Phân Tích Ứng Dụng GenAI Trong Du Lịch Việt Nam | Bài thảo luận chuyển đổi số trong kinh doanh

lOMoAR cPSD| 45470368
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NHÓM 09
ĐỀ TÀI 02: TÌM HIỂU VỀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TẠO SINH (GENERATIVE
ARTIFICIAL INTELLIGENCE – GENAI) LÀ GÌ? PHÂN TÍCH TRIỂN KHAI ỨNG
DỤNG GENAI TRONG LĨNH
VỰC DU LỊCH? NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN CỦA GENAI
TRONG LĨNH VỰC NÀY TẠI VIỆT NAM.
Giáo viên hướng dẫn : Lê Xuân Cù Lớp học phần : 251_PCOM1111_06
Hà Nội – Năm 2025 lOMoAR cPSD| 45470368 MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN...........................................................3
1.1. Giới thiệu đề tài.................................................................3
1.2. Mục tiêu thảo luận.............................................................4
II. NỘI DUNG CHÍNH.....................................................................4
2.1. Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI)...................................4
2.1.1. Khái niệm......................................................................4
2.1.2. Đặc điểm nổi bật..........................................................5
2.1.2.1. Khả năng sáng tạo và sinh nội dung mới..........5 2.1.2.2. Tính cá
nhân hóa cao, tự động hóa và tối ưu
hóa công việc........................................................................5
2.1.2.3. Khả năng tương tác ngôn ngữ tự nhiên.............5 2.1.2.4. Khả năng
học hỏi liên tục và xử lý dữ liệu lớn..6 2.1.2.5. Khả năng kết hợp với công
nghệ khác trên đa
phương tiện, lĩnh vực...........................................................6
2.1.3. Các mô hình GenAI tiêu biểu.....................................6 2.2. Phân tích
triển khai ứng dụng GenAI trong lĩnh vực du
lịch................................................................................................7
2.2.1. Những nền tảng cần thiết cho việc ứng dụng
GenAI trong du lịch.................................................................7
2.2.1.1. Hạ tầng công nghệ số hiện đại............................8 2.2.1.2. Dữ liệu số
hóa đầy đủ và chất lượng cao...........8 2.2.1.3. Nguồn nhân lực và năng lực
số...........................9 2.2.1.4. Khung pháp lý và chính sách hỗ
trợ...................9 2.2.1.5. Hệ sinh thái hợp tác và đổi mới sáng tạo..........9
2.2.2. Ứng dụng của GenAI trong lĩnh vực du lịch.............9
2.2.2.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng....................9 2.2.2.2. Đột phá
trong marketing và quảng bá du lịch
...............................................................................................11 2.2.2.3.
Thiết kế sản phẩm và dịch vụ du lịch...............12 2.2.2.4.
Tối ưu hóa quản trị và vận hành.......................14 2.2.3. Rủi ro
và hạn chế khi sử dụng GenAI trong du lịch
.................................................................................................15 2.2.3.1.
Kỹ thuật và vận hành..........................................15 2.2.3.2.
Bảo mật và quyền riêng tư................................16 2 lOMoAR cPSD| 45470368 2.2.3.3.
Hạn chế về mặt ứng dụng..................................16 2.3. Nhận
xét và đánh giá tiềm năng phát triển của GenAI trong du lịch
Việt Nam............................................................17
2.3.1. Lợi thế và thách thức đối với Việt Nam khi phát
triển GenAI trong lĩnh vực du lịch......................................17 2.3.1.1.
Lợi thế....................................................................17 2.3.1.2.
Thách thức............................................................18
2.3.2. Đánh giá tiềm năng phát triển của GenAI trong du
lịch Việt Nam..........................................................................19
III. KẾT LUẬN...............................................................................20 TÀI LIỆU THAM
KHẢO....................................................................22 3 lOMoAR cPSD| 45470368
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu đề tài
Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ, trí tuệ nhân tạo tạo
sinh (Generative Artificial Intelligence - GenAI) đang trở thành một trong những xu
hướng đột phá trong các lĩnh vực ứng dụng, từ sáng tạo nội dung, phân tích dữ liệu
đến tối ưu hóa các quy trình kinh doanh. GenAI là công nghệ sử dụng mô hình học
sâu (deep learning) để tạo ra các sản phẩm mới, như văn bản, hình ảnh, âm thanh,
hoặc video, dựa trên dữ liệu đầu vào. Điều này không chỉ thay đổi cách thức sản xuất
và tiêu thụ nội dung mà còn mở ra nhiều cơ hội mới trong các ngành nghề, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch.
Du lịch, vốn là một ngành dịch vụ đặc thù yêu cầu sự sáng tạo và cá nhân hóa
cao, đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào sự trợ giúp của GenAI. Các
ứng dụng của GenAI trong du lịch có thể kể đến việc tối ưu hóa trải nghiệm khách
hàng thông qua chatbot thông minh, tạo ra các hành trình du lịch tùy chỉnh, hoặc
cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu lớn về thói quen và sở thích cá nhân của khách
du lịch. GenAI còn giúp các doanh nghiệp du lịch nâng cao hiệu quả quảng cáo, xây
dựng nội dung tự động và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, tại Việt Nam, mặc dù ngành du lịch đang ngày càng được chú trọng
và đẩy mạnh, việc ứng dụng GenAI vẫn gặp phải nhiều thách thức, nhưng cũng mở ra
nhiều cơ hội phát triển. Đề tài này sẽ phân tích các cơ hội và thách thức trong việc
ứng dụng GenAI trong ngành du lịch tại Việt Nam, từ đó đánh giá tiềm năng phát
triển công nghệ này trong tương lai.
1.2. Mục tiêu thảo luận -
Nắm rõ khái niệm, đặc điểm và các kiến thức cơ bản về GenAI, từ đó cung cấp
cái nhìn tổng quan về công nghệ này. -
Nghiên cứu các nền tảng công nghệ, cơ sở hạ tầng và yêu cầu cần thiết để
triển khai GenAI trong ngành du lịch. -
Phân tích các ứng dụng chính của GenAI trong lĩnh vực du lịch, dẫn chứng cụ
thể trong ngành du lịch tại Việt Nam. -
Phân tích lợi thế và thách thức của việc triển khai GenAI trong ngành du lịch
Việt Nam, đồng thời dự báo triển vọng và tiềm năng phát triển trong tương lai. II. NỘI DUNG CHÍNH
2.1. Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI)
2.1.1. Khái niệm
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh Generative Artificial Intelligence là một nhánh của trí
tuệ nhân tạo (AI) tập trung vào việc tạo ra dữ liệu hoặc nội dung mới dựa trên việc 4 lOMoAR cPSD| 45470368
học từ dữ liệu hiện có. Khác với AI truyền thống vốn chủ yếu phân tích, nhận diện
hoặc dự đoán dựa trên thông tin có sẵn, GenAI có khả năng sáng tạo ra thông tin
hoàn toàn mới như văn bản, hình ảnh, âm thanh, video, mã lập trình hay thậm chí
mô phỏng các tình huống thực tế.
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh hay trí tuệ nhân tạo tạo sinh đề cập đến việc sử dụng
AI để tạo ra nội dung mới, như văn bản, hình ảnh, nhạc, âm thanh và video. Trí tuệ
nhân tạo (AI) được hỗ trợ bởi các mô hình nền tảng (mô hình AI lớn) có khả năng đa
nhiệm và thực hiện các tác vụ sẵn có, bao gồm tóm tắt , hỏi đáp, phân loại. Hơn nữa,
với yêu cầu đào tạo tối thiểu, các mô hình nền tảng có thể được điều chỉnh cho các
trường hợp sử dụng cụ thể với rất ít dữ liệu mẫu.
