BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -------***-------
BÀI TIỂU LUẬN Đề tài:
HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CỦA NHÀ HÀNG LE PARFUM
Nhóm sinh viên thực hiện:
Lê Thị Thuỳ Dương- MSV: 11217675
Lê Phương Anh- MSV: 11217654
Lê Thanh Xuân- MSV: 11217756
Nguyễn Thảo My- MSV: 11214054
Trần Thị Linh Nhi- MSV: 11217725
Lê Hồng Quý- MSV: 11217735
Lớp: Quản lý học 1(121)_05@
Giáo viên hướng dẫn: Lê Hoài Thu HÀ NỘI, NĂM 2021
PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT Họ và tên
Nhiệm vụ 1 Lê Thị Thuỳ Dương
- Đánh giá ưu nhược điểm của hệ thống ( Leader)
kiểm soát và sáng kiến cải thiện hệ thống kiểm soát - Chỉnh sửa Slide - Thuyết trình 2 Lê Phương Anh
- Giới thiệu nhà hàng và đánh giá môi trường rủi ro - Chỉnh sửa bản Word 3 Trần Thị Linh Nhi
- Mục tiêu của hệ thống kiểm soát và đối tượng cần kiểm soát - Góp ý cho bài slide 4 Lê Thanh Xuân - Kiểm soát đầu vào - Góp ý cho bài Slide 5 Nguyễn Thảo My
- Kiểm soát quy trình phục vụ - Thuyết Trình 6 Lê Hồng Quý - Kiểm soát đầu ra - Góp ý cho bản Word 1
MỤC LỤC
PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ ................................................................................. 1
MỤC LỤC ............................................................................................................ 2
I. Giới thiệu về nhà hàng Le parfum .......................................................... 3
1. Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của nhà hàng( kèm một số hình ảnh)
......................................................................................................................... 3
2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ................................................................... 4
II. Hệ thống kiểm soát của nhà hàng Le parfum .......................................... 7
1. Đánh giá môi trường rủi ro .................................................................. 7
2. Mục tiêu của hệ thống kiểm soát ở nhà hàng ......................................... 8
3. Các đối tượng cần kiểm soát .................................................................. 10
III. Hệ thống kiểm soát đối với chất lượng dịch vụ .................................... 10
1. Kiểm soát đầu vào .................................................................................. 10
2. Kiểm soát quy trình phục vụ ................................................................. 14
3. Kiểm soát đầu ra .................................................................................... 18
IV. Đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống kiểm soát .................... 20
V. Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát .............................................. 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 22 2
I. Giới thiệu về nhà hàng Le parfum
1. Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của nhà hàng( kèm một số hình ảnh)
• Vị Trí: 5 phố Lê Lợi, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế , Việt Nam
• Nhà hàng Le Parfum là một nơi lí tưởng để du khách thưởng thức buffet
sáng và tối. Nhà hàng còn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực
khách. Khi đến với khi đến với nhà hàng Le Parfum, du khách sẽ có dịp
tận hưởng thưởng thức các món ăn đặc sản truyền thống, tiêu biểu của ẩm
thực cung đình Huế cũng như các món Âu - Á độc đáo do các đầu bếp
chuyên nghiệp của nhà hàng chế biến.
• Nhà hàng Le Parfum nằm ở tầng 1 khu nhà A của khách sạn với sức chứa
53 bàn ăn, gồm 4 khu A,B,C và D. Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng, ăn
trưa và ăn tối. Giờ phục vụ: nhà hàng phục vụ từ 6h- 22h. Ngoài ra, nhà
hàng còn phục vụ tận phòng cho khách hàng đến 24h. Lobby bar Le
Governor: Đây là nơi mà du khách có thể thưởng thức các loại Cocktail,
các loại trà, và đồ uống và các món ăn nhẹ độc đáo hòa mình trong tiếng
nhạc du dương, cổ điển.
