Bài Tập Cuối Kỳ: Đánh Giá Thương Hiệu Citadines Nha Trang môn Marketing | Trường Đại Học Nha Trang

lOMoAR cPSD| 58490434
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ
TIỂU LUẬN/ BÀI TẬP LỚN CUỐI KỲ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THƯƠNG HIỆU ĐẠT ĐƯỢC NHỮNG
LỢI ÍCH KHÁC NHAU CỦA TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU
CHO MỘT THƯƠNG HIỆU CITADINES BAYFRONT NHA TRANG.
GVHD: Nguyễn Thị Nga
Lớp học phần: 63.MARKT-3
Nhóm thực hiện: Nhóm 4 Họ Tên SV MSSV Đánh giá
Nguyễn Đặng Hoàng Nam (NT) 63134679 100 % Lê Hoàng Khánh Ngân 63130811 100 % Trương Quang Minh 63130751 100 % Võ Thanh Diệu 63131934 100 % Ngô Xuân Cương 63133586 100 % Nguyễn Thị Diễm Quỳnh 64132014 100 % Nguyễn Quốc Huy 63132126 10 % 0
Nha Trang, tháng 11 năm 2024 lOMoAR cPSD| 58490434 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 3
1.1. Khái niệm tài sản thương hiệu ....................................................................................... 3
1.2. Lợi ích và đo lường lợi ích tài sản thương hiệu: .............................................................. 3
1.2.1. Lợi ích tài sản thương hiệu mang lại đối với doanh nghiệp: ............................................ 3
1.2.2. Đo lường mức độ lợi ích tài sản thương hiệu: ................................................................... 3
1.2.2.1. Đo lường nhận thức thương hiệu ....................................................................... 3
1.2.2.2. Đo lường liên tưởng thương hiệu ....................................................................... 4
1.2.2.3. Đo lường chất lượng cảm nhận .......................................................................... 4
1.2.2.4. Đo lường trung thành thương hiệu ..................................................................... 4
1.3. Phương pháp đánh giá mức độ đạt được lợi ích từ tài sản thương hiệu CitadinesBayfront
Nha Trang .......................................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THƯƠNG HIỆU CITADINES
BAYFRONTNHA TRANG ĐẠT ĐƯỢC LỢI ÍCH TỪ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU
......................................................................................................................................... 6
2.1. Giới thiệu chung về Citadines Bayfront Nha Trang ........................................................ 6
2.1.1. Lịch sử hình thành & phát triển thương hiệu ................................................................... 6
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của thương hiệu ........................................................... 6
2.1.2.1. Sứ mệnh: .......................................................................................................... 6
2.1.2.2. Tầm nhìn: ........................................................................................................ 6
2.1.2.3. Giá trị cốt lõi của thương hiệu: .......................................................................... 6
2.2. Phân tích tài sản thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang ......................................... 6
2.2.1. Tài sản hữu hình (Brand Assets) ........................................................................................ 6
2.2.1.1. Giá trị cơ sở vật chất .......................................................................................... 6
2.2.1.2. Giá trị cổ phiếu: ................................................................................................ 8
2.2.1.3. Sản phẩm/ dịch vụ: ........................................................................................... 8
2.2.1.4. Doanh số và thị phần: ..................................................................................... 10
2.2.2. Tài sản vô hình (Brand Equity) và mức độ đạt được lợi ích từ tài sản thương
hiệu122.2.2.1. Mức độ nhận biết thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang ........................ 11
2.2.2.2. Mức độ liên tưởng thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang ........................ 15
2.2.2.3. Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với Citadines Bayfront Nha Trang ..... 20
2.2.2.4. Mức độ trung thành thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang ........................ 26
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP.............................................................. 28
3.1. Kết luận ..................................................................................................................... 28
3.2. Giải pháp ................................................................................................................... 29
3.2.1. Giải pháp gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu ......................................................... 29
3.2.2. Giải pháp gia tăng mức độ liên tưởng thương hiệu ........................................................ 30
3.2.3. Giải pháp gia tăng mức độ cảm nhận chất lượng ........................................................... 30
3.2.4. Giải pháp gia tăng mức độ trung thành thương hiệu ..................................................... 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 32 lOMoAR cPSD| 58490434
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.
Khái niệm tài sản thương hiệu
Tài sản thương hiệu bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình. Trong đó, các yếu
tố vô hình chính là các giá trị/ lợi ích dài hạn mà thương hiệu luôn nỗ lực đạt được để
phát triển thương hiệu.
Tài sản hữu hình bao gồm: Các giá trị cơ sở vật chất, giá trị cổ phiếu, sản phẩm/
dịch vụ, lợi nhuận, doanh số và thị phần,…
Tài sản vô hình bao gồm các yếu tố như: Nhận biết thương hiệu, liên tưởng
thương hiệu, chất lượng cảm nhận, trung thành thương hiệu,… 1.2.
Lợi ích và đo lường lợi ích tài sản thương hiệu:
1.2.1. Lợi ích tài sản thương hiệu mang lại đối với doanh nghiệp:
Nhận thức về thương hiệu (Brand Awareness): Mức độ mà khách hàng nhận biết
và nhớ đến thương hiệu. Nhận thức thương hiệu cao giúp thương hiệu dễ dàng thu hút
khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.
Liên kết thương hiệu (Brand Association): Những hình ảnh, cảm xúc và ý tưởng
mà khách hàng liên kết với thương hiệu. Liên kết tích cực giúp tạo ra một hình ảnh
thương hiệu mạnh mẽ và khác biệt.
Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): Cách mà khách hàng đánh giá chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Chất lượng cảm nhận cao giúp tăng cường
lòng trung thành của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Sự trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty): Mức độ mà khách hàng sẵn sàng
quay lại và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu nhiều lần. Sự trung thành
cao dẫn đến doanh thu ổn định và chi phí marketing thấp hơn
1.2.2. Đo lường mức độ lợi ích tài sản thương hiệu: 1.2.2.1.
Đo lường nhận thức thương hiệu
Nhận biết thương hiệu chính là sức mạnh của điểm nút thương hiệu hay những
dấu ấn trong trí nhớ khách hàng về thương hiệu. Được chia thành 4 cấp bậc từ thấp đến
cao, lần lượt là: Không biết; nhận ra (nhận biết có trợ giúp); nhớ lại (nhận biết không
trợ giúp); nhớ đến đầu tiên. lOMoAR cPSD| 58490434
Hình 1: Thang đo lường mức độ nhận biết thương hiệu 1.2.2.2.