2.1.2. Đặc điểm nổi bật
2.1.2.1. Khả năng sáng tạo và sinh nội dung mới
GenAI có thể tự động tạo ra văn bản, hình ảnh, âm thanh, video hoặc thiết kế
mới thay vì chỉ xử lý và phân loại dữ liệu có sẵn. Điểm đặc biệt là khả năng sáng tạo
không giới hạn, giúp tạo ra nội dung gần gũi, tự nhiên, thậm chí mang tính nghệ
thuật. Điều này có nghĩa là chỉ từ một gợi ý ngắn, GenAI có thể sinh ra nhiều phiên
bản nội dung khác nhau để thử nghiệm và chọn lọc. Chẳng hạn, một marketer có thể
dùng GenAI viết nhiều tiêu đề quảng cáo cá nhân hoá cho từng nhóm khách hàng,
hay một hoạ sĩ concept tạo nhanh loạt bản phác thảo nhân vật để lựa chọn. Trong
lĩnh vực truyền thông, GenAI còn hỗ trợ sản xuất video demo, tạo nhân vật ảo hoặc
viết kịch bản thử nghiệm. Ưu thế lớn nhất không chỉ nằm ở tốc độ mà còn ở khả năng
gợi mở những ý tưởng mới lạ, kết hợp phong cách đa dạng, giúp con người sáng tạo hiệu quả hơn.
2.1.2.2. Tính cá nhân hóa cao, tự động hóa và tối ưu hóa công việc
GenAI có khả năng cá nhân hóa cao nhờ khai thác dữ liệu về sở thích, thói
quen và hành vi của từng người dùng, từ đó đưa ra gợi ý riêng biệt và phù hợp.
Không chỉ dừng lại ở việc gợi ý sản phẩm hay nội dung, GenAI còn có thể hỗ trợ hoặc
thay thế con người trong nhiều tác vụ như viết báo cáo, xây dựng kịch bản quảng cáo
hay thiết kế chiến dịch marketing. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể thời
gian và chi phí vận hành, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
Ví dụ, trong thương mại điện tử, GenAI có thể tự động đề xuất sản phẩm cho từng
khách hàng, soạn email marketing cá nhân hóa, hoặc phân tích dữ liệu mua sắm để
điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Trong môi trường doanh nghiệp, GenAI còn giúp
tạo báo cáo phân tích thị trường nhanh chóng, gợi ý quyết định chiến lược, nhờ đó
đội ngũ nhân sự có thể tập trung vào những công việc sáng tạo và mang tính chiến lược hơn. 5 lOMoAR cPSD| 45470368
2.1.2.3. Khả năng tương tác ngôn ngữ tự nhiên
GenAI có khả năng tương tác ngôn ngữ tự nhiên, nghĩa là có thể giao tiếp trực
tiếp với con người thông qua hội thoại. Không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi,
GenAI còn hỗ trợ dịch thuật, tư vấn và giải đáp thắc mắc trong nhiều ngữ cảnh khác
nhau, từ dịch vụ khách hàng, giáo dục cho đến y tế hay du lịch. Nhờ đó, trải nghiệm
của người dùng được nâng cao khi họ nhận được phản hồi nhanh chóng, chính xác và
mang tính cá nhân hóa hơn.
Ví dụ, trong ngành dịch vụ, GenAI có thể thay thế hoặc hỗ trợ nhân viên tổng đài,
chatbot chăm sóc khách hàng để xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng lúc mà vẫn duy trì sự
tự nhiên trong giao tiếp.
2.1.2.4. Khả năng học hỏi liên tục và xử lý dữ liệu lớn
GenAI có khả năng học hỏi liên tục, nghĩa là mỗi khi tiếp xúc với dữ liệu mới,
hệ thống sẽ cải thiện cả về độ chính xác lẫn khả năng sáng tạo. Nhờ đó, GenAI không
chỉ duy trì tính hiệu quả lâu dài mà còn thích ứng linh hoạt với sự thay đổi của nhu
cầu và thị trường. Điểm mạnh khác là khả năng xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, sau
đó phân tích, tổng hợp và chuyển đổi thành thông tin trực quan, dễ hiểu cho người dùng hoặc doanh nghiệp.
Ví dụ, trong lĩnh vực du lịch, GenAI có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như lịch
sử tìm kiếm, phản hồi đánh giá hay thói quen đặt vé để rút ra xu hướng hành vi của
khách du lịch và đưa ra dự báo về điểm đến tiềm năng. Điều này cho thấy GenAI
không chỉ là công cụ tạo nội dung, mà còn là nền tảng phân tích và dự báo mang tính chiến lược.
2.1.2.5. Khả năng kết hợp với công nghệ khác trên đa
phương tiện, lĩnh vực
GenAI không chỉ hoạt động độc lập mà còn có khả năng kết hợp với nhiều công
nghệ khác để tạo thành hệ sinh thái toàn diện. Khi tích hợp cùng VR/AR, IoT, Big Data
hay Blockchain, từ đó mở rộng đáng kể phạm vi ứng dụng và nâng cao trải nghiệm
người dùng. Trong lĩnh vực du lịch, khách hàng có thể thử trải nghiệm “du lịch ảo”
qua kính VR/AR do GenAI tạo nội dung, từ đó có cái nhìn trực quan trước khi đưa ra
quyết định đặt vé. Điểm nổi bật nữa là GenAI không giới hạn ở văn bản mà còn có thể
sinh ra sản phẩm đa định dạng như âm thanh, hình ảnh, video, thiết kế 3D hay thậm
chí mã lập trình. Nhờ vậy, công nghệ này có tính linh hoạt cao, có thể ứng dụng trong
nhiều ngành: giáo dục sử dụng video giảng dạy cá nhân hóa, y tế áp dụng mô phỏng
3D để hỗ trợ phẫu thuật, truyền thông sản xuất nội dung đa nền tảng.
2.1.3. Các mô hình GenAI tiêu biểu
Trong quá trình phát triển của trí tuệ nhân tạo tạo sinh
(Generative AI), nhiều mô hình đã ra đời nhằm phục vụ các mục tiêu ứng dụng khác
nhau. Mỗi mô hình sở hữu cơ chế hoạt động, ưu điểm và thế mạnh riêng, từ đó mở 6 lOMoAR cPSD| 45470368
rộng đáng kể khả năng sáng tạo của AI trong nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành du
lịch. Dưới đây là năm mô hình GenAI tiêu biểu hiện nay.
- Generative Adversarial Networks (GANs): GANs là mô hình tiên phong trong lĩnh
vực GenAI, được xây dựng dựa trên sự đối kháng giữa hai mạng nơ-ron:
Generator (mạng sinh) và Discriminator (mạng phân biệt). Generator tạo ra dữ
liệu mới, trong khi Discriminator đánh giá và phân biệt dữ liệu thật – giả. Quá
trình cạnh tranh liên tục này giúp Generator ngày càng sinh ra dữ liệu có độ
chân thực cao, từ hình ảnh, video cho tới giọng nói. Trong du lịch, GANs có thể
được ứng dụng để phục chế hình ảnh di sản, xây dựng video quảng bá điểm
đến, hoặc mô phỏng trải nghiệm du lịch mới lạ nhằm tăng sức hấp dẫn cho du khách.
- Variational Autoencoders (VAEs): Khác với GANs, VAEs hoạt động dựa trên cơ
chế mã hóa – giải mã. Dữ liệu đầu vào được nén thành latent space (không gian
tiềm ẩn), sau đó được giải mã để tái tạo lại dữ liệu. Nhờ vậy, VAEs vừa có khả
năng sinh dữ liệu mới, vừa hỗ trợ phát hiện bất thường trong dữ liệu. Mặc dù
chất lượng hình ảnh sinh ra thường kém sắc nét hơn GANs, VAEs
lại ổn định và phù hợp với nhiều ứng dụng. Trong ngành du lịch, VAEs có thể hỗ
trợ phát hiện gian lận trong giao dịch đặt tour hoặc đặt phòng trực tuyến, đồng
thời giúp tối ưu hóa việc nén và lưu trữ dữ liệu khách hàng.
