Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 - Nguyên tắc định hướng khách hàng ở Công ty CP sữa Việt Nam - VINAMILK | Bài thảo luận Quản trị chất lượng

lOMoAR cPSD| 47207194 lOMoAR cPSD| 47207194 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH
ẢNH. . . . . . . . . . . . .. . . . . . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . ... ..4 LỜI CẢM
ƠN!.............................................................................................................................. .. .. . .. . .. . . . 4 LỜI MỞ
ĐẦU. .. . . . . .. . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . ... .. . .. . .. . . . . . 6
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 7
1. Khái quát chung về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO
9000:2015...........................................................7
1.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000..............................................................................................................7
1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000:2015.........................................................................................................8
2. Nguyên tắc quản trị chất lượng -Nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000.............8
2.1 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000...................................................................8
2.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng - Định hướng khách hàng......................................................10
2.3 Tình hình áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng của các doanh nghiệp tại Việt Nam..11
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở CÔNG TY CP SỮA VIỆT NAM – VINAMILK.................... 12
1. Giới thiệu Công ty CP sữa Việt Nam Vinamilk............................................................................... 12
1.1 Tổng quan công ty....................................................................................................................12
1.2 Sản phẩm..................................................................................................................................12
1.3 Thị trường mục tiêu..................................................................................................................14
2. Mục tiêu, chính sách chất lượng của Vinamilk................................................................................15
2.1 Mục tiêu chất lượng.................................................................................................................15
2.2 Chính sách chất lượng..............................................................................................................16
3. Nguyên tắc định hướng khách hàng của Vinamilk.........................................................................19
3.1 Nghiên cứu nhu cầu..................................................................................................................19
3.2 Phát triển sản phẩm................................................................................................................. 21
3.3 Các chiến lược định hướng khách hàng thông qua marketing-mix......................................... 23
3.3.1 Về chiến lược sản
phẩm............................................................................................23
3.3.2 Về chiến lược
giá.....................................................................................................24
3.3.3 Về chiến lược phân
phối...........................................................................................25
3.3.4 Về chiến lược xúc
tiến..............................................................................................26
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 –
NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK. . . . . . . .. . .. . . . . . . .. . . . . . .28 1. Đánh giá thực
trạng............................................................................................................................... .28 2. Thành
công.............................................................................................................................. . .. . .. . .. . 28 lOMoAR cPSD| 47207194
3. Hạn chế và nguyên
nhân. . . . . . . . .. . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . 29
4. Đề xuất giải pháp.............................................................................................................................. .. .. 30
KẾT LUẬN. . . .. .. . . . . . . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . .. . . . . . 31 PHỤ
LỤC. .. . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . ..32 TÀI LIỆU THAM
KHẢO..........................................................................................................................32
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN BÀI THẢO
LUẬN. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . ..34 BIÊN BẢN THẢO LUẬN
NHÓM...........................................................................................................35
BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ.........................................39
BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ..........................................40
BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG THẢO LUẬN TRÊN LỚP. . .. . . . . . .. . . . . . . .. . . 42
BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG QUÁ TRÌNH THẢO LUẬN TRÊN LỚP. . . .. . . .43 lOMoAR cPSD| 47207194 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Error! No table of figures entries found.Error! No table of figures entries found. LỜI CẢM ƠN! 4 lOMoAR cPSD| 47207194
Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Trần Hải Yến và cô Đào
Ngọc Linh. Trong quá trình tìm hiểu và học tập bộ môn Quản trị chất lượng, chúng em đã
nhận được sự giảng dạy và hướng dẫn rất tận tình và tâm huyết của hai cô. Các cô đã giúp
chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức hay và bổ ích. Từ những kiến thức mà hai cô truyền
đạt, chúng em xin trình bày lại những gì mà mình đã tìm hiểu về vấn đề “Tìm hiểu việc thực
hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 – Nguyên tắc định hướng khách hàng – Tại
công ty cổ phần sữa Vinamilk” gửi đến cô Trần Hải Yến và cô Đào Ngọc Linh.
Tuy nhiên, kiến thức về bộ môn Quản trị chất lượng của nhóm chúng em vẫn còn những
hạn chế nhất định. Do đó, không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bài
tiểu luận này. Mong cô và các bạn cùng góp ý để bài tiểu luận của chúng em được hoàn thiện hơn.
