Tìm Hiểu Về Ứng Dụng Chatbot Trong Ngân Hàng | Bài thảo luận chuyển đổi số trong kinh doanh

lOMoAR cPSD| 40551442
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BỘ MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
BÀI THẢO LUẬN MÔN: CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI: Tìm hiểu về chatbot là gì? Phân tích triển khai ứng dụng chatbot trong
lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam? Nhận xét và đánh giá.
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: LÊ XUÂN CÙ NHÓM: 6
LỚP HỌC PHẦN: 232_PCOM1111_03
CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP HÀ NỘI, 2024 lOMoAR cPSD| 40551442
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT HỌ VÀ MÃ SINH LỚP NHIỆM VỤ NHÓM CHỮ TỰ TÊN VIÊN HÀNH TRƯỜNG KÝ ĐÁNH CHÍNH TỰ ĐÁNH GIÁ GIÁ 51
Nguyễn Thị 23D150117 K59D3 Phần mở đầu B+ A Mai Linh + kết luận 52 Nguyễn Tú 23D150163 K59D4 Phần 3.2 B+ B+ Linh 53 Phạm Khánh 23D150118 K59D3 Thuyết trình Linh 54 Phạm Ngọc 23D150161 K59D4 Phần 3.3 B+ A Linh 55
Vũ Thị Hoài 23D150119 K59D3 Powerpoint A A Linh (Nhóm Phần 1.1 trưởng) 56 Nguyễn Thi 23D150162 K59D4 Phần 3.1 B+ A Loan 57 Hoàng 23D150120 K59D3 Phần 3.1 B+ B+ Phương Ly Word 58 Lê Khánh 23D150163 K59D4 Phần 1.2 + B+ B+ Ly 2.1 59
Nguyễn Thị 23D150121 K59D3 Thuyết trình Ngọc Mai 60
Vũ Thị Xuân 23D150164 K59D4 Phần 2.2 A A Mai MỤC LỤC NỘI DUNG
TRANG MỞ ĐẦU .................................................................................................... 3
1. Giới thiệu về Chatbot ............................................................................................ 4
1.1. Khái niệm Chatbot ......................................................................................... 4
1.2. Lịch sử phát triển và các loại chatbot phổ biến hiện nay ............................... 4
1.2.1. Lịch sử phát triển của Chatbot ................................................................ 4 2 lOMoAR cPSD| 40551442
1.2.2. Các loại chatbot phổ biến hiện nay ......................................................... 4
2. Triển khai ứng dụng chatbot trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam .................. 5
2.1. Thực trạng ứng dụng chatbot ......................................................................... 5
2.2. Các ví dụ và trường hợp thực tế của việc triển khai chatbot trong các ngân 5
hàng tại Việt Nam .................................................................................................. 5
3. Nhận xét và đánh giá ............................................................................................. 7
3.1. Ưu điểm và hạn chế của việc sử dụng chatbot trong ngân hàng ................... 7
3.2. Những thách thức và cơ hội trong việc triển khai và phát triển chatbot
trong .................................................................................................................... 10
ngân hàng tại Việt Nam ....................................................................................... 10
3.3. Phân tích xu hướng phát triển và tiềm năng của chatbot trong tương lai .... 11
KÊT LUẬN ............................................................................................................. 14 MỞ ĐẦU
Xã hội ngày một phát triển, tiến lên mãi với bánh xe của khoa học công nghệ. Mọi
lĩnh vực đời sống kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng đang ngày hoàn
thiện nhằm thỏa mãn xu thế xã hội, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, rút gọn
quy trình làm việc từ đó tiết kiệm được nguồn nhân lực một cách đáng kể. Cùng với việc
thúc đẩy của chuyển đổi số trong kinh doanh trong những năm vừa quan, vừa mang đến cơ
hội phát triển cho các ngân hàng, các nhà cung cấp công nghệ cung cấp Chatbot (trợ lý ảo)
– công nghệ AI đàm thoại (conversational AI) cho ngành ngân hàng, vừa là thách thức cạnh
tranh giữa các ngân hàng với nhau. Bài tiểu luận không chỉ cung cấp kiến thức cụ thể về
Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng mà còn đưa ra những góc nhìn, quan điểm, ý kiến riêng
về Chat bot trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay.
Bài tiểu luận gồm 3 nội dung:
Nội dung đầu: Giới thiệu về Chatbot.
Nội dung thứ 2: Triển khai ứng dụng chat bot trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
Nội dung cuối: Nhận xét và đánh giá. 3 lOMoAR cPSD| 40551442 NỘI DUNG
1. Giới thiệu về Chatbot
1.1. Khái niệm Chatbot
Chatbot là chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với
con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên. Chatbot có thể được sử dụng trí tuệ nhân tạo (Al)
và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các câu hỏi và yêu cầu của người dùng, sau đó
trả lời hoặc thực hiện các hành động phù hợp.
1.2. Lịch sử phát triển và các loại chatbot phổ biến hiện nay
1.2.1. Lịch sử phát triển của Chatbot
Chatbot xuất hiện từ thập niên 1960. Dưới sự phát triển của Joseph Weizenbaum
nhà khoa học máy tính tại MIT, tiền thân của Chatbot được ra đời với cái tên ELIZA và
đây là chương trình đầu tiên trên thế giới cho phép con người và máy tính có thể nói chuyện
với nhau một cách tự nhiên nhất.
1.2.2. Các loại chatbot phổ biến hiện nay -
Clicking bot: Đây là dạng Chatbot mà người dùng có thể giao tiếp với Doanh
nghiệp bằng cách chọn vào các nút được thiết kế sẵn. Bot sẽ phản hồi lại các thông tin sau
khi người dùng bấm chọn vào các nút mong muốn. Mặc dù Clicking Bot đủ để trả lời các
câu hỏi thường gặp. Tuy nhiên, chúng còn thiếu trong các tình huống nâng cao hơn, trong
đó có quá nhiều biến số hoặc quá nhiều kiến thức để dự đoán cách người dùng để đi đến câu trả lời cụ thể.
Ngoài ra, Clicking Bot chỉ hiểu nội dung khi khách hàng lựa chọn nút giao tiếp, chúng
không thể trả lời câu chat ngoài của khách hàng. Chính vì vậy, Clicking Bot được đánh giá
là Chatbot chậm nhất trong việc đưa người dùng đến giá trị mong muốn của họ. -
NLP Bot: Không giống như Clicking Bot, NLP Bot dựa trên nhận dạng từ khóa có
thể biết được những gì người dùng nhập mà không cần giới hạn trong các nút bấm. NLP
Bot sử dụng các từ khóa có thể tùy chỉnh và ứng dụng AI – NLP (Natural Language
Processing) để có thể nhận diện và hiểu được mục đích câu nói của người dùng dựa trên
các dữ liệu đã được đào tạo từ trước. Tuy nhiên, chatbot NLP cũng mới chỉ dừng lại ở mức
độ cung cấp các thông tin cơ bản, Chatbot thường khá khó khăn khi phải trả lời nhiều câu
hỏi tương tự. Tuy nhiên, chatbot NLP cũng mới chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các thông
tin cơ bản, Chatbot thường khá khó khăn khi phải trả lời nhiều câu hỏi tương tự. -
Dialog Management Bot: Clicking Bot đưa ra những lựa chọn để phục vụ nhu cầu
khách hàng, NLP thì giúp hiểu được câu người dùng nhập vào. Mỗi loại Chatbot đều có
những ưu điểm và nhược điểm nhất định. Mục tiêu lớn nhất khi phát triển chatbot là để 4 lOMoAR cPSD| 40551442
nmang tới cho khách hàng một trải nghiệm tương tác hai chiều liền mạch và tự động. Chính
vì vậy, Dialog Management Bot là sự kết hợp giữa Clicking Bot và NLP Bot. Giải pháp
giúp tăng trải nghiệm khách hàng cũng như định hướng khách hàng tốt hơn.
2. Triển khai ứng dụng chatbot trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam
2.1. Thực trạng ứng dụng chatbot
Ứng dụng chatbot trong ngân hàng tại Việt Nam đang trở nên phổ biến và ngày càng
được nhiều ngân hàng sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường trải nghiệm
người dùng. Dưới đây là một số thực trạng của việc áp dụng chatbot trong ngân hàng tại Việt Nam: -
Hỗ trợ dịch vụ khách hàng: Chatbot được sử dụng để cung cấp thông tin về cácsản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng, hướng dẫn về các giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản,
và giải đáp các câu hỏi thường gặp của khách hàng. -
Tối ưu hóa quy trình: Chatbot giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch bằng cách tựđộng
hóa một số công việc như xác nhận thông tin, kiểm tra số dư, và thực hiện giao dịch cơ bản. -
Giao tiếp nâng cao: Các chatbot ngân hàng ngày càng có khả năng hiểu ngữ cảnhvà
tương tác tự nhiên với người dùng, từ đó tạo ra trải nghiệm giao tiếp tương tự như gặp mặt
với nhân viên ngân hàng. -
Phát triển đa nền tảng: Chatbot được phát triển để hoạt động trên nhiều nền tảngnhư
ứng dụng di động, trang web, và các ứng dụng nhắn tin phổ biến như Facebook Messenger và Zalo.
2.2. Các ví dụ và trường hợp thực tế của việc triển khai chatbot trong các ngân hàng tại Việt Nam
2.2.1. Ví dụ về việc triển khai chatbot trong các ngân hàng tại Việt Nam -
Trả lời các câu hỏi thường gặp: Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp
vềcác sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. -
Kiểm tra số dư tài khoản: Chatbot có thể cho phép khách hàng kiểm tra số dư tàikhoản của họ. -
Chuyển tiền: Chatbot có thể cho phép khách hàng chuyển tiền giữa các tài
khoảncủa họ hoặc cho người khác. -
Thanh toán hóa đơn: Chatbot có thể cho phép khách hàng thanh toán hóa đơncủa họ. 5 lOMoAR cPSD| 40551442 -
Mở tài khoản: Chatbot có thể giúp khách hàng mở tài khoản mới. -
Đặt lịch hẹn: Chatbot có thể giúp khách hàng đặt lịch hẹn với nhân viên ngânhàng.
