Nghiên cứu thực hiện chức năng kiểm soát về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp jollibee tại Hà Nội | Bài thảo luận quản trị học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC
NGHIÊN CỨU THỰC HIỆN CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP
JOLLIBEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NHÓM 7:
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ QUỲNH MAI
LỚP HP: 241_BMGM0111_01 HÀ NỘI, 2024
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ tên MSV Điểm đánh giá 1 Đặng Minh Trang 23D150085 2 Hà Thùy Trang 23D150132 3
Hoàng Hà Trang (Nhóm trưởng) 23D150177 4 Nguyễn Thị Vân Trang 23D150133 5 Phạm Kiều Trang (Thư ký) 23D150178 6 Phan Thị Hải Yến 23D150135 7 Phạm Thị Yến 23D150180 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
NỘI DUNG.................................................................................................................... 2
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT................................ 2
1.1. Khái niệm, vai trò các nguyên tắc kiểm soát................................................. 2
1.2. Các loại kiểm soát.............................................................................................4
1.3. Quy trình kiểm soát..........................................................................................7
PHẦN 2: NGHIÊN CỨU THỰC HIỆN CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT VỀ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP JOLLIBEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ
NỘI............................................................................................................................... 11
2.1. Sơ lược về Jollibee.......................................................................................... 11
2.2. Phương thức và hình thức kiểm soát của doanh nghiệp Jollibee.............. 12
2.3. Công cụ và quy trình kiểm soát của doanh nghiệp Jollibee.......................12
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN.........................................................17
3.1. Thành tựu........................................................................................................17
3.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế................................................................. 19
3.3. Ý kiến đề xuất................................................................................................ 21
KẾT LUẬN..................................................................................................................23
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................23 MỞ ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp ngày
càng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn từ cả thị trường trong nước lẫn quốc tế.
Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp không chỉ cần tối ưu hóa về chi phí sản xuất
mà còn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đặc biệt, trong ngành công nghiệp thực
phẩm, việc duy trì và kiểm soát chất lượng sản phẩm đóng vai trò then chốt để tạo
dựng lòng tin từ người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe về vệ sinh, an
toàn thực phẩm. Chức năng kiểm soát là một trong bốn chức năng cơ bản của quản
trị, bên cạnh hoạch định, tổ chức và lãnh đạo. Nó giúp đảm bảo các hoạt động của
doanh nghiệp đi đúng hướng, đáp ứng các mục tiêu đã đề ra. Qua quá trình kiểm soát,
doanh nghiệp có thể phát hiện kịp thời các sai sót, vấn đề nảy sinh trong quy trình sản
xuất hoặc cung cấp dịch vụ, từ đó có biện pháp điều chỉnh phù hợp. Kiểm soát chất
lượng sản phẩm không chỉ giúp bảo vệ lợi ích của khách hàng mà còn góp phần nâng
cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Jollibee là một trong những chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh hàng đầu tại châu
Á, với nhiều chi nhánh tại Việt Nam, trong đó có Hà Nội. Trong môi trường kinh
doanh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu chất lượng cao của ngành thực phẩm, Jollibee đã
xây dựng các quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt nhằm đảm bảo sản phẩm
luôn đạt tiêu chuẩn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu
hoạt động kiểm soát chất lượng của Jollibee trên địa bàn Hà Nội là một minh chứng
cụ thể để làm rõ tầm quan trọng của chức năng kiểm soát và hiệu quả mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
Đề tài này sẽ tập trung phân tích cơ sở lý luận về chức năng kiểm soát, bao
gồm khái niệm, vai trò, nguyên tắc, phân loại và quy trình kiểm soát. Từ đó, nghiên
cứu cách Jollibee thực hiện kiểm soát chất lượng sản phẩm, thông qua các phương
thức, công cụ và quy trình kiểm soát cụ thể của doanh nghiệp. Dựa trên các kết quả
phân tích, báo cáo sẽ đánh giá những thành tựu và hạn chế trong hoạt động kiểm soát
của Jollibee, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm. 1 NỘI DUNG
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT
1.1. Khái niệm, vai trò các nguyên tắc kiểm soát ❖Khái niệm
Kiểm soát là một trong bốn chức năng quan trọng của quản trị. Kiểm soát
không chỉ được thực hiện sau khi thực hiện sau ba chức năng: hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo, mà kiểm soát diễn ra ở bất cứ công đoạn nào của quá trình quản trị.
Kiểm soát là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu chuẩn,
phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả
cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định.
Trong quá trình kiểm soát, có hai yếu tố luôn tham gia vào kiểm soát và ảnh
hưởng đến hiệu quả của kiểm soát, đó là nhận thức và phản ứng của người kiểm soát
và đối tượng kiểm soát. Điều này thể hiện ở chỗ: trong quá trình kiểm soát, nhà quản
trị phải trả lời các câu hỏi sau đây: ●Kiểm soát cái gì?
●Đối tượng kiểm soát?
●Tại sao phải kiểm soát?
●Những thành tố nào tham gia kiểm soát?
Kiểm soát là một quá trình hai mặt, đó là vừa có tính thụ động và vừa có tính chủ động:
Tính thụ động thể hiện ở chỗ việc đo lường các kết quả thực hiện, thông qua
việc theo dõi các chỉ tiêu, phản ánh các hoạt động đó diễn ra trong quá khứ, các tác
động điều chỉnh của nhà quản trị được triển khai sau khi có kết quả của việc đo lường này.
