Đâu là cách hiểu đúng về vai trò của chất lượng dịch vụ

Mô hình Servuction là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ.

Mô hình Servuction miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp.

Mô hình này giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ.

Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ

Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức

Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ

Biến nhận thức và mức độ cảm nhận

Dịch vụ chính

Dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ cơ bản

Tính vô hình – Hay tính phi vật chất

Tính không thể chia cắt được

Tính không ổn định

Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Plan: Hoạch định hay lập kế hoạch

Do: Tổ chức thực hiện theo sự sắp xếp và tối ưu

Qct: Điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Yếu tố về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ.

Yếu tố về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ.

Yếu tố thuộc về khách hàng.

9

11

12

Nhu cầu người mua hàng ở các thời điểm khác nhau

Kinh nghiệm người mua đã trải qua

Các chương trình quảng cáo, khuếch trương bán hàng

Xác định các khuyết tật và tìm ra giải pháp khắc phục nhanh nhất

Đây là hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng

Phụ thuộc năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ

Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp

Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng

Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng