Tiểu luận: Nghiên cứu công tác Quản trị nguồn nhân lực trong Khách sạn Virgo Nha Trang môn Quản trị nguồn nhân lực | Trường Đại Học Nha Trang

lOMoAR cPSD| 45474828 lOMoAR cPSD| 45474828 MỤCLỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................................3
1. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực.....................................................................................3
2. Công tác hoạch định nguồn nhân lực..................................................................................4
2.1. Khái niệm....................................................................................................................... 4
2.2. Tiến trình hoạch định nhân lực...................................................................................... 4
2.3. Chiến lược kinh doanh và chiến lược quản trị nguồn nhân lực.................................... 4
2.4. Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực................................................................5
2.5. Dự báo nhu cầu nhân sự doanh nghiệp..........................................................................5
2.6. Phân tích quan hệ cung cầu, khả năng điều chỉnh hệ thống quản trị nguồn nhân lực..6
2.7. Thực hiện hoạch định nguồn nhân lực...........................................................................6
2.8. Kiểm tra và đánh giá thực hiện hoạch định nguồn nhân lực.........................................6
3. Công tác phân tích và thiết kế công việc............................................................................ 7 4. Công tác tuyển
dụng............................................................................................................7
5. Công tác đào tạo và phát triển.............................................................................................8
6. Công tác duy trì nguồn nhân lực.......................................................................................10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN VIRGO.......................................................................................................... 11
1. Cơ cấu tổ chức khách sạn..................................................................................................11
2. Công tác hoạch định nguồn nhân lực................................................................................14
3. Công tác phân tích và thiết kế công việc.......................................................................... 15 4. Công tác tuyển
dụng..........................................................................................................15
5. Công tác đào tạo và phát triển...........................................................................................16
6. Công tác duy trì nguồn nhân lực.......................................................................................16
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ
NGUỒN NHÂN LỰC............................................................................................................19 1. Giải pháp
chung.................................................................................................................19 lOMoAR cPSD| 45474828
1.1. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn............................... 19
1.2. Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...19
1.3. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc................20 2. Giải pháp cụ
thể.................................................................................................................20
2.1. Đối với công tác hoạch định nguồn nhân lực..............................................................20
2.2. Công tác thu hút nguồn nhân lực.................................................................................21
2.3. Công tác đào tạo, phát triển nhân lực.......................................................................... 23
2.4. Công tác phân tích và thiết kế công việc.....................................................................25 2. 5.Đánh giá hiệu quả lao
động...........................................................................................25
2.6. Chế độ khen thưởng, đãi ngộ và tiền lương lao
động..................................................27
2.7. Chế độ sa thải, thôi việc, chấm dứt hợp
đồng..............................................................29 lOMoAR cPSD| 45474828
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 30 lOMoAR cPSD| 45474828
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực
Theo từ điển Từ và nghĩa Hán Việt, các thuật ngữ này được hiểu như sau:
“Quản” nghĩa là trông nom, chăm sóc; “Trị” nghĩa là sửa sang, răn đe; “Quản trị” là
công việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tổ chức. “Nhân” là người; “Sự” là
việc, làm việc; “Lực” là sức. Như vậy có thể hiểu quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp,
vun đắp sức lao động của con người để duy trì và phát triển tổ chức.
Có rất nhiều cách hiểu, quan niệm khác nhau về quản trị nhân lực. Sau đây là một số
khái niệm tìm hiểu về quản trị nhân lực trong khách sạn:
“Quản trị nhân lực là việc tuyển mộ, tuyển chọn, sử dụng và phát triển nhân lực để đạt
được mục tiêu của khách sạn” - “Quản trị kinh doanh khách sạn”-ĐHKTQD-NXB Lao động và xã hội- 2004.
“Quản trị nguồn nhân lực (Human Resource Management – HRM) là việc khai thác,
quản lý nguồn nhân lực của tổ chức một cách hợp lý, hiệu quả. Nó bao gồm những chính sách,
quyết định quản lý có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và những người lao
động. Do đó bộ phận quản trị nguồn nhân lực phải có tầm nhìn về chiến lược và luôn gắn bó
với các hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp” - Bài giảng Quản trị nhân lực, Đại
học mở Thành phố Hồ Chí Minh.
Theo Mathis & Jackson (2007): “Quản trị nguồn nhân lực là việc thiết kế các hệ thống
chính thức trong một tổ chức để đảm bảo hiệu quả và hiệu quả sử dụng tài năng của con người
nhằm thực thực hiện các mục tiêu của tổ chức”.
Theo Mô hình Quản lý nguồn nhân lực (HRM) của Harvard, do Michael Beer tạo ra,
Quản trị nguồn nhân lực là một cách tiếp cận chiến lược đối với việc làm, phát triển và phúc
lợi của những người làm việc trong một tổ chức. Quản lý nguồn nhân lực liên quan đến tất cả
các quyết định và hành động quản lý có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa tổ chức và nhân
viên, hay nói cách khác là nguồn nhân lực của tổ chức.