- Transformer-Based Models: Transformer là nền tảng đứng sau nhiều hệ thống
GenAI hiện đại như Chat GPT, Gemini hay Copilot. Mô hình này sử dụng cơ chế
self-attention (tự chú ý), cho phép xử lý dữ liệu theo ngữ cảnh và duy trì mối
liên hệ trong các chuỗi thông tin dài. Với khả năng vượt trội trong xử lý ngôn
ngữ tự nhiên, Transformer có thể tạo văn bản sáng tạo, dịch thuật và sinh nội
dung đa dạng. Trong lĩnh vực du lịch, Transformer giúp triển khai chatbot tư vấn
khách hàng đa ngôn ngữ, gợi ý lịch trình cá nhân hóa hoặc đảm nhiệm vai trò
“hướng dẫn viên ảo”, mang đến trải nghiệm thuận tiện và thông minh cho du khách.
- Diffusion Models: Diffusion Models nổi bật nhờ khả năng tạo hình ảnh và video
có độ chi tiết, sống động cao. Cơ chế hoạt động dựa trên quá trình “nhiễu hóa”
dữ liệu gốc, sau đó huấn luyện để khôi phục lại. Khi đã được huấn luyện đầy đủ,
mô hình có thể tái tạo dữ liệu mới từ nhiễu trắng, đạt chất lượng thậm chí vượt
trội so với GANs. Trong du lịch, Diffusion Models được ứng dụng để thiết kế
poster, video quảng bá điểm đến, hay tạo mô phỏng không gian khách sạn,
resort trước khi xây dựng, giúp khách hàng có trải nghiệm trực quan và hấp dẫn hơn.
- Autoregressive Models: Mô hình này dựa trên nguyên lý dự đoán giá trị tiếp
theo trong một chuỗi dữ liệu dựa vào các giá trị trước đó. Quá trình lặp đi lặp lại
giúp sinh ra một chuỗi hoàn chỉnh, chẳng hạn như một đoạn văn bản, bản nhạc
hoặc hội thoại. Autoregressive Models đặc biệt hiệu quả trong các tác vụ dự báo 7 lOMoAR cPSD| 45470368
dữ liệu tuần tự và sinh ngôn ngữ tự động. Đối với ngành du lịch, mô hình này có
thể hỗ trợ dự báo nhu cầu du khách, xu hướng đặt phòng hoặc biến động giá vé
máy bay, từ đó giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh.
=> Tóm lại, năm mô hình Generative AI tiêu biểu trên đây đã chứng minh khả năng
ứng dụng đa dạng trong thực tiễn. Đặc biệt đối với ngành du lịch, chúng mở ra nhiều
cơ hội đổi mới trong quảng bá, quản lý và cá nhân hóa trải nghiệm cho du khách. Đây
cũng là nền tảng quan trọng cho sự phát triển bền vững của du lịch Việt Nam trong
bối cảnh chuyển đổi số hiện nay.
2.2. Phân tích triển khai ứng dụng GenAI trong lĩnh vực du lịch
2.2.1. Những nền tảng cần thiết cho việc ứng dụng GenAI trong du lịch
Để triển khai hiệu quả các giải pháp Generative AI (GenAI) trong ngành du lịch,
đặc biệt tại Việt Nam, không chỉ cần công nghệ tiên tiến mà còn phải có sự chuẩn bị
đồng bộ về hạ tầng, dữ liệu, nhân lực, chính sách và hệ sinh thái hợp tác. Những yếu
tố nền tảng này quyết định khả năng ứng dụng thành công, mở rộng quy mô và tạo giá trị thực tiễn.
2.2.1.1. Hạ tầng công nghệ số hiện đại
Năng lực tính toán và lưu trữ: GenAI yêu cầu tài nguyên tính toán lớn
(GPU/TPU) và hạ tầng điện toán đám mây để huấn luyện và vận hành mô hình. Nhiều
doanh nghiệp tại Việt Nam đã tận dụng dịch vụ cloud để phát triển chatbot, ứng
dụng AR/VR, và các công cụ hỗ trợ thiết kế tour.
Ví dụ: Việc ứng dụng điện toán đám mây trong các giải pháp du lịch thông minh như
MobiFone Smart Travel cho phép hệ thống xử lý lượng lớn dữ liệu từ người dùng, hỗ
trợ chatbot AI, ứng dụng AR/VR và các công cụ thiết kế tour. Hạ tầng điện toán đám
mây cung cấp khả năng mở rộng linh hoạt và tích hợp với các dịch vụ khác, bao gồm
đặt phòng và thanh toán trực tuyến. Hệ thống vận hành trên nền tảng này giúp các
dịch vụ số kết nối và tương tác với người dùng một cách liên tục.
Kết nối mạng tốc độ cao: Internet băng thông rộng, mạng 5G và Wifi công cộng
là điều kiện thiết yếu để du khách trải nghiệm mượt mà các dịch vụ GenAI như
chatbot tự động, thực tế ảo, hoặc hệ thống đặt phòng thông minh.
Ví dụ: Melia Vinpearl Phú Quốc cung cấp Wifi miễn phí với tốc độ cao cho khách lưu
trú. Theo thông tin từ trang web chính thức của khách sạn, du khách có thể sử dụng
Wi-Fi tốc độ cao trong phòng và khu vực công cộng, hỗ trợ tối đa cho việc làm việc từ
xa, giải trí trực tuyến và sử dụng các ứng dụng du lịch thông minh 8 lOMoAR cPSD| 45470368
Tích hợp IoT và cảm biến thông minh: Các thiết bị thu thập dữ liệu về môi trường,
lưu lượng khách và hành vi trải nghiệm cung cấp dữ liệu thời gian thực, hỗ trợ các mô
hình GenAI dự báo nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm.
Ví dụ: Vinpearl tại Phú Quốc và Nha Trang triển khai hệ thống IoT và cảm biến thông
minh trong quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng.
Hệ thống sử dụng các cảm biến đo nhiệt độ, độ ẩm và ánh sáng trong phòng để tự
động điều chỉnh điều hòa, ánh sáng, và rèm cửa. Đồng thời, các cảm biến ở hồ bơi và
khu vui chơi thu thập dữ liệu về lượng khách, từ đó hệ thống có thể thông báo cho
nhân viên để điều phối hoạt động và đảm bảo an toàn. Cách triển khai này cho thấy
việc tích hợp IoT và cảm biến có thể hỗ trợ quản lý vận hành và cải thiện trải nghiệm
khách hàng, đồng thời cung cấp dữ liệu để phân tích mức độ sử dụng các tiện ích trong khu nghỉ dưỡng.
2.2.1.2. Dữ liệu số hóa đầy đủ và chất lượng cao
Số hóa di sản, điểm đến và dịch vụ du lịch: Hình ảnh, video, mô hình 3D, bản đồ
số, nội dung quảng bá cần được số hóa để GenAI tái tạo hoặc sáng tạo nội dung mới.
Kho dữ liệu khách hàng và hành vi: Dữ liệu đặt phòng, đánh giá dịch vụ, lịch sử
tìm kiếm giúp GenAI cá nhân hóa gợi ý và thiết kế lịch trình phù hợp.
Chất lượng và chuẩn hóa dữ liệu: Dữ liệu phải được làm sạch, loại bỏ trùng lặp,
gắn nhãn, chuẩn hóa và bảo vệ quyền riêng tư để đảm bảo độ chính xác của mô hình.
2.2.1.3. Nguồn nhân lực và năng lực số
Đội ngũ chuyên môn: Cần có kỹ sư AI, chuyên gia dữ liệu, lập trình viên để thiết
kế, huấn luyện và vận hành các hệ thống GenAI.
Nhân lực ngành du lịch được đào tạo chuyển đổi số: Hướng dẫn viên, quản lý
khách sạn, nhân viên tiếp thị cần hiểu và phối hợp sử dụng GenAI hiệu quả.
Khả năng đổi mới sáng tạo: Doanh nghiệp cần tư duy thử nghiệm, sẵn sàng chấp
nhận công nghệ mới và có chiến lược đổi mới rõ ràng.
