Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến | Bài thảo luận phương pháp nghiên cứu khoa học

lOMoAR cPSD| 45474828
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: MARKETING
BÁO CÁO THẢO LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI VIỆC
MUA HÀNG TRÊN ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN
Giáo viên giảng dạy: Th.S Lê Thị Thu
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
Lớp học phần: 2153SCRE0111 Lê Thúy An Bùi Phương Anh Đinh Thị Hải Anh Nguyễn Thị Kim Anh Lê Ngọc Ánh Phan Quỳnh Thi Trần Mai Chi Thân Văn Cường Lê Minh Dương Võ Nguyễn Thanh Tâm Hà Nội, 2021.
BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC lOMoAR cPSD| 45474828 ST Tên công việc Tháng 9 Tháng 10 T Kết quả Kết quả Ngày Người T h mong đợi thực tế thực á hiện n g 1 1 T T T T T T T T 3 4 5 1 2 3 4 1 Nội Phần a. Đưa ra Hoàn 15/9 Thúy dung 1:Đặt Trình được tính thành An báo vấn đề/ bày cấp thiết nhiệm cáo mở đầu bối của đề tài vụ cảnh nghiên cứu (Tính cấp thiết của đề tài) b. Đưa ra Bảng số 15/9 Kim Tổng được liệu Anh, quan bảng tài gồm 10 Hải Anh nghiên liệu của kết quả cứu các thu thập nghiên được cứu trước trong đó đó gồm có 5 tài 10 tài liệu liệu cả tiếng tiếng anh và anh và 5 tiếng việt tài liệu tiếng việt. lOMoAR cPSD| 45474828 c. Mục Đưa ra Hoàn 15/9 Phương tiêu được mục thành Anh nghiên tiêu nhiệm cứu, nghiên vụ đối cứu, đối tượng tượng nghiên nghiên cứu cứu d. Câu Đưa ra Hoàn 15/9 Cả hỏi được câu thành nhóm nghiên hỏi nhiệm cứu nghiên vụ cứu e. Giả Xây dựng Hoàn 15/9 Phương thuyết được giả thành Anh và mô thuyết, nhiệm hình mô hình vụ nghiên đúng nhất cứu sau khi tham khảo ý kiến các thành viên trong nhóm f. Ý Đưa ra Hoàn 15/9 Mai Chi nghĩa được ý thành của nghĩa của nhiệm nghiên nghiên vụ cứu cứu (Mục đích nghiên cứu) g. Đưa ra Hoàn 15/9 Quỳnh Thiết được thiết thành Chi kế kế nghiên nhiệm nghiên cứu vụ cứu: Phạm vi thời lOMoAR cPSD| 45474828 gian, phạm vi không gian, phươn g pháp nghiên cứu Chương Các Đưa ra Hoàn 15/9 Ngọc II. Cơ sở khái khung lý thành Ánh, lý luận niệm thuyểt. nhiệm Thanh liên Nêu lên vụ Tâm, quan những Thân đến đề vấn đề Văn tài liên quan Cường đến đề tài nghiên cứu ( khái niệm, định nghĩa...) Chương a. Tiếp Tiếp cận 22/9 Thanh III. cận theo 2 Tâm. Phương nghiên phương Lên câu pháp cứu pháp hỏi: cả nghiên (Định nghiên nhóm. cứu tính/ cứu định Làm form: định tính và Mai Chi lượng) định lượng b. Phương 22/9 Thanh Phươn pháp Tâm g pháp phỏng chọn vấn, khảo mẫu, sát thu thập lOMoAR cPSD| 45474828 và xử Xử lí số lý dữ liệu bằng liệu thống kê toán học. c. Xử Nêu lên 29/9 Thân lý và đơn vị – Văn phân thực hiện 6/10 Cường tích dữ liệu- Nhập excel, xử lý SPSS Chương a. 13/10 Dương, IV. Kết Trình Quỳnh quả thảo bày Chi luận các phát hiện của đề tài nghiên cứu b. Kết 20/10 Làm quả xử form: lý định Dương. tính Tổng (tổng hợp: hợp Quỳnh bài Chi phỏng vấn) c. Kết 20/10 Dương, quả xử Cường lý định lượng (tổng hợp phiếu khảo sát) d. So 20/10 Kim sánh Anh, lOMoAR cPSD| 45474828 kết Hải Anh quả của 2 loại trên, chỉ ra điểm giống và khác nhau => giải thích Chương Kết 20 / 10 Kim V. Kết luận Anh, luận và và đưa Hải Anh kiến ra đề nghị xuất/ kiến nghị Làm 15 /9 Ngọc – Ánh Word 27 / 10 Powerpo 27 / 10 Thúy – An int 3 / 11 Thuyết Phương Anh trình Viết Thúy An biên bản thảo luận
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN Nhóm 1 – Lần 1
Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học GV: Lê Thị Thu lOMoAR cPSD| 45474828 LHP: 2153SCRE0111
I. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với việc mua hàng trên ứng dụng trực tuyến”.
