Phân tích triển khai ứng dụng chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điện tử tại Việt Nam | Thảo luận chuyển đổi số trong kinh doanh

lOMoAR cPSD| 45734214
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BỘ MÔN CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG CHATBOT
TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM NHÓM: 9
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: LÊ XUÂN CÙ
LỚP HP: 232_PCOM1111_03
CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN DOANH NGHIÊP ̣ HÀ NỘI, 2024 1 lOMoAR cPSD| 45734214
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ ST Họ và tên MSV LHC Nhiêm vu ̣ TVTĐG NTĐG T 1 Hoàng Hà Trang
23D150177 K59D4 - Nhóm trưởng A A - Set Word - Thuyết trình - Mục 2.1 2 Phạm Kiều Trang 23D150178 K59D4 - Mục 2.2 - A A Thuyết trình 3 Hoàng Doãn Toàn
23D150176 K59D4 - Mục 1.1, 1.2 B B 4 Nguyễn Thị Thương 23D150175 K59D4 - Mục 2.1 B B 5 Lường Viêt Trinḥ 23D150134 K59D3 - Mục 2.1 B+ B+ - Kết luâṇ 6 Hà Thùy Trang
23D150132 K59D3 - Làm PowerPoint A A - Mục 2.3 7 Phạm Thị Yến
23D150180 K59D4 - Mở đầu A A - Thuyết trình 8 Đào Hồng Vân 23D150179 K59D4 - Mục 2.2 B B 9 Phan Thị Hải Yến 23D150135 K59D3 - Mục 2.1 B B
10 Nguyễn Thị Vân Trang
23D150133 K59D3 - Mục 1.3, 1.4 B B
11 Nguyễn Quang Vinh 20D100272 K56A4 - Mục 2.1 B B MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................3
NỘI DUNG...................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHATBOT............................................................4 1.1
Khái niêm Chatboṭ .......................................................................................4 1.2
Cách thức hoạt đông của Chatboṭ ................................................................5 1.3
Các loại Chatbot phổ biến hiên naỵ .............................................................5
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG CHATBOT TRONG LĨNH
VỰC BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM...............................................................6 2 lOMoAR cPSD| 45734214 2.1
Hiên trạng triển khai ứng dụng Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điệ n tử những ̣ năm gần đây tại Viêt Naṃ
.......................................................................................6 2.2
Đánh giá về triển khai ứng dụng Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điện tử tại
Việt Nam.................................................................................................................8 2.3
Giải pháp giúp các doanh nghiêp tối đa hóa tiềm năng của Chatboṭ ..........12
KẾT LUÂṆ .................................................................................................................13
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................14 MỞ ĐẦU
Theo dòng chảy của cuộc cách mạng 4.0, trí tuệ nhân tạo ngày càng được phổ biến
và ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. AI đã và đang được ứng dụng
trong nhiều lĩnh vực như tài chính, y tế, bảo hiểm, giáo dục, giao thông... Và hơn hết,
không thể không kể đến những thành công mà nó đem lại trong lĩnh vực chăm sóc khách
hàng. Ngày nay, khách hàng muốn liên hệ trực tiếp nhiều hơn với doanh nghiệp thông
qua nhiều kênh khác nhau. Do đó, chăm sóc khách hàng không còn là mối quan ngại về
chi phí mà nó đã trở thành một công cụ để tiếp nối, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ
cạnh tranh và là mấu chốt trong công cuộc khai thác trải nghiệm khách hàng.
Không còn gì bàn cãi khi nói rằng chăm sóc khách hàng đang là sự ưu tiên số 1 đối
với các doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới. Tuy nhiên, các doanh nghiêp ̣ sẽ nâng cao
trải nghiệm chăm sóc khách hàng như thế nào trong thời đại siêu kết nối? Và Chatbot đã
trả lời cho câu hỏi đó: Công nghệ Chatbot giúp ngành dịch vụ hoạt động tối ưu hơn,
mang đến những trải nghiệm mới mẻ hơn và tốt hơn cho khách hàng. Thông qua việc
thu thập và phân tích dữ liệu, công nghệ Chatbot có thể nắm bắt thông tin về hành vi sử
dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó mang lại những giải pháp phù hợp với nhu cầu của
từng khách hàng. Chatbot được xem là ứng dụng dễ thấy nhất sức ảnh hưởng của AI
được áp dụng trong hoạt động kinh doanh mà không cần nhiều đến sự can thiệp của nhân viên.
