Tìm hiểu việc áp dụng nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người” trong quản trị chất lượng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp FPT Telecom | Bài thảo luận Quản trị chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài
Tìm hiểu việc áp dụng nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người”
trong quản trị chất lượng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp FPT Telecom
Giảng viên hướng dẫn
: Đặng Thu Hương
Nhóm thực hiện : 6
Lớp học phần : 241_QMGM0911_04 Năm học : 2024-2025 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................2
1.1. Tổng quan về quản trị chất lượng....................................................................2
1.1.1. Chất lượng...................................................................................................2
1.1.2. Quản trị chất lượng.....................................................................................2
1.2. Giới thiệu về ISO 9001: 2015............................................................................3
1.2.1. Bối cảnh tiêu chuẩn ISO 9001....................................................................3
1.2.2. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015..........................................................................3
1.2.3. Những nguyên tắc định hướng của ISO 9001: 2015.................................4
CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC SỰ THAM GIA CỦA MỌI THÀNH VIÊN............8
2.1 Nội dung nguyên tắc sự tham gia của mọi người.............................................8
2.2. Lý do cần sự tham gia của mọi người..............................................................9
2.3. Trong 1 tổ chức/doanh nghiệp nói chung thì thực hiện nguyên tắc này như
thế nào?.....................................................................................................................9
CHƯƠNG 3: SỰ THAM GIA CỦA MỌI THÀNH VIÊN TRONG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA FPT TELECOM..............14
3.1. Giới thiệu về công ty........................................................................................14
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................14
3.1.2. Cơ cấu tổ chức...........................................................................................15
3.1.3. Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm kinh doanh.........................................16
3.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc Sự tham gia của mọi người trong quản trị
chất lượng hoạt động kinh doanh của FPT Telecom...........................................17
3.2.1. Hệ thống quản trị chất lượng hiện tại......................................................17
3.2.2. Các phương pháp, chính sách khuyến khích sự tham gia của mọi người.
..............................................................................................................................22
3.3. Đánh giá tình trạng áp dụng nguyên tắc Sự tham gia của mọi thành viên
của FPT Telecom....................................................................................................25
3.3.1. Thuận lợi....................................................................................................25
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...........................................................................26
KẾT LUẬN................................................................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................29
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu ngày càng cạnh tranh và biến đổi không ngừng,
việc quản trị chất lượng đã trở thành một yếu tố cốt lõi giúp các doanh nghiệp nâng
cao năng suất, tối ưu hóa quy trình và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Một trong
những nguyên tắc quan trọng trong quản trị chất lượng là "Sự tham gia của mọi người"
– khuyến khích sự tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên vào quá trình cải tiến liên
tục. Nguyên tắc này không chỉ giúp phát huy tối đa năng lực của từng cá nhân, mà còn
thúc đẩy sự hợp tác, gắn kết và tinh thần trách nhiệm trong tổ chức.
Đề tài “Tìm hiểu việc áp dụng nguyên tắc Sự tham gia của mọi người trong quản
trị chất lượng hoạt động kinh doanh hoặc trong triển khai một chương trình của một
doanh nghiệp cụ thể” nhằm làm rõ vai trò và lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc này
trong thực tế. Bằng cách nghiên cứu và phân tích cụ thể tại doanh nghiệp FPT
Telecom, đề tài sẽ mang đến cái nhìn sâu sắc về những yếu tố thúc đẩy thành công,
cũng như những thách thức có thể gặp phải khi triển khai nguyên tắc này trong quản lý
chất lượng của doanh nghiệp 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về quản trị chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Khái niệm: Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng được định nghĩa là mức độ mà
các tập hợp đặc tính vốn có của một sản phẩm, dịch vụ, hoặc quy trình đáp ứng các yêu cầu.
Các đặc điểm của chất lượng:
- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá một cách đầy đủ thông qua tiêu dùng
vì vậy khi giải quyết vấn đề chất lượng phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, lấy ý kiến
của người tiêu dùng mà quyết định mức chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ
- Chất lượng có tính tương đối. Nó có thể thay đổi theo thời gian, không gian và
sự phát triển kinh tế - xã hội và sự tăng lên của nhu cầu
- Chất lượng là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất. Nó là đòi hỏi khách
quan không chỉ dành cho một trình độ sản xuất nào
1.1.2. Quản trị chất lượng
Khái niệm: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, quản trị chất lượng được hiểu là
việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Chức năng của quản trị chất lượng:
- Chức năng hoạch định: Đây là chức năng quan trọng hàng đầu, là chức năng tạo
cơ sở tiền đề cho việc thực hiện một cách có hiệu quả các chức năng khác trong quản trị chất lượng
- Chức năng tổ chức: Đây là một chức năng quan trọng của quản trị chất lượng,
bao gồm việc đảm bảo cơ cấu tổ chức và nhân sự thực hiện nhiệm vụ quản trị chất lượng của tổ chức
- Chức năng kiểm soát: Thực hiện chức năng này nhằm phát hiện kịp thời những
sai lệch trong quá trình thực hiện mục tiêu. Đồng thời phân tích, đánh giá để tìm ra
những nguyên nhân dẫn đến sai lệch đó và đề ra những biện pháp khắc phục.
