Báo cáo Thực Hành Nghề Nhà Hàng Tại Khách Sạn Quinter môn Quản trị nhà hàng khác sạn | Trường Đại Học Nha Trang

lOMoAR cPSD| 58490434
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUINTER CENTRAL NHA TRANG
Giảng viên hướng dẫn : Lê Trần Phúc
Sinh viên thực hiện :
Lê Hồng Ngọc - 63134791 :
Lưu Phương Uyên - 63131660 :
Trần Khánh Ngân - 63132330 Khánh Hòa – 12/2023 lOMoAR cPSD| 58490434
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUINTER CENTRAL NHA TRANG
Giảng viên hướng dẫn : Lê Trần Phúc
Sinh viên thực hiện :
Lê Hồng Ngọc - 63134791 :
Lưu Phương Uyên - 63131660 :
Trần Khánh Ngân - 63132330 Khánh Hòa – 12/2023 lOMoAR cPSD| 58490434
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ và tên Mã sinh viên
Mức độ đóng góp 1 Lê Hồng Ngọc 63134791 33,3% 2 Lưu Phương Uyên 63131660 33,3% 3 Trần Khánh Ngân 63132330 33,3% lOMoAR cPSD| 58490434 LỜI CẢM ƠN
Khi bước chân vào trường Đại học Nha Trang với chuyên ngành Quản trị khách sạn,
thật sự bản thân em sinh ra và lớn lên ở thành phố du lịch – Nha Trang nhưng em hoàn
toàn chưa biết mình phải bắt đầu từ đâu, làm gì với nghề. Sau gần 3 năm học tập và sinh
hoạt tại trường, em đã trang bị cho mình những hành trang cũng như kiến thức nhất định
về ngành nghề của mình. Bước vào năm thứ ba đại học, bước vào các môn chuyên
ngành, dưới sự giảng dạy nhiệt tình của thầy, cô khoa Du lịch, để đánh dấu cũng như
kết tiếp tục quá trình học tập của em tại trường, học kì hè em đã dành thời gian thực tập
ở khách sạn Quinter Central Nha Trang. Ở đó em học được rất nhiều điều hay và những
kinh nghiệm thực tế quý báu được chia sẻ trực tiếp từ đội ngũ nhân viên tại khách sạn.
Đó là hành trang em sẽ mang theo bên mình suốt quãng thời gian sau này. Qua đây em
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban Giám đốc khách sạn Quinter Central Nha Trang, đã
tạo điều kiện cho em có cơ hội thực tập, tích lũy cho mình được những kinh nghiệm
thực tế quý giá, cho chúng em thấy được môi trường làm việc chuyên nghiệp và đẳng
cấp là như thế nào. Ngoài ra em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn
Lê Trần Phúc, đã cho em những lời khuyên thật sự bổ ích, cảm ơn thầy đã hướng dẫn
em một cách tận tình trong việc làm báo cáo đề tài thực hành nghề nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... 3
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................. 3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN QUINTER NHA
TRANG .......................................................................................................................... 4
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 4
1.2 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Quinter Central ......................................... 6
1.2.1 Lưu trú .......................................................................................................... 6
1.2.2 Ăn uống.......................................................................................................... 7
1.2.3 Hội nghị, tiệc cưới, hội thảo ......................................................................... 8
1.2.4 Dịch vụ bổ sung khác ................................................................................... 9
1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí trong khách sạn ....................... 10
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG ...................................... 13
2.1 Hoạt động của bộ phận nhà hàng .................................................................... 13 lOMoAR cPSD| 58490434
2.1.1 Cơ cấu bộ phận nhà hàng .......................................................................... 13
2.1.2 Tình hình nhân sự tại nhà hàng ................................................................ 21
2.1.3 Thống kê nhân sự tham gia làm việc của bộ phận nhà hàng ................. 22
2.2 Quy trình hoạt động của bộ phận nhà hàng ................................................... 23
2.2.1 Mô tả chung công việc thực tập hằng ngày của thực tập sinh ............... 24
2.2.2 Quy trình làm việc và áp dụng thực tế ..................................................... 25
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Q’lujo và Hội nghị,
............................................................................................................................... 28
tiệc cưới ................................................................................................................. 28
2.2.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ ................................................... 28
2.2.3.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ .............................................................. 29
2.3 Ý kiến nhận xét của sinh viên về bộ phận nhà hàng ...................................... 30
2.3.1 Ưu điểm ....................................................................................................... 30
2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân ..................................................................... 30
CHƯƠNG 3: TÌNH HUỐNG PHÁT SINH VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT ............. 31
CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG .................................................................................... 34
4.1 Mặt hạn chế ........................................................................................................ 34
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................... 35
4.1.1 Giải pháp và nội dung giải pháp ............................................................... 35
4.1.2 Hiệu quả dự kiến mang lại ......................................................................... 36
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 36
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 38 lOMoAR cPSD| 58490434 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Quinter Central
Bảng 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại Quinter Central
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng
Bảng 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Logo khách sạn Quinter Central Nha Trang
Hình 1.2 Khách sạn Quinter Central Nha Trang
Hình 1.3 Phòng Deluxe tại khách sạn Quinter Central Hình 1.4 Nhà hàng Q’lujo
Hình 1.5 Sảnh Sanhill tại Quinter Central Hình 1.6 Sảnh Diamond Hình 1.7 Boardroom
Hình 1.8 Phòng karaoke tại Quinter Central
Hình 2.1 Khảo sát đánh giá của khách sạn
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu từ viết tắt Chữ viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt 1 F&B Food and Beverage Ẩm thực 2 FBM F&B Manager Quản lý F&B 3 RM Restaurant Manager Quản lý nhà hàng 4 ARM Assistant Restaurant
Trợ lý quản lý nhà hàng Manager 5 RS Restaurant Secretary Thư ký nhà hàng 6 SUP Supervisor Giám sát 7 CAP Captain Tổ trưởng MỞ ĐẦU
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên
nhiên hấp dẫn với những di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp
dẫn những du khách khó tính. Sự trở lại sau đại dịch Việt Nam đang dần nới lỏng các
hạn chế và đưa nền kinh tế đi vào hoạt động bình thường trở lại bằng những biện pháp lOMoAR cPSD| 58490434
phục hồi và các gói kích cầu. Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, ngành du lịch đang dần
trở về trạng thái bình thường, nhưng đây là "bình thường mới" sau đại dịch. Dường như
sau đại dịch nhu cầu của khách hàng đã có sự thay đổi rất lớn, du lịch nội địa tang mạnh
với số lượng khách rất lớn với mong muốn đến nơi được hòa mình cùng với thiên nhiên
để giải tỏa căng thẳng, thư giãn, vui chơi, nghỉ ngơi nhưng lại đặt yếu tố an toàn lên
hàng đầu thực hiện nghiêm quy định 5K. Sự phát triển của ngành du lịch mang lại nhiều
cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở lưu trú. Việc các cơ sở lưu trú ồ ạt “mọc
lên như nấm” khiến chất lượng dịch vụ có thể bị loãng đi, không có nét đặc trưng của
từng khách sạn. Nên để tạo ra sự khác biệt cần tạo ra từ cốt lõi bên trong như chất lượng
nhân viên, có trình độ nghiệp vụ cao cũng như xử lý tình huống khéo léo là một yếu tố rất quan trọng.
