Liên hệ thực tiễn việc áp dụng Nguyên tắc Định hướng Khách hàng theo ISO 9000:2015 tại Công ty TNH H Phần mềm FPT (FPT Software) | Bài thảo luận quản trị chất lượng
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization). Đây là một tổ chức phi chính phủ, được thành lập năm 1947, có trụ sở tại Geneve - Thụy Sĩ. Phạm vi hoạt động của ISO gồm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: quản trị chất lượng (TM) 59 tài liệu
Trường: Trường Đại học Thương Mại 2.6 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING & BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TR Ị CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀ I
LIÊN HỆ THỰC TIỄN VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH
HƯỚNG KHÁC H HÀNG THEO I SO 9000 :2015 TẠI CÔNG TY
TNHH PHẦN MỀM FPT (FPT SOFTWARE) Giảng viên hướng dẫn : Trần H ải Yến Nhóm : 9 Lớp học phần : 251_QMGM0911_03 MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................... . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . ... . . . .. . . . .
MỞ ĐẦU ......................... . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . ... . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . .
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..... . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . ... . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . .
1.1. Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ......................... . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . . . ..
1.1.1. Các khái niệm cơ b ả n ............................................................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm ISO và ISO 9000 ........... . ................ ............... ...................... 5
1.1.1.2. ISO 9000:2015 ...................................................................................... 5
1.1.2. C ấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 . . ................ ............... ............................ 6
1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chu ẩn ISO 9000:2015 ................... 6
1.2.1. Cá c nguyên tắc của QTCL ........................ ............... .............................. .. 6
1.2.2. Nguyên tắc “Định hướng khác h hàng” ..................... ............... ................ 8
1.2.2.1. Nội dung ............................................................................................... 8
1.2.2.2. Lý giải ................................................................................................... 8
1.2.2.3. Lợi ích chính ......................................................................................... 8
1.2.2.4. Hành động có thể thực hiện ....... .............................. . ............................ 9
CHƯƠNG 2: G IỚI THIỆU VỀ F PT SOFTWARE ........ . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . ... . . . .. . . . .. .
2.1. Giới thiệu c hung về FPT Soft ware ......................... . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . .
2.1.1. Q uá trình hình thành và phát t riển ....................... ............... ................... 13
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh v à giá trị cốt lõi ....... . .............................. ................ 1 4
2.1.3. Lĩnh vực kinh d o an h .............................................................................. 14
2.1.4. Cơ cấu tổ c hức và quy mô hoạ t động ............. . ................ ............... ........ 15
2.2. Thực trạng áp dụng nguyê n tắc “Định hướng k hách hàng” (ISO 900 0:2015) tại
FPT Software .......... . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . ... . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . ... . . . .. . . . .. . . . ..
2.2.1. Nhận diện khách hàng của do anh nghiệp ................................ .............. 15
2.2.2. Thiết lập và t ruyền đạt mục tiêu chất lượn g ............. . ................ ............ 17
2.2.3. Hoạch định, thiết kế và phát triển sản phẩm ............. . ................ ............ 19
2.2.4. Đo lường và cải tiến liên t ục ............. .............................. ................ ....... 20
2.2.5. Xâ y dựng độ i ngũ và văn hóa hướng tới khách hàng ......... ................ ... 21 1
2.2.6. Gắ n kết lâu dài với khách hàng và đối tác ........ .............................. ....... 23
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN
TẮC .............................. . ... . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. .. . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . ..
3.1. Đánh giá mức độ hiệu quả của việc áp dụng nguyên tắc ....... . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . ... . . 2
3.1.1. Thành công ............................................................................................ 24
3.1.2. Hạ n chế và Nguyên nhân của hạn c hế ................. . ............... ................ .. 25
3.2. Đề xuất giải pháp ................................... . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . ... . . .. . . . .. . . . .. . . .
KẾT LUẬN ..................................... .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . ... . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . .
TÀI LIỆU TH AM KHẢO . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . . .. . . . .. . .. .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . 2 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Ảnh 1. Bộ tiêu chuẩn ISO ……………………………………………… …..…………6
Ảnh 2. Logo thương hiệu FPT Software ………………………… ………..…...…..... . 1 3 3 MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh t h ị trường ngày càng cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, chất lượng dịch vụ không chỉ là lợi thế mà còn là yếu tố sống còn đối với
mọi doanh nghiệp. Để đảm bảo sự thành công trong việc x ây dựng và triển khai h ệ thống
quản trị chấ t lượng trong tổ chức cần thự c hiện tốt 7 nguyên tắc quản trị chất lượ ng theo
tiêu ch uẩn ISO 9000:2015 trong việc duy trì và cải tiến chất lượng sản phẩm , dịch v ụ.
Nhóm 9 chọn nghiên cứu đề tài “Liên hệ thực tiễn việc áp dụng Nguyên tắc Định
hướng Khách hàng theo ISO 9000:2015 tại Công ty TNH H Phần mềm FP T (FPT
Software)” vì FPT Softw a r e là một c ô ng ty dịch vụ công nghệ toàn cầu, nơi việc ứng
dụng nguyên tắ c này là vô cùng quan trọng đối với sự t h ành bạ i của các dự án và hợp
đồng quốc tế. FPT Software kh ô ng chỉ nổi bật là một trong những doanh nghiệp xuất
khẩu phần m ề m hà n g đầu , mà còn được biết đến với nh ững n ỗ lực xây dựng hệ thống
quản lý c h ất lượng theo các chuẩn mực quốc tế cao. Việc tập trung vào định hướ ng
khách hàng là cố t l õ i để duy trì mối quan h ệ bền vững với các đ ối tác lớn.