- Chức năng điều chỉnh, cải tiến: Đây bao gồm những hoạt động nhằm tạo ra sự
phối hợp đồng bộ, có khả năng khắc phục những tồn tại về chất lượng và giảm khoảng
cách giữa chất lượng mong muốn của khách hàng với chất lượng thực tế. 2
1.2. Giới thiệu về ISO 9001: 2015
1.2.1. Bối cảnh tiêu chuẩn ISO 9001
ISO 9001 là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành được sử dụng và công nhận trên toàn thế
giới. Nó xác định một tập hợp các yêu cầu quản lý chất lượng. ISO 9001 được sử dụng
cho việc đánh giá chứng nhận ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng của một doanh
nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001
Theo yêu cầu của Hệ thống Quản lý Chất lượng theo ISO 9001 có nêu rõ bối
cảnh của tổ chức là tập hợp các yếu tố bên ngoài như kinh tế - xã hội, môi trường và
yếu tố nội bộ như văn hóa doanh nghiệp, con người,...
Như vậy có thể nói các yếu tố liên quan đến bối cảnh của tổ chức bao gồm mục
tiêu, văn hóa của đơn vị và mức độ phức tạp của quy trình, sản phẩm, thông tin, quy
mô của tổ chức, khách hàng và thị trường... Tập hợp tất cả các yếu tố này có thể giúp
tổ chức của bạn có thể xác định được các cơ hội và rủi ro có liên quan đến những hoạt
động kinh doanh của mình.
1.2.2. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng –
Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, tiêu chuẩn ISO
9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là
phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, doanh nghiệp/tổ chức ít hơn 10
nhân viên cũng áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm
ngàn người áp dụng cũng được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời
của doanh nghiệp/tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu
áp dụng cũng được, doanh nghiệp/tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015
thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp/tổ chức đó.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống
quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản
xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, 3
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một
doanh nghiệp/tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo
ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều
thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn
thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công
việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO
9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp/tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động
và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức phải áp dụng các
phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt
hại không thể chấp nhận được cho doanh nghiệp/tổ chức, để từ đó tăng cường biện
pháp kiểm soát,biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất
cả các cấp phòng ban của doanh nghiệp/tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm
tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp/tổ chức
không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của
Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả doanh nghiệp/tổ chức
“kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ
tăng trưởng của doanh nghiệp/tổ chức
1.2.3. Những nguyên tắc định hướng của ISO 9001: 2015
7 nguyên tắc quản lý chất lượng được coi là nền tảng cốt lõi của tiêu chuẩn ISO
9001:2015. Nói cách khác, chúng chính là cơ sở đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng
được vận hành đúng hướng, hoàn thiện hơn. Và đặc biệt là tạo ra nhiều giá trị lợi ích
thiết thực cho doanh nghiệp. Dưới đây là 7 nguyên tắc quản lý chất lượng mà doanh
nghiệp nào cũng phải tuân thủ khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 1 được xem là nguyên tắc cốt lõi quan trọng nhất nhưng lại dễ bị sai
nhất. Khách hàng chính là người đem lại doanh thu chính cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp duy trì và hoạt động. Hiện nay, với thị trường ngày càng cạnh tranh nhau
gay gắt thì việc giữ và duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới 4
luôn là một vấn đề lớn đối với doanh nghiệp. Để có thể hiểu và hướng tới khách hàng
một cách tốt nhất, doanh nghiệp cần:
- Nắm được nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai.
- Sắp xếp các mục tiêu của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Quan tâm đến các mối quan hệ với khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là người có vai trò quan trọng, quyết định con đường phát triển của
doanh nghiệp. Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển
của tổ chức mình. Lãnh đạo tổ chức phải:
- Xác định sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức một cách rõ ràng; am hiểu và có khả
năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong môi trường nội bộ cũng như bên ngoài tổ chức.
- Xác định mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức.
