TIỂU LUẬN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẬP ĐOÀN HẢI ĐĂNG môn Quản trị nguồn nhân lực | Trường Đại Học Nha Trang

lOMoAR cPSD| 45474828 BÀI THU HOẠCH
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TẬP ĐOÀN HẢI ĐĂNG MÔN HỌC:
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH lOMoAR cPSD| 45474828 LỜI MỞ ĐẦU
Nguồn nhân lực bao giờ và thời đại nào cũng là tài sản vô giá của bất kỳ một tổ
chức từ cơ quan quản lý nhà nước đến các doanh nghiệp tư nhân, từ một địa phương
nhỏ bé đến một quốc gia rộng lớn. Nhất là thế giới đang trong giai đoạn phát triển vượt
bậc về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin như hiện nay thì vị trí của nhân lực càng
quan trọng hơn bao giờ hết. Nền kinh tế thị trường cũng như quá trình hội nhập với thế
giới bên ngoài đã kéo theo sự gia tăng các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế
khiến cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở thị trường tiêu thụ mà còn ở nguồn nhân lực.
Một biểu hiện dễ nhận thấy là sự di chuyển nhân lực giữa các doanh nghiệp ngày càng
nhiều. Người lao động được tiếp cận với thế giới rộng lớn một cách dễ dàng thông qua
mạng lưới thông tin viễn thông toàn cầu. Họ có thể kết bạn, mở rộng kiến thức, nhận
được nhiều cơ hội việc làm, có điều kiện tìm hiểu, so sánh về tiền lương, chế độ đãi ngộ,
đào tạo, cơ hội thăng tiến... Do vậy, người lao động có xu hướng muốn nhận được nhiều
quyền lợi, hưởng được điều kiện làm việc tốt hơn.
Nha Trang là một trong những thành phố biển nằm dọc khu vực duyên hải Nam
Trung bộ, có nhiều ưu thế cạnh tranh để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của toàn tỉnh. Tính đến tháng 2 năm 2017, trên địa bàn thành phố có
714 cơ sở lưu trú (kể cả 18 nhà khách), tổng số 24.792 phòng; trong đó, có 83 cơ sở xếp
hạng 3 sao trở lên với 12.842 phòng. Việc tăng nhanh số lượng cơ sở lưu trú du lịch
hạng 3 - 5 sao trong thời gian qua phản ánh định hướng phát triển du lịch của tỉnh là đón
khách chi tiêu cao, lưu trú dài ngày.
Với sự phát triển mạnh về số lượng như trên, việc cạnh tranh để thu hút nhân lực
đến với doanh nghiệp mình không hề đơn giản. Đồng thời, vẫn phải đảm bảo về mặt
chất lượng nguồn nhân lực, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách trong thị
phần khách cao cấp. Vì vậy, xác định được tính cấp thiết, tôi lựa chọn đề tài “Giải pháp
phát triển nguồn nhân lực tại Tập đoàn Hải Đăng” để thực hiện nội dung báo cáo của tiểu luận này. lOMoAR cPSD| 45474828 CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1.Nhân lực trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm
Nhân lực luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp kinh doanh
nói chung hiện nay, và nó càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn – loại hình kinh doanh sử dụng nhiều lao động với hệ số luân chuyển rất cao
Nói đến nhân lực là nói đến con người. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người, nhiều tổ
chức, doanh nghiệp nhầm lẫn giữa các thuật ngữ: nhân lực, nhân sự, lao dộng, người lao
động. Đi sâu vào phân tích các thuật ngữ dựa vào ý nghĩa Hán Việt của từ thì có thể hiểu như sau: Nhân lực
“Nhân” là người, “lực” là sức lực (bao gồm cả thể lực và trí lực)
Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe
của cong người, chế độ ăn uồng, làm việc, nghỉ ngơi. Thể lực con người còn phụ thuộc
vào tuổi tác, giới tính, thời gian công tác…
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, tài năng, lòng tin, nhân cách…của từng người.
Việc tập trung khai thác tiềm năng về trí lực không bao giờ cạn kiệt, vì ngay cả bản thân
mỗi con người nhiều khi không hiểu hết khả năng của mình.
Nói đến “nhân lực” là nói đến sức lực, sức lao động của con người. Nói đến nhân
lực là nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó cho
xã hội, để giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại, phát triển. Nhân sự
“Nhân” là người, “sự” là sự việc. “Nhân sự” đề cập đến con người, sự việc trong
một số tổ chức. Chính vì sự khác nhau này mà trong một số tổ chức, doanh nghiệp đều
có phòng được gọi tên là phòng “Nhân sự” chứ không dùng từ phòng “Nhân lực”. lOMoAR cPSD| 45474828 Lao động
“Lao động” là hoạt động có mục tiêu của con người. Lao động là việc sử dụng
sức lao động, sức lực tiềm năng trong thân thể của con người, sử dụng công cụ lao động
để tác động vào giới tự nhiên làm biến đổi vật chất và làm thỏa macn nhu cầu của con
người. “Lao động” được hiểu là hoạt động của con người thwo đuổi những lợi ích, mục
đích nhất định, là hoạt động mà qua đó quan hệ kinh tế được thể hiện. Người lao động
“Người lao động” là người thực hiện lao động để tạo ra của cải vật chất nuôi sống
bản thân, gia đình và xã hội. Người lao động đề cập tới những người làm việc thường
xuyên, thời vụ, tạm thời trong doanh nghiệp, kể cả lao động hợp đồng. Người lao động
bao gồm cả đội (tổ) trưởng, giám sát viên và cá vị trí quản lý các cấp của doanh nghiệp
1.1.2. Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn
Trước đây đã có nhiều quan điểm bàn luận và tranh cãi xoay quanh vấn đề giữa
vốn và người lao động, nhân tố nào quan trọng hơn?