• Hệ thống nhà hàng được chia ra các khu vực: khu vực nhà hàng, khu vực
quầy bar và khu vực bếp. 3
2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng GIÁM ĐỐC TRƯỞNG KẾ TOÁN TRƯỞNG BỘ
QUẢN LÝ BỘ TRƯỞNG BỘ TRƯỞNG BỘ PHÒNG NHÂN TRƯỞNG PHẬN NHÀ
PHẬN ẨM THỰC
PHẬN BẢO TRÌ PHẬN AN SỰ HÀNG GIÁM SÁT GIÁM SÁT BẾP TRƯỞNG NHÀ HÀNG THU NGÂN TRƯỞNG CA THU NGÂN BẾP PHÓ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN KẾ TOÁN CHẠY BÀN
PHỤC VỤ BẢO TRÌ AN NINH
3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum
Chuẩn bị Đón khách và sắp
Giới thiệu menu và
xếp chỗ ngồi
nhận yêu cầu Thu dọn và Thanh toán
Phục vụ
Chuyển yêu cầu
sắp xếp lại
và tiễn khách
xuống bộ phận bếp 4
a. Chuẩn bị
• Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá
trình phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa ngay lập tức.
• Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao,
tách, ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được bên phía lễ tân
thông báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng.
• Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc
trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, vệ sinh, kê lại bàn ghế sắp xếp lại bàn ăn. • Chuẩn bị đồ uốn g
b. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
• Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện.
• Tìm hiểu xem khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người,
là khách của đoàn nào ( ăn A la carte, Buffet, Imperial, APT,...) .
• Phục vụ Buffet sáng, nhân viên chịu trách nhiệm đón khách hỏi thăm
khách ở phòng nào. Tránh tình trạng thiếu xót khách hàng
• Nhân viên dẫn khách đến bàn ăn đã chuẩn bị mà khách hàng có đặt chỗ trước.
• Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp
hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích.
• Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.
• Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới
thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ
uống phù hợp với khẩu vị của mình.
• Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào quyển Captain’s order.
Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và
các yêu cầu từ phía khách hàng. 5
• Xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe.
c. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar
• Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar.
• Một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check-food, hướng dẫn nhân
viên chạy bàn mang các món ăn lần lượt theo thứ tự order của khách.
d. Phục vụ.
• Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang
các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.
• Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.
• Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món
tiếp theo. Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn luôn phải vui vẻ, lịch
sự, thân thiện, tận tình đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng. Luôn quan
tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần.
e. Thanh toán và tiễn khách
• Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa đơn
thanh toán đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng.
• Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ phía khách hàng. Sau
khi nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào tạm biệt khách hàng.
• Nhân viên mở cửa cho khách,cám ơn và chào tạm biệt một cách vui vẻ và lịch sự.
f. Thu dọn và sắp xếp lại
• Dùng khay tròn dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa
chén. Phân loại rác thải. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng . Lau bàn
ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn , gạt tàn . Gọi bộ phận tạp vụ vệ sinh dưới
sàn nhà, quầy buffet,... Chỉnh lại bàn ghế . Cuối cùng sắp xếp lại các vật
dụng trên bàn như cũ , chuẩn bị đón khách mới. 6
II. Hệ thống kiểm soát của nhà hàng Le parfum
1. Đánh giá môi trường rủi ro
• Đánh giá rủi ro của quy trình:
Đối với mọi hoạt động của 1 đơn vị đều có thể phát sinh những rủi ro và
khó có thể kiểm soát tất cả. Vì vậy các nhà quản lý cần đánh giá và phân
tích những nhân tố ảnh hưởng tạo nên những rủi ro làm cho những mục tiêu
– kể cả mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động – của đơn vị
có thể không đạt được và phải cố gắng kiểm soát để tối thiểu hóa những tổn
thất do các rủi ro này gây nên. Để giới hạn được rủi ro ở mức chấp nhận
được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu đã xác định của đơn vị, nhận
dạng và phân tích rủi ro từ đó có thể quản trị được rủi ro. Quy trình bán
hàng của hệ thống nhà hàng Le parfum cũng tồn tại nhiều rủi ro, bao gồm
cả rủi ro từ môi trường bên ngoài tác động vào và rủi ro tồn tại ngay bên
trong hệ thống bán hàng của nhà hàng.
