Phân tích sự hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn | Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Khoa Quản trị nhân lực ----------
BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt
đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến GVHD: Lê Thị Thu Nhóm: 02 LHP: 2237SCRE0111
Hà Nội, tháng 10 năm 2022. 2 SƠ ĐỒ GANTT Tháng 8
Tháng 9 Tháng 10 Thời gian Thời gian Người STT Tên công việc T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 bắt đầu kết thúc thực Tổng quan nghiên cứu,
đưa ra các yếu tố ảnh 1 hưởng, đưa ra câu hỏi 26/08/2022 01/09/2022 Cả nhóm phỏng vấn và câu hỏi khảo sát
Tổng hợp câu hỏi phỏng 2 01/09/2022 03/09/2022 Chuyên vấn và khảo sát
Lập phiếu phỏng vấn và 3 03/09/2022 05/09/2022 Châu khảo sát 4Chương 1 01/09/2022 07/09/2022 Kim Chi 5Chương 2
01/09/2022 07/09/2022 Minh Ánh 6Chương 3 08/09/2022 14/09/2022 Bùi Chi Hà Chi, Quỳnh 7Chương 4 08/09/2022 22/09/2022 Chi, Châu, Linh Chi Bùi Chi, 8Chương 5 23/09/2022 25/09/2022 Minh Ánh 9Biên bản họp nhóm 26/09/2022 30/09/2022 Hà Chi 10 Tổng hợp word 26/09/2022 30/09/2022 Châu 11 Powerpoint 26/09/2022 03/10/2022 Chiên Đáng, 12 Thuyết trình 26/09/2022 04/10/2022 Chuyên 3
Trường Đại học Thương Mại
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Khoa Quản trị nhân lực
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2 (Lần 1)
Hôm nay, vào lúc 20h ngày 25/8/2022, nhóm 2 tổ chức họp online qua Google Meet với các nội dung sau:
I. Thành viên tham gia
- Thành viên của nhóm 2, lớp học phần 2238SCRE0111 - Sĩ số: 10/10
II. Nội dung cuộc họp
- Thống nhất dàn ý bài thảo luận.
- Tìm kiếm, chọn lọc các tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài thảo luận.
- Đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn
trên các ứng dụng trực tuyến.
- Thống nhất nội dung của phiếu phỏng vấn và phiếu khảo sát.
- Nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho từng thành viên.
III. Kết thúc buổi họp
Buổi họp diễn ra sôi nổi và có kết quả tốt.
Cuộc họp kết thúc vào lúc 21 giờ 30 phút cùng ngày.
Thư kí cuộc họp Nhóm trưởng Chi Chuyên Lê Thị Hà Chi Nguyễn Thị Chuyên 4
Trường Đại học Thương Mại
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Khoa Quản trị nhân lực
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2 (Lần 2)
Hôm nay, vào lúc 20h ngày 26/9/2022, nhóm 2 tổ chức họp online qua Google Meet với các nội dung sau:
I. Thành viên tham gia
- Thành viên của nhóm 2, lớp học phần 2238SCRE0111 - Sĩ số: 10/10
II. Nội dung cuộc họp
- Chỉnh sửa, hoàn thiện nội dung các chương của bài thảo luận.
III. Kết thúc buổi họp
Buổi họp diễn ra sôi nổi và có kết quả tốt.
Cuộc họp kết thúc vào lúc 21h cùng ngày.
