lOMoARcPSD| 39099223 BỘ CÔNG THƯƠNG
Học phần: QT BÁN HÀNG Thời gian: 90
Trường ĐH Kinh tế Kỹ Đề số: 37 phút thuật CN Hình thức: Tự Khoa Quản trị Kinh luận doanh ĐỀ THI GIỮA KÌ Hệ: ĐH - QTKD
Câu 1: Phân tích các nhân tố hưởng đến đến hành vi mua hàng của người
tiêu dùng cá nhân? Cho ví dụ minh họa? -
Thu nhập và tài chính: Khả năng mua sắm của người tiêu dùng phụ thuộc
nhiều vào thu nhập và tài chính cá nhân. Người có thu nhập cao có thể mua những
sản phẩm và dịch vụ đắt tiền hơn.
Ví dụ: Người có thu nhập cao có khả năng mua những chiếc ô tô hạng sang, trong
khi người có thu nhập thấp hơn có thể chọn những sản phẩm giá trung bình hoặc rẻ hơn. -
Tuổi tác: Lứa tuổi có thể ảnh hưởng đến sở thích mua sắm và quyết định
mua hàng. Người trẻ thường tập trung vào những sản phẩm thời trang và công
nghệ mới, trong khi người có gia đình có thể chú trọng vào các sản phẩm gia đình.
Ví dụ: Người trẻ có thể quan tâm đến việc mua smartphone mới và thời trang hàng
ngày, trong khi người có gia đình có thể chọn mua đồ dùng gia đình như máy giặt, tủ lạnh. -
Tiện ích và sự thuận tiện: Người tiêu dùng thường chọn mua các sản phẩm
và dịch vụ dựa trên tiện ích và sự thuận tiện. Sự dễ dàng trong quá trình mua sắm
có thể ảnh hưởng đến họ.
Ví dụ: Các dịch vụ mua sắm trực tuyến và giao hàng tận nơi đang trở nên phổ biến
do tính tiện ích và sự thuận tiện. ) lOMoARcPSD| 39099223 -
Sự tiếp cận và độ khả dụng: Sự tiếp cận đối với các sản phẩm và dịch vụ
cũng quan trọng. Sự dễ dàng tiếp cận có thể tăng cơ hội mua sắm.
Ví dụ: Sự tiếp cận dễ dàng đến các cửa hàng và trung tâm thương mại có thể tăng
khả năng mua sắm của người tiêu dùng.
Câu 2: Những nhận định sau là đúng (Đ) hay sai (S) ?Giải thích ngắn gọn.
1. Bán hàng là hoạt động truyền tin từ người bán đến người mua các thông
tinvề sản phẩm hàng hóa, các chính sách của công ty và chế độ chăm sóc sau bán hàng.
=> Đúng. Bán hàng không chỉ là quá trình trao đổi sản phẩm và tiền bạc mà còn
liên quan đến việc truyền đạt thông tin quan trọng từ người bán đến người mua,
bao gồm thông tin về sản phẩm, chính sách công ty, và các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.
2. Những nhu cầu của con người về hàng hóa, dịch vụ đều xuất phát từ
các nhucầu nội tại và các kích thích bên trong bản thân họ.
=> Đúng. Nhu cầu của con người thường xuất phát từ nhu cầu cơ bản và nhu cầu
nội tại, chúng có thể là kết quả của yếu tố văn hóa, xã hội, và cảm xúc cá nhân.
Những kích thích bên trong bản thân, như mong muốn cảm giác thoải mái, an toàn,
và tự thưởng, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhu cầu của mỗi người.
3. Khách hàng phần lớn đều bị hấp dẫn bởi những điều mình nghe thấy
nênphương thức quảng cáo hàng hóa qua radio và loa truyền thanh là hiệu quả
nhất? => Sai. Vì khách hàng không chỉ bị hấp dẫn bởi những gì họ nghe thấy,
mà còn bị hấp dẫn bởi hình ảnh, những trải nghiệm thực tế. lOMoARcPSD| 39099223
4. Chính sách bán hàng của công ty khi sản phẩm đã bán ổn định trên thị
trườngthì ít hoặc không chịu sự ảnh hưởng bởi chính sách pháp lý của Nhà nước.
=> Sai. Chính sách bán hàng của một công ty có thể vẫn phải tuân thủ các quy định
và chính sách pháp lý của Nhà nước, ngay cả khi sản phẩm đã ổn định trên thị trường.
Các quy định về quảng cáo, bảo vệ người tiêu dùng, thuế, và các quy định ngành
công nghiệp đều có thể ảnh hưởng đến chính sách bán hàng.
5. Nhà quản trị tiến hành đánh giá lực lượng bán hàng trên hai góc độ:
Một làđánh giá kết quả thực hiện trên chỉ tiêu được giao (đánh giá định lượng);
Hai là đánh giá cách ứng xử của lực lượng bán hàng (đánh giá định tính ). => Đúng.
6. Khách hàng cá nhân mua hàng với mục đích tiêu dùng cho bản thân và
giađình nên họ thường chọn lựa cân nhắc rất kĩ trước khi quyết định mua, mua
hàng với số lượng ít và mức độ trung thành với nhãn hiệu của họ rất cao.