Đo lường liên tưởng thương hiệu
Liên tưởng thương hiệu là những cảm nhận, niềm tin và kiến thức mà người tiêu
dùng liên kết với thương hiệu. Quá trình để khách hàng liên tưởng đến thương hiệu bao
gồm các cấp độ lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm/dịch vụ từ thấp đến cao:
Sử dụng; Vận hành; Tương tác; Tương hợp
Hình 2: Thang đo lường mức độ liên tưởng thương hiệu 1.2.2.3.
Đo lường chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận/ thỏa mãn được hình thành khi lợi ích cảm nhận cao hơn
hoặc ngang bằng với lợi ích tìm kiếm. Vì thế, ta đánh giá chất lượng cảm nhận thông
qua sự chênh lệch giữa lợi ích cảm nhận (thực tế) và lợi ích tìm kiếm (mong đợi). Cụ thể:
● Lợi ích tìm kiếm là những thuộc tính, lợi ích và phí tồn mà khách hàng mong đợi trước khi mua
● Lợi ích cảm nhận là những thuộc tính, lợi ích và phí tồn mà khách hàng cảm nhận
trong thực tế tiêu dùng. 1.2.2.4.
Đo lường trung thành thương hiệu
Thứ nhất, đối với mức độ trung thành theo cấu trúc tâm lý – hành vi:
Mức 1: Trung thành theo thói quen, tính tiện lợi, rẻ
Ở mức độ này, sự trung thành khách hàng được thể hiện qua hành vi mua thường
xuyên và lặp lại (do tính tiện lợi, rẻ,…)
Mức 2: Trung thành vì tính vượt trội về lợi ích chức năng
Mức độ này phản ánh sự trung thành của khách hàng được hình thành bởi chức
năng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời khách hàng
cũng thực hiện hành vi mua hàng thường xuyên và lặp lại vì được thỏa mãn nhu cầu.
Mức 3: Trung thành vì tính vượt trội về lợi ích xúc cảm
Đây là mức độ trung thành thương hiệu cao nhất, khách hàng thường xuyên mua
vì không chỉ hài lòng với chức năng của sản phẩm/ dịch vụ mà còn hài lòng bởi sản lOMoAR cPSD| 58490434
phẩm tạo nên giá trị về mặt cảm xúc cho khách hàng (Ví dụ: Khách hàng cảm giác được
tôn trọng và đẳng cấp khi sử dụng xe ô tô của hãng Porsche)
Hình 3: Thang đo lường mức độ trung thành thương hiệu
Thứ hai, sự trung thành thương hiệu theo chiều sâu gắn bó (Sự gắn bó mật
thiết của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu/ doanh nghiệp
Sự trung thành có 5 cấp độ khác nhau phân theo chiều sâu của mối quan hệ:
● Cấp độ 1: Khách hàng qua đường, tiện thì mua
● Cấp độ 2: Khách hàng quen thuộc, không ghét
● Cấp độ 3: Khách hàng có chi phí chuyển đổi cao
● Cấp độ 4: Khách hàng thân thiết, ưa thích sản phẩm/ thương hiệu
● Cấp độ 5: Khách hàng “ruột”, ca ngợi với người khác về thương hiệu
Tóm lại, để đo lường sự trung thành khách hàng, ta có thể áp dụng các chỉ số đo lường sau:
● Mức độ mua lại (Số lượng, số lần, tần số)
● Ý định mua lại, sẵn sàng trả giá cao hơn
● Truyền miệng tích cực, đề nghị người khác
● Xem nhẹ việc tăng giá, chống lại sự chuyển đổi, chi tiêu nhiều hơn
● Chiều ngang, chiều sâu, chiều rộng, mức chi tiêu 1.3.
Phương pháp đánh giá mức độ đạt được lợi ích từ tài sản thương hiệu
Citadines Bayfront Nha Trang
Nhằm đạt mục tiêu đánh giá được mức độ mà thương hiệu Citadines Bayfront
Nha Trang đạt được lợi ích từ tài sản thương hiệu. Nhóm đã thực hiện tổ chức khảo sát
thực tế 56 đối tượng khách du lịch quanh khu vực khách sạn Citadines tại 62 Trần Phú,
Lộc Thọ, Nha Trang, Khánh Hòa thông qua công cụ khảo sát trực tuyến Google Form
(được gửi qua email các khách hàng đồng ý tham gia khảo sát). Các đối tượng khảo sát
bao gồm khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Citadines và các khách sạn lân cận khác.
Bên cạnh đó, kết hợp phân tích các đánh giá từ khách hàng đã từng sử dụng dịch
vụ và lưu trú tại Citadines Bayfront Nha Trang trên các nền tảng đặt chỗ du lịch trực lOMoAR cPSD| 58490434
tuyến (OTA) như: Booking, Traveloka, Trip, Agoda,... nhằm đưa ra kết luận về các đặc
điểm liên quan đến mức độ liên tưởng, cảm nhận và trung thành khách hàng.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THƯƠNG HIỆU CITADINES BAYFRONT
NHA TRANG ĐẠT ĐƯỢC LỢI ÍCH TỪ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU 2.1.
Giới thiệu chung về Citadines Bayfront Nha Trang
2.1.1. Lịch sử hình thành & phát triển thương hiệu
Ngày 19/1/2016, The Ascott Limited (Ascott, Tập đoàn quản lý thương hiệu căn
hộ dịch vụ thuộc quyền sở hữu của CapitaLand) ký kết hợp đồng quản lý cho tòa nhà
mang thương hiệu Citadines thứ ba tại Việt Nam với tên gọi Citadines Bayfront Nha Trang
Ngày 16/7/2017, Công ty Cổ phần Hóa dầu Quân đội (MIPEC) khai trương tòa
nhà khách sạn – căn hộ Citadines Bayfront Nha Trang do The Ascott Limited (Ascott)
- Tập đoàn quản lý thương hiệu căn hộ dịch vụ thuộc quyền sở hữu của CapitaLand – quản lý và vận hành.
Hiện nay, tổ hợp dịch vụ lưu trú, thương mại và giải trí cao cấp Citadines
Bayfront Nha Trang vẫn đang dẫn đầu về chất lượng dịch vụ và là một trong các khách
sạn lớn nhất tại thành phố Nha Trang
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của thương hiệu 2.1.2.1. Sứ mệnh:
“Citadines đưa du khách tới từng thành phố và mang vẻ đẹp của từng thành phố đến với bạn.” 2.1.2.2. Tầm nhìn:
“ Kích hoạt tiềm năng vô hạn khi lựa chọn lưu trú tại các tòa Citadines - khám
phá triển lãm tranh tại góc phố; nhận ngay những lời khuyên cực kỳ hữu ích từ các
barista địa phương ngay trong khuôn viên khách sạn.” 2.1.2.3.