2.2.1.4. Khung pháp lý và chính sách hỗ trợ
Bảo vệ dữ liệu cá nhân: Tuân thủ PDP Law 2025, Nghị định 13/2023/NĐ-CP, đảm
bảo thu thập, lưu trữ và xử lý dữ liệu cá nhân minh bạch và bảo mật.
Quy định chuyển giao dữ liệu quốc tế: Luật Data Law 2024 quản lý dữ liệu quan
trọng, đặc biệt khi chuyển dữ liệu ra nước ngoài.
Tiêu chuẩn ứng dụng GenAI có trách nhiệm: Ngăn chặn lạm dụng công nghệ
deepfake, quảng cáo sai sự thật), bảo đảm minh bạch và đạo đức số.
Hỗ trợ từ Nhà nước và hiệp hội du lịch: Chiến lược chuyển đổi số, đầu tư hạ tầng,
chương trình đào tạo và hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp nhỏ và startup. 9 lOMoAR cPSD| 45470368
2.2.1.5. Hệ sinh thái hợp tác và đổi mới sáng tạo
Liên kết doanh nghiệp – trường đại học – viện nghiên cứu: Triển khai các dự án
thí điểm GenAI, hình thành trung tâm đổi mới sáng tạo du lịch.
Hợp tác công – tư: Doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng hạ tầng và nền tảng công
nghệ từ các tập đoàn lớn để tiết kiệm chi phí.
Cộng đồng startup du lịch số/GenAI: Thử nghiệm ý tưởng, thúc đẩy sáng tạo và
nhân rộng mô hình thành công.
Chiến lược dài hạn: Đồng bộ các yếu tố này giúp GenAI nâng cao trải nghiệm du
khách, thúc đẩy du lịch thông minh, tăng chỉ số hài lòng khách hàng và năng lực cạnh tranh quốc tế.
Việc triển khai GenAI trong du lịch Việt Nam đòi hỏi một nền tảng tổng hòa gồm
hạ tầng công nghệ hiện đại, dữ liệu số chất lượng, nhân lực số, khung pháp lý đầy đủ
và hệ sinh thái đổi mới sáng tạo. Khi các yếu tố này được đảm bảo, GenAI trở thành
“đòn bẩy chiến lược”, giúp cá nhân hóa trải nghiệm, tăng doanh thu, nâng cao năng
lực cạnh tranh và đưa ngành du lịch Việt Nam tiến nhanh trong kỷ nguyên chuyển đổi số.
2.2.2. Ứng dụng của GenAI trong lĩnh vực du lịch
2.2.2.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
a. Cá nhân hóa hành trình du lịch dựa trên sở thích và ngân sách của khách hàng
Cá nhân hóa hành trình du lịch được thực hiện thông qua việc thu thập và
phân tích các dữ liệu cá nhân như sở thích, ngân sách dự kiến, quỹ thời gian, mức độ
di chuyển cũng như phong cách du lịch. Từ những thông tin này, hệ thống GenAI có
thể thiết kế một lịch trình tối ưu, lựa chọn điểm đến, hoạt động, nơi nghỉ ngơi và
phương tiện di chuyển phù hợp. Khác với các công cụ truyền thống chỉ đưa ra gợi ý
chung, GenAI tạo ra hành trình riêng biệt cho từng khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu cụ thể của từng cá nhân.
Đặc biệt, GenAI có khả năng thích ứng linh hoạt khi điều kiện thay đổi. Trong
trường hợp thời tiết xấu, chuyến bay bị hoãn, ngân sách vượt kế hoạch hay du khách
muốn thay đổi hoạt động, hệ thống sẽ nhanh chóng đưa ra các phương án thay thế
hợp lý. Ngoài ra, việc cá nhân hóa còn thể hiện ở sự sắp xếp lịch trình theo nhịp sinh
hoạt và sở thích riêng của khách, đồng thời tính đến các yếu tố thực tế như khoảng
cách di chuyển, mật độ khách tại điểm đến hay sự cân bằng giữa tham quan và thư
giãn. Nhờ vậy, hành trình trở nên vừa tiện lợi, vừa đảm bảo trải nghiệm thoải mái và trọn vẹn cho du khách.
Ví dụ: TripHunter (Việt Nam) 10 lOMoAR cPSD| 45470368
-Giới thiệu: TripHunter Joint Stock Company (TripHunter JSC) là một startup tại Việt
Nam, phát triển nền tảng web và ứng dụng “TripHunter” – công cụ hỗ trợ du khách
tự thiết kế lịch trình riêng dựa trên sở thích, chi phí và thời gian.
-Ứng dụng AI: Nền tảng này sử dụng thuật toán phân tích dữ liệu về địa điểm, hành vi
và sở thích du lịch của người dùng để tự động tạo lịch trình phù hợp. Sau đó, người
dùng có thể tùy chỉnh thêm theo nhu cầu cá nhân. Ngoài ra, TripHunter còn hỗ trợ so
sánh giá giữa các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và tích hợp đặt vé máy bay, khách
sạn, vé tham quan… ngay trên một ứng dụng duy nhất.
-Hiệu quả: TripHunter đã thu hút hơn 100.000 người dùng hàng tháng, trong đó tỷ lệ
quay lại ứng dụng đạt trên 60%, cho thấy tính hữu ích và mức độ gắn kết cao của người dùng.
b. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng thông qua chatbot thông minh
Chatbot thông minh là một trong những ứng dụng nổi bật của GenAI trong
ngành du lịch, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng liên tục 24/7.
Nhờ khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot có thể trả lời nhanh các câu hỏi
thường gặp, hỗ trợ đặt vé máy bay, phòng khách sạn, thay đổi lịch trình hoặc giải
quyết sự cố phát sinh trong chuyến đi. Thay vì phải chờ nhân viên tư vấn, khách hàng
có thể nhận được thông tin tức thì, từ đó tiết kiệm thời gian và tạo cảm giác thuận
tiện hơn trong quá trình du lịch.
Một ưu điểm quan trọng khác của chatbot GenAI là khả năng dịch thuật tự
động và giao tiếp đa ngôn ngữ. Điều này đặc biệt hữu ích tại Việt Nam – nơi đón
lượng lớn khách quốc tế đến tham quan và nghỉ dưỡng. Chatbot có thể trò chuyện
bằng tiếng Anh, Trung, Hàn, Nhật… giúp xóa bỏ rào cản ngôn ngữ, hỗ trợ khách nước
ngoài tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ hoặc phản ánh ý kiến một cách dễ dàng. Đồng
thời, chatbot còn ghi nhớ lịch sử giao dịch và sở thích trước đây của khách, nhờ đó
đưa ra gợi ý mang tính cá nhân hóa, gia tăng sự hài lòng và gắn kết với thương hiệu du lịch.
Ngoài ra, chatbot thông minh còn góp phần tự động hóa nhiều quy trình đơn giản
như xác nhận đặt dịch vụ, gửi nhắc nhở lịch trình, hỗ trợ check-in trực tuyến hay cung
cấp hướng dẫn trước chuyến đi. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giảm tải khối
lượng công việc cho nhân viên mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ.
Khi khách hàng cảm nhận được sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi, trải nghiệm
tổng thể của họ sẽ được cải thiện rõ rệt, từ đó góp phần xây dựng hình ảnh tích cực
cho điểm đến và doanh nghiệp du lịch.
Ví dụ: Vinpearl (Việt Nam) 11 lOMoAR cPSD| 45470368
-Giới thiệu: Vinpearl là thương hiệu du lịch – khách sạn – nghỉ dưỡng cao cấp thuộc
tập đoàn Vingroup, cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, nhà hàng, khu nghỉ mát khắp Việt Nam. -Ứng dụng AI:
Vinpearl đã triển khai ViChat, ViGPT, VinBase – chatbot và trợ lý ảo hỗ trợ khách hàng
tại các điểm tiếp xúc: trang web, fanpage, Zalo để cung cấp thông tin về điểm đến,
dịch vụ nghỉ dưỡng, ưu đãi, xử lý các phản hồi, khiếu nại.
