Khóa luận tốt nghiệp | Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Vận chuyển Ninja Van tại chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội | Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Bài luận tốt nghiệp này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty vận chuyển Ninja Van tại chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh vận chuyển ở Trâu Quỳ.
Môn: Khóa luận tốt nghiệp (KLTN2023)
Trường: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Thông tin:
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ***
VŨ ANH PHƯƠNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY
VẬN CHUYỂN NINJA VAN TẠI CHI NHÁNH TRÂU
QUỲ, HUYỆN GIA LÂM HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HÀ NỘI – 2022 1
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ***
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY
VẬN CHUYỂN NINJA VAN TẠI CHI NHÁNH TRÂU
QUỲ, HUYỆN GIA LÂM HÀ NỘI
Tên sinh viên
: Vũ Anh Phương
Chuyên ngành đào tạo
: Quản lý kinh tế Lớp : K63QLKTB Niên khóa
: 2018 – 2022
Giảng viên hướng dẫn
: ThS. ĐồngThanh Mai
HÀ NỘI - 2022
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty vân chuyển Ninjan Van
tại chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội. Là kết quả của quá trình học
tập và nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong khóa luận hoàn toàn được thu thập từ
thực tế, chính xác và đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.
Hà Nội, 1 tháng 4 năm 2022 Sinh viên
Vũ Anh Phương
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc Học
viện nông nghiệp Việt Nam, đến quý thầy cô trong khoa Kinh tế và Phát triển
nông thôn Học viện nông nghiệp Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi để em
hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Đồng Thanh Mai giáo viên
hướng dẫn khóa luận, đã bỏ sung những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và
phương pháp nghiên cứu để cho em hoàn thành khóa luận này.
Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị
nhân viên làm việc tại công ty vận chuyển Ninjan Van đã tạo điều kiện và hỗ
trơ nhiệt tình trong quá trình em thực tập tại đây.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè, những đồng
nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đơn em trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Hà Nội, 1 tháng 4 năm 2022 Sinh viên
Vũ Anh Phương
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển
phát nhanh của công ty vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội.
Mục tiêu nghiên cứu : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại điểm vận chuyển ninjavan chi nhanh Quỳ
huyện Gia Lâm Hà Nội Trâu, Từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
tăng doanh số tăng lợi nhuận của điểm giao hàng.
Kết luận :
Sự hài lòng của khách hàng luôn là vấn đề lớn được quan tâm của mỗi
một đơn vị vận chuyển. Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh số và lợi nhuận, là phương pháp makerting tốt nhất cho dịch vụ của
đơn vị vận chuyển từ đấy nâng cao vị trí và chỗ đứng hàng đầu trong ngành vận chuyển.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty vận chuyển Ninja Van tại chi nhánh Trâu Quỳ , huyện Gia
Lâm , Hà Nội” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố làm ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát tại chi
nhanh vận chuyển ở Trâu Quỳ. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua
phương pháp độ tin cậy là mô hình năm khoảng chất lượng dịch vụ, thang đo
Likert, mô hình SERVQUAL. Chi phí vận chuyển của đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ huyện Gia Lâm thành phố Hà Nội được khách
hàng các khách hàng được đánh giá khá cao đạt từ 30 – 40% dộ phù hợp về
mong muốn giá của khách hàng. Thời gian vận chuyển mà khách hàng mong
muốn là không giống nhau, tuy nhiên có rất nhiều ý kiến cho rằng thời gian
vận chuyển của đơn vị vận chuyển Ninja Van đáp ứng nhu cầu của khách
hàng chiếm từ 35% - 60%. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị vận
chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cũng được công nhận từ phía khách
hàng chiếm từ 16,1% - 52,1% khách hàng đánh giá từ trung bình đến rất tốt.
Đối với tiêu chí chương trình quảng cáo của đơn vị vận chuyển được diễn ra
thường xuyên có tới 41,67% khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng. Chương
trình khuyến mãi của đơn vị vận chuyển rất hấp dẫn là 51,67% đánh giá rất
hài lòng. Điều này đã thể hiện sự cố gắng và nỗ lực của ban lãnh đạo cũng
như toàn thể nhân viên điểm giao hàng. MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
TÓM TẮT KHÓA LUẬN.............................................................................. iii
MỤC LỤC...................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH....................................................................................... ix
Phần 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung: ..................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:......................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................. 3
PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH ................................................................................................ 4
2.1 Cơ sở lý luận............................................................................................. 4
2.1.1 Lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh
. ............................................................................................................. 4
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................ 19
2.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................ 22
2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của các doanh nghiệp trong
nước và quốc tế ................................................................................... 22
2.2.2 Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại một số đơn
vị vận chuyển trong nước .................................................................... 28
2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho đơn vị vận chuyển Ninja Van.............. 32
PHẦN 3: ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHUÔNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ................................................................................................... 34
3.1 Giới thiệu sơ bộ về công ty vận chuyển Ninja Van ................................. 34
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: .......................................................... 34
3.1.2 Loại hình dịch vụ: ................................................................................ 36
3.1.3 Quy trình làm việc của Ninja Van: ...................................................... 36
3.2 Giới thiệu sơ bộ về chi nhánh Ninja Van Trâu Quỳ, Gia Lâm Hà Nội
. ........................................................................................................... 44
3.2.1 Cơ cấu tổ chức đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ,
huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội ...................................................... 44
3.2.2 Các loại dịch vụ chính của điểm thu hàng: ........................................... 45
3.2.3 Doanh thu 3 tháng gần nhất của điểm giao hàng Ninja Van: ................ 46
3.3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 47
3.3.1. Chọn điểm nghiên cứu ........................................................................ 47
3.3.2. Thu thập thông tin ............................................................................... 47
3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu................................................................... 47
3.3.4. Phương pháp phân tích........................................................................ 48
3.3.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................. 48
PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 50
4.1 Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................... 50
4.1.1 Thông tin cơ bản của đối tượng khảo sát .............................................. 50
4.1.2 Kết quả của thang đo SERVQUAL ...................................................... 57
4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển của diểm giao hàng Ninja Van chi nhánh Trâu
Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội ............................................. 63
4.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 63
4.2.2. Giá cả dịch vụ ..................................................................................... 64
4.2.3. Chương trình khuyến mãi ................................................................... 66
4.2.4. Ảnh hưởng thông tin ........................................................................... 67
4.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................................. 67
4.2.6 Sự tiện lợi của dịch vụ ......................................................................... 68
4.3 Giải pháp nâng cao đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty
vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Qùy, huyện Gia Lâm,
Thành phố Hà Nội ............................................................................... 68
4.3.1. Tăng cường các hoạt động xây dựng hình ảnh của đơn vị vận
chuyển Ninja Van tại thị Trấn Trâu Quỳ ............................................. 68
4.3.2. Nâng cao sự tin cậy của đơn vị vận chuyển Ninja Van đối với
khách hàng .......................................................................................... 69
4.3.3. Tăng cường hoạt động truyền thông và các chính sách ưu đãi đối
với khách hàng của đơn vị vận chuyển Ninja Van trên địa bàn thị
trấn Trâu Quỳ ...................................................................................... 70
4.3.4. Xây dựng giá cước các dịch vụ hợp lý hơn ......................................... 72
4.3.5. Tổ chức đào tạo các nhân viên của đơn vị vận chuyển Ninja Van
. ........................................................................................................... 72
4.3.6. Sử dụng yếu tố truyền miệng từ các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ vận chuyển của Ninja Van ...................................................... 73
4.3.7. Chăm sóc khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của đơn vị vận
chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ............................................... 73
4.3.8. Cải tiến hiệu suất trong vận chuyển hàng hóa của đơn vị vận
chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ............................................... 74
4.3.9. Quản lý phương tiện vận chuyển hàng hóa của đơn viị vận
chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ................................................ 76
PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 77
5.1 Kết luận: ................................................................................................. 77
5.2 Kiến nghị ................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 79
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 81
DANH MỤC BẢN
Bảng 3.1: Các cổ đông chính của Ninja Van ................................................. 34
Bảng 4.1: Thông tin chung các khách hàng đang sử dụn dịch vụ chuyển
phát nhanh........................................................................................... 50
Bảng 4.2: Loại hàng hóa khách hàng đang kinh doanh ................................. 52
Bảng 4.3: Thời gian vận chuyển hàng hóa được các khách hàng thuộc
chi nhánh Ninja Van Trâu Quỳ ưu tiên lựa chọn .................................. 53
Bảng 4.4: Nhu cầu chăm sóc đơn hàng để giảm tỉ lệ hoàn hàng của các
chủ cửa hàng thuộc chị nhánh Ninja Van Trâu Quỳ ............................. 54
Bảng 4.5: Đánh giá về việc đối soát hàng hóa của đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ............................................................ 54
Bảng 4.6: Đền bù trong vận chuyển hàng hóa của đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ............................................................ 54
Bảng 4.7: Nguyên tắc đền bù chung đơn vị vận chuyển ................................ 56
Bảng 4.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của điểm giao hàng Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ............................. 63
Bảng 4.9: Giá dịch vụ vận chuyển hàng hóa của đơn vị vận chuyển
Ninja van chi nhánh Trâu Quỳ ............................................................. 64
Bảng 4.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ của
đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ............................... 65
Bảng 4.11: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các chương trình
khuyến mãi của đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu
Quỳ ..................................................................................................... 66
Bảng 4.12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi thông
tin bên ngoài ....................................................................................... 67 Y
DANH MỤC H
Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng SERVQUAL
. ........................................................................................................... 14
Hình 2.2: So sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL –
SERVPEF ........................................................................................... 15
Hình 2.3: Mô hình Kano ............................................................................... 16
Hình 2.4: Mô hình quy hồi ........................................................................... 17
Hình 2.5: Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng ............................ 18
Hình 2.6: Các biến số tạo nên sự hài lòng của khách hàng ............................ 18
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình vận hành làm việc của Ninja Van ......................... 36
Hình 3.2: Quy trình lấy hàng ........................................................................ 38
Hình 3.3: Quy trình giao hàng ...................................................................... 40
Hình 3.4: Cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển chi nhánh Ninja Van
thị trấn Trâu Quỳ ................................................................................. 44
Hình 3.5: Tổng doanh thu và lợi nhuận 3 tháng gần đây của điểm thu
hàng Ninja Van ................................................................................... 46
Hình 4.1. Số lượng đơn hàng của các khách hàng theo từng ngày (tháng
7) của chi nhánh Ninja Van Trâu Quỳ .................................................. 52
Hình 4.2: Bảng nhóm thang đo vật chất hữu hình ......................................... 57
Hình 4.3: Biểu đồ nhóm mức độ tin cậy ....................................................... 58
Hình 4.4: Biểu đồ mức độ đáp ứng ............................................................... 59
Hình 4.5: Biểu đồ năng lực tự phục vụ ......................................................... 60 YY
Phần 1: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp
ngày càng trở nên quan trọng. Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng
trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Một khách hàng
rất hài lòng thì có khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành gấp 6 lần
và tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp đến các khách hàng khác so với khách hàng hài lòng. Lòng
trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% - 85%(nguồn: tạp chí tài chính online).
Nắm bắt được tầm quan trọng sự hài lòng của khách hàng, các doanh
nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự hài lòng
của khách hàng đã và đang là vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng các doanh nghiệp
mới biết được làm thế nào để có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng
và thu hút đuọc khách hàng mới.
Trong giai đoạn hiện nay khi mà nền kinh tế đang phát triển nhanh
chóng và thay đổi từng ngày thì mỗi doanh nghiệp phải có những chính sách
chiến lược sao cho phù hợp và theo kịp với sự phát triển của nền kinh tế. Sự
cạnh tranh này ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp, sự tiến bộ về khoa
học kỹ thuật vừa là khả năng vừa là sức ép đối với doanh nghiệp để phát triển
các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuyển phát nhanh Ninja Van ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như Viettelpost , GHTK,
giao hàng nhanh, Bưu điện, J&T,... đã làm ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu
của Ninja Van. Sự hài lòng của khách hàng xem như là chìa khóa để thành
công trong sự cạnh tranh gắt gắt như hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng
đã trở thành một phần quan trọng đối với công ty vận chuyển Ninja Van trong
việc nâng cao chất lượng phục vụ vì khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự
tồn tại và phát triển của công ty vận chuyển Ninja Van. Điểm then chốt quyết
định điểm vận chuyển ninjavan có thành công hay không không chỉ có mức
tiền thu được trên thị trường mà nằm ở sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm
thế nào để tạo ra sức mạnh tổng hợp và cạnh tranh lâu dài nhằm giữ được
khách hàng và thu hút khách hàng mới là vấn đề mà điểm vận chuyển
ninjavan quan tâm. Do đó em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty vận chuyển Ninja Van tại chi
nhánh Trâu Quỳ huyện Gia Lâm thành phố Hà Nội.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh tại công ty vận chuyển Ninja Van chi nhanh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Góp phần hệ thống hóa lý luận và cơ sở thực tiễn về việc đánh giá sự
hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng về dịch vụ chuyển phát nhanh của
công ty vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ chuyển
phát nhanh của ninjavan chi nhánh Trâu Quỳ huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
-Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chuyển phát nhanh của công ty vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ,
huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội .
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chuyển phát nhanh của Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội .
- Đối tượng khảo sát : các khách hàng của chi nhánh chuyển phát nhanh
Ninja Van thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển của công ty vận chuyển Ninja van chi nhánh Trâu Quỳ,
huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
- Phạm vi về không gian nghiên cứu trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội:
+ Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2019 đến năm 2021
+ Thu thập số liệu sơ cấp của năm 2022
+ Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 3/ 2022 đến tháng 6 /2022
PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC ĐÁNH
GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh
2.1.1.1 Khái quát về dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định
nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới
dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng
nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3
thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên
ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích
của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng
hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở
hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh
những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động
thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn
nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất
định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật
nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả.
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu
là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ
du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012, dịch vụ là hàng
hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách
rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng,
phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa,
máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh
đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm,
vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư
vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...
b. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ
có một số đặc điểm sau:
Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ
mang tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được,
không nếm được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ,
quá trình hưởng thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
Người mua cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa
điểm, con người, trang thiết bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại
nơi làm dịch vụ mà suy ra chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ.
Cách thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông
qua phong cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người
phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính không đồng
nhất ở các nhà phục vụ. Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem
đến một cảm nhận trái ngược mong muốn của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua
việc người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng. Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau.
Người sử dụng dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc
tính này mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng
hoá thông thường. Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những
giá trị như nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp
dịch vụ. Ngoài ra, chính vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu
ở khách hàng thì nhà cấp dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu
cầu, mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2 Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh
a. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh
Nếu như trước kia, điều kiện cơ sở vật chất hạn chế, đường xá đi lại
còn khó khăn khiến việc vận chuyển hàng hóa/ bưu phẩm tới các địa chỉ giữa
các tỉnh mất nhiều thời gian. Người gửi và người nhận không biết cụ thể khi
nào .hàng hóa/ bưu phẩm mình sẽ tới nơi. Việc vận chuyển hàng hóa theo
cách thức cũ sẽ được coi là hình thức vận tải hay vận chuyẻn hàng hóa thông
thường. Cùng với sự phát triển của hạ tầng xây dựng và công nghệ, chúng ta
có thể kiểm soát và ước lượng một cách chính xác (có thể tới hàng phút, hàng
giây) hàng hóa bưu phẩm tới tay người nhận. Từ đó khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời.
Dịch vụ chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là
việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận
chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và
bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao.
(Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèm
theo "thời gian cam kết". Thuật ngữ trong ngành gọi là "thời gian toàn trình",
đây là khoảng thời gian tính từ khi văn bản, bưu kiện, gói hàng hóa được
nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ giao nhận)
b. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể:
Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện
hữu của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào dịch vụ nghiệp
vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung ứng. Mà điều này thường rất khác
nhau giữ các nhân viên, thể hiện tính không đồng nhất của dịch vụ. ngoài ra,
do đặc tính không hiện hữu nên rất khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh không có tính tách rời: Việc tiêu
dùng dịch dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung
ứng tiếp nhận nhu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Thứ ba, dịhc vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả
năng cất trữ. Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật
liệu chính” cho quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó không có khách
hàng thì không thể cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường
là thời gian toàn trình ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ chuyển phát
thường, bưu chính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn
nhiều và các nhà cung cấp ít khi đưa ra 1 khoảng thời gian cam kết xác định.
Chuyển phát nhanh luôn kèm với "chuyển phát đảm bảo", nghĩa là nếu
địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ
tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như
vậy thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát.
Có nhiều trường hợp thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát
nhanh nhưng thư tem là loại chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp
không chịu trách nhiệm về việc thư dán tem có đến hay không. Cho nên, tuy
thư tem đã là 1 quy trình xác định và tỉ lệ mất thư tem cũng không nhiều
nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh.
Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu
cục để gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi 1 giấy báo tới người nhận để người
nhận ra bưu cục phát nhận hàng. Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát
triển mạnh mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy
hàng và đến tận nơi nhận để phát hàng. Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với
các dịch vụ giá trị gia tăng như phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi
yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời
điểm nhận bằng văn bản), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền
- thường là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi) v.v.
c. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất vụ vận chuyển Nhân tố bên trong
- Nguồn nhân lực : Cán bộ nhân viên chuyên ngành chuyển phát nhanh
với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển
phát nhanh có chất lượng. Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng,
huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao
động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho doanh
nghiệp. Sự biến động về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng bởi khách hàng
và nhân viên phục vụ. Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng và nhân
viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm
soát và tiêu chuẩn hoá được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất
khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến
động các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thoả
đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng. Người cung cấp dịch vụ hay người
bổi trở khác đều có thể gây ra sự biến động trong chất lượng dịch vụ. Điều mà
các quản lý cần lưu ý là khách hàng không quan tâm đến những gì đang diễn
ra trong đầu của giao dịch viên hay trình độ học vấn và kinh nghiệm công tác
của giao dịch viên. Họ trông đợi vào dịch vụ có chất lượng như nhau tại bất
cứ ai sau quầy giao dịch, bất cứ lúc nào khi họ còn mang bộ đồng phục của doanh nghiệp.
- Vật liệu dùng trong khai thác: Do trước đây doanh nghiệp chuyển phát
nhanh không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật tư,
ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi bước vào sử dụng gcông nghệ bưu chính hiện
đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính. Nhân tố bên ngoài
- Một là nhu cầu của nền kinh tế và chính sách xã hội: Tức là phụ thuộc
vào đòi hỏi của thị trường thì dịch vụ vận chuyển nói chung và chuyển phát
nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy. ngoài ra còn phụ
thuopọc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chuyển phát
nhanh phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền
kinh tế. Việc nâng cao dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với
sự phát triển nền kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.
- Hai là sự phát triển của công nghệ: Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa
dạng hoá dịch vụ vận chuyển nói chung chuyển phát nhanh nói riêng từ đó nâng
cao dịch vụ. Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệpcó khả năng cung cấp các dịch
vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiểu chuẩn về dịch vụ vận chuyển
sẽ trở nên rất lạc hậu. Thiết bị công nghệ có một vai trò rất quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao tác
nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn.
- Ba là hiệu lực của cơ chế quản lý: Trên cơ sở quy định quyền và nghĩa
vụ của doanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước
tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doang nghiệp chuyển phát nhanh
nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chinh sách thưởng phạt về dịch vụ vận
chuyển trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng
cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển ngày càng tốt hơn.
- Bốn là những yếu tố về văn hoà, truyền thống, thói quen tiêu dùng:
Dịch vụ được tiêu dùng ở nơi này có thể được đánh giá là cao nhưng ở nơi khác
thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên
khác nhau. Trình độ văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi dịch vụ chuyển phát khác nhau.
Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Năm là yếu tố con người: Vai trò của nhà quản lý trong ngành vận chuyển
nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng rất quan trọng. Họ sẽ hoạch định chiến
lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức phối hợp hoạt dộng và kiểm tra giám
sát, công tác này sẽ quyết định quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó có
công tác quản lý ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến dịch vụ.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là người trực
tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.
Trình độ dân trí, sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có
ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụi chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa
là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát dịch vụ. Tăng cường
tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh, tranh
thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao dịch vụ
chuyển phát nhanh. Những thông tin phản hồi của khách hàng là cơ sở giúp
cho doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ, cải tiến quỳ trình nghiệp
vụ chuyển phát, giải quyết kịp thời và nhanh chóng, hợp tình hợp lý vối các
khiếu nại của khách hàng
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển
phát nhanh như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố địa điểm địa bần
kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn, sản phẩm dịch vụ thay thế, nhà cung cấp, marketing…
2.1.1.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
a. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự
kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài
lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu
tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện
thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ
chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng
hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
b. Mức độ đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Mức độ đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của
một thương hiệu phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm
và thương hiệu, các yếu tố về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và
giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng, về dịch vụ hậu mãi.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh
giá cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp
xúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các
tiêu chí nói trên một các khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng.
Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng
về từng tiêu chí đo lường nói trên.
Qua kết quả nghiên cứu doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý
kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng.
2.1.1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
a. Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được
Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo
lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Các tác giả ban đầu định ra mô hình
bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố
được thu hẹp còn 5 nhân tố là:
Nhân tố 1: Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua các trang
thiết bị, giao tiếp, cách thức thể hiện của nhân viên
Nhân tối 2: Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ
đã cam kết một cách chính xác
Nhân tố 3: Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ
khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Nhân tố 4: Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện kiến thức chuyên môn và
thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng
Nhân tố 5 :Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người
được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần
thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh
nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như
sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng SERVQUAL
b. Mô hình SERVPERF
Được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor năm 1992, mô hình này cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng
dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Mô hình này sử dụng 5 thành tố chất lượng dịch vụ như trong mô hình
SERVQUAL để đánh giá mức độ cảm nhận, bỏ qua “Giá trị kỳ vọng”. Tuy
nhiên, mô hình SERVPERF chưa đề cập đến khía cạnh hình ảnh doanh nghiệp
trước công chúng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp
khi sự cạnh tranh còn thể hiện sự trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. SERVQUAL Chất lượng SERVPERF Chất lưNợng dịch vụ = Nguồn: hotrospss@gamil.com
Hình 2.2: So sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL – SERVPEF
c. Mô hình Kano
Mô hình này ra đời năm 1984 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa
trên sự phân loại các đặc tính của dịch vụ theo ba nhóm sau:
Nhóm 1: Đặc tính cơ̛ bản (Basic, B): Không tạo ra sự hài lòng, nhưng
nếu thiếu nó thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng;
Nhóm 2: Đặc tính một chiều (One dimensional, O): Tạo ra sự hài lòng,
và nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ,
ví dụ như khả năng thực hiện các dịch vụ logistics.
Nhóm 3: Đặc tính kích thích (Excitement, E): Tạo ra sự hài lòng,
nhưng nếu thiếu thì sẽ không tạo ra sự không hài lòng, đây là các nhóm yếu tố
cạnh tranh trên thị trường.
Mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chung chung và không có sự
kết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong logistics. Cao Thuộc tính Thuộc tính Sự hài lòng của khách hàng Thuộc tính Thấp Nguồn: https:/odclik.com.vn
Hình 2.3: Mô hình Kano
d. Mô hình ROPMIS
Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tải biển với 6 tiêu chí: (1) Nguồn lực (Resources) (2) Kết quả (Outcomes) (3) Quy trình (Process) (4) Quản lý (Management)
(5) Hình ảnh trước xã hội (Image)
(6) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility). Đây là mô hình đề cập
trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong vận tải biển và
các tiêu chí đánh giá khá phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Tuy nhiên, mô
hình này vẫn chưa đề cập đến việc đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận hay giá trị kỳ vọng.
Trên cơ sở tổng hợp và kế thừa các mô hình và kết quả nghiên cứu
trước, nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để thực hiện khảo sát và đề
xuất mô hình nghiên cứu.
e. Mô hình quy hồi
Giới tính, tuổi, Trình độ học Sự tin cậy
vấn, thu nhập, nghề nghiệp Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng Sự đáp ứng Sự đồng cảm
Hình 2.4: Mô hình quy hồi
Mô hình quy hồi là yếu tố tương quan đáng kể với sự hài lòng, được
Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp ngành in
Anh Quốc( Guido Mollering, 2003).
2.1.1.4 Lợi ích từ việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài
lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn
ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ
chăm sóc trước, trong và sau khi bán.
Việc nâng cao sự hài long của khách hàng giúp cho doanh nghiệp tiết
kiệm chi phí thu hút khách hàng mới thông qua việc truyện miệng từ khách
hàng cũ, từ đó tăng số luộng người sử dụng dịch vụ. dẫn tới tăng doanh sô và
lợi nhuận, ngoài ra giữ vững vị trí trong ngành dịch vụ.
Hình 2.5: Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.5 Các biến số ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng:
Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, thông
thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm Nhân viên thân thiện Giá cả cạnh tranh Nhân viên hữu ích Thanh toán kịp thời Dịch vụ nhanh Tính chính xác Sự hài lòng của của khách thanh toán hàng Thanh toán rõ ràng Nhân viên hiểu biêế t Nhân viên lịch sự
Hình 2.6: Các biến số tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Các biến cơ bản: Đây là những yêu cầu cơ bản cần thiết của một sản
phẩm hoặc dịch vụ cần phải có, nếu không sẽ gây ra sự không hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên đây chỉ là điều kiện cần chứ vẫn chưa phải là điều kiện
đủ để khách hàng hài lòng.
Các biến hiệu suất: Những yếu tố hiệu suất là nhu cầu và mong muốn
được khách hàng trực tiếp nói ra, nếu được đáp ứng đủ hoặc vượt qua mong
đợi thì sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, ngược lại nếu không được đáp
ứng sẽ tạo ra sự bất mãn.
Các biến kích thích: Những yếu tố này tạo ra hiệu ứng “wow” của
khách hàng, có thể kích hoạt nhu cầu và mong muốn chưa biết của khách
hàng. Do đó các yếu tố kích thích có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng
của khách hàng. Các công ty nên tăng cường các yếu tố này để làm nổi bật
mình so với các đối thủ cạnh tranh.
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
a. Yếu tố thuộc doanh nghiệp
Một là, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt:
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ càng giống với kỳ
vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được
mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Ngược lại, nếu chất lượng sản
phẩm không như những gì khách hàng kỳ vọng hay những gì được quảng cáo
sẽ gây thất vọng và giảm sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện hiện
đại với sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và sự thay
đổi của thị trường, nhu cầu, sở thích và giá trị kỳ vọng từ việc mua hàng hóa
hoặc dịch vụ luôn thay đổi. Các công ty cần theo dõi các xu hướng hiện tại,
tập trung vào nhu cầu của khách hàng, cụ thể là chất lượng cảm nhận. Nếu
không, các công ty có thể mất vị thế, bỏ lỡ cơ hội thu hút và xây dựng mối
quan hệ với khách hàng. Chất lượng sản phẩm bao gồm đặc tính của sản
phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng
sản phẩm có thể được chia thành chất lượng cảm nhận và chất lượng thực tế.
Chất lượng cảm nhận phản ánh mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp
ứng được mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng, trong khi yếu tố thứ
hai là đặc tính thực của chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể được đánh
giá bằng các cơ chế và tiêu chuẩn đặc biệt. Cả hai đặc tính của chất lượng sản
phẩm hoặc dịch vụ đều có những đặc điểm riêng. Chất lượng thực tế có thể đo
lường được, nó có thể được đánh giá bằng cách sử dụng các đặc tính đặc biệt
của sản phẩm đối chứng, được kiểm tra về sự phù hợp với các tiêu chuẩn đã
xây dựng và thiết lập. Một loại chất lượng khác được cảm nhận, khó đánh giá,
vì nó ngụ ý mức độ chủ quan của mỗi người tiêu dùng. Sở thích của mỗi
khách hàng là riêng biệt. Bằng cách mua cùng một sản phẩm, người tiêu dùng
có thể đánh giá nó theo những cách hoàn toàn khác nhau.
Hai là, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:
Bên cạnh yếu tố cốt lõi là chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì yếu tố dịch
vụ chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được
coi trọng, được quan tâm, và sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng, từ đó khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
cần được thực hiện xuyên suốt từ giai đoạn trong bán hàng cho tới sau bán
hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán hàng bao gồm tư vấn
bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các hoạt động chăm
sóc sau bán hàng bao gồm xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng, theo
dõi sự phản hồi của khách hàng, chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng, giải
quyết các vấn đề khiếu nại, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Ba là, sự tiện lợi của sản phẩm:
Khách hàng sẽ bỏ cuộc khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ của bạn nếu
sản phẩm đó gây khó khăn cho họ trong việc tìm kiếm thông tin, mua hàng,
thanh toán thì họ sẽ tìm kiếm một công ty khác để cung cấp các giải pháp mà
họ cần. Điều quan trọng là phải xem xét quy trình của người mua một cách
thường xuyên và xem có bất kỳ khu vực nào có thể được điều chỉnh để tăng
sự thuận tiện cho người mua hay không. Mặc dù khách hàng thích có các lựa
chọn, nhưng khi quá nhiều lựa chọn có thể khiến khách hàng bối rối khi phân
tích và khiến khách hàng tiềm năng của bạn từ bỏ trước khi họ hoàn tất việc
mua hàng. Khi thiết kế sản phẩm và quy trình của mình, hãy nhớ đến sự tối
giản và tiện lợi khiến khách hàng của bạn dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn
sản phẩm và tiến hành mua hàng.
Bốn là, giá cả sản phẩm/dịch vụ:
Sẽ luôn có các mức giá tầm thấp, tầm trung và tầm cao. Nếu sản phẩm
của bạn có chất lượng tuyệt vời và dịch vụ khách hàng của bạn luôn ổn định,
bạn có thể tính thêm phí. Tuy nhiên, nếu bạn tính phí nhiều hơn mức thị
trường, và nhiều hơn mức mà khách hàng lý tưởng của bạn có thể chi trả, có
thể khách hàng sẽ dời bỏ bạn. Giá cả hoạt động như một phương tiện, được
định nghĩa về mặt giá trị, mà người mua phải trả khi mua một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Nói cách khác, nó là một phương tiện trao đổi mà cả người bán và
người mua đều đồng ý khi thực hiện giao dịch. Đây còn là một trong những
yếu tố quyết định đến sức mua và hành vi của người tiêu dùng. Khả năng tài
chính của người tiêu dùng đặt ra một số hạn chế đối với sự lựa chọn của họ, vì
không phải lúc nào cũng có thể mua được sản phẩm chất lượng tốt hơn. Do
đó, giá cả ảnh hưởng đến sự lựa chọn hàng hóa hoặc dịch vụ. Việc áp dụng
giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là một cách
hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng. Với thị
trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nên tìm hiểu và nghiên cứu để đưa
ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chương trình khuyến mãi và
ưu đãi để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Năm là, các chương trình ưu đãi cho khách hàng:
Bên cạnh việc cung cấp các chính sách giá hợp lý thì việc đưa vào các
chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp gia tăng sự hài lòng của khách
hàng. Doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai các chương trình ưu đãi như
giảm giá sản phẩm, quà tặng miễn phí hoặc quyền truy cập/sử dụng những nội
dung hoặc sản phẩm/dịch vụ đặc biệt.
b. Yếu tố khách hàng
Một là, yếu tố công nghệ: hiện nay các sản phẩm, dịch vụ được biết đến
rộng rãi chủ yếu thông qua các trạng điện tử, việc khách hàng không thể nắm,
nắm bắt chậm thông tin do đang sử dụng những công nghệ lạc hậu hoặc không
biết sử dụng những công nghệ mới dẫn đến sự đổi mới của sản phẩm dịch vụ chưa
kịp thời biết đến cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Hai là, ngôn ngữ: Việc khác biệt về ngôn ngữ cũng khiến cho việc tìm
hiểu thông tin sản phẩm và tư vấn dịch vụ của công ty gặp trở ngại khá lớn
dẫn đến việc khách hàng khi hỏi về dịch vụ hay sản phẩm sẽ nhận được phản
hồi rất chậm hoặc đọc phản hồi nhưng không hiểu.
Ba là, yếu tố thời gian: hiện nay tất cả các doanh nghiệp đều quy định về
thời gian làm việc và tan ca nhưng cũng chính thời gian đấy có khá nhiều khách
hàng gửi mail, gửi tin nhắn hay gọi điện để hỏi về sản phẩm hay dịch vụ dẫn tới
thời gian phản hồi chậm ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng
2.2 Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của các doanh nghiệp trong
nước và quốc tế
2.2.1.1 Doanh nghiệp nước ngoài a. Apple
Apple thiết kế và cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi và kỳ vọng của
khách hàng. Điều này giúp tăng sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm
khi ra mắt. Nhiều năm qua, đế chế “quả táo cắn dở” đã cho ra đời hàng loạt
giải pháp để thu thập phản hồi của khách hàng. Apple điều tra thị trường với
thông điệp tới toàn thể tín đồ Apple rằng “Mọi lời khen chê về sản phẩm đều
được đón nhận”. Các cuộc điều tra thị trường, thu thập phản hồi đã được minh
chứng là một phương pháp hữu hiệu để Apple thấu hiểu khách hàng.
Apple sử dụng nhiều phương thức khác nhau để thu thập phản hồi,
trong đó nổi bật nhất là bộ phận tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ online (Online
Support Feedback), phiếu điều tra phản hồi thị trường (Market Research
Survey Feedback), máy nhận phản hồi trực tiếp tại các cửa hàng bán lẻ (Retail
Store Customer Feedback), và phân tích các dữ liệu cạnh tranh.
Với phiếu điều tra thị trường, Apple sẽ gửi phiếu cho khách hàng qua
thư điện tử ngay khi họ mua hàng. Trong phiếu này, khách hàng sẽ đánh giá
mức độ hài lòng đối với sản phẩm và đánh giá chung về trải nghiệm mua
hàng, cũng như khả năng quay lại mua các sản phẩm của Apple trong tương
lai. Phiếu điều tra giúp Apple tiếp nhận thông tin ngay lập tức đồng thời cũng
đo lường được độ chính xác của phản hồi khi giao dịch vẫn còn mới, khách
vẫn còn ấn tượng trong đầu.
Với các khách hàng mua hàng tại quầy, Apple tiếp nhận đánh giá mức độ
hài lòng của khách về trải nghiệm mua hàng tại quầy ngay khi họ hoàn tất giao
dịch thông qua các thiết bị tiếp nhận phản hồi như hearme đang cung cấp.
Gần đây nhất, Apple sử dụng chỉ số NPS để đo lường sự hài lòng của
khách hàng với sản phẩm Đồng hồ thông minh Apple Watch. Chỉ số NPS cho
Apple biết những thông tin giá trị về phản ứng của khách hàng với sản phẩm mới nhất của hãng. b. Samsung
Công ty dịch vụ điện tử Samsung nhận được số điểm cao nhất về độ
yêu thích doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,
đứng đầu ở lĩnh vực trung tâm chăm sóc khách hàng
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, không ít khách hàng bắt gặp một số
tính năng lạ do mới làm quen máy, bị vài lỗi nhỏ phát sinh trong hệ thống
nhưng lại ngại ngùng hỏi bạn bè, chưa muốn đến cửa hàng hay trung tâm bảo
hành vì nhiều lý do khác nhau. Chính vì vậy, Samsung đã thấu hiểu những
mong muốn của khách hàng, bổ sung chuyên mục Tổng Đài Hỗ Trợ 24/7
trong dịch vụ Galaxy. Nhờ vậy, khách hàng có thể gửi câu hỏi, gọi điện thoại
đến tổng đài hỗ trợ khách hàng Samsung để gặp trực tiếp chuyên viên kỹ
thuật nhằm nêu ra những thắc mắc, vấn đề cần giải quyết trên sản phẩm.
Samsung rõ ràng nổi bật hơn hẳn so với những thương hiệu khác.
Khách hàng mỗi lần gặp trở ngại, sự cố lỗi kỹ thuật cũng không nhất thiết phải đi
đến tận nơi cửa hàng, trung tâm bảo hành Samsung. Thay vào đó, khách hàng dù
đang ở nhà hay công ty, vào buổi sáng sớm hoặc tận đêm khuya thì cứ thoải mái
đặt câu hỏi, gọi điện thoại hoàn toàn miễn phí để yêu cầu chuyên viên kỹ thuật
Samsung kiểm tra và tự động khắc phục lỗi sản phẩm. c. Amazon
Amazon DSP đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong việc giúp các
thương hiệu tương tác với người tiêu dùng sớm hơn trong hành trình mua hàng
của họ. “Tính năng đó giúp chúng ta tận dụng nhiều màn hình hiển thị hơn,
quảng cáo bằng video nhiều hơn, để thực sự xây dựng độ quen thuộc cho thương
hiệu đó, xây dựng sự cân nhắc cho người tiêu dùng về các thương hiệu và cuối
cùng là tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng hơn rất nhiều” Theo nghiên cứu
của Amazon Ads và Environics Research năm 2021, 72% người tiêu dùng sẵn
sàng chi nhiều tiền hơn cho các thương hiệu có xuất xứ đã được xác thực.
Người tiêu dùng đòi hỏi những trải nghiệm có ý nghĩa từ các thương
hiệu, họ yêu cầu nhiều trải nghiệm có tính cá nhân hóa hơn. Vì vậy, các trang
sản phẩm, trang chi tiết, gian hàng cùng việc tối ưu hóa nội dung để chuyển
đổi là những bước nền tảng cho mọi thương hiệu. Để có cách khai thác nội
dung và đặt chúng vào cốt lõi trung tâm của quảng cáo, để xây dựng thương
hiệu trên Amazon, cần phải có cách phân lớp nội dung tương tác và người ảnh
hưởng vào các giải pháp từ phát trực tiếp, quảng cáo bằng giọng nói và âm
thanh , truyền hình trực tuyến và Twitch để xây dựng mối liên hệ lâu dài với
thương hiệu, sự tương tác sâu sắc hơn với các đối tượng để cuối cùng có thể
phát triển kinh doanh trong dài hạn. Amazon Marketing Cloud (AMC) là công
cụ rất hữu ích để giúp các thương hiệu khai thác những thông tin chi tiết theo nhiều chiều.
Nhìn về tương lai của những tháng sắp tới trong năm 2022 Amazon có
thể khai thác truyền hình trực tuyến, AMC, và các giải pháp đo lường và
thông tin chi tiết mới thực sự giúp chúng tôi hiểu rõ hơn cũng như xem xét
theo nhiều chiều về cách mà chúng tôi sẽ phát triển thương hiệu trên Amazon trong dài hạn. d. Dior
Dior tạo ra ý tưởng! Đó là điều mà nhiều người gọi là “Nhà lãnh đạo tư
tưởng”. Ý tưởng của họ có tiềm năng ảnh hưởng và xác định xu hướng. Vị thế
nổi bật này được phản ánh vào các giá trị vốn có của sản phẩm. Mặc dù khách
hàng nhận thức được rằng không phải tất cả các ý tưởng này đều sẽ thành
trend, nhưng họ luôn muốn là người đầu tiên sở hữu nó để mang lại lợi thế
cho họ và họ tin tưởng rằng Dior sẽ cung cấp điều đó.
Có lợi thế ở đây có nghĩa là tự đặt mình trở thành người tạo xu hướng,
cuối cùng là xây dựng danh tiếng cá nhân với tư cách là người dẫn đầu. Bởi vì
khách hàng tin tưởng họ sẽ nhận được nhiều giá trị hơn và quyết định chi trả
hào phóng cho những ý tưởng này.
Trong hầu hết các trường hợp, các bộ sư tập haute couture luôn cố gắng trở
nên khác biệt theo một cách nào đó, phá bỏ giới hạn và định nghĩa lại xu hướng.
Đó là sự cân bằng, nhưng đó cũng là điều mà khách hàng mong đợi và đánh giá
cao ở sản phẩm cuối cùng. Họ tin tưởng Dior vì lịch sử đã chứng minh.
Ngoài ra để quảng bá thương hiệu và chất lượng của sản phẩm nhà
mình thì Dior cũng hợp tác với rất nhiều ngôi sao nổi tiếng với lượng fan
khủng. Khi thấy các thần tượng của mình khoác lên trang phục của nhà Dior
thì các fan sẽ săn lùng và sản phẩm để có món đồ gióng thần tượng từ đó
danh tiếng của Dior tăng cao doanh số cũng tăng vọt.
2.2.1.2 Doanh nghiệp trong nước
a. Công ty sữa Vinamilk
- Dù ở bất cứ thời đại nào, vào bất kỳ thời điểm nào, yếu tố quyết định
đến sự sống còn của một thương hiệu chính là chất lượng sản phẩm. Chỉ khi
chất lượng sản phẩm tốt thì các chiến dịch marketing mới có hiệu quả, và
thương hiệu sản phẩm mới khắc sâu trong tâm trí người tiêu dùng. Hiểu rõ
điều đó, nâng cao chất lượng sản phẩm chính là hoạt động đầu tiên
VINAMILK tập trung thực hiện trong quá trình tiếp cận thị trường quốc tế.
- VINAMILK đã không ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư dây chuyền
máy móc hiện đại. Công nghệ sản xuất sữa và bột dinh dưỡng của công ty đều
hiện đại và tiên tiến nhất, dựa trên công nghệ của các nước hàng đầu thế giới,
nhằm đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
- VINAMILK còn thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách
thêm vào thành phần sản phẩm những chất có giá trị dinh dưỡng cao hơn.
Điển hình là việc nâng cấp Dielac lên thành Dielac Alpha nhờ sữa non
Colostrum (loại sữa dễ tiêu hóa, độ béo thấp nhưng hàm lượng cacbon hydrat
và đạm cao, chứa rất nhiều kháng thể như IgG, IgA, IgM giúp trẻ sơ sinh
nhanh chóng thích nghi với môi trường bên ngoài).
- Với mục tiêu xây dựng giá trị của thương hiệu VINAMILK – hiện
thân của “Cuộc sống tươi đẹp”, công ty đã thực hiện chiến dịch truyền thông
đa phương tiện nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ lợi ích mà các sản phẩm
mang thương hiệu VINAMILK thông qua xây dựng chiến dịch quảng cáo đặc
biệt với hình ảnh những chú bò sữa ngộ nghĩnh, năng động và mạnh
khỏe.Chiến dịch quảng cáo sinh động này đã gây ấn tượng tốt với người tiêu
dùng, nhất là trẻ nhỏ. b. Vingroup Tôn chỉ của Vingroup
Tạo nên những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tối ưu, mang lại sự hài
lòng cho khách hàng ở mức độ cao nhất Hành động:
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tổng hợp nhu cầu, mong muốn,
nguyện vọng của khách hàng một cách sâu sắc và toàn diện (dưới các góc độ:
kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, nghệ thuật…)
- Nghiên cứu, thiết kế và đầu tư xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ
với chất lượng tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa trên phương châm “Lấy khách
hàng làm trọng tâm”, mọi hoạt động của Công ty và nhân viên đều hướng tới
mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, luôn đặt mình vào vị
trí của khách hàng để đánh giá và xem xét mọi vấn đề.
- Xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng
dành cho cán bộ nhân viên, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và các
hành vi chuẩn mực cần thực hiện.
- Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều nội dung
hấp dẫn, thiết thực, đảm bảo quyền lợi và gia tăng lợi ích cho khách hàng.
- Chủ động xây dựng, triển khai (và luôn đồng hành cùng khách hàng)
trong các chương trình xã hội từ thiện hướng tới cộng đồng, các chương trình bảo vệ môi trường…
c. Thép Hoà Phát
Tập đoàn Hòa Phát đã ký kết hợp tác chiến lược với Tập đoàn Công
nghệ CMC nhằm xây dựng lộ trình chuyển đổi số toàn diện.CMC cung cấp đa
dạng giải pháp dịch vụ: từ hạ tầng, bảo mật, ứng dụng đến các công nghệ mới
(Big data, IoT, tự động hoá, ERP, quản trị chuỗi cung ứng,…) sẽ đáp ứng nhu
cầu chuyển đổi về cả vận hành, quản trị và kinh doanh của Hòa Phát. CMC
cũng là đối tác cao cấp tại Việt Nam của nhiều hãng công nghệ lớn như IBM,
Microsoft, Oracle, SAP…, CMC đảm bảo hỗ trợ khách hàng tiếp cận những
giải pháp công nghệ tiên tiến nhất.
2.2.2 Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại một số đơn vị
vận chuyển trong nước Viettel Post:
Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn
thông Quân đội Viettel chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh
trong nước và quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại;...
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm người
dùng, Viettel Post đã cho ra mắt chức năng Đánh giá nhân viên giao – nhận
hàng. Thông qua chức năng, Viettel Post có thể xác định được mức độ hài
lòng của mỗi khách hàng, từ đó có phương hướng cải thiện những vấn đề có
liên quan tới chất lượng dịch vụ.
Khách hàng có thể đánh giá bưu tá giao/nhận hàng bằng 2 cách sau:
Thực hiện đánh giá thông qua hệ thống notification app ViettelPost khi
bưu tá nhận đơn hàng hoặc đơn hàng đã được giao đến bưu tá đi phát hàng
Thực hiện đánh giá bằng cách truy cập vào phần Chi tiết đơn hàng
trong mục “Quản lý đơn hàng” trên website hoặc mục “Đơn hàng” trên app ViettelPost
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện với 5 mức độ: 5 sao: Tuyệt
vời - 4 sao: Hài lòng - 3 sao: Không hài lòng - 2 sao: Tệ - 1 sao: Rất tệ
Ngoài đánh giá bưu tá giao – nhận thông qua số sao, khách hàng có thể đưa
ra những lời khen, động viên khích lệ tinh thần hoặc những góp ý chân thành bằng
cách chọn các nội dung có sẵn hoặc để lại nội dung khen/góp ý riêng
Căn cứ vào kết quả đánh giá của khách hàng, Viettel Post sẽ tiếp nhận
thông tin và hoàn thiện dịch vụ ngày một tốt hơn! Đặc biệt, đối với các trường
hợp bưu tá nhận phản hồi không tốt (Nhận được ít sao hài lòng từ khách
hàng), Viettel Post sẽ có những hình thức kỷ luật nghiêm khắc.
Giao hàng tiết kiệm:
Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem.,JSC) là đơn vị
vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (eLogistics); chuyên
cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-
on Delivery) cho các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.
Cải tiến, đổi mới mình mỗi ngày đã là một phần trong phương thức
phát triển của GHTK từ ngày đầu mới thành lập. Thế nên, mỗi feedback, đánh
giá của khách hàng sẽ được bên giao GHTK dùng để hoàn thiện dịch vụ giao nhận của mình.
Sau khi đã hoàn thành tất cả các bước gửi hàng tại bưu cục thì trên điện
thoại của khách hàng sau khi vào app sẽ hiện lên bảng đánh giá chất lượng
chuyển hàng. Shop sẽ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ điểm gửi GHTK và
để lại nhận xét dưới app của giao GHTK
Vietnam Post (Vnpost/EMS):
VNpost là tổng của EMS. Đây là mạng lưới vận chuyển lớn nhất Việt
Nam được thành lập từ 2005 tới nay. EMS là dịch vụ chuyển phát nhanh thư
từ, tài liệu, hàng hóa, vật phẩm cho mọi người ở cả trong và ngoài nước trong
khuôn khổ Liên Minh Bưu chính Thế giới (UPU) và Hiệp hội EMS Vietnam
Post là thành viên của Tổ chức Liên minh bưu chính thế giới (UPU), có quan
hệ hợp tác với Bưu chính của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Bên cạnh đó,
Vietnam Post cũng là đối tác của nhiều doanh nghiệp lớn trong nước và quốc
tế như: Prudential, Jetstar Pacific, Vietnam Airlines, AirMekong, Western
Union, Daiichi-life, HSBC, ABBank, BảoViệt Bank, Ngân hàng Quân đội...
Doanh nghiệp cần nắm giữ thông tin truy cập mạng xã hội, số điện
thoại của khách hàng như cách quản lý thông tin khách hàng lớn bằng tên gọi
và địa chỉ như trước đây; thường xuyên trao đổi thông tin để giữ và mở rộng,
tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua các trang thông tin cá nhân của
khách hàng; kịp thời hỗ trợ khách hàng xử lý những khó khăn, vướng mắc khi
sử dụng dịch vụ. Với mục tiêu đặt khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp
cần đưa khách hàng lên vị trí cao hơn, làm thay đổi cách truyền thông và tác
động trực tiếp đến kỳ vọng, hành vi của người sử dụng dịch vụ, mang đến cho
khách hàng một sự dễ chịu và cảm nhận sự gần gũi, được chăm sóc một cách
chu đáo, hình thành mối quan hệ 1-1 (khách hàng - doanh nghiệp). Doanh
nghiệp nào thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng, doanh nghiệp đó
sẽ có sức hấp dẫn lớn hơn.
Bên cạnh đó, sự minh bạch thông tin cũng là lợi thế cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp bưu chính. Tất cả những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ
được công khai trên website, khách hàng tiềm năng, qua đó có thể tự đánh giá
chất lượng dịch vụ trước khi quyết định lựa chọn. Nhân viên có thái độ tốt,
nghiệp vụ tốt được khen thưởng công khai, động viên khích lệ kịp thời cũng
là cách tạo niềm tin cho người sử dụng. Điều khách hàng quan tâm nhiều nhất
là sự minh bạch về cước phí hàng gửi trong nước và quốc tế, phương tiện vận
chuyển và nhân viên phục vụ, … Nhất tín:
Nhất Tín Express là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ gửi hàng,
chuyển phát nhanh uy tín Hà Nội có đầy đủ các hình thức chuyển phát nhanh
được đề cập ở trên với mức chi phí vô cùng phải chăng. Nhờ đó, các shop
online sẽ có thêm nhiều lựa chọn giao hàng phục vụ tốt hơn cho khách hàng
cũng như công việc kinh doanh của mình.
Đặt khách hàng làm trung tâm, Nhất Tín Logistics mang đến các giải
pháp giao nhận tối ưu để đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng với
quyền lợi luôn được ưu tiên số 1.
Chất lượng dịch vụ hàng đầu :Luôn nghiên cứu, cải tiến quy trình và áp
dụng công nghệ vào vận hành để đảm bảo chất lượng dịch vụ như cam kết,
hướng đến trải nghiệm WOW (bất ngờ).
Cung cách phục vụ tốt nhất : Nhất Tín Logistics luôn mong muốn đem
lại cho khách hàng những trải nghiệm Thân thiện – Nhiệt Tình – Tận tâm
phục vụ và chạm đến cảm xúc của từng khách hàng.
Hơn cả một dịch vụ :Với Tầm nhìn và định hướng kinh doanh rõ ràng,
Nhất Tín Logistics “chiến đấu” hết mình để cùng khách hàng phát triển vượt
bậc, tạo ra những Đột phá mới trong việc tăng trưởng bền vững theo thời
gian; cũng như đóng góp vào các hoạt động vì cộng đồng để xây dựng một
cuộc sống tốt đẹp hơn cho người Việt. Best Express:
Best Express là một đơn vị vận chuyển của Trung Quốc. Đơn vị này
cung cấp dịch vụ giao nhận hàng đầu cuối cũng như các dịch vụ giá trị gia
tăng khác thông qua việc sử dụng các ứng dụng có kết nối giữa người bán lẻ với
đơn vị vận chuyển. Best Express là đơn vị vận chuyển còn khá mới đối với người
dùng tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay Best Express được nhiều người sử dụng
bởi dịch vụ giao hàng nhanh cũng như có hỗ trợ dịch vụ ship cod trong ngày. Với
những đơn hàng nội thành thì giá ship cod không quá cao.
Không chỉ trên các sàn thương mại điện tử, BEST Express cũng "ghi
điểm" với các chủ shop online vì sự thuận tiện, giao hàng nhanh chóng và đáp
ứng nhiệt tình các yêu cầu.
Ngoài chất lượng dịch vụ, các thay đổi về mặt công nghệ, ứng dụng, cải
thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng của BEST cũng nhận phản ứng tích cực.
Với sự phát triển của công nghệ hiện tại, việc đầu tư cải thiện các tính
năng cho ứng dụng là điều cần thiết. BEST Express cũng không ngoại lệ khi
liên tục thu thập góp ý, nhận xét của đối tác, khách hàng để tích hợp thêm
nhiều tính năng mới chuyên dụng và tiện lợi hơn vào app để phục vụ người
dùng.Theo đó, hiện tại người dùng chỉ cần tải ứng dụng BEST Express trên
CHPlay (Android) hoặc App Store (iOS), đăng ký tài khoản bằng số điện
thoại theo hướng dẫn và thoải mái trải nghiệm dịch vụ từ BEST.
Không chỉ thuận tiện cho người gừi, khi khách hàng sử dụng cùng một
số điện thoại để nhận hàng và đăng ký tài khoản, ứng dụng còn cho phép họ
theo dõi toàn bộ hành trình đơn hàng nhận. Tính năng tương tác song song
giúp người dùng có thể thuận tiện cập nhật thông tin về đơn hàng, việc giao
vận cũng diễn ra nhanh chóng hơn.chức năng "Phiếu đối soát" được thiết kế
trên cùng ứng dụng để khách hàng, đối tác, đặc biệt là các shop online kiểm
tra những đơn hàng có phí COD.
2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho đơn vị vận chuyển Ninja Van
Một là, về dịch vụ - công nghệ: xã hội ngày càng phát triển, mong
muốn của khách hàng ngày càng cao hơn vì vậy luôn luôn phải nâng cấp dịch
vụ đem tới sự tối ưu nhất cho khách hàng, áp dụng công nghệ kỹ thuật phát
triển vào dịch vụ vận chuyển hướng tới sự tối ưu hoá của dịch vụ.
Hai là, thái độ của nhân viên: khi đến với ngành dịch vụ thái độ của
nhân viên đóng góp vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của
khách ahfng. Thời buổi các công ty vận chuyển “ mọc lên như nấm” cạnh
tranh với nhau bằng chất lượng dịch vụ thì thái độ của nhân viên tốt sẽ khiến
khách hàng có thiện cảm với đơn vị vận chuyển, thái độ nhân viên kém sẽ
khiến cho khách hàng có độ phản cảm đối với đơn vị vận chuyển dù dịch vụ
của đơn vị đấy có thực sự tốt.
Ba là, năng lực xử lý sự cố: năng lực xử lý các vấn đề phát sinh trong
quá trình vận chuyển hàng hoá sản phẩm của khách hàng nếu được xử lý tốt
đẹp sẽ để lại ấn trượng mạnh và nhận được sự tán thưởng rất lớn từ phía
khách hàng, sự tin cậy và lòng “trung thành” đến từ vị trí của khách hàng đối
với dịch vụ tại đơn vị vận chuyển.
Bốn là, chương trình ưu đãi: bất kì khách hàng nào đang sử dụng dịch
vụ nói chung dịch vụ vận chuyển nói riêng đều rất thích sự ưu đãi nhất là với
đơn vị vận chuyển yêu thích của mình. Việc cho ra những chương trình ưu đãi
sẽ giúp nâng cao sự yêu thích của khách hàng cũ đối với đơn vị vận chuyển
và thu hút một lượng khách hàng mới.
Năm là, sự trao đổi: sự trao đổi ở đấy được hiểu là sự giao tiếp giữa
khách hàng với đơn vị vận chuyển. Đơn vị vận chuyển sẽ lắng nghe những
góp ý, nhưng mong muốn của khách ahfng về vấn đề vận chuyển từ đó thấu
hiểu khách hàng, cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lògn của khách hàng.
PHẦN 3: ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHUÔNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu sơ bộ về công ty vận chuyển Ninja Van
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ninja Van được thành lập tại Singapore vào năm 2014.Là công ty công
nghệ logistics hàng đầu Đông Nam Á, với mạng lưới phủ khắp 6 nước.Huy
động ít nhất 274 triệu USD ở vòng gọi vốn mới nhất năm 2020, trở thành một
trong những startup gọi vốn thành công nhất ở Đông Nam Á.
Bảng 3.1: Các cổ đông chính của Ninja Van Shareholder Ownership Geopost 0.32 Mok’s Hill Ventures 0.17 Samurai Ventures 0.16 B Capital 0.03 Aureos 0.03 YJ Capital 0.03 Lai Chang Wen (CEO) 0.03 Tan Boxian (COO) 0.03
Nguồn: Ninja Van hanbood for staff
Tính đến thời điểm hiện tại Ninja Van có 570 triệu khách hàng Đông
Nam Á, 1000 đơn hàng được giao mỗi phút, độ phủ 100% Đông Nam Á. Với
hơn 400 bưu cục và hơn 4000 nhân viên phủ sóng khắp 63 tỉnh thành của Việt
Nam. Hiện tại Ninja Van đang có hơn 10.000 khách hàng và 2.000.000 bưu
kiện được gửi đi mỗi tháng với tỷ lên giao hàng thành công của đơn vị vận
chuyển Ninja Van là >90%.
Ninja Van luôn có những chính sách riêng đanh cho kháchhàng của mình:
- Chính sách riêng cho khách hàng vip
- Miễn phí thu hộ Cod
- Chính sách đồng giá hấp dẫn
- Chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh zalo, hotline, email,…
- Hỗ trợ giao hàng 3 lần, nhắn tin trước khi giao
- Đối soát lên đến 3 lần/ tuần
Công ty vận chuyển Ninja Van đã bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam từ
tháng 10/2016 và cho đến nay, số lượng tài xế giao hàng của công ty vận
chuyển Ninja Van đã lên đến hơn 1.000 người.
Với lượng hàng ngày càng tăng, công ty vận chuyển Ninja Van sử dụng
các thuật toán công nghệ độc quyền để quản lý, tối ưu hệ thống và bộ phận
giao hàng. CTVC Ninja Van Việt Nam hiện đảm nhận việc vận chuyển hơn
300.000 đơn hàng mỗi tháng và đang trở thành đối tác vận chuyển của các
“ông lớn” trong ngành thương mại điện tử như Lazada, Sendo và Tiki.
Với cam kết “giao hàng vượt trội, không lo rắc rối”, Ninja Van Việt
Nam cho phép chủ cửa hàng truy cập vào hệ thống quản lý chuyên biệt giúp
họ thực hiện các thao tác như đăng đơn hàng, quản lý đơn hàng, giám sát lộ
trình giao hàng và thậm chí tự lên lịch trình lấy hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng hoàn toàn dễ dàng theo dõi đơn hàng theo
thời gian thực tại https://www.ninjavan.co/vn-vn/ hoặc liên hệ với đội ngũ
chăm sóc khách hàng của Ninja Van để được hỗ trợ nhanh chóng.
Nắm bắt được tâm lý người mua hàng tại Việt Nam hầu hết vẫn thích
trả tiền khi nhận hàng vì thế Ninja Van cung cấp giải pháp giao hàng thu tiền
hộ (COD) trên 63 tỉnh thành trên cả nước. Ninja Van đang triển khai lấy hàng
tận nơi áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ; hỗ trợ giao hàng 2 lần nếu
lần đầu giao không thành công. Bên cạnh đó, Ninja Van còn cung cấp dịch vụ
trả hàng, đổi hàng hoặc mang hàng đi bảo hành.
Hiện tại, Ninja Van hoạt động trên 63 tỉnh thành và cung cấp nhiều gói
cước vận chuyển nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tại TP.HCM và
Hà Nội, hàng hóa sẽ giao trong 1 - 2 ngày theo Gói giao trong ngày (Same
Day) và Gói giao ngày tiếp theo (Next Day). Đối với gói giao tiêu chuẩn
(Standard), hàng sẽ được giao đến các tỉnh thành khác từ 3-7 ngày. Ngoài ra,
Ninja Van cũng đảm nhận giao những hàng hóa có khối lượng, kích thước lớn
như tủ lạnh, máy giặt...
3.1.2 Loại hình dịch vụ:
- Chuyển phát nhanh tiêu chuẩn(Standard)
Đối với việc giao bưu kiện tiêu chuẩn / Ninja Pack trong vòng 1-5
ngày, bất cứ lúc nào từ 9 giờ sáng đến 08 giờ tối
- Chuyển phát nhanh trong ngày(Sameday)
Việc giao hàng khẩn cấp được thực hiện trong cùng một ngày, với thời
gian giới hạn là 08 giờ tối
3.1.3 Quy trình làm việc của Ninja Van:
Nguồn: : Ninja Van hanbood for staff
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình vận hành làm việc của Ninja Van
Warehouse / Main hub: HCM - Đà Nẵng HN - Cần Thơ
Nơi trung chuyển hàng hoá giữa các warehouses/DPs/Stations
Phân loại hàng hoá (loại hàng hoá, tuyến giao nhận)
DP/Station: Trạm giao nhận/bưu cục trực thuộc NJV, dùng để phân
biệt bưu cục tại Metro & Province
- DP: Dùng để chỉ bưu cục tại HCM & HN trực thuộc quản lý của đội Fleet
Station: Dùng để chỉ bưu cục tại các tỉnh trực thuộc quản lý của đội Expansion
- DP/Station IC: Dùng để chỉ người quản lý chịu trách nhiệm vận hành bưu cục
Đối tác/nhà bán hàng có thể đến các bưu cục để gửi hàng hoặc đợi Tài
Xế đến lấy hàng tại địa chỉ thể hiện trên hệ thống.
Rider/Truck: Phương tiện dùng để giao nhận hàng hoá
- Rider: Dùng để chỉ người giao nhận hàng hoá bằng xe máy
- Truck: Dùng để chỉ người giao nhận, trung chuyển hàng hoá bằng xe tải
Việc giao nhận hàng hoá bằng xe tải chỉ áp dụng cho một số đối tác/nhà
bán hàng nhất định với lượng đơn hàng lớn, và ổn định.
Franchise Management Team: Đội chuyên trách hỗ trơ đối tác:
Tư vấn, đào tạo về mô hình, vận hành, chi phí, giá cước
Hỗ trợ đối tác gặp gỡ, trao đổi, tư vấn dịch vụ với Nhà bán hàng
Tiếp nhận/xử lý các khiếu nại khác
Franchise Customer Service: Hỗ trợ thông tin đơn hàng hằng ngày
- Hối lấy hàng/giao hàng
- Kiểm tra/xử lý thông tin đơn hàng
- Kiểm tra/xử lý thông tin COD
- Hỗ trợ hệ thống
- Tiếp nhận khiếu nại
3.1.3.2 Quy trình làm việc:
a. Quy trình lấy hàng Nơi nhận hàng: A Đối tác gom shop, nhà riêng, công ty hàng D B Bưu C cục Ninja Tài xế Ninja Van Van
Nguồn: : Ninja Van hanbood for staff
Hình 3.2: Quy trình lấy hàng (A):
Đối tác liên hệ Nhà bán hàng tới lấy hàng
Đối tác tạo đơn hàng NJV thông qua hệ thống Ninja Dashboard
Đối tác in tem và dán lên kiện hàng tương ứng
Đối tác lodge in kiện hàng thông qua hệ thống Ninja Point (NPV3) (B):
Tài xế NJV tới Đối tác lấy hàng theo địa chỉ lấy hàng trên hệ thống
Tài xế NJV thực hiện quét mã nhận kiện hàng trên Ninja Point (NPV3)
Tài xế NJV chở hàng về bưu cục NJV gần nhất (C):
Tài xế NJV bàn giao hàng lại cho IC
IC sẽ thực hiện thao tác Inbound kiện hàng trên hệ thống Operator (D):
Đối tác chở kiện hàng đến trực tiếp bưu cục NJV gần nhất
IC sẽ thực hiện thao tác Inbound kiện hàng trên hệ thống Operator
Lưu ý khi gửi hàng :
Timeline lấy hàng: T2 – T7 (trừ ngày lễ) từ 8:00 – 20:00
Đơn hàng tạo trước 16:00: lấy hàng cùng ngày trước 20:00
Đơn hàng tạo sau 16:00: lấy hàng ngày tiếp theo trước 20:00
NJV chấp nhận đơn hàng:
Giá trị đơn hàng (tối đa): 20,000,000 VNĐ
Khối lượng đơn hàng (tối đa): 30 kg
Kích thước đơn hàng (tối đa): 80x80x80 cm
Lưu ý: Nếu đơn hàng vượt quá mức tối đa của 1 trong 3 yếu tố trên
NJV xin phép từ chối nhận kiện hàng
Labeling (in và dán tem)
1 kiện hàng chỉ được dán 1 mã tracking ID/vận đơn
Shipper có Vol >= 50 ppd, nhiều SKU khác nhau: cần in và dán vận
đơn trên kiện hàng trước khi TX đến PU
Shipper có Vol >= 50 ppd, chỉ duy nhất 1 SKU (cùng 1 sp) nếu không thể in vận đơn NJV có thể hỗ trợ.
Lưu ý: Tuy nhiên, hiện chỉ có HCM & HN các DP được trang bị máy in
tương đối đầy đủ, các khu vực tỉnh hiện vẫn chưa có thể hỗ trợ những
Shipper có Vol lớn
=> Đối tác liên hệ vận hành Franchise để kiểm tra trước với
DP/Station trước khi offer cho Shipper
Hủy đơn hàng:
Đơn hàng “Chờ lấy hàng” > 3 ngày không thể lấy thành công
Đơn hàng bị phát hiện là hàng cấm trước khi được quét lấy hàng thành công
Đơn hàng shipper muốn hủy đang ở trạng thái “Chờ lấy hàng”/ chưa
“Nhận hàng tại bưu cục”
Lưu ý: Nếu Ninja Van đã nhận hàng tại bưu cục sẽ tính phí hoàn nếu
huỷ đơn hàng
Bằng chứng lấy hàng:
Đối tác quét nhận hàng thành công trên Ninja Point
Tài xế Ninja Van cập nhật lấy hàng thành công trên ứng dụng tài xế
Bưu cục quét nhập kho thành công tại bưu cục
b. Quy trình giao hàng: Người nhận Tài xế hàng Người Nhà bán hàng gom hàng
Nguồn: : Ninja Van hanbood for staff
Hình 3.3: Quy trình giao hàng (A)
Tài xế NJV nhận hàng bàn giao từ bưu cục
Tài xế NJV liên hệ trước với người nhận về thời gian giao hàng
Tài xế NJV đến địa chỉ và giao hàng cho người nhận
Tài xế NJV cập nhật trạng thái giao thành công trên Driver Apps (B)
Nếu lần 01 giao ko thành công, tài xế NJV sẽ giao thêm 02 lần nữa
Nếu không thành công, tài xế NJV bàn giao lại cho IC để chuyển hoàn
Hàngchuyển hoàn sẽ được chuyển trả lại cho đối tác (C )
Đối tác nhận bàn giao hàng chuyển hoàn
Đối tác sẽ tự xử lý hàng chuyển hoàn với Nhà bán hàng Lưu ý khi nhận hàng:
Thời gian giao hàng:
T2 – T7 (trừ ngày lễ) từ 8:00 – 20:00
Tài xế NJV sẽ gọi điện trước cho KH ít nhất 3 – 5 phút để thông báo về
việc giao hàng và số tiền COD (Nếu có).
Gọi ít nhất 03 lần/ngày, trong 03 ngày liên tục.
Riêng trường hợp khách báo hủy/từ chối nhận/người gửi báo hủy, đơn
hàng sẽ được cập nhật trạng thái hoàn hàng.
Lưu ý: Khách hàng được phép h攃⌀ n lại ngày nhâṇ hàng nhưng không
quá 03 ngày kể từ lần đầu tiên liên hê.̣ Đồng kiểm
Đơn hàng chỉ được đồng kiểm khi Instruction/Ghi chú thể hiện cho
phép người nhận được kiểm tra hàng.
Ví dụ: Chỉ cho phép mở bao bì đóng gói hàng hóa, không cho phép mở
niêm phong của nhà sản xuất.
Điều kiện chuyển hoàn:
Đơn hàng sẽ được cập nhật chuyển hoàn khi thỏa một trong các điều kiện sau
3 lần giao hàng không thành công (nguyên nhân đến từ phía khách hàng) trong 3 ngày làm.
Người nhận/Người gửi/Người bán yêu cầu thay đổi địa chỉ nhận hàng
khác Tỉnh/Thành Phố (đối với HCM, HN, Đà Nẵng, Nha Trang) hoặc khác
Quận/Huyện (đối với các Tỉnh/Thành Phố khác).
Đơn hàng ngoài vùng giao hàng của Ninja Van.
Người bán/Người gửi yêu cầu hủy đơn, không phát hàng.
Người nhận từ chối nhận hàng.
Trường hợp bất khả kháng: Do thời tiết, thiên tai…
c. Những đơn hàng Ninja Van từ chối vận chuyển: - Vũ khí
- Các chất độc hoá học - Các chất dễ cháy nổ
- Các chất ma tuý và chất kích thích. - Động vật hoang dã
- Các giấy tờ, chứng từ có giá.
- Vàng, bạc, kim cương, các loại đá quý.
- Hàng hoá có chất phóng xạ
- Văn hoá phẩm đồi truỵ
- Các loại hàng hoá bị cấm lưu thông khác
3.1.3.3 Các gói dịch vụ của Ninja Van
- LTE: Dịch vụ gửi bao nhiêu trả bấy nhiêu. Đây là gói phù hợp với
những shop nhỏ, nhu cầu gửi <20 kiện hàng/tuần. Chủ shop sẽ được hỗ trợ
lấy hàng theo yêu cầu, bất cứ khi nào bạn có bưu kiện cần gửi. Gói giao hàng
trả trước với mức phí tiêu chuẩn theo bảng giá.
- PRO - Cước phí theo tháng
Khác với gói LITE, gói PRO phù hợp với các shop lớn, doanh nghiệp
có lượng đơn từ 20 kiện trở lên mỗi tuần cần giao nhận. Với gói PRO, các chủ
shop có thể lên lịch lấy hàng dựa trên lịch trình có sẵn và được phép giao
hàng trước - trả tiền sau. Ngoài ra, gói PRO còn được tích hợp API và
Webhook để bạn có thể kết nối với nền tảng quản trị của cửa hàng, dễ dàng quản lý đơn hàng hơn.
- Cước phí của Ninja Van
Đối với gói LITE - Gửi bao nhiêu trả bấy nhiêu, bạn sẽ bị tính cước vận
chuyển ngay tại thời điểm tạo đơn hàng.
Còn đối với gói PRO - Cước phí theo tháng, tất cả các bưu kiện được
vận chuyển sẽ được tính tiền và được tổng hợp chi phí vào cuối tháng. Mức
phí cụ thể bạn có thể tham khảo bảng tổng hợp dưới đây của Sapo Express:
Ngoài ra còn có các dịch vụ cộng thêm miễn phí hoặc giá cực rẻ bao gồm:
Miễn phí thu hộ, tối đa 20,000,000đ
Phí trả hàng: 12,000đ/đơn
Phí bảo hiểm hàng hóa: Miễn phí với đơn hàng dưới 3 triệu, 0,5%
GTBH (3 - 10 triệu), 1% GTBH (10 - 20 triệu)
Các đầu cước và thời gian giao nhận hàng
Ninja Van đang tính cước dựa tên phí lấy hàng và phí giao hàng. Trong đó bao gồm:
Phí lấy hàng: số tiền bạn phải trả cho 1 lần shipper đến lấy hàng tận
nhà. Không phụ thuộc vào số lượng đơn/kiện hàng một lần lấy.
Phí giao hàng: số tiền phải trả cho từng đơn hàng để giao đến tay người
nhận. Mức phí cụ thể sẽ có trong bảng báo giá của đối tác Ninja Van.
Thời gian giao nhận hàng:
Ninja Van giao hàng bảo lâu? Câu trả lời là hàng sẽ tới tay người nhận
sau tối đa 5 ngày làm việc (trừ CN, ngày lễ). Thời gian giao hàng của Ninja
Van là 08:00 – 22:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy.
Đối tác Ninja Van chỉ có thể đặt 1 yêu cầu lấy hàng cho Ninja Van
trong một ngày. Tuy nhiên bạn có thể gửi tối đa 30 đơn hàng khác nhau cho 1
yêu cầu lấy hàng. Nên đặt hàng trong khung giờ Ninja Van quy định để đảm
hàng được chuyển đi nhanh chóng. Buổi sáng từ 9h00 – 12h00, biểu chiều từ
12h00 -18h00. Sau khung giờ 18h00 hãy đảm bảo đặt trước 24h00 để shipper
Ninja Van đến lấy ngày hôm sau.
3.2 Giới thiệu sơ bộ về chi nhánh Ninja Van Trâu Quỳ, Gia Lâm Hà Nội
3.2.1 Cơ cấu tổ chức đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ,
huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
Hình 3.4: Cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển chi nhánh Ninja Van thị
trấn Trâu Quỳ
- Chi nhánh Ninja Van Trâu Quỳ là điểm thu hàng của công ty vận
chuyển Ninja Van tại thị trấn Trâu Quỳ huyện Gia Lâm Hà Nội. Được thành
lập vào ngày 18/9/2020, bao gồm 1 giám đốc chi nhánh, 1 quản lý chi nhánh,
4 trưởng phòng và 11 nhân viên.
- Điểm vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ hiện đang hợp tác
với 25 doanh nghiệp nhỏ lẻ và lượng đơn gửi ngoài >30 đơn mỗi tháng. Trung
bình tổng lượng đơn mỗi tháng mà đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh
Trâu Quỳ phải xử lý là từ 3000 – 4000 đơn/ tháng.
- Địa chỉ điểm thu hàng Ninja Van ở Đường Ngô Xuân Quảng cách bưu
cục và kho Ninja Van dưới 10km, điểm có khu vực đỗ xe rộng rãi, nằm trong
khu dân cư động cư đông đúc, dịch vụ và môi trường tốt. mắt đường điểm
rộng rãi thuận tiện cho việc dễ tiếp cận.
- Công việc chính của điểm thu hàng Ninja Van là DP(Station): Trạm
giao nhận/bưu cục trực thuộc NJV, dùng để phân biệt bưu cục tại Metro & Province
- Điểm thu hàng Ninja Van được trang bị trang thiết bị tiến tiến và nhân
viên được đào tạo bài bản, những nhân viên mới sẽ được tập huấn và rèn
luyện trong công việc hằng ngày.
3.2.2 Các loại dịch vụ chính của điểm thu hàng:
- Điểm thu hàng Ninja Van cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ
như: Chính sách đồng giá cho đơn hàng dưới 5kg, chính sách đồng giá cho
đơn hàng có khối lượng lớn, khuyến mai theo tháng, chính sách đồng giá theo sản lượng,..
Ngoài ra với mỗi một khách hàng điểm thu hàng sẽ cung cấp 1 nhân
viên chuyên chăm sóc và xử lý đơn từ lúc lên đơn đến lúc hàng giao thành
công. Đối soát 3 ngày/ tuần đảm bảo dòng tiền cho khách hàng, cung cấp
những vật dụng như bao bì, băng dính, bill… hỗ trợ đến lấy hàng tận nhà
trong thời tiết năng nóng cũng như mưa gió thuận tiện cho công việc của khách hàng.
3.2.3 Doanh thu 3 tháng gần nhất của điểm giao hàng Ninja Van:
Hình 3.5: Tổng doanh thu và lợi nhuận 3 tháng gần đây của điểm thu
hàng Ninja Van
- Nhìn chung sản lượng của điểm thu hàng Ninja Van có xu hướng tăng.
Sản lượng hàng của điểm thu hàng tăng mạnh từ tháng 4 đến tháng 5 tăng 925
đơn, từ tháng 5 - tháng 6 đơn có tăng nhẹ tăng 315 đơn.
- Sản lượng tăng dẫn đến lợi nhuận cũng tăng cao từ 16tr đến 21trVND
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Chọn điểm nghiên cứu
Thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội một địa điểm với
mật độ dân số đông đúc với nhiều cửa hàng kinh doanh cũng như nhiều khách
hàng bán online, đây là một địa điểm rất tốt cho việc phát triển dịch vụ vận
chuyển. Điểm giao hàng Ninja Van hị trấn Trâu Quỳ huyện Gia Lâm thành
phố Hà Nội thuộc công ty vận chuyển Ninja Van là một diểm mới mở không
lâu trên địa bàn. Vì vậy điểm rất cần mở rộng thị trường trường và tạo dựng chỗ
đứng trong các đơn vị vận ở thị trấn Trâu Quỳ hiện tại. Vì vậy em chọn đề tài
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty
vận chuyển Ninja Van tại chi nhánh Trâu Quỳ với mong muốn sẽ giúp điểm thu
thập những lời đánh giá của khách hàng về dịch vụ từ đấy cải thiện và nâng cao
dịch vụ, tạo dựng niềm tin và chỗ đứng trong lòng khách hàng.
3.3.2. Thu thập thông tin
3.3.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Là thu thập các tài liệu thông qua các văn bản, sách báo, tạp chí, niên
giám thống kê, các luận văn, luận án liên quan..., các số liệu và các báo cáo
tổng kết của thị trấn
Đây là những dữ liệu đã được công bố, đảm bảo tính đại diện và khách
quan của đề tài nghiên cứu.
3.3.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Tiến hành điều tra phỏng vấn điều tra ngẫu nhiên 100 phiếu qua bộ
phiếu điều tra chuẩn bị trước.
3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi tiến hành thu thập thông tin có đầy đủ thông tin sơ cấp và thông
tin thứ cấp tôi tiến hành tổng hợp và xử lý thông tin.
Tài liệu có sẵn: Tổng hợp đối chiếu rồi sau đó chọn ra những thông tin
phù hợp với nội dung nghiên cứu
Số liệu mới: Xử lý số liệu đề tài bằng công cụ Excel.
3.3.4. Phương pháp phân tích
a. Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các chỉ tiêu tổng hợp như số tuyết đối, số tương đối, số bình
quân; mô tả quá trình biến động và mối quan hệ giữa các hiện tượng qua đó
nhận biết tính quy luật.
b. Phương pháp so sánh
So sánh định tính: Sử dụng những chỉ tiêu về mặt xã hội, kinh tế, môi trường để đánh giá.
c. Phương pháp chuyên gia chuyên khảo.
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia, các nhà khao học. Đồng thời tra
cứu các công trình nghiên cứu đã công bố, từ đó lựa chọn kế thừa, vận dụng
với điều kiện nghiên cứu của đề tài.
3.3.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Thông tin chung các chủ cửa hàng và thực trạng sử dụng đơn vị vận
chuyển của các chủ cửa hàng
+ Thông tin chung: giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp chính, thu nhập trung bình tháng…
- Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thị trấn
Trâu Qùy, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
+ Thời gian sử dụng dịch vụ vận chuyển
+ Chi phí vận chuyển hàng hóa
+ Thời gian vận chuyển hàng hóa
+ Thời gian xử lý các đơn hàng vận chuyển
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận
chuyển của điểm giao hàng Ninja Van trên địa bàn Thị trấn Trâu Qùy, huyện
Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
Phương pháp cho điểm
Sử dụng thang đo SERVQUAL
Nhân tố 1: Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua các trang
thiết bị, giao tiếp, cách thức thể hiện của nhân viên
Nhân tối 2: Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ
đã cam kết một cách chính xác
Nhân tố 3: Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ
khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Nhân tố 4: Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện kiến thức chuyên môn và
thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng
Nhân tố 5 :Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.
PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
4.1.1 Thông tin cơ bản của đối tượng khảo sát
Đề xuất khảo sát n= 100 mẫu trong đó số người sử dụng dịch vụ
chuyển phát là 93 người( 93%)
Bảng 4.1: Thông tin chung các khách hàng đang sử dụn dịch vụ chuyển phát nhanh Tiêu chí
Số lượng khách hàng Bình quân(%) Giới tính Nam 35 37,63% Nữ 58 62,36% Độ tuổi Dưới 13 tuổi 0 0 Từ 13 – 18 15 16,12% Từ 18-40 73 78,49% Ngoài 40 5 5,37%
Trình độ học vấn Tiểu học 0 0 Phổ thông – Trung cấp 30 32,25% Đại học – Cao đẳng 50 53,76% Trên đại học 13 13,97%
Nghề nghiệp chính thức Công nhận viên chức 11 11,82% Thương nhân/buôn bán 20 21,5% Sinh viên 29 31,18% Học sinh 15 16,12% Lao động tự do 18 19,35%
Thu nhập bình quàn hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 39 41,93% 7-10 triệu đồng 18 19,35% 10-15 triệu đồng 31 33,33% Trên 15 triệu đồng 5 5,37%
Nguồn: Số liệu tự thống kê
Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát cho thấy:
- Về giới tính: Số lượng khách hàng khảo sát là nữ chiếm 62,36% cao
hơn tỷ lệ khách hàng khảo sát là nam chiếm 37,63%.
- Về độ tuổi: Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-40 tuổi chiếm tỷ lệ
cao nhất là 78,49%. Tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi 13-18 tuổi
chiếm 16,12% và ngoài 40 tuổi chiếm 5,37%. Nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 13 tuổi 0%
- Về trình độ học vấn: Phần lớn khách hàng khảo sát có trình độ học
vấn đại học – cao đẳng chiếm 53,76%. Tiếp theo là nhóm khách hàng có trình
độ trung cấp, phổ thông chiếm 32,25%, . Nhóm khách hàng có trình độ học
vấn sau đại học có tỷ lệ thấp nhất chiếm 13,97%
- Về nghề nghiệp: Đối tượng khách hàng khảo sát làm việc tại nhiều
lĩnh vực khác nhau, trong đó sinh viên chiếm 31,18%, công nhân viên chức
và thương nhân chiếm 33,32%, học sinh chiếm 16,12%, và người lao động chiếm 19,35%.
- Về mức thu nhập: Khách hàng được khảo sát có mức thu nhập trung
bình. Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm đông nhất với 39 người
(41,93%), Nhóm khách hàng có thu nhập từ 7-10 triệu chiếm 19,35%, nhóm
khách hàng có thu nhập từ 10-15 triệu chiếm 33,33%. Và thấp nhất là nhóm
khách hàng có thu nhập cao nhất với mức thu nhập trên 15 triệu đồng 5,37%
- Về loại hàng hoá các khách hàng đang kinh doanh: Do là một trong
những khu vực tập trung đông dân cư nên nhu cầu ăn uống, sinh hoạt của
người dân trên địa bàn ngày càng lớn. Có khá nhiều các khách hàng kinh
doanh thực phẩm, dịch vụ ăn uống 48,33%. Nhưng sản phẩm mang đến
nguồn thu nhập chủ yếu của khách hàng là kinh doanh quần áo 21,5%, thực
phẩm chức năng 32,2%, giầy dép 16,1%, cây trồng, mỹ phẩm và đồ gia dụng
chiếm từ 5,4% - 8,6%. Ngoài ra các mặt hàng kinh doanh khác như phụ tùng
ô tô, linh kiện điện tử máy tính … chiếm 10,8%
Bảng 4.2: Loại hàng hóa khách hàng đang kinh doanh
Mặt hàng kinh doanh
% khách hàng Ăn uồng 48,3 Đồ gia dụng 5,4 Quần áo 21,5 Giầy dép 16,1 Thực phẩm chức năng 32,2 Cây trồng 5,4 Mỹ phẩm 8,6 Khác 10,8
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022).
- Thực trạng sử dụng đơn vị vận chuyển của các chủ cửa hàng: Thời đại
công nghệ cao nên các khách hàng buôn bán onl rất nhiều nhưng cũng có
khách hàng buôn bán onl chỉ là nghề thứ 2 của họ nên sản lượng đi đơn của
những khách hàng này cũng khác nhau theo từng ngày. X
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022).
Hình 4.1. Số lượng đơn hàng của các khách hàng theo từng ngày (tháng
7) của chi nhánh Ninja Van Trâu Quỳ
- Thời gian vận chuyển hàng hóa :
Bảng 4.3: Thời gian vận chuyển hàng hóa được các khách hàng thuộc chi
nhánh Ninja Van Trâu Quỳ ưu tiên lựa chọn
Thời gian vận chuyển Nhanh Trung bình Chậm Các khách hàng 53 32 8
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Tùy theo mục đích của các chủ cửa hàng mà các chủ cửa hàng sẽ ưu
tiên lựa chọn thời gian vận chuyển hàng hóa của các đơn vị vận chuyển. Phần
lớn có tới 32-53 khách hàng mong muốn thời gian vận chuyển hàng hóa từ
Trung bình – Nhanh. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 8/93 khách hàng lựa chọn thời
gian vận chuyển hàng hóa chậm. Nguyên nhân chính được khảo sát là do
đồng nghĩa với thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh là chi phí cao, chất
lượng dịch vụ có thể không được đảm bảo vì thế họ đồng ý chấp nhận lựa
chọn thời gian vận chuyển hàng hóa chậm để đảm bảo hàng hóa được an toàn
và giảm bớt phần nào chi phí từ đó tăng doanh thu cho cửa hàng.
- Thời gian xử lý các đơn hàng vận chuyển: Ngoài việc, uy tín chất lượng
hàng hóa của các khách hàng đưa đến tay người tiêu dùng thì một trong
những yếu tố quyết định tới tỷ lệ hoàn hàng của khách hàng là việc chăm sóc
đơn hàng của các chủ cửa hàng. Điển hình có thể kể tới việc hành hóa khi
được đóng gói cẩn thận của các chủ cửa hàng tuy nhiên qua đơn vị vận
chuyển không nhẹ nhàng dẫn tới một số sản phẩm dễ vỡ có thể không được
nguyên vẹn dẫn tới khách hàng không nhận hàng. Hoặc có thể là việc đánh
giá chất lượng sản phẩm thấp qua các trang thương mại điện tử dẫn tới số
lượng sao đánh giá của khách hàng đối với các chủ cửa hàng giảm sóc.
Bảng 4.4: Nhu cầu chăm sóc đơn hàng để giảm tỉ lệ hoàn hàng của các
chủ cửa hàng thuộc chị nhánh Ninja Van Trâu Quỳ Tiêu chí Số lượng Bình quân Có người hỗ trợ 71 76,35
Tự làm online với điện thoại, laptop 22 23,65
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Có tới 76,35% các chủ cửa hàng mong muốn được hỗ trợ từ đơn vị vận
chuyển hàng hóa. Chỉ có khoảng 23,65% họ tự có thể làm việc online với điện
thoại, laptop trong việc liên hệ với đơn vị vận chuyển trong việc đảm bảo
hàng hóa được vận chuyển cẩn thận hơn.
Bảng 4.5: Đánh giá về việc đối soát hàng hóa của đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ Tiêu chí Số lượng Bình quân Đúng hạn 93 100 Chậm 0 0 Chưa chính xác 0 0
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Hiện nay, theo điều tra cho thấy có 100% các khách hàng cho rằng thời
gian đối soát của đơn vị vận chuyển đúng hạn. Và rất hài lògn về việc đối soát
của đơn vị vận chuyển
Bảng 4.6: Đền bù trong vận chuyển hàng hóa của đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ Tiêu chí Số lượng Bình quân
Trả tiền đền bù đúng theo quy định 69 74,2 Trả theo phí bảo hiểm 24 25,8
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Việc các đơn vị vận chuyển hàng hóa không đáp ứng được yêu cầu về
bảo quản hàng hóa dẫn tới tình trạng vỡ, rách,...tới sản phẩm là điều khó tránh
khỏi. Qua điều tra cho thấy có tới 74,2% khách hàng cho rằng họ mong muốn
cho rằng họ được trả tiền đền bù đúng theo quy định. Tuy nhiên, thực tế cho
thấy phần lớn việc họ được giải quyết đền bù diễn ra kéo dài, nhiều thủ tục và
khó lấy lại được tiền đền bù và phần lớn sẽ được hoàn hàng lại. Chỉ có
khoảng 25,8% người dân cho rằng họ mong muốn được trả theo phí bảo hiểm.
Trong quá trình vận chuyển hàng hóa không thể không tránh khỏi việc
hàng hóa bị ảnh hưởng vì vậy dưới đây là bảng tổng hợp một số nguyên tắc
chung trong việc đền bù của đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu
Quỳ huyện Gia Lâm thành phố Hà Nội.
Bảng 4.7: Nguyên tắc đền bù chung đơn vị vận chuyển T Hạng mục Chi tiết T
- Đơn vị vận chuyển xác nhâṇ mất hàng/hàng thất lạc.
- Quá thời gian, kể từ ngày cam kết giao lần đầu mà đơn Các trường
vị vận chuyển chưa liên hệ Người nhận. 1
hợp được coi - Quá thời gian, kể từ ngày đơn hàng chuyển trạng thái
là mất hàng hoàn hàng mà đơn vị vận chuyển chưa liên hệ Người Gửi để hoàn hàng.
- Đơn vị vận chuyển xác nhận hư hỏng.
- Hàng hóa hư hỏng trong quá trình giao/hoàn hàng của
đơn vị vận chuyển. Trong trường hợp này, Người Gửi Các trường
phải cung cấp được bằng chứng (Ảnh chụp, video,…)
hợp được coi nguyên vẹn của hàng hóa khi bàn giao cho đơn vị vận 2 là hư hỏng
chuyển và bằng chứng (Ảnh chụp, video,…) tình trạng hàng hóa do
hư hỏng của hàng hóa khi nhận bàn giao từ đơn vị vận
vâṇ chuyển chuyển mà đơn vị vận chuyển không cung cấp được biên
trong đó có thông tin xác nhận của người nhận/Người
Gửi về tình trạng nguyên vẹn của bưu kiện khi giao/hoàn.
- Bao bì nguyên vẹn, không có âm thanh vỡ, nát. Các trường
- Bao bì nguyên vẹn, không có dấu hiệu thấm ướt (Đối
hợp được coi với hàng hóa chất lỏng). là hư hỏng
- Bao bì nguyên vẹn, lỗi hư hỏng thuộc về nhà sản xuất.
không thuộc - Bao bì nguyên vẹn, lỗi sản phẩm bên trong (Thiếu, sai 3 về trách sản phẩm,…). nhiệm của
- Hàng hóa bất thường, đơn vị vận chuyển đã xác nhận đơn vị vận
với người bán/Người Gửi. chuyển.
- Bao bì nguyên vẹn, hư hỏng do đóng gói không bảo đảm.
4.1.2 Kết quả của thang đo SERVQUAL
Tiêu chí 1:Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
% các mức độ hài lòng của
khách hàng theo thang điểm 5 Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5 Kém TB Khá Tốt RT
Tiêu chí 1: Nhóm Trang thiết bị của điểm giao
cơ sở vật chất hữu hàng 0,0 0,0 25,8 57,0 17,2 hình: đo lường
Cơ sở chất của điểm giao mức độ hấp dẫn, hàng 0,0 0,0 10,8 76,3 12,9 hiện đại của các
Trang phục của nhân viên có trang thiết bị vật gọn gàng, lịch sự 0,0 0,0 11,8 85,0 3,2
chất, giờ phục vụ Phương tiện vật chất trong thích hợp, trang hoạt động dịch vụ 0,0 0,0 15,1 62,4 22,6 phục của các nhân viên phục vụ:
Thời gian làm việc thuận tiện 0,0 5,4 69,9 12,9 11,8
Hình 4.2: Bảng nhóm thang đo vật chất hữu hình
Thông qua hình 4.2 ta thấy nhóm cơ sở vật chất hữu hình: đo lường
mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích
hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ có mức độ đánh giá phần trăm sự
hài lòng từ khách hàng là từ mức điểm 2 đến mức điểm 5. Trong đó thang
điểm nhận được đánh giá từ khách hàng nhiều nhất trong tiêu chí 1 là thang
điểm 4 (tốt) với 57% về trang thiết bị của điểm giao hàng, 76,3 % về cơ sở vật
chất của điểm giao hàng, 85% về trang phục nhân viên của điểm giao hàng,
62,4% về phương tiện vật chất trong hoạt động. Ngoài ra mức thang điểm số
3 và số 5 cũng đan xen nhau vị trí thứ 2 và 3. Với vị trí thứ 2 ở các mục như
phương tiện vật chất trong hoạt động 22,6%, cơ sở chất của điểm giao hàng
12,9% khách hàng đánh giá ở thang điểm 5 mức độ rất tốt còn lại ở thang
điểm 3 với trang thiết bị của điểm giao hàng 25,8%, Trang phục nhân viên
11,8%. Cũng trong tiêu chí 1 thì ở mục thời gian làm với việc thuận tiện thì
mức độ 3 là mức độ được khách hàng đánh giá cao nhất với 69.9% và 12,9%
khách hàng đánh giá ở thang điểm 4, 11,8% khách đánh giá ở thang điểm rất,
tuy nhiên trong mục cũng có một lượng nhỏ phần trăm khách hàng đánh giá ở
mục này ở mức độ 2 (5,4%) mức độ trung bình.
Tiêu chí 2:Nhóm mức độ tin cậy
% các mức độ hài lòng của
khách hàng theo thang điểm 5 Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5 Kém TB Khá Tốt RT
Lời cam kết của điểm giao hàng tới 0,0 1,1 54,8 8,6 35,5
Nhóm mức khách hàng được thực hiện đúng Điểm độ tin cậy:
giao hàng thể hiện sự quan đo lường
tâm và giải quyết vấn đề khách 0,0 3,2 47,3 36,6 12,9 mức hàng gặp phải
độ thực Điểm giao hàng có thực hiện đúng hiện các
cam kết khi vận chuyển hàng hóa 0,0 0,0 58,1 29,0 12,9 chương trình đầu tiên
dịch vụ đã Thời gian mà điểm giao hàng thông đề ra
báo cho chuyến vận chuyển đâu 0,0 0,0 33,3 39,8 26,9 tiên
Điểm giao hàng cung cấp dịch vụ 0,0 0,0 21,5 61,3 17,2
đúng và đủ trong hợp đồng không
Hình 4.3: Biểu đồ nhóm mức độ tin cậy
Ở biểu đồ 4.2 đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã
đề ra khách hàng đánh giá thang điểm ở tiêu chí này là từ thang điểm 2 đến
điểm 5 trong đó có khá nhiều có 2/5 mục có một lượng khách hàng đánh gía
ở mức điểm 2 (trung bình) như mục: lời cam kết của điểm giao hàng tới
khách hàng được thực hiện đúng 1,1%; điểm giao hàng thể hiện sự quan tâm
và giải quyết vấn đề khách hàng gặp 3,2%. Ngoài ra mức đánh giá ở thang
điểm từ 3 đến 5 là mức đánh giá được khách hàng đánh giá nhiều nhất. Ở
thang điểm số 3 (khá) thì ba mục đầu tiên là lời cam kết của điểm giao hàng
tới khách hàng được thực hiện đúng 54,8%, điểm giao hàng thể hiện sự quan
tâm và giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải 47,3%, điểm giao hàng có thực
hiện đúng cam kết khi vận chuyển hàng hóa đầu tiên 58,1% chiếm phần trăm
cao nhất sau đó đến thang điểm 4 và năm. Ở 2 mục còn lại thì thời gian mà
điểm giao hàng thông báo cho chuyến vận chuyển đâu tiên 39,8% và điểm
giao hàng cung cấp dịch vụ đúng và đủ trong hợp đồng không 61,3% chiếm ở
thang điểm số 4 là nhiều nhất sau đó đến thang điểm số 3 và số 5 đan xen nhau.
Tiêu chí 3: Nhóm mức độ đáp ứng
% các mức độ hài lòng của
khách hàng theo thang điểm 5 Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5 Kém TB Khá Tốt RT Nhóm mức độ
Nhân viên của điểm phục vụ đáp ứng: đo nhanh chóng, đúng hạn 0,0 2,2 73,1 6,5 18,3 lường
Nhân viên của điểm luôn sẵn khả năng thực
sàng giúp đỡ khách hàng 0,0 0,0 25,8 36,6 37,6 hiện các
Độ nhiệt tình của nhân viên
dịch vụ kịp thời với khách hàng 0,0 0,0 80,7 3,2 16,1 và đúng hạn với
Thái độ của nhân viên khi 3 biến quan sát:
khách hàng gặp phải vấn đề 0,0 0,0 43,0 23,7 33,3
Hình 4.4: Biểu đồ mức độ đáp ứng
Trong tiêu chí 3: Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện
các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát có bốn mục khảo sát
trong đó có mục đầu tiên nhân viên của điểm phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
có một số ít phần trăm khách hàng đánh giá ở mức trung bình mức thang
điểm 2 (2,2%)Còn lại 3 mục khác của tiêu chí khách hàng lựa chọn đánh giá
thang điểm từ mức điểm 3 đến mức điểm 5. Có 3 mục có phần trăm được
khách hàng đánh giá nhiều nhất ở thang điểm 3 là nhân viên của điểm phục
vụ nhanh chóng đúng hạn 73,1%, độ nhiệt tình của nhân viên đối với khách
hàng 80,7%, thái độ của nhân viên khi khách hàng gặp phải vấn đề 43%. Sau
đó là thang điểm 4 và thang điểm 5 đan xen nhau chiếm vị trí 2 và 3.
Tiêu chí 4: Nhóm năng lực phục vụ
% các mức độ hài lòng của
khách hàng theo thang điểm 5 Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5 Kém TB Khá Tốt RT Nhóm năng
Hành vi của nhân viên trong điểm lực phục vụ:
giao hàng có ngày càng tạo sự tin 0,0 0,0 65,6 21,5 12,9
đo lường khả tưởng đối với khách hàng năng
Mức độ khách hàng cảm thấy an tạo sự
toàn khi thực hiện giao dịch với 0,0 0,0 37,6 57,0 5,4 tin tưởng và điểm an tâm của
Nhân viên trong điểm giao hàng 0,0 0,0 68,8 15,1 16,1 điểm vận
có lịch sự, nhã nhặn với khách chuyển cho
Nhân viên trong điểm giao hàng khách hàng:
đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi 0,0 0,0 34,4 60,2 5,4 của khách hàng
Hình 4.5: Biểu đồ năng lực tự phục vụ
Nhìn vào biểu đồ 4.4 ta có thể thấy ở trong tiêu chí nhóm năng lực
phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của điểm vận chuyển
cho khách hàng đã không còn sự xuất hiện khách hàng đánh giá ở mức độ
trung bình 2 điểm mà thay vào đó các đánh giá của khách hàng rơi vào thang
điểm 3 đến thang điểm 5. Với số lượng các mục được khách hàng đánh giá
nhiều nhất vẫn là mức thang điểm số 3 với 2 mục là hành vi của nhân viên
trong điểm giao hàng có ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 65,6%
và nhân viên trong điểm giao hàng có lịch sự, nhã nhặn với khách 68,8%.
Cũng được đánh giá nhiều của khách hàng không kém là ở mức thang điểm
số 4 với 2 mục mức độ khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
với điểm 57% và nhân viên trong điểm giao hàng đủ kiến thức để trả lời các
câu hỏi của khách hàng 60,2%.
Tiêu chí 5:Nhóm độ đồng cảm
% các mức độ hài lòng của
khách hàng theo thang điểm 5 Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5 Kém TB Khá Tốt RT Nhóm mức độ
Điểm giao hàng có thể hiện sự 0,0 0,0 34,4 52,7 12,9 đồng cảm: đo
quan tâm đến cá nhân khách hàng lường Điểm khả năng giao hàng có những nhân quan tâm, thông
viên thể hiện sự quan tâm đến cá 0,0 0,0 16,1 63,4 20,4 cảm và chăm nhân khách hàng
Điểm giao hàng thể hiện sự chú ý sóc từng cá nhân
đặc biệt đến những quan tâm lớn 0,0 0,0 51,6 23,7 24,7 khách hàng nhất của khách hàng
Nhân viên trong điểm giao hàng 16,
hiểu được những nhu cầu đặc biệt 0,0 43,0 7,5 33,3 1 của khách hàng
Hình 4.6: Biểu đồ sự đồng cảm
Nếu như không có mức độ đánh giá ở thang điểm 2 và các bảng thể
hiện tiêu chí trên có vài mục bị khách hàng đánh giá ở mức độ điểm 2 là bé
hơn 5,5% thì ở bảng 4.5 nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan
tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng nổi bật lên ở thang
điểm 2 là 16,1% nhân viên trong điểm giao hàng hiểu được những nhu cầu
đặc biệt của khách hàng. Mặc dù không phải là phần trăm quá cao số lượng
khách hàng đánh giá thang điểm 2 ở mục này nhưng nó vẫn là vấn đề đáng
lưu tâm của điểm giao hàng. Ở trong tiêu chí 5 được đánh giá nhiều nhất là ở
thang điểm 3 và thang điểm 4 với mỗi mục như sau. Ở thang điểm 4 có 2 mục
được sự đáng giá của khách hàng khá nhiều đó là điểm giao hàng có thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 52,7%và điểm giao hàng có những nhân
viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 63,4%. Ở thang điểm 3
cũng có 2 mục đó là điểm giao hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
quan tâm lớn nhất của khách hàng 51,6% và nhân viên trong điểm giao hàng
hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 43%.
Nhận xét: Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo
SERVQUAL cho thấy ở khách hàng chủ yếu đánh giá về đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ ở điểm 3 đến diểm 5 một số ít ở điểm 2 còn lại
đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ không nhận được mức dộ
đánh giá kém nào của khách hàng. Có thể thấy đo slà kết quả của sự không
ngừng nỗ lực và phấn đấu của toàn thể nhân viên điểm giao hàng Ninja Van chi
nhánh Trâu Quỳ trong suốt gần 1 năm qua đã không ngừng học hỏi tiếp thu và
cải thiện chất lượng dịch vụ kỹ năng chuyên môn để mỗi khách hàng đến và sử
dụng dịch vụ của điểm giao hàng Ninja Van luôn có trải nghiệm tốt nhất.
4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển của diểm giao hàng Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ, huyện
Gia Lâm, thành phố Hà Nội
4.2.1. Chất lượng dịch vụ
Bảng 4.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
điểm giao hàng Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý
Rất đồng ý SL CC SL CC SL CC SL CC (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) Giao hàng nhanh 2 3,33 5 8,33 10 16,67 43 71,67 chóng, kịp thời Chăm sóc khách 3 5,00 2 3,33 12 20,00 43 71,67 hàng tốt, thân thiện Có thể theo dõi tình trạng đơn trên 6 10,00 3 5,00 19 31,67 32 53,33 điện thoại Lấy hàng tận shop 5 8,33 6 10,00 25 41,67 24 40,00 để giao cho khách
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Qua bảng số liệu ta thấy, đối với tiêu chí giao hàng nhanh chóng, kịp
thời và chăm sóc khách hàng tốt và thân thiện được các khách hàng rất hài
lòng. Tuy nhiên, việc có thể theo dõi tình trạng đơn hàng trên điện thoại của
đơn vị vận chuyển Ninja Van còn gặp khó khăn do hệ thống thường chậm và
quá tải. Hiện nay, việc lấy hàng tận shop để giao hàng cho khách hàng chưa
áp dụng đối với tất cả các shop thường phải có số lượng đơn lớn thì bên đơn
vị vận chuyển Ninja Van mới áp dụng hình thức này nên chỉ có khoảng 40%
các khách hàng rất đồng ý với tiêu chí này.
4.2.2. Giá cả dịch vụ
Hiện nay, tùy vào từng đơn vị vận chuyển sẽ có mức giá cả dịch vụ
khác nhau. Việc tính giá cả dịch vụ phụ thuộc vào khối lượng đơn hàng và số lượng đơn hàng.
Đơn vị vận chuyển Ninja Van vẫn áp dụng mức giá niêm yết đối với tất
cả các khu vực vị trí địa lý, vùng miền vì vậy có khoảng 36,67% người tiêu
dùng hoàn toàn không đồng ý với nhận định trên.
Bảng 4.9: Giá dịch vụ vận chuyển hàng hóa của đơn vị vận chuyển Ninja
van chi nhánh Trâu Quỳ Trên 50 Dưới 20 Cân nặng
20 – 50 đơn/ngày đơn/ngày đơn/ngày ≤ 1 kg 21 22 23 ≤ 3 kg 24 25 26 ≤6 kg 32 33 34 ≤8 kg 46 47 50 ≤10 kg 64 66 68 + 1 kg 6 7 9
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Các khách hàng của điểm giao hàng chủ yếu là người đi là và sinh viên
nên việc giá gửi hàng phù hợp với túi tiền của các khách hàng được đánh giá
rất cao đạt từ 30 – 40% đồng ý và rất đồng ý với nhận định trên.
Bảng 4.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ của
đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý
Rất đồng ý SL CC SL CC SL CC SL CC (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) Giá cả hợp lý được chia theo 22 36,67 18 30,00 14 23,33 6 10,00 từng vùng miền Giá gửi hàng phù hợp với túi 6 10,00 12 20,00 24 40,00 18 30,00 tiền của tôi Giá của các đơn vị vận chuyển 8 13,33 12 20,00 10 16,67 30 50,00 chưa ổn định
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Tuy nhiên, giá cả của đơn vị vận chuyển Ninja Van là giá cả niêm yết
và ít có sự thay đổi vì vậy chỉ có 13,33% khách hàng đồng ý với quan điểm
giá của đơn vị vận chuyển Ninja Van
4.2.3. Chương trình khuyến mãi
Bảng 4.11: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các chương trình
khuyến mãi của đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý
Rất đồng ý SL CC SL CC SL CC SL CC (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) Chương trình quảng cáo
của đơn vị vận chuyển rất 8 13,33 12 20,00 17 28,33 23 38,33 lôi cuốn Chương trình quảng cáo
của đơn vị vận chuyển 10 16,67 15 25,00 10 16,67 25 41,67 diễn ra thường xuyên Chương trình khuyến mãi của đơn vị vận chuyển 8 13,33 12 20,00 9 15,00 31 51,67 rất hấp dẫn Các chương trình khuyến 28 46,67 15 25,00 13 21,67 4 6,67
mãi diễn ra thường xuyên
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Nhìn chung các chương trình khuyến mãi của đơn vị vận chuyển Ninja
Van chi nhánh Trâu Quỳ được đánh giá khá cao. Đối với tiêu chí chương trình
quảng cáo của đơn vị vận chuyển được diễn ra thường xuyên có tới 41,67%
người tiêu dùng đánh giá ở mức rất hài lòng. Chương trình khuyến mãi của đơn
vị vận chuyển rất hấp dẫn là 51,67% đánh giá rất hài lòng. Tuy nhiên, các
chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên chưa được các khách hàng
đánh giá cao khi có tới 46,67% các khách hàng không đồng ý với nhận định trên.
4.2.4. Ảnh hưởng thông tin
Bảng 4.12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi thông tin bên ngoài
Rất không đồng ý
Không đồng ý Đồng ý
Rất đồng ý SL CC SL CC SL CC SL CC (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) (Hộ) (%) Ý kiến của những thành viên trong 5 8,33 10 16,67 19 31,67 26 43,33 gia đình Ý kiến của bạn 7 11,67 15 25,00 25 41,67 13 21,67 bè/đồng nghiệp
Những thông tin dư
luận hay trên các 2 3,33 5 8,33 13 21,67 40 66,67 phương tiện thông tin đại chúng
(Nguồn: Thu thập từ số liệu điều tra, 2022)
Những thông tin dư luận hay trên các phương tiện thông tin đại chúng
về đơn vị vận chuyển Ninja Van có ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của
khách hàng là tiêu chí được khách hàng đánh giá 66,67% rất đồng ý. Ngoài
ra, ý kiến của những thành viên trong gia đình ảnh hưởng đến đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với đơn vị vận chuyển là 43,33% đánh giá ở mức rất
đồng ý với ý kiến trên.
4.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vì là một đơn vị vận chuyển mới mở nên vấn đề chăm sóc khách hàng
của chính nhánh Ninja Van đang còn hạn chế về mọi mặt. Nhân viên của đơn
vị vận chuyển chi nhánh của Ninja Van chưa thực sự chủ động liên hệ khách
hàng, lắng nghe những phản hồi về dịch vụ cũng như những mong muốn khi
sử dụng dịch vụ của khách hàng.điều này được thấy rõ nhất trong tiêu chí 5
nhóm mức độ đồng cảm mục nhân viên điểm giao hàng hiểu được những nhu
cầu của khách hàng ở đây đã có 16,1% đánh giá từ khách hàng là trung bình.
4.2.6 Sự tiện lợi của dịch vụ
Xuất phát điểm là một đơn vị vận chuyển thuộc công ty vận chuyển
nước ngoài nên hệ thống sử dụng đối với người Việt đang còn mới mẻ vfa
chưa thực sự tiện dụng. Ngoài ra đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu
Quỳ vẫn còn chưa thực sự linh hoạt khi gặp các vấn đề về sự khiếu nại hay xử
lý đơn hàng dẫn đến khách hàng thực sự không hài lòng về điểm vận chuyển
so với các điểm vận chuyển khác trên địa bàn.
Nhận xét: Nhìn chung các khách hàng của đơn vị vận chuyển Ninja
Van chi nhánh Trâu Quỳ huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội khi đán giá về
dịch vụ của Ninja Van nhìn chung khá hài lòng về tốc độ vận chuyển của đơn
vị vận chuyển, giá cước phí của đơn vị vận chuyển, về các tiện ích được hỗ
trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ, sự rõ ràng và minh bạch trong đối soát và
thanh toán tiền cod cũng như phí dịch vụ. Đồng thời khách hàng cũng không
đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị vận chuyển và các
chương trình ưu đãi đến từ đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ.
Và trong quá trình điều tra thì yếu tố đưa khách hàng tới gần hơn với đơn vị
vận chuyển là sự nhiệt tình của nhân viên trong đơn vị vận chuyển Ninja Van
và cước phí hợp lý của đơn vị vận chuyển.
4.3 Giải pháp nâng cao đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty
vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Qùy, huyện Gia Lâm, Thành phố Hà Nội.
4.3.1. Tăng cường các hoạt động xây dựng hình ảnh của đơn vị vận
chuyển Ninja Van tại thị Trấn Trâu Quỳ
Hiện nay, có rất nhiều đơn vị đang cung cấp dịch vụ này trên địa bàn,
do đó việc khách hàng phải lựa chọn cho mình một đơn vị đáng tin cậy, có uy
tín trên thị trường để sử dụng dịch vụ là điều tất yếu.
Nhận biết thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh trong quá trình quyết
định chọn dịch vụ vận chuyển hàng hóa của khách hàng. Do đó, đơn vị vận
chuyển Ninja Van cần có những biện pháp sau:
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu, trước khi nhớ tới thương hiệu thì
hình ảnh tác phong chỉnh tề, lịch sự, thái độ ân cần niềm nở của nhân viên sẽ
tạo được ấn tượng trong mắt khách hàng.
- Đồng nhất hình ảnh thương hiệu của đơn vị vận chuyển Ninja Van:
logo, slogan, bảng hiệu, hình ảnh, bao bì, ấn phẩm, trang phục của nhân viên,
…Đây là yếu tố hết sức cần thiết để khách hàng có thể nhận biết được thương
hiệu hơn là nhận diện một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
- Tăng cường các hoạt động truyền thông về hình ảnh thương hiệu của
đơn vị vận chuyển Ninja van. Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng là
cách đơn giản nhất để gắn hình ảnh thương hiệu vào tâm trí khách hàng.
Ngoài ra có thể sử dụng các phương tiện truyền thông hữu hiệu trên internet
như fanpage, facebook, các trang diễn đàn, báo chuyên ngành,… để giới thiệu
hình ảnh thương hiệu của đơn vị vận chuyển Ninja Van đến với các đọc giả, công chúng.
- Hãy tạo ra những nét độc đáo, ấn tượng; hình ảnh đặc trưng của đơn vị
vận chuỷen Ninja Van, sự khác biệt trong quá trình giao tiếp với khách hàng, các
dịch vụ cung cấp để có thể khơi dậy một nguồn cảm xúc trong lòng họ.
4.3.2. Nâng cao sự tin cậy của đơn vị vận chuyển Ninja Van đối với khách hàng
Phải luôn luôn giữ chữ tín với khách hàng, thực hiện đúng theo nội
dung dịch vụ triển khai được truyền thông trên các phương tiện thông tin đại
chúng, các cam kết về chất lượng dịch vụ và lời hứa hẹn với khách hàng.
Cần có thái độ ân cần, niềm nở, sẵn sàng tư vấn hướng dẫn và giải đáp
mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, tạo môi trường thân thiện, chuyên
nghiệp, ấn tượng trong mắt khách hàng.
Nhân viên phải thực hiện nhanh chóng và chính xác yêu cầu của khách
hàng, không để khách hàng phải chờ đợi, làm lãng phí thời gian và ảnh hưởng
đến công việc của khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng
tốt, thành thạo công việc, nắm chắc nghiệp vụ về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Quá trình nhận và phát hàng hóa đến người nhận phải đúng theo thời
gian toàn trình của dịch vụ đã cam kết; Hạn chế xảy ra sai sót, làm hư hỏng
hoặc thất lạc bưu gửi trong quá trình vận chuyển và phát hàng, ảnh hưởng đến
tâm lý và gây mất niềm tin đối với khách hàng.
Giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng khi có phát sinh
khiếu nại về dịch vụ. Phải xem xét và giải quyết theo nguyên tắc thấu tình đạt
lý, không để khách hàng chịu thiệt.
Xây dựng và ban hành qui định chuẩn mực giao tiếp, thái độ phục vụ,
cách cư xử đúng chuẩn mực trong các hoạt động giao tiếp và phục vụ khách
hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.
4.3.3. Tăng cường hoạt động truyền thông và các chính sách ưu đãi đối với
khách hàng của đơn vị vận chuyển Ninja Van trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ
Truyền thông quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ, các chính sách ưu đãi
dành cho khách hàng thân thiết là việc làm không thể thiếu trong các doanh
nghiệp vận chuyển hàng hóa. Chính vì vậy mà kết quả nghiên cứu của đề tài
cho chúng ta thấy khách hàng thật sự quan tâm và đánh giá cao các hoạt động
truyền thông của các đơn vị vận chuyển hàng hóa. Đây là yếu tố quan trọng
thứ ba có ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị vận chuyển hàng hóa của
khách hàng. Do đó, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cần chú
trọng thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông các dịch
vụ trong thời gian tới, công việc cần làm cụ thể như sau:
- Cần phải xác định rõ mục tiêu của các chương trình truyền thông, thị
trường mục tiêu và đối tượng khách hàng để xây dựng các chiến lược tiếp thị
phù hợp. Các thông điệp truyền thông quảng cáo dịch vụ đến khách hàng phải
có nội dung rõ ràng, dễ hiểu, ngắn gọn, tạo sự khác biệt so với các đối thủ
cạnh tranh, giúp khách hàng có thể nhận biết dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Không ngừng hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách
hàng, đây là việc làm cần thiết giúp đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh
Trâu Quỳ có thể hiểu được những mong muốn của khách hàng về dịch vụ và
những chia sẽ về chất lượng dịch vụ, từ đó có sự điều chỉnh, hoàn thiện hơn
trong công tác quản lý cũng như quá trình nghiên cứu cải tiến dịch vụ, nâng
cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, các nguồn lực hiện hữu trong đơn
vị, các kênh truyền thông công cộng trên internet (facebook, fanpage, báo chí,
diễn đàn,..) để các thông điệp truyền thông được truyền đi nhanh chóng và đạt hiệu quả cao nhất.
- Cần nghiên cứu xây dựng chính sách triết khấu phù hợp cho các đối
tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là đối với khách hàng thường
xuyên, khách hàng trung thành của công ty.
- Ngoài chính sách triết khấu, khách hàng cũng quan tâm nhiều đến các
chương trình khuyến mại, do đo các đơn vị cần tập trung nghiên cứu kỹ, tính
toán các chi phí, xây dựng và triển khai nhiều chương trình khuyến mại đến
với khách hàng. Đây cũng là cách để duy trì lượng khách hàng cũ và thu hút
sự quan tâm của khách hàng mới.
- Tặng quà cho những khách hàng thường xuyên vào các dịp lễ tết,
ngày kỷ niệm thành lập công ty, sinh nhật khách hàng bằng những món quà
thật ý nghĩa, mang hình ảnh đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
làm cho khách hàng gợi nhớ đến dịch vụ sử dụng.
4.3.4. Xây dựng giá cước các dịch vụ hợp lý hơn
Giá cước là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng. Chỉ cần có sự thay đổi về giá cước dịch vụ dù
cao hay thấp cũng đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Kết
quả nghiên cứu của đề tài cho thấy giá cước là yếu tố quan trọng có ảnh
hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để có thể đưa ra
giá cước dịch vụ phù hợp, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
cần thực hiện các nội dung sau:
- Cần xây dựng chiến lược giá dịch vụ phù hợp với thị trường, đối
tượng khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Giá dịch vụ phải đảm bảo mối tương
quan nhất định tránh tình trạng không đồng nhất giữa các dịch vụ gây ảnh
hưởng đến tâm lý khách hàng.
- Nghiên cứu kết hợp với các đối tác vận tải bên ngoài trong việc vận
chuyển hàng hóa để giảm chi phí đầu tư, tăng tính hiệu quả, thời gian đáp ứng
linh hoạt nhằm ổn định giá cước dịch vụ, tránh tăng giá đột ngột khi có sự
biến động của thị trường.
- Nghiên cứu triển khai các gói cước chuyển phát cơ bản kết hợp với
cước dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng mà không có sự chênh lệch nhiều về giá.
4.3.5. Tổ chức đào tạo các nhân viên của đơn vị vận chuyển Ninja Van
Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh
nghiệp trong kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, doanh
nghiệp nào có đội ngũ lao động giỏi, phẩm chất tốt sẽ chiếm được ưu thế cạnh
tranh. Do đó, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cần phải:
- Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ, kiến thức kinh doanh cho các giao dịch viên, nhân viên kinh
doanh, đội ngũ cộng tác viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và áp
lực cạnh tranh ngày càng cao.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, cách ứng xử của nhân viên trong giao
tiếp phục vụ khách hàng. Mỗi nhân viên được xem là đại diện cho doanh
nghiệp trong việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, do
đó giao dịch viên cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ, có kỹ năng giao
tiếp tốt, thái độ ân cần, niềm nở, tận tình, chu đáo.
- Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý
nhằm tạo sự đột phá về tư duy, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm.
- Cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại phải nắm chắc nghiệp vụ để giải
quyết những phản ánh của khách hàng một cách nhanh nhất thỏa đáng nhất.
4.3.6. Sử dụng yếu tố truyền miệng từ các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ vận chuyển của Ninja Van
Trong các yếu tố có ảnh hưởng đến việc quyết đinh chọn đơn vị cung
cấp dịch vụ đơn vị vận chuyển hàng hóa của khách hàng thì yếu tố ảnh hưởng
của những người liên quan có mức tác động thấp nhất, tuy nhiên nó có tác
động đồng biến đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị
vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ. Do đó, các đơn vị cần dành sự
quan tâm nghiên cứu tâm lý, thái độ, hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là
sự tác động của người thân, bạn bè đồng nghiệp nhằm có cách thức tiếp cận
khách hàng phù hợp hơn. Hơn nữa, những lời mời chào, giới thiệu dịch vụ
của nhân viên cũng làm tăng độ tin cậy của khách hàng với công ty, giúp
khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ, tăng mức độ tác động đến việc đánh giá
sự hài lòng vủa khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
4.3.7. Chăm sóc khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của đơn vị vận
chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
Bên cạnh các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm
thu hút khách hàng tiềm năng, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu
Quỳ cần chú trọng các giải pháp để xây dựng và củng cố mối quan hệ mật
thiết hơn với khách hàng hiện hữu bởi vì khách hàng trung thành mang lại rất
nhiều lợi ích cho điểm giao hàng. Do đó, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi
nhánh Trâu Quỳ cần thực hiện các nội dung sau:
- Định kỳ hàng tháng nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp
với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các dịch vụ của đơn vị cung cấp.
- Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình
sử dụng dịch vụ để xây dựng niềm tin và tạo mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng
quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, ưu tiên giải quyết các ý kiến
góp ý, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng.
- Xây dựng các hình thức khuyến mại riêng cho các khách hàng có
doanh thu cao để khuyến khích khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ.
- Thông báo kịp thời cho khách hàng biết những thay đổi về giá cước,
thời gian toàn trình của dịch vụ cũng như những thay đổi trong chính sách
chăm sóc khách hàng của đơn vị.
4.3.8. Cải tiến hiệu suất trong vận chuyển hàng hóa của đơn vị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
Cải tiến thu gom, đóng gói hàng hóa theo lô
Hãy cố gắng thu gom hàng hóa thành lô lớn. Việc bốc xếp các thùng
hàng nhỏ lẻ bằng tay là rất vất vả, năng suất lao động rất thấp.
Chúng ta phải tìm cách sử dụng các loại pallet như Roll Cage Trolley
(xe đẩy chứa hàng), Mesh Pallet (pallet lưới). Tuy nhiên, khi đưa vào sử dụng
cần tìm cách không làm giảm hiệu suất chứa hàng.
Quản lý hiệu suất huy động xe
Nếu tỉ lệ luân chuyển xe thấp, chắc chắn thời gian chờ lệnh tại trạm
trung chuyển rất lâu. Chúng ta phải theo dõi tỷ lệ luân chuyển xe thường
xuyên để nâng cao hiệu quả hoạt động của trạm trung chuyển. Trong trường
hợp đã có chỉ định thời gian giao hàng hoặc có quy định giới hạn về thời gian
nhận lệnh xuất/ nhập hàng (cut- off time) thì cần phải tính toán phương án
điều hành xe hợp lý để không làm giảm hiệu suất điều hành xe.
Tối ưu hóa tuyến đường vận chuyển
Để giảm chi phí vận chuyển, phải thực hiện tối ưu hóa tuyến đường
nhận hàng. Nếu tuyến đường không hợp lý, phải có nhiều xe. Ngoài ra, phải
rà soát lại tuyến đường giao hàng, số lô hàng giao nhận, kích thước hàng hóa có hợp lý hay không.
Tìm hiểu về nguyên nhân chính của việc giao nhầm giao chậm
Nếu yêu cầu của khách hàng về thời gian, kế hoạch sắp xếp, giá cước là
vô lý, có thể gây ảnh hưởng xấu cho việc giao hàng. Chúng ta phải xem xét
kỹ yêu cầu của khách có hợp lý hay không. Hình thành mạng lưới
Bằng cách thực hiện tối ưu hóa thầu phụ vận chuyển, chi phí vận
chuyển, tuyến đường vận chuyển, chúng ta có thể nâng cao hiệu suất, giảm
chi phí và rút ngắn thời gian vận chuyển. Bên cạnh các hoạt động cải tiến và
cải cách hệ thống, chúng ta phải lưu ý cả công tác cải tiến cơ chế hoạt động
hiện hành như cải tiến hiện trường, tạo thêm cơ sở dịch vụ mới, gom lại các cơ sở dịch vụ cũ.
Công việc hình thành mạng lưới vận chuyển đòi hỏi nhiều thời gian.
Việc này không chỉ yêu cầu những kinh nghiệm tích lũy tại hiện trường mà
còn cần thiết thực hiện các hoạt động cải cách kinh doanh.
Bên cạnh việc giảm chi phí vận chuyển, cần có tầm nhìn tổng thể về
chuỗi cung ứng dựa vào chiến lược lâu dài mới có thể xây dựng được mạng
lưới vận chuyển tối ưu.
4.3.9. Quản lý phương tiện vận chuyển hàng hóa của đơn viị vận chuyển
Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ
Thực hiện 5S cho việc quản lý phương tiện vận tải. Sàng lọc và sắp xếp
trong cabin và thùng chứa hàng, rửa xe và vệ sinh trong, ngoài xe với mục
tiêu giữ cho xe luôn trong tình trạng sạch sẽ. Không cho lái xe trang trí và để
đồ vật không cần thiết bên trong và bên ngoài phương tiện.
Người lái xe phải kiểm tra hàng ngày cabin, phần máy và xung quanh
xe. Ghi chép đầy đủ thông tin và nội dung vào bảng danh mục kiểm tra (check
sheet). Khi công tác quản lý phương tiện được thực hiện tốt, nhận thức của
người lái xe sẽ được nâng cao hơn và phát huy niềm tự hào nghề nghiệp của mình.
5S được hiểu theo ý nghĩa sau:
-Sàng lọc nghĩa là phân loại những gì cần và không cần rồi bỏ đi loại nào không cần nữa.
-Sắp xếp nghĩa là để cất đồ đạc sao cho dễ lấy
-Sạch sẽ là luôn thu dọn cho gọn gàng, ngăn lắp.
-Săn sóc là duy trì sàng lọc và sắp xếp.
-Sẵn lòng là thói quen lúc nào cũng thực hiện sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc.
PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận:
Sự hài lòng của khách hàng luôn là vấn đề lớn được quan tâm của mỗi
một đơn vị vận chuyển. Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh số và lợi nhuận, là phương pháp makerting tốt nhất cho dịch vụ của
đơn vị vận chuyển từ đấy nâng cao vị trí và chỗ đứng hàng đầu trong ngành vận chuyển.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty vận chuyển Ninja Van tại chi nhánh Trâu Quỳ , huyện Gia
Lâm , Hà Nội” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát tại chi nhanh
vận chuyển ở Trâu Quỳ. Nghiên cứu này được thực hiện qua 02 bước chính đó là
(1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực
hiện bằng phương pháp định tính, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, hỏi ý kiến
chuyên gia. Trong nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô
hình về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại chi nhánh. Nghiên cứu chính
thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua điều tra và phỏng
vấn trực tiếp với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có kích thước
n=100. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy là mô
hình năm khoảng chất lượng dịch vụ, thang đo Likert, mô hình SERVQUAL.
Chi phí vận chuyển của đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ huyện
Gia Lâm thành phố Hà Nội được khách hàng các khách hàng được đánh giá khá
cao đạt từ 30 – 40% dộ phù hợp về mong muốn giá của khách hàng. Thời gian
vận chuyển mà khách hàng mong muốn là không giống nhau, tuy nhiên có rất
nhiều ý kiến cho rằng thời gian vận chuyển của đơn vị vận chuyển Ninja Van
đáp ứng nhu cầu của khách hàng chiếm từ 35% - 60%. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng của đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cũng được công
nhận từ phía khách hàng chiếm từ 16,1% - 52,1% khách hàng đánh giá từ trung
bình đến rất tốt. Đối với tiêu chí chương trình quảng cáo của đơn vị vận chuyển
được diễn ra thường xuyên có tới 41,67% khách hàng đánh giá ở mức rất hài
lòng. Chương trình khuyến mãi của đơn vị vận chuyển rất hấp dẫn là 51,67%
đánh giá rất hài lòng. Điều này đã thể hiện sự cố gắng và nỗ lực của ban lãnh
đạo cũng như toàn thể nhân viên điểm giao hàng. Đối với khách hàng thì nhân
viên sẵn sàng giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất nhằm phục vụ khách
hàng ngày một tốt hơn. Các chính sách, cũng như chương trình chăm sóc
khách hàng được thực hiện đầy đủ và khá hữu ích. Những thay đổi liên quan
đến dịch vụ đều được thông báo rõ ràng. Công tác bảo trì, cải tạo, xây dựng
mới được thực hiện thường xuyên nhằm hạn chế tối đa việc lỗi hệ thống cho
khách hàng luôn có thể theo dõi đơn hàng của mình . Không ngừng nâng cao
cải tiến chất lượng dịch vụ đem đến sử thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của điểm.
5.2 Kiến nghị:
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng
chủ yếu bới những lý do như là thời gian vận chuyển, năng lực xử lý đơn, thái
độ của nhân viên đối với khách hàng, giá cả. Vì phần lớn khách hàng là chủ
cửa hàng và phần ít là sinh viên nên họ luôn quan tâm tới thời gian vận
chuyển và năng lực làm việc của đối tác. Từ đó em kiến nghị với chủ chi
nhánh cần bổ sung những lớp tập huấn cho người mới và cũng là nơi để chia
sẻ kinh kiệm của người cũ đồng thời xây dựng tính đoàn kết cũng như nâng
cao năng lực cho đội ngũ nhân viên của điểm. sau đó triểm khai gói ưu đãi
cho người dùng lâu và người mới sử dụng để nâng cao sự thảo mãn của khách
hàng đối với dịch vụ. Luôn có sự hỗ trợ khách hàng 24/7 để xử lý vấn đề
khiếu nại và bồi hoàn. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh của điểm
chuyển phát trong mắt khách hàng lấy được sự tin tưởng của khách hàng nâng
cao vị trí doanh số và tăng lợi nhuận
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của
doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nghiên cứu trường hợp điển hình tại
thành phố Hà Nội TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TRƯỜNG
ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Vĩnh Long
4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cảng tổng hợp Bình Dương
5. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng- tạp chí Khoa học
ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22
6. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
7. Khảo sát mức độ hài lòng về sản phẩm sữa Vinamilk tại công ty TNHH
một thành viên Nhật Minh Anh
8. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của
Viettel post chi nhánh tại Huế
9. Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Tài chính.
10. Nguyễn Đình Thọ (2011), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh
doanh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Các thành phần
của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng
Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM.
12. Vũ Huy Thông (2012), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, NXB Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.Phan Thị Cẩm Hồng (2020). Nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến
ở Tiền Giang. Tạp chí Công Thương,
13. Vũ Lê Huy & Nguyễn Thị Nha Trang (2020). Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ giao hàng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Tạp chí Công Thương
14. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận
hàng của Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm khu vực TP.HCM Khoa
Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh
15. Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao ADSL tại
thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Nha Trang.
16. Đỗ Mạnh Hoàng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột,
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA I. Thông tin chung
1. Họ và tên………………………………………………………................. 2. Giới tính Nam Nữ
3. Tuổi ………………………………………………………........................ 4. Trình độ học vấn Tiểu học Phổ thông Đại học/cao đẳng Trên đại học 5. Nghề nghiệp chính Công nhận viên chức Thương nhân/buôn bán Sinh viên Học sinh Lao động tự do
6. Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị (triệu đồng) Dưới 5 7-10 10-15 Trên 15
6. Anh/chị có đang kinh doanh không? Có Không
7. Loại hàng hóa mà anh/chị đang kinh doanh Quần áo Giày, dép Mỹ phẩm Thực phẩm
Khác ( Ghi rõ ra loại hàng hóa mà anh/chị đang kinh doanh)
……………………………………………………………………………
8. Hành vi khi sử dụng đơn vị vận chuyển của anh/chị như thế nao? 8.1. Giá cả Rẻ nhất có thể
Có điều chỉnh giá theo số lượng đơn
Chiết khấu phần trăm
8.2. Tốc độ vận chuyển Nhanh Bình thường Chậm
8.3. Chăm sóc đơn hàng để giảm tỉ lệ hoàn hàng anh/chị cần như thế nào? Có người hỗ trợ
Tự làm online với điện thoại, laptop... 8.4. Đối soát Đúng hạn Chậm Chưa chính xác 8.5. Đền bù
Trả tiền đền bù đúng theo quy định
Trả theo phí bảo hiểm
9. Số lượng đơn hàng của anh/chị trung bình ngày? Dưới 10 đơn 15 - 25 đơn 40 - 65 đơn trên 70 đơn
10. Anh/chị có đang bán trên các sàn thương mại điện tử không? Có Không
10.1. Nếu có anh/chị thường bán ở các sàn thương mại nào? Shoppee Lazada Sendo
Khác ( Ghi rõ sàn thương mại mà anh/chị đang sử dụng)
………………………………………………………………………………
10.2 Nếu không thì anh/chị thường bán ở đâu?
Bán qua các trang mạng xã hội Facebook, Zalo...
Bán trực tiếp tại cửa hàng
9. Bao nhiêu phần trăm bán online 15% 30 - 50% 70% 100%
11. Đơn vị vận chuyển mà dụng anh/chị thường sử? Ninja van Viettel post Giao hàng tiết kiệm Giao hàng nhanh VN Post J&T Nhất tín Best express
12. Đánh giá của anh/chị về các dịch vụ mà anh chị đang sử dụng
Xin anh/chị trả lời bằng cách đánh số vào một trong các phương án về các
dịch vụ mà anh chị đang sử dụng:
% các mức độ hài Tiêu chí Câu hỏi
lòng của khách hàng Tiêu chí 1:
Trang thiết bị của điểm giao hàng 1 2 3 4 5 Nhóm cơ sở vật
Cơ sở chất của điểm giao hàng chất hữu hình: đo lường mức
Trang phục của nhân viên có gọn
độ hấp dẫn, hiện gàng, lịch sự
đại của các trang Phương tiện vật chất trong hoạt động
thiết bị vật chất, dịch vụ giờ phục vụ Thời thích hợp, trang
gian làm việc thuận tiện phục của các nhân viên phục vụ: Nhóm mức độ
Lời cam kết của điểm giao hàng tới tin cậy: đo
khách hàng được thực hiện đúng lường mức độ
Điểm giao hàng thể hiện sự quan tâm thực hiện các
và giải quyết vấn đề khách hàng gặp chương trình phải
dịch vụ đã đề ra Điểm giao hàng có thực hiện đúng
cam kết khi vận chuyển hàng hóa đầu tiên
Thời gian mà điểm giao hàng thông
báo cho chuyến vận chuyển đâu tiên
Điểm giao hàng cung cấp dịch vụ
đúng và đủ trong hợp đồng không Nhóm mức độ
Nhân viên của điểm phục vụ nhanh đáp ứng: đo chóng, đúng hạn
lường khả năng Nhân viên của điểm luôn sẵn sàng thực hiện các giúp đỡ khách hàng dịch vụ kịp thời và đúng hạn với
Độ nhiệt tình của nhân viên với khách 3 biến quan sát: hàng
Thái độ của nhân viên khi khách hàng gặp phải vấn đề Nhóm năng lực
Hành vi của nhân viên trong điểm phục vụ: đo
giao hàng có ngày càng tạo sự tin lường khả năng
tưởng đối với khách hàng tạo sự tin tưởng
Mức độ khách hàng cảm thấy an toàn và an tâm của
khi thực hiện giao dịch với điểm điểm vận chuyển cho
Nhân viên trong điểm giao hàng có khách hàng:
lịch sự, nhã nhặn với khách
Nhân viên trong điểm giao hàng đủ
kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng Nhóm mức độ
Điểm giao hàng có thể hiện sự quan đồng cảm: đo
tâm đến cá nhân khách hàng
lường khả năng Điểm giao hàng có những nhân viên
quan tâm, thông thể hiện sự quan tâm đến cá nhân cảm và chăm khách hàng
sóc từng cá nhân Điểm giao hàng thể hiện sự chú ý đặc khách hàng
biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng
Nhân viên trong điểm giao hàng hiểu
được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau
đây bằng cách chọn vào ô số thích hợp dưới đây. Thang điểm trong ô được quy định như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5
Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 Chi phí vận chuyển thời gian vận chuyển xử lý các đơn hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Đánh giá chung
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Xin anh/chị trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào một trong các phương ánvề
mức độ đồng ý như sau:
(1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý ST
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
Mức độ đồng ý T hàng Chất lượng 1 2 3 4 1
Giao hàng nhanh chóng, kịp thời 2
Chăm sóc khách hàng tốt, thân thiện 3
Có thể theo dõi tình trạng đơn trên điện thoại 4
Lấy hàng tận shop để giao cho khách Giá cả 1 2 3 4 1
Giá cả hợp lý được chia theo từng vùng miền 2
Giá gửi hàng phù hợp với túi tiền của tôi 3
Giá của các đơn vị vận chuyển chưa ổn định
Quảng cáo, khuyến mãi 1 2 3 4 1
Chương trình quảng cáo của các đơn vị vận chuyển rất lôi cuốn 2
Chương trình quảng cáo của các đơn vị vận chuyển diễn ra thường xuyên 3
Chương trình khuyến mãi của các đơn vị vận chuyển rất hấp dẫn 4
Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên
Ảnh hưởng thông tin 1 2 3 4 1
Ý kiến của những thành viên trong gia 2
Ý kiến của bạn bè/đồng nghiệp 3
Những thông tin dư luận hay trên các phương tiện thông tin đại chúng
Xin chân thành cảm ơn anh/chị.