Bài tập nhóm 4: Khảo sát Dịch vụ Đưa đón Khách sạn 5*. Môn Marketing dịch vụ| Đại học Văn Hiến.

lOMoAR cPSD| 58833082 Thành viên nhóm 4 Hồ Thị Ngọc Ngân 231A030339 Tô Thị Quỳnh Như 231A030047 Trần Khánh Hưng 231A030489 Nguyễn Thảo Nguyên 231A030288 Lâm Phát Tài 231A030135 Nguyễn Lý Thại 231A030848 Bài tập nhóm
Kinh doanh dịch vụ khách sạn 5* tại các khu lịch và muốn mở
thêm dịch vụ đưa đón khách từ sân bay tới khách sạn trong lĩnh vực
dịch vụ của mình
Khoảng cách 1:Trong quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú chúng
tôi cảm thấy các khách hàng của mình đang gặp vấn đề về bắt xe từ sân bay
tới khách sạn của chúng tôi vậy nên chúng tôi tiến hành khảo sát tham khảo
ý kiến của khách hàng để hiểu thêm về nhu cầu của họ. Chúng tôi tiến hành
hai khảo sát là khảo sát trực tuyến và trực tiếp: Khảo sát trực tuyến sử dụng
các nền tảng khảo sát trực tuyến (Google Forms, SurveyMonkey) để thu
thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Khảo sát trực tiếp
tiến hành phỏng vấn tại đơn vị kinh doanh kết hợp cùng kinh nghiệm của
bản thân là một người cung cấp dịch vụ đồng thời là người sử dụng những
dịch vụ kể trên. Quan sát hành vi của khách hàng tại sân bay, bến xe để
hiểu rõ hơn về quy trình di chuyển và các vấn đề họ gặp phải.
Khi tổng hợp được các vấn đề mà khách hàng gặp phải chúng tôi đưa
ra các phương án giải quyết và khảo sát liệu phương án đó có giải quyết
được vấn đề mà họ đang gặp hay không từ đó có chiến lược để phát triển
dịch vụ mới bám sát được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên
cạnh đó là đặt 1 kì vọng cho khách hàng về lần sử dụng dịch vụ tiếp theo,
nó vừa là cơ hội vừa là thách của chính chúng tôi khi có được sự kì vọng
của khách hàng cùng lúc phải đảm bảo đáp ứng được nó. Chúng tôi cần nổ
lực nghiên hoàn thành tối ưu được hệ thống đưa đón. Nó vừa là lợi thế cạnh
tranh về chất lượng phục vụ vừa là cầu nối của khách sạn với khách hàng
bởi hệ thống đưa đón là sản phẩm của sự kết hợp cảu cả hai.
Khoảng cách 2: Để phát triển dịch vụ đưa đón khách tại khách sạn,
chúng tôi cần đảm bảo bộ phận thiết kế dịch vụ hiểu rõ và đáp ứng đúng
kỳ vọng của khách hàng. Nếu đội ngũ thiết kế không nắm vững các yêu
cầu thực tế như tính tiện lợi, an toàn, thái độ phục vụ của tài xế, và độ chính
xác về thời gian đón trả khách. Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng và các tiêu chuẩn dịch vụ mà đội ngũ nội bộ thiết lập, dịch vụ đưa
đón có thể không đáp ứng đủ mong đợi của khách, làm giảm trải nghiệm lOMoAR cPSD| 58833082
và sự hài lòng của họ. Chúng tôi tổ chức các buổi khảo sát hoặc thu thập ý
kiến trực tiếp từ khách về dịch vụ đưa đón mong muốn.
Sau đó, truyền đạt thông tin này đến bộ phận thiết kế để xây dựng các tiêu
chuẩn phù hợp. Đảm bảo các tiêu chuẩn này rõ ràng và sát thực tế, đồng
thời thường xuyên đào tạo nhân viên thực hiện. Kết hợp giám sát chất lượng
định kỳ để điều chỉnh, cải tiến dịch vụ, từ đó tăng sự nhất quán và hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 3: Về khách sạn của mình có các bộ phận như sao:
Bộ phận chuyên môn luôn chịu trách nhiệm về thiết kế quy trình và
tiêu chuẩn cho dịch vụ đưa đón, gồm yếu tố như thời gian đưa đón, lịch
trình và phục vụ khách hàng của chúng tôi.
Bộ phận bán hàng kinh doanh đưa ra các quy trình về quảng bá các
dịch dụ khác nhau trong việc đưa đoán khách hàng,.. có thể áp lực về doanh
số bộ phận này có thể bị khách hàng cho là lừa đảo nếu dịch vụ không được như ý muốn của họ.
Bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng là bộ phận thực hiện dịch
vụ đưa đón và là điểm tiếp xúc cuối cùng với khách hàng.
Mỗi bộ phận đều có vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng
dịch vụ và kết quả kinh daonh của cả khách sạn nên sự chuyên nghiệp, tận
tâm với công việc, sự kết hợp chắt chẽ của các bộ phận nói chung và mỗi
các nhân công nhân viên nói riêng là vô cùng cần thiết giữ vai trò thiết yếu
đến sự thành bại của cả khách sạn nên để giữ được những yếu tố trên khách
sạn chúng tối đề ra những giải pháp khắc phục như:
Về khách sạn có nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên và
huấn luận khả năng giao tiếp. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp hiệu quả, bao gồm cách lăng nghe, xử
lý phàn nàn, và giải quyết các tình huống khẩn cấp. Kỹ năng này giúp họ
có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, đồng thời giữ được sự hài
hòa với tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra và đào tạo thêm của khách sạn.
