Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua DVDL của một nhóm khách hàng cá nhân cụ thể (Chọn phân tích các nhân tố giao tiếp/cá nhân) | Bài thảo luận Marketing du lịch
Từ lâu hoạt động du lịch đã trở thành một thói quen cũng như nhu cầu thiết yếu của
con người trong cuộc sống của phần lớn cư dân. Không chỉ là gia tăng lượng khách du lịch mà còn là sự phát triển phong phú của các loại hình du lịch đa dạng từ thấp đến cao, từ bình dân cho tới cao cấp. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Marketing Du lịch (TM) 41 tài liệu
Trường: Trường Đại học Thương Mại 1.8 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN
MÔN: MARKETING DU LỊCH
Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua DVDL của
một nhóm khách hàng cá nhân cụ thể (Chọn phân tích các nhân
tố giao tiếp/cá nhân).
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
Lớp học phần : 2217TMKT0511 – Marketing du lịch
Giảng viên hướng dẫn: GV Trần Minh Phương
GV Cô Hoàng Thị Thu Trang Hà nội – 2022
PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ tên
Công việc phụ trách Đánh giá 1Âu Quỳnh Anh 2Chử Thị Lan Anh 3Lại Vân Anh 4Nguyễn Thị Lan Anh 5Trần Thị Vân Anh 6Trịnh Thị Mai Anh 7Nguyễn Ngọc Ánh 8Nguyễn Minh Châu 9Đỗ Huệ Chi 10 Vũ Thị Đào BIÊN BẢN HỌP NHÓM
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1
1. Địa điểm: Thông qua phần mềm Google Meet
2. Thời gian: 20h00 ngày 30 tháng 12 năm 2021
3. Thành viên tham gia: - Âu Quỳnh Anh -Chử Thị Lan Anh
-Lại Vân Anh (Thư ký)
-Nguyễn Thị Lan Anh -Trịnh Thị Mai Anh
-Trần Thị Vân Anh (Nhóm trưởng) -Nguyễn Ngọc Ánh -Đỗ Huệ Chi -Vũ Thị Đào
4. Nội dung buổi họp:
Xây dựng đề cương thảo luận và phân chia nội dung công việc cho từng thành viên, theo dàn bài như sau:
Chương 1: Vũ Thị Đào, Nguyễn Thị Lan Anh. Âu Quỳnh Anh
Chương 2: Vũ Thị Đào, Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Huệ Chi, Trịnh Thị Mai Anh, Chử Thị Lan Anh, Nguyễn Minh Châu
Chương 3: Trần Thị Vân Anh và Nguyễn Ngọc Ánh.
Tổng hợp Word: Lại Vân Anh
Powerpoint: Trịnh Thị Mai Anh
Cuộc họp kết thúc vào 21h cùng ngày. Vân Anh Lại Vân Anh
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập_Tự do_Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2
1. Địa điểm: Thông qua phần mềm Google Meet
2. Thời gian: 21h00 ngày 24 tháng 01 năm 2022
3. Thành viên tham gia: -Âu Quỳnh Anh -Chử Thị Lan Anh -Lại Vân Anh
-Nguyễn Thị Lan Anh -Trịnh Thị Mai Anh -Trần Thị Vân Anh -Nguyễn Ngọc Ánh -Nguyễn Minh Châu -Đỗ Huệ Chị -Vũ Thị Đào 1.
Nội dung buổi họp:
- Nhận và kiểm tra bản word của các thành viên
- Thảo luận và chỉnh sửa nội dung từng phần
- Tiến hành đánh giá các thành viên
Cuộc họp kết thúc vào 22h00 cùng ngày. Vân Anh Lại Vân Anh MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN................................................................................................................2 1.1.
Một số khái niệm cơ bản...........................................................................................................2 1.1.1.
Khái niệm và đặc điểm của Marketing du lịch...................................................................2 1.1.2.
Nghiên cứu Marketing........................................................................................................2 1.2.
Nội dung về dịch vụ du lịch.......................................................................................................3 1.2.1.
Khái niệm và đặc diểm của dịch vụ du lịch........................................................................3 1.2.2.
Phân loại dịch vụ du lịch....................................................................................................4 1.3.
Nội dung hành vi mua của khách hàng cá nhân......................................................................4 1.3.1.
Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân..............................................................4 1.3.2.
Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.......................................4
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA
DVDL CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM...................................................................7 2.1.
Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến quyết định mua DVDL của nhân viên văn phòng........7 2.1.1.
Các yếu tố cá nhân..............................................................................................................7 2.1.2.
Các yếu tố tâm lý...............................................................................................................12 2.2.
Đánh giá chung........................................................................................................................17
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG NHU CẦU MUA DỊCH VỤ DU
LỊCH CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM..................................................................18 3.1.
Nhu cầu mua dvdl của nhân viên văn phòng trong bối cảnh hiện nay................................18 3.2.
Đề xuất một số giải pháp.........................................................................................................20
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................22 LỜI MỞ ĐẦU
Từ lâu hoạt động du lịch đã trở thành một thói quen cũng như nhu cầu thiết yếu của
con người trong cuộc sống của phần lớn cư dân. Không chỉ là gia tăng lượng khách du
lịch mà còn là sự phát triển phong phú của các loại hình du lịch đa dạng từ thấp đến cao,
từ bình dân cho tới cao cấp. Từ đó ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều vùng đất và nhiều quốc gia góp phần phát triển kinh tế cũng như thay đổi lối
sống của cư dân khu vực du lịch.
Ngành du lịch cũng được coi như là ngành công nghiệp không khói hay còn được ví
như “con gà đẻ trứng vàng”, ngày càng quan trọng trong việc phát triển kinh tế của Việt
Nam. Cùng với đó là vai trò tạo ra hàng nghìn việc làm cho người lao động cũng như khai
thác, bảo tồn và giữ gìn những tài nguyên sẵn có trong tư nhiên ban tặng cũng như từ
những các hoạt động văn hoá bên cạnh các yếu tố lịch sử.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch đã tăng
nhanh đáng kể so với những năm trước 2015, cho thấy sức hút của ngành du lịch Việt
Nam đang càng ngày càng được quan tâm từ các du khách trong và ngoài nước.
Ngoài ra để có thể tạo được sự thu hút với du khách cũng như làm sao để gia tăng
quay trở lại của du khách cũ thì việc tìm hiểu hành vi của khách du lịch khi mua sản phẩm
dịch vụ du lịch cũng là rất cần thiết. Vậy nên nhóm 1 chúng em với chủ đề “Nghiên cứu
những nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua sản phẩm dịch vụ du lịch của một nhóm khách
cụ thể (nhóm nhân viên văn phòng)” để từ đó nhóm em tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng
tới hành vi mua và đưa ra một vài giải pháp để giúp cho các sản phẩm dịch vụ du lịch
được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn sử dụng. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Marketing du lịch
a. Khái niệm của Marketing du lịch
Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phâ s n marketing của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lâ sp kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát,
đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của 6 khách hàng và đạt
được những mục tiêu của công ty. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố
gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng
có thể mang lại hiệu quả.
b. Các khái niệm khác có liên quan tới Marketing du lịch
- Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường là chia toàn bô s thị trường của mô st dịch vụ nào đó thành ra các
nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Mô st đoạn thị trường là mô st nhóm hợp
thành có thể xác định được trong mô st thị trường chung mà mô st sản phẩm nhất định của
doanh nghiệp có sức hấp dyn đối với họ thông qua mô st số đặc trưng chung nào đó của các thành viên trong nhóm. - Thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là mô st hoặc mô st số phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing nhằm kinh doanh có hiệu quả. - Marketing hỗn hợp:
Marketing mix là mô st trong những khái niệm cơ bản của hệ thống marketing hiện đại.
Theo Phillip.Kotler: Marketing - mix là tập hợp những yếu tố biến đô sng kiểm soát được
của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu.
c. Đặc điểm khác biệt của Marketing du lịch
- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của du lịch thường ngắn, có ít thời gian
để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách
không thể đổi dịch vụ được vì bản chất vô hình của chúng
- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng về môi trường vật chất; giá;
truyền thông; và những thông tin truyền miệng của khách hàng
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, của nơi du lịch
- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn
- Phụ thuô sc nhiều hơn vào các các công ty bổ trợ
- Các dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao ch|p.
- Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ n|t
- Các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời
1.1.2. Nghiên cứu Marketing
a. Khái niệm nghiên cứu Marketing
- Theo hiệp hội nghiên cứu Marketing Mỹ (AMA):
Nghiên cứu marketing là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công
chúng với người làm công tác marketing thông qua thông tin. Những thông tin này được 2
sử dụng nhằm: định ngh€a và xác định các vấn đề và cơ hô si marketing; tạo ra, sàng lọc và
đánh giá các hoạt đô sng marketing; kiểm soát quá trình thực hiện marketing; nâng cao hiểu
biết về marketing như mô st quá trình. - Theo Morison:
Nghiên cứu marketing là xác định những đặc tính thông tin cần thiết liên quan đến
việc xác định phương pháp thu thập dữ liệu; tiến hành quá trình thu thập dữ liệu; phân
tích và thông báo kết quả nghiên cứu và đưa ra đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu đó.
b. Vai trò nghiên cứu của Marketing
Nghiên cứu marketing giúp cho các nhà quản trị đưa ra được những quyết định
marketing có hiệu quả hơn, cho ph|p họ chọn lựa mô st cách khôn ngoan hơn những chiến
lược marketing khác nhau tuỳ theo tình thế và ý thức được những hoạt đô sng k|m hiệu quả
hơn. Giúp cho các doanh nghiệp lấp những lỗ hổng trong kiến thức về thị trường. Quyết
định marketing tốt xuất phát từ việc được cung cấp thông tin hơn và nghiên cứu sẽ cung cấp các thông tin đó.
- Lý do tiến hành nghiên cứu marketing – 5C: Khách hàng (Customer) Cạnh tranh (Competition) Niềm tin (Confidence) Tín nhiệm (Credibility) Đổi mới (Change)
c. Quy trình và phương pháp nghiên cứu Marketing
- Quy trình nghiên cứu marketing
Quy trình nghiên cứu marketing trong các doanh nghiệp bao gồm 5 bước:
Bước 1. Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2. Xây dựng đề cương nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệ
Bước 3. Thiết kế đề cương myu và thu thập dữ liệu
Bước 4. Phân tích và diễn giải dữ liệu
Bước 5. Soạn thảo báo cáo nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu marketing
Để có được nguồn dữ liệu sơ cấp cần có những phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Các phương pháp thường được sử dụng trong nghiên cứu marketing là:
Phương pháp quan sát - theo dõi
Phương pháp họp nhóm trọng điểm
Phương pháp điều tra thăm dò
Phương pháp thực nghiệm
1.2. Nội dung về dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm và đặc diểm của dịch vụ du lịch a. Khái niệm:
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí, thông tin, hướng dyn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch b. Đặc điểm: 3
-Tính vô hình: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính vô
hình làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua.
Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng.
-Tính th/i vụ của dịch vụ du lịch: Du lịch có đặc trưng rất rõ n|t ở tính thời vụ do đó
ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch. Cung - cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều
trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định.
-Tính đ2ng th/i của sản xu5t và ti6u d7ng dịch vụ du lịch: Đây là đặc điểm quan trọng
thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không
thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác. Do tính đồng thời nên sản
phẩm du lịch không thể lưu kho được.
-Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là
nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển
được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch.
-Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch
vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
-S: tham gia của khách du lịch trong quá trình t;o ra dịch vụ: Đặc điểm này nói lên
trong một chừng mực nào đó, khách du lịch là nội dung của quá trình sản xuất. Mức
độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của
nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách.
