TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- KỸ THUẬT- CÔNG
NGHIỆP KHOA THƯƠNG MẠI ~~~~~~*~~~~~~
BÀI THẢO LUẬN MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài:
Hãy nêu giải pháp xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý khách
hàng trong thương mại điện tử cho sản phẩm của nhóm
Nhóm 3: Chọn sản phẩm khăn giấy ướt HỌ VÀ TÊN MÃ SINH NHIỆM VỤ VIÊN Nguyễn Khánh 21107200095
Thuyết trình + hỗ trợ nội dung Hoà (nhóm trưởng) La Thị Hoà 21107200097 Làm nội dung Lê Thị Dung 21107200165 Làm nội dung Nguyễn Thanh 21107200019 Làm nội dung Bình
Đồng Thị Thu Hà 21107200102 Làm nội dung 1 Trần Thị Thu 21107200109 Làm nội dung Phương Nguyễn Hồng 21107200199 Làm nội dung Minh Nguyễn Thị Kim 21107200193 Làm silde Luyến Lê Nguyễn Hồng 21107200155 Làm silde Minh Hà Việt Hoàng 21107200181 Làm silde
Ca thảo luận: Tuần 11 ( 2/12)- tiết 7/8/9 Nhóm 3
Giảng viên: Hoàng Hiếu Thảo
Mã lớp học phần: 010100128809 2 MỤC LỤC:
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SẢN PHẨM KHĂN GIẤY ƯỚT PURI...........4
1.1. Thông tin chung...........................................................................4
1.2. Công dụng của khăn giấy ướt PURI.................................................5
1.3. Kênh bán hàng.............................................................................5
II. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TRONG TMĐT..............................................................6
2.1. Giải pháp duy trì một hệ thống quản lý khách hàng trong TMĐT..........7
2.2. Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng..................9 3
І. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SẢN PHẨM KHĂN GIẤY ƯỚT PURI 1.1 Thông tin chung
- Thương hiệu Puri Sản xuất tại Việt Nam với thành phần vải không
dệt, nước tinh khiết R.O, dung dịch lô hội, Benzalkonium Chloride,
Polyaminopropyl Biguanide, Citric Acid. - Xuất xứ: Việt Nam
- Chất liệu: mềm mại, không bị rát mà còn dịu mát khi lau, sử dụng
dễ dàng, thuận tiện trong việc vệ sinh hoặc đi chơi xa.
- Mùi hương: Không mùi, không chứa cồn, không Paraben sử dụng
nước tinh khiết RO nên không lo kích ứng, viêm nhiễm, tự nhiên
và an toàn cho da khi sử dụng.
- Phù hợp với: Da nhạy cảm - Số lượng: 20 miếng
- Bảo quản : Bảo quản nơi khô mát, tránh ánh nắng trực tiếp và
những nơi có nhiệt độ cao
1.2 Công dụng của khăn giấy ướt PURI
- Khăn ướt có tác dụng vệ sinh da mặt và cơ thể. Công dụng đầu
tiên và quan trọng nhất của khăn giấy ướt chính là làm sạch da
mặt và cơ thể. Nhờ thành phần chính là nước tinh khiết nên người
ta dùng khăn để lau mồ hôi, các vết bẩn trên cơ thể một cách
nhanh chóng, không gây hại cho làn da. Đặc biệt, với tính tiện
dụng chỉ dùng 1 lần, kích thước gọn nhẹ dễ dàng bỏ túi xách
mang theo. Vì thế, bạn có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi khi cần thiết.
- Dùng để lau tay, vệ sinh cá nhân thấm dầu sau khi chiên, lau sạch
vết bẩn thực phẩm và dầu mỡ trên chén bát và vật dụng gia đình, làm tã lót em bé.
- Làm mát cơ thể nhanh chóng ngoài công dụng làm sạch da mặt
và cơ thể, khăn giấy ướt còn có tác dụng làm mát cơ thể của
chúng ta trong những ngày nóng nực. Bởi lẽ khăn thường được
ướp lạnh trước khi sử dụng để lau mặt, lau tay.
- Khăn ướt dùng để tẩy trang nghe có vẻ hơi lạ nhưng bạn sẽ bất
ngờ bởi những chiếc khăn lạnh còn được nhiều chị em sử dụng
khi cần tẩy trang. Với bề mặt khăn mềm mại, không bị xù lông sẽ
nhẹ nhàng lấy đi các lớp trang điểm mà không làm kích ứng, tổn thương da mặt. 4
- Vệ sinh các đồ vật khác Khăn giấy ướt còn có công dụng tuyệt vời
trong việc lau chùi các vật dụng trong nhà như đồ chơi trẻ em, bếp
ga, bàn ghế, cửa kính… Chúng có thể giúp lau chùi bụi bẩn bám
trên đồ dùng trong gia đình bạn một cách nhanh chóng, đơn giản và tiện lợi.
- Ngoài công dụng chính là vệ sinh cá nhân, khăn giấy ướt còn giúp
các công ty, doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng,
góp phần quảng bá thương hiệu. Bằng cách in các hình ảnh,
thông tin, logo lên chiếc khăn ướt là có thể đưa thông tin này đến mọi khách hàng rồi.
=> Khăn giấy ướt Puri không chỉ là sản phẩm tiện ích hàng ngày
mà còn là sự lựa chọn đa dạng và linh hoạt để đáp ứng nhiều nhu
cầu khác nhau của người tiêu dùng. 1.3 Kênh bán hàng
- Kênh bán lẻ trực tuyến (TMĐT):
Trang Web chính thức: Puri có một trang web chính thức
cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến cho khách hàng.
Trên trang web này, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về
sản phẩm, xem đánh giá, và đặt hàng trực tuyến.
Các nền tảng TMĐT khác: Puri có thể có mặt trên các nền
tảng thương mại điện tử khác như Shopee, Lazada, Tiki, để
mở rộng phạm vi tiếp cận và thuận lợi cho khách hàng.
- Các kênh bán lẻ Offline:
Đại lý và cửa hàng bán lẻ: Puri có thể hợp tác với các đại lý
và cửa hàng bán lẻ để phân phối sản phẩm tới người tiêu
dùng trực tiếp. Điều này cung cấp một kênh bán hàng truyền
thống và tiện lợi cho khách hàng địa phương.
Siêu thị và chuỗi cửa hàng: Puri có thể có sự hiện diện trong
các siêu thị và chuỗi cửa hàng lớn, cung cấp sản phẩm
thông qua các kênh bán lẻ offline để tăng cường khả năng
tiếp cận và tương tác với khách hàng trực tiếp.
Kênh bán hàng của sản phẩm khăn giấy ướt Puri là một sự kết
hợp đa dạng giữa các kênh truyền thống và kênh trực tuyến, 5
nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của đa dạng đối tượng khách hàng.
II. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỘT HỆ
THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG TMĐT
2.1 Giải pháp duy trì một hệ thống quản lý khách hàng trong TMĐT
Thương mại điện tử đang ngày càng trở thành một phần quan trọng của
mô hình kinh doanh hiện đại, đặc biệt là đối với những sản phẩm tiêu
dùng như khăn giấy ướt Puri. Việc duy trì một hệ thống quản lý khách
hàng (CRM) hiệu quả không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách
hàng mà còn là chìa khóa để xây dựng và duy trì mối quan hệ trung
thành. Sau đây là một số giải pháp duy trì hệ thống CRM trong TMĐT
cho sản phẩm khăn giấy ướt Puri. -
Tích hợp tự động dữ liệu:
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của một hệ thống CRM hiệu
quả là khả năng tích hợp dữ liệu tự động từ các nguồn khác nhau.