Ngoài ra, Vinpearl áp dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt (face recognition) để
check-in/check-out nhanh, mở cửa phòng tự động, thanh toán dịch vụ bằng cách xác
thực khuôn mặt, giảm thiểu thủ tục truyền thống.
-Hiệu quả: Việc ứng dụng những công nghệ này giúp Vinpearl nâng cao trải nghiệm
khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ khi checkin/check-out, thủ tục nhanh chóng
hơn; tương tác với khách qua nhiều kênh online được cải thiện; mức độ chuyên
nghiệp và cảm giác tiện nghi cho khách được tăng lên đáng kể
2.2.2.2. Đột phá trong marketing và quảng bá du lịch
GenAI mang lại giải pháp tối ưu trong việc tạo nội dung quảng bá du lịch. Hệ
thống có thể tự động sản xuất các dạng nội dung khác nhau như bài viết, hình ảnh,
video với nhiều phong cách thể hiện. Nhờ đó, doanh nghiệp du lịch có thể linh hoạt
lựa chọn phong cách phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Việc ứng dụng GenAI
giúp tiết kiệm đáng kể chi phí sản xuất truyền thông. Đồng thời, thời gian triển khai
chiến dịch được rút ngắn, nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Một trong những ưu điểm nổi bật của GenAI là khả năng cá nhân hóa thông
điệp truyền thông. Thông qua việc phân tích dữ liệu hành vi và sở thích của khách
hàng, hệ thống có thể đề xuất nội dung phù hợp cho từng nhóm đối tượng. Việc cá
nhân hóa này góp phần nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng tiềm năng. Bên cạnh
đó, thông điệp trở nên thuyết phục hơn nhờ phù hợp với nhu cầu thực tế. Đây cũng
là yếu tố quan trọng trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi từ quan tâm sang hành động mua dịch vụ.
Ứng dụng chatbot marketing và trợ lý ảo cũng là một minh chứng cho vai trò
của GenAI trong du lịch. Các công cụ này không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi hay
hỗ trợ khách hàng cơ bản. Chúng còn có khả năng giới thiệu tour, dịch vụ, hoặc các
chương trình khuyến mãi dựa trên nhu cầu của từng cá nhân. Nhờ hoạt động liên tục
24/7, chatbot giúp doanh nghiệp duy trì sự kết nối hiệu quả với khách hàng. Qua đó,
trải nghiệm của khách du lịch được nâng cao, đồng thời hiệu quả bán hàng cũng được cải thiện.
Bên cạnh đó, GenAI còn hỗ trợ quảng bá du lịch thông qua trải nghiệm thực tế
ảo (VR/AR). Công nghệ này cho phép khách hàng trải nghiệm thử điểm đến, dịch vụ
lưu trú hay các hoạt động giải trí trước khi đưa ra quyết định. Việc “trải nghiệm 12 lOMoAR cPSD| 45470368
trước” giúp du khách có hình dung chân thực và rõ ràng hơn về sản phẩm du lịch.
Điều này không chỉ tạo sự hứng thú mà còn củng cố niềm tin vào lựa chọn của họ.
Nhờ đó, các doanh nghiệp du lịch có thể gia tăng cơ hội thu hút và giữ chân khách hàng.
Ví dụ: Vietourist + Appier (Việt Nam)
-Giới thiệu: Vietourist là một công ty du lịch lớn tại Việt Nam, cung cấp đa dạng các
tour trong nước và quốc tế, bao gồm các chuyến tham quan trải nghiệm, du lịch nghỉ dưỡng, MICE,...
-Ứng dụng AI / marketing: Hợp tác với Appier để sử dụng các công cụ AI như AIQUA
và BotBonnie. Vietourist dùng AI để cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị: gửi EDM (e-mail
marketing) theo hành vi người dùng, phân nhóm khách hàng, gửi thông báo đẩy
(push notification), thông điệp web tùy theo khi khách truy cập website, tự động hoá
tương tác qua web chat/Facebook Messenger.
-Hiệu quả: Kết quả là Vietourist đạt tăng 171% số lượng lead (khách tiềm năng) từ các
chiến dịch marketing; tỷ lệ mở email (EDM open rate) cá nhân hóa đạt khoảng 85%;
số lượng người đăng ký web tăng lên; tương tác khách hàng được cải thiện rõ rệt.
2.2.2.3. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ du lịch
a. Thiết kế sản phẩm du lịch
Trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng cạnh tranh, việc sáng tạo sản phẩm du
lịch mới là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân du khách. Các tour có thể được
thiết kế linh hoạt theo mùa, theo sự kiện hoặc theo những chủ đề độc đáo như ẩm
thực vùng miền, hành trình khám phá, nghỉ dưỡng cao cấp... Đồng thời, việc phân
tích lượng lớn dữ liệu từ du khách giúp các doanh nghiệp nắm bắt và dự báo chính
xác xu hướng du lịch mới như du lịch xanh, du lịch chữa lành hay xu hướng kết hợp
giữa làm việc và nghỉ dưỡng, từ đó xây dựng những sản phẩm du lịch phù hợp với
nhu cầu và hành vi tiêu dùng hiện đại.
Bên cạnh đó, việc phát triển các tour ảo, mô phỏng sản phẩm và trải nghiệm
trước khi mua cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của
khách hàng. Việc phát triển các tour ảo thông qua hình ảnh 3D, video tạo sinh hoặc
công nghệ thực tế ảo (VR) cho phép khách hàng mô phỏng và trải nghiệm trước các
dịch vụ – từ việc ngắm nhìn khách sạn, bãi biển cho đến tham quan các điểm du lịch
nổi bật. Những trải nghiệm trực quan này không chỉ kích thích sự tò mò, tạo cảm giác
chân thực mà còn giúp khách hàng tự tin và dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định đặt tour.
Ví dụ: Các nền tảng đặt tour du lịch của Trung Quốc trong ngày lễ lao động (May Day)
dùng AI để lên lịch trình tránh đám đông và khai thác xu hướng. 13 lOMoAR cPSD| 45470368
-Giới thiệu: Trong dịp lễ lao động, du lịch nội địa Trung Quốc tăng mạnh, các nền tảng
đặt tour sử dụng AI để gợi ý những điểm đến tránh đám đông,những hoạt động xu
hướng để du khách có hành trình tốt hơn.
-Ứng dụng GenAI: Hệ thống phân tích dữ liệu về tìm kiếm điểm đến, hành vi khách
trong các năm trước, tình trạng đám đông, xu hướng địa điểm ít người biết để đưa ra
lịch trình phù hợp cho khách muốn trải nghiệm khác biệt.
-Hiệu quả: Du khách có những trải nghiệm mới, tránh những địa điểm quá tải, tăng
sự hài lòng, các điểm du lịch ít nổi bật được khai thác hơn, giúp cân bằng du lịch-
giảm áp lực cho điểm nóng. b. GenAI trong thiết kế dịch vụ
Việc thiết kế cơ chế định giá động đang trở thành một giải pháp hiệu quả trong
ngành du lịch. Nhờ vào khả năng điều chỉnh giá tour, phòng lưu trú và các dịch vụ bổ
sung theo thời điểm và mức độ nhu cầu, doanh nghiệp có thể mang đến nhiều lựa
chọn linh hoạt cho khách hàng. Đồng thời, cơ chế này cũng giúp tối ưu hóa doanh thu
bằng cách phản ứng kịp thời với biến động thị trường.
Bên cạnh đó, bản đồ tương tác đa ngôn ngữ được thiết kế tích hợp tính năng
dịch thuật tự động và hỗ trợ giao tiếp là một công cụ hữu ích, đặc biệt đối với du
khách quốc tế. Việc sử dụng bản đồ thông minh không chỉ giúp khách dễ dàng tra cứu
thông tin và di chuyển, mà còn giảm tải khối lượng công việc cho công ty lữ hành và
hướng dẫn viên trong quá trình chuẩn bị và vận hành tour.