Tính chủ động được thể hiện qua sự hướng về tương lai của kiểm soát, đó là
việc phát hiện những sai lệch giữa kết quả thực hiện với kết quả mong muốn, làm rõ
nguyên nhân của chúng để có những hành động điều chỉnh đảm bảo cho việc thực
hiện các mục tiêu đó xác định.
Kiểm soát thường hướng vào các mục đích sau đây:
●Bảo đảm kết quả thực hiện phù hợp với mục tiêu đã được xác định.
●Xác định rõ những kết quả thực hiện theo các kế hoạch đã được xây dựng.
●Xác định và dự đoán những biến động trong hoạt động của tổ chức. 2
●Phát hiện những sai lệch, thiếu sót, tồn tại và nguyên nhân trong quá trình hoạt
động để kịp thời điều chỉnh.
●Phát hiện cơ hội, phòng ngừa rủi ro.
●Bảo đảm các nguồn lực trong tổ chức được sử dụng một cách hữu hiệu. ❖Vai trò
Kiểm soát là một chức năng quan trọng, có vai trò và ý nghĩa to lớn trong quá trình quản trị:
●Kiểm soát giúp nhà quản trị nắm được tiến độ và chất lượng thực hiện công
việc của các cá nhân, bộ phận trong tổ chức.
●Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho mọi hoạt động trong tổ chức.
●Kiểm soát giúp nhà quản trị đối phó kịp thời với những thay đổi của môi trường.
●Kiểm soát giúp cho các tổ chức thực hiện đúng các chương trình, kế hoạch với hiệu quả cao.
●Kiểm soát tạo thuận lợi thực hiện tốt việc phân quyền và cơ chế hợp tác trong tổ chức.
Kiểm soát là một hệ thống phản hồi quan trọng đối với công tác quản trị. Chính
nhờ hệ thống phản hồi này mà các nhà quản trị biết rõ được thực trạng tổ chức mình,
những vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, từ đó chủ động tìm các biện pháp điều
chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu đã xác định.
❖Các nguyên tắc kiểm soát
Một là, đảm bảo tính chiến lược và hiệu quả.
Cơ sở để tiến hành kiểm soát là dựa vào chiến lược đã hàm chứa các mục tiêu
cụ thể của tổ chức trong từng giai đoạn. Các tiêu chuẩn kiểm soát, các công cụ đo
lường, các phương pháp phân tích, các hành động điều chỉnh... đều phải được thiết kế
theo chiến lược hoạt động của tổ chức.
Việc đảm bảo tính hiệu quả của công tác kiểm soát là tất yếu. Muốn đạt được
hiệu quả trong kiểm soát, nhà quản trị phải kiên quyết loại bỏ những yếu tố không cần
thiết, tuân thủ các nguyên tắc và quy trình kiểm soát khoa học với bản lĩnh và tinh thần trách nhiệm cao.
Hai là, đúng lúc, đúng đối tượng và công bằng.
Khi đã xác định rõ được mục đích của kiểm soát, cần xác định thời điểm, đối
tượng, khu vực trọng điểm và cách thức kiểm soát để tránh gây lãng phí về thời gian và tiền bạc. 3
Việc đánh giá các đối tượng cần căn cứ vào các tiêu chuẩn đặt ra theo đúng
chức năng, nhiệm vụ của từng đối tượng, từ đó ra các quyết định quản trị đảm bảo tính chính xác và công bằng.
Ba là, công khai, chính xác, hiện thực và khách quan.
Tất cả các thành viên trong tổ chức phải biết đến và tuân theo các tiêu chuẩn
kiểm soát, kết quả kiểm soát, biện pháp xử lý (nếu có).
Những kết luận kiểm soát đảm bảo chính xác, phản ánh trung thực sự vật, hiện
tượng khách quan; các giải pháp điều chỉnh phải phù hợp, có tính khả thi, không gây
khó khăn, trở ngại cho các đối tượng có liên quan thực thi.
Bốn là, linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý.
Hoạt động của tổ chức luôn chịu tác động từ các yếu tố môi trường, đòi hỏi quá
trình quản trị cũng phải thay đổi theo sự biến động của các yếu tố đó. Có thể điều
chỉnh thời gian, phạm vi, nội dung kiểm soát, hành động điều chỉnh, đa dạng hóa các
hình thức kiểm soát, công cụ kiểm soát... sao cho phù hợp với đối tượng kiểm soát và
phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh môi trường diễn ra hoạt động kiểm soát.
1.2. Các loại kiểm soát
1.2.1. Theo thời gian tiến hành kiểm soát
- Kiểm soát trước:
Là kiểm soát được tiến hành trước khi công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn các
vấn đề có thể xảy ra, cản trở cho việc thực hiện công việc, giúp nhà quản trị chủ động
tránh sai lầm ngay từ đầu.
Loại kiểm soát này tập trung vào việc phòng ngừa có những sai lệch về chất
lượng và số lượng của các nguồn lực được sử dụng trong tổ chức.
Ví dụ: Trước khi tuyển dụng, phòng nhân sự sẽ tiến hành kiểm soát bằng cách đặt ra
các tiêu chí cụ thể cho ứng viên như kinh nghiệm, kỹ năng và bằng cấp phù hợp với
yêu cầu công việc. Điều này giúp giảm nguy cơ tuyển dụng sai người, ảnh hưởng đến
chất lượng và hiệu quả làm việc sau này.