Mục tiêu chính của đề tài là tìm hiểu về Chatbot, phân tích triển khai ứng dụng
Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điên tử tại Việ t Nam, từ đ ̣ ó đánh giá về ưu điểm, nhược
điểm và đưa ra những đề xuất để các doanh nghiệp có thể khai thác một cách tối ưu công dụng của Chatbot.
Bài thảo luận của chúng em gồm 2 nội dung chính: 3 lOMoAR cPSD| 45734214
• Chương 1: Tổng quan về Chatbot
• Chương 2: Phân tích triển khai ứng dụng Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điện tử tại Việt Nam NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHATBOT
1.1 Khái niêm Chatboṭ
Chatbot là một ứng dụng phần mềm được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo sử dụng quản
lý hệ thống trao đổi và tương tác trực tuyến qua văn bản và giọng nói, thay thế cuộc hội
thoại trực tiếp giữa người-người. Chatbot đại diện cho người bán để trao đổi thông tin
với khách hàng bằng bắt chước ngôn ngữ tự nhiên của con người
Chatbot có khả năng tự động trả lời câu hỏi 24/7, hỗ trợ trả lời tin nhắn và chăm
sóc hàng nghìn khách hàng cùng một lúc mà không bị gián đoạn.
1.2 Cách thức hoạt đông c ̣ ủa Chatbot
- Chatbot có 2 nhiệm vụ chính và cốt lõi là:
 Phân tích yêu cầu của người dùng: Đây là nhiệm vụ đầu tiên mà một chatbot
thực hiện. Nó phân tích yêu cầu của người dùng để xác định ý định của người
dùng và trích xuất các thực thể có liên quan.
 Tiếp nhận: Người dùng đưa ra các yêu cầu hỗ trợ thông qua gợi ý nhanh hoặc
nhập trực tiếp thông tin, Chatbot tiếp nhận thông tin dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
 Dịch: Ngôn ngữ tự nhiên được dịch ra thành ngôn ngữ máy tính giúp Chatbot hiểu.
 Xử lý: Chatbot sẽ xử lý và tìm kiếm thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Gửi lại phản hồi: Khi mục đích của người dùng đã được xác định, chatbot phải
cung cấp phản hồi phù hợp nhất cho yêu cầu của người dùng. Câu trả lời có thể
là: những văn bản chung được xác định từ trước, văn bản truy xuất từ cơ sở tri
thức, dữ liệu lưu trữ của hệ thống doanh nghiệp…
1.3 Các loại Chatbot phổ biến hiên naỵ
• Chat bot bán hàng 4 lOMoAR cPSD| 45734214
Đây là công cụ hỗ trợ bán hàng 24/7, chatbot được cập nhật liên tụ giúp cho bạn
không bỏ qua một đơn hàng nào của khách. Với ưu điểm là cách sử dụng đơn giản,
chatbot bán hàng không cần sử dụng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có
các block tương tác đơn giản như ảnh, text... tương tác với khách hàng với kịch bản được xây dựng trước.
• Chat bot chăm sóc khách hàng
Thường loại chat bot này được sử dụng ở các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn
dễ sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
Đối với những câu hỏi đơn giản thì chatbot sẽ tự động trả lời, còn với những câu
hỏi khó, phức tạp thì chat bot sẽ chuyển cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong suốt
quán trình hoạt động chatbot sẽ tự đọc và đưa ra câu trả lời chính xác.
• Chat bot trò chuyện theo kịch bản
Với loại chatbot này, khi khách hàng truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các
tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm
kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, những yêu cầu của khách hàng sẽ được phản hồi chậm bởi đôi khi người
dùng phải nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác câu trả lời mà họ cần. Đối
với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.
• Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Với ưu điểm không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên. Loại chatbot
này sử dụng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những
con robot được huấn luyện để hiểu được những từ hay cụm từ liên quan đến câu hỏi, khi
đó robot sẽ hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó
sẽ trả về một kết quả phù hợp.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG CHATBOT TRONG
LĨNH VỰC BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 5 lOMoAR cPSD| 45734214
2.1 Hiên trạng triển khai ứng dụng Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điệ n ṭ ử
những năm gần đây tại Viêt Naṃ
Trước Covid-19, việc sử dụng chatbot tại Việt Nam vẫn còn ở giai đoạn tiền định
hình và chưa đạt mức độ phổ biến như trong một số quốc gia khác. Viêc ứng dụng ̣
Chatbot vẫn chưa thực sự đem lại hiêu quả, đặ c biệ t ở các doanh nghiệ p nḥ ỏ và vừa.
Sau khi đại dịch bùng nổ đã tạo ra cuộc “di cư” lên trực tuyến chưa từng có tiền lệ
cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp Việt Nam. Có thể nói, bên cạnh những tác động tiêu
cực thì đại dịch Covid-19 còn là yếu tố thúc đẩy nhanh chóng sự chuyển dịch cơ cấu
kinh tế của Việt Nam, từ một nền kinh tế công nghiệp truyền thống dần sang nền kinh tế
số. Theo báo cáo e-Conomy SEA 2020, tại Viêt Nam có đến 41% người dùng ̣ mới tiếp
cân sử dụng các dịch vụ digital (kỹ thuật ṣ ố) và 94% người dùng bày tỏ ý định tiếp tục
sử dụng loại hình này sau đại dịch”, 80% người dùng thừa nhận công nghệ rất hữu ích
và không thể thiếu trong đời sống”. Điều này cho thấy tác động của dịch bệnh đến thói
quen mua sắm cũng như sử dụng các dịch vụ trực tuyến rất lớn.
Khi người tiêu dùng đang ngày càng chấp nhận các dịch vụ mua sắm trực tuyến,
song song với hành vi mua sắm đang dần thay đổi trong thời kỳ Covid-19, hiện nay cũng
chính là lúc doanh nghiệp sản xuất hàng hoá và phân phối trên nền tảng số của chính
mình, bắt buộc phải tìm cách thay đổi để đáp ứng xu thế thời cuộc, tận dụng “Covid-19”
để “thăng hoa” trong kinh doanh thương mại điện tử. Trong đó, trang bị và đầu tư một
nguồn nhân lực chất lượng cao, có nền tảng kiến thức đa ngành, có khả năng đưa ra
quyết sách, vận hành kinh doanh thương mại trên nền tảng số hiệu quả được xem là yếu tố tiên quyết.
Theo ông Đỗ Hữu Hưng - CEO ACCESSTRADE, một trong 5 xu hướng dẫn dắt
thương mại điện tử Việt Nam trong năm 2019, đó là Chatbot AI. Chatbot đang dần trở
thành xu hướng tất yếu của các doanh nghiệp trên thế giới. Một nghiên cứu của Gartner
đến năm 2020, 85% tương tác khách hàng sẽ được Chatbot tự xử lý mà không cần tới
bàn tay con người, 80% doanh nghiệp thương mại điện tử toàn cầu sẽ ứng dụng Chatbot.
Lĩnh vực bán lẻ điện tử là một trong những ngành tiên phong sử dụng chatbot.
Chatbot giúp thu thập dữ liệu để các doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và sở thích của
khách hàng, cho phép các nhà bán lẻ trực tuyến cá nhân hóa các trang sản phẩm và xây
dựng lòng trung thành của khách hàng. Ở Việt Nam, những doanh nghiệp thương mại
điện tử hàng đầu cũng đã triển khai chatbot để hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 6 lOMoAR cPSD| 45734214 Ví dụ:
• Chatbot của gã khổng lồ bán lẻ H&M sẽ đặt một số câu hỏi cho khách hàng về
phong cách thời trang của họ và đưa ra sản phẩm phù hợp. Bằng cách trả lời các
câu hỏi này, khách hàng sẽ được điều hướng đến các sản phẩm họ quan tâm, từ
đó giúp đẩy mạnh doanh thu.