Đối với sản phẩm khăn giấy ướt Puri, quá trình này nên bao gồm việc
tự động hóa việc thu thập dữ liệu từ trang web TMĐT, cụ thể là thông
tin đặt hàng, lịch sử mua sắm, và tương tác trang web.
Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót trong dữ liệu mà còn
cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi mua sắm của khách hàng.
- Xác định nhu cầu khách hàng: Đầu tiên, doanh nghiệp nên tìm
hiểu và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Việc xác định tập
người dùng phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh giúp
doanh nghiệp tiếp cận, thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Doanh
nghiệp xác định tập khách hàng thông qua các yếu tố sau:
Thông tin khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,…)
Hoạt động, tương tác của khách hàng trên các kênh bán
hàng online (website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội,
…) và kênh offline (cửa hàng vật lý).
Các cuộc khảo sát với mục đích tìm hiểu nhu cầu, mong
muốn và insight khách hàng. 6
- Xác định nhu cầu doanh nghiệp
Đánh giá và phân tích tình trạng của công ty
Xác định các vấn đề mà doanh nghiệp đang mắc phải
(doanh thu giảm sút, phản hồi không tốt về dịch vụ, tương tác kém,…)
Đề xuất mục tiêu mà hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thể giải quyết
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đưa ra các yêu cầu thực
tế, cụ thể trước khi triển khai hệ thống quản trị khách hàng
để tránh áp dụng các hoạt động không phù hợp.
- Sử dụng cơ sở dữ liệu:
Sau khi xác định được đối tượng khách hàng, doanh nghiệp
cần triển khai danh sách khách hàng thông qua cơ sở dữ
liệu đã thu thập được. Các thông tin từ cơ bản như giới tính,
độ tuổi, cho đến hành vi mua hàng cũng giúp doanh nghiệp
có được dữ liệu đầy đủ.
- Tự Động Hóa Chiến Dịch Email Marketing:
Một trong những phương tiện tiếp thị mạnh mẽ nhất là email
marketing. Sử dụng hệ thống CRM để tự động hóa việc gửi các
chiến dịch email cá nhân hóa, bao gồm cả ưu đãi đặc biệt, tin tức
sản phẩm, và lời cảm ơn. Điều này tạo ra không gian tương tác
liên tục với khách hàng và thúc đẩy sự quan tâm đối với sản phẩm
khăn giấy ướt Puri. Dưới đây là các khía cạnh quan trọng khi tự
động hóa chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm khăn giấy ướt Puri:
Xác Định Mục Tiêu Chiến Dịch: Trước khi tự động hóa chiến
dịch, đặt rõ mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được. Điều
này có thể là tăng doanh số bán hàng, tăng nhận thức về
thương hiệu, hoặc thậm chí là tái kích thích khách hàng cũ.
Xây Dựng Chiến Dịch Phân Đoạn Khách Hàng: Sử dụng dữ
liệu từ hệ thống CRM để phân loại khách hàng thành các
đoạn như mới, trung thành, hay chưa hoạt động. Điều này
giúp tạo ra chiến dịch tương ứng với từng nhóm. 7
Tự Động Hóa Email Marketing: Tự động hóa quy trình gửi
email từ những thông báo chào mừng cho đến những chiến
dịch tiếp thị chăm sóc khách hàng sau mỗi giao dịch. Sử
dụng mẫu email và nội dung được tùy chỉnh dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng.
Tự Động Hóa Quảng Cáo Trực Tuyến:Kết hợp hệ thống
CRM với công cụ quảng cáo trực tuyến để tự động hóa việc
hiển thị quảng cáo đối với những đối tượng cụ thể. Sử dụng
dữ liệu từ CRM để xác định mục tiêu quảng cáo.
Xây Dựng Chiến Dịch Theo Chuỗi Tự Động: Xây dựng quy
trình tự động hóa chi tiết cho từng loại chiến dịch tiếp thị.
Điều này có thể bao gồm các bước như gửi email, đặc điểm
tương tác trên trang web, và kích thích mua sắm thông qua ưu đãi đặc biệt.
- Quản lý chăm sóc khách hàng tự động:
Hệ thống CRM cũng nên hỗ trợ quản lý chăm sóc khách
hàng tự động sau mỗi giao dịch. Điều này có thể bao gồm
việc tự động gửi xác nhận đơn hàng, theo dõi quá trình vận
chuyển, và thậm chí là việc thu thập phản hồi sau khi sản
phẩm đã được nhận. Một quy trình tự động chăm sóc khách
hàng không chỉ giảm áp lực cho nhân viên mà còn tạo ra
một trải nghiệm mua sắm liền mạch.
- Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho dự đoán hành vi:
Công nghệ Trí Tuệ Nhân Tạo (AI) chơi một vai trò quan trọng
trong việc nâng cao hiệu suất và tính hiệu quả của hệ thống CRM
trong thương mại điện tử (TMĐT). Đối với sản phẩm khăn giấy ướt
Puri, việc tích hợp AI mang lại nhiều lợi ích quan trọng để cải thiện
trải nghiệm mua sắm của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp
thị. Dưới đây là các khía cạnh cụ thể của việc sử dụng AI trong hệ thống CRM:
Dự đoán hành vi mua sắm: AI có khả năng xử lý lượng lớn
dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác, giúp dự đoán
hành vi mua sắm của khách hàng dựa trên các yếu tố như
lịch sử mua hàng, thói quen trực tuyến và tương tác với trang web TMĐT. 8
Tự động hóa quá trình phân loại khách hàng: Sử dụng AI để
tự động phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các
đặc điểm như tần suất mua sắm, giỏ hàng trung bình và ưa
thích sản phẩm. Điều này giúp tạo ra chiến lược tiếp thị phù
hợp với từng nhóm khách hàng.
Cung cấp đề xuất sản phẩm cá nhân hóa: AI có khả năng
học mô hình tiêu dùng của từng khách hàng dựa trên lịch sử
mua sắm và tương tác. Điều này giúp tạo ra đề xuất sản
phẩm cá nhân hóa, tăng cơ hội chuyển đổi và giảm tỷ lệ thoát khỏi trang web.
Tự động hóa chiến Dịch tiếp thị: Sử dụng AI để tự động tạo
nội dung tiếp thị, bao gồm email, quảng cáo trực tuyến và
thông điệp trên trang web. Công nghệ này có khả năng tối
ưu hóa nội dung dựa trên dữ liệu về khách hàng, tăng hiệu quả chiến dịch.
Dự đoán xu hướng mua sắm: Sử dụng AI để theo dõi xu
hướng thị trường và dự báo những biến động trong nhu cầu
của khách hàng. Điều này giúp Puri chuẩn bị sẵn sàng với
các chiến lược tiếp thị và sản phẩm linh hoạt.
Tối ưu hóa giá trị đơn hàng: AI có thể dự đoán đối tượng có
khả năng tăng giá trị đơn hàng bằng cách phân tích hành vi
mua sắm và ưa thích sản phẩm. Điều này giúp tối ưu hóa
chiến lược giảm giá và khuyến mãi. -
Bảo mật dữ liệu và tuân thủ pháp luật:
Bảo mật cao nhất: Đảm bảo rằng hệ thống CRM tuân thủ
các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
Tuân thủ pháp luật: Kiểm tra và đảm bảo rằng hệ thống tuân
thủ tất cả các quy định pháp luật liên quan đến bảo mật dữ
liệu và quản lý khách hàng.
Dựa trên hoạt động này, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược
bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất, giúp Puri xây
dựng một môi trường trực tuyến tích cực và tối ưu hóa mối
quan hệ với khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử. 9
2.2 Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng
Xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng cho từng nhóm mục tiêu
trong sản phẩm khăn giấy ướt Puri là quan trọng để tối ưu hóa trải
nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ. Cụ thể:
- Nhận diện nhóm khách hàng và xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết:
Sau khi xác rõ ràng các nhóm đối tượng khách hàng dựa
trên đặc điểm chung như độ tuổi, giới tính, sở thích, và nhu
cầu sử dụng sản phẩm.