- Kiểm soát trong:
Là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành công việc nhằm giảm
thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng xuất hiện. 4
Thông qua việc quan sát trực tiếp, tại chỗ, nhà quản trị sẽ xác định được việc
làm của những người khác có diễn ra theo đúng những chính sách và thủ tục đó quy
định hay không để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo cho mọi hoạt động diễn ra theo đúng
tiến độ, có chất lượng và hiệu quả cao.
Ví dụ: Trong quá trình thi công, nhà quản trị sẽ thường xuyên kiểm tra tiến độ và chất
lượng của từng giai đoạn, như việc xây móng, dựng cột và hoàn thiện nội thất. Nếu
phát hiện vấn đề như trễ tiến độ hoặc chất lượng thi công không đạt yêu cầu, nhà quản
trị có thể điều chỉnh ngay lập tức bằng cách yêu cầu tăng cường nhân lực hoặc thay
đổi cách thực hiện, đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ và đạt chất lượng.
- Kiểm soát sau:
Là kiểm soát được tiến hành sau khi công việc được hoàn thành nhằm điều
chỉnh các vấn đề đã xảy ra.
Kiểu kiểm soát này tập trung vào các kết quả đầu ra, đặc biệt liên quan đến chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ cuối cùng, với mong muốn xác định rõ thực trạng và rút
ra bài học kinh nghiệm cho những hoạt động tương lai.
Tuy nhiên, hạn chế của kiểm soát sau là độ trễ về thời gian thường khá lớn từ
lúc sự cố thật sự xảy ra cho đến khi phát hiện sai sót hoặc sai lệch của kết quả thực
hiện so tiêu chuẩn hay kế hoạch đó đề ra, làm ảnh hưởng đến tính kịp thời của các
hoạt động điều chỉnh.
Ví dụ: Sau khi sản phẩm được sản xuất hoàn tất, bộ phận kiểm tra chất lượng sẽ tiến
hành kiểm định lô sản phẩm. Nếu phát hiện lỗi hoặc chất lượng không đạt yêu cầu,
sản phẩm lỗi sẽ bị loại bỏ, và nhà quản lý sẽ rút kinh nghiệm để cải thiện quy trình sản
xuất cho các lô hàng sau, chẳng hạn như điều chỉnh quy trình kỹ thuật hoặc kiểm tra
kỹ hơn nguồn nguyên liệu đầu vào. Tuy nhiên, việc phát hiện lỗi sau khi sản phẩm đã
hoàn thành có thể gây lãng phí thời gian và chi phí.
Tóm lại, công tác kiểm soát phải được thực hiện suốt cả tiến trình quản trị để
phát huy tính chủ động của kiểm soát và đảm bảo hiệu quả của kiểm soát. Chuỗi các
kiểm soát trước, trong và sau khi công việc được hoàn thành có mối quan hệ mật thiết,
hỗ trợ nhau nhằm đảm bảo thực hiện được mục tiêu hay tiêu chuẩn đã được xác định.
1.2.2. Theo tần suất các cuộc kiểm soát
-Kiểm soát liên tục:là kiểm soát được tiến hành thường xuyên ở mọi thời điểm đối
với đối tượng kiểm soát. Ví dụ: kiểm soát hoạt động bán hàng hàng ngày tại một cửa
hàng, kiểm tra các nguồn điện, nước phục vụ cho sản xuất và sinh hoạt thường xuyên, 5
kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm ở bất kỳ cửa hàng nào, thời điểm nào và sản phẩm thực phẩm nào…
-Kiểm soát định kỳ:là kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã dự kiến trong mỗi
thời kỳ nhất định. Có thể kiểm soát theo tháng, qu ý, năm. Ví dụ: Các doanh nghiệp
sản xuất thường kiểm tra hàng tồn kho định kỳ 3 tháng (một quý)/lần để phát hiện
những hao hụt, mất mát, hư hỏng, giảm chất lượng của các nguyên, nhiên vật liệu hay
các hàng hóa nằm trong kho.
-Kiểm soát đột xuất:là kiểm soát được tiến hành tiến hành tại thời điểm bất kỳ,
không theo kế hoạch. Ví dụ: Ban quản lý thị trường kiểm tra đột xuất tình hình bán
hàng của các gian hàng, cửa hàng về chất lượng hàng hóa, về giá bán, về việc ghi chép
các hóa đơn, chứng từ…
1.2.3. Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát
-Kiểm soát toàn bộ: là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt động,
các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực hiện các mục
tiêu chung. Ví dụ: kiểm định chất lượng các trường đại học để xếp hạng, đánh giá thực
trạng hoạt động của một doanh nghiệp…
-Kiểm soát bộ phận:là kiểm soát được thực hiện đối với từng lĩnh vực hoạt động,
từng bộ phận, từng khâu, từng cấp. Chẳng hạn như: kiểm kê bộ phận kho hàng, kiểm
tra tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của bộ phận kế toán, kiểm tra hồ sơ của
nhân viên qua bộ phận nhân sự…
-Kiểm soát cá nhân: là kiểm soát được thực hiện đối với từng con người cụ thể trong
tổ chức. Ví dụ: kiểm tra tình hình học tập của từng sinh viên trong các trường đại học,
cao đẳng; báo cáo kết quả bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng…
1.2.4. Theo đối tượng kiểm soát
-Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình
hình cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức như đánh giá thực trạng nhà xưởng, máy móc, thiết bị…
-Kiểm soát con người: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá con người trên các
mặt: năng lực, tính cách, phẩm chất, kết quả thực hiện công việc, tính trung thực, lòng
trung thành, tinh thần trách nhiệm, sự thoã mãn với công việc…
-Kiểm soát thông tin: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng của
thông tin trong hoạt động của tổ chức trên các mặt như: rõ ràng và đầy đủ, chính xác
và trung thực, hệ thống và tổng hợp, cô đọng và lôgic. 6
-Kiểm soát tài chính:là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình hình tài chính
của tổ chức như đánh giá các nguồn vốn, tình hình cân đối thu - chi, tình hình thực
hiện ngân sách, công nợ…
1.3. Quy trình kiểm soát
Trong một tổ chức, hoạt động kiểm soát được tiến hành theo các bước có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Quy trình kiểm soát trong tổ chức có thể minh họa bằng sơ đồ sau đây:
1.3.1. Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát
Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có
thể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động. Khi xác định các tiêu chuẩn
kiểm soát, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau đây:
●Tiêu chuẩn và mục tiêu
●Tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên
●Tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp
●Tiêu chuẩn và trách nhiệm ●Xác định mức chuẩn
●Sử dụng các tiêu chuẩn định tính
1.3.2. Đo lường kết quả hoạt động
Căn cứ vào những tiêu chuẩn đã được xác định, tiến hành đo (đối với những
hoạt động đang xảy ra hoặc đã xảy ra và kết thúc), hoặc lường trước (đối với những
hoạt động sắp xảy ra) nhằm phát hiện sai lệch và nguy cơ sai lệch với những mục tiêu đã được xác định.
