BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT NHÓM 09 ĐỀ TÀI:
“Sự tương tác giữa sự hài lòng của khách hàng và siêu thị AEON”
Giảng viên hướng dẫn: Thành viên nhóm:
1. Nguyễn Đắc Tiệp 21010159 (Nhóm trưởng)
2. Nguyễn Quang Minh Hiếu 21010172
3. Nguyễn Trần An Huy 21012228
4. Trần Mai Huệ 21012226
5. Ngô Thị Thùy Linh 21011773
HÀ NỘI, Ngày 18 Tháng 01 Năm 2023
Đánh giá chung công tác hoạt động nhóm Tên thành viên Nhiệm vụ Đánh giá Điểm quá trình 1 Nguyễn Trần An Huy Mở đầu 9/10 Slide
Phân tích hành vi khách hàng 2 Trần Mai Huệ Phân đoạn thị trường 9/10 Quyết định sản phẩm 3 Ngô Thị Thùy Linh
Quyết định về giá Quyết định 9/10 về phân phối 4 Nguyễn Quang Minh
Quyết định về truyền thống 9/10 Hiếu Quy trình Môi trường 5 Nguyễn Đắc Tiệp Quyết định về con 6/10 người Kết luận Tổng kết và sửa Word PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Nêu thực trạng cuộc sống vd:
Từ thực trạng => giải quyết thực trạng đó = dịch vụ mình tạo ra Nêu giá trị mà dịch vụ đó mang lại
Trong năm 2023 vừa qua chúng ta có thể thấy rằng
2. Mục tiêu chọn đề tài
Mục tiêu của việc chọn đề tài nghiên cứu về "Sự Tương Tác giữa Khách Hàng và Hành Vi Tổ
Chức tại Aeon MALL" là nằm trong một kế hoạch tổng thể để đóng góp đáng kể vào lĩnh vực
này. Đầu tiên và quan trọng nhất, bọn em đặt ra mục tiêu làm sáng tỏ các khía cạnh tương tác
khách hàng và hành vi tổ chức, đồng thời hiểu rõ hơn về cách mà các chiến lược kinh doanh
và quản lý có thể tác động đến trải nghiệm mua sắm và mối quan hệ với khách hàng.
Một mục tiêu khác là xác định những thách thức và cơ hội mà Aeon MALL đang phải đối mặt
trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Từ những kết quả nghiên cứu này,
bọn em mong muốn đưa ra các gợi ý và phương án cải thiện để giúp Aeon MALL nâng cao
chất lượng dịch vụ và tạo ra một môi trường mua sắm tích cực, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Một mục tiêu dài hạn của đề tài này là tạo ra sự nhận thức và quan tâm đối với các doanh
nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, khuyến khích họ chú ý đến tầm quan trọng của sự tương tác với
khách hàng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững. Bọn em hy vọng
rằng các kết quả của nghiên cứu có thể là nguồn thông tin hữu ích cho cả doanh nghiệp và
cộng đồng nghiên cứu, giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của sự tương tác này và cách
thức để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng, mục tiêu của bọn em là tận dụng cơ hội này để phát triển kỹ năng nghiên cứu và
phân tích của mình, cũng như xây dựng khả năng tương tác với các chuyên gia và cộng đồng
nghiên cứu. Bọn em hy vọng rằng việc thực hiện đề tài này sẽ không chỉ mang lại giá trị trong
lĩnh vực nghiên cứu mà còn giúp bọn em phát triển một cơ sở kiến thức rộng lớn và sâu sắc
trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và tiếp thị.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý luận của tiểu luận trên xoay quanh sự tương tác hài lòng của khách hàng giữa văn
hóa và hoạt động kinh doanh của siêu thị AEON.
Vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong AEON MALL:
AEON MALL chú trong xây dưng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và kỷ luật.
Thông qua bô quy tác úng xu AEON, công ty đã đưa ra những chuân mực trong cách giao tiếp,
tác phong công việc và các mối quạn hệ với dong nghiep, cấp trên, khách hàng.