• Rủi ro từ bên ngoài:
o Hiện nay công ty đang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thu hẹp nếu các
đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng và đi theo đó chất lượng dịch vụ cung
cấp ngày càng đáp ứng được thị yếu nhu cầu khách hàng. Điều đó tạo áp
lực rất lớn cho công ty, đòi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo
nhiều phương thức bán hàng thông minh cũng như đa dạng món ăn để
phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên
nhà hàng cần làm việc nghiêm túc hơn. Trong thời gian gần đây tình hình
kinh doanh của công ty cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng
cao nhưng doanh thu thì không thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí. Những áp
lực trong công việc sẽ khiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm
việc trong trạng thái căng thẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong công việc.
o Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc ăn uống của
mình. Họ ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách
thức trình bày đồ ăn sao cho bắt mắt, và chất lượng phục vụ của nhân 7
viên. Công ty muốn giữ được khách hàng và có thêm nhiều khách hàng
tiềm năng mới thì công ty cũng phải ngày càng cải tiến trong sản phẩm
và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên
• Rủi ro từ môi trường bên trong doanh nghiệp:
o Áp lực: áp lực, sức ép của đơn vị lên nhân viên bằng việc lấy doanh số
bán hàng để đánh giá chất lượng và mức độ hoàn thành công việc là 1 rủi
ro tiềm tàng trong hệ thống kiểm soát nội bộ trong quy trình bán hàng.
Việc lấy doanh số làm thước đo hiệu quả sẽ làm cho nhân viên chỉ chú
trọng đến việc, làm như thế nào bằng mọi cách để đạt được doanh số theo
yêu cầu chứ không quan tâm đến chất lượng công việc mình làm cũng
như hậu quả để lại sau này. Vấn đề này rất nguy hiểm, vì việc kinh doanh
của doanh nghiệp là lâu dài, và có nhiều mục tiêu khác cần phấn đấu như
sự hài lòng của khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và uy tín thương hiệu….
o Năng lực của nhân viên : vấn đề năng lực của nhân viên cũng là vấn đề
đáng quan tâm hiện nay của công ty, hạn chế của hệ thống nhân sự là
trình độ chuyên môn của nhân viên không đồng đều, trình độ hiểu biết
của nhân viên chỉ mang tính tương đối, vấn đề này cũng là 1 rủi ro trong
hệ thống kiểm soát nội bộ. Hiện nay công ty có sự thay đổi nhân sự mới
đó là kế toán trưởng và giám đốc mới. Việc thay đổi hệ thống nhân sự
mới sẽ có nguy cơ rủi ro lớn trong việc điều hành công ty, kế toán trưởng
và giám đốc mới rất có thể sẽ cần thời gian để quen việc, và thành thạo
trong cách xử lý công việc, tạo rủi ro trong qua trình hoạt động của công
ty, có thể công việc kinh doanh không thuận lợi, không kịp tiến độ.
o Về trình độ đội ngũ kiểm soát bán hàng của công ty cũng tiềm ẩn những
rủi ro. Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm sẽ được thăng chức lên kiểm
soát bán hàng, yếu tố này sẽ không đảm bảo được năng lực chuyên môn
cũng như tính khả quan trong việc kiểm soát trong quy trình bán hàng.
2. Mục tiêu của hệ thống kiểm soát ở nhà hàng
- Mục tiêu của đơn vị: 8
• Không gì chứng minh đẳng cấp của thương hiệu La Parfum hiệu quả hơn
là những con số cụ thể.Nhà hàng đã từng phục vụ các đại nguyên thủ quốc
gia, các đại sứ của các nước khi đến Huế: Cựu Tổng thống Brazil, cựu Đại
sứ Mỹ tại Việt Nam, cựu Tổng thống Ukraine, Thái tử Nhật Bản,...
