Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam | Bài thảo luận quản trị thương hiệu
Ngày nay, các nước đang đẩy mạnh quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với
khu vực và quốc tế. Nhu cầu của khách hàng vì thế mà ngày càng tăng lên, các tiêu
chuẩn, yêu cầu mà họ đặt ra cho mỗi sản phẩm cũng cao hơn, đặc biệt là về chất lượng sản phẩm. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Quản trị thương hiệu (TMU) 123 tài liệu
Trường: Trường Đại học Thương Mại 2.6 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách
hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở
công ty Honda Việt Nam Nhóm: 3 LHP : 2212QMGM0911 GVHD: Trần Hải Yến Hà Nội, 4/2022
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3 LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, các nước đang đẩy mạnh quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với
khu vực và quốc tế. Nhu cầu của khách hàng vì thế mà ngày càng tăng lên, các tiêu
chuẩn, yêu cầu mà họ đặt ra cho mỗi sản phẩm cũng cao hơn, đặc biệt là về chất lượng
sản phẩm. Do trên thị trường xuất hiện nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng, không
chỉ là các sản phẩm trong nước mà còn cả những sản phẩm của các nước phát triển hơn,
họ áp dụng những công nghệ tiên tiến, hệ thống quản trị chất lượng vào kinh doanh và
sản xuất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chiếm được lòng tin của khách hàng
hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vậy nên, để có thể tồn tại, phát triển lớn mạnh và
vượt qua những đối thủ lớn, các doanh nghiệp cần phải chú trọng, quan tâm hơn đến
vấn đề chất lượng - yếu tố then chốt để có thể cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc
liệt và đầy biến động như ngày nay.
Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời cho doanh nghiệp
trong hoạt động kinh doanh, sản xuất vậy nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
là việc hết sức cần thiết ngày nay, giúp các doanh nghiệp khẳng định vị thế, bản lĩnh của
mình cả trong nước và trên toàn thế giới. Tuy vậy, việc áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lượng không phải là một điều đơn giản, có thể hoàn thành trong thời gian
ngắn mà cần sự nỗ lực, quyết tâm của mọi thành viên trong doanh nghiệp để thay đổi,
hoàn thiện bản thân doanh nghiệp để thích nghi, phù hợp với sự đổi mới này. Trong đó,
yếu tố khách hàng cần phải quan tâm nhất, là chìa khóa mở ra cánh cổng thành công cho
các doanh nghiệp. Nguyên tắc định hướng theo khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và
chủ chốt trong bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng
lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và doanh
thu bền vững, đưa thương hiệu của doanh nghiệp lên vị trí dẫn đầu trên thị trường.
Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng cũng như với mong muốn được tìm
hiểu và nghiên cứu để hiểu rõ hơn về nguyên tắc định hướng khách hàng này, nhóm
chúng tôi đã quyết định lựa chọn phân tích đề tài “Phân tích nguyên tắc định hướng theo
khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam”.
Trong quá trình hoàn thiện đề tài, do thời gian gấp rút nên đề tài có thể sai sót.
Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi và góp ý từ các bạn để chúng tôi có thể hoàn
thiện tốt hơn đề tài của mình. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! 2
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH
HÀNG THEO ISO 9000: 2015........................................................................................4
1.1 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000 : 2015, ISO 9001..............................................4
1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc của ISO 9001 : 2015.........................................................4
1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất lượng theo
ISO 9000: 2015............................................................................................................7
1.3.1. Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng........................7
1.3.2. Nhận thức vai trò khách hàng..........................................................................8
1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng..................................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM..................................................................15
2.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda.....................................................................15
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt
Nam............................................................................................................................16
2.2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên............................................16
2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng......................................................................17
2.2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng..........................................................................17
2.2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng......................................18
2.2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng.................................................................22
2.2.6 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng....................................................................24
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG CỦA HONDA...................................................................................................26
3.1 Ưu điểm................................................................................................................26
3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế...................................................................27
3.2.1 Hạn chế..........................................................................................................27
3.2.2 Nguyên nhân..................................................................................................28
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH
HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM....................................29
4.1 Định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong 10 năm tới.............................29
4.2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở
Honda Việt Nam.........................................................................................................30
KẾT LUẬN...................................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................34 3
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO
KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000: 2015
1.1 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000 : 2015, ISO 9001
ISO là viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Tên đầy đủ của ISO là
International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được
thành lập năm 1947. Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh
tế, xã hội, lịch sử. Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các
tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và
những biến động của thị trường. Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức,
doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn
này được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và
ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp
nhận ở cấp quốc tế về thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các
tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng
khác. Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số
lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng.
