chương trình marketing hỗ trợ. lOMoARcPSD| 39099223
+Không bao giờ được tức giận hay bối rối: Khi khách hàng đã nói với bạn về những suy nghĩ của
họ thì đừng nên chỉ trích họ, tức giận hay đổ lỗi họ bởi bạn sẽ không giải quyết được tình huống khó khăn lúc ấy
+Luôn biết rằng bạn không thể làm hài lòng mọi khách hàng. Trong một số ít trường hợp thì bạn
nên chấp nhận khách hàng có quyền mua hàng nơi khác và cho bản thân mình thời gian tìm kiếm khách hàng khác
-Xử lý chỉ trích:
+Lắng nghe để xác định chỉ trích thật
+Hiểu rõ lý do của chỉ trích
+Giảm nhẹ chỉ trích bằng cách diễn đạt lại +Xử lý chỉ trích
Câu 22: Phân tích sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức? Cho ví dụ?
-Trưng bày sản phẩm là một hoạt động cần thiết, nó được hiểu như cách thức mà cửa hàng bố
trí, xếp đặt sản phẩm và các vật dụng quảng cáo để lôi kéo khách hàng thông qua việc tạo sự hấp
dẫn trong trưng bày và tạo sự thuận lợi cho khách hàng dễ nhận diện và tiếp xúc sản phẩm
-Vai trò: Thể hiện tính chuyên nghiệp;Thu hút sự chú ý của KH ;Giúp KH kiểm tra lại thông tin
;Kích thích sự ham muốn;Thúc đẩy quyết định mua hàng; Xây dựng thương hiệu -phương pháp:
+Trưng bày theo màu sắc: Phối hợp với ánh sáng; Phối hợp theo chủ đề, đối tượng khách;Phối
hợp theo thương hiệu. Sự đồng nhất hay t ơng phản về mầu sắc tuỳ thuộc vào quan điểm xâyƣ
dựng hình ảnh nhãn hiệu và bối cảnh tại điểm bán. Tuy nhiên, trong thực tế việc tr ng bày theoƣ
màu sắc khá khó khăn (do chiếm nhiều diện tích) và th ờng các chuyên gia chọn tr ng bày theoƣ
ƣ ph ơng thức này với xu h ớng thể hiện sự đồng nhất về màu sắc d ới ánh sáng không trực diệnƣ
ƣ ƣ và sử dụng sự t ơng phản về màu sắc d ới ánh sáng trực diệnƣ ƣ
+Trưng bày theo điểm đặt: việc trưng bày dựa vào sức mạnh của thương hiệu và Nguyên tắc:
đặt vừa tầm mắt, để nơi dễ lấy, chiếm diện tích lớn đặt trước sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
+Trưng bày theo sản phẩm: Những sản phẩm cùng loại được đạt chung 1 phạm vi ;Dùng nhiều
vói các mặt hàng bán chạy, có doanh số cao. Nguyên tắc tr ng bày nhiều nhất đối với các mặtƣ
hàng bán chạy (mặt hàng đang được thị trường ưa chuộng và có doanh số cao) và trưng bày đơn giản theo thể loại
+Trưng bày theo kệ đặc thù bán: Là hình thức trưng bày với các nhãn hiệu mạnh hay nhãn hiệu
mới tung vào thị trường; Đòi hỏi điểm bán phải có diện tích rộng, sử dụng các kệ đặc thù để trưng bày sản phẩm lOMoARcPSD| 39099223
+Trưng bày phối hợp các công cụ hỗ trợ tại điểm: Các công cụ hỗ trợ tại điểm bán: kệ, biển
quảng cáo, NVBH; Cần gắn liền sản phẩm trưng bày với các công cụ hỗ trợ Câu 23: Phương
pháp và yêu cầu khi xử lý sự chỉ trích là gì? Cho ví dụ?
Câu 24: Trình bày các phương pháp trưng bày sản phẩm? Cho ví dụ?
Câu 25: Kỹ năng thuyết phục là gì? Vai trò của kỹ năng thuyết phục trong bán hàng?
-Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm
thay đổi quan điểm, thái độ, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một sự vật trước đây để chấp
nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúgn ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có
những hành động mà chúng ta mong đợi
-Vai trò của kỹ năng thuyết phục như sau: •
Giúp bạn nâng cao sự tự tin trong giao tiếp •
Giúp bạn thay đổi tâm lý người khác dễ dàng •
Hỗ trợ kỹ năng đàm phán và kỹ năng giao tiếp •
Gây dựng thương hiệu uy tín, thông thái của bản thân •
Là điểm sáng trong CV xin việc
Câu 27: Đánh giá một giám đốc bán hàng có hiệu quả dựa trên các tiêu chí nào? Cho ví dụ?
Thứ nhất, doanh số và lợi nhuận:
Thứ 2, Xây dựng đội ngũ chào hàng: một số tiêu chuẩn
Số lượng nhân viên chào hàng đc thăng tiến từ khu vực hoạt động của giám đốc và vị trí
giám đốc bán hàng khi vực hoặc chức vụ khác trong công ty
Sự ít thay đổi trong đội ngũ chào hàng: sự ít xáo trộn về nhân sự có thể cho thấy sự quản trị
tốt các nhân viên chào hàng đc hài lòng
Ban lãnh đạo k nhận đc các lời than phiền từ các nhân viên chào hàng
Thứ 3, Lãnh đạo và qly đội ngũ chào hàng: Khả năng giao tiếp và lãnh đạo đội ngũ chào hàng của
1 giám đốc bán hàng khu vực là 1 dấu hiệu về kết quả hoạt động trong tương lai ở mức độ cao hơn trong công ty
Câu 28: Phân tích quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng? lOMoARcPSD| 39099223
Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng có thể sử dụng theo quy trình sau
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Phòng bán hàng sẽ nhận dạng nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng thông qua:
Phân tích tình hình phát triển mở rộng thị trường, mục tiêu tăng thêm các kênh bán hàng
mới hay do thay đổi chiến lược bán hàng hoặc bù đắp vào các chỗ trống do nhân viên nghỉ hoặc chuyển việc.
Bước 2: Mô tả công việc và tiêu chuẩn ứng viên
Phòng bán hàng sẽ mô tả công việc của những vị trí dự định tuyển dụng. Mỗi vị trí
sẽ có những tiêu chuẩn chi tiết khác nhau nhưng đều có chung những nội dung xoanh quanh: -
Trình độ: Mỗi vị trí đòi hỏi trình độ khác nhau, tuy nhiên không phải cứ có
trìnhđộ cao là tốt. Ví dụ: nếu tuyển nhân viên bán hàng với đặc thù công việc là tiếp xúc
các cửa hàng trên các tuyến đường thì ứng viên có trình độ đại học sẽ rất khó giữ họ làm
việc lâu dài nếu không có sự thăng tiến. -
Kinh nghiệm: Kinh nghiệm thể hiện qua thời gian công tác, tuy nhiên phải
căncứ vào quy mô của những công ty đã trải qua. Thực tế cho thấy nếu một ứng viên có
kinh nghiệm 5 năm làm trưởng phòng bán hàng tại một công ty nhỏ thì chưa thể kết luận
người đó có kinh nghiệm hơn một ứng viên có kinh nghiệm 3 năm tại một tập đoàn đa quốc
gia hay một công ty có quy mô lớn. -
Kỹ năng: Tuỳ mỗi vị trí đòi hỏi các kỹ năng khác nhau nhưng ngoài những
kỹnăng đặc thù cần phải có các kỹ năng chung như: kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng
soạn thảo văn bản, kỹ năng trình bày, kỹ năng xử lý tình huống… -
Hành vi ứng xử: Hành vi ứng xử thể hiện qua cách thức quan hệ và khả năng
gâythiện cảm với mọi người. Điều này rất cần thiết để nhân viên hoà nhập vào môi trường làm việc mới. -
Sở thích: Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng làm việc lâu dài cho
côngty cũng như hiệu quả làm việc. Một người nếu có sở thích làm việc liên quan đến giao
tiếp mà tuyển vào làm công việc văn phòng thì khả năng người này xin chuyển công việc là rất cao.
Bước 3: Thông báo tuyển dụng
Phòng nhân sự sẽ tiến hành thông báo tuyển dụng. Trong thông báo tuyển dụng cần
giới thiệu khái quát về công ty, ghi rõ chức danh tuyển, địa điểm nộp hồ sơ, thời gian nộp,
địa điểm làm việc, các chế độ phúc lợi ngoài lương và những giấy tờ mà ứng viên phải nộp. lOMoARcPSD| 39099223
Riêng về lương, thông báo rõ với các vị trí cấp thấp còn đối với các vị trí cấp cao không
nên đề cập đến mà có sự thoả thuận riêng.
Bước 4: Nhận hồ sơ
Phòng nhân sự sau khi nhận hồ sơ sẽ để riêng theo từng vị trí dự tuyển và theo thứ
tự thời gian nhận. Bên cạnh đó, cần lập danh sách ứng viên vào máy tính để dễ dàng quản lý.
Bước 5: Đánh giá sơ bộ
Phòng nhân sự đánh giá sơ bộ ứng viên để gạn lọc các ứng viên chưa phù hợp. Việc
đánh giá sơ bộ có thể thông qua các giấy tờ mà ứng viên nộp hoặc mời ứng viên đến công
ty để phỏng vấn sơ bộ.
Bước 6: Mời phỏng vấn
Tuỳ mỗi công ty có thể phỏng vấn một hoặc nhiều lần. Phòng nhân sự sau khi xếp
đặt người tham gia phỏng vấn sẽ mời ứng viên đến phỏng vấn. Tuy nhiên, cần tránh trường
hợp phỏng vấn trùng lặp (nội dung và đối tượng ), đặc biệt phải bố trí người phỏng vấn phù hợp.
Câu 29: Tổ chức cơ cấu bán hàng là gì? Cho ví dụ?
Cơ cấu tổ chức bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ
vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả
nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty
Câu 30: Phân tích đặc điểm của cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng? Ưu điểm và
nhược điểm? Cho ví dụ? -Uư điểm
-Mỗi nhóm chỉ tập trung phục vụ một bộ phận khách hàng nhất định nên có điều
kiện nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó có khả
năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và dễ dàng đạt được những mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp
-Việc phân loại khách hàng theo nhóm sẽ giúp thuận tiện trong việc bố trí lực lượng
bán hàng theo năng lực của từng người và thực thi các chính sách bán hàng cho từng nhóm khách hàng.
-Thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng lOMoARcPSD| 39099223 Nhược điểm
Có thể gặp khó khăn nếu khách hàng phân tán rộng theo không gian địa lý, nhu cầu
của mỗi nhóm khách hàng không đủ lớn
Ví dụ hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm sẽ
phụ trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những
tổ chức công. Lý do của cách tổ chức này là IBM nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng
máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức thì
cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách
hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ. Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM tiết
kiêm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng hơn.
Câu 31: Phân tích đặc điểm của cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn? Ưu điểm và nhược điểm? Cho ví dụ? Ưu điểm
Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý có nhiều ưu điểm như:
-Tiết kiệm chi phí cho đội ngũ nhân viên bán hàng
-Lựa chọn được sản phẩm hàng hóa phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của những nhóm
khách hàng trong mỗi khu vực
-Xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận bán hàng trong mỗi khu vực
-Tính đơn giản của mạng lưới bán hàng này cho phép nhà quản trị dễ dàng đảm nhận
công việc, nhân viên cũng thấy rõ trách nhiệm và có cơ hội thăng tiến hơn
-Các nhân viên bán hàng có thời gian tìm hiểu về phong tục, tập quán, thói quen tiêu
dùng, văn hóa của khu vực mình được phân công. - Nhược điểm
+ Tập trung về văn hóa nên có thể dẫn tới tình trạng hiểu biết về sản phẩm của nhân
viên bán hàng gặp khó khăn
+ Lực lượng lao động tại chỗ đôi khi không đáp ứng đủ nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp
+ Các nhân viên giỏi bị phân tán, không tạo ra sự phối kết hợp nên hoạt động bị hạn chế.
+ Mô hình này đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng lực lượng bán hàng lớn, gây lãng
phí nguồn nhân lực và chi phí trả lương cho nhân viên cao.
+ Ra quyết định có thể cục bộ, hạn chế trong việc phối kết hợp giữa các chuyên gia. lOMoARcPSD| 39099223
Như vậy, với những đặc điểm trên, mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực
địa lý sẽ đem lại hiệu quả cao khi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoạt động tại nhiều
khu vực, thị trường khác nhau nhưng: -
Những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng. -
Không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm hay từ khách hàng
Câu 32: Phân tích đặc điểm của Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm? Ưu điểm và nhược điểm? Cho ví dụ? Ưu điểm -
Nhân viên bán hàng phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sảnphẩm -
Doanh nghiệp tận dụng và phát triển được những nhân viên bán hàng giỏi
kiếnthức chuyên môn và có năng khiếu bán hàng. -
Cho phép doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Nhược điểm
- Không xác định rõ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
- Tăng chi phí do có sự trùng lặp về lực lượng bán hàng trên cùng một khu vực.
- Cấu trúc theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn cho các khách hàng
lớnkhi họ muốn mua nhiều sản phẩm cùng lúc
- Mô hình này đòi hỏi mức độ chuyên sâu về từng sản phẩm cao.
- Nhân viên bán hàng chỉ có thể bán các sản phẩm do mình phụ trách, thiếu
hiểubiết về các mặt hàng khác mà doanh nghiệp có kinh doanh
- Có thể gặp khó khăn trong công tác quản trị nhân sự do không cung cấp
đượcmột chương trình chung cho các cá nhân có đào tạo chuyên sâu và kinh nghiệm
tốt để giải quyết vấn đề.
Câu 33: Chỉ tiêu và cơ sở tính lương của bộ phận bán hàng? Cho ví dụ?
Chỉ tiêu và cơ sở tính lương
Chỉ tiêu tính lương: Căn cứ vào chỉ tiêu doanh số, Chỉ tiêu thu hồi công nợ, Chỉ tiêu bao phủ thị trường.
Cơ sở xét duyệt: Căn cứ vào báo cáo bán hàng tháng, Hoá đơn đầu ra, Tình hình thu hồi công nợ. lOMoARcPSD| 39099223
Ví dụ: Hệ thống lương và kiểm soát báo cáo tính lương tại Công ty X
- Cơ cấu lương phòng kinh doanh: Gồm: +. Lương cơ bản
+. Thưởng hoàn thành chỉ tiêu doanh số
+. Thưởng khuyến khích căn cứ doanh số vượt chỉ tiêu
+. Các khoản hỗ trợ công tác: chi phí điện thoại, chi phí thị trường, phụ cấp xa nhà Lương thực lĩnh..
Hỗ trợ công tác phí Thưởng Thưởng Lương cơ Chức vụ hoàn theo doanh Phụ bản
thành chỉ số vượt kế Điện Đi thị cấp xa tiêu hoạch thoại trường nhà Trưởng phòng 10.000 500 %DS vượt 700 Thực tế - Trưởng chi nhánh 7.000 400 %DS vượt 500 Thực tế 500 Quản lý khu vực 5.000 300 %DS vượt 300 Thực tế 300 Đại diện bán hàng 4.500 200 %DS vượt 200 Thực tế -
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3
Câu 1: Trình bày các phương pháp nhận dạng nhu cầu khách hàng?
Câu 2: Trưng bày sản phẩm là gì? Trình bày vai trò của công tác trưng bày sản phẩm?
Câu 3: Nêu các phương pháp trưng bày sản phẩm?
Câu 4: Tại sao nói các chỉ trích của khách hàng vừa là cơ hội vừa là đe dọa? Nêu ví dụ?
một dự định hay một ý kiến. Chỉ trích tiềm ẩn ở mọi lúc mọi nơi và đương nhiên nếu không được
giải quyết thì sẽ gây ra những trở ngại không nhỏ, thậm chí hậu quả có thể dẫn đến sự tổn thất
nặng nề. Mặt khác, chỉ trích thể hiện ở nhiều khía cạnh, nhiều mức độ. Chẳng hạn phản đối có thể
xuất hiện ở mọi nơi như: nơi làm việc, gia đình hay xã hội, từ trường học đến nơi làm việc và ngay cả khi giải trí.
Chỉ trích là một điều thường xảy ra trong bán hàng. Khi một người mua hàng cho dù có hài lòng
với sản phẩm đó nhưng vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai. Hoạt động bán hàng là một quá lOMoARcPSD| 39099223
trình giải quyết phản đối và thoả hiệp giữa lợi ích của người mua và lợi ích của người bán. Người
mua luôn muốn mua được sản phẩm với chất lượng tốt nhất với chi phí bỏ ra ít nhất trong khi đó
người bán luôn muốn thu được nhiều lợi nhuận nhất nếu có thể. Đó là một mâu thuẫn tất yếu kéo
theo chỉ trích xảy ra. Mâu thuẫn này chỉ có thể được giải quyết khi chỉ trích được giải quyết. Người
mua sẵn sàng bỏ thêm chi phí để có được những lợi ích như mong muốn và người bán sẵn sàng
bán với giá có thể chấp nhận được. Mặt khác, đối với bán hàng thì chỉ trích còn là cơ hội, đây là
cơ hội để người bán có thể nắm bắt được thông tin của người mua và cũng là cơ hội để hiểu rõ hơn
về khách hàng mà mình cung cấp sản phẩm. Thông qua chỉ trích thì người bán nhận được thêm
thông tin và nhận được cách giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng.
Tóm lại, chỉ trích là điều bình thường trong bán hàng và điều này phải được giải quyết thì hoạt
động bán hàng mới có kết thúc thỏa mãn cho cả bên mua và bên bán.
Câu 5: Trình bày các yêu cầu khi xử lý các chỉ trích của khách hàng?
-Yêu cầu khi đối mặt với chỉ trích:
+Đoán trước và loại ngay từ đầu trước khi chỉ trích bắt đầu xuất hiện
+Hiểu rõ đối tượng. Thông qua kỹ năng thăm dò để có thể có những ứng xử phù hợp với từng kiểu đối tượng
+Nắm vững những thông tin quan trọng: Thông tin này có thể là về sản phẩm, thị phần, khách
hàng, thị trường, chương trình marketing hỗ trợ.
+Không bao giờ được tức giận hay bối rối: Khi khách hàng đã nói với bạn về những suy nghĩ của
họ thì đừng nên chỉ trích họ, tức giận hay đổ lỗi họ bởi bạn sẽ không giải quyết được tình huống khó khăn lúc ấy
+Luôn biết rằng bạn không thể làm hài lòng mọi khách hàng. Trong một số ít trường hợp thì bạn
nên chấp nhận khách hàng có quyền mua hàng nơi khác và cho bản thân mình thời gian tìm kiếm khách hàng khác
Câu 6: Thuyết phục khách hàng là gì? Trình bày vai trò của kỹ năng thuyết phục khách
hàng trong bán hàng?
Câu 7: Để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, nhân vên bán hàng cần phải tuân thủ
các yêu cầu nào? Phân tích các yêu cầu và cho ví dụ?
*Một số yêu cầu khi thuyết phục khách hàng: -
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật của khách hàng -
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn -
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục
Câu 8:Trình bày và phân tích các bước để thuyết phục khách hàng có hiệu quả? lOMoARcPSD| 39099223
Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh
- Điều kiện - Bối cảnh đối tượng: Tóm tắt những điều kiện của đối tượng có liên quan đến lợi
íchcủa sản phẩm đang bán. Một số điều kiện như: làm việc, giải trí, sinh hoạt gia đình, các quan
hệ xã hội, vấn đề độc lập...
- Nhu cầu: Khẳng định nhu cầu hiện có của đối tượng. Một số nhu cầu như: như cầu nâng caomức
sống, nhu cầu thuận tiện đi lại, nhu cầu nâng cao kiến thức, nhu cầu hiện bản thân... thể
- Hạn chế: Chỉ rõ hạn chế hiện nay của đối tượng. Một số hạn chế như: Khó khăn trong đi lại,chưa
thực sự tự tin khi giao tiếp với người nước ngoài...
- Cơ hội: trình bày những cơ hội mà đối tượng đang có
Bước 2: Đưa ra ý tưởng
- Cần thoả mãn nhu cầu: Đưa ra ý tưởng đối tượng nên khắc phục hạn chế và tận dụng cơ hộiđang có bằng cách mua hàng.
- Lợi ích sản phẩm phù hợp nhu cầu: Khẳng định lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của đốitượng.
- Gợi ý hành động: Đối tượng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi mua hàng
Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào -
Ai, cái gì, ở đầu, khi nào? Người bản giới thiệu tổng quát cho đối tượng về công ty, dây
truyềnsản xuất, các đặc tính nổi trội của sản phẩm, giá bán sản phẩm (có thể so sánh với sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh), cách thức mua, điểm mua, giao hàng, điều kiện kèm theo. -
Đoán trước câu hỏi: Những câu hỏi mà đối tượng thường hỏi như: nó có phù hợp với hoàn
cảnhcủa tôi? Yếu cầu của tôi là gì? Lợi ích là cái gì? Nó hoạt động như thế nào? Tôi phải làm gì để mua? -
Đảm bảo hiểu rõ: Khẳng định sự hiểu rõ mong muốn của đối tượng và đàm bảo đối tượng
cũnghiểu rõ những mong muốn của người bán về lợi ích sản phẩm và cách thức mua hàng.
Bước 4: Cũng cố giải pháp lợi ích
- Làm thế nào để ý tưởng gặp được nhu cầu: Tóm tắt lại những hạn chế đối với điều kiện hiện
tạicủa đối tượng và nhắc nhở đối tượng cần phải hành động để thoả mãn nhu cầu bản thân đồng
thời nhắc lại những lợi ích của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu của đối tượng bằng
chứng là các thuộc tích có trong sản phẩm.
- Gợi lại những cơ hội: Khẳng định lại những cơ hội mà người mua có được khi mua
hàng.Những cơ hội đó như: Cơ hội nhu cầu hiện tại, cơ hội sở hữu những sản phẩm chất lượng
tối ưu với chi phí hợp lý, cơ hội gia tăng giá trị sản phẩm (dịch vụ kèm theo...) cơ hội nhận
được những phần thưởng giá trị (khuyến mãi... lOMoARcPSD| 39099223
- Đặc biệt: Nhấn mạnh tính nổi trội của sp bằng những con số hay sự kiện: lợi ích của sp qua
cácđặc tính nổi trội, uy tín thương hiệu qua việc "" nhiều người mua dùng'' giá trị tăng thêm
cho KH Câu 9: Nêu các lý do các doanh nghiệp cần tham gia vào các cuộc triển lãm
thương mại? - Tại sao lại tham gia những cuộc triển lãm thương mại
-Những lý do quản trị
-Tính hiệu quả của chi phí
-Tiếp cận những khách hàng và những nhà phân phối tiềm năng mới
-Liên hệ trực tiếp với những người ra quyết định
-Trưng bày sản phẩm
- Đạt được những mục tiêu liên hệ với việc bán hàng
Câu 10: Nêu các bước để chuẩn bị tham gia triển lãm thương mại?
*Chuẩn bị cho triển lãm thương mại
Bước 1:Hoạch định: +Xác định rõ mục tiêu
Để có thể thu được lợi từ khoảng thời gian, tiền bạc và năng lượng bạn bỏ ra cho việc tham gia
triển lãm thương mại, bạn cần phải xác định mục đích của việc tham gia và đặt ra các mục tiêu
vừa sức.Mọi việc bạn thực hiện trước, trong và sau triển lãm nên được đánh giá trên tiêu chí là
nó có giúp đạt được các mục tiêu đã đề ra không +Tổ chức hiệu quả
Vị trí và vẻ ngoài của gian hàng của bạn sẽ có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của cuộc triển
lãm thương mại. Nên chọn vị trí có mật độ người qua lại cao, xem xét việc chia gian hàng, làm
phấn chấn các giác quan, trang trí đơn giản... +Quảng cáo cho sự có mặt của công ty
Bước 2: Chọn lựa và huấn luyện các nhân viên chào hàng
+Khi các nhân viên chào hàng tham dự triển lãm, họ đại diện cho công ty trước một số lớn các
nhân vật quan trọng trong sự cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ cạnh tranh. Đó là một thời điểm
bán hàng quan trọng và những nhân viên thành thạo nhất phải được lựa chọn và được huấn luyện một cách bài bản.
+Sự tham gia triển lãm nên dành cho những nhân viên như một cơ hội đặc biệt cho những nhân
viên chào hàng đã thành công trong khu vực hoạt động của mình. Nếu đó là một cuộc triển lãm
bán hàng thì những nhân viên chào hàng gần gũi và thành thạo nhất nên được lựa chọn tham gia.
Họ sẽ mang lại cho công ty cơ hội đạt được việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng.
*Đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại
+Việc đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại tuỳ thuộc vào những mục tiêu mà công ty đặt
ra khi tham gia vào cuộc triển lãm này. lOMoARcPSD| 39099223
+So sánh kết quả đạt được: Doanh thu, lượng khách hàng, mối quan hệ với khách hàng cũ và sự
gia tăng của khách hàng mới, nhà cung cấ...để đánh giá được kết quả thực tế
Câu 11: Tiếp thị từ xa là gì?Doanh nghiệp sử dụng hoạt động tiếp thị từ xa nhằm mục đích gì?
Tiếp thị từ xa là một phương pháp tiếp thị sử dụng công nghệ viên thông như một phần của
chương trình tiếp thị được quản lý tổ chức và lập kế hoạch tốt với các đặc điểm nổi bật của
việc bán hàng cá nhân bằng cách tiếp xúc trực tiếp và sử dụng những mối liên hệ từ xa
Câu 12: Trình bày các ứng dụng không liên quan đến bán hàng của tiếp thị từ xa? Ví dụ?
-Ứng dụng không liên quan đến bán hàng
+Xử lý và quản lý các đơn đặt hàng +Cung cấp thông tin
+Lưu trữ hồ sơ về những điều phàn nàn
Câu 13: Trình bày các ứng dụng liên quan đến bán hàng của tiếp thị từ xa? Ví dụ?
-Ứng dụng liên quan đến bán hàng
+Những hoạt động trước khi bán
+Bán hàng/ dịch vụ
+Những hoạt động sau khi bán
Câu 14: Trình bày các phương pháp xử lý chỉ trích của khách hàng?
Câu 15: Tại sao nhân viên bán hàng cần phải nhận dạng được nhu cầu khách hàng? Những phương
pháp thường được sử dụng để nhận dạng nhu cầu khách hàng?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 4
Câu 1. Trình bày khái niệm và phân tích vai trò của kế hoạch bán hàng đối với doanh nghiệp?
Nêu ví dụ cụ thể để minh họa?
-Khái niêm: Kế hoạch bán hàng là sản phẩm của quá trình lập kế hoạch bán hàng. Kế hoạch bán
hàng bao gồm các mục tiêu bán hàng, các chương trình và hoạt động bán hàng, ngân sách bán
hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp -Vai trò: -
Kế hoạch bán hàng là một trong những công cụ phối hợp nỗ lực giữa các
thànhviên trong công ty. Dựa vào kế hoạch có thể biết được mục tiêu và cách thức đạt được
mục tiêu, các nhân viên trong công ty biết được công ty mình sẽ đạt được những gì và chắc
chắn họ sẽ sẵn sàng cùng nhau phối hợp, hợp tác và làm việc có tổ chức. lOMoARcPSD| 39099223 -
Lập kế hoạch bán hàng giúp công ty hoạt động kinh doanh ổn định, sự thay
đổitrong môi trường kinh doanh được dự báo trước và có những phương án đối phó thích
hợp. Dựa vào kế hoạch giúp nhà quản trị có cái nhìn về tương lai, dự báo những thay đổi
trong môi trường nội bộ và môi trường bên ngoài, đồng thời cân nhắc những ảnh hướng
của chúng để đưa ra những giải pháp ứng phó thích hợp. -
Lập kế hoạch bán hàng giảm được sự chồng chéo và những hoạt động làm
lãngphí nguồn lực của công ty, khi có kế hoạch thì những mục tiêu của công ty đã được
xác định, những phương thức tốt nhất để đạt được mục tiêu đã được lựa chọn, việc sử dụng
nguồn lực hiệu quả và hạn chế tối đa những lãng phí không cần thiết. -
Lập kế hoạch bán hàng sẽ thiết lập những tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công
táckiểm tra đạt hiệu quả cao. Một khi công ty không xác định được đích đến và đạt tới bằng
cách nào thì đương nhiên không thể đánh giá được công ty có thực hiện mục tiêu hay chưa
và cũng không có những biện pháp để điều chỉnh kịp thời khi có những lệch lạc xảy ra. Do
đó có thể nói, nếu không có kế hoạch thì cũng không có công tác kiểm tra.
Như vậy, kế hoạch bán hàng rất quan trọng đối với công ty và nhà quản lý. Nếu không có
kế hoạch bán hàng, nhà quản lý cũng không biết tổ chức, khai thác con người và nguồn lực
của công ty một cách hiệu quả
Câu 2. Kế hoạch bán hàng bao gồm những nội dung nào? Phân tích chi tiết từng nội dung
của kế hoạch đó? Mục tiêu bán hàng
Trên cơ sở dự báo bán hàng và phân tích tình hình kinh doanh, mục tiêu bán hàng
được xác lập thể hiện kết quả cần đạt được. Mục tiêu bán hàng được cụ thể hóa bằng nhiều
tiêu chí (định tính, định lượng) và lưu ý rằng trong bán hàng lợi nhuận không phải luôn
luôn là mục tiêu duy nhất và hàng đầu.
Các hoạt động bán hàng
Các hoạt động bán hàng được hiểu là các công việc phải làm nhằm đạt được mục
tiêu bán hàng. Các hoạt động và chương trình bán hàng cụ thể hóa chiến lược bán hàng,
các chính sách bán hàng của doanh nghiệp. Một kế hoạch bán hàng có thể bao gồm nhiều
hoạt động bán hàng đơn lẻ, cũng có thể bao gồm nhiều chương trình bán hàng. Trong bán
hàng, các hoạt động bán hàng thường chia ra thành các nhóm hoạt động trước, trong và sau
khi bán hàng. Khi lên kế hoạch các hoạt động bán hàng, cần lưu ý làm rõ tiến trình triển
khai các hoạt động và chương trình với thời gian và trách nhiệm cụ thể. Một kế hoạch rõ
ràng phải đảm bảo chỉ rõ làm cái gì, khi nào làm và ai làm. lOMoARcPSD| 39099223
Các chương trình bán hàng
Các chương trình bán hàng là tổng hợp các hoạt động được triển khai đồng bộ với
nhau nhằm đạt được một mục tiêu bán hàng cụ thể.Với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng
thường tập hợp thành các chương trình bán hàng nhằm đẩy mạnh doanh số. Các chương
trình bán hàng thường tập trung vào các hoạt động hướng tới gia tăng lợi ích cho khách
hàng. Các chương trình bán hàng phổ biến thường là các chương trình khuyến mãi, xúc
tiến kinh doanh, giới thiệu sản phẩm… Ngân sách bán hàng
Ngân sách bán hàng cụ thể hóa việc phân bổ nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đạt
được mục tiêu bán hàng đề ra. Ngân sách bán hàng có vai trò định hướng quan trọng trong
quản trị bán hàng. Nó là công cụ quan trọng sử dụng kiểm soát bán hàng.
Có hai loại ngân sách cơ bản: ngân sách chi phí bán hàng và ngân sách kết quả bán
hàng. Ngân sách chi phí bán hàng cụ thể hóa các khoản mục chi tiêu cần thiết đảm bảo
phương tiện triển khai các hoạt động bán hàng. Ngân sách kết quản bán hàng thể hiện dự
trù doanh số và lãi gộp, lợi nhuân.
Câu 3: Trình bày khái niệm và phân tích vai trò của dự báo bán hàng trong doanh nghiệp?
Lấy ví dụ cụ thể để minh họa?
Dự báo bán hàng là quá trình xác định các chỉ tiêu bán hàng trong tương lai và
triển vọng đạt được các chỉ tiêu đó. Kết quả dự báo làm cơ sở xác dịnh hạn ngạch bán hàng
và dự trù ngân sách bán hàng
Vai trò của dự báo bán hàng trong công tác xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp
Mục tiêu bán hàng và ngân sách bán hàng là hệ quả trực tiếp của dự báo bán hàng,
do đó nhà quản trị bán hàng bị phụ thuộc nhiều vào dự báo bán hàng để phát triển các kế
hoạch của doanh nghiệp và trong việc kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng. Dự
báo cho phép nhà quản trị bán hàng lên kế hoạch phân công nhân sự để đảm bảo khối lượng
bán và mục tiêu lợi nhuận được hoàn thành.
Câu 4: Phân tích các chỉ tiêu phản ánh kết quả dự báo bán hàng?
Các chỉ tiêu định lượng: Chỉ tiêu định lượng bao gồm: quy mô thị trường, sức mua,
thị phần,… trong đó chỉ tiêu quan trọng nhất là số lượng sản phẩm có thể bán được theo
từng nhóm khách hàng, thị trường, điểm bán, nhân viên bán.
Quy mô thị trường: Số lượng người mua, khách hàng tiềm năng và và cả số lượng
người bán sản phẩm hoặc dịch vụ trong một thị trường nào đó. Quy mô thị trường cũng
xác định doanh thu tiềm năng có thể được tạo ra bởi doanh nghiệp. Nó là một yếu tố quan lOMoARcPSD| 39099223
trọng trong chiến lược kinh doanh, cũng như yếu tố quyết định số lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra.
Sức mua: Khả năng mua được một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ nhất định của một
đơn vị tiền tệ. Khi một đơn vị tiền tệ mua được càng nhiều hàng hóa, sức mua của nó càng
cao và ngược lại. Khi giá cả tăng, sức mua của một đơn vị tiền tệ giảm xuống và ngược lại.
Vì vậy, sức mua của đồng tiền có mối quan hệ trực tiếp với chỉ số giá tiêu dùng và có thể
sử dụng để so sánh phúc lợi vật chất của con người giữa các thời kỳ khác nhau. Sức mua
của đồng tiền có quan hệ tỷ lệ nghịch với chỉ số giá tiêu dùng.
Thị phần: là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng khách hàng hiện tại so với tổng số khách
hàng tiềm năng có thể có trong thị trường mục tiêu.
Các chỉ tiêu định tính:
Chỉ tiêu định tính bao gồm: dự báo yếu tố thời vụ, yếu tố thói quen, yếu tố cạnh
tranh. Kết quả dự báo bán hàng phải đảm bảo chứa đựng thông tin về bốn yếu tố chính sau:
Năng lực thị trường: Là dự báo khối lượng hàng bán cao nhất có thể có của một sản
phẩm, dịch vụ trên thị trường của tất cả các đối thủ cạnh tranh, trong một giai đoạn nhất
định. Nhiều giả thiết được đưa ra bao gồm các điều kiện kinh tế địa phương và quốc gia và
mức độ cạnh tranh. Năng lực thị trường cần được quy định theo khu vực lãnh thổ cũng như
theo phân loại khách hàng.
Doanh số của ngành hàng: Là khối lượng hàng bán thực sự của một ngành nhất
định ở thị trường cụ thể trong một giai đoạn nhất định. Nếu các giả thiết về điều kiện khác
nhau, doanh số của ngành hàng sẽ gần giống năng lực thị trường.
Năng lực bán hàng của doanh nghiệp: Là số lượng cao nhất của năng lực thị trường
mà một doanh nghiệp có thể hi vọng nhận được từ các nguồn và khả năng sẵn có của nó một cách đáng tin cậy.
Dự báo bán hàng của doanh nghiệp: Là đánh giá số lượng bán bằng tiền hoặc theo
đơn vị sản phẩm (dịch vụ) trong tương lai của doanh nghiệp đối với từng đặt hàng ở một
thời gian nhất định trên tất cả các thị trường mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh. Dự báo
được lập ra như một bộ phận của quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp và là cơ sở cho
sự lựa chọn của một doanh nghiệp về sự phối hợp tiếp thị thực tế. Nếu kế hoạch và phối
hợp tiếp thị thay đổi, thị sau đó một dự báo mới cần phải được đưa ra để phản ánh các thay
đổi đó. Ở mức độ khu vực, dự báo cũng chia theo sản phẩm và thời gian, nhưng khi khu
vực địa lý được xác định, sau đó có thể được dự báo theo từng khách hàng riêng biệt. lOMoARcPSD| 39099223
Câu 5: Trình bày các phương pháp dự báo bán hàng? Ưu nhược điểm của từng phương pháp?
a. Phương pháp chuyên gia
Nhà quản trị bán hàng dự trên kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng hoặc cán bộ
quản lý bán hàng để tổng hợp, phân tích, xác định chỉ tiêu kế hoạch bán hàng.
ưu điểm dễ làm, nhanh và chi phí thấp. tuy nhiên tiếp cận mới chỉ dừng lại ở định
tính và kết quả dự báo có thể có sai lệch.Trên thực tế, phương pháp dự báo này là tập hợp
các đánh giá của nhân viên bán hàng, quản trị bán hàng hoặc cả hai, để cho khối lượng bán
sản phẩm cá nhân hoặc cho tổng khối lượng bán. Các hãng công nghiệp thường xuyên sử
dụng phương pháp này trong việc lập các dự báo ngắn hạn và trung hạn.
ưu điểm: sử dụng các kiến thức quen thuộc nhất về thị trường, nó làm đơn giản hóa
sản phẩm, khách hàng và phân chia khu vực để đề ra hạn ngạch kiểm soát và cuối cùng
những người có trách nhiệm đối với dự báo này sẽ cần phải thực hiện theo các đánh giá
của họ. Chính vì vậy sự chính xác trong phương pháp này là rất cao.
Nhược điểm của phương pháp này là các nhân viên bán hàng không phải là các nhà
dự báo được đào tạo và có xu hường bị ảnh hưởng lớn bởi các tác động tinh thần lạc quan
hay bi quan ở người tham gia thị trường. Hơn nữa, họ ít khi biết về các tác động của các
điều kiện kinh tế tổng quát, bị bó buộc vào hạn ngạch và thu nhập mang lại từ hoạt động
bán hàng. Tính chính xác của phương pháp này có thể được cải thiện nếu những người bán
hàng được cung cấp nhiều thông tin hơn, có nhiều thời gian để thực hiện các dự báo của
họ, khuyến khích làm chính xác và được huấn luyện nhiều hơn về quy trình dự báo và các
hướng tương lai của công ty. Doanh nghiệp cũng cần phải sẵn sàng làm người phán xét
thông thái về các dự báo của nhân viên bán hàng trên cơ sở các thông tin bổ sung.
b. Phương pháp điều tra khảo sát
Nhà quản trị bán hàng tiến hành điều tra thực tế nhằm có được các kết quả về hành
vi khách hàng và khách hàng tiềm năng, nhu cầu mua sắm và khả năng thanh toán (sức
mua), xu hướng phát triển tiêu dùng, tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh…
Ưu điểm : kết quả phân tích điều tra giúp nhà quản trị phân tích tổng hợp các thông
tin thị trường và khả năng của doanh nghiệp để xác định chỉ tiêu bán hàng.
Nhược điểm :Phương pháp này đòi hỏi nhiều công sức, tiền bạc và thời gian. Hơn
nữa, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực nghiên cứu thị trường tốt. Một số doanh
nghiệp có thể sử dụng các công ty nghiên cứu thị trường để tiến hành điều tra dự báo bán hàng. lOMoARcPSD| 39099223 c.
Phương pháp dự báo theo nguyên nhân dẫn đến khả năng thay đổi kết quả bán hàng.
