Ôn tập vấn đáp marketing dịch vụ. Môn Marketing dịch vụ| Đại học Văn Hiến.

lOMoAR cPSD| 58833082 Câu 1:
a. Như thế nào là tính phi vật chất của dịch vụ?
- Tính phi vật chất: chỉ ra rằng về cơ bản, bản thân dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy.
Tính chất “sờ thấy” ngày càng được nhấn mạnh trong việc dùng để phân biệt sản phẩm vật
chất với dịch vụ. Tuy nhiên, tính phi vật chất của các dịch vụ khác nhau là khác nhau. + Có
nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối như các dịch vụ tư vấn tâm lý, tài chính...
+ Cũng có những dịch vụ có tính vật chất như lưu trú, ăn uống vì quá trình dịch vụ chứa đựng
việc tiêu dùng một sản phẩm vật chất. ⮚ Hệ quả:
- Khách hàng khó có thể xem/đoán được giá trị mà họ sẽ có được TRƯỚC khi mua và sử dụng
dịch vụ, khó tin tưởng vào dịch vụ trước khi tiêu dùng các DV đó → vì có CẢM GIÁC RỦI RO.
- Không thể trưng bày dv => DN khó truyền thông về dịch vụ
- DV khó/không thể xác định bằng tiêu chuẩn định lượng → gây ra đánh giá chủ quan.
b. Hãy lấy VD về một dịch vụ chủ yếu do nhân công ít kĩ năng tạo ra. Tính phi vật chất thể hiện
như thế nào trong dv đó? (3,0). Hãy nêu 2 giải pháp hữu hình hoá dv cho dv đó (2,0).
⮚ 1 DV chủ yếu do nhân công ít kĩ năng tạo ra: DV cho thuê người giúp việc nhà.
➢ Tính phi vật chất thể hiện trong dịch vụ đó:
- Những hành động (dọn dẹp nhà cửa, giặt đồ, nấu ăn,...) được thực hiện bởi các người giúp việc.
- Những hành động này, chủ nhà không thể thực sự được nhìn thấy hay va chạm, mà chỉ có thể nhìn
thấy và va chạm vào một số thành phần hữu hình của DV như thiết bị, công cụ dọn dẹp hay các
đồ vật đã dọn dẹp xong
- Khách hàng khó đánh giá được người giúp việc có kĩ năng, kinh nghiệm, làm việc cẩn thận, sạch
sẽ, nhanh chóng không…TRƯỚC KHI SỬ DỤNG DV.
- Không có tiêu chuẩn định lượng để đánh giá đầu ra => gây ra đánh giá chủ quan (nấu ăn thì
mỗi KH 1 khẩu vị, nhân viên dọn dẹp nhà cửa sạch rồi nhưng KH chưa hài lòng…) ➢ Giải pháp
hữu hình hóa dịch vụ cho dịch vụ đó:
- In hoặc đăng tải trên các website về thông tin của đội ngũ giúp việc đạt chất lượng cao, có kinh
nghiệm lâu năm, nêu rõ các công việc của họ sẽ thực hiện trong quá trình làm việc,...
- Các công việc sẽ được lên 1 lịch trình cụ thể theo từng khung giờ rõ ràng => KH có thể theo
dõi, đánh giá công việc.
- Tổ chức các buổi đào tạo, training công việc từ đó đánh giá đầu ra => có thể phân loại nhân viên
giúp việc để khách hàng dễ dàng hình dung và chọn lựa.
- Xin review từ các khách hàng trước về việc đánh giá người giúp việc trong thời gian họ đã phục
vụ (cho phép họ đánh giá ở website của DN như Shopee)
c. Dịch vụ trên có thể đáp ứng (những) nhu cầu gì của KH? Hãy nêu ít nhất 1 nhân tố bên trong
+ 1 nhân tố bên ngoài có vai trò gợi mở nhu cầu đó, từ đó, hãy nêu giải pháp mà doanh nghiệp
có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của KH (3đ).
⮚ Dịch vụ trên có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng: lOMoAR cPSD| 58833082
+ Nhu cầu dọn dẹp nhà cửa sạch sẽ, vệ sinh không gian sống.
+ Nhu cầu cần người nấu ăn.
Hiện nay, nhiều người quá bận rộn với công việc của mình nên họ có xu hướng thuê người giúp việc
để dọn dẹp nhà cho sạch sẽ, nhanh chóng mà họ có thể tiết kiệm thời gian để làm các công việc khác;
hay 1 số người có vấn đề về sức khỏe nên họ không thể làm các việc nặng nhọc được nên cần có
người giúp đỡ thực hiện các công việc nhà,...
⮚ Nhân tố có vai trò gợi mở nhu cầu đó:
+ Nhân tố bên trong:
● KH quá bận rộn không có thời gian để làm việc nhà => họ muốn tiết kiệm thời gian, sức khỏe
để có thể làm các công việc khác như có thể chăm con, làm việc ở công ty.
● Họ không muốn làm việc nhà vì từ nhỏ họ chưa thói quen làm các công việc như vậy (gia
đình đã chăm sóc, bảo bọc từ bé).
● Người già, phụ nữ có thai không tiện làm việc nhà.
+ Nhân tố bên ngoài:
● Sự truyền thông qua các website, MXH về dịch vụ người giúp việc: sự tiện ích với giá cả phải
chăng, tùy theo yêu cầu của khách hàng có thể thuê theo giờ, ngày, tuần, tháng,...
● Lời gợi ý của bạn bè, đồng nghiệp về các lợi ích khi dùng dịch vụ người giúp việc khi mình
không có nhiều thời gian để chăm sóc nhà cửa,...
● Tình cờ đi ngang qua trụ sở của DN, ấn tượng với dv nên muốn dùng thử.
Giải pháp doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu:
+ Phát tờ rơi tại các công ty, văn phòng làm việc hoặc treo banner gần khu vực này, tại trung
tâm thành phố để thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng
+ Đăng thông tin lên các trang mạng xã hội như facebook ở trong nhóm có nhu cầu sử dụng
dịch vụ cao như “Hội người cần thuê người giúp việc”
+ Xây dựng trang web riêng, rõ ràng và liên tục cập nhật các dịch vụ, thông tin để khách
hàng có thể truy cập và thuận tiện liên lạc. Câu 2 :
a. Như thế nào là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng – về mặt không gian của DV?
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng chỉ những dịch vụ được tiêu dùng tại cùng một không
gian và địa điểm gắn với quá trình tạo ra nó - KH phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
+ Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại
các địa điểm phù hợp cho hai bên. VD: massage, dạy học trực tiếp Do đó:
- KH phải có mặt để sử dụng DV.
- KH phải đến địa điểm cung cấp DV.
- Mqh giữa KH và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của KH về chất lượngDV.
b. Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra (gọi tên DN) nhưng do chuyên
giađiều khiển. Tính đồng thời thể về mặt không gian thể hiện như thế nào trong dịch vụ đó ? (3
điểm). Đặc điểm này dẫn đến ứng dụng Marketing như thế nào trong bố trí không gian của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đó? (2,5 điểm).
Ví dụ: Dịch vụ SIÊU ÂM tại bệnh viện Gia Đình.
⮚ Tính đồng thời về mặt không gian thể hiện trong dịch vụ đó:
- Khách hàng sẽ tham gia vào quá trình siêu âm tại phòng khám. Nếu không có khách hàng thì bác
sĩ sẽ không thể siêu âm cho bệnh nhân => Không tạo ra được DV. lOMoAR cPSD| 58833082
- Quá trình bác sĩ khám, siêu âm cho khách hàng và quá trình khách hàng tham gia vào việc
siêu âm, chẩn đoán… xảy ra trong cùng 1 không gian (phòng khám)
⮚ Đặc điểm này dẫn đến ứng dụng Mar trong bố trí KG của DN:
- Bố trí các phòng khám nằm gần với khu vực sảnh chờ để KH có thể nhanh chóng di chuyển vào
phòng siêu âm, tránh để bệnh nhân di chuyển xa (mỏi mệt)
- Khu vực sảnh chờ, bốc số, tiếp tân: có tivi để chạy video về thông tin của đội ngũ y bác sĩ, GCN
về trình độ chuyên môn; các giải thưởng của DN;…
- Trước và trong phòng siêu âm: treo bảng hướng dẫn chi tiết các bước, trình tự siêu âm.
- Phòng phẫu thuật phải được trang bị đầy đủ thiết bị máy móc, luôn được khử khuẩn sạch sẽ, thơm
tho đạt tiêu chuẩn của bộ y tế.
- Covid: bố trí ghế ngồi chờ giữa các bệnh nhân cách nhau 2m.
c. Hãy dự đoán 2 rủi ro cảm nhận nổi trội có thể ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng(mục
tiêu) của doanh nghiệp đã nêu. Từ đó, đưa ra các giải pháp giảm thiểu/loại bỏ rủi ro cảm nhận đó (2.5đ).
- Rủi ro thời gian: chờ đợi quá lâu để vào siêu âm/ chờ kết quả lâu.
- Rủi ro về chức năng: bác sĩ chẩn đoán có chính xác không (mình không thể tự kiểm chứng); cung
cấp thuốc có mang lại hiệu quả không, thuốc có tác dụng không? ⮚ Giải pháp:
- Cung cấp thông tin về chất lượng của đội ngũ bác sĩ (GCN hành nghề, giấy hoàn thành các khóa
học,...) trên các trang fanpage, website của doanh nghiệp (có thể quay video quá trình cung cấp dịch
vụ cho 1 khách hàng và up lên fanpage) → tạo cảm giác an toàn khi tham gia trải nghiệm dịch vụ;
khách hàng dễ dàng hình dung về quá trình cung ứng DV.
- Công khai rõ ràng chi phí khi thực hiện, các chi phí phát sinh liên quan và các khoản phí liên
quan trên các kênh thông tin của doanh nghiệp
- Cam kết hoàn tiền hoặc làm lại dịch vụ miễn phí nếu kết quả không làm khách hàng hài lòng
hoặc gây ra thương tích trên thân thể khách hàng. Câu 3:
a. Hãy trình bày về tính không đồng nhất của dịch vụ (2đ).
- Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện ở khía cạnh:
+ Cùng dịch vụ nhưng trong những lần cung ứng khác nhau (thời gian/ địa điểm, điều kiện môi
trường khác nhau) thì khác nhau. Khi dịch vụ được cung cấp cho những KH khác nhau thì khác
nhau (KH có kinh nghiệm, trình độ và tâm trạng khác nhau).
+ Cùng dịch vụ nhưng được cung cấp bởi những nhân viên khác nhau thì khác nhau (kinh nghiệm,
trình độ, thái độ khác nhau)
b. Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng. Đặc điểm về tính không
đồng nhất đã ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ đã nêu? (3đ) Hãy nêu ít nhất hai giải
pháp để hạn chế những ảnh hưởng đó (2đ).
Ví dụ dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng: dịch vụ massage
⮚ Đặc điểm về tính không đồng nhất đã ảnh hưởng đến dịch vụ đã nêu: lOMoAR cPSD| 58833082
- Massage thì sẽ có nhân viên dùng lực mạnh, nhẹ, không đều tay theo ý muốn của khách hàng; hoặc
cách nhân viên tương tác, nói chuyện với khách hàng trong lúc massage cũng khác nhau.
- Lần 1 khách hàng tới và thấy hài lòng vì dp nhân viên A phục vụ, nhưng lần 2 tới thì nhân viên B
và khách hàng lại không hài lòng => không đồng nhất.
- Tâm trạng khách hàng lần dùng dv thứ 2 không tốt bằng lần đầu.
⮚ Giải pháp để hạn chế những ảnh hưởng đó:
- Đào tạo phong cách làm việc của nhân viên theo triết lý của doanh nghiệp đề ra, đáp ứng yêu cầu
tối thiểu, cơ bản nhất của nhân viên để mang lại sự hài lòng cho KH
- Có bộ phận chăm sóc khách hàng, thường xuyên hỏi han, lấy ý kiến của khách hàng về quá trình
sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Đối với những khách hàng quen hoặc đã sử dụng 1 lần trước đó thì sẽ bố trí nhân viên đã từng làm
cho khách hàng đó (nếu có thể) vì họ đã hiểu được tâm lý, sở thích/ HOẶC ghi chú vào hồ sơ đặc
điểm của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ về nhu cầu, sở thích,...
c. Dịch vụ ở câu a có thể là dịch vụ cơ bản chính của loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích.
Hãy thiết kế 2 dịch vụ bổ sung tạo điều kiện và 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ
đó trong đó có 2 dịch vụ có nhãn hiệu mang bản sắc riêng của doanh nghiệp (3đ).
Dịch vụ massage có thể là dịch vụ cơ bản chính của doanh nghiệp/cơ sở kinh doanh dịch vụ spa
(chăm sóc sức khỏe). Vì:
- Dịch vụ đó cung cấp lợi ích cơ bản mà KH tìm kiếm (thư giãn cả cơ thể lẫn tâm trí).
- Nó gắn với dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của DN (khi nhắc đến massage người ta nghĩ ngay đến spa)
Ø 2 dịch vụ bổ sung tạo điều kiện:
+ Dịch vụ thanh toán: Thanh toán gói dịch vụ bằng ứng dụng như airpay, momo, internet banking để
tạo sự thuận tiện cho khách hàng
+ Dịch vụ cung cấp thông tin: web, app riêng của doanh nghiệp với những thông tin về gói dịch vụ, khuyến mãi,...
Ø 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị:
+ Dịch vụ tư vấn: tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, các ưu đãi cho khách hàng về các dịch vụ mà
doanh nghiệp hiện có, các phương pháp mới nhất mà doanh nghiệp áp dụng, đăng ký gói thành viên
của doanh nghiệp với 12 lần được tặng thêm 1 lần sử dụng dịch vụ
+ (Signature) Dịch vụ chăm sóc: có nhân viên sẽ giữ các bé riêng khi các bà mẹ đi massage hoặc bố
trí khu để thú cưng riêng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
+ (Signature) Dịch vụ thể hiện sự hiếu khách: khi khách đến thì chào đón nồng nhiệt và mời khách
bằng một ly nước detox cơ thể trong lúc khách hàng nghe tư vấn/lựa chọn gói dịch vụ hoặc chờ tới lượt phục vụ. Câu 4:
a. Thế nào là tính “không thể lưu kho” trong dịch vụ? (2đ). - Về bản chất:
+ Dịch vụ nếu không được sử dụng tại một thời điểm thì sẽ bị mất vĩnh viễn.
+ Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp.
=> Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Ảnh hưởng: DN khó cân bằng cung cầu
b. Hãy cho một ví dụ về dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân
công kĩ năng điều khiển (gọi tên DN). Tính không thể lưu kho ảnh hưởng lOMoAR cPSD| 58833082
như thế nào đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trên?(3đ). Từ đó, theo bạn,
doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào để hạn chế ảnh hưởng do tính
không thể lưu kho mang lại? (tối thiểu 2 yếu tố) - 2đ
⮚ Ví dụ DV do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân công kĩ năng điều khiển: Dv GrabBike ⮚
Tính không thể lưu kho ảnh hưởng đến DN cung ứng dịch vụ trên là: lOMoAR cPSD| 58833082
- Vào giờ cao điểm: số lượng KH có nhu cầu sử dụng dv di chuyển, đi lại khá nhiều nên số lượng tài
xế sẽ không đáp ứng đủ nhu cầu cho KH
=> KH sẽ sử dụng phương tiện khác/chuyển sang dv của đối thủ cạnh tranh để di chuyển vào các giờ này.
- Vào những giờ thấp điểm: các tài xế vẫn phải ngồi canh app, số lượng tài xế dư mà lại không có/ít
khách (hoặc dịch covid như hiện nay thì khách hàng sẽ hạn chế đi lại vì khả năng bị lây nhiễm cao)
=> Số lượng tài xế dư lúc vắng khách không thể cộng dồn vào giờ cao điểm để nhận thêm khách.
➢ DN nên tập trung các yếu tố sau để hạn chế ảnh hưởng do tính không thể lưu kho mang lại:
- Cung (số lượng xe DN có khả năng cung cấp): khuyến khích tài xế bật app chạy vào giờ cao điểm
=> tăng % hoa hồng, hỗ trợ khác...
- Cầu (thói quen sử dụng): có những chương trình giảm giá, ưu đãi cho khách sử dụng từ lần 2 trở đi
(tặng số km nhất định) => KH sẽ ngại thay đổi
c. Từ DN ở trên, chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của DN, từ đó thiết kế các yếu
tố vẻ bề ngoài cho nhân viên tiếp xúc (giải thích ý nghĩa Mar của các yếu tố) (3đ).
➢ Phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp:
+ Nhẹ nhàng, lịch sự, chuyên nghiệp => triết lí phục vụ.
+ Nhanh nhẹn xử lí các tình huống (phát sinh). +
Mang lại cảm giác yên tâm, an toàn cho KH.
⮚ Thiết kế các yếu tố vẻ bề ngoài cho nhân viên tiếp xúc:
+ Ngoại hình: khuôn mặt trông chững chạc, đứng đắn, không bị dị tật về cơ thể, độ tuổi từ 25-40, luôn
tươi cười tạo thiện cảm cho khách hàng về sự thân thiện.
+ Trang điểm: nam tóc ngắn, gọn gàng; nữ không makeup nhiều.