❖Yêu cầu đối với đo lường kết quả 7 ●Hữu ích ●Có độ tin cậy cao ●Không lạc hậu ●Tiết kiệm
❖Các phương pháp đo lường kết quả
- Quan sát các dữ liệu: Dựa vào các dữ kiện định lượng như số liệu thống kê, tài
chính, kế toán để đo lường kết quả cùng với sử dụng dữ kiện định tính để bổ sung các
thông tin cần thiết, có ý nghĩa với công việc kiểm soát.
- Sử dụng các dấu hiệu báo trước: Dựa vào những “triệu chứng" báo hiệu những vấn
đề liên quan đến kết quả thực hiện hay trục trặc của đối tượng kiểm soát.
- Quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Thông qua việc nắm bắt tình hình thực hiện
công việc trực tiếp từ đối tượng kiểm soát. Đây là phương pháp phổ biến của nhà quản
trị. Ưu điểm của phương pháp này là nắm bắt nhanh chóng tình hình thực tế và cảm
nhận vấn đề tiềm tàng, có cái nhìn toàn diện về công việc, kiểm tra lại hệ thống kiểm
soát bằng những nhận xét và kết quả thu được. Tuy nhiên lại có nhược điểm là công
việc nặng nề, gây áp lực và gia tăng chi phí.
- Dự báo: Dựa trên những nhận định, phán đoán về kết quả thực hiện công việc trên
cơ sở dữ liệu tình hình thực tế. Ưu điểm là thực hiện nhanh, dễ dàng nhưng nhược
điểm là phụ thuộc vào chủ quan của người dự báo.
- Điều tra: Xây dựng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến của đối tượng liên quan. Ưu
điểm là giúp thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng, giúp đánh giá sát thực, kết quả
nhanh, song nhược điểm lại phụ thuộc vào sự trung thực và nhận thức của người được điều tra.
1.3.3. So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát
Căn cứ vào kết quả đo lường, tiến hành so sánh kết quả với tiêu chuẩn đã được
xác định, phát hiện ra sai lệch và tìm nguyên nhân của sự sai lệch: Các trường hợp kết
quả có thể xảy ra khi so sánh với tiêu chuẩn: phù hợp với tiêu chuẩn quy định, lớn hơn
(tốt hơn) tiêu chuẩn và nhỏ hơn (xấu hơn) tiêu chuẩn.
Đánh giá khi có sai lệch (lớn hơn hoặc nhỏ hơn tiêu chuẩn), có thể ở các mức
độ khác nhau và chiều hướng khác nhau. Cần đánh giá dựa theo từng đối tượng, từng
hoạt động với các tiêu chuẩn khác nhau và phụ thuộc vào nhận thức của người kiểm soát. 8
Tìm nguyên nhân của sự sai lệch: nguyên nhân khách quan và chủ quan;
nguyên nhân chính, cơ bản; nguyên nhân trực tiếp, gián tiếp... Từ đó đề ra các hoạt
động điều chỉnh thích hợp và khả thi.
Tiến hành thông báo:
- Đối tượng thông báo: các nhà quản trị cấp trên có liên quan; các bộ phận, cơ quan
chức năng có liên quan; đối tượng bị kiểm soát.
- Nội dung thông báo: kết quả kiểm soát; chênh lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn và
nguyên nhân của chúng; dự kiến các biện pháp điều chỉnh nếu có sai lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn.
- Yêu cầu khi thông báo: kịp thời, đầy đủ, chính xác, đúng đối tượng.
1.3.4. Tiến hành điều chỉnh
Tiến hành điều chỉnh là bước cuối của quá trình kiểm soát, bao gồm những
công việc, giải pháp cụ thể tác động trực tiếp đến đối tượng kiểm soát cần điều chỉnh
để hướng chúng đi đến những trạng thái mong đợi đã được định ra trong kế hoạch điều chỉnh.
Các hoạt động điều chỉnh:
- Điều chỉnh mục tiêu dự kiến:Nếu quá trình kiểm soát phát hiện ra vấn đề cho phép
kết luận những mục tiêu đó được hoạch định là chưa đầy đủ, cần bổ sung hoặc nếu
mục tiêu quá cao hay quá thấp so với thực tế thì điều chỉnh phù hợp so với hiện thực.