• Ấn tượng đầu tiên hoàn hảo: Tất cả khách hàng phải đặt chỗ trước qua điện
thoại trước khi đến. Thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên tiếp tân trong
cuộc trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước khi họ đến
nhà hàng. Cho dù công việc hết sức đơn giản là ghi tên và ngày đặt bàn,
nhân viên cũng phải được huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự như vậy, khi
khách vừa bước chân đến nhà hàng sẽ nhận được sự chào đón thân thiện,
niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy ở một số nhà
hàng đắt tiền nhưng thiếu đẳng cấp. Không chỉ là những nụ cười mà là niềm
vui chân thành và sự hào hứng. Khách sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình
thực sự được trông chờ.
• Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thông thường
của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phô mai và món tráng
miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao cho đạt được sự
hòa hợp về khẩu vị cao nhất. Làm tốt những việc đơn giản: Nhưng điều cơ
bản để thành công, là làm tốt những việc đơn giản. Ví dụ, luôn quan tâm
đến khách hàng. Khi khách cần bạn phải có mặt để đáp ứng yêu cầu của
khách ngay lập tức, hay mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, cám ơn
khách mỗi khi khách ra về.
- Mục tiêu của từng nhân viên:
Các nhân viên luôn cố gắng để hoàn thành tốt mục tiêu chung của toàn
công ty và của bộ phận bán hàng.
• Quản lý : giám sát, chỉ đạo nhân viên để mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
• Thu ngân : nhập vào máy đúng món khách hàng gọi, in đúng bill.
• Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lòng khách
hàng, ghi đúng món khách gọi để đưa cho thu ngân. 9
• Bếp và bar : chế biến đúng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay
nghề để có được chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3. Các đối tượng cần kiểm soát
- Kiểm soát nhân viên trong nhà hàng
• Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận được yêu cầu của khách hàng để ghi vào order.
• Nhân viên tại bộ phận bar và bếp chế biến theo yêu cầu do nhân viên phục vụ chuyển xuống
• Nhân viên giao hàng cho khách, mang ra bàn cho khách hoặc vận chuyển
đến theo yêu cầu nếu đặt hàng qua điện thoại
• Nhân viên lập hóa đơn bán hàng cho khách • Nhân viên thu ngân
- Kiểm soát quy trình kinh doanh của nhà hàng
• Kiểm soát sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khách hàng đến nhà hàng. • Kiểm soát thu chi
- Kiểm soát về chất lượng phục vụ
• Kiểm soát chất lượng sản phẩm bán ra
• Kiểm soát chất lượng phục vụ thông qua các quan sát và phản ánh của khách hàng.
- Kiểm soát tài chính
III. Hệ thống kiểm soát đối với chất lượng dịch vụ
1. Kiểm soát đầu vào
a, Nguyên liệu đầu vào - Mục tiêu: 10
• Kiểm soát số lượng, chất lượng của nguyên liệu trước khi đưa vào chế biến
• Phòng ngừa rủi ro những thực phẩm không đảm bảo, kém chất lượn g
• Nắm được số lượng, chất lượng đầu vào để định mức nguyên liệu cho từng món ăn
• Trình độ lao động cao dễ đào tạo trong qua trình làm việc, dễ điều chỉnh
- Chủ thể kiểm soát
• Bên trong : trưởng bộ phận ẩm thực, bếp trưởng, giám đốc
• Bên ngoài : cơ quan quản lý an toàn thực phẩm, đoàn thanh tra, nhà cung cấp
- Phương pháp kiểm soát
• Tham khảo thị trường, vận dụng các kinh nghiệm, chuyên môn
• Nhà quản lý cũng thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp, trao đổi, ghi
nhận những đóng góp của nhà cung cấp.
• Có các cuộc họp báo cáo , đóng góp ý kiến của nhân viênvới nhà quản lý
- Hình thức kiểm soát
• Kiểm tra nguyên liệu đầu vào tại kho đối với các hàng hóa thực phẩm định kì 1-2 ngày trên lần
• Căn cứ vào thực tế các rủi ro, nghi vấn mà đưa ra những nội dung, quyết
định kiểm soát cụ thể phù hợp
• Kiểm tra về giá, chất lượng trước và sau khi nhập đầu vào
- Công cụ kiểm soát
• Mẫu đo trực quan được thiết kế sẵn, trên phần mềm • Công nghệ mã vạc h • Tiêu chuẩn HACCP 11
- Quy trình kiểm soát nguyên liệu đầu vào
+ Bước 1: Xác định giá, số lượng hàng hóa mua vào
• Theo dõi thị trường, giá bán của các đối thủ cạnh tranh
• Định mức nguyên vật liệu cho từng món ăn dựa theo thống kê của nhà bếp
• Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.
+ Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp
• Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá cả trên thị trường và so sánh với giá của nhà cung cấp
• Thu thập báo giá của nhà cung cấp.
• Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.
• Kiểm tra tính chính xác về giá, nhà cung cấp với hàng hoá mua ngoài.
• Chọn nhà cung cấp có thượng hiệu uy tín và có các giấy phép đạt chuẩn về an toàn thực phẩm
• Đối với hàng hóa mua trực tiếp tại chợ, bến tàu… thì lập bảng kê, có chữ
ký, CMND của người bán.
+ Bước 3 : Mua và nhập kho
• Xem xét các thông số kỹ thuật của hàng hóa nguyên liệu
• Sau khi được cung cấp, thực phẩm được đối chiếu với số lượng và đơn giá
của hợp đồng mua hàng. Sau tiếp tục nhập vào kho hoặc trực tiếp chuyển
lên bộ phận bếp dưới sự giám sát của bếp trưởng hoặc bếp phó.
+ Bước 4: Kiểm tra chất lượng hàng mới và hàng tồn
• Nguyên liệu đa phần là đồ tươi ngon, vòng đời ngắn, quy định bảo quản
khắt khe( nhập hàng ngày và được bảo quản trong kho lạnh trong vòng 3 ngày) 12
→ Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn gần như là đồng
thời vì nguyên liệu chỉ có thể được sơ chế trước sau đó khách đặt món mới được
các đầu bếp chế biến.
• Nguyên liệu đầu vào theo tiêu chuẩn HACCP
• Kiểm tra và loại bỏ hàng tồn
o Định kỳ kiểm tra số lượng xuất nhập tồn và số lượng hàng hoá thực tế trong kho.
o Hàng tháng, kết hợp cùng thủ kho/ kế toán kiểm kê số lượng hàng hoá
tồn thực tế trong kho, bếp, bar b, Nhân sự
Le Parfum luôn đảm bảo quy trình tuyển dụng nhân lực đầu vào: + Yêu cầu tuyển dụng:
• Trình độ nghiệp chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp từ Khá trở
• Thái độ chuyên nghiệp, siêng năng, chịu khó và trung thực • Ngoại hình ưa nhìn
• Hoạt bát, linh động trong mọi tình huống
• Yêu cầu bằng cấp từ Cao đẳng trở lên, không yêu cầu kinh nghiệm. Riêng
những lao động làm việc chủ yếu ở phòng kế toán và bộ phận Kinh Doanh
cần trình độ lao động cao để giải quyết các công việc phức tạp. ( Số lượng
nhân viên có trình độ cao tăng vì tính chất công việc đòi hỏi trình độ nhân
viên ngày càng cao và đặc biệt khách đến khách sạn đa số là khách quốc tế)
+ Sau khi tuyển dụng: nhà hàng thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao kỹ
năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên
• Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ bằng việc mở lớp dạy tiếng anh, tiếng Nhật,... 13
• Gửi nhân viên đi vào các khách sạn lớn thực tập để học hỏi kinh nghiệm .
• Tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc
bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng,..
2. Kiểm soát quy trình phục vụ - Mục tiêu:
• Phát hiện ra được thiếu sót trong quá trình phục vụ, điều chỉnh kịp thời
trước khi hậu quả diễn ra, tăng khả năng xử lí vấn đề nhanh chóng và mang
đến sự hài lòng cho thực khách
• Đảm bảo các trang thiết bị trong quá trình phục vụ hoạt động; dụng cụ ăn
uống (dao, nĩa, dĩa, thìa, ly...) có đủ, được rửa sạch, lau khô; bàn ăn sạch
sẽ, kê ngay ngắn; đồ uống được chuẩn bị sẵn sàng
• Nhân viên chào đón khách niềm nở, luôn lịch sự, vui vẻ, quan tâm; giới
thiệu và đảm bảo lấy yêu cầu của khách chính xác, đúng bàn,chạy bàn mang
đúng thứ tự order của khách, đúng thời gian khách yêu cầu… giúp khách
hàng đạt được sự hài lòng với trải nghiệm
• Đảm bảo dọn dẹp dao, nĩa,...; lau bàn ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn; phân
đúng loại rác; chỉnh lại bàn ghế; sắp xếp lại các vật dụng để đón khách mới
- Có hai chủ thể kiểm soát:
+ Chủ thể bên trong:
• Trưởng bộ phận nhà hàng, Trợ lí trưởng bộ phận nhà hàng
• Giám sát nhà hàng, giám sát cashier, giám sát bartender, trưởng ca: là người
phụ trách đừng đầu mỗi ca làm, có trách nhiệm quan sát và phân công công
việc cho nhân viên, nên họ sẽ hiểu những công việc cần làm và nhanh chóng phát hiện ra lỗi sai 14
• Người làm công (Nhân viên phục vụ, Nhân viên chạy bàn, Nhân viên
cashier, Nhân viên bartender): Họ là những người trực tiếp thực hiện các
quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum nên trên hết sẽ hiểu rõ nghiệp vụ,
có cách ứng xử chuyên nghiệp và biết thiếu sót ở đâu để kịp thời khắc phục
+ Chủ thể bên ngoài: Khách hàng
- Phương pháp và hình thức kiểm soát:
Đảm bảo được chuyên môn, nghiệp vụ và đem tới cho khách hàng những trải
nghiệm phục vụ tốt nhất là yếu tố hàng đầu được nhà hàng đặt ra. Nhà hàng Le
Parfum đã áp dụng đa dạng các phương pháp kiểm soát nhưng chủ yếu là:
● Thu thập thông tin từ các cá nhân: các giám sát, trưởng ca, nhân viên, khách hàng
● Giám sát chặt chẽ, nghiêm túc: quan sát cẩn thận quá trình phục vụ cũng
tác phong làm việc của nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh chóng
● Xử lí kịp thời, đúng pháp luật những hãnh vi gây cản trở hoạt động kiểm soát
Do hoạt động phục vụ dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Parfum ngày nào
cũng đều diễn ra nên để kiểm soát quá trình này một cách hiệu quả, nhà hàng
thường áp dụng hình thức kiểm tra trước trong và sau quá trình hoạt động, căn cứ
vào thực tế, những rủi ro trong quy trình phục vụ để đưa ra quyết định kiểm soát
phù hợp; kiểm soát cá nhân; kiểm soát thường xuyên, đột xuất , và định kì 15 ngày
có cuộc họp trao đổi giữa nhà quản lí và nhân viên để tiến hành xem xét, kiểm tra
và có hướng điều chỉnh cho thích hợp trước khi hậu quả diễn ra, tăng khả năng xử
lí vấn đề nhanh chóng và mang đến sự hài lòng cho thực khách
- Công cụ và kĩ thuật kiểm soát: 15
+ Công cụ hiện đại: Camera giám sát
+ Công cụ truyển thống: Nội quy, thủ tục , phiếu kiểm tra. Ngoài ra còn có
“Bộ Quy tắc ứng xử của nhân viên” :
• Nhân viên luôn niềm nở chào đón khách hàng
• Nhân viên luôn lịch sự và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
• Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu khách hàng
• Nhân viên luôn quan tâm hiểu rõ từng khách hàng
• Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố
• Khi khách hàng có thái độ không hài lòng thì nhân viên sẽ đến chia sẻ
Bên cạnh đó, nhà hàng còn sử dụng những nhận định,mức độ điểm từ khách hàng
để kiểm soát quy trình phục vụ. Ví dụ:
• Nhận định về “Gía trị trung bình nhà hàng cung cấp các dịch vụ ăn uống
