Báo cáo: Quản Trị Marketing Khách Sạn môn Quản trị nhà hàng khác sạn | Trường Đại Học Nha Trang

lOMoAR cPSD| 58490434
Quản trị marketing khách sạn - 63.QTKS-1 - GV. LÊ TRẦN PHÚC Nhóm thực hiện Thành viên tham gia - TRẦN QUỐC BÌNH Nhóm 8 - NGUYỄN TẤN HIẾU - NGUYỄN TIẾN DŨNG - TRẦN HỒ QUỐC - LÊ HUỲNH HOÀI PHƯƠNG - PHẠM THÁI TUẤN VIỆT 1. BÀI TẬP :
Mỗi nhóm lựa chọn 01 khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng 5 sao.
Tìm hiểu các hoạt động Marketing mà khách sạn ấy đã thực hiện trong thời gian qua.
Với từng hoạt động, nhóm phân tích:
1. Giới thiệu khái quát về đơn vị nhóm nghiên cứu
2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh của đơn vị nghiên cứu
3. Phân tích mục tiêu của từng hoạt động marketing ấy là gì?
4. Phân tích khách hàng mục tiêu của từng hoạt động hướng tới?
5. Hiệu quả mang lại của từng hoạt động marketing mà doanh nghiệp
đãthực hiện? 2. TRÌNH BÀY :
CÂU 1 : Giới thiệu khái quát về đơn vị nhóm nghiên cứu
Khách sạn InterContinental Saigon
được xem là một trong những “đứa
con tinh thần” của tập đoàn
InterContinental Hotels Group (IHG) -
tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất
thế giới. Tại Việt Nam, IHG quản lý 8
khách sạn và khu resort cao cấp tại
các thành phố lớn như Hà Nội, Ðà
Nẵng và TP.HCM. Sở hữu vị trí thuận
lợi, từ khách sạn 5 sao
InterContinental Saigon chỉ cần đi
qua vài con phố, quý khách đã có thể
tới những di tích lịch sử biểu tượng như Nhà thờ Ðức Bà hay Nhà hát thành phố. Tại đây,
tôn vinh nguồn cội đa văn hóa của thành phố, đem lại cho du khách đang đi nghỉ hay đi
công tác một góc nhìn về những ngôi nhà cổ từ thời Pháp thuộc đặt bên cạnh những tòa lOMoAR cPSD| 58490434
nhà chọc trời hiện đại, tất cả đan xen trong một nền văn hóa Việt Nam sống động. Ðược
công nhận là Khách sạn hội nghị hàng đầu Việt Nam vào năm 2018 bởi tổ chức uy tín World
Travel Awards, Khách sạn InterContinental Saigon đã chứng minh là sự lựa chọn đúng đắn
đầy phong cách khi vinh dự đón tiếp hàng loạt các nhà lãnh đạo kinh doanh quốc tế cũng
như các du khách khó tính, coi trọng giá trị của sự tao nhã cổ điển với một tinh thần đương đại.
2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh của đơn vị nghiên cứu
Sự ra đời và lớn mạnh của các khách sạn thuộc các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới có
tiềm lực tài chính mạnh, các dịch vụ cao cấp như: Legend, Sheraton,
Park Hyatt, Sofitel, Windsor Plaza...Phần lớn các khách sạn bốn, năm sao đều nằm ở trung
tâm thành phố khiến Incontinental SG khó khăn hơn trong việc thu hút khách hàng.
* Đối thủ cạnh tranh trực tiếp- Sheraton Sài Gòn
- Phân khúc thị trường của khách sạn: Giới thượng lưu, thương nhân cấpcao, khách du lịch nước ngoài.
- Khách sạn cung cấp 485 phòng, mỗi phòng nghỉ trong khách sạn đềuđược cung cấp đây
đủ các tiện nghi hiện đại như máy điêu hòa, mini bar, TV LED,.. - Khách sạn cũng có cung
cấp một loạt phương tiện giái trí khác như phòng trò chơi, bế bơi ngoài trời, phòng tập thế dục, spa, massage,.. +Product:
- Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 5 sao.- Đội ngũ nhân viên năng động, được đào tạo bài bản.
- Có thể phát triển và mở rộng thêm quy mô.
- Đoạt được nhiều giải thưởng. - An ninh tôt.
- Vị trí tiện lợi, nằm ở quận 1, ngay trung tâm thành phố.
- Ngành du lịch nước ta ngàycàng phát triển làm gia tăng nhu cầu lưu trú khi đi du lich. +Price:
- Giá cao đóng một phần thể hiện đẳng cấp của khách sạn
- Có thể điều chỉnh lại chính sáchgiá cho phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty +Place:
- Có các kênh phân phối gián tiếp qua các công ty du lịch, đại lý lữ hành; qua các ứng dụng
đặt phòng như tripadvisor, agoda
- Việc đặt phòng qua các trang web, ứng dụng đang được mọi người ưa chuộng+Promotion:
- Chú trọng các hoạt động
Marketing như quảng cáo, quan hệ công chúng,..
- Có các chương trình ưu đãi, giảmgiá cho khách hàng.
- Tham gia vào các hoạt động mangtính cộng đồng như Giờ Trái Đất, Hội chợ từ thiện, xây
dựng được hình ảnh tốt đẹp.
- Tích cực phản hồi, hỗ trợ khách hàng qua trang web, các ứng dụng đặt phòng.
- Các chương trình ưu đãi và hoạtđộng Marketing online thu hút được nhiều khách hàng hon. lOMoAR cPSD| 58490434
Ngoài các khách sạn phân khúc "luxury", Incontinental SG còn phải đối mặt với các khách
sạn 5 sao thuộc phân khúc "upscale" và các khách sạn 4 sao với tiện nghi có chút kém cạnh
tuy nhiên lại có mức giá ưu đãi
hơn, xứng đáng là phương án thay thê cho du khách thành phố. Một vài khách sạn 5 sao có
thể đề cập đến như: Pullman Saigon Centre, Majestic, Caravell, Grand hotel, Rex Hotel
Saigon, New World Saigon Hotel, Mgallery..
*Đối thủ cạnh tranh gián tiếp - Khách sạn New World Saigon:
- Phân khúc thị trường của khách sạn: Giới thượng lưu, thương nhân, khách du lịch nước ngoài.
- Khách sạn có quy mô 533 phòng nghỉ. Tất cả đều được thiết kế rất sangtrọng và tinh tế theo phong cách Châu Âu.
- Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ tiện ích cao cấp khác như: hồ bơi
ngoài trời, khu vực tắm nắng, dịch vụ spa, massage, tắm hơi, phòng sauna, phòng thế dục,
sân chơi thế thao, tô chức sự kiện,.. +Product:
- Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao.- Nội thất khách sạn vừa mới được tu sửa, nâng cấp.
- Có các loại hình dịch vụ đa dạng,tiện nghi như tổ chức sự kiện, spa, phòng gym, quầy bar,..
- Đội ngũ nhân viên năng động,được đào tạo bài bản.
- Danh tiếng của khách sạn giúp tăngấn tượng, sự lựa chọn lưu trú lại của khách hàng.
- Có thể phát triển và mở rộng thêmquy mô. +Price:
- Giá cả vừa phải => khách hàng hài lòng với giá tiền phải bỏ ra.
- Việc hạ giá trong mùa Covid-19 giúp khách sạn thu hút được nhiều người dân địa phương đến lưu trú. +Place:
- Có các kênh phân phối gián tiếp là các công ty du lịch, đại lý lữ hành; qua các ứng dụng
đặt phòng như tripadvisor, agoda,...
- Việc đặt phòng qua các trang web, ứng dụng đang được mọi người ưa thích. +Promotion:
- Có các chương trình ưu đãi, giảm giá cho khách hàng.
- Đang phát triển các hoạt động Marketing online để tiếp cận đến khách hàng.
- Các chương trình ưu đãi và hoạt động Marketing online thu hút được nhiều khách hàng hơn.
3. Phân tích mục tiêu của từng hoạt động marketing ấy là gì?
- Công tác nghiên cứu thị trường: Công tác nghiên cứu là một hoạt động quan trọng mà bất
cứ bộ phận Sale & Marketing mà tổ chức nào cũng phải thực hiện theo mỗi chu kì với mục
đích kịp thời phát hiện ra xu hướng nhu cầu mới của khách hàng, đồng thời dự báo các sự
biến đổi của thị trường từ đó đề ra những chiến lược hiệu quả hơn.
- Xác định thị trường mục tiêu: xác định thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốnnhắm đến.
- Định vị thị trường:
+ Định vị sản phẩm nhắm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng vừa phải, giá ở mức cạnh
tranh, chất lượng phục vụ tốt.
+ Định vị thương hiệu để xây dựng hình ảnh một khách sạn với mục đích kinh doanh.
- Chiến lược sản phẩm: lOMoAR cPSD| 58490434
+ Thông qua việc bán sản phẩm khách sạn vừa quảng bá được hình ảnh của khách sạn,
vừa tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, có thể mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu.
