Kết quả tham quan thực tế đại lý Toyota An Sương tổ chức và hoạt động tổ chăm sóc khách hàng và hoạt động hằng ngày của phòng dịch vụ | Tiểu luận Môn Quản lí dịch vụ ô tô - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173
TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C SƯ PH Ạ M K Ỹ THU Ậ T TP. HCM     
KHOA CƠ KHÍ Đ Ộ NG L Ự C
MÔN H Ọ C: QU Ả N LÝ D Ị CH V Ụ Ô TÔ
TI Ể U LU Ậ N MÔN H Ọ C
Đ Ề TÀI:
KẾT QUẢ THAM QUAN THỰC T Ế ĐẠI L Ý TOYOTA AN SƯƠNG
TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT
ĐỘNG HẰNG NGÀY CỦA PHÒNG DỊCH VỤ
GVHD: PHAN NGUYỄN QU Í TÂ M
MÃ LỚP : 23LC45SP2C
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
VŨ DUY ĐỨC
MSSV:23645023
Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 2 năm 202 5 lOMoAR cPSD| 58797173
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………… Ký tên Phan Nguyễn Quí tâm lOMoAR cPSD| 58797173
LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................................... 6 LỜI CẢM ƠN
..................................................................................................................... 7
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN .............................................................................................. 1
1.1. Sự hình thành và phát triển của hãng xe Toyota và Toyota Việt Nam .................. 1
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của Toyota ............................................................ 1
1.1.2. Sự hình thành và phát triển của Toyota Việt Nam ........................................... 3
1.2. Giới thiệu về showroom Toyota An Sương ............................................................... 4
1.2.1. Sơ đồ tổ chức công ty .......................................................................................... 6
1.2.2. Sơ đồ tổ chức khối kỹ thuật sản xuất ................................................................ 8
1.3. Các dòng xe kinh doanh tại Toyota An Sương ....................................................... 13
CHƯƠNG 2 : TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHĂM SÓC KHÁCH ....... 16
HÀNG TOYOTA AN SƯƠNG........................................................................................ 16
2.1. Vài nét về tổ chức phòng CSKH của Toyota An Sương ........................................ 16
2.2. Cơ cấu tổ chức của phòng chăm sóc khách hàng .................................................. 17
2.3. Những hoạt động hậu mãi và chăm sóc khách hàng của Toyota An Sương ....... 18
2.3.1. Dịch vụ cskh bảo trì và sửa chữa ..................................................................... 18
2.3.2. Dịch vụ ưu đãi, tri ân khách hàng ................................................................... 19
2.3.3. Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn khách hàng và ngày chạy thử xe ............................... 20
2.4. Quy trình chung chăm sóc khách hàng của Toyota An Sương ............................. 22
2.5. Quy trình xử lý khiếu nại của phòng CSKH An Sương ........................................ 25
CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG HẰNG NGÀY CỦA PHÒNG DỊCH VỤ ...................... 31
3.1. Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ ............................................................... 31
3.1.1. Bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô ......................................................................... 32
3.1.2. Phân phối và lắp đặt phụ tùng chính hãng ..................................................... 33
3.1.3. Dịch vụ chăm sóc và làm đẹp ........................................................................... 34 lOMoAR cPSD| 58797173
3.1.4. Tư vấn và hỗ trợ khách hàng ........................................................................... 35
3.2. Quy trình làm việc của phòng dịch vụ Toyota An Sương ..................................... 36
3.3. Yêu cầu và công tác quản lý phụ tùng .................................................................... 44
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 50 lOMoAR cPSD| 58797173 LỜI NÓI ĐẦU
Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những
ngành công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai
đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tưomg lai. Chính vì vậy, các
doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một vị trí không nhỏ trong
sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý oto của một hãng là công
cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh
nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan
đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề về quản lý điều
hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy
trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh
giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên.