2.2.2. Các trường hợp thực tế của việc triển khai chatbot trong các ngân hàng tại Việt Nam
Trên thực tế, ta có thể thấy nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã và đang đi đầu trong
việc ứng dụng triển khai chatbot trong hoạt động kinh doanh của mình. -
VPBank: Ngân hàng VPBank đã hợp tác với công ty TNHH Global Online
Financial Solutions (GOFS) triển khai Timo chatbot từ rất sớm (9/2015) để hỗ trợ khách
hàng và giảm thời gian chờ đợi. Năm 2022, sau khi kết nối khách hàng qua kênh Zalo,
VPBank tiếp tục gia tăng trải nghiệm và nối dài những tiện ích vượt trội cho khách hàng
với việc triển khai tính năng chatbot trên ‘Zalo OA VPBank thông tin thanh toán’ để cung
cấp dịch vụ truy vấn tự động thông tin thẻ tín dụng qua kênh Zalo (tổng dư nợ theo sao kê,
số tiền cần thanh toán tối thiểu, ngày đến hạn thanh toán, giao dịch thanh toán gần nhất của thẻ,...). -
TP bank: Trợ lý ảo (chatbot) T’aio - Trợ lý ảo ngân hàng đầu tiên tại Việt
Nam ra mắt vào 7/2017. T’aio ứng dụng trí tuệ nhân tạo tự động trả lời sau 1s, tư vấn cho
khách hàng các câu hỏi về dịch vụ của TPBank (chi nhánh, LiveBank, thông tin sản phẩm,
khoản vay, thông tin thẻ...và các dịch vụ đặc thù như kích hoạt, cấp lại mã PIN thẻ...). Khi
tích hợp trên Facebook, T’Aio còn có khả năng tự động học và lưu nhớ các câu hỏi mới
thông qua công nghệ “Máy học – Machine Learning”. Trong những năm tiếp theo chatbot
T’aio của TPBank còn tiếp tục mở rộng tích hợp trong Zalo, trên các website của ngân
hàng này. Đặc biệt, hiện nay khi vào triển lãm không gian số của TPBank, trợ lý T’aio sẽ
đóng vai trò là hướng dẫn viên giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ và cột mốc quan trọng của ngân hàng. -
Ngân hàng BIDV: BIDV đã phát triển app BIDV SmartBanking tích hợp
nhiều tiện ích trong đó có chatbot từ 7/2017 (trợ lý ảo BIDV BOT) giải đáp tất tần các vấn
đề liên quan sản phẩm và dịch vụ của BIDV. -
Ngân hàng VietAbank: 12/2017 VietABank là một trong những ngân hàng
đầu tiên tại Việt Nam ra mắt Facebook chatbot và được cải tiến từng ngày với việc ứng
dụng AI. Chatbot của VietABank đáp ứng nhu cầu phục vụ 24/7 giải đáp các thắc mắc về
lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí...với tốc độ chưa đến 5s. -
Ngân hàng Sacombank: Đã triển khai ứng dụng trí tuệ nhân tạo chatbot vào
12/2018, trên đà phát triển 7/2023 Sacombank đã chính thức ra mắt website ngân hàng số 6 lOMoAR cPSD| 40551442
thế giới mới có tích hợp Chatbot để tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Gần đây nhất,
1/2024 ngân hàng này đã kết hợp với FPT Smart Cloud ứng dụng AI vào chatbot hỗ trợ
trên website và fanpage Sacombank vận hành 24/7, có khả năng tự động xử lý nhiều nhu
cầu của khách hàng như cung cấp thông tin về các sản phẩm thẻ, khoản vay; tư vấn thẻ tín
dụng, lãi suất;... luôn sẵn sàng tư vấn, trò chuyện một cách gần gũi, tự nhiên với khách hàng. -
Shinhanbank: Shinhanbank đã bắt tay với Zalo vào tháng 6/2018 nhằm ứng
dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực tài chính như tra cứu và cập nhật được những thông
tin số dư tài khoản, mở thẻ tín dụng, vay vốn tiêu dùng, vay mua nhà/xe và nhiều dịch vụ
điện tử khác... Năm 2019 Shinhan Finance đã đưa Chatbot lên các nên tảng Facebook và
Zalo với tên ‘SVFC Bot’ để phục vụ khách hàng tra cứu và quản lý khoản vay tiêu dùng của mình. -
VietinBank: 11/2020, VietinBank ra mắt chatbot của riêng mình nhằm mục
đích trao đổi các thông tin nội bộ cũng như với khách hàng dựa trên việc phân tích các dữ
liệu đồng thời tiến tới biến ứng dụng VietinBank iPay trở thành công cụ tài chính thông
minh có tương tác hai chiều... Không ngừng nâng cấp để nâng cao trải nghiệm khách hàng
đến đầu năm 2024 chatbot được VietinBank phát triển trên nền tảng AI, kết nối đồng bộ
với các sản phẩm, dịch vụ số như: Ứng dụng VietinBank iPay, VietinBank eFAST,
Facebook Fanpage, Website, Cổng thông tin dịch vụ khách hàng... Từ đó, Chatbot có khả
năng phản hồi tức thì 24/7 và gần như chính xác các câu hỏi thường gặp của khách hàng ở
hầu hết các mảng nghiệp vụ có nhu cầu hỗ trợ như iPay, eFAST, thẻ, tiền gửi, tiền vay, tra
cứu tỷ giá, lãi suất, điểm giao dịch, ATM, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi...
