BÀI TẬP NHÓM 2: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ GrabPay. Môn Marketing dịch vụ| Đại học Văn Hiến.

lOMoAR cPSD| 58833082 Tên thành viên nhóm 2: 1. Lê Nguyễn Tuyết Nhi 2. Huỳnh Nhật Thái 3. Trần Thanh Vi 4. Ngô Trọng Hiệp 5. Nguyễn Huỳnh Mai 6. Mai Thảo Vy
Bài tập: Xác định chất lượng dịch vụ.
Lựa chọn của nhóm: chọn mục 4: Mở rộng dòng sản phẩm dịch vụ hiện tại.
Chọn: Dịch vụ di chuyển sang dịch vụ thanh toán, ví dụ: GrabBike, GrabCar và từ đó mở rộng
sang dịch vụ thanh toán cước phí di chuyển GrabPay...
Thông tin truyền miệng: Tiện lợi, an toàn thông tin, đảm bảo về vấn đề kỹ thuật số, có nhiều ưu
đãi hấp dẫn, đơn giản dễ dùng, chăm sóc khách hàng tốt thân thiện...
Nhu cầu cá nhân: Thanh toán nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ di chuyển
Kinh nghiệm quá khứ: Khi di chuyển bằng dịch vụ grabBike ta có thể chọn thanh toán tiền mặt
hoạt sử dụng MoMo, nhưng hai hình thức này khá bất tiện. 1) Thanh toán tiền mặt bất tiện vì
không tiện lợi, phải chuẩn bị tiền mặt trước. 2) MoMo bất tiện khi phải sử dịch một loại ví điện
tử khác dịch vụ grab đôi khi sẽ không đảm bảo được an toàn trong dao dịch và bảo mật thông
tin, đặc biệt không có mã giảm giá cho MoMo khi sử dụng, và phần thưởng khi sử dụng.
GAP 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó.
Kỳ vọng khách hàng: Thời gian đưa đón nhanh chóng, có nhiều chương trình ưu đãi, thái độ
tích cực từ tài xế, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong chuyến đi, các mã giảm giá hoặc tích điểm
đổi quà, nhiều giải pháp thanh toán ko dùng tiền mặt để đơn giản hoá việc thanh toán ( ngân hàng, momo,...)
Cảm nhận của Grab: Đảm bảo ghi nhận mọi ý kiến đóng góp từ khách hàng, tích hợp nhiều
chương trình khuyến mãi trong mỗi tuần, tháng, năm,..., chế độ đặt lịch trước, luôn coi khách
hàng là quan trong nhất và đảm bảo sự an toàn cho khách hàng để gây dựng hình ảnh tích cực.
GAP 2: Khoảng cách giữa cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và
các thông số kỹ thuật của dịch vụ.
Grab cần chuyển đổi cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể.Ví dụ:
Đào tạo nguồn nhân sự thân thiện và hiểu biết giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng.
Liên kết với nhiều ngân hàng và đối tác để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán.
Xây dựng hệ thống GrabPay bảo mật, an toàn và ổn định cho khách hàng.
Triển khai và áp dụng các chương trình khuyết mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Các thông số kỹ thuật của dịch vụ: GrabPay đã đầu tư vào hệ thống thanh toán an toàn, tích hợp
với nhiều ngân hàng giống như các ví điện tử khác, và liên tục cập nhật ứng dụng để cải thiện lOMoAR cPSD| 58833082
trải nghiệm người dùng ví dụ nhưu thêm giảm giá khi sử dụng grabcar grabbike hay thêm bao
nhiêu xu cho khách hàng. Tuy nhiên, có thể có những hạn chế về mặt kỹ thuật hoặc những tính
năng chưa được tối ưu hóa về giao diện và cách sử dụng.
GAP 3: Khoảng cách giữa các thông số kỹ thuật của dịch vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế.
Grab cần đảm bảo dịch vụ GrabPay được cung cấp thực tế đáp ứng các tiêu chuẩn đã đề ra
nhằm hỗ trợ khách hàng về những dịch vụ của doanh nghiệp Giải pháp khắc phục:
Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, ít gặp sự cố.
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả khi gặp vấn đề.
Cập nhật thường xuyên các tính năng mới và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của người dùng.
Phổ cập chuyên sâu về những kiến thức cho tài xế tránh những trường hợp thiếu sự chuyên sâu
Có kế hoạch lâu dài hay điều chỉnh khi có sự không hài lòng về khách hàng với người lái.
GAP 4: Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng-kinh doanh và việc truyền thông, quảng bá, PR
cho hoạt động dịch vụ. Giải pháp khác phục:
Phải đảm bảo tất cả những thông tin liên quan đến quảng cáo và truyền thông đều phải chính
xác, rõ ràng và phản ánh đúng dịch vụ mà khách hàng sẽ cần đến . Tránh quảng cáo các
thông tin lừa đảo, sai sự thật đến cho khách hàng.
Những dịch vụ liên quan đến chăm sóc khách hàng thì phải giải đáp được các thắc mắc của
khách hàng đặt ra về dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng dễ nắm
được thông tin cụ thể và chính xác nhất.
GAP 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhân của dịch vụ đã nhận
được, đã trải nghiệm
Đây là khoảng cách quan trọng, phản ánh sự hài lòng của khách hàng. Grab cần:
Phải thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về GrabPay.
Chủ động giải quyết nhanh chóng các vấn đề, khiếu nại của khách hàng.
Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt sự mong đợi của khách hàng.
Bổ sung thêm: Việc mở rộng sang GrabPay là một bước đi chiến lược vừa mạo hiểm vừa có thể
phát triển và tận dụng được của Grab, giúp họ:
Tạo sự tiện lợi cho người dùng.
Tăng doanh thu từ các dịch vụ tài chính.
Nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường với các dịch vụ ví điện tử khác.
Tuy nhiên, Grab cũng cần lưu ý đến những thử thách khi triển khai dịch vụ thanh toán như:
Cạnh tranh gay gắt từ các ví điện tử khác.
Vấn đề bảo mật thông tin, an ninh mạng.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dùng.
Grab cần tập trung vào việc thu hẹp các khoảng cách chất lượng dịch vụ, để rút ngắn khoảng
cách thứ 5 thì chỉ cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách 1,2,3,4. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có thể xây dựng một dịch vụ thanh toán uy tín, được người lOMoAR cPSD| 58833082
dùng tin tưởng và lựa chọn, phải tạo thêm nhiều chiến lược marketing để người dùng có thể
biết đến nhiều hơn, lan tỏa nhiều hơn với thị trường Việt Nam.