Đề cương ôn tập môn Quản trị nhân lực du lịch

lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP HẾT MÔN
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DU LỊCH (30 TIẾT) HỆ: ĐẠI HỌC
Đề thi: tự luận (60 phút)
Thang điểm: 10 (2 câu) A, Lý thuyết
1, Nêu khái niệm nhân lực, phân tích các đặc điểm nhân lực trong du lịch? Quản trị nhân
lực? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực du lịch. a) Khái niệm
- Theo từ điển tiếng việt định nghĩa “Nhân lực là sức người dùng trong lao động sản xuất” -
Quan niệm khác lại cho rằng nhân lực hay sức lao động là toàn bộ trí và thể lực trong 1 con
người tác động vào đối tượng lao động trong quá trình lao động => Nhân Lực:
+ Thể lực: phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, mức sống, mức thu nhập, chế độ sinh hoạt, y tế, tuổi tác hay giới tính
+ Trí lực: phụ thuộc vào năng khiếu bẩm sinh, quá trình học tập và rèn luyện của mỗi cá nhân
Vậy, Nhân lực là 1 bộ phận của quá trình lao động tạo ra sự kết nối các yếu tố vật chất
(tư liệu lao động) với sức lao động (con người) nhằm tạo ra của cải vật chất cho xã hội
b) Nhân lực du lịch * Khái niệm -
Là lực lượng lao động trong ngành và trong cộng đồng xã hội tham gia trực tiếp hoặc
gián tiếp vào hoạt động du lịch với 1 năng lực, tay nghề, trình độ nhận thức nhất định cùng
với những phẩm chất tối thiểu về thể lực, trí tuệ, đạo đức,… -
Hoặc có thể hiểu cụ thể hơn Nhân lực ngành du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực
trực tiếpvà gián tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch
* Đặc điểm nhân lực du lịch
- Lao động tronh king doanh du lịch bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản
xuấtphi vật chất, trong đó, lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn
- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hóa cao
- Lao động trong du lịch mang tính thời vụ cao và phụ thuộc vào sự tiêu dùng của khách hàng
- Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của những lao động trực tiếp
- Tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi của lao động trong doanh nghiệp du lịch thấp
- Lao động trong doanh nghiệp du lịch đòi hỏi cao về kiến thức chuyên môn, văn hóa giao
tiếp, các phẩm chất tâm lý và thể lực c) Quản trị nhân lực du lịch * Khái niệm lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ -
Quản trị nhân lực nói chung hay quản trị nhân lực du lịch nói riêng có thể được hiểu
là quá trình làm cho những hoạt động được hoàn thành với hiệu quả cao, bằng và thông qua người khác -
Quản trị nhân lực du lịch là hệ thống những hoạt động, những phương pháp, cách
thức của tổ chức có liên quan đến việc tuyển chọn, đào tạo, sắp xếp, sử dụng, duy trì và phát
triển động viên người lao động phát triển toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp du lịch
* Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động QTNL DL/39
a) Nhân tố khách quan -
Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô: không ảnh hưởng trực tiếp đến nhân lực ngành du
lịch nhưng lại là những nhân tố mang tính chất bao quát, quy định các nhân tố môi trường
ngành và các nhân tố chủ quan gồm:
+ Nhà nước và các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
+ Hệ thống giáo dục – đào tạo +
-Nhân tố thuộc môi trường vi mô (môi trường ngành du lịch)
+ Các cơ sở đào tạo về du lịch tại địa phương
+ Thị trường lao động ngành du lịch b) Nhân tố chủ quan -
Các nhân tố thuộc về đội ngũ nhân lực ngành du lịch: nhận thức, năng lực thực tại,
nhu cầu và khát vọng của nhân lực ngành du lịch -
Các nhân tố thuộc về đơn vị kinh doanh/đơn vị kinh doanh về du lịch: chiến lược kinh
doanh, thực trạng các hoạt động quản trị nhân lực của đơn vị kinh doanh về du lịch, yêu cầu
của công việc và vị trí công tác
c) Các nhân tố đặc thù địa phương
- Các nhân tố đặc thù của địa phương như vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên, các giá trị lịchsử,
nền văn hóa, ngôn ngư, con người,…Đây là những nhân tố tạo ra sự khác biệt về sản phẩm,
dịch vụ du lịch, qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho địa phương
2, Trình bày các chức năng cơ bản, mục tiêu và các nguyên tắc cơ bản của quản trị nguồn
nhân lực du lịch? * Chức năng của quản trị nhân lực a) Nhóm chức năng thu hút nhân lực
- Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên và phẩm chất phù hợp với công việc
- Nhóm chức năng này gồm các hoạt động chủ yếu sau:
+ Dự báo, hoạch định nhân lực + Phân tích công việc + Tuyển chọn nhân lực lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
+ Thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nhân lực b)
Nhóm chức năng đào tạo, phát triển
- Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân
viên có đủ kỹ năng trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc
- Nhóm chức năng này gồm các hoạt động chủ yếu sau:
+ Hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho nhân viên
+ Bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề, cập nhật kiến thức quản lý cho cán bộ quản lý c)
Nhóm chức năng duy trì nhân lực
- Nhóm chức năng này chú trọng đến duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực trong doanh
nghiệp. Nhóm chức năng này gồm 2 chức năng nhỏ hơn:
+ Chức năng kích thích, động viên nhân viên
+ Chức năng duy trì, phát triển mối quan hệ lao động tốt trong doanh nghiệp
* Mục tiêu của quản trị nhân lực
- Xét về khía cạnh rộng có 3 mục tiêu cơ bản sau đây:
+ Mục tiêu kinh tế: Tăng GDP, tăng tích lũy cho nhà nước và doanh nghiệp
+ Mục tiêu xã hội: tạo việc làm thúc đẩy phát triển giáo dục,…
+ Thỏa mãn các mục tiêu cá nhân
-Xét trong phạm vi doanh nghiệp có 3 mục tiêu tổng quát sau:
+ Sử dụng hiệu quả nhất nguồn lực để đạt mục tiêu của DN
+ Đảm bảo đủ số lượng, chất lượng lao động để thực hiện nhiệm vụ
+ Tạo động lực và tạo điều kiện phát triển cá nhân người lao động
Mục tiêu của quản trị nhân lực:
+ Sử dụng nhân lực có hiệu quả nhằm tăng NSLĐ và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát
huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm
việc và trung thành tận tâm với đảng
* Các nguyên tắc quản trị nhân lực du lịch
- Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý
- Nguyên tắc thống nhất ttrong quản lý điều hành - Nguyên tắc ủy quyền - Nguyên tắc bình đẳng
3, Khái niệm, ý nghĩa của phân tích công việc? Bản mô tả công việc là gì? Nội dung và ý
nghĩa của bản mô tả công việc? Vận dụng xây dựng bản mô tả công việc cho một vị trí
công việc nào đó trong doanh nghiệp (theo chuyên ngành anh/chị đang học) * Phân tích
công việc/49 a) Khái niệm lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
- Là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, các hiệm vụ,
trách nhiệm quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ thuật của nhân viên cần
phải có thể thực hiện được công việc
Ví dụ: Phân tích công việc của HDV bắt đầu từ khi nhận nhiệm vụ đi hướng dẫn khách cho
đến khi tiễn khách và hoàn thành các công việc sau chuyến đi
+ Để phân tích công việc trên đòi hỏi chuyên gia quản lý nhân lực phải có các kỹ năng và
các kỹ thuật khác nhau để thu thập và phân tích thông tin. Các phương pháp thu thập thông
tin thường dùn và phổ biến hện nay là: Phương pháp quan sát, bảng âu hỏi, phỏng vấn có bộ câu hỏi
* Vai trò, ý nghĩa của phân tích công việc
- Là công việc có ý nghĩa rất lớn đối với công tác QTNL:
+ Là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng cơ cấu tổ chức gọn nhẹ và hiệu quả
+ Góp phần phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của DN
+ Là cơ sở quan trọng để thực hiện các nội dung quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp
* Bản mô tả công việc a) Khái niệm
- Là bản liệt kê các chức năng nhiệm vụ, các mối quan hệ, các điều kiện làm việc, những
yêucầu của việc kiểm tra, giải pháp và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện 1 công việc. b) Nội dung
- Do đặc thù, quy mô, trình độ, cách thức tổ chức của các doanh nghiệp du lịch khác
nhau,không thể có 1 khuôn mẫu chung cho bản mô tả công việc. Thông thường bản mô tả
công việc thường có các nội dung sau
+ Nhận diện công việc: Tên công việc, mã số công việc, cấp bậc của công việc, người thực
hiện, người giám sát, người thực hiện mô tả và người duyệt
+ Tóm tắt công việc: mô tả tóm tắt thực chất đó là công việc gì (chức năng, hoạt động cơ bản)
+ Các mối quan hệ trong việc thực hiện công việc: Mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp
của người thực hiện khi tiến hành công việc
+ Chức năng, trách nhiệm trong công việc: liệt kê các chức năng, trách nhiệm chính, sau đó
giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện từng nhiệm vụ, trách nhiệm chính đó.
+ Quyền hành của người thực hiện công việc: Cần xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền
hành của người thực hiện công việc về tổ chức nhân sự,..
+ Tiêu chuẩn mẫu trong đánh giá nhân viên thực hiện công việc chỉ rõ người thực hiện công
việc cần đạt được các tiêu chuẩn về số lượng, khối lượng công việc thực hiện trong ngày, mức
tiêu hao nguồn nhân lực, doanh thu, chất lượng sản phẩm,..
+ Điều kiện làm việc: Liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn, bụi,.. c) Ý nghĩa lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
- Bản mô tả công việc giúp cho nhà quản trị và người lao động hiểu được nội dung, yêu cầucủa
công việc, các quyền hạn và trách nhiệm khi thực hiện công việc
*Bản mô tả công việc của 1 vị trí theo chuyên ngành/59
4, Khái niệm, mục đích và vai trò của hoạch định nhân lực du lịch./79 a) Khái niệm
- Hoạch định nhân lực du lịch là quá trình dự báo nhu cầu và cung nhân lực của DN du lịch,
xác định mức độ thiếu/thừa về nguồn nhân lực và đưa ra các kế hoạch hành động nhằm đáp
ứng những nhu cầu đó b) Mục đích
- Thực hiện các kế hoạch và chương trình để đảm bảo đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp du
lịch được đáp ứng cả về số lượng, vị trí và thời gian làm việc. + Đúng người + Đúng việc + Đúng lúc c) Vai trò - Giusp cho DN:
+ Định hướng nguồn nhân lực trong tương lai
+ Có cơ sở tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao
+ Là mảnh đất phát huy được tính sáng tạo và chủ động của nhân lực
+ Tạo cơ hội phát triển nhân lực cấp cao
+ Là cơ sở cho đào tạo và phát triển nhân lực
+ Giarm tối đa những sai lầm và lãng phí trong quá trình quản trị nhân lực
5, Trình bày khái niệm, vai trò của tuyển dụng nhân lực là gì? Các nguồn tuyển dụng
nhân lực? Phân tích ưu/ nhược điểm của các nguồn tuyển dụng đó? Quy trình tuyển dụng?96 a) Khái niêm
- Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và
lựa chọn nhân lực phù hợp với cácchức danh và vị trí
công việc cần tuyển dụng b) Vai trò
- Đối với DN:
+ Bổ sung nhân lực phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cho phép
DN hoàn thành kes hoạch kinh doanh
+ Giups DN có được đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của DN
+ Giups DN giảm thiểu được các thiệt hại rủ ro trong quá trình tác nghiệp của nhân viên, đồng
thời tiết kiệm được chi phí đào tạo lại,..từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của DN
+ Giups DN phát triển được đội ngũ, đáp ứng được yêu cầu hoạt động kinh doanh của DN trong tương lai lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
+ Giups DN thực hiện tốt các nội dung quản trị nguồn nhân lực
- Đối với người lao động
+ Giuups người lao động tự tin và yên tâm công tác hơn được tuyển dụng đúng chuyên môn, khả năng
+ Giups người lao động có điều kiện làm việc trong 1 môi trường đồng đều, tính cạnh tranh
cao, từ đó, có khả năng phát triển nghề nghiệp c) Các nguồn tuyển dụng nhân lực - Nguồn nội bộ:
+ Nhân viên thuyên chuyển bộ phận + Nhân viên thăng chức
+ Nhân viên trong nội bộ DN tự ứng cử
- Nguồn bên ngoài
+ Những sinh viên vừa tốt ghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung học và dạu nghề (trong nước và ngoài nước)
+ Những người đang trong thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ
+ Những người đang làm việc trong các DN khác có lương muốn đổi việc d)
Các ưu nhược điểm của các nguồn Ưu điểm Nhược điểm
Tuyển dụng trong DN - Biết về khả năng - Hiệu ứng gợn sóng
- Động cơ thúc đẩy cho nhân viên - Tổ chức kém linh hoạt hiện tại
- Giarm thời gian đào tạo
- Điền khuyết vị trí trống nhanh
chóng hơn và chi phí thấp hơn
Tuyển dụng bên ngoài - Mang lại ý tưởng mới, quan điểm - Chi phí cao và tốn thời DN mới gian
- Tránh hiệu ứng gợn sóng - Rủi ro
- Không khuyến khích nhân viên hiện tại
e) Quy trình tuyển dụng
Cbi tuyển dụng -> Thông báo tuyển dụng -> Thu thập, nghiên cứu hồ sơ -> Phỏng vấn
sơ bộ -> Trắc nghiệm -> Phỏng vấn chuyên sâu -> Xác minh điều tra -> Khám sức khỏe
-> Ra quyết định tuyển dụng -> Hội nhập/bố trí công viêc
B1: Chuẩn bị tuyển dụng
- Xác định nhu cầu tuyển dụng trên cơ sở phân tích nhu cầu của DN so với thực tế
- Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
- Nghiên cứu kỹ các văn bản, quy định của nhà nước và DN liên quan đến quá trình tuyểndụng lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
- Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ số lượng, thành phần, quyền hạn của hội đồngtuyển dụng
B2: Thông báo tuyển dụng
- Mục đích: Thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng
- Yêu cầu: Thông báo tuyển dụng phải công khai, minh bạch, ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu nhưng
vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản - Nội dung:
+ Thông tin về DN: tên DN, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, địa chỉ, điện thoại liên lạc,.. +
Thông tin về số lượng, vị trí tuyển dụng, yêu cầu kèm theo, chức năng, trách nhiệm, quyền
hạn và nhiệm vụ chính trong công việc, quyền lợi nếu ứng viên trúng tuyển (lương bổng, cơ
hội được đào tạo, thăng tiến, môi trường làm việc,..) -Hình thức:
+ Thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng, truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí, internet,..
+ Thông qua các trung tâm dịch vụ lao động
+ Gửi thông báo đến các cơ sở đào tạo
+ Thông báo niêm yết trước cổng cơ quan, doanh nghiệp
+ Thông báo trên trang web của DN
+ Thông báo ở nơi công cộng (áp phích, tờ rơi, tập gấp)
B3: Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
-Tất cả các hồ sơ xin việc đã được thu nhận phải ghi vào sổ xin việc, phân loại chi tiết để tiện
cho việc sử dụng sau này -
Hồ sơ theo mẫu quy định của Nhà nước hoặc theo mẫu của DN- Hồ sơ được thu nhận,
nghiên cứu nhằm ghi lại các thông tin:
+ Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác + Khả năng tri thức + Sức khỏe
+ Mức độ lành nghề, sự khéo léo về chân tay
+ Tính tình, đạo đức, tình cảm, nguyện vọng,…
B4: Phỏng vấn sơ bộ
-Các ứng viên bị loại từ vòng thu nhận hồ sơ sẽ không tham gia các bước tiếp theo -
Phỏng vấn sơ bộ thường chỉ kéo dài 5 – 10 phút được sử dụng nhằm loại bỏ ngay
nhữngứng viên không đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt hơn các ứng viên khác mà khi nghiên
cứu hồ sơ chưa phát hiện ra
B5,6: Trắc nghiệm, phỏng vấn chuyên sâu
-Các bài kiểm tra trắc nghiệm được sử dụng để đánh giá ứng cử viên về các kiến thức cơ bản,
kiến thức chuyên môn, khả năng thực hành, trí nhớ, mức độ khéo léo lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ -
Phỏng vấn được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá ứng cử viên về nhiều phương diện như
kinhnghiệm, trình độ, tính cách, khí chất, khả năng hòa đồng và những phẩm chất cá nhân thích hợp cho công việc
6 +12, Khái niệm, vai trò của định mức lao động trong du lịch? Có các loại định mức lao
động nào trong du lịch? Ví dụ 1 số định mức? Trình bày ngắn gọn các quy định về ngày
giờ làm việc của lao động du lịch.? Căn cứ xây dựng định mức lao động trong khách sạn/
lữ hành? Vận dụng xây dựng định mức lao động cho một vị trí công việc cụ thể.
*Định mức lao động135 a)Khái niệm
- Định mức lao động là quy định thời gian thật sự cần thiết để 1 người hay 1 nhóm người lao
động có trình độ nghiệp vụ thích hợp hoàn thành 1 đơn vị sản phẩm hoặc khối lượng công
việc nhất định, đúng tiêu chuẩn, với những nhân tố kỹ thuật và tổ chức cụ thể tại 1 địa điểm làm việc
b) Các loại định mức trong lao động du lịch
- Định mức lao động trong khách sạn và lữ hành thường có 2 dạng chính
+ Định mức lao động trung bình chung tức là xác định số lượng nhân viên cần thiết để thực
hiện kinh doanh trong 1 năm kinh doanh
Ví dụ: ĐMLĐ trung bình trung cho nhân viên buồng tại 1 số khách sạn STT Khách sạn
Hạng Số buồng Lao động TB chung (người/ buồng) 1
Mường Thanh Luxury QN 5 sao 508 1,0 người/buồng 2
FLC Grand Hạ Long 5 sao 649 0,81 người/buồng 3 Wyndham
5 sao 410 0,78 người/buồng
+ Định mức lao động trung bình bộ phận tức là việc xác định khối lượng công việc mà 1 nhân
viên phải thực hiện trong 1 đơn vị thời gian (thường là 8 giờ cho 1 ca làm việc) Ví dụ: ĐMLĐ
cho nhân viên buồng tại 1 số khách sạn STT Khách sạn Hạng Bộ phận buồng 1 Kim Liên 3 sao 13 buồng/người/ca 2 Hòa Bình 3 sao 14 buồng/người/ca 3 Dân Chủ 3 sao 12 buồng/người/ca
c) Các quy định về ngày giờ làm việc của lao động du lịch 160
Ngày làm việc chuẩn: Là ngày làm việc trong đó pháp luật quy định cụ thể khoảng thời
gian làm việc của người lao động trong một ngày đêm.
● Ngày làm việc bình thường không quá 8 giờ/ngày, 40-44 giờ/tuần.
● Ngày làm việc rút ngắn ít hơn 8 giờ/ngày
● Ngày làm việc kéo dài nhiều hơn 8 giờ/ngày
● Ngày nghỉ: theo quy định Nhà nước lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
d) Định mức lao động trong DN lữ hành căn cứ:
- Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận
- Dựa trên số lượng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ trong tour
- Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu
- Tính thời vụ trong du lịch
- Thống kê định mức lao động của DN qua từng thời kỳ
- ĐMLĐ trung bình của toàn ngành
- ĐMLĐ TB của các DN lữ hành tiên tiến làm ăn có hiệu quả trong vùng
- Lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp*Xây dựng ĐMLĐ cho 1 công việc cụ thể:
Lịch tour HDV tại công ty du lịch quốc tế Vịnh Than STT Hành trình Thời gian Số khách HDV 1 HL – Ninh Bình – HL 18/9 -19/9 30 Nguyễn văn A 2 HL – Phú Quốc - HL 20/9 – 25/9 28 Đặng Văn B 3 HL – Quy Nhơn – HL 27/9 – 29/9 60 Vũ Thị A Nguyễn Thị A
7, Trình bày khái niệm, bản chất của đào tạo và phát triển nhân lực du lịch? Tại sao
doanh nghiệp du lịch cần phải có hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên? Các hình thức
đào tạo trong doanh nghiệp du lịch?164 * Đào tạo và phát triển nhân lực du lịch a) Khái niệm -
Đào tạo nhân lực du lịch là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng
rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp du lịch nhằm
đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ cả ở hiện tại và tương lai -
Phát triển nhân lực du lịch gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho nhân viên trong
doanh nghiệp du lịch theo cơ cấu tổ chức khi nó thay đổi và phát triển liên quan đến việc
nâng cao khả năng trí tuệ và cảm xúc cần thiết để thực hiện các công việc tốt hơn. Hoạt động đào tạo Hoạt động phát triển Công việc hiện tại Công việc tương lai Phạm vi Cá nhân Cá nhân, nhóm, tổ chức Thời gian Ngắn hạn Dài hạn Mục đích
Khắc phục sư thiếu hụt về kỹ năng
Chuẩn bị cho tương lai b)
Bản chất -Thực tế các DN VN Đào tạo nhân viên:
+ Bằng cấp: Không phải nhân viên nào cũng được đào tao bài bản, đúng chuyên môn
+ Khác biệt: Khoảng cách giữa học và thực tiễn kinh doanh (chung)
+ Đặc thù: mỗi DN có đặc thù kinh doanh riêng
+ Thay đổi: Hoạt động kinh doanh của DN thay đổi theo từng thời kỳ *
DN cần có hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên vì: lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
- Trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho DN
- Đáp ứng yêu cầu của công việc của việc tổ chức, yêu cầu của việc tồn tại và phát triển tổ chức, doanh nghiệp
- Đáp ứng nhu cầu học tập của nhân viên
- Giarm tình trạng quản lý lỗi thời. Tạo lợi thế cạnh trạnh cho doanh nghiệp
- Nâng cao khả năng phối hợp để cùng xây dựng hệ thống chính sách mới trong quản lý nguồn nhân lực cho DN
- Tạo ra tính chuyên nghiệp cho người lao động
- Thực thế cho thấy đầu tư vào nguồn nhân lực ,…
- Cập nhật các kỹ năng, các kiến thức mới cho các nhân viên
- Giari quyết được vấn đề về tổ chức. Đào tạo và phát triển có thể giúp nhà quản trị khắc phục
được các mâu thuẫn giữa các cá nhân và giữa công đoàn với các nhà quản trị
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kề cận
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên
* Các hình thức đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp du lịch
Theo định hướng công việc có : Đt định hướng CN và đào tạo định hướng doanh nghiệp
Theo mục đích nội dung đào tạo có: đt theo kiểu chỉ dẫn làm việc, đt theo kiểu học
nghề, đt theo hình thức luân chuyển, thuyên chuyền cv a) Đào tạo cho nhân viên - Kèm cặp - chuyên đề ngắn hạn - Chủ đề thảo luận - Hội thi tay nghề
- Tọa đàm- Dụng cụ mô phỏng
b) Đào tạo nhà quản trị - Trò chơi kinh doanh - Nghiên cứu tình huống - Mô hình ứng xử - Nhập vai - Luân chuyển công việc - Hội nghị hội thảo
- Các phương pháp khác: Chương trình liên hệ với các trường đại học ddeeer nâng cao năng
lực quản trị, tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp, đào tạo theo phương thức từ xa,..
8, Trình bày khái niệm, mục đích và phân tích tầm quan trọng của đánh giá thực hiện
công việc của nhân viên? Nêu một số phương pháp đánh giá nhân viên trong du lịch?
* Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
a) Khái niệm: Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên chính là sự đánh giá có
hệ thống và chính thức về tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so
sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động
b) Mục đích:
+ Cung cấp thông tin phải hồi cho nhân viên biết mức độ thực hiện công việc của mình
+ Giusp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc
+ Kích thích động viên nhân viên thong qua những kết luận đánh giá, ghi nhận sự đóng góp
của họ cũng như hỗ trợ họ khi cần thiết
+ Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên giúp cho doanh nghiệp có cơ sở dự
báo về nhân sự trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực.
+ Cung cấp những thông tin làm cơ sở để xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo, cho việc
trả lương, thưởng, hoặc thuyên chuyển, cải tiến cơ cấu của tổ chức doanh nghiệp
+ Điều chỉnh năng lực của nhân viên cho phù hợp với công việc, phát triển những tiềm năng
còn ẩn dấu của nhân viên giúp họ phát triển 1 cách toàn diện
+ Đánh giá thực hiện công việc giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên với cấp dưới
- Yêu cầu khi đánh giá nhân lực: + Tính phù hợp + Tính nhạy cảm + Tính tin cậy
+ Tính được chấp nhận + Tính thực tiễn
-> Nguyên tắc: “Khách quan, công bằng và chính xác” nhằm tạo ra môi trường làm việc cạnh
tranh lành mạnh, tạo tâm lý tốt cho nhân viên, tác động tốt đến thái độ làm việc của nhân viên,..
c) Vai trò, tầm quan trọng đánh giá nhân lực du lịch + Với doanh nghiệp
Kiểm tra lại chất lượng của hoạt động quản trị nguồn nhân lực trên các mặt: tuyển chọn,
bố trí, đào tạo, trả công,… + Với nhà quản trị:
Giusp người quản lý đưa ra các quyết định nhân lực đúng đắn
Kiểm điểm được mức độ đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động
Có phương hướng điều chỉnh phù hợp
+ Với người lao động lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
Xây dựng và đảm bảo đạo đức, thái độ lao động của nhân viên và bầu không khí tâm lý xã
hội trong tập thể người lao động
d) Phương pháp đánh giá nhân lực+ Phương
pháp cho điểm (bảng điểm)
+ Phương pháp xếp hạng luân phiên
+ Phương pháp so sánh cặp
+ Phương pháp ghi chú, lưu giữ
+ Phương pháp đánh giá, quan sát hành vi
+ Phương pháp quản trị theo mục tiêu
+ Phương pháp đánh giá và dựa vào kết quả cuối cùng
+ Phương pháp đánh giá khác
9, Trình bày khái niệm và phân tích vai trò của đãi ngộ nhân lực du lịch? Các hình thức
đãi ngộ nhân lực du lịch225 *Đãi ngộ nhân lực a) Khái niệm
- Đãi ngộ nhân lực du lịch là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao
động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần thuejc
hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch b) Vai trò
- Đối với doanh nghiệp:
+ Là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN
+ Góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định của DN
+ Góp phần tác động tích cực đến các nội dung khác của công tác quản trị nguồn nhân lực trong DN
+ Góp phần tiết kiệm chi phí cho DN
+ Góp phần tạo lập môi trường văn hóa – nhân văn trong DN -Đối
với người lao động:
+ Tạo điều kiện giúp người lao động và gia đình của họ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần
+ Tạo động lực kích thích người lao động làm việc
+ Góp phần tạo dựng niềm tin của người lao động đối với DN và công việc của mình - Đối với xã hội:
+ Góp phần duy trì và phát triển nguồn nhân lực cho DN
+ Góp phần thực hiện chiến lược phát triển con người của quốc gia c)
Các hình thức đãi ngộ nhân lực du lịch
- Đãi ngộ tài chính: Tiền lương, tiền thưởng (phần thưởng ngắn hạn), cổ phần (phần thưởng
dài hạn), trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi - Đãi ngộ phi tài chính: lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
+ Đãi ngộ thông qua công việc: Mức độ hấp dẫn của công việc, mức độ thách thức của công
việc, yêu cầu về trashc nhiệm khi thực hiện công việc, tính ổn định của công việc, cơ hội thăng
tiến đề bạt hoặc phát triển trong công việc
+ Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc: Điều kiện làm việc thoải mái; chính sách hợp lý và
công bằng của tổ chức; lịch lầm việc linh hoạt; đồng nghiệp thân ái; giấm sát viên ân cần chu
đáo; biểu tượng địa vị phù hơp
10, Quan hệ lao động trong doanh nghiệp du lịch là gì? Có các mối quan hệ nào?
*Quan hệ lao động a) Khái niệm
- Quan hệ lao động trong DN du lịch là quan hệ về trách nhiệm, quyền hạn và lợi ích đượchình
thành và điều chinhe bởi các quy định của pháp luật lao động giữa các chủ thể của quan hệ
pháp luật lao động trong DN DL
- Chủ thể của quan hệ PL LĐ là: người lao động, công đoàn và đơn vị sử dụng lao độngb)
Các mối quan hệ lao động trong DL:
- Phân loại theo nhóm quan hệ pháp luật lao động
+ Quan hệ pháp luật về sử dụng lao động + Quan hệ việc làm + Quan hệ học nghề
+ Quan hệ giữa người sử dụng lao động và công dân
+ Quan hệ pháp luật về bồi thường thiệt hại
+ Quan hệ pháp luật về bảo hiểm xã hội
+ Quan hệ PL về giải quyết tranh chấp và đình công
-Phân loại theo trình tự thời gian hình thành và kết thúc của 1 quan hệ lao động
+ Quan hệ lao động thuộc thời kỳ tiền quan hệ lao động
+ Quan hệ lao động trong quá trình lao động (từ khi hợp đồng có hiệu lực cho đến khi kết thúc)
+ Quan hệ hậu quan hệ lao động
- Phân loại theo quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động:
+ Quan hệ liên quan đến quyền lợi: Bao gồm quyền lợi vật chất, quyền được nghỉ ngơi, quyền
về hoạt động chính trị xã hội
+ Quan hệ liên quan đến nghĩa vụ: Chấp hành nội quy, kỷ luật lao động
11, Tại sao người lao động xin thôi việc? Tại sao người lao động bị cho nghỉ việc? Hành
động đó có ảnh hưởng đến DN du lịch như thế nào?
*Lý do người lao động xin thôi việc:
- Không có cơ hội thăng tiến
- Không được quan tâm, đãi ngộ đúng mức
- Không hòa hợp với đồng nghiệp
- Công việc đơn điệu, nhàm chán hoặc không phù hợp với chuyên môn- Lý do cá nhân lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
*Lý do người lao động bị cho nghỉ việc -
Đối với cấp quản trị: + Lý do kinh tế
+ Sắp xếp lại tổ chức
+ Bất đồng về quan điểm + Năng suất giảm sút
+ Vi phạm kỷ luật nghiêm trọng
- Đối với nhân viên thừa hành + Lý do về kinh tế
+ Không đạt trình độ, tay nghề theo yêu cầu công việc
+ Qúa lớn tuổi, không đủ sức khỏe đảm nhận công việc +
Vi phạm kỷ luật nghiêm trọng
*Ảnh hưởng tới DN du lịch: B, Tình huống
Bài tập tình huống, thảo luận các chương.
1, Một người bạn của bạn mong muốn được làm việc trong ngành du lịch nhưng cô ấy (anh
ấy) không biết bắt đầu từ đâu và nên theo nghề nào, theo học khóa đào tạo nào. Với tư cách là
người đã làm trong ngành du lịch bạn tư vấn cho bạn mình điều gì?
2, Tình huống Chương tuyển dụng nhân lực, câu hỏi phỏng vấn. 3, Tình huống chương 5,6,7 Bài tập chương. Câu 1:
Tình huống chương tuyển dụng nhân lực:
TH1: Người phỏng vấn đã mắc lỗi nhẫn mạnh vào thông tin bất lợi. Nếu tôi là người phỏng
vấn, tôi cần phân tích rõ rang về bản chất công việc kiểm soát viên, khen những điểm mạnh
của anh ta và gợi ý cho a ấy 1 vài công việc phù hợp với khả năng của anh ấy hơn công việc
này thay vì nói thẳng “ Anh không phù hợp với vị trí công viejc chúng tôi đang tuyển”. TH2:
Người có lỗi: Chị tổ trưởng, Giám đốc , c cúc
Lý do: Chưa có bước hội nhập cho nhân viên, chị tổ trưởng còn thiếu trách nhiệm trong việc
giám sát, hướng dẫn chị cúc, trong ngày đầu tiên cần phải theo dõi sát và hướng dẫn tỉ mỉ công
việc, giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên mới khi họ chưa quen với công việc. Giám đốc chưa suy xét,
chưa cho nhân viên tham gia bước hội nhập công việc , làm quen với công việc mới, đã đuổii việc chị cúc.
Nếu tôi là người quản lý, khi tuyển dụng Cúc, cần kiểm tra lại hồ sơ về các thông tin liên quan
đến công việc tuyển dụng, về mức độ lành nghề, kinh nghiệm, thời gian là việc, hướng dẫn, lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
cho cô ấy bước hội nhập, dần làm quen với môi trường, điều kiện làm việc, bám sát vào bản MTCV để tuyển dụng. TH3:
Sẽ nói với bà ấy nét mới của tour, ưu điểm của tour, chi phí tour sẽ giảm xuống một phần do
nhân viên mới mong bà tạo điều kiện giúp đỡ và sẽ cố gắng nỗ lực
2. Dựa vào mqh, kinh nghiệm liên hệ với các đơn vị cung cấp dịch vụ để có giá trị ưu đãi
vàkhách sử dụng vào mùa cao điểm
3. Giao cho trưởng phòng giúp đỡ, hướng dẫn, kèm cặp. Chương 5
TH1: Lỗi trên thuộc trách nhiệm của người quản lý:
Người quản lý đã sai từ bước hoạch định nhân lực, thiếu sót trong khâu quản lý nhân sư, tuyển
dụng họ trước khi hoàn thành đào tạo, nhân viên chưa được đào tạo bài bản, có kiến thức về
lý thuyết các công việc phải làm và phải thực hành nhiều lần để ghi nhớ.
Để khắc phục tình trạng trên, cần đào tạo lại đội ngũ nhân viên, cung cấp then thông tin, hoàn
thiện các kĩ năng, phẩm chất của họ, phát triển năng lực của mỗi người để thực hiện tốt công việc.
Cách làm, động viên, kích thích nhân viên làm việc, khen thưởng dựa vào tinh thần làm việc
và năng suất thực hiện đạt được chất lương công việc tốt TH2:
Lý do khiến anh phương từ chối và nghỉ việc: Anh ta nhận thấy khả năng anh ấy thích hợp làm
ở vị trí ở Quầy 3, nhưng thay vì được chuyển lên quầy 3 a ấy lại làm tổ trưởng, công việc
không đúng chuyên môn, khả năng của anh ấy, cũng như không đúng với sở thích của anh ấy.
Nếu là người quản lý: đồng ý chuyển anh ấy đến làm ở quầy 3, hoặc giải thích với anh phương
những quyền lợi và lợi ích mà công việc tổ trưởng đem lại, cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp để anh phương ở lại.
TH3: Những lợi ích của khách sạn khi cho nhân viên đi học:
- Có đội ngũ nhân lực trình độ lành nghề cao, khả năng sáng tạo, năng động, năng lực phùhợp với công việc
- Hoàn thiện múc tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, các ví trí công việc sẽ được hoàn thànhtốt
với năng suất, chất lượng cao.
- tạo ra năng lực cạnh tranh bền vững trong nội bộ khách sạn
- Giảm gánh nặng chi phí kinh doanh, sử dụng tốt nguồn ngân sách doanh nghiệp
- Đáp ứng được nhu cầu học tập, phát triển của nhân viên => Yêu nghề, là việc lâu dài,
nhânviên tận tâm là việc với khách sạn.
2. Khen thưởng, động viên nhân viên, tăng lương, hoa hồng cho nhân viên làm việc hiệu quả. Chương 6:
TH1: Đánh giá hiệu quả làm việc ở 2 ví dụ trên sẽ mang lại những điều sau đây:
- Gây mất đi mối quan hệ tốt giữa cấp trên và cấp dưới lOMoAR cPSD| 45619127
VŨ TH KHÁNH HUYỀỀN – LH K6CỊ
- nhân viên sẽ cảm thấy chán nản, muốn thôi việc
- Đánh giá như vậy sẽ gây mất quyền lợi cho nhân viên về mặt trả lương, thăng tiến trongcông việc…
- Gây nên bầu không khí làm việc, môi trường làm việc tiêu cực…Nguyên nhân khiến cho
việc đánh giá không thành công :
Người lãnh đạo và nhân viên của anh ta chưa ngồi lại bàn bạn với nhau. Anh tâm quá khắt khe,
đánh giá chỉ nhìn vào mặt hạn chế của nhân viên. TH2:
Cách quarnn lí của anh hoàng và dương khác nhau ở chỗ:
Anh Dương biết quan tâm đến những nhân viên của mình, cô theo sát,chỉ đạo, động viên khích
lệ, huấn luyện họ, giúp đỡ nhân viên khi gặp khó khăn, biết nhận xét đánh giá đúng năng lực
làm việc của từng người, chỉ ra ưu điểm và những mặt hạn chế để họ khắc phục.
Anh Hoàng chưa biết cách quản lý, điều hành nhân viên của mình, Anh chưa biết chia sẻ công
việc, đôn đốc nhân viên làm việc, chưa biết họ gặp khó khan gì để giúp đỡ, anh chỉ biết chỉ
trích, trách mắng nhân viên mà chưa có sự động viên khích lệ, phân công công việc phù hợp
với từng người, chưa chỉ ra những mặt hạn chế của họ để họ sửa đổi. Chương 7:
1. Đồng ý với cách làm của ông Nam. Lý do: Anh quang làm việc 2 tháng không hoàn toàn
chỉ tiêu, năng lực làm việc giảm sút, không đạt trình độ tay nghề gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty.
2.Không đồng ý: Lý do .Chị này mới vi phạm ở mức độ nhẹ, chưa gây ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh. Cách làm: Nhắc nhở lần một, tái phạm sẽ phạt cảnh cáo bằng văn bản, cắt giảm lương thưởng.
3: không đồng ý vs anh Hải: Lý do: C Hòa chỉ Hòa chỉ muốn góp ý tốt với cấp trên, hoàn toàn
không có thái độ chống đối công việc. Nếu là A Hải : lắng nghe ý kiến góp ý của nhân viên, sửa đổi tính cách.
4: Không đồng ý với cách làm của cấp trên: Lý do: Không hoàn thành công việc được giao,
gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty, ảnh hưởng xấu đến khách hàng. Cách làm: Khiến trách
bằng văn bản, cắt giảm lương, thưởng.
5. Không đồng ý với cách làm của chị Thanh. Lý do: Chị thủy chưa có sự cho phép của cấp
trên tự ý ký vào đơn đề nghị thanh toán chi phí, điều này nếu có xảy ra sai sót về sau sẽ gây
ảnh hưởng đến uy tín, đến tài chính của công ty. Cách làm: Gọi điện cho cấp trên, nhắc nhở
chị thủy không được phép vi phạm quy định của công ty.