Phát Triển Thương Hiệu Dịch Vụ Qua Nghiên Cứu Vietjet Air | Bài thảo luận quản trị thương hiệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING   
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆ 2 U ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ
LIÊN HỆ THỰC TIỄN TẠI DOANH NGHIỆP VIETJET AIR
Giảng viên hướng d n ẫ : ĐÀO CAO SƠN Nhóm : 6 Lớp h c ph ọ n ầ : 232_BRMG2111_02
HÀ NỘI, THÁNG 3 NĂM 2024 1 MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 5
B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 6
1.1. Thương hiệu dịch vụ .......................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của THDV ............................................................. 6
1.1.2. Trải nghiệm và nguyên tắc phát triển dịch vụ ............................................. 7
1.1.3. Phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ ....................................... 9
1.1.4. Phát triển giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ ................................. 11
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETJET VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CUNG ỨNG DỊCH VỤ BAY CỦA VIETJET ......................................................... 15
2.1. Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet ............................................................. 15
2.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................ 15
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 15
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp ....................... 17
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 18
2.1.5. Các dịch vụ Vietjet cung cấp ..................................................................... 18
2.2. Thực trạng về Vietjet về dịch vụ bay của Vietjet ........................................... 20
2.2.1. Mức độ nhận diện của thương hiệu Vietjet ............................................... 20
2.2.2. Truyền thông giao tiếp .............................................................................. 21
a. Khách hàng: ................................................................................................. 21
b. Đối tác: ......................................................................................................... 21
2.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 22
a. Khách hàng: ................................................................................................. 22
b. Đối tác: ......................................................................................................... 23
2.2.4. Trải nghiệm của khách hàng ..................................................................... 23
a. Mức độ đạt được mục tiêu ........................................................................... 23
b. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá vé:................................................. 23
c. Mức độ đạt được mục tiêu về việc phục vụ với thái độ chuyên nghiệp và tận
tâm của khách hàng VietJet Air: ...................................................................... 24
d. Mức độ tiếp cận dễ dàng thuận lợi: .............................................................. 24
e. Mức độ cảm xúc: .......................................................................................... 25
2.4.5. Độ tin cậy và danh tiếng ............................................................................ 25 2
a. Độ tin cậy: .................................................................................................... 25
b. Danh tiếng: ................................................................................................... 25
c. Uy tín thương hiệu: ...................................................................................... 26
2.3. Đánh giá chung về thương hiệu Vietjet ........................................................... 26
2.3.1. Ưu điểm ..................................................................................................... 26
2.3.2. Nhược điểm ............................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG
KHÔNG VIETJET AIR ............................................................................................. 28
3.1 Tổng quan mục tiêu phát triển thương hiệu của Vietjet ............................... 28
3.2. Đề xuất giải pháp ............................................................................................. 28
3.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng .......................................................... 28
3.2.2 Truyền thông giao tiếp ............................................................................... 29
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................................... 30
3.2.4 Nâng cao trải nghiệm của khách hàng ...................................................... 31 3.2.5
Gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu ....................................................... 32 C.
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 34
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 35 DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các cấp độ của quá trình trải nghiệm
Hình 1.2. Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ
Hình 1.3. Các yếu tố quan trọng trong giao tiếp cá nhân
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietjet 3 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6 STT Họ và Tên Mã SV Lớp Hành Chính 48 Hà Thu Phương 22D220166 K58T2 49 Lại Hà Phương 22D220167 K58T2 50 Trần Thu Phương 22D220171 K58T1 Nguyễn Thị Phượng 51 (Nhóm trưởng) 22D220172 K58T2 52 Phạm Minh Quân 22D220174 K58T1 Phạm Thị Quyên 53 (Thư ký) 22D220177 K58T1 54 Đặng Thị Như Quỳnh 22D220178 K58T2 55 Hoàng Như Quỳnh 22D220179 K58T3 56 Lê Thị Phương Thảo 22D220190 K58T4 4 A. PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời đại kinh tế tri thức, nhân lực, thông tin và thương hiệu là ba loại tài
sản có ý nghĩa quyết định nhưng không hề xuất hiện trong bản tổng kết tài sản của doanh
nghiệp. Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, cạnh tranh thương
mại ngày càng trở nên khốc liệt và trong cuộc cạnh tranh đó, vai trò của thương hiệu
ngày càng trở nên quan trọng. Một doanh nghiệp không có thương hiệu hấp dẫn sẽ không
thể cạnh tranh trong một thế giới mà người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn. Để
nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại nền kinh tế tri thức thì việc xây dựng và
phát triển thương hiệu là một vấn đề quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Một
trong những tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp chính là tên thương hiệu gắn liền
với sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nhắc đến hãng hàng không Vietjet Air, không chỉ đơn thuần là nhắc đến một đơn
vị vận chuyển hàng không, mà còn là kể về một câu chuyện thành công trong việc xây
dựng và phát triển thương hiệu dịch vụ. Với hành trình từ một tên tuổi mới nổi trên thị
trường hàng không Việt Nam đến vị thế của một trong những hãng hàng không phổ biến
và được biết đến rộng rãi trong khu vực Đông Nam Á, Vietjet đã chứng tỏ sức mạnh của
mình không chỉ qua việc cung cấp dịch vụ vận chuyển an toàn và hiệu quả mà còn qua
việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và độc đáo.