Việc lựa chọn FPT Software tro n g đề tài này không chỉ giúp nhóm hiểu rõ hơn về
cách một doan h nghiệp công ngh ệ lớn áp d ụng nguyên tắ c quản trị chất lượng vào th ự c
tiễn, mà còn phản ánh được một xu hướng quan trọn g : chất lượng dịch vụ không thể
tách rời khỏi việc thấu hiểu và đáp ứ ng nhu cầu của khách hàng. Trong thời đại mà công
nghệ có thể được sao chép dễ dàng, chính khả năng đặt khách hàng làm trung tâm và
cung cấp gi ả i pháp vượt trội mới là y ế u tố tạo nên sự k hác biệt và bền vững cho doanh
nghiệp. Nghiên cứu cách FPT Softwa re triển khai nguyên tắc này sẽ giúp nh óm 9 nhận
diện rõ hơn về vai trò của từng quy trìn h, hệ thốn g trong v i ệ c đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng, từ đó rút ra bài học áp dụng cho nhiều mô hìn h tổ chức khác nhau . 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Giới thiệu khái quát về bộ ti ê u chuẩn ISO 9000
1.1.1. Các khái n iệm cơ bản
1.1.1.1. Khái n iệ m ISO và ISO 900 0
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International
Organization for Standardization). Đây là một tổ chức phi chính phủ, được thành lập
năm 1947, có trụ sở tại Geneve- Thụy Sĩ. Phạm vi hoạt động của I SO gồm nhiều lĩnh
vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. H iện nay ISO có hơn 150 t h ành viên, Việt Nam
trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Cho đến nay, ISO đã ban hành
gần 15000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực ho ạ t động kinh tế, xã hộ i.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanh ngh iệp của nhiều quốc gia
quan tâm và áp d ụng nhiều nhất tron g số các tiêu chuẩn do I S O ban hành.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn
này được soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm
các tiêu c h uẩn được chấp nhậ n ở cả cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có
thể áp d ụng trong mọi lĩnh v ực sản xu ấ t , kinh doa nh. Bộ tiêu chuẩn IS O 9000 bao gồm
các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lư ợ ng và một số t i êu chuẩn hướng dẫn áp dụng
khác. Các phiên bản khác nhau của b ộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng
các tiêu chuẩn, k ế t cấu và yêu cầu của h ệ t h ống quản trị chất lượng. 1.1.1.2. ISO 9000:2015
ISO 9000:2015 là phiên bản cao cấp nhất của ISO 9000 sau khi tr ả i qua 5 lần
chỉnh sửa, cập nhật để đ ảm bảo tính p hù hợp, cập nhật v ớ i bối cảnh thị trường. Tiêu
chuẩn này đ ược ban hành và chính thức có hiệu lực từ ngày 23/09/2015. Đây cũng là
tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến nhất bởi các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Tiêu
chuẩn ISO 9000:2015 đề cập các k hái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho hệ thống
quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở thực hiện các tiêu chuẩn về hệ thống q u ả n lý chất
lượng được áp d ụ ng phổ biến cho các trường hợp như sa u :
• Các tổ chức đang tìm kiế m sự thành công bền vững thông qua việc thực hiện 1
hệ thống quản lý chất lượng
• Những khách hàng đang tìm kiếm sự tin tưởng vào khả năng của 1 tổ chức có thể
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của họ
• Các tổ chức mong muốn tìm kiế m s ự ti n c ậ y trong chuỗi cung ứng của họ đạt
được sự thỏa mã n với sản phẩm à dịch vụ của tổ chức
• Các tổ chức và các bên quan tâm đang tìm k iếm để cải thiện giao tiếp thông qua
sự hiểu biết chu n g về từ vựng được s ử dụng trong quản lý chất lượng 5
• Các tổ chức đánh g i á sự phù hợp theo yê u cầu của ISO 9001
• Các nhà cung cấp dịch vụ đào tạo, đánh g iá chứng nhận hoặc tư vấn về quản lý chất lượng
• Các nhà phát triển các tiêu chu ẩ n liên quan ISO 9000:2015 quy định các điều
khoản và định nghĩa áp dụng cho tất cả các tiêu c h uẩn quản lý chất lượng v à á p
dụng cho tất c ả các loại hình t ổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sả n xuất/ dịch vụ.
1.1.2. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 4 tiêu chuẩn cố t lõi, đồng thời cũn g được côn g nhận
là tiêu chuẩn quố c gia của Việt Nam TCVN sau:
• TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
• TCVN ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
• TCVN ISO 19011:2018: Hướng d ẫ n đánh giá hệ thống quản lý
• TCVN ISO 9004:2018: Hướng dẫn đạt được thành côn g bền vững.
Các tiêu chuẩn cốt lõi này có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng
và hướng dẫn nâ ng cao hiệu lực của h ệ thống QTCL.
Ảnh 1. Bộ tiêu chuẩn ISO (Nguồn: Internet )
1.2. Các nguyên tắc quản lý chất l ư ợ ng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015
1.2.1. Các nguyê n tắc của QTCL
Theo TCVN ISO 9000:2015, “Quản trị chất lượng là t ập hợp những hoạt động
của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũ n g như 6
trách nhiệm thực h i ệ n chúng thông qua c á c biện pháp như lập kế hoạch chất lượng ,
đảm bảo chất lượ ng, và cải tiến chất l ư ợng trong khuôn kh ổ của hệ thống chất l ượng.”
Để lãnh đạo và đ i ề u hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm s o át
tổ chức một các h hệ thống quản lý được thiết kế để cải ti ế n li ê n tục kết quả thực h i ệ n
trong khi vẫn lưu đến cạnh cầu của các bên quan tâm. Sa u đây là 7 nguyên tắ c cơ bản
của quản trị chất l ượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Quản lý chất lượng tập trung vào việc không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong
đợi của khách hàng. Việc đo lư ờ ng và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giú p tổ
chức có hành động thích hợp, từ đó quản lý quan hệ khách hàng một cách chủ độn g và
đạt được thành cô n g bền vững.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Người lãnh đạo ở tất cả các cấp có vai trò quan trọng trong việc thiết lập sự thố ng
nhất về mục đích và định hướng, đồng thời tạo điều kiện đ ể mọi người c ùng tham gia
vào việc đạt đượ c mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của m ọi người
Nhân sự có năng lực, quyền hạn và đ ư ợc tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức
là yếu tố thiết yếu để nân g c ao năng lực tổ chức trong việ c tạ o dựng và chuyển giao giá trị.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Hệ t hống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nh au, và
việc hiểu cách các quá trình này tạo ra kết quả giú p tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện
Nguyên tắc 5: C ải tiến liên tục
Các tổ chức thành công luôn t ậ p trung vào việc cải tiến liên tục để duy trì kết quả
hiện tại, thích ứng với những thay đổi và tạo ra cơ hội mớ i . Cải tiến giúp nâng cao hiệu
quả của các quá tr ì n h , năng lực tổ chức và s ự thỏa mãn của khác h hàng
Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng
Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu sẽ có khả năng cao hơn
trong việc đạt được kết quả dự kiến. Việc phân tích dữ liệu mang lại tính khách quan và
tự tin cho quá tr ì nh ra quyết định.
Nguyên tắc 7: Quản lý các mối qu an hệ 7
Để đạt được thành công bền vững, t ổ chức cần quản lý mối quan hệ với các bê n
quan tâm liên quan, đặc biệt là nhà cun g cấp. Các bê n quan tâm có ả nh hưởng lớn đến
kết quả thực hiện của tổ chức, và việc quản lý hiệu quả các mối quan hệ này giúp tối ưu
hóa tác động của họ. Mối quan hệ tốt với các đối tác, đặc biệt là nhà cung cấp, là yếu tố
quan trọng trong v iệc tạo ra kết quả b ề n vững.
1.2.2. Nguyên t ắc “Định hướng khách hàng” 1.2.2.1. Nội dun g
Nội dung: Trọng tâm chính của qu ả n lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và p h ấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách h à n g . 1.2.2.2. Lý giải
Chất lượng định hướng bở i khách hàng là một yếu tố chiến lược, d ẫ n tới khả năn g
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối
với những khách h àng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những y ế u tố dẫn tới
sự thỏa mãn kh á c h hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiế n , đổi m ớ i công nghệ, khả năng
thích ứng nhanh và đá p ứng nha nh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường, giảm sai
lỗi khuyết tật và những khiếu nại của k hách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hóa của một doan h nghiệp phải được định hưởng bởi
khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bản cải mà khách hàng cần chứ kh ông phải cái
mà doanh nghiệp có . C hất lượng sản phẩm dịch v ụ hành chính công của một cơ quan
hành chính nhà nước phải được định hưởng bởi khá ch h àng l à ng ườ i dân , đáp ứng nhu
cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Các doanh n g h iệp, tổ ch ứ c thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển
đều với mục đích tìm kiếm lợi nh uận thông qua việc phục vụ thỏa mã n các nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng c h í n h là người mang lại ng u ồ n lợi cho
doanh nghiệ p, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có
thể tồn tại và ph á t t riể n được.
Thành công bền vững đạt được khi m ột tổ chức th u hút và giữ được lòng tin của
khách hàng và các bên quan tâm liên quan khác. Mọi khía cạnh trong việc tương tác với
khách hàng đều mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Việc hi ể u được
nhu c ầ u và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác
đóng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức. 1.2.2.3. Lợi ích chính
Việc sử dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đem lại c ho đoạn nghiệp khá
nhiều lợi ích. Cụ t hể: 8
• Tăng giá trị cho khách hàng: Khi sản phẩm/dịch vụ được thiết kế v à cải tiến dựa
trên nhu cầu thực tế, khách hàng sẽ nhận được những lợi ích rõ ràng và thiết thực
hơn. Giá trị không chỉ nằm ở chấ t lượng mà còn ở t r ả i nghiệm sử dụng, sự tiện
lợi và cảm xúc tíc h cực.
• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Một khách hàng hài lòng sẽ không chỉ
tiếp tục sử dụng sản phẩm mà c ò n lan tỏa n h ững phản hồ i tích cực. S ự thỏa mãn
chính là thước đo trực tiếp phản ánh hiệu quả của hệ thố n g quản lý chất lượng.
• Nâng cao sự gắn bó của khách hàng: Khi cảm thấy được tôn trọn g và lắng nghe,
khách hàng sẽ hình thành mối quan hệ trung thành lâu dài với d oanh nghiệp. H ọ
không còn xem mình chỉ là người mua hàng, mà trở thành đối tác tin cậy.
• Tăng cường kinh doanh lặp lại: Một khách hàng quay lại mua hàng lần thứ hai
luôn giá trị hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Việc đị n h hướng
khách hàng giúp doanh nghiệp thúc đẩy tần suất giao d ịch và giảm chi phí marketing.
• Nâng cao uy tín của tổ chức: Một doanh nghiệp luôn đ ặt khách hàng là m trung
tâm sẽ được thị trường đánh giá cao về đ ạo đức kinh doa n h và tính chuyên nghiệp ,
từ đó xây dựng đ ược hình ảnh thươn g hiệu bền vững.
• Mở rộng cơ sở khách hàng: Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu thêm b ạn bè, người
thân, giúp doanh nghiệp tự nhiên mở rộng thị phần thông qua truyề n miệng t ích
cực, đây là một t rong những hình thức quảng cáo hiệu q uả nhất.
• Tăng doanh thu và thị p hần: Khi giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành đều được
nâng cao, doanh thu sẽ tăng trưởng ổn định . Đồng thời, doanh nghiệp sẽ chiếm
lĩnh được vị thế vững chắc trên thị tr ường, vượt lên trên c ác đối thủ cạnh tranh.
Như vậy, một doanh nghiệp định hướng khách hàng tốt, l ấ y kh ách hàng làm trung
tâm sẽ có được những vị thế cao trên th ương trường. Từ đ ó hoàn toàn có thể p h át hiện
ra những cơ hội tiềm năng và đồng thời phát triển các chiến lược mang ý nghĩa lâu dài,
thành công. Đây không phải là v ì lợi nhu ậ n trước mắt mà chính xác hơn là hướng đến
lợi nhuận bền vữ ng để phát triển, mở r ộ ng quy mô doanh nghiệp trong tương lai .
1.2.2.4. Hành động có thể thực hiện
Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho tổ ch ứ c đáp ứn g nhanh chóng hiện cá c yêu
cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạ t thể động và phát triển
lâu dài. Việc áp d ụ ng nguyên tắc này đ ược thông qua các hành động cụ thể sa u:
v Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức 9
Một tổ chức định hướng khách hàng cần nhậ n thứ c rằn g giá trị mà họ tạo ra khôn g
chỉ được tiếp nhận bởi khách hàng trực tiếp (người mu a hoặc sử dụng sản phẩm/dịch
vụ), mà còn bởi các khách hàng gián tiếp như người tiêu dùng cuối cùng, đối tác phân
phối, cộng đồng hay thậ m chí là các cơ quan quản lý. Việc thừa n hận đầy đủ các nhóm
khách hàng này giúp tổ chức xác định đúng phạm vi những bên tiếp nhận giá trị từ hoạt
động của mình, tránh tình trạng chỉ tập trung vào người mua trướ c mắt mà bỏ quên
những bên có ản h hưởng lâu dài đến hình ảnh và Thiết u y tí n .
