Phân Tích Tác Động Chuyển Đổi Số Trong Marketing | Bài thảo luận Chuyển đổi số trong kinh doanh

lOMoAR cPSD| 45315597
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---□□□&□□□-- -
BÀI THẢO LUẬN NHÓM 9
HỌC PHẦN: CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI: Phân tích tác động của chuyển đổi số trong
marketing và tiếp thị đa kênh thông qua liên hệ thực tế
của 1 doanh nghiệp cụ thểThực hiện : Nhóm 9
Mã lớp học phần : 241_PCOM1111_06
Giảng viên giảng dạy : Th.S Vũ Thị Thúy Hằng lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 4
NỘI DUNG ..................................................................................................................... 7
1. Giới thiệu doanh nghiệp ....................................................................................... 7
2. Quá trình chuyển đối số ........................................................................................ 7
2.1.Trước khi chuyển đổi số ................................................................................. 7
2.1.1. Phân tích kênh Marketing ..................................................................... 7
2.1.2. Nhận diện khách hàng ........................................................................... 8
2.1.3. Lập kế hoạch chuyển đổi số ................................................................... 8
2.1.4. Chuẩn bị cho chuyển đổi số ................................................................... 8
2.2.Quá trình trong khi chuyển đổi số ................................................................ 9
2.2.1. Ứng dụng công nghệ vào giảng dạy: ...................................................... 9
2.2.2. Nâng cao khả năng công nghệ ............................................................... 9
2.2.3. Chiến lược marketing đa kênh .............................................................. 9
2.2.4. Hệ thống quản lý học tập (LMS): ....................................................... 10
2.3.Quá trình sau khi chuyển đổi số .................................................................. 10
2.3.1. Tối Ưu Hóa Dữ Liệu và Phân Tích: .................................................... 10
2.3.2. Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng ................................................ 11
2.3.3. Apollo chú trọng vào việc tạo ra các kênh giao tiếp đa dạng(chatbot,
mạng xã hội, hotline) để tăng cường sự tương tác với học viên ................. 12
2.3.4. Tăng cường tương tác và xây dựng cộng đồng: ................................ 12
2.3.4.1. Tạo diễn đàn và nhóm học tập ...................................................... 12
2.3.4.2. Tổ chức sự kiện và hoạt động cộng đồng ..................................... 13
2.3.4.3. Sử dụng công nghệ để tăng tương tác .......................................... 13
2.3.5. Đo lường và điều chỉnh: ....................................................................... 13
2.3.5.1. Theo dõi KPI (Key Performance Indicators): ............................... 13
2.3.5.2. Tối ưu chiến lược dựa trên phân tích KPI ................................... 14
2.3.5.3. Báo cáo và điều chỉnh theo chu kỳ ............................................... 14
3. Quá trình mua bán trước và sau chuyển đổi số ............................................... 14
3.1.Trước mua ..................................................................................................... 14
3.1.1. Tìm kiếm thông tin ............................................................................... 14
3.1.2. So sánh giá cả ........................................................................................ 15
3.1.3. Giao tiếp với người bán ....................................................................... 15 2 lOMoAR cPSD| 45315597
3.2.Mua ................................................................................................................ 15
3.2.1. Trước khi CĐS: ..................................................................................... 15
3.2.2. Sau CĐS: ............................................................................................... 15
3.3.Sau mua ......................................................................................................... 15
3.3.1. Thanh toán ............................................................................................ 15
3.3.2. Vận chuyển ............................................................................................ 16
3.3.3. Chăm sóc khách hàng .......................................................................... 16
3.3.4. Bảo hành, bảo chì, trao trả .................................................................. 16
ĐÁNH GIÁ ................................................................................................................... 16
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................22 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06 MỞ ĐẦU
Để tiếp cận khách hàng, trước đây các doanh nghiệp thường sử dụng những phương
thức truyền thống chưa áp dụng công nghệ số để thu hút mọi người như phát tờ rơi, treo
băng rôn quảng cáo, tuyên truyền tại các tọa đàm để giới thiệu thông tin về sản phẩm
cũng như các khóa học tại các doanh nghiệp.
Thế nhưng trong thời đại ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin đã khiến những hoạt động ấy trở nên kém nổi bật, thu hút với đại đa số hiện
nay. Chính điều này đã gây cản trở không ít trong hoạt động kinh doanh cũng như tạo
ra doanh thu của các doanh nghiệp khi chưa áp dụng công nghệ số. Ngoài ra, các doanh
nghiệp trong cùng một lĩnh vực còn phải đối đầu với rất nhiều đối thủ với mức độ khó
khăn khác nhau. Có những đối thủ cạnh tranh biến đổi từ từ, chậm chạp mà đôi khi
doanh nghiệp phải quan sát kĩ cùng với khả năng chuyên môn cao cũng như dày dạn về
mặt kinh nghiệm mới có thể phát hiện được, nhưng cũng có không ít những đối thủ có
sự biến hóa nhanh chóng và bất ngờ. Do đó bất kì một thay đổi nào dù là nhỏ nhất cũng
có ảnh hưởng sâu sắc đến mọi hoạt động, quyết định của doanh nghiệp. Chính vì thế mà
mỗi doanh nghiệp dù nhỏ, vừa hay lớn đều cố gắng tìm kiếm cho mình một chiến lược
marketing và tiếp thị đa kênh hiệu quả và phù hợp.