• VinFast đã triển khai giải pháp VinBase Chatbot (phát triển bởi VinBigData)
trong hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng. Xuyên suốt hành trình trải
nghiệm, khách hàng đều có thể trò chuyện với chatbot để được hỗ trợ và giải đáp.
Mọi tác vụ từ tư vấn trước mua (thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi, …) đến
khi mua hàng (thông tin thanh toán, trả góp, đặt cọc, phương thức giao xe…),
hay xử lý các phản hồi, khiếu nại sau mua đều được VinBase Chatbot xử lý thuần
thục. Hiện giải pháp đã được triển khai trên đa kênh, hỗ trợ đa ngôn ngữ cho
khách hàng trong và ngoài nước.
Các doanh nghiêp ở Việ
t Nam đã ṭ ích hợp Chatbot trên các nền tảng khác
nhau để tăng cường tiếp cân và tương tác ṿ
ới khách hàng. Môt số nền tảng phổ biến như: ̣
• Trang web của doanh nghiêp: ̣ Chatbot thường được tích hợp trực tiếp vào trang
web của các doanh nghiệp bán lẻ điện tử để cung cấp hỗ trợ và tương tác trực
tuyến với khách hàng ngay khi họ truy cập vào trang web.
• Facebook Messenger: Facebook Messenger là một trong những nền tảng phổ
biến nhất cho việc triển khai chatbot. Chatbot có thể tích hợp trực tiếp vào
Messenger của doanh nghiệp, cho phép khách hàng trò chuyện và nhận hỗ trợ mà
không cần rời khỏi nền tảng này.
2.2 Đánh giá về triển khai ứng dụng Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điện tử tại Việt Nam
2.2.1. Lợi ích của Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điên ṭ ử
Đối với hoạt động kinh doanh thì chatbot đã trở thành một trong những công cụ vô
cùng hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hoạt động bán hàng
và gia tăng doanh số hiệu quả hơn. Sau đây là những lợi ích to lớn mà Chatbot mang lại cho doanh nghiệp
2.2.1.1. Lợi ích đối với khách hàng:
• Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng:
Một trong những ưu điểm lớn nhất của Chatbot là tốc độ xử lý phản hồi nhanh
chóng và đem lại hiệu quả cao. Theo nghiên cứu của Inside Sales và Harvard Business
Review, thời điểm tốt nhất để gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng trong lần tương 7 lOMoAR cPSD| 45734214
tác đầu tiên là trong vòng 5 phút đầu tiên của giao dịch. Chatbot có khả năng tương tác
và phản hồi với một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm, nhanh chóng
và liên tục. Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi, không thể phản hồi yêu cầu của khách
hàng liên tục nhưng Chatbot thì không cần nghỉ ngơi. Một chatbot có thể hoạt động 24/7
xuyên suốt 365 ngày. Chatbot giảm thời gian chờ đợi của khách hàng xuống bằng 0, tiếp
nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng.
=> Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và có hứng thú hơn vì được
chăm sóc kịp thời. Từ đó giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng và tăng tỷ
lệ chốt đơn. Nhờ vậy, doanh số có thể tăng lên dễ dàng hơn.
Theo nghiên cứu mới được công bố đầu năm 2023 của Tidio, 62% khách hàng sẽ
lựa chọn tương tác với chatbot thay vì phải chờ đợi nhân viên để được hỗ trợ. Nguyên
nhân là do chatbot có khả năng xử lý gần như mọi tác vụ thường gặp, với thời gian đợi chỉ dưới 1 giây.
• Tư vấn sản phẩm:
Chatbot có khả năng đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng,
tăng cơ hội bán hàng. Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước
đó, Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi,
nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng,
Chatbot sẽ tự động phân loại và đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu, sở thích mà
khách hàng đang quan tâm. Từ đó, khách hàng có thể dễ dàng tìm ra sản phẩm mình
mong muốn mà không tốn nhiều thời gian.