Em đã may mắn được đến với khách sạn Quinter Central, là khách sạn được Tổng cục
du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 5 sao và thực tập tại vị trí nhân viên bộ phận
nhà hàng để học hỏi thêm về trình độ chuyên môn cũng như nhiều kỹ năng khác từ các
anh chị trong khách sạn. Trong hai tháng thực tập tại đây em có cơ hội được tiếp xúc
với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn công việc, được thực hành
và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn. Được bổ
sung thêm kiến thức thực tế, rèn luyện và học hỏi thêm kỹ năng mềm cho bản thân, áp
dụngvào thực tế tại cơ sở thực tập, tạo tiền đề cho sự phát triển nghề nghiệp sau này,
xây dựng hình ảnh và tác phong của một nhà quản trị trong tương lai.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN QUINTER NHA TRANG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 1.1 Logo khách sạn Quinter Central Nha Trang
(Nguồn: quintercentral.com)
Tên công ty: Công ty CP Hoàng Thành Nha Trang
Địa chỉ: 86/4 Trần Phú, phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa lOMoAR cPSD| 58490434
Điện thoại: +84 (0258) 3599 599 / +84 (0258) 351 7979
Email: info@quintercentral.com.vn Website: quintercentral.com
Khách sạn Quinter Central là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn
quốc tế tại thành phố biển xinh đẹp Nha Trang. Khách sạn tọa lạc tại cung đường biển
xinh đẹp – Trần Phú, thuận tiện với việc đi lại và di chuyển đến các địa điểm tham quan,
vui chơi, ăn uống trong trung tâm thành phố. Khách sạn mang phong cách deccor độc
đáo với tông màu xanh dương tiêu biểu. Toàn bộ nội thất của khách sạn được thiết kế
bằng chất liệu gỗ cao cấp với những hoa văn cực độc đáo, tạo nên điểm nhấn cho thương
hiệu của Quinter Central, mang đến sự hứa hẹn trở thành một trong những khách sạn
nghỉ dưỡng ven biển sang trọng và đẳng cấp bậc nhất ở Nha Trang.
Quinter Central là một khách sạn sang trọng, hiện đại với đầy đủ trang thiết bị,
cung cấp cho khách hàng 170 phòng nghỉ dưỡng, có ban công hướng biển, lễ tân trực
24/24 và luôn có đội an ninh tuần tra để đảm bảo an toàn trong khách sạn. Bên cạnh dịch
vụ lưu trú thì khách sạn còn cung cấp một loạt các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống,
dịch vụ massage/spa với 50 phòng ngâm tắm dược liệu cao cấp, dịch vụ hội thảo/tiệc
cưới với 2 trung tâm hội nghị lớn, dịch vụ karaoke với hơn 20 phòng được trang bị
những trang thiết bị cao cấp nhất. Đặc biệt, Quinter Central còn là một trong những tâm
điểm của hội nghị/tiệc cưới ở Nha Trang khi sở hữu 2 sảnh tiệc lớn có thể chia làm 4
sảnh nhỏ; 1 phòng hội nghị lớn cũng có thể chia làm 2 phòng nhỏ và 1 khu vực ngoài
trời ở pool cũng có thể được sử dụng làm sảnh tiệc cưới. Đến với Quinter Central, khách
hàng không chỉ được sử dụng các dịch vụ tuyệt vời như lưu trú, ăn buffet, vui chơi mà
còn được tặng kèm thêm các gói voucher ưu đãi kèm những khuyến mại khủng của
khách sạn được triển khai thường xuyên. lOMoAR cPSD| 58490434
Hình 1.2 Khách sạn Quinter Central Nha Trang (Nguồn: quocteholding.vn)
Ban đầu, Quinter Central được khởi động bởi Tổng Công ty Cổ phần (CTCP)
Thương mại và Du lịch Quốc tế, sau đó phát triển thành CTCP Hoàng Thành Nha Trang
vào ngày 17 tháng 1 năm 2013. Công ty này là đơn vị chính trong công việc đầu tư và
quản lý khách sạn Quinter Central - một khách sạn sang trọng 5 sao. Tổng công ty Quốc
tế hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau trong ngành dịch vụ như taxi (Taxi Quốc tế),
khách sạn (bao gồm cả khách sạn Quốc tế 3 sao) và dịch vụ giải trí (như tắm dược liệu,
karaoke và hồ bơi). Bên cạnh đó, công ty cũng đầu tư vào một số lĩnh vực nhỏ khác như
xăng dầu và bất động sản.
Nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế
thì đã khai trương khách sạn Quinter Central vào chiều ngày 28 – 09 – 2018, đánh dấu
một cột mốc mới trong sự phát triển của tổng Công ty Quốc tế.