3. Nhận xét và đánh giá
3.1. Ưu điểm và hạn chế của việc sử dụng chatbot trong ngân hàng 3.1.1. Ưu điểm
Trong lĩnh vực ngân hàng, mục đích chính của Chatbot là cung cấp dịch vụ tốt hơn
cho khách hàng. Bên cạnh đó, chúng cũng giúp đỡ các nhân viên và ngăn ngừa các tình
huống căng thẳng phát sinh từ việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Chatbot ngân hàng
có thể được tích hợp trong các ứng dụng ngân hàng di động hoặc hiển thị trên các trang
web của ngân hàng. Theo ước tính của Jumiper Research thực hiện (Nick Maynard,
2020), vào năm 2023, các tương tác Chatbot sẽ tiết kiệm 826 triệu giờ cho các ngân hàng,
tương đương với tiết kiệm chi phí 7,3 tỷ USD trên toàn thế giới. Đồng thời cũng theo
nghiên cứu này thì một hội thoại thông qua Chatbot có thể tiết kiệm hơn 4 phút so với các
trung tâm cuộc gọi truyền thống. Vì vậy, Chatbot trong vai trò là trợ lý ảo ngày càng được
các ngân hàng chú trọng và thu hút khá nhiều đầu tư. Cụ thể, các ngân hàng có thể tận dụng 7 lOMoAR cPSD| 40551442
Chatbot để tìm hiểu về thói quen của người dùng cũng như cung cấp dịch vụ trên quy mô
lớn và hiệu quả cao hơn (Techabs, 2021). Nick Maynard (2020) giải thích rằng Chatbot
trong ngân hàng cho phép tự động hóa, mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng và việc triển
khai Chatbot đóng vai trò quan trọng trong quá trình số hóa, cho phép các ngân hàng lớn
(established banks) có thể cạnh tranh tốt hơn với các ngân hàng nhỏ (challenger banks).
Chatbot được cho là phù hợp với các ngân hàng do đặc thù “các nghiệp vụ ngân hàng
bao gồm nhiều quy trình mang tính lặp lại với các tiêu chuẩn, quy định đã xác định sẵn”
(Nguyễn Trung Anh, 2019). Cụ thể, các công việc này bao gồm: chào hỏi khách hàng; thu
thập thông tin liên quan đến vấn đề của họ; cung cấp thông tin được yêu cầu cho khách
hàng; chấp nhận thanh toán từ người dùng; và nhiều nhiệm vụ đơn giản khác. Theo
Sarbabidya and Saha (2020) thì Chatbot đóng vai trò tích cực trong cung cấp dịch vụ khách
hàng trong ngân hàng vì một số nguyên nhân. Cụ thể, Chatbot cung cấp: (1) dịch vụ nhanh
chóng, an toàn, đáng tin; (2) Dịch vụ tư vấn hiệu quả và thuận tiện; (3) Dịch vụ hướng đến
khách hàng. Kết quả của Sarbabidya and Saha (2020) phù hợp với các lý thuyết hiện tại
về Chatbot trong cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách hàng của ngân hàng.
Tóm lại, lợi ích nổi bật của Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng gồm:
- Tốc độ giao tiếp nhanh (Chatbot bằng giọng nói)
Nhiều người nhận thấy rằng những cuộc điện thoại với người quản lý trực tiếp rất
chậm. Việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng đôi khi cũng gây căng thẳng cho những người
tư vấn dịch vụ trong trường hợp họ gặp phải những khách hàng khó tính. Khi Chatbot được
ứng dụng vào việc giao tiếp với khách hàng, hành vi của chúng luôn được lập trình sẵn một
cách lịch sự và phù hợp trong giao tiếp. Chatbot có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức
sau khi yêu cầu được đưa ra.
- Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Chatbot có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, do vậy có thể giải quyết các vấn đề của khách
hàng trong cả những ngày cuối tuần và sau giờ làm việc. Điều này đưa khách hàng đến với
những trải nghiệm tốt hơn.
- Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên ngân hàng
Không phải mọi vấn đề của khách hàng đều phải dùng đến sự hỗ trợ của nhân viên
ngân hàng, Chatbot có thể giải quyết một vài các vấn đề nhỏ và chỉ trong những trường
hợp vô cùng phức tạp mới cần đến sự hỗ trợ của con người. Do vậy mà đã tiết kiệm được
một phần thời gian của nhân viên và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người dùng. Từ đó các ngân
hàng có thể tập trung vào những vấn đề quan trọng mà phải cần đến sự hỗ trợ của các chuyên gia thay vì Chatbot. 8 lOMoAR cPSD| 40551442
- Khách hàng được cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa
Chatbot có quyền truy cập vào thông tin của khách hàng. Khách hàng có thể được
xác minh, nhận dạng một cách tự động qua số điện thoại đăng kí, thông tin đăng nhập, mật
khẩu hay các phương tiện nhân dạng đáng tin cậy khác. Qua đó, chúng có thể giao tiếp với
khách hàng bằng tên của họ và đề xuất các ưu đãi phù hợp,...
- Truy vấn ngân hàng tự động
Các ngân hàng có thể tận dụng Chatbot để tự động hóa các truy vấn phổ biến liên
quan đến dịch vụ, sản phẩm, ưu đãi,...... của họ. Khi đó, khách hàng luôn được phản hồi lại một cách nhanh chóng
- Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng
Khi các quy trình hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng được tự động hóa bởi
Chatbot, các ngân hàng sẽ phải chi trả ít chi phí hơn cho nguồn nhân lực để thực hiện điều này.
