Nguyên tắc và thực tiễn Môn Quản lí dịch vụ ô tô | Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173 Automotive Service Management Principles into Practice A N D R E W A . R E Z I N
Columbus State Community College SVTH: Nguyễn Bá Trọng 22145495 Huỳnh Tấn Bửu 22145315 Nguyễn Nhật Long 22145410 Nguyễn Minh Kiệt 22145403 lOMoAR cPSD| 58797173 MỤC LỤC
Chương 1: Tổng quan và Hoạt động Dịch vụ Ô tô 1.1 Ngành dịch vụ ô tô
1.2 Nguồn lực vật chất 1.3 Nguồn nhân lực 1.4 Quy trình dịch vụ
Chương 2: Phong cách và Chiến lược Quản lý
2.1 Phong cách quản lý cổ điển và lãnh đạo
2.2 Đạo đức và trách nhiệm quản lý
2.3 Lập kế hoạch dài hạn và ngắn hạn
2.4 Ra quyết định và cải tiến chất lượng
Chương 3: Quản lý Tài chính, Quan hệ Khách hàng và Pháp lý 3.1 Đo lường tài chính
3.2 Quan hệ khách hàng và nhân viên
3.3 Tiếp thị và bán dịch vụ
3.4 Các vấn đề pháp lý và an toàn lao động
Chương 1: Tổng quan và Hoạt động Dịch vụ Ô tô
1.1 Ngành dịch vụ ô tô
Ngành dịch vụ ô tô là một lĩnh vực thiết yếu trong nền kinh tế toàn
cầu, hỗ trợ việc duy trì hoạt động của hàng trăm triệu phương tiện giao
thông trên toàn thế giới. Theo số liệu được đề cập trong sách xuất bản năm
2009, có hơn 600 triệu xe ô tô đang hoạt động toàn cầu, trong đó Mỹ chiếm
hơn 200 triệu xe, Canada khoảng 25 triệu xe, và các thị trường mới nổi như
Trung Quốc, Ấn Độ đang tăng trưởng nhanh chóng với tốc độ 10-15% mỗi
năm. Ngành này không chỉ đáp ứng nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng mà còn
tạo ra hàng triệu việc làm và đóng góp lớn vào GDP của nhiều quốc gia.
Tại Mỹ, ngành dịch vụ ô tô trị giá hàng tỷ USD mỗi năm, với hơn 160.000
cơ sở sửa chữa được đăng ký vào năm 2009, phục vụ từ xe cá nhân đến đội xe thương mại. lOMoAR cPSD| 58797173
Tuy nhiên, ngành đối mặt với nhiều thách thức lớn. Theo Bộ Lao động
Mỹ USDOL, tính đến năm 2009, có 818.000 kỹ thuật viên ô tô và 249.000
kỹ thuật viên xe buýt, xe tải đang làm việc, nhưng dự báo đến năm 2012,
nhu cầu sẽ tăng thêm 12,4% khoảng 100.000 kỹ thuật viên mới. Trong khi
đó, nguồn cung lao động không đủ do lực lượng kỹ thuật viên hiện tại già
hóa độ tuổi trung bình trên 40, nhiều người nghỉ hưu, và ít người trẻ tham
gia ngành do định kiến về công việc nặng nhọc, lương thấp so với các ngành
công nghệ cao. Tình trạng thiếu hụt này cũng lan rộng sang Canada, châu
Âu và các nước đang phát triển, nơi tốc độ cơ giới hóa vượt xa khả năng đào tạo lao động.