C.Mác cho rằng: “Giá trị thặng dư của doanh nghiệp (m) là do người lao động làm ra”
Xuất phát từ quan điểm của C.Mác chúng ta có thể khẳng định rằng “người lao
động” là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển cũng như đến sự thành công hay thất
bại của tổ chức, doanh nghiệp, là yếu tố duy nhất mang lại lợi ích kinh tế, làm tăng của
cải cho xã hội. Tuy nhiên cũng không thể chối bỏ tầm quan trọng của “vốn”
Nếu như trước đây mọi nguồn lực đều tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật,
nhà xưởng, phòng ốc, mua sắm máy móc và trang thiết bị hiện đại…mà lơ là, xem
thường yếu tố người lao động thì ngày nay quan điểm này hoàn toàn thay đổi ngược lại,
người lao động đã được đặt lên vị trí hàng đầu, lên trên tất cả các yếu tố khác.
Từ quan điểm của triết học cũng đã khẳng định: nếu như nguồn vốn, cơ sở vật
chất kĩ thuật được xem là yếu tố khách thể thì người lao động được xem là yếu tố chủ
thể. Hay nói cách khác, trong các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay: ốn, cơ sở vật chất lOMoAR cPSD| 45474828
kĩ thuật đóng vai trò quan trọng thì người lao động lại đóng vai trò quyết định, bới vì,
nếu không có lao động sống, không có bàn tay trí óc của con người thì các cỗ máy kia
có tiên tiến, hiện đại đến đâu cũng là “một đống sắt vụn” – điều này càng cho thấy rõ
hơn vị thế của người lao động trong doanh nghiệp
Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò
của người lao động lại trở nên quan trọng hơn
Do tính đặc thù, kinh doanh lĩnh vực khách sạn càng cần nhiều nhân lực vì các
sản phẩm hầu hết là dịch vụ, bao gồm như: dịch vụ lưu trú, ăn uống; dịch vụ giải trí,
maxa, thư giãn; dịch vụ giặt là; dịch vụ tư vấn thông tin…cho khách hàng, và chúng hầu
như chỉ có thể cung cấp cho khách hàng thông qua đội nguc nhân viên phục vụ trực tiếp.
Một khách sạn được đánh giá là “chất lượng cao” không chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật
chất đầy đủ, hiện đại, mà còn phụ thuộc rất lớn vào phong cách làm việc chuyên nghiệp,
tinh thần thái độ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ phục vụ. Một khách sạn dù có tiện nghi,
sang trọng đến đâu nhưng nhân viên thường xuyên cáu gắt, thô lỗ thì không thể làm hài
lòng khách hàng bằng một khách sạn nhỏ ấm cũng với đội ngũ nhân viên niềm nở, tận tình, chu đáo.
1.1.3. Đặc điểm và phân loại nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm
Sử dụng nhiều nhân lực
Khối lượng công việc trong khách sạn rất nhiều, các công việc lại yêu cầu rất tỉ
mỉ, mà đa số lại không tự động hóa được, ví dụ như: chào đón khách, dọn phòng, vận
chuyển hành lý đến phòng khách, tư vấn, giao tiếp với khách…vì vậy nhất thiết phải sử
dụng nhiều nhân lực để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu này của khách.
Đây cũng là vấn đề phức tạp và khó khăn cho nhà quản lý khách sạn trong việc
điều hành, sắp xếp công việc cho số lượng lớn nhân viên như vậy, sao cho hợp lý, công
bằng và hiệu quả. Đặc biệt là đối với các khách sạn 3-5 sao thì luôn cần một số lượng
nhân viên rất lớn (chiếm đa phần là nhân viên trực tiếp) – không chỉ gói gọn trong lượng lOMoAR cPSD| 45474828
nhân viên chính thức mà cả nhân viên thời vụ, partime, công nhật…trong những mùa cao điểm
Phương pháp xác định số lượng nhân viên cho một khách sạn:
Số lượng nhân viên cần thiết = 1.5 * số phòng
Trong đó 1.5 là định mức lao động trung bình chung theo điều tra – tức là nhân
viên cần thiết để thực hiện kinh doanh 1 phòng trong một năm kinh doanh
Nhân lực trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn
Khác với những sản phẩm vật chất được rao bán thông thường, khách hàng có
thể dễ dàng “cân, đo, đong, đếm”. Riêng sản paahmr trong khách sạn phần lớn là dịch
vụ, vì thế để hoàn chỉnh được sản phẩm một cách hoàn hảo thì nhất thiết phaie có sự
tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Điều này được thể hiện qua
sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên. Sản phẩm dù có thế nào đi chăng
nữa thì cũng không tự nó cung cấp cho người tiêu dùng một sự thỏa mãn nếu không có
sự phục vụ trực tiếp của con người với tư cách là người phục vụ.