Thư kí cuộc họp Nhóm trưởng Chi Chuyên Lê Thị Hà Chi Nguyễn Thị Chuyên 5 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... 8
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. 9
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... 11
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 12
1.1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu ............................................................................. 12
1.2. Tổng quan nghiên cứu .............................................................................................. 12
1.2.1. Các nghiên cứu liên quan trước đó .................................................................... 12
1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................. 18
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ........................................................ 18
1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 19
1.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ........................................................................... 19
1.6. Thiết kế nghiên cứu: ................................................................................................. 20
1.7. Ý nghĩa của nghiên cứu: .......................................................................................... 20
PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................................. 21
2.1. Các khái niệm về vấn đề lí thuyết liên quan đến đề tài: ..................................... 21
2.1.1. Khái niệm "sự hài lòng": ................................................................................... 21
2.1.2. Các mức độ về sự hài lòng của khách hàng: ..................................................... 21
2.1.3. Mô hình sự hài lòng: .......................................................................................... 22
2.1.4. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng ................................................ 23
2.1.5. Khái niệm về "dịch vụ":..................................................................................... 24
2.1.6. Ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến: ......................................................................... 24
2.1.7. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đặt đồ ăn qua các ứng dụng trực tuyến.
..................................................................................................................................... 24
2.2. Cơ sở lí thuyết: ....................................................................................................... 25
2.2.1. Sự tin cậy: .......................................................................................................... 25
2.2.2. Sự tiện lợi: .......................................................................................................... 25
2.2.3. Ảnh hưởng xã hội: ............................................................................................. 25
2.2.4. Chương trình khuyến mãi: ................................................................................. 26
2.2.5. Chất lượng sản phẩm: ........................................................................................ 26
PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 26 6
3.1. Tiếp cận nghiên cứu ............................................................................................... 26
3.2. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu ............................................. 27
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................... 27
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu: ........................................................................... 28
3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................................... 28
3.3.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 28
3.3.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 29
PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 31
4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu định tính ............................................................... 31
4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu định lượng ............................................................ 33
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả .................................................................................... 33
a) Thống kê tần suất theo giới tính ........................................................................... 33
b) Thống kê khảo sát theo sử dụng........................................................................... 33
c) Thống kê bảng khảo sát theo ứng dụng ............................................................... 33
d) Thống kê khảo sát theo tần suất ........................................................................... 36
e) Thống kê tần suất theo chi phí một tuần .............................................................. 37
f) Thống kê tần suất theo hình thức thanh toán ........................................................ 37
g) Mức độ ảnh hưởng của sự tin cậy ........................................................................ 38
h) Mức độ ảnh hưởng của sự tiện lợi ....................................................................... 38
j) Mức độ ảnh hưởng của chất lượng ....................................................................... 39
k) Mức độ ảnh hưởng của khuyến mãi ..................................................................... 39
l) Mức độ ảnh hưởng của ảnh hưởng xã hội ............................................................ 40
4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................................................. 40
a) Sự tin cậy .............................................................................................................. 40
b) Sự tiện lợi ............................................................................................................. 41
c) Chất lượng đồ ăn .................................................................................................. 41
d) Chương trình khuyến mãi .................................................................................... 42
e) Ảnh hưởng xã hội ................................................................................................. 43
f) Sự hài lòng ............................................................................................................ 43
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 44
a, Phân tích khám phá nhân tố EFA của các biến độc lập ....................................... 44 7
b, Phân tích khám phá nhân tố EFA của biến phụ thuộc: ........................................ 58
4.2.4. Phân tích tương quan ......................................................................................... 58
a, Tương quan tuyến tính giữa biến độc lập với biến phụ thuộc .............................. 59
b, Tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau ....................................... 59
4.2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 59
4.3. Kết luận kết quả chung và so sánh kết quả định tính, định lượng: .................. 61
PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 62
5.1. Kết luận ................................................................................................................... 62
5.1.1. Những phát hiện của đề tài: ............................................................................... 62
5.1.2. Câu hỏi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu đã giải quyết được chưa? ............... 63
5.1.3. Giả thuyết nào được giữ lại, giả thuyết nào bị bác bỏ? ..................................... 63
5.1.4. Mô hình có gì thay đổi so với mô hình ban đầu đề xuất không? ....................... 63
5.2. Giải pháp, kiến nghị ............................................................................................... 63
5.2.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ .............................................................................. 63
5.2.2. Tăng cường kiểm soát chất lượng thực phẩm trong đơn hàng trực tuyến ......... 64
5.2.3. Củng cố sự tin cậy của người dùng đối với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến ....... 64
5.2.4. Nâng cao sự tiện lợi, trải nghiệm của khách hàng ............................................. 65
5.2.5. Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi .................................................................... 65
5.2.6. Chú trọng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ............................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 66
PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 66
Phụ lục 1: Phiếu phỏng vấn về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên
các ứng dụng trực tuyến .................................................................................................. 66
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng
dụng trực tuyến ............................................................................................................... 69 8 LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học, nhóm nghiên cứu đã nhận
được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như quan tâm từ các bạn sinh viên, các anh chị ở các khoa
khác nhau trong trường. Bài nghiên cứu khoa học này cũng được hoàn thành dựa trên sự
tham khảo, học tập từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của
nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, …Đặc biệt hơn nữa là sự giúp
đỡ, đóng góp và hợp tác của các thầy cô trong nhà trường đã tạo điều kiện cho nhóm chúng
em hoàn thành bài nghiên cứu.
