PHẦN 2: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG | Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp
Phần thực hành nghiệp vụ bán hàng là rất quan trọng giúp sinh viên áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, nâng cao kỹ năng bán hàng và chuẩn bị tốt cho sự nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh. Việc rèn luyện kỹ năng và tiếp cận công nghệ hiện đại sẽ giúp sinh viên tăng cường khả năng cạnh tranh trong thị trường lao động.
Môn: Kinh doanh quốc tế (KTKTCN)
Trường: Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp
Thông tin:
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
PHẦN 2: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BÁN
HÀNG 2.6. Kỹ năng nhận biết nhu cầu
2.6.1. Bản chất của nhận biết nhu cầu
- Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt
giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khách biệt này đủ để gợi nên và
kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của khách hàng.
- Hiện trạng là hoàn cảnh thực tế của khách hàng, là những sản phẩm
– dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
- Mong muốn là điều mà khách hàng đang ao ước có được.
2.6.2. Phương pháp nhận diện nhu cầu khách
hàng a. Thăm dò bằng các câu hỏi mở
- Sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích đối tượng trình bày suy nghĩ của họ thông qua
câu trả lời mở. Từ những câu trả lời mở này sẽ giúp chúng ta thu thập thông tin cũng
như nhận định được những cảm xúc, mong muốn và phản ứng của đối tượng.
- Sử dụng dạng câu hỏi mở để mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên và tạo thiện
cảm với đối tượng, từ đó đối tượng loại bỏ những ngần ngại và nhiệt tình trình
bày những suy nghĩ, nguyện vọng và mong ƣớc của họ. Một câu hỏi mở có đặc
điểm là không giới hạn câu trả lời, không được trả lời có/không.
b. Thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu
- Sử dụng câu hỏi tìm dữ liệu để có được những câu trả lời có giới hạn,
có được thông tin và dữ liệu cụ thể được gạn lọc, để kiểm tra sự đồng ý
hay chấp thuận của đối tượng, kiểm soát được buổi chào hàng và bước
đầu xác định được sự cam kết
c. Thăm dò bằng câu hỏi phản ánh
- Sử dụng câu hỏi phản ánh để nhận diện những đánh giá hay cảm xúc của người
trả lời . Thông qua câu hỏi phản ánh thường có câu trả lời đánh giá một vấn đề ,
một sự việc , một hiện tượng qua đó thể hiện cảm xúc của đối tượng . Câu hỏi
phản ánh thường bắt đầu bằng các cụm từ “ anh , chị đang …” “hình như anh /chị đang …”
d. Sự tạm dừng
- Được sử dụng trong quá trình giao tiếp như một sự dừng lại tạm thời cuộc nói
chuyện. Mục đích của tạm dừng là để đối tượng có thời gian suy nghĩ câu trả lời và có
cơ hội trình bày những cảm xúc của họ. Ngoài ra, sử dụng sự tạm dừng cũng có tác
dụng làm chậm tiến độ giao tiếp và kiểm soát đƣợc tiến trình trình bày. Đặc điểm của
loại này là những thời điểm im lặng có chủ đích để đạt được những mục tiêu cụ thể.
Sự tạm dừng chủ động để tạo thành một câu thăm dò có hiệu quả.
e. Câu tóm tắt
- Sử dụng câu tóm tắt khi đã hiểu khá đầy đủ những cảm xúc cũng như nhu cầu
của khách hàng . Mục đích là thể hiện sự lắng nghe , khẳng định lại sự hiểu biết
của người bán , giúp đối tượng kiểm tra lại những suy nghĩ vừa bộc lộ của họ .
Sử dụng câu hỏi tóm tắt cũng nhằm mục đích phát triển , mở rộng cuộc trao dổi
để đạt các mục tiêu phụ . Không lặp lại các từ mà đối tượng sử dụng khi tóm tắt
2.6.3. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng
- Bước 1: Xác định mục đích và đưa ra câu hỏi nghiên cứu.