- Đảm bảo đủ nguồn lực để thực hiện chương trình hành động mà lãnh đạo đã xây dựng.
- Có biện pháp động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên ở mọi cấp trong tổ
chức, huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
- Đồng thời phải cam kết, nhất trí và cung cấp đầy đủ mọi nguồn lực cần thiết để
mọi người có thể hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Mỗi
nhân viên thuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống. Mọi
người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động
họ tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức.
Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp cũng
như phát huy tinh thần sáng tạo tập thể. Việc khuyến khích làm việc theo nhóm sẽ tạo
điều kiện cho các thành viên trong tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi để
không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề và đạt
hiệu quả cao hơn trong công việc. 5
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một doanh nghiệp đều cần hoạt động
theo những quá trình nhất định. Tổ chức phải xác định được các quá trình cần thiết để
đạt kết quả mong muốn. Đặc biệt, tổ chức phải nhận biết được các quá trình chính để
biến đầu vào thành đầu ra, nhất là những quá trình có liên quan đến khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngoài của tổ chức; nhận dạng và đo lường được đầu vào và đầu ra
của các quá trình đã xác định, nhận diện mối giao diện giữa quá trình và chức năng của
tổ chức, đánh giá rủi ro có thể xảy ra, đo lường, dự báo tần suất và biến động của quá
trình liên quan tới khách hàng, nhà cung cấp và những vấn đề đặt ra của quá trình.
Thiết lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của mỗi vị trí và mỗi công việc
một cách rõ ràng để quản lý quá trình.
Nguyên tắc 5: Cải tiến
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu của khách hàng cũng thay
đổi theo, điều đó thôi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo ra những cái mới.
Cải tiến chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp để có thể phát triển bền
vững, lâu dài. Doanh nghiệp có thể cải tiến về phương pháp quản lý, hoạt động cũng
như cải tiến về công nghệ, trang thiết bị, nguồn nhân lực,… không ngừng thay đổi,
làm mới doanh nghiệp để cải thiện chức năng sản phẩm.
Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải được
quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụ
cải tiến một cách nhất quán, đặc biệt là thực hiện việc theo dõi và đo lường sự thỏa
mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường quá trình kiểm soát sự không
phù hợp, phân tích dữ liệu, thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa một cách
thường xuyên và hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Khi muốn đưa ra một quyết định nào đó đều phải dựa trên những phân tích, đánh
giá và bằng chứng cụ thể chứ không thể dựa trên suy diễn, cảm tính của bản thân.
Bằng chứng ở đây có thể là những hồ sơ, tài liệu, một sự kiện nào đó diễn ra được ghi
chép lại bằng hình ảnh, video… có tính xác thực. Sau khi dựa vào những bằng chứng
được đưa ra, để tránh những rủi ro có thể xảy ra, doanh nghiệp cần đưa ra những quyết
định chính xác trong hướng đi của mình. 6
Việc sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin, việc ra quyết định,
ngoài việc lấy những dữ kiện làm cơ sở khoa học, cần phối hợp với kinh nghiệm quản
lý và trực quan của người quản lý và cán bộ điều hành, nhất là những người trực tiếp
điều hành quá trình sản xuất, kinh doanh. Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh
thần nhân văn, lấy yếu tố con người làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy
tối đa tiềm năng con người trong tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ
Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc chú trọng đến quá trình sản
xuất thì còn cần phải xây dựng và duy trì được các mối quan hệ nội bộ doanh nghiệp
cũng như các mối quan hệ bên ngoài. Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau
và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục
gia tăng giá trị. Tổ chức luôn phải đề cao việc đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp,
xây dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu
ngắn hạn và kỳ vọng dài hạn đối với tổ chức và xã hội nói chung, tạo kênh liên lạc mờ
và rõ ràng, hợp tác trong việc nhận biết và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chia sẻ
thông tin và thừa nhận thành quả của nhà cung ứng. 7
CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC SỰ THAM GIA CỦA MỌI THÀNH VIÊN
2.1 Nội dung nguyên tắc sự tham gia của mọi người
Quản lý chất lượng toàn diện được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng, chất
lượng là trách nhiệm của mọi thành viên, chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ
phận trực tiếp thực hiện, hay là trách nhiệm của bộ phận KCS (Kiểm tra - Chất lượng -
Sản phẩm). Vậy nên, để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có sự tham gia
của mọi thành viên trong tổ chức.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả
trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao
động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân
viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực
tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh
nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Một định hướng chung đó là tất cả nhân viên phải hiểu rõ nhiệm vụ được giao,
phải hiểu rõ mục tiêu chiến lược, chính sách chất lượng của doanh nghiệp, mong muốn
cống hiến hết khả năng của mình cho mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Để nguyên tắc này đạt hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp cần phải thực
hiện một số yêu cầu sau:
- Nêu rõ vai trò và trách nhiệm của từng nhân viên đối với công việc của mình.