Trước hết, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn đến cô Lê Thị Thu – giảng viên bộ
môn Phương pháp nghiên cứu khoa học luôn dành thời gian và đưa ra những góp ý cho
quá trình thảo luận đề tài của nhóm.
Nhóm cũng xin trân trọng cảm ơn các anh, chị, các bạn đã tham gia cuộc khảo sát
và phỏng vấn giúp nhóm hoàn thành tốt bài nghiên cứu này.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài không
tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm nghiên cứu kính mong cô có những ý kiến đóng góp, giúp
đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn.
Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn! 9
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thống kê người tham gia khảo sát theo giới tính
Bảng 2: Thống kê người tham gia khảo sát theo sử dụng
Bảng 3: Thống kê người tham gia khảo sát theo ứng dụng
Bảng 4: Thống kê người tham gia khảo sát theo tần suất
Bảng 5: Thống kê người khảo sát theo chi phí 1 tuần
Bảng 6: Thống kê theo hình thức thanh toán
Bảng 7: Thống kê mức độ ảnh hưởng của sự tin cậy
Bảng 8: Thống kê mức độ ảnh hưởng của sự tiện lợi
Bảng 9: Thống kê mức độ ảnh hưởng của yếu tố chất lượng
Bảng 10: Thống kê mức độ ảnh hưởng của yếu tố khuyến mãi
Bảng 11: Thống kê mức độ ảnh hưởng của yếu tố ảnh hưởng xã hội
Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập “Sự tin cậy”
Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát đo lường “Sự tin cậy”
Bảng 14: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập “Sự tiện lợi”
Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát đo lường “Sự tiện lợi”
Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập “Chất lượng đồ ăn”
Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát đo lường “Chất lượng đồ ăn”
Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập “Chương trình khuyến mãi”
Bảng 19: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát đo lường “Chương trình khuyến mãi”
Bảng 20: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập “Ảnh hưởng xã hội”
Bảng 21: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát đo lường “Ảnh hưởng xã hội”
Bảng 22: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Bảng 23: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát đo lường “Sự hài lòng”
Bảng 24: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 25 và 26: Phương sai trích
Bảng 27: Ma trận xoay nhân tố
Bảng 28: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 29 và 30: Phương sai trích
Bảng 31: Ma trận xoay nhân tố lần 2
Bảng 32: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 10
Bảng 33 và 34: Phương sai trích
Bảng 35: Ma trận xoay nhân tố lần 3
Bảng 36: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 37 và 38: Phương sai trích
Bảng 39: Ma trận xoay nhân tố lần 4
Bảng 40: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 41 và 42: Phương sai trích
Bảng 43: Ma trận xoay nhân tố lần 5
Bảng 44: Bảng tóm tắt các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính và phân tích EFA
Bảng 45: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
Bảng 46: Phương sai trích
Bảng 47: Thể hiện mối tương quan
Bảng 48: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Model Summary
Bảng 49: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ANOVA
Bảng 50 và 51: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficients 11 DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI)
Hình 3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 12
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Ngày nay, với cuộc sống hiện đại, con người phải bận rộn với công việc mà dần dần
không có thời gian để ăn uống. Trong khi, ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của mỗi con
người, họ đòi hỏi những đồ ăn thức uống đa dạng, tiện lợi. Với sự hối hả của thời gian, bận
rộn của công việc khiến con người không còn có thời gian để đến các cửa hàng, quán ăn
nữa mà họ mong muốn có thể đặt hàng không cần đến tận nơi mà đồ ăn cũng được giao đến
tận chỗ mình muốn. Đặc biệt, trước tác động của đại dịch Covid-19 khiến người dân ngại
đến những nơi đông đúc như quán ăn, nhà hàng,... thì nhu cầu đặt đồ ăn giao tận nơi bỗng
chốc trở thành dịch vụ được ưu chuộng và cần thiết.
Trong thời đại kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa, nhu cầu của
con người đối với chất lượng cuộc sống ngày càng tăng lên, các thiết bị công nghệ và các
sàn thương mại điện tử ngày càng phát triển. Việt Nam cũng đang dần áp dụng các xu
hướng đó vào cuộc sống hàng ngày. Đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống của con người-
không cần đến tận cửa hàng mà đồ ăn thức uống được giao đến tận nơi, các ứng dụng đặt
đồ ăn trực tuyến được ra đời. Với những ưu điểm về dịch vụ của mình các ứng dụng như
Shopeefood, Grab Food, BAEMIN, Gojek, Loship,… ngày càng phát triển mạnh mẽ tại
Việt Nam và trở thành các đối thủ cạnh tranh lớn của nhau. Theo Bùi An Sơn dựa trên số
liệu khảo sát của Kantar, cho rằng: GrabFood đang là ứng dụng gọi món phổ biến nhất tại
2 thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, chiếm khoảng 68% đơn hàng. Đứng
vị trí thứ hai là Now có doanh thu khoảng 11 triệu USD (chiếm 7%) năm 2018, tiếp đó là
Gojek và Beamin. Doanh thu thị trường giao thức ăn trực tuyến Việt Nam năm 2018 là 148
triệu USD và có tốc độ tăng trưởng trung bình 28.5%/ năm. Doanh thu năm 2023 ước tính
có thể lên tới 449 triệu USD. Bằng cách sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến, khách hàng
có thể dễ dàng và hiệu quả hơn trong việc truy cập và đặt món ăn của họ từ nhiều nhà hàng
tại nhiều thời điểm và địa điểm thuận tiện cho người dùng.
Mặc dù các dịch vụ triển mạnh mẽ là vậy nhưng lòng tin của người tiêu dùng đối
với các sản phẩm chất lượng dịch vụ trực tuyến còn thấp. Để có thể hiểu rõ về các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp làm cho các chất
lượng dịch vụ ngày càng phát triển hoàn thiện, chúng tôi đi nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.
Qua đó, có cơ sở đưa ra những phương hướng và giải pháp nhằm chỉ ra và khắc phục những
bất lợi của dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến. Bài nghiên cứu này được viết ra
như một tài liệu cung cấp thêm những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến. Bên cạnh đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ đặt đồ ăn qua ứng dụng trực tuyến và thu hút, nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ này.