Tại AEON MALL, đào tạo nhân viên được xem là khởi đầu cho một dịch vu tốt. Công ty dã
thành lập bộ phân chuyên trách ve dào tao, lên kế hoach săp xếp, tổ chức một cách bài bàn
các chương trinh đào tạo định kỳ nhăm nâng cao năng luc, trình đo chuyên môn cho người
lao động, đáp ứng các yêu cầu công việc tốt nhất. Ngoài dào tao chuyên môn, nhân viên tai
AEON MALL còn được tham gia vào các lớp đào tao về kỹ năng sống, các lớp tập huấn về kỹ
năng giao tiếp từ cách cười, chào hỏi, cảm ơn,..theo đúng phong cách phuc vụ Nhật, Đó cũng
là nền tảng để toàn bô nhân viên luôn duy trì và phát huy văn hóa công ty hòa đồng, tinh thần
đoàn kết, giúp đồ lân nhau cùng phất triên giữa những dông nghiêp, sẵn sàng chia sẻ những
kinh nghiệm trong công việc, bài học từ sự thất bại và cả thành công.
Văn hóa chăm sóc khách hang của AEON MALL:
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN TỪ TRÁI TIM-OMOTENASHI (Tất cả vì khách hàng)
Trong tiếng Nhật, từ “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng. Đó là sự
quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Hơn thế, có thể
cho rằng trong nền tảng những quy định và tác phong bắt buộc tại công ty Nhật có “Omotenashi”.
. Đặt niềm tin, mong muốn của khách hàng làm trọng tâm, chúng tôi luôn duy trì sứ mệnh
nâng tầm phong cách sống hàng ngày của người tiêu dùng Việt trong mọi hoạt động của công ty.
AEON Việt Nam luôn nỗ lực thực hiện triết lý “Lấy khách hàng làm giá trị cốt lõi” cùng cam kết
mang đến cho người tiêu dùng sự tin tưởng và an tâm trong đời sống hàng ngày. Chúng tôi
luôn đồng hành, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang giá trị mới tới khách hàng,
từ đó cải thiện mức sống, đóng góp cho sự phát triển bền vững tại Việt Nam.
AEON Việt Nam tập trung cung cấp sản phẩm chất lượng, giá cả phải chăng đồng thời gia tăng
trải nghiệm mua sắm an toàn, tiện lợi, đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của người tiêu dùng. 1.1.
Các khái niệm cơ bản
Thứ nhất, sự hài lòng được định nghĩa là “mức độ mà người ta tin rằng một trải nghiệm gợi
lên những cảm giác tích cực. Cùng với đó, sự hài lòng đồng thời cũng chính là tổng thể những
sự đánh giá của khách hàng dựa trên những trải nghiệm cá nhân thông qua những lần sử dụng
dịch vụ/sản phẩm. Như vậy, có thể cho rằng sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ được thể hiện
qua mức độ hài lòng tổng thể thông qua khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách
hàng với trải nghiệm của mỗi lần sử dụng đồ uống và trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng còn thể hiện qua mối quan hệ giữa thương
hiệu và khách hàng, giữa khách hàng và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, giữa khách
hàng với chất lượng của dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Sự hài lòng thể hiện
qua cảm giác tích cực được tổng hợp thành nhiều yếu tố và xem xét qua nhiều lần giao dịch
của khách hàng, từ đó tạo nên thiện cảm một cách toàn diện về mọi khía cạnh kinh doanh
dịch Thứ hai, hành vi tổ chức trong tiếng Anh là Organizational Behavior. Hành vi tổ chức
(HVTC) là môn khoa học quản lí nghiên cứu một cách có hệ thống về các hành vi và thái độ
của con người trong một tổ chức và sự tương tác giữa hành vi của con người với tổ chức.
Hành vi tổ chức theo nghĩa cơ bản nhất chính là việc nghiên cứu và sắp đặt các yếu tố có sự
tác động đến nhau về hệ thống hành vi và thái độ của con người trong một tổ chức và các sự
tương tác giữa các hành vi của con người trong tổ chức đó. Nghiên cứu hành vi tổ chức sẽ
giúp chúng ta rút ra được những giá trị tác động đến mục tiêu của nghiên cứu, giúp chủ thể
phát huy thế mạnh sẵn có cũng như khắc phục những hạn chế của mình nhằm tác động hành
vi thái độ của chủ thể có liên quan đến mình, giúp mục tiêu được hoàn thành và hiệu quả. 1.2.
