Tài liệu ôn tập QTKS Môn Du lịch (DVH)|Đại học Văn Hiến

lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm sản phẩm khách sạn. Lấy ví dụ minh họa.
- Sản phẩm khách sạn không chỉ là dịch vụ lưu trú mà còn bao gồm các
dịch vụ đi kèm như ăn uống, giải trí, hội nghị, sự kiện.
Câu 2. Trình bày các đặc điểm của sản phẩm khách sạn. (13-14) -
Mang đặc thù của sản phẩm dịch vụ: Tính thời vụ.
- Đc sản xuất và tiêu dùng cùng lúc .
- Sự tham gia cùng lúc của khách hàng .
- Được cung cấp theo gói dịch vụ .
- Không chuyển dịch, lưu kho cất trữ.
Trở thành một phần qtrong trong ngành dịch vụ, đòi hỏi khách sạn chú trọng
đến chất lượng, trải nghiệm và các tương tác tạo ra giá trị sản phẩm tốt nhất đến tay khách hàng.
Câu 3. Theo anh (chị) kinh doanh khách sạn có những đặc điểm gì? - Phụ thuộc vào TNDL
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
- Lao động trực tiếp tương đối lớn
- Mang tính chu kỳ và thời vụ - Tính Tổng hợp cao
- Đối tượng KH đa dạng
Câu 4. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và vai trò của dịch vụ bổ sung trong
khách sạn. Lấy ví dụ minh họa. lOMoAR cPSD| 58833082
- Khái niệm : là hoạt động KD các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động
DV chính của KS - Vai trò :
+ Nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp,... cho khách .
+ Tăng uy tín của KS, thu hút khách có khả năng chi trả cao.
+ Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Câu 5. Anh (chị) hãy trình bày các đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Câu 6. Anh (chị) hãy trình bày các xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.
- Công nghệ và ứng dụng mới: Áp dụng công nghệ trong quản lý và vận
hành khách sạn, nâng cao hiệu quả, cải thiện trải nghiệm KH
- Sự cạnh tranh giữa các khách sạn để thu hút khách hàng.
- Xu hương du lịch bền vững bằng cách tích hợp sử dụng dụng năng lượng
xanh, chính sách tái chế, dịch vụ thân thiênh với môi trường.
Câu 7. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm về tổ chức sự kiện. lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 8. Trình bày các loại hình sự kiện trong khách sạn – nhà hàng. Lấy ví dụ minh họa.
Câu 9. Anh (chị) hãy trình bày qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ
phận lễ tân trong khách sạn.
- Bước 1 : đón khách tại tiền sảnh.
- Bước 2 : Xác nhận thông tin đặt phòng của khách hàng .
- Bước 3 : Thực hiện các thủ tục nhận phòng ( Check – in ) sau khi đã
hoàn thành xác nhận thông tin.
- Bước 4 : Cung cấp các thông tin về dịch vụ, tiện ích của khách sạn, giờ
ăn và các hoạt động gỉải trí.
- Bước 5 : Xử lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng.
- Bước 6 : Thủ tục trả phòng ( check – out )
Câu 10. Anh (chị) hãy trình bày thủ tục xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch từ 1
đến 5 sao tại Việt Nam.
1. Nộp hồ sơ đề nghi xếp hạng ( bao gồm các giấy tờ liến quan, đơn đề
nghị,giấy phép kinh doanh ,...)
2. Thẩm định tại chỗ ( bởi cơ quan có thẩm quyền kiếm tra trực tiếp tại cơ sở lưu trú )
3. Ra quyết định xếp hạng ( dựa vào kết quả thẩm định, cơ quan có thẩm quyền quyết định )
4. Công bố xếp hàng ( sau khi quyết dịnh, cơ sở sẽ công bố xếp hạng trên các
phương tiện truyền thông )
Câu 11. Anh (chị) hãy vẽ và giải thích cơ cấu tổ chức của khách sạn khách
sạn có qui mô nhỏ và vừa. (30-31). -
Khách sạn qui mô nhỏ : lOMoAR cPSD| 58833082
1. Giám đốc điều hành: Đứng đầu tổ chức, quản lý hoạt động chung.
2. Giám đốc phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống: Quản lý các hoạt động liên
quan đến ẩm thực bao gồm đầu bếp trưởng, trưởng nhóm phục vụ bàn và nhân viên.
3. Trưởng bộ phận lễ tân: Quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân và quầy lễ tân .
4. Trưởng bộ phục vụ buồng: Quản lý các nhân viên phục vụ buồng và đảm
bảo vệ sinh và sắp xếp phòng cho khách. -
Khách sạn qui mô vừa :
1. Giám đốc : là người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động .
2. Thư ký : Hỗ trờ giám đốc trong việc quản lý thông tin, tài liêu và các công việc hành chính khác.
3. Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, quản lý đặt phòng,
giải quyết nhu cầu khách hàng.