1.2 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Quinter Central 1.2.1 Lưu trú
Quinter Central được trang bị tới 170 với những cơ sở hiện đại và tiện nghi, mang đến
sự thoải mái và một kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách. Diện tích phòng đạt tiêu
chuẩn quốc tế theo đánh giá 5 sao từ 45m2 đến 80m2. Các phòng được bài trí theo phong
cách hiện đại xen lẫn cổ điển với các tông vân gỗ trầm tạo sự gần gũi và ấm áp nhưng lOMoAR cPSD| 58490434
không thiếu đi hơi thở của sự thời thượng, mới mẻ. Bên cạnh đó các phòng cũng có ban
công với tầm nhìn hướng thẳng ra đại dương, cho khách được thưởng thức vẻ đẹp của
thành phố Nha Trang xinh đẹp. Trong số các phòng đó còn có 2 phòng President với diện tích từ 81-183m2.
Hình 1.3 Phòng Deluxe tại khách sạn Quinter Central
(Nguồn: quintercentral.com) 1.2.2 Ăn uống
Trong khách sạn Quinter chỉ có một nhà hàng chính là nhà hàng Q’lujo với phong cách
decor đặc trưng là tông gỗ xen kẽ chủ đạo tạo nên sự độc đáo cho nhà hàng và mang lại
ấn tượng mới cùng trải nghiệm thú vị cho du khách. Bên cạnh đó thì còn kèm nhiều dịch
vụ kèm theo như buffet, tiệc cưới, sinh nhật, a la carte, room service,… lOMoAR cPSD| 58490434 Hình 1.4 Nhà hàng Q’lujo (Nguồn: quintercentral.com)
1.2.3 Hội nghị, tiệc cưới, hội thảo
Khách sạn Quinter thu hút sự chú ý của du khách bởi sự đặc biệt của mình, đó là sở hữu
hai trung tâm hội nghị nổi bật là sảnh Diamond tầng G và sảnh Sanhill tầng 4. Cả hai
sáng đều được trang trí với nhiều tông màu khác nhau và nhiều phong cách thiết kế khác
nhau, từ trang trí trí màu cổ điển đến hiện đại, để đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau
của khách hàng. Ngoài ra còn có sảnh Boardroom để tổ chức các cuộc hội thảo
Hình 1.5 Sảnh Sanhill tại Quinter Central
(Nguồn: quintercentral.com) lOMoAR cPSD| 58490434 Hình 1.6 Sảnh Diamond (Nguồn: quintercentral.com) Hình 1.7 Boardroom (Nguồn: quintercentral.com)
1.2.4 Dịch vụ bổ sung khác
Bên cạnh các dịch vụ chính thì Quinter còn có các dịch vụ bổ sung đi kèm như hồ bơi
vô cực tọa lạc tại tầng 6; karaoke với hơn 20 phòng riêng biệt được trang trí đẹp mắt và
hài hòa cùng hệ thống âm thanh hiện đại, tiên tiến; spa/massage với dịch vụ điển hình
là ngâm tắm dược liệu cao cấp bao gồm 54 phòng trị liệu và thư giãn. lOMoAR cPSD| 58490434
Hình 1.8 Phòng karaoke tại Quinter Central
(Nguồn: quintercentral.com)
1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí trong khách sạn
Trong khách sạn Quinter Central thì có cơ cấu tổ chức như các khách sạn 5 sao
khác. Tuy nhiên vì đây là khách sạn do tư nhân thành lập nên cơ cấu tổ chức có sự điều
chỉnh, thêm vị trí vào bộ máy hệ thống để nó phù hợp hơn với sự điều hành trong khách sạn Quinter Central.
B ả ng 1 .1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Quinter Central
Bảng 1.1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Quinter Central
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Quinter Central) lOMoAR cPSD| 58490434
Chủ tịch là người có chức vụ và thẩm quyền cao nhất trong khách sạn và là người
đứng đầu trong hội đồng quản trị của CTCP Hoàng Thành Nha Trang, đó chính là ông
Nguyễn Xuân Thùy. Ông là người đưa ra những quyết định quan trọng nhất trong toàn
bộ khách sạn và được coi là chủ sở hữu chính của khách sạn.