Phương pháp này được xác định trên cơ sở nghiên cứu các mối quan hệ giữa bán
hàng với các yếu tố ảnh hưởng tới bán hàng như: sự phát triển kinh tế xã hội; giá cả hàng
hoá; sự phát triển công nghệ khoa học kỹ thuật; mức độ cạnh tranh trên thị trường; các chính sách vĩ mô…
Phương pháp này có thể áp dụng với phương pháp điều tra khảo sát để có các kết
quả chính xác và toàn diện hơn.
d. Phương pháp thống kê kinh nghiệm
Nhà quản trị bán hàng dựa vào kết quả bán hàng thời gian trước và căn cứ vào các yếu tố
ảnh hưởng trong thời gian tới để dự báo bán hàng. Phương pháp này thường được áp dụng
trên thực tế trong những giai đoạn thị trường ổn định.Tùy theo quy mô của doanh nghiệp,
các điều kiện kinh doanh và trình độ của người làm dự báo để doanh nghiệp lựa chọn
phương pháp dự báo bán hàng hiệu quả và phù hợp.
Câu 6: Quy trình dự báo bán hàng là gì, phân tích cụ thể từng nội dung trong quy trình đó?
* Quy trình dự báo bán hàng
a. Quy trình từ trên xuống
Quy trình dự báo bán hàng từ trên xuống cũng được gọi là phương pháp chia nhỏ
(break – down). Trong quy trình này, dự báo bán hàng được thực hiện ở mức độ kinh doanh
chung hoặc cấp doanh nghiệp. Sau đó trên cơ sở các tiêu chuẩn như lượng bán kỳ trước và
các mức độ về nguồn tiền dự báo bán được chia nhỏ ra dần theo các đơn vị tổ chức, kết
thúc ở dự báo bán sản phẩm cho các khu vực bán hàng. Dự báo mức tổng thể thường căn
cứ vào nhu cầu thị trường, thị phần, doanh số kỳ trước, kế hoạch của một số dự án lớn.
b. Quy trình từ dưới lên
Quy trình này còn được gọi là phương pháp xây dựng lên bởi vì nó bắt đầu với các
dự báo bán hàng tương lai về từng sản phẩm từ những nhân viên bán hàng, từ các đơn vị
thị trường cấp thấp. Các dự báo theo sản phẩm sau đó được tổng hợp theo tất cả sản phẩm
và đơn vị để lập một dự báo bán của công ty. Tiếp theo dự báo này có thể được xác định
bởi bộ phận phân tích để tính đến các điều kiện kinh tế, khả năng tiếp thị và các sản phẩm mới. lOMoARcPSD| 39099223
c. Quy trình hỗn hợp
Quy trình này được thực hiện với sự tham gia cùng lúc của cả cấp công ty lẫn các
cấp tác nghiệp cơ sở. Quy trình này thường được áp dụng tại các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa.
Câu 7: Căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp là gì? Ví dụ minh họa ?
Mục tiêu và chiến lược kinh doanh
Kế hoạch bán hàng là một bộ phận trong kế hoạch và chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp. Các mục tiêu bán hàng cần được xác định dựa trên các mục tiêu tổng thể và
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp là nhằm phát triển và đẩy mạnh thị phần của sản phẩm mới thì trong các mục tiêu
bán hàng, doanh số bán của sản phẩm mới phải được đặt lên hàng đầu trong kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.
Kết quả dự báo bán hàng
Kết quả dự báo bán hàng chính là căn cứ trực tiếp và thường xuyên nhất trong việc
xác định các mục tiêu bán hàng. Dự báo bán hàng càng đáng tin cậy và chính xác bao nhiêu
càng giúp doanh nghiệp xây dựng các chỉ tiêu bán hàng thực tế và theo sát với nhu cầu thị
trường cũng như khả năng của doanh nghiệp.
Những kỳ vọng của giới lãnh đạo doanh nghiệp
Mục tiêu bán hàng còn phản ánh những mong muốn và kỳ vọng của giới lãnh đạo
doanh nghiệp. Người lãnh đạo doanh nghiệp căn cứ trên chiến lược kinh doanh và các kết
quả dự báo có thể đặt ra những mục tiêu tham vọng và thách thức để buộc đội ngũ bán
hàng nỗ lực nhiều hơn trong công việc và qua đó phát triển năng lực đội ngũ lên một tầm
cao hơn. Họ cũng có thể đưa những mong muốn cá nhân của họ trong việc phát triển thị
trường/sản phẩm này, hạn chế thị trường/sản phẩm khác. Các mong muốn và kỳ vọng này
sẽ được cụ thể hóa vào các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
Câu 8: Mục tiêu bán hàng là gì? Phân tích cụ thể từng yếu tố trong tiêu chuẩn SMART của
mục tiêu bán hàng? Lấy ví dụ cụ thể?
Mục tiêu là những nhiệm vụ cụ thể hay những nhiệm vụ cụ thể, những chỉ tiêu cần phải
hoàn thành trong mỗi giai đoạn nhất định. Mục tiêu mang tính hướng dẫn giúp người
thực hiện đạt đến những cột mốc đã xây dựng hay được giao
Các tiêu chuẩn SMART của mục tiêu bán hàng
Hệ thống các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp thường được yêu cầu đáp ứng
các tiêu chuẩn SMART, là viết tắt của những chữ cái đầu (tiếng anh) trong các yêu cầu sau: lOMoARcPSD| 39099223
Tính cụ thể (specific): một mục tiêu phải cụ thể, không phải là quá chung chung.
Ví dụ: mục tiêu tăng cường phát triển thêm các đại lý trong quý I năm tới được coi là mục
tiêu chung chung, thiếu cụ thẻ. Ngược lại, mục tiêu có thêm 100 đại lý mới trong quý I
năm tới trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội được coi là cụ thể.
Đo lường được (Measurable): một mục tiêu phải được thể hiện thông qua các con
số dù nó là mục tiêu định tính hay định lượng. Ví dụ: mục tiêu nâng cao độ hài lòng của
khách hàng được coi là không đo lường được. Mục tiêu này phải được thể hiện qua các chỉ
tiêu nhỏ khác. Ví dụ mục tiêu giảm tỉ lệ hàng bị khách hàng trả lại còn 2% hoặc giảm thời
gian chậm thanh toán của khách hàng xuống còn dưới 15 ngày.
Có thể đạt được (Achievable): Mục tiêu đặt ra không được quá dễ, nhưng cũng
không quá khó đến múc không thể đạt được. Mục tiêu phải đặt ra đủ tầm để lực lượng bán
hàng có được ý chí và tinh thần vượt qua thử thách. Đi đôi với điều này là chính sách đãi
ngộ thành tích tốt nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hàng hoàn thành và hoàn thành vượt mức mục tiêu.
Tính hiện thực (Realistic): mục tiêu không thể là giấc mơ, doanh nghiệp của bạn
cần phải có khả năng đạt được mục tiêu. Mục tiêu hiện thực có nghĩa là phải xây dựng
những mục tiêu nền tảng, chi tiết để đạt được những mục tiêu lớn hơn. Mục tiêu có tính
hiện thực khi nó đi được liền với các nguồn lực, dựa trên kết quả dự báo thị trường, và
đúng định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
Giới hạn thời gian (Timely): cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục tiêu. Mục
tiêu do đó gắn chặt với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm… Câu 9:
Trình bày quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng trong doanh nghiệp?
Quy trình xây dựng mục tiêu từ trên xuống
Mục tiêu được xác định ở cấp cao hơn, sau đó được phân bổ xuống cho các cấp bán
hàng cơ sở. Theo quy trình này, mục tiêu bán hàng có tính áp đặt và có nguy cơ làm giảm
sự chủ động, sáng tạo của các cấp bán hàng cơ sở. Doanh nghiệp có thẻ áp dụng quy trình
này cho các sản phẩm và thị trường truyền thống, có doanh số khá ổn dịnh và ít có biến động thị trường.
Quy trình xây dựng mục tiêu từ dưới lên (quản trị theo mục tiêu MBO) Quy
trình quản trị theo mục tiêu MBO (Management by Objective):
Mỗi bộ phận, cấp bán hàng trực tiếp xác định mục tiêu bán hàng cho mình và lập kế
hoạch triến khai mục tiêu đó. Mục tiêu bán hàng của cấp cao hơn được tổng hợp từ các lOMoARcPSD| 39099223
mục tiêu bên dưới. Quy trình này được áp dụng phổ biến, gia tăng tính chủ động và sáng
tạo của các cấp bán hàng. Đi kèm với quy trình này là công tác đãi ngộ nhân sự tốt nhằm
đảm bảo mọi người nhiệt tình và chủ dộng.
Câu 10.Thế nào là ngân sách bán hàng? Phân tích vai trò của ngân sách bán hàng? Khái niệm
ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch toàn diện và phối hợp, thể hiện các mối
quan hệ tài chính cho các hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp trong một thời gian
cụ thể trong tương lai nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng đề ra Vai trò của ngân sách bán hàng -
Thứ nhất: Lập ngân sách bán hàng tạo đường hướng chỉ đạo cho hoạt động
của các cá nhân và bộ phận bán hàng của doanh nghiệp. Ngày nay, các doanh nghiệp
khuyến khích và thu hút mọi nhân viên bán hàng tham gia xây dựng ngân sách bán hàng
và xây dựng chương trình hành động nhằm nâng cao tính chủ động và sáng tạo của tất cả mọi người. -
Thứ hai: Ngân sách bán hàng cho phép phối hợp đồng bộ các cấp, các bộ
phận trong doanh nghiệp triển khai thực hiện mục tiêu bán hàng. -
Thứ ba: Ngân sách bán hàng giúp doanh nghiệp tăng cường công tác kiểm
soát hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu tài chính. Ngân sách bán hàng giúp các nhà
quản trị bán hàng đánh giá chính xác hoạt động, từ đó có các quyết định phù hợp.
Câu 11. Trình bày các cách phân loại ngân sách bán hàng? Nêu ví dụ cụ thể để minh họa các
cách phân loại đó?
Theo cách phân loại chi phí trực tiếp và gián tiếp, ngân sách chi phí bán
hàng bao gồm ba nhóm chính: -
Nhóm 1: ngân sách chi phí liên quan trực tiếp đến việc bán hàng như lương
và hoa hồng của nhân viên bán hàng, chi phí bán hàng, chi phí huấn luyện đào tạo… -
Nhóm 2: ngân sách chi phí xúc tiến bán hàng bao gồm các chi phí liên quan
trực tiếp đến các hoạt động xúc tiến bán hàng như quảng cáo, các chương trình khuyến mại… -
Nhóm 3: ngân sách chi phí quản lý hành chính bao gồm các chi phí liên quan
đến hoạt động quản lý, hành chính của lực lượng bán hàng bao gồm cả các chi phí nghiên
cứu thị trường, chi phí tiền lương và thưởng cho nhân viên và quản lý hành chính, các chi
phí thuê văn phòng, chi phí khấu hao tài sản…
Theo cách tiếp cận chi phí cố định và chi phí biến đổi, ngân sách chi phí bán
hàng bao gồm hai loại chính: lOMoARcPSD| 39099223
- Loại 1: Ngân sách chi phí cố định hay còn gọi là định phí.
Định phí là những khoản chi không biến đổi hoặc ít biến đổi theo doanh số và sản
lượng bán hàng. Đây là những khoản chi phí được hiểu là dù doanh số bằng không thì
doanh nghiệp vẫn phải chi trả các khoản phí này. Các khoản chi phí cố định thường được
xác định theo hạng mục và nội dung chi phí. Chi phí cố định trong bán hàng thường bao
gồm các khoản chính như sau: Khấu hao tài sản cố định, chi phí thuê địa điểm, chi phí thuê
văn phòng, chi phí thuê kho bãi, quỹ lương cơ bản (lương cố định) và bảo hiểm xã hội, chi
phí lãi vay (với các khoản vay trung và dài hạn), chi phí nghiên cứu phát triển, nghiên cứu
thị trường (nếu có quy định cụ thể về mức chi hàng năm), các khoản phí và lệ phí cố định
hàng tháng, hàng năm (ví dụ chi trả tiền nhượng quyền thương mại, chi trả quyền sử dụng
tài sản sở hữu trí tuệ…), chi phí khác: như các khoản chi phí trả trọn gói nếu có…Ví dụ chi
phí thuê bao hosting, duy trì tên miền, chi phí thuê bao internet, chi phí chi trả các dich vụ
ngoài trọn gói định kỳ (như chi thuê xe, phương tiện định kỳ, thuê dịch vụ vệ sinh, thuê
dịch vụ bảo vệ an ninh…). Khi xây dựng ngân sách các khoản chi phí bán hàng, doanh
nghiệp sẽ tiến hành xây dựng các định mức chi phí, từ đó xác định các khoản mục chi.
- Loại 2: ngân sách chi phí biến đổi: bao gồm những khoản chi phí thay đổi
theo doanh số và sản lượng bán hàng
Các khoản chi phí biến đổi thường bao gồm: chi phí quảng cáo, chi phí khuyến mại
bán theo các chương trình cụ thể, chi phí tiền lương theo năng suất và tiền thưởng, các
khoản hoa hồng trả cho đại lý, đại diên bán, chi phí vận chuyển, bốc xếp, chi phí bảo hiểm
hàng hóa, bảo hiểm kho bãi, chi phí bảo quản hàng hóa, chi phí tiếp khách, đối ngoại, chi
phí nghiên cứu thị trường (nếu đây là các khoản chi phí phát sinh), chi phí vốn lưu động
(với các khoản vay ngắn hạn), chi phí đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng, chi phí khác.
Câu 12: Trình bày các phương pháp xây dựng ngân sách bán hàng? Lấy ví dụ?
Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả của các kỳ trước
Nhà quản trị bán hàng căn cứ vào các định mức chi phí và kết quả bán hàng của các
kỳ trước, kết hợp với mục tiêu bán hàng của kỳ kế hoạch để dự trù các khoản chi, thu. Ví
dụ ngân sách bán hàng sẽ gia tăng 10% khi mục tiêu bán hàng doanh số gia tăng 7%. Trong
đó các khoản gia tăng tập trung chủ yếu vào phát triển thị trường mới nếu phần doanh số
gia tăng đến từ các thị trường mới.
Theo đối thủ cạnh tranh
Một số ngân sách bán hàng phải được hoạch định dựa trên cơ sở chi phí và kết quả
của các đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Những
ngân sách quảng cáo, hoa hồng cho đại lý, khuyến mại... thường dựa trên cơ sở phân tích lOMoARcPSD| 39099223
chi phí của đối thủ cạnh tranh để quyết định. Ví dụ ngân sách quảng cáo của công ty sẽ
chiếm từ 5-7% doanh số vì đây là mức trung bình trong ngành. Trong trường hợp doanh
nghiệp muốn gia tăng thị phần của mình thì ngân sách này thông thường sẽ phải cao hơn
các đối thủ cạnh tranh.
Phương pháp khả chi
Ngân sách bán hàng được xác định dựa trên cơ sở tính toán các khoản cần phải chi
đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng. Doanh nghiệp sẽ cân nhắc mục tiêu, sau đó
nghiên cứu các hoạt động phải làm. Từ đó lấy báo giá và lên phương án phí. Tính toán theo
phương pháp này doanh nghiệp phải thiết lập ngân sách dự phòng vì các khoản dự trù chi
thường khó sát hoàn toàn với thực chi.
Phương pháp hạn ngạch
Doanh nghiệp lên các phương án về thu, chi, lợi nhuận sau đó giao cho các đơn vị
tự chủ động triển khai lập ngân sách trong giới hạn hạn ngạch được giao. Ví dụ doanh
nghiệp giao khoán mức chi bán hàng tối đa là 7% doanh số, vượt quá hạn ngạch này thì
hoạt động bán hàng sẽ không hiệu quả cho doanh nghiệp. Các đơn vị sẽ cụ thể hoá các
phương án chi nhằm đạt được đồng thời hai mục tiêu: đạt về doanh số và chi trong hạn ngạch cho phép.
Phương pháp tăng từng bước
Ngân sách bán hàng sẽ được phê duyệt theo nguyên lý gia tăng dần dần theo thời
gian với lý do mức độ cạnh tranh trong bán hàng ngày càng gia tăng và doanh nghiệp phải
chấp nhận giảm dần tỷ lệ lợi nhuận của mình. CHƯƠNG 5
Câu 3: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới bán
hàng theo khu vực địa bàn? Lấy ví dụ minh họa?
-Khái niệm: Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng
cơ bản nhất theo sự phân chia lãnh thổ, theo từng vùng lãnh thổ (vùng, miền, địa phương -Đặc điểm:
+Nhà quản trị có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm trong danh mục mặt hàng kinh
doanh của DN cho tất cả các khách hàng trong khu vực mình phụ trách
+Phân chia bộ máy bán hàng ra các bộ phận, mỗi bộ phận chịu trách nhiệm bán hàng của một khu vực
-Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ
phụ từ phía khách hàng. *Ưu điểm: lOMoARcPSD| 39099223
-Nhân viên bán hàng phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm
-Doanh nghiệp tận dụng và phát triển được những nhân viên bán hàng giỏi kiến thức chuyên môn và năng khiếu bán hàng
-Cho phép doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng *Nhược điểm:
-Đòi hỏi chuyên sâu về SP
-Không xác định rõ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
-Nhân viên bán hàng chỉ có thể bán các sản phẩm do mình phụ trách, thiếu hiểu biết về các mặt
hàng khác mà doanh nghiệp có kinh doanh
-Có thể gặp khó khăn trong công tác quản trị nhân sự
*Các chức danh bán hàng chủ yếu Tổ chức theo sản phẩm và ngành hàng, lực l ợng bán hàng ƣ
thường bao gồm các chức danh chủ yếu sau: Giám đốc bán hàng toàn quốc, giám đốc phụ trách
từng ngành hàng sản phẩm, giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng phụ trách từng mặt hàng,
nhân viên phát triển thị trường
VD: Mỗi bộ phận bán hàng của TH true milk được phân theo bộ phận khu vực trên cả nước, nằm
trên toàn bộ thị trường như: HN, TP.HCM, Miền Tây, Miền trung,...
Câu 4: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới bán
hàng theo sản phẩm? Lấy ví dụ minh họa?
-Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm (ngành hàng, mặt hàng kinh doanh) là cách
thức tổ chức mạng lưới bán hàng dựa vào tính chất, đặc điểm sản phẩm hoặc ngành hàng, mặt
hàng kinh doanh của doanh nghiệp. *Ưu điểm:
-Nhân viên bán hàng phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm
-Doanh nghiệp tận dụng và phát triển được những nhân viên bán hàng giỏi kiến thức chuyên môn và năng khiếu bán hàng
-Cho phép doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng *Nhược điểm:
-Đòi hỏi chuyên sâu về SP
-Không xác định rõ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
-Nhân viên bán hàng chỉ có thể bán các sản phẩm do mình phụ trách, thiếu hiểu biết về các mặt
hàng khác mà doanh nghiệp có kinh doanh
-Có thể gặp khó khăn trong công tác quản trị nhân sự
*Các chức danh bán hàng chủ yếu Tổ chức theo sản phẩm và ngành hàng, lực lượng bán hàng
thường bao gồm các chức danh chủ yếu sau: Giám đốc bán hàng toàn quốc, giám đốc phụ trách lOMoARcPSD| 39099223
từng ngành hàng sản phẩm, giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng phụ trách từng mặt hàng,
nhân viên phát triển thị trường
VD: TH true milk chia lực lượng bán hàng thành các “nhánh” và đảm nhận toàn bộ hoạt động bán
hàng theo các mặt hàng khác nhau như: dòng sp sữa, sữa chua, nước tinh khiết, thực phẩm
Câu 5: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới bán
hàng theo khách hàng? Lấy ví dụ minh họa?
-Khái niệm: Là hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng dựa vào các đặc điểm của khách hàng
như quy mô, sản phẩm, thói quen mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, thu nhập… *Ưu điểm:
-Đặc điểm KH được nghiên cứu kỹ nên dễ dàng thỏa mãn tối đa nhu cầu KH
-Dễ dàng trong quản lý lực lượng BH theo năng lực
-Tạo được mối quan hệ tốt đẹp với KH *Nhược điểm:
-Có thể gặp khó khăn nếu khách hàng phân tán rộng theo không gian địa lý, nhu cầu của mỗi nhóm
khách hàng không đủ lớn
*Các chức danh bán hàng chủ yếu Lực l ợng bán hàng chính theo mô hình tổ chức này thường ƣ
bao gồm các Giám đốc bán hàng toàn quốc, giám đốc phụ trách từng đối t ợng khách hàng, ƣ
giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng phụ trách từng đối t ợng khách hàng, nhân viên phát ƣ triển thị trường…
VD: TH true milk bán nhiều sản phẩm khác nhau cho khách hàng nên lượng hàng tiêu thụ cho
khách với khối lượng lớn như các siêu thị, đại lý, nhà bán sỉ..
Câu 6: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng lưới bán
hàng hỗn hợp? Lấy ví dụ minh họa?
-Khái niệm: Là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng thông qua việc kết hợp các mạng lưới bán
hàng đơn lẻ dựa theo đặc điểm riêng và tận dụng thế mạnh của các mô hình trên
-Đặc điểm: Là việc tổ chức lực l ợng bán hàng trên cơ sở kết hợp giữa các mạng l ới bán hàng.ƣ
ƣ Có thể có các hình thức kết hợp giữa: Mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý
và mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm hay mô hình kết hợp mạng lưới bán hàng theo
khu vực địa lý và mạng lưới bán hàng theo khách hàng hay mô hình kết hợp mạng lưới bán hàng
theo khách hàng và mạng lưới bán hàng theo sản phẩm hay mô hình kết hợp mạng lưới bán hàng
theo địa lý và mạng lưới bán hàng theo khách hàng. *Ưu điểm:
-Tận dụng được ưu điểm của mỗi dạng tổ chức mạng lưới bán hàng đơn lẻ
-Tạo sự linh hoạt cho các nhà quản trị trong việc tổ chức lực lượng bán hàng mà vẫn giữ được sự
ổn định cho tổ chức doanh nghiệp *Nhược điểm: lOMoARcPSD| 39099223
-Nhà quản trị khó khăn trong việc đánh giá, xác định mức độ hoàn thành công việc -Gây
cho nhân viên bán hàng một số khó khăn do có nhiều chỉ huy cùng một lúc.
-Bộ máy có thể bị cồng kềnh, chi phí tăng cao do phải sử dụng nhiều nguồn lực
* Các chức danh bán hàng chủ yếu Lực lượng bán hàng theo mạng lưới bán hàng hỗn hợp có thể
bao gồm cả Giám đốc kinh doanh, giám đốc ngành hàng, giám đốc khu vực, giám sát và mại vụ
bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường
VD: Các cửa hàng của TH true milk được phân bổ các khu vực trên cả nước và sản phẩm của TH
true milk được phục vụ tới khách hàng một cách tốt nhất
Câu 7: Nêu các căn cứ để lựa chọn và xây dựng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng? Lấy ví dụ minh họa?
-Các căn cứ bên trong doanh nghiệp:
+Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ
+Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
+Khả năng tài chính của doanh nghiệp (Nhân tố này là nhân tố then chốt đem lại sự thành công
cho việc tổ chức các mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp)
+Tình hình nhân sự và năng lực của lực lượng bán hàng
Các căn cứ khác Ngoài các căn cứ trên, doanh nghiệp còn có một số căn cứ khác nh : điều kiệnƣ
về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện về kho bãi, khả năng công nghệ, vận hành các trang thiết bị hiện đại…
-Các căn cứ bên ngoài doanh nghiệp: Đối thủ cạnh tranh, Khách hàng, Các đối tác, Các căn cứ
khác Môi trường kinh tế, môi trường chính trị-pháp luật, môi trường văn hóa-xã hội, yếu tố công
nghệ…có tác động gián tiếp đến công tác tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp.
Câu 9: Phân tích các yêu cầu cơ bản đối với một cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng? Lấy ví dụ minh họa?
Một mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng tối ưu phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau:
Tối ưu về dòng vận động vật chất của sản phẩm
Hàng hóa được lưu chuyển từ người bán đến người mua qua các khâu trung gian bao gồm vận tải, kho bãi…
Doanh nghiệp khi xác định mô hình tổ chức mạng lưới cần cân nhắc phương án tối ưu đảm
bảo hàng hóa được lưu chuyển thông suốt, giảm thiểu nguy cơ gián đoạn và giảm thiểu chi phí
đầu tư và chi phí vận chuyển, lưu kho. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sử dụng các trung
gian thương mại vào giải quyết bài toán vận động của dòng vật chất, ví dụ các nhà phân phối. Khi
đó các trung gian thương mại sẽ đảm nhiệm thay doanh nghiệp hoạt động vận chuyển và kho bãi.
Từ đó doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đầu tư. Tuy nhiên, tính chủ động của doanh nghiệp sẽ
giảm đi so với phương án doanh nghiệp tự đảm nhận các công việc này. lOMoARcPSD| 39099223
Tối ưu về dòng thanh toán và sở hữu
Trong mạng lưới phân phối, hàng hóa được bán đi và doanh nghiệp sẽ thu tiền về. Doanh
nghiệp cần tính toán mô hình toor chức mạng lưới bán hàng sao cho phù hợp nhằm giảm thiểu rủi
ro tài chính liên quan đến công tác thanh toán. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ giao cho
các nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm thanh toán, trong nhiều trường hợp khác có thể ủy thác
cho các trung gian thương mại trong mạng lưới đảm nhận.
Một số doanh nghiệp thực hiện mua đứt bán đoạn với các nhà trung gian phân phối. Khi
đó các trung gian tham gia vào mạng lưới bán hàng sẽ phải đầu tư vốn và được hưởng chiết khấu.
Thực hiện phương án này thì doanh nghiệp sẽ giảm được vốn lưu động trong kinh doanh.
Tối ưu về dòng thông tin xúc tiến bán hàng
Dòng thông tin xúc tiến bán hàng kết nối doanh nghiệp và khách hàng cuối cùng. Các
chương trình và chính sách bán hàng của doanh nghiệp hiệu quả cao hay thấp phụ thuộc vào công
tác xúc tiến bán hàng. Mạng lưới bán hàng hiệu quả phải đảm bảo thông tin thương mại được
thông suốt từ doanh nghiệp đến khách hàng.
Nếu doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng của mình bám sát từng khu vực thị trường
và khách hàng thì khách hàng sẽ nhanh chóng nhận được các thông tin xúc tiến thương mại. Tuy
nhiên chi phí bán hàng sẽ gia tăng.
Nếu doanh nghiệp sử dụng các trung gian thương mại, khi đó thông tin xúc tiến bán hàng
phụ thuộc vào các trung gian. Do đó doanh nghiệp phải thiết lập cơ chế đảm bảo thông tin được thông suốt.
Tối ưu về dòng thông tin kiểm soát bán hàng
Một mạng lưới bán hàng tối ưu phải cho phép doanh nghiệp nắm thông tin và phản ứng
nhanh chóng với các biến động của thị trường. Một số mạng lưới bán hàng cho phép tăng cường
tính trách nhiệm của các thành viên tham gia mạng, hoặc rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp
và thị trường sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu này.
Câu 10: Nêu khái niệm điểm bán hàng, tuyến bán hàng? Vai trò của điểm và tuyến bán
hàng? Lấy ví dụ minh họa cho các vai trò đó trong thực tế? • Điểm bán hàng
Điểm bán hàng (point) được định nghĩa là những nơi có bày bán các sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp. Điểm bán hàng là thành phần quan trọng cấu thành mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp. • Tuyến bán hàng
Tuyến bán hàng (line) được hiểu là tập hợp các điểm bán hàng trong phạm vi không gian địa lý nhất định. *Vai trò: lOMoARcPSD| 39099223
-Xác định đúng địa chỉ
-Thời gian và chi phí vận chuyển hợp lý
-Chuyên môn hóa và sử dụng hợp lý lực lượng bán hàng, tiết kiệm chi phí bán hàng
Câu 11: Nêu các loại điểm bán hàng của doanh nghiệp? Lấy ví dụ minh họa cho từng
loại? Phân theo quy mô và tầm quan trọng Doanh nghiệp chia các điểm BH thành 3 loại:
+ Các điểm bán hàng lớn: bao gồm các khách hàng có doanh số quan trọng như các siêu thị, các
trung tâm thương mại, cửa hàng bách hóa lớn. Với các điểm bán hàng này, việc đưa hàng hóa vào
tiêu thụ là khá khó khăn, đòi hỏi phải đàm phán lâu dài. địa
+ Các điểm bán hàng trọng yếu: là những đại lý, điểm bán hàng nằm ở những điểm trọng yếu bám
sát nhu cầu người tiêu dùng. Các diểm bán hàng này có doanh số tương đối ổn định. + Các điểm
bán hàng nhỏ lẻ: nằm rải rác tại các khu dân cư, có doanh số nhỏ. Các điểm bán hàng này có tác
dụng tăng doanh số trong thị trường bão hòa. Phân loại theo quyền sở hữu
Với doanh nghiệp, điểm bán hàng có thể phân loại theo tiêu thức sở hữu:
+ Điểm bán hàng thuộc sở hữu của doanh nghiệp: Doanh nghiệp đầu tư và bố trí lực lượng bán
hàng. Doanh nghiệp triển khai mạng lưới điểm bán hàng thuộc sở hữu của mình đòi hỏi phải có
vốn lớn và làm tốt công tác quản trị nhân sự
+ Điểm bán hàng đối tác: Các đại lý, các siêu thị, cửa hàng chấp nhận bán hàng để bán cho doanh
nghiệp. Trong trường hợp này, doanh nghiệp sẽ tiến hàng ký kết với các đối tác đàm bảo triển khai
tốt công tác bán hàng, đặc biệt là công tác xúc tiến bán hàng.
+Điểm bán hàng nhượng quyền: Hợp đồng nhượng quyền có rằng buộc chặt để bán chẽ về quyền
và nghĩa vụ của hai bên vì đối tác sử dụng thương hiệu của doanh nghiệp.
Câu 12: Chính sách phân phối của doanh nghiệp là một căn cứ quan trọng để lựa chọn điểm
và tuyến bán hàng. Hãy phân tích căn cứ này, nêu ví dụ minh họa? -Chính sách phân phối của DN
+Với chính sách phân phối độc quyền: sản phẩm của doanh nghiệp được phân phối độc quyền tại
một khu vực địa lý nhất định. Doanh nghiệp xây dựng các tiêu chí lựa chọn nhà phân phối độc
quyền và tiến hành phát triển thị trường thông qua quá trình lựa chọn các nhà phân phối độc quyền.
Doanh nghiệp và nhà phân phối độc quyền thảo thuận với nhau quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên.
Chính sách này áp dụng cho các sản phẩm cao cấp, thương hiệu mạnh.
+ Với chính sách phân phối chọn lọc: Doanh nghiệp tiến hành lựa chọn đại diện bán hàng và đại
lý với những tiêu chuẩn cao. Tuy nhiên các đại lý, nhà phân phối không phải độc quyền. Chính
sách này phù hợp với những sản phẩm đòi hỏi dịch vụ sau bán.
+ Với chính sách phân phối đại trà: Doanh nghiệp sẽ khai thác tất cả các trung gian có thể để đưa
sản phẩm đến với đa số người tiêu dùng. Thông thường, các sản phẩm tiêu dùng thường được áp
dụng chính sách phân phối này
Câu 13: Vị trí địa lý là một căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lựa chọn điểm và tuyến bán
hàng. Hãy phân tích căn cứ này, nêu ví dụ minh họa? lOMoARcPSD| 39099223 -Vị trí địa lý
*Vị trí của địa điểm lựa chọn: Lựa chọn địa điểm liên quan đến các nội dung xác định thị trường
của doanh nghiệp theo tiêu thức địa lý và khách hàng đồng thời cụ thể hóa các yếu tố này trong chiến lược phân phối.
Lựa chọn địa điểm được tiến hành theo 2 tiêu thức cơ bản:
+ Lựa chọn địa điểm theo yếu tố địa lý-ở đâu?
+ Lựa chọn địa điểm theo yếu tố khách hàng-là ai
*Đặc điểm của khu vực địa lý: Lựa chọn địa điểm theo yếu tố địa lý thực chất là xác định thị
trường thích hợp của doanh nghiệp theo tiêu thức địa lý và phân chia thị trường thích hợp thành
các khu vực kiểm soát tương ứng với các đơn vị thành viên của doanh nghiệp.
+có ba giới hạn địa lý cần được xác định: + Giới hạn tổng quát: Xác định cho toàn doanh nghiệp
+ Giới hạn khu vực: Xác định cho các đơn vị thành viên + Giới hạn địa điểm: Xác định cho điểm bán hàng
Câu 14: Đặc điểm của các đối tác hay các thành viên trung gian là một căn cứ quan trọng để
doanh nghiệp lựa chọn đểm và tuyến bán hàng. Hãy phân tích căn cứ này, nêu ví dụ minh họa?
-Các đối tác (thành viên trung gian)
+Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan
đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp (người ủy thác) trên cơ sở một hợp đồng
đại lý. Một đại lý có thể là một bộ phận trong kênh phân phối của công ty một cách lâu dài hay tạm thời.
+các đại lý đều mang những đặc điểm chung sau:
*Một là, hoa hồng đại lý, chi phí và doanh số đều liên hệ trực tiếp với nhau. Chính vì vậy, những
doanh nghiệp không thể trang trải được khoản định phí của lực lượng bán hàng trực tiếp sẽ phải sử dụng đại lý
*Hai là, những đại lý này cung cấp một lực lượng bán hàng thường xuyên, cũng là sự phân chia
khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng một cách nhanh chóng.
Nếu tự thân doanh nghiệp thâm nhập vào những thị trường như vậy sẽ mất rất nhiều thời gian,
đặc biệt là với sản phẩm mới.
*Ba là, thông thường họ kinh doanh rất nhiều sản phẩm t ơng đối giống nhau ƣ nhưng không
mang tính cạnh tranh. Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp chỉ kinh doanh một ngành
hàng hạn hẹp, đang nỗ lực xâm nhập vào vùng thị trường có một số lượng khách hàng lớn mà
mỗi người lại chỉ tiêu thụ một số lượng ít ỏi sản phẩm của doanh nghiệp đến nỗi công ty không
thể chịu nối phí thuê một lực lượng bán hàng của họ
CÂU HỎI LÝ THUYẾT CHƯƠNG 6
Câu 1 : Theo anh/chị lực lượng bán hàng cho doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức
nào? Và có vai trò gì đối với doanh nghiệp? lOMoARcPSD| 39099223
-Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của
doanh nghiệp bao gồm những người tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp,
là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng -Vai trò -
Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, người bán hàng là
ngườiquan hệ trực tiếp với khách hàng, thu thập và trao đổi thông tin cần thiết về khách hàng cho
doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về doanh nghiệp, đối với nhiều khách hàng thì cho rằng ng
ời bán hàng chính là doanh nghiệp đồng thời cũng nhận từ khách hàng những thông tin phảnƣ hồi
về sản phẩm dịch vụ. Mối quan hệ này càng chặt chẽ thì hoạt động bán hàng sẽ mang lại hiệu quả cao. -
Lực lượng bán hàng thu thập thông tin từ thị tr ờng về đối thủ cạnh tranh, môi tr ờng kinhƣ
ƣ doanh, giúp doanh nghiệp cải tiến sản xuất, tạo nên sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị tr ờng.ƣ
- Lực lượng bán hàng là ng ời t vấn tiêu dùng đồng thời cũng là ng ời cung cấp hướng dẫnƣ ƣ ƣ
sử dụng cho khách hàng với những sản phẩm mang tính năng kỹ thuật và công nghệ cao.
Câu 2 : Lực lượng bán hàng được chia thành ba loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế của
doanh nghiệp; các đại lý, đại diện bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp; lực
lượng bán hàng hỗn hợp. Anh/ chị hãy nêu Ưu điểm và nhược điểm của từng loại Trả lời:
a. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp: Lực lượng bán hàng của một doanh nghiệp bao gồm
tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này lại có thể
được chia thành hai loại: lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng bán hàng trên thị trường.
-Lực lượng bán hàng bên trong doanh nghiệp
+Ưu điểm: Hỗ trợ cho lực lượng tại địa bàn (xúc tiến bán, theo dõi đơn hàng, dự trữ...), là lực
lượng chính yếu (thương mại điện tử, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bán hàng qua trung gian...).
+Nhược điểm: Ít tiếp xúc với khách hàng dẫn đến không hiểu rõ được tâm lý của khách hàng…,
khó nắm bắt được nhu cầu và thị yếu của khách hàng, không thể mở rộng thị trường
-Lực lượng bán hàng trên thị trường (bên ngoài)
+Ưu điểm: Công ty có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng giới thiệu và
bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của Công ty. Họ được tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu tâm lý khách hàng cần gì?Mua gì?
+Nuôi dưỡng một số lượng lực lượng bán hàng bên ngoài công ty có thể tốn nhiều chi phí, thậm
chí một quy mô lực lượng bán hàng tương đối nhỏ cũng đòi hỏi một khoản định phí đáng kể. b.
Đại lý bán hàng và cộng tác viên -
Đại lý bán hàng: Đại lý bán hàng là một cá nhân hoặc tổ chức kinh tế thực hiện một hay
nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự uỷ thác của doanh nghiệp trên cơ sở hợp đồng đại lý
+Ưu điểm: Những đại lý này cung cấp một lực lượng bán hàng thường xuyên, cũng như sự phân
chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng một cách nhanh chóng lOMoARcPSD| 39099223
+Nhược điểm: Thêm chi phí chiết khấu cho đại lý; Phải tổ chức các hoạt động, chương trình hỗ
trợ đại lý; Cạnh tranh với các đối thủ -
Các cộng tác viên: Là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh
nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng
+Ưu điểm: CTV có khả năng đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng của doanh nghiệp một
cách nhanh chóng và tốt hơn so với việc doanh nghiệp tự mình xâm nhập vào thị trường đó, nhất
là đối với việc giới thiệu các sản phẩm mới.
+Nhược điểm: Thêm chi phí chiết khấu hoặc hoa hồng cho ctv; Số lượng hàng bán nhỏ lẻ; Tính trung thành với DN thấp
Câu 3 : Anh/chị hiểu thế nào là qui mô lực lực bán hàng? Có những căn cứ nào để xác định
quy mô lực lượng bán hàng ?
-Khái niệm: Quy mô lực lượng bán hàng được hiểu là số lượng nhân sự cần thiết cho lực lượng
bán hàng theo từng chức danh bán hàng và ở một thời điểm nhất định
-Các căn cứ để xác định quy mô LLBH
1. Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp là cơ sở để xác
định về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng cần có
2. Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp: kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp ở từng thời kỳ
nhất định sẽ giúp xác định chính xác, đầy đủ nhu cầu về số l ợng, chất l ợng và cơ cấu đốiƣ ƣ
với lực lượng bán hàng. Kế hoạch triển khai thực hiện hoạt động bán hàng trong từng giai đoạn
cụ thể sẽ chi phối hoạt động bán hàng của nhân viên
3. Quy mô lực lượng bán hàng hiện có: Quy mô lực l ợng bán hàng hiện có của doanh nghiệpƣ
bao gồm về số lượng, chất lượng, cơ cấu và khả năng biến động của đội ngũ này sẽ làm cơ sở
để xác định mức cung nội bộ của doanh nghiệp đối với nhu cầu về lực lượng bán hàng cần có trong tương lai
4. Năng suất lao động bình quân: Năng suất lao động bình quân của lực lượng bán hàng trongcác
năm trước là cơ sở để xác định nhu cầu về mặt số lượng lực lượng bán hàng ở kỳ kinh doanh
tiếp theo. Năng suất lao động bình quân của lực lượng bán hàng có thể được thể hiện qua hạn
ngach bán hàng và phụ thuộc vào trình độ đội ngũ và công nghệ bán hàng áp dụng
5. Tầm hạn quản trị của nhà quản lý bán hàng: Tầm hạn quản trị là khái niệm dùng để chỉ số
lượng nhân viên cấp dưới mà một nhà quản trị có thể điều khiển một cách tốt đẹp nhất, bao
gồm giao việc, hướng dẫn, lãnh đạo, kiểm tra nhân viên dưới quyền có kết quả.