4. Bộ phần Buồng : Đảm bảo phòng ốc luốn sạch sẽ và được bảo trì.
5. Bộ phận ăn uống : quản lý nhà hàng và quầy bar, cung cấp dịch vụ
6. Bộ phận nhân sự : q.lý nguồn lực, tuyển dụng, đào tạo nhân viên. lOMoAR cPSD| 58833082
7. Bộ phận kế toán : chịu trách nhiệm tài chính, doanh thu, thu chi, báo cáo tài
chính, quản lý ngân sách.
8. BP Bếp : chịu trách nhiệm chế biến, đảm bảo chất lượng và atvs. lOMoAR cPSD| 58833082 lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 12. Anh (chị) hãy vẽ và giải thích cơ cấu tổ chức của khách sạn khách sạn có qui mô lớn. - Giải thích :
1. Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, có trách nhiệm
quản lý toàn bộ hoạt động và đưa ra các quyết định chiến lược.
2. Thư Ký: Hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong việc quản lý thông tin, tài
liệu và các công việc hành chính.
3. Trợ lý Giám Đốc: Hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong các công việc quản
lý hàng ngày và điều phối giữa các bộ phận.
4. Giám Đốc Tài Chính: Chịu trách nhiệm về các vấn đề tài chính,
lập ngân sách, báo cáo tài chính và quản lý chi phí.
5. Giám Đốc An Ninh: Đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của
khách sạn, quản lý các vấn đề liên quan đến an ninh.
6. Giám Đốc Bộ Phận Buồng: Quản lý bộ phận buồng, đảm bảo các
phòng luôn sạch sẽ và được bảo trì tốt.
7. Giám Đốc Bộ Phận Lễ Tân: Chịu trách nhiệm về việc tiếp đón
khách, quản lý đặt phòng và giải quyết các yêu cầu của khách.
8. Giám Đốc Bộ Phận Nhà Hàng: Quản lý hoạt động của nhà hàng,
quầy bar đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống.
9. Giám Đốc Bộ Phận Bếp: Chịu trách nhiệm về chế biến món ăn,
quản lý nhân viên bếp và đảm bảo an toàn thực phẩm.
10. Kỹ Sư Trưởng: Quản lý các vấn đề kỹ thuật
11. Bộ Phận Kinh Doanh: Chịu trách nhiệm về marketing lOMoAR cPSD| 58833082 lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 13. Anh (chị) hãy trình bày vai trò và nhiệm vụ của người quản lý khách
sạn, lấy ví du minh hoạ.
- Xây dựng kế hoạch và hệ thống quản lý cho khách sạn.
- Nhiệm vụ kinh doanh và tiếp thị, thu hút các nguồn khách hàng mới.
- Quản lý các vấn đề liên quan đến tài chính, ngân sách, dòng tiền và các khoản đầu tư.
- Quản lý nhân sự khách sạn bao gồm đào tạo, tuyển dụng, giám sát nhân viên,....
- Quản lý tài sản của khách sạn và hàng hoá của từng bộ phận.
- Kiểm soát an toàn, hiệu quả và điều hành trơn tru mọi họạt động của khách sạn.
Câu 14. Anh (chị) hãy trình bày mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận
ẩm thực và bộ phận lễ tân trong khách sạn. Lấy ví dụ minh họa. lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 15. Anh (chị) hãy trình bày mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận
kỹ thuật, bộ phận bảo vệ/ an ninh và bộ phận y tế trong khách sạn. Lấy ví dụ minh họa. lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 16. Trình bày khái niệm thực đơn.
Câu 17. Trình bày các loại thực đơn. Lấy ví dụ minh họa.
Câu 18. Anh (chị) phân tích ý nghĩa kinh doanh khách sạn? .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng của ngành du lịch
- Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du
lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển
- Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp
phần thúc đẩy tăng trưởng GDP
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao
lưu giữa con người từ mọi nơi, quốc gia khác nhau.
Câu 19. Anh (chị) hãy trình bày phân loại khách sạn theo qui mô, theo vị trí
địa lý và theo thị trường mục tiêu. - Phân loaị theo quy mô :
+ Khách sạn nhỏ - dưới 100 phòng, phục vụ khách cá nhân / nhóm nhỏ lOMoAR cPSD| 58833082
+ khách sạn vừa – có 100 đến 300 phòng, phục vụ đa dang khách, có nhiều dịch vụ.
