Hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu cho Bamboo Airways | Bài thảo luận quản trị thương hiệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -- --
BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆ U 2
Đề tài: Hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu
cho Bamboo Airways
Giảng viên hướng dẫn: Khúc Đại Long Nhóm 3
Mã lớp học phần: 2218BMRG2111
Hà Nội, tháng 4 năm 2022 MỤC LỤC
CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGH IỆP ......... ........ ........ ......... ..... . 4
Mô hình phân tích SWOT của Bamboo Airways ... ... .... ... ... ................................. 4
CHƯƠNG II. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC....... ........ ........ ... .. .. ... .. .. .. ... .. . 7
I. Xác lập danh mục thương hiệu, thương hiệu chiến lược:............................. .... 7
II. Mục tiêu dài hạn..................................................................................... .... .... . 7
III. Mục tiêu ngắn hạn:.........................................................................................7
IV. Tầm nhìn thương hiệu:.................................................... .... .... ... .... .... .... .... ... 8
V. Định vị thương hiệu:..................................................................... ... .... .... .... ... 8
CHƯƠNG III: DỰ KIẾN CÁC BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN MỤC
TIÊU CHIẾN L ƯỢC........................................................................................ ... ... .... ... ... ... ... .. 8
I. Phát triển thương hiệu qua các kế hoạch truyền thông................................ .... .8
II. Phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu.................................. ... .... .... .... .... .... ... 11
III. Mở rộng thương hiệu............................................................. ... .... .... .... .... ... 14
CHƯƠNG 4: DỰ BÁO RỦI RO – BIỆN P HÁP PHÒNG NGỪA ....... .. .. ... .. .. .. ... .. .. .16
I. Dự báo rủi ro kế hoạch truyền thông - Biện pháp phòng ngừa.... .... .... .. .. .. .. .. 16
II. Dự báo rủi ro kế hoạch mở rộng thương hiệu - Biện pháp phòng ngừa. . . . . . .16
III. Dự báo rủi ro kế hoạch phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu - Biện pháp
phòng ngừa.......................................................................................................... .... ... .. 17
CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆ P
Mô hình phân tích SWOT của Bamboo Airway s Điểm mạnh Điểm yếu Danh
Thuộc tập đoàn FLC - một công ty
Còn tồn tại lùm xùm của một số cá tiếng
Bất động sản nổi tiếng tại Việt N am.
nhân, vụ việc ảnh hưởng đến danh ti ếng
Là hãng hàng không Hybrid có mối doanh nghiệp.
liên kết chặt chẽ với cá c ngành nghề
Là hãng hàng không đến sau trong cuộc khác của tập đoàn FLC.
chiến khốc liệt trên thị trường hàng không. Tài
Nhận được sự hỗ trợ từ chính phủ v à Khả năng thanh toán tài chính - Bamboo chính
Tập đoàn FLC - một công ty Bất động Airways đang nợ và thua lỗ nhiều do
sản nổi tiếng tại Việt Nam . dịch Covid-19.
Phụ thuộc nhiều vào các quỹ tài c hính
lớn để tài trợ cho hoạt động củ a hãng. Nguồn
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , có Khó khăn trong việc tuyển dụng đủ
nhân lực kinh nghiệm làm việc hàng ngàn giờ nhân viên tài năng và nguồn cung ứng
bay và có nhiều nhân sự cấp ca o.
tại chỗ. Nguồn nhân lực ch ất lượng cao
trong nước còn hạn chế, phải thuê ở
nước ngoài với chi phí cao với 80% phi
công là người nước ngoài.
Đội ngũ quản lý còn bất cập, tồn tại tình
trạng nhà quản trị vướng vào vi phạm pháp luật. Đội bay
Đội bay hiện đại. Công nghệ hiện đại Công nghệ, vấn đề kỹ thuật và chi phí
nhất về quả n lý ba y và công nghệ vận vận hành cao - tốn kém chi phí bảo trì
hành nhà xưởng, kho đậu máy bay .
do thuê máy bay cũ trong hàng không
Chi phí thấp cho thuê máy bay c ũ cho nội địa.
các chuyến bay nội địa.
Chi phí cho một đơn vị sản phẩm còn ở
mức cao do một số tiền lớn phải sử dụng
để khấu hao các cơ sở hạ tầng mới đầu
tư hoặc trả tiền thuê cho phía nước ngoài. Mạng
Mạng lưới đường bay kết nối rộng Rất ít sân bay quốc tế tại Việt Nam (đặc
giao lưu, quảng bá chủ động, tích cực. quá xa.
Công Các dự án sân bay được xây dựng Ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến đòi nghệ nhiều để
phục vụ vận tải hàng không. hỏi có độ khai thác cao, chi phí lớn. Cơ Công nghệ tiết kiệm nhiên
liệu, bảo sở hạ tầng quá tải, không theo kịp nhu vệ môi trường, … ngày càng được cầu khách hàng. quan tâm.
Khả năng chênh lệch công nghệ, tụt hậu
so với đối thủ trong và ngoài nước. Tự nhiên
Du lịch Việt Nam đang có nhiều tiềm Ảnh hưởng của khí hậu thời tiết như
năng hấp dẫn, là điểm đến an toàn
thiên tai, dịch bệnh có thể ảnh hưởng trên thế giới.
