Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng | Marketing du lịch | Đại học Tôn Đức Thắng
Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, dịch vụ lưu trú đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng trải nghiệm đáng nhớ cho du khách. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu khách sạn đòi hỏi mỗi đơn vị không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Tài liệu được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: marketing du lịch (DT) 18 tài liệu
Trường: Đại học Tôn Đức Thắng 3.7 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
. .. . .. . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . . . . . .. . .. . .. . . . .. . . . .. . .. . .. . . . .. . .. .
TP. Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 4 năm 2025 2 MỤC LỤC:
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
MỤC LỤC: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
A. MƠ ĐÂU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC NHÓM VÀ ĐÁNH GIÁ NHÓM. . . . . . . . . . 5
B. NỘI DUNG: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1. Bảng câu hỏi khảo sát: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2: Yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự hài lòng: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1: Giới tính: ............................................................................................................. 11
2.2: Độ tuổi: ................................................................................................................ 11
2.3: Tình trạng hôn nhân: ........................................................................................... 12
2.4: Trình độ học vấn: ................................................................................................ 13
2.5. Thu nhập: ............................................................................................................. 14
2.6: Số lần lưu trú: ...................................................................................................... 16
3: Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
5: Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
6: Mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7: Phương tiện vật chất hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng: . . . . . . . . . . . . . . . . 23
7.1: Dịch vụ lưu trú: ................................................................................................... 23
7.2: Dịch vụ ăn uống: ................................................................................................. 24
7.3: Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo: ......................................................... 24
7.4: Dịch vụ bổ sung: .................................................................................................. 24
8: Nhận xét kết quả nghiên cứu: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
9: Đề xuất ý tưởng khắc phục (SWOT): . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
9.1: Điểm mạnh (Strengths – S): ................................................................................ 28
9.2: Điểm yếu (Weaknesses – W): .............................................................................. 29
9.3: Cơ hội (Opportunities – O): ................................................................................ 29
9.4: Thách thức (Threats – T):.................................................................................... 30
9.5: Đề xuất chiến lược phát triển: ............................................................................. 31 3
A. MƠ ĐÂU:
Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, dịch vụ
lưu trú đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng trải nghiệm đáng nhớ cho du khách.
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu khách sạn đòi hỏi mỗi đơn vị không
ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Trong
số các tên tuổi nổi bật, Mường Thanh Luxury, một thương hiệu khách sạn cao cấp
thuộc Tập đoàn Mường Thanh, đã khẳng định được vị thế nhất định trên thị trường.
Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, việc thấu hiểu và đáp ứng tối đa sự hài
lòng của khách hàng là yếu tố sống còn.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú được định nghĩa là trạng thái
cảm xúc, nhận thức của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, so sánh giữa những
gì họ kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được. Mức độ hài lòng này không chỉ
ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay lại của khách hàng mà còn tác động mạnh
mẽ đến uy tín thương hiệu thông qua các đánh giá, bình luận và sự lan tỏa thông tin
truyền miệng. Đối với Mường Thanh Luxury, việc đạt được sự hài lòng cao từ khách
hàng đồng nghĩa với việc xây dựng được một lượng khách hàng trung thành, tăng
cường lợi thế cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Do đó, việc xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh Luxury trở nên vô cùng
quan trọng. Các yếu tố này có thể rất đa dạng, bao gồm chất lượng cơ sở vật chất,
tiện nghi phòng ở, thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng
dịch vụ bổ sung (nhà hàng, spa, hồ bơi...), vị trí địa lý, chính sách giá cả, quy trình
đặt và trả phòng, cũng như cách xử lý phàn nàn của khách sạn. Việc nghiên cứu sâu
các nhân tố này sẽ cung cấp cơ sở vững chắc để Mường Thanh Luxury đưa ra những
cải tiến phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định đẳng cấp thương
hiệu trên thị trường dịch vụ lưu trú cao cấp 4
BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC NHÓM VÀ ĐÁNH GIÁ NHÓM STT HỌ VÀ TÊN MSSV NHIỆM VỤ PHÂN MỨC THÁI ĐỘ LÀM CÔNG ĐỘ VIỆC HOÀN THÀNH
1 Bùi Thị Thúy Duy
32200097 Làm nội dung 100% Hoàn thành xuất sắc
2 Dương Hải Đăng
32200109 Làm nội dung
99% Hoàn thành tốt
3 Dương Thị Thúy
32200110 Làm nội dung 100% Hoàn thành Kiều xuất sắc
4 Lê Thị Ngọc Yến
32200136 Làm nội dun 100% Hoàn thành xuất sắc
5 Nguyễn Phùng Gia 32200159 Làm nội dung 100% Hoàn thành Hân xuất sắc
6 Nguyễn Thị Như Ý 32200167 Làm nội dung 100% Hoàn thành xuất sắc
7 Hồ Lê Hồng Phúc
32300203 Làm nội dung +
99% Hoàn thành tốt Word 5 B. NỘI DUNG:
1. Bảng câu hỏi khảo sát:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh Luxury” Kính chào quý Anh/Chị!
Chúng tôi là sinh viên ngành Việt Nam học của Trường Đại học Tôn Đức Thắng. Hiện tại
chúng tôi đang trong quá trình làm khảo sát để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh Luxury”.
Rất mong Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát này. Kinh nghiệm và thời gian của
Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý báu cho đề tài. Rất mong Anh/Chị giúp đỡ. Mọi
thông tin về quý Anh/Chị đều được bảo mật tuyệt đối. Chúng tôi cam kết tất cả các ng tin
mà quý anh chị cung cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn! 6
PHẦN I. THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI 1: Giới tính: Nam Nữ 2: Độ tuổi: Từ 18 - 22 tuổi Từ 23 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 55 tuổi Trên 55 tuổi 3: Tình trạng hôn nhân: Chưa lập gia đình Đã lập gia đình 4: Trình độ học vấn: Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Sau đại học 5: Thu nhập: Dưới 5 triệu Từ 5 - 10 triệu Từ 11 - 15 triệu Từ 16 - 20 triệu Trên 20 triệu 6: Số lần lưu trú: Từ 1 đến 2 lần Từ 2 đến 3 lần Từ 3 đến 4 lần Trên 5 lần
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (🗙) hoặc đánh dấu (✔) vào ô thể hiện đúng nhất quan điểm của
Anh/Chị về các yếu tố sau theo theo thứ tự từ 1 đến 5 với mức hài lòng tăng dần. 7 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý STT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Mức độ tin cậy (1) (2) (3) (4) (5) 1
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ đúng như giới thiệu ban đầu 2
Nhân viên giải thích rõ ràng, chi tiết các chi phí của khách sạn 3
Nhân viên trung thực, linh hoạt khi giải quyết các vấn đề mà quý khách gặp phải 4
Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách 5
Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của quý khách
Khả năng đáp ứng (1) (2) (3) (4) (5) 1
Các hệ thống đặt chỗ rất dễ sử dụng và cung cấp nhiều thông tin 2
Thủ tục check in, check out của khách sạn được tiến hành một cách nhanh chóng 8 3
Thời gian hoạt động các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng phù hợp với nhu cầu của quý khách
Năng lực phục vụ (1) (2) (3) (4) (5) 1
Nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2
Nhân viên luôn niềm nở, giải đáp những thắc mắc của quý khách một cách chi tiết 3
Khách sạn giải quyết những vấn đề mà quý khách gặp phải một
cách nhanh chóng và chính xác 4
Nhân viên tại khách sạn có khả năng giao tiếp tốt 5
Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng
Mức độ đồng cảm (1) (2) (3) (4) (5) 1
Nhân viên đối xử bình đẳng với mọi khách hàng 2
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu 3
Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 4
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách
Phương tiện vật chất hữu hình (1) (2) (3) (4) (5) 9 1
Khách sạn có phương tiện vận chuyển đưa đón an toàn, tiện lợi 2
Khách sạn có khu vui chơi đa dạng và phong phú 3
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn được thiết kế hiện đại và
tiện nghi phù hợp với chất lượng 4 sao 4
Nhân viên có ngoại hình gọn gàng, tươm tất
Sự hài lòng của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) 1
Quyết định đến lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury là đúng đắn 2
Quý khách sẽ ở lại khách sạn này một lần vì chất lượng dịch vụ 3
Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn 4
Chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng được sự mong đợi của quý khách 5
Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú tại khách sạn 6
Quý khách muốn ghé thăm lại khách sạn vào lần tới
CẢM ƠN NHỮNG GÓP Ý TÍCH CỰC CỦA BẠN!
