Tiểu luận giữa kỳ: Khách Nội Địa tại Nha Trang môn Marketing du lịch | Trường Đại Học Nha Trang

lOMoAR cPSD| 45474828
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH
Tìm hiểu khách nội địa đến Nha Trang
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh
Sinh viên thực hiện: Võ Ngọc Thanh Trúc
Mã số sinh viên: 64180025 Khánh Hòa – 2023 MỤC LỤC lOMoAR cPSD| 45474828 Mục Lục:
…………………………………………………………………………………..1
Lời mở đầu:…………………………………………………………………………….....3
Chương 1: Cơ sở lý thuyết………………………………………………….………..….4
1. Du lịch:………………………………………………………………………….4
2. Khách du lịch:…………………………………………………………………..4
3. Sản phẩm du lịch:……………………………………………………………….4
4. Động lực du lịch:………………………………………………………………..4
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách:……………………………………4
5.1 Môi trường tự nhiên:……………………………….…………………..5
5.2 Môi trường xã hội:.………………………………….…………………5
5.3 Đặc điểm cá nhân của khách:………………………….………………7
5.4 Các quy luật tâm lý:………………………………………….………..10
5.5 Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến:………………………………14
5.6 Các yếu tố trong quá trình phục vụ du lịch:………………….……….17
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của khách nội địa đến Nha
Trang……………………………………………………………………………………18
1. Điều kiện và tài nguyên du lịch Nha Trang:……………………………….….18
1.1 Vị trí địa lý:…………………………………………………………...18
1.2 Điều kiện tự nhiên:………………………………………………..….18
1.3 Dân sô:…………………………………………………………….….19
1.4 Khí hậu:………………………………………………………………19
1.5 Tiềm năng du lịch:…………...............................................................19
2. Mô tả khách du lịch:…………………………………………………….…….22
2.1 Giới Tính:…………………………………………………….………22
2.2 Trình độ học vấn:……………………………………………….……22
2.3 Độ tuổi:………………………………………………….…….……..22
2.4 Nghề nghiệp:……………………………………………….………..23
3. Mô tả hành vi khách du lịch:…………………………………………………23
3.1 Mục đích chuyến đi:…………………………………………………23
3.2 Phương tiện đã sử dụng cho chuyến đi:……………………………..23
3.3 Thông tin mà du khách biết đến Nha Trang:………………………..23
3.4 Các điểm tham quan mà khách lựa chọn:…………………….……..23
3.5 Số lần đến Nha Trang trong 3 năm qua:…………………………….24
3.6 Số ngày lưu trú tại Nha Trang:……………………………….……..24
4. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ tại Nha Trang:…….24
4.1 Cảnh quan môi trường:…………………………………………….24
4.2 Điều kiện an ninh trật tự:………………………………………..…….24
4.3 Hệ thống giao thông và phương tiện vận chuyển:.……………………24
4.4 Mức độ tiện nghi nhà hàng:……………………………………………25
4.5 Sự thân thiện của người dân địa phương:……………….…….……….25 lOMoAR cPSD| 45474828
4.6 Chất lượng phục vụ của nhân viên:……………………………………25
4.7 Giá và các dịch vụ:……………………………………………….……25
4.8 Người bán hàng bán đúng giá:………………………………………..25
4.9 Người bán hàng bán đúng chất lượng:…………………......................26
Chương 3: Kết luận và kiến nghị………………………………………….………….26
1. Cảnh quan môi trường:……………………………………………….………26
2. Điều kiện an ninh trật tự:………………………………………...….….…….26
3. Hệ thống giao thông và phương tiện vận chuyển:……………………....……27
4. Mức độ tiện nghi nhà hàng:………………………………....………..………27
5. Sự thân thiện của người dân địa phương:…………………………….….…..28
6. Chất lượng phục vụ của nhân viên:…………………………………….……28
7. Giá và các dịch vụ:……………………………………………………….….28
8. Người bán hàng bán đúng giá, đúng chất lượng:……………………….…...29
Lời kết thúc:………………………………………………………………….………30 lOMoAR cPSD| 45474828 Lời mở đầu
Trong phần tiểu luật này là quá trình nghiên cứu của em về mảnh đất em sẽ và đang
gắn bó trong suốt quá trình học tập, hơn bất kì ai khác bản thân em phải là người hiểu rõ
hơn hết về mảnh đất này trong quá trình học tập. Quả thật mảnh đất Nha Trang là một nơi
rất đẹp điều này làm em cảm thấy rằng bản thân mình thật may mắn vì được nhìn ngắm một
bãi biển đẹp như thế mỗi ngày, được hít thở làn gió mang hơi muối từ biển, hơn cả màng tỉ
người ngoài kia phải ước mơ, phải chờ đến dịp nghỉ, hay phải có tiền mới được đi du lịch
mới được nhìn ngắm biển.
Tiếp theo là lời cảm ơn em dành cho giàng viên hướng dẫn Th.S Ninh Thị Kim Anh
cô đã dóc lòng vì chúng em, nghiên cứu hỗ trợ giảng dạy cho chúng em xuyên suốt quá
trình học tập này, một phần là bước đệm cho chúng em ngày một tiến lên phía trước đạt đến
ước mơ của chúng em trong tương lai. Hơn hết xem xin được cảm ơn cám bộ nhà trường, đã
hỗ trỡ chúng em có cơ hội nghiên cứu sâu hơn về những đối tượng mà chúng em sẽ phục vụ trong tương lai.
Học phần Tâm lý và giao tiếp ứng xử trong du lịch là một môn học thú vị, giúp em
khám quá được những giá trị nội tâm của một con người, để em được mở mang kiếm thức
trong chuyên nghành em đã chọn, bên cạnh đó học phần này cho em biết được bản thân cần
thay đổi, xứng xử, ăn mặc ra sao để lấy được những ánh nhìn thân thiện của người đối diện,
cách mà người khác đánh giá bản thân, để từ đó em có kinh nghiệm hoàn thiện bản thân một
cách tốt nhất, phù hợp với nghành nghề của mình và lấy được lòng khách hàng, sự tin
tưởng, trở thành một phiên bản hoàn chỉnh trong tương lai.
Tiểu luật này ngoài việc nghiên cứu về xứ sở Trầm Hương ( Nha Trang ), đối tượng
mà em sẽ nghiên cứu chính trong phần tiểu luận này là tâm lí du khách tại vùng đất này. Vì
họ sẽ là những người em sẽ tiếp xúc nhiều nhất trong quá trình học tập vì vậy việc nắm bắt
nhu cầu, xu hướng, tính cảm của họ là một phần rất trong trong trong quá trình học tập của
em. Những số liệu em thu thập được trong quá trình hoàn thiện báo cáo sẽ không thể nào
hoàn toàn chính xác, nhưng từ những số liệu ấy giúp em phần nào nắm rõ được một phần về
du khách đến Nha Trang. Để từ đó em có thể nghiên cứu sau hơn về du khách trên mảnh đất này.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1. Du lịch:
- Theo luật du lịch Việt Nam (2017) Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du
lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. 2. Khách du lịch: -
Theo luật du lịch(2017), khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, khách du lịch bao gồm:
khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
Cụ thể, các loại khách du lịch này được định nghĩa như sau: lOMoAR cPSD| 45474828 -
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi
du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. -
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nướcngoài vào Việt Nam du lịch. -
Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở
Việt Namđi du lịch nước ngoài.