ISO 9000 : 2015 là hệ thống quản lý và chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Tiêu
chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các từ ngữ cho
hệ thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9001 là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành được sử dụng và công nhận trên toàn thế giới.
Nó xác định một tập hợp các yêu cầu quản lý chất lượng. ISO 9001 được sử dụng cho
việc đánh giá chứng nhận ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng của một doanh nghiệp
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001.
1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc của ISO 9001 : 2015 ISO 9000:2015
7 nguyên tắc quản lý chất lượng được coi là nền tảng cốt lõi của tiêu chuẩn ISO
9001:2015. Nói cách khác, chúng chính là cơ sở đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng
được vận hành đúng hướng, hoàn thiện hơn. Và đặc biệt là tạo ra nhiều giá trị lợi ích
thiết thực cho doanh nghiệp. Dưới đây là 7 nguyên tắc quản lý chất lượng mà doanh
nghiệp nào cũng phải tuân thủ khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: 4
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 1 được xem là nguyên tắc cốt lõi quan trọng nhất nhưng lại dễ bị sai
nhất. Khách hàng chính là người đem lại doanh thu chính cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp duy trì và hoạt động. Hiện nay, với thị trường ngày càng cạnh tranh nhau gay gắt
thì việc giữ và duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới luôn là một
vấn đề lớn đối với doanh nghiệp. Để có thể hiểu và hướng tới khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp cần:
+ Nắm được nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai.
+ Sắp xếp các mục tiêu của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
+ Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Quan tâm đến các mối quan hệ với khách hàng.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là người có vai trò quan trọng, quyết định con đường phát triển của
doanh nghiệp. Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển của
tổ chức mình. Lãnh đạo tổ chức phải:
+ Xác định sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức một cách rõ ràng; am hiểu và có
khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong môi trường nội bộ cũng như bên ngoài tổ chức.
+ Xác định mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức.
+ Đảm bảo đủ nguồn lực để thực hiện chương trình hành động mà lãnh đạo đã xây dựng.
+ Có biện pháp động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên ở mọi cấp trong tổ
chức, huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
+ Đồng thời phải cam kết, nhất trí và cung cấp đầy đủ mọi nguồn lực cần thiết để
mọi người có thể hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Mỗi
nhân viên thuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống. Mọi
người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức.
Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp cũng
như phát huy tinh thần sáng tạo tập thể. Việc khuyến khích làm việc theo nhóm sẽ tạo
điều kiện cho các thành viên trong tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi để 5
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề và đạt
hiệu quả cao hơn trong công việc.
- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một doanh nghiệp đều cần hoạt động
theo những quá trình nhất định. Tổ chức phải xác định được các quá trình cần thiết để
đạt kết quả mong muốn. Đặc biệt, tổ chức phải nhận biết được các quá trình chính để
biến đầu vào thành đầu ra, nhất là những quá trình có liên quan đến khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngoài của tổ chức; nhận dạng và đo lường được đầu vào và đầu ra
của các quá trình đã xác định, nhận diện mối giao diện giữa quá trình và chức năng của
tổ chức, đánh giá rủi ro có thể xảy ra, đo lường, dự báo tần suất và biến động của quá
trình liên quan tới khách hàng, nhà cung cấp và những vấn đề đặt ra của quá trình. Thiết
lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của mỗi vị trí và mỗi công việc một cách
rõ ràng để quản lý quá trình.
- Nguyên tắc 5: Cải tiến
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu của khách hàng cũng thay
đổi theo, điều đó thôi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo ra những cái mới.
Cải tiến chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp để có thể phát triển bền
vững, lâu dài. Doanh nghiệp có thể cải tiến về phương pháp quản lý, hoạt động cũng
như cải tiến về công nghệ, trang thiết bị, nguồn nhân lực,… không ngừng thay đổi, làm
mới doanh nghiệp để cải thiện chức năng sản phẩm.
Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải được
quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụ
cải tiến một cách nhất quán, đặc biệt là thực hiện việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn
khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường quá trình kiểm soát sự không phù
hợp, phân tích dữ liệu, thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa một cách thường xuyên và hiệu quả.
- Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Khi muốn đưa ra một quyết định nào đó đều phải dựa trên những phân tích, đánh
giá và bằng chứng cụ thể chứ không thể dựa trên suy diễn, cảm tính của bản thân. Bằng
chứng ở đây có thể là những hồ sơ, tài liệu, một sự kiện nào đó diễn ra được ghi chép lại
bằng hình ảnh, video… có tính xác thực. Sau khi dựa vào những bằng chứng được đưa
ra, để tránh những rủi ro có thể xảy ra, doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định chính
xác trong hướng đi của mình. 6
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
Việc sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin, việc ra quyết định,
ngoài việc lấy những dữ kiện làm cơ sở khoa học, cần phối hợp với kinh nghiệm quản
lý và trực quan của người quản lý và cán bộ điều hành, nhất là những người trực tiếp
điều hành quá trình sản xuất, kinh doanh. Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh
thần nhân văn, lấy yếu tố con người làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy
tối đa tiềm năng con người trong tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ
Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc chú trọng đến quá trình sản
xuất thì còn cần phải xây dựng và duy trì được các mối quan hệ nội bộ doanh nghiệp
cũng như các mối quan hệ bên ngoài. Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và
mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục gia
tăng giá trị. Tổ chức luôn phải đề cao việc đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp, xây
dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn
hạn và kỳ vọng dài hạn đối với tổ chức và xã hội nói chung, tạo kênh liên lạc mờ và rõ
ràng, hợp tác trong việc nhận biết và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chia sẻ thông tin
và thừa nhận thành quả của nhà cung ứng.
1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2015
1.3.1. Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
Vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là dồn mọi nỗ lực để không
những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Do đó hướng vào khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và chủ chốt.
Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu của họ và
mong đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó.
Những lợi ích đạt được khi áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng:
- Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
- Nâng cao danh tiếng của tổ chức khi mà khách hàng đều đánh giá tốt
- Khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác do đó tổ chức ngày càng có nhiều khách hàng hơn.
- Giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững từ đó gia tăng thị
phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài. 7
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
1.3.2. Nhận thức vai trò khách hàng
Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Hiện nay các doanh nghiệp thường phân loại
khách hàng thành 2 nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Cụ thể là:
- Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là toàn bộ những người ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ, có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng… Khách hàng
bên ngoài có thể bao gồm những người thực sự tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp (người sử dụng) hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân
trong cộng đồng (người hưởng thụ) hay là những người thu thập thông tin về sản phẩm,
lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền (người mua).
- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tất cả các thành viên, cán bộ
công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình
thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,… Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài
sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng
định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người
tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
- Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp, là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của
mình. Thực tế cho thấy rằng, một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì
khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần họ luôn hướng về khách hàng, khách hàng
sẽ luôn nhớ đến doanh nghiệp mình đầu tiên. Khách hàng có thể cho doanh nghiệp biết
liệu các kế hoạch chiến lược kinh doanh mình muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi
của thị trường hay không. Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc
mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh 8
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận
những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.
- Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để
điều hành một doanh nghiệp phát triển mạnh. Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ
của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng chi phí để có được sản phẩm hay
dịch vụ đó. Doanh nghiệp có thể cảm nhận được di chuyển của nền kinh tế trên thị
trường bằng cách xem xét xu hướng giá chung và điều chỉnh giá của công ty cho phù
hợp. Xem xét giá đôi khi giúp công ty của bạn cạnh tranh.
Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mong
đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó. Một lời giới
thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Vì vậy, khách
hàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim của những
người dùng khác tốt hơn.
Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là
phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần
của hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế
nữa. Vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể
cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”.
1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng
Mục này viết ngắn gọn lại
- Cam kết của Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên
Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây
dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống
đó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cũng như các yêu cầu về luật định và chế định, thiết lập chính sách chất
lượng,đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh
đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực. Còn đối với nhân viên, những người thực hiện
các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực
trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
- Xác định đối tượng khách hàng: Có nhiều cách phân loại khách hàng
+ CYn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 9
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối
tượng chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận.
Số khách hàng còn lại chiếm đến 80% về số lượng nhưng chỉ chiếm khoảng 20% về
doanh thu hoặc lợi nhuận.
Phân loại khách hàng theo cách này giúp doanh nghiệp thiết lập chính sách và
chiến lược chất lượng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, con số 80/20 chỉ mang ý nghĩa về
mặt nguyên tắc còn trên thực tế, tùy từng đặc điểm của doanh nghiệp mà con số này có
thể là 70/30, 78/22, 90/10, 95/5,...
+ CYn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm
Nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến
Nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng
Nhóm mua sản phẩm để bán
Việc phân loại khách hàng này giúp doanh nghiệp khác biệt hóa sản phẩm và
phương thức bán sao cho phù hợp với từng đối tượng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
+ CYn cứ vào thời điểm tiêu dZng sản phẩm
Khách hàng trong quá khứ là những khách hàng đã thôi không tiêu dùng sản
phẩm hay dịch vụ trong một khoảng thời gian nào đó trong quá khứ.
Khách hàng hiện tại là những khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm trong
một khoảng thời gian nào đó trong hiện tại.
Khách hàng trong tương lai là những đối tượng chưa bao giờ tiêu dùng sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng phát sinh nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ.