CHÚC BẠN MỘT NGÀY TỐT LÀNH! 10
2: Yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự hài lòng: 2.1: Giới tính:
Tỷ lệ: Nam (75.6%) và Nữ (24.4%)
Nam giới chiếm tỷ lệ rất cao trong mẫu khảo sát, chiếm đến 75.6%. Điều này cho thấy
Mường Thanh Luxury có xu hướng thu hút nhiều khách là nam, có thể là vì các yếu tố như
thiết kế không gian đơn giản, mạnh mẽ, hoặc các dịch vụ như phòng gym, thể thao, hoặc
các tiện ích phục vụ cho nhóm nam giới. Nam giới thường thích sự tiện lợi và nhanh chóng
trong dịch vụ, do đó, họ sẽ đánh giá cao những dịch vụ không cầu kỳ, dễ dàng tiếp cận.
Ngược lại, tỷ lệ khách nữ chỉ chiếm 24.4%, thấp hơn rất nhiều so với nam. Đây là một
dấu hiệu rõ ràng cho thấy Mường Thanh Luxury có thể chưa phát triển các dịch vụ hoặc
truyền thông phù hợp với nữ giới. Phụ nữ thường ưu tiên những yếu tố như không gian thư
giãn, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, spa, các hoạt động giải trí nhẹ nhàng, không gian sống ảo.
Nếu không có những yếu tố này, khách sạn có thể gặp khó khăn trong việc thu hút khách
nữ, đặc biệt là các nhóm gia đình, cặp đôi hoặc nhóm nữ đi du lịch.
Tác động đến sự hài lòng: Vì phần lớn khách hàng là nam, Mường Thanh Luxury cần
đảm bảo rằng các dịch vụ phục vụ cho nam giới như phòng gym, thể thao, các tiện ích cơ
bản, và các hình thức giải trí mạnh mẽ được duy trì và phát triển. Khách nữ có thể chưa
cảm thấy thoải mái hoặc chưa hài lòng đủ nếu không có những dịch vụ như spa, khu vực
thư giãn, hoặc không gian sống ảo. Mường Thanh có thể xem xét cải thiện các yếu tố này
để tăng cường sự hài lòng và thu hút khách nữ nhiều hơn. 2.2: Độ tuổi: Tỷ lệ:
Từ 18 - 22 tuổi: 88.9% Từ 23 - 25 tuổi: 6.7% Từ 26 - 35 tuổi: 2.2% 11 Trên 55 tuổi: 2.2%
Sự chiếm ưu thế của nhóm từ 18 - 22 tuổi cho thấy Mường Thanh Luxury hiện tại chủ
yếu thu hút khách du lịch trẻ, đặc biệt là sinh viên hoặc những người mới đi làm, thuộc thế
hệ Gen Z. Đây là nhóm khách hàng thường xuyên đi du lịch khám phá, tìm kiếm những
trải nghiệm mới mẻ. Đối với họ, các yếu tố như mức giá hợp lý, thiết kế hiện đại, phong
cách và tiện ích công nghệ (wifi miễn phí, đặt phòng online, tự check-in...) sẽ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.
Nhóm tuổi từ 23 - 25 có tỷ lệ thấp hơn rất nhiều, chỉ chiếm 6.7%. Đây có thể là nhóm
khách đã tốt nghiệp hoặc mới đi làm, với thu nhập ổn định, nhưng nhóm này lại ít xuất hiện
tại Mường Thanh Luxury. Có thể do các yếu tố như giá cả, dịch vụ chưa hoàn toàn phù
hợp với nhu cầu của nhóm tuổi này, hoặc họ tìm kiếm những trải nghiệm khác biệt, cao cấp hơn.
Nhóm khách trên 26 - 35 tuổi và trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ cực kỳ thấp. Điều này cho
thấy khách sạn có thể chưa thu hút được nhóm khách hàng trưởng thành, có gia đình hoặc
khách hàng cao tuổi. Nhóm tuổi này thường tìm kiếm các yếu tố như phòng rộng rãi, dịch
vụ gia đình (phòng có giường phụ, khu vui chơi cho trẻ em), không gian yên tĩnh, an toàn
hơn là những trải nghiệm năng động, hiện đại.
Tác động đến sự hài lòng: Khách hàng thuộc nhóm Gen Z sẽ đánh giá cao những dịch
vụ tiện lợi, nhanh chóng và hiện đại. Họ cũng sẽ rất dễ dàng bày tỏ sự hài lòng hoặc không
hài lòng qua mạng xã hội, vì thế sự hài lòng của họ sẽ giúp tạo dựng uy tín và quảng bá
miễn phí cho khách sạn. Tuy nhiên, sự ít xuất hiện của nhóm tuổi trên 25 và những khách
hàng cao tuổi có thể là dấu hiệu cho thấy khách sạn chưa thật sự phục vụ tốt cho nhóm gia
đình hoặc khách hàng lớn tuổi. Để tăng trưởng bền vững, khách sạn cần đầu tư vào các
dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng này như phòng nghỉ rộng rãi, khu vực thư giãn, dịch
vụ chăm sóc sức khỏe và nghỉ dưỡng.
2.3: Tình trạng hôn nhân: 12
Tỷ lệ: ( Chưa lập gia đình: 93.3%, Đã lập gia đình: 6.7%)
Khách chưa lập gia đình chiếm phần lớn, điều này cho thấy Mường Thanh Luxury chủ
yếu phục vụ cho khách cá nhân hoặc nhóm bạn. Nhóm khách này chủ yếu tìm kiếm sự thư
giãn, khám phá, trải nghiệm và thường di chuyển linh hoạt. Các dịch vụ như phòng đơn,
đôi, các hoạt động giải trí, hoặc các sự kiện cộng đồng sẽ là những yếu tố tạo nên sự hài lòng cho nhóm khách này.
Nhóm khách đã lập gia đình rất ít, chỉ chiếm 6.7%, có thể do dịch vụ chưa nhắm đúng
vào nhu cầu của nhóm gia đình. Gia đình thường có nhu cầu về phòng nghỉ rộng, các dịch
vụ chăm sóc trẻ em, không gian yên tĩnh hơn để nghỉ ngơi.
Tác động đến sự hài lòng: Mường Thanh Luxury cần tập trung nhiều vào nhóm khách
độc thân và nhóm bạn vì đây là phân khúc chiếm ưu thế. Tuy nhiên, để tăng trưởng và thu
hút khách hàng gia đình, khách sạn cần cải thiện các dịch vụ phục vụ gia đình, như khu
vực vui chơi cho trẻ em, phòng lớn hơn cho gia đình và các dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.
2.4: Trình độ học vấn: Tỷ lệ: Đại học: 93.3% Trung cấp: 4.4% Sau đại học: 2.2%
Với 93.3% khách hàng có trình độ đại học, Mường Thanh Luxury phục vụ chủ yếu là
những người có kiến thức cao và yêu cầu về chất lượng dịch vụ rất cao. Nhóm khách này
sẽ đặc biệt chú trọng đến những yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của
nhân viên, tiện ích công nghệ và sự minh bạch trong các quy trình. Họ cũng có xu hướng
đánh giá dịch vụ nghiêm túc và công khai, vì vậy nếu khách sạn không cung cấp dịch vụ
như mong đợi, họ sẽ chia sẻ đánh giá tiêu cực trên các nền tảng trực tuyến. Điều này sẽ 13
ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của khách sạn, đặc biệt đối với nhóm khách có trình độ học vấn cao.
