Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty | Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

Chủ đề “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty” thường được nghiên cứu trong các luận văn tại các trường đại học, bao gồm cả Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp. Nội dung thường xoay quanh việc phân tích tình trạng hiện tại của hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận diện các hạn chế và khó khăn, từ đó đề xuất giải pháp để cải thiện hiệu quả công việc.

17 9 lượt tải Tải xuống
Chia sẻ Báo cáo tài liệu

Môn: Xây dựng kế hoạch kinh doanh

Trường: Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp

Thông tin:

16 trang 3 tuần trước

Tác giả:

Profile Dung Dang
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN THE CODE – KHÁCH SẠN THE CODE
Giáo viên hướng dẫn : ThS. HỒ DIỆU
KHÁNH
Sinh viên thực hiện : CAO VĂN SỸ
Lớp : X24DNG1-QTH
Mã số SV : 2429211536
Khoá : X24 (2017 – 2020)
TP. Đà Nẵng, 2020
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực
tiếp của
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Cao Văn Sỹ
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh
Doanh – Trường Đại Học Duy Tân đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu
cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá
trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến cô Hồ Diệu Khánh - Khoa Quản Trị
Kinh Doanh, người đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong suốt quá trình hoàn
thành khoá luận tốt nghiệp Đại Học, cho em những ý kiến quý báu để em hoàn thành
khoá luận quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cảm ơn Công Ty Cổ Phần The Code đã giúp đỡ, cung cấp số
liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP. Đà Nẵng, ngày 23 tháng 12 năm 2020
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA THE CODE HOTEL & SPA
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
MỤC LỤC
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE
CODE – CÔNG TY CỔ PHẦN THE CODE.....................................24
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.....................................100
KẾT LUẬN.......................................................................106
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH...........................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................110
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
CSKH Chăm sóc khách hàng
2
DN Doanh nghiệp
3
C/I
Khách làm thủ tục nhận phòng
4
TO/TA
Các đại lý lữ hành
5
ITE
Một sự kiện du lịch thường niên có uy tín của ngành Du
lịch Việt Nam
6
ITB
Một trong những hội chợ lớn và uy tín nhất thế giới về
du lịch
7
OTA
Kênh bán hàng sản phẩm khách sạn trên các trang web
dành cho các khách hàng muốn mua và đặt trước bằng
online.
8
BGD Ban Giám Đốc
9
FO
Bộ phận lễ tân/ bộ phận tiền sảnh
10
SALE
Phòng kinh doanh
11
F&B
Bộ phận ẩm thực/ bộ phận nhà hàng
12 HK Bộ phận buồng phòng
13 VVIP & VIP Những khách hàng thân thiết, trung thành, khách hàng
quan trọng của doanh nghiệp
14
GYM
Phòng tập thể dục thể thao
15
MICE
Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, tổ chức sự
kiện, khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác
16
RACK
Giá niêm yết
17
CORP
Khách hàng là các doanh nghiệp đối tác
18 VIEW Hướng, tầm nhìn của các phòng mà khách lưu trú
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
kèm với tên gọi là Khách Sạn The Code, tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với 110 phòng nghỉ.
Các mã ngành tham gia hoạt động kinh doanh bao gồm :
5510 (Chƒnh): Dịch vụ lưu trú ngắn ngày - Chi tiết: Kinh doanh cơ sở lưu trú
du lịch.
4722: Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh - (Không bán hàng
thủy hải sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở).
4633: Bán buôn đồ uống.
9610: Dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự
(trừ hoạt động thể thao).
7911: Đại lý du lịch - Chi tiết: Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
5229: Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải - Chi tiết: Hoạt
động của các đại lý vé máy bay, vé xe, tàu thuyền.
7912: Điều hành tua du lịch.
5610: Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động.
8230: Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại - Chi tiết: Tổ chức sự kiện.
Tầm Nhìn :
Trở thành Khách sạn 4 sao hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực lưu trú.
Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, quốc tế và vãng lai.