• Đặt Hàng và Thanh Toán:
Tính năng đặt hàng và thanh toán trực tiếp thông qua Chatbot giúp tối ưu hóa trải
nghiệm mua sắm cho khách hàng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thực
hiện nhiều thao tác khi đặt hàng.
Nhờ khả năng tự động hóa một số quy trình có tính thường xuyên và lặp lại tại
doanh nghiệp như xác nhận hay chốt đơn hàng, các doanh nghiệp có thể sử dụng Chatbot
như một công cụ đặt hàng tự động. Chatbot có thể thay thế một phần công việc của nhân
viên trực page và chốt đơn, từ đó hoạt động hiệu quả và trơn tru hơn.
Theo thống kế bởi Facebook, cứ 10.000 khách hàng tiếp cận sẽ có đến 35% khách
hàng chốt đơn thành công ngay trên Chatbot cho lần đầu tiên. Con số này cao hơn rất
nhiều với tỷ lệ chuyển đổi thành công tại website.
=> Như vậy, chatbot trở thành công cụ chuyển đổi hoàn hảo cho các nhà bán lẻ trên các
sàn thương mại điện tử, giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng và nâng
cao trải nghiệm người dùng. 8 lOMoAR cPSD| 45734214
Ví dụ: Nhiều gã khổng lồ thức ăn nhanh như KFC và Pizza Hut đã nhận ra lợi ích
này của Chatbot. Họ đầu tư phát triển chatbot và cho phép khách hàng đặt hàng thông
qua các cuộc trò chuyện. Các nhà quản trị cũng tiến hành cải thiện trải nghiệm trò chuyện
bằng cách đặt tên cho chatbot là TacboBot và xây dựng tính cách vui vẻ niềm nở cho
chúng. TacoBot đôi khi sẽ pha trò khi khách gọi món, sử dụng biểu tượng cảm xúc, trả
lời các câu hỏi đố và thậm chí tự động gợi ý một cốc nước vào đơn đặt hàng nếu khách
hàng đề cập đến việc mình đang khát. • Theo dõi đơn hàng:
- Chatbot cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng đơn hàng, thời gian giao
hàng, và hỗ trợ theo dõi vận chuyển. Từ đó, khách hàng có thể dễ dàng theo
dõi đơn hàng của mình.
- Chatbot có thể thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi,
giảm giá và sự kiện quan trọng của cửa hàng. Nhờ vậy, khách hàng sẽ không
bỏ lỡ và có thể áp dụng cho đơn hàng của họ.
- Chatbot giảm áp lực công việc cho nhân viên, giúp họ tập trung vào các
nhiệm vụ phức tạp hơn trong quản lý đơn hàng.
2.2.1.2. Lợi ích đối với doanh nghiệp: •
Nghiên cứu thị trường
Thay vì việc liên hệ trực tiếp, ngày nay khách hàng đang ưu tiên việc được trò
chuyện trên mạng xã hội như WhatsApp hoặc Facebook Messenger. Các doanh nghiệp
cũng đang xem xét việc thay đổi câu hỏi hay các mẫu khảo sát thành những cuộc hội
thoại với Chatbot để hướng tới tính cá nhân hóa và sự tương tác với người dùng.
Chatbot cũng cho phép các doanh nghiệp thu thập nguồn thông tin chi tiết trực
tiếp từ người dùng mà không làm phiền họ bằng các cuộc khảo sát và phản hồi. Chúng
là công cụ hoàn hảo để lập hồ sơ khách hàng, nơi dữ liệu về lịch sử mua sắm, duyệt web,
sở thích, các giao dịch mua trước đây và thông tin cá nhân nhất định của mỗi người dùng
được thu thập liên tục và tự động.