Thông thường thì tỷ lệ nhân viên trực tiếp trong khách sạn chiếm tới 85%. Tính chuyên môn hóa cao
Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau, công việc được
phân chia rất rõ ràng, tỉ mỉ, chi tiết và đặc thù công việc cũng hoàn toàn khác nhau. Hơn
nữa nhu cầu khách du lịch là nhu cầu cao cấp, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tuyệt
đối hoàn hảo. Vì vậy đòi hỏi tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Trong một
khoảng thời gian ngắn, các nhân viên ở các bộ phận khác nhau không thể thay thế nhau
được. Ví dụ một nhân viên bếp không thể làm công việc của bộ phận lễ tân, hay một
nhân viên buồng phòng không thể làm công việc của bộ phận bar được…Đây cũng là
một trong những lý do vì sao trong kinh doanh khách sạn cần sử dụng nhiều nhân lực
và nhà quản lý cũng khó có thể cắt giảm nhân viên lập tức để giảm chi phí trong quá
trình kinh doanh như đối với các lĩnh vực khác, vì điều này có thể dẫn đến sự thiếu hụt
trông thấy và hiệu quả công việc sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng. lOMoAR cPSD| 45474828
Tính chuyên môn hóa cao mang lại rất nhiều thuận lới cho công việc. Tình độ tay
nghề của nhân viên trong từng bộ phận ngày càng được nâng cao rõ rệt, công việc sẽ
ngày càng thuần thục và trở nên dễ dàng hơn, khả năng mắc lỗi sẽ giảm, sản phẩm càng
đạt đến độ hoàn hảo. Từ đó góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả trong công việc.
Khả năng cơ giới hóa, tự động thấp
Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch mà nhu cầu trong
du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ. Điều này có nghĩa là nhu cầu du lịch rất
đa dạng và phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng các nhu cầu cơ bản mà còn là
nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có sự khác nhau tùy vào đặc
trưng từng khách. Do vậy khách sạn không thể dưa ra cùng một phương thức phục vụ
đối với mọi đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta sẽ không chấp nhận trong
cùng một thời gian, một địa điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm có tính chấy
hàng loạt và đồng nhất. Như vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có tính chấ
tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất. Chính
vì thế mà khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong công viecj khách sạn là thấp.
Chịu áp lực tâm lý cao từ khách hàng, dư luận và xã hội…
Do phải thường xuyên tiếp xúc với khác hàng lại có những tính cách, sở thích
khác nhau dẫn đến nhân viên phải đáp ứng nhiều nhu cầu, đòi hỏi đa dạng và phức tạp
của khách mọi lúc, mọi nơi một cách hoàn hảo nhất. Có một phương châm mà không ai
được phép quên trong kinh doanh khách sạn đó là: “KHách hàng luôn luôn đúng”, điều
này đã gây ra sức ép tâm lý vô hình đối với nhân viên, họ thường xuyên phải chiều lòng
khách, làm cho khách hài lòng nhất, bất kể các khó khăn, tâm trạng riêng của bản thân…
Như chúng ta biết, nhu cầu du lịch được xem là nhu cầu cao cấp, một phần cũng
là do khách hàng là những người có khả năng chi trả cao để đòi hỏi những dịch vụ hoàn
hảo. Thêm vào đó cơ sở vật chất trong khách sạn có giá trị rất lớn kể cả những thứ nhỏ
nhất, nhất là ở những khách sạn chất lượng cao. Chính vì vậy mà người lao động luôn
đứng trước sự “cám dỗ” về vật chất, nhiều khi chỉ vì cái lowih trước mắt mà họ đã không
kiềm chế được bản thân (phần lớn là nhân vien phục vụ buồng). Cho nên nhân vien luôn lOMoAR cPSD| 45474828
phải đấu tranh tâm lý để bỏ qua cám dỗ, tự giác làm tròn bổn phận và trách nhiệm của mình.
Không chỉ đối diện với khách hàng mà hầu hết lao động trong lĩnh vực dịch vụ
nói chung và khách sạn nói riêng đang phải chịu những “tai tiếng” từ dư luận xã hội và
đặc điểm của ngành nghề. Xã hội Việt Nam và một số nước khác trên thế giới có thành
kiến với lao động trong khách sạn. Lao động trong ngành không được đánh giá cao do
trình độ thấp, lao động chủ yếu bằng tay chân do tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau
nên khó tạo sự “bình thường” trong cuộc sống cá nhân. Tuy nhiên khi xã hội phát triển,
nhận thức của con người cũng ngày được nâng cao, thì dư luận xã hội về nghề này cũng
trở nên nhẹ nhàng và thoải mái hơn.
Phần lớn độ tuổi trung bình thấp
Do yêu cầu tính chất công việc, lao động trong khách sạn phải có sức khỏe, nhanh
nhẹn, hoạt bát, trẻ trung, năng động…dẫn đến độ tuổi trung bình của người lao động
thường vào khoảng 35 tuổi, đăch biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, như
bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar…độ tuổi trung bình rất trẻ (từ 20-30). Cho nên
kinh doanh khách sạn được xem là ngành có cơ cấu lao động trẻ, điều này cũng làm tăng
hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn. Độ tuoir thấp cũng tương ứng với kinh
nghiệm không cao trong chuyên môn, khả năng giao tiếp còn vài hạn chế… Đây là một
trong những khó khăn mà các nhà quản lý gặp phải trong quá trình tuyển dụng, đào tạo
để có thể duy trì đội ngũ lao động làm việc hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, riêng đối tượng quản lý bộ phận thường phải có độ tuổi từ 30 trở lên,
phải có nhiều năm kinh nghiệm trong tuổi nghề, có như vậy mới hiểu biết tường tận
công việc, cũng như những khó khăn của nhân viên để đưa ra cách quản lý tốt nhất, tạo
động lực cho nhân viên của mình.
Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Cũng vì đặc điểm này mà thời gian làm việc trong một khách sạn luôn phải trong
tình trạng 24/24, 365 ngày / năm để đáp ứng các nhu cầu bất kỳ lúc nào của khách hàng.
Đồng thời, khách hàng thường sử dụng các ngày nghỉ lễ, tết trong năm để đi du lịch, vậy lOMoAR cPSD| 45474828
nên, nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn cũng phải làm việc trong các dịp nghỉ ngơi trong năm. .
Do đặc điểm như vậy nên việc tổ chức lao động trong khách sạn phải chia làm
ca kíp. Khó khăn đặt ra cho người quản lý khi phân chia lao động phải chú ý đến các
yếu tố tâm lý của từng giới, và các yếu tố về cuộc sống, gia đình của nhân viên để sao
cho vừa có sự ổn định trong công việc, vừa có thời gian cho gia đình, người thân và bạn
bè...Đặc biệt là đối với lao động nữ (đối tượng chiếm tỷ lệ lớn trong lớn trong tổng số
lao động của khách sạn).
Đặc điểm này cũng là một nguyên nhân dẫn đến làm tăng hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn.
Hệ số luân chuyển cao
H = Tổng số lao động bị chuyển đỏi trong một khoảng thời gian / Số lao động
trung bình trong khoảng thời gian đó.
Từ những đặc điểm trên cho thấy sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn
là đáng kể trong một thời gian ngắn. Nguyên nhân chủ yếu là do tính ràng buộc thấp nên
việc chuyển việc hay chuyển ngành nghề là điều dễ hiểu. Yêu cầu về độ tuổi thấp nên
đến một độ tuổi nhất định, buộc lao động phải thuyên chuyển sang bộ phân hay ngành
nghề khác (đặc biệt là với lao động nữ). Sự "cám dỗ" đã đẩy nhiều nhân viên đi vào con
đường sai trái và buộc phải cho nghỉ việc.
Một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng, đó là tính thời vụ. Điều này dẫn đến lao động trong khách
sạn cũng mang tính thời vụ, số lượng lao động phụ thuộc lớn vào lượng khách ở mỗi
giai đoạn khác nhau, cho nên chính sách mà các nhà quản lý sử dụng trong kinh doanh
khách sạn đó là thuê lao động thời vụ. Đến lúc hết mùa vụ thì buộc số lao động này phải thuyên chuyển.
Dư luận về lao động trong ngành dịch vụ ở Việt Nam còn quá hà khắc, nặng nề.
Có nhiều cách nghĩ và quan điểm tiêu cực về ngành nghề nên nhiều người phải tìm công
việc khác do sự phản đối từ người thân, gia đình, bạn bè. lOMoAR cPSD| 45474828 1.1.3.2. Phân loại
Do đặc trưng công việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên nhân lực trong
khách sạn có thể được phân loại theo các tiêu chí sau:
- TC1: Dựa vào chức năng và nhiệm vụ
Nhân lực được chia làm hai loại: Quản lý và nhân viên phục vụ
- TC2: Dựa vào mức độ tiếp xúc với khách
Nhân lực được chia làm hai loại: Lao động trực tiếp và lao động gián tiếp
- TC3: Dựa vào trình độ năng lực
Nhân lực được chia làm hai loại: Lao động trí óc và lao động tay chân
Trong mục này chúng ta đi sâu tìm hiểu cách thức phân loại nhân lực theo tiêu chí 1. 1.1.3.2.1. Quản lý
Đối tượng này được chia làm 2 loại cụ thể:
Thuộc chức năng quản lý chung
Nhóm nhân lực này được hiểu là những người đứng đầu (còn gọi là người lãnh
đạo), bao gồm: Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc... Lao động của nhóm này la
lao động trí óc đặc biệt, công cụ lao động chủ yếu là tư duy chứ không dùng sức mạnh
cơ bắp. Riêng với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì bắt buộc người lãnh đạo không chỉ
có trình độ và năng lực quản lý mà còn phải am hiểu về chuyên môn, kĩ năng tay nghề,
có như vậy thì các quyết định mới thiết thực và có cơ sở khoa học.
Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung và
khách sạn nói riêng là loại lao động tổng hợp, nó biểu hiện ở chỗ vừa là lao động quản
lý, vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vừa là lao động của các hoạt động
xã hội khác. Vì vậy đòi hỏi cho vị trí lãnh đạo cấp cao này phải là những người có kiến
thức tổng hợp về nhiều mặt của đời sống kinh tế xã hội.
Thuộc chức năng quản lý các nghiệp vụ kinh tế: lOMoAR cPSD| 45474828
Bao gồm nhân lực ở các phòng Tài chính, kế toán; phòng marketing, phòng
nhân sự, phòng hành chính ...
Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ chức bộ máy quản lý,
hạch toán kinh doanh, tuyển dụng, đào tạo nhân lực, quan hệ khách hàng, giải quyết các
vấn đề của người lao động: lương, bảo hiểm xã hội...
Thông thường đội ngũ quản lý có tính đặc thù là không phục vụ trực tiếp khách
hàng, mà chỉ đứng sau để điều hành công việc, đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn
được diễn ra theo đúng kế hoạch.
