lOMoARcPSD| 37922327
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN
BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU MARKETING
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN CỦA NOW TẠI HÀ NỘI lOMoARcPSD| 37922327 MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................4
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..................................................................5
1.1. LÝ DO CHỌN CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................................5
1.2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................5
1.2.1. Mục tiêu...............................................................................................................5
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................5
1.2.3. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................6
1.2.4. Kết cấu bài nghiên cứu.........................................................................................6
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................7
2.1. THANG ĐO............................................................................................................7 lOMoARcPSD| 37922327
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT – Tin tưởng HH – Hữu hình NL – Năng lực DU – Đáp ứng DC – Đồng cảm HL – Hài lòng lOMoARcPSD| 37922327
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU
Ngày nay, việc khách hàng Việt Nam sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn công nghệ
ngày càng gia tăng. Điều này xuất phát từ nhu cầu tất yếu của người dân Việt Nam khi
họ không muốn cảnh đi ra ngoài mua đồ ăn vừa chen lấn, vừa tốn thời gian và không
có nhiều sự lựa chọn.
Thấy được tiềm năng thị trường và giá trị của thị trường lớn. Theo báo cáo của
hãng nghiên cứu thị trường Euromonitor, thị trường giao nhận đồ ăn Việt Nam tiếp tục
cạnh tranh khốc liệt trong thời gian tới dù cơ hội phía trước là rất nhiều. Tính đến năm
2020, lĩnh vực này đã đạt giá trị khoảng 38 triệu USD, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 11%/năm.
Vì vậy, đây là thời điểm cấp bách để Now bắt tay vào việc nhìn nhận lại,đánh
giá, khắc phục và phát triển toàn bộ chất lượng dịch vụ cũng như làm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng Việt Nam. Điều này không những sẽ giúp Now củng cố được thị
phần hiện có của mình mà còn giúp cho Now có cơ hội phát triển hơn khi cạnh tranh
cùng các đối thủ khác trong thị trường.
Chính vì nguyên nhân đó đã dẫn tới việc nhóm tác giả quyết định lựa chọn chủ
đề nghiên cứu: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ giao đồ ăn của NOW tại Hà Nội” để nghiên cứu về những yếu tố quyết định
chất lượng và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu
Nhóm tác giả thảo luận được những mục tiêu sau:
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ giao đồ ăn của NOW tại Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao đồ ăn của NOW.
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu
Chủ thể nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của NOW lOMoARcPSD| 37922327
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo
Khách thể nghiên cứu: Công ty cổ phần GoFast - vận hành dịch vụ Now và là công
ty trực tiếp ký hợp đồng hoạt động với Đối tác giao nhận (shipper).
1.2.3. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 04/2021
Không gian: Dữ liệu nghiên cứu được lấy từ các đối tượng người dân đã sử dụng dịch
vụ của NOW trên địa bàn thành phố Hà Nội.
1.2.4. Kết cấu bài nghiên cứu
Kết cấu bài nghiên cứu bao gồm 4 phần cơ bản: Phần mở đầu; Phần nội dung;
Phần Bình luận & Kiến nghị và Tài liệu tham khảo
Phần mở đầu bao gồm chương 1 – giới thiệu chủ đề nghiên cứu. Tại phần mở
đầu, bài nghiên cứu đưa ra những lý do lựa chọn nghiên cứu, sự cần thiết của việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao đồ ăn giúp cho Now củng cố được thị phần hiện có
của mình mà còn có cơ hội phát triển hơn khi cạnh tranh cùng các đối thủ khác trong
thị trường. Bên cạnh đó phần mở đầu cũng đề cập đến những mục tiêu, đối tượng và
phạm vi mà bài nghiên cứu hướng tới
Phần nội dung bao gồm chương 2
Chương 2 trình bày thang đo
Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo, là danh sách những tài liệu mà nhóm tác giả đã
tham khảo để hoàn thiện bài nghiên cứu một cách tốt nhất
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. THANG ĐO
Phương pháp định lượng kết hợp với hình thức khảo sát qua bảng hỏi bằng
thang đo SERVQUAL với thang đo Likert từ hoàn toàn không đồng ý đến đồng ý có
điều chỉnh theo mục tiêu nghiên cứu. Mô hình bao gồm: Sự tin tưởng, Sự hữu hình,
Năng lựuc phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự hài lòng. Bảng 1.1. Thang đo Mã STT Thang đo Tác giả hóa Sự tin tưởng Parasuraman 1
NOW cung cấp đúng những gì cam kết TT1 (1985) 2
NOW nhanh chóng giải quyết những sai sót dịch vụ cho bạn (cung cấp sai đồ, thanh toán, TT2 …) lOMoARcPSD| 37922327
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo 3
NOW thực hiện chính xác những yêu cầu của TT3 bạn 4
NOW thực hiện dịch vụ giao hàng đúng giờ. TT4 Sự hữu hình 5
Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất HH1 6
App của NOW bố cục rõ ràng, màu sắc phù hợp HH2 7
App của NOW ổn định, không giật lag HH3 8
NOW có các bài đăng, hình ảnh giới thiệu rất HH4
thu hút ở trên các trang mạng xã hội, website
Năng lực phục vụ 9
Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao tác NL1 nghiệp vụ tốt 10
Nhân viên trả lời đầy đủ những câu hỏi của bạn NL2 11
Nhân viên tạo cho bạn cảm giác thoải mái NL3 12
Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NL4 Sự đáp ứng 13
Đáp ứng thời gian giao hàng và chất lượng dịch DU1 vụ trong giờ cao điểm 14
Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng DU2 15
Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ chính xác DU3 16
Nhân viên luôn sẵn sang giúp những yêu cầu DU4 đặc biệt của bạn Sự đồng cảm 11
Nhân viên có sự quan tâm đến bạn DC1 12
Nhân viên đồng cảm và làm hài lòng bạn DC2 13
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn DC3 Sự hài lòng
18 Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của NOW HL1 19
Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của NOW cho bạn bè HL2 người thân 20
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NOW HL3 lOMoARcPSD| 37922327
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. So sánh GrabFood - Now - Go-Food - Baemin đâu là dịch vụ giao đồ ăn tốt
nhất (https://techbike.vn/threads/so-sanh-grabfood-now-go-food-baemindau-
la-dich-vu-giao-do-an-tot-nhat.4781/?
fbclid=IwAR3eyBBmrhPjAoqqhuIlhu_fUJeFnIP4tlYk4Ma4nbV6pg_p- CqmOlSjvRs)