Khi nhìn nhận khách hàng mộ t cách t oàn diện, tổ chức sẽ có chiến lược cung ứng
giá trị phù hợp hơn, đả m bảo rằng sản phẩm/dị c h vụ không chỉ bán được m à c ò n đ ược
chấp nhận và ủn g hộ bởi toàn bộ hệ si n h thái liên quan.
v Hiểu nhu cầu v à mong đợi hiện tạ i và tương lai của kh á ch hàng
Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi của họ về chất
lượng, giá cả, giao hàng và những điều kiện khác khi thực hiện hợp đồng giao hàng.
Muốn hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng, cần tổ chức tìm hiểu, điều tra,
đặc biệt luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Vì vậy, các tổ chức cần phân công trách
nhiệm điều tra nhu cầu cho bộ phận chuyên trách và thực hiện công việc này thường
xuyên. Nhữn g thông tin về khách hàn g và thị trường được coi là căn cứ quan trọng cho
việc thiết lập mục tiêu chất lượng của tổ chức . Đồng thời, mọi vấn đề liên quan đến việc
thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng cần được truyền đạt, thông tin tới mọi thành viên
trong tổ chức để nhu cầu n à y được thấu hiểu và được toàn thể thành viên của tổ chức nỗ lực đáp ứng.
v Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợ i c ủa khách hàng
Một tổ chức muốn duy trì sự phát triển bền vững cần đảm bảo rằng mọi mục tiêu
chiến lược và kế hoạch hành động đều được xây dựn g dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng. Đi ề u này có nghĩa là thay vì đặt mục tiêu chỉ d ựa vào lợi nhuận hay quy
mô tăng trưởn g, doanh nghiệp phải trả lời đư ợ c câu hỏi: mục t iê u đó mang lại giá trị gì
cho khách hàng? Khi mục tiêu của tổ chức đượ c đồn g bộ với nh u cầu của khác h hàng,
mọi hoạt động triển k h ai sẽ có định hướng rõ ràn g , tránh tình trạng đầu tư dàn trải hoặc
phát triển sản ph ẩm không phù hợp với thị trường.
v Trao đổi thô n g tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong to à n tổ chức
Việc chỉ một bộ phận như kinh doanh hay chă m sóc khác h hàng hiểu nhu cầu
khách hàng là chưa đủ. Thông tin về khách hàng phải được chia sẻ xuyên suốt trong
toàn bộ tổ chức, từ ban lãnh đạo đến các bộ phận thiết kế, sản xuất, hậu cần hay dịch vụ
sau bán hàng. Khi tất cả nhân viên đ ề u hiểu khách hàn g đang cần gì, mo ng đợi điều gì
và than phiền ở điểm nào, h ọ sẽ có ý thức hành động thống nhất nhằm tạo ra trải nghiệm 10
tốt hơn. Điều này giúp loại bỏ các điểm đứt gãy trong quy trình phục vụ, đồng thời tăng
tính phối hợp giữa các phòng ban.
v Hoạch định, thiết kế, phát t riển, tạo ra, chu yển giao và h ỗ trợ các sản ph ẩm và
dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mon g đợi của khách hàn g
Định hướng khách hàng phải được tích hợp xuyên suốt tron g toàn bộ vòng đời
sản phẩm. Từ khi hoạch định ý tưởng, thiết kế chức năng, lựa chọn nguyên vật liệu, sản
xuất, đóng gói cho đến khâu phân phối và dịch vụ sau bán hàng, tất cả đều phải được
xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng. Một sản phẩ m chỉ thực sự có chất lượng
khi vừa đạt chuẩn kỹ thuật, vừa mang lại trải nghiệm sử dụng thuận tiện và đáng tin cậy.
Việc duy trì c h uỗi giá tr ị đồng bộ như vậy giúp doan h ngh iệp tạo ra sản phẩm đáp ứng
đúng yêu cầu và vượt hơn kỳ vọng c ủa khách hàng.
v Đo lường, theo dõi sự thỏa mãn của khách h àng và t hực hiện các hành động thích hợp
Việc xác lập những tiêu chí và phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng
nhằm cải tiến liên tục sản phẩm hoặc dịch v ụ của tổ chức để luôn đá p ứng nhu cầu và
sự mong đợi củ a khách hàng. Việc n g h i ê n cứu khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan
trọng vì kết quả của nó sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những điều khách hàng thực sự
suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến qu ý báu không chỉ là phàn nàn mà cả n hững góp ý cho
sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp doanh nghiệp xác định được các vấn đề
vụ tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng c ủ a họ trong tương lai
Nó cũ n g giúp doanh nghiệp nhân diện đượ c xu hướng thỏa thân của khách hàng và kiểm
tra các bước cải t h i ệ n lòng trung thành c ủa họ và công ty có h iệu quả hay không.
v Xác định, thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các
bên quan tâm liên quan có thể ản h hưởng đến sự th ỏa mãn của khách h àng
Doanh nghiệp cần xá c định được, ngoài yếu tố về sản phẩ m/ dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp, còn những yếu tố từ các bên liên quan nào có thể ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như các nhà hàng bán đồ ăn mang về, ship tận nh à.
Ngoài yếu tố về giá, h ư ơng vị của món ăn thì yếu tố về bên giao hàng cũng rất quan
trọng. T ừ việc thái độ của người giao hàng, cách giữ gìn sản phẩm m à có thể làm tăng/
giảm sự thỏa mãn của k h á c h hàng. Sau khi đã xác định được chính xác và đầy đủ các
bên liên quan có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, doan h nghiệp cần phải
có các hành động với các bên liên quan để có cùng được mục tiêu chính là hướng đế n
khách hàng, đặt s ự thỏa mãn của khác h hàng lên hàng đầu .
Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đ ạt được thành côn g bền vững. 11
Để đạt được thành c ô ng bền vững, doa n h nghiệp không chỉ dừng lại ở việc phản
hồi nhu cầu khi k hách hàng lên tiếng, mà cần chủ động quản lý toàn bộ mối quan hệ v ới
khách hàng một cách có hệ thống. Điều này bao gồm việc thu thập, phân tích và dự báo
nhu cầu của khách hàng, kể c ả khi họ chưa bộc lộ rõ mong muốn. Doanh nghiệp phải
xây dựn g các kênh giao tiếp hiệu quả , duy trì tươn g tác liên tục và the o dõi mức độ hài
lòng của khách hàng ở từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm. Việc quản lý chủ
động giúp doanh nghi ệ p không chỉ xử lý vấn đề khi có khiếu nại, mà còn phá t hiện trước
rủi ro, dự đoán xu hướng thay đổi và nhanh chóng cải tiến sản phẩm/dịch vụ. Khi khách
hàng cảm thấy được thấ u hiểu và chăm sóc đúng lúc, h ọ sẽ hình thành mối quan hệ gắ n
bó lâu dài, từ đó t ạo nền tảng cho sự phát triển ổn định v à bền vững của tổ ch ức.