Trên hành trình phát triển, Vietjet đã tạo ra những chiến lược marketing sáng tạo
và các chiến dịch quảng cáo độc đáo, đồng thời chú trọng vào việc cung cấp trải nghiệm
khách hàng độc đáo và tiện lợi. Việc nghiên cứu về cách họ áp dụng các chiến lược này
vào việc xây dựng thương hiệu dịch vụ sẽ cung cấp thông tin quý giá về các phương
pháp hiệu quả trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng.
Với những lý do như trên, nhóm 6 quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển thương
hiệu dịch vụ tại Vietjet” với mong muốn nâng cao những kiến thức tại thực tế về thương
hiệu đồng thời có thể đưa thêm một số kiến nghị về việc phát triển chiến lược thương
hiệu dịch vụ tại doanh nghiệp này. 5
B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Thương hiệu dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của THDV
Khái niệm: Thương hiệu dịch vụ là thương hiệu gắn với các sản phẩm vô hình, dịch vụ
Ví dụ: Một ví dụ điển hình về thương hiệu dịch vụ là Starbucks. Starbucks không
chỉ là một chuỗi cửa hàng cà phê, mà còn là một trải nghiệm và cảm xúc mà khách hàng
được tận hưởng mỗi khi đặt chân vào một cửa hàng của họ. Dưới đây là một số đặc điểm
của thương hiệu dịch vụ Starbucks:
+ Trải nghiệm khách hàng: Starbucks không chỉ bán cà phê, mà còn bán cảm
giác thoải mái và sự phục vụ chuyên nghiệp. Không gian được thiết kế để tạo ra một
môi trường ấm cúng và thân thiện, nơi mà khách hàng có thể thư giãn, làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè.
+ Chất lượng sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với chất lượng cà phê cao cấp và sự
đa dạng trong menu của họ. Khách hàng có thể tùy chỉnh đồ uống theo ý thích của họ
và luôn có sự lựa chọn đa dạng cho mọi khẩu vị.
Phong cách phục vụ: Nhân viên của Starbucks được đào tạo để tạo ra một trải nghiệm
tích cực cho khách hàng. Họ thường được biết đến với sự nhanh nhẹn, niềm nở và sự
chuyên nghiệp trong cách làm việc.
+ Cam kết với cộng đồng: Starbucks luôn đặt mình vào vị trí của một thành viên
tích cực của cộng đồng. Họ thường tham gia vào các hoạt động từ thiện và cống hiến
cho các dự án xã hội nhằm góp phần xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ và phát triển.
Tóm lại, Starbucks không chỉ là một nơi để mua cà phê, mà còn là một thương
hiệu dịch vụ nổi tiếng với sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng, chất lượng sản phẩm,
phong cách phục vụ và cam kết với cộng đồng. Điều này làm cho họ trở thành một trong
những thương hiệu hàng đầu trong ngành cà phê trên toàn thế giới. Đặc điểm:
+ THDV như một sản phẩm: Vẫn cần phải nghiên cứu thị trường và xây dựng
các chiến lược để thỏa mãn nhu cầu cầu của khách hàng. Mục đích cuối cùng vẫn là tối
đa lợi nhuận. Đặc điểm này tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, bao gồm chất
lượng, tính độc đáo, giá trị gia tăng và cách thức cung cấp dịch vụ. Các yếu tố như sự 6
tin cậy, tinh thần trách nhiệm, và độ hữu hình của dịch vụ có thể làm nổi bật THDV
trong thị trường cạnh tranh.
+ THDV như một quá trình: Có đánh giá, cải thiện, bắt kịp các xu hướng công
nghệ, định vị và tái định vị THDV, đồng thời, thì cũng cần tưởng tác tiếp xúc liên tục.
Ở góc độ này, THDV được nhìn như một chuỗi các hoạt động liên quan mà khách hàng
trải qua từ khi tìm hiểu, đặt hàng, sử dụng đến hậu mãi. Quy trình này có thể bao gồm
các bước như tương tác trước dịch vụ, trải nghiệm thực hiện dịch vụ và đánh giá sau dịch vụ.
+ THDV như một tổ chức: Ở góc độ này, THDV được xem xét từ khía cạnh tổ
chức, bao gồm cấu trúc tổ chức, văn hóa doanh nghiệp, và quản lý dịch vụ. Các yếu tố
như sự đào tạo nhân viên, hệ thống quản lý chất lượng và tư duy hướng khách hàng có
thể ảnh hưởng đến cách thức THDV được thực hiện và trải nghiệm của khách hàng.
+ THDV như một con người: Ở góc độ này, THDV được coi như một thực thể
sống động, có nhân cách và cá nhân hóa. Các yếu tố như tính cách, giá trị, và cách thức
giao tiếp của THDV có thể tạo ra ấn tượng sâu đậm và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.
+ THDV như một dấu hiệu: THDV được xem xét từ khía cạnh hình ảnh và dấu
ấn mà nó tạo ra trong tâm trí của khách hàng. Dấu hiệu của THDV bao gồm nhận diện
thương hiệu, truyền tải thông điệp, giá trị, uy tín, và hình ảnh mà nó tạo ra trong cộng
đồng hoặc trên thị trường.
1.1.2. Trải nghiệm và nguyên tắc phát triển dịch vụ
a. Tiếp cận về trải nghiệm dịch vụ
Trải nghiệm dịch vụ thông thường gồm 2 giai đoạn cơ bản:
* Giai đoạn 1: Tương tác trao đổi trước dịch vụ:
Giai đoạn này xảy ra trước khi dịch vụ được thực hiện. Trong giai đoạn này,
khách hàng có thể tìm hiểu về dịch vụ, gặp gỡ nhân viên, trao đổi thông tin, yêu cầu và
mong đợi. Đây là thời điểm quan trọng để xây dựng niềm tin và thiết lập một cơ sở cho
mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Tương tác trước dịch vụ có thể
bao gồm việc đặt hàng, thảo luận yêu cầu cụ thể, hoặc tìm hiểu về các điều khoản và điều kiện.
*Giai đoạn 2: Quá trình gặp gỡ thực hiện dịch vụ: 7
Giai đoạn này xảy ra khi dịch vụ được thực hiện. Đây là thời điểm mà các hoạt
động cụ thể của dịch vụ được thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Trong giai đoạn này, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống
dịch vụ là quan trọng để đảm bảo việc thực hiện dịch vụ diễn ra một cách hiệu quả và
đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Các hoạt động trong quá trình gặp gỡ thực hiện
dịch vụ có thể bao gồm việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, và
giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Quá trình: Tìm hiểu và tiếp cận → Lựa chọn và quyết định → Trải nghiệm sử
dụng → Tương tác và hỗ trợ → Giải quyết vấn đề → Đánh giá và trung thành
Trải nghiệm trực tiếp với dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với dịch vụ
trong một không gian dịch vụ, khi đó trải nghiệm được xem là nguồn tri thức được sản
sinh và tích lũy thông qua quá trình dịch vụ
Các cấp độ của quá trình trải nghiệm:
Hình 1.1. Các cấp độ của quá trình trải nghiệm
+ Mức độ đạt được mục tiêu: Đây là mức độ mà khách hàng hoặc người sử
dụng có thể đạt được mục tiêu hoặc nhu cầu của họ thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đạt được mục tiêu cao sẽ tạo ra sự hài lòng và sự thành công trong trải nghiệm.
+ Mức độ tiếp cận dễ dàng, thuận tiện: Đây là mức độ mà quá trình sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ được thiết kế để tiếp cận và sử dụng một cách thuận tiện và
không gây khó khăn cho người dùng. Sự dễ dàng và tiện lợi trong tiếp cận có thể tăng
cường sự hài lòng của khách hàng.
+ Mức độ cảm xúc: Đây là mức độ mà trải nghiệm gây ra các cảm xúc tích cực
hoặc tiêu cực đối với người sử dụng. Cảm xúc được tạo ra từ các khía cạnh như sự hài
lòng, sự hứng thú, sự hạnh phúc, hoặc sự thất vọng, sự khó chịu. Cảm xúc tích cực
thường dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. 8
b. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua (ISO 9000)
Một số chỉ tiêu đánh giá CLDV:
+Sự tin cậy: Khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ theo cam kết mà không
gặp sự cố, trễ hẹn hoặc giảm chất lượng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Sự cam kết và nỗ lực của doanh nghiệp để đáp ứng và
giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
+ Sự đảm bảo: Khả năng mà doanh nghiệp đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ
của họ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng và sẽ hoạt động như đã quảng cáo.
+ Sự đồng cảm: Khả năng của nhân viên hoặc doanh nghiệp để hiểu và đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách empati và chân thành.
+ Tính hữu hình: Mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được kiểm tra, đánh
giá và đo lường bằng các tiêu chí cụ thể và khách quan. Điều này bao gồm cả tính chất
và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
c. Nguyên tắc phát triển thương hiệu dịch vụ:
- Phát triển đồng thời các tài sản thương hiệu, hướng nghiên cứu: tập trung vào khía cạnh khách hàng
- Thương hiệu dịch vụ ít tách rời và nhận được sự bảo chứng từ thương hiệu tổ chức
- Phát triển thương hiệu nhằm mục đích gia tăng giá trị tài chính cho DN
- Phát triển thương hiệu dịch vụ gắn với nhận thức của khách hàng
1.1.3. Phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ
Khái niệm: Điểm tiếp xúc thương hiệu là những điểm tại đó mà khách hàng,
công chúng có thể tiếp xúc được với thương hiệu (Giáo trình Quản trị Thương hiệu, 2018).
Hình 1.2. Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ 9
Tiếp xúc trước, trong và sau khi mua đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng
mối quan hệ đáng tin cậy và lâu dài giữa thương hiệu dịch vụ và khách hàng.
Tiếp xúc trước khi mua thường bắt đầu từ các hoạt động quảng cáo và tiếp thị.
Quảng cáo được thiết kế để thu hút sự chú ý và tạo ra sự nhận biết về thương hiệu dịch
vụ. Qua các kênh truyền thông như quảng cáo trực tuyến, truyền hình, hoặc trên mạng
xã hội, thông điệp của thương hiệu được truyền tải đến đúng đối tượng mục tiêu. Đồng
thời, việc xây dựng và duy trì một trang web chất lượng cao cũng rất quan trọng, vì nó
không chỉ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn tạo ra trải nghiệm
thuận lợi và đáng tin cậy cho khách hàng tiềm năng.
Tiếp xúc trong quá trình mua là giai đoạn mà khách hàng tương tác trực tiếp với
thương hiệu dịch vụ. Điều này có thể bao gồm việc trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng
hoặc trên các nền tảng trực tuyến của thương hiệu. Trong giai đoạn này, trưng bày sản
phẩm tại điểm bán và chất lượng dịch vụ của nhân viên bán hàng đều rất quan trọng. Sự
trải nghiệm tích cực này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với quyết định
mua hàng của mình, mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng đối với thương hiệu.
Tiếp xúc sau khi mua là cơ hội để thương hiệu dịch vụ chứng minh cam kết của
mình đối với sự hài lòng và sự hỗ trợ liên tục sau bán hàng. Dịch vụ khách hàng chuyên
nghiệp và hỗ trợ sau bán hàng có thể giúp giải quyết các vấn đề xuất hiện và tăng cường
niềm tin của khách hàng vào thương hiệu. Bảo hành sản phẩm cũng đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp sự đảm bảo về chất lượng và tính năng của sản phẩm. Cuối
cùng, việc duy trì liên lạc thông qua các chương trình khách hàng trung thành, cung cấp
thông tin về các ưu đãi và sản phẩm mới, đều giúp tạo ra một môi trường tương tác tích cực sau khi mua hàng.
Tóm lại, việc quản lý tiếp xúc trước, trong và sau khi mua không chỉ là cơ hội để
tăng cường doanh số bán hàng, mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài và
bền vững với khách hàng.
Vai trò của điểm tiếp xúc
Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng
và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Trong quá trình này, điểm tiếp
xúc không chỉ là nơi mà khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là cơ 10
hội để thương hiệu thể hiện giá trị và cam kết của mình đến khách hàng. Vai trò chính
của điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ bao gồm:
+ Tạo Ấn Tượng Ban Đầu:
Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ thường là nơi hoặc cơ hội đầu tiên mà khách
hàng tiềm năng tương tác trực tiếp với thương hiệu. Việc tạo ra một ấn tượng tích cực
và gây ấn tượng đầu tiên thông qua trải nghiệm mua sắm hoặc các hoạt động tiếp thị là
quan trọng để thu hút sự chú ý và tạo ra sự quan tâm từ phía khách hàng.
+ Xây dựng lòng tin:
Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ cung cấp cơ hội cho khách hàng để trải nghiệm
trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng và độ tin cậy của thương
hiệu. Sự chuyên nghiệp, trung thực và chất lượng trong quá trình tương tác tại các điểm
tiếp xúc này đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng.
+ Tạo ra trải nghiệm tích cực:
Các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ cung cấp một nền tảng để thương hiệu có
thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa trải
nghiệm mua sắm, cung cấp sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ nhân viên bán hàng, và đảm bảo
sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu.