theo đúng thời gian đã hẹn” được đánh giá với mức độ là 3,98
• Nhận định về “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã giới thiệu”
được khách hàng đánh giá ở mức độ là 3.95
• Nhận định về “Nhà hàng luôn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng ngay lần đầu
tiêu theo yêu cầu” được khách hàng đánh giá ở mức độ là 3.92
- Quy trình kiểm soát Bước 1: Chuẩn
Kiểm tra lại một lượt các trang thiết bị, dụng cụ ăn bị
uống, bàn ăn, đồ uống trước khi đón khách
Tiếp nhận thông tin về các sai sót 16
Nhận dạng sai sót: trang thiết bị hỏng, thiếu dụng cụ
ăn uống, đồ uống; dụng cụ ăn uống, bàn ghế bẩn
Báo cho bộ phận bảo trì, nhân viên, chạy bàn,... để
lập tức sửa chữa, bổ sung, thay thế
Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân
viên của ca làm việc trước phải hoàn thành xong công
việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn cho ca tiếp theo Đặt rồi: chỉ khách về phòng ăn
Chào đón khách thân thiện, hỏi Quá trình
han khách đã đặt bàn hay chưa, phục vụ Chưa đặt: tư vấn
bao nhiêu người, đi theo đoàn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi
Giới thiệu thực đơn, đưa gợi ý rồi lấy yêu cầu của khách hàng
Ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu
cầu từ phía khách hàng vào Captain’s order
Xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách
nghe để tránh nhầm lẫn rồi chuyển uống bộ phận Bếp, Bar
Nhân viên check-food kiểm tra món ăn đúng yêu cầu khách
hàng không và chỉ chạy bàn bê ra theo đúng thứ tự khách gọi
Quan tâm, theo dõi khách, khi khách ăn xong, nhân viên phải
dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo. 17
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa
đơn đã được tính sẵn đến đưa cho khách hàng rồi nói lời cảm ơn và tạm biệt khách
Nhân viên, chạy bàn dọn dẹp dao, nĩa,... mang vào rửa; Bước 3: Thu dọn
lau bàn, thay khăn trải, chỉnh lại ghế; phân loại rác; sắp và sắp xếp lại
xếp lại dụng cụ ở bàn...
Nhân viên kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ ăn, thiết bị,...
lần nữa trước khi tiếp khách mới
- Sau đó, có thể họp tổng kết lại các vấn đề với trưởng bộ phân nhà hàng, các giám sát,
ca trưởng để rút kinh nghiệm và đề ra các sáng kiến đổi mới
3. Kiểm soát đầu ra
- Đối tượng kiểm soát : Các món ăn được thực khách thưởng thức
- Mục tiêu kiểm soát đầu ra
• Xác định đúng số lượng món ăn được ghi chép trong đơn order phát hiện
sai sót trong khâu truyền đạt xuống nhà bếp
• Xác định tiêu chuẩn của món ăn có phù hợp với các tiêu chuẩn đặt ra
- Chủ thể kiểm soát • Bên ngoài:
▪ Truyền thông, khách hàng
▪ Các cơ quan kiểm tra của nhà nước •
Bên trong: Bếp trưởng, đầu bếp check món
- Hình thức, phương pháp kiểm soát đầu ra
• Bếp trưởng kiểm tra lại món ăn liên tục trước khi đưa ra cho thực khách
• Nhà hàng sẽ quan sát phản ứng của khách hàng, nhận các phản hồi từ
khách hàng và phản hồi lại với khách hàng 18
• Có các khách hàng bí mật do nhà quản trị chỉ định là người ngoài doanh
nghiệp đi kiểm tra đột xuất nhà hàng
- Công cụ kiểm soát đầu ra
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứn g (Responsiveness) Sự cảm thông Sự hài lòng (Empathy) (Satisfation) Sự đảm bảo (Assurance) Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• Sự tin cậy: Thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
• ngay từ lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng: Thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
• cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Sự cảm thông: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cả nhân, khách hàng.
• Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
• thiệp, niềm nở với khách hàng,…
• Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
• trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 19
Các phản hồi từ khách hàng
• Khách hàng cũng sẽ được đánh giá nhà hàng sau khi trải nghiệm tại nhà hàng
• Khách hàng đánh giá qua việc phản hồi ngay với nhân viên, quản lý nhà hàng
• Khách hàng sẽ đánh giá nhà hàng tên trang web
https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293926-d1600092-
Reviews-Le_Parfum-Hue_Thua_Thien_Hue_Province.html
- Quy trình kiểm soát
Bước 1:Các thức ăn đã chế biến xong thì tiến hành bảo quản bằng các thiết bị bảo
quản chuyên dụng ở khu vực chờ nhân viên đến lấy món
Bước 2: Kiểm tra lại số lượng, check món xem đã đạt yêu cầu hay chưa
Bước 3: Tiến hành các biện pháp xử lý sai sót (nếu có)
Bước 4: Nhận phản hồi và ý yến khách hàng sau mỗi bữa ăn
Bước 5: Tìm hiểu nguyên nhân và lên kế hoạch hoàn thiện để đạt được mục tiêu tốt hơn
IV. Đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống kiểm soát - Ưu điểm:
• Theo dõi, so sánh nguyên vật liệu thực nhập và thành phẩm thực tế bán ra
rồi đối chiếu với định mức để phát hiện thiếu hụt, thất thoát trong quá trình
kinh doanh, bảo vệ tài sản của nhà hàng
• Phát hiện kịp thời các vấn đề lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách lưu kho
• Hệ thống kiểm soát mang tính khách quan, hiện đại
• Các nhà quản lý thực hiện kiểm soát có kinh nghiệm, năng lực và chuyên môn cao
• Nâng cao hiệu quả chất lượng làm việc của nhân viên 20
- Nhược điểm:
• Giá trị trung bình của “Vệ sinh an toàn thực phẩm, các dụng cụ ăn uống
được đảm bảo vệ sinh” có giá trị thấp nhất là 3,86. Bởi vì, khách hàng
không thể thấy được quá trình chế biến thực phẩm. Tuy nhiên, cũng có một
số trường hợp như các dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống không được vệ
sinh kĩ lưỡng làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng → kiểm soát
về dụng cụ ăn chưa cao
• Hệ thống kiểm soát yếu với cấp bậc quản lí
• Giá trị trung bình của “ Tốc độ phục vụ nhanh chóng” cho thấy có giá trị
trung bình thấp 3.90 → kiểm soát việc sắp xếp nhân sự sao cho phù hợp và
đáp ứng kịp thời với số lượng khách được dự báo chưa chính xác
V. Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát
- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống trước khi đưa
vào phục vụ khách hàng. Đảm bảo khu vực xung quanh nhà hàng luôn được vệ sinh sạch sẽ.
- Kiểm tra chéo lẫn nhau : Phòng điều hành kiểm tra nhà hàng phát hiện sai sót
Phòng kế toán kiểm tra nhà hàng
- Nội bộ công ty, các nhà quản lý cũng thường có những cuộc gặp gỡ với nhân
viên, lắng nghe những phản ánh của nhân viên về tình hình hoạt động của công ty
để tiến hành kiểm tra, xem xét và có hướng điều chỉnh thích hợp
- Có chương trình đào tạo nhân viên trau dồi thêm kĩ năng phục vụ và ngoại ngữ
để giao tiếp tốt với các khách hàng quốc tế 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng slide của cô Lê Hoài Thu
2. Báo cáo tình hình lao động của nhà hàng Le Parfum giai đoạn 2016- 2018, Phòng nhân sự.
3. Giáo trình quản lý học (PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền ;PGS.TS. Đoàn Thu
Hà; PGS.TS. Đỗ Thị Hải Hà)
4. Khóa luận Lê Thị Cẩm Tú (2020), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ”
5. Khóa luận Ngô Quỳnh Châu (2014), đề tài “ Tìm hiểu hệ thống kiểm Soát nội
bộ nhà hàng LE PARFUM ’’ 22