Thu thập thông tin chi tiết về mỗi nhóm khách hàng, bao
gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, thói quen mua
sắm, và mức độ tương tác với sản phẩm
Dựa trên hoạt động này, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược
bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất.
- Chiến Lược Quảng Cáo và Tiếp Thị:
Tạo chiến lược quảng cáo và tiếp thị có tính cá nhân dựa
trên sở thích và nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
Sử dụng kênh truyền thông phù hợp với mỗi nhóm, chẳng
hạn như quảng cáo trực tuyến, truyền hình, hoặc truyền hình kỹ thuật số.
- Chính Sách ưu đãi và khuyến mãi:
Thiết lập chính sách ưu đãi và khuyến mãi dành riêng cho
từng nhóm khách hàng để tạo động lực mua sắm.
Tùy chỉnh ưu đãi dựa trên lịch sử mua hàng và thói quen mua sắm của từng nhóm.
- Phản hồi và đánh giá:
Thu thập ý kiến phản hồi từ từng nhóm khách hàng để hiểu
rõ hơn về sự hài lòng và đề xuất cải tiến.
Xây dựng hệ thống đánh giá sản phẩm để tạo niềm tin và
tranh cãi trong cộng đồng mỗi nhóm. 10
- Trò chuyện trực tuyến và hỗ trợ: Đối với nhóm khách hàng có xu
hướng tương tác trực tuyến nhiều, cung cấp dịch vụ trò chuyện
trực tuyến và hỗ trợ qua các kênh điện thoại để giải quyết nhanh
chóng các vấn đề và câu hỏi.
- Thiết lập hoạt động quản trị quan hệ khách hàng:Các hoạt động
quan hệ khách hàng trong hoạt động quản trị quan hệ bán hàng có
thể chia thành trước, trong và sau khi bán hàng. Theo đó, nhân
viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã được thiết lập từ trước để
chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
Chăm sóc trước khi bán hàng: Hoạt động này được tiến
hành thông qua việc gửi các thông tin về sản phẩm, chương
trình khuyến mãi của doanh nghiệp đến những đối tượng, khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc trong quá trình bán hàng: Trong quá trình bán
hàng, nhân viên sẽ dựa trên nhu cầu của khách để đề xuất
các sản phẩm phù hợp nhất.
Chăm sóc sau khi bán hàng : Các hoạt động chăm sóc sau
bán hàng có thể kể đến như tặng quà, giữ liên lạc, lấy ý kiến
phản hồi và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết. Hoạt động này
giúp thiết lập mối quan hệ chặt chẽ và thu hút khách hàng
quay lại mua hàng trong những lần sau.
Từ đó, nhà quản lý có thể đề xuất sửa đổi, bổ sung các phương
án mới vào quy trình quản trị quan hệ khách hàng để mang lại
kết quả tốt hơn. Đồng thời, việc đánh giá, bổ sung theo kỳ cũng
giúp doanh nghiệp theo dõi sát sao kết quả làm việc của nhân sự.
- Đánh giá và đo lường hiệu quả của hoạt động: Doanh nghiệp cần
dựa trên kết quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng theo
kỳ (tháng, quý, năm) để đưa ra đánh giá và đo lường hiệu quả của
hoạt động đối với công việc kinh doanh.
Thiết lập các chỉ số hiệu suất chăm sóc khách hàng để đo
lường sự thành công của chiến lược đối với từng nhóm.
Điều chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu thu thập được và tiếp tục cải tiến. 11
Bằng cách xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng phù hợp
với từng nhóm mục tiêu, Puri có thể tối ưu hóa tương tác với
khách hàng và tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo và tích
cực cho từng đối tượng. 12 13