lOMoARcPSD| 40651217 lOMoAR cPSD| 40651217
CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Nhóm 5: Nội dung:
Hãy chọn hai vị trí công việc khác nhau trong một khách sạn mà Anh/ chị quan tâm (yêu
thích) về nghề nghiệp trong tương lai. Hãy: 1.
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu hiện có về năng lực của Anh/ chị để phù hợp cho
từng vị trí trên. Trên cơ sở đó, hãy so sánh vị trí nào sẽ là ưu thế hơn cho nghề nghiệp tương lai của Anh/ chị? 2.
Giả sử giữa hai vị trí Anh/ chị quan tâm trên nhưng có một vị trí quan tâm nhất thì
năng lực hiện tại chưa phù hợp, Anh/ chị hãy cho biết giải pháp nào để Anh/ chị có thể
hoàn thiện năng lực bản thân trong thời gian học tập tại ...? lOMoARcPSD| 40651217
Hai vị trí công việc khác nhau trong một khách sạn mà Anh/ chị
quan tâm (yêu thích) về nghề nghiệp trong tương lai ? 1.ROOM ATTENDANT Vai trò:
Bộ phận buồng phòng với chức năng, nhiệm vụ chính là chịu các trách nhiệm đảm bảo
chất lượng các phòng ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định
của khách sạn. RA thường được ví như “người hùng thầm lặng” , ngoài việc decor khách
sạn thì RA cũng chiếm một phần không hề nhỏ trong việc xây dựng khách sạn đạt chuẩn. Nghiệp vụ chính:
● Thao tác dọn giường cho khách, sắp xếp chăn gối, trải drap giường chuẩn xác, bố
trí các vật dụng gọn gàng.
● Chuẩn bị và sử dụng các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ như xe đẩy chứa vật dụng
cần thiết, máy hút bụi, màn cửa…
● Phân loại và cách sử dụng hóa chất để vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm của khách
dựa trên độ tẩy rửa, mùi hương…
● Giải quyết tình huống như khách treo biển “Xin đừng làm phiền” quá thời gian
quy định, khách muốn đổi phòng, khách mất cắp, …
● Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
● Làm việc theo sự phân công của quản lí. Yêu cầu căn bản:
● Tác phong bên ngoài: gọn gàng, sạch sẽ
● Sức khỏe tốt, năng động, nhanh nhẹn ● Tôn trọng khách hàng
● Tính cách: Chăm chỉ, tỉ mỉ, thật thà, thân thiện, có tính kỷ luật cao
● Kiến thức về nghiệp vụ, chuyên môn nhất định: nắm bắt được rõ quy trình công
việc, các thuật ngữ đặc thù, chuyên ngành trong bộ phận và trong khách sạn.
● Giao tiếp tiếng Anh và biết về các từ ngữ chuyên ngành lOMoARcPSD| 40651217 Thách thức:
● Nhân lực được đào tạo chuyên sâu còn hạn chế: Tính đến hết năm 2018, cả nước
có 28.000 cơ sở lưu trú với 556.000 buồng, tăng 9.3% lượng cơ sở lưu trú, 9.4%
lượng buồng so với năm 2017. Trong đó, hiện có 145 khách sạn 5 sao với hơn
47.100 buồng trên toàn quốc. Tuy nhiên chúng ta phải nhìn thẳng vào tình trạng,
thực trạng nguồn nhân lực cung cấp cho ngành khách sạn hiện nay đang còn rất
thiếu, đặc biệt liên quan đến dịch vụ buồng, phòng.(Nguồn: baodulich.net.vn)
● Đòi hỏi cao về sức khỏe : đủ dẻo dai để hoàn thành hết các hạng mục việc làm
trong thời gian cho phép, nhất là trong mùa cao điểm du lịch.
● Thời gian làm việc không cố định: làm việc theo ca: sáng – chiều – tối, và họ chỉ
được phép dọn dẹp khi không có khách hàng bên trong phòng khách sạn...