Nội dung nghiên cứu
Giới thiệu và lý do nghiên cứu :
❖ Đánh giá khảo sát về sự tương tác của khách hang khi mua sắm và trải nghiệm tại AEON MALL
❖ Đề xuất những thiếu xót cần cải thiện trong quá trình hoạt động của AEON MALL 1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng
Tương tác giữa khách hàng và siêu thị AEON có thể bao gồm nhiều khía cạnh, từ trải nghiệm
mua sắm đến các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
❖ Trải nghiệm mua sắm:
• Không gian mua sắm , AEON thường tạo ra không gian mua sắm thoải mái
và hiện đại, tạo điều kiện cơ hội thuận lợi cho khách hàng ghé thăm quan và mua sắm.
• Sắp xếp sản phẩm:việc sắp xếp sản phẩm theo các lĩnh vực hay chủ đề giúp
khách hàng dễ dàng tìm kiếm và so sánh.
❖ Chương trình Khuyến mãi và Ưu đãi:
• Thẻ thành viên và ưu đãi: AEON có thể cung cấp thẻ thành viên với nhiều
ưu đãi đặc biệt như giảm giá, tích lũy hoặc quyền lợi độc quyền.
• Chương trình giảm giá và khuyến mãi: các chương trình giảm giá như “Thứ
4 vui vẻ”… thu hút lượng lớn người mua hàng. 2. Phương pháp
Để khảo sát được sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm từ phía doanh nghiệp Aeon,
chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp như: 2.1
Các phương pháp thu thập số liệu
Để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Aeon tại Việt Nam,
bạn có thể sử dụng các phương pháp sau: Khảo Sát Trực Tuyến:
• Tạo các bảng khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến từ khách hàng về nhiều khía cạnh
của trải nghiệm mua sắm.
• Hỏi về chất lượng sản phẩm, sự hỗ trợ từ nhân viên, đánh giá về cửa hàng và các yếu tố khác. Phỏng Vấn Cá Nhân:
• Tổ chức phỏng vấn cá nhân với một số khách hàng chọn lựa để hiểu rõ hơn về trải
nghiệm mua sắm của họ.
• Hỏi về những điểm mạnh, yếu tố cần cải thiện và đề xuất ý kiến về cách cải thiện dịch vụ. Theo Dõi Mạng Xã Hội:
• Theo dõi và phân tích phản hồi từ các mạng xã hội và trang đánh giá trực tuyến để biết ý kiến từ khách hàng.
• Xác định các xu hướng và phản hồi phổ biến để hiểu rõ hơn về sự hài lòng chung.
Giám Sát Chăm Sóc Khách Hàng:
• Quan sát chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại, email hoặc trò chuyện trực
tuyến để đánh giá mức độ hỗ trợ và tận tâm của nhân viên.
• Đánh giá thời gian giải quyết vấn đề và cách nhân viên xử lý tình huống khó khăn.
Thống Kê Dữ Liệu Bán Hàng:
• Phân tích dữ liệu bán hàng để đo lường mức độ tiêu thụ sản phẩm và giá trị đơn hàng trung bình.
• So sánh dữ liệu này với các chiến lược giảm giá và khuyến mãi để đánh giá ảnh hưởng
lên sự hài lòng của khách hàng.
Tổ Chức Sự Kiện Gặp Gỡ Khách Hàng:
• Tổ chức sự kiện như buổi gặp gỡ khách hàng để nghe ý kiến trực tiếp từ họ.
• Hỏi về các mong muốn, ý kiến và đề xuất cụ thể từ khách hàng.
Thu Thập Phản Hồi Liên Tục:
Tạo các hệ thống thu thập phản hồi liên tục thông qua website, ứng dụng di động hoặc
email để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình mọi lúc. 2.2
Phương pháp phân tích, so sánh
Để phân tích và so sánh dữ liệu thu thập về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
Aeon tại Việt Nam, bạn có thể sử dụng các phương pháp sau: Phân Tích SWOT:
• Xác định Strengths (Sức mạnh), Weaknesses (Yếu điểm),
Opportunities (Cơ hội), và Threats (Rủi ro) của dịch vụ Aeon dựa trên phản hồi từ khách hàng.