3.1.2. Nhược điểm
- Chỉ có thể giải quyết được một số vấn đề cụ thể
Như đã nói ở phần trên, mọi hoạt động của Chatbot luôn được lập trình sẵn, do vậy
mà các câu hỏi được đưa ra cho khách hàng để giải quyết vấn đề của họ cũng được lập
trình sẵn. Như vậy, nếu câu hỏi của khách hàng được đưa ra nằm ngoài bộ câu trả lời được
lập trình sẵn thì Chatbot sẽ không thể xử lý được vấn đề của khách hàng. Điều này có thể
khiến cho một số khách hàng cảm thấy khó chịu.
Để giải quyết được vấn đề này, mỗi ngân hàng cần phải có một nhân viên hỗ trợ trực
tuyến để có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức nhằm đảm bảo họ có
được những trải nghiệm tốt nhất.
- Có thể khiến cho khách hàng thấy nhàm chán
Khách hàng tương tác với Chatbot qua những câu hỏi đã được lập trình sẵn, điều này
có thể khiến họ cảm thấy mất hứng thú và thậm chí là mất kiên nhẫn với những cuộc hội
thoại vòng vo cứ lặp đi lặp lại như vậy. Để khắc phục được vấn đề này, mỗi người sẽ cần
tích hợp thêm công nghệ AI vào trong Chatbot, việc này khiến Chatbot sẽ trở nên thông
minh hơn và xử lý các vấn đề linh hoạt hơn trong mọi trường hợp.
- Không phải tất cả mọi người đều biết sử dụng Chatbot
Thiết kế của Chatbot khá đơn giản và trực quan, song không phải ai cũng biết vận
hành Chatbot một cách linh hoạt và có hiệu quả. Đặc biệt đối với những người không thành 9 lOMoAR cPSD| 40551442
thạo về công nghệ thì việc vận hành hay xây dựng kịch bản cho Chatbot sẽ khá khó khăn
và gần như là “bằng không”, dẫn đến việc biến Chatbot trở thành một công cụ kém hiệu quả và tốn thời gian.
3.2. Những thách thức và cơ hội trong việc triển khai và phát triển chatbot trong
ngân hàng tại Việt Nam
Trong bối cảnh chatbot tiếp tục đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung
cấp dịch vụ tới khách hàng, việc ứng dụng hệ thống này trong các ngân hàng ngày càng
được phát triển. Việc sử dụng ứng dụng chatbot trong các hoạt động của ngân hàng đã
mang lại những tiền năng và cơ hội phát triển to lớn nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại cả những thách thức:
3.2.1. Cơ hội từ chatbot
- Những cơ hội từ chatbot có thể được nhận thấy xuyên suốt trong quá trình hoạt động
tại các ngân hàng . Ngân hàng có thể tối đa hóa tiềm năng đó bằng một loạt các chiến lược.
Đây là một cơ hội to lớn cho các ngân hàng nước ta tiếp xúc với công nghệ, tăng tính sáng
tạo và tạo ra khả năng cạnh tranh:
- Khách hàng có thể dễ dàng nâng tầm trải nghiệm với dịch vụ của ngân hàng
quachatbot với video, hình ảnh và các phần tử giao diện người dùng khác như dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, tư vấn sản phẩm, tra soát các giao dịch,...
- Có cơ hội tiếp cận với khách hàng mà không phải gặp mặt trực tiếp, trả lời
kháchhàng những câu hỏi đơn giản 1 cách chính xác và phù hợp với thực tế,với những câu
hỏi phức tạp hơn sẽ nhanh chóng chuyển tới nhân viên chăm sóc khách hàng để kịp thời
giải quyết từ đó hiểu được nhu cầu của khách hàng, phát triển các loại dịch vụ và khắc
phục những thiếu sót để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Qua việc sử dụng ứng dụng chatbot có thể giúp nhân viên có cơ hội trau dồi kỹ
năngvề giao tiếp và ứng xử với khách hàng;
- Ứng dụng chatbot còn là 1 tiềm năng lớn, được coi như là 1 công cụ hữu ích và
đắclực trong khâu chăm sóc và tư vấn khách hàng của ngân hàng; tiếp cận và xử lý yêu
cầu của khách hàng nhanh chóng, xuyên suốt mà không cần nghỉ ngơi.
- Việc sử dụng ứng dụng chatbot giúp cho các ngân hàng tiết kiệm chi phí lớn chokhâu
tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên sale. 10 lOMoAR cPSD| 40551442
3.2.2. Thách thức từ chatbot
Mặc dù chatbot cung cấp đa dạng ứng dụng, nhưng với mỗi phương thức cần được triển
khai đúng cách để phát huy được hết tiềm năng.
- Trong cuộc khảo sát của Forrester 2019, các công ty cho biết công cụ chatbot mà
họđang sử dụng hiện nay không đáp ứng kỳ vọng, thiếu đi những tính năng quan trọng như
nắm rõ dữ liệu khách hàng và cung cấp một câu trả lời được cá nhân hóa thay vì trả lời
những “câu hỏi thường gặp.”