Marketing là gì?
Theo quan điểm của Philip Kotler- cha đẻ ngành Marketing hiện đại : “Marketing
là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn
vấn đề của khách hàng mục tiêu đề đem lại lợi nhuận tối ưu của doanh nghiệp.” Tiếp
thị đa kênh là gì?
Tiếp thị đa kênh (Multi-Channel Marketing) là chiến lược tiếp thị mà doanh nghiệp
sử dụng nhiều kênh khác nhau, để tiếp cận và tương tác với khách hàng bao gồm truyền
thông đại chúng, mạng xã hội, email, quảng cáo trực tuyến, kênh truyền thông địa
phương, SMS và các kênh khác.
Chuyển đổi số là gì?
Chuyển đổi số : là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về
cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các công nghệ số (Cục tin
học hóa - Bộ Thông tin và Truyền thông). 4 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
Chuyển đổi số trong kinh doanh là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô
hình kinh doanh nhằm tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới trong mối quan hệ giữa các bên (Gartner).
Chuyển đổi số trong doanh nghiệp là việc tích hợp, áp dụng công nghệ số để nâng
cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực, sức cạnh tranh của doanh
nghiệp và tạo ra các giá trị mới (Bộ KH Đầu tư và Phát triển).
Vậy chuyển đổi số trong marketing và tiếp thị đa kênh là gì?
Chuyển đổi số trong marketing và tiếp thị đa kênh là sử dụng các phần mềm, công
nghệ và hệ thống để phát triển liên tục tất cả các khía cạnh của mô hình kinh doanh, bao
gồm những gì nó cung cấp, tương tác với khách hàng và cách nó vận hành, hoạt động.
Hiểu một cách đơn giản, chuyển đổi số trong marketing và tiếp thị đa kênh là cách để
định vị một doanh nghiệp trong tương lai.
Liệu việc áp dụng chuyển đổi số trong marketing và tiếp thị đa kênh trong doanh
nghiệp có thật sự cấp thiết không?
Việc áp dụng chuyển đổi số trong marketing và tiếp thị đa kênh đang trở thành một
yếu tố cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp, giúp họ không chỉ tồn tại mà còn
phát triển mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt. Với sự phổ biến rộng rãi
của các trang mạng xã hội, website, email, ứng dụng di động, v.v. các doanh nghiệp có
thể tiếp cận được nhiều nhóm khách hàng khác nhau cũng như tìm hiểu thói quen, sở
thích riêng của họ trong việc tiếp nhận thông tin để mở rộng phạm vi ảnh hưởng và tăng
lợi nhuận. Ngoài ra, tiếp thị đa kênh còn cho phép doanh nghiệp tạo ra những điểm chạm
(touch points) liên tục và liên kết để duy trì sự gắn kết với khách hàng, tăng cường sự
tương tác, gắn kết, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên toàn bộ hành trình mua sắm
của họ, và nâng cao trải nghiệm của họ. Trong cùng một lĩnh vực, các doanh nghiệp
không thể tránh khỏi các đối thủ cạnh tranh, vì vậy việc áp dụng chuyển đổi số trong
marketing và tiếp thị đa kênh hỗ trợ doanh nghiệp duy trì và cải thiện vị trí cạnh tranh
của mình, đảm bảo không bị tụt hậu so với đối thủ. Với việc sử dụng nhiều kênh và áp
dụng công nghệ số đồng nghĩa với việc thu thập được nhiều dữ liệu hơn về hành vi
khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu này để điều
chỉnh chiến lược marketing, tối ưu hóa chi phí, thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.
Hơn nữa, sự hiện diện của doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác cũng giúp doanh 5 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
nghiệp xuất hiện nhiều hơn trong tầm nhìn của khách hàng, nâng cao sự nhận diện và ghi nhớ thương hiệu. 6 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06 NỘI DUNG
1. Giới thiệu doanh nghiệp
Apollo English là trung tâm đào tạo Tiếng Anh 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại
Việt Nam, được thành lập từ năm 1995. Apollo tự hào là thành viên của International
House - tổ chức Anh ngữ uy tín và lâu đời của Vương Quốc Anh. Apollo luôn luôn nỗ
lực không ngừng để trở thành trung tâm đào tạo tiếng Anh hàng đầu Việt Nam.