Tập trung chọn lọc khai thác khách hàng Châu Á, Châu Âu chuyên hội họp
nghỉ dưỡng.
Phát triển các dịch vụ đi kèm đáp ứng phong phú nhu cầu lưu trú.
Mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như độ nhận diện thương hiệu .
Liên kết với các khách sạn trong cùng địa bàn để hướng tới phát triển nghành
lưu trú ngắn hạn một cách bền vững.
Sứ Mệnh :
Khách sạn The Code nỗ lực xây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về chuyên
môn, tận tâm trong nghiệp vụ nhằm mang lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu và sự
hài lòng mỹ mãn.
Giá Trị Cốt Lõi :
Giá trị của Khách sạn The Code không nằm ở tài sản mà là những giá trị tinh
thần mà mỗi thành viên trong Khách sạn luôn coi trọng và phát huy, bao gồm 6 giá trị
SVTH: Cao Văn Sỹ 26
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
Singapore 30.327
Hàn Quốc
168.893
Indonesia 11.866
Phần Lan
4.451
Các thị trường khác
144.676
- Theo Sở Du lịch Đà Nẵng, trong năm 2019, tổng lượt khách đến tham quan, du
lịch Đà Nẵng ước đạt 8.692.421 lượt, tăng 13,4% so với cùng kỳ năm 2018, đạt
106,1% kế hoạch; trong đó, khách quốc tế ước đạt 3.522.928 lượt, tăng 22,5% so với
cùng kỳ 2018, khách nội địa ước đạt 5.169.493 lượt, tăng 8% so với cùng kỳ 2018.
- Dựa vào bảng thống kê trên ta nhận thấy khách nước ngoài đến Đà Nẵng năm
2018 tương đối cao, số lượng khách Hàn Quốc, Nhật đến Đà Nẵng vẫn giữ mức tăng
ổn định và có thêm một số khách đến từ các thị trường mới như Trung Quốc,
Australian, Quatar … Năm 2019 dự đoán sẽ tăng 11% (3,700,000 lượt khách ).
- Sau khi tuyến hàng không đường bay được mở thêm như Quatar, sắp tới là Nga
và Australian, khoảng cách và với lợi thế về địa lý này tính cạnh tranh của du lịch Đà
Nẵng sẽ nâng cao đồng thời số lượng khách đến Đà Nẵn cũng sẽ gia tăng mạnh mẽ.
- Hiện nay và trong tương lai xa, Đà nẵng – Hội An vẫn là điểm đến ưa thích cho
du khách quốc tế (inbound) do giá cả rất cạnh tranh, giá phòng rẻ và sản phẩm du lịch
đa dạng. Đà Nẵng đã hình thành một chuỗi dịch vụ liên hoàn phục vụ cho tất cả các
nhu cầu của du khách đặc biệt là khách nước ngoài (Khách sạn, Resort, Đại lý lữ hành,
trạm xe, nhà hàng, Spa, shop, nhà thuốc, phòng khám.). Tại Phú Quốc mặc dù đã có
sân bay Quốc tế và chuyến bay thẳng từ Nga, và Anh tuy nhiên các công ty lữ hành
vẫn ngần ngại khi đưa khách đến do giá phòng cao, giá các dịch vụ rất cao ( đặc thù
đảo ), Phú Quốc cho đến 2020 vẫn chưa thể cạnh tranh với Đà nẵng.
.2.1.3.1 Thị Phần Khách Hàng
Bảng 2.6. Phần trăm thị phần khách hàng
STT
Thị Trường Phần trăm (%)
1
Nhật , Hàn Quốc 50%
2
Việt Nam & Việt kiều 20%
3
Đức 5 %
4
Úc / Thụy Điển 5 %
5
Pháp 5%
6
Trung Quốc 5%
7
Khác 10%
SVTH: Cao Văn Sỹ 43
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
Bảng 2.10. Chi phƒ sales & marketing trong năm 2019
S
NGÂN
T CÁC HẠNG MỤC
QUÝ I
QUÝ II
QUÝ III
QUÝ IV
SÁCH
T
Cash
J
F
M
A
M
J
A
Se
O
N
D
Ju
a
e
ar
pr ay
u
ug
pt
ct
ov
ec
n
b
ly
n
1
TRADITIONAL
400,000,0
MARKETING
00
Triển khai xây dựng bộ nhận
diện
x
x
thương hiệu: Logo và Logo
guidelines
Triển khai xây dựng bộ sale
kit
80,000,00
(brochure/factsheet/flyers) và
x
x
x
0
các hạng mục Amentities tại
Khách sạn
Kênh truyền thống báo giấy/
x x x
x x
x
x
80,000,00
tạp chí
0
Tài trợ các sự kiện
x x x
Chạy LCD frame thang máy/
x
x
x
x
100,000,0
tòa nhà/sân bay
00
Hoàn thành website mới
x
x
x 40,000,00
SVTH: Cao Văn Sỹ 55
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
Ngoại trừ các trường hợp đặc biệt có sự phê duyệt từ Quản Lý, người lao
động sẽ không được duyệt công nếu thiếu một trong hai bảng ghi nhận công nói trên.
Bảng tên nhân viên:
Để đảm bảo an ninh, Bộ phận Nhân sự sẽ phát hành bảng tên hoặc thẻ cho
toàn bộ nhân viên từ khi bắt đầu làm việc. Bảng tên/ thẻ này phải được nhân viên
mang trong suốt thời gian làm việc tại cơ sở The Code Spa và phải được trả lại Phòng
Nhân sự ngay khi thôi việc.
Trong trường hợp bị mất bảng tên nhân viên phải thông báo cho Phòng Nhân
sự ngay lập tức và Phòng Nhân sự sẽ sắp xếp để làm thẻ thay thế và nhân viên sẽ phải
trả phí cho việc làm lại bảng tên mới.
Kiểm tra
Bảo vệ Khách sạn hoặc những người có thẩm quyền có thể kiểm tra bất cứ
nhân viên nào khi bắt đầu đến và rời nhiệm sở hoặc ngay trong thời gian làm việc tại
Khách sạn.
Bảng thông báo nhân viên
Bảng thông báo nội bộ là phương tiện cần thiết để Ban Quản Lý thông báo
những thông tin quan trọng. Mỗi nhân viên phải có trách nhiệm đọc bảng thông báo
nội bộ đều đặn. Cấm ghi, thay đổi, hoặc xoá bất cứ điều gì trên bảng của Khách sạn
trừ khi được Giám đốc điều hành cho phép.
Hoả hoạn và an toàn
Theo hướng dẫn An toàn, An ninh, và hoả hoạn nhà nước.
Tài sản của cơ sở
Không được mang bất cứ tài sản nào của cơ sở ra khỏi cơ sở khi không có sự
chấp thuận của Quản Lý và có sự xác nhận của bộ phận An ninh. Bất cứ vật dụng nào
khi mang ra khỏi cổng phải có giấy phép ra cổng được ký bởi Quản Lý. Nhân viên
bảo vệ phải kiểm tra bên trong các gói/ kiện hàng ghi trên Giấy phép ra cổng. Bất kỳ
tài sản hoặc hàng hóa nào khi mang vào hay ra khỏi khách sạn phải được đăng ký ghi
nhận vào sổ ghi chép hằng ngày của Bộ phận An ninh.
Nhân viên của The Code Spa phải chịu trách nhiệm về những tài sản mà mình
được giao. Đối với những nhân viên lưu trú trong Nhà nhân viên do Công Ty thuê,
phải tuân thủ nội quy và chịu trách nhiệm về tài sản được giao đó.
SVTH: Cao Văn Sỹ 74
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
.3.2. Các yếu tố chăm sóc khách hàng
.3.2.1. Cơ sở vật chất, hạ tầng.
Về cơ sở hạ tầng: Khách sạn nằm tại vị trí đắc địa, giao thông thuận lợi, với
quy mô 19 tầng The Code Hotel & Spa đạt chuẩn 4 sao quốc tế. Được thiết kế theo
phong cách Mật Mã và Chămpa, khách sạn The Code mang nét đặc trưng, văn hoá
riêng khác biệt với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khác.
The Code có tất cả 110 phòng bao gồm các loại phòng và hạn phòng khác nhau
tuỳ thuộc vào số lượng và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đảm bảo rằng hầu hết các
phòng tại khách sạn đều có view, các khu vực được phân bổ rõ ràng, không gian rộng
rãi, thoáng mát. Ngoài ra, ban công còn được thiết kế thêm hệ thống cây xanh, luôn
mang lại cảm giác nhẹ nhàng, thiên nhiên và đầy sự thư giãn đến cho khách hàng khi
họ lưu trú tại khách sạn.
Về cơ sở vật chất: Là một khách sạn lớn mang tiêu chuẩn 4 sao, ngay từ giây
phút ban đầu đặt chân đến The Code khách hàng đã có thể thấy và cảm nhận được sự
tiện nghi của doanh nghiệp.
Tiền sảnh: Được thiết kế rộng rãi với các chỗ ngồi và nước uống chào mừng
(Welcome Drink) cho khách hàng nghỉ ngơi, thưởng thức trong quá trình chờ làm thủ
tục nhận phòng ( check–in ) hoặc trả phòng (check-out ). Tại quầy lễ tân có đầy đủ các
vật dụng như máy tính, máy quẹt thẻ, điện thoại bàn, máy vi tính, máy in, văn phòng
phẩm hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng, có xe đẩy giúp khuân vác hành lý cho
khách.
Tầng 2 dành riêng làm khu triển lãm văn hoá Chăm Pa và khu văn phòng làm
việc của các bộ phận hành chính.
Phòng hội nghị với cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi như bàn, ghế, máy chiếu,
bục phát biểu, phục vụ từ 40 – 120 khách cho mỗi cuộc họp.
Với sức chứa từ 250-300 khách, nhà hàng tại The Code có các trang thiết bị phục vụ
đủ cho các món ăn từ Á sang Âu. Phục vụ từ hình thức Buffet đến À La Carte. Ngoài ra còn
có các loại rượu nổi tiếng như Whiskey, vang đỏ, vang trắng, Tequila….
cùng với các loại ly khác nhau dùng để phục vụ rượu, cà phê hay các loại thức uống
khác nhau tuỳ theo các nhu cầu của khách hàng.
110 phòng là số lượng mà The Code Hotel & Spa có sẵn để phục vụ khách, các
SVTH: Cao Văn Sỹ 82
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
4.2
3.2
0
Dưới 18
Hình 2.6. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại The Code Hotel & Spa
Theo biểu đồ, chúng ta có thể thấy được giá trị mà khách hàng nhận được từ The
Code Hotel & Spa đó là sự thư giãn và thoải mái. Các khách hàng có độ tuổi càng lớn
càng có nhu cầu muốn đến và sử dụng dịch vụ tại The Code.
.4.4.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn The Code có nhà hàng tại tầng 4 đáp ứng nhu cầu về ẩm thực với
menu các món từ Á đến Âu. Các món ăn được phục vụ theo đúng chu trình, mỗi món
ăn sẽ có thời gian từ 10-15 phút để phục vụ, tuỳ thuộc vào các món ăn khác nhau sẽ có
thời gian phục vụ nhanh hay chậm khác nhau. Nhà hàng The Code phục vụ khách
theo hai hình thức là Buffet – chủ yếu được phục vụ vào buổi sáng, và À La Carte
được phục vụ vào buổi chiều, tối. Ở The Code sự thân thiện, ấm cúng được đặt lên
hàng đầu, ngoài đến đây thưởng thức các món ăn, thực khách còn có nhu cầu thư giãn
và giải trí. Những câu chuyện vui đến từ các bạn nhân viên nhà hàng cùng khách trò
chuyện hoặc sự quan tâm một cách tinh tế, The Code tự hào vì cách phục vụ được
khách hàng tin tưởng và yêu mến.
Nhìn chung, các khách hàng đến với nhà hàng có các mục đích thưởng thức khác
nhau sẽ có cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau. Những khách hàng đi du lịch, công
tác, hưởng tuần trăng mật với số lượng khách ít, họ thường cảm thấy khá hài lòng về
tác phong của đội ngũ nhân viên phục vụ, tuy nhiên với những đối tượng khách đi theo
SVTH: Cao Văn Sỹ 92
| 1/16
| | Tải xuống

Có thể bạn quan tâm:

Preview text:

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN THE CODE – KHÁCH SẠN THE CODE
Giáo viên hướng dẫn : ThS. HỒ DIỆU KHÁNH
Sinh viên thực hiện : CAO VĂN SỸ Lớp : X24DNG1-QTH Mã số SV : 2429211536 Khoá : X24 (2017 – 2020) TP. Đà Nẵng, 2020
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện Cao Văn Sỹ
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh
Doanh – Trường Đại Học Duy Tân đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu
cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá
trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến cô Hồ Diệu Khánh - Khoa Quản Trị
Kinh Doanh, người đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong suốt quá trình hoàn
thành khoá luận tốt nghiệp Đại Học, cho em những ý kiến quý báu để em hoàn thành
khoá luận quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cảm ơn Công Ty Cổ Phần The Code đã giúp đỡ, cung cấp số
liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP. Đà Nẵng, ngày 23 tháng 12 năm 2020
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA THE CODE HOTEL & SPA
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
......................................................................................................................................... MỤC LỤC
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE
CODE – CÔNG TY CỔ PHẦN THE CODE.....................................24
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.....................................100
KẾT LUẬN.......................................................................106
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH...........................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................110
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 CSKH Chăm sóc khách hàng 2 DN Doanh nghiệp 3 C/I
Khách làm thủ tục nhận phòng 4 TO/TA Các đại lý lữ hành 5 ITE
Một sự kiện du lịch thường niên có uy tín của ngành Du lịch Việt Nam 6 ITB
Một trong những hội chợ lớn và uy tín nhất thế giới về du lịch 7 OTA
Kênh bán hàng sản phẩm khách sạn trên các trang web
dành cho các khách hàng muốn mua và đặt trước bằng online. 8 BGD Ban Giám Đốc 9 FO
Bộ phận lễ tân/ bộ phận tiền sảnh 10 SALE Phòng kinh doanh 11 F&B
Bộ phận ẩm thực/ bộ phận nhà hàng 12 HK Bộ phận buồng phòng 13 VVIP & VIP
Những khách hàng thân thiết, trung thành, khách hàng
quan trọng của doanh nghiệp 14 GYM
Phòng tập thể dục thể thao 15 MICE
Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, tổ chức sự
kiện, khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác 16 RACK Giá niêm yết 17 CORP
Khách hàng là các doanh nghiệp đối tác 18 VIEW
Hướng, tầm nhìn của các phòng mà khách lưu trú
SVTH: Cao Văn Sỹ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
kèm với tên gọi là Khách Sạn The Code, tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với 110 phòng nghỉ.
Các mã ngành tham gia hoạt động kinh doanh bao gồm :
5510 (Chƒnh): Dịch vụ lưu trú ngắn ngày - Chi tiết: Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.
4722: Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh - (Không bán hàng
thủy hải sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở).
4633: Bán buôn đồ uống.
9610: Dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự
(trừ hoạt động thể thao).
7911: Đại lý du lịch - Chi tiết: Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
5229: Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải - Chi tiết: Hoạt
động của các đại lý vé máy bay, vé xe, tàu thuyền.
7912: Điều hành tua du lịch.
5610: Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động.
8230: Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại - Chi tiết: Tổ chức sự kiện. Tầm Nhìn :
Trở thành Khách sạn 4 sao hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực lưu trú.
Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, quốc tế và vãng lai.
Tập trung chọn lọc khai thác khách hàng Châu Á, Châu Âu chuyên hội họp nghỉ dưỡng.
Phát triển các dịch vụ đi kèm đáp ứng phong phú nhu cầu lưu trú.
Mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như độ nhận diện thương hiệu .
Liên kết với các khách sạn trong cùng địa bàn để hướng tới phát triển nghành
lưu trú ngắn hạn một cách bền vững. Sứ Mệnh :
Khách sạn The Code nỗ lực xây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về chuyên
môn, tận tâm trong nghiệp vụ nhằm mang lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn. Giá Trị Cốt Lõi :
Giá trị của Khách sạn The Code không nằm ở tài sản mà là những giá trị tinh
thần mà mỗi thành viên trong Khách sạn luôn coi trọng và phát huy, bao gồm 6 giá trị
SVTH: Cao Văn Sỹ 26
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh Singapore 30.327 Hàn Quốc 168.893 Indonesia 11.866 Phần Lan 4.451 Các thị trường khác 144.676
- Theo Sở Du lịch Đà Nẵng, trong năm 2019, tổng lượt khách đến tham quan, du
lịch Đà Nẵng ước đạt 8.692.421 lượt, tăng 13,4% so với cùng kỳ năm 2018, đạt
106,1% kế hoạch; trong đó, khách quốc tế ước đạt 3.522.928 lượt, tăng 22,5% so với
cùng kỳ 2018, khách nội địa ước đạt 5.169.493 lượt, tăng 8% so với cùng kỳ 2018.
- Dựa vào bảng thống kê trên ta nhận thấy khách nước ngoài đến Đà Nẵng năm
2018 tương đối cao, số lượng khách Hàn Quốc, Nhật đến Đà Nẵng vẫn giữ mức tăng
ổn định và có thêm một số khách đến từ các thị trường mới như Trung Quốc,
Australian, Quatar … Năm 2019 dự đoán sẽ tăng 11% (3,700,000 lượt khách ).
- Sau khi tuyến hàng không đường bay được mở thêm như Quatar, sắp tới là Nga
và Australian, khoảng cách và với lợi thế về địa lý này tính cạnh tranh của du lịch Đà
Nẵng sẽ nâng cao đồng thời số lượng khách đến Đà Nẵn cũng sẽ gia tăng mạnh mẽ.
- Hiện nay và trong tương lai xa, Đà nẵng – Hội An vẫn là điểm đến ưa thích cho
du khách quốc tế (inbound) do giá cả rất cạnh tranh, giá phòng rẻ và sản phẩm du lịch
đa dạng. Đà Nẵng đã hình thành một chuỗi dịch vụ liên hoàn phục vụ cho tất cả các
nhu cầu của du khách đặc biệt là khách nước ngoài (Khách sạn, Resort, Đại lý lữ hành,
trạm xe, nhà hàng, Spa, shop, nhà thuốc, phòng khám.). Tại Phú Quốc mặc dù đã có
sân bay Quốc tế và chuyến bay thẳng từ Nga, và Anh tuy nhiên các công ty lữ hành
vẫn ngần ngại khi đưa khách đến do giá phòng cao, giá các dịch vụ rất cao ( đặc thù
đảo ), Phú Quốc cho đến 2020 vẫn chưa thể cạnh tranh với Đà nẵng.
.2.1.3.1 Thị Phần Khách Hàng
Bảng 2.6. Phần trăm thị phần khách hàng STT Thị Trường Phần trăm (%) 1 Nhật , Hàn Quốc 50% 2 Việt Nam & Việt kiều 20% 3 Đức 5 % 4 Úc / Thụy Điển 5 % 5 Pháp 5% 6 Trung Quốc 5% 7 Khác 10%
SVTH: Cao Văn Sỹ 43
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
Bảng 2.10. Chi phƒ sales & marketing trong năm 2019 S NGÂN T CÁC HẠNG MỤC QUÝ I QUÝ II QUÝ III QUÝ IV SÁCH T Cash J F M A M J A Se O N D Ju a e ar pr ay u ug pt ct ov ec n b ly n 1 TRADITIONAL 400,000,0 MARKETING 00
Triển khai xây dựng bộ nhận diện x x thương hiệu: Logo và Logo guidelines
Triển khai xây dựng bộ sale kit 80,000,00
(brochure/factsheet/flyers) và x x x 0
các hạng mục Amentities tại Khách sạn
Kênh truyền thống báo giấy/ x x x x x x x 80,000,00 tạp chí 0 Tài trợ các sự kiện x x x Chạy LCD frame thang máy/ x x x x 100,000,0 tòa nhà/sân bay 00 Hoàn thành website mới x x x 40,000,00
SVTH: Cao Văn Sỹ 55
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
Ngoại trừ các trường hợp đặc biệt có sự phê duyệt từ Quản Lý, người lao
động sẽ không được duyệt công nếu thiếu một trong hai bảng ghi nhận công nói trên.
Bảng tên nhân viên:
Để đảm bảo an ninh, Bộ phận Nhân sự sẽ phát hành bảng tên hoặc thẻ cho
toàn bộ nhân viên từ khi bắt đầu làm việc. Bảng tên/ thẻ này phải được nhân viên
mang trong suốt thời gian làm việc tại cơ sở The Code Spa và phải được trả lại Phòng
Nhân sự ngay khi thôi việc.
Trong trường hợp bị mất bảng tên nhân viên phải thông báo cho Phòng Nhân
sự ngay lập tức và Phòng Nhân sự sẽ sắp xếp để làm thẻ thay thế và nhân viên sẽ phải
trả phí cho việc làm lại bảng tên mới. Kiểm tra
Bảo vệ Khách sạn hoặc những người có thẩm quyền có thể kiểm tra bất cứ
nhân viên nào khi bắt đầu đến và rời nhiệm sở hoặc ngay trong thời gian làm việc tại Khách sạn.
Bảng thông báo nhân viên
Bảng thông báo nội bộ là phương tiện cần thiết để Ban Quản Lý thông báo
những thông tin quan trọng. Mỗi nhân viên phải có trách nhiệm đọc bảng thông báo
nội bộ đều đặn. Cấm ghi, thay đổi, hoặc xoá bất cứ điều gì trên bảng của Khách sạn
trừ khi được Giám đốc điều hành cho phép.
Hoả hoạn và an toàn
Theo hướng dẫn An toàn, An ninh, và hoả hoạn nhà nước.
Tài sản của cơ sở
Không được mang bất cứ tài sản nào của cơ sở ra khỏi cơ sở khi không có sự
chấp thuận của Quản Lý và có sự xác nhận của bộ phận An ninh. Bất cứ vật dụng nào
khi mang ra khỏi cổng phải có giấy phép ra cổng được ký bởi Quản Lý. Nhân viên
bảo vệ phải kiểm tra bên trong các gói/ kiện hàng ghi trên Giấy phép ra cổng. Bất kỳ
tài sản hoặc hàng hóa nào khi mang vào hay ra khỏi khách sạn phải được đăng ký ghi
nhận vào sổ ghi chép hằng ngày của Bộ phận An ninh.
Nhân viên của The Code Spa phải chịu trách nhiệm về những tài sản mà mình
được giao. Đối với những nhân viên lưu trú trong Nhà nhân viên do Công Ty thuê,
phải tuân thủ nội quy và chịu trách nhiệm về tài sản được giao đó.
SVTH: Cao Văn Sỹ 74
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
.3.2. Các yếu tố chăm sóc khách hàng
.3.2.1. Cơ sở vật chất, hạ tầng.
Về cơ sở hạ tầng: Khách sạn nằm tại vị trí đắc địa, giao thông thuận lợi, với
quy mô 19 tầng The Code Hotel & Spa đạt chuẩn 4 sao quốc tế. Được thiết kế theo
phong cách Mật Mã và Chămpa, khách sạn The Code mang nét đặc trưng, văn hoá
riêng khác biệt với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khác.
The Code có tất cả 110 phòng bao gồm các loại phòng và hạn phòng khác nhau
tuỳ thuộc vào số lượng và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đảm bảo rằng hầu hết các
phòng tại khách sạn đều có view, các khu vực được phân bổ rõ ràng, không gian rộng
rãi, thoáng mát. Ngoài ra, ban công còn được thiết kế thêm hệ thống cây xanh, luôn
mang lại cảm giác nhẹ nhàng, thiên nhiên và đầy sự thư giãn đến cho khách hàng khi
họ lưu trú tại khách sạn.
Về cơ sở vật chất: Là một khách sạn lớn mang tiêu chuẩn 4 sao, ngay từ giây
phút ban đầu đặt chân đến The Code khách hàng đã có thể thấy và cảm nhận được sự
tiện nghi của doanh nghiệp.
Tiền sảnh: Được thiết kế rộng rãi với các chỗ ngồi và nước uống chào mừng
(Welcome Drink) cho khách hàng nghỉ ngơi, thưởng thức trong quá trình chờ làm thủ
tục nhận phòng ( check–in ) hoặc trả phòng (check-out ). Tại quầy lễ tân có đầy đủ các
vật dụng như máy tính, máy quẹt thẻ, điện thoại bàn, máy vi tính, máy in, văn phòng
phẩm hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng, có xe đẩy giúp khuân vác hành lý cho khách.
Tầng 2 dành riêng làm khu triển lãm văn hoá Chăm Pa và khu văn phòng làm
việc của các bộ phận hành chính.
Phòng hội nghị với cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi như bàn, ghế, máy chiếu,
bục phát biểu, phục vụ từ 40 – 120 khách cho mỗi cuộc họp.
Với sức chứa từ 250-300 khách, nhà hàng tại The Code có các trang thiết bị phục vụ
đủ cho các món ăn từ Á sang Âu. Phục vụ từ hình thức Buffet đến À La Carte. Ngoài ra còn
có các loại rượu nổi tiếng như Whiskey, vang đỏ, vang trắng, Tequila….
cùng với các loại ly khác nhau dùng để phục vụ rượu, cà phê hay các loại thức uống
khác nhau tuỳ theo các nhu cầu của khách hàng.
110 phòng là số lượng mà The Code Hotel & Spa có sẵn để phục vụ khách, các
SVTH: Cao Văn Sỹ 82
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh 4.5 4.2 4 3.2 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 Dưới 18 0
Hình 2.6. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại The Code Hotel & Spa
Theo biểu đồ, chúng ta có thể thấy được giá trị mà khách hàng nhận được từ The
Code Hotel & Spa đó là sự thư giãn và thoải mái. Các khách hàng có độ tuổi càng lớn
càng có nhu cầu muốn đến và sử dụng dịch vụ tại The Code.
.4.4.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn The Code có nhà hàng tại tầng 4 đáp ứng nhu cầu về ẩm thực với
menu các món từ Á đến Âu. Các món ăn được phục vụ theo đúng chu trình, mỗi món
ăn sẽ có thời gian từ 10-15 phút để phục vụ, tuỳ thuộc vào các món ăn khác nhau sẽ có
thời gian phục vụ nhanh hay chậm khác nhau. Nhà hàng The Code phục vụ khách
theo hai hình thức là Buffet – chủ yếu được phục vụ vào buổi sáng, và À La Carte
được phục vụ vào buổi chiều, tối. Ở The Code sự thân thiện, ấm cúng được đặt lên
hàng đầu, ngoài đến đây thưởng thức các món ăn, thực khách còn có nhu cầu thư giãn
và giải trí. Những câu chuyện vui đến từ các bạn nhân viên nhà hàng cùng khách trò
chuyện hoặc sự quan tâm một cách tinh tế, The Code tự hào vì cách phục vụ được
khách hàng tin tưởng và yêu mến.
Nhìn chung, các khách hàng đến với nhà hàng có các mục đích thưởng thức khác
nhau sẽ có cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau. Những khách hàng đi du lịch, công
tác, hưởng tuần trăng mật với số lượng khách ít, họ thường cảm thấy khá hài lòng về
tác phong của đội ngũ nhân viên phục vụ, tuy nhiên với những đối tượng khách đi theo
SVTH: Cao Văn Sỹ 92