Luận văn Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh
Luận văn Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh giúp bạn tham khảo và hoàn thành tốt bài tiểu luận của mình đạt kết quả cao.
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHẠM NGỌC ĐIỀN
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ
CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HÔ CHI MINH – NĂM 2019
PHẠM NGỌC ĐIỀN
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ
CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS – TS Bùi ThanhTráng TP HÔ CHI MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố tác động đến quyết định
chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học
độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ
ràng. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách
trung thực, khách qua. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất cứ nghiên
cứu nào khác. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình. Người cam đoan PHẠM NGỌC ĐIỀN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐÔ TÓM TẮT ABSTRACT
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ 1
MỤC LỤC ................................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. 6
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. 7
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... 8
DANH MỤC BIỂU ĐÔ .............................................................................................. 9
TÓM TẮT ................................................................................................................. 10
ABSTRACT .............................................................................................................. 11
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1
Cơ sở lý thuyết ................................................................................. 6
1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ ........................................................ 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 6
1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ .................................................. 7
1.2 Lý thuyết về hành vi .................................................................................... 10
1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) ............ 10
1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) ............. 11
1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 11
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quy trình quyết định mua của người
tiêu dùng ................................................................................................................ 12
1.3.1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng .................................... 12
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ..................................... 14
1.3.3 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng .................. 17
1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê căn hộ dịch vụ 19
1.4.1 Mô hình của Rohit Verma (2002) ......................................................... 19
1.4.2 Mô hình của Chan và Wong (2005) ...................................................... 20
1.4.3 Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008) ......................................... 21
1.4.4 Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011) ....................................... 22
1.4.5 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự (2012) .................................... 23
1.4.6 Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013) .............................................. 24
1.4.7 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ......................................................... 25
1.5 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ .................... 26
1.5.1 Nhân tố vị trí ......................................................................................... 27
1.5.2 Nhân tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ ............................................ 27
1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................. 27
1.5.4 Nhân tố chi phí ...................................................................................... 28
1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo ...................................................................... 28
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................... 29
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 29
2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 29
2.2 Thang đo ...................................................................................................... 30
2.3 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 33
2.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 34
CHƯƠNG 3 ............................................................................................................... 36
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 36
3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu ............................................................................ 36
3.2 Kết quả kiểm định thang đo ......................................................................... 38
3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 41
3.4 Phân tích quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng đối với các nhân tố
tác động ................................................................................................................. 44
3.4.1 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí ...................... 44
3.4.2 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV 45
3.4.3 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác
khách hàng ......................................................................................................... 46
3.4.4 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí ................... 47
3.4.5 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo ... 48
3.4.6 Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố ............................................. 49
3.4.7 Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV ............ 49
CHƯƠNG 4 ............................................................................................................... 51
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................. 51
4.1 Kết luận nội dung nghiên cứu ...................................................................... 51
4.2 Cải thiện nhân tố vị trí ................................................................................. 51
4.3 Cải thiện nhân tố cơ sở vật chất của CHDV ................................................ 52
4.4 Cải thiện nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng .......................................... 53
4.5 Cải thiện nhân tố chi phí .............................................................................. 54
4.6 Cải thiện nhân tố nhóm tham khảo .............................................................. 55
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 1
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 3 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHDV: căn hộ dịch vụ. KH: khách hàng A/C: Anh Chị
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ................................................................ 11
Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) ................................................................... 11
Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................................... 12
Hình 1.4 Giai đoạn của quá trình mua sắm ............................................................... 12
Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .......................................... 14
Hình 1.6 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ................................................. 17
Hình 1.7 Mô hình của Rohit Verma .......................................................................... 19
Hình 1.8 Mô hình của Chan và Wong ....................................................................... 20
Hình 1.9 Mô hình của Phatcharin Phadungyat .......................................................... 21
Hình 1.10 Mô hình của Jammaree Choosrichom ...................................................... 22
Hình 1.11 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự ................................................... 23
Hình 1.12 Mô hình của Trần Thị Bích Châu ............................................................. 24
Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 30
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ ................................................ 9
Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu ............................................................................. 25
Bảng 2.1 Thang đo gốc .............................................................................................. 30
Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố ................................................................................. 33
Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố vị trí ............................ 38
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV
. .................................................................................................................................. 39
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố dịch vụ chăm sóc khách
hàng ........................................................................................................................... 40
Bảng 3.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố chi phí.......................... 41
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố nhóm tham khảo ......... 41
Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test ........................................................................... 42
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo quyết định chọn thuê CHDV ( Rotated
Component Matrixa) ................................................................................................. 42
Bảng 3.8: Kết quả phân tích tổng phương sai ........................................................... 44
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng phân loại theo giới tính............................................. 36
Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................ 37
Biểu đồ 3.3 Phân bổ tình trạng đã từng thuê CHDV theo độ tuổi ............................. 37
Biểu đồ 3.4: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí ...................... 45
Biểu đồ 3.5: Đánh giá khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV
. .................................................................................................................................. 46
Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác
khách hàng ................................................................................................................. 47
Biểu đồ 3.7: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí ................... 48
Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo ... 48
Biểu đồ 3.9: Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố ............................................ 49
Biểu đồ 3.10: Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV .......... 50 TÓM TẮT
Thị trường căn hộ dịch vụ tại Thành Phố Hà Nội thu hút ngày càng nhiều
khách thuê quan tâm. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo lường
các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu
“Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hà Nội”.
Mục đích của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch
vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao. Từ đó đề xuất các giải
pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ dịch vụ. Phương pháp nghiên
cứu của đề tài là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Kết quả
nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động
bởi 5 nhân tố là (1) vị trí, (2) cơ sở vật chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4)
chi phí, (5) nhóm tham khảo. Kết quả nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị
đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn
hiểu trõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chứ kinh doanh một cách hợp lý.
Từ khóa: Căn hộ dịch vụ, quyết định thuê, thuê căn hộ dịch vụ, căn hộ dịch vụ cho thu 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Theo thống kê về tình hình tăng trưởng kinh tế Việt Nam những tháng cuối
năm 2018 và dự báo năm 2019, nhiều chuyên gia cho rằng, kinh doanh bất động sản
tiếp tục là một trong những ngành dẫn dắt tăng trưởng của cả nền kinh tế. Với sự
hội nhập các sân chơi kinh tế, Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng
đang trở thành điểm đến của lực lượng lao động từ nhiều miền của cả nước và trong
khu vực, từ đó phát sinh nhu cầu thuê chỗ ở gia tăng. Thống kê cho thấy những năm
gần đây số lượng các khách du lịch, người làm việc, chuyên gia công tác tại tành
phố Hà Nội ngày càng tăng, trong tổng số hơn hàng chục ngàn người đang lưu trú
tại nước ta (CBRE, 2018).
Hiện nay các mô hình như căn hộ chung cư, officetel, condotel, khách sạn…
đang là một trong những mô hình lưu trú đang được các khách hàng nảy lựa chọn.
Tuy nhiên những mô hình này vẫng còn một số hạn chế nhất định. Vì thế mô hình
căn hộ dịch vụ xuất hiện .Các căn hộ dịch vụ có không gian rộng rãi và những tiện
ích sẵn sàng cho việc sinh hoạt lâu dài của khách thuê. Khác với căn hộ để bán hay
biệt thự cho thuê, sản phẩm căn hộ dịch vụ cung cấp đầy đủ nội thất đi kèm và được
quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống 24/24.
CBRE Việt Nam đánh giá, căn hộ dịch vụ là một phân khúc BĐS hướng đến
đối tượng khách thuê đa phần là người nước ngoài làm việc ở Việt Nam, khách công
tác dài ngày và một số lượng nhỏ là khách du lịch ngắn ngày. Chính đối tượng
khách hàng đặc trưng này đã quyết định đến tiện ích dịch vụ đi kèm. Thường căn hộ
dịch vụ có không gian rộng rãi, nhiều tiện ích như điều hòa, nước nóng/lạnh, bếp,
máy giặt, không gian làm việc, phòng ngủ. Các căn hộ có đầy đủ nội thất đi kèm và
được quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống
24/24. Trong vài năm gần đây, xu hướng chuyên biệt hóa khách thuê ngày càng thể
hiện rõ hơn ở các dự án căn hộ dịch vụ. Khách thuê theo quốc gia, vùng lãnh thổ được hình thành
một cách rất tự nhiên. Họ thường tập trung ở gần nhau, cùng dự án, tòa nhà. Cũng
vì vậy mà có không ít dự án được hình thành và định vị dành riêng cho những cộng
đồng khách đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga, khách châu Âu.
Đây cũng là điểm hấp dẫn của một số dự án căn hộ dịch vụ nói riêng và sản phẩm
căn hộ dịch vụ nói chung, bởi giá trị cộng đồng và chuyên biệt nó đem lại cho các
khách hàng là người nước ngoài làm việc ở các công ty FDI, đại sứ quán, khu công
nghiệp, ngân hàng quốc tế và các doanh nghiệp nước ngoài khác tại Việt Nam”,
CBRE Việt Nam nhận định (Thục Vy, 2019).
Tính đến nay, thị trường căn hộ dịch vụ hạng A&B cho thuê tại TP. Hà Nội
có tổng cộng 10.244 căn hộ dịch vụ lớn nhỏ với mức giá chào thuê trung bình 38
USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng A, 32 USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng B và
20USD/m2/ tháng đối với căn hộ hạng thấp hơn. Tại khu vực trung tâm (Quận 1 và
3) chiếm tỉ lệ cao nhất trên tổng nguồn cung căn hộ dịch vụ hạng A và hạng B toàn
thành phố và phần lớn là các dự án hạng A. Quận 2 và Quận 7 đạt vị trí thứ hai,
chiếm lần lượt là 12% và 21% trên tổng nguồn cung về số căn. Trong khi đa số các
dự án lớn tại Quận 7 nằm trong Khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng thì các dự án ở Quận
2 lại nằm rải rác ở một số địa điểm trong khu vực Thảo Điền, dọc theo đường cao
tốc Hà Nội và khu đảo Kim Cương. Tại khu vực phía Nam TP.HCM (bao gồm các
Quận 4, 7, 8, Nhà Bè, Bình Chánh và Cần Giờ), hiện có 4 dự án căn hộ dịch vụ
hạng A và hạng B với tông cộng 837 căn hộ. Các dự án này đều nằm tại Quận 7 và
hiện chưa có dự án nào được phát triển tại các quận 4, 8, Nhà Bè và Bình Chánh.
Mức giá thuê trung bình tại Quận 7 là 34 USD/m2/tháng, tương đương 2.700
USD/căn/tháng (Thục Vy, 2019).
Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê
quan tâm, nguyên nhân một phần do các công trình hạ tầng, giao thông tại khu vực
này đã và đang được đầu tư, nâng cấp tốt hơn. Tỷ lệ lấp đầy tại khu vực này đạt trên
80% trong năm 2018. Và để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo
lường được các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài
nghiên cứu “các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại tp hồ chí minh”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thuê
căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ra sao và trong đó nhân tố nào
là quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất.
Từ đó đề xuất các giải pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ
dịch vụ cho những doanh nghiệp đang muốn đầu tư khai thác cho thuê căn hộ dịch vụ.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1.
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến quyết định thuê CHDV của các khách hàng cá nhân
tại thành phố Hồ Chí Minh 3.2.
Đối tượng khảo sát
Các khách hàng cá nhân đã thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh.
Các khách hàng cá nhân có ý định thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. 3.3.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian, nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh.
Về thời gian, các tài liệu được sử dụng trong bài là các tài liệu trong và ngoài
nước trong khoảng thời gian 1996 – 2019. Thời gian thực hiện bài nghiên cứu từ tháng 01/2019 – 05/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người
tiêu dùng và liên hệ thực tế để thiết kế cơ sở lý thuyết, lập mô hình nghiên cứu bảng
câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, tác giả khảo sát trực tiếp ý kiến của khoảng 10 chuyên gia
nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi thuê. Sau đó tác giả điều
chỉnh lại các yếu tố để lên bảng câu hỏi chi tiết nhằm sử dụng cho phần phỏng vấn
trong phương pháp nghiên cứu định lượng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). 4.2.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính và xác định được các nhân tố tác động đến
quyêt định thuê CHDV tác giả sử dụng phương pháp khảo sát đại trà theo bảng câu
hỏi đã thiết kế. Tiếp theo đó thực hiện thống kê số liệu, kiểm định thang đo
Cronbach’s Alpha, xác định và lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định thuê CHDV và kiểm định một số giả thiết (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
5. Ý nghĩa và thực tiễn
Với bài nghiên cứu này, tác giả đã phân tích và xác định được các nhân tố tác
động đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao.