1.2. Tổng quan nghiên cứu:
1.2.1. Các nghiên cứu liên quan trước đó 13 Phương pháp
STT Tên tài liệu, tác giả
Mô hình/ nghiên cứu, thu Kết quả nghiên cứu
Giả thuyết thập và xử lý số liệu
Nghiên cứu sự hài -H1: Tính -PPNC
định Kết quả nghiên cứu chỉ ra
lòng và ý định tiếp tục hữu ích
tính: Phỏng vấn rằng, yếu tố ảnh hưởng
sử dụng ứng dụng đặt -H2: Kỳ trực tiếp chuyên đến sự hài lòng khi sử
đồ ăn trên di động ở vọng nỗ lực gia, bảng câu dụng ứng dụng đặt đồ ăn thành phố Hồ Chí hỏi, khảo sát
trực tuyến cao nhất là thói Minh. -H3: Tính
quen sử dụng ứng dụng đặt giải trí -PPNC định Tác giả: Lâm Ngọc lượng:
Phần đồ ăn trực tuyến. Kế tiếp là 1
Thuỳ, Tô Anh Thơ, -H4: Đánh mềm điều chỉnh các yếu tố đánh giá trực Trần Thị Siêm, giá
trực hình PLE-SEM tuyến. Yếu tố tính giải trí,
Nguyễn Tuấn Đạt tuyến
tính hữu ích và kỳ vọng nỗ (2021), Tạp chí khoa
lực có ảnh hưởng ít đến sự -H5: Thói học và công nghệ quen
hài lòng các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến -H6: Sự hài lòng -H1:
Kỳ PPNC: Định tính Kết quả nghiên cứu chỉ ra
Các yếu tố ảnh hưởng vọng hiệu và định lượng. được:
đến sự tin tưởng và ý quả
+ Định tính: - 9 yếu tố có tác động đến
định tiếp tục sử dụng -H2: Ảnh phỏng vấn sâu ý định tiếp tục sử dụng ứng
dịch vụ giao thực hưởng xã + Định lượng: dụng đặt hàng thực phẩm
phẩm trên ứng dụng di hội
Bảng câu hỏi và gồm: kỳ vọng hiệu quả, kỳ động của người tiêu khảo sát.
vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã dùng -H3: Điều
hội, điều kiện thuận lợi, kiện thuận Tác giả: Hoàng Thị
động lực thụ hưởng, giá trị lợi 2 Phương Thảo, Lâm
giá cả, chất lượng thông -H4: Động tin và sự tin tưởng.
Qúi Long 10/09/2020 lực thụ
- 6 yếu tố cũng tác động hưởng
đến sự tin tưởng của người
tiêu dùng đối với ứng -H5: Giá trị
dụng: kỳ vọng hiệu quả, giá cả
kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng -H6: Chất
xã hội, điều kiện thuận lợi, lượng
giá trị giá cả, chất lượng thông tin thông tin -H7: Sự tin tưởng 14
Customer Satisfaction H1: Chất -PP thiết kế bảng Nghiên cứu này đã tiết lộ
towards Mobile Food lượng trang hỏi, phỏng vấn rằng chất lượng trang web Delivery Apps during web sâu
và sự tiện lợi có tác động
Covid-19 Pandemic H2: Chất -Mô
hình đáng kể đến sự hài lòng
Tác giả: Goh Mei lượng dịch phương trình cơ của khách hàng đối với các 3 (Multimedia vụ
cấu tối thiểu một ứng dụng giao hàng thực University) phần
(PLS- phẩm di động. Tuy nhiên, H3: Giá cả September 2021 SEM)
người ta phát hiện ra rằng H4: Sự
giá cả và chất lượng dịch thuận tiện
vụ không có tác động đáng
kể đến sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh
H1. Hiệu PP phỏng vấn, Kết quả chỉ ra rằng sự hài
hưởng tới sự hài lòng suất
kỳ thiết kế bảng hỏi, lòng và ý định tiếp tục đặt
và ý định tiếp tục sử vọng khảo