Ví dụ: Doanh nghiệp xác định lại thị trường chiến lược và khách hàng mục tiêu khi
chiến lược kinh doanh thay đổi.
- Điều chỉnh chương trình hành động: Kết quả kiểm soát có thể cho thấy một số
công việc có thể làm nhanh hơn, một số khác đòi hỏi thêm thời gian, cũng có thể thay
đổi trình tự các công việc hoặc bổ sung thêm nguồn lực... Ví dụ: Doanh nghiệp điều
chỉnh giá bán của sản phẩm, dịch vụ khi giá thành tăng/giảm hoặc khi yếu tố cung,
cầu thay đổi lớn trên thị trường.
- Tiến hành những hành động dự phòng: Những hành động dự phòng nhằm hướng
đến kết quả tương lai hoặc ảnh hướng đến kết quả công việc giai đoạn sau. Đây là sự
điều chỉnh tích cực phòng ngừa những nguy cơ tiềm ẩn có thể xảy ra ở giai đoạn tiếp
theo. Ví dụ: Xây dựng chính sách dự trữ hàng hóa đảm bảo nguồn hàng cung cấp ổn
định khi nhu cầu tiêu thụ tăng đột biến như trong các dịp lễ, Tết.
- Không hành động gì cả:Đối tượng kiểm soát là một hệ thống có khả năng tự điều
chỉnh. Trong một số trường hợp, vấn đề xuất hiện rồi tự nó mất đi, hoặc tự nó, theo 9
thời gian sẽ tự cải thiện tốt hơn lên mà không cần phải nhờ đến sự tác động từ bên
ngoài. Ví dụ: Kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng sẽ ngày càng hoàn thiện qua
thời gian tiếp xúc với khách hàng.
Yêu cầu đối với hành động điều chỉnh:
- Phải nhanh chóng kịp thời: Khi phát hiện sai lệch, tìm được nguyên nhân, cần phải
điều chỉnh ngay trước khi các điều kiện, môi trường thay đổi. Nếu không hiệu quả của
hành động điều chỉnh sẽ giảm, thậm chí thành lỗi thời. Chẳng hạn như điều chỉnh giá
bán để có tính cạnh tranh cao tại một khu vực thị trường.
- Điều chỉnh với “liều lượng” thích hợp:Điều chỉnh ở mức độ nào và theo hướng
nào cần phải căn cứ vào đặc điểm của đối tượng kiểm soát và mục đích của hành động
điều chỉnh. Ví dụ: Khi phát hiện nhân viên làm việc kém hiệu quả, người quản lý có
thể đưa ra biện pháp nhắc nhở hoặc hỗ trợ đào tạo. Nếu áp dụng hình thức kỷ luật quá
mạnh, nhân viên có thể cảm thấy bị tổn thương và mất động lực.
- Điều chỉnh phải hướng tới kết quả: Hành động điều chỉnh phải hướng tới kết quả,
góp phần đảm bảo thực hiện mục tiêu đặt ra với kết quả mong muốn, thậm chí tốt hơn.
Ví dụ: Khi thấy doanh số giảm, nhà quản trị có thể đưa ra các chương trình khuyến
mãi mới. Tuy nhiên, thay vì chỉ giảm giá để "chạy số", cần tập trung vào mục tiêu cuối
cùng là tăng trưởng bền vững, có thể điều chỉnh bằng cách bổ sung các dịch vụ sau
bán hàng, tăng trải nghiệm khách hàng hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm, từ đó thu
hút khách hàng quay lại và tăng doanh số một cách ổn định, không chỉ trong ngắn hạn mà còn lâu dài. 10
PHẦN 2: NGHIÊN CỨU THỰC HIỆN CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT VỀ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP JOLLIBEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1. Sơ lược về Jollibee
Tập đoàn Jollibee được thành lập vào ngày 28-1-1978 tại Philippines. Từ 2
tiệm kem nhỏ hình thành vào năm 1975, chuyên bán các món ăn nóng và bánh mì kẹp
trở thành công ty với 7 cửa hàng vào năm 1978, chuyên về burger, sau đó trở thành
một công ty đã tạo nên cuộc cách mạng thức ăn nhanh tại Philippines. Tập đoàn
Jollibee đã xây dựng thành công hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh rộng khắp
Philippines với trên 800 cửa hàng, cùng với hơn 100 cửa hàng tại thị trường quốc tế
như Qatar, Hong Kong, các tiểu vương quốc Ả Rập Xê Út, Brunei, Trung Quốc,
Singapore, Mỹ và Việt Nam.
Hiện nay Jollibee đã trở thành tập đoàn thức ăn nhanh hàng đầu tại Philippines.