Tổng Quản Lý là người có quyền hạn đứng thứ hai sau chủ tịch, đó là bà Nguyễn
Lan Hương. Trong Quinter Central, tổng quản lý có trách nhiệm quyết định và xét duyệt
mọi đề xuất quan trọng, thay mặt chủ tịch điều hành công ty và khách sạn khi chủ tịch vắng mặt.
Tổng Giám Đốc chính là người có quyền đại diện cho khách sạn về mặt tư pháp,
có vai trò lãnh đạo và là một trong những người chịu trách nhiệm chính trong việc điều
hành khách sạn. Bên cạnh đó còn mang những nhiệm vụ quan trọng khác như quản lý
kinh doanh, đề ra chiến lược, mục tiêu kinh doanh nhằm nâng cao thương hiệu cho khách
sạn. Có ảnh hưởng quan trọng trong việc quyết định hướng đi kinh doanh cho khách sạn Quinter Central.
Giám Đốc là người hỗ trợ cho tổng giám đốc trong quá trình kinh doanh và hoạt
động của khách sạn. Là một trong những người tham mưu chính trong hội đồng quản trị
trong việc đề xuất ra các chiến lược quan trọng, chịu trách nhiệm chính trong doanh thu,
lợi nhuận của khách sạn. Bên cạnh đó còn là người thay thế khi tổng giám đốc vắng mặt.
Bộ phận Buồng đảm nhiệm rất nhiều vai trò khác nhau. Trong Quinter thì được
chia ra làm 3 bộ phận nhỏ là Public Attendant (PA) – vệ sinh công cộng, Housekeeping
(HK) – buồng phòng và Laundry – giặt là. Với nhân viên HK thì họ có những nhiệm vụ
chính là vệ sinh và dọn dẹp phòng khách trước/trong/sau quá trình đón tiếp và lưu trú
của khách, hỗ trợ khách khi khách cần, kiểm tra phòng ốc, bảo quản và kiểm kê trang
thiết bị thường xuyên. Còn nhân viên PA thì đảm nhiệm các công việc như là dọn dẹp
vệ sinh trong khách sạn và ngoài khách sạn, dọn dẹp trước và sau tiệc, kiểm tra các khu
vực trong khách sạn xem đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh chưa, hỗ trợ khách khi họ cần. Giờ
làm việc của bộ phận Buồng cũng được chia làm 3 ca, mỗi ca 8 tiếng như bộ phận lễ
tân, nhưng đôi khi họ vẫn phải tăng ca để hỗ trợ dọn dẹp và rửa dọn khi có tiệc. Còn
nhân viên giặt là thì họ chỉ có nhiệm vụ chính là giặt mọi chăn ga gối nệm trong khách
sạn, đồ vải từ các bộ phận khác, đồ của nhân viên. lOMoAR cPSD| 58490434
Bộ phận Bếp có vai trò phụ trách các món ăn trong nhà hàng, các món cho tiệc (đám
cưới/hội nghị/gala), thức ăn cho khách khi họ sử dụng dịch vụ room service (phục vụ
tại phòng). Ngoài ra bộ phận này còn đảm nhiệm vai trò lên menu cho khách sạn, tính
toán thực đơn cho các bữa tiệc, đề xuất món ăn mới để cải thiện thêm chất lượng dịch
vụ, đa dạng món ăn và sự lựa chọn cho khách hàng.
Bộ phận Nhà hàng thì đảm nhiệm vai trò cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách với các
hình thức đa dạng từ buffet, a la carte đến các dịch vụ kèm theo tiệc như teabreak. Ở
Quinter thì F&B được chia ra 2 bộ phận riêng biệt là nhà hàng và khách sạn. Tuy trên
sơ đồ cấu tạo có thiếu sót nhưng tình hình thực tế thì được chia làm 2 bộ phận tách biệt
nhau. Ban đầu là chung một bộ phận nhưng do sau này Quinter phát triển rất mạnh về
dịch vụ tiệc cưới, hội thảo nên ban quản lý khách sạn đã tách thành 2 bộ phận riêng biệt
để dễ quản lý và tập trung chuyên môn hơn, giúp phục vụ khách được tốt hơn.