Từ việc xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến
quyết định thuê căn hộ dịch vụ. Tác giả đưa ra những giải pháp để có một định
hướng kế hoạch quản lý cho thuê căn hộ dịch vụ. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu
này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn
vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể
tổ chứ kinh doanh một cách hợp ký.
6. Bố cục của nghiên cứu -
Chương 1: Cơ sở lý thuyết -
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu -
Chương 3: Kết quả nghiên cứu -
Chương 4: Một số giải pháp đề xuất
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương này, tác giả đề cập và tìm hiểu về các đề tài nghiên cứu có liên
quan, cơ sở lý thuyết của đề tài,và một số khái niệm cần được làm rõ.
1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ
Sau khi tìm hiểu về tổng quan nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả nhận định
từ khóa “căn hộ”, “căn hộ dịch vụ”, “hành vi mua hàng”, “các yếu tố tác động đến
quyết định mua/ thuê” cần phải làm rõ. Bên cạnh đó cũng cần phải xác định mô
hình lý thuyết về hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất đem lại sản
phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất
và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml & M. J. Bitner,
1996). Nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động,
không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời,
nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian, thay vì tiềm
kiếm một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xét
bản chất của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng (Kotler, 2003), phân
biệt 4 hình thức cung cấp của hàng hóa thuần túy đến một dịch vụ thuần túy: một
hàng hóa hữu hình thuần túy, một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ, một dịch
vụ chính yếu kèm teo những hàng hoá hay dịch vụ thứ yếu khác, một dịch vụ thuần
túy. Không có một ranh giới rõ rang giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ. Có những
sản phẩm có mức độ vô hình rất cao như dịch vụ tư vấn, dạy học. Ngược lại, có sản phẩm
mức độ hữu hình cao như đường, muối, nước uống. Có những sản phẩm có mức độ
hữu hình và vô hình có thể được xem là như nhau như là nhà hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình khác không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là (Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014):
Tính vô hình (tính không hiện hữu): Ta ta không thể cầm nắm sản phẩm dịch
vụ được, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan, dịch vụ cũng
không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường.
Tính không đồng nhất: Vì tính không đồng nhất nên dịch vụ không ổn định
và khó có thể xác định chất lượng. Những khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau.
Không thể tách rời: Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng
một một lúc, có sự tham gia của khách hàng và có ảnh hưởng đến trong quá trình
thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng,
ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, lưu giữ và không thể
được vận chuyển từ nơi này sang nơi khác được.
1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về căn hộ chung cư
Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang
chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử
dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây
dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn
hợp để ở và kinh doanh (Nguyễn Sinh Hùng, 2014).
1.1.2.2 Khái niệm về căn hộ dịch vụ
Theo https://www.servicedapartmentnews.com định nghĩ, căn hộ dịch vụ là căn
hộ có các dịch vụ sau (Serviced Apartment News, 2015):
Lễ tân 24/7, có kết nối điện thoại phòng với quầy lễ tân
• Dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của KH
• Dịch vụ buồng phòng tối thiểu một lần một tuần (thường xuyên hơn sẽ có tính phí)
• Cung cấp thức ăn, đồ uống khi khách hảng yêu cầu
• Có các tiện ích như phòng tập thể dục, phòng xông hơi, v.v.
• Giặt ủi nếu không cung cấp máy giặt trong phòng
• Có nhiều thiết kế căn hộ từ studio, 1 phòng ngủ đến 2 hoặc 3 phòng ngủ
• Có khu vực nấu nướng trong căn hộ với các trang thiết bị nội thất được cung cấp đầy đủ
• Không giới hạn thời gian thuê
Theo SAVISTA Căn hộ dịch vụ là một mô hình cung cấp các căn hộ đầy đủ
các dịch vụ như lau dọn phòng, giặt ủi quần áo, tự nấu ăn, phục vụ ăn uống…, và
tiện nghi nội thất như tivi, tủ lạnh, giường ngủ, bàn ghế… cùng các trang thiết bị
khác. Không chỉ vậy, bạn còn có được nhiều tiện ích như hồ bơi, phòng tập thể hình,
Sauna…. Tùy theo quy mô mà dự án được đầu tư. Đối với loại hình căn hộ dịch vụ
ngoài các tiện nghi và dịch vụ kèm theo. Cũng là giải pháp đối với khách hàng có ít
thời gian nghỉ ngơi, thư giãn. Điểm nổi bậc nhất của Căn hộ dịch vụ phải nói đến
vấn đề đơn giản về chi phí vì tất cả đều được thanh toán về 1 mối từ đơn vị quản lý
căn hộ, thời gian ở linh hoạt giúp tiết kiệm tối đa chi phí khi thời gian ở ngắn. Sự di
chuyển đơn giản vì không phải trang bị gì cho việc thay đổi chổ ở ngoài các vật
dụng cá nhân. Cũng như an ninh luôn được đảm bảo tại căn hộ dịch vụ mà khách hàng chọn ở.
Bảng 1.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụSo sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ
Căn hộ chung cư
Căn hộ dịch vụ
- Không gian rộng, diện tích -
Chi phí được thanh toán 1
căn hộ lớn với 1 phòng
lần với một đơn vị quản lý
ngủ riêng biệt (diện tích từ
duy nhất cho tất cả các dịch 45m2 -60m2)
vụ: tiền thuê, phí quản lý,
- Có nhiều tiện ích nội khu
giặt ủi, dọn phòng, truyền (Hồ bơi, GYM, …) hình cáp, internet, wifi,
- Khách hàng có được tầm điện, nước…
nhìn đẹp khi ở tại các -
Thời gian thuê linh hoạt từ 1 chung cư cao tầng tháng - Khách hàng dễ dàng trao đổi với quản lý -
Xuất được hóa đơn GTGT khi khách yêu cầu -
Các trang thiết bị trong căn Ưu điểm
hộ được sửa chữa nhanh chóng từ ban quản lý -
Căn hộ được trang bị đầy đủ khách hàng chỉ cần mang
vali vào ở (đầy đủ nội thất, thiết bị) -
Dịch vụ chăm sóc căn hộ
(dọn dẹp phòng, giặt giũ)
giúp tiết kiệm thời gian làm
việc nhà và tạo không gian
sống thoải mái nhất cho khách. -
Đối tượng khách nước ngoài
yêu thích vì tính tiện lợi.