3. Sản phẩm Du lịch: -
Theo luật du lịch (2017) sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác
giá trịtài nguyên du lịch để thõa mãn nhu cầu của du khách. -
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của 3
nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du lịch,
Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.
VD: Tour 4 đảo, tour tham quan thành phố Nha Trang…
4. Động lực du lịch:
- Động lực du lịch có thể hiểu là động cơ đưa khách đến với địa điểm du lịch. Động lực du
lịch gồm 2 yếu tố chính, bao gồm:
+ Động cơ kéo nằm ở các sản phẩm du lịch, tài nguyên, khí hậu thu hút khách du lịch tới địa
điểm đó. Vd: Đà Lạt có khí hậu mát mẻ; Nha Trang có nhiễu bãi tắm đẹp…
+ Động cơ đẩy năm ở khách du lich có nhu cầu sự thôi thúc làm cho họ muốn tới địa điểm
du lịch đó Vd: Thời gian rảnh, lễ, muốn đi nghỉ dưỡng,…
5. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm lí du khách:
Các yếu tố ảnh hưỡng đến tâm lí du khách được chia thành 6 nhóm.Bao gồm: + Môi trường tự nhiên. + Môi trường xã hội.
+ Đặc điểm cá nhân của khách. + Các quy luật tâm lý.
+ Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến.
+ Các yếu tố trong quá trình phục vụ du lịch.
5.1. Môi trường tự nhiên: -
Môi trường tự nhiên đó là điều kiện đầu tiên và cần thiết nhất cho cuộc sống và sự
phát triển của xã hội loài người. Môi trường bao gồm các yếu tố như: vị trí địa lý, thời tiết,
khí hậu, điều kiện, thuỷ văn, tài nguyên tự nhiên…. Nó ảnh hưởng đến vóc dáng con người,
màu da, màu tóc, khả năng thích nghi và chịu đựng của cơ thể…Chính những điều này qua
quá trình sống sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người. Có thể nhận thấy rằng khách du
lịch ở những vùng hàn đới thường trầm lặng, ít nói hơn khách ở những vùng ôn đới, trong
khi đó khách du lịch ở những vùng nhiệt đới thường cởi mở, sôi nổi, cuồng nhiệt hơn. -
Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi, con người ở đó thường cởi mở, khoáng đạt hơn
trong cuộc sống, ngược lại ở những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn con người thường
chăm chỉ, cần cù tiết kiệm hơn…hay ở những vùng thuận lợi cho việc giao lưu cư dân
thường cởi mở, giao tiếp tốt, văn hoá pha tạp, những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn
cho việc giao lưu cư dân thường thật thà, thuần khiết, văn hoá bó hẹp, tuy nhiên lại giữ
được nét truyền thống lâu đời… lOMoAR cPSD| 45474828 -
Việc xem xét môi trường tự nhiên thực chất cũng là xem xét những ảnh hưởng gián
tiếp của môi trường tự nhiên đến con người thông qua môi trường xã hội. Do đó chúng ta sẽ
xem xét một cách chi tiết hơn thông qua những ảnh hưởng của môi trường xã hội đến tâm lý con người.
5.2. Môi trường xã hội: -
Tâm lý mỗi người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch
sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội.
Tâm lý mỗi người chịu sự chế ước của lịch sử các nhân và lịch sử cộng đồng xã hội. ---
Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội - lịch sử, vì thế môi trường xã hội, nền văn hoá
xã hội, các mối quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động có ảnh hưởng rất lớn
đến tâm lý của mỗi người. -
Trong môi trường xã hội các yếu tố chủ yếu tác động đến tâm lý của khách mà
chúng ta cần nghiên cứu như: • Môi trường dân tộc • Môi trường giai cấp
• Môi trường nghề nghiệp
5.2.1 Môi trường dân tộc:
- Để nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách cần phải có những hiểu biết về môi
trường dân tộc của khách.
- Nghiên cứu đặc điểm tâm lí của một dân tộc ta có thể xem xét ở ba khía cạnh cơ bản sau:
+ Đặc điểm tâm lí chung của toàn dân tộc.
+ Đặc điểm tâm lí của các tầng lớp trong dân tộc.
+ Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người trong cộng đồng dân tộc đó.
- Trong qúa trình hình thành phát triển cùng với việc tổ chức sản xuất, giao lưu, chiến
tranh,sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên… mà các dân tộc đã dần dần hình thành
nên những đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc mình.
VD: Tinh thần độc lập, tự chủ, cần cù, chịu khó của người Việt Nam, tính cẩn thận, gia
giáo, nề nếp của người Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt của người gốc Phi, tính thực dụng của người Mỹ…
- Trong thực tế vận dụng việc tìm hiểu về môi trường dân tộc trong việc đánh giá tâm lý
khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có những hiểu biết nhất định về môi
trường dân tộc của khách, cụ thể là phải có những hiểu biết về phong tục tập quán, tính
cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng của các dân tộc…
5.2.2 Môi trường giai cấp:
- Môi trường giai cấp có tác động không nhỏ đến tâm lý con người, con người ở những giai
cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác nhau do đó việc
nghiên cứu những tác động của môi trường giai cấp tác động đến tâm lý của khách du lịch
cũng hết sức cần thiết. lOMoAR cPSD| 45474828
- Do sự phân hoá xã hội, sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thành nên các giai
cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí trong xã hội, quyền lợi xã hội,
cách kiếm sống nhu cầu, thị hiếu riêng…
5.2.3 Môi trường nghề nghiệp:
- Trong thực tế khi tìm hiểu tâm lý của khách du lịch nếu nắm bắt được nghề nghiệp của
khách sẽ giúp nhân việc phục vụ chủ động hơn, nhận biết được một số đặc điểm tâm lý do
ảnh hưởng nghề nghiệp của khách tác động tới. Sau đây là một vài ví dụ về các nghề nghiệp:
Khách du lịch là nhà quản lý - ông chủ:
- Động cơ của họ thường là công vụ, hoặc kinh doanh kết hợp với tham quan, giải trí. Loại
khách này có khả năng thanh toán cao, quyết định tiêu dùng nhanh. Hành vi, cử chỉ và
cách nói năng mang tính chỉ huy, thích được đề cao, nhiều lúc có biểu hiện của tính phô
trương và kiểu cách. Khách này có nghệ thuật giao tiếp ứng, biết tranh thủ tình cảm của
đối tượng giao tiếp, tuy nhiên họ thường hành động theo lí trí, ít hành động theo tình cảm, hay cảm tính.