sát đồ ăn tại ứng dụng trên
dụng ứng dụng đặt đồ H2. Nỗ lực PP thu thập và thiết bị di động bị ảnh
ăn trên thiết bị di động kỳ vọng
mô tả dữ liệu: sử hưởng bởi các yếu tố chính của người tiêu dùng
dụng phần mềm là ảnh hưởng xã hội, động Việt Nam H3. Ảnh SPSS
cơ cảm xúc, giá cả, đánh hưởng xã Tác giả: Trần Thị Lan
giá trực tuyến và định vị hội Hương, Thân Vũ Bằng
trực tuyến, trong đó ảnh
Giang, Hà Thị Minh H4. Điều
hưởng xã hội là yếu tố
Ngọc, Nguyễn Văn kiện thuận
quan trọng nhất tác động Hà. (7/2021) lợi
tới thói quen sử dụng với mức ý nghĩa 1%. H5. Động 4 cơ cảm H6. Giá cả H7. Đánh giá trực tuyến H8. Định vị trực tuyến H9. Khả năng tự đổi mới H10. Cảm nhận về rủi ro 15 H11. Thói quen The Factors that -H1: Giá cả PPNC
định Kết quả nghiên cứu chỉ ra
Influence Consumer -H2: Quảng lượng: biểu mẫu, rằng: Satisfaction with cáo
bảng câu hỏi, Các yếu tố giá cả, quảng Online Food Delivery khảo sát
cáo, chất lượng dịch vụ và in Klang Val ey, -H3:
Sự Xử lý số liệu chất lượng đồ ăn tác động Malaysia tiện lợi
bằng phần mềm đáng kể đến sự hài lòng
Tác giả: Tan Hui Kok; -H4: Chất SPSS
của người tiêu dùng đến 5
Vincent Wee Eng Kim lượng dịch
dịch vụ đặt đồ ăn trực (20/7/2021) vụ tuyến -H5: Chất
Yếu tố sự tiện lợi tác động lượng đồ ăn
ít không đáng kể đến đến
sự hài lòng của người tiêu
dùng đến dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến Factors Affecting -H1:
Sự PPNC định tính: - Yếu tố sự điều khiển; bảo
Customer Satisfaction điều khiển phỏng vấn sâu
mật và thanh toán có tác
towards Mobile Food -H2: Sự PPNC
định động đáng kể đến nhận
Ordering Applications tiện lợi
lượng: Bảng câu thức của khách hàng về (MFOAs)
việc sử dụng các ứng dụng -H3: Sự hỏi, khảo sát Tác giả: Faten
đặt đồ ăn trực tuyến. thích thú 6 Mohamed Hussien,
- Yếu tố sự thích thú; sự lo Neveen Mohamed -H4: Lo
lắng về công nghệ; sự Mansour (2020) lắng về
thuận 7tiện ảnh hưởng công nghệ
không đáng kể đến nhận
thức của khách hàng về -H5: Bảo
việc sử dụng các ứng dụng mật và
đặt đồ ăn trực tuyến. thanh toán
Các yếu tố ảnh hưởng -H1: Nhận Phương
pháp Kết quả cho thấy cả 5 yếu
đến ý định mua sắm thức
hữu nghiên cứu định tố trong mô hình lý thuyết
trực tuyến của người ích
tính sử dụng kỹ đều có ảnh hưởng đến ý 7
tiêu dùng Thành phố -H2: Uy tín thuật thảo luận định mua sắm trực tuyến Hồ Chí Minh trong
nhóm tập trung của người tiêu dùng tại TP. giai đoạn Covid-19 -H3: Mức Hồ Chí Minh trong giai độ rủi ro Tác giả: Nguyễn Thị
đoạn Covid- 19 được sắp Bích Liên, Nguyễn
xếp theo trình tự mức độ 16 Thị Xuân Trang -H4: Nhóm PPNC
định quan trọng từ cao xuống (26/09/2021)
tham khảo lượng: bảng câu thấp, đó là: Nhận thức tính -H5: Tính hỏi, khảo sát
hữu ích; Nhóm tham khảo; an toàn,
Tính an toàn, bảo mật; Uy bảo mật tín.