- Nhiều chi phí phải chi trả -
Diện tích căn hộ bị hạn chế
hằng tháng với nhiều loại -
Bị giới hạn số tầng nên
hóa đơn riêng (phí quản lý,
thường các căn hộ không có
Nhược điểm
wifi, capTV, điện, nước, view hoặc bị giới hạn
phí sử dụng dịch vụ…) -
Các tiện ích tại căn hộ bị giới
hạn (chủ yếu chỉ có trang
- Thời gian thuê thường ít
thiết bị phòng GYM cơ bản nhất là 12 tháng và Saunna)
- Rào cản ngôn ngữ khó trao đổi - Chủ nhà thường không xuất được hóa đơn - Khi hư hỏng trong phòng
phải tốn nhiều thời gian
liên lạc với chủ nhà để sữa chửa
- Khách thuê thường phải tự trang bị thêm các trang thiết bị để vào ở
(Nguồn: SAVISTA)
1.2 Lý thuyết về hành vi
Sau khi đã hiểu về những khái niệm, cơ sở và quan hệ của chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng, nhóm tác giả tiếp tục phân tích vào những mô hình liên quan
1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein từ năm
1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Theo đó, xu hướng mua của người
tiêu dùng bị tác động bởi hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng (Lê Ngọc Đức, 2008).
Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Yếu
tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến
người tiêu dùng; những đối tượng này thích hay không thích họ mua. Mức độ thân,
niềm tin của người tiêu dùng vào những đối tượng có liên quan càng lớn thì xu
hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn.
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thái độ
thuộc tính của sản phẩm Xu hướng Hành vi
Niềềm tin v ề ề những người ảnh hành vi thực sự hưởng s ẽ ẽ nghĩ rằn ề g tối nền hay
khống nền mua sản phẩm Chuẩn chủ quan
thuộc tính của sản phẩm
(Nguồn Ajzen và Fishbein, 1967)
1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen năm 1991 khắc phục được nhược
điểm của mô hình TRA do bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Thành
phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện
hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực
hiện hành vi (Lê Ngọc Đức, 2008).
Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) Thái độ Chuẩn chủ quan Xu hướng Hành vi thực hành vi sự Kiểm soát hành vi cảm nhận
(Nguồn: Ajzen, 1991)
1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Fred Davis dựa trên
sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và
sử dụng công nghệ của người tiêu dùng (Lê Ngọc Đức, 2008).
Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nhận thức sự hữu ích Thái độ hướng tới Ý định sử dụng sử dụng Nhận thức tính dề sử dụng
(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quy trình quyết định
mua của người tiêu dùng
1.3.1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng.
Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng được coi như là một cách giải
quyết vấn đề hoặc như là quá trình nhằm thoả mãn những nhu cầu, trải qua 5 giai
đoạn (Zeithaml & Bitner, 1996).
Hình 1.4 Giai đoạn của quá trình mua sắm Đánh giá các Đánh giá sau Ý thức nhu thống tin phương án mua sằốm khi mua cầều
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 1996)
Giai đoạn 1 - Ý thức như cầu
Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa
tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính
cảm xúc, tâm lý. Cơ chế xuất hiện nhu cầu cũng có thể từ tác nhân kích thích nội tại hoặc
từ tác nhân kích thích bên ngoài.Người bán hàng cần xác định được tính chất của
nhu cầu cũng như cơ chế xuất hiện nhu cầu để có những gợi ý kích thích quyết định mua của khách hàng.
Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thông tin
Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân,
nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng), nguồn thông tin phổ thông
(phương tiện thông tin đại chúng) và nguồn thông tin kinh nghiệm (sờ mó, nghiên
cứu, sử dụng hàng hoá). Nhờ thu thập thông tin, người tiêu dùng hiểu rõ hơn các
nhãn hiệu hiện có trên thị trường và những tính chất của chúng, các nhãn hiệu này
tập hợp thành một bộ nhãn hiệu lựa chọn và từ đó người tiêu dùng quyết định dứt
khoát việc lựa chọn của mình.
Giai đoạn 3- Đánh giá các phương án
Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định.
Quy tắc đánh giá là thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá
các sản phẩm hay nhãn hiệu. Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc
chức năng (kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc).
Giai đoạn 4- Quyết định mua sắm
Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn
hiệu trong bộ nhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng. Bình
thường, người tiêu dùng mua sản phẩm "tốt nhất" theo đánh giá của họ, nhưng có
hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là
thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh.
Giai đoạn 5 - Đánh giá sau khi mua
Sau khi mua hàng người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về
hàng hoá đó và họ có một số phản ứng với hàng hoá đã mua. Sự hài lòng hoặc
không hài lòng có quan hệ mật thiết với sự mong đợi của khách hàng. Nếu khách thoả mãn
sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu được thoả mãn vượt sự mong đợi thì
khách hàng sẽ vui sướng. Từ sự hài lòng hoặc không hài lòng với hàng hoá đã mua,
người tiêu dùng có thể có những hành động sau khi mua. Nếu hài lòng họ sẽ đến
mua nữa, nếu không hài lòng có thể không mua hàng hoá nữa, nói với bạn bè xung
quanh hoặc thậm chí khiếu kiện…
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng CÁ NHÂN Tuổi, giai đoạn của XÃ HỘI chu kỳ sống. Nghề Nhóm người tham nghiệp. Hoàn cảnh khảo. Gia đình. kinh tế. Lối sống. Vai trò, địa vị. Nhân cách và ý thức. VĂN HÓA TÂM LÝ Nền văn hóa. Nhánh Động cơ. nhận thức. văn hóa. Tầng lớp hiểu biết, niềm tin, xã hội. Hành vi khách thải độ. hàng
(Nguồn: Kotler & Arnmstrong, 2012)
Yếu tố văn hóa: Tác động đến hành vi khách hàng được xem xét trên ba khía
cạnh là nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội (Kotler & Arnmstrong, 2012).
• Nền văn hóa: Là yếu tố có tác động mạnh đến những mong muốn và
hành vi của con người trong xã hội. Đề cập đến văn hóa thường xem
xét đến hai khía cạnh là vật chất và phi vật chất.
• Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ
hơn hay còn gọi là tiểu văn hóa tạo nên những đặc điểm, đặc thù hơn
và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó.
• Tầng lớp xã hội: Hầu hết trong tất cả các xã hội đều thể hiện rõ sự
phân tầng xã hội, tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng
nhất trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có
chung những gía trị, mối quan tâm và hành vi.