Giá trị cốt lõi của thương hiệu:
Với giá trị cốt lõi là “Nơi sự hài hoà đến thật tự nhiên”. Citadines đã vận hành
quản lý dựa trên bộ quy tắc bao gồm 5 yếu tố: Kỹ năng Lãnh đạo, Giao tiếp, Kỷ luật, Cố
vấn và Đam mê. Trong các quy tắc này, yếu tố Con người chính là cốt lõi sâu xa, vì họ
chính là những người được tin tưởng để dẫn dắt và thúc đẩy phát triển doanh nghiệp. 2.2.
Phân tích tài sản thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang
2.2.1. Tài sản hữu hình (Brand Assets) 2.2.1.1.
Giá trị cơ sở vật chất ● Phòng nghỉ:
○ 310 phòng bao gồm hai loại phòng chính là Studio và Apartment.
○ Phòng Studio (Twin, Deluxe): diện tích khoảng 28m², 30m² có thể gồm 2
giường đơn hoặc 1 giường đôi, ban công nhìn ra thành phố hoặc vịnh Nha Trang. lOMoAR cPSD| 58490434
○ Phòng Apartment 1 phòng ngủ: với diện tích trong khoảng 44m², 49m², phù
hợp cho gia đình nhỏ hoặc các cặp đôi muốn có không gian rộng rãi.
○ Phòng Apartment 2, 3 phòng ngủ: được thiết kế dành cho gia đình hoặc
nhóm, mang đến không gian thoải mái và tiện nghi hơn. Với nhiều phòng
riêng tư và diện tích đủ lớn, chúng rất phù hợp cho các nhóm đông người.
○ Các tiện nghi trong phòng: khu vực tiếp khách, phòng tắm riêng, khăn tắm,
áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh cá nhân miễn phí, máy sấy tóc. ● Hồ bơi:
○ Hồ bơi ngoài trời lớn nằm ở tầng 3, mỗi ngày từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối
● Khu vực vui chơi trẻ em:
○ Phòng chơi trẻ em với nhiều trò chơi và hoạt động giải trí dành cho trẻ,
mở cửa hàng ngày từ 8:00 sáng đến 9:00 tối.
● Khu vực làm việc và phòng họp:
○ Khu Business Corner với máy in màu, máy tính và các thiết bị văn phòng,
phục vụ nhu cầu công việc và hội họp.
● Trung tâm thể dục và Yoga:
○ Phòng gym hiện đại với đầy đủ trang thiết bị.
○ Lớp Yoga miễn phí vào thứ Hai, thứ Tư và thứ Sáu từ 8:00 đến 9:00 sáng.
● Spa và chăm sóc sức khỏe:
○ Khu vực spa với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn như massage, xông hơi.
● Nhà hàng và quầy bar:
○ Nhà hàng Ngon phục vụ ẩm thực Việt Nam, Châu Á và quốc tế.
○ Skybar trên tầng thượng mang đến tầm nhìn toàn cảnh ra vịnh Nha Trang. Nhận xét:
Citadines Bayfront Nha Trang có các cơ sở vật chất cao cấp phục vụ cho cả nhu
cầu nghỉ dưỡng và công việc. Khu nghỉ dưỡng này cung cấp 310 phòng với 2 loại hình
phòng nghỉ chính là Studio và Apartment. Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi
như khu vực tiếp khách, phòng tắm riêng với các đồ dùng cá nhân miễn phí, và ban công
có tầm nhìn ra vịnh Nha Trang hoặc thành phố, tạo không gian thoáng đãng và gần gũi
với thiên nhiên. Đồng thời, Citadines nằm ngay trung tâm Nha Trang, thuận tiện để du
khách di chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng như chợ đêm, Tháp Ponagar và bãi
biển. Khách sạn còn có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phục vụ 24/7 nhằm
đem lại trải nghiệm lưu trú thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.Khách sạn có các tiện
ích đáng chú ý như hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục, khu vực bãi tắm riêng, cùng với
khu spa và chăm sóc sức khỏe. Để phục vụ gia đình có trẻ em, Citadines Bayfront còn
có khu vui chơi trẻ em và câu lạc bộ trẻ em miễn phí. Ngoài ra, khách sạn cũng có các
tiện ích cho doanh nhân, như khu Business Corner với máy in và máy tính. lOMoAR cPSD| 58490434 2.2.1.2.
Giá trị cổ phiếu:
Citadines Bayfront Nha Trang là một dự án căn hộ dịch vụ thuộc tập đoàn
CapitaLand Ascott Trust, một quỹ tín thác đầu tư bất động sản niêm yết tại Sở Giao dịch
Chứng khoán Singapore. Tính đến tháng 11/2024, CapitaLand Ascott Trust có khoảng
3,34 tỷ cổ phiếu đang lưu hành.
Giá cổ phiếu của CapitaLand Ascott Trust trên Sàn Giao dịch Chứng khoán
Singapore dao động xung quanh mức 0,850 - 1,010 SGD mỗi cổ phiếu trong vòng 1
năm. Mức giá này phản ánh ánh tình hình thị trường từ yếu tố như cung cầu đối với bất
động sản nghỉ dưỡng và du lịch, đặc biệt trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch tại Châu
Á và Việt Nam, nơi Citadines Bayfront Nha Trang là một thành phần trong danh mục đầu tư.
Hình 4: Thông tin về giá cổ phiếu CapitaLand Ascott
Hình 5: Số lượng cổ phiếu đang lưu hành
Giá cổ phiếu của CapitaLand Ascott Trust trong năm 2024 bị ảnh hưởng ít nhiều
bởi các sự kiện thị trường, biến động lãi suất và các chính sách tài chính của Singapore..
Dù giá dao động ở mức ổn định trong khoảng 0,85 - 1,01 SGD, giá trị cổ phiếu có thể
cao hơn giá thị trường hiện tại. do CapitaLand Ascott Trust sở hữu nhiều bất động sản
tại các thành phố lớn ở Châu Á và các điểm đến du lịch nổi bật, chẳng hạn như Citadines
Bayfront Nha Trang ở Việt Nam, giúp tạo dòng thu nhập ổn định từ khách du lịch và
chuyên gia lưu trú dài hạn và sự phục hồi của ngành du lịch tại khu vực Đông Nam Á,
đặc biệt là tại Việt Nam, tăng cường tỷ lệ lấp đầy tại các tài sản nghỉ dưỡng, giúp nâng
cao tiềm năng doanh thu dài hạn. 2.2.1.3.