II. Nội dung cuộc họp
- Thời gian: 20h45’ ngày 3/9/2021.
- Địa điểm: Google Meet.
- Thành viên tham dự : Các thành viên nhóm 1 – có mặt đủ. - Nội dung cuộc họp:
+ Phân công mỗi thành viên tìm ra ít nhất 1 tài liệu liên quan đến bài thảo luận.
+ Bàn bạc, phân tích đề và phân công nhiệm vụ phần 1,2. III. Tổng kết
+ Tất cả thành viên trong nhóm tham gia đầy đủ, đúng giờ (10/10)
+ Nhiệt tình đóng góp, thống nhất ý kiến và tìm tài liệu cho đề tài.
+ Các thành viên tìm và nộp tài liệu vào trước 20h45’ ngày 15/9/2021.
Hà Nội, 3 ngày tháng 9 năm 2021. Nhóm trưởng Dương Lê Minh Dương Thư ký An Lê Thúy An
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN Nhóm 1 – Lần 2
Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học GV: Lê Thị Thu LHP: 2153SCRE0111 lOMoAR cPSD| 45474828
I. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với việc mua hàng trên ứng dụng trực tuyến”.
II. Nội dung cuộc họp
- Thời gian: 20h45’ ngày 21/10/2021.
- Địa điểm: Google Meet.
- Thành viên tham dự : Các thành viên nhóm 1 – có mặt đủ. - Nội dung cuộc họp:
+ Nhóm trưởng thông báo với các thành viên về lời nhận xét, đóng góp của cô và triển
khai, phân công nhiệm vụ cần chỉnh sửa.
+ Các thành viên bàn bạc và đưa ra ý kiến đóng góp. III. Tổng kết
- Các thành viên chỉnh sửa và hoàn thiện bài làm theo hướng dẫn.
- Hạn nộp bài: 24h ngày 27 tháng 10 năm 2021.
- Nhóm trưởng tổng hợp bài, chỉnh sửa và nộp bài hoàn thiện dự kiến vào ngày 3 tháng 11 năm 2021.
Hà Nội, 3 ngày tháng 9 năm 2021.
Nhóm trưởng Thư ký Dương An
Lê Minh Dương Lê Thúy An MỤC LỤC:
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:.....................................................................................................
DANH MỤC CÁC HÌNH:..........................................................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG:.........................................................................................................
LỜI MỞ ĐẦU:............................................................................................................................1
CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................2
1.1. Bối cảnh nghiên cứu, tuyên bố đề tài thảo luận.................................................................2
1.2. Tổng quan nghiên cứu:......................................................................................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu...................................................................16
1.4. Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................................................17
1.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu:.................................................................................17
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu:........................................................................................................18
1.7. Thiết kế nghiên cứu:........................................................................................................19
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN.............................................................................................20 lOMoAR cPSD| 45474828
2.1. Các khái niệm:................................................................................................................20
2.2. Tầm quan trọng của việc biết được mức độ hài lòng của của khách hàng:......................23
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................25
3.1. Tiếp cận nghiên cứu:.......................................................................................................25
3.2. Phương pháp chọn mẫu:..................................................................................................25
3.3. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu:..........................................................................25
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.......................................................................27
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính:.........................................................................................27
4.2. Kết quả phân tích thống kê..............................................................................................28
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả...........................................................................................28
4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NTD khi mua sắm trên các ứng dụng trực
tuyến...................................................................................................................................31
4.3. Phân tích định lượng:......................................................................................................37
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha:......................................................37
4.3.2. Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis).............................44
4.3.2.1. Phân tích nhân tố với các biến độc
lập................................................................45 4.3.2.2. Thang đo phụ
thuộc............................................................................................47
4.3.2.3. Phân tích nhân tố với các biến phụ
thuộc...........................................................48
4.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy............................................50
4.3.3.1. Phân tích hệ số tương quan.................................................................................50
4.3.3.2. Phân tích hồi quy đa biến....................................................................................52
