Báo cáo Kỹ năng Sử dụng Điện thoại từ Khách sạn | Marketing du lịch | Đại học Tôn Đức Thắng

Kỹ năng sử dụng điện thoại 1. Chuẩn bị  Chuẩn bị giấy, bút 
Phải đảm bảo mọi cuộc gọi sẽ không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh
2. Trả lời điện thoại
Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe
Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông 3. Chào khách
Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối” 4. Tự giới thiệu
Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi
là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?” 
Nêu tên khách sạn và tên mình 5. Nói rõ ràng
Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn 
Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự 
Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp  Nhớ mỉm cười
6. Lắng nghe một cách cẩn thận và chính xác
Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi 
Phải chắc chắn người gọi được kết thúc câu nói của họ 
Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/lời nhắn của người gọi
7. Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm
Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm để đáp ứng theo yêu cầu của người gọi
Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm dựa theo yêu cầu của họ
8. Kết thúc cuộc gọi
Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn, sử dụng câu: “Chúc ông/bà
(tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên
người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch. 
Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có) 
Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi 9. Gác máy
: Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe 
Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy 
Luôn luôn thực hiện gác máy sau khách
Quy trình thực hiện dịch vụ đổi tiền
+ Tiếp nhận yêu cầu 
Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ 
Hỏi tên và số buồng của khách 
Hỏi số lượng tiền, loại tiền khách muốn đổi
+ Kiểm tra xem loại tiền đó có thuộc loại tiền mà khách sạn chấp nhận không
+ Thông báo cho khách tỷ giá quy đổi tại thời điểm hiện hành 
Nếu là Séc du lịch: nên thông báo phí hoa hồng (thường không vượt quá 3%/ 1 tờ séc ở bất cứ mệnh giá nào)
+ Nếu khách chấp nhận thì thực hiện quy đổi 
Thông báo tổng số tiền nội tệ khách sẽ được nhận 
Nhận tiền từ khách – Kiểm tra chính xác tổng số tiền – Kiểm tra kỹ tiền, tránh bị nhầm tiền giả 
Hoàn tất phiếu đổi tiền – Yêu cầu khách ký xác nhận 
Đếm tiền đã quy đổi và giao trước mặt khách 
Yêu cầu khách kiểm tra tổng số tiền đã nhận trước khi rời quầy 
Giao lại cho khách một bản sao của hóa đơn đổi tiền 
Lưu bản gốc vào ngăn kéo đựng tiền – Ghi vào sổ giao nhận quỹ tiền mặt.
+ Kết thúc quy trình 
Gợi ý có thể giúp thêm khách gì không 
Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ  Chào tạm biệt
Quy trình làm thẻ từ cho khách thuê phòng
Khi khách hoàn tất thủ tục đăng ký nhận phòng, nhân viên tiếp tân. Sẽ tiến hành lập thẻ từ cho khách
trên phần mềm làm khóa của máy vi tính. Nhân viên sẽ nhập số phòng, thời gian lưu trú. Để mã hóa vào thẻ và đưa cho khách.
Thẻ từ này chỉ mở được phòng mà khách đăng ký. Mã của thẻ khóa sẽ được hủy bỏ khi khách thanh toán
và làm thủ tục trả phòng. Khi thẻ bị mất và được thông báo với khách sạn, thẻ này sẽ được vô hiệu hóa.