Tác động đến sự hài lòng: Khách có trình độ học vấn cao rất khó tính, và họ sẽ hài
lòng nếu dịch vụ có tính chuyên nghiệp, nhất quán và đáp ứng yêu cầu. Việc duy trì sự hài
lòng của nhóm khách này là rất quan trọng để khách sạn có thể xây dựng uy tín lâu dài.
Cần đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và các tiện
ích mà khách sạn cung cấp. 2.5. Thu nhập: Tỷ lệ: Dưới 5 triệu : 66.7%
Từ 5 - 10 triệu: 15.6%
Từ 11 - 15 triệu : 11.1%
Từ 16 - 20 triệu : 4.4% Trên 20 triệu : 2.2%
Dưới 5 triệu (66.7%):
Tỷ lệ cao nhất: Nhóm khách hàng này chiếm 66.7% trong khảo sát, cho thấy rằng phần
lớn khách hàng tại Mường Thanh Luxury có thu nhập thấp hơn 5 triệu. Đây là nhóm khách
có khả năng chi trả hạn chế, và họ có xu hướng tìm kiếm các dịch vụ cơ bản nhưng chất lượng ổn định.
Tác động đến sự hài lòng: Để tạo sự hài lòng cho nhóm khách này, Mường Thanh
Luxury cần đảm bảo rằng các dịch vụ cơ bản (phòng sạch sẽ, dịch vụ ăn sáng đơn giản,
Wifi ổn định) đáp ứng đúng kỳ vọng với giá cả hợp lý. Nếu giá dịch vụ quá cao so với thu
nhập của nhóm này, sự hài lòng sẽ giảm xuống. Mặc dù nhóm khách này có thu nhập không
cao, nhưng nếu mức giá hợp lý và dịch vụ đủ tốt, họ vẫn sẽ cảm thấy hài lòng.
Từ 5 - 10 triệu (15.6%): 14
Tỷ lệ khách khá cao: Mặc dù không chiếm phần lớn như nhóm dưới 5 triệu, nhưng
nhóm này vẫn chiếm 15.6% và là một nhóm đáng chú ý. Đây là nhóm khách có thu nhập
trung bình khá và có thể chi trả cho các dịch vụ cao cấp hơn một chút so với nhóm dưới 5 triệu.
Tác động đến sự hài lòng: Khách hàng trong nhóm này kỳ vọng các dịch vụ như phòng
đẹp, không gian rộng rãi, và tiện nghi cao cấp hơn (phòng gym, spa). Nếu mức giá dịch vụ
không tương xứng với chất lượng, sự hài lòng có thể giảm đi. Tuy nhiên, nếu khách sạn
cung cấp những dịch vụ này với giá hợp lý, sự hài lòng của khách hàng trong nhóm này sẽ rất cao.
Từ 11 - 15 triệu (11.1%):
Tỷ lệ khách tương đối nhỏ: Nhóm này chiếm 11.1% trong mẫu khảo sát và là nhóm có
thu nhập cao hơn. Những khách hàng này sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ cao cấp hơn
như phòng suite, dịch vụ riêng biệt, và các tiện ích đẳng cấp.
Tác động đến sự hài lòng: Với mức thu nhập này, khách hàng có kỳ vọng rất cao về
chất lượng dịch vụ. Nếu Mường Thanh Luxury không đáp ứng được kỳ vọng về các dịch
vụ như phòng nghỉ sang trọng, dịch vụ phòng hoàn hảo, hay các tiện ích đi kèm (như spa,
phòng gym), sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, nếu khách sạn cung
cấp các dịch vụ này một cách xuất sắc, nhóm khách này sẽ rất hài lòng và có thể quay lại trong tương lai.
Từ 16 - 20 triệu (4.4%):
Tỷ lệ khách thấp hơn: Nhóm này chỉ chiếm 4.4%, nhưng là nhóm khách hàng có thu
nhập rất cao, và họ có thể yêu cầu các dịch vụ cao cấp nhất.
