Đề cương chi tiết Quản trị chất lượng | Trường Đại học Thương Mại

Mục Lục
MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ........................................................................................2
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM......................................2
1.Một số khái niệm cơ bản........................................................................................2 Sản phẩm
...............................................................................................................2 Chất lượng
.............................................................................................................2
2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm....................................................3
3.Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm.....................................................3
4.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm...................................................4
PHẦN 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM................................................5
1.Khái niệm...............................................................................................................5
2.Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm...............................................................5
3.Các nguyên tắc của quản trị chất lượng.................................................................5
4.Quy trình quản trị chất lượng sản phẩm.................................................................6
PHẦN 3: MỘT SỐ CÔNG CỤ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM....8
1.ISO 9000.................................................................................................................9
2.Hệ thống TQM.....................................................................................................10
3.Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm nông nghiệp Vietgap..............................10
4. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm nông nghiệp GLOBALGAP.................12 1 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
CHUYÊN ĐỀ: “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG” MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ
- Giúp cho học viên nắm được những kiến thức cơ bản nhất về QLCL
- Giúp học viên có những kỹ năng từng bước vẫn dụng các lý thuyết Quản trị
chất lượng cho sản phẩm của HTX
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Một số khái niệm cơ bản Sản phẩm
Sản phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý,
mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có
thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là
“Kết quả của hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt
động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó
hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người.
Vậy: Sản phẩm là kết quả được tạo ra từ các hoạt động của HTX để bán cho
khách hàng hay tiêu dùng nội bộ. Chất lượng
Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách
hàng tin, mua., bao gồm: Các chỉ tiêu kỹ thuật, giá, đúng lúc, dịch vụ, đảm bảo chất 2
lượng (đảm bảo chất lượng là mọi SP đều đạt tiêu chuẩn đăng ký và đồng đều, ổn định)
Định nghĩa Chất lượng Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của sản phẩm/dịch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia thành hai nhóm: Các yếu tố
bên ngoài và các yếu tố bên trong. - Nhóm yếu tố bên ngoài
+ Nhu cầu của nền kinh tế
Đòi hỏi của thị trường
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất Chính sách kinh tế
+ Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật
+Hiệu lực của cơ chế Quản trị kinh tế - Các yếu tố bên trong
Trong nội bộ HTX, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có
thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là : - Men:
Con người, lực lượng lao động trong HTX
- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức Quản trị và tổ
chức sản xuất của HTX.
- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của HTX.
- Materials:Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật
tư, nguyên nhiên vật liệu của HTX.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng
định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Không những lợi ích kinh tế - văn 3
hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các HTX, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường
trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ đầu tư, mở
rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động.
- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với
khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội.
4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với HTX , thể hiện:
- Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả
năng cạnh tranh của HTX trên thị trường.
- Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của HTX.
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của HTX, người tiêu dùng, xã hội và người lao động. 5. Chi phí chất lượng
Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và
đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm:
- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài. - Chi phí thẩm định. - Chi phí phòng ngừa: 4
Chi phí sai hỏng: + Chi phí sai hỏng bên trong: Do chậm trễ, lãng phí, phế
phẩm, gia công, sửa chữa…
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài: Sửa chữa sản phẩm hỏng, khiếu nại
Chi phí thẩm định: Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật
liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm... để đảm bảo
là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật.
Chi phí phòng ngừa: Là các chi phí liên quan đến các hoạt động ngăn ngừa
sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó .
PHẦN 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Khái niệm
Quản trị chất lượng: Là các hoạt động được phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về các vấn đề chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization)
trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức
năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
quản trị chất lượng nhất định”.
2. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm
Quản trị chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì
Quản trị chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn
tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động Quản trị. 5
Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên
thị trường. Quản trị chất lượng cho phép HTX xác định đúng hướng sản phẩm cần
cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
3. Các nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng .
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình .
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục .
Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện .
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
4. Quy trình quản trị chất lượng sản phẩm Plan LẬP KẾ HOẠCH P Act A D Do HÀNH ĐỘNG THỰC HIỆN C Check KIỂM TRA
P (Plan): lập kế hoạch, định hướng và phương pháp đạt mục tiêu
* Lập kế hoạch, định hướng: 6
Chính sách, mục tiêu của mỗi HTX cần được xác định bởi ban lãnh đạo, dựa
trên sự tổng hợp, phân tích dữ liệu, thông tin. Không xác định được chính sách,
mục tiêu thì tổ chức không thể xác định được những nhiệm vụ của nó. Các nhiệm
vụ được xác định rõ ràng sẽ giúp các bộ phận trong tổ chức hoạt động có định hướng.
Chính sách, mục tiêu sau khi được xác định thì các nhiệm vụ phải được
lượng hóa (khối lượng, tiêu chuẩn, thời hạn hoàn thành…) bằng các con số và chỉ
tiêu cụ thể; phân công, giao cho các thành viên ở từng vị trí với các nội dung công việc phù hợp.
* Phương pháp đạt mục tiêu:
Sau khi đã xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải lựa chọn phương
pháp, cách thức để đạt mục tiêu đó một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. Mọi người cần
thiết phải hiểu rõ cách thức để làm chủ nó, đồng thời xây dựng phương pháp giải
quyết vấn đề một cách tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện.
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành
nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc. Nhưng trong thực tế công
việc, nhiều khi các quy định, quy chế chưa đáp ứng hay phù hợp hoàn toàn với các
vấn đề phát sinh. Vậy nên, nếu tuân theo cá quy định, quy chế một cách máy móc
thì các điểm không phù hợp vẫn tồn tại hoặc phát sinh. Như vậy, cần phải cải tiến,
đổi mới, cập nhật các quy định, quy chế và chỉ có ý thức, trình độ, kinh nghiệm của
người thừa hành thì kế hoạch thực hiện mới thành công. Nguyên tắc tự nguyện và
tính sáng tạo của mỗi thành viên trong tổ chức là một tác nhân không thể thiếu để
luôn luôn cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận nói riêng và của tổ chức nói chung.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiê s n. 7
Trong quản lý chất lượng điều không thể thiếu là công tác kiểm tra kết quả
thực hiện. Nhằm phát hiện những điểm chưa phù hợp/ sai/ thiếu để còn có cơ sở
cho công tác quản lý tiếp theo. Các yếu tố chủ quan, khách quan có ảnh hưởng trực
tiếp/gián tiếp đến kết quả thực hiện được xem xét và phân tích chuyên sâu.
A (Act): Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lặp lại những điều chưa phù hợp đã phát hiện, cần loại bỏ
được các yếu tố nguyên nhân đã gây nên những điều đó. Phòng ngừa và khắc phục là
hai hành động cần thiết để áp dụng trong các biện pháp quản lý.
Vòng tròn Deming có thể được áp dụng trong mọi lĩnh vực một cách có hiệu quả.
PHẦN 3: MỘT SỐ CÔNG CỤ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Một hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả dựa trên việc kiểm soát tốt các yếu tố
- Quản trị việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực bao gồm: Tiền, con người,
máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và phương pháp nhằm tăng hiệu quả, giảm lãng phí.
- Kiểm soát tốt các yếu tố môi trường tác động nhằm giảm thiểu rủi ro và tận
dụng tốt các cơ hội, bao gồm môi trường bên ngoài (môi trường vĩ mô, môi trường
ngành, môi trường công nghệ, môi trường quan hệ với các đối tác, đối thủ cạnh
tranh...) và môi trường bên trong (bao gồm: Văn hóa HTX môi trường làm việc...).
- Kiểm soát tốt quá trình trao đổi và xử lý thông tin nội bộ... nhằm giúp nắm
bắt chính xác, nhanh chóng các thông tin và đề ra các quyết định chính xác, kịp thời. 8
* Mục đích của dịch vụ xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản
trị chất lượng: Giúp các HTX xây dựng, đưa vào áp dụng, cải tiến liên tục một hệ
thống quản trị chất lượng nhằm mang lại hiệu quả cho HTX.
* Phạm vi của dịch vụ xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng:
Đối tượng áp dụng: Phù hợp với các HTX cần xây dựng mới hệ thống quản
trị HTX hoặc các HTX cần tái cấu trúc lại hệ thống nhằm tăng hiệu quả áp dụng.
TheoTCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tâp hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1. ISO 9000: là bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ban hành nhằm đưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hay phi kinh doanh.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm
ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004: 2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 Phiên bản Phiên bản Phiên bản Phiên bản năm 2015 Tên tiêu chuẩn năm 1994 năm 2000 năm 2008 ISO9000:1994
ISO9000:2000 ISO9000:2005 ISO 9000: 2015 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO9001:1994
ISO9001: 2000 ISO9001:2008 ISO 9001: 2015 Hệ thống quản lý ISO9002:1994 (bao gồm ISO chất lượng ISO9003:1994 9001/ 9002/ (HTQLCL) – Các 9 9003) yêu cầu ISO9004:1994
ISO9004: 2000 Chưa có thay ISO 9004: 2009 HTQLCL - đổi Hướng dẫn cải tiến
ISO10011:1990/1 ISO19011:2002 Chưa có thay ISO19011: 2011 Hướng dẫn đánh đổi giá HTQLCL/ Môi trường 2. Hệ thống TQM
TQM – Total Quality Management: là hệ thống quản lý tập trung vào chất
lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả thành viên của tổ chức, nhằm đạt tới sự thành
công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên đó và cho xã hội.
3. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm nông nghiệp Vietgap *Khái niệm V ietGAP
VietGAP (là cụm từ viết tắt của: Vietnamese Good Agricultural Practices) có
nghĩa là Thực hành sản xuất nông nghiệp tốt ở Việt Nam, do Bộ Nông nghiệp và 10
Phát triển nông thôn ban hành đối với từng sản phẩm, nhóm sản phẩm thủy sản, trồng trọt, chăn nuôi.