+ Trang phục: thiết kế trang phục đồng bộ cho nhân viên với áo thun có cổ, quần dài, giày thể thao
thể hiện sự chuyên nghiệp, đồng bộ, dễ dàng di chuyển => tạo nên hình ảnh tốt cho DN đối với khách
hàng về trang phục nổi bật, riêng biệt. Khi nhắc đến dịch vụ này thì khách hàng sẽ dễ dàng nhận diện
được đặc điểm nhân viên của DN.
+ Phụ kiện, trang sức: không mang quá nhiều trang sức, chỉ nên mang đồng hồ. Câu 5:
a. Hãy mô tả sơ bộ những đặc điểm đáng lưu ý trong hành vi của khách hàng trong giai đoạn trước
khi mua một dịch vụ (3đ).
1. Giai đoạn nhận thức nhu cầu :
- Nhu cầu là một cảm giác thiếu thốn mà con người nhận ra và mong muốn được đáp ứng sẽ gây nên
một cảm giác “căng thẳng” ở KH => đẩy khách hàng đến việc tìm các sản phẩm dịch vụ:
+ Có thể xuất phát từ bên trong (cảm giác đói, khát, buồn, trống rỗng, mệt mỏi…)
+ Hay từ các kích tác bên ngoài (như quảng cáo, khuyến mãi) của các doanh nghiệp, không gian
rực rỡ của DN khi khách vô tình đi ngang qua, lời gợi ý của bạn bè.
- Nhu cầu đối với nhiều dịch vụ phát sinh có tính thời vụ. Vd: khách đi du lịch bụi đi bộ nhiều mỏi
chân => phát sinh nhu cầu muốn đi massage chứ không có dự định từ trước.
2. Giai đoạn tìm kiếm thông tin:
Hành vi của KH bị ảnh hưởng sâu sắc bởi rủi ro cảm nhận. Đó là những thiệt hại, những điều xảy
ra không mong muốn mà khách hàng dự đoán họ sẽ phải gánh chịu nếu mua và sử dụng dịch vụ lOMoAR cPSD| 58833082
=> Để giảm rủi ro, khách hàng sử dụng nhiều giải pháp để tìm kiếm info từ nhiều nguồn, change nhận thức.
3. Đánh giá các phương án dịch vụ:
+ KH sẽ dựa vào 3 thuộc tính tìm kiếm, kinh nghiệm và niềm tin để đánh giá, lựa chọn phương
án dv. Các thuộc tính kinh nghiệm và niềm tin thường mang tính định tính nên việc đánh giá
cũng mang tính chủ quan cao.
+ Sự tác động của cảm xúc và tâm trạng theo hướng có thể làm tăng thêm/giảm bớt mong đợi về
những kết quả dịch vụ.
+ Mong đợi đối với DV của DN càng cao => khả năng lựa chọn DV của DN càng lớn =>
nhưng xác suất thất vọng khi có điều không muốn xảy ra sẽ lớn theo.
+ Khách hàng khó đối chiếu trực tiếp các phương án do dịch vụ không thể trưng bày.
4. Quyết định mua : Hành vi của khách hàng luôn là cân nhắc và lựa chọn giữa các phương án được
đánh giá và chọn ra phương án tốt nhất.
b. Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ mà ở đó, khách hàng có rủi ro cảm nhận nổi trội liên quan đến
thân thể và mô tả rủi ro đó (2đ). Từ đó, theo bạn Doanh nghiệp cần có giải pháp nào (ít nhất 2
giải pháp) để giúp hạn chế rủi ro cảm nhận đã nêu? (3đ)
➢ Ví dụ: Dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ
⮚ Rủi ro về thân thể: những thiệt hại liên quan đến thân thể được dự đoán trước.
- Rủi ro tâm lý: KH sẽ lo sợ, tâm lý bất an, sợ bị đau trong quá trình phẫu thuật. Bản thân sợ tử
vong trên bàn mổ bởi vì tay nghề yếu kém của bác sĩ.
- Rủi ro chức năng: Sau khi phẫu thuật xong thì có đạt được kết quả mong muốn không? Ví dụ
nâng mũi, cắt mí, nâng ngực thì kết quả có duy trì lâu hay chỉ trong ngắn hạn?
⮚ Giải pháp của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro thân thể:
- Quảng cáo về dv của DN qua website, các trang mạng xã hội bằng các video về quá trình tư
vấn, phẫu thuật tại doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc sau khi phẫu thuật.
- Đưa ra bằng chứng, giấy tờ hợp pháp, bằng cấp về trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ,
nhân viên thẩm mỹ,... để tạo niềm tin
- Trang bị hệ thống máy móc hiện đại, chất lượng cao, phòng phẫu thuật đạt tiêu chuẩn theo bộ y tế.
- Có hợp đồng bảo hiểm, chịu hoàn toàn trách nhiệm, bồi hoàn, chăm sóc cho khách hàng khi gặp rủi ro.
c. Nếu bạn đi mua dịch vụ mà bạn đã lấy ví dụ ở câu b thì bạn sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ trên
những tiêu chuẩn nào? Điều này ảnh hưởng như thế nào đến thiết kế dịch vụ?
➢ Chọn nhà cung cấp dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn:
+ Thuộc tính tìm kiếm (những đặc điểm hữu hình KH có thể đánh giá trước):
Review về chất lượng, phong cách phục vụ của nhân viên.
VD: nhân viên tư vấn, nhân viên CSKH,... có thái độ hòa nhã, tận tình, chủ động nắm bắt được tâm lý
khách hàng,... thẩm mỹ viện có tên tuổi, uy tín, chi phí đi đôi với chất lượng.
+ Thuộc tính kinh nghiệm ( những đặc điểm của dịch vụ mà khách hàng chỉ có thể biết được trong
và sau quá trình sử dụng dịch vụ): lOMoAR cPSD| 58833082
VD: Trải nghiệm của mình với nhân viên tư vấn (vui vẻ, thân thiện, gần gũi; trải nghiệm từ lần sử
dụng dịch vụ trước, nếu tốt, hiệu quả, mang lại cảm giác hài lòng thì mình sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ đó).
+ Thuộc tính niềm tin (những đặc điểm của dịch vụ mà khách hàng khó đánh giá ngay cả sau khi sử
dụng dịch vụ): Khách hàng chấp nhận kết quả chỉ vì niềm tin vào nhà cung cấp.
VD: Trình độ của đội ngũ bác sĩ, y tá chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, có trình độ cao,... Thuốc có
ảnh hưởng về lâu dài không? Bơm môi, nâng ngực có tác dụng lâu không?
➢ Điều này ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ:
- Các thuộc tính kinh nghiệm + niềm tin => tính định tính nên việc đánh giá cũng mang tính chủ quan.
Khi đó, yếu tố cảm xúc, tâm trạng sẽ có vai trò lớn trong đánh giá của khách hàng.
- Sự tác động của cảm xúc và tâm trạng có thể làm tăng thêm/giảm bớt mong đợi về những kết quả dv
tốt, làm chệch hướng những đánh giá của KH.
=> Như vậy, việc tạo được thiện cảm nơi khách hàng là rất quan trọng bởi vì khả năng đối
chiếu trực tiếp các phương án là khó khăn => Hiểu được điều này sẽ giúp cho DN thiết kế dịch
vụ của mình một cách phù hợp. Ví dụ:
- Đưa ra các yêu cầu trong quy trình tuyển chọn nhân viên phải đạt theo những tiêu chuẩn nhất định
đối với đội ngũ bác sĩ cần có bằng cấp, trình độ vững vàng.
- Cần có những định hướng lâu dài, mang tính bền vững để xây dựng thương hiệu, uy tín của DN. Câu 6 :
a. Hãy mô tả sơ bộ những đặc điểm đáng lưu ý trong hành vi của khách hàng ở giai đoạn tương tác
(giai đoạn trong khi giao dịch) (3đ).
1. Hành vi chấp nhận sự chờ đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi độ dài hàng chờ:
+ Hàng chờ là tập hợp những khách hàng đã có yêu cầu được phục vụ nhưng đang phải chờ đợi, xảy
ra khi số khách vượt quá năng lực phục vụ của DN tại một thời điểm.
=> KH chán nản, tốn thời gian, họ sẽ có cảm giác giảm bớt mong muốn dùng DV.
+ Hàng chờ càng dài => tgian chờ đợi càng lâu => mức độ hài lòng càng giảm
=> DN phải linh hoạt trong việc kiểm soát và sắp xếp hàng chờ (chiều dài cố định, bố trí không
gian chờ đợi thân thiện, gần gũi; giới thiệu DN khác).