Tác động đến sự hài lòng: Các khách hàng này mong đợi dịch vụ siêu hạng. Nếu
Mường Thanh Luxury không đáp ứng đúng nhu cầu cao cấp như phòng tổng thống, dịch
vụ đưa đón VIP, hoặc tiệc tùng cho nhóm khách này, sự hài lòng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm 15
trọng. Tuy nhiên, nếu khách sạn có thể cung cấp dịch vụ theo yêu cầu đặc biệt của nhóm
này, họ sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng và sẵn sàng chi trả mức giá cao. Trên 20 triệu (2.2%):
Tỷ lệ thấp nhất: Nhóm này chỉ chiếm 2.2% trong mẫu khảo sát, nhưng là nhóm khách
có thu nhập rất cao. Họ có yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ.
Tác động đến sự hài lòng: Với mức thu nhập này, sự kỳ vọng về dịch vụ đẳng cấp của
khách hàng sẽ rất lớn. Khách sạn cần cung cấp các dịch vụ cực kỳ sang trọng và cá nhân
hóa, từ phòng tổng thống, dịch vụ đưa đón bằng xe riêng, cho đến phục vụ 24/7. Nếu không
đáp ứng được yêu cầu này, sự hài lòng sẽ giảm mạnh. Tuy nhiên, nếu cung cấp các dịch vụ
cao cấp, họ sẽ đánh giá rất cao sự chuyên nghiệp của khách sạn.
2.6: Số lần lưu trú: Tỷ lệ:
Từ 1 đến 2 lần: 62.2%
Từ 2 đến 3 lần: 24.4%
Từ 3 đến 4 lần: 4.4% Trên 5 lần: 8.9%
Sự tập trung vào khách mới (1-2 lần) cho thấy rằng Mường Thanh Luxury đang chủ
yếu thu hút khách mới hoặc khách du lịch ngắn hạn. Tuy nhiên, tỷ lệ khách quay lại chỉ
chiếm khoảng 13.3% (từ 3 lần trở lên), cho thấy sự trung thành của khách hàng còn thấp.
Tác động đến sự hài lòng: Điều này có thể chỉ ra rằng khách sạn cần phải cải thiện các
yếu tố giữ chân khách, như chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi cho khách quay lại,
hoặc dịch vụ đặc biệt cho khách trung thành. Sự hài lòng sẽ tăng lên nếu khách sạn biết tạo
ấn tượng mạnh và cung cấp dịch vụ vượt trội mỗi lần khách quay lại. 16
3: Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng: Tỷ lệ:
Rất không hài lòng: 0.0% Không hài lòng: 0.0% Bình thường: 6.7% Hài lòng: 53.3% Rất hài lòng: 40.0%
Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng (53.3%) và rất hài lòng (40%) với mức độ tin
cậy của khách sạn, chiếm tổng cộng 93.3%, cho thấy khách sạn đã tạo được lòng tin lớn từ
khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết, đúng thời gian và chính xác
như mô tả. Chỉ có một tỷ lệ nhỏ khách hàng chọn mức 3, gần như không có người đánh giá
ở mức 1 hoặc 2. Điều này phản ánh rằng khách sạn đã thực hiện tốt cam kết của mình với
khách hàng, như đúng giờ check-in/check-out, cung cấp đúng loại phòng, tiện nghi đúng
như mô tả,… từ đó tạo dựng được lòng tin vững chắc và mức độ hài lòng cao từ phía khách
hàng. Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc Mường Thanh Luxury duy trì sự ổn định trong dịch vụ, cam kết đúng và cung cấp trải
nghiệm không sai sót đã góp phần tạo dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng – yếu tố
rất quan trọng trong ngành dịch vụ lưu trú. 17
4: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng: Tỷ lệ:
Rất không hài lòng: 0.0% Không hài lòng: 0.0% Bình thường: 28.9% Hài lòng: 51.1% Rất hài lòng: 20.0%
Mặc dù cũng có tỷ lệ hài lòng (51.1%) và rất hài lòng (20.0%) chiếm đa số (71.1%),
tuy nhiên mức “bình thường” vẫn chiếm tới 28.9%, cho thấy khả năng đáp ứng của khách
sạn chưa thực sự vượt kỳ vọng của một số khách hàng. Điều này cho thấy rằng khách sạn
vẫn còn dư địa để cải thiện khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là trong các
tình huống cần xử lý linh hoạt và kịp thời. Một số khách hàng có thể chưa thực sự hài lòng
với tốc độ phản hồi, mức độ nhiệt tình, hoặc sự chủ động trong việc hỗ trợ khi có sự cố phát sinh.