Kính chúc cô Trần Hải Yến và cô Đào Ngọc Linh hạnh phúc và thành công hơn nữa
trong sự nghiệp “ trồng người”. Kính chúc hai cô luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục dìu dắt nhiều
thế hệ học trò đến những bến bờ tri thức.
Chúng em xin chân thành cảm ơn! 5 lOMoAR cPSD| 47207194 LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cạnh tranh giữa các hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
diễn ra ngày càng khốc liệt. Chất lượng hàng hóa và dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc
bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị
trường.Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. Vì vậy, tiến hành công tác quản trị
nhằm nâng cao chất lượng của hàng hóa và dịch vụ là việc làm cần thiết cho bất kỳ doanh
nghiệp nào.Nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là nguyên tắc
định hướng khách hàng, đang trở thành một phần quan trọng của chiến lược quản trị của nhiều
tổ chức trên khắp thế giới.
Vinamilk là doanh nghiệp chuyên sản xuất và cung ứng các sản phẩm về sữa hàng đầu
Việt Nam.Và Vinamilk là một trong số các doanh nghiệp ở Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO
9000 trong hệ thống chất lượng của mình , nhờ đó đã giúp Vinamilk khẳng định được vị thế
trên thị trường và uy tín với khách hàng.
Bài thảo luận này nhóm sẽ làm rõ việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO
9000 - Nguyên tắc định hướng khách hàng ở Công ty CP sữa Việt Nam- VINAMILK. lOMoAR cPSD| 47207194 6
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.
Khái quát chung về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000:2015
1.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 được định nghĩa là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng và đảm bảo
chất lượng được phát triển nhằm giúp các công ty tài liệu hóa một cách hiệu quả các yếu tố của
hệ thống chất lượng cần thiết để duy trì một hệ thống chất lượng hiệu quả. Chúng không dành
riêng cho bất kỳ ngành nào và có thể được áp dụng cho các tổ chức ở mọi quy mô.
ISO 9000 có thể giúp một công ty làm hài lòng khách hàng của mình, đáp ứng các yêu
cầu quy định và đạt được sự cải tiến liên tục. Nó phải được coi là bước đầu tiên hoặc mức cơ
sở của hệ thống chất lượng.
ISO 9000 đưa ra các phương pháp thực hành tốt nhất, hướng dẫn và từ vựng tiêu chuẩn
cho hệ thống quản lý chất lượng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hay họ tiêu chuẩn, ban đầu được xuất bản vào năm 1987, bởi Tổ
chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế . Đầu tiên chúng nổi tiếng ở châu Âu, và sau đó lan sang Mỹ vào
những năm 1990. Khi quan điểm của thế giới về đảm bảo chất lượng đã phát triển, các tiêu
chuẩn này đã được sửa đổi vào năm 2000 và 2008.
Ngày nay, quản lý chất lượng được hiểu là các quá trình cần được quản lý phù hợp, cả về
mặt kỹ thuật và nguồn nhân lực. Các phiên bản hiện tại của ISO 9000 và ISO 9001 đã được
xuất bản vào tháng 9 năm 2015.
Các cá nhân và tổ chức không thể được chứng nhận theo ISO 9000 — nó chỉ đơn giản là
đưa ra các nguyên tắc cơ bản và từ vựng về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001 là tiêu chuẩn
duy nhất trong họ ISO 9000 mà các tổ chức có thể chứng nhận, đây là một quá trình kéo dài
hơn một năm và yêu cầu tài liệu quan trọng để chứng minh sự phù hợp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau:
- ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
- ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
- ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – Hướng dẫn để đạt
được thành công bền vững 7 lOMoAR cPSD| 47207194
- ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý lOMoAR cPSD| 47207194
1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000:2015
Khái niệm: ISO 9000:2015 là hệ thống quản lý và Chất lượng - Cơ sở và từ vựng. Tiêu
chuẩn này miêu tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các từ ngữ cho hệ
thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9004:2018: Quản
lý và chất lượng - Chất lượng của mỗi tổ chức.