1.1.3.2.2. Nhân viên phục vụ
Đối tượng này được chia làm hai loại:
Thuộc chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh:
Là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách, nhưng
họ bộ phận quan trọng không thể thiếu trong việc cung cấp nhu yếu phẩm, phương tiện
làm việc cho những lao động thuộc những bộ phận khác của khách sạn. Bao gồm: Thợ
điện, thợ sửa chữa, nhân viên vệ sinh, chăm sóc cây cảnh, nhân viên cất giữ quần áo,
nhân viên bảo vệ, an ninh, phòng chống cháy nổ ... Chức năng của nhóm lao động này
là đảm bảo cho khách sạn có những điều kiện làm việc tốt, không gian thoáng mát, vệ
sinh sạch sẽ, các thiết bị luôn được đảm bảo hoạt động tối ưu ... và đặc biệt là có chức
năng đảm bảo an toàn cho khách quá trình lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm trong khách
sạn, cũng như đảm bảo an toàn cho nhân viên trong quá trình làm việc tại khách sạn.
Đồng thời tính thẩm mĩ cũng được đánh giá rất cao trong công việc cho nhóm đối tượng này.
Trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách:
Là những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh, trực tiếp cung
cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách.
Là lực lượng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong khách sạn, thuộc nhiều ngành nghề
khác nhau.Bao gồm các nhân viên của các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp. Đây là
lực lượng thường xuyên trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách, vì vậy có ảnh hưởng
rất lớn đến sự hài lòng của khách, góp phần quan trọng trong việc mang lại doanh thu lOMoAR cPSD| 45474828
cho khách sạn. Đặc biệt trong đó là nhân viên lễ tân, được xem là bộ mặt của khách sạn,
là ấn tượng đầu tiên khi khách bắt đầu đặt chân tới khách sạn. Để tạo thiện cảm ban đầu,
nhân viên lễ tân phải có gương mặt dễ mến, luôn tươi cười và phải có thái độ niềm nở,
tiếp đón nhiệt tình. Đối với khách những ấn tượng ban đầu này vô cùng quan trọng, có
thể giúp họ có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi bước vào khách sạn, có như vậy thì họ
mới sẵn lòng tiêu dùng các dịch vụ tiếp theo.
1.1.3. Cơ cấu lao động trong khách sạn
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội cũng như những
mối quan hệ giữa những nhóm đó. Có hai tiêu chí để phân loại cơ cấu lao động là:
- Cơ cấu theo đặc điểm dân cư
- Cơ cấu theo trình độ, nghiệp vụ
Do lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao nên cơ cấu lao động cũng
thường xuyên thay đổi, phụ thuộc rất lớn vào tính thời vụ trong kinh doanh.
1.1.4.1. Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư
Bao gồm cơ cấu theo độ tuổi và cơ cấu theo giới tính Cơ cấu theo độ tuổi
Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, phần lớn
độ tuổi của người lao động tương đối thấp, tuy nhiên điều này cũng phụ thuộc vào từng
vị trí, từng bộ phận và cấp bậc quản lý.
Bảng 1.1: Cơ cấu theo độ tuổi
Thông thường trong khách sạn sẽ có cơ cấu theo độ tuổi Giới tính
Độ tuổi trung bình Bộ phận Nữ 25 - 30 Lễ tân, buồng, bàn Nam 25 - 40
Doorman, bàn, bảo vệ, kĩ thuật
(Theo nguồn số liệu thống kê BP nhân sự tại tập đoàn Hải Đăng) lOMoAR cPSD| 45474828
Thông thường trong khách sạn, lao động được tuyển vào phải có độ tuổi chênh
lệch nhau để tạo ra một lực lượng lao động mang tính kế thừa trong giai đoạn lâu dài,
đầy đủ và ổn định.
Xu hướng hiện nay càng trẻ hóa đội ngũ lao động với trình độ cao về chuyên môn
cũng như khả năng về ngoại ngữ. Cơ cấu theo giới tính
Trong ngành kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động nữ, tuy nhiên hiện
nay xu hướng sử dụng nam giới đang rất được ưa chuộng trên thế giới. Bởi lao động
nam không chịu nhiều ràng buộc như đối với lao động nữ, như về tuổi tác, sức khỏe, gia
đình và các chế độ phúc lợi khác mà bắt buộc phải có đối với lao động nữ (nghỉ mang
thai, nghỉ sinh con ...). Tuy nhiên cơ cấu giới tính cũng tuỳ từng thời điểm kinh doanh,
mùa vụ kinh doanh và tuỳ từng bộ phận. Ví dụ như bộ phận buồng thông thường là
100% nữ, bảo vệ 100% nam, nhà hàng 50% nữ, 50% nam.
1.1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ
Cơ cấu theo trình độ nghiệp vụ là tập hợp các nhóm lao động được phân chia
theo tiêu thức: trình độ nghiệp vụ, trình độ văn hoá, thâm niên công tác. Xuất phát từ
nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều
ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai nhóm: -
Nhóm các nghiệp vụ đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn : lễ tân,buồng, bàn, bar ... -
Nhóm nghiệp vụ bổ trợ của một số ngành liên quan như: kế toán, thông tin, ytế, kỹ thuật, điện ...
Đặc trưng về cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn: -
Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn đó là trí thức và côngnhân,
số công nhân lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao. -
Trình độ học vấn của lao động đòi hỏi không cao cũng bởi vì đối với lao độngtrực
tiếp chỉ đòi hỏi trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông, trung cấp chuyên ngành du lịch lOMoAR cPSD| 45474828
khách sạn. Còn với lao động bậc đại học trở lên sẽ được bố trí ở bộ phận lễ tân và các
cấp quản lý vì yêu cầu cao về trình độ, hiểu biết, kiến thức, ngoại ngữ .