- Tạo môi trường nhân văn, không khí làm việc thoải mái, tạo ra sự tin tưởng lẫn
nhau giữa nhân viên và các nhà lãnh đạo cũng như giữa nhân viên với nhau.
- Người lãnh đạo cũng cần có lòng tin vào khả năng nhân viên và dám giao việc cho họ.
- Ghi nhận và khen thưởng với những cá nhân, phòng ban có nhiều đóng góp đối với doanh nghiệp.
- Có những chính sách điều chỉnh phù hợp với mong muốn, nguyện vọng chính đáng của nhân viên. 8
2.2. Lý do cần sự tham gia của mọi người
Sự tham gia của mọi người là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công của bất
kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào. Khi mỗi cá nhân trong tổ chức đều đóng góp và
gắn kết vào quy trình chung, không chỉ giúp cải tiến hiệu quả mà còn tạo ra giá trị bền
vững. Việc khuyến khích sự tham gia tích cực của mọi người không chỉ mang lại lợi
ích ngắn hạn mà còn góp phần xây dựng văn hóa chất lượng mạnh mẽ. Dưới đây là
một số lý do Sự tham gia của mọi người lại cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.
- Tận dụng tối đa năng lực của nhân viên: Khi mọi người tham gia vào quá trình
quản lý chất lượng, tổ chức có thể khai thác được những hiểu biết sâu sắc và kỹ năng
của từng cá nhân, từ đó tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm: Sự tham gia tích cực giúp nhân viên cảm thấy
họ có giá trị và có trách nhiệm với mục tiêu chung của tổ chức, từ đó cam kết hơn
trong việc thực hiện các nhiệm vụ và duy trì tiêu chuẩn chất lượng.
- Sự cải tiến liên tục và đổi mới: Sự tham gia của tất cả mọi người tạo ra môi
trường khuyến khích các ý tưởng cải tiến và sáng tạo, giúp tổ chức phát hiện và giải
quyết các vấn đề kịp thời, từ đó không ngừng nâng cao chất lượng.
- Tăng cường giao tiếp và hợp tác: Khi mọi người tham gia cùng nhau sẽ tạo ra
môi trường giao tiếp cởi mở, giúp mọi người dễ dàng chia sẻ thông tin, học hỏi từ
nhau và hợp tác hiệu quả hơn trong việc giải quyết các thách thức chất lượng.
=> Tổ chức sẽ thấy được sức mạnh của sự đoàn kết, khi tất cả các thành viên đều
tham gia vào vì một mục tiêu chung.
2.3. Trong 1 tổ chức/doanh nghiệp nói chung thì thực hiện nguyên tắc này như thế nào?
a) Có những ai có ảnh hưởng?
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Trong quá trình quản lý
hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp,
đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất
cả đều ý thức luôn quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho 9
khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng
cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực
tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh
nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp.
b) Mọi người tham gia như thế nào?
Tất cả mọi thành viên trong tổ chức đều góp phần tạo ra thành công của tổ chức,
chất lượng cũng vậy. Chất lượng không còn là việc của phòng chất lượng, mà nỏ trở
thành trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức. Do đỏ điều quan trọng nhất là tổ
chức phải đào tạo phát triển nhân viên của mình có đầy đủ năng lực, sau đỏ trao quyền
cho họ được tham gia vào các hoạt động, tạo ra giá trị cho công ty. Từ đó nguồn lực
trong tổ chức sẽ được tối ưu hóa, không có sự lãng phí, nhân viên sẽ thấy mình được
tin tường và ra sức cố gắng. Nên việc tham gia của mọi thành viên trong tổ chức giúp
cho tổ chức hoàn thành các mục tiêu đề ra một cách thuận lợi nhất. Dưới đây là một số
công việc cụ thể mà từng vị trí, bộ phận, và các thành viên thường thực hiện để tham
gia vào hoạt động của công ty:
*Ban Lãnh Đạo (CEO, Giám đốc, Trưởng phòng)
- Lập kế hoạch chiến lược: Xây dựng và định hướng chiến lược dài hạn cho doanh nghiệp.
- Quản lý nguồn lực: Phân bổ và quản lý tài chính, nhân lực, và các nguồn lực khác.
- Quyết định chính sách: Xác định và phê duyệt các chính sách, quy trình làm việc.
- Giao tiếp với bên ngoài: Tương tác với đối tác, khách hàng, nhà đầu tư và cơ quan quản lý.
*Bộ phận Kinh Doanh (Sales)
- Tiếp thị và bán hàng: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. 10
- Đàm phán và ký kết hợp đồng: Đàm phán điều khoản, giá cả và ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Theo dõi và báo cáo: Theo dõi tiến độ bán hàng, phân tích dữ liệu, và báo cáo kết quả.
*Bộ phận Marketing
- Xây dựng chiến lược marketing: Lập kế hoạch và triển khai các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi.
- Nghiên cứu thị trường: Thu thập và phân tích thông tin về thị trường, đối thủ
cạnh tranh và xu hướng tiêu dùng.
- Tạo nội dung: Phát triển nội dung cho website, blog, mạng xã hội và các kênh truyền thông khác.
- Quản lý thương hiệu: Bảo vệ và phát triển hình ảnh, danh tiếng của công ty.
*Bộ phận Sản Xuất/Phát Triển Sản Phẩm
- Thiết kế và phát triển sản phẩm: Nghiên cứu, thiết kế và thử nghiệm sản phẩm mới.
- Quản lý dây chuyền sản xuất: Đảm bảo quá trình sản xuất diễn ra suôn sẻ, tuân
thủ quy chuẩn chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Kiểm tra và đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng
trước khi giao cho khách hàng.
- Cải tiến liên tục: Đề xuất và thực hiện các cải tiến để nâng cao hiệu suất và chất lượng sản phẩm.
*Bộ phận Nhân Sự (HR)
- Tuyển dụng và đào tạo: Tìm kiếm, tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới.
- Quản lý nhân sự: Quản lý hồ sơ, chế độ lương thưởng và phúc lợi cho nhân viên.
- Phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng chương trình phát triển kỹ năng, đánh giá
hiệu suất và lên kế hoạch thăng tiến.
- Văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp, tổ chức các hoạt động team building. 11
*Bộ phận Tài Chính/Kế Toán
- Quản lý tài chính: Lập ngân sách, theo dõi chi tiêu và quản lý dòng tiền.
- Kế toán: Ghi chép, tổng hợp và lập báo cáo tài chính.
- Chuẩn bị và nộp các loại thuế theo quy định pháp luật.
- Phân tích tài chính: Phân tích dữ liệu tài chính, đề xuất giải pháp tối ưu hóa chi phí và tăng doanh thu. - Soạn thảo hợp đồng.
*Bộ phận Công Nghệ Thông Tin (IT)
- Hỗ trợ kỹ thuật: Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên, giải quyết các vấn đề
liên quan đến phần mềm, phần cứng.
- Quản lý hệ thống: Bảo trì và nâng cấp hệ thống IT, đảm bảo an ninh mạng.
- Phát triển ứng dụng: Thiết kế, phát triển, và triển khai các ứng dụng, hệ thống
phần mềm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Dữ liệu và phân tích: Thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu để hỗ trợ ra quyết định.
*Bộ phận Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service)
- Chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
- Hỗ trợ sau bán hàng: Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, và hỗ trợ kỹ thuật.
- Phản hồi khách hàng: Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để cải thiện
chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Giải quyết vấn đề: Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của khách hàng.
*Bộ phận Hành Chính
- Quản lý văn phòng: Đảm bảo môi trường làm việc thoải mái, cung cấp các tiện nghi cần thiết.
- Hỗ trợ hậu cần: Tổ chức các sự kiện, họp và các hoạt động khác của công ty.
- Quản lý tài sản: Quản lý và bảo dưỡng tài sản, trang thiết bị của công ty.
- Hồ sơ và lưu trữ: Quản lý hồ sơ, tài liệu và lưu trữ theo quy định.
=> Mỗi bộ phận và vị trí đều có vai trò quan trọng và cần phối hợp chặt chẽ
với nhau để đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp diễn ra hiệu quả. 12
c) Tổ chức nên có những biện pháp gì để thúc đẩy sự tham gia của mọi người
trong hệ thống quản trị chất lượng?
Để đảm bảo nguyên tắc này được áp dụng hiệu quả trong suốt quá trình vận hành
hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp nên:
- Chia sẻ, trao đổi giúp nhân viên hiểu rõ hơn được vai trò, đóng góp của họ đối với doanh nghiệp.
- Đảm bảo nhân viên được tham gia và đóng góp vào công việc.
- Thúc đẩy sự hợp tác giữa các cá nhân và đội nhóm, phòng ban.
- Thúc đẩy nhân viên trao đổi, chia sẻ những kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn.