Việc phân loại khách hàng này giúp doanh nghiệp có thể tập hợp được dữ liệu về
khách hàng từ đó phân tích để tìm ra những thông tin hữu ích trong quá trình kinh doanh.
+ Phân loại theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
nhưng khả năng bán hàng không lớn.
Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
+ CYn cứ vào khu vực địa lí
Có thể chia khách hàng ra làm ba loại bao gồm khách hàng bản địa, khách hàng
địa phương và khách hàng quốc tế.
Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng
thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. 10
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
Mỗi khách hàng ở từng khu vực địa lí lại có thể có những nhu cầu về sản phẩm
hay dịch vụ khác nhau nên cách phân loại này giúp doanh nghiệp khác biệt hóa chính
sách trong việc thỏa mãn khách hàng.
+ CYn cứ vào đ\c điểm của khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
nước cấp trung ương, địa phương.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý
nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm
thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp
- Điều tra nhu cầu khách hàng
Điều tra nhu cầu khách hàng là tổ chức cần tìm hiểu, điều tra, đặc biệt luôn lắng
nghe ý kiến của khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát,
phỏng vấn,…), sử dụng thông tin khách hàng cũ hoặc phân tích khách hàng của đối thủ
cạnh tranh trực tiếp (từng là khách hàng tiềm năng của công ty).
Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều các
loại nhu cầu khác nhau. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải thỏa mãn những
nhu cầu đó của khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về
loại sản phẩm gì và mục đích của họ ra sao? Sau đó sẽ xác định đặc điểm của từng nhu cầu.
+ Các phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư cho
khách hàng. Phương pháp này rất tốn kém và cần có sự đầu tư về tài chính, nội dung và
kế hoạch, nội dung và cách thức điều tra, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được.
Điều tra theo nhóm tập trung. Đây là phương pháp điều tra một nhóm nhỏ
khách hàng nhằm nắm bắt được một số nhu cầu về chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp và của đối thủ cạnh tranh. Phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trực
tiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng. Tuy nhiên tạo ra sự tốn kém, lãng
phí, thường được tổ chức qua các hội nghị khách hàng thường niên.
Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu dài với khách hàng. Được
biểu hiện thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bản câu hỏi tới khách hàng 11
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
và yêu cầu khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sản phẩm. Phương
pháp này tiết kiệm được chi phí, thời gian của doanh nghiệp nhưng kết quả của nó
thường bị gián đoạn và không đảm bảo cho tính đại diện của khách hàng.
Sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để thu thập thông tin khách hàng và
tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của họ về các vấn đề chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp. Ngoài ra thông qua con đường này, doanh nghiệp còn có thể nắm bắt
được những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Sử dụng internet, doanh
nghiệp vừa có thể có được nguồn thông tin lớn, phong phú, chi phí lại vừa rẻ, vì vậy, nó
ngày càng được sử dụng rộng rãi trong điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
- Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng gồm:
+ Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp cần nhắm vào
nhu cầu, xác định mong muốn của khách hàng từ đó thiết kế sản phẩm, các yếu tố kỹ
thuật dựa trên những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và phân phối sản phẩm theo
cách thức mà khách hàng mong muốn.
+ Kiểm soát quá trình sản xuất (kiểm soát 4M): Việc giám sát, kiểm soát sản
xuất và phân tích 4M có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế
phẩm và nâng cao năng suất lao động. Cụ thể: Nguyên vật liệu
Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chi phí sản xuất. Cần kiểm tra việc
bảo quản và sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và định mức đã quy định.
Nguyên vật liệu đầu vào là
yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm. Do đó, trước
khi đưa vào sản xuất, cần kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào bằng các bước như: kiểm tra
xem sử dụng phương tiện, thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp lý không? Tình trạng
xử lý nguyên vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tồn kho có thích hợp không? Việc
sắp xếp nguyên vật liệu trong kho có thích hợp không? Máy móc, thiết bị
Kiểm tra máy móc, thiết bị cũng vô cùng quan trọng, bởi trong quá trình vận hành
máy móc, thiết bị bị hỏng hóc sẽ làm gián đoạn cả quy trình sản xuất, dẫn đến chậm tiến
độ sản xuất, gây ảnh hưởng lớn về mặt chất lượng và số lượng hàng hóa. Có thể kiểm
tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụng máy móc để hiểu cách vận hành của
chúng, máy móc này có phù hợp với năng lực của nhân viên không? Có phù hợp với
quy trình sản xuất không? Định mức tiêu hao ra sao? Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng
cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa, cần kiểm tra tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn
rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp thời… Nguồn nhân lực
Đây là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự phát triển của quá trình sản xuất. Họ
là người hoạch định đưa ra các chiến lược cũng như trực tiếp sản xuất sản phẩm vì vậy 12
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn công việc, những quy định và chính
sách về vị trí công việc của từng bộ phận, từng người,…
Bên cạnh đó, cần xác định kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có
trách nhiệm không, năng suất lao động cao không, có mâu thuẫn nội bộ không?,… Các phương pháp
Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có hợp lý không? Phương
pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt không? Có phải là phương pháp tăng năng suất tốt
không? Phương pháp tiến hành an toàn không? Biểu đồ theo dõi kế hoạch thực hiện ra
sao? Lịch trình công việc được lập như thế nào?...
+ Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dZng sản phẩm: bộ phận chịu trách nhiệm
cần kiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn
giản, chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến
tay người tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặt hình thức cũng như chất lượng.
- Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về
việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các
phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này. Theo dõi cảm nhận của khách hàng:
việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu
khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích
thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý,…
- Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôn
trọng khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, trò
chuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành động ngay
với mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách hàng,... Đặc biệt, tổ chức
phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành
động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo
- Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng + Kaizen:
Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản, chính
là từ ghép nối của hai từ là “kai” – liên tục và “zen” – cải tiến, dịch sang thuật ngữ tiếng
Anh là “ongoing improvement” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ. Kaizen không 13
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
chỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn có
ý nghĩa trong cuộc sống con người. Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cần cản
tiến và thay đổi để tốt lên.
Quy trình áp dụng công cụ Kaizen:
Bước 1: Lựa chọn phạm vi áp dụng Kaizen
Bước 2: Tìm hiểu tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và xác định mục tiêu
Bước 3: Phân tích dữ liệu đã thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ
Bước 4: Xác định biện pháp thực hiện
Bước 5: Thực hiện biện pháp
Bước 6: Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp
Bước 7: Xây dựng hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn
Bước 8: Xem xét các quá trình trên và xác định dự án tiếp theo + Nguyên tắc 5S:
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ
quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện
lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc
áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn. Phương pháp 5S được phát
minh bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của
họ. Là một công cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau:
Sàng lọc (Seiri): Sàng lọc những thứ không cần thiết tại nơi làm việc và bỏ đi
Sắp xếp (Seiton): Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp để dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy
Sạch sẽ (Seiso): Sạch sẽ vệ sinh thiết bị, dụng cụ và nơi làm việc
Săn sóc (Seiketsu): Săn sóc nơi làm việc bằng cách luôn thực hiện 3S trên
Sẵn sàng (Shitsuke): Sẵn sàng giáo dục rèn luyện để mọi người thực hiện 4S trên một cách tự giác. +
Benchmarking – Chuẩn đối sánh:
Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liên
tục. Benchmarking là một quá trình đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch
vụ hoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của
một doanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong ngành. Cụ thể, Benchmarking sẽ xác định
các cơ hội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suất
vượt trội. Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so
sánh với doanh nghiệp và bắt đầu thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiến đáng kể.
Quy trình thực hiện Benchmarking của 1 doanh nghiệp thường gồm có 4 bước: 14
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
Lập kế hoạch: Xác định những gì sẽ sử dụng để so sánh.
Thu thập dữ liệu: Phát triển một giao thức được chấp nhận giữa các đối tác.
Phân tích: Đánh giá dữ liệu cho độ chính xác và tin cậy cao.
Thực hiện: Sử dụng các kỹ thuật quản lý dự án hoặc kế hoạch hành động để bắt
đầu cho sự thay đổi. Thực hiện giám sát và kiểm soát hiệu suất.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda
Công ty Honda được thành lập vào năm 1996, là liên doanh giữa Công ty Honda
Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động
Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ô tô.
Sau hơn 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng phát triển và
trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhà
sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Các hoạt động chính của Công ty bao gồm: sản xuất, lắp ráp, mua bán xe máy và
ô tô mang nhãn hiệu Honda; cung cấp các dịch vụ sau bán cho cả ô tô và xe máy như:
sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng; xuất khẩu, nhập khẩu xe máy nguyên chiếc, linh kiện,
phụ tùng phục vụ hoạt động sản xuất và sửa chữa ô tô, xe máy.