Để đi đến định nghĩa về quản trị nguồn nhân lực, điều chính là tìm hiểu các nhà quản
trị nguồn nhân lực thực hiện các chức năng chủ yếu nào và ý nghĩa của việc thực hiện các
chức năng này như thế nào đối với tổ chức. Với cách tiếp cận này, có thể sử dụng định nghĩa: lOMoAR cPSD| 45474828
“Quản trị nguồn nhân lực là thiết kế các chính sách và thực hiện các lĩnh vực hoạt động
nhằm làm cho con người đóng góp giá trị hữu hiệu nhất cho tổ chức, bao gồm các lĩnh vực
như hoạch định nguồn nhân lực, phân tích và thiết kế công việc, chiêu mộ và lựa chọn, đánh
giá thành tích, đào tạo và phát triển,trả công, sức khỏe và an toàn nhân viên, và tương quan lao động...”.
2. Công tác hoạch định nguồn nhân lực 2.1. Khái niệm
Hoạch định nguồn nhân lực bao gồm việc dự báo nhu cầu và cung lao động, và sau đó
lên các chương trình cần thiết để đảm bảo rằng tổ chức sẽ có đúng số nhân viên, với đúng các
kỹ năng, vào đúng nơi, và đúng lúc. Hoạch định nguồn nhân lực liên quan đến dòng nhân viên
vào, xuyên suốt và ra khỏi một tổ chức.
Hoạch định nguồn nhân lực giúp dự tính trước về số lượng và chất lượng nguồn nhân
lực cho việc triển khai các kế hoạch sẽ được triển khai, nhất là sự cần thiết để đảm bảo rằng
số lượng thích hợp nhân viên tài năng sẽ sẵn sàng cho các kế hoạch tương lai của tổ chức.
Tương tự như thế, trong nền kinh tế suy thoái, hoạch định xa hơn về phía trước là yếu tố then
chốt để ngăn chặn tình trạng dư thừa nhân viên.
2.2. Tiến trình hoạch định nhân lực
Bước 1: Phân tích các yếu tố môi trường, xác định chiến lược nguồn nhân lực
Bước 2: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực
Bước 3: Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực
Bước 4: Cân đối Cung – Cầu
Bước 5: Xây dựng chương trình, chính sách hành động Bước 6: Thực hiện Bước 7: Kiểm tra
2.3. Chiến lược kinh doanh và chiến lược quản trị nguồn nhân lực
Có năm mức độ phối hợp của các chiến lược, chính sách quản trị nguồn nhân lực vào
với các chiến lược, chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: -
Mức độ A: không có mối quan hệ nào giữa các chiến lược kinh doanh
với các chiến lược, chính sách quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 45474828 -
Mức độ B: chiến lược nguồn nhân lực, cũng như các chiến lược chức
năng khác trong doanh nghiệp, được xây dựng nhằm đáp ứng và phù hợp với các
yêu cầu của các chiến lược kinh doanh của toàn doanh nghiệp. -
Mức độ C: các chiến lược, chính sách kinh doanh của doanh nghiệp có
thể cần được xem xét lại về mức độ thực tiễn, hợp lý cho phù hợp với tình hình,
đặc điểm phân công, bố trí và sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. -
Mức độ D: các chiến lược, chính sách kinh doanh và các chiến lược,
chính sách nguồn nhân lực trong doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ với nhau
và được phát triển trong mối tác động qua lại lẫn nhau. Nguồn nhân lực được coi
là một lợi thế cạnh tranh then chốt của doanh nghiệp, không phải đơn thuần chỉ là
phương tiện để thực hiện các chiến lược, chính sách kinh doanh. -
Mức độ E: nguồn nhân lực trở thành động lực chủ yếu để hình thành các
chiến lược, chính sách của doanh nghiệp.
2.4. Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực 2.4.1. Mục tiêu
Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định được điểm mạnh, điểm
yếu, những khó khăn, thuận lợi của doanh nghiệp liên quan đến yếu tố nhân lực. Để làm được
điều này, cần xét trên hai phương diện:
- Phương diện hệ thống: Nguồn nhân lực: số lượng, cơ cấu, trình độ, nghề
nghiệp, kinh nghiệm; Cơ cấu tổ chức: loại hình tổ chức, phân công chức năng
quyền hạn; Các chính sách: chính sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện
- Phương diện quá trình: là tổng hợp các quá trình thu hút, đào tạo, phát
triển, duy trì nguồn nhân lực.