- Tạo điều kiện cho nhân viên được tự do phát huy năng lực của bản thân.
- Ghi nhận sự đóng góp và nỗ lực của nhân viên trong công việc.
- Đánh giá dựa trên mục tiêu và kết quả đạt được của mỗi cá nhân.
- Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên để có sự điều chỉnh, cải tiến sao cho phù hợp. 13
CHƯƠNG 3: SỰ THAM GIA CỦA MỌI THÀNH VIÊN TRONG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA FPT TELECOM
3.1. Giới thiệu về công ty
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
FPT Telecom, một thành viên của Tập đoàn FPT, được thành lập ngày
31/01/1997. Công ty bắt đầu hoạt động dưới tên Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến và là
một trong những đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ Internet cho người
dân. Trải qua hơn 25 năm phát triển, FPT Telecom đã khẳng định vị thế là một trong
những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và mở rộng sang thị
trường quốc tế với chi nhánh tại Campuchia và Myanmar.
Các cột mốc đáng nhớ trong quá trình phát triển của FPT Telecom:
Giai đoạn thành lập (1997-2000):
FPT Telecom khởi đầu là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến, trực thuộc Tập đoàn
FPT. Vào thời điểm này, Việt Nam đang ở những bước đầu của quá trình phát triển
Internet, và FPT Telecom đã trở thành một trong những đơn vị đầu tiên cung cấp dịch
vụ kết nối Internet cho người dân. Đặc biệt, trong giai đoạn này, FPT đã phát triển dịch
vụ Internet quay số (dial-up), bước đầu mang Internet đến với người dân Việt Nam.
Giai đoạn mở rộng và phát triển mạng băng rộng (2001-2010):
Với sự phát triển của công nghệ, FPT Telecom chuyển từ dịch vụ quay số sang
dịch vụ ADSL, một bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và tốc độ kết
nối Internet. Năm 2003, FPT Telecom chính thức cung cấp dịch vụ ADSL (Internet
băng rộng), trở thành nhà cung cấp tiên phong tại Việt Nam. Từ đây, công ty bắt đầu
mở rộng quy mô với việc triển khai hệ thống cáp quang và tăng cường cơ sở hạ tầng viễn thông.
Trong giai đoạn này, FPT Telecom không chỉ phát triển mạnh mẽ ở thị trường
nội địa mà còn bắt đầu xây dựng các chi nhánh tại nhiều tỉnh thành lớn trên cả nước,
như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
Giai đoạn chuyển đổi số và phát triển công nghệ cao (2011-2020):
Bước sang thập kỷ 2010, với sự phát triển của công nghệ, FPT Telecom đã mạnh
mẽ đầu tư vào hạ tầng cáp quang FTTH, đưa Việt Nam trở thành một trong những 14
quốc gia có hệ thống mạng cáp quang hiện đại. Công ty đã thực hiện hàng loạt cải tiến
về công nghệ và liên tục ra mắt các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng, chẳng hạn như
Truyền hình FPT và FPT Play Box, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng trong lĩnh
vực giải trí trực tuyến.
Năm 2012, FPT Telecom mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế với việc thành
lập chi nhánh tại Campuchia. Đến năm 2017, FPT Telecom tiếp tục mở rộng sang
Myanmar, đánh dấu cột mốc quan trọng trong việc quốc tế hóa các dịch vụ viễn thông của mình.
Giai đoạn hiện đại (2021-nay):
Từ năm 2021, FPT Telecom tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh công
nghệ 4.0 bùng nổ. Công ty chú trọng đến việc cung cấp các giải pháp Smart Home và
IoT, với các sản phẩm nổi bật như FPT Camera và FPT Play Box, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao về bảo mật và giải trí của người dân. Đồng thời, công ty cũng đầu tư
vào các dịch vụ giá trị gia tăng như điện toán đám mây (FPT HI GIO Cloud) và giải
pháp an ninh mạng cho doanh nghiệp.