2. Hành vi của KH trong tình huống hết hàng:
+ Tình huống hết hàng là hiện tượng mà năng lực phục vụ của DN không thể phục vụ thêm 1 KH tại 1 thời
điểm, xuất phát từ tính không thể tồn kho của DV → Hết hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của KH tại
thời điểm họ thực hiện ý định mua (KH sẽ bỏ đi => DN sẽ bị mất KH, doanh thu, mất hình ảnh)
3. Những hành vi của KH có thể tác động lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc: Có thể có tích cực lẫn tiêu cực.
Nguyên nhân: Sử dụng đồng thời tại 1 không gian và thời gian; có sự mâu thuẫn về hình ảnh và lợi ích
hoặc ngược lại. Mức độ ảnh hưởng tùy thuộc vào đặc điểm DV.
b. Hãy lấy ví dụ về một tình huống dịch vụ mà khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau trong
quá trình sử dụng dịch vụ (2đ). Theo bạn, về mặt lâu dài, doanh nghiệp đó có nên nhóm gộp khách
hàng theo không gian không? Vì sao? (2đ).
⮚ Ví dụ: dịch vụ ăn tối ở nhà hàng Anchor sang trọng.
Khi các KH đang vừa thưởng thức đồ ăn vừa nghe nhạc cổ điển dưới ánh nến lung linh mà có 1 cặp
đôi cãi nhau to tiếng hoặc trẻ con của KH khác quấy khóc → phá vỡ bầu không khí => ảnh hưởng tiêu
cực đến trải nghiệm của những khách hàng khác. lOMoAR cPSD| 58833082
➢Về lâu dài, DN nên nhóm gộp khách hàng theo không gian. Vì:
+ Giúp quá trình trải nghiệm của DV không bị gián đoạn và tăng sự hài lòng của KH.
+ Tránh phát sinh thêm (chi phí bồi hoàn)
+ Tránh feedback tiêu cực từ những KH đó => ảnh hưởng đến hình ảnh DN.
Ví dụ: bố trí các cặp đôi ngồi khu vực riêng so với KH đi theo gia đình tại các nhà hàng, phòng riêng
dành cho các cặp đôi, không gian dành cho trẻ em ở các địa điểm nhà hàng sang trọng => Vừa tránh
việc ảnh hưởng tiêu cực lên các khách hàng khác, vừa đem đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ 1 cách tối ưu nhất.
c.Dịch vụ trong ví dụ ở câu b là dịch vụ cơ bản hay bổ sung? Dịch vụ cơ bản và bổ sung khác
nhau ở đặc điểm cơ bản nào? (1,5 đ) Hãy ví dụ 3 dich vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp
dẫn cho loại doanh nghiệp này (1,5 đ)
⮚ DV ở câu b là dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp vì:
+ DN kinh doanh dịch vụ ăn uống ở nhà hàng => đáp ứng nhu cầu cơ bản của KH.
⮚Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, đó là những nhu cầu
phát sinh từ đầu (nhu cầu cơ bản/nhu cầu khởi phát). VD: có nhu cầu ăn uống thì hướng đến nhà hàng, quán ăn.
⮚Dịch vụ bổ sung là dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu phát sinh thêm trong quá trình tiêu dùng các dịch
vụ cốt lõi. Nó được kinh doanh chỉ để phục vụ những khách hàng có sử dụng dịch vụ cốt lõi.
⮚ Ví dụ: 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn cho loại DN này:
● Dịch vụ chăm sóc: giữ thú cưng cho khách.
● Dịch vụ tư vấn menu phù hợp với chế độ ăn của từng khách hàng (khách hàng đang ăn kiêng hoặc những người ăn chay…)
● DV thể hiện sự hiếu khách: khi khách bước chân vào cửa nhà hàng sẽ có nhân viên đến tiếp đón, sắp
xếp bàn và dẫn khách vào tận bàn sau đó mời khách thức uống chào mừng. Câu 7:
a. Vì sao trong DN dịch vụ, các nhà quản trị cần đưa ra trước các giải pháp tổ chức sự chờ đợi? Hãy
nêu một số giải pháp tổ chức sự chờ đợi mà trên thực tế thường hay áp dụng (3đ)
- Vì độ dài hàng chờ hoặc môi trường, không gian chờ đợi ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sự chờ đợi của KH.
- Việc đưa ra các giải pháp tổ chức sự chờ đợi sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, khiến
cho KH sẽ cảm thấy việc chờ đợi trở nên bớt khó chịu hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cho KH. Vì việc
chờ đợi sẽ gây chán nản, tốn thời gian và không thoải mái.
- Nó cũng giúp DN giữ chân KH và tiết kiệm chi phí cho chính DN của mình.
➢ Một số giải pháp tổ chức sự chờ đợi mà trên thực tế thường hay áp dụng:
- Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, pano, quảng cáo, báo.. hoặc các quầy thức ăn vặt
trong khu vực hàng chờ → giúp khách hàng giảm sự chán nản khi thực hiện một thú vui khác, tạm
thời quên đi việc đang phải chờ đợi.
VD: Lẩu Haidilao cung cấp thức uống/đồ ăn nhẹ miễn phí; được làm nail free; giấy xếp hạc lúc chờ đợi. lOMoAR cPSD| 58833082
- Khuyến khích khách hàng đặt chỗ trước trong các thời gian cao điểm VD: giảm 5%/ bill
- Đào tạo và nâng cao trình độ lao động để nhân viên có thể tăng năng suất lao động trong lúc đông khách.
- Bố trí nhân viên tư vấn, lấy yêu cầu của khách trước trong lúc KH đang chờ đợi
b. Giả sử bạn là chủ một Spa dành cho các quý bà. Để khách hàng có cảm giác thư giãn trong quá
trình chờ đợi đến lượt mình được phục vụ, bạn hãy chọn thiết kế 4 yếu tố tạo điều kiện môi trường
mà bạn cho là quan trọng nhất trong việc đem đến cảm giác thư giãn đó (4đ) - Ánh sáng: Kết hợp
2 hệ ánh sáng (tự nhiên+nhân tạo) => tinh tế, không bị khô cứng.
+ Ban ngày: lấy ánh sáng từ hệ thống cửa sổ
+ Ban đêm: bổ sung nguồn sáng nhân tạo bằng cách bố trí ánh sáng đều, độ sáng vừa phải, sử dụng
các bóng đèn halogen hình dài tránh tình trạng tăng nhiệt.
- Màu sắc của spa: màu nhã nhặn, có khả năng làm thư giãn thần kinh (màu gradient như màu
kem, nâu đất, hồng phấn,…). Các màu sắc được thiết kế hài hòa, đồng nhất với nhau.
- Mùi hương : sử dụng mùi hương từ các loại tinh dầu tự nhiên, mang những mùi hương của thiên
nhiên, lưu lại lâu (như hương chanh xả, hương hoa cỏ tự nhiên). Tránh sử dụng mùi hương nhân
tạo từ các loại xịt phòng hóa chất.
- Âm nhạc: sử dụng nhạc hòa tấu không lời, nhạc có nhiều tiếng của thiên nhiên như tiếng suối,
sáo, chim hót, đảm bảo yếu tố dịu nhẹ, bình yên, thư giãn, tạo cảm giác như đang hòa mình với thiên nhiên thật sự.
c. Trong môi trường dịch vụ, ngoài 4 yếu tố mà bạn đã thiết kế ở câu 4 thì còn yếu tố nào nữa?
Ở doanh nghiệp dịch vụ mà bạn đã khảo sát với nhóm dự án của mình, yếu tố nào khiến bạn
không hài lòng nhất, vì sao? (3đ)
⮚ Ngoài ra, trong môi trường dịch vụ còn có các yếu tố:
➔ Hình dạng của doanh nghiệp (cấu trúc bên ngoài - cấu trúc bên trong)
➔ Đặc điểm nhân trắc (các thuộc tính của cơ sở vật chất kĩ thuật liên quan đến cơ thể con người – cửa ra vào)
➔ Nhiệt độ và độ ẩm; mùi; biển báo.
⮚ Ở DN Bảo tàng ĐN, yếu tố khiến em không hài lòng nhất là nhiệt độ. Không gian Bảo tàng rất rộng gồm 3
tầng, nhưng chỉ có tầng 1 và 1 số khu vực khác thì nhiệt độ ổn định, còn hầu hết nhiều khu vực thì khá nóng.
Hôm đó trời nắng cộng thêm là CN có nhiều đoàn tham quan (các em học sinh tiểu học) gây cảm giác bí bách, khó chịu vì sự nóng. Câu 8:
a. Hãy mô tả ngắn gọn các yếu tố thuộc mô hình Marketing Mix 7Ps trong dịch vụ (3đ).
1. Product (Sản phẩm):
- Sản phẩm là “trái tim”, là yếu tố cốt lõi của mọi chiến lược marketing.