Tầm hạn quản lý của nhà quản trị bán hàng thể hiện ở số l ợng các đầu mối phụ thuộc màƣ
nhà quản trị phải trực tiếp điều hành. Tầm hạn quản lý cho phép xác định đ ơc các chứcƣ danh
bán hàng và số lượng nhà quản trị bán hàng
6. Quỹ lương dành cho công tác bán hàng: Việc xác định quy mô lực lượng bán hàng còn phụ
thuộc vào khả năng tài chính hay quỹ l ơng mà doanh nghiệp đó có thể chi trả cho ƣ hoạt động bán hàng lOMoARcPSD| 39099223
7. Định mức bán hàng: Mỗi doanh nghiệp khi xác định quy mô lực lượng bán hàng còn phải căn
cứ vào định mức bán hàng hay còn gọi là hạn ngạch bán hàng, là số lượng hàng hóa bán ra
trong một thời gian nhất định.
Câu 4 : Anh /chị hiểu thế nào là cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp?
Theo anh/chị để thiết lập một cơ cấu tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp cần phải chú ý
đến những yếu tố nào? Lấy ví dụ minh họa.
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn
cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả
nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty. Cơ cấu tổ chức bán hàng được thể hiện qua sơ đồ tổ chức
bán hàng bao gồm: cơ cấu địa lý, cơ cấu sản phẩm, cơ cấu khách hàng, cơ cấu hỗn hợp Câu 5: Có
những loại cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng nào trong doanh nghiệp? Nêu ưu và nhược
điểm của từng loại cơ cấu.
Câu 6 : Tại sao doanh nghiệp phải xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng? Theo anh/chị
doanh nghiệp đề ra định mức cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích gì? Và việc xây dựng
định mức cho nhân viên bán hàng có lợi ích gì đối với doanh nghiệp? đối với nhân viên
* Tầm quan trọng của việc xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng
-Định mức bán hàng được sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: Một giám đốc bán hàng chịu
trách nhiệm về các nhân viên bán hàng không thể giành tất cả thời gian để kiểm soát hoạt động
của họ. Lúc này hạn ngạch được coi là công cụ để kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị.
- Định mức bán hàng là cơ sở để định h ớng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực ƣ lượng
bán hàng.Việc hoàn thành định mức thường gắn liền với những lợi ích tài chính mà nhân viên
bán hàng có thể được hưởng.Vì vậy việc đề ra định mức có tác dụng lớn trong việc khuyến
khích nhân viên bán hàng nỗ lực hoàn thành định mức đã đề ra.
- Định mức bán hàng là sơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bánhàng.
Đây được coi là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng. Các
nhân viên bán hàng không đảm bảo hoàn thành định mức, có thể sẽ nhận được sự quan tâm
nhiều hơn của nhà quản trị (hướng dẫn, động viên…)
Câu 7: Doanh nghiệp cần có những căn cứ gì để xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng?
Có các loại định mức bán hàng nào?
* Các căn cứ xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng
- Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: Đây là một phần rất quan trọng của kế hoạch bán
hàng vì nó phản ánh những kết quả cần đạt được trong kỳ kế hoạch của doanh nghiệp
- Chính sách bán hàng của doanh nghiệp Xác định các hoạt động bán hàng : Để đạt đ ợcƣ
mục tiêu bán hàng, doanh nghiệp cần phải xác định đ ợc các hoạt động cần thiết trong côngƣ lOMoARcPSD| 39099223
tác bán hàng. Các hoạt động này cần xác định theo nội dung và quy trình bán và được phân bổ
cho các cá nhân trong lực lượng bán hàng với các chức năng nhiệm vụ đã được quy định
- Các chương trình bán hàng: Nhà quản trị có thể tập hợp các hoạt động bán hàng để thực
hiện một ý đồ hay mục tiêu bán hàng trong một thời gian nhất định. Các chương trình này
thường hướng vào các các mục tiêu gia tăng lợi ích cho khách hàng, lôi kéo, giữ khách hàng, tăng doanh số bán
- Ngân sách cho hoạt động bán hàng: Ngân sách bán hàng có vai trò quan trọng trong việc
nâng cao hiệu quả kinh tế- tài chính của công tác bán hàng, phối kết hợp hoạt động của lực l
ợng bán hàng ở các cấp, các bộ phận và cá nhân, tăng ƣ
cường công tác kiểm soát bán
hàng thông qua các chỉ tiêu tài chính.
- Cơ cấu lưưng phòng bán hàng: Gồm - Lương cơ bản - Thưởng hoàn thành chỉ tiêu doanh
số - Thưởng khuyến khích căn cứ doanh số vượt chỉ tiêu - Các khoản hỗ trợ: điện thoại, chi
phí thị trường, phụ cấp xa nhà…
* Các loại định mức bán hàng
*Định mức trên cơ sở kết quả: là định mức về khối lượng hàng hoá được bán ra, số l ợngƣ
khách hàng cần có, số lượng tiền thu được
-Khối lượng hàng bán: định mức được thể hiện qua tổng khối lượng bán đ ợc giao cho mộtƣ
bộ phận nhất định. Đơn vị đo lường thể hiện qua khối lượng bán hoặc doanh thu.
-Khách hàng: Loại định mức này tập trung vào gìn giữ hoặc thu nhận khách hàng hoặc ng
ờiƣ đặt mua. Là sự phản ánh trực tiếp chiến lược của công ty. Họ th ờng là sự phản ánh trực
tiếpƣ chiến lược chung của công ty
-Tài chính: có ba dạng định mức về tài chính gồm:
+ Lợi nhuận khu vực: định mức này tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh lợi trên tài sản
sử dụng hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định.
+ Tổng lãi gộp: Là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các khó khăn về tính
toán lợi nhuận khu vực. Cách xác định này làm nhân viên bán hàng cố gắng bán các sản phẩm
có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm dễ bán.
+ Kiểm soát chi phí: Là định mức thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân sách mà
người bán hàng không được vượt quá. * Định mức trên cơ sở hành vi ứng xử:
-Là các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian cụ thể như số lần gọi bán trong ngày, số
lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số lần gọi dịch vụ, số thư chào được gửi
đi, số cuộc hội thảo, số lần gặp mặt khách hàng...
Kết luận: dạng định mức thông dụng nhất là dựa trên kết quả bán hàng. Trong thực tiễn các
công ty th ờng sử dụng nhiều dạng định mức bởi vì không có một loại riêng biệt nàoƣ đ
ợc áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của nhân viên bán hàng.ƣ lOMoARcPSD| 39099223
Câu 8 : Công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp sẽ diễn ra như theo
quy trình nào? Thông thường thì tuyển dụng nhân viên bán hàng có thể có những yêu cầu
gì khác biệt so với nhân viên ở bộ phận khác ? nêu ví dụ minh hoạ về yêu cầu
* Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Phòng bán hàng sẽ nhận dạng nhu cầu tuyển dụng nhân
viên bán hàng thông qua: Phân tích tình hình phát triển mở rộng thị tr ờng, mục tiêu tăngƣ
thêm các kênh bán hàng mới hay do thay đổi chiến l ợc bán hàng hoặc bù đắp vào các chỗƣ
trống do nhân viên nghỉ hoặc chuyển việc.
Bước 2: Mô tả công việc và tiêu chuẩn ứng viên Phòng bán hàng sẽ mô tả công việc của
những vị trí dự định tuyển dụng. Mỗi vị trí sẽ có những tiêu chuẩn chi tiết khác nhau nh ngƣ
đều có chung những nội dung xoanh quanh: trình độ, kinh nghiệm,kỹ năng, hành vi ứng xử, sở thích.
Bước 3: Thông báo tuyển dụng Phòng nhân sự sẽ tiến hành thông báo tuyển dụng. Trong
thông báo tuyển dụng cần giới thiệu khái quát về công ty, ghi rõ chức danh tuyển, địa điểm
nộp hồ sơ, thời gian nộp, địa điểm làm việc, các chế độ phúc lợi ngoài l ơng và những giấyƣ
tờ mà ứng viên phải nộp
Bước 4: Nhận hồ sơ Phòng nhân sự sau khi nhận hồ sơ sẽ để riêng theo từng vị trí dự tuyển
và theo thứ tự thời gian nhận. Bên cạnh đó, cần lập danh sách ứng viên vào máy tính để dễ
dàng quản lý. Bước 5: Đánh giá sơ bộ Phòng nhân sự đánh giá sơ bộ ứng viên để gạn lọc các
ứng viên chưa phù hợp. Việc đánh giá sơ bộ có thể thông qua các giấy tờ mà ứng viên nộp
hoặc mời ứng viên đến công ty để phỏng vấn sơ bộ.
Bước 6: Mời phỏng vấn Tuỳ mỗi công ty có thể phỏng vấn một hoặc nhiều lần. Phòng nhân
sự sau khi xếp đặt người tham gia phỏng vấn sẽ mời ứng viên đến phỏng vấn. Tuy nhiên, cần
tránh trường hợp phỏng vấn trùng lặp (nội dung và đối tượng ), đặc biệt phải bố trí ng ờiƣ phỏng vấn phù hợp.
Bước 7: Thông báo trúng tuyển và hẹn ngày làm việc Thông báo trúng tuyển là một khâu
không thể thiếu và có ảnh h ởng rất lớn đến tâm lý của nhân viên khi làm việc. Phòng nhânƣ
sự có thể thông báo qua điện thoại hay gửi thư thông báo, đồng thời hẹn người trúng tuyển đến ký hợp đồng
Bước 8: Bố trí vị trí làm việc và vật dụng cần thiết Đây cũng là một bước hết sức quan trọng
ảnh hưởng đến tâm lý làm việc của nhân viên. Một sự chuẩn bị chu đáo đồng nghĩa với việc
thể hiện sự trân trọng của công ty với nhân viên mới và cũng thể hiện sự chuyên nghiệp trong làm việc.
Câu 9: Khi nào thì doanh nghiệp tiến hành công tác đào tạo lực lượng bán hàng ? Có các
hình thức đào tạo nào? -
Khi nào thì doanh nghiệp tiến hành công tác đào tạo lực lượng bán hàng: khi tuyển
dụng nhân viên mới hay khi thuyên chuyển nhân viên sang bộ phận mới hoặc khi có sản phẩm lOMoARcPSD| 39099223
mới , có thị trường mới hoặc có các chính sách mới hay quy chế mới. Ngoài ra, khi hiệu quả làm
việc của nhân viên chưa cao hay nhân viên chưa đáp ứng một số yêu cầu nhất định cũng sẽ tiến hành tổ chức đào tạo
-Các hình thức đào tạo:
+Đào tạo tại công ty: Công ty sẽ có bộ phận chuyên đào tạo, có thể thuê chuyên gia hoặc trực
tiếp người của công ty đào tạo nhằm giảm thiểu chi phí đào tạo.
+Đào tạo tại trung tâm: Gửi nhân viên đến trung tâm chuyên đào tạo, công ty phải bỏ chi phí
cho nhân viên đi đào tạo
+Đào tạo qua công việc: Vừa làm việc, vừa đào tạo, sử dụng đội ngũ nhân viên đang làm việc
để trực tiếp hướng dẫn cho nhân viên mới -
Chuyên gia đào tạo
+ Chuyên gia của công ty: Là những ng ời làm việc tại công ty, với nhiệm vụ duy nhất làƣ
đào tạo các nhân viên mới để làm việc.
+ Chuyên gia thuê ngoài: Đây là những ng ời ở nhiều bộ phận cũng nh nơi làm việc khácƣ
ƣ nhau, mỗi người có một kỹ năng riêng biệt. Khi công ty có nhu cầu sẽ thuê họ về công ty
để đào tạo cho nhân viên mới.
+ Nhân viên bán hàng nhiều kinh nghiệm: Sử dụng đội ngũ bán hàng nhiều kinh nghiệm tại
công ty để đào tạo cho những nhân viên mới.
Câu 10 : Tại sao phải tạo động lực cho lực lượng bán hàng ? Việc tạo động lực cho lực lượng
bán hàng có ý nghĩa như thế nào đối với người lao động, doanh nghiệp và xã hội?
Phải tạo động lực cho lực lượng bán hàng vì
Việc tạo động lực cho lực lượng bán hàng có ý nghĩa đối với người lao động, doanh nghiệp và xã hội:
+Nâng cao hiệu quả bán hàng.
+Tăng doanh thu, giảm chi phí.
+Tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
+Tăng cường sự trung thành của nhân viên với tổ chức.
+Giữ uy tín cho doanh nghiệp.
+Đào tạo là trách nhiệm của doanh nghiệp +Đào tạo để thích nghi.
Câu 11: Có những biện pháp tạo động lực nào ? Việc doanh nghiệp trả lương cố định và
thưởng cho lực lượng bán hàng có tác dụng gì đối với doanh nghiệp và người lao động?
* Các biện pháp chủ yếu tạo động lực cho lực lượng bán hàng lOMoARcPSD| 39099223
-Biện pháp tài chính: hoa hồng, lương cứng, thu nhập mềm, các cuộc thi, phúc lợi
-Biện pháp phi tài chính: Tổ chức buổi gặp giữa nhà QTBH và nhân viên BH; Tạo sự thăng
tiến; Tạo sự thi đua bán hàng
Câu 12: Doanh nghiệp muốn tạo động lực cho lực lượng bán hàng thì nên tiến hành như thế
nào ? Lấy ví dụ minh họa
* Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Bước 1: Xác định nhu cầu
- Thu nhập: thu nhập của lực lượng bán hàng th ờng tỷ lệ thuận với kết quả bán hàng nhằmƣ
khuyến khích lực lượng bán hàng gia tăng doanh số.