● Áp lực tâm lý: Cực là thế nhưng ít khi họ nhận được lời cảm ơn trực tiếp từ
khách, bởi chỉ khi nào khách rời phòng hoặc được sự cho phép khi có khách ở
trong phòng, người phục vụ mới vào dọn dẹp. Nhiều người còn mang định kiến “
buồng phòng” là một công việc “thấp kém” và đôi khi chính những nhân viên
buồng phòng cũng mang trong mình những áp lực tâm lí ấy.
● Gặp các trường hợp khó xử: khách báo bị mất cắp; khách ở bẩn, gây khó khăn
trong việc làm vệ sinh phòng; khách có những hành động khiếm nhã đối với nhân viên lOMoARcPSD| 40651217 2.RECEPTIONIST Vai trò:
Receptionist ( lễ tân): là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn.
người đầu tiên và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với mọi khách hàng, đảm bảo gây ấn
tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá
hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Nghiệp vụ chính của bộ phận lễ tân khách sạn:
● Thực hiện quy trình check-in, check-out o Kiểm tra số lượng phòng và số lượng
khách o Tiếp nhận thông tin và khai báo tạm trú cho khách o Thông qua bộ phận
HK để biết phòng đã sẵn sàng phục vụ o Mời welcome drinks
● Tư vấn, bán dịch vụ cho khách o Nắm thông tin về những yêu cầu đặc biệt của
khách hàng o Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về thông tin liên quan
● Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: thân thiện, nhiệt tình, tận tụy o Tiếp nhận
thông tin phàn nàn của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan giải quyết nhanh chóng.
● Thanh toán và tiễn khách. o Xác nhận dịch vụ khách đã sử dụng và in hóa đơn o
Hoàn trả giấy tờ tùy thân cho khách o Chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng Bên cạnh đó:
Công việc đa dạng, không giới hạn nhiệm vụ cụ thể, lễ tân đôi khi cũng được khách nhờ
giúp những công việc khác như: đặt nhà hàng ăn, mua vé tham quan, bắt taxi, sắp xếp
tour du lịch,… công việc vô cùng đa dạng, không giới hạn một nhiệm vụ cụ thể, từ đó có
thể học hỏi được nhiều điều thú vị, bổ ích có thể sẽ dùng đến trong tương lai.
Yêu cầu căn bản đối với lễ tân:
● Thành thạo tiếng Anh và có ngoại ngữ thứ 2( ưu tiên những ngoại ngữ phù hợp
với đối tượng khách hàng đặc trưng của doanh nghiệp)
● Am hiểu quy trình làm việc lOMoARcPSD| 40651217 ● Ngoại hình ưa nhìn
● Tác phong làm việc chuyên nghiệp Thách thức:
● Áp lực từ phía khách hàng : là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên khi
có tình huống hay sự cố cần giải quyết thì người đầu tiên khách sẽ gặp chính là lễ
tân để phàn nàn về sự việc. Lễ tân phải luôn giữ thần thái tốt để có thể luôn làm vui lòng khách hàng
● Sức khỏe: hầu như phải đứng trong suốt ca làm việc, dễ gây ra các bệnh về xương khớp
● Khối lượng công việc không giới hạn: luôn quay cuồng trong công việc từ
checkin, check-out, giải quyết thắc mắc của khách hàng, phối hợp với các bộ phận
liên quan khác nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất….
● Thời gian làm việc không cố định: ca làm việc liên tục thay đổi nên không có
thời gian cho các hoạt động cá nhân, đặc biệt là phải tăng ca xuyên suốt các ngày lễ tết.
● Ngôn ngữ đa dạng: thị trường du lịch Việt Nam phát triển mạnh kéo theo 1 lượng
lớn khách nước ngoài đến từ nhiều nước khác nhau nên gây ra khó khăn trong giao tiếp với khách hàng.
● Xử lí các tình huống: khách hàng bùng tiền; kiếm cớ complain để nhận các ưu đãi
của khách sạn, đưa ra những lời đề nghị khiếm nhã; khách gây rối làm ảnh hưởng
đến các khách hàng khác…
● Đa dạng văn hóa của khách hàng: khách đến từ những nước khác nhau sẽ có
những văn hóa sinh hoạt khác nhau, gây 1 số khó khăn trong quá trình phục vụ.