- Sản phẩm thường bao gồm: 1 dịch vụ cốt lõi để đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng; kèm theo
là những dịch vụ bổ sung giúp khách hàng sử dụng sản phẩm cốt lõi hiệu quả hơn.
2. Place (phân phối): lOMoAR cPSD| 58833082
- Dịch vụ có tính vô hình nên không thể phân phối qua nhiều cấp để đến tay người tiêu dùng, mà nó
được bán trực tiếp từ nhà cung cấp.
- Thay vì phân phối qua nhiều kênh trung gian thì doanh nghiệp mở nhiều chi nhánh khác nhau để
cung cấp dịch vụ cho nhiều người.
- Phân phối gồm 3 yếu tố liên quan nhau:
+ Luồng thông tin và xúc tiến + Luồng thương lượng + Luồng sản phẩm
3. Price : DN xác định mức giá cơ sở cho dịch vụ cung cấp (là số tiền mà khách hàng phải bỏ
ra) hợp lý để đạt được lợi thế so với đối thủ => Tạo ra doanh thu, lợi nhuận; tối đa hóa lượng khách
quen thuộc; thu hút KH mới; 4. Promotion :
- Gồm các hoạt động giúp tạo sự khác biệt với đối thủ; làm cho KH nhận diện thương hiệu nhanh
chóng như: quảng cáo, quan hệ công chúng, truyền miệng,...
=> Thúc đẩy khách hàng đi đến hành động 5. People :
- Con người trong hoạt động cung ứng gồm: nhân viên của DN (đặc biệt là NVTX) + KH.
- Là nguồn phát thông tin quan trọng của DN.
- MQH giữa con người tác động lớn đến cảm nhận về DV của KH.
6. Physical evidence (bằng chứng vật chất):
Môi trường DV liên quan đến phong cách, vẻ ngoài của các yếu tố vật chất xung quanh (trang thiết bị)
và cả những yếu tố có tính trải nghiệm (1 bài hát).
7. Process (quy trình):
- Quy trình nói đến các bước mà khách hàng sẽ trải qua để đạt được các lợi ích của dịch vụ mà họ bỏ
nguồn lực ra để có được → tạo ra sự khác biệt cho DN dịch vụ.
- Trong khi cung cấp dịch vụ, quy trình thực hiện được lên kế hoạch trước, sau đó sẽ được thực thi đúng
theo quy trình đã đưa ra cho tất cả khách hàng.
b. Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịch vụ tác động lên tài sản hữu
hình của khách hàng (cụ thể DN) (2đ).
- DV tác động lên thân thể con người: Dịch vụ massage tại Chăm Spa…=> với DV này KH phải đến
nơi sản xuất ra DV, hợp tác tích cực vào quá trình tạo ra DV.
- DV tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng: Bảo dưỡng và sửa xe tại cửa hàng Tiến Thu =>
KH không nhất thiết trực tiếp có mặt ở nơi cung cấp dịch vụ và ít cần tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
c. Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing
hơn? Giải thích. Từ đó, chọn 1 phong cách phục vụ cho NVTX của doanh nghiệp (mà cung cấp dịch
vụ đã chọn) và mô tả khái quát 5 yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc thể hiện phong cách phục vụ đó
một cách ấn tượng nhất (giải thích ý nghĩa MKT của các yếu tố) (3đ).
- Trong trường hợp massage ở Chăm Spa thì phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt MKT vì
+ Thời gian tiếp xúc ở TH1 nhiều hơn TH2.
+ TH1: nếu không có sự tương tác giữa KH với NHTX thì không tạo ra được DV
+ TH2: KH có thể mang xe đến. đưa yêu cầu sau đó rời khỏi DN (ra cf/về nhà) thì dịch vụ vẫn có
thể được tạo ra => Sự tiếp xúc giữa nhân viên và KH chỉ xảy ra trong thời gian đầu+cuối quá trình cung ứng dịch vụ, lOMoAR cPSD| 58833082
- Đặc trưng của việc massage: nhân viên sẽ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp trong hầu hết quá trình sử
dụng dịch vụ, nói chuyện, quan tâm, hỏi han, tìm hiểu tâm tư KH. Nếu nhân viên tiếp xúc đáp ứng tốt
hoặc vượt mong đợi của họ => hiệu ứng Marketing truyền miệng. ➢ Chọn phong cách phục vụ của
nhân viên ở Chăm Spa:
Phong cách: tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, nhẹ nhàng. - Ngoại hình:
+ Là nữ, cân đối, ưa nhìn, tóc tai búi gọn gàng
+ Sạch sẽ, tươm tất, không có mùi cơ thể, móng tay cắt gọn (phải dùng tay nhiều) - Trang phục:
+ Sử dụng đồng phục của spa (màu hồng phấn - nhẹ nhàng sạch sẽ) +
Thiết kế tối giản, có cổ -> lịch sự lOMoAR cPSD| 58833082 - Trang sức:
+ không đeo trang sức đặc biệt là vòng tay, nhẫn - dễ gây đau cho KH +
đồ trang sức không đc vệ sinh
- Khả năng thích ứng
+ Nhận ra nhu cầu của khách hàng 1 cách nhạy bén, nhanh chóng
+ tư vấn phương pháp phù hợp cho từng KH - Tự giác:
+ chú ý quan sát quá trình phục vụ, nét mặt của KH + chủ
động hỏi Kh có đau ko để điều chỉnh lực cho phù hợp => Ý nghĩa mar:
- KH nhận biết được đặc điểm riêng của DN - Tăng sự hài lòng KH Câu 9 :
a. Thế nào là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung? Hãy liệt kê các nhóm dịch vụ trong hai loại
dịch vụ và giải thích ngắn gọn vai trò của các nhóm dịch vụ đó (3đ).
- Dịch vụ cốt lõi: cung cấp các lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. VD: ăn uống, lưu trú, tổ chức sự kiện,…
- Dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh thêm trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ cốt lõi.
VD: hồ bơi, đậu xe, giữ gìn tư trang,...
⮚ Dịch vụ cốt lõi:
- Chính: liên quan đến dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của doanh nghiệp.
Ví dụ: khách sạn => dịch vụ lưu trú - cốt lõi chính.
- Phụ: không tự động chuyển thành dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của doanh nghiệp, nó có đối tượng khách hàng riêng.
Ví dụ: khách sạn, dịch vụ tổ chức tiệc cưới - dịch vụ cốt lõi phụ
=> khai thác tốt hơn nguồn lực của doanh nghiệp.
⮚ Dịch vụ bổ sung
● Phân theo mục đích cung cấp của DV:
- Nhóm các dịch vụ tạo điều kiện tiêu dùng DVCL (Nhóm dịch vụ này cần thiết với hầu hết các
dịch vụ nên về nguyên tắc, chúng được cân nhắc cung cấp trước tiên), bao gồm:
+ Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin
+ Nhóm dịch vụ nhận yêu cầu:
+ Nhóm dịch vụ tập hợp hóa đơn/chi tiêu:
+ Nhóm dịch vụ thanh toán:
- Nhóm dịch vụ tăng cường: là những dịch vụ bổ sung nhằm mục đích gia tăng giá trị cho dịch vụ
cốt lõi => khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
+ Nhóm dịch vụ tư vấn:
+ Nhóm dịch vụ thể hiện sự hiếu khách:
+ Nhóm dịch vụ chăm sóc:
+ Nhóm dịch vụ đặc biệt (hay ngoại lệ): Vì là ngoại lệ nên sự chu đáo, đẳng cấp của doanh nghiệp
thường được đánh giá một cách vượt trội ở việc cung cấp các dịch vụ này. ●
Phân theo thời điểm cung cấp: lOMoAR cPSD| 58833082
+ Nhóm các dịch vụ bổ sung trước khi mua (cung cấp thông tin, tư vấn…)
+ Nhóm các dv trong quá trình giao dịch (đón tiếp, ăn uống, giữ trẻ…)
+ Nhóm các dịch vụ sau giao dịch (giải quyết lời phàn nàn, đền bù…).
b. Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng có nhân công có kĩ năng
điều khiển (1đ). Dịch vụ trên có thể đáp ứng (những) nhu cầu gì của khách hàng? (2đ)
Ví dụ: Dịch vụ GrabBike
DV di chuyển bằng GrabBike đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của KH nhanh chóng;
c. Hãy chọn 1 nhu cầu ở câu b và nêu ít nhất 1 nhân tố bên trong và 1 nhân tố bên ngoài có vai
trò gợi mở nhu cầu đó, từ đó, hãy nêu 3 giải pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở
nhu cầu của khách hàng. (4đ) ● Nhu cầu đi lại của khách hàng - Nhân tố bên trong:
+ Cảm giác mệt mỏi khi phải đi bộ
+ Ghét phải tự đi xe máy
+ Ngại không gian chật chội, chen chúc trên các phương tiện công cộng. -
Nhân tố bên ngoài:
+ Khuyến mãi giảm giá (VD: đi 10km sẽ được tặng thêm 3km nữ).
+ Công ty của KH có chính sách trợ giá để nhân viên có thể đến nơi làm việc đúng giờ.
● 3 giải pháp mà DN có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng:
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng (FB, Tiktok, Youtube)
- Kết hợp với các công ty, doanh nghiệp mà họ làm việc để tạo điều kiện gợi mở nhu cầu của khách
hàng (VD: khi nhân viên của một công ty khi đi công tác, nếu đi GrabCar thì mọi chi phí di chuyển
công ty sẽ thanh toán toàn bộ.)
- Liên kết với 1 doanh nghiệp khác (Ví dụ: khi khách hàng dùng ví điện tử Moca sẽ được tặng
những Voucher giảm giá của Grab… những voucher có thể gợi mở nhu cầu tiết kiệm của khách
hàng mỗi khi sử dụng Moca) Câu 10 :
a. Thế nào là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ? Hãy nêu 1 ví dụ về
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ. (3đ) - Dịch vụ là...
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:
+ Trong phần lớn trường hợp, dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm và cùng thời điểm với
quá trình tạo ra nó. Nói cách khác, tính đồng thời có thể xảy ra trên 2 khía cạnh: không gian và thời gian
+ Tính đồng thời về thời gian thể hiện rõ ràng nhất ở thời điểm có sự tương tác trực tiếp giữa
khách hàng với hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp (nhân viên tiếp xúc hoặc/và trang thiết bị). Ảnh hưởng:
- KH phải có mặt để sử dụng DV.
- KH phải đến địa điểm cung cấp DV.
- Mqh giữa KH và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của KH về chất lượngDV.
VD: Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch xảy ra cùng một thời gian (nơi chúng ta du lịch) và địa điểm sản
xuất ra chúng (địa điểm chúng ta du lịch)
b. Phân tích những khó khăn mà tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng gây ra cho
dịch vụ trên và nêu một số giải pháp marketing để khắc phục những khó khăn đó. (4đ) Khó khăn:
- Sản phẩm dịch vụ thì KH không thể dùng thử dịch vụ trước khi mua nên tâm lý bất an.
- Vì xảy ra đồng thời nên một khi sai sót sẽ tác động trực tiếp, tức thời đến khách hàng (ví dụ
như trễ lịch trình-GrabBike). lOMoAR cPSD| 58833082
- Khi khách hàng tiếp xúc với hệ thống dịch vụ cùng thời điểm thì họ có thể ảnh hưởng lẫn nhau:
cả tích cực lẫn tiêu cực. (VD: đi bus có một khách hàng hút thuốc sẽ ảnh hưởng) Giải pháp MKT:
- Tăng cường cung cấp thông tin và bằng chứng về sản phẩm du lịch đó (những khách hàng
trước sử dụng dịch vụ đã có feedback như thế nào, các bài review của các blogger…)
- Chuẩn bị các chiến lược sửa sai bồi hoàn để đảm bảo ứng phó nhanh chóng và hợp lý với các
tình huống sai sót khi xảy ra, lấy sự hài lòng của khách hàng đối với việc sửa sai bồi hoàn bù cho
sự không hài lòng của họ đối với dịch vụ sai sót.
- Cung cấp bản đồ, quy định ở địa điểm du lịch tránh tình trạng 1 số KH hỏi nhiều, gây phiền phức cho KH khác.
- Đào tạo các nhân viên tiếp xúc với phong cách thân thiện, gần gũi, hiếu khách để quá trình tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng thuận lợi hơn.
c. Hãy chọn một doanh nghiệp dịch vụ trong thực tế mà có 1 hệ dịch vụ cốt lõi có 4 mặt
hàng dịch vụ, 1 hệ dịch vụ cốt lõi phụ và hệ dịch vụ bổ sung (có ít nhất 4 dịch vụ) và nêu cụ thể
các mặt hàng dịch vụ trong các hệ dịch vụ đó. (3đ). VD: Cafe Cộng
- Hệ DV cốt lõi chính: cà phê => 4 mặt hàng dv: bạc xỉu, cafe sữa, cafe đen, cafe sữa SG
- Hệ DV cốt lõi phụ: Bán đồ lưu niệm => mặt hàng dịch vụ: áo Việt Nam, pin cài, sổ vải bộ đội, sổ liên lạc,… - Hệ DV bổ sung: +
giữ xe, phục vụ wifi, đi vệ sinh (tạo điều kiện); +
nhạc acoustic (gia tăng giá trị và sức hấp dẫn). Câu 11:
a. Thế nào là tính không thể tồn kho dịch vụ? Nêu 1 ví dụ về tính không thể tồn kho
trong 1 dịch vụ cụ thể (3đ)
Dịch vụ là một hoạt động, một sự thực hiện, hoặc một trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia. Về bản chất:
+ Dịch vụ nếu không được sử dụng tại một thời điểm thì sẽ bị mất vĩnh viễn.
+ Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp.
=> Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
VD: Một quán Cafe vào lúc buổi trưa/chiều sẽ có ít khách đến quán, lúc đó nhân viên và số bàn ghế
để phục vụ khách hàng của quán sẽ trở nên dư thừa. Tuy nhiên vào buổi tối quán sẽ trở nên rất đông
khách, lúc này ta không thể tính nhân viên và số bàn ghế dư thừa vào buổi chiều để cộng thêm vào
số bàn ghế vào buổi tối để tăng số bàn ghế phục vụ khách hàng được. Hoặc có thể nói là khả năng sử
dụng của số bàn ghế dư thừa vào buổi chiều đã hoàn toàn mất đi.
b. Phân tích những khó khăn mà tính không thể tồn kho gây ra cho dịch vụ trên và
nêu một số giải pháp marketing để khắc phục những khó khăn đó. (4đ) ● Khó khăn:
- Vào những thời điểm DN thừa khả năng phục vụ nhưng lượng khách lại ít => ảnh hưởng tới tâm
lý KH, đặc biệt là trong những DV mà KG dịch vụ là điểm hấp dẫn, thu hút của giới trẻ (như trên) -
Lúc KH quá đông khiến DN không có khả năng phục vụ tất cả KH (tốt) => khiến DN mất lợi nhuận,
gây lãng phí nguồn lực. lOMoAR cPSD| 58833082
=> Việc KH quá đông khiến những KH khác bỏ đi hoặc những lúc vắng khách thì những khách hàng
tiềm năng sẽ cảm thấy e ngại do không thể chờ đợi.
=> DN mất đi cả những khách hàng quen thuộc cũng như khách hàng tiềm năng. ● Giải pháp:
- Doanh nghiệp có thể tạo cân bằng cung cầu (giảm giá, ưu đãi trong những khung giờ ít khách) =>
Giúp doanh nghiệp giảm bớt áp lực trong những thời điểm khách hàng đông đúc cũng như tận dụng
được khả năng phục vụ dư thừa tại những thời điểm vắng khách.
- Có thể đáp ứng nhu cầu cho khách hàng vào thời điểm sau bằng cách đăng ký giữ chỗ, cung cấp
mã giảm giá cho lần sau,…Việc này sẽ kéo chân khách hàng và giảm trường hợp khách hàng bỏ đi.
- Bố trí nhân viên hợp lý, điều chỉnh ca làm việc để có thể tối ưu hóa năng suất làm việc của nhân
viên vào giờ cao điểm và giảm thiểu chi phí nhân viên thừa vào giờ thấp điểm.
c. Trong ví dụ ở câu a, theo bạn doanh nghiệp có nên để khách hàng tham gia vào quá
trình cung ứng dịch vụ không? Nếu có, thì nên áp dụng ở điểm nào và với hình thức như thế
nào? Nếu không thì giải thích tại sao? (3đ)
Có. Trong những thời điểm khách quá đông, doanh nghiệp sẽ có những quầy tự phục vụ như đá, nước
lọc, đường, khách hàng muốn thêm thì có thể tự phục vụ mà không cần sự hỗ trợ của nhân viên phục vụ…
=> Việc khách hàng tự phục vụ sẽ phần nào giảm bớt áp lực cho nhân viên (thuộc tham gia dịch vụ
hình thức thể chất), KH cũng có cảm giác tự do với ý muốn (về số lượng) của mình. Câu 12:
a. Nghịch lý của bồi hoàn DV là gì? Khi nào nghịch lý này không phát huy tác dụng?
- Nghịch lý bồi hoàn dịch vụ liên quan đến tác động mà những KH đã trải qua sự thất bại dịch vụ
và sau đó được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng thì có nhiều khả năng mua lại trong tương lai hơn
đối với KH không phát sinh bất cứ vấn đề gì với lần mua đầu tiên.