- Môi trường làm việc: môi trường làm việc thân thiện, gắn bó với nhau, cùng chia sẻ
thànhquả và cùng hướng đích.
- Cách quản lý của người lãnh đạo: người lãnh đạo ứng dụng tốt lãnh đạo theo tình huống,chú
trọng vai trò nhân viên, quan tâm đến huấn luyện, đào tạo, phát triển nhân viên. Phương pháp
lãnh đạo phổ biến trong bán hàng là quản trị theo mục tiêu.
- Đối xử công bằng: đãi ngộ lực l ợng bán hàng cần tuân thủ nguyên tắc: làm nhiều h ởngƣ
ƣ nhiều. Cơ chế khen thưởng, kỉ luật, luân chuyển, đề bạt, phải công khai dân chủ.
- Cơ hội thăng tiến: Doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng lộ trình công danh cho phép
mỗinhân viên bán hàng thấy được tiêu chuẩn, cơ hội và môi tr ờng, các điều kiện cần thiết đểƣ
phát triển bản thân. - Được đào tạo: Bán hàng trong bối cảnh mới đòi hỏi phải có nhiều kiến
thức và kỹ năng. Nhu cầu đ ợc đào tạo nhằm thỏa mãn hai nhu cầu thăng tiến và đạt đ ợcƣ ƣ thành tích tốt.
Bước 2: Phân loại nhu cầu: Từ việc xác định các nhu cầu của lực lượng bán hàng, doanh
nghiệp cần tiến hành phân loại, đánh giá mức độ quan trọng của từng nhu cầu với từng nhân
viên, để từ đó xây dựng thứ tự ưu tiên cho từng nhu cầu.
Bước 3: Lập chương trình tạo động lực Doanh nghiệp cần triển khai nắm bắt nhu cầu của
lực lượng bán hàng trên cơ sở đó xây dựng và triển khai chương trình tạo động lực. Chương
trình này phải được xây dựng đồng bộ đảm bảo những nhu cầu thứ tự ưu tiên. Doanh nghiệp
cần sâu sát và liên tục nắm bắt các thông tin phản hồi từ phía lực lượng bán hàng để điều chỉnh
chính sách cho phù hợp tránh thất thoát nhân sự.
Bước 4: Triển khai chương trình tạo động lực Khi tiến hành triển khai chương trình tạo
động lực doanh nghiệp cần chú ý cân bằng giữa lợi ích cá nhân nhân viên và lợi ích công ty.
Trong quá trình thực hiện nếu xuất hiện nhiều hạn chế thì doanh nghiệp cần điều chỉnh chính
sách lại ngay cho phù hợp.
Bước 5: Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động lực Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động
lực là một bước hết sức quan trọng của doanh nghiệp. Kiểm soát đánh giá giúp cho doanh
nghiệp tìm ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng lOMoARcPSD| 39099223
từ đó có những điều chỉnh hợp lý để thực hiện công tác này tốt hơn nữa nhằm giữ chân người
tài, làm cho nhân viên gắn bó lâu dài với công ty.
Câu 13 Anh/chị hiểu thế nào là kiểm soát hoạt động bán hàng và vai trò của nó đối với doanh nghiệp.
*Khái niệm: Kiểm soát hoạt động bán hàng là một quá trình bao gồm xây dựng các tiêu chuẩn
kiểm soát hoạt dộng bán hàng, đo lường và so sánh các chỉ tiêu của hoạt động bán hàng, xác định
các nguyên nhân và đưa ra các điều chỉnh nhằm đ a kết quả của các hoạt động bán hàng đạt tớiƣ
các mục tiêu đã đề ra.
* Vai trò của kiểm soát hoạt động bán hàng: -
Kịp thời phát hiện các vấn đề của bán hàng và quản trị bán hàng: Trong quá trình hoạt
dộng doanh nghiệp không thể chỉ quản lý nhân viên theo mục tiêu đã đặt ra mà còn phải kiểm soát
các hoạt động của nhân viên để đạt mục tiêu đó. Trong các hoạt động của nhân viên rất dễ phát
sinh các tình huống ngoài ý muốn làm ảnh h ởn đến mục tiêu chung, với sự hỗ trợ của hoạtƣ động
kiểm soát các hoạt dộng sẽ được phát hiện kịp thời và đưa ra các giải pháp phù hợp để đạt đ ợc mục tiêu đã dề raƣ -
Đưa các mục tiêu của quản trị bán hàng tới đích mong muốn: Mỗi hoạt động trước khi
bắt đầu đều có những mục tiêu được đặt ra, tuy nhiên để đạt được mục tiêu thì doanh nghiệp nói
chung và lực lượng bán hàng nói riêng luôn phải đối đầu với nhiều sự thay đổi của môi trường
kinh doanh , thị trường tiêu thụ. Khi tiến hành việc kiểm soát sẽ giúp doanh nghiệp cũng như lực
lượng bán hàng điều chỉnh kịp thời với sự thay đổi, đưa ra các giải pháp phù hợp và có thể điều
chỉnh mục tiêu theo hướng có lợi nhất với doanh nghiệp -
Tạo áp lực đối với hoạt động bán hàng: kiểm soát cũng gây ra những áp lực không nhỏ
đối với lực lượng bán hàng. Việc kiểm soát luôn đặt lực lượng bán hàng phải cố gắng hoàn thành
các chỉ tiêu đặt ra và các hoạt động thường xuyên cũng luôn phải được thực hiện với chất l ợng caoƣ nhất có thể -
Sử dụng có hiệu quả ngân sách bán hàng: Các khoản đầu tư, chi phí cho hoạt động bán
hàng là nhằm mang lại hiệu qủa bán hàng cho doanh nghiệp. Thông thường các khoản chi phí này
được xây dựng trên cơ sở kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. kiểm soát và điều chỉnh kế hoạch
đồng thời với thay đổi ngân sách đầu tư cho đúng với hoạt động đã thay đổi cũng mang lại hiệu
quả cho các khoản chi tiêu.
Câu 14 : Doanh nghiệp thường áp dụng những phương pháp nào để kiểm soát hoạt động
của lực lượng bán hàng ? Việc kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng có thể gây áp
lực cho lực lượng bán hàng không ? Và nếu có thì anh /chị sẽ làm thế nào để giảm áp lực này ? *
Các công cụ sử dụng để kiểm soát hoạt động bán hàng: Hóa đơn bán hàng,
Thư khiếu nại hay phànn nàn của KH, Thư góp ý và phiếu thăm dò KH . Báo cáo hoạt
động BH, Báo cáo tình hình thị trường lOMoARcPSD| 39099223 *
Các phương pháp thu thập và xử lý thông tin về kết quả bán hàng- Phương
pháp phân tích dữ liệu thống kê – kế toán :
+Các dữ liệu tài chính, kế toán dễ đo lường nê chúng thường đ ợc chú trọngƣ
+Cần đảm bảo các yêu cầu sau: + Việc kiểm soát phải đ ợc tiến hành định kỳ, đều đặn + Cácƣ
đơn vị sử dụng trong kiểm soát phải thống nhất + Các quy tắc sử dụng trong hệ thống thông tin
kiểm soát phải thống nhất + Không thay đổi ng ời kiểm soát. Điều này càng quan trọng hơn khiƣ
sử dụng các tiêu chuẩn định tính để quan sát -
Phương pháp đánh giá bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước : Cần phải dự đoán tr
ớcƣ và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu, “ triệu chứng’’ báo hiệu những trục trặc của hoạt động bán hàng. -
Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân : Ph ơng pháp
nàyƣ cho phép nắm bắt nhanh chóng tình hình thực tế và cảm nhận đ ợc những vấn đề còn ở dạngƣ khả năng. -
Phương pháp chuyên gia : Sử dụng các chuyên gia hoặc những cá nhân có chuyên môn
và thành tích làm việc tốt đẻ tham gia vào quá trình kiểm soát. Các cá nhân này sẽ tham gia trực
tiếp vào việc thu thập và xử lý, phân tích để đưa ra các nhận định và đánh giá phục vụ cho quá trình kiểm soát .
Câu 15 : Tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán
hàng? Nêu các căn cứ/ tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng.
Tầm quan trọng của đánh giá mức độ hoàn thành công việc
Lực lượng bán hàng có ý nghĩa quyết định đối với kết quả bán hàng. Nếu không có lực lượng này
thì doanh nghiệp sẽ không có cách nào đạt được mục tiêu đã đề ra. Việc đánh giá lực lượng bán
hàng giúp các nhà quản trị bán hàng đạt được một số mục tiêu cơ bản :
+ Phân loại được lực lượng bán hàng
+ Tạo áp lực đối với lực lượng bán hàng
+ Gia tăng được ý thức trong công việc đối với lực lượng bán hàng
+ Tạo cơ sở để phát triển nhân sự cho doanh nghiệp
+ Tiết kiệm chi phí liên quan tới các vấn đề nhân sự cho doanh nghiệp...
Căn cứ/ tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng.
- Các tiêu chuẩn định lượng ( tiêu chuẩn kết quả bán hàng) đây là hệ thống đc sử dụng
thường xuyên nhất đc chia thành 2 loại là đơn vị đo trực tiếp ( phản ánh trức tiếp kết quả
hoạt động bán hàng của nhân viên tính bằng tiền hoặc tính bằng KH) và đơn vị tỷ lệ (là
những đơn vị đc xác định trên cơ sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm giữa doanh số bán với 1 lOMoARcPSD| 39099223
đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng, các tỷ lệ bao gồm thị phần, tỷ lệ thực
hiện định mức, tỷ lệ luân chuyển bán hàng...)
- Các tiêu chuẩn nền tảng ( tiêu chuẩn năng lực bán hàng) đc tập trung vào yếu tố sau hình
thức, trang phục; ý thức tổ chức kỷ luật....
Câu 16: Để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng thì doanh nghiệp
tiến hành như nào ? lấy ví dụ .
* Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành của nhân viên bán hàng
B1: Xác định mục tiêu đánh giá
B2: Ấn định mục tiêu công việc
B3: Xem xét thực hiện công việc
B4: Đánh giá mức độ hoàn thành
B5: Sử dụng kết quả đánh giá, thăm dò ý kiến nhân viên
Câu 17 : Có mấy phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán
hàng? Đó là các phương pháp gì? Phương pháp nào thường được áp dụng phổ biến nhất?
* Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng -
Phương pháp mức thang điểm: Dựa trên một bảng điểm mẫu liệt kê những yêu cầu chủ
yếu đối với nhân viên bán hàng khi thực hiện công việc nhà quản trị sẽ tiến hành điền vào mẫu
mức độ của các yếu tố và ghi lời nhận xét -
Phương pháp ghi chép – lưu trữ: Nhà quản trị thông qua quan sát trực tiếp ghi lại những
biểu hiện quan trọng của nhân viên: tích cực và tiêu cực trong quá trình thực hiện công việc. -
Phương pháp xếp hạng: Đây là phương pháp đơn giản, được sử dụng tương đối phổ
biến. Có thể so sánh cặp hay xếp hạng luân phiên. Phương pháp này giúp nhà quản trị dễ dàng
phân biệt bằng thái cực giỏi nhất, tồi nhất -
Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: Được thực hiện trên cơ sở quan sát các hành vi
thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào hai yếu tố là số lần quan sát và tần suấtnhắc lại của
các hành vi. Theo phương pháp này các hành vi đối với công việc đ ợc mô tả khách quan hơn vàƣ
đ ợc trích ra từ bản ghi chép những vụ việc quan trọng.ƣ -
Phương pháp định lượng: Được tiến hành với trình tự bốn bước: + Xác định các yêu cầu
chủ yếu khi thực hiện công việc + Phân loại mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc +
Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực hiện công việc của nhân
viên. + Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên lOMoARcPSD| 39099223
Câu 18 : Khi tuyển dụng/ thuyên chuyển nhân viên vào vị trí của lực lượng bán hàng thì
doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân viên đó những kiến thức và kỹ năng gì? Phân tích 1 ví dụ minh họa.
Dựa trên các tiêu chuẩn công việc của lực lượng bản hàng, có thể thấy lực lượng bán hàng cần
được đào tạo về kiến thức, về kỹ năng, về phẩm chất và thái độ.
Đào tạo về kiến thức: kiến thức về doanh nghiệp, kiến thức về sản phẩm, kiến thức về quá trình
bán hàng doanh nghiệp sử dụng, kiến thức về khách hàng và thị trường. Đào tạo về kỹ năng:
Một số kỹ năng cần trang bị cho nhân viên bán hàng • Kỹ năng thâm đò Kỹ năng nói câu lợi ích
Kỹ năng thuyết phục Kỹ năng xử lý phản đối Kỹ năng trình bày Kỹ năng quản lý địa bàn Kỹ năng
quản lý thời gian Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng sử dụng máy tính • Kỹ năng trưng bày sản phẩm
Một số kỹ năng cần trang bị cho cấp quản trị viên Kỹ năng quản lý mục tiêu • Kỹ năng hoạch định
• Kỹ năng tổ chức Kỹ năng lãnh đạo và động viên Kỹ năng đàm phán
Đào tạo về phẩm chất và thái độ: doanh nghiệp cần trau dồi cho nhân viên bán hàng về sự đam mê
công việc, về khả năng chịu được áp lực công việc cao, về bản lĩnh dám chịu trách nhiệm trong
công việc...qua các buổi gặp gỡ với các chuyên gia, những người có kinh nghiệm và thành công trong lĩnh vực bản hàng