đến chất lượng dịch vụ (bay đúng giờ,
Vị trí địa lý của Việt Nam khá thuận hủy chuyến…)
lợi cho sự phát triển của ngành vận tải hàng
không cả nội địa và quốc tế. Toàn cầu
Việt Nam thiết lập quan hệ ngoại giao Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn.
hóa với 189 quốc gia, được sử dụng 40 đường bay quốc tế trong năm 2022
Khách Hàng không vận chuyển gần 2 tỷ Chi phí để khách hàng thay đổi hãng hàng hành khách,
40% khách du lịch quốc bay thấp, nhạy cảm về giá, tính trung tế đi du lịch bằng hàng không.
thành của khách hàng thấp đặc biệt Nhu cầu di chuyển, vận chuyển hàng trong nhóm khách
hàng mới, ít đi khi không ngày càng lớn, đa dạng. khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Nhà Hợp tác với nhà cung ứng máy Các đơn vị cung ứng máy bay và động cung ứng bay/dịch
vụ máy bay hàng đầu thế cơ có tính đặc quyền kiểu tập chung,
giới Touch Aero và Airfi Aero, độc quyền hoạt động sân bay có áp lực GECAS để
có dịch vụ tốt. lớn đến hãng.
Đối thủ Chi phí thay đổi thấp, kênh phân phối Thị trường hàng không Việt Nam ngày cạnh có
thể dễ dàng tiếp cận càng cạnh tranh gay gắt và ganh đua tranh dành thị phần của các hãng hàng không
Tồn tại bảo hộ ngành đối với gia nhập
của đơn vị nước ngoài. tư nhân trong nước.
Gia Chi phí gia nhập ngành cao, thị Vận tải hàng không đã phát triển mạnh nhập/Rú trường
hàng đã có nhiều hãng lớn mẽ, màu mỡ khiến nhiều tổ chức mạnh t lui chiếm thị phần nhất
định và ít biến dạn đầu tư vào lĩnh vực này: Kite Air, đổi trong thời gian qua. Sun Air
Dịch vụ Khả năng chi trả của hành khách tăng Các dịch vụ thay thế đang trên đà phát thay thế
lên, có nhiều lợi thế đặc thù với các triển đặc biệt trong đại dịch Covid - 19 dịch vụ/ vận tải
khác. (dịch vụ trực tuyến).
CHƯƠNG II. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC
I. Xác lập danh mục thương hiệu, thương hiệu chiến lược:
Bamboo Airways hiện chỉ cung cấp dịch vụ hàng không, các hạng vé hiện có: Bamboo
Business, Bamboo Premium, Bamboo Economy Theo đánh giá khách quan:
- Khi mua vé máy bay hạng Bamboo Premium (hạng phổ thông đặc biệt), hành khách được mang
theo nhiều hành lý, sử dụng các dịch vụ giải trí tiện nghi.
- Bamboo Premium có giá vé vừa phải, chất lượng dịch vụ phù hợp với hầu hết khách hàng.
- Những món ăn phục vụ ở khoang ghế Bamboo Premium này đều được chế biến bởi chính những
đầu bếp dày dặn kinh nghiệm, đảm bảo những bữa ăn hoàn hảo nhất.
⇒ Hạng vé lựa chọn để phát triển trước mắt: Bamboo Premium (Hạng phổ thông đặc biệt)
II. Mục tiêu dài hạn
Với doanh nghiệp: Trở thành hãng hàng không 5 sao đầu tiên của Việt Nam, nâng chuẩn mực
dịch vụ của hàng không Việt nói chung lên tầm cao mới.
Với khách hàng: trở thành đôi cánh để người Việt Nam vươn xa ra với thế giới, cũng như góp
phần lan toả hình ảnh Việt Nam thân thiện, hiếu khách tới tất cả bạn bè quốc tế.
Với xã hội: Không ngừng sáng tạo và bứt phá; Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao,
lấy hiệu quả làm việc làm nền tảng phát triển; Khát vọng lớn, có tinh thần quốc gia, quốc tế.
III. Mục tiêu ngắn hạn:
- Mục tiêu đến năm 2023: đạt tổng doanh thu 931,5 triệu USD (khoảng trên 21,000 tỷ đồng), lợi
nhuận trước thuế 59 triệu USD (gần 1,400 tỷ đồng), sử dụng 900 lao động, vận chuyển 50 triệu
lượt hành khách, tốc độ tăng trưởng bình quân 100%/năm.
- Mang tới những chuẩn mực phục vụ mới: sự tiện nghi, thư giãn và tận hưởng trên mỗi hành trình cho hành khách.
- Hiện thực hóa sứ mệnh, mang hình ảnh đẹp của thương hiệu đến gần hơn với khách hàng.
- Khám phá và mở rộng thương hiệu tại các thị trường có nhiều tiềm năng nhưng còn bỏ ngỏ.
IV. Tầm nhìn thương hiệu:
Kết nối những miền đất du lịch của Việt Nam, nâng cao hình ảnh của đất nước và con người xứ
Việt trên bản đồ quốc tế.
V. Định vị thương hiệu:
Mang tới những trải nghiệm hơn cả mong đợi dành cho khách hàng, trở thành hãng hàng không
định hướng chất lượng dịch vụ 5 sao đầu tiên tại Việt Nam có khoang hạng nhất và tiến đến vị trí
dẫn đầu ngành hàng không châu Á trong chặng đường sắp tới.
Khám phá Việt Nam và thế giới với mức giá hợp lý cùng dịch vụ thân thiện xuất phát từ lòng hiếu
khách cùng sự tỉ mỉ, tận tâm tuyệt đối chính là điều hành khách có thể kì vọng ở Bamboo
Airways. “Hơn cả một chuyến bay!”
CHƯƠNG III: DỰ KIẾN CÁC BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN
MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC
I. Phát triển thương hiệu qua các kế hoạch truyền thông
1. Quảng cáo - “Bamboo Airways - Nâng cao giá trị cảm xúc”
1.1. Cơ sở ý tưởng
Bamboo Airways hoạt động với tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm, các cung bậc cảm xúc đều
cần được lắng nghe và tôn trọng. 1.2. Mục tiêu:
Truyền thông về đặc trưng không kén khách mà luôn tập trung cung cấp dịch vụ tốt nhất, tối
ưu lợi ích cho từng nhóm đối tượng cụ thể.
Thể hiển rõ slogan “Nâng cao giá trị cảm xúc”: mang đến cho các khách hàng trải nghiệm
hành trình bay thoải mái nhất với mức giá hợp lý, dịch vụ thân thiện, tận tâm. “Hơn cả một
chuyến bay”, đó còn là trải nghiệm.
Trở thành thương hiệu hàng không được nhóm nhận tin mục tiêu cân nhắc và lựa chọn để sử dụng khi có nhu cầu
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention rate): Tạo dựng lòng trung thành cho nhóm
khách hàng tiềm năng tiếp tục lựa chọn Bamboo Airways cho những lần sau đạt 80%
1.3. Chi tiết kế hoạch:  Clip quảng cáo:
Cảnh đầu: Khách hàng lên máy bay, các tiếp viên hàng không chào đón, giới thiệu vị trí và nội quy chuyến bay,..
Đưa những đồ thiết yếu cá nhân cho khách hàng, trạng thái tươi cười và sự thân thiện.
Cảnh quay khi phục vụ bữa ăn cho hành khách, quay thoáng qua hoặc cận cảnh về suất ăn
của hành khách. Thay vì đồ ăn sẵn, hãng bổ sung thêm vào menu Family Set bao gồm
những món ăn gia đình: cơm - canh - mặn.
Thể hiện sự thấu hiểu với hành khách: Khách hàng không thích di chuyển nhiều bằng máy
bay vì ghế trên máy bay rất cứng, dựng thẳng, chiều cao lưng ghế không phù hợp với dáng
người châu Á, không được thoải mái như ở nhà. Bamboo Airways có thể chuẩn bị sẵn gối
cổ và phát cho khách hàng có nhu cầu để tạo cảm giác thoải mái, thư giãn khi ngồi trên máy bay.
Tặng những set quà lưu niệm, cung cấp thiệp để khách hàng viết cho người thân, bạn bè,..
+ Set quà: gấu bông mang dấu hiệu đặc trưng của hãng (gắn nơ xanh in chữ Bamboo
Airways, quần áo xanh tượng trưng cho hãng,..), tặng bộ dao dĩa bằng tre chứa yếu tố xanh của môi trường.  Triển khai:
Chạy quảng cáo trên Facebook page, website, Youtube của Bamboo Airways: Đây nền tảng
mạng xã hội có khả năng tiếp cận cao với người dùng, có hệ thống tương tác, tạo tranh luận.
Dự kiến mời diễn viên Bảo Thanh, Quốc Trường và 1 trẻ nhỏ đóng vai một gia đình, trải
nghiệm 1 chuyến bay của Bamboo Airways.
Thời gian: Giai đoạn 2024-2025: Đây là khoảng thời gian Bamboo đã có được danh tiếng nhất
định qua những chiến dịch truyền thông trước, có thời gian khôi phục tài chính để có thể đầu tư
nâng cao chất lượng dịch vụ đúng như chiến dịch Quảng cáo “Bamboo Airways - Nâng cao giá trị
cảm xúc” đã hứa hẹn. 2. Quan hệ công chúng (PR) 2.1. Ý tưởng:
Xây dựng, quảng bá các video giới thiệu vẻ đẹp thiên nhiên, con người Việt Nam. Các video này
gồm 2 phần chính: Giới thiệu nét đẹp phong cảnh Việt Nam và hoạt động thiện nguyện. 2.2. Mục đích:
 Xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng
Khẳng định sứ mệnh thương hiệu
Thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với xã hội
2.3. Hình ảnh làm video
- Phong cảnh: khai thác phong cảnh các miền quê, hoạt động sản xuất,...
- Thiện nguyện: hoạt động thiện nguyện hướng tới đối tượng là trẻ em khó khăn, người lao động
có hoàn cảnh đặc biệt (tật nguyền, thương binh, Bà mẹ Việt Nam anh hùng). Quà tặng là tinh
thần, tiền hoặc hiện vật (quần áo, sách vở), nguồn tài chính lấy từ doanh nghiệp
2.4. Nền tảng truyền thông:
- Đăng video: Facebook: fanpage Bamboo Airways, lập Album riêng cho sự kiện; Tiktok:
tiktok riêng, short video; Youtube: kênh youtube của bamboo airways, đăng tải trên các group lớn
về du lịch, trải nghiệm: Hiệp hội du lịch Việt Nam,...
- Truyền thông về dự án thiện nguyện: đăng tại Fanpage chính, kết hợp group thiện nguyện lớn:
Cộng đồng tình nguyện Việt Nam; Hội từ thiện, các nhà hảo tâm, mạnh thường quân thiện nguyện Việt Nam. 2.5. Kế hoạch
Tên sự kiện: Cùng Bamboo Airways - Sống, trải nghiệm và ghi dấu ấn Truyền thông
- Trước và trong sự kiện: Hoạt động truyền thông giai đoạn này hướng nội dung: Bamboo
Airways trích lợi nhuận bán vé máy bay từ tháng 5 đến tháng 10 làm từ thiện. Doanh nghiệp
cũng tổ chức chương trình cho khách hàng: mỗi bài đăng chia sẻ cảm xúc về hoạt động tình
nguyện/giúp đỡ hoàn cảnh khó khăn gắn hastag “#bambooairway
#Sống_trải_nghiệm_và_ghi_dấu_ấn” sẽ đóng góp 10.000 VNĐ cho hoạt động thiện nguyện.
Tần suất đăng Fanpage 1 bài/ tuần
- Trong và sau sự kiện: Sau mỗi lần quay tại 1 tỉnh Bamboo Airways sẽ đăng video và bài tổng
kết lại hình ảnh về thiên nhiên, con người và đặc biệt là hình ảnh về hoạt động từ thiện. Cứ 1
tháng Fanpage đăng 1 bài thống kê số bài viết được chia sẻ đúng quy định.
Video: Video sẽ được thực hiện tại rải khắp các tỉnh thành của Việt Nam, mỗi tỉnh làm từ 5
địa điểm, tương ứng 5 video lớn.
+ Các tỉnh dự kiến trong 3 tháng đầu triển khai (khoảng 8-10 tỉnh): Hà Giang, Lạng Sơn, Mộc
Châu, Bắc Giang, Hòa Bình, Lào Cai, Điện Biên
+ Giai đoạn sau ưu tiên các vùng thuận tiện di chuyển bằng máy bay: Bình Định, Cần Thơ, Đà Nẵng,...
3. Influencer Marketing 3.1. Mục đích
+ Truyền thông giá trị chân thật mà sản phẩm dịch vụ đem đến cho khách hàng
+ Gia tăng độ nhận diện thương hiệu 3.2. Đối
tượng nhận tin: Khách hàng trẻ tuổi 3.3. Ý tưởng:
Hợp tác influencer Long Chun (một tiktoker có 5 triệu follower trên mạng xã hội Tiktok, thường
du lịch, công tác bằng máy bay), xây dựng các video review trải nghiệm dịch vụ bay của Bamboo Airways. 3.4. Triển khai:
- Thời gian triển khai dự định: tháng 11/2022 - thời điểm cuối năm, nhu cầu di chuyển bằng
phương tiện máy bay phục vụ cho 1 số hoạt động (ví dụ: về quê).
- Giai đoạn trước khi thực hiện video:
+ Kí kết hợp đồng với influencer, đưa ra các yêu cầu về nội dung và mục tiêu cần đạt được:
Hình thức: độ dài phù hợp với một video review trên tiktok (2-3 phút)
Nội dung: tập trung truyền thông giá trị của sản phẩm dịch vụ: dịch vụ phù hợp với đối tượng
thu nhập không cao, đánh giá tốt chất lượng dịch vụ, cách phục vụ, chia sẻ cảm nhận một
cách tự nhiên khi sử dụng dịch vụ.
Đăng tải sản phẩm: Video sẽ được đăng tải lên Tiktok, facebook của influencer này. Tại story
facebook và instagram của Long Chun đăng ảnh ngồi máy bay Bamboo
Yêu cầu về thời gian lên ý tưởng, thỏa thuận thời điểm xây dựng video
Cam kết về lượt tương tác, điểm phân phối của video - Giai đoạn triển khai:
+ Kết hợp với Long Chun để thực hiện video theo ý tưởng.
+ Truyền thông: Doanh nghiệp chia sẻ video từ tài khoản Long Chun về Fanpage Bamboo Airways
và tiktok riêng của hãng.
+ Kiểm soát, điều phối phản hồi tiêu cực (nếu có). II.
Phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu
1. Qua sự kiện của doanh nghiệp
1.1. Ý tưởng: tổ chức sự kiện sinh nhật dưới hình thức mở gian hàng riêng kết hợp triển
lãm nghệ thuật tại khách sạn FLC Thành phố Hồ Chí Minh 1.2. Mục đích
Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng
Mở rộng quan hệ hợp tác, nâng cao độ nhận diện của thương hiệu với cả khách hàng mục
tiêu của hạng vé phổ thông đặc biệt và khách hàng mục tiêu chung của hãng là đối
tượng thu nhập chưa cao.
Bàn đạp để phát triển các sự kiện nghệ thuật tương tự trong tương lai
Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ của khách sạn FLC 3. Kế hoạch:
- Thời gian triển khai: tháng 6/2025. Sự kiện kéo dài trong 3 ngày. Thời gian này vừa là dịp
sinh nhật của Bamboo Airways, vừa là thời điểm vào hè, nhu cầu du lịch, trải nghiệm tăng cao.
- Đối tượng tham gia:
Khách mời: đối tác, Cán bộ cấp trung Ngành Hàng không, giới báo chí
Người tham gia chính: khách hàng mua vé hoặc xem triển lãm -
Kế hoạch sự kiện:
+ Đêm khai mạc (bán vé vào)
Mời 2 ca sĩ nổi tiếng, 3 ca sĩ hạng trung (có nhạc viral tại thời điểm đó) biểu diễn đêm khai
mạc sự kiện để thu hút người tham gia.
+ Thu hút mua vé Bamboo Airways:
Mỗi ngày tổ chức 1 lần vòng quay may mắn. 3 khách hàng may mắn nhất sẽ được tặng 1
cặp vé khứ hồi sang các nước Đông Nam Á. Khách hàng không có nhu cầu được bán lại
cho hãng hoặc khách hàng khác.
Khách hàng tham gia sự kiện được lựa chọn ưu đãi khi mua vé: giảm giá vé máy bay, suất
thức ăn khoang thương gia, giảm giá hành lý tính cước.
+ Thực hiện bán vé song song với triển lãm nghệ thuật, miễn phí vé vào. T ổ chức một số
minigame tặng thưởng để thu hút thêm ngư ời tham gia sự kiện.
+ Triển lãm nghệ thuật:
Triển lãm mô hình máy bay của hãng. Các mô hình ở dạng lego, nhỏ, gồm các loại máy
bay đã và sẽ được Bamboo Airways đưa vào khai thác
Phòng triển lãm có các hình ảnh về đội bay, nhân viên của hãng...
+ Cung cấp đồ ăn nhẹ (trái cây , bánh ngọt) theo phương thức khách hàng tự phục vụ .
- Kế hoạch truyền thông : Trước sự kiện: Nội dung Nền tảng
Thời gian, tần suất
Truyền thông về thời gian, địa điểm t ổ Báo chí Trước sự kiện 2 tuần
chức, nội dung sự kiện, cách th am gia sự kiện
Fanpage, Website Bamboo Trước sự kiện 3 tuần Airways
Thông báo sự hiện diện của người c ó Facebook ca sĩ biểu diễn 1 tuần trước sự kiện tầm ảnh hưởng đêm khai mạc 1 ngày trước sự kiện Fanpage Bamboo Airways 2 tuần trước sự kiện Báo chí 2 tuần trước sự kiện Trong và sau sự kiện Nội dung Nền tảng Thời gian
Cảm ơn khách hàng, đối tác, Fanpage Sau sự kiện 1
khách mời tham gia sự kiện
Mail/số điện thoại khách mời ngày
Hình ảnh đẹp trong sự kiện Fanpage, website Trong và sau sự Báo chí kiện
2 . Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng
Thông qua email hoặc thiệp viết tay cảm ơn, chúng mừng, hãng có thể t ạo được ấn tượng cho
khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thư. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan
tâm, thúc đẩy mong muốn sử dụng dịch vụ lâu dài của hãng. Ý tưởng:
Gửi qua email lời cảm ơn chân thành sau khi khách hàng đã sử dụng chuyến bay của mình,
đồng thời hân hạnh được ghi nhận những góp ý để hoàn thiện dịch vụ của hãng.
Gửi thiệp cảm ơn, chúc mừng cùng voucher giảm giá với những khách hàng thân thiết, cùng
những lời chúc tốt đẹp tới họ vào những dịp đặc biệt quan trọng: lễ tết, sinh nhật khách
hàng, ngày kỉ niệm của hãng.
Đối tượng: Với thư email: mọi khách hàng sử dụng dịch vụ (có để lại mail). Với thiệp cảm
ơn, chúc mừng: khách hàng thân thiết, đối tác.
3. Phát triển giao tiếp cá nhân khi cung ứng dịch vụ
Đội ngũ nhân viên có phong thái chuyên nghiệp, tăng tương tác với khách hàng, thái độ thân
thiện, trình độ chuyên môn cao sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ và khách hàng tương lai Cách thức:
- Tổ chức huấn luyện thường xuyên, cùng kết hợp với các đợt tập huấn để học hỏi giao lưu kinh
nghiệm giữa các hãng trong và ngoài nước.
- Thường xuyên kiểm tra, rà soát quá trình cung ứng dịch vụ
- Đưa ra các nguyên tắc xử lý các tình huống, rút kinh nghiệm từ những vụ việc không tốt đã xảy
ra (Ví dụ Khi nhận phản ánh tiêu cực, Khi hãng hủy hoặc hoãn chuyến).
- Tổ chức trải nghiệm dịch vụ cho chính nhân viên để họ đặt mình vào vị trí của khách hàng, khảo
sát; tăng sự linh hoạt khi xử lý tình huống.
+ Tần suất: 1-2 lần/năm, vào các dịp khối lượng công việc không quá dày.
+ Cách thức: nhân viên của hãng được trải nghiệm dịch vụ dưới góc độ là một khách hàng, sau đó
viết lại trải nghiệm của chính mình với các tình huống gắp phải.
+ Thu thập, thống kê kinh nghiệm của mỗi nhân viên sau khi hoàn thành trải nghiệm, mã hóa tri
thức và đưa lên cơ sở dữ liệu chung.