-H1: Động PP nghiên cứu Theo kết quả nghiên cứu, Factors
Affecting lực khoái định lượng: bảng có 4 yếu tố ảnh hưởng đến Customer Satisfaction lạc
câu hỏi trực sự hài lòng và lòng trung
and Loyalty in Online -H2: Động tuyến
thành của khách hàng về
Food Delivery Service lực thuận PPNC định tính: dịch vụ đặt đồ ăn trực during the COVID-19 tiện phỏng vấn sâu
tuyến là: Giá cả bao bì an
Pandemic: Its Relation -H3: Cảm
toàn, động lực thuận tiện, with Open Innovation Phần mềm SEM nhận dễ sử
động lực khoái lạc và chất Tác giả: Yogi Tri dụng lượng thông tin Prasetyo, Hans Tanto,
Martinus Mariyanto, -H4: Thiết kế điều Christopher Hanjaya, hướng Michael Nayat Young (26/2/2021) -H5: Chất lượng 8 thông tin -H6: Quyền riêng tư và an toàn -H7: Khả năng tín nhiệm của nhà hàng -H8: Giá cả, bao bì an toàn -H9: Khuyến mại. 17
Understanding online -H1: Thiết PPNC định tính: Kết quả nghiên cứu cho
food ordering: How kế website phỏng vấn sâu thấy Chất lượng trang the process results in web, giao hàng và chất
satisfaction of the -H2: Thông PPNC
định lượng thực phẩm tác động customers tin phẩm lượng: khảo sát chất
tích cực đáng kể đến sự hài Sử dụng phần Tác giả: Beykoz lòng của khách hàng về -H3: Vận Akademi Dergisi mềm SPSS
dịch vụ đặt đồ ăn trực chuyển 9 (2019) tuyến -H4: Chất lượng thực phẩm -H5: Bảo vệ -H6: Thanh toán
Nghiên cứu ý định sử -H1: Tính -PPNC
định Kết quả nghiên cứu đã chỉ
dụng dịch vụ giao đồ tiện lợi
tính: phỏng vấn ra các nhân tố tác động tới
ăn trực tuyến của giới -H2: Thông -PPNC
định ý định sử dụng dịch vụ từ
trẻ Hà Nội trong thời tin được lượng:
bảng phía khách hàng, bao gồm: kỳ dịch COVID-19 kiểm soát khảo sát
Sự tiện lợi, khả năng tương Tác giả: Phạm Đức thích, chuẩn mực chủ -H3: Chăm Sử dụng phần Anh, Trần Thu Hà,
quan, tính dễ sử dụng và sóc khách mềm SPSS 26 và Trần Hương Thảo, tính hữu ích. hàng AMOS 24. Nguyễn Thùy Linh (2021), Tạp chí -H4: Hoàn
Nghiên cứu Kinh tế và tất dịch vụ Kinh doanh Châu Á -H5: Chất 10 lượng thực phẩm -H6: Nhận thức về giá trị -H7: Ảnh hưởng xã hội -H8: Tính dễ sử dụng -H9: Tính hữu ích 18 -H10: Chuẩn mực chủ quan
1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu
Ở Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu trước đây về ứng dụng dành cho thiết bị di động
nói chung và các ứng dụng giao đồ ăn nói riêng chỉ đề cập đến các khía cạnh liên quan đến
ý định sử dụng và sự chấp nhận ban đầu của người tiêu dùng Việt Nam. Một số nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đặt đồ ăn qua các ứng dụng trực tuyến chỉ tập
trung ở một số đối tượng nghiên cứu một nhóm tuổi cụ thể với những đặc điểm, thói quen
và động cơ mua sắm đặc biệt. Mặt khác, Việt Nam đang trải qua thời kỳ cơ cấu "dân số
vàng", sở hữu tỷ lệ người trong độ tuổi lao động cao (trên 60%) và chiếm đa số trong đó là
giới trẻ (Cục Thống kê thành phố Hà Nội, 2018; Tổng cục Thống kê, 2021). Đặc biệt, giới
trẻ chiếm đa số tỷ lệ người tiếp cận và sử dụng các ứng dụng điện tử trực tuyến. Do đó,
hướng nghiên cứu về sự phát triển và ý định hành vi của giới trẻ là hoàn toàn triển vọng.
Và nhóm tác giả thấy rằng, tại Việt Nam, chưa có nhiều nghiên cứu đi sâu phân tích các
yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến sử dụng công cụ phân
tích định lượng hiện đại. Do đó, nghiên cứu này có thể được xem là một trong số ít nghiên
cứu tiền đề thiết lập và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch
vụ giao đồ ăn trực tuyến và rút ra kết luận hợp lý với cơ sở lý luận và thực tế vững chắc.
Ngoài ra, nhóm nghiên cứu còn nhận thấy có một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến như:
Chương trình khuyến mãi, Chất lượng đồ ăn. Đây là những yếu tố mà khi phỏng vấn chuyên
sâu nhóm đã phát hiện ra.
Vì thế, bài nghiên cứu sẽ đi vào kiểm chứng 5 yếu tố chính tác động đến sựu hài lòng
của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến, bao gồm:
- Sự tin cậy (Đã được đề cập trong một số nghiên cứu trước đó)
- Sự tiện lợi ( Đã được đề cập trong một số nghiên cứu trước đó).
- Chất lượng đồ ăn (Yếu tố mới)
- Chương trình khuyến mãi (Yếu tố mới)
- Ảnh hưởng xã hội ( Đã được đề cập trong một số nghiên cứu trước đó)
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Xác định rõ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đặt đồ ăn
qua ứng dụng trực tuyến.
- Mục tiêu cụ thể:
• Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
đặt đồ ăn qua ứng dụng trực tuyến.
• Phân tích xem các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ đặt đồ ăn qua ứng dụng trực tuyến. 19
• Từ việc hiểu rõ các yếu tố tác động trên, đề xuất ra những giải pháp khắc
phục những điểm hạn chế bất lợi của dịch vụ đặt đồ ăn qua ứng dụng trực
tuyến khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng, đồng thời đưa ra những điểm
tốt cần phát triển dịch vụ để thu hút, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi tổng quát: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ đặt đồ ăn trên ứng dụng trực tuyến?
- Câu hỏi cụ thể:
• Sự tin cậy có phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dich
vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến không?
• Sự tiện lợi có phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dich
vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến không?
• Chất lượng đồ ăn có phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với dich vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến không?
• Ảnh hưởng xã hội có phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với dich vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến không?
• Chương trình khuyến mãi có phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với dich vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến không?
1.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
➢ Mô hình nghiên cứu: Sự tin cậy Sự hài lòng của khách Ản
hàng về dịch vụ đặt đồ h hưởng xã hội Sự tiện lợi ăn trên các ứng dụng trực tuyến Chương trình khuyến Chất lượng đồ ăn mãi
Hình 1. Mô hình nghiên cứu 20 Trong đó:
• Biến độc lập là: Sự tiện lợi, Sự tin cậy, Chương trình khuyến mãi, Ảnh hưởng
xã hội, Chất lượng đồ ăn.
• Biến phụ thuộc là: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dựng trực tuyến
➢ Giả thuyết nghiên cứu:
+ (H1): Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với dich vụ
đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.
+ (H2): Sự tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với dich vụ
đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.
+ (H3): Chất lượng đồ ăn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với
dich vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.
+ (H4): Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với
dich vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.
+ (H5): Chương trình khuyến mãi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng với dich vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.
1.6. Thiết kế nghiên cứu:
• Phạm vi thời gian: 8/2022 - 11/2022
• Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương Mại
• Đối tượng khảo sát: Đề tài sẽ tập trung thu thập ý kiến của sinh viên trường Đại học Thương Mại.
• Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng)
Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Nghiên cứu tài liệu để thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Sử dụng bảng hỏi khảo sát và phỏng vấn sâu để thu thập dữ liệu sơ cấp.
Phương pháp xử lý số liệu:
+ Sử dụng phương pháp xử lý tại bàn với dữ liệu thu được từ các cuộc phỏng
vấn, thực hiện tổng hợp và mã hoá dữ liệu theo các nhóm thông tin.
+ Sử dụng các phương pháp thống kê và phân tích hồi quy đối với từng nhóm
chỉ tiêu thu được từ cuộc khảo sát, phần mềm SPSS dùng để thực hiện xử lý số liệu.
1.7. Ý nghĩa của nghiên cứu:
Đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt
đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến, từ đó làm cơ sở để đề xuất những kiến nghị nhằm
giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