Mục đích: ISO 9000:2015 đưa ra một bộ các thuật ngữ và định nghĩa được áp dụng rộng
rãi cho hệ thống QMS và các tiêu chuẩn quản lý chất lượng được xây dựng bởi Ủy ban kỹ thuật
tiêu chuẩn ISO/TC 176. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rõ ràng hơn về nhiệm vụ,
cam kết của từng cá nhân đối với việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chất lượng làm thỏa mãn
nhu cầu từ khách hàng cùng các bên quan tâm
Phạm vi ứng dụng: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho những đối tượng sau đây: Các
tổ chức muốn có được thành công bền vững nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; Các
tổ chức muốn tạo niềm tin cho chuỗi cung ứng của mình về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp
ứng được các yêu cầu; Các tổ chức và các bên liên quan muốn cải tiến việc trao đổi thông tin
thông qua các hiểu chung về từ vựng được dùng trong hệ thống quản lý chất lượng. Đơn vị cung
cấp dịch vụ đào tạo, đánh giá hay tư vấn chứng nhận, quản lý chất lượng, v.v. Nội dung:
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 đề cập tới các khái niệm, từ vựng cơ bản cũng
như cơ sở cho những tiêu chuẩn được sử dụng cho hệ thống quản lý chất lượng. 1. Phạm vi áp dụng
2. Nguyên tắc quản lý chất lượng và những khái niệm cơ bản
3. Thuật ngữ và định nghĩa
2. Nguyên tắc quản trị chất lượng -Nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000
2.1 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 -
Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng
Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mong đợi của họ đồng
thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó. 9 lOMoAR cPSD| 47207194 -
Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hướng và
tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức. -
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và
quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. -
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quản trị theo quá trình
Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các
hoạt động được hiểu và quản lý theo các quy trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một
hệ thống gắn kết. Vì vậy, tổ chức cần xác định một cách hệ thống những quá trình cần thiết để
đạt kết quả, phân công trách nhiệm, phân tích đo lường, phân tích tương quan giữa các hoạt
động chính, tập trung các yếu tố và nguồn lực để đạt được mục tiêu là những thể hiện chủ yếu
của việc thực hiện nguyên tắc này. -
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống
Đối với quản lý, việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Vì vậy,
tổ chức cần xác định mục tiêu và cách vận hành các quá trình trong toàn bộ hệ thống, từ đó xây
dựng mục tiêu và phương pháp cải tiến liên tục thông qua việc đo lường hiệu quả hoạt động các
quá trình và toàn hệ thống. -
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Để thực
hiện nguyên tắc này, việc theo dõi, đo lường cần phải được quan tâm và thực hiện trước tiên,
đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụ cải tiến một cách nhất quán. 10 lOMoAR cPSD| 47207194 -
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu, thông tin. Tức là việc ra
quyết định và chọn giải pháp giải quyết vấn đề dựa trên kết quả phân tích và đánh giá dữ liệu
sẽ có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến. -
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Chất lượng đầu vào sẽ quyết định đầu ra. Chính vì vậy, việc tham gia, hợp tác với các nhà
cung cấp sẽ là điều kiện để tổ chức đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu, thiết bị, các nguồn lực
khác để đảm bảo chất lượng đầu ra.
2.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng - Định hướng khách hàng
Nội dung nguyên tắc: Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.
Lý giải: Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của
khách hàng và các bên liên quan khác. Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều
mang cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Việc Hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện
tại và tương lai của khách hàng và các quan tâm khác đóng góp cho sự thành công của tổ chức.
Lợi ích chính: Tăng giá trị cho khách hàng; nâng cao sự thỏa mãn, gắn bó của khách hàng;
tăng cường kinh doanh lặp lại; nâng cao uy tín của tổ chức; mở rộng cơ sở khách hàng; tăng doanh thu và thị phần.
Hành động có thể thực hiện:
- Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức.
- Hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng.
- Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức.
- Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ
đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp.
- Xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan
tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng..
- Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững. 11 lOMoAR cPSD| 47207194
Tóm lại, định hướng vào khách hàng được coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị
chất lượng. Khách hàng luôn là bên liên quan quan trọng nhất, khách hàng là lý do để tồn tại
một tổ chức, không có khách hàng thì không có tổ chức. Hướng về khách hàng không chỉ là
hiểu về khách hàng, chăm sóc khách hàng mà nó còn bao gồm tổng thể các hoạt động của tổ
chức nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt mong đợi của khách hàng.
2.3 Tình hình áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng của các doanh nghiệp tại Việt Nam
Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp tại Việt Nam đã ngày càng nhận thức được
tầm quan trọng của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng.
Điều này được thể hiện qua việc ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn quản
lý chất lượng quốc tế, trong đó nguyên tắc định hướng khách hàng là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất.
Theo thống kê của Viện Năng suất Việt Nam, tính đến năm 2023, đã có hơn 8.000 doanh
nghiệp Việt Nam được cấp chứng nhận ISO 9000:2015, trong đó nguyên tắc định hướng khách
hàng là một trong những nguyên tắc được các doanh nghiệp quan tâm và áp dụng nhiều nhất.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, tình hình áp dụng nguyên tắc định hướng
khách hàng trong quản trị chất lượng của các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn còn một số hạn
chế. Cụ thể, một số doanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng nguyên tắc này và chưa có những
hành động cụ thể để triển khai nó. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích thông tin về nhu cầu và
mong đợi của khách hàng của một số doanh nghiệp còn chưa hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản trị chất
lượng, các doanh nghiệp cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Lãnh đạo doanh nghiệp cần xác định rõ tầm quan trọng của nguyên tắc này và cam kết
triển khai nó một cách hiệu quả.
- Xây dựng và triển khai hệ thống thu thập và phân tích thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Tạo ra môi trường làm việc khuyến khích sự tham gia của tất cả các nhân viên trong việc
đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng một cách hiệu quả sẽ giúp các
doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và thành công của doanh nghiệp. 12 lOMoAR cPSD| 47207194
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở CÔNG TY CP SỮA VIỆT NAM – VINAMILK
1. Giới thiệu Công ty CP sữa Việt Nam Vinamilk
1.1 Tổng quan công ty
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Vinamilk, là một trong
những công ty sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Vinamilk thành lập vào năm 1976 và đã có
hơn 40 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp sữa.
Hình 1.1. Logo Công ty CP sữa Vinamilk i Nguồn: Vinamilk
Vinamilk đã phát triển một loạt các sản phẩm từ sữa và thực phẩm liên quan. Công ty có
sự hiện diện trên khắp cả nước, với hơn 220.000 điểm bán lẻ và hơn 260 cửa hàng Vinamilk trên toàn quốc.
Vinamilk không chỉ là thương hiệu quen thuộc cho người tiêu dùng Việt Nam, mà còn
xuất khẩu sản phẩm đến nhiều quốc gia trên thế giới. Công ty đã xây dựng được một mạng lưới
xuất khẩu rộng lớn, đạt danh tiếng cao và công nhận trên thị trường quốc tế.
Vinamilk cam kết đạt các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất trong quá trình sản xuất và đáp
ứng mọi nhu cầu dinh dưỡng của khách hàng. Công ty luôn chú trọng nghiên cứu và ứng dụng
công nghệ tiên tiến nhất để mang lại một dòng sản phẩm chất lượng và an toàn cho người tiêu dùng.
Với sự cam kết vững chắc về chất lượng và các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, Vinamilk
đã trở thành một thương hiệu sữa hàng đầu không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế.
1.2 Sản phẩm
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk chuyên sản xuất và phân phối đa dạng các sản
phẩm từ sữa bao gồm sữa tươi và sữa dinh dưỡng, sữa cho mẹ mang thai và bé, thực phẩm ăn
dặm, sữa cho người cao tuổi, sữa chua ăn, sữa chua uống và sữa trái cây, sữa đặc, sữa thực vật.
Ngoài ra, Vinamilk cũng sản xuất các sản phẩm như nước giải khát, kem, đường và phô mai. 13 lOMoAR cPSD| 47207194
Hình1.2. Các loại sản phẩm của Vinamilk ii Nguồn: Vinamilk
Công ty tận dụng tài nguyên thiên nhiên Việt Nam, kết hợp với công nghệ hiện đại để sản
xuất ra các sản phẩm từ các nguồn nguyên liệu sạch như sữa bò, sữa dê hay sữa hạt điều. Vì thế,
các sản phẩm của Vinamilk đảm bảo chất lượng cao, an toàn và giàu dinh dưỡng. Với đội ngũ
chuyên gia và công nghệ tiên tiến, Vinamilk cam kết mang lại những giải pháp dinh dưỡng chất
lượng quốc tế, đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng tiêu dùng với các sản phẩm thơm ngon, bổ
dưỡng, tốt cho sức khỏe, đóng góp vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng.
1.3 Thị trường mục tiêu 14 lOMoAR cPSD| 47207194
- Phân đoạn thị trường
Theo tiêu thức nhân khẩu học, thương hiệu Vinamilk sẽ có những chiến lược phân đoạn
thị trường theo từng sản phẩm khác nhau cho mỗi độ tuổi. Cụ thể:
Hiện tại, trẻ em chiếm khoảng 25% tổng dân số cả nước và là đối tượng tiêu thụ sữa nước
chính, do đó, Vinamilk hướng nhóm khách hàng này sử dụng các dòng sản phẩm tăng cường
sức đề kháng, tăng chiều cao, điển hình là sữa nước.
Nhóm thanh thiếu niên và người trưởng thành (từ 15 đến 59 tuổi) chiếm 69,3% dân số cả
nước, một tỷ lệ khá cao. Đây là nhóm người lao động có thu nhập và chi phí do đó là đối tượng
quyết định mua hàng, thường quan tâm đến chất lượng của sản phẩm và nhãn hiệu. Với nhóm
khách hàng trong độ tuổi này, Vinamilk không giới hạn phân phối riêng một loại sản phẩm nào.
Người cao tuổi chỉ chiếm 5,5% dân số, một tỷ lệ tương đối nhỏ, và người cao tuổi sẽ sử
dụng loại sữa bột nhiều hơn sữa nước, vì vậy đây là nhóm đối tượng tiềm năng trong xu hướng
tiêu thụ sữa nước trong thời gian tới.
Theo tiêu thức địa lý, mặc dù có xuất khẩu sang thị trường nước ngoài, nhưng Vinamilk
chủ yếu tập trung vào thị trường trong nước. Căn cứ vào mật độ dân cư và khả năng tiêu thụ
của sản phẩm, thị trường mục tiêu của Vinamilk chia thành 2 phân khúc thị trường: thành thị và nông thôn.
Tỷ lệ dân số thành thị chiếm khoảng 37% trong tổng dân số cả nước và con số này đang
ngày càng tăng. Mật độ dân số ở thành thị cao nên Vinamilk dễ dàng phân phối sản phẩm của
mình. Bên cạnh đó người thành thị có thu nhập cao hơn, quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe nên
thường xuyên sử dụng sữa cho cả gia đình. Họ thường trung thành với sản phẩm sữa đã chọn,
đặc biệt là sữa tươi Vinamilk.
Dân số nông thôn chiếm tỷ lệ cao, con số lên đến chừng 62% tỷ lệ dân số cả nước, nhưng
mức sống của người dân rất thấp và họ ít cho con uống sữa. Mật độ dân số ở đây thấp hơn so
với thành thị. Thông thường, những dòng sản phẩm sữa hộp sẽ được ưa chuộng nhiều hơn so
với sữa bột khi phân phối ở thị trường nông thôn.
Theo tiêu thức hành vi tiêu dùng, khách hàng sẽ căn cứ vào cảm quan, thói quen cá nhân,
tình trạng sức khỏe của bản thân để chọn mua sản phẩm Vinamilk. Tiêu chí phân khúc mua hàng
này có thể được chia thành nhóm người bình thường, người suy dinh dưỡng và người béo phì, tiểu đường. 15 lOMoAR cPSD| 47207194
Người bình thường chiếm một tỷ lệ lớn và nhu cầu sử dụng sữa phong phú, nên Vinamilk
sẽ phân phối đa dạng sản phẩm cho nhóm này.
Nhóm bị suy dinh dưỡng thường gặp ở trẻ em, đặc biệt là ở miền núi và nông thôn hẻo
lánh. Vinamilk tập trung nghiên cứu sản xuất các loại sữa tăng cường sức đề kháng, dinh dưỡng
với giá cả phù hợp cho đối tượng này.
Tỷ lệ người bị bệnh béo phì đang có xu hướng này càng gia tăng, đặc biệt là ở trẻ em.
Vì thế các sản phẩm về sữa không đường, ít đường được tập trung vào nhóm khách hàng này.
- Khách hàng mục tiêu
Các dòng sản phẩm của Vinamilk được tập trung phát triển cho trẻ em ở độ tuổi thanh
thiếu niên vì nhóm tuổi này có nhu cầu về sữa cao và mức tiêu thụ thụ các sản phẩm sữa là lớn nhất.
Vinamilk chia khách hàng mục tiêu thành 2 nhóm bao gồm nhóm khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức. Công ty luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao
nhất, bổ dưỡng nhất và thơm ngon nhất cho sức khỏe của từng thành viên trong gia đình. Ở mọi
lứa tuổi, mọi đối tượng đều có sản phẩm của Vinamilk phù hợp với họ.
Nhóm khách hàng cá nhân, là người tiêu dùng có nhu cầu mua hàng và sẵn sàng chi trả
để mua sản phẩm của Vinamilk, đặc biệt là các ông bà, bố mẹ có con, cháu từ 0 - 6 tuổi. Nhóm
khách hàng này có nhu cầu về sản phẩm tương đối đa dạng từ chất lượng sản phẩm tốt, giá trị
dinh dưỡng sản phẩm đến giá cả hợp lý, mẫu mã bao bì bắt mắt v.v. và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu.
Nhóm khách hàng tổ chức, là các nhà phân phối, nhà bán buôn, bán lẻ, cửa hàng, siêu
thị v.v. có nhu cầu và sẵn sàng phân phối các dòng sản phẩm của Vinamilk. Đây là nhóm có các
yêu cầu về tỷ lệ chiết khấu, thưởng doanh số, đặt hàng kịp thời v.v.liên quan đến chiến lược phân phối sản phẩm.
2. Mục tiêu, chính sách chất lượng của Vinamilk
2.1. Mục tiêu chất lượng
- Mục tiêu doanh số
Công ty đặt mục tiêu doanh thu năm 2023 là 63.380 tỷ đồng, tăng 5,5% so với cùng kỳ
và kế hoạch lợi nhuận trước thuế là 10.496 tỷ đồng, bằng với với năm 2022. 16 lOMoAR cPSD| 47207194
- Mục tiêu vị thế
Hội đồng Quản trị Vinamilk xác định tầm nhìn chiến lược dài hạn để định hướng các
hoạt động sản xuất kinh doanh. Tiếp tục duy trì vị trí số 1 tại thị trường Việt Nam và tiến tới
mục tiêu trở thành 1 trong Top 30 Công ty Sữa lớn nhất thế giới về doanh thu, Vinamilk xác
định chiến lược phát triển với 3 trụ cột chính được thực thi, bao gồm: Trở thành 1 trong 30 ông
ty sữa lớn nhất thế giới.
Mở rộng thâm nhập và bao phủ khu vực nông thôn với các dòng sản phẩm phổ thông,
nơi tiềm năng tăng trưởng còn rất lớn. Đẩy mạnh tập trung vào phân khúc sản phẩm cao cấp với
nhiều giá trị gia tăng, đặc biệt ở khu vực thành thị. Tiếp tục xây dựng hệ thống phân phối nội
địa rộng lớn và vững mạnh, gia tăng thị phần và giữ vững vị thế dẫn đầu của Vinamilk trên thị trường.
- Mục tiêu sản phẩm
Mục tiêu chất lượng của Vinamilk là nâng tầm chất lượng quốc tế các sản phẩm sữa, từ
đó tạo cơ hội cho trẻ em Việt Nam được sử dụng sản phẩm dinh dưỡng không thua kém sản
phẩm sữa nước ngoài với giá cả hợp lý.
Tôn chỉ xuyên suốt hoạt động của Vinamilk là đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu. Mỗi
sản phẩm tạo ra là thành quả của nền tảng hệ thống quản lý Chất lượng và An toàn vệ sinh thực
phẩm chuẩn Quốc tế, trên dây chuyền Máy móc thiết bị hiện đại hàng đầu và được kiểm nghiệm
bởi các Phòng thí nghiệm đạt chuẩn ISO 17025. Vinamilk không ngừng vươn đến sự hoàn hảo
với tất cả niềm đam mê, sáng tạo vì một Việt Nam vươn cao.
- Mục tiêu khách hàng
Khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, nếu sự cố xảy ra trong khi sử dụng sản
phẩm, khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo. Xây dựng chất lượng
tốt nhất vì khách hàng là đích đến cuối cùng của công ty. Ngoài ra Vinamilk còn có chương
trình tri ân khách hàng nên thu hút được số lượng lớn khách hàng tiêu thụ sản phẩm. Đối với
khách hàng là tổ chức thì Công ty có nhiều ưu đãi lớn hơn vận chuyển giao hàng miễn phí hay
chiết khấu khi mua hàng số lượng lớn.
2.2 Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng của công ty Vinamilk là luôn thoả mãn và có trách nhiệm với
khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực
phẩm với giá cạnh tranh theo luật định. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, 17 lOMoAR cPSD| 47207194
Vinamilk đã đưa ra chính sách chất lượng như không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao công
tác quản lý và chất lượng sản phẩm.
Năm 1999, Vinamilk đã áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9002 và Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001:2000. Từ năm
2016, Vinamilk đã áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001: 2015
cho tất cả các hoạt động của công ty, từ sản xuất, kinh doanh đến quản trị.
Ngoài 3 hệ thống quản lý chất lượng ISO trên, Vinamilk còn đáp ứng được các hệ thống
quản lý chất lượng khác như:
- Hệ thống đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - HACCP (Hazard Analysis of Critical
Control Point). Đây là một hệ thống quản lý chất lượng rất quan trọng đặc biệt áp dụng
đối với các Xí Nghiệp chế biến lương thực và thực phẩm. Hệ thống này tìm những điểm
nào yếu nhất về việc đảm bảo vệ sinh trong xí nghiệp để giải quyết các điều đó.
- VINA CONTROL: Cơ quan quản lý chất lượng chủ yếu của Việt Nam.
Hiện các sản phẩm Vinamilk đều đạt chất lượng cao, được các tổ chức quốc tế kiểm
định. Việc này đã xua tan phần nào khoảng cách chất lượng so với sữa ngoại nhập và làm tăng
lòng tin, uy tín của công ty trên thị trường cạnh tranh.
Người tiêu dùng chú trọng tới chất lượng sản phẩm, các sản phẩm của Vinamilk đều đã
được kiểm định bởi tổ chức quốc tế vì vậy nó dễ dàng nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Theo đó chất lượng sản phẩm Vinamilk sẽ được đảm bảo bằng uy tin Viện Dinh dưỡng
Quốc gia. Việc này sẽ tạo ra được lòng tin đối với người sử dụng khiến việc tiêu thụ hàng hóa trở nên nhanh hơn.
Đi đôi với việc mở rộng chủng loại và cơ cấu sản phẩm sữa tươi, Vinamilk cũng đã đầu
tư nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm sữa tươi mới, góp phần khẳng định chất lượng và
vị thế trên thị trưởng, từng bước phát triển các sản phẩm theo chiều sâu.
Với lượng mua ngày càng cao, Vinamilk hoàn toàn có đủ năng lực để sản xuất sản phẩm
sữa tươi nguyên chất cho thị trường đúng như những gì Vinamilk cam kết và công bố chất lượng
sản phẩm như đã ghi trên nhãn. Đồng thời thực thi nghiêm ngặt những gì đã đề ra trong chính sách chất lượng: 18 lOMoAR cPSD| 47207194
- Đẩy mạnh kiểm soát chất lượng sữa từ cấp độ trang trại
Do nhu cầu tiêu thụ sữa tươi ngày càng nhiều, nên các DN sản xuất lớn đã đầu tư phát
triển cả số lượng lẫn chất lượng đàn bỏ, để tăng sản lượng sữa bò tươi cung ứng cho thị trường.
- Tăng sản lượng từ trang trại
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk đã mạnh dạn đầu tư vào ngành chăn nuôi bò sữa từ
rất sớm, nhằm bảo đảm lượng sữa tươi làm nguyên liệu sản xuất.
Bà Nguyễn Thị Như Hằng, Giám đốc Điều hành Phát triển vùng nguyên liệu của
Vinamilk cho biết: “Công ty dự kiến đầu tư khoảng 400 tỷ đồng, nhằm nâng tổng đàn bỏ lên
10.000 con thông qua những trại nuôi hiện đại – không chỉ về quy mô mà còn bảo đảm chất
lượng sữa cao nhất. Vinamilk đã đầu tư trực tiếp vào các trang trại chăn nuôi bò sữa hiện đại tại
Tuyên Quang, Nghệ An, Thanh Hóa, Lâm Đồng.
Đại diện Vinamilk cho biết, bên cạnh việc đảm bảo nguồn nguyên liệu sữa bò có chất
lượng ổn định, toàn bộ sữa tươi của Vinamilk còn được sản xuất trên dây chuyền tiệt trùng khép
kín được xem là hiện đại bậc nhất hiện nay, đáp ứng những tiêu chất lượng khắt khe nhất như
tiêu chuẩn ISO 9001, tiêu chuẩn An toàn vệ sinh thực phẩm HACCP. Nhờ vậy bảo đảm 100%
sản phẩm không chỉ chất lượng cao mà còn tuyệt đối an toàn cho người sử dụng.