2.4.2. Các bước phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực
Bước 1: Phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh
Bước 2: Đánh giá hệ thống quản trị nguồn nhân lực
Bước 3: Đánh giá các hoạt động, quản trị nguồn nhân lực
Bước 4: Đánh giá trình độ quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
2.5. Dự báo nhu cầu nhân sự của doanh nghiệp
Các phương pháp dự báo nhu cầu có thể được phân chia thành hai loại: phán đoán và toán học. lOMoAR cPSD| 45474828
Các phương pháp phán đoán:
- Phương pháp dự báo từ dưới lên
- Phương pháp dự báo từ trên xuống - Kỹ thuật Delphi
Các phương pháp toán học.
2.6. Phân tích quan hệ cung cầu, khả năng điều chỉnh hệ thống quản trị nguồn nhân lực
Công việc này bao gồm các hoạt động:
- So sánh các dự báo nhu cầu nguồn nhân lực trong dài hạn và nguồn nhân sự có sẵn;
- Xác định được khối lượng công việc đối với các mục tiêu và kế hoạch ngắn hạn; -
Phân tích khả năng cung cầu lao động cho các kế hoạch ngắn hạn.
2.7. Thực hiện hoạch định nguồn nhân lực
- Lập kế hoạch cho thiếu hụt - Trì hoãn việc về hưu
- Làm thêm giờ, tăng ca và gia công bên ngoài
- Cải cách tiến trình kinh doanh
- Lập kế hoạch cho việc dư thừa lao động:
Kế hoạch nghỉ hưu sớm Bố trí lại nhân sự Giảm giờ làm việc Nghỉ việc tạm thời Hỗ trợ tìm việc
Hoạch định tiếp nối quản trị
2.8. Kiểm tra và đánh giá thực hiện hoạch định nguồn nhân nhân lực
Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện là hướng dẫn các hoạt động hoạch định nguồn
nhân lực, xác định các sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, các nguyên nhân đến các sai lệch
đó và đề ra biện pháp hoàn thiện.
3. Công tác phân tích và thiết kế công việc
Phân tích công việc là một công cụ thiết yếu của mọi chương trình quản trị nguồn nhân
lực. Nó là một trong những công cụ cơ bản nhất để triển khai chiến lược nguồn nhân lực của tổ chức: -
Giúp nhân viên hiểu rõ công việc của mình lOMoAR cPSD| 45474828 -
Giúp nhà quản trị kiểm tra, giám sát nhân viên làm việc. -
Là cơ sở để sắp xếp bố trí đúng người, đúng việc -
Là cơ sở để tuyển dụng -
Là cơ sở để đào tạo và phát triển -
Là cơ sở để đánh giá, khen thưởng nhân viên -
Là cơ sở để xét tiền lương -
Là cơ sở để giải quyết những tranh chấp khi xảy ra.
Phân tích công việc là quá trình thu thập, phân tích và sắp xếp một cách hệ thống những
thông tin về đặc điểm của một công việc cụ thể.
Kết quả của phân tích công việc thể hiện trong Bản mô tả công việc (Job Description),
gồm tên công việc, vị trí, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, quyền lợi, mối quan hệ; và Bản
tiêu chuẩn để thực hiện công việc (Job Specification), gồm các kiến thức, kỹ năng và khả
năng của nhân viên. Một cách đầy đủ hơn, ở các doanh nghiệp, người ta sử dụng mẫu Phân
tích công việc (Job Analysis), rồi phân ra thành 03 loại tài liệu, gồm: Bản mô tả công việc
(Job Description), Bản yêu cầu chuyên môn của công việc (Job Specifications) và Bản tiêu
chuẩn kết quả của công việc (Job Requirements). 4. Công tác tuyển dụng
- Tuyển dụng là tiến trình định vị và thu hút các ứng viên, để điền khuyết chức vụ trống
cho tổ chức, là bước triển khai cho hoạch định nguồn nhân lực và liên quan chặt chẽ với
tiến trình lựa chọn; qua đó, tổ chức đánh giá sự phù hợp của ứng viên cho các công việc
khác nhau. Hoạch định không chính xác, các tổ chức có thể lựa chọn sai số lượng hoặc
loại ứng viên. Ngược lại, không có quá trình tuyển dụng hữu hiệu để tạo ra đủ số lượng
ứng viên, thì ngay cả hệ thống lựa chọn tốt nhất cũng ít có giá trị. Tiến trình tuyển dụng:
Bước 1: Thành lập Hội đồng tuyển dụng
Bước 2: Thông báo tuyển dụng
Bước 3: Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
Bước 4: Phỏng vấn lần 1
Bước 5: Làm bài kiểm tra
Bước 6: Phỏng vấn lần 2
Bước 7: Sưu tra lý lịch
Bước 8: Kiểm tra sức khỏe lOMoAR cPSD| 45474828
Bước 9: Ký hợp đồng thử việc
Bước 10: Đánh giá quá trình thử việc
Bước 11: Ký hợp đồng chính thức
- Có thể lựa chọn Tuyển dụng nội bộ hay tuyển dụng từ bên ngoài dựa theo nhu cầu và
tình hình thực tế của doanh nghiệp
- Các phương pháp tuyển dụng thường dùng:
+ Quảng cáo tuyển dụng qua báo + Tuyển dụng Internet + Các trung tâm việc làm
+ Ngoài ra còn có thể tuyển dụng từ các trường Đại học; Tuyển dụng các nhân viên
lớn tuổi; Tuyển dụng các nhân viên khiếm khuyết
5. Công tác đào tạo và phát triển
- Chức năng đào tạo được gọi một cách phổ biến là phát triển nguồn nhân lực, phối hợp
hoạt động đào tạo và phát triển trong tổ chức.
- Phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức
được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi về hành vi nghề
nghiệp cho người lao động được thực hiện bởi doanh nghiệp. Phát triển nguồn nhân lực như
vậy là bao gồm tất cả các hoạt động học tập, thậm chí chỉ vài ngày, vài giờ.
- Đào tạo và phát triển là tiến trình nỗ lực cung cấp cho nhân viên những thông tin, kỹ
năng và sự thấu hiểu về tổ chức, công việc trong tổ chức, cũng như mục tiêu của nó. Thêm
vào đó, đào tạo và phát triển được thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên tiếp tục có những đóng
góp tích cực cho tổ chức, cụ thể là:
+ Đào tạo: giúp đỡ nhân viên hoàn thành công việc thực tại tốt hơn.
+ Phát triển: chuẩn bị nhân viên cho tương lai. Nó chú trọng và việc học tập và phát triển cá nhân.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực dựa trên 4 nguyên tắc sau:
+ Con người hoàn toàn có năng lực phát triển. Mọi người trong một tổ chức đều có khả
năng phát triển, và sẽ cố gắng để thường xuyên phát triển để giữ vững sự tăng trưởng của
doanh nghiệp cũng như cá nhân họ.
+ Mỗi người đều có giá trị riêng; vì vậy, mỗi người là một con người cụ thể khác với
những người khác và đều có khả năng đóng góp những sáng kiến của bản thân họ cho tổ chức. lOMoAR cPSD| 45474828
+ Lợi ích của người lao động và những mục tiêu của tổ chức có thể kết hợp với nhau, hoàn
toàn có thể đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và lợi ích của người lao động. Sự phát triển
của một tổ chức phụ thuộc vào nguồn lực của tổ chức đó. Khi nhu cầu của người lao động
được thừa nhận và đảm bảo thì họ sẽ phấn khởi trong công việc.
+ Đào tạo nguồn nhân lực là một nguồn đầu tư sinh lời đáng kể, vì đào tạo nguồn nhân
lực là những phương tiện để đạt được sự phát triển của tổ chức có hiệu quả nhất.
- Mục đích chung của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nguồn nhân
lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động
hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp và thực hiện chức năng, nhiệm vụ
của mình một cách tự giác hơn với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của
họ với công việc trong tương lai.
- Chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có vai trò lớn xét trên nhiều phương
diện: xã hội, doanh nghiệp và người lao động.
+ Về mặt xã hội: đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là vấn đề sống còn của một quốc
gia, nó quyết định sự phát triển của xã hội, là một trong những giải pháp để chống lại thất
nghiệp. Đầu tư cho đào tạo và giáo dục là những khoản đầu tư chiến lược chủ chốt cho sự
phồn vinh của đất nước.
+ Về phía doanh nghiệp: đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là để đáp ứng được yêu cầu
công việc của tổ chức, nghĩa là đáp ứng được nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Đó là một hoạt động sinh lợi đáng kể.
+ Về phía người lao động: đào tạo và phát triển đáp ứng nhu cầu học tập của người lao
động, là một trong những yếu tố tạo nên động cơ lao động tốt.
- Những mục tiêu cơ bản của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong một doanh
nghiệp gồm 05 nội dung sau:
+ Xây dựng và thực hiện một kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của toàn doanh nghiệp
bằng những hoạt động phát triển và đào tạo có tổ chức của những nhóm khác nhau, thực hiện
phân tích, đánh giá nhu cầu đào tạo của người lao động ở mọi trình độ.
+ Chuẩn bị chuyên gia để quản lý, điều khiển và đánh giá chương trình phát triển và đào tạo;
+ Xây dựng một phương án nghề nghiệp và một kế hoạch phát triển từng thời kỳ nhất
định, phù hợp với tiềm năng của công ty, sắp xếp theo thứ tự những nghề chủ yếu; lOMoAR cPSD| 45474828
+ Nghiên cứu về nhân lực, chuẩn bị những số liệu về cơ cấu lao động, và lĩnh vực có liên quan;
+ Tạo thuận tiện cho thông tin nội bộ giữa các bộ phận quản lý và người lao động, thông
tin ngược liên quan đến bộ phận, động cơ của người lao động.
6. Công tác duy trì nguồn nhân lực
- Tạo ra một bầu không khí tâm lý thuận lợi trong sản xuất.
- Nâng cao năng lực quản lý của nhà quản trị.
- Đánh giá đúng năng lực của cán bộ nhân viên trong tổ chức .
- Đãi ngộ và khuyến khích nhân sự.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TRONG KHÁCH SẠN
1. Cơ cấu tổ chức khách sạn * Ban lãnh đạo:
Ban lãnh đạo bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc điều hành và Phó
giám đốc điều hành. Đây là những người đứng đầu, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động lOMoAR cPSD| 45474828
kinh doanh của khách sạn, nghiêm túc chấp hành chính sách pháp luật, các quy định của
nhà nước. Vạch ra và thực hiện những mục tiêu, những phương châm, sách lược kinh doanh
và kế hoạch hoạt động của khách sạn. -
Nắm vững phương châm chính sách lao động của Đảng và Nhà nước, tổ chức lập quy
hoạch lâu dài và kế hoạch hàng năm về phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. - Căn cứ
vào nhu cầu kinh doanh của khách sạn để định biên, cân đối lao động của các bộ phận và
quản lý lực lượng lao động của khách sạn. -
Thu thập và tìm hiểu thông tin về thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân
lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ, tuyển dụng,điều động lao động, giám sát việc tổ chức thực hiện.
* Phòng Hành chính nhân sự
Gồm 3 nhân viên (trưởng phòng nhân sự, trợ lý nhân sự cao cấp và trợ lý nhân sự), đây
cũng là một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn làm công tác quản lý hành
chính, quản lý cán bộ nhân viên, sắp xếp ca làm việc của cán bộ quản lý, quản lý hồ sơ,
đánh giá khen thưởng kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn. * Phòng Kế toán
Bộ phận này tham mưu cho giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn, là nơi cung
cấp số liệu chính xác cho việc phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế
hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc hạch toán, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong
khách sạn cung cấp, số liệu để kiểm tra, giám sát tình hình hạch toán kinh doanh. Theo dõi
chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn doanh nghiệp, quản lý và sử dụng đúng các nguyên lý
tài chính, phản ánh kịp thời tình hình biến động tài sản, bảo quản hồ sơ và các tài liệu liên quan đến kế toán. * Bộ phận lễ tân
Được coi là bộ mặt của khách sạn có chức năng đón khách lúc khách mới vào khách sạn
và tiễn khách lúc rời khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú cung cấp những thông tin,
dịch vụ theo yêu cầu, đặt phòng và giải quyết các phàn nàn của khách.
Là đầu mối giao tiếp đối nội, đối ngoại với các cơ quan ban ngành liên quan cũng như
các bộ phận trực thuộc khách sạn được giao kế hoạch nhiệm vụ từ ban giám đốc. lOMoAR cPSD| 45474828
Thông tin chính xác kịp thời cho các bộ phận có liên quan tình hình khách đến, khách đi,
các chế độ tiêu chuẩn ăn, tiệc chiêu đãi, hội thảo hội nghị và các nhu cầu khác để các bộ
phận chủ động sắp xếp phối hợp thực hiện tốt nhất nhiệm vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cho khách những điều cần thiết trong thời gian lưu trú.
Phụ trách dịch vụ thông tin, thống kê kiểm tra tiền điện thoại, fax, xử lý thông tin báo
cáo giám đốc thường nhật. * Bộ phận nhà hàng
Kết hợp với bộ phận bếp cung cấp các dịch vụ về ẩm thực, tiệc các loại, hội nghị và các
loại hình giải trí khác. *Bộ phận buồng
Cung cấp phòng sạch đúng tiêu chuẩn, chịu trách nhiệm về dịch vụ giặt ủi, đảm bảo tiêu
chuẩn cao nhất về vệ sinh, tiện nghi và thẩm mỹ trong khu vực công cộng cũng như các khu
vực khác trong khách sạn.
Quản lý giặt là đồng phục của các trưởng phó các bộ phận khác
Có trách nhiệm giám sát các công trình sửa chữa, làm mới, xây mới trong khách sạn.
Nêu cao tinh thần trách nhiệm, thực hiện tiết kiệm sử dụng điện nước. * Phòng kinh doanh
Là cơ quan đầu não của khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc về công tác thị trường,
chính sách khuyến khích kinh doanh, có nhiệm vụ thu hút khách về cho khách sạn. Thực hiện
việc tìm hiểu thị trường, quảng bá thương hiệu cho khách sạn, chịu trách nhiệm về nội dung
và hình thức các ấn phẩm quảng cáo cho khách sạn.