Sau những kiến thức lý thuyết được học ở lớp, chúng em rất may mắn được tham
quan trực tiếp đại lý ô tô Toyota An Sương, qua đó chúng em được cùng cổ lại những
kiến thức lý thuyết mà chúng em được học, chuyến đi thực tế còn giúp chúng em định
hưởng được nghề nghiệp tương lai, về công việc mà sau này có thể chúng em sẽ đi theo.
Qua chuyến tham quan thực tế tại đại lý Toyota An Sương, em xin chân thành cảm
ơn thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được đi tham
quan thực tế một đại lý ô tô từ đó giúp chúng em định hướng được một phần nào đó về
tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2025 lOMoAR cPSD| 58797173 LỜI CẢM ƠN
Qua môn học Quản lý dịch vụ ô tô do thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đứng lớp, đã giúp
chúng em được tiếp thu một vùng kiến thức sâu rộng, bổ ích qua những tiết giảng, lời
giảng nhiệt huyết của thầy về những vấn đề liên quan đến môn học và nhiều đổ bổ ích.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Tâm đã tận tâm giải đáp những thắc mắc, hỗ
trợ chúng em trong quá trình học tập, trang bị cho chúng em nền tảng kiến thức, kinh
nghiệm mà chính thầy đã từng trải nghiệm để chúng em có thêm sự vững vàng hơn trong
công cuộc vào nghề trong tương lai. Chúng em rất biết ơn thầy vì điều đó!
Qua đây chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh đã tận tình giải đáp, hướng dẫn,
giúp đỡ chúng em trong quá trình làm bài nghiên cứu này.
Mặc dù bài tiểu luận có thể không tránh khỏi những sai sót, nhưng chúng em rất
mong nhận được những ý kiến quý báu của thầy giúp cho bài tiểu luận của chúng em có thể hoàn thiện hơn.
Chúng em xin kính chúc thầy thật nhiều sức khỏe, niềm vui, niềm tin vững bước để
truyền những kiến thức, kinh nghiệm quý báo, dìu dắt những thế hệ sinh viên tiếp theo.
Những thế hệ sinh viên ưu tú của Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM. Xin chân thành cảm ơn! lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
1.1. Sự hình thành và phát triển của hãng xe Toyota và Toyota Việt Nam
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của Toyota
Câu chuyện về sự ra đời của Toyota là một ví dụ điển hình cho tầm nhìn và sự quyết
tâm. Sakichi Toyoda và con trai ông, Kiichiro Toyoda, bắt đầu với đam mê về cơ khí chế
tạo máy, và thành công đầu tiên của họ là chế tạo máy dệt tự động vào năm 1924. Sau khi
bán bằng sáng chế cho Platt Brothers (Anh) với giá 100.000 bảng, họ đã quyết định
chuyển hướng sang ngành công nghiệp ô tô – và đó là khởi nguồn của Toyota.
Đáng chú ý, tên "Toyota" không chỉ dễ phát âm mà còn được chọn vì tính biểu tượng
của số nét chữ trong văn hóa Nhật Bản, với 8 nét trong chữ Toyota (トヨタ) được coi là
may mắn, so với 10 nét của Toyoda (トヨダ). Sản phẩm đầu tiên, Toyota A1, ra mắt vào
năm 1935, đánh dấu bước ngoặt quan trọng. Đến ngày 28 tháng 8 năm 1937, Toyota
Motor Corporation chính thức được thành lập, mở ra kỷ nguyên phát triển rực rỡ.