Bộ phận Kỹ thuật chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo các cơ sở kỹ thuật trong khách
sạn, chịu trách nhiệm sửa chữa khi có hư hỏng và kiểm tra định kỳ máy móc nhằm đảm
bảo chất lượng của cơ sở vật chất.
Bộ phận Kế toán có chức năng chính là tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám
đốc trong việc hoạch toán doanh thu, hoạch toán chi phí, quản lý tiền vốn, đầu ra, đầu
vào, thu/chi trong khách sạn. Đồng thời triển khai và thực hiện các kế hoạch tài chính
trong khách sạn khi có phương án từ cấp trên đưa xuống. Bên cạnh đó còn có trách
nhiệm trong việc kiểm kê và đảm bảo tài sản trong khách sạn về tài sản lưu động và tài
sản cố định, ghi chép lại chi tiêu, khấu hao theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện
hành do Nhà nước Việt Nam ban hành.
Bộ phận Bảo vệ có nhiệm vụ chính là đảm bảo an ninh cho toàn khách sạn. Chịu
trách nhiệm chính trong việc đảm bảo sự an toàn cho khách trong quá trình họ lưu trú
tại khách sạn. An ninh được bố trí rải rác trong toàn khu vực khách sạn như cổng ra vào,
sảnh lễ tân, sảnh hội nghị, hồ bơi, hành lang phòng lưu trú,…
Bộ phận Hành chính nhân sự có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động
hiệu quả trong khách sạn. Chịu trách nhiệm chính trong quản lý nhân sự, tuyển dụng và
đào tạo nhân viên, thực hiện các chế độ theo Luật Lao Động ban hành cho nhân viên.
Cùng phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết các vấn đề phát sinh trong nội bộ
khách sạn, ngoài khách sạn và cả giữa khách sạn và khách hàng. lOMoAR cPSD| 58490434
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
2.1 Hoạt động của bộ phận nhà hàng
Tại Quinter Central thì chỉ có duy nhất một nhà hàng Q’lujo tọa lạc tại tầng 6 của
khách sạn với sức chứa gần 300 khách. Nhà hàng Q’lujo tại Quinter Central là sự lựa
chọn hoàn hảo cho những ai đang tìm kiếm một không gian ẩm thực độc đáo và đẳng
cấp. Với thiết kế sang trọng, tinh tế kết hợp cùng với tông màu gỗ trầm ấm kèm view
biển lãng mạn thì sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ. Bên cạnh
đó, khách sạn Quinter còn nổi tiếng là một trung tâm hội nghị tiệc cưới hàng đầu tại thành phố Nha Trang.
Khi nhắc về hoạt động kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quinter thì ta sẽ đi sâu
vào việc phân tích về các hoạt động diễn ra tại nhà hàng này.
2.1.1 Cơ cấu bộ phận nhà hàng
Trong nhà hàng Q’lujo và hội nghị tiệc cưới thì bộ máy tổ chức cũng được chia
ra nhiều cấp bậc như các khách sạn 5 sao khác, ở mỗi vị trí thì lại đảm nhiệm từng vai
trò cũng như chức năng khác biệt nhau.
Bảng 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại Quinter Central
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Quinter Central) lOMoAR cPSD| 58490434
Tại bộ phận nhà hàng ở khách sạn Quinter Central thì cơ cấu tổ chức được chia
thành các cấp bậc như trên bảng 2.1. Ở mỗi chức vụ khác nhau thì lại có những chức
năng cùng nhiệm vụ khác nhau.