+ Hỗ Trợ và Dịch Vụ Sau Bán Hàng:
Sau khi khách hàng đã mua hàng, điểm tiếp xúc vẫn chơi vai trò quan trọng trong
việc cung cấp hỗ trợ và dịch vụ sau bán hàng. Việc giải quyết mọi vấn đề hoặc thắc mắc
của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp tăng cường lòng tin và sự hài
lòng của họ đối với thương hiệu.
+ Tương tác và tạo mối quan hệ:
Các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ cung cấp cơ hội để thương hiệu tương tác
trực tiếp với khách hàng và xây dựng mối quan hệ. Việc tạo ra các chương trình khuyến
mãi, chính sách bảo hành linh hoạt, và các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là các cách hiệu
quả để thương hiệu có thể tạo ra một môi trường tương tác tích cực và xây dựng mối
quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.1.4. Phát triển giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ
Khái niệm: Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và
nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ
nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả hai phía. 11
- Giao tiếp trực tiếp, cá nhân hóa
- Công cụ giao tiếp, đa dạng Vai trò:
+ Giao tiếp cá nhân có vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ, góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Giao tiếp cá nhân là một trong các điểm tiếp xúc và điểm đối thoại thương hiệu
+ Giao tiếp cá nhân góp phần tạo dựng ấn tượng và hình ảnh của thương hiệu
→ Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, hiểu rõ để điều chỉnh, tăng cường tương tác và
gắn kết; nâng cao hiệu quả truyền thông; giải quyết vấn đề phát sinh, phản hồi nhanh
chóng, gia tăng lòng trung thành, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Vai trò của nhân viên tiếp xúc: có thể được phân tích theo các khía cạnh tác
nghiệp, kinh tế và xã hội như sau:
+ Vai trò tác nghiệp: Nhân viên tiếp xúc thường là người đại diện cho tổ chức
hoặc doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, đối tác, hoặc cộng đồng. Họ cung
cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình của tổ chức cho khách hàng
và người liên quan. Thực hiện các giao dịch thương mại như bán hàng, giao hàng, thu
tiền, hoặc giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
+ Vai trò kinh tế: Nhân viên tiếp xúc là tài sản của Doanh nghiệp, góp phần quan
trọng vào việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho tổ chức hoặc doanh nghiệp bằng cách
tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Họ có thể đóng góp
vào việc phát triển chiến lược tiếp thị và bán hàng của tổ chức, thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.
+ Vai trò xã hội: Nhân viên tiếp xúc không chỉ là đại diện cho doanh nghiệp mà
còn là gương mặt của tổ chức trong cộng đồng. Họ thường là người liên lạc trực tiếp với
cộng đồng, giúp tạo dựng hình ảnh tích cực về doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng và cộng đồng. Bằng cách tương tác với khách hàng và cộng đồng,
họ có thể thu thập phản hồi và thông tin quan trọng để giúp tổ chức cải thiện sản phẩm,
dịch vụ và quan hệ với khách hàng.
Đối tượng của giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ:
+ Khách hàng: Đây là đối tượng chính trong giao tiếp cá nhân trong cung ứng
dịch vụ. Giao tiếp này có thể xảy ra trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ, nhằm
đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 12
+ Đối tác, bạn hàng: Đây là các đối tác kinh doanh, nhà cung cấp hoặc đối tác
liên quan khác trong quá trình cung ứng dịch vụ. Giao tiếp cá nhân với đối tác và bạn
hàng có thể bao gồm trao đổi thông tin, thương lượng hợp đồng, và quản lý mối quan
hệ để đảm bảo sự hợp tác suôn sẻ và hiệu quả.
+ Chính quyền địa phương: Trong một số trường hợp, đặc biệt là khi cung cấp
các dịch vụ công cộng, giao tiếp cá nhân có thể diễn ra với các cơ quan chính phủ địa
phương. Điều này có thể liên quan đến việc thực hiện các quy định, xử lý thủ tục hành
chính, hoặc thảo luận về các vấn đề pháp lý hoặc chính sách.
+ Cơ quan, đơn vị khác: Ngoài các đối tượng đã nêu, giao tiếp cá nhân trong
cung ứng dịch vụ cũng có thể liên quan đến các cơ quan, đơn vị khác trong tổ chức, như
bộ phận kỹ thuật, tài chính, hay hỗ trợ kỹ thuật. Giao tiếp này có thể nhằm mục đích
trao đổi thông tin, phối hợp hoạt động, và giải quyết các vấn đề nội bộ.
→ Đây là những yếu tố bên ngoài của giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ
Các yếu tố quan trọng trong giao tiếp cá nhân:
Hình 1.3. Các yếu tố quan trọng trong giao tiếp cá nhân
+Trình độ chuyên môn: Khả năng hiểu và truyền đạt thông tin liên quan đến dịch
vụ một cách chuyên môn và chính xác là rất quan trọng. Điều này đảm bảo rằng thông
tin được trao đổi là đáng tin cậy và có giá trị cho khách hàng.