3. Thay đổi, điều chỉnh các thành tố khác:
So với những hãng khác thì phần website, ứng dụng trên điện thoại của Bamboo Airway nhận
nhiều phản ánh không tốt: giao diện kém thân thiện, thủ tục rắc rối, hay lỗi trong hệ thống liên
quan đến cài đặt thông tin cá nhân trong mỗi chuyến bay, lỗi không hiển thị thông tin chuyến
bay. Chính vì vậy, Hãng cần điều chỉnh, bổ sung các tính năng trên website, ứng dụng trên điện
thoại để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Chi tiết các hoạt động:
Thuê các chuyên gia phần mềm hoặc công ty R&D ngoài để cải tạo các tính năng của ứng dụng.
Thu thập những lỗi phần mềm ảnh hưởng đến khách hàng và khắc phục.
Thường xuyên theo dõi thái độ của người sử dụng, nắm bắt kịp thời các phản ảnh của khách
hàng để khắc phục nhanh chóng.
Thời gian thực hiện: tháng 6/2022. Khảo sát thái độ khách hàng sau khắc phục lỗi khi đã
trải nghiệm phần mềm 1 tháng. III. Mở rộng thương hiệu
1. Ý tưởng: Mở chuỗi nhà hàng mang thương hiệu Bamboo Restaurant tại các sân bay. Cơ sở ý
tưởng: Bamboo Airways được đánh giá cao về khu ẩm thực trong phòng chờ Thương gia.
Hãng sử dụng các thiết bị hiện đại, đảm bảo nghiêm ngặt các quy định vệ sinh an toàn thực
phẩm, bảo toàn hương vị cho các món ăn khi đến tay thực khách, bày trí tinh tế, đẹp mắt. Việc
mở chuỗi nhà hàng mang thương hiệu Bamboo Restaurant tại các sân bay, khách hàng không
có nhu cầu sử dụng dịch vụ bay của hãng cũng có thể trải nghiệm chất lượng thương hiệu. 2. Mục đích
Thu hút thêm khách hàng tiềm năng cho hãng hàng không Bamboo Airways.
Tạo ấn tượng tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Bamboo Airways.
Tăng sự hiện diện của thương hiệu Bamboo trên thị trường.
Gia tăng giá trị thương hiệu của Bamboo. 3. Chiến lược cụ thể
Giai đoạn phát triển: a. Nghiên cứu sơ bộ
- Các đặc tính của thương hiệu cốt lõi: mức giá hợp lý cùng dịch vụ thân thiện, đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, hiếu khách, được đào tạo kỹ lưỡng, bài bản, là hãng hàng không định hướng chất
lượng dịch vụ 5 sao đầu tiên tại Việt Nam.
- Nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu:
Khách hàng thân quen của Bamboo.
Khách hàng quan tâm và muốn trải nghiệm dịch vụ tương tự như trên máy bay. Khách
hàng sành ăn và muốn tận hưởng không gian thanh lịch của Bamboo.
b. Điều tra về sự phù hợp của ý tưởng -
Lợi thế của thương hiệu: đồ ăn được đánh giá đặc sắc, ngon miệng, bày trí tinh tế. Có đội
ngũ chế biến thức ăn phong phú và đa dạng, kết hợp ẩm thực Âu – Á sẽ mang đến cho hành khách
nhiều sự lựa chọn. Nhà hàng thừa hưởng và phát huy chất lượng đã được khẳng định của chuỗi
nhà hàng 5 sao thuộc FLC Hotels and Resorts, có thể cạnh tranh với nhà hàng tại các sân bay. -
Thực hiệu điều tra, khảo sát tình hình thị trường: thị hiếu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà đầu
tư… Các yếu tố của môi trường vĩ mô: chính trị, pháp luật, văn hóa, xã hội. c. Yêu cầu với chuỗi nhà hàng Bamboo Restaurant -
Áp dụng các dịch vụ tại phòng chờ Thương gia, mang đến cho hành khách niềm cảm hứng
bất tận về hành trình ẩm thực. -
Đặt tiêu chí khắt khe ngay từ khâu lựa chọn nguyên liệu, bao gồm sạch, an toàn và có lợi cho sức khỏe. -
Bảm đảm nhân viên phục vụ khách hàng có nhu cầu khác nhau: trải nghiệm, chụp ảnh, ăn
nhanh, gặp gỡ đối tác.
Giai đoạn triển khai:
a. Ý tưởng thiết kế nhà hàng
Không gian nhà hàng: Thiết kế với màu sắc trắng kết hợp với ba màu xanh: Xanh lá, xanh nước
biển, xanh nhạt - ba màu xanh đại diện cho Bamboo Airways với phong cách đơn giản, thanh
lịch, sạch sẽ. Phân ra 2 khu vực cho khách Phòng riêng và sảnh, phù hợp với từng nhu cầu của
khách hàng khác nhau. Các khu vực phải được trang trí tương tự để đảm bảo sự nhất quán của
nhà hàng. Nên chọn điểm có view nhìn được đường bay để tạo khác biệt, phục vụ nhu cầu chụp
ảnh và tạo sự phóng khoáng.