Tóm lại tất cả c á c hoạt độn g điều tra nghiên c ứ u thị trườ ng nhu cầu khách hàng,
xây dựng và thực h i ện chín h sách chất lượn g , thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và
dịch vụ sau bán,… đều phải xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm mục tiêu. 12
CHƯƠNG 2: G IỚI THIỆU VỀ F PT SOFTWARE
2.1. Giới thiệu c hung về FPT Software
2.1.1. Quá trìn h hình thành và phát triển
Ảnh 2. Logo thươn g hiệu FPT Software (Nguồn: Internet)
FPT Software được thành lập năm 1999, trong bối cảnh ngành cô ng n ghệ t hông
tin của V i ệt Nam còn non trẻ và chủ yếu gia công đơn giản c ho nước ngoài. Là công ty
thành viên của Tập đoàn FPT, FPT Software mang theo khát vọng đưa trí tuệ Việt Nam
vươn ra thế giới thông qua xuất khẩu phần mềm và dịch vụ công nghệ. Những ngày đầu
thành lập, doanh nghiệp chỉ có quy mô vài chục nhân sự, năng lự c sản xuất còn hạn chế,
khách hàng chủ y ếu đến từ Nhật Bản v à thị trường Đông Á.
Từ năm 2000 trở đi, FPT Software đẩy mạnh chiến lược to à n cầu hóa, mở văn
phòng đại diện đầu tiên tạ i Tokyo, sau đó liên tục phát t ri ể n mạng lưới tại Mỹ, Singapore ,
Malaysia, Pháp, Đức và nhiều quốc g i a khác. Nhờ việc tập trung nghiên cứu, ứng dụng
các công ng hệ mới, công ty dần chuyển dịch từ mô hình outsourcing truyền thống sang
mô hình cung cấp g iả i pháp tổng thể trong ch uyển đổi số.
Giai đoạn 2010–2020 đánh dấu bư ớ c phát triển “nhảy vọt” khi doanh nghiệp đầu
tư mạ n h vào các trung tâm sản xuất phần mềm quy mô lớn tại Hà Nội, TP.HCM, Đà
Nẵng, Quy Nhơn và một số quốc gia châu Âu. FP T Softw a r e cũng thực hiện nhiều 13
thương vụ M&A với c ác đối tác quốc tế, giú p mở rộng nguồn lực chuyên gia, tiếp cận
nền tảng công nghệ hiện đại và gia tăng năng lực cạnh tranh toàn cầu.
Đến giai đoạn gần đây, FPT Software đã vươn lê n vị trí doanh nghiệp xuất khẩu
phần mềm hàng đầu Việ t Nam, đồng thời trở thành m ộ t trong số ít công ty công nghệ
tại khu vực Đông Nam Á có năng lực triển khai những dự án quy mô lớn về AI, dữ liệu,
an ninh m ạng, nhà máy thôn g minh, qu ả n trị doanh nghiệp, hàng không – ô tô và tài
chính – n gân hà ng. Công ty hiện sở hữu hàng chục trung tâm sản xuất phần mềm quốc
tế, phục vụ khách hàng trên toàn thế giới, trong đó nhiều d o anh nghiệp thuộc nhóm Fortune Globa l 500.
2.1.2. Tầm nhìn , sứ mệnh và giá t rị cốt lõi a, Tầm nhìn
Trở thành một nhà lãnh đạo hàng đầ u trên thị trường chuyển đổi số. Điều này thể
hiện một tham vọng lớn, không chỉ là tham gia mà còn là dẫn dắt thị trường, tiên phong
trong việc áp dụng và cung cấp các giải pháp công nghệ mới nhất để giúp khách hàn g
thay đổi, tối ưu hóa hoạt động và đạt được hiệu quả kinh doanh vượt trội trong kỷ nguyên
số. Tầm nhìn này đ ị n h hướng mọi quyết địn h v à c hiến lược phát triển củ a công ty. b, Sứ mệnh
FPT không ngừng phá t triể n, luôn theo định hướng thay đổi từ nhữ ng công nghệ
mới nhất. Công ty cam k ế t mang lại sự hài lòng cho khá c h hàng, đóng góp vào sự giàu
mạnh của quốc gia và tạo ra môi trường làm việc thuận lợi nhất để nhân viên có thể phát
huy tối đa tiềm n ă ng của mình. c, Giá trị cốt lõi
Học hỏi & Phát triển: Kh u y ến k h í c h tinh thầ n kh ô ng n g ừng học hỏi, nâng cao
kiến thức và kỹ năng cá nhân. Sự p h át triển của mỗi cá nhân là nền tảng cho sự phát
triển của cả tập đoàn.
Thành công toàn cầu: Đặt mục tiêu vươn ra thế giới, cạnh tranh ở tầm quốc tế và
đạt được những thành tựu có ý nghĩa t rên thị trường toàn cầu.
Nhiệm vụ đầy thử thách & Mục đích rõ ràng: Đề cao việc đối mặt với những thử
thách lớn và theo đ uổi các nhiệm vụ có mục đích rõ ràng , tạo động lực và ý nghĩa cho
công việc của mỗi n h â n viên.
Môi trườ ng làm việc vui v ẻ & T hân thiện: Tạo ra một không gian làm việc tích
cực, nơi mọi người cảm thấy thoải mái, được k ế t nối và được truyền cảm hứng để làm việc hiệu quả nhất. 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
FPT Software cung cấp hệ sinh thái sản phẩm – giải phá p đ a d ạng, bao phủ nhiều
lĩnh vực công nghệ cốt lõi. Nổi bật nhất là các giải pháp chuyển đổi số toàn diện: nền
tảng quản trị doanh nghiệp, tự động hóa quy trình (RPA), trí tuệ n h ân tạo (AI) , phân tích 14
dữ liệu lớn, điện toán đám mây, IoT, blockchain và các giải pháp thông minh cho sản
xuất, tài chính – n gân hàng, logistics, c hăm sóc sức khỏe và bán lẻ.