+ Chiến lược tạo gói sản phẩm nhắm đến cho từng nhóm khách hàng riêng biệt như khách
sạn đang có 3 gói sản phẩm chính: gói dịch vụ thông dụng, gói dịch vụ dành cho khách đi
công tác, gói dịch vụ dành cho khách đi tuần trăng mật. - Chiến lược giá:
+ Ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động
quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng chiến lược giá như một công cụ đắc lực để cạnh
tranh và tăng cường thu hút khách hàng. Hơn nữa, khách sạn luôn có các loại giá khác
nhau, áp dụng cho những khách hàng khác nhau và họ luôn có sự linh hoạt xem xét để
giảm giá khi thấy được sự tiềm năng của các khách hàng.
+ Về phương thức thanh toán: đa dạng về phương thức thanh toán nhằm tạo sự thuận tiện
hơn cho người tiêu dùng nhằm thúc đẩy doanh thu cho khách sạn.
- Chiến lược phân phối:
+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng, đại sứ quán,… Đây là kênh phân phối được
khách sạn sử dụng hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện
tại các tỉnh thành phố như Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, các công ty nước ngoài,
hãng taxi, hàng không… chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh và một số thành phố lớn, để
giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ mà mình có ngay khi có cơ hội.
+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các trang web đặt phòng quốc tế như booking.com,
agoda.com,… Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch
trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Địa chỉ trang web khách sạn
hotelcontinentalsaigon.com, trang web này luôn được cập nhật thông tin và chương trình
khuyến mãi thường xuyên, có các công cụ tiện ích để khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng
qua mạng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, khách sạn còn liên kết với các trang web khác để
quảng bá thương hiệu và bán hàng qua mạng như: agoda.com, booking.com, expedia.com.vn, iVIVU.com…
+ Quan hệ công chúng: Khách sạn Continental Saigon từ năm 2017 đã đi theo chiến lược
xây dựng khách sạn xanh, luôn đề cao vấn đề bảo vệ môi trường xung quanh. Để chứng
minh bằng hành động thực tế, hưởng ứng chương trình “Giờ Trái Đất” khách sạn đã tổ
chức nhảy Flashmob trước khách sạn. Qua đó vừa là hình thức tuyên truyền trực tiếp với
cán bộ công nhân viên bên trong khách sạn về ý thức bảo vệ môi trường vừa mang lại hình
ảnh đẹp về khách sạn trong mắt khách hàng và người dân xung quanh.
+ Bán hàng trực tiếp: việc bán hàng trực tiếp được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên
Sale-marketing hoặc nhân viên lễ tân của khách sạn. Phương pháp này không những
vừatiếp thị, giới thiệu sản phẩm thương hiệu của khách sạn đến khách hàng mà còn
tácđộng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách thông qua yếu tố con người.Khách
sạn thường cử nhân viên chào bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, tiệc, phònghọp,… bằng
cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc thông qua điện thoại.
- Chiến lược con người: khách sạn luôn chắc rằng nhân viên sẽ đem lại sự thoải mái cho
khách hàng, vì vậy mọi hành động lời nói và sự tiếp xúc tương tác giữa nhân viên và khách
đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Khách sạn luôn có
bảng theo dõi đánh giá thái độ phục vụ nhân viên dành cho khách hàng để khách hàng kịp
thời đóng góp ý kiến. Do quy mô của khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn khuyến khích
các nhân viên nên nhớ tên khách để họ có cảm giác mình là nhân vật quan trọng. Khách
sạn khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ. Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát
năng động, giám sát mọi hành động của nhân viên một cách chặt chẽ. Luôn theo dõi kịp
thời phát hiện những sai sót của nhân viên kịp thời đưa ra xử phạt. Khách sạn cũng có lOMoAR cPSD| 58490434
những chế độ ưu đãi rất hấp dẫn cho nhân viên bằng các chuyến du lịch vào ngày nghỉ, lễ
tết, các cuộc đi chơi dã ngoại,… để tạo cho nhân viên của mình cảm
4. Phân tích khách hàng mục tiêu của từng hoạt động hướng tới? -
Về chiến lược sản phẩm: Khách sạn muốn trú trọng tới số lượng sản phẩm đa dạng
ăn uống nghỉ ngơi đến vui chơi giải trí, chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong
điều kiện và quy mô khách sạn. Liên tục tạo ra được sản phẩm mới phù hợp thời điểm và
hướng tới khách hàng mới tiềm năng trong tương lai, giúp gia tăng doanh thu và thương
hiệu khách sạn. Các gói sản phẩm khai thác đúng vào thị trường khách hàng tiềm năng và
lợi nhuận là khách doanh nhân châu Á, châu Âu và khách MICE. Các tour tham quan thành
phố và các địa điểm khác khá hấp dẫn và tạo điều kiện để khách hàng biết thêm văn hóa
Việt Nam vừa kết hợp để khách hàng gắn bó dài ngày với khách sạn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn. -
Về chiến lược giá: Giá phòng mang tính cạnh tranh tương đương với nhiều khách
sạn khác, chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, thu hút sự quan tâm khách hàng.
