Quản trị chất lượng du lịch - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Quản trị chất lượng du lịch
1.Khái niệm đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch
-Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người
tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài,hơn nữa sản phẩm đó phải
thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng
-Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất
lượng và được giải thích khi cần thiết,để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu
cầu về chất lượng(TCVN 9001:1996)
-Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện(ISO 9001:2000)
2.Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch
-Kiểm soát chất lượng là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng.Kiểm soát chất lượng
giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho một doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu.Khách
hàng dựa vào các tiêu chuẩn này,xác định chúng từ các biểu tượng của tập đoàn.
-Kiểm soát quá trình bằng thống kê(SPC-Statiscal Process Control) là việc áp dụng
phương pháp thống kê để thu thập,trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn,
chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị,
một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
*Một số công cụ SPC phổ biến
-Biểu đồ nhân quả: phân tích nguyên nhân,kết quả của việc không ĐBCL theo mô hình xương cá
B1:Xác định rõ ràng và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích(CTCLCPT), viết
CTCLCPT ở bên phải và vẽ mũi tên từ trái qua phải
B2: Xác định nguyên nhân chính:Thường chia ra các nguyên nhân do con người, nguyên
vật liệu, trang thiết bị, quy trình biểu diễn
B3: Phát hiện biểu đồ bằng việc liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo xung quanh
một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên nối liền với nguyên nhân chính
B4: Khi phác thảo xong biểu đồ, cần tiến hành hội thảo với những người trực tiếp cung
ứng dịch vụ để tìm ra nguyên nhân gây nên trục trặc đến CTCLCPT
B5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý
B6: Chắt lọc để tìm ra một vài nguyên nhân quan trọng nhất ảnh hưởng đến CTCLCPT -Biểu đồ kiểm soát;
B1: Lựa chọn một vài thước đo của hệ thống dịch vụ
B2: Thu thập dữ liệu đại diện để tính kì vọng toán và phương sai của đám đông cho việc
đo lường sự thực hiện của hệ thống
B3: Dùng bảng chuẩn để chuẩn hóa, lựa chọn một mức độ tin cậy trên cơ sở lỗi loại 1( rủi
ro của người cung ứng dịch vụ nhưng vẫn nằm trong tầm kiểm soát)
B4: Chọn cỡ mẫu và sử dụng các ước tính kỳ vọng toán và phương sai, tính giới hạn
kiểm soát trên cơ sở lỗi loại 1
B5: Vẽ đồ thị biểu đồ kiểm soát như là phương trình của các kỳ vọng toán và phương sai
B6: Vẽ các giá trị trung bình mẫu hiện hành lên biểu đồ và xem xét kết quả:
+Qúa trình đang nằm trong tầm kiểm soát
+ Qúa trình nằm ngoài sự kiểm soát,khi đó cần: đánh giá tình hình,thực hiện hành động
chính xác, đánh giá hành động chính xác
B6: Cập nhật biểu kiểm soát trên một cách định kỳ và trong sự phối hợp với các dữ liệu hiện hành
3.Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ -Phát triển cá nhân -Đào tạo quản lý
-Lập kế hoạch nguồn lực
-Các tiêu chuẩn thực hiện -Tiến bộ nghề nghiệp -Các điều tra ý kiến -Đối xử công bằng -Phân chia lợi nhuận 4.Bảo hành dịch vụ
-Bảo hành dịch vụ thực sự có tồn tại và có năm đặc điểm quan trọng: + Vô điều kiện + Rõ ràng, dễ hiểu + Có ý nghĩa + Phản hồi dễ dàng + Giải quyết dễ dàng
-Sự đảm bảo dịch vụ có thể được xác định bằng việc lập ra các tiêu chuẩn chất lượng bằng cách:
+ Tập trung vào khách hàng
+ Xây dựng sự trung nghĩa khách hàng
+ Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng
+ Sự đảm bảo thông tin phản hồi
+ Cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ
5. Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch.Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ du lịch
*Khái niệm: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức đó( TCVNISO 9001:1996)
*Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ du lịch
-Thu thập các thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên
- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật sự cải tiến quy trình
-Tiến hành nghiên cứu khách hàng
-Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức
-Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy:
+ Sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới
+ Sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi dịch vụ
+ Sử dụng các mô hình khi điều khiển cho phép để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ trong
các điều kiện dự kiến của cầu
+ Trước khi giới thiệu dịch vụ mới,phải đảm bảo chắc chắ rằng chuyên môn và nhân viên
phục vụ đã được đào tạo thỏa đáng.
+ Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách hàng
và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
6.Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch
-Cam kết của Ban quản lý
- Nhóm cải tiến chất lượng - Đo lường chất lượng
- Đánh giá chi phí của chất lượng
- Sự nhận thức chất lượng - Hành động chính xác
- Thiết lập một chương trình không sai sót
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng - Ngày không sai hỏng - Xác lập mục tiêu
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng - Sự công nhận
- Hội đồng chất lượng - Sự lặp lại
7. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch
* Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
- Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ: + Ngăn cản phàn nàn + Thẻ góp ý
+ Chuẩn bị cho các phàn nàn
+ Phản ứng với các phàn nàn
+ Xin phép ghi lại phàn nàn + Xin lỗi
*Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
-Các tiêu chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu: ngắn gọn,rõ ràng,súc tích,
thực tế và có thể nhìn thấy được
- Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm
- Các tiêu chuẩn được phổ biến trong toàn bộ tổ chức ở tất cả các khu vưc, lĩnh vực
*Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Các tiêu chuẩn tối thiểu + yêu cầu của khách hàng = các tiêu chuẩn mở rộng
*Đào tạo và đánh giá lại
-Khi một doanh nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, các nhân viên cần được đào
tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn,vai trò cụ thể của nhân viên là gì và họ sẽ thực hiện
tiêu chuẩn đó như thế nào?
*Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
-Lương, thưởng nên định hướng theo khách hàng
- Lương, thưởng nên định hướng theo nhóm
- Lương, thưởng nên đo lường được
- Hệ thống lương, thưởng cần có sự tham gia của toàn bộ nhân viên
8. Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000:2000
*Khái quát về ISO 9000:2000
-Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ
tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng(ISO-8402)
- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống
đảm bảo chất lượng , chứ không phải kiểm định chất lượng
- ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng
được lập thành văn bản.
*Triết lý, nguyên tắc và lợi ích căn bản của ISO 9000:2000 -Triết lý căn bản
+ hệ thống quản trị chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm
+ quản trị theo quá trình- MBP
+ Phòng ngừa hơn khắc phục + Làm đúng ngay từ đầu -Các nguyên tắc căn bản
+ Định hướng khách hàng + Lãnh đạo + Khuyến khích tham gia + Quản lý theo quy trình + Hệ thống + Không ngừng cải thiện
+ Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác + Quan hệ tương hỗ
9. Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng ISO 22000:2005 -Triết lý căn bản + Trao đổi thông tin + Quản lý hệ thống
+ Chương trình tiên quyết (PRPs)
+ Các nguyên tắc của HACCP -7 nguyên tắc của HACCP
+ Phân tích mối nguy và xác định các biện pháp phòng ngừa
+ Xác định các điểm kiểm soát tới hạn
+ Thiết lập các ngưỡng tới hạn
+ Thiết lập hệ thống giám sát CCP
+ Xác lập các hành động khắc phục
+ Thiết lập hệ thống tài liệu , hồ sơ ho chương trình
+ Xác lập các thủ tục thẩm định
10. Áp dụng ISO 22000:2005 trong du lịch
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng: Lãnh đạo cần thấu hiểu ý
nghĩa của ISO 22000:2005 đối với phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định
mục tiêu và các điều kiện áp dụng
Bước 2: Lập nhóm quản lý an toàn thực phẩm: Áp dụng ISO 22000:2005 cần thành lập
một nhóm quản lý an toàn thực phẩm. Nhóm này bao gồm trưởng nhóm và đại diện của
các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 22000:2005
Bước 3: Đánh giá thực trạng của cơ sở sản xuất thực phẩm so với các yêu cầu của tiêu
chuẩn: cần rà soát các hoạt động,xem xét yêu cầu và mức độ đáp ứng hiện tại của cơ sở sản xuất thực phẩm
Bước 4: Huấn luyện đào tạo với nhiều chương trình thích hợp với từng cấp quản trị cũng
như nhân viên.Nội dung đào tạo chính bao gồm ISO 22000:2005, ISO 9000:2005,
HACCO, GMP, và/hoặc GAP và/hoặc GVP và/hoặc GHP và/hoặc GPP và/hoặc GDP và/hoặc GTP,ISO/TS 22004
Bước 5: Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 22000:2005: hệ thống tài liệu được xây dựng
và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của các cơ sở sản xuất thực phẩm
Bước 6: Triển khai hệ thống quản lý an toàn thực phẩm:
+Xác định rõ trách nhiệm,quyền hạn liên quan đến từng quy trình cụ thể
+ Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các tài liệu đã được phê duyệt
Bước 7: Kiểm tra xác nhận hệ thống qaunr lý an toàn thực phẩm và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Bước 8: Đánh giá chứng nhận do tổ chức độc lập, khách quan tiến hành nhằm khẳng định
tính phù hợp của hệ thống quản lý an toàn
Bước 9: Duy trì hệ thống quản lý an toàn thực phẩm sau khi chứng nhận
-Để áp dụng thành công hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo ISO 22000:2005 cần các điều kiện +Cam kết của lãnh đạo
