Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên tại Nhà hàng Dooki | Marketing du lịch | Đại học Tôn Đức Thắng

Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
Trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng
Buffet Dooki chi nhánh quận 7 (Lotte mart)
1.1 Giả thuyết nghiên cứu
Cronin và Taylor (1992) đã hình thành mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng
dịch vụ có nhiều ưu điểm nhất (Phan Chí Anh cùng cộng sự, 2013). Nghiên cứu sử dụng
5 thang đo với mô hình SEVQUAL (Parasuraman et al, 1968). Và trong bài nghiên cứu
về đề tài “ ...” tác giả Nguyễn Trọng Nhân cùng cộng sự cũng đã thừa hưởng lại mô hình
nghiên cứu này. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm: (1) sự
tin cậy; (2) tinh thần trách nhiệm; (3) sự đảm bảo; (4) sự đồng cảm; (5) tính hữu hình.
Tác giả Đặng Thị Thúy An cùng cộng sự (...) trên cơ sở kể hợp các mô hình
nghiên cứu trước đây đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Đảm bảo; (4) Phương tiện hữu hình; (5)
Đồng cảm. Các yếu tố này, nhóm tác giả đã sử dụng thành công trong đề tài nghiên cứu
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng: trường hợp tại
khách sạn Sài Gòn – Vĩnh Long”
Cũng trong một bài nghiên cứu với tên đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sunny Ninh Thuận”
của tác giả Đỗ Văn Ly cùng cộng sự. Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa theo mô hình
SERVPERF và nhóm tác giả cũng đề xuất thêm một yếu tố khác đó là: (1) phương tiện
hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) sự đảm bảo; (5) sự đồng cảm; (6) giá cả
Trong bài nghiên cứu về đề tài “Tác động của chẩ lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và
môi trường nhà hàng đến lòng trung thành khách hàng trong ngành ẩm thực tại Thành
phố Hồ Chí Minh sau đại dịch Covid – 19” của tác giả Hà Nam Khánh Giao ( 2022) đã
chỉ ra (1) chất lượng dịch vụ; (2) Giá cả hợp lý; (3) Môi trường nhà hàng tác động đến sự thõa mãn của khách hàng.
Tổng hợp các bài nghiên cứu trên, thông qua lựa chọn những yếu tố có tính khả thi
với tên đề tài, nhóm chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) sự tin cậy; (2)
giá cả); (3) sự đảm bảo; (4) Môi trường nhà hàng, như Hình 1:
H1: Sự tin cậy tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Nhà hàng Buffet Dooki chi nhánh quận 7 (Lotte mart)
H2: Giá cả tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Nhà hàng Buffet Dooki chi nhánh quận 7 (Lotte mart)
H3: Sự đảm bảo tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Nhà hàng Buffet Dooki chi nhánh quận 7 (Lotte mart)
H4: Môi trường nhà hàng tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Buffet Dooki chi nhánh quận 7 (Lotte mart) 1.2 Mô hình nghiên cứu
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2. Bảng câu hỏi STT MH Biến quan sát Nguồn Sự tin cậy 1 TC1
Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác 2 TC2
Nhà hàng thực hiện các dịch vụ phù hợp và chính xác như cam kết Đỗ Văn Ly cùng cộng sự ( 2023) 3 TC3
Tư vấn các dịch vụ cho khách hàng để có sự lựa chọn tốt nhất 4 TC4
Giải quyết thỏa đáng khi có sự thắc mắc, sự cố xảy ra Giá cả 5 GC1
Căn cứ vào chất lượng phục vụ, giá cả là hợp lý 6 GC2
Căn cứ vào chất lượng thức ăn, đồ uống, giá Hanaysha (2016) cả là hợp lý 7 GC3
Giá cả chấp nhận được với mức thu nhập của tôi Sự đảm bảo 8 ĐB1
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Đỗ Văn Ly cùng cộng 9 Đb2
Đảm bảo an toàn và tài sản cho khách hàng sự ( 2023) 10 ĐB3
Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo
Môi trường nhà hàng 11 MT1
Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu 12 MT2 Môi trường sạch sẽ Ali và cộng sự (2016), Zhong và Moon (2020) 13 MT3
Màu sắc trong nhà hàng là phù hợp và hài hòa 14 MT4
Ánh sáng trong nhà hàng dễ chịu
1. Nhân, N. T., & Ái, H. T. (2016). Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa
học Đại học cần Thơ, (46), 39-47.
2. Anh, P. C., & Hà, N. T., & Minh, N. H. 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh. 29 (1): 11-22.
3. SẠN, T., & LONG, S. DỊCH VỤ NHÀ HÀNG.
4. Ly, Đ. V., & Giang, N. T. H., & Trúc, H. T. (2023). Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sunny Ninh Thuận.
5. Giao, H. N. K. G. (2022). Tác động của chẩ lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và môi
trường nhà hàng đến lòng trung thành khách hàng trong ngành ẩm thực tại Thành
phố Hồ Chí Minh sau đại dịch Covid – 19
6. Ali, F., Amin, M., & Ryu, K. (2016). The role of physical environment, price
perceptions, andconsumption emotions in developing customer satisfaction in
Chinese resort hotels. Journalof Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 17(1), 45-70
7. Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical
environment oncustomer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2),31-40.
8. Zhong, Y., & Moon, H. C. (2020). What drives customer satisfaction, loyalty, and
happiness in fast-food restaurants in China? Perceived price, service quality, food
quality, physical environmentquality, and the moderating role of gender. Foods, 9(4), 460-479. doi:10.3390/foods9040460