+ Khách sạn lớn – có hơn 300 phòng, thường là khách sạn quốc tế, đầy
đủ dịch vụ và tiện nghi
- Phân loại theo vị trí địa lý :
+ Thành phố : Nằm ở trung tâm tp, phục vụ khách doanh nhân, du lịch ngắn ngày.
+ Nghỉ dưỡng : Nằm ở các KDL nổi tiếng, cạnh biển, núi với dịch vụ nghỉ dưỡng
+ Sân bay : Nằm gần các sân bây, phục vụ khách quá cảnh / công tác
- Thị trường mục tiêu :
+ KS thương mại : phục vụ chủ yếu khách hàng doanh nghiệp với tiện
nghi như phòng họp, dv thư ký.
+ KS du lịch : Khách du lịch với các dịch vụ tham quan, giải trí.
+ KS hội nghị : chuyên tổ chức ự kiện lớn, hội thảo với cơ sở vật chất tiên tiến .
Câu 20. Anh (chị) hãy trình bày phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng
dịch vụ, theo hình thức sở hữu và theo hình thức liên kết. - Mức độ cưng ứng dv:
+ KS sang trọng : cung cấp dv cao cấp bao gồm nhà hàng, spa, tt thể thao với tiêu chuẩn 5 sao.
+ KS tiêu chuẩn : Dịch vụ và tiện nghi trung bình, 3 sao.
+ Khách sạn bình dân; dịch vụ cơ bản – chi phí thấp ( 2-1 sao ) - Hình thức sở hữu : lOMoAR cPSD| 58833082
+ KS tư nhân : sở hữu và q.lý bới cá nhân / gia đình.
+ KS. chuỗi : thuộc chuỗi sở hữu và q.lý bởi một tập đoạn lớn.
+ KS liên doanh : hợp tác giữa các nhà đầu tủ trong- ngoài nước. - Hình thức liên kết :
+. KS độc lập : 0 thuộc về bất kỳ hệ thống hay chuỗi, h.động độc lập.
+ KS nhượng quyền :h.động thông qua hợp đồng nhượng quyền.
+ KS liên kết : kết nối các tổ chức du lịch/ khách sạn lớn tạo mạng lưới dịch vụ rộng.
Câu 21. Theo anh (chị) nhiệm vụ cơ bản của bộ phận tiền sảnh gồm những công việc gì?
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn
- Cung cấp thông tin cho khách, giải quyết thắc mắc liên quan đến dịch
vụ và cơ sở vật chất.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng phù hợp cho khách.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo dịch vụ được cung cấp suông sẻ đến với khách.
- Thanh toán và tiễn khách cũng như đảm bảo khách hàng hài lòng về trải nhiệm tại khách sạn.
- Duy trì số liệu thống kê về tình trạng phòng và báo cáo tài khoản đã thanh toán của khách.
- Tham gia vào công ác bán sản phẩm và hoạt động Marketing của khách sạn. lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 22. Anh (chị) hãy trình bày mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với bộ
phận buồng, bộ phận ẩm thực và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trong khách sạn. Lấy ví dụ minh họa.
- BP tiền sảnh – BP buồng :
+ Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ trong
việc quản lý và duy trì chất lượng, công suất phòng và thông báo cho bộ
phận buồng về yêu cầu của khách và tình trạng phòng.
- BP tiền sảnh – BP ẩm thực :
+ Bộ phận tiền sảnh thường tương tác với bộ phận ẩm thực để đáp ứng
các yêu cầu của khách về dịch vụ ăn uống và thông báo cho bộ phận ẩm
thực về các yêu cầu đặt bàn, món ăn đặc biệt, và sự kiện khi có yêu cầu.
- BP tiền sảnh – BP kỹ thuật bảo dưỡng ( bảo trì ):
+ Bộ phận tiền sảnh báo cáo các sự cố kỹ thuật và yêu cầu sửa
chữa để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng thực hiện các bảo trì cần thiết.
+ Bộ phận kỹ thuật đảm bảo các thiết bị - hệ thống trong khách sạn hoạt
động tốt để tránh làm ảnh hưởng đến khách. lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 23. Anh (chị) hãy trình bày mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với bộ
phận kế toán, bộ phận bán hàng và tiếp thị và bộ phận an ninh trong khách sạn. Lấy ví dụ minh họa.
- BP tiền sảnh – BP kế toán :
+ Bộ phận tiền sảnh phối hợp với bộ phận kế toán để xử lý các giao dịch
tài chính của khách, bao gồm việc thu tiền, cập nhật hóa đơn, và giải
quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán.