Quản Lý Bộ Phận F&B (F&B Manager) – FBM
Vị trí Quản lý bộ phận F&B (FBM) là người quản lý mảng ẩm thực và đồ uống
trong một công ty hoặc khách sạn. Giữ vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát
triển mảng ẩm thực, quản lý F&B giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm, đồ uống và dịch
vụ cho khách hàng. Cụ thể, nhiệm vụ của quản lý bộ phận F&B trong Quinter bao gồm:
Lập kế hoạch và tổ chức công việc: Một FBM đòi hỏi phải có khả năng lập kế hoạch và
tổ chức công việc cho đội ngũ ngũ nhân viên F&B. Họ phải phân công công việc cho
từng thành viên trong nhóm và đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình làm việc.
Quản lý ngân sách: FBM phải quản lý ngân sách được giao để đảm bảo hoạt động kinh
doanh hiệu quả và đủ tiền thuê bao. Họ phải có khả năng quản lý chi phí, tối ưu hóa việc
sử dụng tài nguyên để đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn.
Bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ: FBM cần đảm bảo chất lượng sản phẩm, đồ
uống và dịch vụ cho khách hàng. Họ cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, truyền
đạt các quy định về an toàn thực phẩm và luôn giám sát hoạt động để đảm bảo tuân thủ các quy trình an toàn.
Quản lý nhân viên: FBM phải quản lý đội ngũ nhân viên trong mảng F&B, bao gồm
tuyển dụng, đào tạo và giám sát. Họ cần đảm bảo đội ngũ nhân viên có đủ kinh nghiệm,
kỹ năng và các yếu tố phần mềm như tình cảm khách hàng để đưa ra dịch vụ tốt nhất.
Phân tích và đánh giá: FBM cần phải phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh và đưa ra các giải pháp cải tiến tiến độ. Họ cần đánh giá các mặt hàng đang bán
chạy, những vấn đề thường xuyên xảy ra và đưa ra những sáng kiến giúp cải thiện quy
trình sản xuất và cải thiện tăng doanh thu.
Quản Lý Nhà Hàng (Restaurant Manager) – RM
Vị trí Quản lý nhà hàng (RM) là một trong những vị trí quan trọng nhất trong bộ
phận nhà hàng nói chung và bộ phận ẩm thực (F&B) nói riêng. Là người phải chịu trách
nhiệm không chỉ vì công việc phục vụ thực khách, mà còn vì công việc tổ chức, quản lý
và hoàn thiện mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Với tầm quan trọng như vậy, lOMoAR cPSD| 58490434
quản lý nhà hàng phải chắc chắn rằng mọi hoạt động trong nhà hàng đều diễn ra một
cách trơn tru, chính xác và hiệu quả nhất.
Với vai trò tổng quát toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, RM cần đưa ra
các quyết định chiến lược về việc thiết lập chính sách, tiêu chuẩn và quy trình vận hành
cho nhà hàng. Những quyết định này phải được đưa ra đồng thời với tầm nhìn sâu sắc
như nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng. Một RM giỏi cần phải là người
có khả năng nhìn nhận tình hình kinh doanh một cách tổng thể và đánh giá đúng những
ưu, nhược điểm của nhà hàng để đưa ra biện pháp phát triển phù hợp.
Bên cạnh đó, RM còn có nhiệm vụ đào tạo, huấn luyện và phát triển kỹ năng cho
nhân viên trong nhà hàng. Huấn luyện đào tạo có thể được thực hiện thông qua các buổi
đào tạo được tạo ra bên ngoài, hoặc trong nhà hàng bằng cách đưa ra các bài học thực
tế và lý thuyết. Như vậy, RM không chỉ là người lãnh đạo mà còn là một giảng viên,
đưa ra kinh nghiệm và kiến thức để giúp nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn, giúp nhà
hàng ngày càng hoàn thiện.
Tóm lại, RM là vị trí quan trọng và có trách nhiệm rất lớn trong nhà hàng Q’lujo,
họ cần phải đảm bảo tất cả các hoạt động trong nhà hàng đều diễn ra trơn tru, chuyên
nghiệp và đạt được sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, RM cần có
nhiều kỹ năng và kiến thức trong nhiều lĩnh vực.