Khách du lịch là thương gia:
-Mục đích chính của chuyến đi thường là tìm kiếm thị trường, buôn bán, có kết hợp với sự
nghỉ ngơi giải trí. Loại khách này có một số đặc điểm như: Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật
trong giao tiếp, ứng xử nhanh với tình huống, có khả năng và phương pháp thuyết phục cao,
ngôn ngữ phong phú, độ “lì” lớn, tuy nhiên trong cách giao tiếp hay dùng tiếng “lóng”, “chợ
búa”. Loại khách này có khả năng thanh toán khá cao, tuy nhiên họ rất thực tế trong việc chi
tiêu, họ ưa hoạt động, hay quan tâm khảo sát giá cả, nhanh nhạy với thị trường. Ngoài ra họ
còn ham săn lùng thông tin, biết nhiều tin tức “vỉa hè”. Loại khách này cũng thường thể
hiện tính phô trương và kiểu cách, hay kiêng kị và rất tin vào sự may rủi tuy nhiên sẵn sàng
chấp nhận rủi ro. Khách du lịch là nhà báo:
- Loại khách này bao gồm: các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo... Mục đích chính của
loại khách này ngoài động cơ du lịch thuần túy có thể có những người vì công việc kết hợp
với sự nghỉ ngơi, giải trí. Đặc điểm của loại khách này là vốn tri thức rộng, hiểu biết
nhiều, giàu óc tưởng tượng, tư duy logic, nhanh nhạy với cái mới và thích thay đổi. Họ có
tác phong mực thước, ít nổi khùng, tuy nhiên họ lại hay cổ chấp, hay châm biếm trước
những gì thái quá. Loại khách này thường có những yêu cầu về tính trung thực, chính xác,
chuẩn mực trong phục vụ, thích được đối xử văn minh, tôn trọng và lịch sự.
Khách du lịch là nghệ sĩ:
Loại khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học nghệ thuật (nhà
văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, hoạ sĩ...). Động cơ chính của chuyến đi là nghỉ ngơi,
giải trí và cũng là để sáng tạo. Đặc điểm của loại khách này là giàu tình cảm, giàu tưởng
tượng, khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến, quý trọng.
Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất
giỏi và có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp với họ;
loại khách này có thói chơi ngông, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự
gò bó nề nếp, theo một khuôn mẫu nhất định.
5.3 Đặc điểm cá nhân của khách: lOMoAR cPSD| 45474828
- Con người là chủ thể của hoạt động tâm lý, do đó những đặc điểm trong bản thân mỗi
người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm ý của họ, những đặc điểm cá nhân cơ bản ảnh
hưởng đến tâm lý của khách du lịch có thể kể đến như:
+ Đặc điểm về sinh lý (sức khoẻ, giới tính, độ tuổi, cơ thể…)
+ Đặc điểm nghề nghiệp.
+ Đặc điểm về gia đình…
5.3.1 Đặc điểm về sinh lý: * Sức khỏe :
- Nhìn chung, trong hoạt động du lịch khi khách có bệnh nặng ít người có thể tham gia các
chuyến du lịch (ngay cả đi du lịch chữa bệnh). Nhiều loại hình du lịch đòi hỏi khách tham
quan phải có đủ sức khoẻ ở một mức độ nhất định.
Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách mạnh khoẻ
- Vui vẻ, nhanh nhẹn, dễ thích nghi và hoà mình với hoàn cảnh mới
- Thoải mái trong giao tiếp, vận động nhiều, các đòi hỏi thường không quá khắt khe.Nhìn
chung khi gặp những khách du lịch mạnh khoẻ, nhân viên phục vụ sẽ có những thuận lợi
nhất định trong quá trình phục vụ, giao tiếp. Điều đáng quan tâm hơn là việc giao tiếp và
phục vụ những khách du lịch có tình trạng sức khoẻ không được tốt.
Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách du lịch mệt mỏi :
Khách du lịch mệt mỏi là những người không có bệnh nhưng hiện tại do những nguyên
nhân nào đó mà cơ thể của họ mệt mỏi, sự mệt mỏi trong cơ thể họ thường kéo theo những
đặc điểm tâm lý và hành vi như:
- Ít vận động, gương mặt ủ rũ, mỏi mệt, dễ chán nản thất vọng . - Khó tính, đòi hỏi nhiều,
khó thoả mãn, khó chiều.
- Tâm trạng khó chịu, dễ cáu bẳn, không thích giao tiếp, khó thích nghi với hoàn cảnh mói.-
Nhu cầu thường phức tạp hơn, họ thường đòi hỏi sự yên tĩnh, thích được quan tâm, chia
sẻ, thích được nghỉ ngơi.
Đối với loại khách này, nhân viên phục vụ cần có sự quan tâm đặc biệt tới khách.
Tuyệt đối, không được bỏ mặc khách vì điều này sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu mệt
mỏi hơn, mặt khác có thể gây ảnh hưởng không tốt đến những người khách khác.
Những đặc điểm tâm lý phổ biến của người có bệnh:
- Trong thực tế mặc dù không phổ biến nhưng vẫn có những trường hợp khách du lịch có
những bệnh tật nào đó.
- Đối với những khách có bệnh truyền nhiễm (đau mắt đỏ, cảm cúm, viên gan,lao…) cần có
sự chăm sóc đặc biệt của nhân viên y tế và tuân thủ theo những quy trình của các cơ sở phục vụ du lịch.
* Giới tính :
- Đặc điểm giới tính có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mỗi người, tuy nhiên khi xem xét
những đặc điểm tâm lý phổ biến theo giới tính còn phải quan tâm đến các tiêu chí khác
như độ tuổi, nghề nghiệp…
Những đặc điểm tâm lý phổ biến của nữ giới: lOMoAR cPSD| 45474828
Tâm lý của phái nữ thường thích sự nhẹ nhàng, do đó trong hành vi lời nói của họ thường
nhẹ nhàng, tế nhị, lịch sự.
- Thích được quan tâm, thích mọi người chú ý đến mình, thích làm đẹp.
- Thích trao đổi, tranh luận, thích tâm sự, thích chia sẻ những thông điệp của cá nhân, thích được an ủi, vỗ về.
- Trong quan hệ với nam giới thích được tôn trọng, đề cao, thích được che chở về mặt tình cảm.
- Nhạy cảm, nhưng có sự độ lượng và có lòng vị tha. Không thích sự cô đơn.
Những đặc điểm tâm lý phổ biến của nam giới:
Nhìn chung, tâm lý của nam giới thường có những đặc điểm gần như đối nghịch với nữ giới.
- Thích thể hiện bản thân mình, thích tự khẳng định
- Mạnh mẽ, thích sự đua tranh, thích môi trường sôi động ồn ào.
- Thích tụ họp, ăn nhậu (đặc biệt đối với người Việt Nam)
- Trong quan hệ với nữ giới, thích được chở che, thể hiện tình cảm và thường có tính tư hữutrong quan hệ.
* Tuổi Tác: -
Theo cách phân loại thông thường độ tuổi của con người trong xã hội thường được
chia thành các nhóm như: Thiếu nhi (dưới 12 tuổi) vị thành niên (từ 13- 17 tuổi) thanh niên
(từ 18 đến 30 tuổi) trung niên và người già. -
Với mỗi độ tuổi khác nhau khách thường có những đặc điểm tâm lý phổ biến, mang
tính đặc trưng riêng, do đó việc nắm bắt các đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo độ tuổi
cũng có ý nghĩa quan trọng giúp người phục vụ trong du lịch có thêm hiểu biết về tâm lý
của khách, nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp và phục vụ.
Đặc điểm tâm biến của khách ở độ tuổi thiếu nhi: (<12tuổi):
Khách ở độ tuổi này thường đi du lịch với gia đình, người giám hộ hoặc đi theo tập thể (
trường, lớp, nhóm bạn có người giám hộ đi cùng…). Ở độ tuổi này khách sẽ thường đi theo
các thể loại du lịch tham quan, dã ngoại, khám phá khung cảnh thiên nhiên, du lịch văn hóa,… -
Đây là lứa tuổi mà nhân cách đang phát triển mạnh, nhóm khách này sẽ Hoạt bát,
hiếu động, thích những điều mới lạ diễn ra trong cuộc sống nói chung và trong chuyến du
lịch nói riêng. Thích được cưng chiều, mềm mỏng, nhẹ nhàng âu yếm, thích được đề cao
khen ngợi, khuyến khích. Thích được tự hành động, tự thể hiện bản thân mình như người
lớn. Bày tỏ cảm xúc rõ ràng qua hành vi, ít hoặc khó giấu diếm được sự vui buồn, chán nản
hay tức giận của mình. Khả năng thanh toán phụ thuộc vào người lớn đi cùng.