Đại diện khách sạn thương lượng hợp đồng kinh doanh phòng và hội nghị, hợp đồng du
lịch, tiệc,...xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Đề ra kế hoạch kinh doanh và tiếp thị hàng năm. * Bộ phận bếp
Kết hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ về ẩm thực. Đảm bảo tiêu chuẩn cao
nhất về an toàn thực phẩm cho khách hàng và cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Thường xuyên cải tiến chất lượng món ăn phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng.
Khu vực chế biến món ăn luôn sạch sẽ ngăn nắp, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong
suốt quá trình chế biến phục vụ, đảm bảo vệ sinh môi *Bộ phận kỹ thuật lOMoAR cPSD| 45474828
Phụ trách hoạt động sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống điện nước và trang thiết bị
máy móc trong khách sạn. Khi khách sạn có tiệc thì bộ phận này phải chuẩn bị âm thanh, ánh sáng và máy chiếu...
*Bộ phận chăm sóc sức khỏe
Là bộ phận tạo sự thoải mái thư giãn, khôi phục lại sức khỏe cho khách khi đến với khách sạn. * Bộ phận bảo vệ
Tổ chức làm việc 3 ca, thường trực 24/24 giờ trong ngày đảm bảo an ninh trong khách sạn
và khu vực xung quanh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách ngăn chặn các tệ nạn xã hội,
không cho các phần tử xấu vào khách sạn, trông giữ xe của khách và nhân viên trong khách sạn.
Kiểm soát sự ra vào, tư trang và giờ giấc làm việc của nhân viên trong khách sạn. Kiểm
soát rác, chìa khóa, mở kho...
Kiểm soát các loại xe ra vào trong khách sạn, tuần tra khu vực làm việc ngăn chặn mọi
nguy cơ dẫn tới mất mát tài sản của khách sạn.
2. Công tác hoạch định nguồn nhân lực
Quản trị nhân lực, có tầm quan trọng chiến lược trong việc phát triển khách sạn. Quan
trọng hơn bao giờ hết để có đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, hoàn thành mục tiêu của
doanh nghiệp, điều tối quan trọng là phải biết hoạch định nguồn nhân lực để đảm bảo phục
vụ các loại hình kinh doanh trước mắt cũng như lâu dài của khách sạn.
Để làm được công tác này, ban lãnh đạo đã xác định được chiến lược và mục tiêu cho
khách sạn. Xét về phương diện nguồn nhân lực, các mục tiêu và chiến lược chú trọng đến vấn
đề thu hút, đào tạo, phát triển và duy trì nguồn nhân lực của khách sạn nhằm đảm bảo có đủ
lao động ở các bộ phận. Tuy nhiên, đây là yếu tố chưa được khách sạn chú ý, quan tâm.
Hiện tại, khách sạn chưa xây dựng cho mình kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cho từng
năm, từng giai đoạn mà chỉ dựa vào số lượng công việc để đưa ra số lượng nhân lực tương
ứng. Đây là một điểm hạn chế trong công tác hoạch định nguồn nhân lực của khách sạn đòi
hỏi phải giải quyết trong tương lai.
Bên cạnh đó, khách sạn đã xác định và dự báo kịp thời, chính xác vấn đề, đe dọa và cơ
hội đối với nhân sự tại khách sạn. Khách sạn thực hiện công tác hoạch định đúng đắn, phát lOMoAR cPSD| 45474828
hiện kịp thời những sai lệch so với yêu cầu của khách sạn từ đó đề ra các phương pháp để
khắc phục những sai lệch không cần thiết đó.
3. Công tác phân tích và thiết kế công việc
Phân tích là quá trình nhằm nghiên cứu nội dung công việc, nhằm xác định điều kiện tiến
hành, các nhiệm vụ và trách nhiệm. Phân tích công việc mở đầu cho vấn đề tuyển dụng nhân
sự là cơ sở cho việc bố trí và tuyển dụng nhân sự hợp lý. Sẽ không thể tuyển chọn nhân sự
theo đúng yêu cầu công việc, không đặt đúng người vào đúng việc nếu như bỏ qua công tác này.
Vấn đề này đã được khách sạn chú ý đến, tuy nhiên vẫn chưa có hiệu quả. Bên cạnh đó
đây mới tạm coi là công việc phải làm mỗi khi khách sạn nhân hợp đồng tổ chức hội nghị, hội
thảo và tổ chức tiệc mà nó chưa thực sự là một kế hoạch được chuẩn bị công phu. Chính vì
thế mà trong khi chỉ đạo công việc ban lãnh đạo còn lúng túng, lộn xộn và làm việc không
khoa học. Để hạn chế những thiếu sót trong công việc của mỗi chức danh, khách sạn đã có
bản mô tả công việc cho từng bộ phận, từng vị trí công tác. 4. Công tác tuyển dụng
Tuyển dụng là quá trình dùng để thu hút những ứng viên phù hợp trong đó người phù hợp
nhất được lựa chọn một công việc cụ thể. Nó phụ thuộc vào các thông tin thích hợp sẵn có,
bao gồm một bản mô tả vai trò hoặc công việc cụ thể, một bản mô tả nhân sự chi tiết và kiến
thức về thị trường lao động. Quy trình này bắt đầu với việc tạo ra một bản mô tả nhân sự chi
tiết, dựa trên bảng mô tả công việc hoặc bản mô tả chi tiết công việc và kết thúc với việc bổ
nhiệm một ứng viên thành công.