- Kỳ vọng của KH được tăng lên sau khi họ trải qua sự bồi hoàn rất tốt, do đó sự bồi tốt trở thành
tiêu chuẩn để KH kỳ vọng vào việc giải quyết những thất bại trong tương lai.
=> Tuy nhiên, nghịch lý này sẽ không phát huy tác dụng nếu sự thất bại dịch vụ xảy ra lần thứ 2. Vì
khi sự thất bại xảy ra vào lần thứ 2 thì KH đã dần mất lòng tin, sự trung thành vào doanh nghiệp,
doanh nghiệp bồi hoàn dịch vụ như ban đầu thì khả năng mua lại trong tương lai của khách hàng đối
với doanh nghiệp có thể không xảy ra.
b. Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hoàn trong tình huống sau với tư cách là
người quản lý dịch vụ: (4đ): Một khách hàng nữ độ tuổi U20 đi làm tóc ở một hair salon nổi
tiếng. Yêu cầu của vị khách này là: làm một kiểu tóc uốn trẻ trung. Sau khi kết thúc các bước
cắt, nhuộm, uốn thì người khách hàng không hài lòng với kiểu tóc của mình vì kiểu tóc làm chị
trông già hơn tuổi thực. Khách hàng tỏ ra bực tức và phàn nàn với chủ tiệm. Nếu mình là quản
lý dv của doanh nghiệp thì mình sẽ thực hiện các bước bồi hoàn sau:
- Khi ra nói chuyện với khách mình sẽ tự giới thiệu mình là quản lý ở đây để giải quyết cho họ =>
KH cảm thấy được tôn trọng và phần nào giảm bớt được cảm giác bực tức.
- Mời KH đến khu vực phòng khách và mời KH một ly nước để tạo sự thoải mái cho khách và để
tránh ảnh hưởng các KH xung quanh
- Đầu tiên mình sẽ xin lỗi KH, lắng nghe và tìm hiểu kĩ lý do vì sao khách không hài lòng.
+ Nếu nhân viên đã làm đúng với yêu cầu của khách nhưng do vì khách nhìn không quen nên cảm
thấy không hợp thì mình sẽ xoa dịu, giải thích nhẹ nhàng cho khách kiểu này đang rất hot, mới làm lOMoAR cPSD| 58833082
thì sẽ như vậy nhưng sau vài ngày thì sẽ đẹp hơn và gợi ý cho khách nếu sau một tuần trở lại mà vẫn
không hài lòng thì đến lại sẽ được tiệm bảo hành.
+ Nếu lỗi sai ở phía nhân viên thì sẽ ngay lập tức xin phép KH khắc phục sự sai sót này (làm việc
với nhân viên sau khi KH ra về)
- Tiếp theo mình sẽ hỏi kĩ lại yêu cầu của khách một lần nữa và yêu cầu nhân viên chỉnh sửa lại kiểu
tóc cho KH sao cho phù hợp với yêu cầu của khách. Lần sửa lại sẽ được hoàn toàn miễn phí.
- Hỏi ý KH lại một lần nữa và tặng các voucher miễn phí các dịch vụ chăm sóc tóc.
- Cuối cùng mình sẽ đào tạo lại nhân viên để họ hiểu rõ hơn yêu cầu của khách hàng, yêu cầu trước
khi làm phải tư vấn kĩ càng, có mẫu rõ ràng để khách hàng chọn (tiện so sánh sau khi làm), cũng
như phải nâng cao tay nghề để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
c. Hãy đưa ra 3 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (theo chiến lược ràng buộc
cá nhân hóa và ràng buộc về cấu trúc). (3đ) Chiến lược ràng buộc cá nhân hóa:
+ Chọn đúng loại dầu gội xả mà mỗi khách hàng yêu thích cho những lần sử dụng dịch vụ (lưu dữ
+ liệu, nhân viên ghi nhớ) để mỗi lần sd DV khách hàng k phải nói lại yêu cầu
+ Lưu ý sở thích về đồ uống của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để chuẩn bị đúng Chiến
lược ràng buộc về cấu trúc:
Gửi tin nhắn, gọi điện cho KH để nhắc nhở thời gian đặt lịch, tránh đi nhầm giờ/ khi lượng khách
trước đó quá đông chưa xử lý xong để khách không phải đến nơi rồi phải ngồi chờ. Câu 13:
a. Hãy nêu 1 ví dụ về dịch vụ cho thuê không gian và 1 ví dụ về dịch vụ chia sẻ không gian. Sự
khác nhau giữa 2 dịch vụ này là gì? (3đ)
- Cho thuê không gian: cho thuê phòng khách sạn Mường Thanh
- Chia sẻ không gian: dịch vụ tham quan công viên nước Đầm Sen. Khác nhau:
+ Cho thuê không gian:
➔ Khách hàng có thể đạt được quyền sở hữu một phần không gian và chia sẻ với những khách
hàng khác một mức độ riêng tư có thể thay đổi
➔ Giá trị thu hút là giá trị sử dụng mà đối tượng cho thuê đem lại và sự hiệu quả chi phí so với việc sở hữu hẳn.
➔ Quy trình tiếp cận đối tượng cho thuê cần đơn giản + Chia sẻ không gian:
➔ Cho phép khách hàng dùng chung với khách hàng khác một không gian/ môi trường cả bên
trong lẫn bên ngoài
➔ Giá trị thu hút chính là giá trị mà đối tượng được chia sẻ đem lại cho khách hàng và quy mô cung cấp
➔ Cần cân nhắc hệ quả của sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng (tích/tiêu cực)
b. Vì sao trong tiến trình ra quyết định mua dịch vụ, KH thường cần thông tin nhiều hơn so với
trường hợp ra quyết định mua sản phẩm vật chất? Hãy mô tả 1 rủi ro chức năng và 1 rủi ro tài
chính của dịch vụ chuyển khoản ngân hàng? (3đ) lOMoAR cPSD| 58833082
Trong tiến trình ra quyết định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều hơn so với trường
hợp ra quyết định mua sản phẩm vật chất vì:
+ Đối với việc tiêu dùng hàng hóa thì ít khi nảy sinh nhu cầu tìm kiếm thông tin vì khách hàng
đã hiểu biết, tin tưởng sự lựa chọn quen thuộc hay những lần mua tùy hứng mà không tìm hiểu thông tin
+ Tuy nhiên, với quyết định mua SP DV thì giai đoạn này rất quan trọng do tính vô hình cũng
như tính không thuần nhất của dịch vụ nên khách hàng thường xuất hiện nhiều rủi ro cảm nhận
hơn; không chắc chắn về quá trình cũng như kết quả dịch vụ và sự không giống nhau giữa các nhà
cung ứng trong cùng một loại hình. Từ những rủi ro mà khách hàng cảm nhận dẫn đến việc tìm kiếm thông tin nhiều hơn
Các rủi ro có thể kể đến trong tình huống trên:
- Rủi ro thời gian: tiền có được chuyển ngay lập tức đến người nhận không?
- Rủi ro tài chính: chuyển bằng SMS thì có tốn phí chuyển có cao hơn khi chuyển từ ATM hay Ebanking hay không?
c. Phân biệt giữa dịch vụ cốt lõi chính, cốt lõi phụ, dịch vụ bổ sung? (2đ) Hãy cho VD về các
DV này của một doanh nghiệp trên thực tế mà bạn biết (cụ thể cho nhóm dịch vụ bổ sung tạo
điều kiện và dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn) (2đ)
- Dịch vụ cốt lõi: cung cấp các lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm.
- Dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh thêm trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ cốt lõi.
⮚ Dịch vụ cốt lõi:
- Chính: liên quan đến dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của doanh nghiệp.
- Phụ: không tự động chuyển thành dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của doanh nghiệp, nó có
đối tượng khách hàng riêng. => khai thác tốt hơn nguồn lực của doanh nghiệp.
● Dịch vụ: Quán cà phê theo phong cách Phố cổ Hội An tại TP.HCM
+ DV bổ sung tạo điều kiện
- DV thanh toán: bằng nhiều hình thức khác nhau (tiền mặt, ví điện tử, thẻ)
- DV cung cấp thông tin: cho khách hàng về thực đơn, địa chỉ, các chương trình khuyến mãi,..trên
website, mạng xã hội của doanh nghiệp - DV giữ xe, wifi
+ DV bổ sung tăng giá trị, sức hấp dẫn
- Tư vấn các đồ uống phù hợp với khách hàng
- Có khu vệ sinh riêng cho thú cưng nếu KH có dắt theo
- Thể hiện sự hiếu khách bằng cách xin chào khi khách đến, vui mừng và hỏi thăm nếu khách lâu
ngày không ghé, cảm ơn khi khách rời đi. Câu 17: a.
Thế nào là tình huống “hết hàng” trong dịch vụ? Hãy nêu ví dụ về tình huống hết
hàng trong của một dịch vụ thuộc loại cho thuê không gian và cho biết tình huống này ảnh
hưởng như thế nào đến hành vi của khách hàng (4đ).
- Hết hàng là hiện tượng mà năng lực phục vụ không thể phục vụ thêm 1 KH tại 1 thời điểm xuấtphát
từ tính không thể tồn kho.
Ví dụ: Dịch vụ rạp chiếu Phim Ảnh hưởng: lOMoAR cPSD| 58833082
- Khách hàng đến rạp muốn xem phim nhưng lại hết vé => KH cảm thấy thất vọng, khó chịu vì
không được xem phim mình muốn; cảm thấy bực bội vì phải nghĩ ra một việc khác để làm thay
cho việc xem phim đó; cảm thấy hoài nghi về sự sẵn có của dịch vụ của doanh nghiệp.
=> Không đến rạp này để xem phim nữa/chuyển sang DN đối thủ => mất KH, lợi nhuận.
=> truyền tải thông tin về sự thiếu hụt dịch vụ của DN, review tệ ở các trang MXH, web... b.
Giả sử bạn tự lập một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ được lấy ví dụ trong câu a,
hãy thử định vị doanh nghiệp của mình trên 2 trong số 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ (tin cây,
đàm bảo, thấu cảm, đáp ứng, hữu hình) (3đ).
-Tính hữu hình: là bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, tài liệu truyền thông, nhân viên.
=> Định vị: Rạp chiếu phim có không gian được bài trí sành điệu, đáp ứng tốt nhu cầu chụp ảnh
check-in của giới trẻ hiện nay, lắp ráp đèn chiếu sáng, các poster giới thiệu phim được trang trí bắt
tầm mắt của khách hàng
- Sự đáp ứng (nhạy bén): là sự sẵn sàng giúp đỡ KH và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
=> Định vị: Phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng (đặt vé, giải đáp thắc mắc, phản hồi ý kiến, giải
quyết các vấn đề khiếu nại, bồi hoàn,...) nhanh chóng và mọi lúc, ở cả ngoại tuyến (ngay tại cơ sở
rạp) và trực tuyến (website, hotline, app,...)
c. Đối với doanh nghiệp bạn lập ra, theo bạn, khách hàng có thể đối diện các rủi ro cảm
nhận nào khi sử dụng dịch vụ tại DN? Và thử đề xuất 2 biện pháp giúp DN hạn chế rủi ro cảm
nhận đó hiệu quả nhất (3đ)
- Rủi ro cảm giác: Liệu ghế xem phim tại rạp có thoải mái không? Âm thanh quá to/nhỏ?
- Rủi ro tâm lý: Liệu rạp này có hệ thống phòng cháy an toàn không, có ảnh hưởng đến tính mạng không?
- Rủi ro về thời gian: Liệu có phải mất nhiều thời gian xếp hàng để mua vé vào giờ cao điểm hay
không? Thời lượng quảng cáo đầu phim có dài không?
Ø Biện pháp giúp DN hạn chế rủi ro cảm nhận:
- Đưa ra những bằng chứng đảm bảo: Có bảo vệ nghiêm ngặt, hệ thống báo cháy, giấy tờ chứng nhận phòng cháy chữa cháy.
- Bố trí hàng ghế chờ, các cơ sở vật chất tiện lợi, treo poster hoặc TV màn hình rộng để khách hàng
chọn lựa trong lúc chờ; bố trí các quầy bắp nước phục vụ cho khách hàng ăn uống, ngồi cùng nhau
nói chuyện; khu vực check-in bắt trend; khu vực chơi game.
- Khuyến khích khách hàng ghé thăm trang web của rạp, xem review của các khách hàng đã sử dụng,
chủ động xin phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khuyến khích KH mua vé online => Giảm 5%/bill; báo trước thời gian cho quảng cáo. Câu 14
a. Hãy chọn 1 đặc trưng của DV, mô tả về nó và các khó khăn mà nó gây ra cho việc marketing
DV (2đ). Nêu một số giải pháp để khắc phục những khó khăn này.
- Dịch vụ là một hoạt động, một sự thực hiện...
- Khác với tính chất vật lý của hàng hóa hữu hình, dv có tính phi vật chất > tính vật chất (không
thể thấy được, nếm được, nhìn được, nghe được, ngửi được, cân đo đc) ● Tính vô hình của các
loại dịch vụ không giống nhau:
+ Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối như tư vấn tâm lý.
+ Cũng có những dịch vụ có tính vật chất như nhà hàng, ăn uống vì quá trình dịch vụ chứa đựng
việc tiêu dùng một sản phẩm vật chất. ● Hệ quả: lOMoAR cPSD| 58833082
1. Khách hàng khó có thể xem/đoán được giá trị mà họ sẽ có được TRƯỚC khi mua và sử dụng
dịch vụ, khó tin tưởng vào dịch vụ trước khi tiêu dùng các DV đó → vì có CẢM GIÁC RỦI RO.
2. Không thể trưng bày dv => DN khó truyền thông về dịch vụ
3. DV khó/không thể xác định bằng tiêu chuẩn định lượng → gây ra đánh giá chủ quan. Giải pháp:
- Hữu hình hóa dịch vụ: sử dụng các yếu tố hữu hình (con người, cơ sở vật chất) gắn với quá trình
cung ứng dịch vụ để giúp khách hàng dễ hình dung.
- Hữu hình hóa thông điệp: mã hóa thông tin dưới dạng hình ảnh về các yếu tố hữu hình liên quan
đến việc tạo ra dịch vụ, sử dụng phép ẩn dụ
- Tạo và nuôi dưỡng thiện cảm với khách hàng bằng cách xây dựng lòng trung thành.
- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
- Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ đưa ra lựa chọn dễ dàng hơn (các thông tin cần
thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách
hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty)
b. Hãy cho 2 ví dụ về tình huống “hết hàng” trong lĩnh vực dịch vụ. Vì sao tình huống “hết
hàng” thường xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ. (2đ) Hãy đưa ra 3 giải pháp tổ chức sự chờ đợi
cho 1 trong 2 tình huống ở trên. (2đ)
VD: Nhà hàng hết bàn + rạp chiếu phim hết vé.
- Tình huống hết hàng thường xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ vì:
+ Đây là hệ quả của tính không thể tồn kho của dịch vụ.
+ Cũng vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho,
cất giữ như hàng hóa thông thường.
- Khi số lương KH yêu cầu > khả năng phục vụ của DN tại 1 thời điểm, đặc biệt trong mùa cao điểm
=> số lượng nhân viên phục vụ là cố định hoặc đang bận, sẽ dẫn đến tình trạng “hết hàng”.
- Giải pháp cho ví dụ nhà hàng hết bàn:
+ Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, pano, quảng cáo, báo.. hoặc các quầy thức
ăn vặt trong khu vực hàng chờ → giúp khách hàng giảm sự chán nản khi thực hiện một thú
vui khác, tạm thời quên đi việc đang phải chờ đợi. VD: Lẩu Haidilao cung cấp thức uống/đồ
ăn nhẹ miễn phí; được làm nail free; giấy xếp hạc lúc chờ đợi.
+ Khuyến khích KH đặt chỗ trước trong các thời gian cao điểm.VD: giảm 5%/ bill
+ Đào tạo và nâng cao trình độ lao động để nhân viên có thể tăng năng suất lao động trong lúc đông khách.
+ Bố trí nhân viên tư vấn, lấy yêu cầu của khách trước trong lúc KH đang chờ đợi.
c. Giả sử bạn là 1 khách hàng đang ở giai đoạn đánh giá các lựa chọn về dịch vụ Spa. Hãy nêu
ra ít nhất 3 thuộc tính mà bạn dựa vào đó để lựa chọn 1 cửa hàng Spa phù hợp với mình. Hãy sắp
xếp các thuộc tính đó vào các nhóm tìm kiếm / kinh nghiệm / niềm tin? (2đ) ● Các thuộc tính thuộc
nhóm thuộc tính tìm kiếm: (đánh giá trước khi sử dụng) + Địa chỉ của cửa hàng Spa: có gần nhà
mình không, đường đến đó có an toàn không?
+ Giá cả: phù hợp với mức thu nhập 8-10 triệu đồng/1 tháng. Mức giá không quá mắc nếu so sánh
với các dịch vụ Spa sang trong dành cho giới thượng lưu, nhưng cũng không quá rẻ làm giảm đi chất
lượng về sản phẩm hoặc dấy lên nghi vấn về chất lượng DV tại Spa.
● Các thuộc tính thuộc nhóm thuộc tính kinh nghiệm: (chỉ biết trong và sau khi sd)