Ngành dịch vụ ô tô được chia thành 5 phân khúc chính, mỗi loại có
đặc điểm và vai trò riêng:
- Cửa hàng dịch vụ đại lý New Car and Truck Dealerships: Chiếm
khoảng 40% thị phần dịch vụ tại Mỹ, là kênh chính thức của các nhà sản
xuất ô tô như Ford, Toyota, GM. Họ chuyên sửa chữa bảo hành warranty
work theo hợp đồng với nhà sản xuất, nhưng gần đây đã mở rộng sang dịch
vụ trả phí customer pay để bù đắp doanh thu khi chất lượng xe mới cải
thiện, giảm số lượng sửa chữa bảo hành. Ví dụ, một đại lý Ford tại Ohio có
thể kiếm 60% doanh thu từ bảo hành và 40% từ khách hàng cá nhân.
- Cửa hàng sửa chữa độc lập Independent Repair Shops: Là phân khúc
lớn nhất về số lượng, phục vụ đa dạng các loại xe mà không bị ràng buộc
bởi nhà sản xuất. Họ chiếm ưu thế trong dịch vụ trả phí, nhưng gặp khó
khăn trong việc tiếp cận thông tin kỹ thuật service data và công cụ đặc biệt
special tools do các nhà sản xuất hạn chế chia sẻ. Một cửa hàng độc lập tại
California có thể sửa từ xe Nhật, Mỹ đến châu Âu, nhưng phải đầu tư thêm
vào thiết bị chẩn đoán đa năng.
- Chuỗi cửa hàng dịch vụ Service Chain Stores: Bao gồm các thương
hiệu như Midas, Jiffy Lube, thường liên kết với nhà cung cấp phụ tùng lớn
như NAPA. Họ tập trung vào dịch vụ chuyên biệt như thay dầu, sửa phanh, lOMoAR cPSD| 58797173
hoặc thay lốp, tận dụng quy mô lớn để giảm chi phí và đào tạo nhân viên
đồng bộ. Ví dụ, một chuỗi Jiffy Lube có thể thay dầu cho 50 xe mỗi ngày
với quy trình chuẩn hóa.
- Trạm xăng kết hợp dịch vụ Service Stations: Từng phổ biến vào giữa
thế kỷ 20, nhưng nay chỉ chiếm 4% kỹ thuật viên tại Mỹ do không gian hạn
chế thường dưới 1.000 ft² và chi phí thiết bị cao máy chẩn đoán có thể lên
đến 10.000 USD. Nhiều trạm đã chuyển thành cửa hàng tiện lợi, chỉ còn
lại các dịch vụ cơ bản như thay dầu hoặc vá lốp.
- Đội xe Fleets: Phục vụ nội bộ cho các công ty vận tải, cơ quan chính
phủ hoặc doanh nghiệp lớn như UPS, FedEx. Họ không tiếp nhận khách
hàng bên ngoài, nhưng một số đội xe lớn được nhà sản xuất ưu tiên cung
cấp thông tin kỹ thuật hoặc quyền tự thực hiện bảo hành. Ví dụ, đội xe của
một công ty vận tải tại Texas có thể tự bảo dưỡng 100 xe tải mỗi tháng.
1.2 Nguồn lực vật chất
Hoạt động dịch vụ ô tô đòi hỏi đầu tư lớn vào cơ sở vật chất và trang
thiết bị, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất và trải nghiệm khách hàng:
Cơ sở vật chất Physical Plant:
- Vị trí: Cần nằm gần khu dân cư hoặc đường giao thông chính để dễ
tiếp cận. Một cửa hàng tại ngoại ô có thể cần bãi đỗ xe rộng hơn so với nội thành.
- Diện tích: Tối thiểu 3.000 ft² cho cửa hàng nhỏ 2-3 gian sửa chữa,
lên đến 20.000 ft² cho đại lý lớn 10-15 gian. Chi phí thuê hoặc mua đất dao
động từ 500 USD/tháng ở vùng nông thôn đến 10.000 USD/tháng ở đô thị.
- Thiết kế: Phải tuân thủ quy định xây dựng địa phương zoning laws,
bao gồm hệ thống thoát nước, thông gió và chiếu sáng.
Không gian sửa chữa Repair Stalls:
- Kích thước: Mỗi gian cần 12’ x 25’ 300 ft² để chứa xe và dụng cụ.