Đặc điểm tâm lý của khách ở độ tuổi thiếu niên và vị thành niên (từ 13-17 tuổi): -
Nhóm khách ở độ tuổi này thường đi du lịch theo người lớn như đi theo gia đình
hoặc đi theo tập thể (trường lớp, nhóm bạn có người giám hộ hướng dẫn đi cùng…) Những
đặc điểm tâm lý phổ biến như:
+Thích biểu hiện với mọi người xung quanh mình là một người đã trưởng thành, Thích
khẳng định mình qua việc tiến hành công việc và mục đích công việc, thích khám phá, tò lOMoAR cPSD| 45474828
mò những cái mới xuất hiên trong nhận thức và dễ bị hấp thụ nhanh những vấn đề liên
quan đến nhu cầu cá nhân.
+ Hành vi thường mang tính bộc phát, thiếu suy nghĩ chín chắn, nếu có những tác động tiêu
cực có thể gây ra những hành vi nguy hiểm. Thích ăn diện, thời trang, ham vui - Dễ hấp thụ
những thị hiếu không lành mạnh trong xã hội. Khả năng thanh toán cũng phụ thuộc vào người lớn đi cùng.
Đặc điểm tâm lý của khách ở độ tuổi thanh niên ( từ 18-30 tuổi): -
Khách du lịch ở độ tuổi này thường chủ động trong chuyến đi du lịch. Mục đích
chuyến đi cũng như hình thưc tổ chức chuyến đi của họ rất đa dạng, phong phú như: thể loại
du lịch khám phá tìm hiểu, du lịch tham quna giải trí, du lịch văn hoá, du lịch thể thao...Họ
thường đi du lịch theo nhóm bạn, theo cặp (thuờng là những người đang yêu) khả năng thanh toán trung bình.
Đặc điểm tâm lý phổ biến như:
+ Có đủ nhận thức để nhận biệt những điều đúng, sai và trách nhiệm của mình trong các
mối quan hệ, hoạt động, giao lưu. Nhưng khi bộc phát, khả năng làm chủ bản thân cũng không cao.
+ Thích vui vẻ, thoải mái, thích giao tiếp, không thích những nề nếp quá cứng nhắc. +
Nhu cầu đa dạng, nhu cầu tinh thần và nhu cầu tự khẳng định xem trọng hơn nhu cầu vật chất.
+ Thích và dễ bị cuốn theo các trào lưu, thị hiếu của xã hội, chịu ảnh hưởng khá lớn của văn
hoá truyền thống (báo chí, phim ảnh, truyền hình…)
+ Dễ hoà mình vào môi trường mới, thích ứng nhanh, dễ lôi cuốn vào chuyến du lịch.
Đặc điểm tâm lý của khách ở độ tuổi trung niên (31-55tuổi):
- Đây là lứa tuổi mà nhân cách mỗi người đã thực sự hoàn thiện và có tính ổn định cao.
Khách ở độ tuổi này thường có công việc tương đối ổn định, chủ động trong việc chi tiêu của mình.
Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách ở độ tuổi này:
+ Tâm lý thường ổn định, bản lĩnh, nhạy cảm, tĩnh tế, khôn ngoan, thường suy xét tính toán
trong các mối quan hệ, giao tiếp
+ Thường chấp nhận và tuân theo các chuẩn mực phổ biến của xã hội, do đó hành vi của họ
thường đúng mực, hơi khuôn mẫu.
+ Thích những điều thực tế, thích được hưởng các dịch vụ xứng đáng với giá trị mà mình bỏ ra.
+ Đây là nhóm khách có khả năng thanh toán cao nhất, tuy nhiên họ có tính thực dụng cũng cao nhất trong tiêu dùng.
Đặc điểm tâm lý của khách ở độ tuổi trung niên, người cao tuổi (>55 tuổi):
- Trong thực tế quan niệm về người già ở các vùng, các nước khác nhau thường không
giống nhau, tuy nhiên có một điểm tương đối chung là người ta thường quan niệm người
già là những người ở lứa tuổi nghỉ ngơi (hết tuổi lao động) lOMoAR cPSD| 45474828
- Ở Việt Nam người già >55 tuổi. Đây là lứa tuổi xế chiều của cuộc đời, họ trải qua những
năm tháng lao động, cống hiến, trải qua những thăng trầm của cuộc đời, do đó họ có vốn
sống rất phong phú, nhận thức rõ về ý nghĩ cuộc đời.
Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách ở độ tuổi này:
+ Từng trải, khôn ngoan, bao dung, nhẹ nhàng.
+ Thích giao tiếp tình cảm, theo các chuẩn mực phổ biến của xã hội - Thích được tôn trọng, nề nếp hay tự ái.
+ Thích quan tâm, thích giãi bày tâm sự về cuộc sống của bản thân, thích dạy bảo, đưa ra
những quan điểm của mình về cuộc sống và xã hội.
+ Khả năng thanh toán cao, nhưng nhu cầu về vật chất không nhiều.
+ Thích các loại hình du lịch văn hoá, tín ngưỡng, du lịch sinh thái. Thích những địa điễm
du lịch khá yên tĩnh, không thích những nơi ồn ào, náo nhiệt, xô bồ…
5.3.2 Đặc điểm về gia đình:
- Khách du lịch gia đình có đặc điểm là tổ chức gọn nhẹ, có thể tiến hành trong mọi điều
kiện thời gian, thời tiết khác nhau trong năm, không bị giới hạn về khoảng cách địa lý và
đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng không gian riêng của du khách. Tuy nhiên, du lịch gia đình
có đòi hỏi cao, hướng tới tự khám phá là chính vì không nhận được hỗ trợ của các hướng
dẫn viên; chi phí cho du lịch gia đình như đi lại, lưu trú và ăn uống, mua sắm, vui chơi...
thường cao hơn các loại hình du lịch khác.
5.4 Các quy luật tâm lý:
- Quy luật tâm lý bao gồm:
• Quy luật tâm lý hành vi
• Quy luật tâm lý lợi ích
• Quy luật tâm lý tình cảm
• Quy luật tâm lý về nhu cầu
5.4.1 Quy luật tâm lý hành vi: Khái niệm hành vi -
Hành vi là cách ứng xử trong một hoàn cảnh nhất định được biểu hiện bằng lời nói,
hành động, cử chỉ nhất định. -
Con người có hành động và cách xử thế trước các tình huống rất đa dạng không ai
giống ai. Khoa học tâm lý đã góp phần quan trọng giúp ta nhận biết được mối quan hệ có
Tính quy luật giữa hành vi, thái độ của con người với Tính khí và động cơ hành vi của họ.