Yếu tố xã hội: bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị.
• Nhóm tham khảo: Gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián
tiếp đến thái độ, hành vi của mỗi người trong nhóm.
• Gia đình: Là một trong những nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất
so với các nhóm khác. Tác động của gia đình đến người mua gồm có
bố mẹ, vợ chồng, anh, chị, em của người đó.
• Vai trò và địa vị: Trong đời sống xã hội một người tham gia rất nhiều
nhóm và ít nhiều cũng bị tác động của các nhóm khác nhau như gia
đình, các câu lạc bộ, các tổ chức.
Yếu tố cá nhân: Bao gồm tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ đời sống, nghề
nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý thức.
• Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ đời sống: Người ta mua những hàng
hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Quyết định tiêu dùng
cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. Nhu
cầu sản phẩm, dịch vụ cho mỗi thời kỳ của con người từ lúc sinh ra,
lớn lên, trưởng thành đến khi nghỉ hưu sẽ khác nhau.
• Nghề nghiệp: Của cá nhân có ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của
họ. Khi quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ khách hàng thường cân
nhắc đến nghề nghiệp của chính họ.
• Hoàn cảnh kinh tế: Bao gồm thu nhập (mức thu nhập, mức ổn định và
cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay
mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm, trong đó mức thu
nhập được xem là nhân tố quan trọng nhất.
Lối sống: Lối sống của một người được thể hiện ra trong hoạt động, sự
quan tâm và quan điểm của người đó.
• Nhân cách và ý niệm về bản thân: Nhân cách là những đặc điểm tâm
lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất
quán và lâu bền với môi trường của mình.
Yếu tố tâm lý: bao gồm các nhân tố như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ.
• Động cơ: nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú, một số
nhu cầu có nguồn gốc sinh học, chúng nảy sinh từ những trạng thái
căng thẳng về sinh lý. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý,
chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý.
• Nhận thức: Nhận thức một vấn đề thường qua năm giác quan: thị giác,
thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác.
• - Tri thức: tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt
nguồn từ nhận thức và kinh nghiệm. Tri thức có tác động đáng kể đối
với hành vi mua sắm của con người.
• - Niềm tin và thái độ: hai yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi mua
sắm của con người rất lớn. Một khi đã có niềm tin vào một sản phẩm
dịch vụ nào đó thì con người sẽ hành động và cách thức mà họ hành
động tùy thuộc vào thái độ của họ.
1.3.3 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng.
Hình 1.6 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Các kích thích của
Tác động do đặc điểm
Ảnh hưởng của môi
nhà sản xuấất:
người mua: Vằn hóa trường: Tầm lý
Kinh t ề ố Chính trị Cống Sản phẩm Giá bán Bán Hoàn cảnh nghệ hàng
Các hoạt động liên quan đêấn quy
trình ra quyêất định: tin Đánh giá các phương án Quyềốt định mua
Các phản ứng lựa chọn:
Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nơi mua
Lựa chọn thời điểm mua
Hành vi sau khi mua:
Mua nhiềều hơn Trung thành lầu hơn
Giới thiệu người khác mua Khống mua nữa
(Nguồn: Trần Thị Thập, 2012)
Bên cạnh các yếu tố đặc điểm của người tiêu dùng như đã trình bày ở mục
trên. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng ở mô hình này còn bị tác động bở 2 yếu
tố là các kích thích từ nhà sản suất và các ảnh hưởng từ môi trường (Trần Thị Thập, 2012)
1.3.3.1 Các kích thích từ nhà sản xuất
Kích thích từ sản phẩm. Nhà sản xuất sẽ truyền đạt các thông tin về đặc
điểm chung của sản phẩm, lợi ích và xuất xứ sản phẩm nhằm khẳng định sự hiện
diện của sản phẩm, khả năng thoả mãn nhu cầu, những nổi trội của sản phẩm so với những sản phẩm khác.
Kích thích từ giá bán. Người tiêu dùng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để
thoả mãn nhu cầu. Giá bán còn thể hiện chất lượng sản phẩm, sự thay đổi của giá có
tác động đến hành vì mua...
Kích thích từ việc bán hàng. Người tiêu dùng thường quan tâm đến những
loại hàng hoá để mua, để tìm thấy (có mức độ bao phủ rộng) và quan tâm đến phong
cách phục vụ, sự phổ biến của kênh bán hàng.
Kích thích từ các chương trình gia tăng giá trị. Các chương trình khuyến
mại, các chương trình dịch vụ sau bán...
1.3.3.2 Các ảnh hưởng từ môi trường
Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến mức chỉ tiêu của khách hàng, khi kinh tế phát
triển thì thu nhập tăng dẫn đến vấn đề tiêu dùng sẽ thoải mái hơn
Yếu tố chính trị - luật pháp ảnh hưởng đến nguồn cung sản phẩm và hành vi
mua hàng của toàn xã hội. Khi chính trị ổn định, nhà sản xuất yên tâm sản xuất và
quan tâm đến chất lượng hơn cả, người mua cũng sẽ để ý đến các tiện ích ngày càng
nhiều của sản phẩm, dịch vụ.
Yếu tố văn hóa, xã hội (tập quán, tôn giáo, dân số...) ảnh hưởng đến hành
vi mua hàng, đến nguồn cung ứng, dung lượng thị trường và thông qua đó ảnh
hưởng tới quyền lựa chọn của người mua.
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý từ đó
ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng và quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá
các phương án trong quá trình quyết định mua.
1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê
căn hộ dịch vụ
Có rất nhiều những nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây về xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với một sản phẩm nào đó
bằng việc sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau.
1.4.1 Mô hình của Rohit Verma (2002)
Rohit Verma và 2002 đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến lựa chọn cho cả
khách doanh nhân và khách du lịch đến việc lựa chọn khách sạn bao gồm các yếu tố
là vị trí, điểm đánh giá của khách sạn, cơ sở vật chất, thương hiệu, kinh nghiệm
trước đây, gợi ý từ người thứ ba, chương trình khuyến mãi. (Verma, 2002).
Hình 1.7 Mô hình của Rohit Verma Vị trí
Điểm đánh giá của khách sạn Cơ sở vật chầốt
Quyềốt định chọn thuề khách sạn Thương hiệu Kinh nghiệm trước đầy
Gợi ý từ người thứ 3
Chương trình khuyềốn mãi
(Nguồn: Verma, 2002)
1.4.2 Mô hình của Chan và Wong (2005)
Chan và Wong vào năm 2005 đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
chọn khách sạn, ngoại trừ yếu tố giá cả của khách du lịch cá nhân đến Hồng Kông.
