lOMoAR cPSD| 45764710
NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỘ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
I – NHÓM CÂU HỎI 1:
1. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Định hướng
khách hàng/ Sự lãnh ạo/ cách tiếp cận theo hệ thống ối với quản lý/ Cải tiến liên tục
/Xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng/ Ra quyết ịnh dựa trên
dữ kiện/ Cách tiếp cận theo quá trình.
2. Hoạt ộng cải tiến chất lượng có ý nghĩa như thế nào ối với các doanh nghiệp? Liên hệ
tình hình cải tiến chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
3. Một trong những ặc trưng nổi bật của quản trị chất lượng hiện ại là quản trị dựa trên
con người, dựa trên tinh thần nhân văn. Anh (Chị) hãy phân tích ể làm rõ ặc trưng trên.
4. Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng kiểm soát.
5. Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng hoạch ịnh.
6. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Nhu cầu của nền kinh tế.
7. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Hiệu lực của cơ chế quản lý.
8. Trình bày các giai oạn phát triển của quản trị chất lượng? Tại sao nói kiểm tra chất
lượng luôn tồn tại trong mọi giai oạn phát triển của quản trị chất lượng?
9. Phân tích các ặc iểm của dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa?
10. Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng tổ chức.
11. Chi phí chất lượng là gì? Phân tích ý nghĩa của việc o lường chi phí chất lượng ối với tổ chức?
12. Trình bày sự khác biệt giữa ảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra với ảm bảo chất
lượng ngay từ khi nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới ến khâu tiêu dùng cuối cùng?
13. Dựa vào ặc iểm của quản trị chất lượng hiện ại, hãy phân tích chính sách chất lượng sau
ây của công ty A: “ Chất lượng là số một, khách hàng là trên hết”.
14. Kiểm soát chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt ộng kiểm soát chất lượng.
15. Các ặc trưng của quản trị chất lượng hiện ại? Phân tích ặc trưng Đảm bảo thông tin và
áp dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng.
16. Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng Điều chỉnh, cải tiến.
17. Hoạch ịnh chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt ộng hoạch ịnh chất lượng
18. Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng.
19. Đảm bảo chất lượng là gì? Trình bày các phương pháp ảm bảo chất lượng.
20. Cải tiến chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt ộng cải tiến chất lượng. lOMoAR cPSD| 45764710
21. Nêu các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000. Phân tích nguyên tắc Sự tham
gia của mọi người.
22. Trình bày các xu hướng tiếp cận ể xây dựng và triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức?
23. Các quan iểm về chất lượng? Theo anh (chị), quan iểm nào ang ược tiếp cận phổ biến
nhất trong xu hướng của quản trị chất lượng hiện ại? Tại sao?
24. Phân biệt giữa các biện pháp ổi mới và cải tiến liên tục? Cho ví dụ minh họa?
25. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích Nhóm yếu tố văn hóa, phong tục tập
quán, thói quen tiêu dùng.
26. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích Nhóm yếu tố Sự phát triển của khoa học, công nghệ.
27. Cải tiến chất lượng là gì? Hãy phân tích việc áp dụng chu trình PDCA vào cải tiến chất lượng của tổ chức.
28. Phân tích vai trò, tầm quan trọng của Hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức.
29. Những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng của một tổ chức? Hãy phân tích ể
làm rõ Tầm nhìn, ịnh hướng chiến lược về quản trị chất lượng của một tổ chức là một
trong những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng ối với một tổ chức.
30. Những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng của một tổ chức? Hãy phân tích ể
làm rõ Thực trạng nguồn lực của tổ chức là một trong những cơ sở lựa chọn hệ thống
quản trị chất lượng ối với một tổ chức.