- Vượt xa tính năng tự động phản hồi các câu hỏi thường gặp, chatbot có tiềm năngtạo
ra trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng. Tuy nhiên, để làm được điều đó, các thương hiệu
cần tối ưu hóa tiềm năng của chatbot mà trước hết là lựa chọn và đầu tư vào công cụ chatbot
phù hợp với nhu cầu sử dụng.
- Thách thức trong vấn đề về bảo mật thông tin: Cần đảm bảo tính bảo mật khi xử
lýthông tin khách hàng nhạy cảm như tài khoản ngân hàng, thông tin cá nhân.
- Trong tương lai sẽ tăng khả năng đào thải nhân viên để thay thế bằng chatbot vàvấn
đề thất nghiệp sẽ tăng lên.
- Tương tác tự nhiên: Chatbot cần phải có khả năng hiểu và phản hồi tự nhiên
theongôn ngữ hàng ngày của khách hàng, điều này đòi hỏi công nghệ AI phải phát triển mạnh mẽ hơn.
- Đào tạo và triển khai: Để chatbot hoạt động hiệu quả, cần đào taọ và triển khai
cẩnthận, đi sâu nghiên cứu thực nghiệm để tránh đánh mất đi cơ hội cạnh tranh và vốn đầu tư tiềm năng
3.3. Phân tích xu hướng phát triển và tiềm năng của chatbot trong tương lai
3.3.1. Xu hướng phát triển của Chatbot
Chatbot đã và đang trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Năm 2019, thị trường chatbot đạt
trị giá 2,6 tỷ đô la và dự kiến sẽ đạt 9,4 tỷ đô la vào năm 2024. Ban đầu, chatbot chỉ có thể
trả lời những câu hỏi cơ bản nhất của người dùng. Tuy nhiên, sự phát triển của AI cùng sự
nhạy bén trong việc tích hợp thêm nhiều tiện ích vào chatbot, cho phép chatbot thực hiện
đa dạng các tác vụ cao cấp hơn, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng trong kỉ nguyên công nghệ.
- Xu hướng sử dụng Chatbot tăng trưởng nhanh trong giai đoạn 2018 – 2020. 11 lOMoAR cPSD| 40551442
Hơn 70% thương hiệu sử dụng chatbot có trụ sở tại một trong 9 quốc gia được hiển thị
trên biểu đồ bên dưới
Theo biểu đồ khảo sát của Facebook, Mỹ là quốc gia có nhiều doanh nghiệp sử dụng
chatbot nhất trên thế giới, chiếm hơn 65%. Và Mỹ cũng là nước có tốc độ tăng trưởng
nhanh thứ 2 thế giới trong việc áp dụng Chatbot trong giai đoạn 2018-2020. Xu hướng tăng
này cho thấy, người tiêu dùng đang phản ứng tốt với Chatbot và Chatbot này cũng đã mang
lại những tác động tích cực đến lợi ích của doanh nghiệp.
Không chỉ Mỹ đang tăng trưởng trong việc sử dụng Chatbot, các nước Châu Âu cũng có
xu hướng ứng dụng Chatbot nhiều hơn. Đặc biệt, Anh và Đức là 2 cường quốc có tốc độ
tăng trưởng nhanh nhất trong các quốc gia tham gia nghiên cứu, với mức gia tăng sử dụng
Chatbot hơn 1,44% trên 1.000 người. Người tiêu dùng ở Châu Âu khá cởi mở trong việc
trải nghiệm Chatbot trong các dịch vụ khách hàng.
- Chatbot đang trở nên phổ biến hơn với các công ty B2C.
Trong hai năm trở lại đây, chatbot ngày càng được các công ty B2C quan tâm và triển khai
ứng dụng vào thực tế. Năm 2020, khoảng 60% các công ty sử dụng Chatbot là doanh nghiệp
B2C. Điều đó cũng cho thấy, người tiêu dùng B2C đã và đang thích nghi tốt với công nghệ mới này.
Một nghiên cứu của Hubspot năm 2016 cho thấy, 47% người tiêu dùng nói rằng họ sẵn
sàng mua hàng thông qua chatbot.
Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính lớn cũng đã triển khai chatbot
nhằm cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm công nghệ mới mẻ như TPBank, NCB,
SHB Finance… Ngoài khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp, chatbot AI được các ngân
hàng xây dựng để thực hiện đa dạng các tác vụ như tự động phân loại khách hàng, chắt lọc
khách hàng tiềm năng, đổi mã PIN, khảo sát và thu thập phản hồi của khách hàng, đăng kí
thông tin tư vấn các gói vay/gói gửi tiết kiệm…
Chatbot "làm phong phú hơn trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng
trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch thay mặt cho khách hàng."
Ở Việt Nam, những doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu cũng đã triển
khai chatbot để hỗ trợ dịch vụ khách hàng là Tiki, Sendo, FPT Shop…
Theo thông kê của Facebook, số lượng các doanh nghiệp B2C sử dụng chatbot hiện đang
vượt B2B, điều đó cho thấy tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, cụ thể
là chatbot vào dịch vụ khách hàng đang tăng trưởng tốt, phổ cập với tốc độ nhanh và. 12 lOMoAR cPSD| 40551442
Chatbot đáp ứng nhu cầu của cả các công ty B2B và B2C, tạo ra nhiều cơ hội để thu hút
khách hàng, hỗ trợ tự động hóa, tăng doanh số bán hàng và hơn thế nữa.