1.2. Chất lượng nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Yêu cầu nhân lực trong khách sạn
Dựa trên cơ sở những đặc điểm của nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn,
yêu cầu đặt ra cho từng cấp bậc, từng bộ phận là khác nhau. Từ đó các nhà tuyển dụng
có thể đưa ra tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực đầu vào của khách sạn, và cũng
cơ sở để nhà quản lý đánh giá nhân viên trong quá trình làm việc, từ đó có kế hoạch cho
việc đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ, kiến thức và tay nghề cho nhân viên.
Yêu cầu về ngoại hình, độ tuổi
Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh
doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp (Doorman, lễ tân...) và nhân viên phục vụ bàn, bar.
Theo bản tính thông thường, con người luôn muốn vươn tới cái đẹp, chiêm ngưỡng
cái đẹp. Đặc biệt hơn nữa khách hàng ở đây phần lớn là những người có khả năng chi
trả cao, vì vậy họ yêu cầu sản phẩm phải hoàn hảo, một yếu tố mà khách rất đề cao đó
là tính thẩm mĩ, ngay từ ngoại hình, tác phong của nhân viên cho đến dụng cụ, thiết bị,
cách thức bài trí...trong khách sạn để họ có được sự thoải mái, dễ chịu và nó phải xứng
đáng với chi phí đã bỏ ra.
Ngay từ khi đến với khách sạn thì không gian bên ngoài, quy mô, kiến trúc là điều
mà khách cảm nhận được đầu tiên, cho đến khi bước vào bên trong thì ấn tượng để lại
ban đầu cho khách đó chính là những nhân viên với khuôn mặt ưa nhìn, thiện cảm và
có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo. Muốn vậy, phần hình thức của nhân
viên cũng phải được chuẩn hóa như sau: • Có khuôn mặt tươi tắn, ưa nhìn
• Có nụ cười phải tự nhiên và đúng lúc
• Thân hình cân đối, không có dị tật, chiều cao cũng vừa phải (tránh việc kháchphải
ngước nhìn hoặc cúi khom người, tạo tư thế không thoải mái cho khách), thông
thường yêu cầu về chiều cao đối với nữ là 1.62m, nam là 1.7m lOMoAR cPSD| 45474828
• Khổ người phải tạo nên sự nhanh nhẹn, không sồ suề.
• Có sức khỏe tốt, thể lực dẻo dai để chịu được áp lực công việc, đặc biệt khôngbị
bệnh ngoài da, bệnh truyền nhiễm, không có sẹo hay vết chàm trên mặt, khập khiễng hay có vấn đề về tai.
• Kiểu tóc phải gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt. Thông thường là phải buộc lạivà dùng cặp tóc có túi.
• Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ, không có mùi cơ thể.
Nói tóm lại nhân viên phải có khiếu thẩm mĩ, phải tự ý thức làm đẹp cho mình,
làm sao cho phù hợp nhất với điều kiện của công việc. Có như vậy thì họ mới tạo nên
vẻ đẹp và là bộ mặt cho khách sạn.
Nói đến yếu tố ngoại hình thì một phần không kém trong đó cần phải được đặc
biệt chú ý đó là trang phục, nó không chỉ giúp cho nhân viên trở nên đẹp hơn, duyên
dáng hơn mà nó còn nói lên nét văn hóa đặc trưng của từng khách sạn, phong cách và
tính thẩm mĩ của khách sạn đó, giúp khách có thể dễ dàng nhận ra sự khác biệt so với
những khách sạn bậc thấp hơn và đặc biệt là với những khách sạn cùng đẳng cấp. -
Nhân viên bắt buộc phải mặc đồng phục trong giờ làm việc và phải đúng
đồngphục của từng bộ phận. -
Đồng phục thì phải được thiết kế phù hợp với thời tiết, chất liệu phải đảm bảo
tínhthoải mái, thiết kế gọn gàng, không quá cầu kì, màu sắc trang nhã , không diêm dúa
vì đòi hỏi công việc trong khách sạn hay phải đi lại và tác phong phải nhanh nhẹn. -
Phải có đồng phục riêng để phân biệt từng vị trí chức danh (Quản lý, nhóm
trưởng,nhân viên) và từng bộ phận (lễ tân, buồng, nhà hàng - thậm chí là các nhà hàng
khác nhau trong khách sạn cũng phải đồng phục khác nhau, bếp, bảo vệ...) với nhau. -
Trang phục lúc mặc phải đảm bảo sạch sẽ, phẳng phiu, không bị lỗi như mất
cúc,sổ chỉ, rách... Giày luôn phải đánh bóng sạch sẽ.
Đồng phục là nét đặc trưng rất riêng, thể hiện đẳng cấp cho khách sạn và cũng là
sự tự hào của nhân viên, vì vậy việc thiết kế hay đổi mới đồng phục là vấn đề không
kém phần quan trọng đặt ra đối với nhà quản lý. lOMoAR cPSD| 45474828
Về độ tuổi : Như đã nói ở trên nhân viên trong khách sạn phải có độ tuổi trong
khoảng 20t - 35t. Đây là do yêu cầu của công việc phải trẻ trung, có sức khỏe tốt, dẻo
dai ...( riêng đối với lao động là nhân viên phục vụ)
Yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và những kiến
thức xã hội khác
• Riêng đối vơi Quản lý:
Để có thể quản lý được nhân viên thì bắt buộc người quản lý phải có trình độ
cao và hiểu biết rộng không chỉ trong lĩnh vực nghề nghiệp mà còn nhiều vấn đề liên
quan khác. Có như vậy mới trở thành tấm gương cho nhân viên noi theo. Để có những
nhân viên chuyên nghiệp thì đòi hỏi bắt buộc phải có những nhà quản lý giỏi vì suy cho
cùng "nhân viên chính là những người thay mặt chuyển ý tưởng của nhà quản lý trong
quá trình phục vụ khách", hay nói cách khác "nhà quản lý phải biết biến ý tưởng của
mình thành hành động của nhân viên".