- Thu mua sữa tươi đảm bảo tiêu chuẩn
Từ nhiều nghiên cứu lâm sàng cùng kinh nghiệm trong lĩnh vực sữa, các chuyên gia
dinh dưỡng cho biết thời điểm vắt sữa cho chất lượng tốt nhất trong ngày là 6 giờ sáng. Chính
vì thế, ngày làm việc của các trang trại chăn nuôi bò sữa có khi bắt đầu từ 4-5 giờ sáng. 3 cách
vắt sữa bò hiện đang áp dụng hiện nay là vắt bằng tay (với trang trại có quy mô nhỏ), vắt bằng
xô vắt máy (với trang trại có quy mô trung bình), và cuối cùng là vắt bằng máy vắt sữa tại những
trang trại nuôi bò số lượng lớn.
- Sữa tươi cần được làm lạnh ngay lập tức
Ngay sau khi thu mua trực tiếp từ các hộ nông dân, sữa tươi thường được kiểm tra về
chỉ tiêu tỷ lệ vật chất khô, tỷ lệ chất béo và độ nhiễm vi sinh tại các trung tâm làm lạnh trước
khi được làm lạnh và bảo quản tại đây. Việc làm lạnh sữa tươi nguyên liệu vô cùng quan trọng
bởi chỉ ở nhiệt độ thấp, các thành phần đạm và dinh dưỡng trong sữa tươi mới giữ được chất lượng tối 19 lOMoAR cPSD| 47207194
- Để thực hiện được chính sách trên Vinamilk cam kết
Trang thiết bị hàng đầu, phòng thí nghiệm, máy móc, công nghệ hiện đại bậc nhất,
Vinamilk tự hào cùng các chuyên gia danh tiếng trong và ngoài nước đồng tâm hợp lực làm hết
sức mình để mang lại những sản phẩm dinh dưỡng tốt nhất, hoàn hảo nhất.
Biết bao con người làm việc ngày đêm. Biết bao tâm huyết và trách nhiệm chắt chiu, gửi
gắm trong từng sản phẩm. Tất cả vì ước nguyện chăm sóc sức khỏe cộng đồng, cho tương lai
thế hệ mai sau, bằng tất cả tấm lòng.
3. Nguyên tắc định hướng khách hàng của Vinamilk
3.1 Nghiên cứu nhu cầu
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường sữa:
Tốc độ tăng trưởng của thị trường sữa những năm gần đây tuy có chững lại do một số yếu
tố khách quan, nhưng sẽ phát triển bền vững trở lại. Thị trường sữa Việt Nam vẫn còn nhiều dư
địa tăng trưởng khi tiêu thụ bình quân đầu người vẫn còn khoảng cách khá xa với các nước lân
cận. Tiêu dùng sữa trên đầu người của Việt Nam vẫn ở mức thấp 27 lít/người/năm, so với mức
35 lít/người/năm và 45 lít/người/năm tại Thái Lan và Singapore trong 2021. Theo Research and
Markets dự báo, mức tiêu thụ bình quân sữa đầu người tại Việt Nam sẽ đạt 40 lít/người/năm vào
2030, tương đương tốc độ tăng trưởng kép khoảng 4% hàng năm.
Mỗi năm vẫn có xấp xỉ một triệu trẻ em chào đời. Thêm vào đó, nhận thức về việc chăm
sóc và bảo vệ sức khỏe ngày càng cao, đặc biệt ở lứa tuổi từ trung niên trở lên - đối tượng ổn
định hơn về kinh tế cũng là một động lực tăng trưởng lớn cho ngành sữa.
Một góc nhìn khác vào thế hệ trẻ (Gen Z), đối tượng đang quyết định xu hướng tiêu dùng
tương lai với đặc điểm được giáo dục bài bản, đề cao lối sống xanh, tích cực tương tác xã hội
trên các nền tảng công nghệ cao v.v.Phục vụ đối tượng này đòi hỏi doanh nghiệp ngành sữa phải
năng động, tinh tế và chân thành hơn khi đưa ra thị trường các giải pháp dinh dưỡng thật sự tốt
cho sức khỏe, nguồn gốc từ thiên nhiên, thân thiện với môi trường và có những hoạt động truyền
thông mang tính tương tác cao.
Theo nghiên cứu của Future Market Insights, thị trường sữa organic được dự đoán sẽ mở
rộng với tốc độ CAGR là 3,5% trong khoảng thời gian tới. Theo các dự đoán, ngành này sẽ trị
giá 32,8 tỷ USD vào năm 2032, tăng từ 23,2 tỷ USD vào năm 2022. Vào cuối năm 2021, thị
trường sữa organic được định giá 22,4 tỷ USD. Nhu cầu về loại sữa thúc đẩy lối sống hữu cơ
này dự kiến sẽ tăng đáng kể trong những năm tới. 20