- Bước 2: Xác định chính xác đối tượng và mẫu khảo sát.
- Bước 3: Xác định trước cách thu nhập các dữ liệu.
- Bước 4: Xác định chính xác những câu hỏi có trong bảng câu hỏi.
- Bước 5: Đặt thích hợp các câu hỏi trong bảng câu hỏi
- Bước 6: Chỉnh sửa và hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng.
2.6.4. Những nguyên tắc khi thiết kế câu hỏi
Xác định chuẩn xác nhất mục đích cuộc khảo sát ?
Áp dụng nguyên tắc K.I.S.S
Câu hỏi đơn giản dễ hiểu
Đặt câu hỏi ít quan trọng hơn ở cuối
Đi vào các vấn đề cụ thể
Đảm bảo sự nhất quán trong bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng Logic
Thực hiện khảo sát thử nghiệm
Khéo léo với những câu hỏi nhạy cảm
2.6.5. Phân tích , xử lý số liệu khảo sát và đưa ra đánh giá nhu cầu khách hàng
Sau khi xử lý dữ liệu , ta cần phải tiến hành :
Kiếm tra chất lượng dữ liệu
Làm sạch , mã hóa số liệu
Xử lý và phân tích số liệu để đưa ra các kết quả tính sát thực và định lượng chính xác -
Dữ liệu định tính : Dữ liệu chất lượng đại diện cho mọi thứ mô tả hương vị , kinh
nghiệm , kết cấu hoặc ý kiến -
Dữ liệu định lượng : Bất kỳ dữ liệu nào được biểu thị bằng các số liệu . Báo cáo kết
quả bằng biểu đồ , biểu họa .
2.6.6. Kết quả , phiếu khảo sát nhu cầu thị trường của khách hàng đối với sản phẩm
thép của CTCP Thép Nam Kim
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ NHU
CẦU SẢN PHẨM TÔN THÉP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM
Xin chào anh (chị), chúng tôi đến từ phòng bán hàng của công ty Cổ phần Thép
Nam Kim. Nhằm đảm bào việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng một cách tốt
nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, chúng tôi có một số câu hỏi khảo
sát sau đây. Mọi ý kiến đóng góp của anh (chị) là những đóng góp to lớn giúp
chúng tôi hoàn thành nghiên cứu. Mọi ý kiến đóng góp của anh (chị) là những
đóng góp to lớn giúp chúng tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Chúng tôi xin cam kết về việc bảo mật thông tin của quý Anh (Chị ) và chỉ sử
dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu , khảo sát nhu cầu khách hàng . Xin
chân thành cảm ơn !
Họ và tên phỏng vấn viên : …………………………….Số phiếu KS ………….
Khu vực khảo sát TP. Thủ Dầu Một I. Thông tin khách hàng
Họ và tên : ……………………………: Giới tính : …………………………..
Nghề nhiệp : …………………………..: Tuổi : ……………………………….. II. Nội dung khảo sát
1. Anh chị có biết đến những sản phẩm tôn thép của CTCP Nam Kim hay không ? ☐ Có ☐Không
2. Anh , Chị đã từng sử dụng sản phẩm thép của CTCP Nam Kim
hay chưa ?☐Đã từng sử dụng ☐Chưa từng sử dụng
3. Anh , Chị thường mua sản phẩm của CTCP Nam Kim ở đâu ? ☐Đại lí ☐Chi nhánh ☐ Khác
4. Anh , Chị thấy các điểm mua sản phẩm của công ty có tiện lợi không ? ☐Có ☐Không
5. Anh , Chị cảm thấy chất lượng của sản phẩm của CTCP Nam Kim như thế nào ? ☐Tốt ☐Không tốt
6. Anh , Chị thấy giá cả của sản phẩm có phù hợp với Anh , Chị hay không ☐Phù hợp ☐Không phù hợp
7. Anh , Chị có muốn tiếp tục ủng hộ sản phẩm của Công ty Nam Kim không ? ☐Có ☐Không