• Điều này giúp nhận biết điểm mạnh cần giữ, điểm yếu cần cải thiện, cơ hội để phát
triển, và rủi ro cần đối mặt.
So Sánh Dữ Liệu Thống Kê:
• So sánh các chỉ số và thống kê về sự hài lòng khách hàng giữa các thời kỳ khác nhau.
• Xem xét sự thay đổi trong tỷ lệ hài lòng, giá trị đơn hàng trung bình, và mức tiêu thụ sản phẩm. Phân Loại Phản Hồi:
• Phân loại phản hồi từ khách hàng thành các nhóm chủ đề chính như chất lượng sản
phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm, v.v.
• Xác định những khía cạnh nổi bật cần tập trung cải thiện.
So Sánh Theo Khu Vực hoặc Cửa Hàng:
• Nếu Aeon có nhiều cửa hàng, so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các khu vực
hoặc cửa hàng khác nhau.
• Điều này có thể giúp xác định những sự khác biệt cụ thể và nhu cầu cải thiện tại từng địa điểm.
Tổng Hợp Phản Hồi Từ Nhiều Nguồn:
• Tổng hợp phản hồi từ các nguồn khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, mạng xã hội, và
đánh giá trực tuyến để có cái nhìn tổng quan.
• Xem xét những xu hướng chung và điểm độc đáo từ mỗi nguồn. So Sánh Với Cạnh Tranh:
• Nếu có thông tin, so sánh sự hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
• Điều này có thể cung cấp thông tin về vị thế cạnh tranh và cơ hội để cải thiện.
Phân Tích Chi Tiết Phản Hồi Tốt và Xấu:
• Tập trung vào phân tích chi tiết các phản hồi tích cực và tiêu cực.
• Xác định những điểm đặc biệt mà khách hàng đánh giá cao và những vấn đề cần được
giải quyết ngay lập tức.
So Sánh Trước và Sau Các Biện Pháp Cải Thiện:
• Nếu Aeon đã thực hiện các biện pháp cải thiện dựa trên phản hồi trước đó, so sánh sự
thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng.
• Điều này giúp đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.
Tổng hợp thông tin từ những phương pháp này sẽ giúp Aeon Việt Nam có cái nhìn chi tiết
và chính xác về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra quyết định chiến lược cho việc cải thiện dịch vụ của mình. 2.3
Khảo sát sự tương tác giữa sự hài lòng của khách hàng
Thông qua các phương pháp vừa tìm hiểu ,nhóm em đã dựa trên phương pháp thu nhập
số liệu thông qua khảo sát để có thể phân tích và 1 vài nhận định tương tác trải nghiệm của khách hàng như sau :
Dựa vào bảng số liệu trên có thể cho thấy mức độ hài lòng với sự tương tác của khách hàng
đối với doanh nghiệp siêu thị AEON chiếm 90% sự hài lòng, 10 % còn lại có thể đến từ những
yếu tố phát sinh bất ngờ mà doanh nghiệp chưa thể giải quyết kịp thời được KẾT LUẬN
Trên đây là những đánh giá chung mà nhóm 9 chúng em đã tìm hiểu về doanh nghiệp AEON
MALL nói chung và về siêu thị AEON nói riêng. Tổng quan sự tương tác giữa sự hài lòng của
khách hàng đối với siêu thị AEON đang chiếm phần lớn sự hài lòng và niềm tin của người tiêu dùng .
Đối với những phát sinh xảy ra ngoài sự cố dẫn đến ảnh hưởng trải nghiệm của khách
hàng ,nhóm chúng em rất mong có cơ hội được tham quan và đến trải nghiệm doanh nghiệp
để có những thu nhập phân tích và đánh giá rõ hơn cho doanh nghiệp. Tài liệu tham khảo:
Website: https://www.aeon.com.vn/
Thuỷ Nguyễn. “ Thu thập dữ liệu là gì? Các phương pháp thu thập dữ liệu chính xác “ .
https://bizfly.vn/techblog/thu-thap-du-lieu.html . 10/01/2022
AEON. “NHỮNG GIÁ TRỊ CỐT LÕI TRONG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI AEON VIỆT NAM”.