Một gian lớn hơn 15’ x 30’ phù hợp cho xe tải hoặc xe SUV. lOMoAR cPSD| 58797173
- Cửa ra vào: Ở vùng ôn hòa, dùng cửa cuốn riêng từng gian chi phí
1.000-2.000 USD/cửa; ở vùng lạnh, dùng lối đi xuyên suốt với hai cửa lớn 5.000-10.000 USD.
- Sàn nhà: Láng bê tông chịu lực, chống trơn trượt, dễ vệ sinh, chi phí khoảng 5-10 USD/ft².
Không gian lưu trữ Storage Space:
- Thiết bị chung: Máy tiện phanh 5.000 USD, máy cân bằng bánh xe
3.000 USD, cầu nâng 5.000-15.000 USD tùy loại.
- Hộp dụng cụ cá nhân: Kỹ thuật viên thường sở hữu hộp dụng cụ từ
26” x 19” 500 USD đến 6’ x 2½’ 5.000 USD, cần chỗ lưu trữ an toàn.
- Kho phụ tùng: Diện tích 200-500 ft², có kệ chứa linh kiện nhỏ bugi,
lọc dầu và phụ tùng lớn lốp, phanh.
Không gian hỗ trợ Support Space: lOMoAR cPSD| 58797173 -
Khu vực hành chính: Văn phòng 100-200 ft² cho quản lý, nhân viên
giao dịch, với bàn ghế, máy tính 1.000-2.000 USD.
- Bãi đỗ xe: Diện tích gấp đôi khu sửa chữa ví dụ 3.000 ft² cho 10 xe
chờ, cần kẻ vạch và biển chỉ dẫn.
- Khu vực rửa xe: 200 ft² với máy phun áp lực 1.500 USD để làm sạch xe trước khi giao.
Không gian khách hàng Customer Space:
- Lối vào: Rõ ràng, có biển hiệu chuyên nghiệp 500-1.000 USD.
- Khu vực tiếp nhận: 100 ft², sạch sẽ, có bàn viết và bảng giá dịch vụ.
- Phòng chờ: 150-300 ft², trang bị ghế sofa, TV, Wi-Fi, máy pha cà
phê chi phí 2.000-5.000 USD.
- Công cụ và thiết bị Tools and Equipment:
- Chủ cửa hàng: Đầu tư máy chẩn đoán 5.000-20.000 USD, dụng cụ
đặc biệt 500-2.000 USD mỗi loại, hệ thống máy tính quản lý 2.000 USD. -
Kỹ thuật viên: Tự trang bị bộ dụng cụ tay cờ lê, tua vít, kìm trị giá
1.000-5.000 USD, tùy cấp độ kinh nghiệm.
- Bảo trì: Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị 500-1.000
USD/năm để tránh hỏng hóc đột xuất.
1.3 Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân sự là xương sống của hoạt động dịch vụ ô tô, với mỗi
vai trò đóng góp vào chuỗi giá trị:
- Nhân viên giao dịch Service Cashier: Xử lý thanh toán, in hóa đơn,
giao giấy tờ xe, cần kỹ năng giao tiếp và sử dụng phần mềm kế toán.
Lương trung bình: 12-15 USD/giờ.
- Nhân viên điều phối Dispatcher: Phân công công việc dựa trên kỹ
năng kỹ thuật viên và độ ưu tiên bảo hành trước, khách trả phí sau, cần khả
năng tổ chức và xử lý áp lực. Lương: 15-20 USD/giờ. lOMoAR cPSD| 58797173 -
Quản lý yêu cầu bảo hành Claims Administrator/Booker: Liên hệ
nhà sản xuất để yêu cầu thanh toán bảo hành, cần hiểu quy trình bảo hành
và kỹ năng đàm phán. Lương: 18-25 USD/giờ.
- Quản đốc phân xưởng Shop Foreman: Giám sát kỹ thuật, hỗ trợ sửa
chữa phức tạp như chẩn đoán động cơ hybrid, cần kinh nghiệm 5-10 năm. Lương: 25-35 USD/giờ.
- Tư vấn dịch vụ Service Advisor: Giao tiếp với khách hàng, ghi nhận
yêu cầu, đề xuất dịch vụ, giải thích chi phí. Họ là mặt tiền của cửa hàng,
cần kỹ năng bán hàng và giao tiếp. Lương: 15-25 USD/giờ + hoa hồng.
- Kỹ thuật viên chính Lead Technician: Hỗ trợ quản đốc, kiểm tra chất
lượng sửa chữa, hướng dẫn kỹ thuật viên mới. Lương: 20-30 USD/giờ.
- Nhân viên hỗ trợ Porter: Di chuyển xe trong xưởng, giữ vệ sinh khu
vực làm việc, lương cơ bản: 10-12 USD/giờ.
- Chuyên viên phụ tùng Parts Specialist: Quản lý kho phụ tùng, đặt
hàng từ nhà cung cấp, cần hiểu rõ linh kiện ô tô. Lương: 15-20 USD/giờ.
- Kỹ thuật viên Technician: Thực hiện sửa chữa từ cơ bản thay dầu
đến phức tạp đại tu động cơ, cần chứng chỉ ASE Automotive Service
Excellence hoặc tương đương. Lương: 15-25 USD/giờ, tùy kinh nghiệm.
- Chuyên viên quan hệ khách hàng Customer Relations Specialist: Xử
lý khiếu nại, gọi điện theo dõi sau dịch vụ, cần kỹ năng giải quyết vấn đề. Lương: 18-22 USD/giờ.
- Quản lý dịch vụ Service Manager: Điều phối toàn bộ hoạt động, chịu
trách nhiệm doanh thu, chất lượng và nhân sự. Lương: 50.000- 80.000 USD/năm.
- Giám đốc dịch vụ Service Director: Lãnh đạo cấp cao tại đại lý lớn,
định hướng chiến lược và báo cáo lên ban giám đốc. Lương: 80.000120.000 USD/năm. lOMoAR cPSD| 58797173 -
Tuyển dụng và đào tạo: Cần tuyển người có kỹ năng phù hợp KSAs,
đào tạo ban đầu 1-3 tháng và nâng cao định kỳ thông qua nhà sản xuất hoặc trung tâm như NAPA.
1.4 Quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụ ô tô là một chuỗi các bước liên kết chặt chẽ, cần
được quản lý khoa học để tối ưu hóa hiệu quả:
- Tiếp nhận Reception và Đặt lịch hẹn Appointment: Khách hàng liên
hệ qua điện thoại, email hoặc đến trực tiếp. Nhân viên ghi nhận thông tin
xe biển số, hãng, mô tả vấn đề, đặt lịch dựa trên khả năng của xưởng.
Ví dụ: một khách hàng báo xe rung khi chạy 60 mph, được hẹn sáng thứ Ba.
- Phân phối công việc Work Distribution: Nhân viên điều phối phân
công kỹ thuật viên dựa trên kỹ năng thay dầu cho người mới, sửa hộp số
cho kỹ thuật viên chính và mức độ khẩn cấp. Một xưởng 5 gian có thể xử
lý 20 xe/ngày nếu phân bổ hợp lý.
- Thực hiện sửa chữa Work Performance: Kỹ thuật viên kiểm tra xe,
sử dụng thiết bị chẩn đoán máy scan OBD-II, 200-500 USD để xác định
lỗi, sau đó sửa chữa theo hướng dẫn kỹ thuật service manual. Ví dụ: thay
bugi mất 30 phút, đại tu động cơ mất 8 giờ.
- Kiểm tra chất lượng Quality Assurance: Quản đốc hoặc kỹ thuật viên
chính kiểm tra xe sau sửa chữa chạy thử, kiểm tra mã lỗi, đảm bảo không
có vấn đề phát sinh. Tỷ lệ xe quay lại sửa comeback nên dưới 5%.
- Lập hóa đơn Invoicing và Thanh toán Cashiering: Tư vấn dịch vụ
lập hóa đơn ví dụ 100 USD thay dầu, 500 USD sửa phanh, nhân viên giao
dịch nhận thanh toán tiền mặt, thẻ tín dụng.
- Giao xe Delivery và Theo dõi Follow-up: Giao xe kèm giải thích chi
tiết cho khách, gọi điện sau 1-2 ngày để kiểm tra sự hài lòng. lOMoAR cPSD| 58797173 -
Biểu đồ quy trình Workflow Charting: Sử dụng sơ đồ luồng công
việc flowchart để xác định điểm nghẽn ví dụ thiếu kỹ thuật viên vào giờ
cao điểm và cải thiện.
- Tư duy hệ thống Systems Thinking: Xem dịch vụ như một hệ thống
với đầu vào xe hỏng, phụ tùng, quá trình sửa chữa, kiểm tra, đầu ra xe hoạt
động tốt, khách hài lòng. Ví dụ: nếu phụ tùng giao chậm, cả hệ thống bị
ảnh hưởng, cần hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp. ---
Chương 2: Phong cách và Chiến lược Quản lý
2.1 Phong cách quản lý cổ điển và lãnh đạo
Phong cách quản lý quyết định cách vận hành cửa hàng dịch vụ ô tô:
- Quản lý truyền thống Traditional Management: Dựa trên cấu trúc
phân cấp, quản lý ra lệnh, kỹ thuật viên thực hiện. Phù hợp với cửa hàng
nhỏ 3-5 người, nhưng kém hiệu quả ở quy mô lớn do thiếu linh hoạt. Ví
dụ: quản lý yêu cầu thay dầu trong 20 phút, không quan tâm đến ý kiến kỹ thuật viên.
- Quản lý khoa học Scientific Management: Frederick Taylor
18561915 đề xuất tối ưu hóa công việc qua nghiên cứu thời gian và chuyển
động time and motion study. Trong ngành ô tô, hệ thống định mức thời gian
flat-rate là ví dụ điển hình: thay dầu 0,5 giờ, sửa phanh 1,5 giờ, giúp tính
lương công bằng và tăng năng suất. Tuy nhiên, nhược điểm là áp lực thời
gian có thể làm giảm chất lượng.
- Quản lý theo mục tiêu Management by Objective - MBO: Peter
Drucker phát triển, nhấn mạnh đặt mục tiêu cụ thể và đo lường được
SMART. Ví dụ: tăng doanh thu tháng 6 lên 10% bằng cách bán thêm dịch
vụ kiểm tra phanh, với tiến độ đánh giá hàng tuần. MBO khuyến khích
nhân viên tham gia, nhưng đòi hỏi quản lý giỏi trong việc theo dõi. lOMoAR cPSD| 58797173 -
- Lãnh đạo Leadership: Khác với quản lý ở chỗ tập trung vào con
người hơn quy trình. Một lãnh đạo giỏi truyền cảm hứng thưởng kỹ thuật lOMoAR cPSD| 58797173
viên xuất sắc, xây dựng mối quan hệ tổ chức họp nhóm, và phát huy thế
mạnh giao việc khó cho người có kinh nghiệm. Ví dụ: khi doanh thu giảm,
lãnh đạo tổ chức đào tạo nâng cao thay vì chỉ trích nhân viên. 2.2 Đạo đức
và trách nhiệm quản lý Đạo đức Ethics:
- Nguyên tắc: Trung thực không báo giá cao hơn thực tế, công bằng
đối xử bình đẳng với khách hàng và nhân viên, minh bạch giải thích rõ chi phí.
Đạo đức ứng dụng: Cân nhắc tác động của quyết định. Ví dụ: từ chối
sửa chữa không cần thiết dù khách hàng sẵn sàng trả tiền để bảo vệ danh tiếng lâu dài.
- Thách thức: Áp lực doanh thu có thể dẫn đến hành vi phi đạo đề xuất
thay phụ tùng còn tốt, cần quy tắc đạo đức nội bộ để kiểm soát. - Trách nhiệm Stewardship:
- Tài chính: Quản lý ngân sách ví dụ không chi quá 20% doanh thu
cho thiết bị mới, tối ưu hóa lợi nhuận mà không cắt giảm chất lượng.
- Nhân viên: Đảm bảo lương thưởng trả thêm 5 USD/giờ cho ca tối,
đào tạo gửi kỹ thuật viên học khóa ASE, 500 USD/khóa, và an toàn cung cấp PPE miễn phí.
- Danh tiếng: Xây dựng uy tín qua dịch vụ đáng tin cậy. Ví dụ: một
cửa hàng từ chối sửa chữa không cần thiết có thể mất 200 USD hôm nay,
nhưng giữ khách hàng trung thành 10 năm.
- Ủy quyền Delegation: Phân bổ công việc hợp lý giao quản đốc kiểm
tra chất lượng, tư vấn dịch vụ xử lý khách hàng, tăng trách nhiệm cho nhân
viên, giảm tải cho quản lý. Ví dụ: quản lý chỉ giám sát tổng thể, không can
thiệp vào từng sửa chữa nhỏ.
2.3 Lập kế hoạch dài hạn và ngắn hạn
Kế hoạch dài hạn Long-Range Planning:
Tầm nhìn Vision: Trở thành cửa hàng dịch vụ hàng đầu khu vực
trong 10 năm, phục vụ 1.000 xe/tháng. lOMoAR cPSD| 58797173 -
- Sứ mệnh Mission: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy, giá
cả hợp lý cho mọi khách hàng.
- Giá trị Values: Trung thực, chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung
tâm. Ví dụ: cam kết báo giá chính xác trong 95% trường hợp.
- Mục tiêu dài hạn: Tăng trưởng doanh thu 20% trong 5 năm, mở thêm
chi nhánh thứ hai vào năm 2025.
- Theo dõi: Đánh giá hàng năm qua doanh thu, số lượng khách hàng
và tỷ lệ hài lòng nhắm đến 90% khách đánh giá 4/5 sao. Kế hoạch ngắn hạn:
- Chiến lược Strategic Planning: Phân tích SWOT:
- Điểm mạnh: Đội kỹ thuật viên kinh nghiệm 5-10 năm.
- Điểm yếu: Thiếu máy chẩn đoán hiện đại trị giá 15.000 USD.
- Cơ hội: Nhu cầu bảo dưỡng xe hybrid tăng 15%/năm.
- Thách thức: Cạnh tranh từ chuỗi cửa hàng giá rẻ.
- Vận hành Operational Planning: Lên lịch ca làm việc 8h-17h, 5 kỹ
thuật viên, quản lý kho phụ tùng đặt hàng 2 lần/tuần, đảm bảo 20 xe/ngày.
- Tác chiến Tactical Planning: Tăng doanh thu mùa thấp điểm tháng 2-3
bằng khuyến mãi thay dầu giảm 20%, nhắm đến 50 khách hàng mới.
2.4 Ra quyết định và cải tiến chất lượng Ra quyết định Decision Making:
- Lợi tức đầu tư ROI: Mua máy chẩn đoán 10.000 USD, dự kiến tăng
doanh thu 20.000 USD/năm, hoàn vốn trong 6 tháng.
- Mô hình Ben Franklin: Cân nhắc thuê kỹ thuật viên mới Ưu: tăng
năng suất 10 xe/ngày; Khuyết: chi phí lương 2.000 USD/tháng.