Bên cạnh việc cống hiến cho sự nghiệp đào tạo ngoại ngữ tại Việt Nam, Apollo còn
tích cực đóng góp cho các hoạt động xã hội như trao tặng học bổng, tổ chức hoạt động
ngoại khóa, đào tạo giáo viên thường xuyên tại các trường và tham gia các chương trình
truyền hình được khán giả yêu thích như “Rung chuông vàng”, “Đường lên đỉnh
Olympia”, “Kết nối trẻ”…
Apollo hiện có 19 trung tâm học tập tiếng Anh hiện đại tại các thành phố lớn như
Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng và Đà Nẵng.
Với gần 30 năm kinh nghiệm, Apollo đã đào tạo nhiều thế hệ học sinh thành công,
giúp họ thông thạo ngoại ngữ. Doanh nghiệp tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, xây dựng các chiến lược truyền thông marketing hiệu quả và phát triển tầm nhìn dài hạn.
2. Quá trình chuyển đối số
2.1.Trước khi chuyển đổi số
2.1.1. Phân tích kênh Marketing
Trước chuyển đổi số, phương thức marketing chủ yếu mà doanh nghiệp thường sử
dụng là quảng cáo trên các radio, trang báo và tạp chí…. để tiếp cận một lượng lớn khách
hàng và nhắm tới khách hàng cụ thể dựa trên nội dung của ấn phẩm. Ngoài ra, doanh
nghiệp còn tổ chức các hội chợ và triển lãm thương mại để khách hàng tham gia các sự
kiện ấy nhằm tăng sự nhận diện của sản phẩm và dịch vụ cũng như tạo mối quan hệ với khách hàng và đối tác
Những phương pháp này đã giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng một
cách hiệu quả và trực tiếp cũng như gia tăng sự phổ biến của thương hiệu. Tuy nhiên,
chúng cũng có giới hạn về khả năng tiếp cận dữ liệu và phân tích hiệu quả, điều mà việc
áp dụng các công cụ, thiết bị số có thể giải quyết một cách dễ dàng. 7 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
2.1.2. Nhận diện khách hàng
Trước khi chuyển đổi số, vì chưa có sự áp dụng công nghệ nhiều vào công tác tiếp
cận để nhận diện khách hàng nên các doanh nghiệp thường nhận diện khách hàng thông
qua một số phương pháp truyền thống như sử dụng các phương tiện truyền thông truyền
thống. Có thể quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến với người tiêu dùng thông qua truyền
hình, radio, báo chí và bảng quảng cáo. Gửi thư quảng cáo trực tiếp, phát tờ rơi và gọi
điện thoại để tiếp cận khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin phản hồi và cải thiện
dịch vụ. Cũng theo cách truyền thống mà nhiều doanh nghiệp vẫn còn lưu trữ thông tin
khách hàng bằng giấy tờ hoặc hệ thống ghi chép các chi tiết cá nhân và lịch sử mua hàng.
Những phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận diện và hiểu rõ khách hàng một
cách trực tiếp và cá nhân hóa, nhưng có thể thiếu tính chính xác và linh hoạt, thiếu tính
hệ thống quản lý so với các công nghệ hiện đại trong chuyển đổi số.
2.1.3. Lập kế hoạch chuyển đổi số
Mục tiêu rõ ràng: Đặt ra các mục tiêu cụ thể như tăng cường trải nghiệm khách
hàng, mở rộng kênh tiếp cận, và tối ưu hóa quy trình marketing.
Các công nghệ khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng trong quá trình chuyển đổi số
Trí tuệ nhân tạo AI để tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu và cải thiện dịch vụ
khách hàng thông qua chatbot và trợ lý ảo.
Dữ liệu lớn (big data) để thu thập và phân tích dữ liệu khổng lồ từ các thông tin
của khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định dựa trên nguồn dữ liệu thực tế hơn
Phân tích dữ liệu để khai thác thông tin từ dữ liệu thu thập tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp đưa ra những quyết định quan trọng trong quá trình sản và cải thiện hiệu quả kinh doanh
2.1.4. Chuẩn bị cho chuyển đổi số
Để thực hiện chuyển đổi số thành công, Apollo cần xây dựng một kế hoạch chi tiết, bao gồm:
Xây dựng nền tảng công nghệ, tích hợp các giải pháp công nghệ mới như chatbot,
email marketing….. vào quy trình đào tạo và marketing. 8 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
Đảm bảo nhân viên được đào tạo, trang bị kỹ năng cần thiết qua các khóa học,
buổi diễn giải….. để vận hành và tối ưu hóa các công cụ số.
Sử dụng các nền tảng trực tuyến như facebook, instagram, twitter,...để kết nối và giao tiếp với học viên
2.2.Quá trình trong khi chuyển đổi số
Với sự phát triển của công nghệ số hiện nay, trung tâm tiếng anh Apollo đã xem
xét và áp dụng nhiều giải pháp công nghệ nhằm chuyển đổi chiến lược và mô hình học tập.
2.2.1. Ứng dụng công nghệ vào giảng dạy:
Trung tâm tiếng anh apollo đã áp dụng phương pháp học trực tuyến giúp nhiều đối
tượng từ xa hoặc bất tiện về mặt địa lý có thể tiếp cận được môi trường học tập thích
hợp nhất . VD: họ áp dụng và mở nền tảng học trực tuyến như Zoom hay Microsoft
Teams đặc biệt dễ sử dụng khi chỉ cần kết nối internet.
Ngoài ra, Apollo đưa thêm các ứng dụng học tập khác như Kahoot , Mentimeter,
…để tạo sự hấp dẫn cho học viên và giúp học viên nhớ lâu hơn và đỡ nhàm chán hơn khi học.
2.2.2. Nâng cao khả năng công nghệ
Apollo đã triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để theo dõi và quản lý
thông tin học viên, từ đó cá nhân hóa các chiến dịch marketing.
Sử dụng công cụ Phân tích Dữ liệu để theo dõi hành vi khách hàng và hiệu suất
chiến dịch, từ đó đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
2.2.3. Chiến lược marketing đa kênh
Để thu hút cũng như tiếp cận đên nhièu khách hàng Apollo sử dụng nhiều kênh tiếp thị khác nhau
Digital Marketing: Quảng cáo trên mạng xã hội, SEO, và email marketing để
tiếp cận đối tượng mục tiêu.
Kênh truyền thông trực tuyến như fanpage facebook với hơn 300k lượt theo
dõi, tài khoản apollo english trên youtube đã thu hút được hơn 3 triệu view
Dù có thông qua nhiều hình ảnh, phương tiện số, Apollo vẫn đảm bảo nội dung
thông tin chất lượng: Tạo ra nội dung giáo dục hữu ích trên blog, video và các bài viết
chuyên sâu để thu hút và giữ chân học viên. 9 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
2.2.4. Hệ thống quản lý học tập (LMS):
Việc triển khai hệ thống như Moodle đã giúp Apollo tổ chức các khóa học một
cách hiệu quả hơn. Học viên có thể truy cập tài liệu học tập, tham gia các bài kiểm tra
trực tuyến, và theo dõi tiến độ học tập của mình. Giảng viên cũng có thể dễ dàng cập
nhật nội dung khóa học và cung cấp phản hồi cho học viên.
MỘT SỐ KHÓ KHĂN THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ
Về nhân viên: nhân viên khi đã quen với môi trường ít va chạm với công nghệ nên
khi áp dụng mô hình công nghệ vào công việc làm nhân viên không quen với công nghệ
mới, e ngại với sự thay đổi sang dùng các thiết bị hiện đại, dẫn đến sự bất tiện, nản lòng
của nhân viên trong việc làm mới.
Vì thế trung tâm cần đào tạo nhân viên làm quen, đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân
viên áp dụng mô hình kinh doanh mới, đòi hỏi nhân viên cần có sự linh hoạt hơn trong công việc.
Chi phí đầu tư: Chuyển đổi số trong 1 doanh nghiệp yêu cầu đầu tư một khoản chi
phí khá lớn, khi cần có đầy đủ tiện nghi, cơ sở vất chất, thiết bị máy móc, phần
mềm,…điểu này sẽ là một khó khăn rất lớn cho trung tâm khi phải đầu tư vào một dự
án, kế hoạch, mô hình cần sự đúng đắn, khôn ngoan và mang lại lợi ích cho trung tâm.
Ngoài ra, còn có một khó khăn khác như: quản lý dữ liệu, bảo mật thông tin,…
bởi khi áp dụng công nghệ số dẫn đến nhiều vấn đề liên quan đến tính bảo mật và riêng
tư của trung tâm, vậy nên đòi hỏi nhiều tính năng bảo mật khác.
2.3. Quá trình sau khi chuyển đổi số
2.3.1. Tối Ưu Hóa Dữ Liệu và Phân Tích:
Để phân tích hiệu quả chiến dịch marketing của Apollo English, chúng ta có thể
thực hiện các bước sau:
Bước 1: Xác định các chỉ số (KPIs) quan trọng: Các chỉ số quan trọng cho chiến
dịch marketing của Apollo English có thể là:
Số lượng đăng ký: Số người đăng ký tham gia các khóa học sau mỗi chiến dịch.
Tần suất truy cập trang web: Số lượt truy cập website và số lượng trang được xem. 10 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
Thời gian trên trang: Thời gian người dùng dành cho trang web của Apollo,
thể hiện mức độ quan tâm.
Bước 2: Thu thập và làm sạch dữ liệu
Thu thập dữ liệu: Từ các nguồn như Google Analytics (truy cập trang web),
các nền tảng quảng cáo (Facebook, Google Ads), CRM (quản lý thông tin khách hàng).
Làm sạch dữ liệu: Loại bỏ các dữ liệu trùng lặp, không hợp lệ và định dạng
lại dữ liệu nếu cần thiết.