Hình 1.1 Kiichiro Toyoda, người sáng lập hãng xe Toyota
Trong hơn 80 năm phát triển, Toyota không chỉ góp phần đưa Nhật Bản trở thành cường
quốc công nghiệp ô tô mà còn trở thành biểu tượng toàn cầu về sự bền bỉ và đáng tin cậy. lOMoAR cPSD| 58797173
Mỗi chiếc xe Toyota ra đời đều thể hiện sự tỉ mỉ, công nghệ tiên tiến, và chất lượng vượt
trội, đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe về độ bền và tính thực dụng. Toyota đã chiếm trọn niềm
tin của khách hàng trên toàn thế giới nhờ những giá trị cốt lõi này. Năm 1934, Toyota bước
vào ngành ô tô với việc chế tạo thành công động cơ mẫu A – một cột mốc quan trọng đánh
dấu khởi đầu của hãng. Chỉ một năm sau, mẫu xe Toyota A1 chính thức được đưa vào sản
xuất đại trà, theo sau đó là G1 và chiếc sedan Toyota AA – chiếc xe thương mại đầu tiên
do người Nhật tự thiết kế và sản xuất. Sự ra đời của Toyota Motor Corporation vào năm
1937 chính thức mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành công nghiệp ô tô Nhật Bản, với tầm
nhìn của Kiichiro Toyoda đưa hãng xe này từ một xưởng nhỏ trở thành một tập đoàn ô tô toàn cầu.
Sau Thế chiến II, khi Nhật Bản bị tàn phá nghiêm trọng, Toyota may mắn khi các nhà máy
ở tỉnh Aichi ít bị ảnh hưởng, cho phép hãng nhanh chóng phục hồi sản xuất. Mẫu xe Model
SA ra đời vào giai đoạn này, trở thành một trong những chiếc xe thương mại đầu tiên giúp
Toyota tái thiết lập vị thế của mình.
Bước ngoặt lớn đến vào năm 1955 với sự ra mắt của Toyopet Crown – chiếc xe hơi đầu
tiên của Toyota được xuất khẩu sang thị trường Mỹ. Điều này không chỉ giúp Toyota xâm
nhập thành công vào thị trường khó tính mà còn đánh dấu sự khởi đầu cho chiến lược toàn
cầu hóa. Không lâu sau đó, mẫu Corona năm 1964 đã mở rộng tầm ảnh hưởng của Toyota,
trở thành mẫu xe bán chạy nhất tại Nhật Bản và là chiếc xe đầu tiên của hãng được xuất
khẩu sang châu Âu, đánh dấu sự thành công vượt trội tại triển lãm ô tô London năm 1965.
Một trong những thành công vang dội nhất của Toyota phải kể đến Corolla, ra mắt vào
tháng 11/1966, đúng vào thời kỳ xã hội hóa ô tô tại Nhật Bản. Corolla không chỉ trở thành
biểu tượng cho phân khúc xe phổ thông, mà còn đạt doanh số kỷ lục và giữ ngôi vương là
mẫu xe bán chạy nhất tại Nhật trong suốt 33 năm liên tiếp. Tính đến nay, hơn 50 triệu chiếc
Corolla đã được bán ra trên toàn cầu và trở thành mẫu xe bán chạy nhất trong lịch sử ô tô,
khẳng định sự thành công không thể bàn cãi của mẫu xe này.
Đáng chú ý là sự ra đời của mẫu Toyota 2000GT năm 1967 – một biểu tượng của ngành
công nghiệp xe hơi Nhật Bản, kết quả hợp tác giữa Toyota và Yamaha. Mẫu xe này không
chỉ nâng cao danh tiếng của Toyota trong phân khúc xe hiệu suất cao mà còn là nguồn cảm
hứng cho mẫu xe thể thao bình dân Toyota 86 sau này. lOMoAR cPSD| 58797173
Năm 1984, Toyota bắt đầu sản xuất mẫu Camry tại Mỹ, đón đầu xu hướng ô tô tiết kiệm
nhiên liệu sau cuộc khủng hoảng kinh tế, và cũng chính Camry đã trở thành một trong
những mẫu xe bán chạy nhất tại thị trường này. Thương hiệu tiếp tục củng cố vị thế toàn
cầu với việc thành lập Toyota Motor Manufacturing U.S.A., Inc. vào năm 1986 tại
Kentucky. Cho đến nay hãng xe Toyota luôn đứng Top 1 các hãng xe có số lượng xe bán
ra và là hãng xe có vốn hóa cao nhất thế giới.