Menu đồ ăn, đồ uống: Menu phong phú, đầy đủ các món ăn từ khai vị, soup, các món chính nguội
và nóng, đồ tráng miệng đặc sắc… và danh sách đồ uống phong phú đáp ứng mọi nhu cầu thưởng
thức. Các đồ ăn nhanh phục vụ hành khách tại sân bay mang đặc trưng Việt Nam: bánh mì, phở,
cà phê… Nhân viên quản lý và phục vụ: -
Cần mẫn và chu đáo, giữ thái độ bình tĩnh, vui vẻ, niềm nở với khách hàng, ngay cả đối
với những khách hàng khó tính nhất. -
Áp dụng những tiêu chuẩn phục vụ của tiếp viên, giúp khách hàng có thiện cảm với cả
Bamboo Restaurant và Bamboo Airways. b. Truyền thông Quảng cáo
Ý tưởng: Lập Fanpage Bamboo Restaurant. Viết content quảng cáo cho nhà hàng trên các mạng
xã hội kết hợp check-in tại nhà hàng với những hashtag #BambooAirways #BambooRestaurant,
đăng thông tin lên website chính của Bamboo Airways.
Mục đích: Tăng sự hiện diện của thương hiệu Bamboo trên thị trường và quảng bá chất lượng dịch vụ của hãng.
Đối tượng hướng tới: Những người dùng Mạng xã hội và quan tâm đến Bamboo Airways. KOLs
Có thể hợp tác với một số food blogger được cư dân mạng yêu thích như The Panda’s Flavor,
Khoai lang thang, Ninh Titô, Trangnhimtron,...
Ý tưởng: Viết bài PR quảng cáo cho nhà hàng với vai trò một khách hàng đi ăn và review. Mục
đích: Xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và truyền thông giá trị chân thật
mà sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng.
Sử dụng thẻ khách hàng
Ý tưởng: Áp dụng thẻ hội viên của Bamboo Club như thẻ khách hàng của nhà hàng. Với 04 loại
thẻ: Ngọc lục bảo (Emerald), Vàng (Gold), Kim cương (Diamond) và Hạng Nhất (First), với mỗi
loại thẻ có những ưu đãi khác nhau. Khách hàng sẽ được sử dụng những mã khuyến mãi được gửi
hàng tháng đến thẻ hoặc sử dụng điểm tích lũy trong thẻ để được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Việc
sử dụng thẻ hội viên này sẽ vừa thu hút khách hàng cho Bamboo Restaurant, vừa tạo ấn tượng tốt
với khách hàng của Bamboo Airways. 4. Thời gian dự kiến
Dự kiến giai đoạn phát triển (thực hiện khảo sát, R&D) kéo dài từ năm 2025 - 2026; sau đó bắt
đầu quá trình triển khai. Đây là khoảng thời gian Bamboo đã có được lòng trung thành nhất định,
vị trí thương hiệu đã được củng cố hơn nhờ những kế hoạch truyền thông, làm mới đã vạch ra.
Đồng thời dịch bệnh Covid-19 đã ổn định, thuận lợi trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
CHƯƠNG 4: DỰ BÁO RỦI RO – BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA
I. Dự báo rủi ro kế hoạch truyền thông - Biện pháp phòng ngừa 1. Dự báo rủi ro
Trong kế hoạch Influencer Marketing, hãng có thể gặp rủi ro khi đối thủ hoặc thế lực khác cố tình
phá hoại bằng cách để lại đánh giá không tốt ở comment. 1.2. Hậu quả
Các ý kiến này có thể làm xoay chiều dư luận, khiến khách hàng chưa từng trải nghiệm dịch vụ tại
hãng có sự nghi ngờ, quan ngại về dịch vụ bay.
1.3. Biện pháp phòng ngừa:
Bamboo Airways sẽ thuê hoặc tổ chức một đội seeding.
Nhiệm vụ của nhóm này là để lại những bình luận tích cực, thả cảm xúc, trả lời bày tỏ thái độ đồng
tình các bình luận nhằm đẩy những bình luận thể hiện sự thích thú lên top để những khách hàng
tiềm năng dễ nhìn thấy. Yêu cầu văn phong tự nhiên, lượng bình luận tích cực đạt top cao…
Theo dõi, phản hồi bình luận bằng Fanpage, TikTok Bamboo Airways Phản
hồi 5 bình luận đạt top:
Bình luận tích cực: cảm ơn, hân hạnh được đón tiếp.
Bình luận tiêu cực: cảm ơn góp ý, rút kinh nghiệm
II. Dự báo rủi ro kế hoạch mở rộng thương hiệu - Biện pháp phòng ngừa 1. Dự báo rủi ro
Để mở chuỗi nhà hàng Bamboo Restaurant, đòi hỏi hãng phải chi ra một nguồn lớn tài lực,
vật lực và nhân lực. Tại thời điểm dự định mở chuỗi nhà hàng (năm 2027), nếu các nguồn
lực trong doanh nghiệp không đáp ứng đủ nhu cầu thì quá trình thực thi chiến lược này sẽ bị cản trở.
Tài chính: Khoản đầu tư vào Bamboo Airways của FLC hiện có giá trị 4.091 tỷ đồng, giảm
289 tỷ đồng so với thời điểm 31/3/2021. Khoản đầu tư này có vai trò tài chính rất quan
trọng trong triển khai chiến lược thương hiệu.
Nhân lực: Với yêu cầu hương vị đảm bảo, cung cấp thực đơn đa dạng, gồm cả món Âu Á, thì
đội ngũ đầu bếp cũng phải là những người có trình độ cao. Bên cạnh đó cũng yêu cầu đội
ngũ quản lý nhân sự, quản trị chất lượng thực phẩm. 2. Hậu quả
Dự trù tài chính không đáp ứng đủ thì Bamboo Airways sẽ khó có thể phát huy điểm mạnh
của mình và mở rộng được thị trường sang một nhóm hàng mới như nhà hàng sân bay.