Ngoài ra, hệ thống gợi ý các dịch vụ bổ sung như nâng hạng phòng, trải
nghiệm spa, xe đưa đón riêng hay tour ẩm thực địa phương – dựa trên sở thích và
hành vi tìm kiếm của khách – cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu.
Những gợi ý phù hợp với nhu cầu thực tế của khách sẽ giúp nâng cao trải nghiệm,
đồng thời tạo ra nhiều cơ hội bán chéo và bán thêm cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Canary Technologies - nền tảng đề xuất nâng cấp các dịch vụ bổ sung trong giai
đoạn đặt phòng, trước khi khách đến, hoặc trong thời gian lưu trú
-Giới thiệu: Khách sạn thường muốn tăng doanh thu từ các dịch vụ phụ như nâng cấp
phòng, trả muộn check-out, đổi view, gói ẩm thực, spa,… Canary Technologies cung
cấp công cụ AI giúp đưa ra các đề xuất phù hợp cho từng khách dựa trên dữ liệu lịch
sử đặt phòng và sở thích khách.
-Ứng dụng AI: Hệ thống theo dõi hành vi đặt phòng, phân tích dữ liệu như điều kiện
đặt, thời điểm, loại phòng trước đây mà khách đã chọn, sở thích … từ đó gửi các đề
xuất cá nhân như “Bạn có muốn nâng cấp lên phòng view biển?”, “Thêm gói bữa sáng
đặc biệt?”) vào lúc khách đang đặt phòng hoặc trước khi họ đến.
-Hiệu quả: Các khách sạn sử dụng giải pháp này báo cáo tăng doanh thu từ gói bổ
sung lên tới 200%; tỉ lệ chuyển đổi các gói này cũng cao hơn nhiều so với cách truyền thống. 14 lOMoAR cPSD| 45470368
2.2.2.4. Tối ưu hóa quản trị và vận hành
GenAI đang mở ra nhiều cơ hội mới trong việc dự báo nhu cầu và quản lý đặt
chỗ trong ngành du lịch. Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử, xu hướng tìm kiếm cũng
như các yếu tố bên ngoài như thời tiết, sự kiện hoặc biến động thị trường, hệ thống
có thể đưa ra dự đoán chính xác về nhu cầu du lịch trong từng thời điểm. Nhờ đó,
doanh nghiệp có thể chủ động phân bổ phòng, phương tiện vận chuyển và nhân sự,
từ đó tránh tình trạng quá tải hoặc lãng phí nguồn lực.
Không chỉ dừng lại ở việc dự báo, GenAI còn hỗ trợ hiệu quả trong việc quản lý
giá linh hoạt. Hệ thống có thể tự động điều chỉnh mức giá tour, phòng lưu trú và các
dịch vụ đi kèm dựa trên mùa cao điểm, các dịp lễ đặc biệt hoặc sự thay đổi đột ngột
của nhu cầu thị trường. Việc định giá theo thời gian thực giúp doanh nghiệp tối ưu
doanh thu, đồng thời vẫn giữ được mức giá cạnh tranh, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.
Một trong những lợi ích nổi bật khác là khả năng tối ưu hóa nguồn lực. GenAI
hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân bổ hợp lý các yếu tố như hướng dẫn viên, xe
đưa đón, khách sạn hay dịch vụ ăn uống. Việc sắp xếp này được thực hiện dựa trên
quy mô từng tour và các điều kiện cụ thể, giúp giảm thiểu lãng phí, tiết kiệm chi phí
vận hành và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ không bị gián đoạn.
GenAI cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện rủi ro và xử lý sự cố.
Với khả năng theo dõi dữ liệu theo thời gian thực, hệ thống có thể cảnh báo sớm các
nguy cơ như tình trạng hủy tour hàng loạt, trục trặc logistics hoặc các phản hồi tiêu
cực từ khách hàng. Những cảnh báo này giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng,
đưa ra giải pháp kịp thời nhằm hạn chế thiệt hại và duy trì sự hài lòng của khách.
Ngoài ra, GenAI còn giúp tự động hóa quá trình báo cáo và phân tích dữ liệu.
Thay vì phải tổng hợp thủ công, hệ thống có thể nhanh chóng xử lý và tạo ra các báo
cáo chi tiết về vận hành, doanh thu, chi phí cũng như hiệu quả từng sản phẩm dịch
vụ. Điều này giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện và đưa ra quyết định chính xác
hơn trong thời gian ngắn.
Cuối cùng, GenAI còn hỗ trợ hiệu quả trong công tác đào tạo và mô phỏng.
Hệ thống có thể tạo ra các tình huống thực tế ảo để huấn luyện nhân viên xử lý
phàn nàn, ứng phó với tình huống bất ngờ hoặc nâng cao kỹ năng giao tiếp với
khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ nhân sự sẽ được chuẩn bị tốt hơn, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Ví dụ: Emerging
Capital – AI quản lý và vận hành lưu trú/villa
-Giới thiệu: Ông Tim Dương (cựu CEO Booking.com Việt Nam) hiện điều hành
Emerging Capital. Công ty này đưa AI vào quản lý & vận hành các đơn vị lưu trú như
villa, resort cao cấp tại nhiều địa điểm như Nha Trang, Hội An, Vũng Tàu, Mai Châu, Phú Quốc… 15 lOMoAR cPSD| 45470368
-Ứng dụng AI: Họ sử dụng giải pháp AI độc quyền để phân tích dữ liệu hành vi khách
hàng, đặc điểm từng khu vực, để tự động hóa một số chiến lược quản lý & vận hành
riêng biệt cho từng loại lưu trú. Ví dụ có thể là phân bổ nhân sự, quản lý công suất
phòng, tối ưu lịch dọn phòng, tối ưu chi phí vận hành…
-Hiệu quả: Theo chia sẻ, các chuỗi villa/resort khi áp dụng giải pháp này nhận được
phản hồi tích cực, giúp thu hút khách hàng hơn và thúc đẩy doanh thu.
2.2.3. Rủi ro và hạn chế khi sử dụng GenAI trong du lịch
2.2.3.1. Kỹ thuật và vận hành
Chi phí triển khai và vận hành: Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI)
đòi hỏi các doanh nghiệp có một khoản chi phí đầu tư lớn ngay từ ban đầu triển khai
kế hoạch. Điều này đã gây ra những thách thức lớn, đặc biệt trong ngành du lịch đang
ngày một phát triển như hiện nay.
+) Chi phí cơ sở hạ tầng: Doanh nghiệp cần đầu tư vào các nền tảng AI tiến tiến, lưu
trữ đám mây và hệ thống điện toán hiệu suất cao.
+) Sửa lỗi và bảo trì: Khi gặp trục trặc trong hệ thống AI, phải đưa ra được những giải
pháp hữu hiệu ngay lập tức, tránh trì tệ để doanh nghiệp có thể duy trì hệ thống hoạt
động hiệu quả, nó có thể làm tiêu tốn nhiều nguồn lực và chi phí.
+) Sai lệch dữ liệu hoặc lỗi thuật toán ra kết quả không chính xác ảnh hưởng tiêu cực
đến trải nghiệm khách hàng
Dữ liệu huấn luyện có thể thiếu cập nhật, chứa thiên lệch, hoặc không đầy đủ
về địa lý – văn hóa. GenAI đưa ra thông tin sai lệch, chẳng hạn như giờ mở cửa của
địa điểm du lịch, yêu cầu về visa, hay tình trạng phòng khách sạn. Những sai lệch đó
không chỉ làm giảm trải nghiệm khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín
thương hiệu, thậm chí gây tổn thất tài chính do khiếu nại.
Ví dụ: Trường hợp về Air Canada và chatbot AI của họ. Chatbot đã đưa thông tin
không đúng khi khách hàng muốn biết hãng có áp dụng giảm giá vì lý do tang lễ sau
khi chuyến bay đã hoàn thành hay không. Khách hàng đã được chatbot hướng dẫn có
thể yêu cầu hoàn tiền trong 90 ngày kể từ khi đã mua, trong khi thực tế chính sách
của hãng không cho phép hoàn tiền sau khi đã bay. Và sau đó khách hàng đã kiện và
tòa án yêu cầu Air Canada phải bồi thường vì chatbot đưa ra thông tin sai lệch hoàn toàn.
Việc chuyển đổi từ các quy trình thủ công hoặc hệ thống truyền thống sang
nền tảng ứng dụng AI tiềm ẩn nguy cơ gây gián đoạn hoạt động hàng ngày. Trong giai
đoạn thử nghiệm và triển khai, các hệ thống AI có thể chưa vận hành ổn định, gây ra
sự cố trong khâu đặt phòng, quản lý khách hàng hoặc xử lý thanh toán. Chúng làm
ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và giảm uy tín thương hiệu trong 16 lOMoAR cPSD| 45470368
ngắn hạn. Ngoài ra, nhân viên cũng cần thời gian để làm quen với quy trình mới,
khiến hiệu suất công việc tạm thời suy giảm.
2.2.3.2. Bảo mật và quyền riêng tư
Lạm dụng dữ liệu cá nhân: GenAI đòi hỏi lượng lớn dữ liệu cá nhân để cá nhân
hóa trải nghiệm khách hàng, nguy cơ lạm dụng dữ liệu là rất đáng lo ngại. Các thông
tin như hành trình du lịch, thói quen chi tiêu, lịch sử đặt phòng hay thậm chí dữ liệu
sinh trắc học có thể bị thu thập, lưu trữ và sử dụng ngoài mục đích ban đầu. Nếu
thiếu biện pháp bảo mật, dữ liệu cá nhân có thể bị chia sẻ cho bên thứ ba hoặc bị rò
rỉ, dẫn đến vi phạm pháp luật về bảo vệ dữ liệu GDPR (quy định chung về bảo vệ dữ
liệu châu Âu), vi phạm Nghị định 13/2023 NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân ở Việt
Nam hay các quy định địa phương.
Nguy cơ bị tấn công mạng, tung tin giả, lừa đảo: Các hệ thống GenAI cũng đối
mặt với nguy cơ bị tấn công mạng. Tin tặc có thể khai thác lỗ hổng API để chiếm
quyền truy cập, tung tin giả hoặc tạo các nội dung lừa đảo dưới dạng deepfake, khiến
khách hàng bị nhầm lẫn hoặc mất tiền. Những rủi ro này không chỉ đe dọa đến niềm
tin của khách mà còn gây ra thiệt hại nghiêm trọng về tài chính và hình ảnh thương hiệu.
Vấn đề pháp lý và bản quyền nội dung: Việc sử dụng văn bản, hình ảnh hoặc
video được sinh ra từ mô hình GenAI có thể vô tình vi phạm bản quyền như sao chép
hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ nếu mô hình học từ dữ liệu không được cấp
phép. Điều này có thể dẫn đến kiện tụng, yêu cầu gỡ bỏ nội dung hoặc xử phạt hành
chính, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
2.2.3.3. Hạn chế về mặt ứng dụng
Khả năng sáng tạo “ảo”: Một trong những hạn chế lớn của GenAI là khả năng
tạo ra những nội dung hấp dẫn nhưng đôi khi lại thiếu tính xác thực. Trong ngành du
lịch, điều này có thể dẫn đến rủi ro nghiêm trọng nếu AI cung cấp thông tin sai lệch về
điểm đến, lịch trình hoặc giá cả.
Ví dụ: Một công ty lữ hành A sử dụng AI để quảng bá các tour du lịch ở tỉnh Khánh
Hòa. Mô hình AI tự động mô tả: “Tour du lịch bao gồm tham quan tại đảo Bình Ba,
Bình Hưng, Khánh Hòa”. Tuy nhiên, trên thực tế đảo Bình Ba tại tỉnh Khánh Hòa đã
ngừng hoạt động, nghiêm cấm tổ chức các hoạt động du lịch từ năm 2024.
Phụ thuộc vào dữ liệu sẵn có: GenAI hoạt động dựa trên dữ liệu mà nó được
huấn luyện, do đó chất lượng đầu ra phụ thuộc mạnh mẽ vào độ chính xác và tính
toàn diện của dữ liệu đầu vào. Trong bối cảnh du lịch, nếu dữ liệu về thị trường, hành
vi khách hàng hoặc thông tin điểm đến không được cập nhật thường xuyên, hệ thống
có thể đưa ra những gợi ý thiếu chính xác hoặc không còn phù hợp. Điều này khiến
khách hàng không hài lòng và làm giảm hiệu quả ứng dụng AI trong thực tiễn. 17 lOMoAR cPSD| 45470368
Chỉ đóng vai trò hỗ trợ, không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người:
Mặc dù GenAI có khả năng xử lý dữ liệu lớn và đưa ra khuyến nghị nhanh chóng
nhưng nó vẫn khó tái hiện được những giá trị cảm xúc và trải nghiệm thực tế mà con
người mang lại. Trong ngành du lịch, sự thấu hiểu, đồng cảm và khả năng xử lý tình
huống linh hoạt của nhân viên vẫn giữ vai trò quan trọng để tạo nên trải nghiệm độc
đáo cho khách hàng. GenAI có thể hỗ trợ trong việc cá nhân hóa dịch vụ, nhưng
không thể thay thế hoàn toàn sự tương tác giàu cảm xúc giữa người với người.
2.3. Nhận xét và đánh giá tiềm năng phát triển của GenAI trong du lịch Việt Nam
2.3.1. Lợi thế và thách thức đối với Việt Nam khi phát triển GenAI trong lĩnh vực du lịch
2.3.1.1. Lợi thế
Du khách Việt rất sẵn sàng với AI:Theo Báo cáo Toàn cầu về Mức độ Đón nhận
AI của Booking.com, 99% muốn dùng AI lên kế hoạch chuyến đi, trợ lý AI được coi là
nguồn tin đáng tin cậy (được 45% bình chọn, cao hơn blogger 26% và KOL 21%).
Việt Nam là địa điểm thu hút khách du lịch trên toàn thế giới, và việc áp dụng
AI sẽ giúp tăng % lượng khách du lịch ghé thăm( vì GenAI giúp giảm bớt rào cản ngôn
ngữ, khách có thể tìm hiểu trước). 88% du khách Việt đã dùng AI để tra cứu thông tin
du lịch (Theo Báo cáo Toàn cầu về Mức độ Đón nhận AI của Booking.com); khoảng
một nửa tận dụng AI hỗ trợ dịch thuật, gợi ý hoạt động, chỉ đường và tìm nhà hàng trong chuyến đi.
AI nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa: 79% du khách đánh giá cao AI giúp tránh
điểm đến quá đông và 76% muốn AI gợi ý hoạt động có ích cho cộng đồng địa
phương => cho thấy xu hướng tiêu dùng đặc thù ở VN: không chỉ đi chơi mà còn
muốn trải nghiệm “có trách nhiệm”, phù hợp định hướng du lịch bền vững mà Chính
phủ đang thúc đẩy (Theo Báo cáo Toàn cầu về Mức độ Đón nhận AI của Booking.com).
Nhiều doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ đã biết cách tận dụng GenAI: ví dụ,
một khách sạn ứng dụng chatbot AI tự động trả lời >50% câu hỏi thường gặp, giúp
giảm tải nhân sự và tăng 10% lượng đặt phòng trực tiếp; trợ lý ảo đa ngôn ngữ còn
giải quyết hiệu quả rào cản giao tiếp với khách quốc tế => nhiều doanh nghiệp phản
hồi tích cực cho thấy hiệu quả mang lại của GenAI tại Việt Nam, khiến nhiều doanh
nghiệp tin tưởng hơn và dần ứng dụng vào doanh nghiệp của mình.