Bằng việc cung cấp sản phẩm đa dạng cả về mẫu mã, chủng loại, giá,...mỗi sản
phẩm lại phù hợp với từng giới tính, lứa tuổi, khả năng kinh tế, cá tính,...khác nhau nên
các sản phẩm của Công ty đã được bao phủ rộng rãi trên phạm vi toàn quốc với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau. Hiện nay, sản phẩm xe máy của hãng chiếm khoảng
79,9% thị phần xe máy toàn quốc, sản phẩm ô tô chiếm khoảng 10,2% thị phần ô tô với các sản phẩm như sau:
- Các sản phẩm xe máy:
+ Wave RSX, Wave Alpha, Blade,… là các sản phẩm thuộc phân khúc bình dân,
phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình - thấp, sinh viên, người mới đi làm,...
tập trung nhiều tại các vùng nông thôn
+ Air Blade, Lead, Vision, Future,... là các sản phẩm thuộc phân khúc trung cấp,
phù hợp với khách hàng có thu nhập khá, ổn định, tập trung tại cả nông thôn và thành thị
+ SH, SH Mode, Super Cub, Rebel,... là các sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp,
phù hợp với các khách hàng cao thu nhập cao, thương gia, đại gia, tập trung nhiều tại
các thành phố, các khu vực đô thị, nông thôn,… có kinh tế phát triển
- Các sản phẩm ô tô: 15
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3 + Honda Brio - Xe hạng A + Honda City - Xe hạng B + Honda Civic - Xe hạng C + Honda Accord - Xe hạng D
+ Honda HR-V - Crossover cỡ nhỏ
+ Honda CR-V - Crossover cỡ trung
Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập,
Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001 : 2000
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất cho
Công ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng.
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt Nam
2.2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên
Sửa lại thành Cam kết của Ban lãnh đạo
Phần nội dung liên quan toàn bộ nhân viên đưa xuống nội dung mục bên dưới – khi
trình bày về con người
Một slogan rất tâm đắc của Honda là: “The power of dream”. Ước mơ là khởi
nguồn của bản lĩnh và là nguồn năng lượng để Honda đương đầu với mọi thử thách mà
không hề lo sợ sự thất bại. Honda luôn muốn mang đến cho mỗi người dân Việt Nam sự
an toàn và hạnh phúc hơn trong cuộc sống. Câu slogan này như một thông điệp mà
Honda gửi đến mọi khách hàng rằng công ty sẽ hiến dâng mình cho việc cung cấp đến
cho người dân những sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý. Honda chấp
nhận thử thách trong việc phát triển những sản phẩm và công nghệ mới trong khi vẫn đề
cao và khuyến khích ước mơ cũng như lòng đam mê của mỗi nhân viên để tạo ra những
sản phẩm mang tính đột phá, đem lại niềm vui cho nhiều khách hàng. Khách hàng là đối
tác, là bạn, vì thế công ty luôn cố gắng tạo ra bầu không khí tốt nhất để đôi bên đều cảm
thấy hài lòng với những gì mình thu được.
Trong thư của Tổng Giám đốc Công ty Honda Việt Nam Daiki Mihara trên
trang chủ của Honda có viết: “Honda Việt Nam sẽ luôn nỗ lực không ngừng để tạo ra
những giá trị mới cho xã hội cũng như cam kết mang lại cuộc sống tự do, an toàn và
thoải mái, nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người thông qua các sản phẩm và dịch vụ
của mình, để trở thành công ty được xã hội mong đợi.”
Với mục tiêu rõ ràng vì một cuộc sống hiện đại với chất lượng sống cao hơn.
Honda cam kết cố gắng hết sức mang đến cho khách hàng Việt Nam sản phẩm chất
lượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn Honda toàn cầu. Trong lời chào của tổng giám đốc
Honda Koji Onishi có viết: “Chương trình “Tôi yêu Việt Nam” chính là cam kết của
chúng tôi và truyền tải thông điệp mà chúng tôi thể hiện trong các hoạt động thường 16
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
ngày. Chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì
sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam. Chúng tôi đã mở rộng sản lượng sản
xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa
hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách
hàng, đóng góp cho sự phát triển của nền công nghiệp đất nước.”
Nhân viên của Honda luôn được đào tạo, huấn luyện để đạt được chất lượng
nhân viên tốt nhất theo 4 phương diện: tư chất cá nhân, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng
lãnh đạo, kỹ năng giao tiếp. Nhân viên cải tiến liên tục trong phương pháp làm việc và
không ngừng trau dồi nâng cao năng lực bản thân qua những lần kiểm tra, đánh giá của quản lý Honda.
2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu
Đối tượng khách hàng của Honda là tất cả người tiêu dùng Việt Nam. Không
phân biệt giới tính, tuổi tác, thu nhập. Đối với Việt Nam thì xe máy là phương tiện rất
tiện lợi vì nó phù hợp với đa số kinh tế của người dân, phù hợp với giao thông tại Việt
Nam. Với các loại xe khác nhau thì khách hàng của công ty sẽ có những nhóm khác
nhau. Nhìn chung, khách hàng của Honda được chia làm 3 nhóm. Ở mỗi nhóm Honda
sẽ có những sản phẩm để phù hợp với đặc điểm khách hàng, đáp ứng yêu cầu của họ.