Với hơn 12 nhãn hàng, hàng ngàn cửa hàng kinh doanh ẩm thực, và hệ thống cửa hàng
nhượng quyền rộng khắp trong nước và quốc tế, Jollibee khát khao mang đến cho
khách hàng không chỉ những sản phẩm ngon, chất lượng mà còn thể hiện các nét văn
hóa truyền thống đặc sắc nhất. Khách hàng khi đến với Jollibee vừa thưởng thức
những bữa ăn ngon, vừa trải nghiệm không gian ấm cúng, thân thiện, vui vẻ, và được
tận hưởng những giây phút hạnh phúc, thoải mái nhất bên gia đình và người thân
Cửa hàng Jollibee đầu tiên được mở tại Việt Nam vào năm 1996. Kể từ đó,
Jollibee đã nỗ lực hết mình để mang đến các gia đình Việt Nam những bữa ăn ngon
miệng với giá cả hợp lý nhất. Tháng 06/2005 tập đoàn Jollibee chính thức đầu tư
thành lập Công ty TNHH Jollibee Việt Nam. Qua đó, đánh dấu một bước phát triển
mới trong việc quản lý và mở rộng hệ thống cửa hàng Jollibee tại Việt Nam. Từ đó,
thương hiệu Jollibee đã nhận được sự ủng hộ và đánh giá rất cao của khách hàng tại
Việt Nam. Trong 3 năm gần đây hàng loạt những cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee đã
tiếp tục ra đời và kiến tạo nên một làn sóng mới về mô hình kinh doanh nhà hàng thức
ăn nhanh tại thị trường Việt Nam
Hiện nay hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee đã có hơn 70 cửa hàng trải
dài hầu hết các tỉnh thành tại Việt Nam như: Hà Nội, Hạ Long, Hải Phòng, Đà Nẵng,
Tp.Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Nha Trang, Bình Dương, Biên Hòa, Rạch Giá, Long Xuyên, Mỹ Tho, Cà Mau…
Với hệ thống quản lý chuyên nghiệp, phục vụ ân cần, món ăn ngon, giá cả hợp
lý, Jollibee Việt Nam luôn mong muốn đem lại niềm vui cho tất cả gia đình, đó chính
là tiền đề tạo nên sự phát triển bền vững của thương hiệu Jollibee Việt Nam trong
những năm sắp tới. Hiện nay, Jollibee Việt Nam đang tìm kiếm đối tác Nhượng quyền 11
thương hiệu quan tâm đến kinh doanh hệ thống nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế, có niềm
đam mê và kinh nghiệm về kinh doanh nhà hàng cao cấp, khả năng tài chính
2.2. Phương thức và hình thức kiểm soát của doanh nghiệp Jollibee 2.2.1. Phương thức
Lấy khách hàng làm trọng tâm, Jollibee đầu tư nghiên cứu thị trường để thấu
hiểu thực khách Việt và có hệ thống thu nhận mọi phản hồi của khách. Jollibee phục
vụ các món ăn nhanh màu sắc phương Tây nhưng điều chỉnh hợp khẩu vị người Việt.
Ngoài ra, giá cả phù hợp số đông và chúng tôi luôn tạo ra sự gắn kết yêu thương cho
các gia đình mỗi khi họ đến cửa hàng Jollibee.
An toàn vệ sinh thực phẩm là một trong những chính sách chất lượng hàng
đầu mà Jollibee đặt ra trong hoạt động kinh doanh của mình. Jollibee áp dụng đa dạng
các phương pháp kiểm soát nhưng chủ yếu là thu thập thông tin, giám sát chặt chẽ,
nghiêm túc đồng thời xử lý kịp thời các hành vi gây cản trở đến hoạt động kiểm soát. 2.2.2. Hình thức
Do hoạt động sản xuất được diễn ra hàng ngày nên để kiểm soát có hiệu quả
Vinamilk chủ yếu áp dụng hình thức kiểm soát trong hoạt động tức là kiểm soát kết
quả của từng giai đoạn hoạt động để có thể điều chỉnh kịp thời.
2.3. Công cụ và quy trình kiểm soát của doanh nghiệp Jollibee
2.3.1. Công cụ kiểm soát của doanh nghiệp Jollibee
Jollibee đã áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng sản phẩm dựa trên tiêu
chuẩn ISO để đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm đồng nhất trên tất cả các chi
nhánh của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
ISO 22000 – Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm: Là tiêu chuẩn quốc tế về
quản lý an toàn thực phẩm. Tiêu chuẩn này yêu cầu các công ty thực phẩm phải kiểm
soát được mọi rủi ro liên quan đến an toàn thực phẩm trong toàn bộ chuỗi cung ứng,
từ nguyên liệu thô đến sản phẩm cuối cùng.
+Quản lý chuỗi cung ứng: Jollibee có thể đảm bảo rằng tất cả các nhà cung cấp
nguyên liệu đều tuân thủ các yêu cầu an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 12
22000. Điều này có nghĩa là họ chỉ chọn những nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn
ISO, đảm bảo rằng nguyên liệu (như thịt gà, rau củ, khoai tây) an toàn cho người tiêu dùng.
+Kiểm soát trong quá trình chế biến: Jollibee áp dụng các biện pháp kiểm soát
chặt chẽ về nhiệt độ, vệ sinh và an toàn thực phẩm tại tất cả các nhà bếp, từ
khâu lưu trữ nguyên liệu cho đến quá trình chế biến và phục vụ món ăn. Quy
trình này được chuẩn hóa theo ISO 22000, giúp đảm bảo các sản phẩm tại mọi
chi nhánh đều đạt tiêu chuẩn an toàn và chất lượng.
Với ISO 22000, Jollibee có thể đảm bảo rằng mọi khía cạnh liên quan đến thực
phẩm từ nguyên liệu, chế biến đến phân phối đều tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm quốc tế.
Nhờ áp dụng ISO vào quản lý chất lượng sản phẩm, Jollibee có thể đảm bảo
mỗi sản phẩm được phục vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất về an toàn, hương vị và sự hài
lòng của khách hàng. Chứng nhận ISO là bằng chứng cho khách hàng rằng Jollibee
cam kết với chất lượng và an toàn thực phẩm, giúp tạo dựng lòng tin với người tiêu
dùng và duy trì thương hiệu mạnh mẽ.