VietGAP là những nguyên tắc, trình tự, thủ tục hướng dẫn tổ chức, cá nhân
sản xuất, thu hoạch, xử lý sau thu hoạch nhằm đảm bảo an toàn, nâng cao chất
lượng sản phẩm, đảm bảo phúc lợi xã hội, sức khỏe người sản xuất và người tiêu
dùng; đồng thời bảo vệ môi trường và truy nguyên nguồn gốc sản xuất. *Nguyên tắc VietGAP
- Đối với thành viên HTX: Áp dụng VietGAP trước tiên bảo vệ an toàn sức
khỏe cho chính bản thân họ và tạo cơ hội, biện pháp để nâng cao trình độ sản xuất
thông qua các lớp tập huấn kỹ thuật và việc thường xuyên ghi chép sổ sách, tạo
điều kiện thích hợp với yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
- Lợi ích của HTX: Các HTX có nguồn nguyên liệu đảm bảo chất lượng nên
sẽ bảo đảm chất lượng đầu ra của sản phẩm, vì thế giữ được uy tín với khách hàng
và nâng cao doanh thu. Do nguồn nguyên liệu đầu vào đã được bảo đảm, các HTX
có thể giảm bớt chi phí và thời gian cho việc kiểm tra mẫu đầu vào.
- Đối với người tiêu dùng: Người tiêu dùng sẽ được sử dụng những sản phẩm
thủy sản chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm, đó cũng là mục tiêu chính và lợi ích
lớn nhất mà VietGAP mang lại.
- Lợi ích của xã hội: Áp dụng VietGAP làm thay đổi tập quán sản xuất hiện
nay, xã hội giảm bớt được chi phí y tế, người dân được sử dụng sản phẩm an toàn
vệ sinh thực phẩm nghĩa là đã nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng. Tăng
kim ngạch xuất khẩu do các sản phẩm vượt qua được các rào cản kỹ thuật *Tiêu chí của VietGap
- Đánh giá và lựa chọn vùng sản xuất - Giống - Quản trị đất
- Phân bón, thức ăn chăn nuôi và chất phụ gia - Nước 11
- Hóa chất (bao gồm cả thuốc bảo vệ thực vật)
- Thu hoạch và xử lý sau thu hoạch
- Quản trị và xử lý chất thải
- Ghi chép, lưu trử hồ sơ, truy nguyên nguồn gốc và thu hồi sản phẩm - Kiểm tra nội bộ
- Khiếu nại và giải quyết khiếu nại
*Thủ tục pháp lý (phụ lục 1)
4. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm nông nghiệp GLOBALGAP *Khái niệm
GlobalGap ( là viết tắt của từ Global Good Agricultural Practice - Thực hành
nông nghiệp tốt toàn cầu). Là một bộ tiêu chuẩn về nông trại được công nhận quốc
tế dành cho việc Thực hành sản xuất nông nghiệp tốt (GAP). Thông qua việc chứng
nhận, các nhà sản xuất chứng minh việc thực hiện tiêu chuẩn GlobalGap của mình.
*Yêu cầu cảu tiêu chuẩn GlobalGap
Tiêu chuẩn GlobalGap yêu cầu các HTX phải thiết lập một hệ thống kiểm tra
và giám sát an toàn thực phẩm xuyên suốt bắt đầu từ khâu sửa soạn nông trại canh
tác đến khâu thu hoạch, chế biến và tồn trữ.
Người sản xuất phải ghi chép lại toàn bộ quá trình sản xuất, bắt đầu từ khâu
xuống giống đến khi thu hoạch và bảo quản để phòng ngừa khi xảy ra sự cố như là
ngộ độc thực phẩm hay dư lượng hóa chất vượt ngưỡng cho phép và có thể truy
nguyên được nguồn gốc.
Trọng tâm của GlobalGap là an toàn thực phẩm và truy xuất nguồn gốc,
nhưng bên cạnh đó nó cũng đề cập đến các vấn đề khác như an toàn, sức khỏe và
phúc lợi cho người lao động và bảo vệ môi trường.
*Lợi ích của áp dụng GlobalGAP: - Về mặt đối ngoại:
Tạo niềm tin cho khách hàng. 12
Nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng tầm của HTX trên thị trường.
Đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở những thị trường khó tính như Châu Âu.
Là điểm thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng - đấu thầu.
Là công bố chính thức về sự cam kết đảm bảo về an toàn chất lượng và liên
tục cải tiến nhằm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đáp ứng qui định của Nhà nước và các nước dự định bán hàng trong hiện tại
và tương lai về quản trị chất lượng. - Về mặt đối nội:
Giúp HTX phản ứng kịp thời hơn với các vấn đề trong sản xuất liên quan đến
an toàn, vệ sinh thực phẩm thông qua việc kiểm soát sản xuất từ khâu làm đất cho đến khi thu hoạch.
Chi phí thấp, hiệu quả cao do giảm thiểu được chi phí đền bù khiếu kiện, tái
chế sản phẩm “Chi phí phòng ngừa bao giờ cũng thấp hơn chi phí sửa chữa”. 13