Một số sản phẩm tiêu biểu có thể kể đến như nền tảng AI toàn diện FPT.AI với
các ứng dụng chatbo t, trợ lý ảo, nhậ n dạng giọng nói – văn bả n, eKYC; giải pháp tự
động hóa akaBot ; nền tảng chuyển đổi số akaSuite; trung tâm AI Factory với hạ tầng
siêu m á y tính GPU dà n h cho p h át triển mô hình AI; v à các gi ả i pháp I oT công nghiệp
cho nhà máy thông minh. Nhờ sự đa dạng này , FPT Software trở thành đối tác công
nghệ của nhiều tập đoàn lớn trong các ngành ô tô, hàng không, tài chính, viễn thông và năng lượng.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động
FPT Software vận hành theo mô hình tập đoà n công nghệ với cơ cấu quản trị
quốc tế. Đứng đầu là Tổng G iám đốc (CEO), dưới đó là các Phó Tổng Giám đốc phụ
trách từng mảng chiến lược như công nghệ, tài chính, nhân sự, kinh doanh và phát triển
thị trường. Các k hối trong công ty bao gồm:
• Khối Công nghệ (CTO Office) – nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ mới
• Khối G iả i pháp n gành – xây dựng các giải pháp theo lĩnh vực: tài chính, s ả n
xuất, y tế, viễn thô ng
• Khối Kinh doanh Quốc tế – p hát triển thị trường tại Mỹ, Nhật, châu Âu, APAC
• Khối Chuyển đổi s ố nội bộ – tối ưu h ó a quy trình vận hà nh bên trong
• Khối Nhân sự & Học tập – đào tạo, t u yển dụng và phát triể n nguồn nhân lực
• Hệ thống Trung tâm sản xuất phần mềm (Gl o bal Delivery Centers) – đặt tại
Việt Nam và n h iều quốc gia khác
Hiện nay, FPT Software có hơn 30.000 nhân sự làm việc tại 30+ quốc gia, bao
gồm các trung tâm công nghệ tại Nhật Bản, Mỹ, Đức, Aus t ralia, Singapore, Hàn Quố c ,
Trung Quốc, Slovakia, Phi li p pines… Tại Việt Nam, doanh nghiệp có các camp u s lớn ở
Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và Quy Nhơn, được ví như “thành phố côn g nghệ” thu n hỏ,
với đầy đủ hệ sin h th ái: văn phòng, trung tâ m đào tạo, khu giải tr í v à nơi làm việc mở.
FPT Softwa r e đang phục vụ hàng trăm khách hàng toàn cầ u, trong đó hơn 100
khách hàng thuộc nhóm Fortune 500. Mỗi năm, công ty triển khai hàng nghìn dự án lớn
nhỏ, từ phát triển phần mềm, bảo trì hệ thống, tối ưu vận hành cho tới xây dựng nề n tảng số chiến lược.
2.2. Thực trạng á p dụ ng nguyên tắc “Định hư ớng khách hàng” ( I S O 9000:2015) tại FPT Software
2.2.1. Nhận diệ n khách hàng của d oanh nghiệp v Khách hàng tr ực tiếp 15
Khách hàng trực tiếp của FPT Software là các tổ chức/doanh nghiệp (mô h ình
B2B) ký hợp đồng và trả phí cho c ác dịch v ụ CNTT do FP T cung cấp, bao gồ m phát
triển phần mềm thuê, tư vấn chuyển đổi số, tích hợp hệ thống, dịch vụ quản lý và các
giải pháp chuyên ngành. Theo các thông tin chính thức của công ty, FPT Software phục
vụ mạng lưới khách hàng toàn cầu với quy mô lớn, cho thấy nhóm khách hàng trực tiếp
chủ yếu là các tập đoàn, công ty đa quốc gia và doanh nghiệp quy mô lớn có yêu cầu kỹ
thuật, pháp lý và quản trị dự án rất ca o. Việc nhận diện rõ nhóm này giú p FPT thiết kế
quy trình quản lý dự án, kiểm so á t chất lượng và tiêu chí nghiệm thu phù hợp với kỳ
vọng “on-time, o n - s pec, on-budget” của khách hàng doanh nghiệp.
Trong nội bộ nhóm khách hàng trực tiếp, có thể ph â n tách thành ha i phân khúc
chiến lược rõ ràng. Thứ nhất là Enterp ri se/Global Accounts - các khách hàng lớn trong
những ngành đòi hỏi độ ổn định, bảo mật và tuân thủ pháp lý nghiêm. Đối với họ, “chất
lượng” bao hàm không chỉ phần mềm không lỗi mà còn là quản trị rủi ro, chứ ng nhận
an toàn thông tin ví dụ ISO/IEC 27001, năng lực tích hợp hệ thống phức tạp, và năng
lực vận hành tại nh i ề u khu vực/giờ khác nhau. FPT đã đầu tư vào các chứng nhận và
tiêu c huẩn để đáp ứng yêu cầ u khắt khe của phân kh ú c này, qua đó củng cố lòng tin và
giảm thiểu rủi ro pháp lý cho khác h hàng.
Thứ hai là SME (Doanh nghiệp vừa & nhỏ ) — phân khúc yêu cầu giải pháp tiết
kiệm chi phí, triển khai nhanh và dễ tích hợp. Để phục vụ nhóm này, FPT phát triển các
bộ giải pháp sẵn sàng ví d ụ các sản phẩm nền tảng “Made by FPT”/packaged solutions
nhằm tối ưu chi phí sở hữu và thời gian triển khai; trong bối cảnh này, “chất lượng ”
được định n ghĩa theo tiêu chí khả dụng, tín h ổn định, và hiệ u quả vận hành hơn là k hả
năng tùy chỉnh s â u như với các tập đo àn lớn. v Khách hàng gi á n tiếp
Khách hàng gián tiếp là những bên không giao dịch trực tiếp với FPT nhưng chịu
ảnh hưởng từ sản phẩm/dịch vụ do FPT phát triển cho khách hàng trực tiếp - bao gồm
người dùng cu ối, đối tác công nghệ và nhà cu ng cấp, cơ quan quản lý, và cộng đồng/xã
hội. Lý thuyết ISO 9000:2015 nhấn mạnh rằng tổ chức phải “thừa nhận khách hàng trực
tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị” và phải thu thập, phân tích phản hồi từ tất cả
các nhóm này đ ể đ ưa vào hoạch định c hất lượng; đây là cơ sở để hiểu sâu h ơ n về phạm
vi tác động của s ả n phẩm/dịch vụ.