31. Khái niệm chất lượng? Vai trò của chất lượng trong kinh doanh thương mại?
32. Các ặc iểm của quản trị chất lượng? Phân tích ặc iểm Định hướng khách hàng
33. Các cơ sở kiểm tra, ánh giá chất lượng. Phân tích cơ sở tiêu chuẩn hóa.
II – NHÓM CÂU HỎI 2:
1. Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Không thể ảm bảo chất lượng và làm chủ
chất lượng nếu chỉ dựa vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng". Anh (Chị)
hãy phân tích ể làm rõ quan iểm trên.
2. Có ý kiến cho rằng: “ISO 9000 và TQM là hai mô hình có cách tiếp cận quản lý trái
ngược và mâu thuẫn nhau”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
3. Có ý kiến cho rằng: “Để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, vấn ề quan trọng nhất là
các nhà sản xuất phải bằng mọi cách cắt giảm chi phí ầu vào nhằm hạ giá thành sản
phẩm”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
4. Có ý kiến cho rằng: “Đầu tư cho chất lượng là tốn kém và làm giảm lợi nhuận của công
ty” Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
5. Một số lãnh ạo doanh nghiệp Việt nam cho rằng: „„Quản trị chất lượng theo ISO 9000
là một trong những mô hình quản trị chất lượng hiện ại nhất trên thế giới hiện nay. Vì
vậy, ể tạo ược lợi thế cạnh tranh trên thương trường, các doanh nghiệp phải bằng mọi
cách ể có ược chứng chỉ theo ISO 9000”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên. lOMoAR cPSD| 45764710
6. Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất ối
với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà
chính chúng ta phụ thuộc vào họ”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
7. Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Một hệ thống quản trị chất lượng hiệu
quả phải là một hệ thống dựa trên phòng ngừa chứ không phải là khắc phục sai lỗi".
Anh (Chị) hãy phân tích ể làm sáng tỏ luận iểm trên.
8. Có quan iểm cho rằng: „„Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là một trong những mô
hình quản trị chất lượng hiện ại nhất hiện nay. Tuy nhiên,TQM chỉ phù hợp với các
doanh nghiệp lớn mà không phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa”.Anh (Chị) hãy
bình luận quan iểm trên.
9. Anh/ chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống
quản trị chất lượng của tổ chức. Vì vậy, ầu tư cho con người phải trở thành chiến lược
quan trọng hàng ầu”.
10. Có quan iểm cho rằng: “Công nhân, người trực tiếp tạo ra sản phẩm, là người chịu
trách nhiệm chính về chất lượng sản phẩm trong tổ chức ”. Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
11. Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: "Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản
trị có mối quan hệ nhân-quả". Anh (Chị) hãy phân tích ể làm rõ quan iểm trên.
12. Có quan iểm cho rằng: "Muốn nâng cao chất lượng, vấn ề quan trọng nhất là phải có
nhiều tiền ể ổi mới thiết bị công nghệ". Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
13. Hãy bình luận ý kiến sau: “TQM chỉ thích hợp cho các hãng lớn. TQM quá phức tạp và
ít ược áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa”.
14. Có quan iểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng là nguyên tắc cạnh tranh và phát
triển bền vững nhất cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay”. Anh/ chị
hãy bình luận quan iểm trên.
15. Có ý kiến cho rằng: “Đa số các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ã áp dụng các mô hình
quản trị chất lượng hiện ại ”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
16. Có ý kiến cho rằng: “Đa số các doanh nghiệp Việt nam hiện nay vẫn tiến hành quản trị
chất lượng chỉ bằng việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng (KCS)”. Anh chị hãy bình luận ý kiến trên.
17. Có quan iểm cho rằng: “Con người là yếu tố quan trọng số 1 trong quản trị chất lượng.
Chất lượng con người quyết ịnh chất lượng sản phẩm". Anh (Chị ) hãy bình luận quan iểm trên.
18. Có quan iểm cho rằng: “Sản phẩm của các doanh nghiệp ã ược cấp chứng chỉ phù hợp
tiêu chuẩn ISO 9001 là những sản phẩm ạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế”. Anh (Chị)
hãy bình luận quan iểm trên.
19. Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm là một việc làm quá
muộn. Thay vào ó hãy cải tiến quá trình làm ra nó”. Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên. lOMoAR cPSD| 45764710
20. Có ý kiến cho rằng: “Để giải quyết bài toán: chất lượng cao, giá thành hạ, vấn ề quan
trọng nhất là các nhà sản xuất - kinh doanh phải tìm mọi cách cắt giảm chi phí ầu vào”.
Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
21. Có quan iểm cho rằng: “Quản trị chất lượng là quản trị quá trình, quản trị hệ thống.
Chất lượng không phải là công việc của một người mà là trách nhiệm của mọi người”.
Anh (Chị) hãy phân tích ể làm rõ quan iểm trên.
22. Có quan iểm cho rằng: “Để tạo ra những sản phẩm có chất lượng thì chỉ cần những
nguyên vật liệu phù hợp ể sản xuất là ủ”. Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
23. Có quan iểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp là những sản phẩm không có chất lượng”.
Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
24. Có quan iểm cho rằng: “Mức chất lượng của một sản phẩm có thể ược ánh giá khác
nhau theo thời gian”. Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
25. Có quan iểm cho rằng: “Mức chất lượng của một sản phẩm có thể ược ánh giá khác
nhau theo từng khu vực thị trường”. Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
26. Có quan iểm cho rằng: “Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm áp ứng các yêu cầu về
tiêu chuẩn kỹ thuật và ược sản xuất bằng công nghệ hiện ại”. Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
27. Có quan iểm cho rằng: “Lịch sự phát triển của quản trị chất lượng cho thấy giai oạn
sau bao giờ cũng phát triển hơn và bao trùm nội dung hoạt ộng của giai oạn trước ó”.
Anh (Chị) hãy phân tích ể làm rõ quan iểm trên.
28. Có quan iểm cho rằng: “Đổi mới chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn còn cải tiến chỉ
phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Anh (Chị) hãy bình luận quan iểm trên.
29. Tại hội nghị các nhà doanh nghiệp, thủ tướng Phan Văn Khải ã nhấn mạnh: “Chúng ta
chấp nhận cạnh tranh bằng con ường nâng cao chất lượng sản phẩm”. Anh (Chị) hãy phân tích câu nói trên.
30. Hãy phân tích ể làm rõ ý kiến cho rằng, quản trị chất lượng trong kinh doanh dịch vụ
khó khăn hơn và phức tạp hơn so với quản trị chất lượng trong sản xuất.
31. Hãy bình luận ý kiến cho rằng: “Ở Việt Nam, a số các doanh nghiệp vẫn chưa áp dụng
mô hình quản trị chất lượng tiên tiến như ISO 9000, TQM....”
32. Có ý kiến cho rằng: “Để ạt ược mục tiêu chất lượng, tổ chức chỉ cần phấn ấu ể có chứng
chỉ về Tiêu chuẩn ISO 9000 là ủ.” Hãy bình luận ý kiến trên.
33. Hãy bình luận ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng dịch vụ cũng hoàn toàn giống với
quản trị chất lượng trong sản xuất.”
34. Có ý kiến cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, cách duy nhất
là tìm mọi cách ể cắt giảm chi phí nguyên liệu ầu vào.” Hãy thể hiện ý kiến của anh (chị) về vấn ề này.
35. Có quan iểm cho rằng: “Kiểm tra chất lượng là không cần thiết khi tổ chức ã áp dụng
mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM.” Anh/chị hãy bình luận về quan iểm trên.
36. Có ý kiến cho rằng: “Chất lượng bắt ầu bằng giáo dục và cũng kết thúc bằng giáo dục.”
Hãy bình luận ý kiến trên. lOMoAR cPSD| 45764710
37. Có quan iểm cho rằng: “Lãnh ạo óng vai trò quyết ịnh ối với việc triển khai thành công
mô hình quản trị chất lượng của một tổ chức.” Hãy bình luận quan iểm trên.
38. Có ý kiến cho rằng, tại Việt Nam ã có một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh và có
hiệu lực về quản lý chất lượng. Hãy bình luận ý kiến trên.
39. Có ý kiến cho rằng, ể không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chỉ cần thiết kế quy
trình cung ứng dịch vụ một cách hoàn hảo là ủ. Hãy bình luận ý kiến trên.
40. Có ý kiến cho rằng, kiểm soát chất lượng bằng thống kê vẫn chưa ược áp dụng ầy ủ và
phổ biến trong các doanh nghiệp Việt Nam. Hãy bình luận ý kiến trên
III – NHÓM CÂU HỎI 3
1. Sắp xếp các loại chi phí ã cho trong danh mục vào bảng phân loại chi phí ề xuất giải
pháp cải tiến chi phí (ôn bài tập 1 phần phụ lục giáo trình Quản trị chất lượng)
2. Vẽ sơ ồ lưu trình các bước cung ứng dịch vụ / thực hiện một ơn hàng (Ôn bài tập 2 phần
Phụ lục Giáo trình Quản trị chất lượng)
3. Vẽ biểu ồ pareto theo bảng dữ liệu ã cho của một công ty sản xuất xe ạp gồm có 2
phân xưởng. (bài tập 3 phần Phụ lục Giáo trình Quản trị chất lượng).
4. Xây dựng biểu ồ kiểm soát p cho bảng dữ liệu về phế phẩm và cho nhận xét biểu ồ và
ưa ra những gợi ý cần thiết ể cải tiến chất lượng ối với công ty May X. 5. Xây dựng
biểu ồ kiểm soát ̅ và phân tích biểu ồ và ưa ra những gợi ý cần thiết theo tập dữ liệu cho sẵn.
6. Xây dựng biểu ồ kiểm soát R, và phân tích biểu ồ và ưa ra những gợi ý cần thiết từ tập dữ liệu ã cho.
7. Phân tích tình huống một giám ốc công ty có quan iểm không ào tạo nhân viên
8. Phân tích vi phạm nguyên tắc quản trị chất lượng trong tình huống công ty mua nguyên
vật liệu không tuân thủ quy trình ánh giá, tuyển chọn, phê duyệt nhà cung cấp.
9. Vẽ biểu ồ phân bố mật ộ theo tập dữ liệu ã cho sẵn (ôn theo bài tập mẫu phần phụ lực
Giáo trình Quản trị chất lượng)
10. Phân tích và cho ý kiến ối với tình huống mà quan iểm giám ốc cho rằng phương pháp
duy nhất là phạt và phạt năng nhân viên và công nhân khi họ phạm sai lỗi ể nâng cao
năng suất và chất lượng.
11. Phân tích tình huống tình trạng chất lượng tại một công ty liên tục giảm, mức chất lượng
chỉ ạt 70% và lãnh ạo công ty cho là chuyện bình thường, vì những sản phẩm cho mức
chất lượng thấp lại bán chạy hơn trên thị trường khi chúng ược giảm giá.
12. Phân tích và ưa ra những nhận xét hoặc yêu cầu thông tin ể khẳng ịnh việc một công ty
ền bù cho khách hàng gấp ôi chi phí của họ trong trường hợp công ty ã không thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. (vận dụng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng).
13. Hãy nêu những yếu tố thành công chính về quản lý trong tình huống là: dưới việc iều
hành của các nhà quản lý M trước ây, trong công việc hàn của một phân xưởng sản
xuất của Tập oàn HP thì cứ 1000 mối hàn lại có 4 mối hàn không ạt yêu cầu. C ng với lOMoAR cPSD| 45764710
những người k sư và công nhân ó, với cách quản lý của người Nhật, trước hết các k sư
ược ộng viên, khuyến khích cải tiến bất k công việc nào trong toàn bộ quy trình sản
xuất, kết quả là số khuyết tật ã giảm xuống 1 n a, tức là còn 2 mối hàn bị lỗi trong 1000
mối hàn. Sau ó các công nhân (các công nhân này ã từng bị các nhà quản lý M chê bai
là mặc dù ược trả lương cao mà “chẳng làm ăn ra gì”) ược kêu gọi và ộng viên ể hiến
kế thì họ gần như ã cải tiến triệt ể các công việc của họ trên dây chuyền. Kết quả là ã
giảm 1000 lần t lệ sản phẩm hàn lỗi, tức là chỉ còn 2 mối hàn không ạt yêu cầu trong 1
triệu mối hàn. Thật là “một phép màu” trong quản trị chất lượng.