Khách sạn Virgo thực hiện công tác tuyển dụng nhưng chưa thực sự hiệu quả. Nhân viên
được tuyển dụng thường không đúng chuyên môn, việc tuyển dụng tiến hành chưa thực sự
bài bản. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến những lỗi, những thiếu sót trong quá trình phục
vụ gây cho khách hàng cảm giác nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp.
Khách sạn nên xây dựng một tiến trình tuyển chọn nhân viên cách bài bản nhằm chiêu mộ
đúng người, đúng việc bằng cách thực hiện các bước như: phỏng vấn sơ bộ, nghiên cứu đơn
xin việc, trắc nghiệm trong tuyển dụng, phỏng vấn, nghiên cứu điều tra lí lịch, khám sức khỏe, tuyển dụng chính thức.
5. Công tác đào tạo và phát triển lOMoAR cPSD| 45474828
Nhìn chung khách sạn đã có những kế hoạch để tổ chức công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực trong doanh nghiệp của mình hợp lý và sát với yêu cầu mục tiêu mà khách
sạn đặt ra trước đó.
Sau mỗi khóa đào tạo cho nhân viên của khách sạn, luôn có một bộ phận làm công việc
đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo và phát triển. Những nhận xét, đánh giá các khóa học
giúp khách sạn có những cải tiến, thay đổi trong nội dung, hình thức đào tạo sao cho hợp lý
nhất. Việc này giúp công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ở khách sạn từng bước nâng
cao chất lượng đào tạo.
Hằng năm khách sạn đều có kế hoạch cho công tác đào tạo và phát triển nhân lực, mở các
lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động này thường
được áp dụng với nhân viên mới, nhân viên cũ thường không được tham gia khóa huấn luyện
này.Việc nhân viên mới được học qua các lớp đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cơ bản thông qua
tập huấn hoặc những thế hệ đã đi trước hướng dẫn chỉ nhằm đáp ứng được những yêu cầu cơ
bản của công việc. Điều này chỉ mang tính hình thức vì để có được tác phong chuyên nghiệp,
kỹ năng tốt đòi hỏi nhân viên phải có tố chất và trình độ, kết hợp với thời gian rèn luyện thực tế.
6. Công tác duy trì nguồn nhân lực
* Đãi ngộ vật chất: Được thể hiện qua chế độ lương, thưởng và phúc lợi vật chất.
- Tiền lương: Nhân viên được nhận lương theo đúng quy chế của khách sạn, tùy vào
năng lực và trách nhiệm công việc mà mức lương có thể cao hơn hoặc thấp hơn. Đối với
những nhân viên giỏi và tích cực trong công việc thì 6 tháng khách sạn sẽ xét tăng lương.
Hiện tại do lượng khách đến khách sạn ngày càng nhiều nên nhân viên sẽ được yêu cầu
làm thêm ngoài giờ do yêu cầu của công việc. Số giờ làm thêm của nhân viên sẽ được cộng
dồn để nghỉ bù. Do đặc thù của ngành kinh doanh lưu trú nên vào những ngày nghỉ như 30-4
hoặc mùng 1-5, dịp tết Nguyên Đán mỗi ngày làm việc theo số lượng công việc.
Phụ cấp: Hiện tại vấn đề này mới bắt đầu để xem xét và triển khai trong thời gian tới.
- Tiền thưởng: Nhân viên làm việc tại khách sạn sẽ nhận được tiền thưởng và quà của
công ty vào dịp cuối năm , đồng thời còn được hưởng thêm một tháng lương tương đương với
mức lương của mỗi nhân viên hàng tháng, gọi là tháng lương thứ 13. Ngoài ra ở đây còn áp
dụng hình thức thưởng theo năng lực cá nhân. lOMoAR cPSD| 45474828
- Phúc lợi: khách sạn ban hành quy định về việc mua bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội
bằng việc trừ của mỗi nhân viên 5% lương hàng tháng
+ Nghỉ phép năm: Chế độ ngày nghỉ phép năm của nhân viên được quy định theo luật lao
động. Nhân viên phải nộp đơn xin nghỉ phép năm trước 14 ngày làm việc. Tuy nhiên căn cứ
vào yêu cầu công việc có thể yêu cầu nhân viên thay đổi ngày nghỉ phép năm.