Buớc 3: Phân tích dữ liệu
Phân tích mô tả: Sử dụng các công cụ thống kê như trung bình, tỷ lệ, phân
phối để đánh giá các KPI trong mỗi chiến dịch.
Phân tích xu hướng: Đánh giá xu hướng thay đổi trong các chỉ số KPI qua
thời gian, xem chiến dịch nào hoạt động tốt nhất.
Bước 4: Tối ưu hóa dựa trên phân tích
Điều chỉnh chi phí và kênh truyền thông: Tập trung vào các kênh có tỷ lệ
chuyển đổi cao và giảm chi phí cho các kênh ít hiệu quả.
Cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu để tạo ra thông điệp cá nhân hóa cho từng
nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau.
2.3.2. Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm học tập
Phân tích dữ liệu khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu, mục tiêu và mức độ hiện tại của
từng học viên bằng cách sử dụng dữ liệu từ các bài kiểm tra đầu vào, tiến độ học tập, và
phản hồi từ các lớp học.
Lộ trình học cá nhân hóa: Dựa trên khả năng và mục tiêu của từng học viên, xây
dựng lộ trình học tập riêng, bao gồm bài học, bài kiểm tra, và các tài nguyên học tập phù
hợp. Điều này giúp học viên cảm thấy khóa học đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Phản hồi và tương tác liên tục
Khuyến khích phản hồi thường xuyên: Tạo cơ hội cho học viên đánh giá trải nghiệm
học tập của họ sau mỗi khóa học hoặc từng giai đoạn học, để hiểu rõ hơn về kỳ vọng và cảm nhận của họ. 11 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
Theo dõi và cải thiện chất lượng giảng dạy: Dựa trên phản hồi của học viên, cập
nhật và điều chỉnh nội dung giảng dạy, phong cách giảng dạy của giáo viên, cũng như
các tài nguyên học tập, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng qua dịch vụ chăm sóc
Chăm sóc học viên sau khóa học: Tương tác với học viên sau khi họ hoàn thành
khóa học, chẳng hạn bằng việc gửi lời cảm ơn, chứng chỉ, hoặc gợi ý các khóa học tiếp
theo để nâng cao kỹ năng.
Chương trình thành viên: Xây dựng chương trình thành viên để giữ chân học viên
cũ bằng các ưu đãi, giảm giá cho các khóa học nâng cao, hoặc tài nguyên học tập độc quyền.
2.3.3. Apollo chú trọng vào việc tạo ra các kênh giao tiếp đa dạng (chatbot,
mạng xã hội, hotline) để tăng cường sự tương tác với học viên.
Chatbot thông minh: Phát triển chatbot có khả năng trả lời nhanh chóng các câu
hỏi liên quan đến khóa học, học phí, và tiến độ học tập của từng học viên. Chatbot có
thể hoạt động 24/7, hỗ trợ học viên một cách linh hoạt và thuận tiện.
Mạng xã hội: Duy trì sự hiện diện tích cực trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến
(Facebook, Instagram, Zalo) để tương tác với học viên. Đăng tải nội dung hấp dẫn, tổ
chức các hoạt động, cuộc thi giúp tăng sự gắn kết và tạo môi trường học tập cộng đồng.
Hotline hỗ trợ cá nhân hóa: Xây dựng một đội ngũ hotline chuyên nghiệp để hỗ
trợ học viên khi cần giải đáp chi tiết hoặc gặp các vấn đề cá nhân về khóa học.
Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm học tập và tăng cường sự tương tác, Apollo
English có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với học viên, giúp họ cảm thấy được
thấu hiểu và hỗ trợ trong hành trình học tập của mình
2.3.4. Tăng cường tương tác và xây dựng cộng đồng:
2.3.4.1. Tạo diễn đàn và nhóm học tập.
Diễn đàn học tập trực tuyến: Xây dựng một nền tảng diễn đàn riêng cho học
viên Apollo, nơi họ có thể thảo luận về các chủ đề học tập, đặt câu hỏi, và chia sẻ tài
liệu. Diễn đàn này có thể có các chuyên mục khác nhau như kỹ năng giao tiếp, phát âm, từ vựng, và ngữ pháp. 12 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
Nhóm học tập trên mạng xã hội: Tận dụng các nền tảng như Facebook, Zalo
để tạo ra các nhóm học tập theo từng lớp hoặc cấp độ khác nhau. Điều này giúp học viên
dễ dàng kết nối với nhau và cùng hỗ trợ, động viên nhau trong quá trình học.
2.3.4.2. Tổ chức sự kiện và hoạt động cộng đồng.
Sự kiện offline và online: Tổ chức các buổi gặp mặt, hội thảo, hoặc các buổi
học thử online miễn phí để học viên có cơ hội giao lưu, trao đổi kinh nghiệm, và luyện
tập kỹ năng tiếng Anh trong môi trường thoải mái.