4.3.4. Biểu đồ:.....................................................................................................................54
4.3.4.1. Biểu đồ histogram: giả định phân phối chuẩn của phần dư.................................54
4.3.4.2. Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual: giả định phân
phối chuẩn của phần dư...................................................................................................55
4.3.4.3. Biểu đồ Scatterplot: giả định liên hệ tuyến tính..................................................56
4.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu định lượng.........................................................................56
4.5. So sánh kết quả định tính, định lượng.............................................................................57
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................................59
5.1. Những phát hiện của đề tài..............................................................................................59
5.2. Đã giải quyết được câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu chưa?...............................59
5.3. Mô hình có thay đổi so với mô hình ban đầu đề xuất không?.........................................60 lOMoAR cPSD| 45474828
5.4. Giải pháp, kiến nghị:.......................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO:.....................................................................................................63
PHỤ LỤC:................................................................................................................................64
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:
CL: Chất lượng sản phẩm GC: Giá cả DV: Dịch vụ GH: Dịch vụ giao hàng TL: Sự tiện lợi TT: Thông tin sản phẩm HL: Hài lòng
EFA: Exploratory Factor Analysis
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin Measure NTD: Người tiêu dùng lOMoAR cPSD| 45474828 DANH MỤC CÁC HÌNH:
Hình 4.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu số lượng NTD đã từng mua sắm trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính
Hình 4.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập
Hình 4.5. Biểu đồ các địa chỉ mua hàng trực tuyến phổ biến của NTD
Hình 4.6. Biểu đồ thể hiện tần suất mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến trong một tháng
Hình 4.7. Biểu đồ thể hiện cơ cấu chi tiêu trung bình cho một lần mua hàng trên ứng dụng trực tuyến
Hình 4.8. Biểu đồ yếu tố chất lượng sản phẩm ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.9. Biểu đồ yếu tố giá cả ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.10. Biểu đồ yếu tố dịch vụ sản phẩm ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.11. Biểu đồ yếu tố dịch vụ giao hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.12. Biểu đồ yếu tố sự tiện lợi ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.13. Biểu đồ yếu tố thông tin sản phẩm ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.14. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến
Hình 4.15. Biều đồ histogram: giả định phân phối chuẩn của phần dư
Hình 4.16. Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Hình 4.17. Biểu đồ Scatterplot
Hình 4.18. Mô hình nghiên cứu mới
DANH MỤC CÁC BẢNG:
Bảng 4.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng mua sắm trực tuyến của khách hàng.
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha chung của biến “Chất lượng sản phẩm”
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của biến quan sát “Chất lượng sản phẩm”
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s Alpha chung của biến “Giá cả”
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của biến quan sát “Giá cả”
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha chung của biến “Dịch vụ”
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của biến quan sát “Dịch vụ” lOMoAR cPSD| 45474828
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha chung của biến “Dịch vụ giao hàng”
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của biến quan sát “Dịch vụ giao hàng”
Bảng 4.10. Hệ số Cronbach’s Alpha chung của biến “Sự tiện lợi”
Bảng 4.11. Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của biến quan sát “Sự tiẹn lợi”
Bảng 4.12. Hệ số Cronbach’s Alpha chung của biến “Thông tin sản phẩm”
Bảng 4.13. Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của biến quan sát “Thông tin sản phẩm”
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s các biến độc lập
Bảng 4.15. Kết quả giá trị phương sai giải thích cho các biến độc lập
Bảng 4.16. Ma trận xoay với các biến độc lập
Bảng 4.17. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s các biến phụ thuộc
Bảng 4.18. Phương sai biến phụ thuộc
Bảng 4.19. Ma trận xoay với biến phụ thuộc
Bảng 4.20. Bảng phân tích tương quan Pearson
Bảng 4.21. Bảng Model Summaryb Bảng 4.22. Bảng ANOVAa
Bảng 4.23. Bảng Coefficientsa lOMoAR cPSD| 45474828
LỜI MỞ ĐẦU:
Từ xưa đến nay, việc mua bán, trao đổi hàng hóa luôn là hoạt động bất biến, đi kèm với
sự phát triển của xã hội, kinh tế. Và trong thời đại công nghệ thông tin cực kì phát triển hiện nay,
việc mua bán trực tiếp cũng đã được “chuyển đổi số” thành mua bán trực tuyến trên các ứng
dụng, trang web,...Nhất là trong thời điểm dịch Covid-19 vẫn chưa được kiểm soát hoàn toàn
hiện nay, mua sắm trên các ứng dụng trực tuyến đã trở thành lựa chọn hàng đầu của người tiêu
dùng. Nhưng dù đã phát triển mạnh mẽ, dịch vụ mua hàng qua các ứng dụng trực tuyến vẫn còn
một số hạn chế và chưa thể đem lại được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để làm rõ vấn đề này, nhóm 1 chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với
việc mua hàng trên ứng dụng trực tuyến” để thực hiện báo cáo nghiên cứu khoa học của mình
nhằm xác định rõ các nhân tố và tầm ảnh hưởng của chúng đến dự hài lòng của người tiêu dùng.
Từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp ... 1 lOMoAR cPSD| 45474828
CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Bối cảnh nghiên cứu, tuyên bố đề tài thảo luận.
1.1.1. Bối cảnh nghiên cứu:
Trong thời đại 4.0 hiện nay, với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin, mạng
Internet đóng vai trò vô cùng quan trọng và có tác động sâu sắc đến mọi mặt đời sống xã hội.
Một trong những vai trò đó là thúc đẩy sự tăng trưởng buôn bán trên phạm vi trong nước và rộng
hơn là trên toàn cầu. Nhờ có Internet, các hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến trên các sàn
thương mại điện tử dần trở nên phổ biến hơn. Đặc biệt với tình hình dịch bệnh phức tạp như hiện
nay, điều này càng trở nên quan trọng và cấp thiết.
Theo thống kê của Vnetwork JSC, tính đến tháng 1/2021, dân số Việt Nam đạt mốc 97.8
triệu dân. Trong đó, có khoảng 68.17 triệu người đang sử dụng Internet (chiếm 70.3% dân số).
Cụ thể hơn, theo đánh giá của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, giai đoạn 2020- 2021 Việt
Nam chứng kiến nhiều chuyển biến tích cực từ thói quen mua sắm, kinh doanh trực tuyến của
cộng đồng người tiêu dùng và doanh nghiệp trong cả nước, tốc độ tăng trưởng của Thương mại
điện tử bán lẻ ở mức 18%. Số liệu từ Sách trắng Thương mại điện tử cho thấy, năm 2020 tại Việt
Nam, có khoảng 49.3 triệu người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến và trở thành quốc gia
có tỷ lệ người tham gia mua sắm trực tuyến cao nhất trong khu vực, con số đó sẽ còn tăng mạnh
mẽ vào năm 2021. Qua những số liệu nêu trên, ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc mua
sắm online, trở thành thói quen trong cuộc sống hàng ngày đối với cá nhân khách hàng.
1.1.2. Tuyên bố đề tài thảo luận:
Khách hàng là người sẵn sàng bỏ tiền vào mua/ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà họ cho là
tốt nhất, sự hài lòng của khách hàng ở mức độ như thế nào luôn là câu hỏi lớn được đặt ra. Vì
vậy, phía tổ chức/ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ phải xác định được những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào. Từ đó giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ hiệu quả hơn, không những thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân, tạo lòng trung
thành và tạo ra được khách hàng tiềm năng. Nắm bắt sự thiết yếu và thực tiễn của vấn đề trên,
nhóm 1 đã quyết định tìm hiểu và thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ mua hàng trên ứng dụng trực tuyến.”
Thông qua kết quả nghiên cứu, từ việc xác định mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng thực
tế của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến cũng như phân tích chênh lệch giữa
sự kì vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến, nhóm 2 lOMoAR cPSD| 45474828
chúng em hy vọng sẽ tìm ra những giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, mang tính ổn định và lâu dài.