Các yếu tố tác động bao gồm: vị trí, dịch vụ khách sạn, quảng cáo, kinh nghiệm
trước đây, các tiện ích tại khách sạn, gợi ý từ người thứ 3 (Jammaree Choosrichom, 2011).
Hình 1.8 Mô hình của Chan và Wong Vị trí Dịch vụ khách sạn Quảng cáo thuề khách sạn Kinh nghiệm trước đầy
Các tiện ích tại khách sạn
Gợi ý từ người thứ 3
(Nguồn: Jammaree Choosrichom, 2013)
1.4.3 Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008)
Phatcharin Phadungyat đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn căn hộ dịch vụ của nữ doanh nhân như sau: dịch vụ, vị trí, thương hiệu, tiện
nghi, gợi ý, kinh nghiệm, ưu đãi, quảng cáo (Phadungyat, 2008).
Hình 1.9 Mô hình của Phatcharin Phadungyat Dịch vụ Vị trí Thương hiệu Tiện nghi
Quyềốt định chọn thuề CHDV Gợi ý Kinh nghiệm Ưu đãi Quảng cáo
(Nguồn: Phadungyat, 2008)
1.4.4 Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011)
Theo nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
khách sạn của du khách quốc tế tại đảo Lanta Yai, Thái Lan, J.Choorichom đã đưa
ra mô hình với các yếu tố sau: an ninh và bảo vệ, giá, chất lượng phục vụ của nhân
viên, vị trí, chất lượng phòng ngủ (Jammaree Choosrichom, 2011).
Hình 1.10 Mô hình của Jammaree Choosrichom An ninh và bảo vệ Giá
Chầốt lượng phục vụ của nhần viền
Quyềốt định lựa chọn khách sạn Vị trí
Chầốt lượng phòng ngủ
(Nguồn: Jammaree Choosrichom, 2013)
1.4.5 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự (2012) Babak Sohrabi và c
1.4.6 Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013)
Trần Thị Bích Châu (2013) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chọn lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Ngọc Hương (Trần Thị Bích
Châu, 2013). Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: an ninh và bảo vệ, dịch vụ mạng, sự
thuận lợi và tiện nghi, nhân viên, cơ sở vật chất tại phòng, chi phí, vẻ bề ngoài.
Hình 1.12 Mô hình của Trần Thị Bích Châu An ninh và bảo vệ Dịch vụ mạng
Sự thuận lợi và tiện nghi Đánh giá chung
=> lựa chọn khách sạn Nhần viền
Cơ sở vật chầốt tại phòng Chi phí Vẻ bềề ngoài
(Nguồn: Trần Thị Bích Châu, 2013)
1.4.7 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu
Tên đề tài nghiên STT Tác giả
Các nhân tố tác động cứu • Vị trí • Điểm Các yếu tố tác động đánh giá của khách sạn đến lựa chọn cho cả Rohit Verma • Cơ sở vật chất 1 khách doanh nhân và (2002) • Thương hiệu
khách du lịch đến việc
• Kinh nghiệm trước đây lựa chọn khách sạn
• Gợi ý từ người thứ 3
• Chương trình khuyến mãi
Các yếu tố ảnh hưởng • Vị trí đến lựa chọn khách • Dịch vụ khách sạn
sạn, ngoại trừ yếu tố Chan và • Quảng cáo 2 giá cả của khách du Wong (2005)
• Kinh nghiệm trước đây
lịch cá nhân đến Hồng
• Các tiện ích tại khách sạn Kông
• Gợi ý từ người thứ 3 • Dịch vụ • Vị trí
Các yếu tố ảnh hưởng • Thương hiệu đến Phatcharin việc lựa chọn căn • Tiện nghi 3 Phadungyat hộ dịch vụ của nữ • Gợi ý (2008) doanh nhân • Kinh nghiệm • Ưu đãi • Quảng cáo •
Các yếu tố ảnh hưởng An ninh và bảo vệ • Giá đến quyết định lựa Jammaree
• Chất lượng phục vụ của 4
chọn khách sạn của du Choosrichom nhân viên
khách quốc tế tại đảo (2011) • Vị trí Lanta Yai, Thái Lan
• Chất lượng phòng ngủ Các nhân tố ảnh Babak • Sự thuận lợi
hưởng đến quyết định Sohrabi và • An ninh và bảo vệ 5
lựa chọn khách sạn tại cộng sự • Dịch vụ mạng Tehran (2011) • Sự hài lòng
• Khả năng phục vụ của nhân viên
• thông tin thời sự và giải trí
• Phòng ốc sạch sẽ, thoải mái • Phí tổn • Nơi đỗ xe
• Cơ sở vật chất tại phòng • Phân tích các yếu tố An ninh và bảo vệ • Dịch ảnh hưởng đến quyết vụ mạng Trần Thị • Sự
định chọn lựa dịch vụ
thuận lợi và tiện nghi 6 Bích Châu • lưu Nhân viên trú của khách hàng • Cơ tại khách sạn Ngọc (2013)
sở vật chất tại phòng • Hương Chi phí • Vẻ bề ngoài
(Nguồn: Tác giả, 2019)
1.5 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ
Dựa trên các đề tài nghiên cứu trước đó tác giả đề xuât mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất Vị trí
Quyềtố định chọ thuề
Dịch vụ chằm sóc khách hàngcằn hộ dịch vụ Chi phí Nhóm tham khảo
(Nguồn: Tác giả, 2019) 1.5.1
Nhân tố vị trí
Vị trí tốt của bất động sản đầu tiên phải thuộc khu vực có kết nối hạ tầng
giao thông thuận tiện, gần với bệnh viện, trường học, siêu thị, chợ, khu vui chơi giải
trí, thương mại… Và vì là đầu tư với mục đích cho thuê, nên để an toàn, nhà đầu tư
có thể chọn bất động sản thuộc khu vực có thị trường cho thuê sôi động.
H1: Vị trí tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV 1.5.2
Nhân tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ
Đối tượng khách lưu trú mà căn hộ dịch vụ hướng đến là các chuyên gia
nước ngoài đến sinh sống và làm việc tại địa phương đó hoặc các đoàn công tác
hoặc các nhóm du lịch (theo gia đình, theo nhóm)… Nhu cầu của những đối tượng
này là cần sự thoải mái giống như đang ở nhà mình. Vì thế một số khách hàng có
một số yêu cầu nhất định về thiết kế của căn hộ và các trang thiết bị nội thất được
cung cấp cho căn hộ. Bên cạnh đó các tiện ích như hồ bơi và phòng gym tại căn hộ
cũng được nhiều khách hàng khá quan tâm.