1.2.2. Phân loại dịch vụ du lịch - Dịch vụ vâ sn chuyển.
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống
- Dịch vụ tham quan, giải trí
- Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niê s m
- Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
1.3. Nội dung hành vi mua của khách hàng cá nhân
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân a. Khái niệm:
Khách hàng cá nhân là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người
có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm đó sẽ được phục vụ cho mục đích cá
nhân hoặc mục đích chung của gia đình của khách hàng. b. Đặc điểm:
Khách hàng cá nhân sẽ có quy mô lớn và có xu hướng thường xuyên gia tăng quy mô
Khách hàng cá nhân rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích
Khách hàng cá nhân có nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng
1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng
a. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng - Các yếu tố cá nhân
Tuổi tác và chu kỳ sống:
Người ta mua các sản phẩm và dịch vụ trong suốt cuô sc đời của mình. Tuy nhiên,
quyết định mua sắm trong các giai đoạn có khác nhau. Nghề nghiệp: 4
Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ mà người tiêu dùng mua sắm. Hoàn cảnh kinh tế:
Tình trạng kinh tế bao gồm các khoản thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm, tài
sản tình trạng nợ, khả năng vay nợ và thái đô s của họ của họ với việc chi tiêu, tiết kiệm.
Việc lựa chọn các chương trình du lịch của mô st người chịu ảnh hưởng rất lớn từ tình trạng kinh tế của họ. Lối sống:
Lối sống là cách chúng ta sống thể hiện qua những đặc điểm như thái đô s, sở thích
quan điểm. Người làm công tác marketing phải tìm được mối liên hệ của sản phẩm, dịch
vụ của mình và các nhóm theo lối sống. Qua đó dự đoán được mô st cách hoàn chỉnh, chính
xác hơn về hành vi của khách.
Nhân cách và ý niệm bản thân:
Mỗi người đều có nhân cách, cá tính nhất định ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Vì
điều đó có liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và nó phụ thuô sc vào cá tính
từng người. Cá tính của mỗi người là sự kết hợp của các yếu tố như đô sng cơ, nhận thức,
học hỏi, cảm xúc, nó tạo ra cách suy ngh€, hành đô sng. Mỗi người lại có ý niệm riêng về bản thân mình. - Các yếu tố tâm lý: Động cơ:
Nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing, nó biểu hiện mô st trạng thái. Mô st
nhu cầu tồn tại khi có khoảng cách giữa những cái khách hàng có và những cái muốn có.
Nhu cầu và đô sng cơ không đối lập nhau mà bổ sung cho nhau. Theo H.Joannis có ba loại
đô sng cơ đó là đô sng cơ hưởng thụ, đô sng cơ dâng hiến, đô sng cơ tự thể hiện. Ngoài ra,
những tác nhân kìm hãm sức mua như: giá, tự ức chế, lo ngại, thiếu tin tưởng… được gọi
là những đô sng cơ tiêu cực. Nhận thức:
Mô st người có đô sng cơ luôn sẵn sàng hành đô sng song việc hành đô sng còn phụ thuô sc
vào nhận thức của họ về tình huống đang đặt ra. Người ta có nhận thức khác nhau về cùng
mô st tình huống là do chúng ta nắm bắt sự vật là các tác nhân thông qua những cảm giác
truyền qua các giác quan của mỗi người. Người ta có thể có những nhận thức khác nhau
về cùng mô st khách thể do có 3 quá trình nhận thức, đó là: sự quan tâm có chọn lọc; nhận
thức thiên vị và ghi nhớ có chọn lọc. Tri thức học hỏi:
Khi hành đô sng người ta cũng l€nh hô si, học hỏi tri thức. Mua các sản phẩm khách sạn,
du lịch là chúng ta đã học được điều gì đó qua kinh nghiệm. Học ở đây là phải trải qua sự
kết hợp các nhân tố nhu cầu, đô sng cơ, mục tiêu, hướng dyn, phúc đáp và khẳng định.
Niềm tin và thái độ:
Thông qua hoạt đô sng và tri thức, người ta có được niềm tin và thái đô. sNgười làm
marketing rất quan tâm đến niềm tin của khách hàng về những dịch vụ của mình. Nếu có
niềm tin không đúng và cản trở việc mua thì phải có những chiến dịch uốn nắn lại niềm tin đó.
Thái đô s diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảm
giác, cảm tính và những xu thế hành đô sng của mô st người đối với mô st khách thể hay mô st ý 5
tưởng nào đó. Vì vậy, các doanh nghiệp nên làm cho dịch vụ của mình phù hợp với những
thái đô s sẵn có, chứ không nên cố gắng thay đổi thái đô s của mọi người. Tự nhận thức:
Khách hàng thường mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho rằng phù hợp với họ. Nó bao gồm
quá trình nhận thức và tự nhận thức.. Chúng ta quyết định mua có khi chỉ do muốn tạo ra
mô st ấn tượng nào đó mô st cách tích cực trong nhóm tham khảo, trong trường hợp này ta
mua để tự thể hiện. Chúng ta quyết định mua với mục đích tiến gần hơn tới cái tôi lý
tưởng và đôi khi vì mục đích đó.
b. Các nhân tố giao tiếp bị ảnh hưởng đến hành vi khách hàng - Các yếu tố văn hóa Nền văn hóa:
Mỗi người được sinh ra trong những nền văn hoá nhất định nhưng biết đến nền văn
hoá lại thông qua quá trình giao tiếp với gia đình, bố mẹ và những người đi trước. Việc
cảm thụ nền văn hoá đó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua dịch vụ của khách sạn,
dịch vụ do nó chịu tác đô sng đến các đô sng cơ thúc đẩy, đến nhận thức, đến lối sống, đến cá tính của chúng ta. Nhánh văn hóa:
Mô st nền văn hoá lại có những nhánh văn hoá nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc
thù hơn. Những nhánh văn hoá bao gồm dân tô sc, tôn giáo, các nhóm chủng tô sc và các
vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hoá rạo ra những đoạn thị trường quan trọng trong kinh
doanh du lịch. Những người làm marketing thường thiết kế sản phẩm và các chương trình
marketing để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong các nhánh văn hoá đó. Tầng lớp xã hội:
Các xã hô si loài người hầu như đều có sự phân tầng xã hô si. Có khi sự phân tầng theo
hình thức tạo ra các đẳng cấp xã hô si. Từng tầng lớp trong xã hô si là những bô s phận tương
đối đồng nhất và khá bền vững. Các tầng lớp xã hô si có những sở thích khác nhau. Người
làm marketing nắm bắt được những sở thích này sẽ rất quan trọng trong việc xây dựng
được chính sách sản phẩm và các kích thích marketing khác mô st cách thích hợp để thu hút khách du lịch tốt hơn. - Các yếu tố xã hội Nhóm tham khảo:
Nhóm tham khảo là những nhóm mà mô st cá nhân xem x|t như mô st sự tham khảo khi
hình thành thái đô s và quan điểm của bản thân mình. Nhóm tham khảo gồm 2 loại: nhóm
ảnh hưởng trực tiếp và nhóm ảnh hưởng gián tiếp. Khách hàng cũng chịu ảnh hưởng ít
nhiều của nhóm mà họ không phải là thành viên và ảnh hưởng của các nhóm này thường
thông qua các thông tin dư luận.
Người định hướng dư luận:
Mọi nhóm xã hô si đều có những người định hướng dư luận, họ hoạt đô sng như những
kênh thông tin cho những người khác. Gia đình:
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi
của khách hàng. Ảnh hưởng của gia đình tới hành vi mua có thể theo hai cách, khi người
mua còn phụ thuô sc vào bố mẹ thì ảnh hưởng định hướng của gia đình rõ n|t, còn khi
người mua khá đô sc lập với bố mẹ thì ảnh hưởng này vyn còn song mức đô s ảnh hưởng có 6
thể khác nhau, mô st số ít ảnh hưởng hơn, trong khi đó số khác vyn chịu ảnh hưởng rất mạnh mẽ. Vai trò và địa vị:
Mỗi người thường than gia vào các nhóm xã hô si khác nhau. Vị trí của họ trong mỗi
nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ trong nhóm.
Vai trò bao gồm những hoạt đô sng mà mô st cá nhân họ cho là phải thực hiện để hòa
nhập vào nhóm xã hô si mà họ tham gia. Địa vị liên quan đến sự sắp xếp cho cá nhân mình
về mức đô s sự đánh giá của xã hô si như: sự kính trọng, sự ưu đãi, uy tín với người khác.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH MUA DVDL CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM
2.1. Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến quyết định mua DVDL của nhân viên văn phòng
2.1.1. Các yếu tố cá nhân a. Tuổi tác
Giai đo;n 18 - 25 tuổi: Khám phá và thích đi theo nhóm bạn là chủ yếu nên sẵn
sàng chi trả mua dịch vụ du lịch nhưng tài chính ở độ tuổi này chưa quá ổn định nên
chủ yếu mua dịch vụ ở mức giá thấp và vừa. Và là nhân viên văn phòng nên vào
những ngày cuối tuần và Lễ, Tết sẽ có mức mua dịch vụ rất cao. Tần suất nhiều hơn 4 lần một năm.
Giai đo;n từ 26 - 34 tuổi: Độ tuổi vừa lập gia đình, bắt đầu có những mối lo gia
đình nhưng dần ổn định về tài chính nên tỷ lệ sẵn sàng chi trả mua dịch vụ du lịch
cao hơn ở chất lượng vừa và cao. Ở những gia đình có con nhỏ hơn 6 tuổi, chưa đi
học thì ít có điều kiện nghỉ ngơi đi du lịch hơn. Còn những gia đình có con trên 6
tuổi, gia đình ít bận rô sn hơn với con nhỏ nên có điều kiện mua dịch vụ du lịch hơn
thường đi nghỉ vào các kỳ nghỉ của học sinh cũng như mong muốn để cho con cái
được trải nghiệm thế giới bên ngoài. Ở giai đoạn này các nhân viên văn phòng có ít
thời gian và điều kiện đi nghỉ hơn nên tần suất đi du lịch trung bình ít hơn 4 lần một
năm, xu hướng là đi theo gia đình chứ không còn là nhóm bạn như giai đoạn tuổi trước.
Giai đo;n từ 35 - 44 tuổi: Lúc này con cái đã lớn hơn, khả năng thanh toán cao, sẵn
sàng chi trả cho dịch vụ du lịch hạng sang, quan trọng chất lượng hơn, khó bị tác
động bởi quảng cáo, xu hướng du lịch gia đình nghỉ dưỡng rõ rệt hơn, nhu cầu mua
sắm tăng. Tần suất du lịch trung bình ít hơn 4 lần một năm.
Giai đo;n từ 45 - 54 tuổi: Lúc này con cái đã lớn và độc lập, nhân viên văn phòng
thường có những khoản tiền tiết kiệm, tình trạng tài chính khá, có thời gian đi du
lịch và thích đi giải trí dài ngày. Đi du lịch thích mua quà lưu niệm về cho người
khác, không quan tâm đến sản phẩm mới, thường chi cho những chuyến đi du lịch, đồ đạc đắt tiền.
Giai đo;n từ 55 tuổi trở đi: Thu nhập giảm nhưng vyn khá, sức khỏe k|m hơn nên
khả năng mua dịch vụ du lịch ít hơn, thường ở nhà, quan tâm nhiều đến sức khoẻ
hơn, xu hướng du lịch nghỉ dưỡng cùng đồng nghiệp và gia đình, sống thiên về tình
cảm, cần sự quan tâm, cần các dịch vụ an ninh, sức khoẻ. 7
Độ tuổi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ du lịch của nhân
viên văn phòng tại Việt Nam. b. Nghề nghiệp
Có thể thấy, trong l€nh vực hành chính văn phòng, nhân viên văn phòng là cụm từ
được nhắc đến khá rộng rãi. Trong tiếng anh, nhân viên văn phòng được hiểu là những
Office Staff và được ví như những bảo myu của các công ty, thực hiện các công việc liên
quan đến hành chính nhân sự. Nhân viên văn phòng chính là một trong những bộ phận cốt
lõi, là bộ phận không thể thiếu của mỗi cơ quan doanh nghiệp. Họ là những người chịu
trách nhiệm về công việc liên quan đến thủ tục hành chính văn phòng. Thông thường tại
một doanh nghiệp sẽ chia ra các nhóm văn phòng: - Lễ tân văn phòng - Công tác văn thư
- Quản lý cơ sở h; tầng, trang thiết bị - Hỗ trợ d: án
Công việc của một nhân viên văn phòng thông thường từ 8h sáng đến 17h tối nghỉ giờ
trưa, một tuần nhân viên văn phòng được nghỉ ngày Chủ Nhật, một tháng được nghỉ ít
nhất 4 ngày. Tùy từng thời điểm trong doanh nghiệp có ngày sẽ tăng ca, làm thêm. Chính
vì tần suất công việc khá dày và làm việc giờ hành chính nên nhân viên văn phòng không
có nhiều thời gian nghỉ để sử dụng dịch vụ du lịch lâu dài, thay vào đó nhân viên văn
phòng sẽ lựa chọn hình thức du lịch theo đoàn, theo công ty tổ chức. Nếu là du lịch gia
đình, du lịch cá nhân thường nhân viên văn phòng sẽ mua dịch vụ du lịch ngắn ngày, hoặc
vào những ngày lễ được nghỉ dài ngày. 8
Với các nhóm nhân viên văn phòng, các chức danh nghề nghiệp khác nhau và công
việc cũng khác nhau nên thời gian đi làm và mức lương cũng sẽ có sự chênh lệch. Với
nhóm nhân viên văn phòng có thu nhập thấp đến khá: họ sẽ mua dịch vụ du lịch giá rẻ,
bình dân. Còn với nhóm nhân viên văn phòng có thu nhập cao: họ sẽ mua dịch vụ du lịch
với mức giá chi trả cao. Ví dụ như:
Với nhân viên văn phòng thu nhập một tháng từ 3-6 triệu sẽ lựa chọn những điểm đến
với các dịch vụ du lịch giá thành rẻ: lựa chọn phương tiện di chuyển là ô tô hoặc tàu hỏa,
lựa chọn dịch vụ lưu trú bình dân: homestay; motel; hostel;... , ăn uống cũng sẽ lựa chọn
những nơi giá thành thấp để dễ chi trả
Với nhân viên văn phòng có thu nhập cao hơn, giữ chức danh Trưởng phòng hay Phó
phòng,.... sẽ lựa chọn những điểm đến hay tour du lịch với các dịch vụ du lịch giá thành
cao phù với chất lượng dịch vụ: lựa chọn phương tiện di chuyển là máy bay, lựa chọn
dịch vụ lưu trú có chất lượng tốt, cao cấp: các khách sạn 4-5 sao, villa, biệt thự,... ăn uống
cũng sẽ lựa chọn những địa điểm sang: nhà hàng, khách sạn,...
c. Hoàn cảnh kinh tế
Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng
hoá, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng
xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống. Nói chung, vào
thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng nhiều hơn và ngược lại.
Hoàn cảnh kinh tế của nhóm khách hàng này sẽ phụ thuộc lớn vào chức danh nghề
nghiệp và thu nhập trên chức danh đó. Và khi phụ thuộc như vậy thì cách thức họ mua các
gói dịch vụ du lịch cũng khác nhau. Đối với một người chỉ giữ chức danh là một nhân
viên thì thu nhập trung bình của họ cũng không quá cao.
Chính vì như vậy, trong việc quyết định mua gói dịch vụ du lịch họ sẽ xem x|t lựa
chọn những dịch vụ giá rẻ phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Còn đối với những
người giữ chức vụ cao hơn như trưởng phòng hay giám đốc thì thu nhập của họ cao hơn
như vậy nhu cầu du lịch cũng sẽ cao hơn. Họ sẽ chi tiêu nhiều hơn trong việc mua gói
dịch vụ du lịch cao cấp. Nhưng vì dịch bệnh Covid nên kinh tế đang hạn hẹp nên nhu cầu
với dịch vụ du lịch của nhân viên văn phòng nói riêng cũng sẽ ảnh hưởng phần nào đó.
Tình trạng kinh tế bao gồm các khoản thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm, tài
sản tình trạng nợ, khả năng vay nợ và thái đô s của họ của họ với việc chi tiêu, tiết kiệm.
Việc lựa chọn các chương trình du lịch của mô st người chịu ảnh hưởng rất lớn từ tình trạng kinh tế của họ. 9 d. Lối sống
Lối sống của một người là một cách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra trong
hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó. Một lối sống thường phản ánh thái độ của
một cá nhân, giá trị hoặc thế giới quan của cá nhân đó. Không phải tất cả các khía cạnh
của một lối sống là được hình thành một cách tự nhiên hoặc qua quá trình tiếp nhận một
cách tự nguyện. Quan niệm xã hội và sự nghiêm khắc, hà khắc, kỷ luật có thể hạn chế sự
lựa chọn lối sống có sẵn cho cá nhân. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người
trong quan hệ với môi trường của mình
Công sở được coi là một xã hội thu nhỏ, nơi mỗi nhân viên lại có những tính cách, sở
thích, lối sống, quan điểm khác nhau. Dân văn sẽ
phòng ưa thích các hoạt động giao lưu
nơi đông người, thích giao tiếp và kết giao – thích sự rõ ràng, nhanh gọn, tiện lợi – ưa phô
trương, tin vào sự may rủi (lưu ý trong xếp số phòng), ưu tiên sử dụng dịch vụ sang trọng,
đắt tiền nếu thu nhập cao; ngoài ra, cần lưu ý trang bị bàn làm việc cùng các vật dụng thiết yếu khác.
Các lối sống của nhân viên văn phòng như: hoạt bát, hoà đồng, đơn độc, cầu tiến,
thoải mái, ích kỷ, truyền thống, bảo thủ, phô trương...có ảnh hưởng việc tiêu dùng dịch
vụ. Ví dụ, có những người lựa chọn cách sống "thủ cựu" được thể hiện trong cách ăn mặc
bảo thủ, dành nhiều thời gian cho gia đình và không thích đi ra ngoài. Hay có những
người chọn lối sống "tân tiến" có đặc điểm là làm việc thêm giờ cho những đề án quan
trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao.
Lối sống của mỗi người mang sắc thái riêng. Mặc dù lối sống là một đặc trưng không
được lượng hoá, nhưng các nhà tiếp thị dùng nó để định vị sản phẩm. Đó là "Định vị sản
phẩm thông qua các hình ảnh về khách hàng". Các loại hàng hoá được định vị theo lối
sống là mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch...Các nhà quản lý cần tìm ra 10
mối liên hệ giữa lối sống và hành vi tiêu dùng các loại hàng hoá để làm cơ sở cho các
chiến lược Marketing mix. Họ cũng có thể dyn dắt nhu cầu tiêu dùng của xã hội bằng các
sáng tạo ra các sản phẩm khác nhau có tính hợp lý nhằm vào các lối sống khác nhau.
e. Nhân cách và ý niệm của bản thân
Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó,ở
đây nhân cách (hay còn gọi là cá tính) có ngh€a là những đặc điểm tâm lý nổi bật của một
người dyn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường xung
quanh. Có thể nêu ra một số các cá tính thường gặp như: tính cẩn thận, tính tự tin, tính
bảo thủ, tính hiếu thắng, tính năng động, lòng tôn trọng, tính chan hoà, tính kín đáo và tính dễ thích nghi,...
Cá tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi ti6u d7ng của khách hàng. Những ngư/i cẩn thận,
những ngư/i bảo thủ thư/ng không đi ti6n phong trong việc sử dụng sản phẩm mới.
Ngược l;i, là những ngư/i năng động, sáng t;o sẵn sàng chịu m;o hiểm khi mua sản
phẩm mới. Cá tính cũng là một căn cứ để cho doanh nghiệp định vị sản phẩm. Nghiên cứu
cá tính khách hàng cũng có ích cho đội ngũ tiếp thị.
Nhân viên văn phòng là những người cẩn thận, chịu khó, rất chu đáo và quan tâm đến
mọi người, họ có mối quan hệ rộng rãi, giao tiếp tốt và luôn sống đơn giản, thực tế, hướng
đến sự ổn định, an nhàn.Những cá tính này cũng chi phối, ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu, đến quyết định mua dịch vụ du lịch của nhân viên văn phòng.
Thông thường khách du lịch là nhân viên văn phòng sẽ lựa chọn các dịch vụ có sẵn,
được nhiều người tin dùng chứ không muốn mạo hiểm tiêu dùng dịch vụ mới và thường
lập kế hoạch sẵn cho chuyến đi. Đa phần dân văn phòng lựa chọn hành trình theo tour của
các công ty du lịch uy tín, đảm bảo cho chuyến đi được trọn vẹn nhất. Tất cả được sắp
xếp sẵn từ chuyến bay, khách sạn, các bữa ăn, hướng dyn viên cùng đoàn… và có nhiều
thời gian khám phá vùng đất mới. 11
Họ thường chọn các sản phẩm dịch vụ đơn giản, tiện lợi, giá cả trung bình, nếu có thu
nhập cao họ sẽ ưu tiên sử dụng các dịch vụ sang trọng,… và thường có sự tham khảo về
giá và chất lượng dịch vụ trước khi quyết định mua. Một số bộ phận nhân viên văn phòng
đi du lịch là do công ty tổ chức hay kết hợp công vụ, khi đó họ thường chỉ sử dụng các
dịch vụ trong mức giá được hỗ trợ và luôn sử dụng tối đa các sản phẩm, dịch vụ, chỉ có
một số ít sẵn sàng chi trả thêm cho tiêu dùng của mình. Là người có nhiều mối quan hệ và
giao tiếp tốt nên họ ưa thích các dịch vụ có nhiều hoạt động giao lưu nơi đông người,có
thể giao tiếp và kết giao bạn bè.
Nhân viên văn phòng thường mua hàng ở những cửa hàng quen thuộc, những người
tự tin hơn thì thường mua đồ ở bất cứ cửa hàng nào có món đồ, sản phẩm mà họ thích
đồng thời vì là người thận trọng nên họ có thể kiểm soát hành vi của mình, không dễ dàng
bị cuốn hút bởi myu mã, hình dáng của sản phẩm, dịch vụ mà luôn tìm kiếm thông tin về
sản phẩm và chỉ mua khi thông tin đầy đủ.
Bên cạnh đó nhân viên văn phòng cũng rất quan tâm đến vấn đề an toàn và tiện lợi
của các dịch vụ mà họ sẽ sử dụng, đặc biệt trong tình trạng dịch covid có ảnh hưởng nặng
nề với du lịch như hiện nay. Như vậy cá tính có ảnh hưởng, tác động đến quyết định tiêu
dùng của khách hàng do đó các doanh nghiệp cần nghiên cứu cá tính của từng nhóm đối
tượng để có chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nhiều người làm Marketing du lịch đã sử dụng một khái niệm gắn liền với nhân cách
là ý niệm về bản thân (hay hình ảnh về mình) để tạo sự thu hút với khách hàng. Một
người có thể thấy mình là người tài trí, người có tính cách điềm t€nh, tự tin,… hành vi của
con người bao gồm cả hành vi tiêu dùng cũng tùy thuộc vào sự tự ý niệm của người đó.
Trong việc mua sắm, tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ, người ta thường chọn những sản
phẩm phản ánh những tính cách mà họ tự thấy giống bản thân hoặc những sản phẩm có
khả năng làm họ gần với những tính cách mà họ mong muốn. Ví dụ như những người nổi
tiếng tự thấy mình là người có sức ảnh hưởng, có mức thu nhập cao nên khi tiêu dùng các
dịch vụ du lịch họ thường có xu hướng chọn những dịch vụ sang trọng, có giá cao và tiêu
dùng nhiều dịch vụ cùng lúc.
Nhân viên văn phòng thường nhận mình là người có trí thức, cẩn trọng, cầu toàn và là
những người đại diện cho công ty, doanh nghiệp nên họ thường chú trọng đến trang phục,
lời ăn tiếng nói, lối sống, khi tiêu dùng dịch vụ du lịch họ thường chọn những dịch vụ có
mức giá trung bình, đơn giản nhưng đầy đủ tiện nghi, tiện lợi. Nếu dịch vụ du lịch được
quảng cáo và gắn với những hình ảnh cụ thể, những thứ tốt nhất, gần gũi với khách hàng
thì sẽ tạo ra sự độc đáo, gây ấn tượng và thu hút khách hàng vậy nên những người làm
Marketing phải cố gắng xây dựng hình ảnh nhãn hiệu tương xứng với hình ảnh khách
hàng, tạo ra sức. hút riêng cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
2.1.2. Các yếu tố tâm lý a. Động cơ
Mô st nhu cầu tồn tại khi có khoảng cách giữa những cái khách hàng có và những cái
muốn có. Mong muốn chính là khát vọng của khách hàng có được những cái đáp ứng cho
nhu cầu của họ. Khách hàng thường biểu lô s quan điểm của mình về các dịch vụ du lịch
bằng các lý do phi lý trí là tình cảm. Đô _ng cơ biểu hiện mô st hành đô sng, nó là trạng thái
căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm mô st việc gì đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, thoả 12
mãn mô st nhu cầu, vậy nên động cơ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua
dịch vụ du lịch của nhân viên văn phòng tại Việt Nam.
Đô sng cơ thúc đẩy của con người là điều cần thiết và đương nhiên, mỗi người đều có
nhu cầu về tâm sinh lý khác nhau. Trong trường hợp đối tượng là nhân viên văn phòng,
họ thường bị kích thích bởi hoạt đô sng nhằm thoả mãn những nhu cầu của họ như tiết kiệm
chi phí, tìm sự thư giãn, giảm bớt căng thẳng, hưởng không khí trong lành ko ngột ngạt,
tốt cho sức khỏe, an ninh tốt hay là để gắn bó với nhau, là những động cơ hoàn toàn bình
thường nhưng lại vô cùng thiết thực và ảnh hường lớn đến quyết định mua dịch vụ du lịch.
Theo Freud những lực lượng tâm lý thực tế định hình hành vi của con người phần lớn
là vô thức, vì vậy họ không thể hiểu được đầy đủ đô sng cơ của chính mình. Lý thuyết đô sng
cơ của Herzberrg được xây dựng trên cơ sở có hai yếu tố là những yếu tố hài lòng và
những yếu tố không hài lòng. Phải hết sức tránh những nhân tố gây ra sự không hài lòng
với đối tượng nhân viên văn phòng như sách hướng dyn du lịch quá sơ sài, hay lời hứa
đảm bảo cho dịch vụ không chắc chắn vì thời gian du lịch của họ thường hạn chế hơn các
đối tượng nghề nghiệp khác, họ cần sự chắc chắn và đủ để tin tưởng để thúc đẩy quyết
định mua dịch vụ du lịch của họ. Nhà cung ứng các dịch vụ du lịch cần xác định được
những nhân tố hài lòng hay những động cơ cấp thiết để khi phục vụ dễ dàng để đối tượng
khách hàng là nhân viên văn phòng tin và lựa chọn khi quyết định mua các sản phẩm
nhanh nhất như sự an toàn, sự tiện lợi và những gì mà dịch vụ du lịch đó mang lại cho họ phải là tốt nhất.
Lý thuyết đô sng cơ của Maslow tìm cách giải thích tại sao trong những thời điểm khác
nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi các động cơ khác nhau và cho rằng khách hàng suy ngh€
trước khi hành đô sng, thông qua quá trình quyết định hợp lý. Đối tượng nhân viên văn
phòng phải thoả mãn những nhu cầu như nhu cầu sinh lý (nghỉ ngơi, giúp bản thân khỏe
mạnh), an toàn, gắn bó quan hệ gia đình và xã hội (thể hiện tình cảm gia đình và duy trì
các mối quan hệ xã hội); phát triển bản thân; khai thác, khám phá và thỏa mãn bản thân để
quyết định mua dịch vụ du lịch. Khi mô st loại nhu cầu được đáp ứng, họ chuyển sang nhu
cầu cao hơn, mô st nhu cầu khi đã được đáp ứng thì nó sẽ không còn tác dụng thúc đẩy nữa.
Trong thực tế thường là người ta cố gắng để đạt được các nhu cầu ở bậc cao hơn, song
nhiều khi cũng phải hạ thấp nhu cầu ví dụ như vì lý do chiến tranh hay khủng bố mà
nhiều du khách phải huỷ bỏ các chuyến đi du lịch để thỏa mãn nhu cầu an toàn. b. Nhận thức
- Sự quan tâm có chọn lọc:
Hàng ngày khách du lịch sẽ tiếp cận với hàng trăm hàng nghìn các tác nhân kích cầu
dịch vụ du lịch. Họ sẽ sàng lọc những thông tin quảng cáo. Khách hàng có xu hướng chú
ý đến những tác nhân kích thích có liên quan đến nhu cầu hiện có của họ, quan tâm đến
những tác nhân kích thích mà họ đang mong đợi và những tác nhân kích thích có những
điểm khác biệt. Với khách du lịch là nhân viên văn phòng do đặc thù về công việc nên họ
thường chú ý đến những dịch vụ du lịch giá bình dân và những chuyến du lịch ngắn hạn,
các voucher khuyến mãi đi kèm,... - Ghi nhớ chọn lọc:
Người ta thường quên đi nhiều cái mà người ta đã học hỏi được. Họ có khuynh hướng
giữ lại những thông tin theo thái độ và niềm tin của họ. Thậm chí ngay cả khi thông điệp 13
đã được sàng lọc, chúng cũng có thể không được ghi nhớ lâu. Họ thường ghi nhớ có chọn
lọc. Thường người ta kết hợp hình ảnh với những thông tin, chúng được lặp đi lặp lại.
Việc xác định vị thế có hiệu quả phụ thuộc vào các khái niệm được kết luận.
Những công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách du lịch và đặc biệt là nhân viên
văn phòng thường bỏ qua những thông tin họ đã quen thuộc, chú ý giữ lại những thông tin
có liên quan đến nhu cầu của họ, mua các dịch vụ đúng với hình ảnh nhận thức của họ,
chú ý giữ lại những điều khác thường, xem những cái họ định xem, chú ý đến thông tin về
các điểm du lịch, các khách sạn, các dịch vụ du lịch mà họ đã từng hài lòng khi họ đã sử
dụng trước đây, đặt nhiều tin cậy vào nguồn thông tin giao tiếp hơn thông tin thương mại.
c. Tri thức học hỏi
Khi hành đô sng người ta cũng l€nh hô si, học hỏi tri thức. Chúng ta thường học hỏi từ
chính những việc của mình làm rồi tự điều chỉnh thái đô s của mìn, sau mỗi lần học hỏi
kinh nghiệm. Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của chúng ta bắt nguồn từ kinh
nghiệm. Mua các sản phẩm khách sạn, du lịch là chúng ta đã học được điều gì đó qua
kinh nghiệm. Học ở đây là phải trải qua sự kết hợp các nhân tố nhu cầu, đô sng cơ, mục
tiêu, hướng dyn, phúc đáp và khẳng định. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của
mô st người được tạo ra thông qua tác đô sng qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích
thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố niềm tin. Lý thuyết về tri
thức dạy cho những người làm marketing rằng họ có thể tạo ra được nhu cầu đối với mô st
dịch vụ bằng cách gắn nó với những thôi thúc mạnh mẽ, những tấm gương, đô sng cơ và
đảm bảo củng cố tích cực.
Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của khách hàng cá nhân dưới ảnh
hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ từ các dịch vụ trước, các nhà cung cấp trước đó.
Con người có được kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải khiến khả năng tiếp nhận
dịch vụ mới cũng nhanh hơn, và họ đã có được sự so sánh các dịch vụ sẵn trong đầu và
việc lựa chọn dịch vụ cũng trở nên rất dễ dàng. Nếu các doanh nghiệp du lịch gây ấn
tượng để lại trong đầu khách hàng là một nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng, phục
vụ đãi ngộ tốt thì việc lựa chọn mua dịch vụ du lịch là rất dễ hiểu.
Với nhóm khách hàng nhân viên văn phòng, họ là người có trí thức, có hiểu biết do sự
từng trải của bản thân nên đã có nhiều kinh nghiệm. Bên cạnh đó hiểu rõ được tính cách
bản thân và hiểu rõ được các sản phẩm dịch vụ nên đôi khi để đưa ra các quyết định mua
sản phẩm dịch vụ họ sẽ lựa chọn các dịch vụ phù hợp với tính cách của bản thân họ, và vì
hiểu rõ nên họ luôn so sánh sẵn các loại dịch vụ trong đầu nên dễ dàng đưa ra quyết định mua dịch vụ du lịch.
Nắm bắt được yếu tố tâm lý này, doanh nghiệp du lịch cần phải nghiên cứu các kinh
nghiệm, sự hiểu biết của nhân viên văn phòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
nhằm phát hiện ra các hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng để có phương án giúp họ hiểu
đúng về các dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó các chương trình marketing phải vừa
vặn với sự hiểu biết, kinh nghiệm từng trải của nhân viên văn phòng để họ có nhận thức
đúng về các thông điệp mà doanh nghiệp đưa ra từ đó có suy ngh€ đúng và hành động đúng. 14
d. Niềm tin và thái độ
Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố
này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người.
Niềm tin là ý ngh€a khẳng định mà con người có được về những sự việc nào đó, niềm
tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết hay dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu ảnh
hưởng hay không chịu ảnh hưởng của các yếu tố tình cảm.
Nhân viên văn phòng họ sẽ luôn dựa vào những trải nghiệm có sẵn của mình hoặc từ
thông tin của những gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hay tìm kiếm thông tin trên các trang
mạng,… để quyết định có lựa chọn mua dịch vụ du lịch đó không. Khi mà họ đặt niềm tin
vào một dịch vụ, sản phẩm nào đó thì họ sẽ có thái độ rất tốt và ngược lại, khi họ mất lòng
tin vào dịch vụ, sản phẩm đó thì họ sẽ tẩy chay và khuyến cáo người khác không nên tiêu dùng.
Do đó các nhà sản xuất rất quan tâm đến niềm tin của con người đối với những hàng
hoá và dịch vụ cụ thể. Từ những niềm tin này hình thành nên những hình ảnh hàng hóa và
nhãn hiệu. Căn cứ vào những niềm tin này con người hành động. Nếu có niềm tin nào đó
không đúng đắn và cản trở việc thực hiện hành vi mua hàng thì nhà sản xuất cần phải tiến
hành một cuộc vận động cần thiết để uốn nắn lại.
Thái độ – là sự đánh giá có ý thức những tình cảm, những xu hướng hành động có tính
chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó.
Thái độ đặt con người vào khung suy ngh€ thích hay không thích, cảm thấy gần gũi
hay xa lánh một đối tượng hay một ý tưởng cụ thể nào đó. Người mua sẽ tìm đến nhãn
hiệu mà họ có thái độ tốt khi động cơ xuất hiện. Thái độ hình thành theo thời gian thông
qua kinh nghiệm cá nhân và sự tiếp xúc xã hội và nó khá bền vững. 15
Tài liệu liên quan:
-
Bài Kiểm Tra Giữa Kỳ Marketing Du Lịch | Trường Đại học Thương Mại
9 5 -
Phát triển sản phẩm du lịch mới cho Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải | Bài thảo luận marketing du lịch
4 2 -
Xây Dựng Kế Hoạch Marketing Du Lịch Cao Bằng | Bài thảo luận marketing du lịch
8 4 -
Hoàn thiện chính sách quảng cáo của khách sạn Lotte hotel Hanoi | Bài thảo luận marketing căn bản
18 9 -
Phân tích các quyết định quản trị chính sách sản phẩm của Vietluxtour | Bài thảo luận marketing căn bản
6 3