+Kỹ năng thuyết trình: Kỹ năng này quan trọng để trình bày thông tin một cách
rõ ràng, thuyết phục và hấp dẫn. Việc thể hiện kỹ năng thuyết trình tốt có thể tạo ra ấn
tượng tích cực đối với khách hàng và tăng cơ hội thành công trong giao tiếp.
+Tác phong giao tiếp: Tác phong giao tiếp, bao gồm cả lời nói, ngôn ngữ cơ thể
và cử chỉ, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và 13
các bên liên quan. Sự tự tin, lịch sự và thân thiện có thể tạo ra một môi trường giao tiếp
tích cực và thuận lợi.
+Đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức trong nghề nghiệp bao gồm sự tôn trọng, minh
bạch và trung thực trong giao tiếp. Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự tin cậy từ phía khách hàng và đối tác.
+Trang phục: Trang phục sạch sẽ, chuyên nghiệp và phù hợp với ngữ cảnh giao
tiếp cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng và lòng tin từ phía khách hàng.
+Phong tục tập quán: Hiểu và tôn trọng các phong tục, tập quán và giá trị văn
hóa của đối tác, khách hàng cũng như cơ quan, tổ chức khác có thể giúp tạo ra một môi
trường giao tiếp tích cực và tôn trọng.
Nền tảng phát triển giao tiếp cá nhân cung ứng Dịch vụ
+ Chuẩn mực giao tiếp chung của ngành hàng: lắng nghe, phản hồi tích cực, ngôn
ngữ lịch sự chuẩn mực, thông tin chính xác giữ bí mật thông tin.
+ Chuẩn mực giao tiếp của Doanh nghiệp: ngôn ngữ, hình thức, văn phong, trang
phục, lắng nghe, cầu thị, thời gian, hiệu suất, quyền riêng tư.
+ Nền tảng văn hóa doanh nghiệp: giá trị cốt lõi như tôn trọng, trung thực, tận
tâm, thái độ trong công việc..
+ Phát triển những yếu tố kết nối để cung ứng dịch vụ 14
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETJET VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CUNG ỨNG DỊCH VỤ BAY CỦA VIETJET
2.1. Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet
2.1.1. Giới thiệu chung
- Vietjet Air tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet
- Tên tiếng Anh: Vietjet Aviation Joint Stock Company.
- Tên viết tắt. VIETJET, JSC
- Tên thương mại. VIETJET AIR
- Ngày thành lập: tháng 11 năm 2007, Việt Nam
- Bắt đầu đưa vào hoạt động: 25 tháng 12 năm 2011
- Trụ sở chính: 302/3 Phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, TP. Hà Nội, Việt Nam.
- Nhà sáng lập: Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Thanh Hà - Số máy bay: 100+
- Dịch vụ khách hàng: 1900 1886 - Nhân viên: 6000+
Ngày 18/02/2017 tại TPHCM, Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) đã
trao Chứng nhận thành viên đầy đủ cho hãng hàng không Vietjet. Vietjet Air trở thành
thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA).
Hãng hàng không Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân đầu tiên có mặt trên thị
trường. Bên cạnh hoạt động vận chuyển hàng không, doanh nghiệp còn cung cấp các
nhu cầu tiêu dùng, hàng hóa, dịch vụ thông qua các hệ thống công nghệ thương mại điện
tử được phát triển dành riêng cho doanh nghiệp.
Vietjet Air là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo mô hình hàng
không thế hệ mới, chi phí thấp và cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng lựa
chọn. Hãng không chỉ vận chuyển hàng không mà còn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng
hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử tiên tiến.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 11/2007 Vietjet Air được thành lập với vốn điều lệ 600 tỷ đồng
Tháng 12/2007 Hãng hàng không chính thức được cấp giấy phép hoạt động 15 Ngày
Mở bán vé máy bay đợt đầu tiên 05/12/2011 Ngày
Thực hiện chuyến bay thương mại đầu tiên từ Hồ Chí Minh đến Hà 25/12/2011 Nội Ngày
Vietjet Air chính thức mở đường bay đi Băng Cốc - Thái Lan 10/02/2013 Ngày
Vietjet Air thành lập liên doanh hàng không tại Thái Lan 26/06/2013 Ngày
Nhận giải Top 10 hãng hàng không giá rẻ tốt nhất Châu Á 23/10/2014 Ngày
Chào đón khách hàng thứ 10 triệu của hãng 31/1/2015 Ngày
Hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200 23/5/2016 Ngày
Nhận chứng chỉ khai thác máy bay tại Thái Lan, công bố mở đường 8/11/2017 bay Đà Lạt - Băng Cốc Ngày
Vietjet công bố kế hoạch mở đường bay thẳng giữa Việt Nam và 16/3/2018 Australia
Cuối năm 2019 Chào đón khách hàng thứ 100 triệu của hãng Ngày
Vietjet đã công bố các đường bay kết nối Hà Nội, TP.HCM và Nha 2/12/2021
Trang tới Thủ đô Mát-xcơ-va (Nga)
Trong quá trình hình thành và hoạt động của bản thân trên thị trường Việt Nam, doanh
nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng tự hào như:
- Xếp hạng 7 sao về an toàn hàng không ở mức cao nhất thế giới bởi Airlineratings.com 16
- Vietjet được bình chọn là "Hãng hàng không giá rẻ tốt nhất châu Á 2015" do TTG Travel Awards bình chọn.