+ Sự tham gia của nhân viên
+ Công nghệ hỗ trợ ISO 22000:2005
+ Chú trọng cải tiến liên tục
+ ISO 22000:2005 có một vai trò quan trọng trong đời sống hàng ngày
11.Quản lý chất lượng đồng bộ
-Quản lý chất lượng đồng bộ(TQM) là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ
việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội
-TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra
của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng.TQM là sự kết hợp giữa các
chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hóa của tổ chức với các phương tiện kỹ thuật được
sử dụng nhằm mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng nội bộ và từ đó thỏa mãn
được các yêu cầu của khách hàng bên ngoài. - 3 yếu tố của TQM:
+ Tất cả vì chất lượng + Sự toàn diện
+ Quản lý cấp cao lãnh đạo -Thành phần TQM:
+ Cam kết đạt chất lượng
+ Sự cải tiến liên tục
+ Làm việc nhóm, liên quan đến sự tin tưởng và trao quyền
-Các bước phát triển của quản trị chất lượng
Kiểm tra sản phẩm->Kiểm soát chất lượng->Đảm bảo chất lượng->Quản trị chất lượng-
>Quản trị chất lượng. -Nguyên tắc của TQM
+ Chất lượng là sự thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng
+ Mỗi người trong doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình
+ Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA
+ Sử dụng phân tích thống kê để xác định tổn thất chất lượng dựa trên những sự kiện
-Yêu cầu cơ bản của TQM
Yêu cầu cơ bản Biện pháp có thể 1.Biết rõ khách hàng: -Khảo sát khách hàng -Họ là ai? -Phân tích các quá trình -Nhu cầu hiện tại
-Phân tích chi phí chất lượng - Nhu cầu tương lai
- Triển khai các chức năng chất lượng(QFD)
2.Biết rõ đối thủ cạnh tranh,tự đánh giá -Khảo sát khách hàng
-Phân tích đối thủ cạnh tranh -Đánh giá tổng hợp
3.Biết rõ chi phí không chất lượng
-Phân tích chi phí chất lượng -Phân tích các quá trình
4. Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia
-Phân tích trách nhiệm,quyền hạn
vào các mục tiêu chung của doanh nghiệp -giáo dục và đào tạo -Thông tin
5.Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục
-Phân tích chi phí chất lượng QMS trong doanh nghiệp
-Phân tích việc ủy quyền -giáo dục và đào tạo -Thông tin
6.Xác định công việc của mỗi đơn vị để
-Phân tích trách nhiệm,quyền hạn thỏa mãn yêu cầu khách
-Xây dựng các thủ tục,quy trình
7.giúp nhân viên quyết tân thực hiện các
-giáo dục và đào tạo,nhận thức về chất chương trình cải tiến lượng,QMS - Thông tin -Nhóm chất lượng
-Nhận thức về chất lượng
-Loại bỏ những nguyên tăc sai sót -giải quyết vấn đề
-kiểm soát chất lượng bằng thống kê
8.Thay dần các biện pháp kiểm tra và khắc -Phân tích chi phí chất lượng
phục bằng các biện pháp kiểm soát và
- Hệ thống khắc phục-QMS phòng ngừa
9.Không bao giờ chấp nhận sản phẩm
-Phân tích chi phí chất lượng
không đạt chất lượng với khách hàng -Phân tích các công việc
trong và ngoài doanh nghiệp -giáo dục và đào tạo -Thông tin
12. Áp dụng TQM trong du lịch
* Lưu đồ áp dụng TQM trong du lịch
Bước 1: Xây dựng chính sách chất lượng Ban giám đốc xác lập bằng văn bản và công bố
công khai cho mọi thành viên
Bước 2: Xác định mục tiêu của TQM: Dựa vào chính sách chất lượng hoạch định chi tiết các mục tiêu của TQM
Bước 3: Phân công trách nhiệm: Xác định trách nhiệm và quyền hạn của Ban giám đốc,
phòng ban, đơn vị liên quan đến chất lượng
Bước 4: Xây dựng QMS: Xác lập các quá trình, thủ tục của QMS và khích lệ mọi người thực hiện
Bước 5: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê: thường kỳ đánh giá, phát hiện trục
trặc,không phù hợp ở từng bộ phận
Bước 6: Phân tích nguyên nhân: Áp dụng sơ đồ nhân quả để tìm ra nguyên nhân gây sai
sót, trục trặc và đề xuất biện pháp phòng ngừa
Bước 7: Chương trình cải tiến liên tục: lựa chọn vấn đề cải tiến,thúc đẩy sự tham gia của
các phòng ban,bộ phận và mọi người
Bước 8: Thục hiện chương trình cải tiến: đào tạo,hiểu thấu đáo chương trình cải tiến,hiến
kế thực hiện,tự đánh giá và đo lường kết quả của từng quá trình
Bước 9: Kiểm soát chương trình cải tiến: phát hiện những trục trặc,thử nghiệm lại các thủ
tục quy trình,phối hợp đồng bộ mọi hoạt động của TQM
Bước 10: Đánh giá hiệu quả của QMS : so sánh kết quả của QMS với mục tiêu,chính sách chất lượng
*Các bước của hành động không ngừa
+ Xem xét sự không phù hợp. Xác định vấn đề cần khắc phục
+ Xác định nguyên nhân sự không phù hợp
+ Hoạch định và đánh giá các hành động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn
+ Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để khắc phục
+ Phân tích kết quả,lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
+ Xem xét đánh giá các hành động khắc phục được thực hiện
-Các bước của hành động phòng ngừa: hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động
nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn,ngăn chặn sự xuất hiện của chúng(ISO 9001:2000)
13. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam(VTOS) *Khái quát về VTOS