3.3.2 Tiềm năng của Chatbot trong tương lai
Chatbot dù chỉ là một ứng dụng nhỏ trong hệ sinh thái của trí tuệ nhân tạo (AI), nhưng
lại đang nắm giữ tiềm năng lớn và được kỳ vọng sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng
trong tương lai. Điều này đặc biệt hiển nhiên khi chúng ta nhìn vào cách mà chatbot đã và
đang thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ thông tin và những người xung quanh.
- Các Chatbot sẽ trở nên đa năng hơn
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng, các chatbot sẽ được phát triển với
khả năng đa dạng hóa, có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau và cung cấp nhiều loại
dịch vụ. Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và học máy cũng sẽ được tích hợp vào
chatbot để tăng cường khả năng tương tác và nâng cao trải nghiệm.
- Tương tác với khách hàng
Một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot nằm ở khả năng tạo ra trải nghiệm
tương tác tự động và tức thì cho người dùng. Không cần đợi lâu để nhận câu trả lời từ một
người thực, chatbot có thể cung cấp hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi cơ bản một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho người dùng mà còn
mang lại sự thuận tiện trong nhiều tình huống khác nhau, từ mua sắm trực tuyến đến giải
quyết vấn đề kỹ thuật.
- Hỗ trợ công việc và quản lý
Với khả năng tích hợp vào các hệ thống quản lý công việc và lịch trình, chatbot có
thể trở thành trợ lý cá nhân của người dùng. Chúng có thể tự động tạo lịch hẹn, gửi nhắc
nhở, và thậm chí thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như đặt hàng hoặc đặt vé mà không cần sự
can thiệp của con người.
- Dịch vụ y tế và sức khỏe
Chatbot có thể giúp cung cấp thông tin y tế đáng tin cậy và hiệu quả cho người dùng.
Chúng có thể giúp người dùng quản lý bệnh tật, theo dõi biểu đồ sức khỏe, và thậm chí đưa
ra đề xuất về việc thăm bác sĩ hoặc các biện pháp chăm sóc sức khỏe phù hợp.
- Giáo dục và đào tạo
Trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, chatbot có tiềm năng lớn để cung cấp hỗ trợ và
tạo ra trải nghiệm học tập mới mẻ cho học viên. Bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo và học
máy, chatbot có thể cung cấp hướng dẫn chi tiết, giải đáp câu hỏi, và đề xuất tài liệu học 13 lOMoAR cPSD| 40551442
tập phù hợp với nhu cầu của mỗi học viên. Họ cũng có thể tạo ra các bài kiểm tra, bài tập
và kịch bản giảng dạy để giúp học viên thực hành và củng cố kiến thức. Chatbot có thể
hoạt động 24/7, giúp tăng cường sự tự chủ và linh hoạt trong quá trình học của học viên.
- Dịch vụ tài chính
Trong lĩnh vực tài chính, chatbot có thể giúp người dùng quản lý tài chính cá nhân,
từ việc theo dõi giao dịch đến tạo ra kế hoạch tiết kiệm hoặc đầu tư dựa trên mục tiêu và rủi ro cá nhân.
- Tích hợp Chatbot vào các dịch vụ khác nhau
Tích hợp chatbot vào các dịch vụ khác nhau là một xu hướng phát triển chatbot đang
được đánh giá là rất tiềm năng trong tương lai. Việc hợp nhất chatbot vào các dịch vụ khác
nhau giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc hợp
nhất chatbot vào các dịch vụ khác nhau yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo
tính bảo mật của dữ liệu và độ tin cậy của thông tin do chatbot đưa ra. Việc đảm bảo tính
bảo mật và độ tin cậy của thông tin sẽ giúp người sử dụng có được trải nghiệm tốt nhất và
giúp chatbot phát triển một cách bền vững trong tương lai. KÉT LUẬN
Có lẽ Đại dịch Covid – 19 đến và đi với những biết bao tổn thương cho nhân loại
nhưng có lẽ đây cũng là cơ hội để con người suy ngẫm về vai trò quan trọng của công nghệ
số, cụ thể là Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng. Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng ra đời
với mục đích cố gắng đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi có thể tự phục vụ
24/7, giải đáp các thắc mắc về: Thông tin lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí, ưu đãi... Hay
cung cấp các thông tin về địa điểm, phí giao dịch, quy trình mở thẻ... Với sự thông minh
của mình, Chatbot có thể giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp, tương đối chính xác ở
mọi nơi, mọi thời điểm khi khách hàng cần. Bên cạnh đó, Chatbot còn giúp rút ngắn quy
trình vận hành khi thay thế con người, từ đó tiết kiệm thời gian, nguồn nhân lực, tiết kiệm
chi phí vận hành cho nhà điều hành ngân hàng. Chatbot đã giải quyết được bài toán nan
giải khiến các ngân hàng thương mại trăn trở là làm thế nào để có thể phục vụ hàng ngàn
khách hàng trong cùng một lúc.
Với những đóng góp đáng kể của mình trong lĩnh vực ngân hàng, các nhà cung cấp
công nghệ cung cấp Chatbot vẫn đang cố gắng, nỗ lực từng ngày từng giờ để trở thành
công nghệ trí tuệ nhân tạo thông minh, tin cậy nhất trong các công nghệ trí tuệ nhân tạo.