Các cuộc thi và thử thách học tập: Khuyến khích học viên tham gia các cuộc
thi hoặc thử thách học tập (ví dụ: "Thử thách 30 ngày học tiếng Anh") để tạo động lực
và tăng tương tác. Điều này cũng giúp duy trì sự tham gia tích cực của học viên trong suốt khóa học.
2.3.4.3. Sử dụng công nghệ để tăng tương tác.
Ứng dụng học tập: Phát triển ứng dụng dành riêng cho học viên của Apollo,
tích hợp các tính năng như diễn đàn, phản hồi khóa học, bảng xếp hạng học viên tích
cực, và tài nguyên học tập bổ sung. Ứng dụng này sẽ giúp học viên dễ dàng truy cập
thông tin và tương tác mọi lúc, mọi nơi.
Hỗ trợ chatbot và trợ lý ảo: Tích hợp chatbot trên website và ứng dụng để hỗ
trợ học viên với các câu hỏi phổ biến hoặc cung cấp các tài liệu học tập cần thiết, tạo ra
trải nghiệm tương tác liên tục và đáp ứng kịp thời nhu cầu của học viên.
Việc tạo ra một cộng đồng học tập mạnh mẽ và tăng cường tương tác sẽ giúp
Apollo English xây dựng một môi trường học tập hỗ trợ, giúp học viên không chỉ nâng
cao trình độ tiếng Anh mà còn cảm thấy gắn kết và có động lực theo đuổi mục tiêu học tập của mình lâu dài.
2.3.5. Đo lường và điều chỉnh:
2.3.5.1. Theo dõi KPI (Key Performance Indicators):
Việc đo lường chính xác các chỉ số quan trọng sẽ giúp Apollo nắm bắt hiệu
suất chiến dịch và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu:
Mức độ hài lòng của khách hàng: Sử dụng các khảo sát hài lòng và NPS (Net
Promoter Score) để đánh giá cảm nhận của học viên về dịch vụ và chất lượng giảng dạy.
Mức độ hài lòng cao cho thấy Apollo đã cung cấp trải nghiệm tốt, trong khi các đánh
giá thấp hơn cho thấy cần phải điều chỉnh. 13 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
Tỷ lệ tương tác: Đo lường số lượt like, share, comment và mức độ tham gia
của học viên trên các nền tảng mạng xã hội và diễn đàn học tập. Chỉ số này thể hiện sự
thu hút và gắn kết của chiến dịch đối với cộng đồng học viên.
2.3.5.2. Tối ưu chiến lược dựa trên phân tích KPI.
Phân tích hiệu suất từng kênh: Xem xét các kênh truyền thông nào mang lại tỷ
lệ chuyển đổi cao và chi phí thấp nhất, từ đó phân bổ lại ngân sách cho các kênh hiệu quả hơn.
Điều chỉnh nội dung và phong cách giảng dạy: Dựa trên phản hồi của học viên,
điều chỉnh nội dung khóa học hoặc phương pháp giảng dạy của giáo viên. Nếu học viên
phản ánh rằng một phần nội dung chưa phù hợp, Apollo có thể cải thiện và cập nhật để
nâng cao trải nghiệm học tập.
Phát triển nội dung cá nhân hóa: Dựa trên sở thích và nhu cầu của từng nhóm
học viên, tạo ra các thông điệp và chiến dịch cá nhân hóa. Chẳng hạn, gửi email riêng
với gợi ý các khóa học phù hợp dựa trên tiến độ và mục tiêu của từng học viên.
2.3.5.3. Báo cáo và điều chỉnh theo chu kỳ.
Báo cáo định kỳ: Tạo các báo cáo theo chu kỳ (hàng tuần, hàng tháng) để theo
dõi liên tục và cập nhật hiệu quả của chiến dịch. Các báo cáo này sẽ giúp đội ngũ
marketing nắm bắt nhanh chóng những thay đổi và phản hồi kịp thời.
Điều chỉnh chiến dịch theo kết quả phân tích: Dựa trên dữ liệu và phản hồi từ
các chỉ số, điều chỉnh chiến dịch marketing nhanh chóng để tận dụng các cơ hội và khắc
phục các điểm yếu. Ví dụ, nếu phát hiện một kênh truyền thông có CPA cao, nên cắt
giảm ngân sách hoặc tối ưu chiến lược cho kênh đó.
Bằng cách đo lường và tối ưu hóa liên tục, Apollo English có thể tăng cường
hiệu quả của các chiến dịch marketing, duy trì mức độ hài lòng của học viên, và nâng
cao khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh dài hạn.
3. Quá trình mua bán trước và sau chuyển đổi số
THƯƠNG MẠI = Giao dịch = Mua bán (Trước mua, mua, sau mua). 3.1. Trước mua.