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu hiện có về năng lực của Anh/ chị để phù hợp cho
từng vị trí trên. Trên cơ sở đó, hãy so sánh vị trí nào sẽ là ưu thế hơn cho nghề nghiệp tương lai ? 1.ROOM ATTENDANT Điểm mạnh:
• Tính cách: nhiệt huyết, luôn tạo ra cảm giác vui vẻ, tràn đầy năng lượng cho mọi người xung quanh.
• Học vấn: đang được đào tạo ngành Quản trị kinh doanh ( Chuyên ngành NH-KS) tại ...
• Khả năng giao tiếp tốt, sự phối hợp trong làm việc nhóm cao
• Đức tính: chăm chỉ, tỉ mỉ, gọn gàng, sạch sẽ
• Tâm huyết, yêu nghề. lOMoARcPSD| 40651217
• Sức khỏe tốt, độ bền cao. Điểm yếu:
• Chưa có kinh nghiệm làm việc thực tế.
• Kĩ năng về chuyên ngành chưa được đào tạo nhiều.
• Đôi khi xử lí công việc còn theo cảm tính.
• Ngoại ngữ chưa được hoàn thiện và tiếng Anh chuyên ngành còn hạn chế 2.RECEPTIONIST Điểm mạnh
● Làm việc có kế hoạch và kiểm soát tốt thời gian
● Tác phong làm việc:nhiệt tình, có trách nhiệm và kỷ luật
● Kỹ năng giao tiếp tốt: biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến 1 cách tích cực, làm việc nhóm tốt
● Tính chủ động và sáng tạo: tự tìm tòi và phát huy ý tưởng mới trong công việc ● Ngoại hình ổn.
● Học vấn: đang được đào tạo ngành Quản trị kinh doanh ( Chuyên ngành NH-KS) tại ….
● Ngoại ngữ: Có thể sử dụng tiếng Anh Điểm yếu
● Ngoại ngữ: chưa có ngoại ngữ thứ 2
● Chưa có kinh nghiệm, trải nghiệm làm việc thực tế, khó có thể giải quyết các vấn
đề phát sinh không thường gặp phải.
● Kỹ năng tin học chưa tốt
● Các mối quan hệ xã hội còn hạn chế
● Tính cách: làm việc thiên về cảm xúc
Vị trí ưu thế hơn cho nghề nghiệp tương lai: Receptionist
Lợi ích của làm việc lễ tân
● Phát triển ngoại ngữ: lOMoARcPSD| 40651217
● Thăng tiến trong công việc: vị trí Supervisor, FOM(Front Office Manager), General Director
● Quan hệ rộng: tiếp xúc với khách hàng là chuyên gia, doanh nhân,..
● Môi trường làm việc: chuyên nghiệp, lịch sự, sang trọng.
● Thay đổi tính cách theo chiều hướng tốt hơn.
Giả sử giữa hai vị trí Anh/ chị quan tâm trên nhưng có một vị trí quan tâm nhất thì
năng lực hiện tại chưa phù hợp, Anh/ chị hãy cho biết giải pháp nào để Anh/ chị có
thể hoàn thiện năng lực bản thân trong thời gian học tập tại …. Biện pháp cải thiện
● Cải thiện tiếng Anh (giao tiếp và chuyên ngành)
● Học thêm một ngoại ngữ thứ 2
● Cải thiện kỹ năng tin học
● Tham gia các buổi tham quan doanh nghiệp
● Làm part time, công nhật để có thêm kinh nghiệm làm việc thực tế
● Tham gia các hoạt động đội nhóm, sự kiện để mở rộng mối quan hệ
● Học tập, rèn luyện tốt các môn chuyên ngành
● Làm quen với cách quản lý các loại hình OTA
● Trau dồi ngoại ngữ về kiến thức xã hội, văn hóa và du lịch,