Người dùng cuối: Trong nhiều dự án CNTT ví dụ h ệ thống quản lý bệnh v i ệ n ,
giải pháp telehealth, phần mềm điều khiển nhúng trong ô tô hoặc hệ thống vận hành nhà
máy, FPT không giao dịch trực tiếp với người t i ê u dùng cuối nhưng chính trải ngh iệ m
của họ quyết định mức độ chấp nhận và thành công thương mại của dự án. Do vậy, FPT
cần thu thập yêu cầu người dùng cuố i thông qua khách hàng trực tiếp và tích hợp các 16
kết quả này v à o thiết kế và nghiệm thu sản p h ẩm để giảm rủi ro thất bại khi triển k hai
quy mô lớn. Trường hợp các dự án trong mảng Healthcar e cho thấy tầm quan trọng của
phản hồi người dùng cuối cho việc t ố i ư u chức năng và tuân thủ quy trình nghiệ p vụ.
Cơ quan quản lý và yêu cầu pháp lý: Khi triển khai giải pháp xuy ê n biên giới,
FPT phải bảo đảm tuân thủ các q u y định bảo vệ dữ liệ u và tiêu chuẩn ngành, cùng các
chứng nhận an toàn thông tin. Việc tuân thủ này không chỉ là ràng buộc pháp lý mà còn
là thành p h ầ n cốt lõi của chất lượng quản trị rủi ro đối với khách hàng doanh nghiệp n hất
là các tập đoàn coi rủi ro pháp lý là yếu tố quyết định trong lựa c họn nhà cung cấp. Do
đó, quản lý nhu cầu v à mong đợi của các cơ qua n quản l ý là bắt buộc trong chiến lược
nhận diện và phục vụ khách hàng g ián tiếp.
Đối tác công nghệ, nhà cung cấp và chuỗi cung ứng: Các nhà cung cấp phần
cứng, nền tảng đám mây, nhà cung cấp thư viện/S DK và các hệ t h ống t ích hợp đều tác
động trực tiếp tới chất lượng đ ầ u ra. Chất lượng đầu vào ảnh h ưởng tới độ ổn định, bảo
mật và khả năng mở rộng của giải pháp cuối cùng; vì vậy, quản lý mối quan hệ với các
đối tác này là một phần thiết yếu của hệ thống quản lý chất lượng, nhằm đảm bảo kết
quả thỏa mãn các bên liên quan. FPT thể hiện việc này qua các chương trình đối tác
công nghệ và các chứng nhậ n / q uan hệ tích hợp nhằm giữ chuẩn chất lượ ng xuyên suốt chuỗi giá trị.
Cộng đồng và xã hội: Ở góc độ rộng hơ n , cộng đồng người sử dụng cuối và xã
hội c h ị u tác động khi sản ph ẩ m có quy mô la n tỏa. Các yếu tố n h ư đạo đức dữ liệu, tá c
động xã h ộ i - môi trư ờ ng hay yêu cầu về truy xuất nguồn gốc c ó thể tác động đến uy tí n
của khách h à n g trực tiếp và gián tiếp, từ đó phản ánh ngược lại lên FPT đây là lý do FPT
cũng quan tâm tới báo cáo ESG và cam kết minh bạch, vì các bên quan tâm này trở
thành một phần của hệ sinh thái khách hàng gián tiếp.
2.2.2. Thiết lập và truyền đạt mục t iêu chất lượng
v Liên kết Mục tiê u Tổ chức với Kỳ v ọ ng Khách hàng
FPT Software chuyển hoá kỳ vọng khách hàng thành mục tiêu chiến lược b ằ n g
cách hệ thống hoá yêu cầu khách hàng thành các chỉ tiêu đo lường được và tích hợp các
chỉ tiêu này vào hệ thống quản trị doanh nghiệp. Về mặt lý thuyết, ISO 9000:2 015 yêu
cầu “liên kết mục tiêu tổ chức với nhu cầu và mong đ ợ i của khách hàng” để mọi mục
tiêu chiến lược phả i tạo ra giá trị thực sự cho khách h à n g chứ không chỉ phục vụ mục
tiêu nội bộ. Trong thực hành, FPT dùng các chứng nhận và chuẩn mực làm kh u n g đo
lường và kiểm soát quá trình. Điều đó cho phép chuyển các kỳ vọng về ổn định, bảo
mật, khả năng mở rộng và tuân thủ p h á p lý của khách hàng doanh nghiệp t h ành mục
tiêu vận hà nh r õ ràng. Việc FPT được tái đánh giá ở mứ c CMMI cao phản ánh nỗ lực 17
biến yêu cầu khá ch hàng thành mục tiêu quy trình có thể đo l ường và tối ưu hóa theo chu kỳ.
Bên cạnh việc đáp ứn g kỳ vọng hiện tại, FP T còn chủ động đưa mục tiêu “đi
trước mong đợi” vào chiến lược bằng cách đầu tư R&D. Việc này phù hợp với k h uyến
nghị tro ng ISO về cần “hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng”, tức không
chỉ phản ứng mà còn dự báo nhu cầu. Về mặt thực thi, các mục tiêu R&D được gắn với
chỉ số chiến lược đ ể có thể đánh giá mức đ ộ “vượt kỳ vọng” và mức đón g góp cho giá
trị khách hàng. Do đó, liên kết chiến lược của FPT không chỉ là bản dịch nhu cầu khách
hàng sang KPI vận h ành mà còn bổ sung các mục tiêu đổi mới nhằm tạ o ra lợi thế cạnh
tranh bền vững c ho khách hàng.
v Đo lường và P hân tích Sự Thỏa mãn Khách hàng
Theo ISO 9000:2015, tổ chức phải thiế t lập phương pháp đo lường sự thỏa mãn
khách hàng và sử dụn g dữ liệu đó làm căn cứ cho hành động cải tiến. FPT áp dụng bộ
chỉ số định lượng tiêu chuẩn để có cái nhìn đa c hiều về chất lượng từ góc độ khách hàng.
CSAT và NPS giúp đo cảm nhận và lòng trung thành, trong khi KPI vận hành phản ánh
độ tin cậy thực tế của dịch vụ; việc kết hợp hai nhóm chỉ số này cho phép FPT xác định
cả nguyên nhân k ỹ thuật lẫn yếu tố trải nghiệm dẫn tới mức độ hài lòng. Báo cáo và
công bố điểm hài lòng khách hàng của công ty là minh chứ ng cho việc tổ chức thu thập
và công khai dữ l i ệ u thỏa mãn như một p hần của chu trình quản lý chất lượng.