3.1.1. Tìm kiếm thông tin.
Trước CĐS, mọi người thường đến tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình. Ngoài
ra khách hàng có thể đọc thông tin sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm trên báo và tạp 14 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
chí hoặc ghé thăm các cửa hàng. Hơn nữa, khách hàng có thể tham gia các sự kiện và
triển lãm để nhận thông tin từ nhà cung cấp hoặc tham khảo ý kiến từ các chuyên gia.
Sau CĐS: Tra, tìm kiếm thông tin về trung tâm tiếng anh cũng như những khóa
học ở trung tâm trên trang web của trung tâm, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm bằng các từ khóa, đường link…..
3.1.2. So sánh giá cả
Trước CĐS: Đi khảo giá vật lý bằng cách đến tận nơi để hỏi, gọi cho trung tâm
bằng số điện thoại để tham khảo giá, hỏi ý kiến từ người quen hoặc sử dụng các quảng
cáo, catalog, tờ rơi… để cân nhắc về giá cả.
Sau CĐS: So sánh giá cả của các khóa học của từng trung tâm anh ngữ bằng
cách tra mạng/ google/… hoặc lên các trang web hoặc theo dõi các trang/ nhóm trên
facebook, instagram,… để so sánh giá cả.
3.1.3. Giao tiếp với người bán.
Trước CĐS: Gặp trực tiếp nhân viên hỗ trợ để được tư vấn về khoá học hoặc trò
chuyện và hỏi đáp trực tiếp từ ngừo bán ở cửa hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể gửi
thưu tay để đặt hàng hoặc phản hòi về sản phầm và dịch vụ.
Sau CĐS, khách hàng có thể trao đổi với trung tâm anh ngữ qua các nền tảng
mạng xã hội như là zalo, chatbot, facebook…. Hoặc gửi email cho các trung tâm, doanh
nghiệp để biết thêm thông tin vầ khoá học, sản phẩm. 3.2. Mua.
3.2.1. Trước khi CĐS:
Mua trực tiếp sản phẩm tại của hàng của doanh nghiệp ấy hoặc ra tận nơi để đăng ký khóa học.
3.2.2. Sau CĐS:
Đăng ký khóa học trên các web/fanpage của trung tâm anh ngữ hoặc đạt hàng
trên các sàn thương mại điện tử/ trên các trang mạng xã hội. 3.3. Sau mua.
3.3.1. Thanh toán Trước CĐS: Tiền mặt
Sau CĐS: Ví điện tử, thẻ tín dụng, chuyển khoản,… 15 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
3.3.2. Vận chuyển
Trước CĐS:người mua hàng đến trực tiếp của hàng để nhận sản phẩm, người
tham gia khóa học phải tự đến trung tâm để lấy và mang sách, tài liệu về. Sau CĐS:
Tích hợp công nghệ để theo dõi hành trình vận chuyển sách, tài liệu….của shipper.
Nhận thông báo qua email hoặc messenger, zalo, chatbot...
3.3.3. Chăm sóc khách hàng
Trước CĐS: Gửi lời cảm ơn trực tiếp, gửi thư, nhắn tin thông báo qua SMS.
Ngoài ra, nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng về thông tin của sản phẩm cũng như các khoá học.
Sau CĐS: Thiết lập tự động trả lời khách hàng qua chatbox, mess,…., tự động
thông báo, tặng các voicher,… hoặc video call qua facetime với khách hàng.
3.3.4. Bảo hành, bảo chì, trao trả
Trước CĐS: Phải mang đến tận nơi để được giả đáp thắc mắc, đền bù hàng.
Sau CĐS: Quay/chụp hình ảnh sản phẩm lỗi, hỏng gửi cho bên bán hoặc video
call trực tiếp để trao đổi với người bán, hoặc sẽ chọn hoàn trả và hoàn tiền. ĐÁNH GIÁ Mô CƠ HỘI- THÁCH THỨC- OPPORTUNITIES(O) THREATS(T)
• Nhu cầu khách hàng học • Nhiều đối thủ cũng đang
ngoại ngữ, rèn kỹ năng
phát triển tiếp thị đa kênh
hình giao tiếp ngoại ngữ ngày và marketing. càng tăng.
• Thị trường cạnh tranh gay
• Tiềm năng phát triển tiếp gắt khi ngày càng nhiều swot thị đa kênh trung tâm ngoại ngữ mở
• Xu hướng sử dụng nền ra.
tảng mới, được đông đảo • Xu hướng trong ngành
giới trẻ quan tâm(tiktok).
thay đổi nhanh đòi hỏi bắt
• Mở rộng thị trường, kịp. marketing cả trong và
• Khách hàng dễ thay đổi 16 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06 ngoài nước. khi thấy có những thông
 Có nhiều đối tác và có
tin tiêu cực nói về trung
thể liên kết với trường tâm Apollo English. học, trung tâm kỹ năng
Khách hàng đòi hỏi học phí thấp nhưng chất sống,
lượng giảng dạy phải tốt. ….  17 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06 ĐIỂM SO  ST
MẠNHSTRENGTHS(S) • Với nhu cầu học ngoại
Liên tục đổi mới chiến
• Tiếp cận được lượng ngữ việc đẩy mạnh lược marketing và phát lớn khách hàng qua các truyền thông qua các
triển tiếp thị đa kênh để trang web, mạng xã kênh sẽ thu hút lượng
 tăng khả năng cạnh tranh. hội(facebook, lớn khách hàng. Giảm thông tin tiêu cực youtube,..),email,
• Phát triển tiếp thị đa
bằng các chiến lược và đo internet….
kênh, bắt kịp xu hướng  lường hiệu quả.