Có thể chuẩn hóa yêu cầu đối với nhân lực là quản lý như sau: •
Trình độ văn hóa: Đại học •
Trình độ chuyên môn: Đã qua khóa đào tạo về quản trị kinh doanh
kháchsạn, quản lý kinh tế trong du lịch. •
Có kinh nghiệm công tác tại khách sạn (thời gian tùy theo quy định
củatừng thứ hạng khách sạn). •
Trình độ ngoại ngữ: Ít nhất là biết một ngoại ngữ ở mức giao tiếp thôngthạo. •
Ngoại hình: không yêu cầu quá khắt khe nhưng cũng phải là những
ngườikhông có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, trang trọng. •
Phải có một số phẩm chất của nhà lãnh đạo như: Tính quyết đoán,
khả năngthuyết phục người khác, biết lắng nghe, phải công bằng, chính trực, thông minh, linh hoạt...
Mức yêu cầu đối với lao động là quản lý càng nâng cao theo thứ hạng khách sạn,
đặc biệt là với khách sạn 5 sao mang tiêu chuẩn Quốc tế.
• Đối với nhân viên phục vụ: tưng bộ phận lễ tân, buồng , bàn... lOMoAR cPSD| 45474828
Là đối tượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, là bộ mặt của khách sạn,
cho nên sẽ bị khách hàng để ý nhiều đến trình độ và phong cách phục vụ để đánh giá
chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Vì vậy yêu cầu đối với nhân viên phục vụ
cũng được tiêu chuẩn hóa rất cao: •
Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để mang
lại chokhách những sản phẩm hoàn hảo nhất. •
Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, nhanh và không để lại sai sót. •
Có khả năng giao tiếp tốt, tự tin và lịch sự, nắm rõ những quy tắc
trong giaotiếp với khách như: Biểu hiện trên khuôn mặt, nụ cười, tư thế, khoảng
cách, thái độ, cử chỉ, giọng điệu, ánh mắt ... •
Hiểu biết về nền văn hóa của các nước, đặc biệt là những đặc điểm
về thóiquen trong giao tiếp (cách chào, cách bắt tay...), thói quen ăn uống (ăn bốc
- Đạo hồi, ăn cay - Ấn độ, ăn bằng thìa, đũa, dĩa ...). Tránh có phản ứng bất ngờ,
ngạc nhiên trước những thói quen "kỳ dị" của khách, làm cho khách có cảm giác không được tôn trọng. •
Đặc biệt yêu cầu tất yếu đặt ra đối với nhân viên làm việc trong
khách sạn làphải biết ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp với người
nước ngoài, tạo cho khách có cảm giác được thoải mái như đang ở tại đất nước
họ và được quan tâm, tôn trọng. Có khả năng giao tiếp và làm việc với người
nước ngoài thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của những nhân viên
làm việc trong khách sạn. Đây là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá về đẳng cấp
và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tuy nhiên có một thực tế đang diễn ra hiện nay đó là phần lớn nhân lực hoạt động
trong lĩnh vực du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đều có trình độ
ngoại ngữ rất thấp, không đạt được mức tiêu chuẩn tối thiểu và còn cách khá xa so với
chuẩn xây dựng theo yêu cầu của cấp quản lý đề ra. Đây chính là một bất cập đang đặt
ra không chỉ với ngành du lịch Việt Nam mà còn ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề kinh
doanh khác khi mà khách du lịch đến Việt Nam để tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh . lOMoAR cPSD| 45474828
Trong khuôn khổ các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực DL
VN, mới đây TOEIC (Test of English for International Communication) VN đã tiến
hành khảo sát, đánh giá trình độ tiếng Anh cho một số nghề trong ngành du lịch.
Theo ông Đoàn Hồng Nam - Giám đốc TOEIC VN: "Chuẩn thấp mà chúng tôi
đưa ra để đánh giá trình độ nhân viên là đảm bảo ở mức chất lượng dịch vụ tối thiểu.
Như vậy, qua kết quả có thể thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên đang ở mức thấp,
thấp hơn cả chuẩn thấp".
Dựa vào nhu cầu sử dụng tiếng Anh với từng vị trí, TOEIC đã thực hiện gần 400
cuộc điều tra khảo sát về yêu cầu sử dụng ngôn ngữ của gần 200 khách sạn (từ 3 sao 5
sao) và doanh nghiệp lữ hành đại diện trên toàn quốc. Kết quả thu được:
Sơ đồ 1: Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh (Theo kết quả khảo sát của
TOEIC Việt Nam)
Những số liệu trên biểu đồ cũng đủ cho thấy nhân lực trong ngành kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam hiện nay đang "yếu" trầm trọng về khả năng ngoại ngữ.