Chiến lược giá thường xuyên thay đổi phù hợp với từng thời điểm và thị hiếu, mục tiêu lợi
nhuận của khách sạn. Bên cạnh đó chiến lược giảm giá phù hợp dành cho từng thị trường
khách hàng, kênh phân phối khác nhau -
Về chiến lược phân phối: tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế trên thế giới. Có
sự giúp đỡ được hỗ trợ từ kênh phân phối của công ty Saigontourist, một trong những công
ty du lịch hàng đầu Việt Nam. Cả 2 kênh phân phối trực tiếp và trung gian đều phát huy hiệu
quả khá tốt, mang lại lượng khách cao và doanh thu đều đặn. -
Về chiến lược xúc tiến: Kênh truyền thông rộng rãi, kết hợp nhiều hình thức tiến
hành thường xuyên. Các hình thức khuyến mãi, kích cầu, gây chú ý phù hợp thởi điểm. Nội
dung truyền tải xúc tích, ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin chính -
Về chiến lược con người: chính sách đầu tư phát triển và đào tạo nguồn nhân lực
thường xuyên, quan tâm, lắng nghe nhân viên. Truyền thông nội bộ tốt. Tạo được ấn tượng
nhân viên đặc trưng của khách sạn. Phân bổ nhiệm vụ và chức năng phù hợp. sử dụng
nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có kỹ năng và văn hóa làm việc.
5. Hiệu quả mang lại của từng hoạt động marketing mà doanh nghiệp đã thực hiện?
- Về chiến lược sản phẩm
Hiệu quả : Số lượng sản phẩm đa dạng ăn uống nghỉ ngơi đến vui chơi giải trí, chất lượng
đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong điều kiện và quy mô khách sạn. Liên tục tạo ra
được sản phẩm mới phù hợp thời điểm và hướng tới khách hàng mới tiềm năng trong
tương lai, giúp gia tăng doanh thu và thương hiệu khách sạn. Các gói sản phẩm khai thác
đúng vào thị trường khách hàng tiềm năng và lợi nhuận là khách doanh nhân châu Á, châu
Âu và khách MICE. Các tour tham qua thành phố và các địa điểm khác khá hấp dẫn vừ tạo
điều kiện để khách hàng biết thêm văn hóa Việt Nam vừa kết hợp để khách hàng gắn bó dài
ngày với khách sạn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn. - Về chiến lược giá:
Hiệu quả : Giá phòng mang tính cạnh tranh tương đương với nhiều khách sạn khác,
chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, thu hút sự quan tâm khách hàng. Chiến lược
giá thường xuyên thay đổi phù hợp với từng thời điểm và thị hiếu, mục tiêu lợi nhuận của lOMoAR cPSD| 58490434
khách sạn. Bên cạnh đó chiến lược giảm giá phù hợp dành cho từng thịtrường khách hàng,
kênh phân phối khác nhau. Phương thức thanh toán đa dạng bằng nhiều hình thức thuận
tiện cho khách hàng, giúp khách hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng.
- Về chiến lược phân phối:
Hiệu quả Đã tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế trên thế giới. Có sự giúp đỡ được hỗ
trợ từ kênh phân phối của công ty Saigontourist, một trong những công ty du lịch hàng đầu
Việt Nam. Cả 2 kênh phân phối trực tiếp và trung gian đều phát huy hiệu quả khá tốt, mang
lại lượng khách cao và doanh thu đều đặn. Sử dụng các kênh phân phối, địa điểm thân
thuộc với khách hàng trung thành sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và dễ sử dụng hơn.
- Về chiến lược xúc tiến
Hiệu quả:Kênh truyền thông rộng rãi, kết hợp nhiều hình thức tiến hành thường xuyên. Các
hình thức khuyến mãi, kích cầu, gây chú ý phù hợp thởi điểm. Nội dung truyền tải xúc tích,
ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin chính. Khách sạn sửdụng các kênh truyền
thông hiệu quả, đến đúng đối tượng khách hàng. Xây dựng tốt hình ảnh khách sạn trong mắt người dân.
- Về chiến lược con người:
Hiệu quả :Có chính sách đầu tư phát triển và đào tạo nguồn nhân lực thường xuyên, quan
tâm, lắng nghe nhân viên. Truyền thông nội bộ tốt. Tạo được ấn tượng nhân viên đặc trưng
của khách sạn. Phân bổ nhiệm vụ và chức năng phù hợp. Sử dụng nhân viên có nhiều kinh
nghiệm, có kỹ năng và văn hóa làm việc.