Từ những ngày đầu, FPT Telecom đã không ngừng cải tiến công nghệ và mở
rộng hạ tầng, mang đến cho người dùng các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Công
ty đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển mạng lưới cáp quang, nâng cao tốc độ và chất
lượng dịch vụ Internet, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp. Đặc biệt, với mục tiêu "Mỗi gia đình Việt Nam sử dụng ít nhất một dịch
vụ của FPT Telecom," công ty đã nỗ lực mở rộng sản phẩm và tăng cường các giải pháp kết nối.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
FPT Telecom có cấu trúc tổ chức gồm nhiều công ty thành viên, như Công ty
TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT (FTI), chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động
kinh doanh quốc tế của tập đoàn, và Công ty TNHH MTV Dịch vụ Trực tuyến FPT
(FPL) chuyên cung cấp các dịch vụ trực tuyến chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng. Ngoài ra, công ty còn có mạng lưới chi nhánh trải dài trên toàn
quốc và tại thị trường quốc tế. Mỗi chi nhánh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
chuyên biệt, phù hợp với nhu cầu của từng khu vực, đồng thời hỗ trợ khách hàng mọi 15
lúc với đội ngũ nhân viên tận tình và chuyên nghiệp, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các đơn vị của FTEL được chia thành 6 khối và 2 công ty trực thuộc. 6 khối vận
hành của Viễn thông FPT gồm: Khối sản phẩm dịch vụ mới (do PTGĐ Chu Hùng
Thắng phụ trách), khối Bán hàng và chăm sóc Khách hàng (do PTGĐ Nguyễn Hoàng
Linh phụ trách), khối Quản lý đối tác (do PTGĐ Vũ Thị Mai Hương phụ trách), khối
Hạ tầng (do Giám đốc Công nghệ Trần Thanh Hải phụ trách), khối Tài chính (do Giám
đốc Tài chính Đỗ Thị Hương phụ trách) và khối Quản trị (do Giám đốc khối Nguyễn
Thái Bình phụ trách). Hai công ty trực thuộc là Công ty FPL do anh Phạm Thanh Tuấn
là Chủ tịch kiêm TGĐ; Công ty FTI do anh Phạm Duy Phúc là Chủ tịch kiêm TGĐ.
3.1.3. Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm kinh doanh
FPT Telecom hoạt động trong nhiều lĩnh vực, chủ yếu tập trung vào viễn thông
và công nghệ thông tin. Một số sản phẩm và dịch vụ chính của FPT Telecom bao gồm:
Dịch vụ Internet băng rộng cố định
FPT Telecom là một trong những nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ Internet
băng rộng cố định tại Việt Nam, sử dụng công nghệ cáp quang hiện đại (FTTH) để
mang lại kết nối Internet tốc độ cao. Hạ tầng viễn thông của FPT được xây dựng rộng
khắp, cung cấp dịch vụ ổn định và liên tục cho cả khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp. Với tốc độ tải xuống và tải lên cao, dịch vụ này đáp ứng mọi nhu cầu từ sử
dụng cá nhân, học tập, làm việc đến các yêu cầu nghiêm ngặt của doanh nghiệp.
Internet FPT đảm bảo tốc độ ổn định ngay cả khi nhiều thiết bị cùng kết nối trong cùng một mạng.
Dịch vụ truyền hình
FPT Telecom cung cấp dịch vụ truyền hình FPT Play, là một trong những dịch
vụ truyền hình tương tác hàng đầu tại Việt Nam. FPT Play cung cấp gần 200 kênh
truyền hình, bao gồm các kênh trong nước và quốc tế, phục vụ nhiều nhu cầu giải trí
khác nhau. Ngoài ra, FPT Play tích hợp các ứng dụng giải trí trực tuyến, giúp người
dùng xem phim, thể thao và nhiều nội dung giải trí khác trên đa nền tảng như TV, máy
tính, và điện thoại di động. Sản phẩm FPT Play Box giúp biến TV thông thường thành
TV thông minh, tích hợp nhiều ứng dụng như YouTube, Netflix và khả năng điều khiển bằng giọng nói. 16
Giải pháp doanh nghiệp
Đối với doanh nghiệp, FPT Telecom cung cấp các giải pháp viễn thông toàn
diện, từ kênh thuê riêng Internet, truyền dẫn số liệu, đến dịch vụ lưu trữ dữ liệu và giải
pháp điện toán đám mây. Đặc biệt, FPT Telecom đã phát triển FPT HI GIO Cloud,
một nền tảng điện toán đám mây được phát triển cùng với đối tác Internet Initiative
Japan (IIJ), mang lại giải pháp lưu trữ và quản lý dữ liệu an toàn, hiệu quả cho doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ như máy chủ ảo, lưu trữ đám
mây, và hệ thống bảo mật, giúp họ tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, tăng cường bảo
mật và dễ dàng mở rộng quy mô.