- “Top 500 thương hiệu hàng đầu Châu Á 2016"
- “Top 50 hãng hàng không toàn cầu về hoạt động và sức khỏe tài chính năm 2018"
bởi tạp chí Airfinance Journal.
- “Hãng hàng không giá rẻ tốt nhất 2018-2019" bởi Airlineratings.com
- “Hãng hàng không được yêu thích nhất tại Việt Nam" do Thời báo kinh tế bình chọn.
- Vietjet liên tục trong nhiều năm được bình chọn là “Nơi làm việc tốt nhất” và
“Thương hiệu tuyển dụng tốt nhất Châu Á”.
Bên cạnh các giải thưởng và ghi nhận của thị trường trong và ngoài nước, Vietjet
cũng nhận được Bằng khen Thủ tướng chính phủ dành cho đơn vị có thành tích trong sự
nghiệp Xây dựng Chủ nghĩa Xã hội và bảo vệ Tổ quốc, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính
phủ vì những đóng góp xuất sắc cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Hiện tại, Vietjet đang khai thác 80 tàu bay A320 và A321, thực hiện hơn 385
chuyến bay mỗi ngày, vận chuyển hơn 65 triệu lượt hành khách. Hàng hiện đang khai
thác 120 đường bay nội địa và đường bay quốc tế đến những thành phố thuộc các quốc
gia như: Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Hàn Quốc.... Trong kế hoạch mở rộng đường
bay vào tương lai, doanh nghiệp dự kiến sẽ vận hành thêm các đường bay khác nhau tới
khắp các quốc gia trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp * Tầm nhìn:
Vietjet Air phần đấu trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng
khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp
hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng. * Sứ mệnh:
- Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế.
- Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không.
- Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế. 17
- Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bảng dịch vụ vượt trội, sang trọng
và những nụ cười thân thiện.
* Giá trị cốt lõi: An toàn - Vui vẻ - Giả rẻ – Đúng giờ
*Văn hoá doanh nghiệp: Ý thức an toàn – Liêm chính – Khác biệt, đầy cảm hứng
– Chăm chỉ, tháo vát - Vui tươi, mạnh mẽ, sôi nổi. *Slogan: Bay là Thích ngay!
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Hãng hàng không Vietjet được thành lập từ 3 cổ đông chính là tập đoàn T&C,
Sovico Holdings và HD Bank. Người đề xuất ra đề án thành lập hãng hàng không này
là bà Nguyễn Thị Phương Thảo. Hiện tại, bà Phương Thảo đang giữ chức vụ CEO Vietjet
Air, trực tiếp lãnh đạo và điều hành doanh nghiệp. Vietjet Air mang các đặc điểm đặc
trưng của mô hình cơ giới với cơ cấu theo chức năng.
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietjet
2.1.5. Các dịch vụ Vietjet cung cấp
Vietjet Air hiện tại có tất cả 7 công ty con thành viên. Các công ty con này đều
có những ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động của công ty mẹ. Các thành viên của Vietjet hiện nay gồm:
- Công ty CP Vietjet Cargo - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận chuyển hàng hóa
- Vietjet Air IVB No.1 Limited - Kinh doanh máy bay 18
- Vietjet Air IVB No.II Limited - Kinh doanh máy bay
- Vietjet Air Singapore Pte. Ltd - Kinh doanh máy bay
- Vietjet Air Ireland No.1 Limited - Kinh doanh máy bay
- Thai Vietjet Air Joint Stock Company Limited - Cung cấp dịch vụ vận chuyển,
chuyển giao hàng hóa, hành khách, tổ chức các chuyến du lịch, dịch vụ liên quan.
- Công ty CP Nhà ga Quốc tế Cam Ranh – Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không.
Giới thiệu dịch vụ bay Vietjet:
Vietjet tự hào sở hữu đội tàu bay mới, hiện đại hàng đầu khu vực và thế giới, sử
dụng động cơ thế hệ mới giúp tiết kiệm nhiên liệu tới 15%, bảo vệ môi trường, tiết kiệm
chi phí và giúp mang lại giá vé hợp lý cho khách hàng. Đội ngũ phi công giàu kinh
nghiệm được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, tiếp viên hàng không tại Vietjet thân thiện,
tận tâm, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và trải nghiệm bay thú vị trong suốt hành
trình bay. Cung cấp các chương trình giờ vàng khuyến mãi để khách hàng mua được vé
với giá cả tiết kiệm nhất.
Vietjet luôn tiên phong về công nghệ, mang đến cho bạn cơ hội tiếp cận dịch vụ
hàng không hiện đại, sang trọng và chuyên nghiệp một cách dễ dàng
- Kiosk - Check-in: Máy tự làm thủ tục đặt tại sân bay giúp hành khách chủ động làm
thủ tục nhanh chóng và thuận tiện
- Web - Check-in: Khách có thể làm thủ tục trực tuyến tại website: www.vietjetair.com
- Mobile booking: Khách hàng tìm thông tin chuyến bay, mua vé trực tuyến và thực
hiện các thủ tục khác bằng điện thoại di động của mình mọi nơi, mọi lúc.
- e-KYC-Công nghệ đột phá nhận diện khuôn mặt: E-KYC giúp Khách hàng thực hiện
Check-in chỉ trong vài giây với tính chính xác tuyệt đối và bảo mật ở mức cao nhất
không những tạo sự thoải mái mà còn mang lại niềm vui trải nghiệm thành tự nghiên
cứu mới nhất của khoa học công nghệ ứng dụng trong ngành hàng không.
Cung cấp các hạng vé bay khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng
(Business, skyBoss, Deluxe, Eco)
Dịch vụ tại sân bay
Vietjet có phòng chờ sang trọng tại các sân bay để phục vụ hành khách. Tại đây,
hành khách sẽ được thư giãn, giải trí, trao đổi công việc, gặp gỡ đối tác với không gian
riêng biệt và ấm cúng. Hãy bắt đầu cuộc hành trình của quý khách với các dịch vụ 19
massage tại phòng chờ sang trọng. Tin tức và thông tin về các chuyến bay được cập nhật
cho hành khách thường xuyên trên hệ thống màn hình lắp đặt ở các màn hình bên trong.
Buffet phong phú và quầy bar nhiều loại rượu đặc sắc. Truy cập Internet/wifi miễn phí.
Tiện nghi phục vụ cho công việc/giải trí, có khu vực riêng cho hút thuốc.
Dịch vụ trên tàu bay:
- Ẩm thực phong phú trên chuyến bay
- "Shopping" hàng độc & trò chuyện cùng "One2Fly" - Sản phẩm Duty-free
- Hoạt động giải trí trên máy bay
Các dịch vụ cộng thêm như: - Mua trước hành lý
- Ưu tiên chỗ ngồi tốt nhất
- Lựa chọn thức ăn ngon nhất
- Dịch vụ khách sạn trực tuyến và bảo hiểm du lịch
- Dịch vụ xe đưa đón từ sân bay đến trung tâm
- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, hành lý
Vietjet cam kết mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bảng dịch vụ vượt trội và sang trọng.
2.2. Thực trạng về Vietjet về dịch vụ bay của Vietjet
2.2.1. Mức độ nhận diện của thương hiệu Vietjet
VietJet Air là hãng hàng không được nhận diện rộng rãi nhất tại Việt Nam. Theo
khảo sát của Nielsen năm 2023, 97% người Việt Nam biết đến VietJet Air. Điều này
được chứng minh thông qua công việc: VietJet Air thường xuyên phát triển các chiến
dịch tiếp thị bùng nổ, thu hút sự chú ý của công chúng.Jet Air nổi tiếng với chiến lược
giá vé rẻ, thu hút lượng lớn khách hàng. Hãng khai thác hơn 100 đường bay nội địa và
quốc tế, kết nối Việt Nam với nhiều quốc gia trên thế giới. Đồng thời, cung cấp nhiều
dịch vụ tiện ích cho khách hàng như đặt vé trực tuyến, thanh toán trực tuyến, lựa chọn
chỗ ngồi, mua vé máy bay giá rẻ...
Độ phủ sóng của VietJet Air trên toàn thế giới. VietJet Air có mạng lưới đường
bay khắp nơi, bao phủ hầu hết các tỉnh thành của Việt Nam và nhiều quốc gia trong khu
vực với đội tàu bay hiện đại, với hơn 80 chiếc Airbus A320 và A321. Hãng cũng liên
tục mở rộng mạng lưới đường bay, khai thác các đường bay mới đáp ứng nhu cầu của 20