Sản phẩm/ dịch vụ:
2.2.1.3.1. Các hạng phòng (Hotel in Nha Trang | Citadines Bayfront Nha Trang lOMoAR cPSD| 58490434 Official Site, n.d.)
Các hạng phòng tại Citadines Bayfront Nha Trang đều được thiết kế để mang lại
sự thoải mái, tiện nghi và trải nghiệm nghỉ dưỡng đa dạng cho du khách:
Studio Twin (28m²): Phòng có thiết kế hiện đại và sống động, được tối ưu hóa
không gian để tạo cảm giác rộng rãi. Phòng có hai giường đơn, phù hợp cho bạn bè hoặc
đồng nghiệp đi cùng nhau. Tiện nghi bao gồm TV LCD, két sắt điện tử, máy điều hòa
không khí đa chiều, dịch vụ dọn phòng miễn phí và Wi-Fi miễn phí.
Studio Deluxe (30m²): Loại phòng này cũng có thiết kế hiện đại với không gian
sống rộng rãi hơn, phù hợp cho khách đi du lịch ngắn ngày hoặc lưu trú dài hạn. Được
trang bị giường đôi hoặc hai giường đơn, phòng còn có khu vực làm việc, bếp nhỏ với
các dụng cụ cơ bản và đầy đủ tiện nghi như TV, điều hòa và két sắt điện tử.
One-Bedroom Deluxe (44m²): Căn hộ một phòng ngủ này có không gian sống
riêng biệt giữa phòng khách và phòng ngủ, tạo sự riêng tư và thoải mái, lý tưởng cho
các cặp đôi hoặc gia đình nhỏ. Phòng bao gồm một giường đôi lớn, khu vực bếp được
trang bị đầy đủ, máy giặt và máy sấy, và không gian phòng khách với TV LCD.
One-Bedroom Executive (49m²): Phiên bản cao cấp hơn của One-Bedroom
Deluxe, với diện tích rộng hơn và tầm nhìn đẹp hơn, hướng biển hoặc thành phố.Được
trang bị các tiện nghi tương tự như One-Bedroom Deluxe, nhưng có không gian rộng rãi
hơn và các chi tiết nội thất sang trọng, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp.
Two-Bedroom Deluxe (71m²): Căn hộ hai phòng ngủ lý tưởng cho gia đình hoặc
nhóm bạn bè, có hai phòng ngủ riêng biệt, mỗi phòng có giường đôi hoặc giường đơn
tùy chọn. Không gian phòng khách rộng rãi, bếp đầy đủ tiện nghi, và có máy giặt và
máy sấy, đảm bảo sự tiện lợi cho các kỳ nghỉ dài ngày.
Two-Bedroom Executive (85m²): Căn hộ hai phòng ngủ cao cấp, với thiết kế
nội thất sang trọng và tầm nhìn hướng biển hoặc thành phố. Ngoài các tiện nghi như bếp
đầy đủ, máy giặt và máy sấy, phòng này còn có không gian sinh hoạt rộng rãi hơn, mang
lại trải nghiệm cao cấp và tiện nghi cho cả gia đình.
Three-Bedroom Executive (108m²): Đây là căn hộ lớn nhất với ba phòng ngủ,
thích hợp cho gia đình lớn hoặc nhóm bạn đông người. Mỗi phòng ngủ có giường đôi
hoặc giường đơn, cùng phòng tắm riêng. Căn hộ có không gian phòng khách lớn, khu
vực bếp đầy đủ tiện nghi, máy giặt và máy sấy, mang lại trải nghiệm như ở nhà nhưng
với sự tiện nghi của khách sạn.
2.2.1.3.2. Dịch vụ chính:
Dịch vụ ẩm thực: Thưởng thức bữa sáng buffet đa dạng và bữa tối thịnh soạn tại
khu vực nhà hàng và bar Vise với thực đơn Âu – Á theo tiêu chuẩn quốc tế. Với dịch vụ
đẳng cấp và phục vụ chuyên nghiệp, bạn hoàn toàn có thể tin tưởng vào chất lượng trải
nghiệm tại Citadines Bayfront Nha Trang
Khu vui chơi trẻ em: Nằm ở tầng 3 của tòa nhà, khu vui chơi trẻ em của
Citadines là nơi giữ cho các bé bận rộn với đồ chơi giáo dục, vận động, đảm bảo an toàn.
Những gia đình du lịch cùng trẻ nhỏ sẽ không phải mất quá nhiều thời gian di chuyển
để tìm kiếm cho bé một không gian vui chơi như ý. lOMoAR cPSD| 58490434
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Phòng tập Yoga, phòng Gym và Shine Spa của
Citadines được lắp đặt trang thiết bị hiện đại với cửa kính lớn, để bạn vừa có thể rèn
luyện, chăm sóc sức khỏe, vừa ngắm biển Nha Trang. Đặc biệt, Citadines còn tổ chức
lớp Yoga và lớp Pilates miễn phí cho khách nội trú.
Hồ bơi: Hồ bơi nằm ở tầng 3 là nơi hoàn hảo để bạn thư giãn trong làn nước mát,
sau một ngày dài làm việc tại văn phòng hay khám phá thành phố. Hãy nhớ mang theo
trong hành lý những bộ swimsuit ưng ý nhất để tha hồ thả dáng sang chảnh bên hồ bơi nhé.
Ngoài ra, Citadines Bayfront Nha Trang còn cung cấp một số dịch vụ đi
kèm miễn phí hoặc tự túc khác như:
Bãi đỗ xe miễn phí, Internet tốc độ miễn phí (WiFi), trung tâm thể dục thẩm mỹ,
bữa sáng miễn phí, xe đưa đón sân bay, quầy bar / sảnh chờ, nhà hàng, dịch vụ taxi sân
bay, trung tâm thương mại có truy cập Internet, phòng họp, spa, bảo vệ 24 giờ, nhân
viên hỗ trợ tiền sảnh, dịch vụ giặt là… 2.2.1.4.
Doanh số và thị phần:
Vì các số liệu về doanh thu thực tế của khách sạn này không được công bố rộng
rãi. Nên để tính toán doanh thu tương đối của Citadines Bayfront Nha Trang, ta cần dựa
vào các yếu tố như công suất phòng trung bình và giá phòng trung bình thay vì dữ liệu doanh số cụ thể.
Đầu tiên, dựa trên công suất lấp phòng, theo kết quả khảo sát du lịch Khánh
Hòa Năm 2023 thì công suất phòng trung bình của 9 tháng đầu năm 2024 là khoảng 62%
(Sở du lịch tỉnh Khánh Hòa, 2024). Giá phòng trung bình tại Citadines Nha Trang dao
động từ 1.000.000 đến 3.000.000 VND mỗi đêm, tùy thuộc vào thời điểm và loại phòng.
Để đơn giản hóa tính toán, ta sẽ lấy giá trung bình khoảng 2.000.000 VND/đêm.
Với 310 phòng, doanh thu trung bình hàng ngày có thể được ước tính như sau
Doanh thu mỗi ngày ≈ 310 * 2.000.000 * 62% ≈ 384.400.000 VND
Doanh thu hằng năm ≈ 365 * 279.000.000 ≈ 140 tỷ VND
Như vậy, doanh thu hàng năm của Citadines Bayfront Nha Trang có thể ước tính
đạt khoảng 140 tỷ VND. Đây chỉ là con số ước tính và có thể thay đổi phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khác như biến động giá phòng, công suất phòng thực tế và lượng khách theo mùa.
Với doanh thu ước tính khoảng 140 tỷ VND mỗi năm, Citadines Bayfront Nha
Trang có thể chiếm một phần nhỏ trong thị trường khách sạn cao cấp tại Nha Trang. Đặc
biệt các khách sạn 5 sao tại Nha Trang, như Vinpearl, InterContinental, và Sheraton,
thường có quy mô lớn hơn và có thể thu hút một lượng khách quốc tế lớn hơn, đặc biệt
vào mùa du lịch cao điểm. Các khách sạn này cũng có nhiều tiện ích và dịch vụ cao cấp,
góp phần vào doanh thu lớn hơn. Một số báo cáo cho thấy rằng các khách sạn 5 sao ở
Nha Trang có thể đạt doanh thu hàng năm lên tới vài trăm tỷ VND. lOMoAR cPSD| 58490434
Nguyên nhân là Citadines Nha Trang còn khá mới trong phân khúc khách sạn cao
cấp, được khai trương vào năm 2018. So với các khách sạn 5 sao lâu đời hơn tại Nha
Trang, như Vinpearl Nha Trang, InterContinental Nha Trang, và Sheraton Nha Trang,
Citadines Nha Trang có tuổi đời ngắn hơn. Mặc dù vậy, Citadines Nha Trang chỉ mới
hoạt động trong một khoảng thời gian ngắn nhưng nó đã nhanh chóng chiếm lĩnh được
thị trường nhờ vào vị trí đẹp và các dịch vụ hiện đại, phục vụ đối tượng khách du lịch
dài hạn. Trong tương lai, với đà tăng trưởng như bây giờ thì Citadines sẽ được biết đến
rộng rãi và có chỗ đứng vững chắc trong thị trường Nha Trang.
2.2.2. Tài sản vô hình (Brand Equity) và mức độ đạt được lợi ích từ tài sản thương hiệu 2.2.2.1.
Mức độ nhận biết thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang
Mức độ nhận biết thương hiệu là mức độ mà khách hàng có thể nhận ra và liên
kết chính xác thương hiệu với sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu đó cung cấp. Độ nhận
diện thương hiệu cũng đóng vai trò rất lớn trong chiến lược Marketing, giúp thương hiệu
đó khám phá các đối tượng khách hàng mới, thu hút nguồn truy cập chất lượng, tăng
cường tỷ lệ chuyển đổi, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Từ đó, góp phần xây
dựng sự tin cậy trong hình ảnh, khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường.
Để xác định được mức độ nhận diện thương hiệu của khách sạn Citadines
Bayfront Nha Trang một cách chính xác, nhóm đã tiến hành thực hiện khảo sát ngẫu
nhiên 56 du khách tại khu phố Tây - nơi tập trung đông đúc dân cư và du khách từ các
tỉnh thành/ nước khác. Khảo sát được tiến hành thông qua công cụ hỗ trợ GG Form,
được gửi vào Email của khách hàng đã đồng ý thực hiện khảo sát trước đó. Sau khi thu
thập và phân tích dữ liệu thu được, nhóm đã phần nào xác định được mức độ nhận diện
thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang như sau:
Kết quả khảo sát:
1. Mức 1 (Top of mind): 2 người (3.5%)
2. Mức 2 (Brand recall): 5 người (8.9%)
3. Mức 3 (Brand recognition): 40 người (71.4%) 4. Mức 4 (No brand awareness): 9 người (16.2%)
2.2.2.1.1. Giải thích kết quả khảo sát:
Mức 1 (Top of mind) - 2 người (3.5%) - Mức nhận biết thương hiệu cao nhất:
Câu hỏi “Khi nhắc đến khách sạn 5 sao tại Nha Trang, khách sạn nào xuất hiện
trong tâm trí bạn đầu tiên?” được đặt ra với mục tiêu xác định rõ ràng thương hiệu nào
đang chiếm lĩnh vị trí hàng đầu trong tâm trí của khách hàng, đây là câu hỏi bắt buộc và
người tham gia khảo sát chỉ được chọn 1 đáp án duy nhất. Kết quả thu về được 2 người
lựa chọn thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang, chứng tỏ thương hiệu đã tạo ấn
tượng sâu sắc và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của họ mặc dù con số này không cao.
Hai người tham gia trên thuộc nhóm khách hàng có mức độ nhận biết cao nhất,
họ nhớ đến Citadines Bayfront Nha Trang một các tự nhiên và nhanh chóng khi nhắc
đến thương hiệu khách sạn 5 sao. Tuy nhiên, so với các đối thủ khách sạn 5 sao khác tại
Nha Trang, mức độ nhận biết "nhớ đến đầu tiên" của Citadines là rất thấp. lOMoAR cPSD| 58490434
Hình 6: Câu hỏi khảo sát phân loại mức 1
Mức 2 (Brand Recall) - 5 người (8.9%) - Biết về thương hiệu và không cần sự trợ giúp:
Câu hỏi “Khi nghĩ đến khách sạn tại Nha Trang, bạn có thể kể tên một số khách
sạn mà bạn biết?” được đưa ra để đánh giá mức độ nhận diện về các thương hiệu khách
sạn tại thị trường Nha Trang một cách tự nhiên, đây là một câu hỏi mở và người tham
gia khảo sát có thể trả lời tự do. Kết quả thu về được cho thấy chỉ có 7/56 người nhắc
đến Citadines Bayfront Nha Trang.
Sau khi loại trừ 2 người nằm ở mức 1, chứng tỏ chỉ có năm người tham gia khảo
sát thuộc mức nhận diện 2. Đây là nhóm có khả năng nhận biết thương hiệu một các tự
nhiên mà không cần sự hỗ trợ. Điều này cho thấy mức độ nhận diện ở nhóm khách hàng
này cao hơn so với mức 3, tuy nhiên vẫn chưa đạt đến mức độ top of mind.
Hình 7: Bảng tổng hợp kết quả phân loại mức 2
Mức 3 (Brand recognition) - 40 người (71.4%) - Biết về thương hiệu nhưng cần sự hỗ trợ: lOMoAR cPSD| 58490434
Với câu hỏi đặt ra có cung cấp thêm hình ảnh logo của thương hiệu Citadines
Bayfront Nha Trang - sự trợ giúp về mặt hình ảnh, ta thu về được kết quả 83.9% (phần
màu vàng) người đã nhận diện được thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang. Từ đó
rút ra được kết quả rằng có 47 người tương đương 83.9% nằm ở 3 mức độ đầu tiên.
Dựa vào 2 phân tích nêu trên, ta nhận thấy đã có 2 người thuộc mức 1 và 5 người
thuộc mức 2. Với kết quả như vậy, ta có 40 người thuộc mức 3 - những người có khả
năng nhận biết cao về Citadines Bayfront Nha Trang nhưng cần sự gợi ý. Điều này thể
hiện rằng nhóm khách hàng này đã từng tiếp xúc trực tiếp/ gián tiếp với thương hiệu
nhưng chưa có sự ấn tượng sâu sắc trong tâm trí, bởi vậy đây không phải sự ưu tiên
trong lựa chọn của họ và cần có sự gợi ý mới nhớ đến thương hiệu.
Hình 8: Câu hỏi khảo sát phân loại mức 3
Mức 4 (No Brand Awareness) - 9 người (16%) - Không biết gì về thương hiệu:
Trong hình ảnh, phần màu đỏ đại diện cho nhóm khách hàng không biết gì về
thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang, chiếm 16% tổng số người tham gia khảo
sát. Đây là mức thấp nhất trong thang đo nhận biết thương hiệu, thể hiện rằng những
khách hàng này chưa từng nghe đến hoặc có bất kỳ thông tin nào về khách sạn. Việc xác
định được nhóm khách hàng này cũng giúp cho thương hiệu xác định và khai thác thêm
một nhóm khách hàng tiềm năng bằng việc xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp.
Hình 9: Câu hỏi khảo sát phân loại mức 4 lOMoAR cPSD| 58490434
2.2.2.1.2. Phân tích kết quả khảo sát: Mức
1: Top of mind - 2 người (3.5%)
● Chỉ có 2/56 người - 3.5% trong tổng số người khảo sát nhớ đến Citadines
Bayfront Nha Trang như sự lựa chọn hàng đầu về thương hiệu khách sạn 5 sao tại Nha Trang.
● Đây là mức độ nhận diện thương hiệu cao nhất, kết quả cho thấy có rất ít khách
hàng có ấn tượng sâu sắc về thương hiệu. Điều này cho thấy rằng Citadines
Bayfront Nha Trang không phải là cái tên đầu tiên xuất hiện trong tâm trí phần
lớn khách hàng tại khu vực này.
Mức 2: Brand Recall - 5 người (8.9%)
● Có 5/56 người - 8.9% có thể nhớ đến thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang
một cách tự nhiên mà không cần gợi ý nhiều.
● Những khách hàng này có nhận thức tốt về thương hiệu và có thể đã tiếp xúc các
thông tin về Citadines Bayfront Nha Trang qua các kênh Social Media, kênh
OTA hoặc đã từng sử dụng dịch vụ. Mặc dù con số này cao hơn so với mức 1
(8.9% > 3.5%), nhưng vẫn chưa đủ để tạo ra sức ảnh hưởng lớn, cho thấy thương
hiệu chưa phải là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu khi khách hàng nghĩ về thương
hiệu khách sạn 5 sao tại Nha Trang.
Mức 3: Brand Recognition - 40 người (71.4%)
● Có 40/56 người - 71.4% có nhận biết thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang
khi được gợi ý (hình ảnh logo thương hiệu).
● Đây là một kết quả tích cực cho thấy thương hiệu đã có sự hiện diện nhất định và
nhiều khách hàng đã biết đến Citadines Bayfront Nha Trang, dù cần có gợi ý.
Điều này cho thấy Citadines Bayfront Nha Trang có mức độ phủ sóng đáng kể
trên thị trường, nhưng vẫn cần nỗ lực hơn để tăng tỷ lệ chuyển đổi những nhận
biết này thành sự nhớ đến tự nhiên và ưu tiên.
Mức 4: No Brand Awareness - 9 người (16.2%)
● Có 9/56 người - 16.2% không biết gì về thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang.
● Con số này tuy nhỏ, nhưng vẫn thể hiện được sự hiện diện của Citadines Bayfront
chưa thật sự phủ sóng rộng trên thị trường Nha Trang. Đây cũng là con số thể
hiện nhóm khách hàng tiềm năng của thương hiệu nếu Citadines Bayfront biết
cách khai thác nhóm đối tượng này. Nhận xét
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn người tham gia nằm ở mức độ nhận biết thứ
3, điều này chứng minh rằng thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang tại thị trường
Nha Trang đang nằm ở mức nhận biết “Có thể nhận biết trong điều kiện có sự gợi ý/trợ
giúp”. Phần lớn khách hàng đã từng nghe qua thương hiệu này nhưng vẫn cần sự trợ
giúp để gợi nhớ, điều này cho thấy thương hiệu vẫn chưa thực sự tạo được ấn tượng sâu
sắc và trở thành sự lựa chọn hàng đầu trong tâm trí khách hàng. lOMoAR cPSD| 58490434
2.2.2.2. Mức độ liên tưởng thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang
Mức độ liên tưởng của khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng về sản phẩm/
dịch vụ mà thương hiệu đó cung cấp mà còn thể hiện được các giá trị, hình ảnh mà
thương hiệu đó đã xây dựng trong tâm trí của khách hàng. Đối với thị trường phát triển
mạnh về du lịch như thành phố Nha Trang, việc cạnh tranh trong ngành dịch vụ khách
sạn là cực kỳ gay gắt. Thế nhưng, thông qua sự liên tưởng của khách hàng, Citadines
Bayfront Nha Trang đã thành công xây dựng và định vị thương hiệu xứng đáng với một
khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Quốc tế.
Thông tin được thu thập trên 4 kênh OTA bao gồm: Booking.com, Agoda.com,
Trip.com, Traveloka và công cụ tìm kiếm vị trí Google Map kết hợp với kết quả từ khảo sát trên GG Form.
Hình 10. Câu hỏi và kết quả khảo sát về mức độ liên tưởng (1)
Hình 11. Câu hỏi và kết quả khảo sát về mức độ liên tưởng (2)
2.2.2.2.1. Cấp độ sử dụng:
Tình huống tiêu dùng và hành vi sử dụng:
Đối với khách hàng nội địa, phần lớn là khách hàng gia đình có đi kèm trẻ em và
người cao tuổi, nên họ có xu hướng lựa chọn loại phòng apartment deluxe/executive cho lOMoAR cPSD| 58490434
các kỳ nghỉ ngắn hạn hoặc dài hạn. Bởi phòng ốc rộng rãi, các tiện nghi đính kèm trong
phòng (bếp, máy giặt…) mang lại cảm giác tiện lợi như ở nhà và các dịch vụ khác đi
kèm như phòng spa, khu vui chơi trẻ em, rất thích hợp cho mục tiêu nghỉ dưỡng và thư giãn cùng gia đình.
Đối với khách hàng quốc tế thường có 3 nhóm chính là khách đoàn, khách du lịch
theo dạng cá nhân hoặc cặp đôi và khách hàng đi công tác. Tùy theo từng nhu cầu mà
nhóm khách hàng sẽ lựa chọn chỗ ở khác nhau nhưng đa số phần lớn sẽ lựa chọn ở
phòng studio. Đặc biệt đối với khách hàng là doanh nhân, họ ưu tiên lựa chọn Citadines
Bayfront Nha Trang vì đây là thương hiệu quốc tế, mang lại cho khách hàng cảm giác
sang trọng, cao cấp, phù hợp với tầng lớp xã hội của họ. Ngoài ra, khách sạn còn cung
cấp khu vực business corner, giúp hỗ trợ khách hàng trong công việc một cách nhanh chóng, tiện lợi. Tính tiện lợi:
Vị trí lưu trú là lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi đi du lịch. Khách hàng
thường xuyên nhắc đến vị trí thuận lợi của Citadines Bayfront Nha Trang như một yếu
tố nổi bật khi lựa chọn lưu trú tại đây. Với vị trí ngay trung tâm thành phố Nha Trang,
cách biển chỉ 59m, khách sạn cho phép khách hàng dễ dàng di chuyển đến các địa điểm
nổi tiếng và các khu vui chơi, giải trí, nhà hàng xung quanh. Các từ khóa như “vị trí
đẹp” “thuận tiện di chuyển”, “view biển”, “tầm nhìn ra biển tuyệt vời” thường xuyên
được đề cập, cũng như hạng mục “Vị trí” trong phần đánh giá đều hầu như đạt điểm
tuyệt đối với 5/5 tại GG Maps, 9.5/10 tại Booking.com, 4.8/5 tại Trip.com, cho thấy
Citadines Bayfront đã tạo dựng sự liên tưởng mạnh mẽ về vị trí đắc địa trong tâm trí khách hàng.
2.2.2.2.2. Cấp độ vận hành :
Lợi ích chức năng của Citadines Bayfront bao gồm:
Cơ sở vật chất:
Sau khi thu thập data từ các kênh OTA, xét đến yếu tố cơ sở vật chất, khách hàng
đã đánh giá 5/5 tại hạng mục “Phòng” trên GG Map, 4,5/5 hạng mục “Trang thiết bị”
trên Trip.com và có số điểm trung bình 9/10 trên các kênh OTA còn lại. Bên cạnh đó,
khách hàng cũng có các nhận xét tích cực về các tiện nghi đầy đủ trong phòng, bao gồm
3 từ khóa “phòng”, “bếp” và “máy giặt” được nhắc đến nhiều nhất. Điểm số chứng minh
được khách hàng có độ hài lòng cao về sự sạch sẽ, tiện nghi của khách sạn, giúp họ có
cảm giác tiện lợi và linh hoạt như ở nhà. Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến trái chiều, cho
rằng một số phòng đã cũ, sử dụng chất liệu tạo nên không gian có vẻ không được sạch
sẽ, hành lang hơi hẹp và tối, cho thấy vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đạt đến sự hoàn hảo tuyệt đối.
Kết quả khảo sát trên Google Form cho thấy Citadines Bayfront Nha Trang đã
tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng với hình ảnh một khách sạn 5 sao.
Điều này được thể hiện rõ qua việc 82.4% số người tham gia đánh giá khách sạn là "sang
trọng" và 52.4% đánh giá là "hiện đại". Những con số này cho thấy khách sạn đã thành
công trong việc xây dựng và truyền tải một phong cách kiến trúc và nội thất cao cấp,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tiện nghi: lOMoAR cPSD| 58490434
Kết quả khảo sát từ các nền tảng OTA và Google Form cho thấy, khách hàng hài
lòng với các dịch vụ như: "bữa sáng ngon", "bãi biển", "hồ bơi", "hầm xe" và "phòng
tập thể dục". Đặc biệt, có đến 70.6% (kết quả thu được từ khảo sát trên GG Form) khách
hàng có sự liên tưởng đến thuộc tính "nhiều tiện ích" tại Citadines Bayfront Nha Trang.
Điều này cho thấy, khách sạn đã thành công trong việc tạo ra một không gian sống tiện
nghi, thoải mái và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng nhận thấy bữa sáng được cung cấp tại nhà hàng của khách sạn khá
phong phú, với nhiều món ăn đa dạng, phù hợp với người Châu Á. Mặt khác, một số ý
kiến từ những khách hàng Châu Âu cho rằng khách sạn có thể bổ sung thêm các món
Âu để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách quốc tế. Khu vực bãi biển được đánh giá
tích cực nhờ việc cung cấp ghế ngồi, dù che, và có nhân viên trông coi đồ đạc, mang lại
cảm giác an tâm cho khách hàng khi tận hưởng không gian biển. Các yếu tố khác như
hồ bơi trong nhà và khu vui chơi trẻ em, phòng gym hay phòng spa cũng là những tiện
ích hữu ích, đặc biệt phù hợp với gia đình có trẻ nhỏ và người lớn tuổi. Ngoài ra, yếu tố
hầm giữ xe hiện đại, rộng rãi, mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng khi lưu
trú tại đây, cực kỳ phù hợp cho những khách hàng di chuyển bằng ô tô.
2.2.2.2.3. Cấp độ tương tác:
Dễ mua và mang tính đại chúng:
Thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang đã xây dựng hệ thống thông tin đa
dạng và dễ tiếp cận. Thông tin có thể dễ dàng tìm kiếm trên các kênh Social Media như
Facebook, Instagram; Website chính thức, các bài báo, review liên quan đến thương hiệu
trên công cụ tìm kiếm Google. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu về loại chỗ ở, giá cả, tiện
nghi, chính sách và đánh giá đều được thể hiện minh bạch trên các kênh OTA, góp phần
tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố giá cả cũng là một hạn chế đáng
kể. Vì là khách sạn 5 sao, mức giá của khách sạn khá cao so với thị trường Nha Trang,
có thể khiến một số khách hàng tiềm năng e ngại khi lựa chọn và so sánh. Tính dễ mua
và đại chúng cũng ít được khách hàng nhớ đến, chỉ thu về được tỷ lệ 8.55% trên GG
Form, cho thấy dù dễ dàng tiếp cận về mặt thông tin nhưng yếu tố về giá cả là một sự cản trở lớn.
Quan hệ chăm sóc khách hàng tốt:
Nhìn vào điểm số ở hạng mục “Nhân viên phục vụ” (đạt 8,9 điểm trên
Booking.com) cùng với các lời đánh giá của khách hàng trên các kênh OTA, có thể nhận
thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ
đội ngũ nhân viên. Trái ngược, phần đánh giá trên GG Map có khá nhiều ý kiến trái
chiều cho rằng nhân viên chưa thật sự bao quát khách hàng, không chú ý và từ chối giúp
đỡ khách hàng trong một số trường hợp, có thái độ phân biệt đối xử giữa khách nước
ngoài và khách nội địa. Điều này gây ra tâm lý bực bội, gắt gỏng dẫn đến việc họ có liên
tưởng không tốt về bộ phận nhân sự nơi đây. Vì vậy, Citadines Bayfront Nha Trang nên
tiến hành đào tạo về trình độ lẫn thái độ, thường xuyên kiểm tra và đánh giá để mang
đến một chất lượng phục vụ đồng đều, xứng đáng với vị thế khách sạn 5 sao của thương hiệu.
2.2.2.2.4. Cấp độ tương hợp: lOMoAR cPSD| 58490434
Citadines Bayfront Nha Trang thu hút những khách hàng độc lập, tự chủ về tài
chính, có gu thẩm mỹ tinh tế và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Lựa chọn nghỉ dưỡng
tại đây không chỉ đơn thuần là một kỳ nghỉ, mà còn là một khẳng định về phong cách
sống sang trọng và đẳng cấp. Khách hàng của Citadines Bayfront Nha Trang là những
người thành đạt, luôn tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và muốn khẳng định vị thế của mình trong xã hội.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng có 31.9% lựa chọn sự thể hiện tính cách, lối
sống, vị thế của người dùng khi nghĩ về Citadines Bayfront Nha Trang. Tỷ lệ này gợi ý
rằng thương hiệu đã bước đầu tạo được sự tương hợp với nhóm khách hàng tìm kiếm
giá trị vị thế và lối sống, nhưng vẫn còn tiềm năng mở rộng trong việc làm nổi bật những
đặc tính này một cách mạnh mẽ hơn. Tóm lại, Citadines Bayfront Nha Trang đã xây
dựng một hình ảnh thương hiệu cao cấp và giàu giá trị xã hội trong mắt người dùng,
nhưng có thể cần thêm các chiến lược truyền thông để gia tăng liên tưởng tích cực về
các yếu tố tính cách và vị thế xã hội mà thương hiệu đang muốn hướng đến.
Kết luận về mức độ liên tưởng của thương hiệu Citadines Bayfront Nha Trang:
Citadines Bayfront Nha Trang đã tạo dựng một hình ảnh khá rõ nét trong tâm trí
khách hàng với vị trí đắc địa, tiện nghi và dịch vụ chất lượng. Khách hàng liên tưởng
đến thương hiệu này với những giá trị sâu sắc như sự sang trọng, sự tiện nghi, chất lượng
dịch vụ xứng đáng với giá tiền, phù hợp với những người có lối sống hiện đại và thành
đạt. Tuy nhiên, để tăng cường sự liên kết giữa thương hiệu và khách hàng ngày càng
chặt chẽ hơn nữa, Citadines Bayfront Nha Trang cần tập trung vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là sự đồng đều trong thái độ phục vụ của nhân viên, đồng thời
tăng cường truyền thông để khẳng định rõ hơn vị thế, giá trị mà thương hiệu mang lại
để trở thành sự ưu tiên lựa chọn hàng đầu khi nhắc đến khách sạn 5 sao tại thị trường Nha Trang. Phụ lục:
Hình 12. Bảng đánh giá từ Booking.com về Citadines Bayfront Nha Trang lOMoAR cPSD| 58490434
Hình 13. Bảng đánh giá từ Agoda.com về Citadines Bayfront Nha Trang
Hình 14. Bảng đánh giá từ Trip.com về Citadines Bayfront Nha Trang
Hình 15. Bảng đánh giá từ Traveloka về Citadines Bayfront Nha Trang lOMoAR cPSD| 58490434
Hình 16. Bảng đánh giá từ GG Map về Citadines Bayfront Nha Trang 2.2.2.3.
Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với Citadines Bayfront Nha Trang
Chất lượng được cảm nhận, hay Perceived quality, là khái niệm chỉ sự đánh giá
chủ quan về chất lượng tổng thể của một thương hiệu từ phía khách hàng. Điều này bao
gồm nhận thức của họ về sự xuất sắc của sản phẩm hoặc dịch vụ so với mong đợi dự
kiến và so sánh với các lựa chọn cạnh tranh.
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của bất kỳ thương hiệu
khách sạn nào, bao gồm Citadines Bayfront Nha Trang. Để hiểu rõ hơn về chất lượng
cảm nhận tại Citadines Bayfront Nha Trang, nhóm sẽ phân tích kết quả từ hai hình thức
khảo sát: qua Google Forms và các nền tảng OTA, từ đó đánh giá một cách tổng quan
những điểm mạnh và điểm cần cải thiện của khách sạn.
2.2.2.3.1. Khảo sát trực tiếp từ Google Form:
Trong phần khảo sát ngẫu nhiên với 56 du khách tại khu phố Tây, Nha Trang,
nhóm đã thu được 15 phản hồi từ những khách hàng đã từng lưu trú tại Citadines
Bayfront Nha Trang. Dưới đây là phân tích chi tiết từ các câu hỏi được đưa ra: Số lần lưu trú:
● 40% khách hàng đã lưu trú tại Citadines Bayfront Nha Trang 1 lần.
● 46,67% khách hàng đã lưu trú 2 lần.
● 13,33% khách hàng đã lưu trú 3 lần hoặc chưa từng lưu trú.