1.2. Tổng quan nghiên cứu: STT Tên tài Tên tác Mô hình hoặc giả Phương Phương Kết quả
liệu, tác giả/năm thuyết pháp nghiên cứu pháp thu thập giả (năm) XB, nhà nghiên cứu và xử lý dữ XB liệu 1 Nguyễn - PP thu thập dữ NGHIÊN Tố Nghiên liệu: khảo sát CỨU H1: Chất lượng Uyên- cứu thực nghiệm CÁC thông tin ảnh Năm định
đối với 225 - Có 6 nhân tố NHÂN hưởng thuận chiều 2016 tính
khách hàng đã tác động đến TỐ ẢNH lên sự hài lòng của mua sắm sự hài lòng của HƯỞNG khách hàng mua - online trên thị khách hàng ĐẾN SỰ sắm trực tuyến. Nghiên trường thành mua sắm HÀI H2: Thiết kế trang cứu định phố Kon online trong đó LÒNG
web ảnh hưởng lượng Tum. có 2 nhân tố CỦA thuận chiều lên sự trước khi mua KHÁCH hài lòng của khách PP xử lý dữ hàng HÀNG hàng mua sắm trực liệu: (“Đặc tính KHI tuyến.
phân tích hệ hàng hóa” và MUA “Chất lượng H3: Đặc tính hàng số tin cậy SẮM thông tin”), 2 hóa ảnh hưởng Cronbach’s nhân tố trong ONLINE: thuận chiều lên sự alpha, phân khi mua hàng NGHIÊN hài lòng của khách
tích nhân tố (“Sự phản hồi” CỨU hàng mua sắm trực khám phá và “Phương TRÊN tuyến. EFA và phân thức thanh ĐỊA
tích hồi quy toán”) và 2 BÀN H4: Uy tín nhà
tuyến tính bội nhân tố sau khi cung cấp ảnh mua hàng THÀNH hưởng thuận chiều (“Dịch vụ PHỐ lên sự hài lòng của khách hàng” và KON khách hàng mua “Chất 3 lOMoAR cPSD| 45474828 4 lOMoAR cPSD| 45474828 TUM lượng sản sắm trực tuyến. phẩm”) tác H5: Khả năng giao động lên sự hài dịch ảnh hưởng lòng của khách hàng. thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. H6: Sự phản hồi ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. H7: Sự bảo mật/ riêng tư ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. H8: Phương thức thanh toán ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. H9: Khâu giao hàng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. H10: Dịch vụ 5 lOMoAR cPSD| 45474828 chăm sóc khách hàng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. H11: Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. 6 lOMoAR cPSD| 45474828 2 Nhân tố ThS. Nghiên H1: Chất lượng Kết quả nghiên ảnh Phan Thị cứu thông tin có mối
PP thu thập dữ cứu đã kiểm hưởng Cẩm định
quan hệ dương với lượng
liệu: khảo sát định sự phù đến sự hài Hồng sự hài lòng của 410 khách hợp của mô lòng của (Giảng khách hàng về CL hàng sử dụng hình nghiên khách viên DVTT.
dịch vụ mua cứu và mối hàng về Trường sắm trực quan hệ chặt chất Đại học H2: Chất lượng
tuyến ở 02 địa chẽ của 06 lượng Tiền sản phẩm có mối bàn (thành nhân tố ảnh dịch vụ Giang)- quan hệ dương với
phố Mỹ Tho hưởng đến sự trực Năm sự hài lòng của và huyện hài lòng của tuyến ở 2020 khách hàng về CL
Châu Thành) khách hàng về tiền giang DVTT. với phương chất lượng H3: Giá cả có mối
pháp lấy mẫu dịch vụ mua quan hệ dương với thuận tiện sắm trực tuyến sự hài lòng của
PP xử lý số trên địa bàn khách hàng về CL
liệu: Công cụ tỉnh Tiền DVTT. Cronbach’s Giang như: (1) H4: Trang website Alpha, EFA Chất lượng của công ty có mối
và phân tích thông tin, (2) quan hệ dương với
hồi quy bội Chất lượng sản được sử dụng 7 lOMoAR cPSD| 45474828 phẩm, (3) Giá sự hài lòng của cả, (4) Trang khách hàng về CL website của DVTT. công ty, (5) H5: Cách giao nhận Cách giao hàng có mối quan nhận hàng, (6) hệ dương với sự hài Khả năng giao lòng của khách dịch. Trong đó, hàng về CL DVTT. “Giá cả” có tác động mạnh H6: Khả năng giao nhất đến sự hài dịch có mối quan lòng của khách hệ dương với sự hài hàng (β lòng của khách = 0,231) hàng về CL DVTT. 8