+ Ngày nghỉ và các ngày lễ thì tất cả nhân viên đều được hưởng Theo quy định của luật
lao động. Trong một tuần nhân viên được nghỉ một ngày (nhân viên trong các bộ phận trao
đổi và phân công ngày nghỉ so le nhau và vẫn bảo đảm thời lượng làm việc).
+ Nghỉ ốm và thai sản: Tất cả nhân viên khi nghỉ ốm phải có xác nhận của bác sĩ
tại cơ sở y tế. Nhân viên nữ nghỉ thai sản được thực hiện như đã quy định trong luật lao động.
+ Các trường hợp nghỉ khác: Nhân viên sẽ được nghỉ về việc riêng có hưởng lương
trong các trường hợp như đã quy định trong luật lao động
Trường hợp nhân viên muốn nghỉ không lương thì trước hết phải có sự đồng ý của trưởng
bộ phận, sau đó được giám đốc điều hành phê duyệt. Thời gian nghỉ không lương không được vượt quá 1 tháng/1 năm
Khi làm việc tại khách sạn nhân viên được phát phiếu ăn và được nghỉ tại khu vực dành
cho nhân viên. Khách sạn có quà tặng cho nhân viên vào dịp tết, ngày sinh nhật được tổ chức
hàng tháng, có quà trong dịp cưới hỏi...riêng nhân viên nữ có quà ngày 8-3 và 20-10.
* Đãi ngộ phi vật chất
- Cơ hội thăng tiến: Ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho người lao động phát huy khả
năng của bản thân trong nhiều lĩnh vực nhằm đạt được những vị trí cao hơn trong công việc.
Những nhân viên thực sự có năng lực và giàu kinh nghiệm được đề bạt đảm nhận các vị
trí cao hơn với mức lương xứng đáng và trong quá trình hoàn thiện để đưa vào kinh doanh cơ
sở lưu trú. Khách sạn sẽ tạo điều kiện cho những nhân viên đang làm việc tích cực vào những
vị trí phù hợp với năng lực và trình độ. - Điều kiện làm việc:
+ Thời gian làm việc của nhân viên là 8 giờ/ngày và 48 giờ/tuần. Bảng phân ca của bộ
phận sẽ được thông báo trước ít nhất một tuần. Nhân viên sẽ được bố trí thời gian làm việc cụ
thể theo yêu cầu công việc của bộ phận. Phụ cấp ca đêm sẽ được chi trả cho nhân viên làm từ
22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau theo quy định của luật lao động. lOMoAR cPSD| 45474828
+ Khách sạn luôn dành những khoản tiền lớn đầu tư vào việc mua các máy móc, thiết bị
và dụng cụ làm việc hiện đại để phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên.
Bên cạnh đó, khách sạn vẫn còn một số điểm tồn tại cần khắc phục như: việc đánh giá
đúng năng lực của nhân viên vẫn chưa hiệu quả, nhiều người lao động nghỉ việc hoặc chuyển
việc vì không được trọng dụng dù đã cố gắng; đãi ngộ lương bổng cũng chỉ ở mức tạm được. lOMoAR cPSD| 45474828
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1. Giải pháp chung.
1.1. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
Chương trình định hướng công việc và phát triển nhân viên mới: tạo điều kiện cho nhân
viên mới tìm hiểu về khách sạn, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc.
Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên: khách sạn nên theo dõi
quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên bộ phận để
làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng. Cân nhắc giữa
chi phí đào tạo và hiệu quả sử dụng nhân viên sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thích hợp với mỗi công việc.
Đồng thời, khách sạn nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân
viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau. Từ đó, đề ra biện pháp quản trị có hiệu quả.
Chương trình đề bạt, thăng tiến: ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến
khích nhân viên. Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công
bố công khai. Những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn. 1.2.
Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao tính chủ động trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ: các khách sạn cần
phải xây dựng quy trình công nghệ chuẩn hoặc xây dựng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn
ISO. Trên cơ sở đó, mọi người lao động, mọi bộ phận phải được học tập, bồi dưỡng và thực
hiện theo quy trình. Do đó công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải là nhiệm vụ thường xuyên của khách sạn.
Tăng cường sự liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo:
+ Liên kết giữa khách sạn và các cơ sở đào tạo nhằm phát triển mô hình đào tạo tại các
doanh nghiệp theo đơn đặt hàng. Đây là mô hình đào tạo tiết kiệm và hiệu quả.
+ Mở rộng quan hệ và gắn bó với các tổ chức, hiệp hội, tập đoàn khách sạn sẽ tạo được
cơ hội đào tạo, học hỏi cho đội ngũ nhân viên của khách sạn mình. Đồng thời thu hút và tuyển
chọn được các nhân viên giỏi.