Về phân tích và hành động, FPT không chỉ thu thập dữ liệu mà còn dùng phân
tích chuyên sâu để chuyển phản hồi thành hành động cải tiến. Cụ thể, công ty triển khai
cơ chế “Lắng nghe 360°” và ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu/AI để giám sát các
điểm tiếp xúc. Ví dụ CQE Dashboard phân tích cảm xúc, phát hiện bất thường và từ
khóa trong tương tác dịch vụ khá c h hàng, giúp đổi từ mô hình phản ứng khiếu nại sang
mô hình dự báo rủi ro và can thiệp sớm. Như vậy, dữ li ệ u thỏa mãn khách hàng đ ược
đưa vào chu trình PDCA (Plan-Do-Che c k-Act): từ đo lường → phân tích → b iện pháp
khắc phục → đánh giá hiệu quả, phù hợp với nguyên tắc “quyết định dựa trên bằng chứng” của ISO 9000.
v Truyền đạt và Thúc đẩy Văn hóa Hướng Khách hàn g Nội bộ
ISO 9000:2015 nhấn mạnh “trao đổ i thông ti n v ề nhu cầu và mong đợi của khách
hàng trong toàn tổ chức” và sự tham gia của mọi người là điều thiết yếu để đạt mục tiêu
chất lượng. Ở cấp chiến lược, FPT thể hiện sự cam kết của lãnh đạo bằng các h công bố
mục tiêu chất lượng, gắn chúng vào đánh giá hiệu suất của đơn vị và cá nhân, cũng như
tích hợp vào chương trình đào tạo nội bộ ví dụ: kỹ năng quản lý dự án theo PMI, đào
tạo bảo mật, nâng c ao năng lực ngôn ngữ và g i a o tiếp cho đội ngũ triển khai quốc tế. 18
Những hoạt động này đảm bảo rằng các mục tiê u chất lượng không chỉ nằm trên giấy
mà được truyền t ới từng điểm chạm v ới khách hàng.
Về mặt cơ chế thúc đẩy vă n h oá, FPT kết hợp đào tạo liên tục và đánh giá năng
lực; hệ thống chi a sẻ “voice of customer” nội bộ; và cơ chế kh uyến khích/ghi nhận nhân
viên dựa trên tiêu chí liên quan khách hàng. Một ví dụ thực tiễ n là điều chỉnh chương
trình L&D để tăng khả năng giao tiếp tiếng Anh của đội ngũ triển k hai sau khi nhận
phản hồi từ khách hàng quốc tế, điều này thể hiện rõ liên kết giữa phản hồi khách hàng,
điều chỉnh chính sách nhân sự và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhờ vậy, văn hoá hướng
khách hàng ở FPT không chỉ là tuyên ngôn mà được thể hiệ n bằng các chính sá c h nhân
sự, quy trình v à h ệ thống báo cáo nội bộ.
2.2.3. Hoạch đị nh, thiết kế và phá t triển sản phẩm
v Tích hợp Định hướng Khách hàn g vào Chu trình Phát triển Phần mềm
Theo nguyên tắc “Định hướng khách hàng” trong ISO 9000:2015, mọi yêu cầu
về chất lượng phải bắt ngu ồn từ việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, rồi
được dịch thành yêu cầu kỹ thuật và tiêu ch í chấp nhận trong toàn bộ vòng đời sản phẩm.
Trong SDLC của FPT Software, nguyên tắc này được thực hiện từ giai đoạn hoạch định
bằng các hoạt động requirement engine e r ing có tham gia trực tiếp của đại diện khác h
hàng, chuyển tiếp sang việc tạo user stories, acceptance criteria và backl o g có thể triển
khai trong c ác sprint Agile. Việc áp dụng Agile giúp FPT thu h ẹ p khoảng cách giữa nhu
cầu khách hàng và sản ph ẩ m c uối bằng các vòng lặp ngắn để th ường xuyên điều chỉnh
scope theo phản hồi thực tế; DevOps và pipeline CI/CD đảm bảo các thay đổi này được
triển khai, kiểm thử và đưa lê n môi trường stagi n g/production một cách an toàn và nhanh
chóng, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng doanh nghiệp. Những thực hành đó thể hiện sự
chuyển từ “phát tr iển theo yêu cầu nội bộ” sang “phát tri ể n theo tiếng nói khách hàng”.
Ngoài ra, FPT tích hợp công ng h ệ hỗ trợ ví dụ nền tả n g A I /automation trong
SDLC để tự động hoá một số bước phân tích y ê u cầu, thu thập telemetries và dự báo rủi
ro kỹ thuật, từ đó giú p đội ngũ phản ứng chủ động trước thay đổi mong muốn của khách
hàng. Các công cụ này tăng tính “nhạy” của SDLC đ ố i với voice-of-customer và cho
phép đưa ra giải pháp thử nghiệm sớm cùng khách hàng, giảm xác suất sai hướng khi
phát triển tính nă n g lớn.
v Vòng lặp Phản hồi và Kiểm soát Chất lượng Định kỳ
ISO 9000 khuyến ngh ị tổ chức phải thiết lập cơ chế đo lường, theo dõi và cải tiến
dựa trên bằng chứng, tức là một vòng lặp phản hồi liên tục từ khách hà ng vào quá trình
quản lý chất lượng. FPT vận hà nh vòng lặp này theo mô hình đa nguồn: kh ả o sát
CSAT/NPS để đo cảm nhận, KPI vận hành để đo thực thi, telemetry/obse r v a bility từ hệ 19
Tài liệu liên quan:
-
Hoạch Định Chất Lượng Tập Đoàn Apple | Bài thảo luận quản trị chất lượng
9 5 -
Câu hỏi quản trị chất lượng | Trường Đại học Thương Mại
20 10 -
Liên hệ thực tiễn hoạt động cải tiến chất lượng thông qua hoạt động thiết kế sản phẩm điện thoại iPhone của APPLE | Bài thảo luận quản trị chất lượng
24 12 -
Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng - Nguyên tắc Định hướng khách hàng - trong hoạt động kinh doanh quốc tế tại Công ty AEON Việt Nam | Bài thảo luận quản trị chất lượng
22 11 -
Liên hệ nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tổ chức tại TNHH Công Nghiệp Thượng Đình | Bài thảo luận quản trị chất lượng
22 11