Khả năng đáp ứng tuy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, nhưng vẫn chưa đạt mức
độ vượt trội. Điều này cho thấy cơ hội cải thiện cho khách sạn là ở khía cạnh đào tạo nhân 18
viên tăng tính linh hoạt và chủ động, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và khiến
khách hàng cảm thấy được chăm sóc hơn.
5: Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng:
Năng lực phục vụ (Service Competence):
Là khả năng của nhân viên thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ ngành nghề, bao gồm: Kiến
thức, kỹ năng chuyên môn, tác phong phục vụ, thái độ của nhân viên và kỹ năng xử lý tình huống,…
Chuyên môn và kỹ năng: Nhân viên tại Mường Thanh Luxury được yêu cầu có trình
độ chuyên môn cao và kỹ năng phục vụ tốt. Điều này bao gồm khả năng giao tiếp, xử lý
tình huống và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ được thiết kế chặt chẽ, từ việc chào đón khách,
phục vụ đồ ăn, đến việc thanh toán. Nhân viên cần tuân thủ các quy tắc và quy trình để
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá từ khách hàng: Khách hàng thường đánh giá cao về sự chuyên nghiệp và
nhanh nhẹn của nhân viên. Tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ có thể đạt từ 70% trở lên,
cho thấy sự quan tâm và nỗ lực của nhân viên trong việc phục vụ. 19
Là một thành phần của mô hình SERVQUAL – một công cụ phổ biến dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Mô hình này có thể được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
6: Mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng:
Mức độ đồng cảm (Empathy):
Thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu của khách hàng. Là
thành phần quan trọng trong việc tạo dựng sự tin tưởng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Bao gồm:
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng: Nhân viên cần có khả năng nắm bắt tâm lý và nhu cầu
của khách hàng. Sự đồng cảm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về mong muốn của khách, từ đó
điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tương tác và giao tiếp: Sự thân thiện và nhiệt tình trong giao tiếp là rất quan trọng.
Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng, tạo ra
một môi trường thoải mái và dễ chịu. 20
Phản hồi từ khách hàng: Khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ cảm nhận
được sự đồng cảm từ nhân viên. Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao về mức độ đồng cảm có
thể đạt từ 60% đến 80%, cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này trong việc nâng cao sự
hài lòng. Tóm lại, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Giúp tăng cường trải nghiệm: Năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm kết hợp với nhau
tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ
tốt và thấu hiểu, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Đánh giá tổng thể: Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ
mà còn phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm cá nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài
lòng tổng thể có thể tăng lên đáng kể khi nhân viên thể hiện sự đồng cảm và năng lực phục vụ tốt.
Chiến lược cải thiện: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Mường Thanh Luxury
cần tiếp tục đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và đồng cảm, đồng thời thu thập phản
hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Phân tích ảnh hưởng của năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm đến sự hài lòng tại Mường Thanh Luxury
Năng lực phục vụ: Tại nhiều cơ sở Mường Thanh Luxury, khách hàng đánh giá cao
về sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân và buồng phòng. Ví dụ: Khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng thường được đánh giá 4.3 – 4.5/5 trên Google Reviews và TripAdvisor
về thái độ phục vụ. Do Nhân viên có năng lực giúp khách xử lý tình huống nhanh (ví dụ:
đổi phòng, hỗ trợ hành lý, giải quyết khiếu nại cho du khách,…). Từ đó, nâng cao sự tin
tưởng và yên tâm cho khách hàng - làm tăng sự hài lòng về chất lượng và dịch vụ tại khách sạn.
Mức độ đồng cảm: Một số đánh giá tích cực từ khách cho thấy nhân viên ghi nhớ tên
khách, sở thích ăn uống, hỗ trợ đặc biệt với người già hoặc trẻ nhỏ. Ví dụ: Một du khách 21