H2: cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV 1.5.3
Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng
Căn hộ dịch vụ khác với những căn hộ chung cư là tích hợp thêm dịch vụ
chăm sóc căn hộ như dịch vụ dọn phòng, giặt giũ, sữa chữa kỹ thuật... Tuy nhiên,
không giống như khách sạn phòng được dọn dẹp hằng ngày thì căn hộ dịch vụ sẽ
được dọn dẹp, vệ sinh theo yêu cầu của khách hàng, tránh sự bất tiện khi người lạ
vào nhà quá nhiều lần. Bên cạnh đó, dự án còn được đảm bảo an ninh ở mức cao
nhất như hệ thống thẻ thang máy ra vào tòa nhà, camera 24/7, dịch vụ bảo vệ 24/7
giúp khách hàng luôn được sống trong môi trường an toàn, văn minh.
H3: dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV 1.5.4
Nhân tố chi phí
Vấn đề chi phí luôn được khách hàng quan tâm khá nhiều khi quyết định lựa
chọn CHDV vì mỗi khách hàng đều có một ngân sách cố định hằng tháng để chi trả
cho vấn đề lưu trú. Vì thế các CHDV phải xem xét định giá CHDV hợp lý và có các
chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng để thu hút khách hàng mới và khách hàng cũ.
H4: Vị trí tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV 1.5.5
Nhân tố nhóm tham khảo
Do trên thị trường có quá nhiều sự lựa chọn và thông tin tại thị trường bất
động sản tại Việt Nam chưa đạt được tính minh bạch cao. Nên khách hàng hiện tại
luôn mong muốn nhận được sự chia sẽ và tư vấn thông tin từ người thân, bạn bè,
công ty và các công ty môi giới…
H5: nhóm tham khảo tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV
Tóm tát chương 1
Chương 1 đưa ra các khái niệm về căn hộ chung cư, dịch vụ và căn hộ dịch
vụ trên thế giới và Việt Nam.
Dựa trên các lý thuyết về hành vi là thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết
hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng; quy trình quyết định mua hàng và mô hình hành vi mua
hàng của người tiêu dùng cuối cùng tác giả sẽ xác định được mô hình nghiên cứu
của đề tài này tại chương 2. CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ nêu phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên
cứu. Về phương pháp nghiên cứu, tác giả nêu ra phương pháp trong việc xây dựng
thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu.
2.1 Quy trình nghiên cứu
Đầu tiên nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả từ mẫu thu được hợp lệ, các
kết quả này sẽ được mô tả theo từng thành phần để thấy được đánh giá của khách
hàng. Sau đó, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích chỉ số tin cậy Cronbach’s alpha để
loại những biến có độ tin cậy (reliability) thấp. Theo Nunnally and Burnstein (năm
1994) các yếu tố có hệ số tương quan tổng <0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang
đo khi hệ số tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý
rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 trở lên gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần
0.8 là sử dụng được. Theo kết quả đó, đề tài sẽ sử dụng các nhân tố có hệ số
Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6.
Tiếp theo, những biến phù hợp với phân tích Cronbach’s alpha sẽ tiếp tục
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện bằng phương pháp
Principal component với phép quay Varimax nhằm mục đích hiệu chỉnh lại mô hình
nghiên cứu. Khi thực hiện phân tích nhân tố để xác định nhân tố thích hợp các chỉ
số thường được quan tâm trong kiểm định trong hệ sô KMO ( Kaiser-Meyr-Olkin)
lớn hơn 0,5 là điều kiện để phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng Trọng và cộng sự,
2008), hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ bị loại. Trong đề tài chỉ quan sát
những biến có hệ số tải nhân tố gần bằng 0.5 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Sau khi các biến đã được phần mềm phân tích và sắp xếp lại một cách phù
hợp nhất thành các yếu tố mới, nhóm nhân tố mới sẽ được so sánh với 5 nhân tố lý thuyết
ban đầu nhằm đưa ra những nhận xét thực tế của đề tài. Cuối cùng với các nhân tố
mới được tạo ra, các thành phần mới sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy tuyến
tính, cho thấy mỗi thành phần có tác động như thế nào đối với quyết định thuê của khách hàng.