Mối quan hệ giữa hành vi và Tính khí -
Giữa hành vi và Tính khí (Khí chất) có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong cùng
điều kiện, hoàn cảnh thì những người có Tính khí khác nhau sẽ có hành vi, thái độ khác
nhau. Ví dụ: Khi bị nhà quản trị hiểu lầm và trừng phạt không đúng thì người sôi nổi sẽ có
những phản ứng gay gắt, người điềm tĩnh thì nhẹ nhàng, giải thích để nhà quản trị hiểu rõ
sự việc, người ưu tư thì hồi hộp lo sợ…. Vai trò của động cơ với hành vi -
Động cơ đóng vai trò quan trọng đối với hành vi, thái độ của cá nhân. Mỗi hành động
của cá nhân đều bắt nguồn từ những động lực thúc đẩy khác nhau. lOMoAR cPSD| 45474828
Khái niệm động cơ: -
Động cơ có thể hiểu là lực tác động, điều khiển bên trong của cá nhân, thúc đẩy họ
hành động để đạt được mục đích nào đó của cá nhân.
Thành tố cấu tạo nên động cơ: -
Động cơ được cấu tạo bởi ba thành tố là nhu cầu, tình cảm và ý thức. Hai thành tố
nhu cầu và tình cảm thường gắn với nhau như hình với bóng. Nhu cầu là trạng thái thiếu hụt
một cái gì đó, là trạng thái mất cân bằng về mặt tâm lý trong cơ thể. Chính trạng thái này
đòi hỏi con người phải hành động để lập lại cân bằng. Khi nhu cầu được thỏa mãn sẽ xuất
hiện tình cảm tích cực, ngược lại khi nhu cầu không được thỏa mãn, trạng thái mất cân bằng
không được khắc phục sẽ làm cho con người xuất hiện tình cảm tiêu cực.
Phân loại và ảnh hưởng của động cơ đến hành vi: Động cơ bao gồm: Động cơ hưởng thụ; Động cơ dâng hiến;
Động cơ tự thể hiện. -
Động cơ là cái nằm bên trong mỗi cá nhân, khó nắm bắt được một cách trực quan,
nhưng thông qua hoạt động cụ thể của người lao động, nhà quản trị có thể nhận biết được
động cơ của họ. Động cơ được bộc lộ ra ngoài thông qua các biểu hiện tâm lý (hứng thú,
ước mơ, hoài bão, niềm tin và lý tưởng) thành xu hướng, mục tiêu cuộc sống của mỗi
người. Vì vậy, nhìn vào xu hướng, mục đích sống ta có thể đoán biết được động cơ của cá nhân có trong sáng không. -
Nhờ thành tố ý thức mà mục đích, phương pháp thỏa mãn nhu cầu của con người
mang Tính nhân văn cao cả. Chẳng hạn, nhu cầu ăn uống của loài vật được thỏa mãn thông
qua các hoạt động bản năng (ăn sống, nuốt tươi, cắn xé…). Ngược lại, để thoả mãn nhu cầu
ăn uống của mình, con người đã tiến hành một cách có ý thức, vệ sinh… nhờ có thành tố ý
thức mà nhu cầu, tình cảm của con người xác định được mục đích, hướng đi mang Tính văn
minh và nhân bản cao, thoát khỏi bản năng tự nhiên. -
Nhu cầu và tình cảm của con người rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, động cơ và
mục đích để thỏa mãn chúng không giống nhau, tùy thuộc vào ý thức rèn luyện của bản
thân, môi trường và biện pháp giáo dục, trình độ văn hóa, xã hội, phong tục tập quán… -
Trong quá trình hành động của con người để thực hiện mục tiêu đã định, sẽ gặp các
xung đột do người khác tạo ra, hoặc do hoàn cảnh, điều kiện không thích hợp. Lúc đó, con
người sẽ tùy theo Tính khí, bản năng và động cơ mà có các dạng hành vi theo các tuyến có
Tính quy luật, và dù muốn hay không muốn cuối cùng cũng phải đi đến thích nghi, để tồn
tại, nghĩa là con người tự điều chỉnh hành vi của mình. -
Con người hoạt động trong môi trường xã hội bị ràng buộc bởi các chuẩn mực, sự
giáo dụccủa gia đình, của các nhóm không giống nhau, bản năng và động cơ cũng khác
nhau, nên các quy luật tâm lý hành vi của con người chịu ảnh hưởng bởi hành vi của nhóm cộng đồng. lOMoAR cPSD| 45474828
5.4.2 Quy luật tâm lý lợi ích:
Khái niệm lợi ích
Lợi ích là những cái có lợi, những cái cần thiết đối với con người. Lợi ích chi phối thái độ
và hành động của con người. Các loại lợi ích
Lợi ích có thể được hiểu và phân loại như sau: •
Lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài: Hai lợi ích này cũng có lúc thống nhất, nhưng
cũng có những lúc không thống nhất, thậm chí là trái ngược •
Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung: Các lợi ích này có nội dung và phạm
vi khác nhau và hay mâu thuẫn nhau. Tâm lý phổ biến là coi lợi ích cá nhân nặng nhất, sau
đó đến lợi ích nhóm, rồi mới đến lợi ích •
Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần: Lợi ích vật chất thường thấy rõ ngay, lợi ích tinh
thần là to lớn và bền vững hơn nhiều so với lợi ích vật chất.
Nội dung quy luật tâm lý lợi ích -
Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người. Con người
khi làm việc gì cũng đều Tính đến lợi ích. -
Trong các tập thể, thường có các xung đột lớn là xung đột lợi ích. Vì bản chất con
người làtư hữu, ham muốn lợi ích. -
Trong mỗi giai cấp có sự khác nhau về năng lực, hoàn cảnh… nên cũng tạo ra sự
khác nhau trong phân phối lợi ích. Từ sự khác nhau về lợi ích đã làm nảy sinh những các
trạng thái tâm lý phức tạp như: Ghen tị, ganh đua, chế giễu, chê cười… -
Nhìn chung, trong xã hội số đông vẫn có xu hướng quan tâm tới lợi ích chung, lợi ích
lâu dài, lợi ích tinh thần. Vì họ biết rằng trong đó hàm chứa lợi ích cá nhân, lợi ích trước
mắt và lợi ích vật chất. Trên cơ sở đó lợi ích cá nhân mới được đảm bảo chắc chắn và lợi
ích vật chất mới phong phú.
5.4.3 Quy luật tâm lý tình cảm:
Khái niệm và cơ chế hình thành -
Con người chúng ta vừa sống bằng lý trí, vừa sống bằng tình cảm. Nặng về lý trí, con
người sẽ trở thành khô khan lạnh lùng, khô cứng, không thuận lòng người. Trái lại, nếu quá
nặng về tình cảm sẽ dẫn con người đến sai lầm, sướt mướt, ủy mị, vô nguyên tắc, không có
tác dụng tích cực với gia đình và xã hội. -
Tình cảm có Tính bền vững, ổn định vì vậy nếu biết được đặc điểm tình cảm của một
người nào đấy, ta có thể phán đoán được các yếu tố chính yếu trong họ. Tình cảm mang
Tính chân thực, nó phản ánh chính xác nội tâm thực của con người, cho dù người đấy có cố
tình che giấu bằng các hành vi giả tạo bên ngoài. -
Tình cảm được thể hiện thông qua các xúc cảm cụ thể và tình cảm càng sâu sắc bao
nhiêu thì xúc cảm sẽ càng thể hiện mãnh liệt bấy nhiêu. Vì vậy chúng ta cũng có thể dùng
xúc cảm của một người để đánh giá tình cảm của họ. Tuy nhiên trong một số trường hợp lOMoAR cPSD| 45474828
tình cảm không đồng nhất với xúc cảm. Ví dụ: Có những người biểu hiện cảm xúc rất mãnh
liệt khi phản ứng trước các quyết định (kỷ luật) một cá nhân nào đó thể hiện anh ta rất quý
người bị kỷ luật, tuy nhiên tình cảm của anh ta với người đó có khi là ngược lại.