TS. Nguyễn Kim Anh – Tổng giám đốc Khối công nghệ Trợ lý ảo VinBigdata chia sẻ: “Trợ
lý ảo đưa chúng ta bước vào kỷ nguyên “không chạm”, nơi mọi kết nối đều được điều khiển
bằng giọng nói, chính là tương lai chúng ta đang hướng tới”. Tuy nhiên khi công nghệ trí
tuệ nhân tạo gắn liền với quy trình vận hành của các ngân hàng cũng là lúc những thách 14 lOMoAR cPSD| 40551442
thức cạnh tranh được bày ra trước mắt. Ngân hàng phải làm sao để công nghệ trí tuệ nhân
tạo của bên mình là tốt nhất, đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất và không
ngừng đổi mới, sáng tạo để cải tiến chất lượng và đem lại sự mới mẻ thu hút khách hàng.
Kỳ vọng trong tương lai, khi công nghệ số ngày càng phát triển, con người sử dụng điện
thoại thông minh phục vụ cho nhu cầu đời sống ngày càng nhiều, Chatbot sẽ ngày càng
phổ biến không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà còn trong nhiều lĩnh vực khác nữa. Đem
lại cho con người trải nghiệm “một chạm” tiện lợi, nâng cao chất lượng đời sống trong kỷ nguyên công nghệ số.
Tuy nhiên, bài tiểu luận vẫn còn một số hạn chế, cần được nghiên cứu sâu hơn như
cảm nhận, đánh giá của khách hàng về trải nghiệm Chatbot, ảnh hưởng của Chatbot tới vấn
đề cạnh tranh giữa các ngân hàng... 15 lOMoAR cPSD| 40551442
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://ooc.vn/xu-huong-phat-trien-chatbot-trong-tuong-lai/
2. https://fpt.ai/vi/tuong-lai-cua-chatbot-cho-doanh-nghiep-b2c
3. https://hvnh.edu.vn/medias/tapchi/vi/02.2022/system/archivedate/
9cf9d77c_B%C3%A0i%20c%E1%BB%A7a%20T%C3%A1c%20gi%E1%BA
%A3%20L%C3%AA%20Nguy%E1%BB%85n%20Qu%E1%BB%B3nh%20H
%C6%B0%C6%A1ng,%20Nguy%E1%BB%85n%20H%E1%BB%AFu%20B %C3%ACnh.pdf
4. https://thitruongtaichinhtiente.vn/ung-dung-chatbot-ai-vao-hoat-dong-
cua-ngan-hang-thuong-mai-41414.html
5. https://www.vpbank.com.vn/tin-tuc/tin-vpbank/2022/ra-mat-tinh-nang-
truy-van-tu-dong-thong-tin-the-tin-dung-qua-zalo?
fbclid=IwAR1jA1u6wCG1XPxkWUwySpi1ORHoFF2zEOW18oC2IF2d6npuE W fIZbiuMHQ
6. https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank/chuyen-tien-bang-giong-noi-voicepay-
dang-dap-siri-tai-chinh-tren-app-tpbank?
fbclid=IwAR0DuYPhSmEf6PSDOe3A4JhuTbwX7GNDOrZXiSx_JFecBluio2bH
3 W9EfEI#:~:text=Tai'o%20l%C3%A0%20tr%E1%BB%A3%20l%C3%BD,kh
%C3%B3a%20th%E1%BA%BB%2C%20b%C3%A1o%20m%E1%BA%A5t %20th%E1%BA%BB
7. https://www.sacombank.com.vn/trang-chu/tin-tuc/tin-sacombank/news-
2023/Sacombank-chinh-thuc-ra-mat-website-ngan-hang-so-the- hemoi.html?
fbclid=IwAR3tdkAEPyqOwqsJOWsMqBUJd50ytvIrCIQ62K7xnM2z8sTrInrazh 9Ff94
8. https://vietabank.com.vn/tin-tuc/tin-vietabank/vietabank-ung-dung-tri-
tue-nhan-tao-chatbot-de-cham-soc-khach-hang-247.html
9. https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-ung-dung-AI-de-nang-
cao-trai-nghiem-khach-hang-20201130102856.html
10. https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-nang-tam-trai-nghiem-
khach-hang-20240103082100.html
11. https://fpt.ai/vi/toan-canh-chatbot-2021-thach-thuc-va-co-hoi?
fbclid=IwAR03kCWjk6b9VSzakcXORvtDo7F_9aQmQlnm2ADpVXDst0Exb_D Lp4JCd7U
12. https://wiki.matbao.net/chatbot-la-gi-ung-dung-thuc-te-cua-chatbot- trong-kinh-doanh/?
fbclid=IwAR3X40sGYT6LmRWRE47XpmxpQSkcKN7dPjTycbuV0aeF7T415VH _3uW8Lvw
13. https://worldfone.vn/bai-viet/3-loai-chatbot-va-3-hinh-thuc-su-dung-
chatbot-pho-bien-trong-doanh-nghiep 16 lOMoAR cPSD| 40551442
14. https://bizfly.vn/ung-dung-thuc-te/nhung-thach-thuc-va-loi-ich-khi-su- dung-chatbot-nam-2021.html 17