1.1.2. Sự hình thành và phát triển của Toyota Việt Nam
Công ty TNHH Ô tô Toyota Việt Nam (TMV) chính thức ra mắt vào tháng 9 năm
1995, đánh dấu sự gia nhập của một trong những thương hiệu ô tô hàng đầu thế giới tại
Việt Nam. Với tổng số vốn đầu tư ban đầu lên tới 89,6 triệu USD, TMV là kết quả của sự
hợp tác giữa Tập đoàn Toyota Nhật Bản (nắm giữ 70% cổ phần), Tổng công ty Máy Động
Lực & Máy Nông Nghiệp - VEAM (20% cổ phần), và Công ty TNHH KUO Singapore
(10% cổ phần). Nhà máy sản xuất được đặt tại thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, với công
suất lắp ráp đạt 90.000 chiếc mỗi năm, thể hiện cam kết mạnh mẽ của Toyota trong việc
cung cấp sản phẩm chất lượng cho thị trường Việt Nam.
Hình 1.3 Khu vực nhà máy Toyota Việt Nam tại Quảng Ngãi
Kể từ khi xuất hiện, những chiếc Toyota Crown sang trọng, vốn chỉ dành cho các quan
chức cao cấp vào thập niên 90, đã trở thành biểu tượng về độ bền bỉ và chất lượng. Ngày
nay, Toyota đã mở rộng đáng kể danh mục sản phẩm, phục vụ mọi phân khúc khách hàng
từ phổ thông đến cao cấp, với nhiều mẫu xe nổi tiếng như Vios, Innova và Fortuner. Các
sản phẩm này không chỉ nổi bật về độ "lành", ít hỏng vặt mà còn được ưa chuộng bởi chi lOMoAR cPSD| 58797173
phí vận hành thấp và dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp. Nhờ chiến lược kinh doanh hợp lý
và sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng, Toyota Việt Nam đã xây dựng một mạng lưới
đại lý rộng lớn với hơn 50 showroom trải dài khắp các tỉnh thành, tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng trên cả nước tiếp cận sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Với gần 400.000
chiếc xe đã bán ra, TMV không ngừng khẳng định vị thế dẫn đầu tại thị trường ô tô Việt
Nam, trở thành lựa chọn tin cậy cho hàng triệu người tiêu dùng.
1.2. Giới thiệu về showroom Toyota An Sương
Để đáp ứng được nhu cầu mua bán và bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô. Đại lý được hình
thành dưới sự ủy quyền và phân phối của hãng xe, dựa trên các tiêu chí yêu cầu cũng như
tiêu chuẩn củng đại lý xây dựng thì nhà phân phối sẽ đạo tào cung cấp quy trình và cơ sở
vật chất để hoàn thành tiêu chuẩn của đại lý đó.
Toyota An Sương được thành lập bởi công ty TNHH Toyota An Sương vào ngày
17/12/2009 với quy mô khu vực showroom và xưởng dịch vụ ước tính 3.500 m2, cùng thế
mạnh trang thiệt bị sửa chữa theo tiêu chuẩn mới nhất của Toyota như máy cân chỉnh góc
đặt bánh xe bằng vi tính, thiết bị kéo nắng khung di động giúp đẩy nhanh tiến độ sửa chữa,
phòng sơn sấy nhập từ Italia đảm bảo chất lượng bề mặt sơn. Đồng thời Toyota An Sương
sử dụng 100% sơn và vật tư sơn Dupont theo tiêu chuẩn nhà máy. lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.4 Đại lý Toyota An Sương
Toyota An Sương trở thành đại lý 4S chính thức của Toyota Việt Nam vào tháng
06/2010, gồm 1 trụ sở chính tọa lạc tại 382 Quốc Lộ 22, Phường Trung Mỹ Tây, Quận 12,
TP.HCM và 1 chi nhánh tại 113 Trường Chinh, Phường Tân Thới Nhất, Quận 12, TP. HCM.
Trụ sở chính của Toyota An Sương sở hữu tổng số vốn đầu tư ban đầu 4 triệu USD
trên diện tích hơn 4.000 m2, chia thành khu vực trưng bày xe, khối văn phòng và phòng
sửa chữa, bảo dưỡng. Được đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị theo tiêu chuẩn của
Toyota toàn cầu, đại lý luôn đảm bảo mang đến cho khách hàng sự an tâm cao nhất khi sử dụng dịch vụ. lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.5 Khi vực xưởng dịch vụ
1.2.1. Sơ đồ tổ chức công ty
Chức vụ cao nhất là Giám đốc: có nhiệm vụ đưa ra định hướng và quản lý tất cả các
công việc của đại lý.
Bên dưới là Phó giám đốc: có nhiệm vụ bàn bạc và trao đổi với Giám đốc để có thể
đưa ra quyết định đúng đắn trong các công việc và quản lí các bộ phận bên dưới. lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.6: Sơ đồ tổ chức nhân sự Toyota An Sương
Bên dưới Phó giám đốc là các trưởng phòng: Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ,
Phòng Marketing, Phòng Hành chính-Nhân sự, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Kế toán-Tổng hợp.
+ Trưởng Phòng Kinh doanh: quản lí Phó phòng kinh doanh, Sale Admin ( Quản trị
bán hàng) và Lễ tân trong đó Phó phòng kinh doanh quản lí các Tư vấn bán hàng
(TVBH). Phòng Kinh doanh giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy, tiếp thị các
mẫu xe mới của hang, nghiên cứu cải tiến các loại hình dịch vụ, ưu đãi để thu hút khách hàng,..
+Trưởng Phòng Dịch vụ : quản lí các Tổ sơn, Tổ Đồng, Tổ máy và Phó phòng dịch
vụ trong đó Phó phòng dịch vụ quản lí các Cố vấn dịch vụ (CVDV) và Phụ tùng. lOMoAR cPSD| 58797173
+ Trưởng Phòng Marketing: có mối quan hệ chặt chẽ với trưởng phòng IT để phối hợp
tiếp thị, quảng bá các mẫu xe, phụ tùng, dịch vụ của đại lý.
+ Trưởng Phòng Nhân sự: chức năng chính là tuyển dụng nhân sự cho đại lý, đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực, quản lý thông tin của các nhân viên trong đại lý,...
+ Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ tư vấn qua điện thoại, giải đáp
thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với khách hàng,...
+ Trưởng Phòng kế toán: có nhiệm vụ cập nhật ghi chép phản ánh kịp thời các thông
tin giao nhận hàng hóa hàng ngày, kiểm tra số lượng, đơn giá của từng sản phẩm, xuất
hóa đơn cho khách hàng, thống kê chi tiết các hóa đơn bán hàng và tính tổng giá trị
hàng đã bán,... Bên dưới Phòng kế toán là Phòng phụ kiện và Phòng kho.
1.2.2. Sơ đồ tổ chức khối kỹ thuật sản xuất
 Sơ đồ xưởng dịch vụ SCC: lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.7: Sơ đồ xưởng sửa chữa chung lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.8 Khu vực bảo dưỡng nhanh
Hình 1.9 Khu vực sửa chữa chung lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.10 Khu vực đồng tháo ráp
Hình 1.11 Khu vực phòng sơn xe lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.12 Khu vực vệ sinh rửa xe
Hình 1.13 Khu vực để đồ nghề dụng cụ lOMoAR cPSD| 58797173
1.3. Các dòng xe kinh doanh tại Toyota An Sương lOMoAR cPSD| 58797173