14. Hãy phân tích những nguyên nhân dẫn ến việc nhân viên không thích làm việc hoặc
những nguyên nhân làm cho họ say mê cống hiến trong một tình huống cụ thể của Công ty.
15. Hãy vẽ sơ ồ nhân quả về nguyên nhân làm cho doanh số của một c a hàng iện t bị giảm
i trong một tình huống ược mô tả cụ thể,
16. Hãy vẽ biểu ồ kiểm soát C của tập dữ liệu cho sẵn và cho nhận xét chiều hướng biến
thiên của quá trình (bài tập mẫu trong phần phụ lục của giáo trình Quản trị chất lượng)
17. Ý kiến của bạn là gì khi một trưởng phòng chất lượng khẳng ịnh rằng khách hàng vẫn
hài lòng với sản phẩm của công ty vì không có ý kiến phàn nàn của khách hàng?
18. Tình huống tại phòng cấp cứu của bệnh viện không xây dựng quy trình cấp cứu bằng
văn bản vì cho rằng, các bác s cấp cứu là những người tốt nghiệp các trường có danh
tiếng nên có tay nghề giỏi nên không cần phải có quy trình họ vẫn làm tốt?
19. Ý kiến của bạn về tình trạng chất lượng khi xem xét các dữ liệu liên quan ến hoạt ộng
bán hàng tại bộ phận kinh doanh của một công ty chuyên sản xuất và cung ứng các sản
phẩm may mặc, chuyên gia ánh giá nhận thấy rằng t lệ giao hàng không úng thời hạn
trong ba tháng ầu năm là 23%, 25% và 24%.
20. Hãy cho biết ý kiến và ưa ra giải pháp cụ thể khi phân tích tình huống tại một công ty
khi các phương pháp th trong các tiêu chuẩn cơ sở ó ã lạc hậu nhưng chưa ược soát xét.
Trưởng phòng KCS cho rằng tuy s dụng tiêu chuẩn cơ sở ể th nghiệm chưa ược soát
xét nhưng kết quả vẫn tương ối chính xác theo TCVN 6260:1997.
21. Bạn hãy cho biết ý kiến của mình trong tình huống một trưởng phòng nhân sự của một
công ty cho biết công ty không xây dựng kế hoạch ào tạo hàng năm vì hiện tại không có nhu cầu.
22. Hãy phân tích các nguyên nhân và tìm ra nguyên nhân chính của câu chuyện hàng ngày
tại một hãng hàng không luôn xảy ra hiện tượng mất ồ của khách, lãnh ạo ổ lỗi cho nhân
viên, không ai chịu trách nhiệm và vẫn ề cứ mãi tồn tại.
23. Ý kiến của bạn như thế nào khi một công ty muốn cập nhật hệ thống quản lý mà không
muốn thuê tư vấn ngoài vì lý do không ai có thể hiểu biết công việc của họ hơn chính
bản thân họ và họ muốn tự mình áp dụng?
24. Có ý kiến cho rằng phương pháp quản lý khoa học của Taylor chỉ có tác dụng nâng cao
năng suất một thời gian ngắn, không phải là phương pháp liên tục cải tiến trong công lOMoAR cPSD| 45764710
ty. Hãy lấy quan iểm “chất lượng bắt ầu bằng giáo dục và c ng kết thúc bằng giáo dục”
của Ishikawa ể phân tích và cho ý kiến.