Dưới góc độ quản lý nhà nước, ông Lê Trương Hiền Hòa, phó giám đốc Sở Du
lịch TP.HCM, cho biết sở nhận thức rõ du lịch thông minh không còn là một lựa chọn,
mà là điều kiện tiên quyết để ngành thích nghi và phát triển trong thời đại số. "Từ
ứng dụng AI, chúng ta đã chứng kiến sự thay đổi rõ rệt trong chuỗi giá trị ngành du 18 lOMoAR cPSD| 45470368
lịch. TP.HCM là trung tâm kinh tế, văn hóa, công nghệ lớn nhất nước, TP định hướng
xây dựng hệ sinh thái du lịch thông minh, tích hợp công nghệ cao", ông Hòa nói.
Theo báo cao khởi nghiệp GenAI ASIAN Việt Nam có nền tảng thuận lợi để
phát triển GenAI, đứng thứ 2 ASEAN về hệ sinh thái startup GenAI (thị phần dự báo
tăng từ 27% lên 35%), nhờ đội ngũ nhân tài công nghệ dồi dào, văn hóa phát triển
sản phẩm nhanh và sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ trong nghiên cứu, ứng dụng AI.
Thị trường Việt Nam đang đón nhận sự trợ lực rất lớn từ Chính phủ, các tập
đoàn trong nước như Viettel, Vingroup để có thể đón sóng AI đang “nóng”. Tiến sĩ Lê
Viết Quốc, Chuyên gia cấp cao từ Google, cho biết chính phủ Việt Nam đã và đang
đưa ra nhiều chính sách khuyến khích khởi nghiệp và đầu tư vào công nghệ. Điều này
tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp AI của Việt Nam phát triển và cạnh
tranh trên thị trường quốc tế.
Thế hệ lãnh đạo trẻ Việt Nam quan tâm mạnh đến GenAI: Theo khảo sát
NextGen Việt Nam 2024 của PwC, 82% lãnh đạo trẻ thể hiện sự quan tâm tích cực
đến GenAI và 55% cho biết họ có hiểu biết về công nghệ này. Đây là lợi thế vì cho thấy
nhận thức và sự sẵn sàng cao của lực lượng kế nghiệp trong việc đưa GenAI vào kinh
doanh, bao gồm cả lĩnh vực du lịch.
GenAI được coi là công cụ chiến lược: Vẫn theo khảo sát trên, 67% lãnh đạo
trẻ đồng thuận rằng GenAI là công cụ mạnh để chuyển đổi hoạt động kinh doanh và
trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, 36% ưu tiên củng cố nền tảng công nghệ và 33%
ưu tiên phát triển kỹ năng nhân viên trong 2 năm tới. Điều này cho thấy có động lực
nội tại và chiến lược rõ ràng để ứng dụng GenAI trong doanh nghiệp, tạo lợi thế cho
ngành du lịch khi triển khai.
2.3.1.2. Thách thức
Người dùng còn thiếu tin tưởng vào AI: Theo Báo cáo Toàn cầu về Mức độ Đón
nhận AI của Booking.com, 91% du khách Việt có ít nhất một mối lo ngại về tác động
của AI, chỉ 11% hoàn toàn tin AI và chỉ 22% sẵn sàng để AI tự động đưa ra quyết định.
Hạn chế về dữ liệu số: dữ liệu du lịch chưa được số hóa và chuẩn hóa đầy đủ,
còn phân mảnh rời rạc, gây cản trở cho việc triển khai AI một cách hiệu quả.
Chi phí cao và thiếu nguồn lực: ứng dụng AI đòi hỏi đầu tư lớn và nhân lực
chuyên môn, trong khi đa phần doanh nghiệp du lịch Việt (quy mô nhỏ và vừa) không
đủ điều kiện nên việc áp dụng GenAI còn rất sơ khai.
Rủi ro an ninh mạng và lừa đảo: tội phạm có thể lợi dụng GenAI (ví dụ: dùng
deepfake) tạo website, video giả mạo giống thật để lừa du khách, đặt ra thách thức
lớn trong việc bảo vệ dữ liệu và niềm tin khách hàng.
Ví dụ: Vào dịp Giỗ Tổ Hùng Vương, một nữ du khách ở TP HCM bị lừa mất khoảng 6
triệu đồng khi đặt phòng qua fanpage Facebook — quảng cáo khách sạn giảm giá 19 lOMoAR cPSD| 45470368
“hạng sang” có buffet được làm giả bằng trang web giả mạo sử dụng AI/thiết kế tinh
vi. Khi đến gần ngày đi, cô xác nhận lại mới phát hiện trang đặt phòng không phải khách sạn thật.
Thiếu nhân lực AI chất lượng cho du lịch: hiện ngành du lịch khan hiếm chuyên
gia và nhân sự am hiểu AI, cần thời gian đào tạo (Chính phủ đặt mục tiêu đào tạo
7.000 chuyên gia AI trình độ quốc tế đến năm 2030).
Hệ sinh thái số chưa đồng bộ: AI trong du lịch đòi hỏi kết nối liên ngành (lưu
trú, giao thông, tài chính, v.v.), nhưng hệ sinh thái hợp tác đa ngành này ở Việt Nam
còn non trẻ, cần thúc đẩy để AI phát huy hiệu quả tối đa.
Hành lang pháp lý cho AI tạo sinh còn chưa rõ ràng, gây tâm lý do dự khi áp
dụng công nghệ mới. Tính đến nay, Việt Nam chưa có văn bản pháp luật chuyên biệt
điều chỉnh về AI hay GenAI, dẫn đến khoảng trống pháp lý về trách nhiệm, quyền hạn
và chuẩn mực đạo đức khi sử dụng AI tạo nội dung.
2.3.2. Đánh giá tiềm năng phát triển của GenAI trong du lịch Việt Nam
Từ những lợi thế hiện hữu, có thể nhận định rằng GenAI đang mở ra một
hướng phát triển đầy triển vọng cho ngành du lịch Việt Nam. Việc du khách trong
nước thể hiện mức độ sẵn sàng cao đối với AI không chỉ phản ánh sự cởi mở với công
nghệ, mà còn chứng tỏ thị trường đã có nền tảng vững chắc để GenAI nhanh chóng
thâm nhập. Cùng với đó, xu hướng tìm kiếm trải nghiệm cá nhân hóa và gắn với trách
nhiệm xã hội qua AI phù hợp hoàn toàn với định hướng du lịch bền vững mà Việt
Nam đang theo đuổi, qua đó tạo ra tiềm năng phát triển lâu dài và mang tính chiến
lược. Ngoài ra, sự chủ động ứng dụng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho thấy
GenAI không phải là công cụ xa vời, mà có thể mang lại hiệu quả thực tế ngay trong
vận hành, từ tiết kiệm chi phí đến cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi kết hợp với tầm
nhìn về du lịch thông minh ở cấp chính quyền cùng nền tảng công nghệ và hệ sinh
thái khởi nghiệp ngày càng phát triển, có thể thấy GenAI hoàn toàn có khả năng trở
thành động lực then chốt thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam bước vào giai đoạn tăng trưởng mới.
Bên cạnh đó, nhìn từ những thách thức, vẫn có thể rút ra những nhận định
tích cực về tiềm năng phát triển của GenAI trong lĩnh vực du lịch. Việc người dùng
còn dè dặt trước AI đồng nghĩa với việc ngành du lịch có cơ hội để chứng minh tính
minh bạch, độ tin cậy của công nghệ, qua đó củng cố niềm tin lâu dài cho khách hàng.
Thực tế dữ liệu du lịch chưa được chuẩn hóa và chi phí đầu tư cao cho thấy dư địa
rộng mở để Nhà nước và doanh nghiệp hợp tác trong xây dựng hạ tầng số và cơ chế
hỗ trợ tài chính. Nếu khắc phục được những điểm này, GenAI sẽ phát huy tối đa khả
năng cung cấp thông tin, gợi ý hành trình và trải nghiệm đa chiều. Bên cạnh đó, các
nguy cơ về an ninh mạng và khoảng trống pháp lý tuy là rào cản, nhưng một khi được
kiểm soát và điều chỉnh, sẽ tạo nên một môi trường công nghệ minh bạch, an toàn, 20