Việc sử dụng Chatbot để nghiên cứu thị trường mang lại nhiều lợi ích và kết quả
khả quan hơn. Khách hàng thường có xu hướng trả lời tin nhắn rõ ràng nhanh chóng, từ
đó doanh nghiệp khai thác được nhiều dữ liệu có giá trị. Việc này giúp khách hàng cảm
thấy thoải mái vì tính chất như một cuộc trò chuyện thông thường. Và hoạt động này
cũng giảm thiểu đáng kể nguồn nhân lực, thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. •
Giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian:
- Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu
sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin phản hồi 9 lOMoAR cPSD| 45734214
(feedback),… Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được khoản lớn chi phí
trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng.
- Thay vì phải bỏ ra một khoản lớn ngân sách để thuê một đội ngũ nhân sự
trực các trang mạng xã hội, trả lời tin nhắn của khách hàng, việc sử dụng
Chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí vận hành và đem lại hiệu quả vượt trội.
- IBM cho biết, các doanh nghiệp toàn cầu hiện chi hơn 1,3 nghìn tỷ USD
mỗi năm để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó, Chatbot có
thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm tới 30% chi phí này. • Tăng doanh thu:
Nhờ những lợi ích kể trên như hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, tư vấn sản phẩm,
trợ giúp đặt hàng và thanh toán,… mà khách hàng có những trải nghiệm mua sắm tốt
hơn. Từ đó, tỷ lệ chốt đơn tăng lên đáng kể. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tăng doanh
số bán hàng và nguồn doanh thu dài hạn. •
Tăng độ nhận diện thương hiệu:
- Nhờ những chính sách khuyến mại, tin nhắn quảng cáo hay thăm dò ý kiến khách
hàng, Chatbot đã gây hứng thú cho khách hàng tham gia vào các chiến dịch quảng cáo.
- Việc Chatbot gửi các thông điệp, tin tức, bài viết,… để giới thiệu và quảng bá sản
phẩm cũng giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tương tác và tiếp cận thông tin khách hàng.
Từ đó, Chatbot sẽ phân tích được nhu cầu và sở thích của khách hàng để gửi những nội
dung phù hợp đến khách hàng. Điều này sẽ tạo ấn tượng tốt của khách hàng đối với các
doanh nghiệp. Nhờ những điều trên, độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được gia tăng.
Như vậy, Chatbot ngày càng trở nên phổ biến và khẳng định được vai trò thiết
yếu của mình trong ngành dịch vụ khách hàng, kết nối khách hàng với doanh nghiệp
trên môi trường online. Chatbot được ứng dụng trong đa dạng ngành nghề và lĩnh vực
khác nhau, đặc biệt phải kể đến Chatbot trong thương mại điện tử đã và đang tạo ra
những bước chuyển mình ấn tượng, gặt hái được những thành công vượt trội cả về mặt
doanh số lẫn sự hài lòng lâu dài của khách hàng.
2.2.2. Hạn chế của Chatbot trong lĩnh vực bán lẻ điện tử:
Bên cạnh những ưu điểm kể trên thì việc sử dụng Chatbot cũng gặp phải một số
điểm bất lợi mà mọi người cần chú ý như sau: •
Chỉ giải quyết được một số vấn đề cụ thể 10 lOMoAR cPSD| 45734214
Trong lĩnh vực bán lẻ điện tử, có nhiều thông tin kỹ thuật, đặc điểm sản phẩm và
chi tiết phức tạp. Chatbot có thể gặp khó khăn khi xử lý thông tin đa dạng này, đặc biệt
là khi người dùng có nhu cầu tìm hiểu sâu về sản phẩm.
Mặc dù Chatbot có thể phản hồi lại thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng
và ngay lập tức tuy nhiên công cụ này chỉ có thể đưa ra câu trả lời dựa trên những từ
khóa được thiếp lập từ trước. Nếu như Chatbot nhận được các câu hỏi của khách hàng
mà nó nằm ở ngoài kịch bản được lập trình sẵn thì nó sẽ không thể xử lý câu hỏi của
khách hàng. Điều này có thể khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, không tin tưởng
vào doanh nghiệp. Việc này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. •
Vấn đề bảo mật:
Vì tính năng xử lý thông tin người dùng nên Chatbot đôi khi đòi hỏi việc thu thập
dữ liệu cá nhân từ cuộc trò chuyện. Vì vậy, trước khi vận hành và sử dụng một Chatbot,
cần xem xét chính sách bảo mật và thu thập dữ liệu để đảm bảo quyền riêng tư của người tiêu dùng.