- BP tiền sảnh – BP bán hàng & tiếp thị :
+ Bộ phận tiền sảnh và bộ phận bán hàng và tiếp thị phối hợp để quảng
bá các gói dịch vụ và ưu đãi đặc biệt, cũng như xử lý các yêu cầu đặt
phòng từ các chiến dịch tiếp thị.
- BP tiền sảnh – BP an ninh :
+ Bộ phận tiền sảnh phối hợp với bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn
và bảo mật cho khách và tài sản của khách sạn. + Bộ phận an ninh xử lý
các vấn đề liên quan đến an ninh và báo cáo lại cho bộ phận tiền sảnh
khi có sự cố hoặc khi cần hỗ trợ.
Câu 24. Anh (chị) hãy phân tích các nguồn khách đặt buồng của khách sạn?
- Nguồn Khách Trực Tiếp: Khách đặt phòng thông qua các kênh truyền
thống như gọi điện trực tiếp hoặc đến khách sạn để đặt phòng.
+ Ưu điểm: tạo mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và giảm chi phí hoa hồng cho bên thứ ba.
+ Thách thức: phụ thuộc vào sự hiện diện vật lý và khả năng nhận diện thương hiệu. lOMoAR cPSD| 58833082
- Nguồn Khách Qua OTA (Online Travel Agencies): Khách đặt phòng
thông qua các trang web đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Expedia, Agoda, v.v.
+ Ưu điểm: tiếp cận được một lượng lớn khách hàng toàn cầu, tăng khả năng đặt phòng.
+ Thách thức: chi phí hoa hồng cao và khách sạn có thể bị phụ thuộc vào các nền tảng này.
- Nguồn Khách Qua GDS (Global Distribution Systems): Hệ thống phân
phối toàn cầu liên kết với các đại lý du lịch và công ty lữ hành để đặt phòng.
+ Ưu điểm: tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp và nhóm khách lớn.
+ Thách thức: cần quản lý tốt hệ thống để tránh sai sót trong việc phân bổ phòng.
- Nguồn Khách Qua Các Kênh Truyền Thông Xã Hội: Khách đặt phòng
thông qua các chiến dịch quảng cáo và truyền thông trên các nền tảng như Facebook, Instagram.
+ Ưu điểm: tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, năng động và tạo dựng thương hiệu.
+ Thách thức : cần đầu tư vào chiến lược quảng cáo và quản lý hình ảnh trực tuyến.
- Nguồn Khách Qua Đối Tác Doanh Nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp
đặt phòng thông qua các hợp đồng hoặc thoả thuận hợp tác.
+ Ưu điểm: đảm bảo doanh thu ổn định từ các hợp đồng dài hạn.
+ Thách thức: cần duy trì mối quan hệ tốt và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt từ đối tác. lOMoAR cPSD| 58833082
Câu 25. Anh/chị hãy vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhân sự trong khách sạn.
Câu 26. Trình bày nhiệm vụ của bộ phận Nhân sự trong khách sạn.
- Duy trì, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh, quy định chuẩn hóa.
- Tổ chức điều chuyển nhân lực, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên.
- Thực hiện các công tác về quan hệ lao động, lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi
- Bảo vệ quyền lợi và an toàn lao động cho nhân viên.
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc.
- Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
Câu 27. Trình bày các yêu cầu chung để xếp hạng khách sạn của
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam (TCVN 4391:2015). (2829). lOMoAR cPSD| 58833082 1. Cơ sở vật chất 2. Các dịch vụ 3. Nhân viên 4. An Ninh và an toàn 5. Quản lý và vận hành
Câu 28. Anh/chị hãy vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Kỹ thuật trong khách sạn.
Câu 29. Trình bày nhiệm vụ của bộ phận Kỹ thuật trong khách sạn.
Câu 30. Trình bày các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn và vai trò của từng lĩnh vực đó. - Kinh doanh lưu trú :
+ Là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của KS
+ Cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của khách sạn
+ Là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng quan trọng đối với khách
+ Chất lượng kinh doanh lưu trú là nhân tố quyết định tác động đến sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của khách sạn
+ Dự báo tình hình khách của khách sạn
+ Số lượng nhân viên chiếm tỷ trọng lớn nhất - Kinh doanh Ăn uống :
+ Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống.
+ Cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải
trí cho khách tại khách sạn. lOMoAR cPSD| 58833082
+ Là lĩnh vực kinh doanh cơ bản.
+ Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú.
+ Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho KS
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung :
+ Là hoạt động KD các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động KD chính của KS
+ Nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp,… cho khách
+ Tăng uy tín của KS, thu hút khách có khả năng chi trả cao
+ Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho KS