Cơ chế hình thành tình cảm -
Tình cảm được hình thành từ các xúc cảm cùng loại, nhiều xúc cảm cùng loại hình
thành nên tình cảm. Vì vậy muốn hình thành tình cảm, thì trước hết phải tạo ra các xúc cảm
tương ứng. Ví dụ: Nhà quản trị muốn người lao động có tình cảm tốt đẹp với doanh nghiệp,
thì trước hết phải tạo ra những xúc cảm tích cực như quan tâm, lo lắng cho họ và gia đình
họ làm cho họ cảm động. Cần chú ý rằng trong quá trình hình thành tình cảm có nhiều yếu
tố chi phối (môi trường xã hội, ấn tượng ban đầu, định kiến…) chứ không phải chỉ đơn thuần là từ cảm xúc.
Những quy luật tâm lý tình cảm
Những quy luật của đời sống tình cảm: -
Quy luật lây lan tình cảm: Tình cảm của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng từ lây lan tâm lý từ người khác. -
Quy luật thích ứng: Một cảm xúc, một tình cảm nào đó được lặp đi lặp lại một cách
không đổi, thì cuối cùng sẽ bị suy yếu và lắng xuống (sự chai sạn về mặt tình cảm). -
Quy luật tương phản: Một cảm xúc, tình cảm này có thể làm tăng cường một cảm
xúc, tìnhcảm đối lập với nó. -
Quy luật di chuyển: Xúc cảm, tình cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng
này sang đối tượng khác. -
Quy luật pha trộn: Những cảm xúc, tình cảm khác nhau thậm chí đối lập nhau có thể
xuất hiện đồng thời ở một người, chúng không loại trừ nhau, mà quy định lẫn nhau.
5.4.4 Quy luật tâm lý về nhu cầu: Khái niệm nhu cầu -
Nhu cầu là những đòi hỏi mà con người cần có
đểsống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu là động lực
hành động của con người, từ đó nảy sinh ra nhiều
trạng thái tâm lý đa dạng và phong phú. -
Con người có nhiều nhu cầu. Theo
AbrahamMaslow con người có 5 bậc nhu cầu sau:
• Nhu cầu sinh lý cơ bản. • Nhu cầu an toàn.
• Nhu cầu xã hội (nhu cầu được chấp nhận).
• Nhu cầu được kính trọng (địa vị xã hội).
• Nhu cầu tự thể hiện (nhu cầu hiện thực hóa bản thân).
Các quy luật tâm lý về nhu cầu:
– Nhu cầu của con người luôn phát triển đến vô tận. Sự phát triển của nhu cầu có thể tuần tự
hoặc nhảy vọt tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của mỗi người và của các nhóm xã hội, nhưng
không bao giờ dừng lại. lOMoAR cPSD| 45474828
- Mức độ thỏa mãn giảm dần: Nhu cầu nào được đáp ứng đầu tiên bao giờ cũng có độ thích
thú cao, sau đó sẽ giảm dần.
- Sự diễn biến của nhu cầu: Tâm lý nhu cầu nhiều khi tỏ ra đỏng đảnh không trùng với nhu
cầu thực, có khả năng thay đổi nhanh chóng. Vì con người một lúc có nhiều nhu cầu khác
nhau, nên họ phải lựa chọn, giải quyết các nhu cầu lần lượt phù hợp với khả năng tài
chính, thể lực, thời gian hoặc ngoại cảnh, điều kiện…
5.5. Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến:
5.5.1. Phong tục tập quán:
- Phong tục tập quán được hiểu chung là những tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu, thói
quen…thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và trở thành các định chế (những quy
định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định.
Những ảnh hưởng của phong tục tập quán với hoạt động du lịch :
- Phong tục tập quán là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, nó là một yếu tố cơ bản tạo
nên bản sắc văn hoá dân tộc và là một trong các yếu tố tạo nên tính dị biệt trong các sản
phẩm du lịch đặc biệt là trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hoá (vì phong tục
tập quán cũng là nhân tố chủ yếu tạo nên các sản phẩm du lịch văn hoá, du lịch lễ hội). -
Phong tục tập quán còn có tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch,
khơi gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của con người.
- Phong tục tập quán là một trong các yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở
thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị, và cách ăn uống của khách du lịch.
5.5.2 Truyền thống:
- Truyền thống là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi, và thói
quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó được các thành viên trong nhóm phát huy.
Truyền thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể, tuỳ thuộc vào điều
kiện kinh tế, chính trị, xã hội- lịch sử… của cộng đồng đó.
VD: Người Việt Nam có truyền thống yêu nước (thể hiện tình cảm, khát vọng) truyền thống
uống nước nhớ nguồn (thể hiện thói quen ứng xử và tình cảm) tuồng chèo là nghệ thuật
truyền thống, áo dài có thể xem là trang phục truyền thống của người Việt Nam.
Những ảnh hưởng của truyền thống với hoạt động du lịch:
- Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hưởng đến nhu cầu, tính cách, hành
vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng. Ngoài ra, truyền thống còn ảnh hưởng đến khẩu
vị, và cách ăn uống của khách.
- Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, của cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch có ảnh
hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách.
VD: truyền thống hiếu khách của dân tộc Việt Nam. Đây là yếu tố tăng sức quyến rũ của
các sản phẩm du lịch. Những cơ sở du lịch có truyền thống phục vụ du khách sẽ là yếu tố
tạo nên uy tín của các sản phẩm, là sự quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp, vì vậy truyền
thống tác động đến nguồn khách. lOMoAR cPSD| 45474828
- Trong phục vụ du lịch người ta thường đề cập đến một số truyền thống mang tính tích
cựcnhư: truyền thống hiếu khách, truyền thống phục vụ tốt, truyền thống “vui lòng khách
đến, vừa lòng khách đi”… 5.5.3 Tôn giáo - tín ngưỡng:
- Tín ngưỡng là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc
sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người.
- Tôn giáo là hình thức có tổ chức, có cương lĩnh mục đích và nghi thức và hệ hống lý luận
để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững. Tôn giáo tín ngưỡng
là một phần quan trọng trong đời sống tâm lí, tinh thần của con người, vì vậy nó có rất
nhiều ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi của họ.
Những ảnh hưởng của tôn giáo- tín ngưỡng với hoạt động du lịch:
- Tác động đến tâm lý nói chung, tác động nhu cầu, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn
uống nói riêng của khách du lịch.
- Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng. Trong giai đoạn hiện nay loại
hình hình du lịch tín ngưỡng đang phát triển nhiều nơi trên thế giới trong đó có Việt Nam
VD: Du lịch Chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bà Đen…
- Các tài nguyên du lịch nhân văn, trong đó đặc biệt là các công trình kiến trúc cổ có giá trị
đều ít nhiều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng.
VD: các công trình kiến trúc cổ ở Việt Nam (đình, đền, chùa, làng..) và các di sản phi vật
thể khác (ca trù, cồng chiêng Tây Nguyên, Nhã nhạc cung đình Huế…) cũng đều có liên
quan đến tôn giáo, tín ngưỡng.
5.5.4 Bầu không khí tâm lý xã hội:
- Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình
hoạtđộng và giao tiếp của những cá nhân trong những điều kiện nhất định nào đó, ở đây
tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm
lý chung của nhóm hay tập thể.
- Những trạng thái tâm lý của con người tại một sân vận động, trong một nhà hát, trong một
cuộc mít- tinh, trong một nhà hàng, một khách sạn, tại một điểm.. chính là bầu không khí tâm lý xã hội.
Những ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý xã hội với hoạt động du lịch :
- Do bầu không khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý và hành vi của con
ngườitrong nhóm, nên tại một điểm du lịch, một nhà hàng, một khách sạn … cần thiết phải
tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh thoải mái. Nếu không thực hiện được điều
này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thoả mãn của khách, vì vậy nó ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch.
- Một bầu không khí tâm lý xã hội vui vẻ, náo nhiệt, tịch cực, chẳng hạn như bầu không khí
tại một sân vận động, một lễ hội sẽ là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch.
Thậm chí trong một số trường hợp nó chính là yếu tố thu hút khách đến với các sản phẩm
du lịch. Trong thực tế có nhiều người đến sân vận động không phải chỉ là xem bóng đá mà
họ đến đó để được hoà mình trong bầu không khí tâm lý xã hội ở đó. Cũng như có những
du khách đến với các lễ hội không chỉ thưởng thức những điều đặc biệt của lễ hội mà họ
còn mốn có cơ hội “ tắm mình” trong bầu không khí của lễ hội. lOMoAR cPSD| 45474828
VD: Trong lễ hội Bia ở Munich – Đức đa phần khách đến với lễ hội để được hoà mình
trong bầu không khí rất đặc trưng của nó
5.5.5 Dư luận xã hội:
- Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lí xã hội, nó là phương thức tồn tại đặc thù của ý
thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có những sự kiện nào
đó liên quan đến lợi ích của nhóm. Xét trên góc độ cụ thể hơn: dư luận xã hội chính là ý
kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ quan tâm theo những
chuẩn mực xác định. Các chuẩn mực này có thể liên quan đến tất cả những quan điểm,
cảm xúc, ý chí của nhóm và tập thể cũng như thái độ chung của mọi người trong nhóm.
Dư luận xã hội có những ảnh hưởng đối với hoạt động du lịch:
- Tác động đến tâm lý, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống.-
Chính sách phát triển du lịch, biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, đòi hỏi cũng như thái độ, ý kiến.
- Là những ý kiến, thái độ, phản hồi, đánh giá chất lượng, chủng loại các sản phẩm du lịch.-
Tác động đến nguồn khách thông qua tham khảo ý kiến đánh giá của dư luận rồi mới đưa
ra quyết định. 5.5.6 Thị hiếu:
- Là một hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan, bắt chước lẫn
nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định. Thị hiếu là sự lây lan, bắt chước
hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đông cá nhân trong nhóm theo những
sự vật hiện tượng nào đó.
- Thị hiếu là hiện tượng gần như “mốt”, như sự “đua đòi”, như “sự thể hiện tính sành điệu”.
Những ảnh hưởng của thị hiếu tới hoạt động du lịch:
- Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là đến hành vi tiêu dùng của khách. Nhiều quyết
định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự thể hiện bản thân của một số đối tượng khách. -
Thị hiếu còn ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiếu để thu hút khách là một
trong các chính sách marketing được áp dụng trong nền kinh tế thị trường
5.5.7 Tính cách dân tộc:
- Là những thuộc tính tâm lí xã hội của những cộng đồng dân tộc trong những điều kiện xã
hội nhất định. Nó là những nét tính cách điển hình riêng biệt mang tính ổn định, đặc trưng
trong các mối quan hệ của dân tộc. Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lí
chung của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ, chúng được kế thừa,
gìn giữ và phát triển.
5.6 Các yếu tố trong quá trình phục vụ du lịch:
Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ yếu từ những cách sau đây:
- Lây lan tâm lý từ những người khác (nhân viên phục vụ hoặc những người khách khác)
sang bản thân khách du lịch.
VD: Khi có sự cố xảy ra trong một nhà hàng, nếu nhiều người khác có tâm trạng hoảng
loạn, nhiều người khách khác cũng có thể lo lắng hoảng loạn theo (quyluật lây lan tâm lý và tình cảm) lOMoAR cPSD| 45474828
- Có thể do thái độ, hành vi, cử chỉ hay lời nói của những người khách kháchoặc của nhân
viên phục vụ tác động đến tâm lý người khác.
VD: Với một thái độ coi thường có thể khiến một người dễ tự ái cảm thấy bị xúc phạm, một
lời nói đùa quá trớn khiến một nữ khách hàng trở nên bối rối… Tất nhiên sự lây lan và tác
động này không chỉ mang nghĩa tiêu cực mà còn có cả những tác động tích cực. Ở đây
chúng ta chủ yếu xem xét những ảnh hưởng tiêu cực, vì những ảnh hưởng này là yếu tố chủ
yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ. Tóm lại, những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của
khách trong quá trình tiêu dùng du lịch có thể phân thành 3 nhóm chính:
- Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách - Ảnh hưởng của những người
khách khác tới tâm lý của khách - Ảnh hưởng của những yếu tố khác.
5.6.1 Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách:
- Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin… những cảm xúc
tíchcực này sẽ lây truyền sang cho khách và ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lý tự
ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu tới khách.
- Mức độ ảnh hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của khách
thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp (lời nói, cách
phục vụ…) của nhân viên đối với khách.
- “ Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Tục ngữ Việt Nam cũng
đã nói đến vai trò của lời nói. Trong phục vụ du lịch, lời nói của nhân viên phục vụ phải
tuân thủ các chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không được đi quá đà, phải truyền cảm, linh
hoạt. Lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên phục vụ có tâm lý tích
cực nhưng sử dụng lời nói không hợp lý cũng có thể tác động tiêu cực đến tâm lý của khách.
5.6.2 Ảnh hưởng của những người khách khác tới tâm lý của khách:
Những tác động của những người khách khác đến khách du lịch có thể xem xét trên hai mặt sau:
- Những ảnh hưởng tích cực: điều này thường xảy ra khi ở đó có những người khách thoải
mái, vui vẻ, lịch sự.=> thuận lợi cho quá trình phục vụ.
- Những ảnh hưởng tiêu cực: điều này xảy ra khi ở đó có những người khách buồn chán,
tứcgiận, thất vọng…thậm chí có những người khách gây rối, say rượu..=> cần cố gắng hạn
chế những tác động tiêu cực. Tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể có thể có những biện pháp khác nhau:
• Quan tâm đến những người khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực.
• Nếu có thể nên cách ly họ với người khác.
5.6.3 Ảnh hưởng của những yếu tố khác: - Quy trình phục vụ
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ - Tài nguyên du lịch
- Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, không khí, độ ẩm..)
- Điều kiện xã hội (tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội…) lOMoAR cPSD| 45474828
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của khách nội
địa đến Nha Trang
1. Điều kiện và tài nguyên du lịch Nha Trang:
1.1Vị trí địa lý:
- Nha Trang là một thành phố ven biển và là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học
kỹ thuật và du lịch của tỉnh Khánh Hòa, Việt Nam.