2.3.2. Quy trình kiểm soát của doanh nghiệp Jollibee
Jollibee đã thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm một cách
nghiêm ngặt để đảm bảo rằng các món ăn của họ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.
●Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát
Xác định tiêu chuẩn kiểm soát rất quan trọng vì nó đặt nền tảng cho tất cả các
hoạt động kiểm soát tiếp theo.
- Xác định tiêu chí chất lượng: Jollibee thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho từng
loại sản phẩm, bao gồm các tiêu chí về hương vị, chất lượng nguyên liệu, độ tươi
ngon, và giá trị dinh dưỡng.
+ Hương vị: Jollibee xác định các tiêu chí hương vị cho từng sản phẩm, bao gồm
các yếu tố như độ ngon, độ ngọt, độ mặn, và sự cân bằng giữa các thành phần.
+ Chất lượng nguyên liệu: Các tiêu chuẩn về chất lượng nguyên liệu như độ tươi
ngon, nguồn gốc hữu cơ, và an toàn thực phẩm được xác định rõ ràng. Jollibee
yêu cầu các nhà cung cấp phải tuân thủ các tiêu chuẩn này. 13
- Quy trình sản xuất: Công ty quy định quy trình sản xuất nghiêm ngặt, từ việc
chọn nguyên liệu cho đến quy trình chế biến, bảo quản và phục vụ.
+ Quy định quy trình: Jollibee thiết lập quy trình chế biến rõ ràng cho từng sản
phẩm. Điều này bao gồm các bước từ chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, đến phục vụ món ăn.
+ Thời gian và nhiệt độ nấu: Các tiêu chuẩn cụ thể về thời gian và nhiệt độ nấu
được quy định nhằm đảm bảo rằng thực phẩm được nấu chín đúng cách, giữ
được hương vị và giá trị dinh dưỡng.
●Đo lường kết quả hoạt động
Jollibee đã thực hiện các hoạt động nhằm thu thập và phân tích dữ liệu để đánh
giá chất lượng sản phẩm.
- Sử dụng công nghệ và thiết bị đo lường hiện đại: Jollibee áp dụng công nghệ
hiện đại trong quy trình sản xuất để đo lường các yếu tố chất lượng, như nhiệt độ nấu,
thời gian chế biến và áp suất. Các thiết bị cảm biến và công cụ đo lường giúp đảm bảo
rằng các thông số kỹ thuật được theo dõi liên tục trong quá trình sản xuất.
- Thu thập dữ liệu từ khách hàng: Jollibee thường xuyên tiến hành khảo sát để thu
thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng sản phẩm. Điều này bao gồm việc hỏi ý kiến
về hương vị, hình thức và mức độ hài lòng chung. Các kênh trực tuyến như mạng xã
hội và trang web cũng được sử dụng để khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi về trải nghiệm của họ.
●So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát
So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát là một bước thiết yếu để đánh giá mức độ đạt
được các tiêu chí chất lượng đã xác định.
- So sánh với tiêu chuẩn đã xác định: Dữ liệu thu thập được sẽ được so sánh với
các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng mà Jollibee đã thiết lập cho từng loại sản phẩm và
so sánh với các tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng.
+ Ví dụ: Nếu một món ăn có tiêu chuẩn về độ giòn là 80%, và kết quả đo lường
cho thấy độ giòn chỉ đạt 70%, điều này sẽ là một chỉ báo cho việc cần cải thiện.
- Phân tích nguyên nhân sai lệch: Khi có sự sai lệch giữa kết quả thực tế và tiêu
chuẩn, Jollibee sẽ tiến hành phân tích nguyên nhân để hiểu rõ tại sao sản phẩm không 14
đạt yêu cầu. Các câu hỏi thường đặt ra bao gồm: Nguyên liệu có đạt tiêu chuẩn
không? Quy trình chế biến có được thực hiện đúng không?
- Tiến hành thông báo: Jollibee tiến hành thông báo tới nhà quản trị cấp trên và các
bộ phận có liên quan về kết quả kiểm soát, chênh lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn và
nguyên nhân của chúng, đồng thời đưa ra dự kiến các biện pháp điều chỉnh nếu có sự
sai lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn.
- Nếu sản phẩm đáp ứng tất cả các tiêu chí về hương vị, hình thức và an toàn thực
phẩm, sản phẩm đó sẽ được công nhận là đạt tiêu chuẩn, Jollibee sẽ tiếp tục duy trì
quy trình sản xuất như hiện tại. Công ty sẽ tiếp tục giám sát và kiểm tra thường xuyên
để đảm bảo chất lượng duy trì trong thời gian dài.
●Điều chỉnh theo tiêu chuẩn
Nếu có sự sai lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn, dựa trên các phân tích và đánh
giá, Jollibee sẽ quyết định xem cần phải thực hiện các hành động nào để cải thiện chất lượng sản phẩm.
- Kiểm tra và bảo trì thiết bị (nếu có vấn đề kỹ thuật): Máy móc và thiết bị chế
biến thực phẩm như nồi chiên, máy chế biến burger, lò nướng phải hoạt động chính
xác để đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng. Jollibee thường xuyên kiểm tra và bảo trì
các thiết bị này để tránh xảy ra lỗi kỹ thuật gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
+ Ví dụ: Nếu phát hiện nhiệt độ nồi chiên không đạt yêu cầu hoặc không đồng
đều trong suốt quá trình chế biến, Jollibee sẽ điều chỉnh bằng cách sửa chữa
hoặc thay thế thiết bị để đảm bảo nhiệt độ chiên ổn định, đảm bảo chất lượng gà rán.
-Điều chỉnh quy trình làm việc: Nếu các sai lệch đến từ quy trình sản xuất hoặc
quản lý không hiệu quả, Jollibee sẽ điều chỉnh các bước trong quy trình làm việc để
đảm bảo tính nhất quán.
+ Cải tiến quy trình chế biến: Nếu nhận thấy rằng quy trình chiên gà hiện tại gây
ra nhiều sai sót (ví dụ: nhiệt độ chiên không phù hợp hoặc thời gian chiên
không đủ chính xác), Jollibee sẽ điều chỉnh công thức hoặc phương pháp chế
biến để phù hợp hơn với các điều kiện cụ thể tại từng cửa hàng.
+ Thay đổi chuỗi cung ứng: Nếu vấn đề đến từ chất lượng nguyên liệu đầu vào
(ví dụ như chất lượng thịt gà, rau củ không ổn định), Jollibee sẽ điều chỉnh 15
chuỗi cung ứng, thay đổi nhà cung cấp hoặc làm việc chặt chẽ với các nhà cung
cấp để đảm bảo rằng nguyên liệu được cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hơn.
+ Ví dụ: Nếu phát hiện rằng chất lượng gà cung cấp cho một chi nhánh không
đồng đều và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cuối cùng, Jollibee sẽ điều
chỉnh bằng cách thay đổi nhà cung cấp hoặc yêu cầu kiểm tra kỹ lưỡng hơn tại
khâu tiếp nhận hàng hóa.
Jollibee đã áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ và hiệu
quả nhằm đảm bảo rằng mọi sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn cao nhất trước khi đến tay
khách hàng. Việc này không chỉ giúp họ duy trì được lòng tin của khách hàng mà còn
bảo vệ và nâng cao thương hiệu của mình trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Qua việc áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng rõ ràng và có hệ thống, Jollibee đã
xây dựng được một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững và thành công lâu dài. 16
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN 3.1. Thành tựu
Trong bối cảnh thị trường thức ăn nhanh tại Hà Nội phát triển mạnh mẽ và
cạnh tranh gay gắt, Jollibee đã không ngừng nỗ lực thực hiện các biện pháp kiểm soát
chất lượng sản phẩm chặt chẽ. Qua quá trình triển khai, doanh nghiệp đã đạt được
nhiều thành tựu nổi bật, góp phần củng cố vị thế của thương hiệu và gia tăng lòng tin
của khách hàng. Những thành tựu này không chỉ đến từ việc đảm bảo sản phẩm đạt
tiêu chuẩn chất lượng cao, mà còn phản ánh qua các hoạt động kinh doanh, sự gia tăng
doanh thu và phát triển văn hóa doanh nghiệp.
●Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng đều và liên tục cải tiến
Một trong những thành tựu quan trọng nhất của Jollibee tại Hà Nội là việc duy
trì tiêu chuẩn chất lượng đồng đều trên toàn hệ thống cửa hàng. Theo một số báo cáo
nội bộ từ Jollibee Việt Nam, doanh nghiệp này đã thực hiện quy trình kiểm tra chất
lượng sản phẩm định kỳ tại mỗi chi nhánh, bao gồm việc kiểm tra nguyên liệu đầu
vào, quy trình chế biến, và các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm. Hệ thống kiểm
soát này đã giúp Jollibee duy trì được chất lượng sản phẩm đồng nhất tại 20 chi
nhánh ở Hà Nội vào cuối năm 2023. Điều này đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận
được trải nghiệm tương tự, dù họ đến bất kỳ cửa hàng Jollibee nào trong thành phố.
Ngoài ra, trong năm 2022, Jollibee đã đạt tỷ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng
lên tới 92%, theo một khảo sát nội bộ về mức độ hài lòng khách hàng. Điều này cho
thấy sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã giúp củng cố niềm tin và
sự hài lòng của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Jollibee liên tục thực hiện các cuộc
kiểm tra nội bộ và đánh giá định kỳ để giám sát chất lượng sản phẩm. Hàng tháng, đội
ngũ kiểm tra chất lượng của Jollibee tiến hành các cuộc kiểm tra đột xuất tại các chi
nhánh nhằm đảm bảo mọi quy trình từ chuẩn bị nguyên liệu, chế biến đến phục vụ đều
được thực hiện đúng chuẩn. Báo cáo từ Jollibee cho thấy tỷ lệ phát hiện sai sót trong
quy trình chất lượng đã giảm từ 5% xuống còn 1% vào cuối năm 2023, minh chứng
cho sự cải tiến liên tục và cam kết của doanh nghiệp với việc duy trì chất lượng cao.
●Đảm bảo an toàn thực phẩm và tuân thủ các quy định pháp lý
An toàn vệ sinh thực phẩm luôn là mối quan tâm hàng đầu của Jollibee, đặc
biệt là trong ngành kinh doanh thức ăn nhanh. Jollibee đã triển khai các tiêu chuẩn
quản lý chất lượng nghiêm ngặt như HACCP (Hazard Analysis Critical Control
Points) và hệ thống ISO 22000 để kiểm soát chặt chẽ tất cả các khâu từ cung ứng
nguyên liệu, chế biến cho đến bảo quản thực phẩm. Các quy trình này giúp ngăn chặn
và loại trừ các nguy cơ liên quan đến an toàn thực phẩm, đảm bảo rằng sản phẩm luôn
đạt tiêu chuẩn an toàn cao nhất trước khi đến tay người tiêu dùng. 17