• Độ nhận diện của trung mang đến độ quảng bá
Cải thiện vấn đề học phí tâm Apollo English cao
cao, thể hiện được giá bằng cách cho khách hàng
thấy giá trị, độ chuyên với logo là chữ A đơn trị của doanh nghiệp,
nghiệp và uy tín cao của giản không quá cách phủ sóng thông tin về
trung tâm, việc bỏ số tiền
đó ra là hoàn toàn xứng điệu, dễ nhớ. trung tâm Apollo đáng,. • Phục vụ khách hàng
English ở hầu hết tỉnh qua nhiều kênh, tận thành Việt Nam và vươn dụng được nền tảng tầm ra Quốc tế. mới là tiktok.
• Với chiến lược quảng bá
• Có chiến lược quảng
sẽ tạo dựng được lòng bá, marketing, xác định
tin và độ uy tín của các mục tiêu truyền thông đối tác. dựa trên các khoá học, thiết kế thông điệp truyền thông là: “Khơi
sáng tình yêu học tập”. 18 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06 ĐIỂM YẾU-  WO  WT WEAKNESSES(W) Lập kế hoạch truyền Tích hợp thông tin trên
• Chi phí cao khi tiếp thị thông marketing, quản
các kênh phải nhất quán,
lý, phân bổ ngân sách về đa kênh, mà không phải
hoạt động truyền thông.  phù hợp.
kênh nào cũng mang lại  Đầu tư vào việc đào tạo Theo dõi KPI bằng các
nhân sự phụ trách truyền hiệu quả mong muốn.
phần mềm để đảm bảo sự thông marketing, xây minh bạch và chính xác. • Dễ vi phạm an ninh
dựng chế độ lương hấp  Tăng cường hoạt động mạng, bảo mật thông
dẫn để thu hút nhân tài. thăm dò ý kiến và xu
Quản lý hệ thống, các rủi hướng khách hàng. Xây tin học viên, khách
ro về mạng và cân bằng
dựng chương trình thi đua hàng.  được các kênh.
 về quảng bá trung tâm
• Áp lực việc marketing Apollo English cho các
nhân viên có cơ hội tham
phải bắt kịp xu hướng, gia sáng tạo. Xác định liên tục.
đúng đối tượng và hiểu
tâm lý đối tượng để tiếp
• Kiểm soát chưa tốt nội
thị được hiệu quả. Cần dung và tần suất các
 định rõ vai trò, trách phản hồi.
nhiệm của nhân sự phụ
trách tiếp thị đa kênh và
• Thiếu nguồn nhân lực
truyền thông để họ hoàn số với chuyên môn, kỹ
 thành mục tiêu, kế hoạch
năng đảm bảo vận hành tốt nhất. và phát triển tốt khi tham gia tiếp thị đa kênh. KẾT LUẬN
Như vậy chuyển đổi số trong marketing và tiếp thị đa kênh đóng vai trò quan trọng
trong sự phát triển của một doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng đồng thời cải thiện
độ nhận diện của thương hiệu.. Qua đó ta có thấy được chuyển đổi số là một đề tài mà
các doanh nghiệp không ngừng học hỏi và tìm hiểu vì dường như nó đang định hướng
cho sự phát triển của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định đúng đắn,
quan trọng để nâng cao hiệu suất và chất lượng hoạt động. Tuy nhiên, quá trình chuyển 19 lOMoAR cPSD| 45315597
Bài thảo luận nhóm 9 – 241PCOM 1111_06
đổi số của một doanh nghiệp còn gặp phải nhiều trở ngại, khó khăn và thử thách. Vậy
nên mỗi một doanh nghiệp cần phải có tầm nhìn rộng, biết sáng tạo kết hợp mọi phần
mềm, bắt kịp với thời đại công nghệ thay đổi nhanh như hiện nay để áp dụng cho hoạt
động kinh doanh của mình được hiệu quả hơn.. Điều đó vừa thể hiện được tầm nhìn
cũng như sự linh hoạt trong chiến lược kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp để thu hút
khách hàng. Chính vì thế, việc không ngừng áp dụng chuyển đổi số trong marketing và
tiếp thị đa kênh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển, nhằm củng cố vị
trí vững chắc của doanh nghiệp đấy trên thị trường kinh tế đầy cạnh tranh. 20