Trợ Lý Quản Lý Nhà Hàng (Assistant Restaurant Manager) – ARM
Công việc của một trợ lý quản lý nhà hàng rất quan trọng trong việc đảm bảo hoạt
động kinh doanh của nhà hàng được diễn ra hiệu quả. Với vai trò là người phụ trợ cho
trưởng bộ phận, họ phụ trách trực tiếp các mảng công tác được phân công và nhiệm vụ,
bao gồm đào tạo nhân viên, phân công các công việc cho nhân viên, quản lý các hoạt
động hàng ngày của nhà hàng, quản lý tài liệu và chương trình giảm giá.
Một bộ phận hỗ trợ quản lý nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo
ra không khí làm việc tích cực tại nhà hàng. Họ thường được giao phó trách nhiệm quản
lý nhân viên, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên trong quá trình thực hiện công việc. Điều
này có thể bao gồm việc cung cấp giải pháp để giải quyết các vấn đề về nhân viên, đưa
ra lời khuyên cho nhân viên trong việc nâng cao kỹ năng và tạo ra các chương trình đào
tạo mới để phát triển họ. lOMoAR cPSD| 58490434
Ngoài các nhiệm vụ về quản lý nhân viên, một ARM trong Quinter còn có nhiệm
vụ quan trọng đối với việc lập lịch trình làm việc, quản lý danh sách chấm công và ngày
nghỉ của nhân viên. Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên có lịch làm việc rõ ràng, biết
chính xác ngày và giờ phải làm việc, và quản lý được số giờ làm việc để tính lương.
Khi trưởng bộ phận vắng mặt, trợ lý quản lý nhà hàng sẽ trở thành người chịu
trách nhiệm và thay mặt quản lý nhà hàng. Họ sẽ đưa ra các quyết định cần thiết để giúp
nhà hàng hoạt động trơn tru và hiệu quả. Điều này bao gồm việc đưa ra quyết định liên
quan đến hoạt động của nhà hàng, quản lý tài chính, hỗ trợ khách hàng và quản lý các
vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động.
Trợ lý quản lý nhà hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý tổ chức
nhà hàng, quản lý công việc của nhân viên, cũng như đảm bảo hoạt động của nhà hàng
được diễn ra bằng chia sẻ. Vì vậy, đây là một vị trí được coi là rất quan trọng và cần
thiết trong một nhà hàng.
Thư Ký Nhà Hàng (Restaurant Secretary) – RS
Trong nhà hàng ở khách sạn Quinter, thư ký nhà hàng cũng đảm nhiệm những
nhiệm vụ quan trọng khác nhau. Họ là người phải thực hiện mọi công việc liên quan đến
giấy tờ như là hỗ trợ bếp trưởng trong việc thiết kế menu, hỗ trợ quản lý trong việc lên
kế hoạch làm việc và chấm công cho nhân viên, hỗ trợ quản lý trong việc lên các hợp
đồng, giấy tờ cho cuộc họp,…
Bên cạnh đó, thư ký nhà hàng trong nhà hàng ở Quinter còn phải theo dõi lịch
làm việc của nhân viên. Thông báo cho nhân viên khi có những thay đổi đột xuất trong
kế hoạch làm việc. Thực hiện việc chấm công và tổng kết công, giờ làm bù một tháng
của nhân viên trong nhà hàng. Sắp xếp cho nhân viên bếp lịch trực tuần, lịch trực tháng.
Ngoài ra, một RS còn phải tham gia cùng với ban quản lý của khách sạn thực
hiện việc kiểm kê số lượng và chất lượng của hàng tồn kho, nguyên vật liệu, hàng nhập,
hàng xuất hàng ngày, hàng tháng. Kịp thời order khi hàng tồn kho còn ít. Thông báo cho
bên nhà hàng kịp thời nhận hàng khi có hàng đến và lưu giữ hóa đơn để kiểm toán lại
doanh thu cho khách sạn. Luôn kiểm tra định kỳ cơ sở vật chất trong nhà hàng, nếu phát
hiện hư hỏng thì kịp thời lên phương án đề xuất bảo dưỡng với bộ phận kỹ thuật hoặc
đề xuất thay mới với ban quản lý nhà hàng.