Để đảm bảo sự đồng nhất trong thông tin và tiêu chuẩn dịch vụ, các
cuộc họp định kỳ giữa bộ phận thiết kế và bộ phận kinh doanh là cần thiết.
Trong các cuộc họp này, bộ phận kinh doanh có thể cung cấp thông tin phản
hồi từ khách hàng để bộ phận thiết kế điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Và
chia sẽ những mục tiêu xây dựng hệ thống phản hồi để khách hàng có thể
đưa ra ý kiến về dịch vụ đưa đón. Thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ giúp
các bộ phận nhận diện các vấn đề và cải thiện dịch vụ.chất lượng,... Khoảng cách 4:
Bộ phận bán hàng - kinh doanh: -
Làm tăng doanh thu dựa vào dịch vụ đưa đón đến sân bay là
mộtmục tiêu chính của bộ phận chúng tôi, đối tượng khách hàng chủ yếu
hướng đến là những khách du lịch, khách lưu trú. Đồng thời chúng tôi sẽ lOMoAR cPSD| 58833082
đàm phán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chốt dịch vụ nhanh chóng.
Bộ phận chúng tôi có thể đưa ra những ưu đãi như đặt phòng và đưa đón
sân bay kết hợp chung, gói đưa đón một chiều, gói khứ hồi,… để khách
cảm thấy hài lòng về dịch vụ và chúng tôi sẽ hợp tác với các công ty vận
chuyển để cải thiện những tiện ích trên xe tạo ra tính chuyên nghiệp hơn
khi khách hàng trải nghiệm. Bộ phận chúng tôi phải đối mặt với thách thức
về cạnh tranh dịch vụ, vì thế bộ phận sẽ tạo ra ưu đãi và sự linh hoạt của
dịch vụ, đáp ứng nhu cầu để khách hàng luôn ưu tiên chọn dịch vụ khách
sạn. Số lượng đặt dịch vụ đồng nghĩa với chỉ số doanh thu của dịch vụ đó.
Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ thì chúng tôi sẽ xem xét mức độ
hài lòng và phản hồi của khách hàng.
=> Bộ phận bán hàng – kinh doanh của chúng tôi chủ yếu sẽ tập
trung vào chốt gói dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận truyền thông, quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ: -
Chủ yếu đăng tải những hình ảnh đẹp, tạo nhận thức về
chấtlượng dịch vụ đưa đón sân bay tại khách sạn nhằm xây dựng hình ảnh
chuyên nghiệp và uy tín của khách sạn là nhiệm vụ của bộ phận chúng tôi.
Bộ phận chúng tôi chủ yếu tạo lòng tin của khách hàng, giúp khách sạn thu
hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai, bộ phận sẽ xây dựng các
chiến lược truyền thông dài hạn để khách sạn có thể trở thành lựa chọn đầu
tiên khi khách hàng nghĩ tới. Đồng thời quảng bá về dịch vụ sẽ tốn nhiều
chi phí nên chúng tôi cần phải chi tiêu hợp lí để tối ưu hoá chi phí. Số lượng
khách đặt dịch vụ tăng là chỉ số cho thấy sự hiệu quả của chiến dịch quảng
bá này. Chúng tôi thường tập trung vào lượt chia sẻ bài viết và phản hồi
của khách hàng về chất lượng của dịch vụ. Thông qua các truyền thông và
quảng bá sẽ tạo ra sự liên kết lâu dài với khách hàng tiềm năng.
=> Bộ phận truyền thông, quảng bá, PR sẽ tập trung vào xây dựng
hình ảnh, tạo uy tín cho những khách hàng tiềm năng của mình. Khoảng
cách 5: Theo sự khảo sát khách hàng thực tế khách hàng có nhu cầu lưu
trú khi đi du lịch, công tác họ khó tiếp cận đến khách sạn dù đã được đặt
lịch trước. Quá trình di chuyển từ sân bay đến khách sạn khi không có hệ
thống phương tiện đưa đón thì họ có thể gặp những vấn đề như không có
taxi, các tài xế có thể đẩy giá lên cao khi sử dụng dịch vụ của họ,…. đều sẽ
ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Nắm được vấn đề trên với vai trò là một nhà marketing chúng tôi
quyết định phát triển dịch vụ đưa đón từ sân bay đến tận khách sạn. Với ý
tưởng hệ thống hóa toàn bộ quy trình phục vụ đảm bảo cho khách hàng có
1 trải nghiệm đúng như kì vọng. Đối với dịch vụ đưa đón tại sân bay, chúng
tôi đảm bảo được khi khách hàng đặt phòng qua trang web của khách sạn
và họ cung cấp cho chúng tôi thời gian bay thì khi họ đi máy bay xuống lOMoAR cPSD| 58833082
chắc chắn chúng tôi sẽ đón họ từ sân bay đi thẳng đến khách sạn và tiến
hành thủ tục nhận phòng.