Yêu cầu về một số phẩm chất cần thiết
• Tính trung thực luôn được đề cao, có thể nói đây là phẩm chất đầu tiên màcác nhà
quản lý đặt ra đối với nhân viên, và là tiêu chí quan trọng trong quá trình tuyển dụng
(đặc biệt là đối với nhân viên làm buồng)
• Ý thức tốt về thời gian làm việc (đúng giờ, phải vui vẻ khi phải làm thêm giờ)
• Siêng năng, chăm chỉ, khéo léo, có trách nhiệm với công việc đã được phâncông lOMoAR cPSD| 45474828
• Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất ngờtrong công
việc. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng ngay tại
chỗ, vì vậy rất dễ phát sinh những sự cố bất ngờ, đòi hỏi nhân viên phải thông minh,
linh hoạt để ứng phó, giải quyết các tình huống đó sao cho không làm mất lòng khách
mà vẫn đảm bảo uy tín cho khách sạn.
• Trí nhớ tốt để có thể phục vụ nhiều khách hàng trong cùng một lúc và phục vụtrong
một khoảng thời gian dài, tránh gây ra sai sót (ví dụ như đưa nhầm món ăn cho khách,
phục vụ nhầm đối tượng khách...tạo ấn tượng rất xấu).
• Có tính hài hước, luôn vui vẻ, cởi mở, chân thành: Do áp lực công việc rấtnặng nề,
đặc biệt là áp lực về tâm lý, gây cho nhân viên sự căng thẳng, rối loạn. Để giữ được
trạng thái cân bằng và thoải mái thì óc hài hước là "liều thuốc bổ" vô cùng thú vị, sẽ
xua tan những mệt mỏi, chán chường và làm cho con người trở nên vui tươi, phấn
khích, trở lại hào hứng trong công việc. Với người có óc hài hước thì mọi chuyện
dường như sẽ trở nên đơn giản và nhẹ nhàng hơn, đặc biệt là sẽ luôn mang lại cho
khách hàng cảm giác lạc quan, vui vẻ và luôn muốn được trò chuyện.
• Phải có tinh thần đồng đội cao, hợp tác chia sẻ với nhau trong công việc (về sắpxếp
thời gian ca, kíp, hỗ trợ và phối hợp nhịp nhàng với nhau trong quá trình phục vụ
khách...) bởi trong khách sạn có rất nhiều bộ phận, mà hầu hết các bộ phận có mối
liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó bộ phận lễ tân được xem là trung tâm kết nối và
điều phối hoạt động.
Ngoài ra nhân viên phải thường xuyên rèn luyện, tu dưỡng những phẩm chất đạo đức
khác để tự hoàn thiện mình, đồng thời mang lại phong cách và nét văn hóa đặc trưng cho khách sạn.
1.2.2. Đánh giá chất lượng nhân lực
Đối với các lĩnh vực sản xuất kinh doanh thì chất lượng nhân lực có thể dễ dàng được
đánh giá dựa vào bằng cấp, năng suất lao động, chất lượng sản phẩm mà người lao động
làm ra ... tóm lại có thể đo lường hóa hiệu quả làm việc của người lao động. Còn riêng
với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, ngay cả chất lượng sản phẩm cũng rất khó đo lường
thì vấn đề "đo lường" để đánh giá chất lượng nhân lực là bài toán khó khăn, nan giải đối lOMoAR cPSD| 45474828
với nhà quản lý, để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất trong chế độ lương, thưởng, kỉ luật ... 1.2.2.1. Tiêu chí
Thông thường trong khách sạn, nhà quản lý đánh giá chất lượng nhân lực dựa vào:
bằng cấp chuyên môn, kinh nghiệm, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ (chủ yếu là
kĩ năng giao tiếp), kĩ năng làm việc theo nhóm, khả năng kiểm soát bản thân, tính tự
chủ, số ngày công, tài năng riêng, thái độ, trách nhiệm đối với công việc, khả năng làm hài lòng khách ...
1.2.2.2. Phương pháp đánh giá
- Bảng chấm công (kết hợp phiếu trưng cầu ý kiến của khách)
- Quan sát, đánh giá, cho điểm - Phỏng vấn cuối tháng - Bảng hỏi ●
Bảng chấm công: Thể hiện các chỉ tiêu về thời gian làm việc, được chấm công
hàngngày. Qua đó có thể đánh giá về tính nghiêm túc và ý thức về giờ giấc làm việc của
nhân viên (đi làm đúng giờ, đều đặn, làm thay cho nhân viên khác, nghỉ vô kỉ luật, trốn việc, mắc lỗi...)
Ngoài ra còn kết hợp với phiếu trưng cầu ý kiến của khách về mức độ cảm nhận sau
khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, nếu khách tỏ thái độ hài lòng và phản ánh với quản
lý thì nhân viên đó sẽ được đánh giá rất cao. Căn cứ vào lời nhận xét của khách hàng se
có cái nhìn khách quan hơn về kết quả lao động của nhân viên.
Mức độ hài lòng của khách là dấu hiệu cơ bản cho thấy sự thỏa mãn nhu cầu của
họ. Tuy nhiên vấn đề đo lường mức độ hài lòng của khách là vấn đề vô cùng khó khăn
và khó thu được kết quả chính xác vì đây là vấn đề tương đối tế nhị. Một số khách hàng
thẳng thắn sẽ nói ra cảm nhận của mình, nhưng phần lớn số khách còn lại do tế nhị, lịch
sự vẫn nói hài lòng, nhưng thực tế họ không hề muốn quay trở lại khách sạn đó dù chỉ
trong ý nghĩ. Với đối tượng khách này mới là vấn đề gai góc đáng lo ngại cho nhà quản lý.