- Nhóm 1: Bình dân (Chủ yếu các dòng xe từ 16-25 triệu)
Khách hàng có thu nhập trung bình, thấp, nằm rải ở vùng nông thôn hoặc những
người vừa bắt đầu đi làm. Sản phẩm cung cấp cho khách hàng này chú trọng vào sự ổn
định, tiết kiệm nguyên liệu, lợi ích từ sản phẩm mang lại tiện dụng, dễ sử dụng cho việc
di chuyển. Khách hàng không quá chú trọng về ngoại hình sản phẩm.
- Nhóm 2: Trung cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 25-50 triệu)
Khách hàng có thu nhập ở mức khá. Sản phẩm có độ bền và tính năng sử dụng
cao hơn, ngoại hình bắt mắt hơn so với sản phẩm bình dân. Khách hàng có nhu cầu
khẳng định bản thân với xã hội thông qua sự sang trọng, ngoại hình đẹp của mẫu xe.
Tuy nhiên ngoại hình chưa phải là mối quan tâm nhiều nhất mà khách hàng vẫn đến sự
ổn định, lợi ích sản phẩm mang lại nhiều hơn.
- Nhóm 3: Cao cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 50-100 triệu và ô tô)
Dành cho khách hàng có thu nhập cao. Ở nhóm này các sản phẩm sở hữu các
tính năng cao cấp nhất. Khách hàng quan tâm yếu tố ngoại hình lên hàng đầu. Thể hiện
sự sang trọng, hoành tráng, thể hiện được đẳng cấp, giai tầng địa vị xã hội của mình.
2.2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng
Đối với đa số người Việt thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp
với túi tiền, phù hợp với giao thông Việt Nam. Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điều
hành Honda Motor Nhật Bản từng nhận định: “Việt Nam là một trong những thị trường 17
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
quan trọng nhất của Honda, không chỉ bởi quy mô mà còn bởi chúng tôi không thể tìm
thấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thông dụng và là một phần của
cơ cấu xã hội như Việt Nam”. Việt Nam chính là thị trường tiêu thụ xe máy năng động
và đầy tiền năng vì vậy ở Việt Nam, Honda chủ yếu tập trung vào sản xuất và kinh doanh xe máy thay vì ô tô.
Chương trình Thăm dò ý kiến khách hàng sẽ được Honda tổ chức hàng năm qua
điền phiếu giấy trực tiếp hoặc online qua app Honda+ với những phần quà hấp dẫn.
Ngoài ra Honda còn phát triển website và app Honda+, khách hàng có thể thông qua
app tìm hiểu thông tin về sản phẩm, được tư vấn online khi có thắc mắc với các sản
phẩm. Những số liệu mà khách hàng gửi tới thể hiện lượng quan tâm đến các sản phẩm
ra sao, qua đó hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.
2.2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng
2.2.4.1 Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng
Honda đã có mặt 25 năm (từ 1997) trên thị trường xe máy quan trọng như ở Việt
Nam, nhờ đó hãng xe này dễ dàng thấu hiểu nhu cầu ở thị trường Việt. Honda cho ra 4
dòng sản phẩm phù hợp với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau: - Xe số
+ Xe số luôn là luôn sự lựa chọn hàng đầu trên thị trường Việt Nam bởi giá thành
rẻ, động cơ bền bỉ tiết kiệm nhiên liệu. Dòng xe này hướng vào thị trường bình dân,
vùng nông thôn, những người mới đi làm hoặc chưa tự chủ về tài chính với giá từ 17-30
triệu đồng. Người sử dụng không những tìm kiếm lợi ích từ sản phẩm là chiếc xe máy
không chỉ là một phương tiện giao thông, mà còn là một sở hữu mang tính thời trang của giới trẻ.
+ Với dòng xe số: Đa số xe đều có dung tích 110-125cc. Giá dao động từ 17-30
triệu đồng. Honda cho ra mắt 4 mẫu xe với nhiều phiên bản, màu sắc khác nhau: Blade Future, Wave Alpha, Wave Rsx. 18
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3 - Xe tay ga
+ Dòng xe này hướng tới chủ yếu là khách hàng có thu nhập trung bình – khá,
đặc biệt là phái nữ, và khách hàng ở những thành phố lớn với nhu cầu đi lại trên địa
hình đô thị bằng phẳng bởi Xe tay ga sử dụng rất đơn giản, chỉ cần tăng ga và chạy,
thiết kế đẹp, nhiều mẫu mã thời trang, có phần cốp rất rộng, mức độ an toàn cao, giá thành cũng không quá cao
+ Nắm bắt được những đặc điểm đó, Honda đã có những dòng xe tay rất đa dạng:
Vision, SH, Lead, Air blade với nhiều phiên bản khác nhau. Honda tung ra 4 mẫu xe ga:
Vision, Lead, Air Blade và SH các mức giá dao động từ 30 triệu – 120 triệu tùy theo mẫu xe và phiên bản. - Xe côn tay
+ Dòng xe này hướng tới những khách hàng có nhu cầu đi đường dài thường
xuyên (chẳng hạn như đi phượt), không mang quá nhiều đồ đạc; ưa thích xe có động cơ khỏe.
+ Honda hiện tại có 3 mẫu xe tay côn: Winner X, CBR150R, CB150R Exmotion
với mức giá lần lượt là 46-71-120 triệu 19
Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3
Winner X CBR150R CB150R Exmotion
- Xe mô tô – phân khối lớn
+ Đây là dòng sản phẩm cao cấp nhất của Honda, phù hợp với những khách hàng
yêu thích những chiếc xe phân khối lớn, động cơ khỏe và ngoại hình mạnh mẽ, quan
trọng hơn cả là nhắm tới những khách hàng có thu nhập cao, phần nào muốn thể hiện
đẳng cấp thông qua những chiếc xe phân khối lớn
+ Xe mô tô của Honda có mức giá rất cao dao động từ 125 triệu đến 1 tỷ 200
triệu đồng, tiêu biểu là các mẫu xe như: Africa Twin, Rebel, CBR650R, Goldwing,…
Hiện nay tại thị trường ôtô Việt Nam, Honda chỉ có 3 dòng sản phẩm:
Hatchback; Sedan; SUV với 8 mẫu xe, với mức giá dao động từ 420 triệu – 1 tỷ 300
triệu đồng. Có thể thấy tại thị trường Việt Nam, Honda không tập trung quá nhiều vào ô
tô. Những mẫu ô tô mà Honda tung ra chủ yếu phù hợp với khách hàng mua xe với
nhau cầu cá nhân đi lại, xe gia đình vì đều là dòng xe dưới 7 chỗ, không phù hợp với
nhu cầu chạy dịch vụ hay kinh doanh hàng hóa.
2.2.4.2 Kiểm soát quá trình sản xuất (kiểm soát 4M) nâng cao chất lượng sản phẩm,
đáp ứng nhu cầu khách hàng
Lưu ý đối với từng hoạt động, nhóm nên tập trung khai thác và làm nổi bật nguyên
tắc hướng vào khách hàng - Con người (men)
Nguồn nhân lực về quản lý chất lượng và quy trình đảm bảo chịu trách nhiệm
quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất của Honda gồm: phòng quản lý chất lượng
tại công ty; các phòng kiểm tra chất lượng tại các xưởng sản xuất, phòng quản lý chất
lượng có trách nhiệm đề ra các yêu cầu kỹ thuật của nguyên vật liệu và thành phẩm;
công bố chất lượng các loại sản phẩm theo luật định; quản lý và theo dõi hồ sơ về chất
lượng; tư vấn cho ban lãnh đạo về chiến lược mục tiêu và chính sách chất lượng,…
Tóm lại đây là bộ phận quản lý chức năng về chất lượng ở cấp công ty.
Honda chỉ tuyển những ứng viên có tuổi đời rất trẻ nằm trong khoảng 18- 30 tuổi
và có những yêu cầu rất cao đối với trình độ chuyên môn cũng như các kỹ năng cần
thiết. Nhờ vậy mà công ty Honda có một đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhiệt tình,
thích ứng tốt với những thay đổi về công nghệ, và đặc biệt là có thể cống hiến lâu dài cho công ty.
Phần đào tạo nhân viên nên đưa xuống đây (trong mục cam kết của lãnh
đạo và toàn nhân viên)
- Phương pháp (Methods) 20
Tài liệu liên quan:
-
Thực trạng và biện pháp bảo vệ thương hiệu Christian Dior tại Việt Nam | Bài thảo luận quản trị thương hiệu
18 9 -
Phát triển thương hiệu tập thể mang trích dẫn địa lý. Liên hệ thực tiễn vào thương hiệu chè Tân Cương của tỉnh Thái Nguyên | Bài thảo luận quản trị thương hiệu
23 12 -
Phát triển thương hiệu địa phương Phố cổ Hội An | Bài thảo luận quản trị thương hiệu
21 11 -
Bài Thi Học Phần Quản Trị Thương Hiệu 1 - Mã dề 8 | Trường Đại học Thương Mại
19 10 -
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cho Cà phê Buôn Mê Thuột | Bài thảo luận quản trị thương hiệu
18 9