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Mục tiều nghiền cứu
Cơ sở lý thuyềốt và nghiền cứu trước đó Nghiền cứu định tính
Nghiền cứu định lượng
Thốống kề mố tả, giá trị trung bình
Kiểm tra hệ s ố ố Cronbach Alpha
Phần tích nhần t ố ố EFA
(Nguồn: Tác giả, 2019) 2.2 Thang đo Bảng 2.1 Thang đo gốc Nhân Tên Nhãn
Của tác giả tố
Tôi chọn thuê CHDV gần trung tâm thành Jammaree VT1 TRI phố Choosrichom (2011) VỊ Jammaree VT2
Tôi chọn thuê CHDV gần nơi làm việc Choosrichom (2011) Jammaree VT3
Tôi chọn thuê CHDV gần cửa hàng tiện lợi Choosrichom (2011)
Tôi chọn thuê CHDV có diện tích phù hợp Jammaree VCS1 D với nhu cầu. Choosrichom (2011) H C
Tôi chọn thuê CHDV có bố trí các phòng, Jammaree ỦACS2 C không gian hợp lý Choosrichom (2011)
Tôi chọn thuê CHDV có nội thất đầy đủ tiện Phatcharin CS3 CHẤT nghi. Phadungyat (2008) VẬT
Tôi chọn thuê CHDV ở trong tòa nhà có quy CS4 Rohit Verma (2002) SỞ mô lớn. CƠ
Tôi chọn thuê CHDV có thiết kế đẹp, ấn Jammaree CS5 tượng. Choosrichom (2011) Phatcharin CS6
Tôi chọn thuê CHDV có hồ bơi Phadungyat (2008) Phatcharin CS7
Tôi chọn thuê CHDV có phòng GYM Phadungyat (2008)
CHDV có nhân viên quản lý giải đáp nhanh Chan và Wong G DV1 N
chóng các thắc mắc, khiếu nại (2005) À H
CHDV có nhân viên buồng phòng thân thiện Chan và Wong CH DV2 đáng tin cậy (2005) KHÁ
CHDV có an ninh đảm bảo (có bảo vệ và Babak Sohrabi và C DV3 camera an ninh) cộng sự (2012) M SÓ
CHDV có dịch vụ kỹ thuật xử lý nhanh Chan và Wong DV4 CHĂ chóng các hư hỏng (2005)
CHDV có dọn dẹp phòng và giặt giũ quần áo Chan và Wong DV5 sạch sẽ (2005) DỊCH VỤ Babak Sohrabi và DV6
CHDV có đường truyền internet tốc độ cao cộng sự (2012)
CHDV có chương trình tv đáp ứng nhu cầu Babak Sohrabi và DV7 giải trí cộng sự (2012)
CHDV có giá thuê căn hộ hợp lý với chất Jammaree CP1 PHI
lượng và thiết kế căn hộ Choosrichom (2011) CHI
CHDV có giá cả của các dịch vụ cộng thêm Phatcharin CP2 hợp lý Phadungyat (2008) Phatcharin CP3
CHDV có chương trình khuyến mãi hấp dẫn Phadungyat (2008) Jammaree CP4
CHDV có hình thức thanh toán linh hoạt Choosrichom (2011) M
NTK1 Gợi ý từ người thân/ bạn bè Rohit Verma (2002) A H NTK2 Gợi ý từ công ty Rohit Verma (2002) T M
NTK3 Gợi ý từ công ty môi giới Rohit Verma (2002) Ó H N N Babak Sohrabi và Ọ QD1
Tôi sẽ tiếp tục thuê CHDV trong tương lai H cộng sự (2012) C H Babak Sohrabi và QD2
Tôi sẽ thuê CHDV trong tương lai ĐỊN cộng sự (2012)
Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè thuê căn hộ dịch Babak Sohrabi và QD3 QUYẾT vụ cộng sự (2012) H DỊC HỘ CĂN THUÊ C1 Giới tính C2 Độ tuổi C3 Đã từng thuê CHDV chưa
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Các nhãn được lựa chọn sau khi được phân tích dựa trên sự đánh giá ở mục
1.5. Các nhãn này được dùng để khảo sát cho đối tượng khách hàng là các khách hàng có d
ự định muốn thuê CHDV tại khu vực thị trường TP Hồ C hí Minh.
2.3 Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở lý thuyết về ý định hàng vi và các nghiên cứu thực nghiệm thực
hiện trước đó ở các nước và Việt Nam. Nghiên cứu định tính thông qua phương
pháp thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 người, trong đó có 5 khách hàng đã
từng thuê CHDV và 5 chuyên gia về tư vấn cho thuê CHDV (tham khảo phụ lục 4).
Mục đích của thảo luận nhóm nhằm thăm dò ý kiến để khám phá, hiệu chỉnh và
phát triển các thang đo từ các nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tiễn
tại thời điển nghiên cứu. Nhằm tạo tiền đề để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy thang đo về các yêu tố tác động đến việc
lựa chọn thuê CHDV: Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy gồm có 5 yếu tố với 24
biến quan sát (xem bảng 2-1)
Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố STT Nhân tố Số yếu tố quan sát Thang đo 01 Vị trí 3 Likert 5 mức độ 02
Cơ sở vật chất của CHDV 7 Likert 5 mức độ 03
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 7 Likert 5 mức độ 04 Chi phí 4 Likert 5 mức độ 05 Nhóm tham khảo 3 Likert 5 mức độ
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Trên cơ sở thang đo đã hiệu chỉnh, bảng khảo sát được xây dựng. Trong giai
đoạn này một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được điều chỉnh nhằm đáp ứng tính
nhất quán về ý nghĩa, nội dung của bảng câu hỏi. Các câu hỏi được đánh giá theo
thang đo Likert, với 05 mức độ: (1) Hoàn toàn không quan trọng, (2) Không quan
trọng, (3) Trung lập, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng. Bảng câu hỏi khảo sát được
chia thành 2 phần (Xem phụ lục 1).
Bảng câu hỏi gồm 2 phần là phần 1 và phần 2. Trong đó, phần 1 thể hiện các
câu hỏi về các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê gồm 24 yếu tố quan sát, và
quyết định chọn thuê gồm 3 yếu tố quan sát và phần 2 nói về các thông tin về đối
tượng khảo sát gồm có giới tính, độ tuỗi, đã từng thuê CHDV chưa.
2.4 Nghiên cứu định lượng
Kích thước mẫu được xác định theo công thức dành cho đối tượng có tổng thể
xác định được độ lớn. Với công thức là: = (1) 1 + ()2
Áp dụng công thức (1), tác giả tính toán được cỡ mẫu là 385 với tổng thể
N=10244 (dực trên thống kê của cty SAVISTA về số lượng CHDV đang hoạt động
trên thị trường TP Hồ Chí Minh), sai số tiêu chuẩn = 5%.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Số lượng phiếu
khảo sát phát ra là 400 phiếu, thu về là 385 phiếu, trong đó phiếu không hợp lệ là 9
phiếu. Các phiếu bị loại chủ yếu là không chọn đủ các yếu tố. Dữ liệu được nhập thông qua phần mềm SPSS.
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân có nhu cầu thuê căn
hộ cho cá nhân hoặc người thân sử dụng. Cách thức thu thập mẫu: dựa vào phương
pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Theo cách thức sau: gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email,
Google Docs Forms, phát bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng đi xem căn hộ để
thuê hoặc đã từng thuê căn hộ.
Thời gian thu thập mẫu: 01/02/2019 đến 30/03/2019 tại khu vực TP Hồ Chí
Minh. Tác giả chuyển các bảng câu hỏi qua mail, Google Docs Forms cho các môi
giới làm trong lĩnh vực cho thuê CHDV để chuyển cho khách hàng đã từng liên lạc
đến các môi giới này để hỏi thuê CHDV hoặc đã thuê CHDV. Điều này giúp tiết
kiệm thời gian trong việc chọn lọc mẫu sau này.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, tác giả đã nêu ra phương pháp nghiên cứu. Về phương
pháp nghiên cứu, tác giả nêu ra phương pháp trong việc xây dựng thang đo, thu thập
dữ liệu, phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu. Và dựa trên các
nghiên cứu trước đó mà lập thành thang đo cho bài nghiên cứu cho các nhân tố tác động là vị trí, cơ s