- Rủi ro và phần thưởng: Đầu tư mở rộng xưởng 50.000 USD có thể
tăng 30% doanh thu, nhưng rủi ro thua lỗ nếu thị trường giảm. Ba cấp độ hiệu suất: lOMoAR cPSD| 58797173 -
Tổ chức: Doanh thu 500.000 USD/năm.
- Quy trình: Thời gian sửa chữa trung bình 2 giờ/xe.
- Cá nhân: Kỹ thuật viên hoàn thành 5 xe/ngày.
- Cải tiến chất lượng Quality and Continuous Improvement:
- Chất lượng: Phù hợp với yêu cầu Crosby, đo lường được tỷ lệ
comeback dưới 5%, khả thi chi phí hợp lý, tiết kiệm giảm lãng phí phụ tùng. Các chuyên gia:
- Deming: 14 điểm quản lý, như loại bỏ khẩu hiệu vô nghĩa “làm
nhanh hơn”, tập trung đào tạo và cải tiến hệ thống.
- Juran: Juran’s Trilogy lập kế hoạch: kiểm tra xe 100%; kiểm soát:
giám sát kỹ thuật; cải tiến: giảm thời gian sửa 10%.
- Crosby: “Zero Defects” – ngăn lỗi từ đầu kiểm tra kỹ trước khi giao xe.
- Ứng dụng: Giảm tỷ lệ xe quay lại sửa từ 8% xuống 3% bằng cách
thêm bước kiểm tra kép kỹ thuật viên + quản đốc. ---
Chương 3: Quản lý Tài chính, Quan hệ Khách hàng và Pháp lý
3.1 Đo lường tài chính
Thu nhập và Chi phí Income and Expenses:
- Thu nhập: Từ dịch vụ trả phí 70%, bảo hành 20%, bán phụ tùng 10%.
Ví dụ: thay dầu 50 USD/xe, sửa động cơ 1.000 USD/xe.
- Chi phí: Trực tiếp phụ tùng 30% doanh thu, gián tiếp tiền thuê 5.000
USD/tháng, biến đổi lương kỹ thuật viên 20 USD/giờ. Giảm chi phí bằng
cách thương lượng với nhà cung cấp giảm 10% giá phụ tùng. lOMoAR cPSD| 58797173 -
Lợi nhuận: Gộp doanh thu 100.000 USD – chi phí trực tiếp 30.000
USD = 70.000 USD, ròng sau chi phí gián tiếp 20.000 USD = 50.000 USD.
Kế hoạch sản xuất Production Plans:
- Kế hoạch cá nhân: 1 kỹ thuật viên xử lý 5 xe/ngày, phù hợp cửa hàng nhỏ.
- Hệ thống nhóm hỗ trợ: 1 kỹ thuật viên chính + 2 trợ lý, xử lý 10
xe/ngày, tối ưu cho đại lý lớn.
- Hệ thống đội nhóm: 3 kỹ thuật viên cùng sửa 1 xe phức tạp đại tu
động cơ, 8 giờ, tăng tốc độ 20%.
- Tăng năng suất: Mở ca tối 17h-22h, thêm 5 xe/ngày, nâng cấp cầu
nâng 15.000 USD, tăng 2 xe/gian/ngày.
- Phân tích và Hành động Analysis and Action: Đánh giá qua chỉ số:
doanh thu/giờ kỹ thuật viên 50 USD, chi phí trung bình/đơn hàng 200 USD.
Nếu lợi nhuận giảm dưới 10%, tăng giá dịch vụ 5%.
3.2 Quan hệ khách hàng và nhân viên
Quan hệ khách hàng Customer Relations:
- Giá trị: Khách hàng hài lòng quay lại 80% lần, quảng bá miễn phí
qua truyền miệng. Chi phí giữ khách cũ 10 USD thấp hơn tìm khách mới 100 USD.
- Giao tiếp: Dùng câu hỏi mở “Xe có vấn đề gì?”, ngôn ngữ cơ thể
mỉm cười, bắt tay, giải thích kỹ phanh mòn 70%, cần thay trong 500 dặm.
- Giải quyết tranh chấp: Lắng nghe “Tôi hiểu bạn không hài lòng”,
đồng cảm “Chúng tôi xin lỗi”, giải quyết miễn phí kiểm tra lại.
- Quan hệ nhân viên Employee Relations:
- Tuyển dụng: Đăng tin 100 USD, yêu cầu KSAs kiến thức động cơ,
kỹ năng chẩn đoán, khả năng làm việc nhóm, phỏng vấn 3 vòng. lOMoAR cPSD| 58797173 -
- Động lực: Đặt mục tiêu 5 xe/ngày, thưởng 50 USD nếu vượt, đánh
giá 6 tháng/lần qua KPI doanh thu, chất lượng.
Kỷ luật tiến bộ: Cảnh báo bằng lời trễ giờ, viết lặp lại 3 lần, sa thải
vi phạm nghiêm trọng như trộm cắp. 3.3 Tiếp thị và bán dịch vụ Tiếp thị Marketing:
- Truyền thông đại chúng: Biển quảng cáo 500 USD/tháng, TV
1.000 USD/30 giây, web 200 USD/tháng, nhắm đến 10.000 người xem.
- Tiếp thị mục tiêu: Tập trung khách trung lưu thu nhập 50.000
USD/năm, nghiên cứu nhu cầu bảo dưỡng 6 tháng/lần, logo “Dịch vụ tin cậy”.
- Bán lẻ tại điểm mua: Bảng giá tại quầy thay dầu 50 USD, trưng bày
dầu nhớt 20 USD/chai, khuyến mãi impulsive mua 2 chai giảm 10%.
- Bán dịch vụ Selling Service:
- Tại quầy: Kiểm tra ban đầu lốp mòn 60%, đề xuất thay 200 USD,
báo giá rõ ràng, bán nhẹ nhàng “Để an toàn, nên thay sớm”.
- Trong xưởng: Kỹ thuật viên phát hiện lọc gió bẩn, đề xuất thay 30 USD, tăng doanh thu 15%/xe.
- Giá trị: Tăng doanh số từ 200 USD/xe lên 250 USD/xe, nhưng tránh
ép buộc để giữ uy tín.
3.4 Các vấn đề pháp lý và an toàn lao động Pháp lý Legal Guidelines:
- Đơn sửa chữa: Ghi rõ xe VIN, dịch vụ thay phanh, chi phí 300 USD,
ký xác nhận, tránh tranh cãi pháp lý.
- Chất lượng: Sửa sai kỹ thuật phanh không ăn có thể bị kiện, cần kiểm tra kỹ trước giao.
- Bảo hành: Tối thiểu 90 ngày/4.000 dặm, hoặc theo luật địa phương California: 100 ngày. lOMoAR cPSD| 58797173 -
- Luật Lemon: Xe mới lỗi 3 lần không sửa được, khách có quyền đòi hoàn tiền 20.000 USD.
Trọng tài: Giải quyết tranh chấp khách đòi bồi thường 500 USD
trong 30 ngày, tiết kiệm chi phí tòa án.
- An toàn lao động Workplace Safety:
- OSHA 1970: Đảm bảo an toàn qua:
- EAP: Sơ đồ thoát hiểm, tập huấn cháy nổ 6 tháng/lần.
- HAZMAT: Lưu MSDS cho dầu nhớt, hóa chất, nhân viên được đào
tạo xử lý 50 USD/người.
- PPE: Kính 10 USD, găng tay 5 USD, giày 50 USD, giảm tai nạn 80%.
- Lockout/Tagout: Ngắt điện cầu nâng khi sửa, tránh tai nạn chết người.
- MSDs: Đào tạo tư thế nâng vật nặng, giảm chấn thương lưng 50%.
- Ghi chép: Lưu hồ sơ tai nạn té ngã, 500 USD chi phí y tế 5 năm, báo
cáo sự cố lớn trong 8 giờ.