Thông tin cá nhân của khách hàng có thể bị đánh cắp nếu không có biện pháp bảo
mật đầy đủ. Nếu doanh nghiệp không có cam kết về các vấn đề bảo mật, khách hàng sẽ
có thể nghi ngờ sự đảm bảo khi sử dụng Chatbot từ đó doanh nghiệp sẽ vụt mất cơ hội bán hàng. •
Chatbot không thể thay thế hoàn toàn được cho con người
Phần nôi dung pḥ ía trên đã cho thấy tính ưu việt mà công cụ này có thể mang lại
cho doanh nghiệp trong việc tư vấn và bán hàng là lớn như thế nào. Tuy nhiên, công cụ
thì mãi chỉ là công cụ và nó sẽ không thể thay thế được sự có mặt của con người.
Nếu không có sự can thiệp của con người, Chatbot cũng sẽ không thể vận hành
một cách trơn tru theo kịch bản, nếu không có nhân viên hỗ trợ trực tuyến, Chatbot sẽ
không thể giải đáp thắc mắc cho khách hàng nếu như câu hỏi đó vượt qua tầm hiểu biết
của Chatbot. Chính vì vậy, Chatbot không thể thay thế được vị trí của con người trong
các trường hợp mà cần phải hợp tác hay làm việc giữa con người với nhau.
2.3 Giải pháp giúp các doanh nghiêp ṭối đa hóa tiềm năng của Chatbot
2.3.1 Lựa chọn Chatbot thông minh, phù hợp
Thành công hay thất bại đầu tiên phụ thuộc vào việc lựa chọn Chatbot thông minh,
phù hợp với đặc thù doanh nghiệp và hoạt động thương mại điện tử hiện có. Một Chatbot
được đánh giá là thông minh khi nó có khả năng nhận biết chính xác ý định, thậm chí là
trạng thái, cảm xúc của người dùng để từ đó phản hồi tự nhiên, linh hoạt theo ngữ cảnh. 11 lOMoAR cPSD| 45734214
Ngoài ra, doanh nghiệp nên lựa chọn các giải pháp chatbot có thể tích hợp trên đa
kênh, nhằm cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng ở mọi điểm chạm. Đối với
những doanh nghiệp có hoạt động thương mại điện tử tại nước ngoài, còn có một số lưu
ý khác là ưu tiên chatbot đa ngôn ngữ thay vì nhiều chatbot cho nhiều ngôn ngữ khác nhau.
2.3.2 Xây dựng kịch bản chatbot phù hợp
Hãy cân nhắc kĩ đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu để phát triển nội dung
hỏi đáp đáp ứng đúng nhu cầu, thị hiếu, thói quen của họ.
Bên cạnh yêu cầu chính xác về nội dung, chính tả, kịch bản chatbot còn cần đảm
bảo tối ưu về độ dài (số bước cho một quy trình bán hàng). Điều này nhằm giúp trải
nghiệm khách hàng không lan man và doanh nghiệp dễ có khả năng chốt đơn thành công.
2.3.3 Luôn nâng cấp trí thông minh của chatbot
Cho dù bạn có xây dựng kịch bản chatbot hay đến đây thì cũng không thể phủ nhận
được một điều là chatbot không thể hoàn hảo và việc chatbot mắc lỗi hoặc không có câu
trả lời cho một câu hỏi của khách hàng là điều khó tránh khỏi. Vì thế, bạn nên cập nhật
kịch bản chatbot thường xuyên và có nhân viên hỗ trợ chatbot trong những trường hợp cần thiết.