Với yêu cầu nhân lực cho Bamboo Restuarant mà nguồn nhân lực chất lượng cao trong nước
chưa nhiều, thì hãng có thể sẽ phải thuê nhân sự với mức lương cao và chi thêm ngân sách
thu hút nhân lực, chi phí đào tạo.
3. Biện pháp phòng ngừa
Phương án 1: hợp tác với doanh nghiệp F&B khác để tiến hàng thành lập chuỗi nhà hàng.
Kế hoạch chi tiết: 
Xác định mục tiêu hợp tác:
Mục tiêu ngắn hạn nhằm mong muốn cung cấp thêm về dịch vụ ăn uống cho khách hàng
đa dạng và cảm nhận được mức độ chu đáo trên từng chuyến bay của Bamboo airway. Mục
tiêu dài hạn: khắc phục những điểm yếu và tìm ra đối tác có thể “lấp đầy khoảng trống”,
nhằm phát triển đội bay kết hợp chuỗi nhà hàng với sản phẩm riêng của 2 thương hiệu.
Thiết lập các tiêu chuẩn về doanh nghiệp đối tác. Tìm hiểu về những thông tin, tầm nhìn, thị
trường, sản phẩm,mức độ ảnh hưởng, khách hàng mục tiêu, văn hóa, tài chính của các
doanh nghiệp đang định hợp tác và những rủi ro có thể xảy ra khi hợp tác..
Đánh giá và lựa chọn đối tượng tiềm năng nhất từ đó xác nhận mối quan hệ hợp tác. Ví dụ
VFBS - công ty Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam thuộc tập đoàn IPP.
Chiến lược ngắn hạn: VFBS sẽ cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ đúng như tiêu
chuẩn mà khách hàng mong đợi từ các thương hiệu nổi tiếng toàn cầu. Từ những cảm nhận
khách hàng về đồ ăn, Bamboo airway sẽ có sự lấp đầy về khoảng trống trong dịch vụ ăn
uống của khách hàng trước và sau mỗi chuyến bay được đa dạng hơn. Thực đơn của
Bamboo Restaurant sẽ giữ nguyên các món cũ và bổ sung một số món phù hợp của VFBS.
Chiến lược dài hạn: phát triển 1 dòng sản phẩm riêng (với những nguyên liệu tự nhiên, an
toàn cho sức khỏe) của 2 thương hiệu. Mục đích nhằm hướng tới môi trường xanh, đồng
thời thể hiện sự quan tâm hãng tới khách hàng.
Phương án 2: lùi thời gian thực hiện chiến lược mở rộng thương hiệu.
Nếu xét thấy sự không phù hợp về nguồn lực nội tại của Bamboo Airways, hãng có thể lùi kế
hoạch mở chuỗi nhà hàng.
Để lựa chọn thời điểm thực thi kế hoạch, Bamboo thực hiện thống kê tài chính sẵn có và các nguồn
tài chính đầu tư, nguồn vốn vay. Bộ phận nhân sự thống kê số nhân sự hiện có, số nhân sự có thể
chuyển công tác từ Bamboo Airways sang Bamboo Restaurant, xây dựng chính sách thu hút nhân lực.
III. Dự báo rủi ro kế hoạch phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu - Biện pháp phòng ngừa 1. Dự báo rủi ro
Tại thời điểm triển lãm, mô hình máy bay không đủ thu hút để nhận được nhiều sự quan tâm từ khách hàng. 2. Hậu quả
Lãng phí chi phí chuẩn bị mô hình và trưng bày triển lãm, không thu hút được đối tượng mục tiêu như đã định
3. Biện pháp phòng ngừa
Nghiên cứu xu hướng, thị hiếu, sở thích của tập khách hàng mục tiêu trước khi quyết định triển lãm.
Nên bắt đầu thực hiện nghiên cứu sơ bộ trước 2 tháng tổ chức sự kiện. Thiết lập khảo sát số
lượng khách hàng sẽ và có khả năng tham gia triển lãm để tổ chức, bố trí không gian phù
hợp mang lại không khí thoải mái hơn.
Trường hợp mô hình máy bay không đủ hấp dẫn, sự kiện sẽ được thay thế bằng triển lãm
Những chuyến bay đặc biệt -
Nội dung: Những tấm ảnh được chụp (hoặc được vẽ lại bởi các bệnh nhân đã từng bị đe
doạ tính mạng bởi Covid-19) về những chuyến bay đưa người Việt về nước trong đại dịch Covid 19 -
Mục đích: Hồi ức lại khoảng thời gian khó khăn của cả nước nói chung và hãng hàng
không nói riêng. Triển lãm vừa nhắc lại quá khứ, nhớ lại sự hi sinh của các chiến binh áo trắng,
vừa truyền đạt thông điệp mọi khó khăn đều sẽ qua đi, trân trọng cuộc sống thực tại. Bên cạnh
đó, những bức tranh cũng gợi nhắc cho khách hàng về những hoạt động yêu thương mang tính
nhân văn của Bamboo Airway luôn sát cánh cùng khách hàng, nhằm định vị sâu hơn về thương
hiệu trong lòng khách hàng hiện tại và tương lai.