Dịch vụ IoT/Smart Home
FPT Telecom còn đầu tư vào lĩnh vực IoT/Smart Home, với các sản phẩm nổi bật
như FPT Camera và iHome. Đây là các giải pháp an ninh thông minh, cho phép giám
sát ngôi nhà hoặc văn phòng liên tục thông qua hệ thống camera độ phân giải cao, kết
nối với dịch vụ lưu trữ đám mây. FPT Camera đảm bảo hình ảnh sắc nét, ổn định và dễ
dàng truy cập từ xa thông qua các thiết bị di động. Ngoài ra, các sản phẩm iHome còn
tích hợp các công nghệ thông minh như hệ thống báo động chống trộm và điều khiển
từ xa, giúp nâng cao sự tiện lợi và an toàn cho người dùng
Ngoài ra, FPT Telecom còn cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng
Internet, bao gồm ví điện tử Foxpay, dịch vụ thanh toán điện tử và các giải pháp tích
hợp hệ thống thông minh cho doanh nghiệp.
Với hệ thống dịch vụ đa dạng và hiện đại, FPT Telecom không chỉ là nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông mà còn là một đối tác tin cậy trong việc xây dựng hạ tầng công
nghệ cho cá nhân và doanh nghiệp. Công ty đã giành được nhiều giải thưởng danh giá
trong và ngoài nước, khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành.
3.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc Sự tham gia của mọi người trong quản
trị chất lượng hoạt động kinh doanh của FPT Telecom
3.2.1. Hệ thống quản trị chất lượng hiện tại
Là 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất Việt Nam, FPT Telecom
luôn coi chất lượng là vấn đề sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của mình. Fpt
Telecom cam kết đầu tư sức lực xây dựng, áp dụng và duy trì thành công hệ thống
quản trị chất lượng thống nhất và hoàn chỉnh cho công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001 17
phiên bản 2000. Việc áp dụng hệ thống này đã, đang và sẽ mang lại những lợi ích to
lớn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu hệ thống quản trị chất lượng của FPT Telecom được tổ chức theo dạng
phân cấp, với các bộ phận và cá nhân có trách nhiệm cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng
kinh doanh và sản xuất. Các bộ phận và cá nhân có thể kể đến bao gồm:
*Chủ tịch Hội đồng quản trị FPT Telecom:
Ông Hoàng Việt Anh, được biết đến là người có năng lực quản trị và gắn kết đội
ngũ mạnh mẽ. Ông có hơn 5 năm gắn bó với FPT Telecom trong vai trò Tổng Giám
đốc và có nhiều đóng góp cho sự lớn mạnh của công ty giai đoạn 2018-2023, dẫn dắt
FPT Telecom liên tục được bầu chọn là Nhà cung cấp Dịch vụ Internet cố định chăm
sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam (IDG); hạ tầng công nghệ, viễn thông phủ sóng 63
tỉnh thành; dẫn đầu về công nghệ truyền hình và lĩnh vực cung cấp nội dung bản quyền….
Từ khi còn giữ vai trò CEO, ông Hoàng Việt Anh đã luôn quan tâm đến chất
lượng, sự hiệu quả khi làm việc cũng như sự hợp tác tham gia của nhân viên. Khi quy
định triển khai OKR (Objective Key Results) (phương pháp quản trị theo mục tiêu và
kết quả) được ban hành, ông đã CFR (onversation - cuộc trò chuyện; feedback - phản
hồi và recognition - ghi nhận) với các quản lý về OKR của từng người để tất cả có thể
làm đúng, xây dựng được những OKR chất lượng. Ông hiểu rằng chỉ khi người đứng
đầu có OKR đúng thì nhân viên mới có thể noi gương và làm theo. Ngoài ra, OKR còn
giúp đảm bảo các cá nhân hợp tác một cách xuyên suốt, liên kết các cá nhân trong
công ty và nội bộ tổ chức, nên việc ông đẩy mạnh thực hiện OKR sẽ đảm bảo mục tiêu
các cấp bộ phận của công ty liên kết với mục tiêu cá nhân của mỗi nhân viên, giúp công ty đi đúng hướng.
Không chỉ quan tâm đến chất lượng trong công việc, ông Hoàng Việt Anh còn
thúc đẩy các hoạt động chăm sóc tinh thần và sức khỏe cho nhân viên. Ông luôn năng
nổ tham gia các hoạt động thể thao trong nội bộ công ty và toàn tập đoàn và từng giật
giải nhiều cuộc thi thể thao do tập đoàn tổ chức.. Điều này không chỉ góp phần nâng
cao tinh thần đồng đội mà còn cải thiện hiệu suất làm việc của từng cá nhân. Khi ban
lãnh đạo sẵn sàng tham gia các hoạt động chung, tạo ra sự gần gũi với nhân viên, điều
này không chỉ giúp phá bỏ rào cản giữa các cấp bậc mà còn làm tăng sự gắn kết trong 18