=> Đúng. Khách hàng cá nhân thường có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng trước khi
quyết định mua hàng vì mục đích tiêu dùng cho bản thân và gia đình. Họ có thể xem
xét các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá trị đối với giá tiền, đánh giá từ người
tiêu dùng khác, và ảnh hưởng của sản phẩm đối với cuộc sống hàng ngày. Câu 3:
Tình huống Tình huống 1:
Công ty A là công ty chuyên nhập khẩu sản phẩm sữa Physiolac-một sản phẩm
sữa tương đối có tiếng của Pháp. Thời gian đầu, do nhiều người chưa biết đến sản
phẩm, để có thể tiếp cận khách hàng và thu hút các đại lý thì ngoài triết khấu trực
tiếp, trả tiền trưng bày hàng hóa cho các đại lý, cửa hàng bán lẻ, công ty A còn đưa
ra chính sách là cho nhân viên bán hàng của công ty về tại các đại lý, hỗ trợ họ bán
hàng của công ty với thời gian 8 tiếng/ ngày. ) lOMoARcPSD| 39099223
Nguyễn Thị An là nhân viên công ty được giao về cửa hàng của bà B để hỗ trợ
bán. Tại đây An ngoài việc bán sản phẩm của công ty thì bà B còn yêu cầu cô làm
việc như một nhân viên của cửa hàng, phải chào mời và bán tất cả các sản phẩm
khác, kể cả sữa của các đối thủ cạnh tranh có mặt trong cửa hàng. Tần suất công việc
vất vả cộng với việc không có thời gian bán sản phẩm của mình nên doanh số của
An tại cửa hàng không cao. Thêm vào đó, An thấy bà B không làm đúng cam kết
với công ty, bà B thường xuyên gọi hàng ngoài, do các đầu lậu nhập về với giá rẻ
hơn của công ty và tất nhiên An phải bán mà không được tính vào doanh số vì lúc
nào bà B cũng báo với công ty là hàng chậm, vẫn còn hàng nên chưa nhập mới. An
có báo cáo chuyện này với giám sát C của mình nhưng không thấy có gì thay đổi.
Câu hỏi: Hãy phân tích và giải quyết tình huống nếu bạn là:
1. Nhân viên bán hàng An
An nên ghi chép chi tiết về mọi vấn đề liên quan đến công việc và các cam kết
không được thực hiện đúng của bà B.
Gặp gỡ bà B để xác nhận lại những vấn đề này và lưu lại bằng văn bản (email hoặc
ghi chú) để có chứng cứ.
Đề xuất giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình, chẳng hạn như thay đổi cách tiếp
cận bán hàng, làm rõ vấn đề với bà B, và yêu cầu hỗ trợ từ công ty.
Cân nhắc thông báo cho giám sát C và quản lý để được hỗ trợ, nếu tình hình vẫn
không cải thiện, An cần bảo vệ quyền lợi cá nhân và đảm bảo công bằng cho
mình. Xem xét khả năng tìm kiếm cơ hội mới hoặc yêu cầu được chuyển đến cửa hàng khác.
An cần giữ bản chất chuyên nghiệp trong quá trình giải quyết vấn đề và tuân thủ
quy trình của công ty.Lưu ý mọi thay đổi hoặc cải thiện để có chứng cứ nếu cần.
2. Giám sát bán hàng C lOMoARcPSD| 39099223
Tiếp xúc với Nhân viên bán hàng An để lắng nghe chi tiết về tình hình và xác định
rõ vấn đề cụ thể mà cô đang phải đối mặt.
Xác minh thông tin từ Nhân viên An bằng cách kiểm tra các báo cáo và dữ liệu
khác từ cửa hàng và doanh số bán hàng của An.
Tổ chức cuộc họp trực tiếp với bà B để thảo luận về những vấn đề được nêu ra,
nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ chính sách và cam kết của công ty.
Giải quyết mọi hiểu lầm và đảm bảo rằng bà B hiểu rõ và đồng ý tuân thủ chính sách của công ty.
Đề xuất cách giải quyết để đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quá trình bán hàng.
Tăng cường giám sát đối với hoạt động bán hàng tại cửa hàng để đảm bảo rằng các
cam kết được thực hiện đúng và công bằng.
Thiết lập hệ thống theo dõi để phát hiện sớm những thay đổi không mong muốn.
Cung cấp phản hồi tích cực và xây dựng một môi trường làm việc tích cực để khích
lệ An duy trì và cải thiện hiệu suất.
Báo cáo vấn đề và giải pháp đề xuất lên cấp quản lý cao hơn để đảm bảo sự hỗ trợ và giám sát liên tục. Tình huống 2:
Ông Nguyễn Văn Thêm mua sản phẩm ở cửa hàng Thế giới Di động, dù vẫn
còn trong thời gian bảo hành, nhưng khi đi bảo hành thì vô cùng khổ sở với đơn vị
kinh doanh điện tử nổi tiếng này. Ông Thêm cho biết, ngày 27/5/2017, ông đã mua ) lOMoARcPSD| 39099223
một điện thoại hiệu OBi với giá hơn 3 triệu đồng tại cửa hàng Thế giới di động số
179 đường Tôn Đản, phường 15, quận 4, TP.HCM.
Tuy nhiên, khi sử dụng sản phẩm hơn 1 tháng thì cục sạc điện thoại bị gãy. Ngay
sau đó, ông Thêm mang đến cửa hàng của Thế giới di động quận 4 để bảo hành.
Nhưng tại đây, điều ông nhận được là lời từ chối của nhân viên và đổ lỗi cho người dùng.
Khoảng 2 tháng sau, điện thoại ông Thêm không may bị rơi nứt màn hình. Đến ngày
26/2, ông Thêm mang điện thoại đến cửa hàng Thế giới di động (số 136 Nguyễn
Thái Học, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1) để thực hiện dịch vụ sửa chữa, thay mới
màn hình. Tại đây, nhân viên tiếp nhận, làm phiếu biên nhận và hẹn ông ngày 8/3
đến nhận điện thoại. Nhưng đến ngày hẹn, ông Thêm được nhân viên báo lại sản
phẩm không có màn hình để thay thế.
Cũng chính nhân viên cửa hàng này hướng đẫn khách hàng đến hãng để thay thế,
sữa chữa. Kiên nhẫn, ông Thêm liên hệ đến hãng thì nhận được câu trả lời “mua ở
đâu, bảo hành ở đó”. Bức xúc, ông khiếu nại đến cửa hàng Thế giới di động… nhưng
"họ thờ ơ", theo lời ông Thêm.
“Ngày tôi đi mua điện thoại, chính nhân viên Thế giới di động tư vấn cho tôi nên
mua dòng máy hiệu OBi này, họ cũng đảm bảo máy được bảo hành 1 năm... Ấy vậy
mà, máy mua chưa đến 1 năm, còn trong thời gian bảo hành, chẳng may bị hư hỏng
màn hình, đến thay thế thì lại bảo không có linh kiện thay thế… là không thể nào
chấp nhận được. Họ trả lại máy và nói muốn mang đi đâu thì đi…”, ông Thêm bức xúc.
Cũng theo ông Thêm, đã mua sản phẩm của Thế giới di động thì đơn vị kinh doanh
này phải chịu trách nhiệm với khách những vấn đề như: đảm bảo về nguồn gốc, chất
lượng hàng hóa, chính sách bảo hành, sữa chữa... Và vì sao sản phẩm đang trong lOMoARcPSD| 39099223
thời gian bảo hành mà đã không có linh kiện thay thế, là Thế giới di động kinh doanh
hàng trôi nổi hay nhà sản xuất có vấn đề?
Câu hỏi: Bạn hãy phân tích tình huống và đưa ra các hướng giải quyết hợp lý
cho tình huống khi
a. Bạn là ông Thêm
Liên hệ trực tiếp với cửa hàng Thế giới di động và hãng sản xuất để trình bày vấn
đề và yêu cầu giải quyết.
Gửi mọi bằng chứng và hóa đơn mua hàng để chứng minh rằng sản phẩm vẫn trong thời gian bảo hành.
Làm đơn khiếu nại tại cơ quan quản lý người tiêu dùng nếu cần thiết, điều này có
thể áp đặt áp lực lên cửa hàng và hãng sản xuất.
Phản đối quyết định từ cửa hàng và đưa ra lý do tại sao bạn cho rằng quyết định đó là không công bằng.
Chia sẻ trải nghiệm và khiếu nại của bạn trên các diễn đàn, mạng xã hội để tạo áp
lực xã hội và thu hút sự chú ý từ cộng đồng.
Nghiên cứu chính sách bảo hành của cửa hàng và hãng sản xuất để đảm bảo hiểu
rõ quy định và quyền lợi của mình.
b. Bạn là quản lý bán hàng của Thế giới di động
Lắng nghe ý kiến của ông Thêm và đảm bảo rằng bạn hiểu đầy đủ vấn đề và thông tin liên quan. ) lOMoARcPSD| 39099223
Kiểm tra lại chính sách bảo hành và quy trình đối với trường hợp như vậy để đảm
bảo rằng các quy tắc đã được tuân thủ đúng.
Tìm cách hỗ trợ ông Thêm bằng cách xem xét lại quyết định từ cửa hàng và hãng
sản xuất. Nếu cần, thực hiện quá trình điều tra và đưa ra giải pháp hợp lý để
giải quyết vấn đề của ông Thêm.
Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ để ngăn chặn những trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai.
Xem xét và cập nhật quy trình bảo hành và sửa chữa để đảm bảo tính minh bạch và công bằng.
Nếu có mâu thuẫn, hãy thực hiện quá trình điều trần và đưa ra giải pháp mà cả
hai bên đều có thể chấp nhận được. Học hỏi từ trường hợp này để cải thiện chất
lượng dịch vụ và quản lý quy trình bảo hành trong tương lai.