2.3.4 Cá nhân hóa quá trình trò chuyêṇ
Đến nay, việc cá nhân hoá các cuộc trò chuyện của chatbot với khách hàng vẫn luôn
là “những cơn đau đầu” của doanh nghiệp. Nhưng thực sự, đây chính là cách tối ưu hóa
hiệu quả nhất cần phải làm. Các doanh nghiêp c ̣ ần chắc chắn về thời gian thông báo
thông tin các sản phẩm, dịch vụ trên Chatbot phù hợp với khách hàng.
Ngoài ra, chatbot cũng phải được lập trình sẵn để biết khi nào khách hàng đặt câu
hỏi. Với việc lập trình chatbot đúng cách, bạn sẽ thu thập được những thông tin cụ thể,
phù hợp nhất để đưa tới khách hàng.
2.3.5. Phát triển tương tác thông minh với khách hàng
Một trong những cách tối ưu hóa chatbot hiệu quả chính là giúp khách hàng kết nối
với thương hiệu từ chính nhu cầu thực tế của họ. Các doanh nghiêp c ̣ ó thể sàng lọc
những chương trình sáng giá nhất, thu hút được nhiều khách hàng để thu hút được nhiều
loại câu hỏi từ thông thường cho đến quan trọng. Cách làm này không chỉ giúp phục vụ
khách hàng một cách tốt hơn mà còn đem về những dữ liệu thông tin đầy quan trọng. 12 lOMoAR cPSD| 45734214
2.3.6. Giới hạn tùy chọn do chatbot cung cấp
Chatbot không nhất thiết phải đề cập tới quá nhiều tùy chọn của các sản phẩm mà
doanh nghiệp đang có. Nên hạn chế số lượng tùy chọn mà chatbot cung cấp cho khách
hàng để tối đa hóa lượng tương tác hoặc bán hàng. Lưu ý đến một số những điều sau để
tìm cách tối ưu hoá chatbot hiệu quả:
 Sử dụng các nút bấm
 Sử dụng các chuyển tiếp một cách tự động thay vì để khách hàng tự làm nếu có thể
 Giới hạn tối đa các tuỳ chọn bất kì nào là 3 lựa chọn KẾT LUÂṆ
Có thể thấy Chatbot ra đời như “trợ thủ đắc lực” cho các doanh nghiệp trong việc
giữ kết nối liên tục với khách hàng. Chatbot có khả năng phản hồi khách hàng nhanh
chóng trong vòng vài giây. Đặc biệt, chatbot có thể làm việc 24/7. Nhờ đó, các doanh
nghiệp tối ưu được chi phí thuê nhân sự, không chỉ mang lại sự thuận tiện với tốc độ
phản hồi nhanh chóng mà còn tạo nên những trải nghiệm tích cực cho người dùng. Tuy
nhiên, Chatbot cũng có những hạn chế nhất định. Trong một số trường hợp, chatbot chưa
thể trả lời thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Do đó, đối với những đoạn hội thoại phức
tạp, doanh nghiệp vẫn cần xây dựng kịch bản chuyển từ chatbot sang nhân viên tư vấn
trực tiếp. Thông tin liên hệ nên được thể hiện rõ ràng để khách hàng dễ tìm kiếm. Cuối
cùng, để tối ưu hành trình tương tác với khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động
thương mại điện tử, doanh nghiệp cần chú trọng lựa chọn những giải pháp thông minh
và xây dựng kịch bản phù hợp với nghiệp vụ ngành.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nền kinh tế số Đông Nam Á 2020 của Google, Temasek và Bain&Company
2. Vu, S. T., Bui, H. T., Nguyen, N. T. M., Ha, L. H., & Le, V. H. (2022). Xây dựng
và triển khai Chatbot kinh doanh cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.
3. Lê Xuân Cù: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot của
khách hàng: Góc nhìn tại Việt Nam.”
4. Vinbigdata: “Hiện trạng ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử tại Việt Nam và thế giới.”
5. FPT.AI: “Thị trường chatbot năm 2021: Số liệu thống kê, xu hướng phát triển.”
6. FPT.AI: “Tương lai của Chatbot cho Doanh nghiệp B2C.”
7. Thu Huynh: “Thực trạng tình hình sử dụng chatbot trong thương mại điên tử năm ̣ 2023.” 13