Thành phố Nha Trang nằm ở phía đông tỉnh Khánh Hòa, có vị trí địa lý:
• Phía bắc giáp thị xã Ninh Hòa
• Phía nam giáp huyện Cam Lâm
• Phía tây giáp huyện Diên Khánh
• Phía đông giáp Biển Đông
- Nằm cách thủ đô Hà Nội 1290 km về phía Bắc, cách thành phố Cam Ranh 45 km và cách
Thành phố Hồ Chí Minh 441 km về phía Nam.
1.2 Diện tích tự nhiên:
- Thành phố Nha Trang có diện tích tự nhiên là 251 km²
- Địa hình Nha Trang khá phức tạp có độ cao trải dài từ 0 đến 900 m so với mặt nước biển
được chia thành 3 vùng địa hình. Vùng đồng bằng duyên hải và ven sông Cái có diện tích
khoảng 81,3 km², chiếm 32,33% diện tích toàn thành phố; vùng chuyển tiếp và các đồi
thấp có độ dốc từ 3° đến 15° chủ yếu nằm ở phía Tây và Đông Nam hoặc trên các đảo nhỏ,
chiếm 36,24% diện tích, vùng núi có địa hình dốc trên 15° phân bố ở hai đầu Bắc-Nam thành phố. 1.3 Dân số:
- Dân số của Thành phố Nha Trang là khoảng 535.000 người( theo thống kê năm 2019 ).
Trong đó dân số thành thị chiếm 67,62% dân số nông thôn chiếm 32,38%. Mật độ dân số
trung bình toàn thành phố là 1.062 người/km². Dân cư phân bố không đều, tập trung chủ
yếu ở các phường nội thành. 1.4 Khí hậu:
- Nha Trang có khí hậu nhiệt đới xavan chịu ảnh hưởng của khí hậu đại dương.
- Khí hậu Nha Trang tương đối ôn hòa, nhiệt độ trung bình năm là 26,3 C. Có mùa đông ít ⁰
lạnh và mùa mưa kéo dài.
- Mùa mưa lệch về mùa đông bắt đầu từ tháng 9 và kết thúc vào tháng 12 dương lịch, lượng
mưa chiếm gần 80% lượng mưa cả năm (1.025 mm). Khoảng 10 đến 20% số năm mùa
mưa bắt đầu từ tháng 7, 8 và kết thúc sớm vào tháng 11. So với các tỉnh Duyên hải Nam
Trung Bộ, Nha Trang là vùng có điều kiện khí hậu thời tiết khá thuận lợi để khai thác du
lịch hầu như quanh năm. Những đặc trưng chủ yếu của khí hậu Nha Trang là: nhiệt độ ôn
hòa quanh năm (25 C - 26 C), tổng tích ôn lớn (> 9.5000C), sự phân mùa khá rõ rệt (mùa mưa và mùa ⁰
⁰ khô) và ít bị ảnh hưởng của bão.
1.5 Tiềm năng phát triển du lịch: 1.5.1 Thiên nhiên: lOMoAR cPSD| 45474828
- Một trong những tiềm năng lớn nhất trong việc phát triển du lịch tại Nha Trang là đường
bờ biển dài và đẹp, cùng với khí hậu ôn hòa dường như quoanh năm. Năm 2003 Nha
Trang đã được UNESCO công nhận là một trong 29 vịnh biển đẹp nhất thế giới chính điều
này đã thôi thúc khách du lịch trong và ngoài nước đặt chân đến với Nha Trang.
- Về mặt sinh thái, vịnh Nha Trang là một trong những hình mẫu tự nhiên hiếm có của hệ
thống vũng, vịnh trên thế giới bởi nó có hầu hết các hệ sinh thái điển hình, quý hiếm của
vùng biển nhiệt đới. Đó là hệ sinh thái đất ngập nước, rạn san hô, rừng ngập mặn, thảm cỏ
biển, hệ sinh thái cửa sông, hệ sinh thái đảo biển, hệ sinh thái bãi cát ven bờ. Đặc biệt, khu
vực Hòn Mun của vịnh Nha Trang có đa dạng sinh học cao nhất với 350 loài rạn san hô
chiếm 40% san hô trên thế giới.
- Ngoài sự nổi bật của Vịnh Nha Trang ra không thể không nói đến vẻ đẹp thiên nhiên vô
cùng đa dạng và trong phú của Nha Trang với hơn 19 hòn đảo lớn nhỏ nằm rải rác xa, gần
tạo nên cảnh quan vừa kỳ vĩ, vừa thơ mộng. Đảo lớn nhất là Hòn Tre rộng 36 km2 nằm
che chắn phía đông nên vịnh Nha Trang kín gió và êm sóng. 1.5.2 Văn hóa:
- Bên cạnh nguồn tài nguyên tự nhiên dồi dào mà thiên nhiên đã ban cho Nha Trang, thì
Nha Trang còn là một trong những vùng đất mang đậm dấu ấn văn hóa do người Chăm để
lại và một trong những di tích nổi bật nhất là Tháp Bà Ponagar.
- Do là một vùng đất khá thuận lợi cho việc phát triển du lịch nên nguồn vốn đầu tư được
đổvào Nha Trang khá nhiều, và Vinpearl Land là một trong những khu du lịch, nghỉ
dưỡng được đầu tư kĩ lưỡng nhất tại Nha Trang.
- Vùng đất Nha Trang là nơi hội tụ của nhiều sinh vật biển vô cùng phong phú, vì vậy
khôngthể nào thiếu trạm nghiên cứu về sinh vật biển. Và trạm nghiên cứu sinh vật biển ấy
chính là Viện Hải Dương Học, tại nơi đây khi đến ghé thăm du khách sẽ có cảm giác được
đi bộ dưới đáy biển, được nhìn ngắm các laoif sinh vật biển tung tăng bơi lội...
- Nha Trang cũng là một vùng đất tâm linh vì vậy không thể không có chùa, miếu, đền,... và
một trong những nơi thờ phật linh thiên nhất tại sứ sở Trầm Hương không thể không nói đến Chùa Long Sơn.
- Nếu là tính đồ của đạo thiên chúa, khi đặt chân đến Nha Trang mà không ghé tới Nhà Thờ
Đá quả là một thiếu sót lớn.
- Ngoài những tài nguyên văn hóa vật thể kể trên Nha Trang còn có những tài nguyên văn
hóa phi vật thể Vd: Lễ hội Festival biển Nha Trang, lễ hội Tháp Bà, Lễ Ngư Ông,... Ngoài
ra còn có những làng nghề truyền thống như: Làng Chiếu, Làng đan nón, Làng đóng thuyền,...
1.5.3 Giao thông vận tải: * Đường bộ: -
Đến năm 2012, thành phố có trên 898 tuyến đường, trong đó 280 tuyến đường do
thành phố quản lý với tổng chiều dài là 115,64 km; đường tỉnh 7 tuyến với tổng chiều dài
41,377 km; đường liên xã có 11 tuyến với tổng chiều dài 29,47 km; đường hẻm nội thành
619 tuyến, tổng chiều dài 174 km. Để kết nối với các địa phương khác, Nha Trang có
Quốc lộ 1 chạy qua ngoại thành theo hướng Bắc Nam, đoạn qua địa bàn thành phố dài
14,91 km và Quốc lộ 1C nối trung tâm thành phố với Quốc lộ 1, có chiều