Quiz: Top 22 câu hỏi trắc nghiệm Chương 2 môn Quản trị chất lượng (có đáp án) | Đại học Phenika

Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp

Khách hàng là toàn bộ các đối tượng đặt ra những yêu cầu cho sản phẩm

Khách hàng là người có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán

Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng

Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp

Căn cứ vào hành vi tiêu dùng

Căn cứ tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Căn cứ theo giai đoạn bán hàng

Căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau

Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ

Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Nhu cầu đặc thù nhóm do thiếu hụt

Khách hàng cần có thêm những trải nghiệm mới

Khách hàng xuất hiện trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Nhu cầu khai thác mở rộng thị trường cho sản phẩm mới

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau ở các khách hàng

Khách hàng mong muốn có không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Áp lực của khách hàng phải mua được hàng hóa

Mong muốn phân loại các khách hàng giống nhau

Khách hàng muốn vượt trội hơn so với mặt bằng chung

Bậc tuyệt đối

Bậc rõ ràng

Bậc kích thích (tiềm ẩn)

Xu hướng tăng dần do thu nhập tăng

Tùy vào điều kiện và không gian, hoàn cảnh cụ thể

Tiết kiệm trong tiêu dùng

Khách hàng không quan tâm về sự thỏa mãn/ không thỏa mãn.

Doanh nghiệp bỏ qua cơ hội được phục vụ cho lần tiếp theo hoặc giới thiệu các khách hàng khác.

Thông tin truyền miệng, các bình luận, hình ảnh lan truyền tạo thành hiệu ứng thu hút khách hàng.

Mỗi người tự tìm hiểu về nhu cầu khách hàng của mình

Cần đo lường để hiểu rõ những nhu cầu

Xác định rõ những khách hàng đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng

Dễ dàng xác định mục tiêu

Dễ dàng xác định dịch vụ đi kèm

Khi không thể phỏng vấn, thảo luận nhóm

Mục đích chỉ số này đo sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm sản phẩm tiêu dùng toàn cầu

Chỉ số này ra đời tại Thủy Điển năm 1989

CSI – Customer Satisfaction Index

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Xác định các yếu tố biến đổi tác động đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố

Xác định mức độ hài lòng tại mỗi thời điểm

Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố

So sánh đánh giá khách hàng ở từng tiêu chí với chính mình hoặc đối thủ

Lượng hóa mối liên hệ với các đại lượng khác

Điều tra qua điện thoại

Điều tra qua gửi thư tay

Điều tra qua email gửi tới khách hàng

Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin

Điều tra qua các dữ liệu từ Internet

Phỏng vấn trực tiếp

Quan sát hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm

Thử nghiệm, mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng

Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Nhóm tập trung

Phỏng vấn trực tiếp

Điều tra qua gửi thư tay

Khách hàng chủ động điền vào các phiếu hỏi có sẵn

Doanh nghiệp ghi số điện thoại đường dây nóng

Có email để khách hàng gửi email phàn nàn hoặc góp ý

Khách hàng có thêm thời gian, ở gần doanh nghiệp để trải nghiệm và góp ý

Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm

Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp